Практические стратегии для эффективной коммуникации в здравоохранении от активного слушания до невербального общения

Автор онлайн-курсов: «Юрист по медицинским спорам», «Военно-медицинский
юрист» и др., основатель Школы медицинского права, наставник медицинских юристов,
член Ассоциации юристов России, лидер Корпорации медицинских юристов, Москва
Вебинар:
«Практические стратегии для
эффективной коммуникации в
здравоохранении: от активного
слушания до невербального общения»
Казанцева Юлия Игоревна
медицинский адвокат
✆ +7 913 015-08-76
@advokatkazantseva
Проверка связи
На вебинаре вы узнаете:
•
Цели и задачи: Почему эффективная коммуникация важна в
здравоохранении
•
Основы эффективной коммуникации
•
Активное слушание
•
Вербальное общение
•
Невербальное общение
•
Преодоление барьеров в коммуникации
•
Поиграем для отработки техник
Определение эффективной коммуникации в
контексте здравоохранения
Эффективная коммуникация — это процесс обмена
информацией между медицинским работником и пациентом,
целью которого является достижение взаимопонимания и
запланированного результата. Она включает в себя не только
передачу информации, но и активное участие, внимание к
эмоциям и состоянию пациента.
Роль коммуникации в улучшении ухода за пациентами
Коммуникация является важнейшим инструментом в
работе с пациентами, так как от нее зависит не только
удовлетворенность услугами, но и результаты лечения.
Эффективное общение снижает вероятность ошибок,
повышает уровень доверия и способствует более полному
соблюдению рекомендаций врачей.
Что такое активное слушание и его компоненты
Активное слушание — это умение уделять полное
внимание говорящему, восприятие его информации и
эмоционального состояния. Ключевые компоненты:
концентрация, понимание, обратная связь и
эмоциональная догадка.
Практические техники активного слушания
•Используйте
визуальные
сигналы
(кивки,
зрительный контакт).
•Избегайте прерывания собеседника.
•Проявляйте искренний интерес к словам пациента.
Уточняющие вопросы
Эти вопросы помогают прояснить информацию и углубить понимание. Примеры:
•"Что вы имеете в виду, когда говорите…?"
•"Можете рассказать об этом подробнее?«
Парафразирование и резюмирование
Парафраз — это переформулирование сказанного, чтобы показать, что вы понимаете.
Например: "Я правильно понимаю, что вас беспокоит…?" Резюмирование — это
краткое изложение основных моментов обсуждения, что позволяет закрепить
информацию.
Вербальное общение
•"Ваши симптомы важны, и я хочу убедиться, что я
всё правильно понимаю."
Как выбирать слова и подходящий тон
При общении с пациентами важно использовать
простую, доступную лексику и выбирать подходящий
тон — доброжелательный и поддерживающий.
Избегайте жаргона и сложных терминов без
объяснения.
Примеры успешного вербального общения с
пациентами
•"Я понимаю, что вам сложно. Давайте обсудим, как
мы можем помочь."
•"Ваши симптомы важны, и я хочу убедиться, что я всё
правильно понимаю."
Невербальное общение
Примеры, которые иллюстрируют успешное вербальное общение:
Прояснение ситуации:
•
Медицинский работник: "Я понимаю, что вы беспокоитесь о своих симптомах.
Можем обсудить, как вы себя чувствуете, и что именно вас беспокоит?"
•
Это позволяет пациенту почувствовать себя услышанным и даёт возможность
выразить свои переживания.
Объяснение лечения:
•
Медицинский работник: "Я назначаю вам это лекарство для контроля ваших
симптомов. Очень важно, чтобы вы принимали его регулярно, и я помогу вам
понять, как это делать."
•
Здесь проявляется внимание и готовность поддерживать пациента в процессе
лечения, что значительно укрепляет доверие.
Невербальное общение
Примеры, которые иллюстрируют успешное вербальное общение:
Обратная связь:
•
Медицинский работник: "Спасибо, что поделились своим опытом. Это
действительно важно для меня, и я хочу убедиться, что мы на верном пути."
•
Такой подход стимулирует открытое общение и улучшает взаимодействие.
Невербальное общение
Значение невербального общения в взаимодействии
Невербальное общение включает в себя жесты, мимику и интонацию,
которые могут передавать важную информацию о состоянии и настроении
пациента, даже когда слова могут быть недостаточными.
Основные компоненты невербального общения
•Жесты: помогают подчеркнуть сказанное.
•Мимика: отражает эмоции, такие как забота или сочувствие.
•Интонация: изменяет смысл сказанного, помогая передать эмоции и
поддержку.
Преодоление барьеров в коммуникации
Частые барьеры в общении в здравоохранении и
способы их преодоления
•Языковые барьеры: использование простых слов и
визуальных материалов.
•Психологические барьеры: проявление поддержки и
внимание к эмоциональному состоянию пациента.
