Практическое задание по дисциплине: «Операционный менеджмент» ФИО Киселева Марина Владимировна Направление АНТИКРИЗИСНОЕ УПРАВЛЕНИЕ 001ON/1-АУ/11.01.24 Москва 2024г. Задание На основе полученных знаний и материалов лекций составьте описание производственного процесса сети ресторанов быстрого питания Burger King. Отметьте ее особенности и конкурентные преимущества, сравните с другими представителями этой ниши. В качестве дополнительной информации можно использовать открытые интернет-источники. Список вопросов, которые помогут при составлении ответа: 1. Какие элементы важнее в пакете услуг? 2. Какие навыки и характеристики необходимы обслуживающему персоналу? 3. Как в ресторане контролируют и повышают потребительский спрос? 4. Как происходит процесс заказа в ресторане? Насколько уровень обслуживания соответствует требованиям и критериям, описанным в ходе курса? 5. Какие практики используют в ресторане для сокращения потерь? 6. Какие приемы помогают уменьшать очереди? Требования к выполнению задания: ● Используйте информацию в открытом доступе и собственные представления о компании. Даже если вы не можете сказать точно, как на самом деле построены процессы — опишите наиболее логичный вариант с вашей точки зрения; ● Используйте ваш личный опыт или опыт знакомых, как посетителей ресторана. Подумайте, что в сервисе было хорошо, а что можно улучшить; ● По желанию: можно использовать элементы матрицы SWOTанализа; ● Объем ответа: 2-5 страницы, шрифт: Times New Roman, 14 кегель; ● Ответ может содержать таблицы, иллюстрации, скриншоты экрана и инфографику В ресторанах Burger King существуют основные стандарты сервиса, необходимые для бесперебойной работы заведения. Деятельность направлена на оказание услуг в сфере общественного питания для людей со средним уровнем дохода. Продукция компании Burger King относится к потребительским товарам текущего основного спроса, поскольку адресована конечному потребителю, покупается быстро, часто, без особых усилий. Продажи и прибыль растут очень быстро, затраты на одного потребителя уменьшаются и становятся средними. Отсюда можно сделать вывод о том, что рассматриваемый продукт находится на стадии роста своего жизненного цикла. Особенности и характерные черты, присущие Burger King Быстрота приготовления полуфабрикатов высокой и обслуживания, степени достигаемая готовности, использованием приготовление готовой к употреблению продукции в присутствии потребителя или с небольшим упреждением. Представление меню в наглядной и понятной форме на экране с фотографиями блюд и закусок (как следствие - быстрота выбора посетителем желаемого набора продукции); Удобство мебели, в частности стульев, но не более чем на время приема пищи. Таким образом, достигается минимально необходимая для рентабельной работы заведения оборачиваемость одного посадочного места в зале по приблизительным оценкам равна 1,2. Меню Burger King ограничено по ассортименту и ориентировано на монопродукт. Целесообразность специализации на одном сегменте по видам продукции обуславливается полуфабриката. упрощением технологического процесса доготовки Это дает возможность совершенствовать и индустриализировать технологию производства, оптимизировать «конвейер». Линейка однотипной продукции при этом формируется за счет вариаций компонентов рецептуры (например, сэндвичи с котлетой из мяса, птицы, рыбы). Удобство потребления при определении способа подачи блюд, закусок и напитков. Для Burger King характерно минимальный набор либо полное отсутствие столовой посуды и приборов, использование одноразовой посуды (пластиковой, бумажной). Продукция (например, бургеры) подаются просто в обертке. При этом технология производства тех же булочек для бургера предусматривает отсутствие крошек при их употреблении, что естественно облегчает уборку в зале. Как известно, удобство потребления и товарные достоинства является одним из показателей качества продукции. Технологические процессы регламентированы, унифицированы и разбиты на отдельные простейшие операции. Блюда Burger King готовятся быстро и просто. Работник производства, не имеющий поварского образования и прошедший минимальную стажировку на рабочем месте, при частом воспроизведении однотипных операций выдает продукт стандартного качества. Технология приготовления продукции ориентирована на массовое производство, то есть на промышленную, индустриальную основу. Широкое использование полуфабрикатов, в том числе высокой