ВВЕДЕНИЕ Я не намерен портить отношений ни с небесами, ни с адом, - у меня есть друзья и в той, и в другой местности. Марк Твен Конфликтологическое консультирование – термин, появившийся совсем недавно. Литературных источников с таким названием крайне мало, буквально несколько. Конфликтология является молодой междисциплинарной наукой, и споры о праве первородства до сих пор не утихают среди философов, социологов, психологов и представителей других областей знания (46). Вследствие этого конфликтология унаследовала разночтения, существующие в науках, послуживших ей исходной опорой и ресурсом роста и самостоятельного развития. С другой стороны, вопрос определения понятий является в данной ситуации особенно важным. Можно констатировать наличие различных взглядов на то, что понимать под конфликтологическим консультированием. Иногда его предмет необоснованно расширяется до представления о том, что под конфликтологическим консультированием подразумевается любой способ помощи в разрешении различных видов конфликтов. Иной раз наблюдается одновременное расширение и сужение предмета конфликтологического консультирования как метода, обобщившего наработки организационной конфликтологии и управленческого консультирования, способствующий оптимизации процесса урегулирования конфликтных ситуаций. А, например, в «Словаре конфликтолога»(3) отсутствует как термин «конфликтологическое консультирование», так и «консультирование» вообще. С точки зрения автора данного пособия, конфликтологическое консультирование – это частный вид кон5 сультирования, осуществляемый при обращении клиентов к специалисту-конфликтологу по поводу трудностей, возникающих у них в связи с конфликтной ситуацией. Вследствие особой остроты и специфичности ситуации конфликта конфликтологическое консультирование неизбежно обретает свои особенности в сравнении с другими видами консультирования и работы с клиентами. В последние годы представление о том, что конфликт – это неизбежная и, более того, необходимая часть нашей жизни(19,45) стало практически общепризнанным. Из этой точки зрения логично вытекает, что конфликтологическое консультирование может проводиться в самых разных сферах человеческих взаимоотношений и деятельности. Кроме того, поскольку конфликтологи включают в понятие конфликта не только уже развернутое открытое противодействие, но и ситуации предконфликтного напряжения до возникновения инцидента (32), делающего конфликт явным, сфера консультирования становится ещё шире. В качестве клиентов – объектов консультирования могут выступать как отдельные люди и группы людей, так и самые разные официальные объединения, например, организации, общества, партии, конфессии и так далее. Конфликтологическое консультирование может осуществляться на разных стадиях конфликта, и его значение при этом может быть различным. Консультирование может применяться как основной вид вмешательства. Это чаще происходит на предконфликтной стадии или на ранних стадиях развития конфликта, и консультирование в этом случае является методом, обеспечивающим профилактику возникновения или дальнейшего усугубления конфликта. По мере эскалации конфликта оно может играть как самостоятельную, так и вспомогательную роль, обеспечивая начальную ориентацию в ситуации для выбора средств работы с конфликтом или подготавливая клиен6 тов к другим способам преодоления проблем, например, к переговорам, медиации или обращению в суд. Лишь при крайнем обострении событий, когда возникает непосредственная угроза утраты жизни, здоровья, имущества и так далее, и требуются срочные решительные меры, консультирование оказывается неэффективным и даже неуместным (5). Как только накал событий спадает, потребность в консультировании вновь становится актуальной, а иногда многократно возрастает. Таким образом, практика использоваия конфликтологического консультирования показывает, что оно может выступать в нескольких ипостасях: 1. Самодостаточный метод конфликтологической помощи. Нередко содействия профессионального квалифицированного консультанта-конфликтолога оказывается клиенту достаточно для обретения им способности решить проблему. При этом конфликтологическое консультирование может быть: а) основным методом; б) вспомогательным методом. Разновидностью метода конфликтологического консультирования является конфликтологический коучинг (101), который представляет собой целенаправленную серию консультационных встреч-сессий (как правило, не менее 10) или более длительное сопровождение клиента в повышении его конфликтологической компетентности и успешности. Коучинг обладает и рядом других особенностей и технологических возможностей, которые будут рассмотрены в данном пособии в дальнейшем. 2. Часть процесса в рамках другого метода. Консультирование практически всегда является частью процесса управления конфликтом. Например, конфликтологконсультант может выступать в качестве ассистента, помогающего стороне в переговорах. Роль и функции медиато7 ра в кокусе принципиально родственны (но не идентичны) деятельности консультанта. Ряд консультативных процедур присутствует в работе с каждой из сторон в ходе консилиации («челночной дипломатии»). В медиационной практике ситуация, когда сразу две стороны обращаются с просьбой помочь им договориться – скорее исключение, чем правило. С таким положением мы имеем дело только в суде. Как правило, медиаторам приходится начинать с работы с одной из сторон, а иногда и с обеими, чтобы подготовить их к медиации. Мы не называем такую работу консультированием, а предпочитаем обозначение «премедиационная сессия» или «подготовка к медиации», чтобы не впасть в формальное противоречие с Законом о медиации. В соответствии с ним медиатор не может оказывать какой-либо стороне юридическую, консультационную или иную помощь. 3. Инструментальный ресурс и школа мастерства специалиста по работе с конфликтом. Многие навыки, необходимые консультанту, являются базовыми и при многих других формах работы с конфликтом. Не владея ими, невозможно стать эффективным специалистомконфликтологом. 4. Проводник и рекламный агент других методов конфликтологической помощи. Российские люди уже в течение 40 лет знакомы с психологическим консультированием по индивидуальным проблемам или семейным вопросам, многие руководители имели опыт управленческого или других видов организационного консультирования. Поэтому консультированию гораздо легче обрести клиентов, чем новым и непривычным способам работы с конфликтом, например, медиации. Не случайно именно консультирование является наиболее распространённым и самым востребованным способом конфликтологической помощи. 8 Глава 1. КОНФЛИКТОЛОГИЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ КАК МЕТОД РАБОТЫ С КОНФЛИКТОМ 1.1. Понятие конфликтологического консультирования Тот, кто присягает на Библии, вовсе не обязан знать её содержание. Л.Крайнов-Рыжов Конфликтологическое консультирование подчиняется основным закономерностям консультирования как метода работы с клиентами, но в то же время обладает определенной спецификой, задаваемой конфликтом как особой формой человеческого взаимодействия. Сначала рассмотрим особенности консультирования как такового. Надо сказать, что во многих источниках, описывающих и исследующих процесс и сущность консультирования, его определение не приводится. Это, кроме всего прочего, является результатом того, что консультирование – один из древнейших способов помощи одного человека другому в решении проблем, и вследствие этого оно оказывается чем-то само собой разумеющимся. Отсюда вытекает иллюзия общедоступной понятности, самоочевидности данного термина. Как мы увидим ниже, это опасная ситуация, приводящая к принципиальным расхождениям в технологии консультирования, её недостаточной дифференцированности и адаптированности к множественности проблемных ситуаций. Не удивительно, что определение консультирования легче найти в прикладных руководствах для профессионалов, так как его необходимость задаётся реальной потребностью их самоопределения в рамках метода для 9 понимания своих задач, способов и границ своего вмешательства в ситуацию клиента. Размытость понимания консультирования как метода может приводить чаще всего к разочарованию в консультанте со стороны клиента и к разочарованию в клиенте со стороны консультанта, что является одной из важнейших причин профессионального выгорания (14). К сожалению, часто ситуация оказывается ещё более драматичной: и клиент, и консультант теряют не только веру в возможности друг друга, данного метода, но и в самих себя и свою способность справляться с жизненными проблемами. Это, как правило, провоцирует применение жёстких или манипулятивных форм преодоления конфликтных затруднений, приводит к возрастанию индивидуальной агрессивности и социального напряжения. Существуют различные определения консультирования. Они в значительной степени отражают методологические воззрения специалистов, которые их предлагают. Прежде всего эти различия касаются степени авторитарности, директивности воздействия консультанта и, с другой стороны, степени активности, свободы выбора и ответственности клиента. В зависимости от того, как сам консультант понимает то, чем занимается, он производит выбор способов взаимодействия с клиентом. К сожалению, в массовом сознании до сих пор самым распространённым является представление о том, что клиент, не способный справиться со своей проблемой, приходит к консультанту для того, чтобы тот «продиктовал» ему, что и как делать. Это распределение ролей кажется традиционным, существовавшим испокон веку. На самом деле, это пример мифа в массовом сознании. Достаточно вспомнить, что древнегреческие оракулы прорицали что-то совершенно неопределённое, оставляя интерпрета- 10 цию и конкретизацию способа решения проблемы самому клиенту. В последние десятилетия всё более распространённым является клиент-центрированный подход, при котором предполагается, что только клиент является экспертом по собственной проблеме, а задача консультанта – помочь клиенту актуализировать и конкретизировать то решение проблемы, которое у клиента есть, только он его не осознает. Это движение началось в лоне психотерапии (78), а впоследствии распространилось на другие области работы с клиентами. В частности, это явилось одним из обоснований применения альтернативных судебным и административным форм разрешения споров. В медиации нарастание ориентации на ответственность и компетентность клиента привело к выделению таких новых разновидностей медиации, становящихся всё более популярными, как клиент-центрированная, трансформативная и нарративная медиация (31,103), в которых вмешательство медиатора минимизировано. В лоне самого консультирования примером проявления данной тенденции можно считать выделение нового метода – коучинга (21,24). Даже в сугубо экспертных ситуациях, где клиент по определению не располагает необходимой для решения проблемы информацией (например, юридического, врачебного, технического консультирования) в настоящее время признаком профессионального подхода является такой способ предоставления рекомендаций, когда специалист предлагает различные варианты решения проблемы и показывает возможные затраты и последствия в случае их реализации, оставляя за клиентом возможность лучшего осознания его истинных потребностей и выбора способа их удовлетворения (7,44,102). 11 Для формулирования понятия «конфликтологическое консультирование» как одного их видов консультирования вообще среди наиболее часто встречающихся определений консультирования можно отметить следующие: Консультирование – это любая форма предоставления помощи в отношении содержания, процесса решения или построения задачи (или ряда задач), при которой консультант не выполняет задачу самостоятельно, а только оказывает помощь в ее выполнении»(86). Консультирование – это способ помощи одного человека другому посредством целенаправленной беседы. Консультирование – это процесс собеседования для исследования проблем и поиска решений. Консультирование - это собеседование с консультируемым по его инициативе для обсуждения проблемы или затруднения (10). В качестве важных для определения понятия «конфликтологическое консультирование» в вышеприведённых вариантах можно отметить следующие моменты: - Первый вариант понимания консультирования представляется слишком широким и неопределённым, но в нём привлекает дифференцированность предмета работы консультанта и подчёркивание распределения ролей. - Второе определение также представляется недостаточно чётким, кроме того, из него выпадают случаи работы не с индивидуумом, а с группой в ходе группового консультирования. Зато в нём упоминается сам способ осуществления помощи и её целевая установка. - Третье подчёркивает процессуальные характеристики и характер искомого результата, однако неясен объект помощи и отношения партнёров по процессу. 12 - Четвёртое показывает необходимость мотивации клиента. Тем не менее, из этого определения выпадают те случаи, когда консультация происходит не по инициативе объекта консультирования, а по направлению, скажем, руководителя и т.п. Таким образом, можно дать следующее определение конфликтологического консультирования: Конфликтологическое консультирование – это процесс целенаправленного собеседования с клиентом для помощи в исследовании проблем и поиске решений в конфликтной ситуации. В качестве клиента может выступать отдельный человек, группа или представитель организации. В случае, если в процессе работы над проблемой конфликтолог предварительно или в перерывах между сессиями консультирования осуществляет эмпирическое исследование ситуации, например, с помощью социальнопсихологических, статистических или других методов или проводит другие конфликтологические процедуры, облегчающие достижение результата, мы будем считать, что они являются либо вспомогательными по отношению к консультированию, либо самостоятельными или дополнительными, но не являются собственно консультированием. Учитывая, что клиенты или коллеги из смежных областей могут понимать под консультированием иные процедуры, необходимо всякий раз уточнять, о каких услугах идёт речь. Собственно, это касается любых других ситуаций конфликтологической практики. Для конфликтолога является азбучной истиной, что важно не застопориваться на определённых формулировках, а понять язык клиента и либо работать на нём, либо при необходимости 13 выработать общий взаимоприемлемый контекст общения, договорившись о терминах. 1.2. Конфликтологическое консультирование и другие формы работы с клиентом Я не стараюсь танцевать лучше всех остальных. Я стараюсь танцевать лучше себя самого. Михаил Барышников Чтобы стало яснее, что представляет собой конфликтологическое консультирование, необходимо отграничить его от родственных видов помощи клиенту, прежде всего, психотерапии и психологического консультирования. Консультирование является не единственным способом справиться с проблемой, и необходимо понимать его возможности и ограничения для адекватного выбора метода интервенции в конкретных обстоятельствах. С другой стороны, во многих случаях для такого выбора необходимо предварительное конфликтологическое консультирование, иногда по телефону. Определение понятия остаётся нечётким до тех пор, пока не выявлено, каковы его границы, что не относится к данному явлению. По мнению Ф.Бурнарда (10), консультированием не является: - предоставление советов - психотерапия - лечение - отдача распоряжений - решение всех проблем клиента. Как мы уже видели, многие из этих функций могут в той или иной пропорции присутствовать в процессе конфликтологического консультирования. Данный вид помощи клиентам направлен, прежде всего, на благоприятное 14 изменение ситуации за счёт выстраивания новых, более продуктивных отношений с оппонентами. Указания на то, что сфера работы конфликтологического консультирования ограничивается зоной конфликта, для этого явно недостаточно. Это различение тем более важно, что у этих видов работы с клиентом много общего. Прежде всего, помощь клиенту опирается на целенаправленное взаимодействие между ним и специалистом. В частности, в этих сферах требования, предъявляемые к личности консультанта, весьма сходны. Многие навыки, используемые профессионалом в реализации данных процессов работы, совпадают. Процедуры работы тоже имеют много сходного. Более того, нередко в сфере конфликтологического консультирования встречаются представители всех этих профессий. Тем не менее, недопонимание специфики конфликтологического консультирования может привести к размытости ролевых ожиданий, затянутости, неэффективности процесса, потери консультантом авторитета и уверенности в себе. Если специалист работает как конфликтологконсультант (так же, как и медиатор), он не занимается с этим клиентом психотерапией вне зависимости от своего базового образования. Вместо этого в случае необходимости он может произвести диспетчерезацию, то есть направить его для осуществления психотерапевтического вмешательства к своему коллеге. Иной раз можно наблюдать выраженный индивидуально психологический оздоравливающий эффект, оказываемый на клиента сессией консультирования по конфликтологическим проблемам. Например, через месяц после консультации клиентка написала работавшему с ней специалисту: 15 После консультации у меня изменилось внутреннее состояние, отношение к конфликту. У меня, как мне кажется, изменилось отношение к самой себе, что мне помогает в отношениях вообще! Тем не менее, это хоть и радующий, более того, довольно частый, но побочный результат, и не может быть непосредственной целью встречи конфликтолога с клиентом. В то же время, надо сказать, что чёткой границы между соседствующими методами провести невозможно. Психотерапия частично перекрывается с психологическим консультированием, тем более, что в последние десятилетия появилось большое количество направлений психотерапии, которые по выделенным параметрам скорее ближе к консультированию. Психотерапия даже этимологически означает «лечение психологическими факторами» (прежде всего, словом) и не предполагает использование лекарств или других физических или химических воздействий. Психологическое консультирование, в свою очередь, имеет общую сферу с конфликтологическим консультированием. Не удивительно поэтому, что некоторые авторы отождествляют (с точки зрения автора, неоправданно) психотерапию и психологическое консультирование, а другие не выделяют конфликтологическое консультирование как самостоятельную разновидность этого метода. И всё-таки оно отличается! В отличие от психотерапии и многих ситуаций психологического консультирования конфликтологическое консультирование ориентировано на настоящее и будущее и направлено на достижение конкретного результата через раскрытие внутреннего потенциала и внешних 16 ресурсов клиента. Задача конфликтолога-консультанта состоит прежде всего в том, чтобы помочь клиенту разработать свою стратегию в преодолении конфликтной ситуации. В конфликтологическом консультировании клиент — здоровый человек, и консультант не старается проникнуть в глубины его личностных проблем. Эффективное консультирование предполагает обретение клиентом самостоятельности, независимости, в том числе и от консультанта. Конфликтолог не привносит свои убеждения и свое видение в жизнь клиента. Способ действий, выработанный самим клиентом, может нуждаться в коррекции, но он всегда лучше, чем предлагаемый извне, поскольку опирается на внутренний потенциал клиента, на его индивидуальные особенности и опыт. Решение, не учитывающее личный опыт и индивидуальный стиль, редко дает положительный результат. Конфликтологическое консультирование основано на принципе объективности и коммуникативного сотрудничества, предполагающем доверительные отношения. Несмотря на то, что во время консультации специалист работает только с одной стороной (индивидуумом или групппой), он стремится действовать нейтрально, не вставая однозначно на позиции клиента. Как правило, консультант выясняет, возможно ли привлечение другой стороны, и предполагает, что её участие было бы полезно. В случае невозможности присутствия другой стороны и проведения совместного разрешения проблемы (например, посредством медиации) консультант старается обеспечить её виртуальное присутствие. Он помогает стороне понять мотивы действий оппонента, его видение ситуации, сформировать у клиента понимание желательности удовлетворения или, по крайней мере, анализа интересов другого. 