СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 3 1 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ..................................................................... 5 2 АНАЛИЗ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ ООО «УЦКТ» ................................................ 12 3 АНАЛИЗ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ ООО «УЦКТ» ..................................... 16 4 ИССЛЕДОВАНИЕ ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ ООО «УЦКТ» ......................... 21 5 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ ООО «УЦКТ» ................ 23 6 SWOT- АНАЛИЗ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «УЦКТ» ........................................ 25 7 РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «УЦКТ» ....... 26 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 31 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ........................................... 33 ПРИЛОЖЕНИЯ ..................................................................................................... 37 2 ВВЕДЕНИЕ Маркетинг проник фактически во все сферы жизни современного общества и стал важной составляющей успешного ведения бизнеса. Компании, игнорирующие необходимость внедрения маркетинга как одной из составляющих системы управления, рискуют остаться позади своих конкурентов. Мало определить потребность конечного потребителя, необходимо донести до этого самого потребителя преимущество производимого товара или услуги, чтобы тот в свою очередь сделал выбор именно в пользу продукта, представляемого компанией. Преимущества маркетинга выходят за рамки обеспечения роста бизнеса. Маркетинг дает возможность организации получать устойчивую прибыль и максимально реализовывать свой потенциал. Маркетинг в бизнесе – это процесс, а не инструмент для достижения мгновенного успеха. Высокая конкуренция на рынке, борьба за каждого покупателя, быстрое копирование товаров и услуг конкурентами, все это заставляет руководителей компаний искать новые пути привлечения и удержания уже существующих клиентов. Качественное управление маркетингом в организации играет большую роль в вопросе успешности деятельности компании. Нет определенного единого алгоритма управления маркетингом организации, который подходил бы каждой организации. Каждая организация должна искать свои пути управления маркетингом, исходя из целей, стоящих перед организацией, и возможностей, которые есть у этой организации. А также учитывать спрос на рынке и вовремя реагировать на его изменение. Маркетинговые исследования занимают важную позицию в управлении маркетингом. Маркетинговые исследования играют большую роль в выявлении потребностей клиентов и удовлетворении их наилучшим образом. Основной задачей маркетинговых исследований является систематический сбор и анализ информации. Тщательно проводя исследования рынка и спроса, существующего на нем, внешнюю и внутреннюю среду организации, анализируя деятельность конкурентов и поведение потребителей, руководство организации получает возможность формирования эффективной маркетинговой стратегии дальнейшего развития и достижения маркетинговых целей организации. Маркетинг коммерческих организаций, предоставляющих оздоровительные услуги, относительно новое направление. До недавнего времени основной упор делался на маркетинг товаров, но с развитием рынка услуг, появилась необходимость в системе продвижения этих самых услуг, поскольку они обладают рядом специфических характеристик, качественно отличающих их от материальных товаров. Актуальность темы работы заключается в том, что управление маркетингом – это обязательное условие эффективного ведения бизнеса, создания, развития и реализации конкурентных преимуществ организации, с оптимальным использованием ресурсов, имеющихся у организации. 3 Объект работы – медицинский центр «Уральский центр кинезиотерапии», г. Екатеринбург. Предмет работы – управление маркетинговой деятельностью организации на рынке оздоровительных услуг. Целью выпускной квалификационной работы является разработка мероприятий по совершенствованию управления маркетингом медицинского центра ООО «УЦКТ». Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: – Провести анализ управления маркетинговой деятельности ООО «УЦКТ» и конкурентов. – Выявить степень воздействия внешней среды на управление маркетинговой деятельностью организации. – Исследовать внутреннюю среду организации. – Предложить мероприятия по совершенствованию системы управления маркетинговой деятельностью. 4 1 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ООО «Уральский центр кинезиотерапии» (ООО «УЦКТ») начал свою работу 15 февраля 2006 года. Центр расположен по адресу г. Екатеринбург, ул. Академическая, 18. ООО «УЦКТ» является юридическим лицом и осуществляет свою деятельность в соответствии с: − Действующим законодательством Российской Федерации и учредительными документами. − Конституцией Российской Федерации. − Федеральными законами, в частности с Федеральным законом от 21 ноября 2011 г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан Российской Федерации». − Федеральным законом от 08.02.98 года № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью». − Организация осуществляет медицинскую деятельность в соответствии с частью 2 стать 12 Федерального закона «О лицензировании отдельных видов деятельности». Основной вид деятельности ООО «УЦКТ» – оказание медицинских услуг, реабилитация, профилактика и лечение заболеваний опорно-двигательного аппарата. Метод лечения кинезиотерапия, используемый в ООО «УЦКТ», базируется на принципах лечебной физкультуры. Занятия проходят на многофункциональных тренажерах под руководством инструкторов-реабилитологов. Программа лечения составляется индивидуально под каждый диагноз в результате проведения консультации врачом-кинезиотерапевтом. ООО «УЦКТ» предоставляет комплексный подход к лечению. В первую очередь осуществляется диагностическое обследование врачом с целью постановки точного диагноза, определяется общее состояние опорно-двигательного аппарата пациента. Врач составляет программу лечения, подбирая, исходя из поставленного диагноза, лечебные упражнения. Далее пациент проходит свое первое ознакомительное занятие на многофункциональных лечебных тренажерах с инструктором-реабилитологом, на котором определяются индивидуальные возможности организма при осуществлении подобранных упражнений. Занятия кинезиотерапией могут быть дополнены по назначению врача лечебным массажем, процедурами физиотерапии, суставными гимнастиками, мануальной терапией. Миссия ООО «УЦКТ» звучит следующим образом: «Мы, сотрудники Уральского центра кинезиотерапии, способствуем оздоровлению всех, кто хочет и готов вместе с нами вновь обрести свободу движения и радость жизни. Мы показываем путь к здоровью, который вы можете пройти сами, обучаясь в нашем центре». 5 Целью деятельность ООО «УЦКТ» является удовлетворение потребностей каждого посетителя на самом высоком уровне. Пациенты центра – потребители, которые оказывают на предприятие существенное влияние. ООО «УЦКТ» посещают люди в возрасте от 6 до 80 лет. Основная масса клиентов центра – мужчины и женщины в возрасте 35 – 50 лет. ООО «УЦКТ» имеет удобный график работы для клиентов – с 8:00 до 21:00. ООО «УЦКТ» имеет постоянных клиентов. В целом за год центр посещают 600 – 700 человек, ежедневно – от 60 до 120 человек ООО «УЦКТ» имеет большие возможности для удовлетворения потребностей любого клиента. Этому способствует широкий ассортимент профессиональных тренажеров, оснащение спортивных залов любой сложности, лояльная ценовая политика, разработка программ от бюджетных до премиумкласса, а главное – многолетний опыт работы. В системе управления маркетингом ООО «УЦКТ» преобладает концепция социально-этического маркетинга. Поскольку организация является лицензированным медицинским учреждением, ее деятельность направлена на удовлетворение потребностей потребителей в сфере здоровья, которая осуществляется с соблюдением этических норм и в общем плане имеет своим направлением улучшение состояния здоровья населения. ООО «УЦКТ» предлагает именно те услуги, в которых нуждается целевой сегмент рынка. При этом важно отметить, несмотря на то, что, как и любая другая коммерческая организация, ООО «УЦКТ» стремится к получению прибыли, прежде всего на первый план выходят потребности пациента. Если имеются противопоказания к лечению методом кинезиотерапии, пациенту в приобретении услуги лечебного курса будет отказано, поскольку руководство и сотрудники ООО «УЦКТ» понимают всю ответственность, которую они несут перед пациентом и обществом в целом, и дорожат своей репутацией. Обязанности, права и ответственность работников предприятия устанавливаются должностными инструкциями, которые разработаны руководителем данного предприятия. На основании должностной инструкции составляется трудовой контракт с работниками. Директор ООО «УЦКТ» Феоктистов Эдуард Львович действует на основании Устава организации. Структура о работе и деятельности отделов также зафиксированы в Уставе предприятия. Перечень структурных подразделений, наименование должностей, квалификаций и количество штатных единиц в ООО «УЦКТ» отображено в штатном расписании. Занимаемые конкретными сотрудниками должности, заполняемость штатных единиц имеющимися кадрами отображено в штатной расстановке. И, хотя наличие штатной расстановки не является обязательным для организации, ее ведение дает возможность отслеживать вакантные должности, определять нуждаемость организации в дополнительных работниках. Таким образом, директор ООО «УЦКТ» всегда имеет актуальную и точную информацию для построения кадровой политики организации. 