•Культурные барьеры: уважение к культурным различиям
и адаптация подходов.
II. Алгоритм ведения амбулаторного приема
Содержание этапа/прием
Первич Повторн
ный
ый
1.1. Установление контакта с пациентом,
приветствие пациента (рекомендуемые
фразы к использованию: «Добрый
день/вечер/утро», "Здравствуйте";
не допускается приветствие
следующими фразами: "Да, входите,
слушаю"; "Что у Вас"; "Здрасьте")
V
V
1.2. Обращение к пациенту (обращение
к пациенту всегда по имени отчеству
или на "Вы")
V
V
Рекомендации
при
взаимодействии
с
пациентом на II этапе приема:
Необходимо полностью выслушать пациента,
при необходимости задавать уточняющие
вопросы,
проявлять
участие
и
заинтересованность в ситуации пациента.
При необходимости прервать пациента, не
использовать негативных слов и односложных
предложений,
таких
как:
"Хватит!",
"Достаточно!", "Стоп!", "Ясно!", делайте это в
вежливой форме, например, "Иван Иванович,
разрешите
Вас
прервать.
Правильно
понимаю, что колено болит только во время
ходьбы?".
Приказ Департамента здравоохранения г. Москвы от 20 декабря
2023 г. N 1241 «О тиражировании проекта по проведению
аудиоконтроля амбулаторного приема врача в медицинских
организациях государственной системы здравоохранения города
Москвы, оказывающих первичную медико-санитарную помощь
взрослому и детскому населению»
2. Сбор информации о пациенте (II этап приема)
Содержание этапа/прием
Первичн
ый
Повторны
й
2.1. Проведение опроса пациента на предмет
жалоб и самочувствия (пример: «Иван
Иванович, как Ваше самочувствие?»; «Что Вас
беспокоит?»)
V
V
2.2. Сбор анамнеза (при первичном визите
пациента сбор информации обязательно
должен включать все виды анамнеза: анамнез
заболевания, жизни, эпидемиологический и
аллергологический анамнез)
V
-
2.3. Оценка динамики состояния пациента с
даты последнего осмотра, результатов
исследований и других консультаций (примеры:
«Как изменилось Ваше самочувствие с момента
последнего посещения врача?», «Как
переносите лечение?», «По результатам Вашего
анализа крови вижу отклонения от нормы»)
-
V
Рекомендации при взаимодействии с
пациентом на II этапе приема:
Необходимо полностью выслушать
пациента, при необходимости задавать
уточняющие
вопросы,
проявлять
участие и заинтересованность в
ситуации пациента.
При
необходимости
прервать
пациента, не использовать негативных
слов и односложных предложений,
таких как: «Хватит!», «Достаточно!»,
«Стоп!», «Ясно!», делайте это в
вежливой форме, например, «Иван
Иванович, разрешите Вас прервать.
Правильно понимаю, что колено болит
только во время ходьбы?».
Приказ Департамента здравоохранения г. Москвы от
20 декабря 2023 г. N 1241
3. Осмотр пациента (III этап приема) *
Содержание этапа/прием
3.1. Проведение осмотра пациента
Первич
ный
Повторн
ый
V
V
Рекомендации при коммуникации и взаимодействии с
пациентом на данном этапе:
- При коммуникации с пациентом формулируйте свои
инструкции в уважительной манере, не используйте
односложных повелительных наклонений, например, "сядьте",
"встаньте", "разденьтесь".
- Комментируйте пациенту свои действия, например, "Иван
Иванович, сейчас я буду прослушивать Ваше дыхание фонендоскоп может показаться Вам холодным".
4. Установление диагноза, заключение о здоровье
пациента (IV этап приема)
Содержание этапа/прием
1.1. Установление диагноза пациента / Заключение о
здоровье пациента.
Необходимо помнить, что основным запросом
пациента при посещении врача является ответ на
следующие вопросы: "Что со мной?", "Что мне
делать?". Поэтому никогда не следует пренебрегать
данным этапом приема, пациент должен получить
понятное заключение о состоянии его здоровья или
услышать свой диагноз. (Пример: "Иван Иванович, у
Вас гипертония / артериальная гипертензия / у Вас
креатинин повышен, для определения точного
диагноза необходимо пройти дополнительное
обследование")
1.2. Заключение о динамике состояния пациента с
момента последнего осмотра тоже является способом
заключения о состоянии здоровья пациента.
(Пример: "Иван Иванович, пока состояние прежнее,
динамики нет, будем продолжать лечение")
Первичный Повторный
V
V
-
V
Рекомендации
при
коммуникации
и
взаимодействии с пациентом
на данном этапе:
- Убедитесь, что пациенту
понятен
его
диагноз,
например, «Иван Иванович, у
Вас есть вопросы по Вашему
диагнозу?»,
«Готов/а
предоставить
развернутый
ответ/ответить
подробно»;
«Иван Иванович, Вам нужно
подробнее рассказать о Вашем
диагнозе?»