17 Конфликтолог-консультант исходит при этом из того, что именно так можно наиболее эффективно помочь клиенту. Становясь на его сторону, невозможно сохранить объективное и достаточно широкое видение проблемы. Без учёта интересов оппонента вряд ли можно выбрать оптимальное решение и надолго забыть о существующей проблеме. Сопоставим психотерапию, психологическое консультирование и конфликтологическое консультирование по следующим параметрам: - степень нарушенности психологического благополучия клиента; - глубина предъявляемой проблемы в противовес её ситуативности; - глубина анализа с ориентацией на бессознательные процессы - глубина воздействия с ориентацией на перестройку личность клиента; - обращённость работы с клиентом в его прошлое; - длительность совместной работы; - ориентация на внутриличностные проблемы. Эти методы выстроятся слева направо по степени убывания выраженности каждого из этих параметров следующим образом: психотерапия - психологическое консультирование конфликтологическое консультирование. Кроме того, надо отметить, что психотерапией могут заниматься психиатры и психологи, а конфликтологическим консультированием – конфликтологи, то есть, прошедшие дополнительную подготовку специалисты разных других профессий, чаще гуманитарного цикла, но не обязательно. Среди них много психологов, социальных работников, юристов, педагогов, филологов, философов, инженеров и других специалистов. 18 Конфликтологическое консультирование отличается и от экспертного, в частности, управленческого консалтинга. Конфликтолог-консультант не берет на себя ответственность за то, чтобы давать "полезные" советы, быть ментором, наставником или руководителем клиента. Наиболее интересный и трудный для восприятия в бизнессреде — принцип отсутствия или минимизации экспертной позиции. Это самый главный принцип, который отличает конфликтологическое консультирование от классического консалтинга. Конфликтолог может выступать в роли эксперта – но эксперта по теории и практике конфликта и работы с ним, а не по содержательным профессиональным аспектам проблемы. Более того, если именно эта роль – экспертная - является для конфликтолога основной в конкретном случая взаимодействия с клиентом, в строгом смысле слова это уже не является непосредственно конфликтологическим консультированием, а может быть отнесено к методу «конфликтологическая экспертиза», ил «анализ конфликта». Конфликтологическое консультирование может использоваться как элемент управленческого консалтинга, но никак не наоборот. Оно помогает руководителю осознать его истинные цели, причины возникновения и эскалации конфликтов в организации, удач и неудач в их преодолении, и соответственно, определить направление развития действий руководителя и, как следствие, порой пути изменений в организации. Само развитие компании через конфликты подталкивает руководителя к развитию - к постановке новых целей и задач, к проверке убеждений, к изменению личной философии и философии компании. 19 В отличие от персонального руководства консультирование преимущественно концентрируется не на помощи клиенту в осуществлении удачного выбора решения, а на содействии в совершении изменений. Существует представление, что это может быть справедливо лишь для межличностных проблем, а в жёстких условиях делового взаимодействия ориентация на трансформацию – непозволительная роскошь. Тем не менее, именно такой подход оказывается наиболее плодотворным и в организационном консультировании. Таким образом, конфликтологическое консультирование отличается от других форм помощи клиента по целому ряду параметров и имеет право претендовать на статус самостоятельного метода. 1.3. Условия эффективности консультирования Взвешивая чужие промахи, мало кто из нас не положит руку на чашу весов. Л.Питер Для того, чтобы процесс консультирования был успешным, необходимо наличие некоторых компонентов. М..Коуп (48) полагает, что любой эффективный процесс консультирования должен принести клиенту пользу за счёт создания ценности через долгосрочные изменения. Это означает: - во-первых, что и консультанту, и клиенту должно быть понятно, что изменения необходимы; - во-вторых, оба должны ясно представлять себе, какую ценность представляют собой это изменения. Иначе клиент не сможет взять на себя ответственность и сформировать способность к разрешению последующих аналогичных проблем и к дальнейшему совершенствованию; 20 - в-третьих, для того, чтобы ценность, для достижения которой были предприняты изменения, не утратила вскоре своей значимости, необходимо понимание глубинных процессов, переход от поверхностного рассмотрения ситуации к её анализу и выявлению интересов клиента и противоборствующих сил. Иначе достижения будут недолговечны. Необходимо уделять значительное внимание тому, что произойдёт после того, как консультант закончит свою работу, а выработанные решения будут реализованы. Прежде всего, у клиента должна существовать потребность в помощи. Объективное наличие проблемы совсем не обязательно означает готовность клиента принять участие в консультировании. В этом смысле благоприятными для эффективности процесса являются уязвимость, тревожность, ощущаемые клиентом в ситуации конфликта. Типы общения Эрик Берн (6) выделяет несколько типов общения между людьми: 1. Уход в себя, отсутствие интереса или желания понастоящему взаимодействовать друг с другом.. 2. Ритуал, формальное общение по обезличенным правилам. 3. Невротическая игра (об одной из них, типичных для неудачного консультирования, упоминалось выше). 4. Деловое взаимодействие 5. Человеческая близость, открытость. В повседневной жизни многие люди большую часть времени проводят, общаясь на первых трёх уровнях. Это является причиной огромного количества проблем, внутрии межличностных конфликтов. 21 Профессионализм конфликтолога-консультанта, в частности, состоит в умении выйти на настоящее общение с клиентом, то есть, на пятый уровень по Берну, оставаясь в то же время объективным и нейтральным. Понятно, что остальные виды общения тоже будут частично представлены в процессе, особенно вначале. Тем не менее, пропорция уровней должна быть в пользу последнего, иначе помочь клиенту окажется невозможно. Нередко во время консультирования клиент и консультант формулируют проблему, выясняют, что именно надо решить и обсуждают необходимые вопросы. Кажется, что всё идёт благополучно. Контакт хорошо налажен, клиент проникся к консультанту доверием и чувствует себя в безопасности. И вдруг клиент говорит нечто, что в корне меняет понимание ситуации, показывает, что корни проблемы совершенно в другом. При этом то, о чём говорилось, полезная, но сугубо симптоматическая часть решения вопроса. Решение на таком уровне, возможно, сгладит, но не решит настоящую проблему. Нередко бывает, что консультант даже задавал вопросы, которые были направлены на выявление тех аспектов, которые позднее стали предметом творческого озарения клиентки, однако получил ответ, что это не имеет отношения к проблеме. Более того, если консультант будет настаивать на том, что эти причины важны, клиент замкнётся или начнёт возмущённо возражать, и контакт будет нарушен, иногда безвозвратно. Клиент, что называется, «должен созреть». В то же время важно, чтобы консультант создал такой климат взаимодействия с клиентом, который будет способствовать оптимальному ускорению процесса созревания. 22 Например, консультант обсуждал с клиенткой проблему налаживания её отношений с мужем. В соответствии с образом ситуации и причинами осложнений, представленными клиенткой, выявлялись те формы поведения жены и способы реагирования на грубость и отчуждённость мужа, которые могли бы улучшить положение. Дело близилось к завершению, и клиент, и консультант были довольны достигнутыми результатами. И вдруг клиентка сказала: - Когда мы с мужем отправляем детей к бабушке и проводим отпуск вдвоём, то у нас просто идеальные отношения. Произнесённая фраза изменила понимание истинных причин конфликта как самой клиенткой, так и консультантом. Клиентка осознала, что, стремясь быть хорошей матерью, уделяла недостаточно внимания мужу. Разговор пошёл в ином направлении, гораздо более целенаправленно. Иногда такая информация буквально «жгла язык» клиенту, но он не решался выдать её по тем или иным причинам (см. главу «Арсенал консультанта»). А нередко это результат инсайта, прихода в сознание того, что клиент до сих пор не знал или не связывал со своими затруднениями. Сообщение скрытой или неосознанной ключевой информации может быть результатом достижения ощущения безопасности и раскрепощения клиента. Важным компонентом безопасности является уверенность клиента, что консультант не осудит его, причём даже мысленно. Это ещё один аргумент в пользу нейтральной позиции консультанта в процессе. Даже если специалист осуждает не самого клиента, а его противника, клиент отдаёт себе отчёт в том, что не всё можно сообщать консультанту, чтобы не разонравиться ему, чего клиенты обычно боятся. 23 В приведённом выше примере клиентке поначалу было гораздо легче возложить ответственность за конфликт на мужа, признав лишь свои тактические ошибки в коммуникации. Позднее она смогла допустить в сознание более серьёзную, системную ошибку, не позволявшую удовлетворять ничьи интересы. Это дало ей возможность пересмотреть стратегию своего поведения в семье. Это не означает, что клиент и консультант должны стать друзьями или вступить в какие-либо другие интимные формы взаимодействия. Такие отношения, напротив, порождают совершенно иные ролевые ожидания и будут препятствовать эффективности процесса, сделают его фактически невозможным. Способствовать выходу на уровень близости будут: - хороший контакт между клиентом и консультантом; - взаимная эмпатия клиента и консультанта; - взаимопонимание клиента и консультанта; - безусловное уважение и принятие клиента консультантом; - отсутствие оценок в стиле «хороший-плохой»; - близость к проблеме клиента, конкретизация запроса, внимание к фактам и деталям; - позволение человеку говорить о том, о чём он хочет, не теряя нити процесса; - способность консультанта во время сессии придерживаться норм и ценностей, близких клиенту. Одно из ключевых слов в этом перечне – «взаимное». Процесс должен быть выстроен таким образом, чтобы усилия консультанта не оставались односторонне направленными. В последующих главах будут описаны те 24 качества личности и методические приёмы, с помощью которых конфликтолог-консультант решает эти проблемы. Вопросы для самопроверки 1. В какой форме может использоваться конфликтологическое консультирование? 2. Каковы главные компоненты, без которых понятие «конфликтологическое консультирование» будет неполным? 3. Что для клиента полезнее: конфликтологическое консультирование, психотерапия или психологическое консультирование? Аргументируйте ваш ответ. 4. Каковы критерии эффективности консультирования? 5. Без чего конфликтологическое консультирование не будет эффективным? 6. На какой стадии конфликта уместно использовать конфликтологическое консультирование? Конфликтологический практикум Задание 1. Существует огромное количество анекдотов и не слишком добрых шуток по поводу консультантов. Множество таких историй можно встретить в книгах, найти в Интернете или услышать от коллег и клиентов. Вот несколько примеров: 1. Люди летят на воздушном шаре. Они заблудились и потеряли направление. Увидев идущего по лугу человека, пу25 тешественники снижаются и спрашивают его: «Скажите, где мы находимся?» Он отвечает: «Вы находитесь на воздушном шаре». Вопрос: Кто этот человек? Ответ: Консультант. Почему? Потому что его ответ: а) совершенно правильный и б) совершенно бесполезный. 2. Человек заходит в консалтинговую фирму и спрашивает о стоимости услуг. Консультант отвечает: «Мы берём 50 долларов за три вопроса». Посетитель восклицает: «А это не слишком?» Консультант: «Нет. Ваш третий вопрос?» 3. Знаете ли вы, почему почтовая служба отозвала последнюю серию марок? На них были фотографии консультантов, и люди не могли решить, на которую из сторон плевать. 4. Чем отличается консультант от танка? Танк, потеряв направление, останавливается. Ответьте на следующие вопросы: 1. Какие действия консультантов спровоцировали негативное отношение к ним в каждом из четырёх случаев? 2. Как, работая консультантом, не попасть в анекдот? Задание 2. Один опытный психолог как-то произнёс замечательную своей глубокой простотой фразу: «Люди не дураки». Перечислите не меньше 5 выводов, которые должен сделать для себя из этой мысли конфликтолог-консультант. 26 Глава 2. ПРОЦЕСС И СТРУКТУРА КОНФЛИКТОЛОГИЧЕСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ 1.3. Роли и функции консультанта Эксперт излагает объективную точку зрения. А именно свою собственную. М.Десаи Для того, чтобы разобраться, что представляет собой конфликтологическое консультирования, необходимо понять, что делает в этом процессе консультант. Разнообразие ролей консультанта соответствует уровням задач в работе с клиентом. Это соотносится с развертыванием действий консультанта в процессе по мере необходимости. Рассмотрим эти уровни более подробно. 1. «Зеркало» для отражения мыслей и чувств клиента, его восприятия ситуации, оппонента, их отношений и вклада в конфликтную ситуацию. Основные действия консультанта на этом уровне таковы: - налаживание и подержание контакта с клиентом; - выслушивание клиента; - отзеркаливание, то есть, отражение содержания высказываний, чувств и состояния клиента как на вербальном (речевом), так и на невербальном уровне; - задавание небольшого количества действительно необходимых вопросов, связанных с уточнением понимания уже сказанного клиентом; Задачей данного уровня является дать возможность клиенту: 27 - дать клиенту ощущение безусловно положительного отношения к нему, понимания его проблем, создать благоприятную атмосферу для взаимодействия с консультантом; - увидеть и услышать себя со стороны; - повысить уровень осознания проблемы, себя, своих чувств и действий, отношений с оппонентом и т.д.; - лучше понять, как всё это выглядит со стороны; - подняться хотя бы на одну ступеньку в понимании аналогичных параметров оппонентом. Как правило, такое понимание особенно трудно достижимо, так как в восприятии и мышлении оппонента присутствуют свои искажения параметров реальности, которые воспринимаются как враждебность; - упорядочить, структурировать видение проблемы; - частично отработать эмоции, перейти на более рациональное видение проблемы; - ослабить искажающее действие психологической защиты; - ощутить наличие личностного и ситуативного потенциала для разрешения проблемы; - получить от клиента информацию, полезную для решения проблемы. . Основными техническими приёмами на этом уровне являются следующие: - активное слушание (прежде всего, перефразирование – «эхо»); - нерефлексивное и эмпатическое слушание, в том числе молчание и искусство держать паузу; - подстройка к клиенту по различным вербальным и невербальным параметрам (от позы, психогеографии до ритма дыхания); - наблюдение; - саморефлексия и самоконтроль консультанта. 28 Нередки случаи, когда профессионально грамотного отражения содержания высказываний, чувств и состояния клиента (отзеркаливания) оказывается достаточно для инсайта (творческого озарения). В результате клиент получает доступа к тому знанию по поводу возможностей разрешения ситуации, которое до сих пор оставалось за порогом сознания, и достижения клиентом полной удовлетворённости результатом консультирования. Бывает так, что не очень опытный консультант по окончании беседы с клиентом полагает, что вообще ничем не помог ему. Консультант не удовлетворён тем, что просто выслушал клиента и ничего не посоветовал, так как сам даже не представляет, как можно справиться с проблемой. А счастливый клиент благодарит консультанта и высказывает искреннюю признательность словами: «Огромное спасибо. Вы мне очень помогли. Теперь я понял, в чём дело, и что мне надо предпринять». Чаще всего это свидетельствует о хорошем качестве «зеркала», достаточного для того, чтобы «разбудить» потенциальные возможности клиента для решения его проблем. Не случайно в списке задач, решаемых на данном уровне, получение консультантом информации от клиента стоит на последнем месте. Консультант работает, прежде всего, именно на пробуждение потенциала клиента. Приведём в сокращённом виде пример ситуации, когда «зеркало» (в виде авторской модификации метода цитирования) дало клиенту возможность увидеть ситуацию совсем иначе, кардинально изменило отношение к поведению мужа, помогло понять, что на самом деле необходимо обсудить и решить, и заложило основу для конструктивного решения проблемы. Понятно, что обстоятельства и детали изменены «до неузнаваемости» с целью 29 соблюдения конфиденциальности (это касается и последующих примеров ситуаций, приводимых в пособии). Клиентка: Мой муж стал агрессивным, меня это беспокоит. Я бьюсь, как рыба об лёд, чтобы всё успеть и на работе, и дома. Зарабатываю намного больше него. Забочусь о нём. А он всем недоволен. Раньше такого не было. Я боюсь, что у него могут быть какие-то сдвиги в психике. Консультант: Да, это серьёзный повод для беспокойства. А что он говорит? Клиентка: Он ничего не говорит. Консультант: ?