6 В ООО «УЦКТ» работают сотрудники в возрасте от 25 до 58 лет, состав работников достаточно молодой, трудоспособный. Квалификация работников ООО «УЦКТ» находится на высоком уровне. Анализируя качественный состав работников ООО «УЦКТ» можно сказать, что больше половины работников имеет высшее образование, а остальные – среднее специальное. Можно отметить, что в данном случае образование соответствует требованиям должности работника. Основная масса персонала ООО «УЦКТ» имеет стаж работы на данном предприятии более 8 лет. Работники с большим стажем приобретают высокую квалификацию. Текучесть кадров в ООО «УЦКТ» практически отсутствует, в организации сложился стабильный коллектив. В ООО «УЦКТ» организована подготовка кадров, повышение квалификации. Один раз в год проводится аттестация работников, оценивается соответствие каждого работника занимаемой должности. В ООО «УЦКТ» работает 27 человек: директор, бухгалтер, менеджер по продажам, маркетолог, 4 администратора, 11 инструкторов-реабилитологов, 6 врачей. Структура управления в ООО «УЦКТ» является линейной. К основным преимущества данной структуры управления можно отнести возможность принятия быстрых решений, простоту установления четких сфер компетенции и ответственности. Недостатком линейной структуры управления можно назвать сосредоточение власти в одних руках, что ограничивает проявление инициативы работников. Но в ООО «УЦКТ» такой проблемы замечено не было, руководитель открыт к новым идеям и инициативам работников. Организационная структура управления в ООО «УЦКТ» представлена на рисунке 1. Директор Бухгалтер Маркетолог Менеджер по продажам Инструкторареабилитологи Врачи Администраторы Рисунок 1 – Организационная структура управления в ООО «Уральский центр кинезиотерапии»1 Директор ООО «УЦКТ» контролирует ежедневную работу центра и сотрудников. Директор отвечает за распределение бюджета, закуп оборудования и расходных материалов. В обязанности директора входит обеспечение 1 Составлено автором 7 выполнения целевых показателей по ежемесячным доходам, разработка планов действий и управление ими для достижения общих целей, подбор и обучение персонала. Директор ООО «УЦКТ» действует на основании Устава организации. Менеджер по продажам работает с корпоративными клиентами, оформляет абонементы на посещение центра организациями. В обязанности менеджера по продажам входит встреча с потенциальными клиентами, предоставление им необходимой информации об организации. В обязанности администраторов входит приветствие клиентов центра, регистрация новых пациентов, ведение журнала записи пациентов на прием к врачу, обеспечение работы центра в соответствие со стандартами организации. Врачи ООО «УЦКТ» отвечают за проведение плановых консультаций и осмотров, постановку основных и сопутствующих диагнозов, составление программ лечения и контроль за их выполнением. Инструктора-реабилитологи отвечают за проведение групповых и индивидуальных занятий. В обязанности инструкторов-реабилитологов входит контроль правильного выполнения пациентом упражнений, постановка дыхания, подбор весов индивидуально для каждого пациента. Инструктора-реабилитологи несут ответственность за безопасность в тренажерном зале, корректное использование оборудования. В ООО «УЦКТ» нет обособленного отдела маркетинга. За управление маркетинговой деятельностью организации отвечает маркетолог. В его обязанности входит: – Обеспечение руководства рекомендациями по освоению целевых сегментов, повышению конкурентоспособности, на основе проведенных исследований маркетинговой среды организации. – Разработка стратегий для увеличения рыночной доли, формирование актуального ассортимента услуг, создание финансовой устойчивости. – Разработка системы управления маркетинговым коммуникациями за счет организации рекламных кампаний. Кроме того, маркетолог ООО «УЦКТ» отвечает за взаимодействие с маркетинговыми агентствами, которые в свою очередь отвечают за: − Продвижение услуг центра в социальных сетях. − Разработку контента для социальных сетей и веб-платформ в целом. − Организацию и проведение мероприятий, направленных на повышение осведомленности потенциальных потребителей об услугах, предоставляемых ООО «УЦКТ». Составим таблицу сильных и слабых сторон управления маркетинговой деятельностью ООО «УЦКТ» (таблица 1). 8 Таблица 1 – Сильные и слабые стороны управления маркетинговой деятельностью ООО «УЦКТ»2 – Сильные стороны Управление маркетинговой деятельностью осуществляется опытным специалистом, работающим в организации с момента ее основания. – Слабые стороны Отсутствие обособленного отдела маркетинга. Маркетолог ООО «УЦКТ» работает в организации с момента ее основания, что положительно сказывается на работе в целом, поскольку сотрудник знает всю специфику работы организации, включая нюансы метода лечения. Тем не менее организация процесса управления маркетинговой деятельностью является недостаточно эффективной, поскольку отсутствие обособленного отдела маркетинга негативно сказывается на работе организации, поскольку некоторые маркетинговые мероприятия требуют задействования большего количества специалистов. В случае возникновения подобной ситуации, маркетолог организации обращается за услугами в стороннее маркетинговое агентство. Это может занимать значительное время с момента возникновения потребности в проведении маркетингового мероприятия до момента его осуществления, поскольку специфика деятельности организации требует внимательного изучения сторонними специалистами. Поэтому целесообразно было бы организовать обособленный отдел маркетинга, в состав которого входили бы специалисты разной направленности, особенно специалисты по продвижению в сети Интернет, знающие специфику работы организации. Это помогло бы сократить время между формированием плана по продвижению и его внедрения в практику, поскольку способность оперативно реагировать на изменяющиеся условия внешней среды дает возможность минимизировать финансовые потери организации. Рассмотрим выручку ООО «УЦКТ» за последние три года и взаимосвязь выполнения поставленных планов с действиями, предпринимаемыми в рамках управления маркетингом организации (таблица 2). Таблица 2 – Планируемая и фактическая выручка ООО «УЦКТ» за три года3 Год 2020 2021 2022 План 42,0 млн. руб. 32,0 млн. руб. 37,2 млн.руб Факт 30,25 млн. руб. 35,89 млн. руб. 36,5 млн.руб. Планируемая выручка на 2020 составляла 42 000 000 руб. В связи с начавшейся пандемией коронавирусной инфекции предполагалось, что фактическая выручка на конец 2020 года будет в два раза ниже запланированной. Тем не менее, фактическая выручка за 2020 год была на 27% ниже запланированной, что в сложившихся условиях можно считать достаточно хорошим показателем. Поскольку ООО «УЦКТ» занимается лечением заболеваний опорно2 3 Составлено автором Составлено автором 9 двигательного аппарата и занятия проводятся на многофункциональных тренажерах, на которых так же могут проводиться занятия по общему оздоровлению и укреплению организма, было принято решение об усилении продвижения услуг в сети Интернет с целью информирования потенциальных потребителей о деятельности организации. Так, в результате работы маркетолога организации за три месяца (март, апрель, май) аудитория живых пользователей в группе в социальной сети Вконтакте увеличилась с 2000 участников до более чем 4000 и в дальнейшем продолжила расти, что привело к тому, что часть клиентов фитнес-центров, которые вынуждены были прекратить свою деятельность из-за введенных ограничений, решили воспользоваться услугами центра, тем самым частично восполнив тот сегмент пациентов, которые ввиду возрастных ограничений, вынуждены были приостановить свое лечение в ООО «УЦКТ». Из-за нестабильной ситуации, связанной с ограничениями из-за коронавирусной инфекции, на 2021 запланированная выручка составляла 32 000 000 руб. Тем не менее, фактическая выручка за 2021 год на 12% превысила выручку планируемую. Это связано с тем, что часть ограничений, введенных изза пандемии, была снята, что позволило значительному количеству пациентов вернуться к занятиям кинезиотерапией. Кроме того, в связи с переориентацией ценностей на здоровье, появились новые потребители услуг центра. Так же часть клиентов, пришедших из фитнес-центров, предпочла продолжить пользоваться услугами ООО «УЦКТ». Маркетологом организации была разработана рекламная кампания, целью которой являлось информирование потребителей о возможности восстановления организма после перенесенных вирусных инфекций. Метод кинезиотерапии включает в себя постановку правильного дыхания, что важно при восстановлении после заболеваний дыхательных путей. Так же важным является то, что все лечение проводится под руководством врачей и инструкторов-реабилитологов. Физиотерапия и дыхательные гимнастики также являются частью программы восстановления. Все назначения по каждому виду лечения осуществляются строго после обследования у врача. Все это позволило достичь фактической выручки за 2021 год. На конец января 2022 выполнение плана продаж шло согласно прогнозу, но в феврале в связи политическими событиями, происходящими на мировой арене, ситуация изменилась: платежеспособность населения снизилась, часть населения потеряла рабочие места после ухода иностранных компаний из страны, переориентация распределения доходов население на покупку товаров впрок – все это повлияло на снижение спроса на оздоровительные услуги. Несмотря на отсутствие прогнозируемого потока новых пациентов, центр смог удержать позиции, не повышая значительно цены на услуги и за счет введения выгодных акций для удержания уже существующих клиентов и частичного привлечения новых. Тем не менее планируемый уровень дохода не был достигнут. Рассмотрим распределение выручки ООО «УЦКТ» по месяцам (таблица 3). 