ЗАПРЕЩЕНО КОПИРОВАТЬ НЕ ГЛЯДЯ! СПЕРВА ЧИТАЕМ, ВНИКАЕМ НЕТ ЛИ ЛИШНЕГО/ПОДХОДИТ ЛИ ПОД СИТУАЦИЮ, ТОЛЬКО ПОТОМ ИДЕМ К КЛИЕНТУ! Где-то в фразах добавлены уточнения для вас, которые не стоит отправлять клиенту во избежании нелепых ситуаций Присоединения: Понимаю ваше недовольство сложившейся ситуацией. К сожалению, иногда сроки решения вопроса могут откладываться в зависимости от особенностей вашей ситуации и количества обращений, поступающих в банк, в целом. Об изменении сроков информировали вас пуш-уведомлением. Мы сделаем всё возможное для скорейшего решения вопроса, указал для этого всю необходимую информацию коллегам. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Понимаю, что вас расстроила данная ситуация. Для нас важно, чтобы вы были довольны сотрудничеством с нашей компанией. Соглашусь, что в процессах бывают недочеты, однако не хотим, чтобы у вас складывалось плохое мнение о нас /мнение, что мы обманываем людей. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Понимаю, что данная ситуация не приятна. Прошу прощения от лица компании. Тинькофф постоянно работает над улучшением качества обслуживания, полученная от вас информация очень важна для нас, она поможет избежать повторения подобной ситуации. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Я понимаю, что крайне важно следить за своими финансами и контролировать их. Я здесь, чтобы помочь вам разобраться в ситуации. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Мы не оставляем без внимания ваши сообщения, не только ваши, но и всех клиентов нашего банка. И стараемся максимально помочь во всех вопросах. Да, соглашусь, бывают ошибки в работе и какие-то нестандартные ситуации. Тем не менее, мы постоянно работаем над качеством обслуживания и прозрачностью наших процессов. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Для нас очень важно, чтобы вы были максимально довольны сотрудничеством с нашей компанией ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Я понимаю, очень важно доверять компании, с которой работаешь. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Я понимаю, что вы беспокоитесь за своих близких. На вашем месте, я бы делал так же. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Вы правы, очень важно обладать полной информацией о продукте, которым вы пользуетесь ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Я сделаю все возможное, чтобы вам помочь. Давайте разберемся, что можно сделать. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Я вас очень понимаю: меня бы эта проблема тоже сильно разозлила. Я хочу помочь вам решить её. Мне не все равно и мне очень жаль, что такое произошло. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Я согласна, ситуация неприятная. Не переживайте, я с вами и хочу помочь. Дайте мне немного времени, чтобы я во всем разобралась. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Сожалею, что у вас сложилось такое впечатление о нашем банке, мы не преследуем цели вас огорчить или расстроить. Понимаю, что ситуация с вашими финансами требует внимания и я передала обращение. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Ни в коем случае не хотели расстроить вас, простите, что случилась такая ситуация. Сейчас во всем постараемся разобраться вместе. Дело в том, что… ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Конечно, это не то качество сервиса, к которому мы стремимся, и я полностью понимаю вас. Сейчас обязательно постараюсь помочь. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Ни в коем случае не хотели показаться не заинтересованными в вопросе, стараемся подходить к каждому случаю ответственно и разбирать его детально. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Согласна с вами, ответ коллег неисчерпывающий, поэтому возобновлю обращение. Простите за ситуацию. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Нам очень жаль, что у вас сложилось такое впечатление/что вы столкнулись с подобной ситуацией. Понимаю ваши чувства, и сейчас проверю информацию и возможные варианты решения вашего вопроса. Мне потребуется на это время, пожалуйста, ожидайте, обязательно отвечу, когда все проверю. (Эта фраза для случая, когда ответа ещё нет, а негатив уже есть и клиент спамит сообщениями.) Понимаю вас, действительно важно получить обещанный бонус. Ни в коем случае не пытались вас обмануть, а наоборот помочь в его решении. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Действительно не хотели, что бы данная ситуация произошла и хотим не меньше вас исправить ее. К сожалению, с нашей позиции повлиять на нее мы не можем. Вижу, что коллеги уже максимально подняли приоритет обращения. Согласен с вами полностью, это не тот уровень к которому мы стремимся и мы очень ценим, что не смотря на нее, вы остаетесь с нами и продолжаете приглашать друзей. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Да, понимаю, ситуация крайне неприятная. Ваши эмоции обоснованы и я на вашей стороне. Мне как человеку, обидно, что с вами произошла такая ситуация. Примите искренние извинения от лица банка за доставленные неудобства и негативные эмоции. Постараемся впредь не допускать подобные ситуации, чтобы вновь не разочаровывать вас. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Простите, что вам приходится так долго ожидать ответ по вашему обращению. Вам могло показаться, что мы равнодушны к вашей проблеме, хочу вас уверить, что это не так, и мы делаем все возможное, чтобы решить ваш вопрос быстрее. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- К сожалению, отмена переводы - сложный процесс, любая отмена перевода по ошибке рассматривается индивидуально. Мы не можем заранее знать получится ли у нас его отменить. Мы постараемся решить вопрос, обязательно его рассмотрим. Если, к сожалению, решить через нас его не выйдет, то рекомендуем лично связаться с получателем и если он откажет в возврате обратиться в полицию, обязательно им посодействуем ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Я очень хочу, чтобы вы были довольны нашим обслуживанием и получали верную информацию. Для нас важно, чтобы вы зарабатывали на продукте, а не несли финансовые потери. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Если бы я была на вашем месте, то испытывала бы тоже недоверие. Мы работаем для вас и ни в коем случае не хотим вас обманывать . Если клиент негативит из-за того, что его вопрос решается очень долго: Сейчас ознакомлюсь с информацией по вашему вопросу и предоставлю вам ответ. Прошу прощения за ожидание, нужно время, чтобы все проверить. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------К сожалению, ускорить этот процесс начисления нельзя по техническим возможностям. Понимаю, что это не то чего вы ожидали Чтобы не тратить ваше личное время, давайте подведем итог - какой результат вы ожидаете получить в данный момент? Уточню, можем ли мы что-то сделать. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Я сейчас постараюсь решить ваш вопрос, но для этого потребуется некоторое время. Постараюсь сделать это побыстрее, понимаю, что это важно для вас. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Техническим специалистам понадобится немного больше времени. Простите за ожидание, но ускорить не получится. Приоритет уже повысил до максимального. (если уже ускорили, повысили приоритет) ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Извините, что ваш вопрос решается так долго. Сейчас я буду им заниматься. Не волнуйтесь, я лично проконтролирую, чтобы всё было сделано. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Коллеги занимаются вашим вопросом и делают всё возможное для разрешения данной ситуации. Ваше обращение находится в максимальном приоритете. Пожалуйста, ожидайте, вам обязательно дадут ответ, просто нужно время. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Мне очень жаль, что произошла такая ситуация, я сейчас помогу вам. Все проверю и вернусь с ответом. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Я здесь, чтобы решить ваш вопрос. Мне понадобится время, чтобы найти для вас лучшее решение. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Понимаю, насколько важно оперативное решение вопроса. Я понимаю важность вопроса, поэтому нужно все внимательно проверить. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Понимаю, что вопрос очень срочный и требует скорейшего решения. Сделали всё возможное со своей стороны, чтобы ваше обращение коллеги взяли в работу и обработали как можно быстрее. На текущий момент необходимо ожидать ответа. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Согласна, крайне важно получать ответ на вопросы быстро, простите коллег за сроки, сейчас передам им, чтобы они постарались разобраться, как можно быстрее. Ожидайте, пожалуйста. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Да, ситуация не из простых, на вашем бы месте я чувствовала себя точно также, ваши эмоции мне понятны, потому что ответ должен быть быстрее. Сейчас приложу все усилия со своей стороны, чтобы помочь в решении вопроса. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Извините за длительное ожидание, дело в том, что у нас много обращений (только если клиент ждал в очереди! если уже в работе – мы не показываем никак клиентам, что у нас не по 1 чату в работе). Решение вопроса не будет оставлено без внимания, обязательно дадим комментарии. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Я понимаю, что вы столкнулись с неудобствами и очень сожалею об этом. Коллеги уже занимаются решением данной ситуации, чтобы восстановить возможность осуществления операций (На случай любых инцидентов, фразу меняем в зависимости от проблемы) ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Не относится к деятельности компании: Я, к сожалению, не смогу вам помочь в этой ситуации, так как у меня нет информации по этому вопросу. Попробуйте воспользоваться открытыми источниками (интернетом) для поиска ответа. (Гуглить НЕтинькоффские темы для клиента можно, если на это надо немного времени, не более 1-2 минут . И если все таки гуглите что-то за клиента – обязательно указывайте, что информацию взяли из интернета, например: «У нас такой информации нет, но если верить тому, что я нашел в интернете – да, банк Открытие это коммерческий банк, а не государственный. Челендж «Продолжи песню» не поддерживаем, чтобы снова не начались всплески спама от тиктокеров/инстаграмщиков) ------------------------------------------------------------------------------------------------------------К сожалению, у меня нет таких знаний/навыков. Попробуйте посмотреть в интернете, думаю, там можно найти эту информацию. Спасибы: Спасибо, приятно слышать такие слова. Спасибо, такие слова вдохновляют работать еще лучше. Очень рада, что мне удалось вам помочь. Спасибо, мне тоже было приятно с вами работать. Спасибо за обращение. Мы всегда на связи! МОЖНО добавить смайлик Примеры хороших извинений: 1. Простите, что не уложились в сроки. Я попросила коллег ускориться. Мы решим вопрос в приоритете и сразу с вами свяжемся! 2. Простите за неправильную консультацию партнера. Я сообщу об этом коллегам, они проверят его работу. Спасибо, что поделились, нам важно работать над качеством. 3. Сожалею, что пришлось потратить время на поиски банкомата. Нехорошо получилось, извините. Коллеги уже работают над исправлением и восстановят работу в течение нескольких часов. 4. Мне жаль, что новый дизайн личного кабинета вам не понравился. Я передам разработчикам, чтобы рассмотрели возможность выбора предыдущей версии. Нам важно ваше мнение! 5. Извините за консультацию коллеги. Я зафиксировал информацию, мы всё проверим и предпримем необходимые меры. Также, указал, чтобы по данному обращению коллеги предоставили вам ответ дополнительно в чате/по смс/по звонку. *Сроки* (Фраза для КО с информированием) 6. Прошу прощения за ответ коллеги ранее. Я зафиксировал информацию о сложившейся ситуации и мы всё проверим. Сейчас ознакомлюсь с информацией по вашему вопросу и предоставлю вам ответ. (Для обычного КО без уведомления) 7. Извините, что доставка карт(-ы), которую вы ожидали, отменилась. К сожалению, это произошло по техническим причинам/из-за того, что документы не поступили в регион в срок. Нам очень неудобно за случившееся перед вами, коллеги уже занимаются исправлением ситуации, чтобы в будущем таких ситуаций более не было. Сейчас мы можем переоформить документы, перевыпустить карту и назначить встречу заново. Номер карты в таком случае будет изменён. Вы согласны? 8. Еще раз приносим извинения за причиненные неудобства. Мы надеемся, что вы простите нам этот инцидент и останетесь нашим постоянным клиентом. (На случай, если было много пересмотров и результат клиенту не подходит, а ранее уже не раз извинялись ит.д.) 9. К сожалению, мы не можем ускорить зачисление средств, так как есть стандартные сроки отправки и зачисления переводов. Также, отправка и зачисление средств происходят автоматически. Понимаю, что это может быть неудобно и прошу прощения. Дополнительно передал коллегам, чтобы они проверили, что можно сделать для решения вопроса. 10. Сожалею, что перевод/пополнение не зачислены на счёт в течение стандартных сроков. Извините за ситуацию, она действительно получилась неприятной. Я передал коллегам обращение по этому поводу, предоставим ответ в чате, либо по смс до конца завтрашнего дня. (На случай, если сроки вышли и мы можем повлиять на решение вопроса и передать обращение) Нужно проявить сочувствие или выразить соболезнования Я искренне сопереживаю вам/вашей семье. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Я вам очень сочувствую в сложившейся ситуации и сделаю все возможное, чтобы решить ваш вопрос. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Берегите свое здоровье, желаю вам скорейшего выздоровления/востановления (если клиент пишет что болеет/находится в больнице/на реабилитации) ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Примите мои соболезнования, жаль, что вам пришлось столкнуться с таким горем (если сообщает о потере близкого, другим серьезным личным горем) Для уточнения информации и проявления заботы о клиенте: Чтобы мы могли решить ваш вопрос, пожалуйста, предоставьте нам в чате запрошенную информацию. Она очень нужна для решения вашего вопроса, а я очень хочу вам помочь. После предоставления информации зафиксирую в системе всё необходимое и обязательно предоставлю ответ. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Несмотря на то, что все списания производятся согласно условиям тарифа, мы рассмотрели (-им) возможность возврата средств. Дорожим вами как клиентом. Деньги поступят на ваш счет в течение нескольких минут/Ответ по поводу возврата предоставим до конца завтрашнего дня. Извините за неудобства. Отмечу, что информация обо всех списаниях, которые предусмотрены по счету, указана в тарифе, распечатка которого выдаётся на встрече вместе с другими документами. В них указана информация о списаниях. Рекомендуем ознакомиться с данными, чтобы быть в курсе всех условий обслуживания вашего счета. Посмотреть тариф можно в приложении: нажмите на нужный счёт на главной – пролистайте вниз до раздела «Детали счёта» - «Тариф». В разделе «Тарифные лимиты» вы также можете посмотреть, сколько израсходовали, а сколько осталось. Дополнительно вы можете ознакомиться со статьями на нашем сервисе Тинькофф.Помощь, где мы собрали ответы на самые популярные вопросы клиентов: *ссылки* ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Прежде чем я начну рассказывать вам о вкладах/ДК/КК и т.д./выполню операцию/назначу встречу, позвольте мне задать несколько вопросов, чтобы я мог подобрать наиболее оптимальные для вас условия/сделать всё корректно. *Вопрос* (На случай негатива из-за большого количества вопросов в чате до тебя) ------------------------------------------------------------------------------------------------------------Информацию уточняем, так как она необходима для решения вашего вопроса и проверки информации. Извините, если это доставляет неудобства. Это нужно для решения вопроса. Пожалуйста, уточните ... (Если негатив из-за вопросов) Отдельные фразы для извинения/присоединения и т.п., которые можно вписать в составленную фразу в зависимости от ситуации клиента: • Нам очень жаль, что эта проблема причинила вам столько беспокойства ... • Прошу прощения за ситуацию, с которой вы столкнулись. Сделаем всё необходимое, чтобы в будущем вы не сталкивались более с подобными случаями • Чтобы решить вашу проблему максимально эффективно, просим вас прислать в чат • От имени компании я хочу принести свои искренние извинения за негативный опыт общения с нашим сотрудником • Я хочу поблагодарить вас за то, что вы обратили наше внимание на этот вопрос. Мы всегда ищем способы улучшить наши услуги, и ваши отзывы — неоценимая часть этого процесса • Спасибо, что обратились в службу поддержки. Нам очень жаль, что вы столкнулись с подобной ситуацией. Мы осознаём, что ошибка была на нашей стороне • Для предотвращений таких проблем в будущем в систему вносятся обновления ... • Спасибо, что обратили наше внимание на проблему — это помогает нам становится лучше • К сожалению, без *указываешь данные* не сможем взять ваш вопрос в работу и решить сложившуюся ситуацию. Предоставьте, пожалуйста, информацию, чтобы мы могли вам помочь. Нам это так же важно, как и вам. • Очень жаль, что сегодняшняя ситуация сложилась не самым удачным для вас образом. Не хотелось бы, чтоб из-за этих нюансов вы сделали неверные выводы. Очень сожалеем, но обстоятельства вышли из под контроля не по нашей вине. Примите искренние извинения • Нам очень жаль, что вам пришлось испытать неудобства. Искренне приносим свои извинения. Такое недоразумение больше не повторится • Мы сделаем все возможное, чтобы исключить повторение и не допустить неприятности вновь. Надеемся на ваше понимание • Надеемся на ваше понимание ситуации и решение вашего вопроса в рамках обращения к отправителю/получателю