(заинтересованное ожидание). Клиентка: Он зудит. Консультант: ? Клиентка: Ну да, он что-то произносит. Но в этом нет никакой логики. Всё одно и то же. Консультант: А что именно он произносит? Клиентка монотонно перечисляет: Ну, например: «Почему ты мне за целый день не позвонила? Похоже, ты обо мне вообще забыла. Ты вечно задерживаешься на работе. Я тебя совсем не вижу». (Консультант записывает). Консультант: Если позволите, я Вам зачитаю то, что записала, а Вы мне скажете, что в этом слышите. Читает со спокойной доброжелательной интонацией. Клиентка слушает и удивлённо открывает глаза. Клиентка: Как же я раньше не поняла, что он чувствует себя одиноко! Тем более, что он перешёл на рядовую должность из руководителей. Он, правда, сам подал заявление – у них там были какие-то сложности на работе, он очень переживал. 30 Если консультант проявит излишнюю активность в задавании вопросов, особенно, интересуясь тем, о чём клиент не упоминал, даже допустит перевес техники «развитие идеи» над «эхо» (см. главу «Арсенал консультанта»), то невольно станет загонять клиента в зауженные рамки собственного видения ситуации. В таком случае вопросы вытекают из представления консультанта о том, что происходит в ситуации клиента, и по каким причинам. Например, клиент начал рассказывать о своей проблеме и говорит: - У меня сложности во взаимоотношениях с женой… Консультант тут же спрашивает: - А сколько лет вы женаты? Таким образом, консультант предполагает, что источником или важным фактором конфликта клиента с женой является временной фактор. Например, при ответе «Полгода»: – Ну, что же вы хотите, это сложности взаимного приспособления. При ответе «Двадцать лет»: - Ну, что же вы хотите, Да, это время кризиса семейных отношений.(Столько не живут). У вас, наверное, дети уже выросли. – синдром опустевшего гнезда. Даже если консультант не произнёс свою интерпретацию вслух, клиент часто улавливает направление его мыслей, исходя из вопроса. Чаще всего клиент старается понравиться консультанту, оправдаться в его глазах за имеющийся конфликт и следует за логикой консультанта. Это сбивает, лишает клиента возможности рассказать ситуацию так, как он её видит, а консультанта – получить 31 спонтанную информацию, не «подогнанную под ответ», под его видение, возможно, совершенно не соответствующее реальности. В то же время ясно, что гипотеза консультанта базируется на том, что он только что услышал от клиента. и преломляется прошлым опытом консультанта. За кадром могут остаться чрезвычайно важные обстоятельства, которые могут в корне изменить ход консультирования и привести к совершенно иному решению. Хорошо, если клиент будет активно сопротивляться и стремиться сбежать с «прокрустова ложа». К сожалению, среди клиентов много «послушных», и подчинение точке зрения консультанта может иметь негативные последствия, как для самого клиента, так и для успешности и имиджа консультанта. Поэтому простота первого уровня кажущаяся. «Зеркало» легко может стать кривым, если консультант утратит нейтральность, объективность или будет держать его «не под тем углом». Для реализации своих задач на этом уровне консультант должен владеть целым арсеналом коммуникативных навыков. У некоторых людей многие из этих навыков существуют как компоненты индивидуальной одарённости подобно поставленному от природы голосу или другим способностям, но это не противоречит сказанному выше. Большинству специалистов приходится не только развивать эти навыки, но прежде всего, преодолевать непродуктивные личностные установки, страхи, амбиции и другие препятствия, не позволяющие быть эффективными на данном уровне. Самое печальное, если консультант окажется в плену собственных интерпретаций и стереотипов и, получив «неправильную» реакцию клиента на отражение, решит просто, что у того «рожа крива». Конечно, чаще всего проблема не решается на первом уровне или решается лишь частично. Тогда происхо32 дит переход на второй уровень. Тем не менее, очень важно, чтобы первый уровень был осуществлён полноценно, так как от этого зависит успешность и скорость продвижения к конструктивному выходу из ситуации. При переходе на последующие уровни большинство приёмов консультирования, задействованных на первом уровне, остаются актуальными. Задачи, которые не удалось решить до второго уровня, или решенные частично, реализуются на новом уровне в новом качестве. Большая часть задач первого уровня сохраняют свою важность до конца процесса, так как при каждом изменении происходит новый виток осмысления и восприятия ситуации клиентом и возникает очередная потребность в применении отзеркаливания. 2. Организатор обсуждения, или Фасилитатор, то есть, нейтральный консультант, не вмешивающийся в содержание, о лишь облегчающий активизацию ресурсов стороны (или сторон при групповом обсуждении) для последующего взаимодействии с оппонентом.. Основные действия консультанта на этом уровне таковы: - прояснение своей роли и роли клиента (или ролей клиентов) в процессе; - определение правил работы совместно с клиентом; - обеспечение следования установленной процедуре; - мониторинг процесса; - поддержание атмосферы взаимодействия; - приёмы поддержки клиента. Главными задачами данного уровня являются следующие: - упорядочение процесса, обеспечение предсказуемости происходящего для клиента; 33 - снижение уровня тревоги клиента; - обеспечение доверия со стороны клиента; - повышение уверенности клиента в своих силах; - создание информационно-процедурной базы для продуктивного взаимодействия с клиентом. Ролевая определённость является очень важной предпосылкой успешной работы консультанта и удовлетворённости клиента ходом и результатом процесса. Как уже отмечалось, очень часто ожидания клиента нереалистичны и непродуктивны. Как правило, клиент ожидает, что консультант пример его сторону и подтвердит его негативное впечатления от оппонента, предложит «рецепт» разрешения ситуации. Клиент не думает, что от него ожидается работа над проблемой, готовность делиться необходимой информацией, рассматривать разные варианты развития событий, обдумывать причины поведения оппонента и пытаться его понять и многое другое. В концентрированной форме один из клиентов, пришедший на консультацию, выразил это в такой форме: - Мы прожили с женой много лет, и мне надоело терпеть то, как она ко мне относится. Ну, думаю, вам всё понятно, вы же специалисты. Что вы мне посоветуете? Конечно, чаще клиенты с удовольствием долго и эмоционально жалуются на своих обидчиков, возмущаются несправедливостью отношения начальника, непорядочностью деловых партнёров, чёрствостью родственников, неблагодарностью детей и так далее. Однако, по сути, придерживаются тех же установок, что и лаконичный клиент из приведённого примера: ясно, что я прав, скажите, как его изменить/заставить. Процедурные соглашения, достигнутые в совместной работе с клиентом, способны решить эту проблему. 34 Особую важность данный уровень имеет при работе консультанта с группой, если в качестве клиента выступает, по крайней мере, более одного человека. Тогда очень важной становится задача распределения ролей и организации взаимодействия внутри клиента-группы. От того, как распределено время и очерёдность высказываний клиентов, как сформулированы вопросы для обсуждения, как решён вопрос формы высказываний и многих других зависит впечатление сторон о соблюдении равенства, справедливости, равноправия, отношение к принятому решению как к своему и, соответственно, его реализация после консультации. В групповом консультировании фасилитация способствует совместной мыслительной деятельности людей в проблемной ситуации. Это важно и при работе с представителями одной стороны, так как им необходимо достичь консенсуса, чтобы выступать как единое целое в отношениях с оппонентами. Фасилитация не обязательно предполагает наличие открытого противостояния между людьми, нередко грамотное вмешательство на предконфликтной стадии позволяет предотвратить дальнейшее обострение событий, возникновение и эскалацию конфликта. Собственно говоря, любое совещание или переговоры предполагают наличие проблемы (задачи), иначе в групповом обсуждении просто нет необходимости. В роли группового фасилитатора консультант, в отличие от лидера, часто не является экспертом по обсуждаемой проблеме и не обучает участников, а предоставляет им специальные технологии групповой работы для создания необходимого продукта Основными техническими приёмами на этом уровне являются следующие: - все приёмы первого уровня; 35 - обратная связь; - приёмы и методы фасилитации (38); - вербальные и невербальные техники работы с чувствами. Если проблема клиента не решается на втором уровне, тогда происходит переход на третий уровень. 3.Помощник в прояснении фактов - «Коллекционер». Основные действия консультанта на этом уровне таковы: - помощь клиенту в прояснении фактов; - сбор информации; - интерпретация ситуации; - выявление аспектов проблемы клиента; - выявление несоответствий и противоречий; - определение вопросов, которые необходимо рассмотреть. Главными задачами данного уровня являются следующие: - формулировка цели клиента; - выработка критериев успешности; - расширение видения проблемы клиентом; - помощь клиенту в создании единой с его заочным оппонентом информационной базы; - лучшее понимание клиентом своих интересов; - отход от тупиковых или неконструктивных позиций; - выявление информационных «дыр», информации, которую клиенту необходимо получить в дополнение к имеющейся (например, экономическую или юридическую) для достижения соглашения с оппонентом и прочного решения проблемы. - активизация творческих возможностей клиента для решения проблемы. Основными техническими приёмами на этом уровне являются следующие: 36 - открытые вопросы разных видов; - стратегия постановки цели; - рефрейминг(целенаправленное переформулирование); - техники вербализации, преимущественно, техники развития идеи и резюме; - техники провоцирования и конфронтации клиента. Без формулировки того, чего необходимо достичь клиенту, беседа с ним становится в прямом смысле слова бесцельной. Как правило, клиенту, как уже отмечалось, высказывают жалобы и претензии, но затрудняются в формулировке того, что они хотят достичь. Например, женщина с болью говорила о том, что её муж ведет себя «не по-мужски», всё делает неправильно. В ответ на вопрос о том, чего бы она хотела, она продолжала поток претензий. Вопрос о том, чего бы она хотела от мужа, что означает с её точки зрения «помужски» пришлось повторить несколько раз, прежде чем жена поняла, что от неё ждут. Наступила долгая пауза, прежде чем женщина оказалась способна что-то сказать. При этом формулировки положительного образа мужа и ситуации оказались очень неопределёнными, и она осознала, что сама не очень представляет, чего же добивается, а знает только, чего не хочет. Как же муж тогда может её угодить? Конечно, нередко клиенты чётко формулирует то, чего он добивается. Однако это оказывается либо нереалистичным, либо противоречит интересам самого клиента. Например, руководитель обратился с запросом, как ему уволить своего сотрудника так, чтобы тот не подал на него в суд. В ходе консультации выяснилось, что это желание – результат обиды, а обида – результат недора37 зумения. На самом деле сотрудник не только нужен руководителю, но и важен для него как друг. Поэтому у руководителя изменились как цели, так и вопросы, которые он решил обсудить с консультантом. Чрезвычайно значимым является достижение клиентом способности различать свои действительные интересы и его позиции, то есть, средства, которыми ему не удаётся решить проблему. Если проблема не решается на третьем уровне, то происходит переход на четвёртый уровень. Тем не менее, результаты, достигнутые на этом уровне, позволяют эффективно работать на следующем уровне. Выяснение истинных интересов клиента помогает вывести ситуацию из тупика, увидеть целый ряд вариантов решения проблемы. Такой подход избавляет клиента от чувства безысходности и переводит работу в русло анализа, сравнения коррекции и выбора наилучшей альтернативы для выхода из неблагоприятного положения. 4. Помощник в нахождении альтернатив – «Исследователь». Основные действия консультанта на этом уровне таковы: - помощь клиенту в выявлении альтернативных вариантов; - проверка реалистичности представлений клиента; - анализ последствий осуществления разных решений; Главными задачами данного уровня являются следующие: - выявление ресурсов клиента; - активизация потенциала клиента; 38 - реалистичная оценка ситуации и возможных решений клиентом; - выбор клиентом наилучшего решения проблемы; - помощь клиенту в разработке плана действий после встречи с консультантом. Основными техническими приёмами на этом уровне являются следующие: - проверка на реалистичность (тестирование реальности); - «адвокат дьявола»; - анализ и синтез информации; - метод «шесть шляп» и другие способы оценки решений(). Мужчина сообщил консультанту, что его «голубая мечта» - лишить бывшую супругу материнских прав, и просил консультанта помочь ему в этом. Он мотивировал это заботой о ребёнке. Его очень огорчало, что адвокат сказал ему, что суд не пойдёт навстречу в удовлетворении его желания, так как для этого нет никаких законных оснований. Муж сказал, что хочет накопить «компромат», каким-то образом спровоцировать жену на такие действия, которые создадут основания для нужного ему решения суда. Мужчина подтвердил, что мать заботится о ребёнке, любит его, ребёнок к ней очень привязан. При проверке реалистичности его планов мужчина осознал, что его цель не только сомнительна с точки зрения реализации, но и противоречит интересам ребёнка. При этом благополучие ребёнка было для мужчины очень важно. В ходе консультации выяснилось, что таким образом муж хотел дать жене почувствовать, что она от него зависит и должна считаться с его мнением. Таким образом, оказалось, что его первоначальная цель – средство налаживания отношений с женой. Клиент увидел, 39 что и с этой точки зрения ему невыгодно настаивать на лишении жены материнских прав. Цель мужа в ходе консультации переменилась, и он стал обсуждать со специалистом те вопросы, которые были связаны с возможностью удовлетворить его истинные интересы, а не те, по которым изначально обратился. Значительная часть консультаций достигает необходимого результата на данном уровне. Если этого не происходит, степень участия консультанта достигает следующего, пятого уровня. 5. Помощник в решении проблемы – «Генератор предложений». Основные действия консультанта на этом уровне таковы: - выдвижение предложений по разрешению проблемы; - участие в обсуждении вариантов решения; - участие в выборе и формулировке окончательного решения; - выдвижение вариантов предложений по плану действий на рассмотрение клиента. Главными задачами данного уровня являются следующие: - преодоление ограниченности области выбора решений клиента; - расширение спектра возможных решений, очевидных для клиента; - принятие клиентом оптимального решения проблемы. Основными техническими приёмами на этом уровне являются следующие: - мозговой штурм и другие методы генерации идей(); 40 - провоцирование; - положительная обратная связь. Вследствие вовлечённости в проблему, прежде всего, эмоциональной, клиенту часто доступна сильно зауженная зона поиска решений. Поэтому ненавязчивое предложение для рассмотрения и оценки клиентом новых, иногда неожиданных для него альтернатив бывает чрезвычайно продуктивно. Немаловажно, чтобы эти варианты исходили от человека, которому клиент доверяет, и с которым у него существует взаимопонимание. Данная функция консультанта сходна с функцией генерации предложений медиатором. Важно, чтобы альтернатива высказывалась как материал для осмысления, а не навязывалась по принципу некоторых продавцов: «Даже и не думайте, берите!». Консультант имеет возможность показать клиенту дополнительные возможности, предложить оценить, рассмотреть целесообразность их использования в той или иной форме, либо по ассоциации увидеть новые варианты там, где ему даже не приходило в голову. Женщина не могла договориться с мужем по поводу проведения ими отпуска в том городе, который для неё имел символическое значение как место романтического периода их отношений. Она собиралась в этот город на две недели по делам бизнеса, и хотела, чтобы муж приехал туда с ребёнком сразу после этого. Муж не выражал желания ехать и предлагал ей самой съездить туда с ребёнком. Женщина полагала, что сможет добиться согласи мужая, но опасалась, что, даже если он и пообещает ей приехать, то после её отъезда передумает и найдёт по- 41 вод этого не делать. Возвращаться за мужем с ребёнком было бы дорого и неудобно по ряду причин. Консультант спросил клиентку, есть ли возможность поехать всем вместе в этот город до её командировки, с тем, чтобы муж потом вернулся домой с ребёнком, а жена осталась по делам бизнеса. Клиентка была поражена, что такая простая мысль не пришла ей в голову, хотя она обдумывала все аспекты проведения отпуска и сложностей уговаривания мужа в течение долгого времени. Более того, женщина осознала, что для неё эта проблематичная поездка – лишь средство для улучшения, оживления её отношений с мужем. Она поняла, что этого можно скорее достичь не путём давления на мужа в том, чего он не хочет делать. Продумав интересы мужа, она стала обсуждать с консультантом и другие варианты, которые устроили бы обоих супругов. Фактически этот уровень является последним, остающимся в рамках конфликтологического консультирования в непосредственном понимании этого слова. Не стоит забывать, что этот уровень консультирования выходит со своей территории в пограничную и даже нейтральную зону. Поэтому следует соблюдать осторожность. Если же консультант начнёт «продавливать» решение, кажущееся ему самому оптимальным, это может поломать весь процесс. В таком случае утрачиваются те преимущества и возможности, которые предполагается получить в результате конфликтологического консультирования. На следующем уровне процесс приобретает уже формат обучения, а консультант превращается в преподавателя – инструктора. Тем не менее, в реальности консультант, так же, как и медиатор, частично выполняет и эти 42 функции. Важно, чтобы они не становились доминирующими составляющими процесса консультирования.. 