степени готовности, изготавливаемых на заготовочных предприятиях. Персонал Burger King не обязательно имеет поварскую квалификацию, поэтому не претендуют на высокую оплату своего труда. Каждый сотрудник выполняет строго определенными функции, имея только строго регламентированные перерывы. Принцип самообслуживания и минимальное количества персонала в зале. В зале пребывают только те сотрудники, в чьи обязанности входит следить за чистотой и порядком и ускорять оборачиваемость столиков. Делая то, чего желают клиенты, делая это качественно и своевременно, и при этом максимально эффективно используя людей, инструменты и само предприятие, операционный менеджмент воплощает все это с помощью различных стратегий организации производства. Помимо оптимального использования ресурсов, правильная стратегия организации производства создает хорошую рабочую среду для сотрудников и комфортные условия для клиентов. 2. Какие навыки и характеристики необходимы обслуживающему персоналу? Burger King выдвигает небольшой список требований. В него входят: Наличие полного пакета документов для трудоустройства. 1. Возраст: не младше 18 лет. 2. Стрессоустойчивость. 3. Вежливость. 4. Исполнительность. 5. Тактичность. Данный перечень расширяется в зависимости от должности. Так, например, кандидат на должность повара обязан разбираться в требованиях СанПина, а менеджер — уметь управлять коллективом и иметь опыт работы в заведении общепита. Компания детально прописывает, какой человек им нужен. В компании созданы все условия для постепенного роста. Сотрудники, имеющие рекомендации от начальников, задатки руководителя и желание им стать, примерно за 1-2 года могут получить заветную должность. Кассир или повар часто становятся лишь первой ступенью в продвижении по лестнице, после которой придется проходить обучение. Только пройдя курсы переподготовки, сотрудник сможет стать управляющим ресторана, а затем и руководителем сети заведений в городе. В 90% случаев кандидаты успешно проходят собеседование. Отказы получают только те, кто не может выполнять должностные обязанности на 100% (из-за болезней, физических недостатков), часто меняет место работы, предоставляет ложные данные, имеет судимости. Портал обучения Burger King Для того чтобы сотрудники Burger King могли получить новые знания о работе в ресторане быстрого питания или пройти курсы переподготовки, компания создала платформу BK-Link. На ней обучаются не только кассиры и повара, но и руководители отдельных ресторанов, территориальные управляющие и т.д. Обучающий центр BK-Link находится в Москве, но все знания можно получить дистанционно с помощью видеолекций, онлайн-трансляций. При этом курсы строятся так, чтобы каждый сотрудник стал максимально универсальным, то есть мог принять заказ на кассе, приготовить бургер и проконтролировать работу своих коллег. Благодаря такому подходу Burger King создает сотрудников, понимающих все процессы в фастфуде. Гибкий график Все сотрудники ресторанов быстрого питания трудятся посменно и могут подстроить график, например, для того, чтобы совмещать работу с учебой. Где лучше работать: в Burger King, КФС или «Вкусно-и точка». Во всех сетевых фастфудах принимают кандидатов без опыта, которым есть 18 лет. Молодые люди легче обучаются, на этом делается акцент в компании. При этом перечень требований обычно ограничивается следующими: 1.Пунктуальность. 2.Вежливость. 3.Исполнительность. 4.Коммуникабельность. 5.Готовность учиться. Единственным отличием «Вкусно-и точка» от конкурентов является более сложная онлайн-анкета, в которой соискатель должен указать увлечения, опыт работы, особые навыки, текущую занятость, удобный график работы. В «KFC» и Burger King нужно заполнить более простую анкету, так как все остальное компания выясняет уже на собеседовании. «Вкусно-и точка» также чаще отказывает в трудоустройстве иностранцам и отдает приоритет гражданам РФ, потому что они с большей вероятностью проработают в ресторане минимум полгода. В KFC и Burger King иностранцы с патентом имеют такие же шансы получить должность, как и россияне. Систему развития персонала составляют: Повышение квалификации работников, мотивация персонала, адаптация сотрудников к изменениям и управление результативностью самого обучения. 