Анализ клиентского сервиса на примере ОАО «Сыктывкар Тиссью Групп» Цель работы Анализ клиентского сервиса на примере ОАО «Сыктывкар Тиссью Групп» 1. Теоретический анализ понятия клиентского сервиса и его значения для организации 5. Клиентский сервис ОАО «Сыктывкар Тиссью Групп» 2.Изучение критериев оценки клиентского сервиса Задачи: 3. Изучение методов анализа клиентского сервиса 4.Общая характеристика ОАО «Сыктывкар Тиссью Групп» Объект исследования ОАО «Сыктывкар Тиссью Групп» Предмет исследования деятельность на предприятии ОАО «Сыктывкар Тиссью Групп» в направлении развития клиентского сервиса Клиентский сервис Технологический (производственный) Логистический Сборка и изготовление Складирование Локализация производства Сертификация Транспортировка Гарантийное обслуживание Подготовка документации Информационное обслуживание Упаковка, оформление и услуги дизайна Финансово-кредитное обслуживание Кобрендинг Технологическое партнерство Маркетинговый Консультация клиентов по сервисам и возможностям работы с компанией Помощь при решении вопросов, касающихся взаимодействия с компанией Сбор обратной связи от клиентов Обучение персонала и повышение квалификации сотрудников Соблюдение стандартов обслуживания Персонализированный подход Критерии оценки качества производственного сервиса Характеристика производства Разновидность продукта Схожесть продукта Изменяемость процесса Способность технологического процесса к преобразованию Универсальность Расширяемость Определение характеристики виды продукции, выпускаемой системой уровень сходства продукции в конструктивном и технологическом отношении индекс изменчивости тракта производственного процесса эффективность производственной системы для преобразования между двумя различными видами продукции Гибкость системы + + + уровень универсальности машины + способность производственной системы к + расширению при внедрении новых продуктов (+): Положительное влияние на гибкость; (-): Отрицательное влияние на гибкость Критерии оценки качества логистического сервиса Показатель Цель оценки Определение Значение критерия Delivery In Full (DIF) Насколько компания доставляет товары в полном объеме Сравнение количества товаров, указанных в заказе, с фактически доставленным количеством Совпадает - DIF=100%. Не совпадает DIF<100% необходимы меры по ликвидации отклонений On Time (OT) Насколько компания доставляет товары вовремя Сравнение запланированного времени доставки с фактическим временем доставки Совпадает - OT=100%. Не совпадает OT<100% необходимы меры по ликвидации отклонений Accurate (A) Корректность сопровождающей поставку документации Сравнение фактической документации (накладные, счета) с требуемой документацией Совпадает - A=100%. Не совпадает A<100% необходимы меры по ликвидации отклонений Invoiced (I) Корректность выставления счетов за доставленные товары Сравнение количества товаров, указанных в счете, с фактически доставленным количеством Совпадает - I=100%. Не совпадает I<100% необходимы меры по ликвидации отклонений Производство бумажных изделий хозяйственно-бытового и санитарногигиенического назначения Общая годовая мощность производства составляет 85 тыс. тонн бумаги-основы и 70 тыс. тонн готовой продукции. Структура интервью 1 Блок. Общие вопросы Цели организации клиентского сервиса (отдел планирования) Инструменты клиентского сервиса (отдел логистики и цепочки поставок, отдел маркетинга) Показатели уровня клиентского сервиса (отдел аналитики) 2 Блок. Проблемы в достижении показателей клиентского сервиса 3 Блок. Меры по ликвидации проблем клиентского сервиса Обработка результатов интервью Оценка производственного (технологического ) сервиса АО«Сыктывкар Тиссью Групп» Характеристика производства Разновидность продукта Определение характеристики Широкий ассортимент Схожесть продукта Высокая Изменяемость процесса Способность процесса к преобразованию Универсальность Расширяемость Возможные отклонения Недостаток производственных мощностей для выполнения заказа в полном объеме Невозможность обеспечения уникальности товара Ликвидация отклонения Автоматизация планирования производства Оригинальный дизайн упаковка Гибкость при выборе волокнистых полуфабрикатов для производства продукции (целлюлоза или макулатура) Низкая Отклонения в поставках сырья и материалов связанные с санкционными издержками Поиск отечественных поставщиков - - Высокая - - Высокая - - Оценка маркетинговой деятельности АО«Сыктывкар Тиссью Групп» Параметр оценки Описание Отклонение Ликвидация Широкая номенклатура требует согласований, касающихся отдельных товарных единиц с заказчиками Использование новых каналов связи – чат – боты, виртуальный помощник с ИИ. Товар Широкий ассортимент Уникальный бренд Сертифицирован Экологичен Цена Маржинальный метод не требует постоянной корректировки цены в соответствии с изменениями спроса. Использование стратегии зонирования, свободных цен, ступенчатых цен, психологических цен - Место Близость к транспортным путям - Распределение Широкая дилерская сеть Работа с крупными торговым сетями - Продвижение Определённая выкладка товара (конкретное место на стеллажах, паллетная выкладка) Проведение акций Малый набор инструментов продвижения Участие в выставках промышленной продукции, презентации возможностей предприятия на различных форумах и конференциях Оценка логистического сервиса АО«Сыктывкар Тиссью Групп» Показатель Значение критерия Отклонение Меры по ликвидации Delivery In Full (DIF) Совпадает - DIF=100%. Не совпадает DIF<100% - меры по ликвидации отклонений DIF=92%. система расчета сбалансированных запасов On Time (OT) Совпадает - OT=100%. Не совпадает OT<100% - меры по ликвидации отклонений OT=92% Заключается договор, в случае несоблюдения которого логистическая компания подвергается штрафным санкциям. Составление четкого графика погрузочноразгрузочных работ Accurate (A) Совпадает - A=100%. Не совпадает A<100% меры по ликвидации отклонений A=92% Ведение электронного документооборота, тщательная проверка всей документации на всех уровнях производства Invoiced (I) I=100% - Совпадает - I=100%. Не совпадает I<100% меры по ликвидации отклонений