10 Таблица 3 – Распределение выручки ООО «УЦКТ» по месяцам4 Месяц/Год Январь Февраль Март Апрель Май Июнь Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Итого 2020 3 350 000 3 300 000 3 225 000 1 680 000 1 784 000 1 824 000 1 872 000 2 375 000 2 420 000 2 780 000 2 880 000 2 760 000 30 250 000 2021 2 842 000 2 965 000 3 120 000 2 820 000 2 740 000 2 570 000 2 480 000 2 850 000 3 193 000 3 370 000 3 460 000 3 480 000 35 890 000 2022 3650000 3425000 2280000 2470000 2680000 2780000 2690000 2760000 3220000 3470000 3665000 3410000 36500000 Существует определенная закономерность, связанная с изменениями спроса на услуги организации. Так, например, начиная с мая до августа, спрос на услуги кинезиотерапии несколько снижается. Это связано с периодом начала отпусков. Затем с сентября по декабрь спрос начинает постепенно увеличиваться, тем самым увеличиваются продажи услуг. Январь, февраль и март становятся самыми пиковыми месяцами уровню спроса и, соответственно, продаж, поскольку в этот промежуток времени заканчиваются новогодние праздники, а сезон отпусков еще на начался. Это можно проследить на отчете о продажах за 2021 год, когда некоторые ограничения, связанные с пандемией коронавирусной инфекции, были сняты, и часть пациентов, вынужденных соблюдать карантинные меры по здоровью, вернулись к занятиям в ООО «УЦКТ». В 2021 году ООО «УЦКТ» прослеживалась та же тенденция спроса на услуги, которая действовала во времена до пандемии. Несмотря на то, что ООО «УЦКТ» является медицинской организацией, действующей на основании лицензии, в 2020 году спрос на услуги кинезиотерапии резко в апреле снизился после введения в конце марта ограничений, связанных с коронавирусной инфекцией, поскольку часть пациентов вынуждены были соблюдать карантин. Постепенно привлеченные, благодаря маркетинговым усилиям по продвижению услуг ООО «УЦКТ» в сети Интернет, спрос на услуги кинезиотерапии начал увеличиваться. К февралю 2022 году ООО «УЦКТ» удалось выйти на допандемийный уровень показателей продаж по месяцам. Тем не менее по причине политических событий февраля 2022 года ситуация вновь изменилась. Спрос на услуги кинезиотерапии снизился, но, возможно, в связи с опытом кардинальных перемен в жизни общества, имевших место в 2020 году, постепенно он почти выровнялся до уровня 2021 года. В том числе большую роль сыграли в постепенном наращивании уровня продаж маркетинговые усилия, предпринимаемые в рамках продвижения услуг ООО «УЦКТ». 4 Составлено автором 11 2 АНАЛИЗ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ ООО «УЦКТ» Рынок медицинских услуг, представляющих метод лечения кинезиотерапия, в г. Екатеринбург можно охарактеризовать как рынок монополистической конкуренции. Это объясняется тем, что в г. Екатеринбург действует ограниченное число медицинских учреждений, предоставляющий лицензированный метод лечения кинезиотерапией. Как и любой другой монополистический рынок, рассматриваемый рынок не является полностью закрытым и возможность для новых организаций войти в него есть. Тем не менее, существуют значительные барьеры для входа, в первую очередь, это необходимость получения медицинской лицензии и формирование штата врачей и других специалистов, необходимых для осуществления деятельности по предоставлению услуг кинезиотерапии. Так же необходимо специальное дорогостоящее лечебное оборудование и площади для его размещения. Все эти составляющие, необходимые для вхождения на рынок, требуют больших временных, денежных и трудовых ресурсов. Для оценки факторов влияния макроэкономической среды на деятельность ООО «УЦКТ» был произведен PEST-анализ. В таблице 4 представлена характеристика показателей внешней среды, влияющих на деятельность предприятия. Таблица 4 – PEST-анализ5 Политические факторы Государственное регулирование медицинской отрасли Налоговые льготы Социально-демографические факторы Экономические факторы Уровень доходов населения Уровень инфляции Технологические факторы Тенденции НИОКР в фармацевтической отрасли Появление новых методов реабилитации опорно-двигательного аппарата Отношение к здоровому образу жизни Изменение базовых ценностей Изменение уровня жизни Влияние средств массовой информации Таблица 5 – Количественный PEST-анализ6 Описание фактора Влияние фактора Экспертная оценка 1 2 3 Средняя оценка Оценка с поправкой на вес ПОЛИТИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ Государственное регулирование медицинской отрасли Налоговые льготы ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ Уровень доходов населения Уровень инфляции СОЦИАЛЬНО - КУЛЬТУРНЫЕ ФАКТОРЫ 5 6 2 4 3 4 3,7 0,18 1 4 4 3 3,7 0,09 2 2 4 3 4 4 4 4 4 3,7 0,20 0,18 Составлено автором Составлено автором 12 Отношение к здоровому образу жизни Изменение базовых ценностей Изменение уровня жизни Влияние средств массовой информации ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ Тенденции НИОКР в фармацевтической отрасли Появление новых методов реабилитации опорно-двигательного аппарата ОБЩИЙ ИТОГ 3 5 5 5 5 0,37 3 2 5 4 5 5 5 3 5 4 0,37 0,20 2 4 3 4 3,7 0,18 2 4 4 3 3,7 0,18 3 4 5 4 4,3 0,31 40,8 В таблице 5 приведен расчет влияния факторов PEST-анализа с учетом экспертной оценки. Итоги сведены в таблицу 6. Таблица 6– Реальная значимость факторов влияния7 ПОЛИТИЧЕСКИЕ Фактор Государственное регулирование медицинской отрасли Налоговые льготы СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЕ Фактор ЭКОНОМИЧЕСКИЕ Вес Фактор 0,18 Уровень доходов населения Вес 0,20 0,09 Уровень инфляции 0,18 ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ Вес Фактор Вес 0,37 Появление новых методов реаОтношение к здоровому образу жизни билитации опорно-двигатель0,31 ного аппарата 0,37 Тенденции НИОКР в фармацевИзменение базовых ценностей 0,18 тической отрасли 0,20 Изменение уровня жизни Влияние средств массовой информа- 0,18 ции Государственное регулирование в медицинской отрасли с одной стороны может оказать негативное влияние на деятельность организации в связи с ужесточением порядка предоставления медицинских услуг, усложнением процедуры получения лицензии на оказание ряда медицинских услуг. Это может привести к проблемам с бесперебойным функционированием организации, поскольку осуществление деятельности ООО «УЦКТ» невозможно без действующей актуальной нормативно-правовой базы. С другой стороны, такое регулирование делает невозможным работу недобросовестных медицинских организаций. Чтобы этого избежать руководству ООО «УЦКТ» необходимо следить за изменениями в Федеральном законе и действовать на опережение: вовремя проходить все необходимые процедуры подтверждения права на 7 Составлено автором 13 осуществление медицинской деятельности, соблюдать все санитарные нормы, следовать предписаниям. Налоговые льготы для медицинских учреждений дают возможность использования сохранных средств на развитие бизнеса или создание резервных средств для кризисных периодов. Снижение уровня доходов населения и инфляция всегда могут пагубно отразиться на деятельности организации. Тем не менее, организации, занимающиеся медицинской деятельностью, имеют тенденцию нести меньший убыток, поскольку в последнее десятилетие забота о здоровье у населения стала все больше выходить на первый план. Отношение к здоровому образу, изменение базовых ценностей, а точнее смещение фокуса с материальных благ и развлечений в сторону сохранения и улучшения состояния здоровья, особенно в свете последних событий, связанных с мировой пандемией коронавирусной инфекции, и повышения уровня жизни способны благотворно повлиять на деятельность медицинских учреждений. На данный момент со стороны населения прослеживается тенденция увеличения расходов на вопросы, касающиеся здоровья. Это ведет к повышению спроса на предоставляемые ООО «УЦКТ» услуги. Большое влияние на осведомленность населения о вопросах, касающихся здоровья и методах лечения, имеют средства массовой информации. ООО «УЦКТ» следует уделять больше внимания информированию потребителей о необходимой специфике предоставления услуг и безопасности и соответствии высоким стандартам предоставляемых услуг в центр. Появление новых методов реабилитации опорно-двигательного аппарата и тенденции НИОКР в фармацевтической отрасли могут представлять угрозу деятельности организации: разработка новых методик лечения, быстрое развитие направления кинезиотерапии в спортивных учреждениях, не занимающихся медицинской деятельностью, разработка препаратов длительного действия, снимающих болевой синдром, с минимальным количеством противопоказаний и побочных эффектов. В данном случае ООО «УЦКТ» не стоит менять формат своей работы, поскольку занятия кинезиотерапией без назначения и контроля врача приводят к негативным последствия, как у конечных потребителей данной услуги, так и у организаций