госуслуги ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ Романова-Погребняк Ольга Николаевна Старший специалист по социальным коммуникациям ЦУР Свердловской области Обучение госуслуги Обучение ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ Обратной связи ФЗ №59 Письменное обращение или обращение через форму на сайте ведомства. Срок ответа на обращение – до 30 дней. Ответ в виде официального письма на бланке организации. ИНЦИДЕНТ-МЕНЕДЖМЕНТ Сообщения из соцсетей (комментарии в местных пабликах, личные сообщения в группах администраций городов и министерств). Срок ответа – 9 или 4 часа. Ответ размещается на публичной площадке, где был задан вопрос. В соцсетях с автором можно вести диалог. ПОС Обращение может оставить только зарегистрированный пользователь портала госуслуг через приложение или виджет на страницах органов власти и подведов. Срок ответа – до 30 дней. Ответ поступит в личный кабинет на портале госуслуг. госуслуги ПОЧЕМУ ВАЖНО отвечать качественно Платформа позволяет жителям оценивать ответы органов власти. При оценке ниже 3 баллов вопрос возвращается на доработку. Автор сообщения может пожаловаться на работу исполнителя через систему в вышестоящее ведомство. Оценка жителя напрямую влияет на % удовлетворенности ответами. От этого и других показателей ПОС зависит рейтинг цифровой зрелости региона. Обучение госуслуги Обучение ПОЧЕМУ ВАЖНО отвечать качественно Высокий уровень качества ответов = высокий уровень удовлетворенности Оперативность своевременно, с учетом сроков информационной системы Предметность ответа Простота и доступность конкретное решение ситуации или алгоритм по ее решению текст написан в стиле, доступном для понимания жителей госуслуги АЛГОРИТМ НАПИСАНИЯ качественного ответа Приветствие Информация о решении вопроса Обучение госуслуги АЛГОРИТМ НАПИСАНИЯ качественного ответа Приветствие — любой ответ должен начинаться с приветствия — ПОС позволяет увидеть ФИО автора, а значит есть возможность приветствовать адресно: «Добрый день, Анна!», «Здравствуйте, Михаил!» Обучение госуслуги Обучение АЛГОРИТМ НАПИСАНИЯ качественного ответа Приветствие На территории городского округа …………… реализуется муниципальная программа «Формирование комфортной городской среды на 2018-2024 годы на территории городского округа «………….» в рамках которой заинтересованные лица могут обратиться с соответствующей заявкой в управление по жилищно-коммунальному хозяйству, транспорту, связи и муниципальному контролю Администрации городского округа …………., кабинет 304, телефон 834384-9-89-02 добавочный 2132 (порядок подачи заявки размещен на официальном сайте http://адм.рф, в разделе деятельность, подраздел Формирование комфортной городской среды). В целях правильного оформления заявки заинтересованные лица могут обратиться за помощью в управляющую организацию (ООО «…….»). Ксения Юрьевна, добрый день! Ваш вопрос находится в компетенции Главного управления Министерства внутренних дел России по Свердловской области, которое на данный момент не подключено к Платформе обратной связи. Чтобы сообщить в Полицию о брошенном автомобиле, необходимо зафиксировать данный факт. На фотографии должна быть запечатлена вся важная фактическая информация: - читаемый госномер автомобиля (если присутствует); - место стоянки транспорта; - сам брошенный автомобиль (несколько ракурсов общего плана, по которым можно увидеть техническое состояние автомобиля и его внешний вид). госуслуги Обучение АЛГОРИТМ НАПИСАНИЯ качественного ответа Информация о решении вопроса предметная информация о том, КТО, ЧТО и КОГДА сделает/делает/будет делать для решения вопроса в сообщении Мухина Анастасия Сергеевна. Сообщаем Вам, что указанные работы по проведению ремонтных работ, проводятся согласно утвержденного проекта, прошедшего государственную экспертизу. Асфальтное покрытие в детском саду №60 будет восстановлено до 1 октября текущего года. госуслуги Обучение АЛГОРИТМ НАПИСАНИЯ качественного ответа ■ Цитирование НПА ■ Ссылки на НПА (они необходимы только в исключительных случаях) ■ Сложные бюрократические и юридические обороты ■ Обилие канцеляризмов или профлексики ■ Простые, односложные предложения ■ 2-3 абзаца конкретного текста (за исключением случаев, когда действительно требуется разъяснение) ■ Вежливость в тексте ■ Визуальное оформление (разделение на абзацы, пункты и т.