3. Как в ресторане контролируют и повышают потребительский спрос? Маркетинговая стратегия Бургер Кинг успешно комбинирует нападение на конкурента, активное использование социальных медиа и постоянное внедрение новых продуктов и акций для привлечения внимания и удержания своей аудитории. У ресторана есть свой фирменный стиль (черный, красный и желтый цвета, изображение персонажа короля и огня). Он прослеживается в большинстве коммуникаций, что способствует узнаваемости бренда. Если говорить о фасаде помещений ресторанов, каждый из них оформлен в соответствии с фирменным стилем: крупная световая вывеска с названием и логотипом в красно-бело-черном цвете. Для привлечения внимания потребителя. По результатам наблюдения из трех ресторанов быстрого питания «Вкусно- и точка», KFC и Burger King, лидером по использованию инструментов стимулирования сбыта является компания Burger King. Она применяет весь спектр инструментов: снижение стоимости на определенные позиции, кросс-маркетинг, купоны и подарки. K этому следует добавить наличие целого ряда купонов и скидок до 50%, которые делают поход в заведение быстрого питания еще более выгодным. Для рекламы акций и предложений, новых блюд, купонов в ресторанах используют тейбл-тенты (пластиковые стойки с двусторонним изображением), а на подносы с готовым заказом кладут большие листовки. Меню оформлено в фирменном стиле и вывешено на стены ресторанов в виде светящегося баннера. Большое значение имеет местоположение заведения быстрого питания. Чтобы обеспечить приток посетителей и осуществить взаимодействие с ними, фастфуд-заведения располагаются в местах большого скопления людей. Это популярные у населения улицы, центр города, станции метро, вокзалы, аэропорты, крупные торгово-развлекательные центры и т.д. Повышение качества работы с потребителями, а именно проведение тренингов для персонала по работе с клиентами и повышенное внимание к мнению потребителей, позволит повысить профессиональные знания сотрудников, а также социологические данные потребителя. Burger King подвергает все мясные продукты обработке на гриле, чем добивается особого запоминающегося вкуса. Этот вид приготовления пользуется спросом среди потребителей. На чеках заказов с обратной стороны всегда напечатана информация об акциях и скидках или о партнерах ресторанной сети, например, бонусная программа «Спасибо» от «Сбербанка» – при оплате картой Сбербанка во всех ресторанах Burger King на личный счет «Спасибо» начисляются бонусы, которыми можно расплачиваться в дальнейшем. Для заказов на вынос используются брендовые бумажные пакеты, брендовые салфетки, стаканчики под кофе с логотипом «Burger King» – так ресторан еще раз напоминает о себе как постоянным клиентам, так и привлекает новых. Заказ на доставку еды из Burger King — это удобный и быстрый способ получить вкусные блюда в любой точке города. Расширяет возможности сбыта В Burger King принимаются все основные виды платежей, включая мобильные сервисы оплаты. Рассмотрим, как KFC и Burger King привлекают клиентов и какие фишки используют. Часто на билбордах и по телевизору гиганты фаст-фуда соревнуются по цене. Но основная фишка в том, что они не играют на демпинге! Они временно понижают цену на определенный продукт. Задача такой рекламы не единоразовое привлечение клиента. Делается это для того, чтобы выработать привычку заезжать. 4. Как происходит процесс заказа в ресторане? Насколько уровень обслуживания соответствует требованиям и критериям, описанным в ходе курса? Посетители Burger King могут сделать заказы на кассе или на терминалах самообслуживания, в которых можно сделать заказ и сразу оплатить его картой без ожидания очереди. Процесс обслуживания в Burger King представлен следующим образом: посетитель зайдя в помещение направляется делать заказ, непосредственно, к раздаточной линии. После получения заказа (ожидание заказа занимает 3-5 минут) расплачивается и занимает свободный столик. После трапезы покидает помещение, оставив все приборы и упаковочный материал на столе. Критерии качества обслуживания на предприятиях питания. Основным критерием предприятия Burger King является, как правило, не блюдо, не цена, а качество обслуживания. Для того чтобы привлечь новых и удержать постоянных клиентов, персонал должен владеть необходимыми навыками и умениями, такими как знание продукта, умение его порекомендовать и продать. Данные критерии включают в себя стандарты обслуживания. Рестораны обязаны соблюдать установленные в ГОСТах, санитарных правилах и нормах (СанПиН), правилах пожарной безопасности, технологических документах и других нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, безопасности их для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Наличие Декларации о соответствии продуктов, дает возможность подтвердить свою высокую степень ответственности по оказанию услуг перед потребителями. Внутренний кодекс нормативов Burger King включает следующие критерии: На каждой смене достигайте 100% выполнения следующих правил и стандартов: Чистый и безопасный ресторан. Всегда чистый ресторан - вот необходимое условие для благополучия и безопасности наших Гостей. Горячие и свежие продукты. Горячие и свежие продукты являются неотъемлемой частью великолепного сервиса. Именно это делает наши рестораны совершенно особыми. Дружелюбное и быстрое обслуживание. Мы всегда ориентируемся на наших Гостей и можем быть довольны, только если довольны они. Быть приветливым несложно. Обучение и наставничество. Уделяют особое внимание обучению и развитию сотрудников, потому что это наше настоящее и будущее. Приятное и вежливое обслуживание всегда являлось залогом хорошего настроения посетителей ресторана Burger King. Каждый сотрудник компании Burger King должен предоставлять любому посетителю яркое и незабываемое впечатление от посещения ресторана, начиная от работника зала и заканчивая директором. При этом вся работа по обслуживанию посетителя должна быть сделана в определенный короткий срок, быстро, точно и дружелюбно, оставив только позитивные впечатления у клиента. 5. Какие практики используют в ресторане для сокращения потерь? Экономическая эффективность ресторана простыми словами определяется выражением «нужно больше зарабатывать, и меньше тратить». Потери – это операции, которые требуют затрат времени и ресурсов, но не повышают ценности товара или услуги для потребителя. Планирование и прогнозирование. В ресторане составлен бюджет и разбит на сезоны. Для каждого сезона подготовлен план действий и стратегии, чтобы достичь запланированных результатов. Перерасходе на закупках: Расширение рынка поставщиков является один из наиболее перспективных способов снижения себестоимости продукции общественного питания. Как показывает опыт работы снабжения ресторанов, стоимость одного и того же вида продукции у разных поставщиков может отличаться в несколько раз. Заключение контрактов на поставку через специализировонную торговую площадку. Прозрачность в закупках уменьшает риск покупки товара по завышенных цен. В ресторане практикуется данный вид закупок и заключения контрактов на поставку. Использование автозаказа для оптимизации складского остатка (приводит к снижению списании) Спезиализированная программа изспользуется в ресторане, и помогает оптимизировать закупку продуктов в прок. Для приготовления блюд в ресторане используют товары длительного хранения: овощи, соуса, полуфабрикаты и пр. Что уменьшает списание и минимизирует потери. Потери условно можно условно разделить: брак готовых блюд, истечение срока хранения ингридиентов и блюд, падение на пол, технологические потери. Алгаритм для минимизация потерь который используется в ресторане: 1. Соблюдение технологических стандартов 2. Настройка и калибровка оборудования 3. Логическая инвентаризация-как инструмент контроля движения продукции в ресторане В ресторане продумано место хранения и установки оборудования для приготовления. Эргономика измеряется не деньгами, а удобством труда для сотрудника, учтены все важные моменты от установки оборудования до мест хоанения. За счет этого снижена трата время персонала на бесполезную ходьбу и поиск нужного инвенторя. Все под рукой в нужный момент времени. Для контроля качества и выполнения требований дополнительно установлено видеонаблюдение, за записью с которых постоянно следят отвественные менеджеры. Также часто размещается работа на HH о поиске соскателя на роль Тайный гость BurgerKing выполняет роль тайного инспектора. Посещая ресторан по заданию, он оценивает вкус блюд, скорость и качество обслуживания, а потом заполняет чек-лист — форму подробного отчета. 6. Какие приемы помогают уменьшать очереди? Что делает ресторан быстрого питания Burger King, чтобы облегчить процесс ожидания? 1. Понимая, как движется спрос в течение дня, создают графики работы сотрудников, которые помогают удовлетворять спрос и контролировать расходы. 2. Обучают не только своих сотрудников, но и клиентов. Рассказывают клиентам, как они могут получить быстрое обслуживание, оказавшись в очереди, имея готовый заказ, заполненные формы и готовую оплату. 