Перечень Стандартов

реклама
Приложение 1 к Положению о соблюдении стандартов качества обслуживания корпоративных клиентов
Список нарушений, включенных в Стандарт качества услуг
№
п/п
1.
2.
Вид
нарушения
Задействова
нное в за
бизнеспроцессе
подразделени
е
Нарушение
сроков
перечисления
средств по
платежным
документам и
срочным
платежам
УРКО или
другие
аналогичные
подразделени
я ЦБУ/РКЦ;
и/или УЭКП;
и/или УКМБ
(в
зависимости
от
исполнителя)
Неверное
перечисление
средств по
платежным
документам
УРКО или
другие
аналогичные
подразделени
я ЦБУ/РКЦ;
и/или УЭКП;
и/или
Что возмещается
и размер
возмещения
Маркетинговое
название стандарта
Нормативноправовой акт,
регламентирующий
данную операцию
Регламенты и нормативы / действия банка
Раздел 1 «Своевременные и качественные платежи» - расчетно-кассовое обслуживание
-50%
МТБанк гарантирует
Распоряжение №77
МТБанк обязуется проводить платежи при предоставлении
вознаграждения за
проведение платежей от 16.04.2014 «Об
корректно оформленных платежных документов по
обслуживание
в
утверждении графика регламенту:
текущего
регламентированный документооборота
а) Прием, проверка, обработка в АБС платежных поручений
(расчетного) счета / срок
банка»,
Клиентов, платежных требований, выставленных
вознаграждение по
Перечень
бенефициаром на перевод средств за пределы банка (кроме
тарифному плану
вознаграждений,
платежей в бюджет и переводов со счетов по учету
Пост.НБ РБ №88 от
кредитной задолженности) осуществляется день в день:
26.06.2009
Пн.-пт.: с 9:00 до 15:30;
Пост. НБ РБ № 103
после 15:30 и до 16:00 – за дополнительную плату согласно
от 04.04.2003
Перечню вознаграждений Банка
б) Прием, проверка, обработка в АБС платежных поручений
Клиентов, платежных требований, выставленных
бенефициаром, на перевод средств внутри Банка, а также
по платежам в бюджет и со счетов по учету кредитной
задолженности осуществляется день в день.
Пн-чт.: 9:00- 16:00;
Пт.: 9:00- 15:30
в) Срочные платежи в режиме реального времени,
осуществляются не позднее 25 минут с момента их
поступления в Банк (кроме платежей в бюджет и
переводов со счетов по учету кредитной задолженности):
Пн-чт 9:00- 16:00;
Пт 9:00- 15:30
-50%
вознаграждения за
обслуживание
текущего
(расчетного) счета /
вознаграждение по
МТБанк гарантирует
безошибочное
проведение платежей
Договор текущего
(расчетного)
банковского счета
При предоставлении платежных документов вне
операционного дня банка платежи проводятся на
следующий рабочий день.
МТБанк составляет письмо в банк-получатель на возврат
средств по вине банка.
3.
Списание
Банком
комиссии в
размере
большем, чем
это
установлено
Перечнем
вознаграждени
й банка
УКМБ(в
зависимости
от
исполнителя)
тарифному плану
УРКО или
другие
аналогичные
подразделени
я ЦБУ/РКЦ
-50%
вознаграждения за
обслуживание
текущего
(расчетного) счета /
вознаграждение по
тарифному плану
4.
Нарушение
сроков
выпуска/
перевыпуска
банковской
платёжной
карты
УБПК
5.