д.) ■ Помнить: читать будет простой житель, не работник министерства или администрации Частые грамматические ошибки Косвенный ответ на конкретный вопрос Цитирование нормативного акта вместо ответа ЧТО СНИЖАЕТ Нет конкретики («вопрос взят на контроль») Сарказм, панибратство, риторика Нет ответа на вопрос Недостаток информации (контакты, адреса, алгоритмы) Переизбыток справочной информации Переадресация в другое ведомство без уточнения контактов Бюрократические сокращения, терминология качество ответов Отсутствие приветствия Обвинения в адрес людей (например, в бездействии) Отрицание факта проблемы без доказательств Отсутствие вежливости (пожалуйста/ спасибо) Отсутствие эмпатии в ответах, связанных с детьми, пенсионерами, инвалидами Шаблонные фразы «сообщаем следующее», «по вашему обращению» Ответ дан не на все вопросы Не указаны сроки/меры для решения вопроса Сухой, Бюрократический язык с обилием канцеляризмов Отписка госуслуги ЧТО СНИЖАЕТ качество ответов Ответ должен быть понятен прежде всего самим жителям Обучение V/S госуслуги Обучение А ЧТО ЕСЛИ жителю для решения вопроса нужно самому куда-то обратиться? расписываем жителю полный алгоритм действий по пунктам, указываем все контакты и адреса для дополнительных вопросов, акцентируем внимание на важных вещах (какие нужны документы, время работы, необходимость предварительной записи). госуслуги ИСПОЛЬЗУЙТЕ ШАБЛОНЫ Вы можете создать свой шаблон ответа на самую распространенную жалобу предметная информация о том, ПОЧЕМУ автору нужно обратиться в другое ведомство и ЧТО нужно сделать для решения его вопроса Обучение госуслуги Обучение ЧЕК-ЛИСТ ПРОВЕРКИ качественного ответа приветствие предметная информация о том, КТО, ЧТО и КОГДА сделает/делает/будет делать для решения вопроса в сообщении проверка орфографии, пунктуации и визуального оформления ответа ПРИМЕР Организация и обустройство тротуаров проводится в рамках строительства или реконструкции автомобильных дорог. Приведение улично-дорожной сети на территории муниципального образования «город Екатеринбург» в соответствии с требованиями действующего законодательства является длительным процессом, требующим значительных расходов местного бюджета. Мероприятия по строительству и реконструкции автомобильных дорог в границах муниципального образования «город Екатеринбург» в соответствии с требованиями бюджетного законодательства носят плановый характер. На территории муниципального образования «город Екатеринбург» для строительства и реконструкции автомобильных дорог, включая тротуары, Администрацией города Екатеринбурга утверждена Муниципальная программа «Столица» на 2017-2024 годы» (Постановление Администрации города Екатеринбурга от 03.11.2016 № 2193). Строительство дополнительных тротуаров по улице Походной в мероприятиях данной программы не предусмотрена определенной территорией. Строительство дополнительных тротуаров по ул. Походной будет рассматриваться при составлении планов работ на последующие периоды реализации муниципальной программы. Добрый день, Марина! Спасибо за сигнал! Специалисты рассмотрят вопрос строительства дополнительных тротуаров на Походной при составлении планов на будущие периоды. На этот год бюджет на строительство тротуаров уже рассчитан. госуслуги ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ Романова-Погребняк Ольга Николаевна Старший специалист по социальным коммуникациям ЦУР Свердловской области Обучение