3. Система очередей, в которой вам дают номер заказа. Человеку в ожидание заказа не видно вереницы из людей в ожидание заказа. Он видет только номер на табло в работе с заказами. Человек может заняться своими делами, например, посмотреть новости или проверить рабочую почту. Он не стоит, а находится в комфортной зоне ожидания. Чтобы клиентам Burger King было комфортно, пока они ждут: В зале есть телевидение, бесплатный WiFI, музыка, удобные места для отдыха или работы. 4. Посетители могут сделать заказы на кассе или на терминалах самообслуживания, в которых можно сразу оплатить картой без ожидания. 5. Готовы к конфронтации с клиентами. Конфронтация с клиентами может замедлить очередь, и может причинить дискомфорт другим клиентам. Менеджер зала компетентнен и готов к общению в сложной ситуации. Он берет на себя роль общения и урегулирования ситуации в то время как кассир продолжает принимать заказы и обслуживать следующих клиентов. Burger King делают систему очередей простой, логичной и современной. Выбирая справедливую, понятную и постоянно развивающуюся систему очередей, демонстрируют, что действительно ценит время клиентов и не желает причинять им неудобства. SWOT-анализ «Burger King» Сильные стороны «Burger King»: Широкий ассортимент продуктов: Burger King предлагает разнообразные бургеры, закуски, снэки, салаты, напитки и многое другое. Благодаря этому широкому ассортименту, они могут удовлетворить вкусы и предпочтения широкой аудитории. Потребителя привлекает достаточно низкая цена, удобные места расположения. хорошая зарекомендованность компании. Высокоорганизованные сотрудники, простое и быстрое обслуживание. Уникальность и инновации: Burger King всегда старается создавать продукты, которые выделяются из толпы. Они разрабатывают новые вкусы, экспериментируют с ингредиентами и предлагают уникальные комбинации, такие как луковые кольца в бургерах или горячие соусы. Это помогает им привлекать внимание и удерживать клиентов. Качество продуктов: Какая бы инновация ни была, Burger King всегда придает большое значение качеству своих продуктов. Они используют свежие и качественные ингредиенты, чтобы обеспечить вкусность и безопасность пищевых продуктов, отечественный производитель. Мираторг поставлят для них мясные полуфабрикты. Международное присутствие: Глобальное присутствие: Burger King - всемирно признанный бренд фастфуда с широким присутствием, что делает его легкодоступным для разнообразной клиентской базы в разных странах. Это глобальное присутствие способствует узнаваемости бренда и дает компании доступ к различным рынкам и потребителям. Внимание к потребительскому опыту: Burger King стремится обеспечить удовлетворительный клиентский опыт. Они обращают внимание на быстрое обслуживание, удобную среду в ресторанах и дружелюбный персонал. Кроме того, они активно используют технологии, такие как мобильное приложение или заказ через киоски, чтобы облегчить и усовершенствовать процесс заказа и обслуживания. Существует программа лояльности, постоянные клиенты пользуются приложением, которое можно скачать и установить на свои гаджеты, в котором содержатся купоны со скидками на комплексный заказ или отдельные позиции меню. Следует отметить, что эти же купоны, только в виде напечатанных красочных листовок, раздают промоутеры на улице рядом с ресторанами или выдают кассиры при покупке в ресторане с целью совершения клиентом повторной покупки. Слабые стороны организации: Конкуренция: В индустрии быстрого питания существует большая конкуренция. Burger King соревнуется с другими крупными игроками, такими как «Вкусно - и точка» или KFC. В результате, компания должна постоянно бороться за свою долю рынка и привлекать клиентов. Контроль качества в франшизных ресторанах в период санкции: Многие рестораны открыты по франшизе. У Burger King почти все 800 заведений управляются местным франчайзи, правда теперь компания их не поддерживает, в том числе в отношении маркетинга, цепочки поставок и инвестиций. Американская компания не будет утверждать решения об инвестициях и расширении в России, а значит качество продуктов и обслуживания может варьироваться. Несостоятельность или низкое качество в определенных местах может повлиять на репутацию компании. Восприятие качества и здоровья: В операциях быстрого питания часто возникает восприятие о низком качестве продуктов и их неполезности для здоровья. Это может привести к убыванию интереса к таким