Нарушение
сроков
зачисления
средств на
счета
УОРО
МТБанк гарантирует
правильное взимание
комиссий в
соответствии с
установленным
Перечнем
вознаграждений
Перечень
вознаграждений
МТБанк осуществляет урегулирование неверно списанной
комиссии и списание верной
Пункт Стандарта распространяется на заявления Клиентов,
поступившие до момента самостоятельного обнаружения и
исправления данной ошибки Банком
Раздел 2 «Гарантированное качество зарплатных проектов» - зарплатный проект
-50%
МТБанк гарантирует
МТБанк гарантирует открытие счетов держателям,
Договор на выплату
вознаграждения за
выпуск/перевыпуск
осуществление выпуска/перевыпуска карточек и доставку
работникам
зачисление средств карточек в рамках
их до указанного подразделения Банка в течение 10-ти
заработной платы
на счета держателей зарплатных проектов
рабочих дней с момента предоставления надлежащим
через счета клиентов
в течение месяца,
в течение 10-ти
образом оформленных:
(в форме публичной
следующего за
рабочих дней
- заявления-анкеты
оферты)
месяцем одобрения
- договора об использовании банковской платежной карты
возмещения
-50%
МТБанк гарантирует
Договор на выплату МТБанк гарантирует проведение зачисление средств на
вознаграждения за
зачисление средств
работникам
счета держателей карт в течение текущего дня при
зачисление средств на счета в рамках
заработной
платы соблюдении следующих условий:
на счета держателей зарплатных проектов
через счета клиентов - поступлении на счет Банка Средств (платёжных
в течение месяца,
в
(в форме публичной документов, подтверждающих перечисление Средств для
следующего за
регламентированный
оферты)
пополнения Счетов) до 15.30 текущего дня (до 14:00 в день
месяцем одобрения срок
предшествующий праздничному или выходному)
возмещения
- предоставления надлежащим образом оформленных
Списков (без ошибок) до 15.30 текущего дня (до 14:00 в
день предшествующий праздничному или выходному)
- поступлении на счет Банка суммы комиссионного
вознаграждения Банку до 15.30 текущего дня (до 14:00 в
день предшествующий праздничному или выходному)
- при исполнении обязательств по уплате подоходного
налога и страховых взносов до/одновременно с
перечислением Средств для зачисления на счета держателей
карт и уплаты комиссионного вознаграждения
МТБанк гарантирует проведение зачисление средств на
счета держателей карт не позднее следующего рабочего
дня при условии выполнения вышеперечисленных
требований после 15.30 текущего дня (после 14:00 в день
предшествующий праздничному, выходному дню).
6.
7.
Нарушение
сроков
зачисления
сданной в
кассу
денежной
наличности на
текущий
(расчетный)
счет в ЗАО
«МТБанк»
Нарушение
Банком
договоренност
ей по
предоставлени
ю денежной
наличности
8.
Несвоевремен
ное
подключение к
системе
«Клиент-банк»
/ «ИнтернетБанк»
9.
Некорректная
работа
системы
«КлиентБанк»/
«ИнтернетБанк»
в течение 1
Раздел 3 «Гарантированное качество кассового обслуживания» - кассовое обслуживание
-50%
МТБанк гарантирует
Распоряжение №77
МТБанк гарантирует зачисление сданных в кассу средств
вознаграждения за
зачисление
от 16.04.2014 «Об
согласно следующего регламента:
обслуживание
поступившие в адрес
утверждении графика Выручка: сданная в кассу выручка отражается в день
текущего
Клиентов в кассу
документооборота
внесения средств. При предоставлении в кассу напрямую
(расчетного) счета
средства в
банка»
(минуя администратора) – до 15 минут после внесения в
или вознаграждения регламентированный
кассу. При оформлении объявления на взнос наличными
по тарифному плану срок
через администратора – до 1 часа после внесения средств в
кассу.
Операции без открытия счета в пользу Клиентов Банка:
До 12.00 рабочего дня, следующего за днем внесения
средств в кассу.
УКО; УРКО
-50%
МТБанк гарантирует
Договор текущего
МТБанк гарантирует наличие в кассе средств, заказанных
или другие
вознаграждения за
наличие в кассе
(расчетного)
Клиентом накануне дня выплаты в период с 9:00 до
аналогичные
обслуживание
своевременно
банковского счета;
11:45:00.
подразделени
текущего
заказанных средств
Инструкция по
я ЦБУ/РКЦ;
(расчетного) счета
организации
Пункт Стандарта распространяется только на заявки,
и/или УРРС
или вознаграждения
кассовой работы в
полученные в письменной или электронной форме.
по тарифному плану
банках и
Пункт Стандарта не распространяется на заявки на заказ
небанковских
валюты, по которым Клиенту направлено уведомление об
кредитноотказе до 13:30 накануне дня выплаты.