6. Инструктор и преподаватель. Основные действия консультанта на этом уровне таковы: - инструктирование клиента; - обучение клиента необходимым для решения проблемы технологическим приёмам и навыкам; - выбор и передача необходимых знаний; - разработка учебных программ для клиента. Главными задачами данного уровня являются следующие: - оснащение клиента необходимыми для решения проблемы ресурсами; - тренировка и поддержка клиента на начальном этапе решения проблемы; - оптимизация его усилий и решений. Основными техническими приёмами на этом уровне являются следующие: - приёмы обучения; - демонстрация и моделирование оптимального подхода к решению; - мониторинг деятельности клиента; - обратная связь, включая оценку; - корректировка действий клиента. Начиная с этого уровня, консультирование пересекает линию, отделяющую конфликтологическое консультирование от традиционной модели «консалтинга». Консультирование выходит из нейтральной зоны и оказывается «на оккупированной территории». Поэтому особую роль начинает играть дипломатия, разведка и бдительность консультанта. Эта модель предполагает наличие не справля43 ющегося с ситуацией клиента и авторитетного знатокасоветчика, занимающего доминирующую позицию. Несмотря на то, что клиенты сами обращаются за помощью, для многих из них признание в собственной несостоятельности в решении проблемы является дискомфортным. Поэтому, как ни парадоксально, клиенты часто испытывают удовлетворение от того, что консультант не справляется с их проблемой. Выступая в качестве инструктора, консультант рискует оказаться заложником такой ситуации. Поэтому обучать клиента стоит только в той ситуации, когда предлагаемая информация воспринимается им как по-настоящему необходимая. Если клиент этого не чувствует, необходимо найти пути его мотивирования. Как только клиент «встал на ноги», стоит предоставить ему возможность самостоятельности. Вполне объяснимо, что, например, многие руководители относятся к консультантам весьма негативно, и пользуются их услугами только в «аварийных ситуациях», когда бывает уже слишком поздно. Это является оборотной стороной слепой безответственной веры в чудодейственность консультирования, способного спасти в любой ситуации. Всё же на данном уровне ожидается, что недееспособность клиента не фатальна, и ему предлагается «удочка» с тем, чтобы впоследствии он сам научился разрешать свои затруднения. Поэтому здесь у консультанта может быть много возможностей достичь взаимопонимания с клиентом, но их надо найти и активизировать. Проблемой на этом уровне является то, что человека нельзя ничему научить, если он сам не хочет. А взрослый человек сам решает, что ему пригодится, а что нет. Очень часто клиент предпочитает «старые добрые» способы. Он или не верит, что именно они порождают неприятные последствия, которые его не устраивают, или по каким-либо другим из 44 многочисленных причин предпочитает известные неприятности неизвестному будущему. 7. Эксперт. Основные действия консультанта на этом уровне таковы: - предоставление теоретической и практической информации по проблеме; - предложение советов и рекомендаций; - обоснование и сравнительный анализ предлагаемых консультантом вариантов решения; - получение информации о степени принятия клиентом предлагаемого ему решения; - разработка плана действий клиента после встречи с консультантом. Задачами данного уровня являются следующие: - завоевание права на осуществление экспертной позиции; - обеспечение необходимой клиенту полноты понимания причин и сущности проблемы; - вооружение клиента способами преодоления существующей проблемы; - нейтрализация сопротивления. Основными техническими приёмами на этом уровне являются следующие: - техники передачи информации; - методы аргументации; - способы нейтрализации возражений; - саморефлексия и саморегуляция состояния; - приёмы работы с сопротивлением. У многих людей слово «консультант» ассоциируется с действиями именно на этом уровне. Чаще всего люди реагируют на то, что их знакомые или коллеги рассказывают о своих проблемах, сразу же предлагая советы, про- 45 пустив предыдущие уровни. Всем известна судьба большинства подобных советов. Если прошлый уровень можно сопоставить с оккупированной зоной, то здесь консультант уже на «вражеской территории». У большинства клиентов, часто вопреки их собственному запросу на получение совета, такая позиция консультанта вызывает сопротивление. Оно может проявляться по-разному, от прямых возражений и оспаривания разумности предложений эксперта до скрытого саботажа, усталости, забывания, «неправильного понимания», «бестолковости», забывчивости клиента или просто молчания. Клиент нередко может не осознавать своего сопротивления или осознавать его лишь смутно и частично. Часто клиент подозревает консультанта в преднамеренном преувеличении масштаба проблемы из каких-то не самых благородных побуждений, например, из желания побольше заработать или лоббировать чьи-то интересы вразрез с потребностями самого клиента. Задачей консультанта является диагностика наличного сопротивления, предъявление клиенту в той или иной форме, выявление причин отсутствия согласованности и принятие нейтрализующих мер. Здесь очень важно не обижаться, не оправдываться, не извиняться, а спокойно вскрывать и «прочищать» возникающие наслоения недоверия и непонимания. Нельзя сказать, что это просто. Ситуация, когда клиент ловит каждое слово из уст консультанта и бросается тут же выполнять его рекомендации, чревата другими осложнениями. Поэтому консультанту не стоит обольщаться достигнутым эффектом и необходимо помнить, что его главная задача – сделать клиента способным справляться с проблемой самостоятельно. 46 8. Агитатор. Основные действия консультанта на этом уровне таковы: - убеждение клиента принять методологический подход консультанта; - доказательство клиенту действенность предлагаемых консультантом мер; - мотивирование клиента на реализацию плана решения проблемы, разработанного консультантом. Задачей данного уровня являются следующие: - выбор клиентом наилучшей с точки зрения консультанта методологии решения проблемы; - принятие клиентом предложенных консультантом пути и способов решения. В рамках конфликтологического консультирования такой уровень встречается крайне редко и на очень непродолжительное время в ходе процесса. Он оправданно имеет место в ситуациях ограниченной дееспособности клиента. Иногда это может происходить в ситуации консультирования пожилых клиентов или людей в состоянии выраженного стресса или в состоянии крайней усталости Основными техническими приёмами на этом уровне являются следующие: - приёмы аргументации и влияния; - харизматические навыки; - методы мотивирования. Здесь ответственность клиента за принятие решения близка к нулю. Этот уровень можно сравнить с завоеванием чужой территории. На рис.1 отражено соотношение функций и ролей консультанта на разных уровнях: 47 48 Находясь на чужой территории, стоит помнить, что жёсткое использование перевеса сил или неуважительное отношение к «местному населению» может спровоцировать партизанские действия. Стоит постоянно заботиться о поддержании своего авторитета и нейтрализации посторонних влияний. Такая победа весьма хрупка, поскольку решение не было выработано самим клиентом. Несмотря на то, что клиент позволил навязать ему направление и план действий, консультант всё время рискует оказаться свергнутым диктатором, на место которого, вполне возможно, будет воздвигнут иной кумир. Рис.2. Степень директивности-недирективности конфликтологического консультирования. Свободный стиль Директивный стиль Заштрихованный треугольник показывает динамику ровня ответственности и активности клиента, незаштрихованный – консультанта от 1 до 8 уровня задач консультанта. Таким образом, на полюсах континуума «директивность- недирективность» находятся такие роли консуль49 танта, как зеркало для рефлексии клиента и идеологагитатор. На рисунке 2 приведена схема, показывающая, как по мере продвижения от левого полюса происходит нарастание активности и ответственности консультанта и уменьшение активности и ответственности клиента, что, как мы видели, создаёт определённый риск. Работу конфликтолога-консультанта с переходом с уровня на уровень можно сравнить со сказкой про репку. В ней содержится метафора связанности и преемственности форм взаимодействия клиента и консультанта. Персонажи сказки в наших целях можно рассмотреть двояко. Во-первых, по ходу нарастания уровней в соответствии с уменьшением силы и размеров дополнительных участников от деда до мышки – как уменьшающуюся ответственность и активность клиента. Во-вторых, действующие лица сказки представляют ипостаси консультанта на разных уровнях. В конфликтологическом консультировании именно в таком объеме целесообразно распределять усилия от уровня к уровню. Чем активнее и значимее будет дедка-зеркало по сравнению с бабкой-фасилитатором, бабка-фасилитатор по сравнению с внучкой-коллекционером и так далее, тем ближе процесс консультирования к идеалу. Тогда у деда будет гораздо больше шансов вытащить следующую репку самостоятельно. Чем меньшую роль будет играть мышка, тем прочнее и безопаснее будет решение, принятое в результате сессии с клиентом. Этот вывод подтверждается в другой русской сказке – про Курочку-Рябу. Эта история многим кажется абсурдной, но на самом деле таит в себе глубокие пласты, не лежащие на поверхности понимания. Если продолжить аналогию консультанта с персонажами сказки, то можно увидеть, что происходит, когда мышка-консультант с легкостью решает задачу, над которой дед с бабой долго и без50 успешно бились в прямом смысле слова. «Дед плачет, баба плачет», и это отнюдь не слёзы благодарности мышке. Вопрос: на каком уровне консультирования кудахчет инвестор, Курочка-Ряба? Консультант – не фокусник, хотя нередко оказывается перед искушением продемонстрировать огонь изо рта или вынуть кролика из шляпы, тем более, что очень часто клиент именно на это первоначально и настроен. Проблема в том, что если на этом консультация заканчивается, и впечатлённый клиент уходит, то чуть позже он делает вывод, что этот «огонь» - бутафорский, а «кролик» не имеет к разрешению проблемы реального отношения (причём нередко ошибается в этом, что особенно печально). Случается, что человек, которому были даны разумные рекомендации, и которого предупредили о возможных неблагоприятных последствиях их игнорирования, не следует этим рекомендациям. Тем не менее, потом он обвиняет консультанта в том, что тот «должен был настоять на следовании этим советам», «недостаточно ясно показал последствия», «напророчил», «навёл порчу» и так далее в зависимости от склада мышления клиента. Особенно часто и остро с этим сталкиваются родители, которые «учат своих детей жить». Руководители также имеют дело с этими проблемами, только обычно в скрытой форме, так как подчинённые предпочитают помалкивать. Любой человек, дававший советы, сталкивался с тем, что очень часто клиент сознательно или неосознанно делает (или не делает) всё, чтобы доказать консультанту, что тот ничего не понимает в проблеме, которую взялся решать. Невротические игры «Я только пытаюсь вам помочь» и «Да, но...», описанные Э.Берном (6), чрезвычайно популярны. Задачей консультанта является помочь клиенту осознать его способность достичь гораздо более значи51 тельных преимуществ, чем сомнительный выигрыш в невротической игре, и выбрать собственное решение. У каждого опытного консультанта есть своё «кладбище» неразрешённых ситуаций. У каждого опытного консультанта есть и своя книга «чудесных исцелений». Важно, чтобы каждое исцеление не приводило к росту числа захороненных проблем клиентов в геометрической прогрессии. Конфликтологическое консультирование, как правило, тяготеет к полюсу недирективности, или свободного стиля работы с клиентом. Продвижение в сторону директивности, особенно, далее, чем реализации роли «Помощник в нахождении альтернатив» должно быть осознанным и обоснованным. 2.2. Стадии консультирования Коль скоро консультирование является одной из форм человеческого общения, его стадии (у некоторых авторов – этапы) во многом соответствуют стадиям общения: 1. Налаживание контакта. 2. Ориентация в проблеме; приём и передача информации. 3. Выявление вопросов для обсуждения. 4. Выработка и обсуждение вариантов решения. 5. Принятие решения. 6. Завершение общения 7. Контроль/содействие выполнения решения, при необходимости – корректировка. В зависимости от обстоятельств те или иные элементы могут сворачиваться или обретать более важное значение, обрастая дополнительными элементами. 52 Исследователи и практики предлагают различные варианты деления процесса консультирования на этапы, хотя они принципиально сходны. Например, Ф.Бурнард (10) предлагает следующее деление: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Начало – назначение (assignment).. Вступление, ориентация в проблеме. Формулировка проблемы, работа с эмоциями. Выработка альтернативных решений. Согласование плана действий. Реализация, выход из консультирования. В конфликтологической практике на первом этапе нередко консультант не имеет контакта с клиентом, так как заказ часто принимается диспетчером. Чаще всего он владеет базовыми навыками интервьюирования клиента. Если запрос клиента вовсе не связан со сферой компетентности конфликтолога, производится диспетчеризация клиента, и его направляют в соответствующие инстанции (к юристу, экономисту, дизайнеру и т.п.). На первом или втором этапе конфликтолог (или подготовленный диспетчер) знакомится с клиентом, производит оценку случая для выбора метода работы с ним. Для этого кратко рассматривается: - история спора; - количество и природа предыдущих контактов; - способность клиента ясно сформулировать и выразить свои проблемы и интересы; - способности клиента говорить о проблеме, не нападая на вторую сторону; - способность говорить о своих нуждах без ущемления нужд второй стороны; 53 - природа взаимоотношений (особенно, если долговременных); - наличие общения, влияющего на течение конфликта; - разное восприятие ситуации сторонами; - неравенство сторон ( в восприятии клиента); - количество проблем; - количество сторон; - степень сложности ситуации. При определении наиболее подходящего способа для работы с конкретным случаем специалист ориентируется на ряд параметров. Например, конфликтологическое консультирование как работа с одной стороной применяется при невозможности или нецелесообразности привлечения другой. Оно может явиться основным или единственно необходимым методом для разрешения проблемы, если: - вторая сторона недоступна; - вторая сторона представляет опасность; - клиент категорически не хочет привлекать вторую сторону; - клиент явно не готов к совместной со второй стороне работе (эмоционально заряжен, растерян, напуган или по другим причинам). Телефонное конфликтологическое консультирование уместно, если вопрос не представляет сложности, а клиент эмоционально адекватен, хорошо формулирует свои позиции и интересы. Такой метод в начале работы с клиентом применяется относительно редко, так как серьёзно уступает по эффективности очной беседе. Гораздо чаще это случается после встречи или между сессиями, и работа идёт по отдельным аспектам. Специфический тип консультирования – коучинг включает четыре основных этапа – вхождение, оценку, за54 ключение контракта и непосредственно коучинг (21). Эта последовательность также сходна с обычным процессом консультирования. 1. Вхождение. На этом этапе устанавливаются доверительные отношения между коучем и клиентом, а также определяются ожидания сторон. Обсуждается, сколько это будет стоить, как будет проходить коучинг. 2. Оценка. Производится определение плюсов и минусов положения клиента, определение той ситуации, в которой клиент находится. 3. Контракт. Этот этап включает определение, каким видом коучинга клиент и консультант будут заниматься. Определяется, сколько они будут встречаться, и как будут оценивать результаты. 4. Непосредственно коучинг. Непосредственно коучинг обычно разбивается на несколько встреч (сессий), каждая из которых занимает в среднем 1,5 часа и происходит с определённой регулярностью. По окончании сессий цель должна быть достигнута, а результаты оценены. Частота встреч постепенно снижается по мере того, как клиент приобретает все большую самостоятельность и становится более активным. В интегративном подходе к семейному консультированию обычно выделяют следующие этапы: 1.Социальная стадия, на которой налаживается контакт и снимается напряжение; ведётся легкая беседа (о погоде, о том, как добрались, профессиях и т.п.). Происходит первичное выявление ожиданий, источника направления на консультацию и т.п. 55 2.Стадия постановки целей: Производится прояснение ролей, ожиданий, конкретизация запроса, постановка общей цели. 3. Проблемная стадия Происходит прояснение рамок проблемы, её проявлений, последовательности событий, их связь с отношениями, выдвижение гипотез и их проверка; интервенция с помощью вопросов, разрушение деструктивных правил и мифов, передача клиенту ответственности, поиск путей удовлетворения интересов другим путём. 4. Завершение процесса – проверка и обеспечение прочности достигнутого результата. Таким образом. можно видеть, что сущность различных стадий в разных системах остаётся принципиально сходной и сопоставимой с уровнями функций и ролей консультанта, описанными выше. Вопросы для самопроверки 1. Каким функциям консультанта обычно соответствует помощь родственников и дружеская помощь в решении конфликта? 2. Дж. Хирон выделил 6 категорий вмешательства консультанта: 1. Предписывающее. 2. Информативное. 3. Конфронтационное. 4. Катартическое (от слова «Катарсис»). 5. Каталитическое (от слова «катализатор»). 6. Поддерживающее. 56 Соотнесите категории по Хирону с уровнями работы консультанта-конфликтолога. 3. Какая стадия консультирования представляется вам особенно важной? Почему? 4. Когда телефонного консультирования может оказаться достаточно для решения проблемы? 5. Как определить, стоит ли приглашать для работы вторую сторону конфликта? Конфликтологический практикум Задание 1. М.И.Чулаки. в книге «Живые в памяти моей». (М., «Советский композитор», 1990г. с.182) приводит такой случай: Известный ленинградский дирижёр Эдуард Петрович Грикуров вспоминал, как однажды ему, тогда ещё студенту консерватории, впервые пришлось принимать участие в «настоящем» оперном спектакле – одном из тех облегчённых мероприятий, которые традиционно украшали летние сезоны знаменитого Сестрорецкого курорта.