ресторанам, в том числе и Burger King. У компании Burger King есть несколько перспективных возможностей: Инновации в меню: Компания может разрабатывать новые продукты и дополнения к меню, чтобы привлечь и удовлетворить различные группы потребителей. Например, они могут создавать вегетарианские и веганские варианты, а также выпускать сезонные предложения и ограниченные серии продуктов. Расширение сервиса доставки: С ростом популярности доставки еды, Burger King может активнее расширять свои возможности доставки через партнерство с популярными платформами доставки или внедрять собственные системы доставки. Для оказания подобных услуг уже используется компании Яндекс Еда и конечно же Delivery Club. Это позволяет им достичь широкой аудитории и удовлетворить спрос на удобство и комфорт. Навинки и акции: Burger King может разрабатывать сезонные или акционные предложения, чтобы привлечь внимание и стимулировать продажи. Например, они могут предлагать скидки на комбо-наборы, бесплатные добавки или программы лояльности для постоянных клиентов. Чтобы увеличивать частоту покупок, запускают: Игры, например, в течение определенного времени потребителю необходимо совершить действие, которое поможет получить приз в виде определенной позиции из меню; премии, подарки, предлагаемые по низкой цене или бесплатно в качестве поощрения за заказ другого продукта; Купоны или сертификаты, дающие право на некую экономию при заказе конкретной позиции из меню; денежные компенсации стоимости на какойлибо товар или услугу. Предложения со скидками на любимые блюда клиентов. Ограниченное по времени предложение — time-limited-offer. В определенное время клиент получает персональное предложение. Запустить новые персональные офферы (предложения по сегментам). Для этого запускают офферы в зарплатные дни. Улучшить приложение по программе лояльности, чтобы гостям стало еще удобнее. Это поможет увеличить долю гостей, которые покупают через приложение. Потому что сейчас не все пользователи приложения покупают. Новые форматы ресторанов: Компания может экспериментировать с различными форматами ресторанов, такими как миниатюрные рестораны в транзитных зонах или концепции кафе. Это позволит Burger King достичь новых сегментов рынка и удовлетворить потребности различных типов потребителей. Открытие круглосуточных ресторанов питания. Это привлечет новую категорию покупателей. Чаще проводить компании для привленчения внимания, последняя такая была в 2017 г. Burger King организовал благотворительную программу «Дыхание». В ее рамках посетители имели возможность приобрести цветной браслет, пожертвовав тем самым по 1 рублю на приобретение концентраторов кислорода для детских паллиативных учреждений. Угрозы организации: Конкуренция: Burger King сталкивается с сильными конкурентами, такими как «Вкусно- и точка», KFC и другие. Конкуренция может привести к потере рыночной доли или снижению спроса на продукцию Burger King. Изменение потребительских предпочтений: Если потребители изменят свои предпочтения к питательным продуктам или начнут обращать больше внимания на здоровое питание, это может негативно сказаться на спросе на типичные бургеры и фастфуд. Регулирование и законодательство: Законы о питании, налоги на пищевую продукцию и другие регуляторные меры могут оказывать влияние на операции Burger King. Изменение в правилах или повышение стандартов безопасности пищевых продуктов могут потребовать от компании дополнительных усилий и затрат. Общественное мнение и репутация: Бургерные рестораны, особенно крупные, часто подвергаются критике относительно питательной ценности и последствий для здоровья и окружающей среды. Негативный пресс или отзывы клиентов могут повредить репутацию Burger King и вызвать снижение спроса. Риски поставок и ценовые факторы: Изменения в ценах на продукты сельского хозяйства, трудовые затраты, энергетические издержки и другие факторы могут повлиять на стоимость производства и выведение блюд Burger King на рынок. Возможны риски, связанные с безопасностью и качеством поставляемых продуктов. Кибербезопасность: Расширение цифровых технологий и онлайн-присутствие Burger King может сделать компанию уязвимой для кибератак, утечки данных или других нарушений безопасности, что может повлечь серьезные последствия для операций и репутации компании. Список литературы: Официальный сайт компании Burger King. https://burgerkingrus.ru. Открытие источники информации в интернете.