5. Назначение и рекомендации (V этап приема)
Рекомендации при коммуникации и взаимодействии с пациентом на данном этапе:
- При необходимости назначить лекарственную терапию разъясните пациенту дозировку,
периодичность, правила применения и срок приема лекарственных препаратов, например,
«Принимать этот препарат следует по 1 таблетке 3 раза в день после еды в течение 14 дней».
- Сообщите пациенту о возможных побочных действиях препаратов.
- При повторном приеме сообщите пациенту о необходимости завершить или продолжить прием
лекарственных препаратов.
- В случае назначения исследований необходимо разъяснить пациенту его дальнейшую
маршрутизацию с объяснением, куда и для чего ему необходимо обратиться после приема, например,
«Вам нужно обратиться на медицинский пост».
- Необходимо разъяснить пациенту смысл назначенных исследований / объяснить ожидаемый эффект
от назначений для пациента, например: «Суточная моча показывает работу Ваших почек / после
приема Вами назначенных препаратов у Вас снизится холестерин».
5. Назначение и рекомендации (V этап приема)
- Независимо от назначений лекарственных препаратов или диагностических исследований пациент
должен получить от врача рекомендации по образу жизни и профилактическим мерам, например:
«Иван Иванович, Вам необходимо снизить употребление соленой жирной пищи, кроме этого
рекомендую вам проходить в день не менее 10 000 шагов».
- Сообщите пациенту о возможных последствиях несоблюдения рекомендаций и мер профилактики,
например: «Иван Иванович, в случае несоблюдения Вами рекомендаций Ваше самочувствие может
резко ухудшиться».
- Определите пациенту дату следующей явки, а в случае, если явка не обязательна, то опишите
условия, при которых понадобится явка, например: «Иван Иванович, если Ваше самочувствие будет
ухудшаться, пожалуйста, запишитесь ко мне на прием».
6. Завершение приема, резюме приема (VI этап приема)
Содержание этапа/прием
Перви
чный
Повтор
ный
1.4. Врач убеждается, что пациенту
понятны назначения и
рекомендации врача, что у пациента
не осталось вопросов по приему.
(Пример: «Иван Иванович, у Вас
остались вопросы по назначениям,
рекомендациям или по приему в
целом?»)
V
V
1.5. Врач прощается с пациентом.
Завершение приема
доброжелательной фразой.
(Пример: «Всего доброго»; «До
свидания»)
V
V
Рекомендации при коммуникации и
взаимодействии с пациентом на данном
этапе:
- Убедитесь, что пациенту понятны
назначения и рекомендации и то, что у
пациента не осталось вопросов по приему,
например, «Иван Иванович, у Вас есть
вопросы по назначениям, рекомендациям
или по приему?».
- Завершите прием доброжелательной
фразой, например, «Всего доброго!» или
«До свидания!».
- Не рекомендуется завершать прием
следующими фразами и формулировками:
«Ждем вас снова», «Идите уже», «Пока»,
«Ну, все», «Выздоравливайте!», «Не
болейте» и тому подобное.
Роль культурных различий и эмоциональных
состояний
Культурные различия могут влиять на
восприятие медицинской помощи. Важно
понимать, как различные культуры влияют на
общение
и
адаптировать
подход.
Эмоциональное состояние пациента — это
ключевой
фактор,
который
требует
чувствительности, чтобы достичь эффективного
взаимодействия.
Рекомендации по дальнейшему изучению
1. Ознакомьтесь с книгами и исследованиями в области коммуникации и
медицины.
2. Внедряйте техники активного слушания в общение с пациентами.
Практикуйте перефразирование и уточняющие вопросы, чтобы подтвердить
понимание и продемонстрировать заинтересованность.
3. Организуйте ролевые игры с коллегами или участниками тренингов, где
вы можете разыгрывать различные сценарии общения с пациентами. Это
поможет укрепить навыки и выявить возможные трудности.
4. Собирайте обратную связь от пациентов о вашем общении. Это может
быть полезно для понимания, как пациенты воспринимают информацию и
контакт с вами.
5. Изучайте культурные аспекты, влияющие на общение с пациентами. Понимание
культурных различий поможет вам адаптировать подход к каждому случаю и
улучшить коммуникацию.
6. Изучение основ медицинской психологии поможет лучше понимать
эмоциональные состояния пациентов и их влияние на коммуникацию.
7. Следите за вебинарами, подкастами и онлайн-курсами, посвященными
проблемам медицинской коммуникации. Множество платформ предлагают доступ
к качественным материалам.
8. Работайте над формированием собственного стиля общения, который будет
соответствовать вашим ценностям и подходу к пациентам, интегрируя в него
полученные знания и практику.
ВОПРОСЫ-ОТВЕТЫ