<…> Участники спектакля были набраны, что называется, «с бору по сосенке» через Посредрабис (была в те времена такая организация, родственная Бирже труда), из числа артистов, не имевших постоянного места работы и утративших связь с театрами, где раньше служили. Они увидели друг друга за какой-нибудь час до начала, и им оставалось времени лишь для переодевания и элементарного знакомства с «географией» и другими условностями предстоящего спектакля. Ни о каких репетициях, разумеется, не могло быть и речи, и поэтому все они, едва выслушав краткие наставления помрежа и приблизительно уяснив «кто есть кто», бросились искать самого нужного 57 в данной ситуации человека – суфлёра, которому наперебой стали докладывать, что не слишком тверды по части текста (обычное дело) и поэтому просят подавать слова по возможности чётче, раздельнее, а иначе… Грикуров, как мог, успокоил их и пошёл разыскивать рабочее место суфлёра. Поиски привели его к небольшому пульту, скрытому в закутке среди двух лёгких кулис, на котором уже лежал раскрытый на первой странице, освещаемый рожковой лампой клавир оперы; подходящая высота пульта и удобное кресло перед ним обеспечивали необходимые условия для предстоящей работы. Удостоверившись в этом, Эдуард Петрович вышел за пределы курзала. <…> Но вот отзвучало вступление и пошёл занавес. Грикуров – весь внимание! – перелистнул соответствующую страницу клавира и обмер: вокальные партии были подтекстованы на одном лишь языке – языке оригинала! От незнакомых французских слов у злосчастного суфлёра буквально зарябило в глазах!.. А тут ещё Старый Фауст бочком приближается чуть не к самому пульту – ждёт помощи!.. И тогда Эдуард Петрович неожиданно для себя принял отчаянное решение: суфлировать во что бы то ни стало, пусть без слов! Артисты должны поверить, что суфлёр на месте, суфлёр помогает! И он начал энергично артикулировать губами, временами слегка привставать на своём кресле, подаваться всем корпусом в сторону сцены, словом, проявлять величайшее усердие… О, это было мимическое представление в лучших традициях эстрадных номеров данного жанра! Как ни странно, но артисты сразу же поддались гипнозу столь необычного суфлирования. В сознании каждого из них, цепляясь друг за друга, восстанавливались, казалось бы, давно забытые фразы: отдельные мотивы вы58 зывали из «запасников» памяти соответствующие им слова, и подобно тому, как старые цирковые лошади при звуках знакомой музыки вспоминают танцевальные па, так и участники сестрорецкого спектакля последовательно «припоминали» на видавшей виды сцене знаменитого курорта бессмертную оперу Гуно. Чем ближе к концу акта, тем всё больше входили во вкус лицедейства, успокаивались участники этого, в сущности, импровизированного представления – все, кроме Грикурова: этот-то прекрасно понимал, что в любую минуту можно ожидать какого-нибудь сбоя, и тогда возводимое на песке (и на нервах!) здание разом рухнет, и он – бессловесный суфлёр – вряд ли чем сможет помочь растерявшимся артистам. …Кое-как дотянули до антракта.<…> Грикуров бросился искать помрежа и после долгих препирательств добыл («из-под земли достал») экземпляр клавира с русским текстом. Второе отделение оперного спектакля (опера шла с большими купюрами преимущественно массовых сцен и поэтому была поделена на две части) прошло безо всяких происшествий, если не считать, что артисты при последующем, озвученном, суфлировании иногда перевирали подсказки суфлёра, по-своему их «интерпретировали». Удивительное дело: оказывается, наша память исправно срабатывает лишь до тех пор, пока её не лишают самостоятельных усилий, не ставят в зависимость от чьейнибудь опеки (когда же полагаются на кого-то, недолго и самому оплошать). После окончания представления артисты радостно поздравляли друг друга с благополучным исходом этого – дай бог, не последнего – выступления их случайной «сборной команды». Кое-какие комплименты перепали и 59 на долю Грикурова, хотя отдельные участники спектакля отмечали некоторую неуверенность, с какой он суфлировал во втором отделении. - Но зато в первом отделении Вы держались просто молодцом! – на прощание ободрил Эдуарда Петровича старейший и опытнейший во всём этом сборище исполнитель роли Мефистофеля. Проанализируйте это происшествие и ответьте на вопросы: 1. В каком отделении суфлёр больше понравился артистам и почему? 2. Откуда взялись слова роли у артистов в первом отделении? 3. Что из этого случая должен взять на вооружение консультант? Задание 2. Проанализируйте два отрывка из трагедии Александра Сергеевича Пушкина «Моцарт и Сальери» как взаимодействие по поводу решения проблемы Моцарта. Рассмотрите действия героев на двух уровнях: как конкретные поведенческие проявления и как метафоры, иллюстрирующие деятельность конфликтолога-консультанта. Что в поведении Сальери соответствовало роли консультанта и способствовало оказанию помощи Моцарту, а что – нет? Как поведение Сальери влияло на реакции Моцарта? Отрывок 1. Сальери. Ах, Моцарт, Моцарт! Когда же мне не до тебя? Садись; Я слушаю. 60 Моцарт (за фортепиано). Представь себе... кого бы? Ну, хоть меня - немного помоложе; Влюбленного - не слишком, а слегка С красоткой, или с другом - хоть с тобой, Я весел... Вдруг: виденье гробовое, Внезапный мрак иль что-нибудь такое... Ну, слушай же. (Играет) Сальери. Ты с этим шел ко мне И мог остановиться у трактира И слушать скрыпача слепого! - Боже! Ты, Моцарт, недостоин сам себя. Моцарт. Что ж, хорошо? Сальери. Какая глубина! Какая смелость и какая стройность! Ты, Моцарт, бог, и сам того не знаешь; Я знаю, я. Моцарт. Ба! право? может быть... Но божество мое проголодалось. ......................................................... Отрывок 2. Сальери. Что ты сегодня пасмурен? Моцарт. Я? Нет! Сальери. Ты, верно, Моцарт, чем-нибудь расстроен? Обед хороший, славное вино, 61 А ты молчишь и хмуришься. Моцарт. Признаться, Мой Requiem меня тревожит. Сальери. А! Ты сочиняешь Requiem. Давно ли? Моцарт. Давно, недели три. Но странный случай... Не сказывал тебе я? Сальери. Нет. Моцарт. Так слушай. Недели три тому, пришел я поздно Домой. Сказали мне, что заходил За мною кто-то. Отчего - не знаю. Всю ночь я думал: кто бы это был? И что ему во мне? Назавтра тот же Зашел и не застал опять меня. На третий день играл я на полу С моим мальчишкой. Кликнули меня; Я вышел. Человек, одетый в черном, Учтиво поклонившись, заказал Мне Requiem и скрылся. Сел я тотчас И стал писать - и с той поры за мною Не приходил мой черный человек; А я и рад: мне было б жаль расстаться С моей работой, хоть совсем готов Уж Requiem. Но между тем я... Сальери. Что? Моцарт. Мне совестно признаться в этом... 62 Сальери. В чем же? Моцарт. Мне день и ночь покоя не дает Мой черный человек. За мною всюду Как тень он гонится. Вот и теперь Мне кажется, он с нами сам-третей Сидит. Сальери И, полно! что за страх ребячий? Рассей пустую думу. Бомарше Говаривал мне: "Слушай, брат Сальери, Как мысли черные к тебе придут, Откупори шампанского бутылку, Иль перечти «Женитьбу Фигаро»". Моцарт. Да! Бомарше ведь был тебе приятель; Ты для него Тарара сочинил, Вещь славную. Там есть один мотив... Я все твержу его, когда я счастлив... Ла ла ла ла... Ах, правда ли, Сальери, Что Бомарше кого-то отравил? Сальери. Не думаю: он слишком был смешон Для ремесла такого. Моцарт. Он же гений, Как ты да я. А гений и злодейство Две вещи несовместные. Не правда ль? Сальери. Ты думаешь? (Бросает яд в стакан Моцарта.) Ну, пей же. 63 Моцарт. За твое Здоровье, друг, за искренний союз, Связующий Моцарта и Сальери, Двух сыновей гармонии. (Пьет.) Сальери. Постой, Постой, постой!.. Ты выпил!.. без меня? Моцарт (бросает салфетку на стол.) Довольно, сыт я. (идет к фортепиано.) Слушай же, Сальери, Мой Requiem. (Играет.) Ты плачешь? Задание 3. И всё-таки, о чём, с точки зрения конфликтологаконсультанта кудахчет Курочка-Ряба? Расшифруйте не менее пяти её идей. 64 Глава 2.ТРЕБОВАНИЯ К КОНСУЛЬТАНТУ. Поскольку основным инструментом консультанта является его собственная личность, то очень важными оказываются особенности и компоненты индивидуальности консультанта. Ценности, убеждения, способности, установки, уровень компетентности и другие качества специалиста формируют основу, на которой вырастает мастерство (34). Наладить взаимодействие с другими в конфликте наиболее эффективно отнюдь не просто. Ситуация конфликта не только возводит объективные материальные препятствия разрешению проблемы, но и осложняет взаимоотношения. Конфликт формирует негативные установки оппонентов по отношению друг к другу и провоцирует целый ряд искажений восприятия происходящего, ложные интерпретации, нарушение целеполагания и поведения участников. Чтобы справиться с ними, консультанту необходимо иметь высокий уровень конфликтологической компетентности. C точки зрения Ф. Глазла (17), важной составляющей конфликтологической компетентности является практическая конфликтоспособность. Это, прежде всего, способность распознавать конфликтные явления в себе и в окружении как можно раньше и без существенных искажений; способность понимать динамику и движущие силы конфликта и формировать оптимальную стратегию поведения в конкретной ситуации; способность эффективно применять выбранную стратегию при практическом вмешательстве в конфликт. Большое значение проблеме развития конфликтной компетентности уделяет и многие другие авторы. 65 Т.Е. Майорова (57) выделяет следующие структурные компоненты конфликтной компетентности: - личностный (ценностно-мотивационная составляющая: самоактуализация, интернальность, мотивация успеха и боязни неудачи; направленность личности в общении; эмоциональная составляющая: эмпатия; импульсивность; коммуникативный контроль); - когнитивный (особенности восприятия конфликта педагогом; знания о конфликте); - поведенческий (стратегии и ведущие тенденции поведения в конфликте; умения решать конфликтные ситуации в педагогическом процессе; виды психологических защит). По мнению автора (39), конфликтологическая компетентность включает в себя целый ряд стратегических и тактических компонентов, среди которых личностные особенности, установки, знания и навыки, способствующие конструктивному управлению конфликтными ситуациями. Конфликтологическая компетентность не является механическим набором ряда элементарных навыков и алгоритмов поведения. Напротив, это сложное, глобальное, многоуровневое явление, затрагивающее базовые когнитивные стратегии личности разной степени осознания 3.1. Профессионально значимые качества консультанта Господь любит нас всех, но ни от одного из нас не в восторге А.Азимов Предполагается, что консультант должен являться личностью, т.е. иметь внутренний локус контроля (ощу66 щать значимость собственных усилий в жизни и работе), быть способным сохранять объективность и отстаивать необходимые положения в процессе консультирования, не поддаваясь нежелательному влиянию извне. Успешность консультанта во многом зависит от наличия у него непосредственного интереса к людям. Как правило, консультантов, впрочем, как и медиаторов не приходится отсеивать в ходе обучения или на первых периодах практики. Люди сами (иногда с удивлением) обнаруживают, что им безумно скучно выслушивать клиентов, подстраиваться под них, безумно трудно не демонстрировать собственную компетентность, опыт, способность мгновенно оценивать ситуацию клиента и не раздавать мудрые рекомендации. Им приходится мучительно преодолевать желание мгновенно помочь, «избавив клиента от страданий», чтобы не страдать самому, восстановить уверенность в себе как профессионале или ощутить собственное превосходство. Нередко задают вопрос, может ли работать консультантом-конфликтологом человек, у которого есть психологические проблемы и собственные конфликты. Это небеспочвенные опасения, так как сфера консультирования часто привлекает людей с серьёзными личностными и жизненными сложностями. Анализ исследований по данной проблеме(56) показывает, что чаще всего искажёнными мотивами выбора профессии консультанта являются: - эмоциональные расстройства, незалеченные душевные травмы; - замещение недовольства, снятие чувства раздражения и напряжения ; - подражание кому-либо, предпочтение проживать события не собственной, а чужой жизни, не решать свои проблемы; 67 одиночество и изолированность, попытка найти общение и установить дружеские взаимоотношения; - неудовлетворённая потребность в любви; - потребность во власти для преодоления чувства страха и беспомощности. При наличии таких мотивов человеку бывает особенно сложно придерживаться недирективной модели консультирования. Тем не менее, «люди с проблемами» могут быть прекрасными консультантами, поскольку: 1) Людей, у которых проблем и конфликтов нет, не существует. Если человек полагает, что он лишён подобных недостатков, то это – действительно серьёзная проблема, которая может помешать его конфликтологической карьере (впрочем, как и любой другой). 2) Опыт прохождения через проблемы и конфликты делает человека более чутким, внимательным, терпимым к недостаткам к промахам других. 3) Для человека, у которого есть подобный опыт, проблемы других людей и их способы преодоления жизненных обстоятельств становятся интереснее. В то же время, конечно, человек, планирующий стать консультантом, должен быть способен абстрагироваться от собственных обстоятельств и выходить навстречу клиенту нейтральным, «никаким», готовым без существенных искажений воспринимать то, что собирается сообщить клиент. Несомненно, есть определённый порог выраженности проблем, пре превышении которого человек оказывается профессионально непригодным к данному виду помощи другим. Критерием может служить следующее требование: консультант не должен быть одержим своими проблемами настолько, чтобы: - ему было не до других людей вообще и клиентов, в частности; - 68 - он решал свои проблемы за счёт клиентов; - он не мог отрешиться от преломления ситуации клиента через линзу собственных проблем. Вопрос о профессионально значимых качествах консультанта рассматривался многими авторами. Из их основных пожеланий можно составить следующий список: Эмпатия, способность к сопереживанию, сочувствию Теплота, но не чрезмерная, ведущая к подавлению и зависимости Выражение личной заботы о клиенте Доверие к клиенту и вера в него Любознательность и пытливость Естественный интерес к другим Готовность и стремление направить переживания клиента в конструктивное русло Отказ от навязывания своих советов Способность не осуждать, не читать нравоучений Безоценочность отношения к клиенту Открытость, искренность, эмоциональность Способность выражать различные чувства и эмоциональные состояния Лёгкость поддержания разговора Безусловно положительное отношение к клиенту Способность получать удовольствие от общения с клиентом Чувство юмора, широкий взгляд на вещи Терпимость к неоднозначности ситуаций, умение видеть в них смешное и положительное Чувство трагичности бытия Самоосознание Способность к самопожертвованию Порядочность Беспристрастность 69 Готовность к переменам в отношениях Толерантность Готовность к близким отношениям Способность признавать власть других, сохраняя определённую степень независимости Способность слушать Интегрированность во взаимодействие Адекватность Отсутствие предубеждения к клиенту Интерес к личностной стороне проблемы Устойчивость Гармоничность Постоянство Целеустремлённость Личностная зрелость: Самостоятельность и ответственность за принятие решений в своей жизни Способность определить свою зону ближайшего развития и личностного роста Стремление расширить пространство саморазвития. Профессиональная зрелость Готовность консультанта к творческой деятельности Профессиональная компетентность Гуманистическая направленность личности Устойчивая мотивация к совершенствованию навыков консультанта Способность к самоорганизации Способность решать задачи различного характера Лидерские качества Из приведённого списка видно, что среди требований к личности консультанта практически не содержатся указания на однозначно генетически обусловленные особенности. Многие из них либо формируются в ранние годы 70 жизни под влиянием воспитания в семье, либо вырабатываются и упрочиваются в результате влияния жизненного опыта. Конечно, природные влияния нельзя сбрасывать со счетов, но чаще всего они определяют не пригодностьнепригодность к профессии консультанта, а индивидуальный стиль специалиста. Поэтому при наличии сильной мотивации (которая, впрочем, тоже является продуктов вышеназванных факторов) большинство профессионально важных качеств может быть развито. Понятно, что последствия ранних влияний трансформировать труднее всего, и иногда для этого требуется длительная глубинная психотерапия. В подобных случаях, наверное, целесообразнее заниматься каким-либо другим социально полезным видом профессиональной деятельности. Многие приведённые выше требования к консультанту являются гибридами первоначального ресурса и работы над собой. 3.2. Профессиональное мастерство консультанта Труднее всего обновить ходячую энциклопедию. В.