финансовых
организациях
Республики Беларусь
№211 от 21.12.2006
Раздел 4 «Гарантированное качество дистанционного обслуживания» - системы дистанционного банковского обслуживания
УРКО или
-90%
МТБанк гарантирует
Договор о расчетном МТБанк обязуется:
другие
вознаграждения за
установку системы
обслуживании
с Не позднее трех рабочих дней (не включая дня подачи
аналогичные
обслуживание
«Клиент-банк»/
использованием
заявки) после заключения Договора и подачи заявки при
подразделени
«Клиент-банк»/
«Интернет-Банк» за 3 электронного
наличии у Клиента необходимых технических средств:
я ЦБУ/РКЦ
«Интернет-Банк»
дня
документа
- осуществить работы по инсталляции программного
или – 30%
посредством системы обеспечения и файла с руководством пользователя по
вознаграждения по
«Клиент-банк»/
работе с системой «Клиент-банк» / «Интернет-Банк» на
тарифному плану
«Интернет-Банк»
вычислительных средствах Клиента;
- провести инструктаж уполномоченных специалистов
Клиента.
Возмещение не выплачивается в том случае, если Клиент
согласовал
иную,
чем
3
рабочих
дня,
дату
установки/подключения
УРКО или
-90%
МТБанк гарантирует
Договор о расчетном МТБанк
гарантированно
принимает
от
Клиентов
другие
вознаграждения за
работоспособность
обслуживании
с электронные документы с 8:00 до 21:00 в рабочие дни. В
аналогичные
обслуживание
СДБО в течение дня.
использованием
остальное время возможно проведение технологических
подразделени
«Клиент-банк»/
Сбой по вине Банка
электронного
работ. УРКО, РКЦ, ЦБУ принимают в работу электронные
я ЦБУ/РКЦ
«Интернет-Банк»
не должен повлечь
документа
документы в соответствие с Графиком документооборота в
или -30%
недоступность
посредством системы ЗАО «МТБанк».
вознаграждения по
систем более чем на 1 «Клиенттарифному плану
час
Банк»/«ИнтернетУКО; УРКО
или другие
аналогичные
подразделени
я ЦБУ/РКЦ
часа
Банк»
10.
Нарушение
сроков
рассмотрения
и подготовки к
оформлению
сделки
УКМБ
11.
Нарушение
сроков
рассмотрения
и подготовки
договора
овердрафта
для
подписания
УРКО или
другие
аналогичные
подразделени
я ЦБУ/РКЦ
12.
Нарушение
сроков
рассмотрения
и подготовки
договора для
подписания
Клиентом
УКМБ
УКМБ
Раздел 5 «Гарантированная скорость оформления кредитных сделок» - кредитование и лизинг
МТБанк гарантирует
Положение о порядке МТБанк обязуется:
-90%
принятие решения за
проведения
Не позднее двух рабочих дней после предоставления
вознаграждения за
2
рабочих
дня
(или
лизинговых
операций
Клиентом всех необходимых документов для анализа
обслуживание
отказ в сделке) не
в ЗАО "МТБанк" сделки и последующего её оформления:
текущего
включая дня подачи
127/04
- отказать в заключении сделки или
(расчетного) счета / документов. МТБанк
- принять решение о заключении сделки, оформить все
вознаграждения по
так же гарантирует
необходимые документы, предоставить их Клиенту для
тарифному плану
оформление сделки
подписания
за 1 рабочий день,
после принятия
решения" (или отказ
в сделке)
МТБанк гарантирует
Положение о порядке МТБанк обязуется:
-90%
оформление договора овердрафтного
Не позднее двух рабочих дней после предоставления
вознаграждения за
овердрафта за 2
кредитования
Клиентом всех необходимых документов для анализа
обслуживание
рабочих дня (или
субъектов
сделки и последующего ее оформления:
текущего
отказ в сделке) не
хозяйствования
в - отказать в заключении сделки или
(расчетного) счета / включая дня подачи
ЗАО
«МТБанк» - принять решение о заключении сделки, оформить все
вознаграждения по
документов
246/14
необходимые документы, предоставить их Клиенту для
тарифному плану
подписания
-90%
вознаграждения за
обслуживание
текущего
(расчетного) счета /
вознаграждения по
тарифному плану
МТБанк гарантирует
оформление
кредитного договора
за 7 рабочих дней
(или отказ в сделке)
не включая дня
подачи документов
Положение о порядке
кредитования
субъектов
хозяйствования
в
ЗАО
«МТБанк»
242/04
Данный перечень не является исчерпывающим и может меняться и/или дополняться
МТБанк обязуется:
Не позднее семи рабочих дней после предоставления
Клиентом всех необходимых документов для анализа
сделки и последующего ее оформления:
- отказать в заключении сделки или
- принять решение о заключении сделки, оформить все
необходимые документы, предоставить их Клиенту для
подписания
Скачать