ее предоставляющих. Для проведения оценки конкурентоспособности предприятия необходимо провести сравнительный анализ ООО «УЦКТ» с основными конкурентами в г. Екатеринбург. Основные конкуренты ООО «УЦКТ»: медицинский центр «Кинезиоцентр» и оздоровительный центр «Кинезис». Определим конкурентоспособность ООО «УЦКТ» и конкурентов по основным критериям от 1 до 10 баллов (таблица 7). Таблица 7 – Оценка конкурентоспособности конкурентов по ключевым критериям8 8 Составлено автором 14 Критерии конкурентоспособности ООО «УЦКТ» МЦ «Кинезиоцентр» ОЦ «Кинезис» Широта ассортимента медицинских услуг 8 8 8 Дополнительные услуги 8 (Групповые гимнастики, физиотерапия, кинезиотейпирование, лечебный массаж, занятия на дому) 7 (Групповые гимнастики, кинезиотейпирование, лечебный массаж) 7 (Групповые гимнастики, консультации по питанию, кинезиотейпирование) Техническое оснащение 9 9 9 Цена 8 8 7 Имидж 9 7 7 Квалификация персонала Опыт работы по направлению деятельности Широта средств систем продвижения 9 7 7 9 4 6 7 4 5 Месторасположение 7 4 5 По результатам полученных данных построим многоугольник конкурентоспособности (рисунок 2). Широта ассортимента ООО «УЦКТ» МЦ «Кинезиоцентр» ОЦ «Кинезис» Многоугольник конкурентоспособности медицинских услуг 10 Месторасположение Дополнительные услуги 8 6 4 Широта средств систем продвижения Техническое оснащение 2 0 Опыт работы по направлению… Цена Квалификация персонала Имидж Рисунок 2 – Многоугольник конкурентоспособности9 9 Составлено автором 15 Используя полученные данные, составим таблицу сильных и слабых сторон конкурентов (таблица 8). Таблица 8 – Сильные и слабые стороны конкурентов ООО «УЦКТ» Наименование организации Сильные стороны Слабые стороны МЦ «Кинезиоцентр» Широта ассортимента медицинских услуг Техническое оснащение. Дополнительные услуги. Цена на услуги. Широта ассортимента медицинских услуг. Техническое оснащение. Дополнительные услуги. Цена на услуги. Опыт работы по направлению деятельности. Широта средств систем продвижения. Месторасположение. Опыт работы по направлению деятельности. Широта средств систем продвижения. Месторасположение. ОЦ «Кинезис» Как следует из таблицы 8, а также из многоугольника конкурентоспособности, приведенного на рисунке 2, среди слабых сторон МЦ «Кинезиоцентр» и ОЦ «Кинезис» отдельно можно выделить опыт работы по направлению деятельности. Обе организации начали свою деятельность на рынке оздоровительных услуг относительно недавно, в то время, как ООО «УЦКТ» осуществляет свою деятельность более 15 лет на рынке. Параметр сравнения «Широта средств систем продвижения» у конкурентов ООО «УЦКТ» также находится на достаточно низком уровне. Основным средством продвижения услуг конкурентов является сайт организации. Главными конкурентными преимуществами МЦ «Кинезиоцентр» и ОЦ «Кинезис» являются широта ассортимента медицинских услуг, техническое оснащение, цена на услуги и дополнительные услуги. Фактически, по самому главному параметру сравнения конкурентоспособности «Широта медицинских услуг» конкуренты ООО «УЦКТ» не уступают организации. На это следует обратить внимание маркетологу организации, поскольку за счет предложения актуальных услуг, ООО «УЦКТ» удалось занять лидирующую позицию среди организаций, реализующих метод лечения кинезиотерапии. На данный момент в связи с проблемой копирования услуг конкурентами, ассортимент предоставляемых услуг ООО «УЦКТ» перестал был быть одним из составляющих конкурентоспособности организации. Управление маркетинговой деятельностью организации включает в себя в том числе разработку новых товаров и услуг. Таким образом, необходимо выявить на какую услугу метода лечения кинезиотерапии сейчас существует спрос, и разработать программу по ее реализации. 3 АНАЛИЗ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ ООО «УЦКТ» С целью выявления сильных и слабых сторон маркетинговой деятельности компании был проведен письменный опрос. Бланк анкеты представлен в приложении А. 16 В ходе письменного опроса было получено 50 анкет. Рассмотрим полученные данные. Распределение респондентов по возрасту представлено на рисунке 3. от 18 до 25 лет 16% Старше 70 лет 8% от 51 до 70 лет 26% от 26 до 35 18% от 36 до 50 лет 32% Рисунок 3 – Распределение респондентов по возрасту10 Отметим, что преобладают респонденты возраста от 36 до 50 лет – 32%. 0% Мужчины 46% Женщины 54% Рисунок 4 – Распределение респондентов по полу11 По разделению по полу большинство опрошенных – женщины, 54%. На рисунке 5 представлены результаты ответов на вопрос: «Из какого источника Вы узнали об «Уральском центре кинезиотерапии»?». 10 11 Составлено автором Составлено автором 17 ТВ-реклама Радио 9% 3% Интернетреклама 13% Рекомендаци… Рисунок 5 – Анализ ответов на вопрос: Из какого источника Вы узнали об «Уральском центре кинезиотерапии»?12 Больше 70% респондентов ответили, что они узнали о центре от своих знакомых, которые занимаются в центре на данный момент или же обращались к услугам центра в прошлом. При этом среди рекламных средств, используемых ООО «УЦКТ» для продвижения своих услуг, задействованы такие, как ТВ-реклама, радиореклама и интернет-реклама, но процент потребителей, которые обратились именно благодаря одному из этих средств продвижения, очень низкий. На рисунке 6 представлены результаты ответов на вопрос: «Какова причина Вашего обращения в «Уральский центр кинезиотерапии»?». Лечение заболеваний Профилактика заболеваний Получение доп. Услуг Улучшение физической формы Консультация врача 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Рисунок 6 – Анализ ответов на вопрос: «Какова причина Вашего обращения в «Уральский центр кинезиотерапии»?»13 Большинство респондентов обратилось в центр с целью лечения (43%) и профилактики (25%) заболеваний опорно-двигательного аппарата. На рисунке 10 представлены результаты ответов на вопрос: «Какие услуги Вы хотели бы видеть в "Уральском центре кинезиотерапии"?» 12 13 Составлено автором Составлено автором 18 50% Все устраивает 7% Танцы 4% Коррекция веса 11% Занятия для детей 78% Рисунок 7 - Анализ ответов на вопрос: «Какие услуги Вы хотели бы видеть в "Уральском центре кинезиотерапии"?»14 Большая часть респондентов хотела бы видеть среди услуг центра специализированные программы для детей школьного возраста в общем потоке. На данный момент занятия для детей проводятся в формате персональных занятий, стоимость которых является достаточно высокой. На рисунке 8 представлены результаты ответов на вопрос: «В каком случае Вы перестали бы пользоваться услугами «Уральского центра кинзеиотерапии»?» Свой вариант 8% Повышение цен 10% Отсутствие скидок 4% Отсутствие расширения ассортимента услуг 78% Рисунок 8 - Анализ ответов на вопрос: «В каком случае Вы перестали бы пользоваться услугами «Уральского центра кинезиотерапии»?» Отсутствие расширения ассортимента путем внедрения в него актуальных новых услуг может стать причиной для отказа от услуг ООО «УЦКТ» в целом для 78% пациентов. Повышение цены и отсутствие скидок на услуги как причину для прекращения пользования услугами центра выбрали малое количество пациентов. Свой вариант преимущественно содержал следующие ответы: сложность при записи на прием к врачу и на занятия в зал, устаревание оборудования, нехватка инструкторов-реабилитологов при занятиях в зале. На рисунке 9 представлены результаты ответов на вопрос: «Рекомендовали бы Вы «Уральский центр кинезиотерапии» Вашим друзьям и родственникам?» 14 Составлено автором 19 0 Нет 5% Затрудняюсь ответить… Да 87% Рисунок 9 - Анализ ответов на вопрос: «Уральский центр кинезиотерапии» Вашим друзьям и родственникам?»15 Большинство респондентов (87%) рекомендовали бы ООО «УЦКТ» своим друзьям и родственникам. По результатам проведенного письменного опроса среди потребителей услуг ООО «УЦКТ» можно сделать следующие выводы: большинство пациентов входят в возрастную группу от 31 до 50 лет, соотношение мужчин и женщин близко к равному. Основная причина обращения в центр – это забота о своем здоровье: большинство пациентов проходят лечение заболеваний опорно-двигательного аппарата, еще часть пациентов обращаются с целью профилактики заболеваний, поскольку в последнее время в обществе широко освящается важность предупреждения заболеваний и общее укрепление и оздоровление организма. Большинство пациентов приходят в центр именно по рекомендации знакомых, при этом средства рекламы, используемые ООО «УЦКТ» для продвижения своих услуг, включают в себя рекламу на ТВ и радио, интернет-рекламу. Но процент потребителей, обратившихся после получения информации из этих источников, очень низкий. Это свидетельствует о том, что рекламные средства, используемые для продвижения услуг организации малоэффективны. Так же в ходе проведения письменного опроса было выявлено, что главной причиной для отказа от услуг центра может стать отсутствие расширения ассортимента путем введения новых актуальных услуг, чем могут воспользоваться конкуренты организации, разработав и внедрив в свой ассортимент новые услуги, на которые есть спрос. Среди услуг центра большинство респондентов хотело бы видеть специализированные программы для детей школьного возраста в общем потоке. Взрослые пациенты, убедившиеся на своем опыте в высоком качестве услуг и положительных результатах, хотели бы иметь возможность привлечь к занятиям своих детей. Это следует учесть при осуществлении процесса управления маркетинговой деятельностью организации, поскольку это направление может стать новым в деятельности компании и привлечь новых пациентов в центр, а также помочь опередить конкурентов компании в области внедрения новых услуг и расширения ассортимента услуг в целом. 