Брудзиньский Помимо наличия определённых личностных особенностей, большую важность для конфликтологаконсультанта имеет владение набором умений и навыков, необходимых для эффективной работы с клиентами. Здесь представляется необходимым произвести некоторое уточнение понимания терминов. В отечественной педагогике и психологии традиционно рассматривается триада: знания, умения, навыки, для обозначения которой даже существует 71 устойчивая аббревиатура: «ЗУН». Коротко говоря, в данном контексте: - под знаниями понимается информация, правила, определения, которые понятны обучаемому и могут быть произвольно воспроизведены.; - умения – это правильно выполняемые под сознательным контролем усвоенных правил действия; - навыки – это автоматизированные действия, не требующие непосредственного соотнесения со знанием. В отличие от этого понимания, в русскоязычной конфликтологической литературе и практике понятия «умение» и «навык» часто смешиваются или используются как синонимы. Слово «умения» вообще встречается редко, хотя конструкция «должен уметь» довольно популярна. Наиболее типично употребление термина «навык» в англоязычном смысле. В англоязычной литературе слово «skill», которое на русский язык чаще всего переводится как «навык», понимается более широко: «мастерство, искусство, уменье, ловкость, способность». Устаревшее значение этого слова также означало «знать, быть знатоком». В настоящее время высказывание «навыки конфликтолога» используется как противопоставление наличию у него теоретической подготовки, знаний, которое не обязательно подразумевает его практическую подготовленность и пригодность как специалиста. Понятно, что недостаточные или устаревшие знания не обеспечивают полноценных и гибких умений, а соответственно, и навыков. В современных условиях стремительного роста информации трудно представить хорошего специалиста без систематического пополнения им своего багажа знаний. Несомненно, конфликтолог-консультант должен обладать знаниями в области конфликта. Ему должны быть хорошо знакомы закономерности взаимодействия сторон 72 конфликта, виды конфликтов, их особенности, причины возникновения и динамика развития, факторы эскалации, способы управления конфликтом. Как уже отмечалось выше, практическое применение конфликтологического консультирования не требует специального образования в области психологии. Кроме того, консультирование часто не является единственным видом деятельности специалиста. Часто задают вопрос, должен ли консультант иметь образование в той сфере, где он оказывает консультационные услуги. С одной стороны, оно помогает завоёвывать авторитет, находить общий язык с клиентом, понимать «тонкие места» в его позиции, почувствовать, где и какие вопросы необходимо задать. В то же время, как ни удивительно, специальное образование в сфере консультирования может быть препятствующим фактором. Для профессионала в конкретной области может быть сложно выполнить два важных условия: – абстрагироваться от пристрастий и предубеждений своей непосредственной сферы деятельности; - не вовлекаться в соперничество со своими коллегами по профессии. Если мастерство консультанта остается, в основном, на уровне умений, то работа требует от него неимоверного количества усилий и времени. Поэтому постоянная практика и поддержание формы очень важны. Если у конфликтолога-консультанта всё происходит «на автомате», то это говорит о недостаточности вдумчивости, анализа и возвращает нас к положению о работе на основе устаревших знаний. Привлекательность работы консультанта, в частности, как раз и состоит в гармоничном сочетании требуемых компонентов мастерства и возможности саморазвития. Приятно также, что конфликтологу-консультанту не страшен возраст - с годами специалист в этой области стано73 вится ещё лучше, да и клиентами воспринимается более благоприятно. Для консультанта профессионально необходимо владение следующими умениями: - слушать; - мотивировать клиента, вселяя в него уверенность и готовность к реализации планов; - налаживать и поддерживать контакт; - «размораживать» скованного, неразговорчивого клиента; - владеть ситуацией; - организовывать начало и завершение сессии; - осуществлять контроль времени; - поддерживать клиента; - работать с эмоциями клиента; - формулировать цели; - синтезировать и анализировать полученную информацию; - использовать утилизационный подход, то есть извлекать из всего в процессе пользу для процесса консультирования( и клиента); - обеспечивать в беседе с клиентом конкретность, близость к проблеме; - давать отрицательную обратную связь; - давать положительную обратную связь и делать комплименты; - принимать обратную связь, особенно отрицательную; - во время сессии придерживаться норм и ценностей, близких клиенту; - задавать разнообразные типы вопросов в соответствии с ситуацией; - предоставлять клиенту информацию; - вступать с клиентом в конструктивную конфронтацию, провоцировать клиента; - выбирать и применять методы аргументации; 74 - генерировать варианты и предлагать их клиенту; - инструктировать клиента; - адекватно оценивать и корректировать свою позицию по отношению к клиенту и своё восприятие его ситуации; - отслеживать и регулировать собственное эмоциональное состояние. В идеале с точки зрения компетентности высокопрофессиональный консультант — это человек образованный, с достаточным жизненным опытом, в том числе и в области, близкой к сфере консультирования. Не менее важна другая сторона его компетентности - эмоциональная. Для конфликтолога-консультанта это неотъемлемая часть его конфликтологической компетентности. К сожалению, её значение часто недооценивается. Остановимся на этом параметре подробнее. 3.3. Эмоциональная компетентность консультанта и конфликтоустойчивость Я не знал, что такое счастье, пока не женился, но тогда уже было поздно. М.Кауфман Эмоции — это особый класс субъективных психологических состояний, отражающих в форме непосредственных переживаний, ощущений приятного или неприятного, отношения человека к миру и людям, процесс и результаты его практической деятельности. К классу эмоциональных явлений относятся настроения, чувства, аффекты, страсти, состояния. Они включены во все психические процессы и состояния человека. Главная функция эмоций человека состоит в том, что благодаря эмоциям мы лучше понимаем друг друга, можем, не пользуясь речью, судить о состояниях друг друга и лучше настраиваться на совместную деятельность и общение. 75 Даже люди, принадлежащие к разным культурам, которые вообще никогда не находились в контактах друг с другом, способны безошибочно воспринимать и оценивать выражения человеческого лица, определять по нему такие эмоциональные состояния, как радость, гнев, печаль, страх, отвращение, удивление. Эмоционально-выразительные движения человека — мимика, жесты, пантомимика — выполняют функцию общения, а также функцию воздействия на того, кто является субъектом восприятия. Интерпретация таких движений происходит на основании соотнесения с контекстом, в котором идет общение. Особенность эмоций состоит в том, что они непосредственно отражают отношения между мотивами и реализацией отвечающей этим мотивам деятельности. Эмоции влияют на все наши решения и действия. Они организуют деятельность, стимулируя и направляя ее, выполняют функцию оценки ее хода и результатов. В последние десятилетия исследователи всё больше подчёркивают значимость социальной, эмоциональной составляющей в структуре интеллекта руководителей и других специалистов, работающих с людьми. Эмоциональная компетентность – важная часть конфликтологической компетентности. Определения нашего эмоционального состояния необходимо для того, чтобы понять, каким образом оно влияет на наше поведение. Подавление и рационализация эмоций часто имитирует их отсутствие. Однако это не то же самое. Подавление означает, что человек разумом заставляет себя не чувствовать эмоции, которые возникают в конкретные моменты. При этом теряется доступ к информации, сообщаемой эмоциями. Но рано или поздно подавленные эмоции все равно найдут выход, и восприятие сложившейся ситуации 76 будет искажено. При этом люди теряют возможность рационального выбора реакции на ситуации, а часто и контроль над собственным поведением. Возникают неблагоприятные эмоциональные варианты реагирования. Наиболее типичны следующие: - люди начинают злиться, раздражаться; - обвиняют во всех неудачах других и обстоятельства; - занимаются самобичеванием. Знание и использование информации, предоставленной эмоциями, повышает трудоспособность, удовлетворенность работой, улучшает взаимоотношения, здоровье, и, в конечном счете, определяет, доволен ли человек своей жизнью. Результатом становятся не только правильные действия и верные решения, но спокойствие и внутренний баланс, устойчивость. Когда человек испытывает удовольствие, кровообращение мозга улучшается, выделяется серотонин, что помогает сосредоточиться на работе и способствует творческим процессам. Когда человек чувствует радость, он ощущает прилив сил и может достичь наиболее высокого уровня умственной активности. Негативные эмоции страх, злость, подавленность, разочарование, обида, так же, как и «чувство глубокого удовлетворения», негативно влияют на способность думать. Эмоциональный интеллект - это способность человека эффективно управлять собой и отношениями с другими людьми. Он состоит из четырех основных способностей, каждая из которых представляет особый набор навыков. Ниже приводится перечень способностей и соответствующих им качеств. 77 1. Самосознание 2. эмоциональное самосознание: способность анализировать собственные эмоции и осознавать их воздействие на нас, на наши взаимоотношения и т.п.; точная самооценка: понимание собственных сильных сторон и недостатков; уверенность в себе: чувство собственного достоинства и адекватная оценка своей одаренности. 2. Самоконтроль управление эмоциями: умение контролировать разрушительные эмоции и импульсы; надежность: проявление честности и прямоты; добросовестность: способность управлять собой и своей ответственностью; адаптивность: приспособляемость к меняющейся ситуации и умение преодолевать препятствия; стремление к достижениям: настойчивое желание соответствовать внутренним стандартам качества; инициативность: готовность к активным действиям и умение не упускать возможности. 3. Социальная чуткость эмпатия: умение прислушиваться к настроению других людей, понимать их позицию и активно проявлять участие в решении их проблем; деловая осведомленность: понимание текущих событий, иерархии ответственности и политики на организационном уровне; предупредительность: способность определять и удовлетворять потребности клиентов. 4. Социальные навыки стратегическое лидерство: умение вести за собой и вдохновлять людей своим видением; 78 влияние: способность применять тактику убеждения; помощь в самосовершенствовании: поощрение развития способностей других людей с помощью отзывов и наставлений; общение: искусство слушать и доносить ясную, убедительную и адаптированную к определенному слушателю информацию; содействие изменениям: способность инициировать преобразования, совершенствовать методы управления и вести сотрудников в новом направлении; урегулирование конфликтов: снижение разногласий; укрепление личных взаимоотношений: культивирование и поддержка социальных связей; командная работа и сотрудничество: взаимодействие с другими работниками и создание команд. Каждый из нас в какой-то степени обладает эмоциональным интеллектом. Одни люди наделены им больше других, при необходимости его можно развивать. Оценка эмоций и управление ими консультантом должны происходить параллельно на двух уровнях: 1. собственные эмоции; 2. эмоции человека, с которым консультант вступает в контакт. Важнейшей задачей консультанта является повышение эмоциональной адекватности клиента в отношении проблемной ситуации, с которой он обратился. Эмпатия консультанта – способность воспринимать и понимать переживания других людей, а также дать им почувствовать, что им сопереживают, при сохранении самосознания и самоконтроля. 79 Эмпатия - профессионально важное качество консультанта. Для конфликтолога эмоциональная компетентность – необходимая составляющая конфликтоустойчивости, без которой трудно представить себе возможность эффективной работы с людьми в острых ситуациях. Эмоциональную компетентность и конфликтоустойчивость можно существенно повысить. Для этого необходимо, в частности: - заниматься техниками саморегуляции и стрессменеджмента; - заниматься наблюдением за другими людьми и самонаблюдением; - повысить осознанность проживания в настоящем; - стремиться распознавать и преодолевать проявления неосознаваемой психологической защиты; - научиться идентифицировать свои эмоции; - научиться определять источник эмоций; - выйти из режима автоматического реагирования, научиться выбирать наиболее подходящий тип реакции в эмоционально заряженной ситуации. Фрустрационная толерантность – базовая способность консультанта. Какие бы особенности личности или поведения клиента ни вызывали интолерантность, они первоначально создают для консультанта ситуацию фрустрации. Остальные виды толерантности (конкретно к чемуто) являются её разновидностями. Фрустрационная толерантность - это способность противостоять разного рода жизненным трудностям без утраты психологической адаптации, в основе которой лежит: а. способность адекватно оценивать реальную ситуацию; б. возможность предвидеть другой выход из ситуации. Так как на русский язык слово «толерантность пе80 реводится как «терпимость», нередко возникает представление, что быть толерантным означает «терпеть» несмотря ни на что. При таком способе реагирования консультанта надолго не хватит. Работа над своими установками, специальные техники и упражнения могут помочь консультанту обрести более высокий уровень толерантности, более мудрое и здоровое отношение к клиентам и людям вообще. Уровни фрустрационной толерантности: 1. спокойствие, рассудительность, готовность воспринимать сложную ситуацию как жизненный урок; 2. напряжение, усилие по сдерживанию импульсивной реакции раздражения или неприятия; 3.бравирование отсутствием реакции как маскировка озлобления или уныния; 4. радость по поводу фрустрирующей ситуации, использование ее в качестве вторичной выгоды. Наиболее благоприятно пребывание на первом уровне, так как игнорирование своей искренней реакции приводит к негативным последствиям как для здоровья, так и для способности адекватно воспринимать ситуацию и выстраивать отношения. Типичные способы реализации скрытой обиды, раздражения и других вариантов интолерантности: 1. физическое недомогание; 2. сдерживаемая или явная враждебность; 3. демонстрация притворной любви и доброты. Консультанту полезно не только отслеживать подобные проявления у себя, но и замечать их у клиента, не обольщаясь и не пугаясь признаков неблагополучия, а корректируя в ответ своё поведение. Толерантность – одна из важнейших способностей консультанта, предупреждающих его профессиональное выгорание. 81 3.4. Имидж консультанта Скрытый талант не создаёт репутации. Эразм Роттердамский В консультанты чаще всего идут люди, которые ценят межличностные отношения и которых заботит хорошее отношение к ним других людей. Это естественно, и может помогать в работе. В то же время, если консультант слишком озабочен тем, чтобы понравиться клиенту, это может стать проблемой. Такой консультант будет пропускать важную информацию, не станет затрагивать болезненные аспекты проблемы клиента. Между консультантом и клиентом могут сложиться отношения зависимости. Конструктивная отстраненность и беспристрастность консультанта имеет много граней и в отдельных случаях может оказаться весьма непростым делом. Немало копий сломано в дискуссиях о том, например, какой консультант лучше для решения проблем организации: внешний или работающий внутри неё. Независимость, нейтральность консультанта является краеугольным камнем успешного консультирования .Консультант должен и быть, и казаться беспристрастным и объективным. Для того, консультант мог действительно оказать клиенту помощь, он, кроме того, должен занимать такое положение, которое позволяло бы ему оценивать любую ситуацию, говорить правду и давать честные и объективные рекомендации, не думая о том, как это может сказаться на его собственных интересах. Несомненно, что консультант, воспринимаемый клиентом как профессиональный и авторитетный, гораздо легче найдёт с ним общий язык, добьётся доверия и сможет наладить продуктивное взаимодействие. 82 Факторы, обеспечивающие такой имидж консультанта, различаются в зависимости от сферы приложения его деятельности. В то же время есть ряд факторов, которые довольно универсальны и похожи на те параметры, которые создают благоприятный образ успешного делового человека. Пол, возраст, особенности внешности и другие особенности могут затруднять или облегчать контакт с клиентом, особенно в начале общения. Необходимо осознавать индивидуальные особенности и компенсировать «слабые места» естественной и увереннодоброжелательной манерой держаться и другими динамическими особенностями поведения и профессионализмом. Иногда для отработки манеры смотреть, выражения лица, осанки и других аспектов необходимо специальная тренировка – самостоятельно перед зеркалом, помощь коллег, супервизия, отработка на тренингах. В различных сферах консультирования на первый план выходят разные качества. Усиление позиции конфликтолога-консультанта в деловой сфере, например, при консультировании руководителей организаций, могут способствовать, например (61): 1. Компетентность. 2. Статус. 3. Контроль информации. 4. Политическая интуиция и доступ к силовым центрам. 5. Поддержка коллег. 6. Личное доверие клиента. В семейном или межличностном консультировании ряд внешних факторов не столь важен, как личные качества самого консультанта. Перечисленные выше требования к личности и владению мастерством составляют надёжную базу для фор83 мирования профессионального имиджа, производящего на клиента необходимое для успешной работы впечатление. Краеугольным камнем успешного консультирования является независимость консультанта. Консультант должен занимать такое положение, которое позволяло бы ему беспристрастно оценивать любую ситуацию, говорить правду и давать честные и объективные рекомендации, не думая о том, как это может сказаться на его собственных интересах. Эта отстраненность и беспристрастность консультанта имеет много граней и в отдельных случаях может оказаться весьма непростым делом. Вопросы для самопроверки 1. Какие критерии являются ведущими в определении профессионально значимых качеств консультанта? 2. Что такое «конфликтологическая компетентность»? 3. Все ли эти предложенные исследователями свойства консультанта кажутся вам обязательными для него? Почему? 4. Зачем консультанту-конфликтологу фрустрационная толерантность? 5. Видите ли вы противоречие между объективностью, нейтральностью консультанта и важностью эмпатии, и в чём оно заключается? 6. За счёт каких умений консультант может его разрешить? Конфликтологический практикум Задание 1. Оцените степень развития наиболее важных свойств консультанта у себя по традиционной пятибалльной шкале (1 84 – не развито; 2 - слабо развито, 3 – развито средне; 4 – развито выше среднего; 5 – развито очень хорошо). Что требует дальнейшего развития или, напротив, снижения выраженности? Как вы можете это осуществить? Задание 2. Определите свой уровень толерантности с помощью предлагаемого ниже теста. . Коммуникативная толерантность Выразите меру своего согласия с приводимыми ниже суждениями вписав соответствующее количество баллов напротив каждого утверждения (от 0 до 3): 0 - неверно; 1 - верно в некоторой степени; 2 - верно в значительной степени; 3 - верно. Постарайтесь отвечать искренне. После каждой серии подсчитайте сумму баллов по данному параметру. Параметр 1. а) Медлительные люди обычно действуют мне на нервы. б) Меня раздражают суетливые, непоседливые люди. в) Шумные детские игры я переношу с трудом. г) Нестандартные, яркие личности чаще всего действуют на меня отрицательно. д) Безупречный во всех отношениях человек насторожил бы меня. Всего баллов: Параметр 2. а) Меня обычно выводит из равновесия несообразительный собеседник. б) Меня раздражают любители поговорить. в) Я бы тяготился разговором с безразличным для меня. попутчиком в поезде, самолете, если он проявит инициативу. 