15 Составлено автором 20 4 ИССЛЕДОВАНИЕ ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ ООО «УЦКТ» Показатель широты медицинских услуг находится на достаточно высоком уровне, но всегда есть угроза копирования предоставляемых в ООО «УЦКТ» услуг конкурентами, соответственно, руководству центра необходимо рассмотреть возможность развития новых направлений деятельности компании. Основной спектр услуг, представленных в ООО «УЦКТ», включает в себя услуги, направленные постановку диагноза, составление лечебной программы и самого лечения. К таким услугам относятся: прием врача, тестовое занятие в зале, лечебные курсы. Помимо основных услуг, ООО «УЦКТ» предоставляет ряд дополнительных услуг, которые не приносят большой доход, но являются востребованными среди пациентов. К таким услугам относятся: физиотерапевтические процедуры, лечебный массаж, гимнастики разной направленности. ООО «УЦКТ» имеет все соответствующие лицензии, сертификаты и разрешения на предоставление предлагаемых услуг. Все услуги и процедуры предоставляются и проводятся квалифицированными специалистами. Цены, представленные в ООО «УЦКТ, в полной мере соответствуют качеству предоставляемых услуг. Руководство центра придерживается политики сдерживания цен, и поднимает их только при условии увеличения цен на расходные материалы. Тем не менее, чтобы сгладить изменение цены, руководство центра и маркетолог разрабатывают акции и новые программы лояльности, чтобы удержать постоянных клиентов и привлечь новых даже в кризисные времена. Определить стратегическую позицию компании, а также распределить ресурсы на ближайшее будущее, быстро выявить самые перспективные и самые «слабые» услуги можно составив матрицу БКГ. В виду полученных данных прийти к заключению: какую товарную группу развивать, а какую – устранить. В таблице 9 отражены основные показатели деятельности ООО «УЦКТ» за 2021 и 2022 года. Средневзвешенный темп роста рынка и относительную долю рынка рассчитать не представляется возможным, по причине отсутствия точных данных о финансовой деятельности конкурентов, поэтому допустим использование в модели просто доли рынка на основании экспертной оценки, в анализе темп роста рынка определяем следующим образом: если темп роста меньше 100% – «низкий»; если темп роста рынка более 100% – «высокий». При определении доли рынка используем следующую методику: если, по экспертной оценке, доля товара меньше доли ключевого конкурента – ставим «0» (низкая); если, по экспертной оценке, доля товара больше доли ключевого конкурента – ставим «1» (высокая). Таблица 9 – Основные показатели деятельности ООО «УЦКТ»16 16 Составлено автором 21 Название группы Консультация врача 1-й лечебный курс 2-й лечебный курс Профилактический Персональные занятия Физио-процедуры Темп роста Темп роста для матрицы Относительная доля рынка 1 200 000 91% низкий 0 низкая 8 200 000 92% низкий 1 высокая высокий высокий высокий высокий высокий 1 высокая 1 высокая 1 высокая 0 низкая 0 низкая низкий 0 низкая Объем продаж, руб Объем продаж, руб 2021 г. 2022 г. 2 009 000 9 598 000 7 796 000 8 337 750 10 275 000 10 045 000 140% 127% 4 197 000 4 500 000 128% 1 437 000 940 000 127% Гимнастики 1 099 000 660 000 165% Массаж 1 416 250 680 000 94% ИТОГО 35 890 000 36 500 000 Доля рынка для матрицы Темп роста Низкий (меньше 10%) Высокий (больше 10%) На основе полученных данных строим матрицу БКГ (таблица 10). Таблица 10 – Матрица БКГ17 ТРУДНЫЕ ДЕТИ Физио-процедуры Гимнастики ЗВЕЗДЫ 2-й лечебный курс Профилактический курс Персональные занятия ДОЙНЫЕ КОРОВЫ 1-й лечебный курс СОБАКИ Консультация врача Массаж Низкая (меньше 1) Высокая (больше 1) Относительная доля рынка Услугам, которые представлены в категории «трудные дети», необходимо укрепить положение на рынке. Физио-процедуры были введены в ассортимент услуг ООО «УЦКТ» как дополнительная услуга. Однако за 2021 год было отмечено увеличение спроса именно на процедуры физиотерапии в связи с необходимостью восстановительной терапии для устранения последствий заболевания коронавирусом. В данном случае руководству ООО «УЦКТ» стоит рассмотреть вариант расширения ассортимента предлагаемых услуг в соответствие с новейшими разработками оборудования и методик в области физиотерапии. Гимнастики в ООО «УЦКТ» начинают набирать популярность в связи с расширением направлений: от лечебной до силовой, что позволяет удовлетворить больше потребностей потребителей разного уровня физической подготовки. В данном случае услугам, представленным в категории 17 Составлено автором 22 «трудные дети», необходимо обеспечить достаточное рекламное продвижение для привлечения большего числа потенциальных потребителей, чтобы в дальнейшем перевести их из нынешней категории в категорию «звезд». Услуги, представленные в категории «звезды» – имеют центральное значение на быстрорастущем рынке. Задача ООО «УЦКТ» заключается в поддержке и укреплении занимаемой позиции данных услуг с возможным переходом в категорию «дойных коров» в будущем. Необходимо поддерживать и увеличивать информированность пациентов ООО «УЦКТ» о пользе от приобретения и использования услуг, представленных в данной категории, путем проведения акций, размещения информационных материалов на территории центра и посредством информационной рассылки. Услуги, представленные в категории «дойные коровы» не требуют высоких вложений и являются главным источником материальных ресурсов. Прибыль от их продажи направляется на реализацию «звезд» или «трудных детей». Задача ООО «УЦКТ» удержать услуги в этой категории, не дав им перейти в категорию «собаки». Для этого необходимо следить за ситуацией на рынке услуг, деятельностью конкурентов и возможным возникновением альтернативных, более совершенных услуг. Несмотря на то, что услуги, входящие в категорию «собаки» целесообразно сокращать либо же совсем выводить из ассортимента услуг, предлагаемых организацией, в случае с консультацией врача это невозможно, поскольку занятия в центре возможны только после обследования, проводимого на консультации у врача. Без консультации допуск к занятиям в ООО «УЦКТ» невозможен. Массаж является вспомогательным средством при лечении заболеваний опорно-двигательного аппарата, которое назначается, когда положительный эффект в перспективе очевиден. Поэтому для удобства пациентов, сохранения и повышения лояльности со стороны пациентов, стоит оставить массаж среди услуг, предоставляемых ООО «УЦКТ». Кроме того, массаж как самостоятельную услугу можно продвигать среди сегмента потребителей, которые не заинтересованы в лечении или профилактики заболеваний опорно-двигательного аппарата с помощью упражнения и занятий на многофункциональных лечебных тренажерах. Для этого необходимо инвестировать в разработку и реализацию плана рекламных мероприятия для продвижения данной услуги. На основе проведенного анализа с учетом специфики работы медицинского учреждения ООО «УЦКТ» можно сказать, что портфель с точки зрения инвестиций сбалансирован, поскольку за время работы центра более 10 лет, невостребованные услуги были ликвидированы, и с течением времени был сформирован ассортимент актуальных и востребованных у потребителей услуг. Тем не менее, существует угроза копирования услуг конкурентами, поэтому необходимо проведение исследований для выявления новых направлений деятельности и разработка программ реализации новых услуг. 5 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ ООО «УЦКТ» Одной из составляющих процесса 23 управления маркетинговой деятельности ООО «УЦКТ» является осуществление продвижений услуг центра с помощью рекламных мероприятий. Целью рекламных мероприятий, осуществляемых в ООО «УЦКТ» являются формирование у целевой аудитории осведомленности о центре, привлечение новых потребителей и повышение спроса на предоставляемые услуги. В таблице 11 представлены рекламные средства продвижения услуг центра. Таблица 11 – Виды рекламных средств18 Виды рекламных средств ТВ-реклама − Рекламные ролики продолжительностью от 30 секунд до 1 минуты. − Информационные репортажи во время утренних телепередач на местных тв-каналах. Реклама на радио − Радио-ролики. − Радиорепортажи. Интернет реклама − Сайт организации. − Размещение информации об услугах и специалистах центра на портале ПроДокторов. Маркетинг из уст в − Рекомендации друзей, коллег, родственников, которые прохоуста дят лечение или когда-либо проходили лечение в центре. На рисунке 10 представлены результаты ответов анкетирования, проводимого среди пациентов центра, на вопрос: «Из какого источника Вы узнали об «Уральском центре кинезиотерапии»?» (Приложение А). ТВ-реклама 9% Интернетреклама 13% Радио 3% Рекомендация 75% Рисунок 10 – Анализ ответов на вопрос: Из какого источника Вы узнали об «Уральском центре кинезиотерапии»?19 Такие результаты свидетельствуют о том, что такие используемые на данный момент рекламные средства, как ТВ, радио и интернет реклама, не настолько эффективны, как рекомендации. ТВ, радио и интернет реклама требуют больших затрат на реализацию. Целесообразным будет отказаться от наименее эффективных каналов 18 19 Составлено автором Составлено автором 24 размещения рекламы, и разработать новый план рекламных мероприятий для осуществления стоящих перед ООО «УЦКТ» целей по продвижению. 6 SWOT- АНАЛИЗ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «УЦКТ» Для исследования сильных и слабых сторон ООО «УЦКТ», а также для анализа существующих для организации возможностей и угроз, был использован метод SWOT-анализа (таблица 11). Таблица 11 – SWOT – анализ ООО «УЦКТ»20 Факторы SWOT Сильные стороны Большой опыт работы в сфере кинезиотерапии Современное оборудование и инвентарь Удобное расположение Есть постоянные потребители услуг Высококвалифицированный персонал Положительный имидж Слабые стороны Недостаточная рекламная деятельность Малая осведомленность населения о методе лечения предоставляемом в центре Возможности Повышение платежеспособного спроса и доходов населения Тенденция населения к здоровому образу жизни Повышение спроса на новые виды услу СИВ Развитие новых направлений в сфере здорового образа жизни (программы для детей, диетология, общее оздоровление организма). Угрозы Выход на рынок крупных федеральных конкурентов Копирование услуг конкурентами Растущая требовательность покупателей СЛВ Разработка стратегии продвижения в отношении нового направления деятельности СЛУ Прогнозные исследования СИУ Отслеживание деятельности конкурентов; Разработка программы скидок. Анализируя составленную матрицу SWOT, можно сделать вывод, что при существующих сильных и слабых сторонах деятельности ООО «УЦКТ», наиболее реальная внешняя возможность для данного предприятия при наиболее опасной внешней угрозе выхода на рынок крупных федеральных конкурентов и изменение политики конкурентов – это завоевание новых рынков и покупателей и поиск путей расширения ассортимента услуг, чтобы удовлетворять больше потребностей потребителей. Кроме того, руководству ООО «УЦКТ» следует уделить внимание повышению узнаваемости организации среди населения и услуг, которые она предоставляет. 20 Составлено автором 25 7 РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «УЦКТ» В качестве стратегии дальнейшего развития ООО «УЦКТ» было выявлено две альтернативы – это развитие сети на новых территориях и разработка новых направлений деятельности в рамках действующего медицинского центра. В сложившихся кризисных последствиях последних трех лет, целесообразней будет сосредоточить усилия именно разработке нового направления деятельности с целью привлечения новых потребителей. Согласно письменному опросу, проведенному среди пациентов центра, существует большой спрос на занятия для детей школьного возраста в общем потоке, поскольку существующий формат проведения занятий лечебного курса с детьми школьного возраста, подразумевает занятия персонально с тренером, и имеет высокую стоимость. Поскольку одним из направлений лечения кинезиотерапией являются сколиозы и кифозы, которые наиболее часто встречаются именно у школьников, разработка данного направления не потребует больших затрат и усилий. Инструктора-реабилитологи, как и врачи, работающие в центре, обладают квалификациями и навыками для работы с детьми. Лечебное оборудование также подходит для проведения занятий с детьми от 6 лет, что исключает дополнительные траты для закупа необходимых тренажеров. В будние дни занятия в центре проводятся с 08:00 до 20:00, предварительная запись на занятия осуществляется каждый час. Запись на занятия необходима для равномерного распределения потока пациентов и формирования оптимального графика для инструкторов-реабилитологов. Наибольшая заполняемость зала происходит в утренние часы (с 08:00 до 10:00), обеденное время (с 13:00 до 14:00), вечернее время (с 17:00 до 19:00). В 11:00, 12:00, 15:00 и 16:00 заполняемость зала неполная. Занятия для детей можно проводить в наименее загруженные часы, тем самым обеспечивая безопасность при проведении занятий с маленькими пациентами, и осуществляя полную загрузку инструкторов-реабилитологов. На данный момент занятия для детей школьного возраста возможны только в формате персональной тренировки. Стоимость такой программы 22 000 рублей за 12 занятий, независимо от того какой это курс по счету: первый лечебный или уже профилактический. В формате дневных тренировок в установленное время один инструктор-реабилитолог будет иметь возможность проводить занятия сразу с двумя пациентами на первом и втором лечебных курсах, и затем с тремя пациентами, начиная с третьего курса. Такой формат занятий называется занятия в общем потоке. Исходя из опыта записи в планируемое для занятий время, единовременно заниматься могут от 6 до 8 детей дошкольного возраста. Если штат инструкторов-реабилитологов в дальнейшем будет расширяться, соответственно количество занимающихся также может увеличиваться. Стоимость курса на дневные занятия для школьников можно установить в районе 17 000 рублей на первый и второй лечебные курсы. 26 Начиная с третьего курса стоимость также может быть снижена до 15 000 рублей. Так как график работы инструкторов-реабилитологов формируется заранее исходя из предварительной записи пациентов, нет необходимости выводить на смену дополнительных инструкторов для проведения занятий, соответственно, прогнозируя прибыль от проведения таких занятий нет необходимости учитывать дополнительные затраты на зарплату сотрудников, занятия проводятся в рабочую смену инструкторов. Комплекс маркетинга детского лечебного курса кинезиотерапии представлен в таблице 12. Таблица 12 – Комплекс маркетинга детского лечебного курса P’s Продукт (Product) Место (Place) Цена (Price) Продвижение (Promotion) Персонал (People) Процесс (Process) Окружение (Physical Evidence) Реализация Лечебный курс кинезиотерапии, осуществляемый в общем потоке, предназначенный для лечения заболеваний у детей опорнодвигательного аппарата врожденных и приобретенных, а также укрепления мышечного корсета и улучшения физических возможностей организма. Комфортный зал с системой вентиляции и освещением, с современным многофункциональным лечебным оборудованием. Удобные раздевалки с индивидуальными шкафчиками для хранения вещей. Большая парковка для пациентов центра. Первый лечебный курс – 17 000 рублей. Второй и последующие лечебные курсы – 15 000 рублей. Продвижение новой услуги в сети Интернет. Мероприятия по продвижению в формате живых встреч. Высококвалифицированные врачи-кинезиотерапевты. Инструктора-реабилитологи с профильными образованием (ЛФК). Занятия проводятся в общем потоке. На одного инструктора-реабилитолога приходится 2-3 пациента за занятие. 6-8 пациентов за занятие на 2-3 инструкторов. Время проведения занятий в будние дни в 11:00, 12:00, 15:00 и 16:00 часов. Тренажеры для занятия кинезиотерапией, соответствующие требованиям метода лечения и безопасности. Несмотря на то, что большая часть пациентов обратились в центр именно по рекомендации своих родственников и знакомых, что свидетельствует о том, что маркетинг из уст в уста является наиболее эффективным средством рекламы для данной организации, существует необходимость привлечения новых пациентов, которые еще не знают об услугах центра. ООО «УЦКТ» имеет возможности использовать медиасреду для продвижения своих услуг и повышения узнаваемости бренда. Для этого отдел маркетинга отслеживает тенденции развития в рекламе, анализирует новые методы продвижения с помощью новых рекламных средств и адаптирует их для деятельности организации. При необходимости маркетолог организации обращается к услугам сторонних маркетинговых агентств для проведения рекламных кампаний. 27 Продвижение услуг отличается от продвижения товаров из-за специфичности самих услуг. Выбирая товар, потребитель может опираться на конкретные свойства товара, которые являются подходящими для него, поскольку товар обладает стандартом качества и это может выступить гарантом при его выборе. Выбирая услуг, потребитель вынужден обращать внимание не только на обещания организации, предоставляющей услуги, относительно качества и полезности услуги, но и на другие факторы. В том числе и на отзывы других потребителей, которые уже успели воспользоваться услугами организации. Для ООО «УЦКТ» отзывы действующих пациентов являются эффективными маркетинговым инструментом продвижения деятельности организации в интернете, способным оказывать влияние на мнение целевой аудитории организации. Из положительных отзывов формируются позитивный имидж организации, что повышает уровень доверия со стороны потенциальных потребителей услуг организации. Возможна и критика деятельности организации. В данном случае важна качественная работа с отрицательными отзывами, целью которой является решение возникшей проблемы и впоследствии изменение негативного опыта взаимодействия потребителя на позитивный или хотя бы удовлетворительный. Поэтому руководству ООО «УЦКТ» важно уделять значительное внимание работе с платформами отзывов о деятельности организации, вовремя реагировать не только на негативные отзывы, но и на положительные, так как это также влияет на повышение лояльности со стороны постоянных потребителей, поскольку свидетельствует о том, что организации важна обратная связь со стороны ее клиентов. Среди таких платформ можно выделить сайты ПроДокторов, Фламп, Зун, сервис «Отзывы и оценки Яндекс». Так же актуальным является размещение отзывов в сообществах, посвященных деятельности организации, на сайтах Вконтакте и Одноклассники, поскольку использование данных платформ является эффективным способом привлечения новых потребителей услуг. Кроме того, при использование данных платформ существует