85 г) Я бы тяготился разговорами случайного попутчика, который уступает мне по уровню знаний и культуры. д) Мне трудно найти общий язык с партнерами иного интеллектуального уровня, чем у меня. Всего баллов: Параметр 3. а) Современная молодежь вызывает неприятные чувства своим внешним видом (прически, косметика, наряды). б) Так называемые “новые русские” обычно производят неприятное впечатление либо бескультурьем, либо рвачеством. в) Представители некоторых национальностей в моем окружении откровенно несимпатичны мне. г) Есть тип мужчин (женщин), который я не выношу. д) Терпеть не могу деловых партнеров с низким профессиональным уровнем. Всего баллов: Параметр 4. а) Считаю, что на грубость надо отвечать тем же. б) Мне трудно скрыть, если человек мне чем-либо неприятен. в) Меня раздражают люди, стремящиеся в споре настоять на своем. г) Мне неприятны самоуверенные люди. д) Обычно мне трудно удержаться от замечания в адрес озлобленного или нервного человека, который толкается в транспорте. Всего баллов: Параметр 5. а) Я имею привычку поучать окружающих. б) Невоспитанные люди возмущают меня. 86 в) Я часто ловлю себя на том, что пытаюсь воспитывать , кого-либо. г) Я по привычке постоянно делаю кому-либо замечания. д) Я люблю командовать близкими. Всего баллов: Параметр 6. а) Меня раздражают старики, когда в час пик они оказываются в городском транспорте или в магазинах. б) Жить в номере гостиницы с посторонним человеком для меня просто пытка. в) Когда партнер не соглашается в чем-то с моей правильной позицией, то обычно это раздражает меня. г) Я проявляю нетерпение, когда мне возражают. д) Меня раздражает, если партнер делает что-то по-своему, не так, как мне того хочется. Всего баллов: Параметр 7. а) Обычно я надеюсь, что моим обидчикам достанется по заслугам. б) Меня часто упрекают в ворчливости. в) Я долго помню обиды, нанесенные мне теми, кого я ценю или уважаю. г) Нельзя прощать сослуживцам бестактные шутки. д) Если деловой партнер непреднамеренно заденет мое самолюбие, я на него тем не менее обижусь. Всего баллов: Параметр 8. а) Я осуждаю людей, которые плачутся в чужую жилетку. б) Внутренне я не одобряю коллег (приятелей), которые при каждом удобном случае рассказывают о своих болезнях. 87 в) Я стараюсь уходить от разговора, когда кто-нибудь начинает жаловаться на свою семейную жизнь. г) Обычно я без особого внимания выслушиваю исповеди друзей (подруг). д) Мне иногда нравится позлить кого-нибудь из родных или друзей. Всего баллов: Параметр 9. а) Как правило, мне трудно идти на уступки партнерам. б) Мне трудно ладить с людьми, у которых плохой характер. в) Обычно я с трудом приспосабливаюсь к новым партнерам по совместной работе. г) Я воздерживаюсь поддерживать отношения с несколько странными людьми. д) Чаще всего я из принципа настаиваю на своём, даже если понимаю, что партнер прав. Всего баллов: Ключ к тесту «Коммуникативная толерантность» Параметры: 1. Умение или готовность принимать индивидуальность других людей. 2. Использование себя в качестве эталона при оценке поведения, образа мыслей или отдельных характеристик людей. 3. Категоричность или консервативность в оценках людей. 4. Умение скрывать или хотя бы сглаживать неприятные чувства, возникающие при столкновении с некоммуникабельными качествами у партнеров. 5. Стремление переделать, перевоспитать своего 88 партнера. 6. Желание подогнать партнера под себя, сделать его удобным. 7. Умение прощать другому его ошибки, неловкость, непреднамеренно причиненные вам неприятности. 8. Терпимость к физическому или психическому дискомфорту, в котором оказался партнер. 9. Умение приспосабливаться к характерам, привычкам, установкам или притязаниям других. Подсчитайте общую сумму баллов, полученных вами по девяти признакам, и сделайте вывод, учитывая, что, чем больше баллов набрано, тем ниже уровень коммуникативной толерантности. Максимальное число баллов, которое можно заработать - 135. Оно свидетельствует об абсолютной нетерпимости к окружающим, что вряд ли возможно для нормальной личности. Точно так же невероятно получить 0 баллов, так как это свидетельствовало бы о терпимости личности ко всем типам партнеров во всех ситуациях. Обратите внимание на то, по каким из 9-ти приведенных выше поведенческих признаков у вас высокие суммарные баллы: здесь возможен интервал от 0 до 15 баллов. Чем больше баллов по конкретному признаку, тем менее вы терпимы к людям в данном аспекте отношений с ними. Напротив, чем меньше ваши оценки по тому или иному поведенческому признаку, тем выше уровень коммуникативной толерантности по данному аспекту отношений. Самые низкие суммарные показатели продемонстрировали: воспитатели дошкольных учреждений - 31 балл, медсёстры - 43, врачи - 40 баллов. 89 Задание 3. Проверьте ваши эмпатические способности с помощью теста. Вам предлагаются вопросы, на которые надо ответить "да" или "нет". 1. У меня есть привычка внимательно изучать лица и поведение людей, чтобы понять их характер, наклонности, способности. 2. Если окружающие проявляют признаки нервозности, я обычно остаюсь спокойным. 3. Я больше верю доводам своего рассудка, чем интуиции. 4. Я считаю вполне уместным для себя интересоваться домашними проблемами сослуживцев. 5. Я могу легко войти в доверие к человеку, если потребуется. 6. Обычно я с первой же встречи угадываю "родственную душу" в новом человеке. 7. Я из любопытства обычно завожу разговор о жизни, работе, политике со случайными попутчиками в поезде, самолете. 8. Я теряю душевное равновесие, если окружающие чем-то угнетены. 9. Моя интуиция - более надежное средство понимания окружающих, чем знания или опыт. 10. Проявлять любопытство к внутреннему миру другой личности - бестактно. 11. Часто своими словами я обижаю близких мне людей, не замечая того. 12. Я легко могу представить себя каким-либо животным, ощутить его повадки и состояния. 13. Я редко рассуждаю о причинах поступков людей, которые имеют ко мне непосредственное отношение. 14. Я редко принимаю близко к сердцу проблемы своих друзей. 90 15. Обычно за несколько дней я чувствую: что-то должно случиться с близким мне человеком, и ожидания оправдываются. 16. В общении с деловыми партнерами обычно стараюсь избегать разговоров о личном. 17. Иногда близкие упрекают меня в черствости, невнимании к ним. 18. Мне легко удается копировать интонацию, мимику людей, подражая им. 19. Думаю, новые партнеры ощущают на себе мой любопытный взгляд. 20. Чужой смех обычно заражает меня. 21. Часто действуя наугад, я тем не менее нахожу правильный подход к человеку. 22. Плакать от счастья глупо. 23. Я способен полностью слиться с любимым человеком, как бы растворившись в нем. 24. Мне редко встречались люди, которых я понимал бы без лишних слов. 25. Я невольно или из любопытства часто подслушиваю разговоры посторонних людей. 26. Я могу оставаться спокойным, даже если все вокруг меня волнуются. 27. Мне проще подсознательно почувствовать сущность человека, чем понять его, "разложив по полочкам". 28. Я спокойно отношусь к мелким неприятностям, которые случаются у кого-либо из членов семьи 29. Мне было бы трудно задушевно, доверительно беседовать с настороженным, замкнутым человеком. 30. У меня творческая натура - поэтическая, художественная, артистичная. 31. Я без особого любопытства выслушиваю исповеди новых знакомых. 32. Я расстраиваюсь, если вижу плачущего человека. 91 33. Мое мышление больше отличается конкретностью, строгостью, последовательностью, чем интуицией. 34. Когда друзья начинают говорить о своих неприятностях, я предпочитаю перевести разговор на другую тему. 35. Если я вижу, что у кого-то из близких плохо на душе, то обычно воздерживаюсь от расспросов. 36. Мне трудно понять, почему пустяки могут так сильно огорчать людей. Обработка данных. Подсчитывается число правильных ответов (соответствующих "ключу") по каждой шкале, а затем определяется суммарная оценка: 1. Рациональный канал эмпатии: +1, +7, -13, +19, +25, -31; 2. Эмоциональный канал эмпатии: -2, +8, -14, +20, -26, +32; 3. Интуитивный канал эмпатии: -3, +9, +15, +21, +27, -33; 4. Установки, способствующие эмпатии: +4, -10, -16, -22, 22, -28, -34; 5. Проникающая способность в эмпатии: +5, -11, -17, +23, 29, -35; 6. Идентификация в эмпатии: +6, +12, +18, -24, +30, -36. Интерпретация результатов. Анализируются показатели отдельных шкал и общая суммарная оценка уровня эмпатии. Оценки на каждой шкале могут варьироваться от 0 до 6 баллов и указывают на значимость конкретного параметра в структуре эмпатии. Рациональный канал эмпатии характеризует направленность внимания, восприятия и мышления эмпатирующего на сущность любого другого человека - на его состояния, проблемы, поведение. Это спонтанный интерес к другому, открывающий шлюзы эмоционального и интуитивного от- 92 ражения партнера. В рациональном компоненте эмпатии не следует искать логику или мотивацию интереса к другому. Партнер привлекает внимание своей бытийностью, что позволяет эмпатирующему непредвзято выявлять его сущность. Эмоциональный канал эмпатии. Фиксируется способность эмпатирующего входить в эмоциональный резонанс с окружающими - сопереживать, сочувствовать. Эмоциональная отзывчивость в данном случае становится средством "вхождения" в энергетическое поле партнера. Понять его внутренний мир, прогнозировать поведение и эффективно воздействовать возможно только в том случае, если произошла энергетическая подстройка к эмпатируемому. Соучастие и сопереживание выполняют роль связующего звена, проводника от эмпатирующего к эмпатируемому и обратно. Интуитивный канал эмпатии. Балльная оценка свидетельствует о способности респондента видеть поведение партнеров, действовать в условиях дефицита исходной информации о них, опираясь на опыт, хранящийся в подсознании. На уровне интуиции замыкаются и обобщаются различные сведения о партнерах. Интуиция, надо полагать, менее зависит от оценочных стереотипов, чем осмысленное восприятие партнеров. Установки, способствующие или препятствующие эмпатии, соответственно, облегчают или затрудняют действие всех эмпатических каналов. Эффективность эмпатии, вероятно, снижается, если человек старается избегать личных контактов, считает неуместным проявлять любопытство к другой личности, убедил себя спокойно относиться к переживаниям и проблемам окружающих. Подобные умонастроения резко ограничивают диапазон эмоциональ93 ной отзывчивости и эмпатического восприятия. Напротив, различные каналы эмпатии действуют активнее и надежнее, если нет препятствий со стороны установок личности. Проникающая способность в эмпатии расценивается как важное коммуникативное свойство человека, позволяющее создавать атмосферу открытости, доверительности, задушевности. Каждый из нас своим поведением и отношением к партнерам способствует информационно-энергетическому обмену или препятствует ему. Расслабление партнера содействует эмпатии, а атмосфера напряженности, неестественности, подозрительности препятствует раскрытию и эмпатическому постижению. Идентификация - еще одно непременное условие успешной эмпатии. Это умение понять другого на основе сопереживания, постановки себя на местно партнера. В основе идентификации легкость, подвижность и гибкость эмоций, способность к подражанию Шкальные оценки выполняют вспомогательную роль в интерпретации основного показателя - уровня эмпатии. Суммарный показатель теоретически может изменяться в пределах от 0 до 36 баллов. По нашим предварительным данным, можно считать: 30 баллов и выше - очень высокий уровень эмпатии; 29-22 - средний; 21-15 - заниженный; менее 14 балов очень низкий. Задание 4. Определите свой уровень алекситимии при помощи специального опросника Торонтской алекситимической школы, адаптированного в институте им. В.М Бехтерева. 94 1 Когда я плачу, то всегда знаю, почему 2 Мечты - это потеря времени 3 Я хотел бы быть не таким застенчивым 4 Я часто затрудняюсь определить, какие чувства испытываю 5 Я часто мечтаю о будущем 6 Мне кажется, что я способен так же легко заводить друзей, как и другие 7 Знать, как решать проблемы, более важно, чем понимать причины этих решений 8 Мне трудно находить слова для моих чувств правильные 95 скорее согласен, чем не согласен совершенно согласен Утверждения cкорее не согласен, чем согласен ни то, ни другое № не согласен Пользуясь предложенной шкалой, укажите, в какой степени вы согласны или не согласны с каждым из следующих утверждений (ставьте нужное количество баллов в соответствующем месте). Давайте только один ответ на каждое утверждение: не согласен - 1 балл, скорее не согласен, чем согласен – 2 балла; ни то, ни другое – 3 балла; скорее согласен, чем не согласен – 4 балла; совершенно согласен – 5 баллов.. 9 Мне нравится ставить людей в известность о своей позиции по тем или иным вопросам 10 У меня бывают физические ощущения, которые непонятны даже докторам 11 Мне недостаточно знать, что привело к такому результату, мне необходимо знать, почему и как это происходит 12 Я способен с лёгкостью описать свои чувства 13 Я предпочитаю анализировать проблемы, а не просто их описывать 14 Когда я расстроен, то не знаю, взволнован ли я, испуган или зол 15 Я часто даю волю воображению 16 Я провожу много времени в мечтах, когда не занят ничем другим 17 Меня часто озадачивают ощущения, появляющиеся в моем теле 18 Я редко мечтаю 19 Я предпочитаю, чтобы все шло само собой, чем понимать, почему произошло именно так 20 У меня бывают чувства, которым я не могу дать вполне точное определение 21 Очень важно уметь разбираться в эмоциях 22 Мне трудно описывать свои чувства по отношению к людям 96 23 Люди мне говорят, чтобы я больше выражал свои чувства 24 Следует искать более глубокие объяснения происходящему 25 Я не знаю, что происходит у меня внутри 26 Я часто не знаю, почему я сержусь Обработка данных. Подсчет баллов осуществляется таким образом: 1. Ответ "совершенно не согласен" - оценивается в 1 балл, "скорее согласен" - 2, " ни то, ни другое" - 3, "скорее согласен" - 4, "совершенно согласен" -5. Эта система баллов действительна для пунктов шкалы 2, 3, 4, 7, 8, 10, 14, 16, 17, 18, 19, 20, 22, 23, 25, 26. 2. Отрицательный код имеют пункты шкалы: 1, 5, 6, 9, 11, 12, 13, 15, 21, 24. Для получения итоговой оценки в баллах следует проставить противоположную оценку по этим пунктам (т.е. оценка 1 получает 5 баллов; 2-4, 3-3, 4-2, 5-1). 3. Сумма баллов по всем пунктам и есть итоговый показатель "алекситимичности". Теоретическое распределение результатов возможно от 26 до 130 баллов. По данным авторов методики, "алекситимический" тип личности набирает 62 балла и ниже. Ученые психоневрологического института им. В.М.Бехтерева, адаптировавшие методику, выявили средние значения показателя алекситимии у нескольких групп; контрольная группа здоровых людей - 59, 3 +/-0, 82; группа больных неврозами - 70, 1+/-1,3 97 Глава 4. АРСЕНАЛ КОНСУЛЬТАНТА Среди задач, которые стоят перед специалистом при конфликтологическом консультировании, важнейшими являются: налаживание контакта с клиентом, получение информации в ходе интервьюирования, искусное задавание вопросов, адекватная формулировка целей клиента, отработка его эмоций, коррекция его конфликтных установок, выявление истинных интересов клиента, расширение его видения ситуации, обеспечение эффективной обратной связи, конструктивная интерпретация услышанного, предоставление информации, инструктаж и формулирование рекомендаций – и всё это таким образом, чтобы не блокировать, а пробудить собственный потенциал клиента. Этот далеко не полный перечень показывает, насколько непростой является ситуация консультирования Для решения стоящих перед консультантом задач ему необходим целый арсенал высокоэффективных орудий, умение выбирать адекватные конкретной ситуации и возможностям данного клиента инструменты, безупречное владение ими. Помимо этого, для консультанта важно умение быстро менять техники, которые не сработали, и изобретать свои собственные, уникально пригодные в наличной ситуации. Излишне говорить, что необходимо уверенное, а лучше виртуозное владение всем арсеналом методов и приёмов. Как уже отмечалось, умения и навыки консультанта являются неотъемлемой частью его профессионализма, его «школой». В данной главе мы рассмотрим некоторые из комплексных умений и технологических приёмов (техник) более подробно. Со многими из нижеприведённых и не рассмотренных здесь техник более детально можно позна98 комиться в изданиях «Коммуникативные инструменты конфликтолога», «Когнитивные аспекты работы с конфликтом» (33, 34) и других. 4.1. Контакт с клиентом Многие мужчины, влюбившись в ямочку на щеке, по ошибке женятся на всей девушке. С.Ликок Несомненно, большинство техник консультирования опираются друг на друга и взаимно перекрываются. Например, невозможно разорвать умение слушать, налаживание контакта и оказание поддержки. Поэтому, следуя одной технике, стоит отслеживать, что происходит с другими параметрами общения, на которые в данный момент не направлены ваши основные усилия. Для эффективного проведения консультирования важно воспринимать клиента и информацию, поступающую от него, адекватно. Для этого необходимо выявить и преодолеть искажения, которые могут возникать в ходе коммуникации. Искажения возникают в результате влияния фильтров, через которые мы процеживаем получаемую информацию. Необходимо учитывать то обстоятельство, что так же «фильтрует» информацию и клиент. Таким образом, консультант должен выявлять и преодолевать не только искажения в собственном восприятии, но и в восприятии клиента. Наиболее типичными являются следующие искажения: Нарушения в восприятии и мышлении 1. Избирательность восприятия Четко воспринимается только та информация, которая «вписывается» в картину мира человека или подтверждает его правоту и справедливость его тре99 бований. Из-за этого клиент может посчитать какойто вопрос неважным, а консультант может проигнорировать какой-то ответ. 2. Акцент на отдельных качествах клиента: если у консультанта сложилось определенное мнение относительно способностей клиента в той или иной сфере, ему может быть трудно отойти от этого. 3. Нарушение восприятия причинности и времени не даёт увидеть связи собственного поведения и реакций оппонента, усиливает сопротивление усилиям консультанта. 4. Фиксация на определенных установках, сформированных на ложной интерпретации. Со стороны консультанта требуется немало такта и изобретательности, чтобы помочь клиенту увидеть какие-то другие варианты видения проблемы и оппонента. Изменение чувств 1. Рост неуверенности. Человек может испытывать недостаток безопасности и пытаться обрести ее (особенно, если коучинг проводится с подчиненным), что может проявляться в агрессии, нападении либо в утаивании информации. 