возможность оперативно дать ответ на возникающие вопросы со стороны потенциальных потребителей. На сайте ООО «УЦКТ» есть раздел, посвященный отзывам действующих пациентов, который необходимо периодически обновлять, добавляя новые отзывы. Эффективней всего разработать график обновления отзывов для того, чтобы для каждого нового потенциального потребителя услуг организации, на сайте находилась актуальная информация о результатах ее деятельности. Для поиска потенциальных потребителей новой услуги целесообразно использовать таргетированную рекламу, поскольку такая реклама ориентирована на продвижение услуг среди целевой аудитории организации. При разработке таргетированной рекламы важным является определение верных параметров для поиска целевой аудитории. Существует определенная специфика в рамках разрабатываемого направления деятельности организации: несмотря на то, что конечными потребителями разрабатываемой услуги являются дети и подростки школьного возраста от 7 до 18 лет, решение о том, будет ли 28 ребенок получать оздоровительные услуги или нет, рпринимают именно родители. Соответственно, целевой аудиторией для настройки таргетированной рекламы будут родители школьников, проживающие на территории города Екатеринбург. Цель запуска таргетированной рекламы: привлечение потенциальных потребителей, повышение узнаваемости бренда. Осуществление разработки и сопровождения таргетированной рекламной кампании целесообразно делегировать агентству интернет-маркетинга. Ориентировочная стоимость рекламной кампании приведена в таблице 13. Таблица 13 – Стоимость разработки и сопровождения таргетированной рекламы21 Содержание Разработка и сопровождение рекламной кампании. Разработка рекламных баннеров: до 6 шт. Установка и настройка аналитики. Настройка системы коллтрекинг, виджета обратный звонок. Рекомендации по улучшению посадочных страниц сайта или сообщества раз в квартал. Анализ эффективности рекламных объявлений. Настройка ретаргетинга. Бюджет на клики Стоимость за Стоимость за 1 мес. 6 мес. 30 000 руб. 180 000 руб. 30 000 руб. 180 000 руб. Таким образом, ориентировочная общая стоимость рекламной кампании на 6 месяцев составит 360 000 рублей. Учитывая многообразие действующих на рынке интернет-маркетинга агентств, предлагающих различные системы скидок, у организации есть возможность выбрать наилучший вариант по соотношению цены и качества. Еще одним способом привлечения новых потребителей могут стать «Уроки здоровья» - рекламная кампания в формате живых встреч и занятий, целью которой является познакомить детей школьного возраста и их родителей с таким направление в лечении и профилактики заболеваний опорно-двигательного аппарата. Местом продвижения этой кампании могут стать учреждения дополнительного образования для детей. Бесплатные ознакомительные лекции и гимнастики в учебных учреждениях с элементами игры привлекут детей, поскольку, как показала практика, родители очень часто заинтересованы в том, чтобы их ребенок с детства начал заниматься кинезиотерапией, чтобы избежать проблем со здоровьем в будущем, но при этом не всегда в этом заинтересованы дети, поскольку им занятия видятся скучным действом. Таким образом, план мероприятий, разработанный с учетом интересов детей, может привлечь новый сегмент потребителей в ООО «УЦКТ». Основные расходы для данного способа продвижения составят расходы на оплату работы 21 Составлено автором 29 сотрудников, принимающих участие в мероприятиях, наглядные материалы: рекламные буклеты, распечатки гимнастик для самостоятельных занятий и т.д. Планируемый бюджет – 60 000 рублей на 6 месяцев. Также свою эффективность показывают такие мероприятия, как дни открытых дверей. В формате живой встречи потенциальные потребители услуги могут познакомиться с деятельностью организации на практике, подробно узнать о методе лечения кинезиотерапии, задать интересующие их вопросы и тут же получить на них ответы, познакомиться с инструкторами-реабилитологами и врачами-кинезиотерапевтами, визуально оценить сам центр, его удобства, многофункциональное лечебное оборудование, узнать о стоимости занятий, формате проведения и программе лояльности. 30 ЗАКЛЮЧЕНИЕ В работе был проведен анализ управления маркетинговой деятельности ООО «УЦКТ», в ходе которого были выявлены сильные и слабые стороны процесса управления маркетингом организации, дана оценка системе организации маркетинговой службы на предприятии. На данный момент в организации отсутствует обособленный отдел маркетинга и за управление маркетинговой деятельностью отвечает один специалист, что негативно сказывается на эффективности осуществления процесса управления маркетинговой деятельностью. Был проведен анализ маркетинговой деятельности основных конкурентов организации путем построения многоугольника конкурентоспособности. Было выявлено, что конкуренты ООО «УЦКТ» уступают по таким параметрам, как опыт работы по направлению деятельности и широта средств систем продвижения. Тем не менее по одному из ключевых показателей конкурентоспособности, а именно «Широта ассортимента медицинских услуг», конкуренты находятся на одном уровне с исследуемой организацией, что представляет угрозу конкурентоспособности последней, поскольку за счет предложения актуальных услуг, ООО «УЦКТ» удавалось долгое время занимать лидирующую позицию среди организаций, реализующих метод лечения кинезиотерапии в городе Екатеринбург. Управление маркетинговой деятельностью организации включает в себя в том числе разработку новых товаров и услуг. Таким образом, при существующей проблеме копирования услуг конкурентами, остро стоит необходимость выявить на какую услугу метода лечения кинезиотерапии сейчас существует спрос, и разработать программу по ее реализации. Также во второй части с целью выявления сильных и слабых сторон управления маркетинговой деятельностью компании был проведен письменный опрос. Было выявлено, что используемые на данный момент рекламные средства продвижения услуг организации являются неэффективными. Так же было выявлено, что среди потребителей услуг центра, существует большой спрос на введение в ассортимент предлагаемых организацией услуг новой услуги, а именно лечебного курса для детей школьного возраста в общем потоке. Исследование внутренней среды ООО «УЦКТ» показало, что на данный момент портфель услуг сбалансирован, поскольку за время работы центра более 10 лет, невостребованные услуги были ликвидированы, и с течением времени был сформирован ассортимент актуальных и востребованных у потребителей услуг. Тем не менее, в связи с существующей угрозой копирования услуг конкурентами, существует острая необходимость введения в ассортимент предлагаемых организацией услуг новых направлений, с целью освоения новых сегментов рынка и укрепления своих позиций среди конкурентов организации. По итогам проведенного SWOT-анализа было выявлено, что ООО «УЦКТ» был сделан вывод, что в сложившихся кризисных последствиях 31 последних трех лет, целесообразней будет сосредоточить усилия именно разработке нового направления деятельности с целью привлечения новых потребителей. Также были предложены следующие предложения по совершенствованию управления маркетинговой деятельности организации: разработка нового лечебного курса кинезиотерапии для детей школьного возраста в общем потоке. На данный момент занятия для детей школьного возраста возможны только в формате персональной тренировки. Стоимость таких занятий достаточно высока. В формате дневных тренировок в установленное время один инструктор-реабилитолог будет иметь возможность проводить занятия сразу с двумя пациентами. Исходя из опыта записи в планируемое для занятий время, единовременно заниматься могут от 6 до 8 детей дошкольного возраста. Стоимость курса на дневные занятия для школьников можно установить в районе 17 000 рублей на первый и второй лечебные курсы. Начиная с третьего курса стоимость также может быть снижена до 15 000 рублей. Так как график работы инструкторов-реабилитологов формируется заранее исходя из предварительной записи пациентов, нет необходимости выводить на смену дополнительных инструкторов-реабилитологов для проведения лечебных занятий, соответственно, прогнозируя прибыль от проведения таких занятий нет необходимости учитывать дополнительные затраты на зарплату сотрудников, занятия проводятся в рабочую смену инструкторов. Для продвижения новой услуги были даны следующие рекомендации: систематическая работа с отзывами действующих пациентов, запуск таргетированной рекламной кампании, проведение рекламных мероприятий в формате живых встреч с потенциальными потребителями новой услуги, проведение дней открытых дверей в самом центре. 32 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 1. Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 08.02.1998 N 14-ФЗ (ред. от 02.07.2021, с изм. 25.02.2022) 2. Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан Российской Федерации» от 21.11. 2011 г. № 323-ФЗ. 3. Акулич М. В. Интернет-маркетинг : учебник для бакалавров / М. В. Акулич. – Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2020. – 352 с. 4. Басовский Л. Е. Маркетинг : учебное пособие / Л. Е. Басовский, Е. Н. Басовская. – Москва : ИНФРА-М, 2022. – 233 с. 5. Божук, С. Г. Маркетинговые исследования : учебник для вузов / С. Г. Божук. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 304 с. 6. Ветцель К. Я. Интернет-маркетинг : учебное пособие / К. Я. Ветцель. - Красноярск : Сиб. федер. ун-т, 2018. - 176 с. 7. Вокина С. Г. Экономика медицины. Медицинские услуги, инновации, ценообразование, управление : монография / С. Г. Вокина ; под общ. ред. Г. Г. Вокина. - Москва ; Вологда : Инфра-Инженерия, 2021. - 240 с. 8. Герасимов Б. И. Маркетинговые исследования рынка : учебное пособие / Б. И. Герасимов, Н. Н. Мозгов. – 2-е изд. – Москва : ФОРУМ : ИНФРАМ, 2021. – 336 с. 9. Григорян Е. С. Маркетинговые коммуникации : учебник / Е.С. Григорян. – Москва : ИНФРА-М, 2023. – 294 с. 10. Гришина В. Т. Маркетинговые исследования : практикум. – Москва : Вузовский учебник : ИНФРА-М, 2021. – 58 с. 11. Гуриков С. Р. Интернет-технологии : учебное пособие / С.Р. Гуриков. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2023. – 174 с. 12. Диянова С. Н. Маркетинг сферы услуг : учебное пособие / С. Н. Диянова, А. Э. Штезель. - Москва : Магистр : Инфра-М, 2019. - 192 с. 13. Егоров Ю. Н. Управление маркетингом : учебник / Ю.Н. Егоров. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 238 с. 14. Зайцев А. Г. Маркетинговые исследования: учебное пособие / А.Г.Зайцев, Е.В.Такмакова – Москва : ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2018. – 88 с. 15. Замедлина Е. А. Реклама: Учебное пособие / Е.А. Замедлина. - 2-e изд. - М.: ИД РИОР: ИНФРА-М, 2018. - 118 с. 16. Каменева Н. Г. Маркетинговые исследования : учебное пособие / Н.Г. Каменева, В.А. Поляков. – 2-е изд., доп. – Москва : Вузовский учебник : ИНФРА-М, 2020. – 368 с. 17. Карпова С. В. Управление маркетингом: учебник и практикум для бакалавров / Карпова С.В., Тюрин Д.В. – Москва : Дашков и К, 2017. - 366 с. 18. Кислицына В. В. Маркетинг : учебник / В. В. Кислицына. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2020. – 464 с. 33 19. Косова Л. Н. Маркетинг : практикум / Л. Н. Косова, Ю. А. Косова. - Москва : РГУП, 2021. - 97 с. 20. Котлер Ф. Маркетинг 4.0. Разворот от традиционного к цифровому: технологии продвижения в интернете : монография / Ф. Котлер, С. Айвен, К. Хермаван. – Москва : Эксмо, 2022. – 219 с. 21. Красюк И. Н. Маркетинговые коммуникации : учебник / под ред. И.Н. Красюк. - Москва : ИНФРА-М, 2018. - 272 с. 22. Кузнецов П. А. Public Relations. Связи с общественностью для бизнеса: практические приемы и технологии / П. А. Кузнецов. - Москва : Дашков и К, 2021. - 294 с. 23. Мазилкина Е. И. Основы рекламы : учебное пособие / Е.И. Мазилкина, Г.Г. Паничкина, Л.А. Ольхова. – Москва : Альфа-М : ИНФРА-М, 2022. – 240 с. 24. Морошкин В. А. Маркетинг : учебное пособие / В.А. Морошкин, Н.А. Контарёва, Н.Ю. Курганова. – Москва : ФОРУМ, 2020. – 352 с. 25. Мудров А. Н. Аксиомы рекламы : практическое пособие / А. Н. Мудров. – Москва : Магистр, 2019. – 464 с. 26. Музыкант В. Л. Реклама : учебное пособие / В. Л. Музыкант. Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2019. - 208 с. 27. Набоков В. И. Менеджмент : учебник / В. И. Набоков. - Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2023. - 186 с. 28. Ноздрева Р. Б. Маркетинг : Учебник, практикум и учеб. пособие по маркетингу / Р. Б. Ноздрева, Г. Д. Крылова, М.И. Соколова, В.Ю. Гречков. – Москва 6 ИНФРА-М, 2019. – 255 с. 29. Пономарева А. М. Комуникационный маркетинг : креативные средства и инструменты : учебное пособие / А.М. Пономарева. – Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2022. – 247 с. 30. Радюкова Я. Ю. Основы менеджмента : учебное пособие / Я.Ю. Радюкова, М.В. Беспалов, В.И. Абдукаримов – Москва : ИНФРА-М, 2022. – 297 с. 31. Резник Г.А. Маркетинг : учебное пособие / Г.А. Резник. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2023. – 199 с. 32. Рощин С. М. Современные интернет-технологии. Семь главных трендов : научно-популярное издание / С. М. Рощин. - 2-е изд. - Москва : Дашков и К, 2022. - 124 с. 33. Сафронова Н. Б. Маркетинговые исследования : учебное пособие / Н. Б. Сафронова, И. Е. Корнеева. – 2-е изд., стер. – Москва : Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°», 2019. - 294 с. 34. Секерина В. Д. Рекламная деятельность : учебник / под ред. В.Д. Секерина. – Москва : ИНФРА-М, 2022. – 282 с. 35. Синяева И.М. Управление маркетингом: Учеб. пособие / Под ред. И.М. Синяевой. - 2-e изд., перераб. и доп. - М.: Вуз. учебник, 2019. - 416 с. 36. Скляр Е. Н. Маркетинговые исследования : практикум / Е. Н. Скляр, Г. И. Авдеенко, В. А. Алексунин. – 2-е изд., стер. – Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2020. – 214 с. 34 37. Скоробогатых И. И. Маркетинг: создание и донесение потребительской ценности : учебник / под общ. ред. И.И. Скоробогатых, Р.Р. Сидорчука, С.Н. Андреева. – Москва : ИНФРА-М, 2023. – 589 с. 38. Смолина В.А. SMM с нуля. Секреты продвижения в социальных сетях : практ. пособие / В.А. Смолина. - Москва : Инфра-Инженерия, 2019. 252 с. 39. Соловьев Б. А. Маркетинг : учебник / Б.А. Соловьев, А.А. Мешков, Б.В. Мусатов. – Москва : ИНФРА-М, 2023. – 337 с. 40. Сухарев О. С. Функциональный и интернет-маркетинг : монография / О. С. Сухарев, Н. В. Курманов, К. Р. Мельковская. - Москва : КУРС : ИНФРА-М, 2019. - 352 с. 41. Тимофеев М. И. Маркетинг: Учебное пособие / Тимофеев М.И., 3-е изд. - М.:ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2019. - 223 с. 42. Токарев Б. Е. Маркетинговые исследования : учебник / Б. Е. Токарев. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2022. – 512 с. 43. Тультаев Т. А. Маркетинг услуг : учебник / Т.А. Тультаев. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 208 с. 44. Чумиков А. Н. Управление коммуникациями : учебник / А. Н. Чумиков, М. П. Бочаров. - 2-е изд. - Москва : Дашков и К, 2023. - 544 с. 45. Шальнова О. А. Коммуникативные аспекты маркетинговой деятельности : учебное пособие / О. А. Шальнова, Н. В. Ребрикова ; под. ред. О. А. Шальновой. - Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2023. - 202 с. 46. Шарков Ф. И. Коммуникология: основы теории коммуникации : учебник для бакалавров / Ф. И. Шарков. – 5-е изд., стер. – Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2020. - 488 с. 47. Шевченко Д. А. Продвижение товаров и услуг : практическое руководство / Д. А. Шевченко, Е. В. Пономарева. - 2-е изд. - Москва : Дашков и К, 2022. - 372 с. 48. Яковлев Г. А. Коммерция в средствах массовой информации : учебное пособие / Г. А. Яковлев. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 143 с. 49. Официальный сайт ООО «Уральский центр киезиотерапии» – URL: https://uralkinesis.ru/ 50. Финансовая (бухгалтерская) отчетность ООО «Уральский центр кинезиотерапии» по данным ФНС и Росстата – URL: https:// www.auditit.ru/buh_otchet/6671174060_ooo-uralskiy-tsentr-kinezioterapii 51. Колесник В. И. Маркетинг медицинских услуг как инструмент эффективной деятельности учреждений здравоохранения / В. И. Колесник // Сyberleninka : научная электронная библиотека. – 2020. – URL : https://cyberleninka.ru/article/n/marketing-meditsinskih-uslug-kak-instrumenteffektivnoy-deyatelnosti-uchrezhdeniy-zdravoohraneniya (дата обращения: 09.07.2023). 52. Лужнова Н. В. Применение инструментов маркетинга в управлении малым бизнесом / Н.В. Лужнова, А. В. Панова // Сyberleninka : научная электронная библиотека. – 2020. – URL : 35 https://cyberleninka.ru/article/n/primenenie-instrumentov-marketinga-v-upravleniimalym-biznesom (дата обращения: 07.07.2023). 53. Оборин М. С. Применение концепции маркетинг-менеджмента при разработке лечебно-оздоровительных продуктов и услуг / М. С. Оборин // Сyberleninka : научная электронная библиотека. – 2019. – URL : https://cyberleninka.ru/article/n/primenenie-kontseptsii-marketing-menedzhmentapri-razrabotke-lechebno-ozdorovitelnyh-produktov-i-uslug (дата обращения: 09.07.2023). 54. Jobber D. Principles and Practice of Marketing / D. Jobber – London : Hill Education, 2020. – 387 с. 55. Rajamannar R. Quantum Marketing: Mastering the New Marketing Mindset for Tomorrow’s Consumers / R. Rajamannar – New York : Folio Literary Management, 2021. – 195 с. 36 ПРИЛОЖЕНИЯ ПРИЛОЖЕНИЕ А АНКЕТА Уважаемый клиент «Уральского центра кинезиотерапии»! Просим Вас принять участие в опросе и ответить на вопросы. Отметьте выбранные Вами варианты ответа любым знаком. Ваше мнение очень важно для нас! Цель: выявить сильные и слабые стороны маркетинговой деятельности компании 1. Из какого источника Вы узнали об «Уральском центре кинезиотерапии»? ТВ-реклама Радио Интернет-реклама Рекомендовал знакомый (коллега, родственник) 2. Какова причина Вашего обращения в «Уральский центр кинезиотерапии»? Профилактика заболеваний опорно-двигательного аппарата Лечение заболеваний опорно-двигательного аппарат Улучшение физической формы Консультация врача, профилактический медосмотр Получение доп. услуг: физиотерапия, массаж и др. 3. Какие услуги Вы хотели бы видеть в "Уральском центре кинезиотерапии"? Танцевальные занятия Программа по коррекции веса Специализированные программы для детей школьного возраста Ничего из перечисленного, все устраивает 37 4. В каком случае Вы перестали бы пользоваться услугами «Уральского центра кинезиотерапии»? Повышение цен на услуги Отсутствие скидок и акций на услуги центра Отсутствие расширения ассортимента актуальных услуг Свой вариант ______________________________________ 5. Рекомендовали бы Вы «Уральский центр кинезиотерапии» Вашим друзьям и родственникам? Да Нет Затрудняюсь ответить 6. Укажите Ваш возраст от 18 до 25 лет от 26 до 35 лет от 36 до 50 лет от 51 до 70 лет старше 70 лет 7. Укажите Ваш пол: Мужской Женский 38