2. Увеличение раздражающих свойств оппонента, а если консультант не обладает достаточным уровнем развития толерантности, то и клиента; 3. Рост недоверия не только приводит к преувеличению враждебных действий и намерений оппонента и игнорированию наличия общих интересов и его шагов навстречу. Из-за повышенной тревожности и любой вопрос консультанта может восприниматься настороженно: «Зачем он об этом спрашивает?», «Может ли он использовать полученную информацию против меня и каким образом?». Нарушение способности к формулированию целей 100 Как уже отмечалось, односторонность и суженное видение ситуации порождает у клиентов узкую постановку цели, более того, часто противоречащую их интересам. Упрощение, огрубление поведения создаёт проблемы не только для оппонента, но и для консультанта. Ему бывает трудно сохранить безусловно положительное отношение к клиенту, который сыплет проклятиями в адрес близких или поминает недобрым словом всех коллег и руководителей, тогда как его собственные действия являются откровенно провоцирующими. Понятно, что без налаживания контакта конструктивное взаимодействие с клиентом вряд ли состоится. Нередко существует потребность в такой частной функции хорошего контакта, как «размораживание», то есть, в раскрепощении клиента. Его задача состоит в преодолении его молчаливости или тенденции к разговору «не о том», ухода от травмирующих обстоятельств конфликтной ситуации, а также в получении достоверной информации, необходимой для помощи клиенту в преодолении проблемы. Для установления и поддержания контакта консультант-конфликтологу необходимы: - настрой на безусловно позитивное отношение к клиенту; - выявление и преодоление коммуникативных барьеров; - вербальная и невербальная диагностика состояния клиента; - вербальная и невербальная подстройка к клиенту; - приспособление к индивидуальному стилю ведения беседы клиента; - распознавание ролевых ожиданий клиента, их учёт и корректировка; - диагностика того, что в данный момент важно для клиента и беседа именно об этом; 101 - диагностика состояния «Я» клиента (Дитя, Родитель, Взрослый), подстройка к нему, утилизация и перевод в нужное состояние; - концентрация внимания на клиенте; - демонстрация клиенту, что вы его слушаете (например, с использованием техник слушания, цитирования и пр.); - демонстрация принятия и уважения; - демонстрация понимания, эмпатии, готовности помочь. Конечно, этот перечень может быть продолжен и детализирован. Контакт с клиентом может быть хрупок, поэтому его наличие важно: - отслеживать; - выявлять причины его нарушения и - корректировать своё поведение в ходе сессии. Во время консультации в ответ на заданный консультантом вопрос клиентка вдруг сказала, что боится, что её ответ снова вызовет ироническую реакцию. Это стало сигналом консультанту о нарушении контакта. Он понял, что клиентка не ощущает достаточной поддержки при разговоре о весьма чувствительных для неё вопросах. Консультант выразил понимание сложности ситуации клиентки, выразил сожаление, что его слова прозвучали для клиентки иронично. Консультант сказал, что клиентка является специалистом в своей области, и как никто понимает все нюансы сложившейся ситуации. Он спросил, готова ли клиентка продолжать обсуждать этот непростой вопрос, и чего хотела бы от консультанта, чтобы почувствовать себя более комфортно Это сработало. Клиентка успокоилась и решила продолжить обсуждение. Чуть позже она сказала, что ей в самом деле показалось в один момент (когда шла проверка реалистичности её требований к оппоненту), что 102 консультант не одобряет её поведение в конфликте, но потом она увидела, что он искренне хочет ей помочь. Как мы видим, консультант использовал здесь разные формы эмоциональной поддержки, не споря и не пытаясь переубедить клиентку, признал её право на негативное восприятие его поведения, дал возможность спасти лицо, предоставил свободу выбора Иногда нарушение контакта необходимо, например, как элемент провоцирования, но для успешного осуществления подобных приёмов тем более необходим достаточный уровень уже достигнутого контакта и доверия. 4.2. Приёмы эффективного слушания. Всё давно уже сказано, но так как никто не слушает, приходится постоянно возвращаться назад и повторять всё сначала. А.Жид Даже экспертный консалтинг немыслим без тщательного интервьюирования клиента для получения достоверной и достаточной информации. В конфликтологическом консультировании оно играет ещё более значимую роль. Получение информации является первоочередной и сквозной задачей взаимодействия консультанта с клиентом. Пожалуй, самая фундаментальная способность консультанта – слушать клиента, адекватно воспринимать информацию, при этом обеспечивая клиенту ощущение принятия и уважительного понимания. Если консультант говорит слишком много и мало или плохо слушает, это часто приводит: - к неудовлетворенности клиента общением, - к ложным выводам консультанта, 103 - к сообщению клиенту той информации, которая его не интересует; - к ответам на те вопросы, которых клиент не задавал и игнорированию действительно важных моментов; - к тому, что проблему не удаётся решить; - к открытому или скрытому, отставленному непринятию выработанного решения клиентом и отказу от его реализации; - к принятию решения, которое окажется непродуктивным. Для эффективного получения информации от клиента консультант должен: - свободно владеть техниками слушания и задавания вопросов; - уметь выбирать технику, необходимую в данный момент, на конкретном уровне и стадии консультирования; - применять техники так, чтобы они не выглядели искусственными; - гибко менять стратегии слушания; - отслеживать изменения в состоянии клиента; - фиксировать получаемую информацию; - видеть пустоты и противоречия в получаемой информации и работать с этим: - не говорить слишком много и не навязывать клиенту свои интерпретации услышанного; - задавать вопросы осознанно и только по необходимости - отстраиваться от отвлекающих факторов (собственных проблем, установок, суждений, непродуктивных чувств по отношению к клиенту, его ярких особенностей внешности или поведения, мешающих сосредоточиться на содержании сказанного). 104 Здесь принципиально важным является адекватное использование техник активного и нерефлексивного слушания. Они являются базой для обеспечения простой и избирательной рефлексии, рефлексии содержания или чувств, без которых эффективная работа с клиентом представляется маловероятной. Виды слушания можно классифицировать следующим образом: I. «Пассивное» слушание 1) Нерефлексивное (общая рефлексия) а) невербальное (реагирование в виде позы, жестов, положения тела, взгляда и т.д.) б) вербальное (возгласы, междометия, побуждающие высказывание фразы)2) Эмпатическое (отражение эмоций) а) невербальное (мимика, позы, жестов, положения тела, взгляда, показывающие понимание и сопереживание) б) вербальное (возгласы, междометия, фразы, выражающие понимание и сопереживание) II. Активное слушание (часто эти техники называются техниками вербализации): 1. Способы рефлексии содержания А) Не способствующие взаимопониманию с клиентом: - негативная оценка, принижение, демонстрация превосходства: а) Прямое оскорбление б) Негативная оценка якобы в рамках благопристойности в) Указание-поучение г) Псевдокомплимент д) Навязанный совет е) Юмор, направленный против клиента; 105 - игнорирование: а) Отсутствие реакции б) Уход от темы в) Отвлечение или обращение к третьему лицу ; - эгоцентризм. б) Промежуточные: - выспрашивание, при котором консультант задает партнеру вопрос за вопросом, а намерения, с которыми они задаются, остаются неясными собеседнику; - замечание о ходе беседы, с помощью которого высказывается впечатление о том, как протекает беседа, и её содержание и атмосфера может быть скорректирована; - поддакивание; эта техника является пограничной с нерефлексивным слушанием или может быть отнесена к последнему в зависимости от средств, посредством которых она осуществляется. в) Способствующие взаимопониманию с клиентом - перефразирование, которое состоит в том, что консультант своими словами передает высказывание клиента: “Если я вас правильно понял...”, “Другими словами...” и т.п.; - развитие идеи, с помощью которого консультант выводит логическое следствие из слов клиента или выдвигает предположение относительно причин высказывания - резюме, которое воспроизводит высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулирует самое существенное в них. 2. Способы рефлексии эмоций а) Не способствующее взаимопониманию с клиентом: - высказывание, содержащее противоречие между чувствами, мыслями и словами консультанта, когда, напри106 мер, консультант формально говорит: «Я вас понимаю», когда истинного понимания или заинтересованности нет; б) Способствующие взаимопониманию с клиентом: - сообщение о восприятии чувств и состояния клиента, с помощью которого консультант даёт клиенту знать, как его воспринимает в данный момент, например: «Мне кажется, вас это очень огорчает» ; - сообщение о собственном состоянии и чувствах, когда консультант говорит клиенту, какие чувства испытывает в ситуации взаимодействия с клиентом, например: «Мне жаль, что вам пришлось пройти через такие сложности». «Пассивное слушание» Обработка высказывания клиента как часть процесса слушания Для этого непосредственно предназначены техники активного слушания. На первых этапах работы с клиентом именно перефразирование помогает выполнить задачи, стоящие перед консультантом. Развитие идей стоит активно подключать после того, как консультант уже первоначально сориентировался в проблеме. Эхо-техника – самый главный инструмент постановки зеркала клиенту, поскольку даёт возможность: - клиенту почувствовать интерес и внимание к себе и уважение к своему мнению; - помочь клиенту услышать его высказывание со стороны, возможно, заметить в нем ошибки или противоречия; - способствует глубокому контакту и размораживанию клиента; - дать клиенту представление о том, как консультант его понял; 107 устранить неточности в восприятии консультантом сказанного клиентом; - сохранить нейтральность, не высказав собственных оценок и суждений; - сориентировать разговор на то, что кажется консультанту наиболее важным; - помочь клиенту более четко осознать и сформулировать свои мысли; - оказать благоприятное эмоциональное воздействие, содействовать снижению тревоги и формированию доверия; - переформулировав высказывания клиента, расширить его видение проблемы; - получить время на обдумывание, что особенно важно в ситуациях, когда не сразу можно найти, что сказать; - снизить напряжение, а в сложных ситуациях смягчить отношение к противникам в конфликте. Несмотря на кажущуюся простоту техники перефразирования, она представляет для многих трудности, так как отказаться от оценки и интерпретации высказывания другого оказывается очень сложным. - По мере прохождения сессии часто становится необходимым направленное продвижение хода беседы, для чего можно использовать и другие методы получения информации. С этой техникой часто путают предыдущую, но развитие идеи принципиально отличается от перефразирования наличием интерпретации. «Развитие идеи» обладает многими достоинствами, так как позволяет: - уточнить смысл сказанного, - быстро продвинуться вперед в беседе; 108 дает возможность получить информацию без прямых вопросов, не нагнетая напряжённости; - проверить гипотезы, сформировавшиеся у консультанта; - деликатно сообщить клиенту свою интерпретацию событий; - продуктивно осуществлять конфронтацию с клиентом; - проводить проверку реальности. Во многих случаях “развитие идеи” совершенно необходимо. Однако нужно помнить об опасности сделать неправильный вывод из высказывания собеседника, что может осложнить течение беседы. Поэтому, вопервых, нужно избегать поспешности в выводах, а вовторых, делать высказывание в предположительном, а не утвердительном ключе. - Резюмирование помогает: - подвести промежуточные итоги и пойти дальше в решении проблемы; - показать клиенту внимательность и серьёзность восприятия его слов; - снизить тревожность и суетливость клиента, создать ощущение определённости и порядка; - убедиться в наличии стратегического взаимопонимания; - прояснить обстоятельства и претензии клиента, выйти из тупика, разорвать «порочный круг»; - увидеть последствия вариантов поведения и решения; - конструктивно провоцировать клиента; - достичь динамичности и завершенности сессии; 109 - спланировать действия и сориентировать клиента на их выполнение; - деликатно сократить или закончить разговор со слишком словоохотливым клиентом; - структурировать сессию и выбрать окончательное решение. при обсуждении, когда необходимо решить какие-либо проблемы. Оно особенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или оказалось в тупике. Резюме позволяет не тратить время на поверхностные, не относящиеся к делу разговоры. Резюмирование может быть действенным и необидным способом собеседником (в том числе и по телефону). С другой стороны, резюмирование может разрушить контакт, если человек чрезвычайно взволнован и для него очень важно выговориться. Техники вербализации, предназначенные для работы с чувствами, могут эффективно использоваться для регуляции эмоционального состояния и атмосферы. Понятно, что технику «противоречивости» вряд ли можно рекомендовать для массового использования в консультировании. Как только клиент заметит, что вы пользуетесь таким приемом, он перестанет вам доверять. Эта техника не может использоваться, если вы хотите достичь делового, честного партнерского взаимодействия и уважаете клиента. Возможно, её можно использовать в особых случаях для демонстрации в качестве излюбленной техники манипуляторов, как обратную связь или в ходе провоцирования, но с осторожностью. Техники сообщения о своих чувствах и чувствах клиента, напротив, стоит использовать чаще. Например, даже если консультант говорит о своих негативных чувствах, это может расположить к нему клиента, так как покажет честность консультанта и выразит прямо то, что все равно чувствовалось и давило на обоих. Конечно, отраже110 ние чувств должно быть максимально деликатным. При этом важно избегать оценочных суждений по типу: “Плохо, неправильно, что вы чувствуете то-то и то-то”. С помощью этой техники отражения чувств и состояния клиента консультант может: - создать более тёплую и непринуждённую атмосферу; - наладить контакт, преодолеть формальность беседы; - поддержать клиента, облегчить его состояние; - помочь клиенту осознать и выразить его эмоции; - снять излишнее напряжение клиента; - показать, что готов принять любые чувства клиента; - показать, что понимает клиента и считается с его состоянием; - повысить достоверность получаемой информации; - остаться нейтральным, избежав оценок. Сказать о своем собственном состоянии нередко полезно, поскольку помогает: - снизить напряжение в эмоционально трудных ситуациях; - дать клиенту увидеть, что консультант – тоже человек, а не функционер, и меньше его опасаться; - дать клиенту понять, что о чувствах можно и нужно говорить и продемонстрировать, как это можно сделать; - дать клиенту почувствовать, что консультант готов принять его негативные эмоции без осуждения; - осознать и преодолеть различия в стилях ведения беседы; - продемонстрировать клиенту эмпатию и принятие; - продемонстрировать честность, отсутствие лицемерия - провоцировать клиента. Чтобы правильно воспринять чувства клиента, консультанту необходимо обращать внимание не только на 111 слова, но и на его невербальное поведение. Необходимо поставить себя на место клиента, попытаться понять его конкретное высказывание или действие не изолированно, а в контексте его ситуации и беседы с консультантом. Эти приемы метакоммуникации полезны также при наличии рассогласования стилей, когда собеседник кажется не слишком тонким и чувствительным и легко может обидеть других, не заметив этого. Конечно, в ряде случаев говорить об эмоциональном состоянии собеседников нецелесообразно, особенно, если это уводит разговор с делового уровня. 4.3. Искусство постановки вопросов Если ты всё понимаешь, значит, тебе не обо всём говорят. «Пшекруй» Многие из приведенных выше техник ведения беседы с клиентом реализуются в виде косвенных вопросов, например: “Правильно ли я понимаю, что...” В отличие от этого, расспрашивание касается прямого запроса на информацию, не столь непосредственно привязанного к предыдущим высказываниям клиента. В этом есть многие преимущества, но, в то же время, есть и больший риск нарушить контакт, не получить искреннего ответа. Именно поэтому техники активного слушания, содержащие непрямой запрос на информацию, нередко позволяют получить более правдивые и полные сведения. Наряду со слушанием, решающим для успеха консультирования является умение задавать необходимые вопросы в нужный момент и в нужной форме. 112 Правила задавания вопросов клиенту Основными правилами для консультанта являются: - помните: «каков вопрос – таков и ответ»; - задавайте вопросы только по необходимости; - задавайте вопросы, если вы знаете, для чего вы спрашиваете именно это; - за исключением специальных ситуаций (например, конфронтации) делайте для клиента понятной цель ваших вопросов, чтобы снизить напряжение и повысить достоверность ответов. Дайте клиенту почувствовать, что вопросы используются, чтобы помочь ему, а не для того, чтобы унизить его, загнать в ловушку или что-то выведать; - начинайте с более широких вопросов и постепенно концентрируйтесь на деталях; - вопросы должны отвечать интересам клиента и следовать за ходом его мыслей; - процесс задавания вопросов должен быть спонтанным и гибко подстраиваться под ход беседы с клиентом; - обдуманно выбирайте форму вопросов; - задавая вопрос, искренне предусматривайте возможность неожиданного ответа, иначе вы рискуете его пропустить; - стоит обратить внимание на тех аспектах, которые клиент, очевидно, избегает; - сознавать информацию, получаемую от собеседника по всем каналам. - периодически давать обратную связь клиенту и подводить промежуточные итоги;. - не получив ответа, не торопитесь повторять вопрос или модифицировать его. Поймите, что и почему происходит; - позвольте клиенту не отвечать на некоторые вопросы, иногда предваряйте трудные для него вопросы таким разрешением; - из нетерпения не отвечайте за клиента и не предлагайте ему свои варианты ответов вскоре за вопросом; 113 - не загоняйте клиента в угол, задавая вопросы, на которые заранее знаете ответ; - думайте над ответом клиента; - задавая вопрос, внимательно слушайте ответ. Избегайте: а) забегания вперед (недослушивания, обдумывания следующего вопроса во время ответа собеседника); б) перебивания, нетерпеливого предложения нового вопроса, если вам даже и кажется, что вы уже все поняли; в) излишне эмоционального реагирования, например, неоправданного обострения смысла сказанного, если это не является продуманным ходом. Кроме того, важно помнить, что цель консультанта во время сессии – не получить информацию для себя, а помочь клиенту понять, что произошло, и что с этим делать. Решать проблему будет не консультант, а клиент. Интервьюирование не должно превращаться в допрос. Очень важно использование и соблюдение пауз. Не стоит торопиться задать новый вопрос сразу после ответа: у клиента может создаться впечатление, что вопросы формальны, что консультант не слушает его, а только пережидаете, пока он выскажется. Важно дать клиенту возможность подумать. Виды и функции вопросов могут быть различны. Вопросы обычно используются для того, чтобы: - уточнить непонятное; прояснить противоречия; - направить процесс передачи информации в нужное русло, продвинуть беседу; - пойти глубже: запрашиваются доказательства, примеры или объяснения, чтобы обнаружить причины за словами; 114 - с помощью “предполагающих” вопросов вносится новая идея, чтобы преодолеть тупик или взглянуть на ситуацию сверху, например, с помощью слов: «Предположим, мы…?» - для организации диалога: возвращая вопросы клиенту, консультант берет обязательство думать не только на себя, побуждает думать и клиента; - перехватить и удержать инициативу в беседе, особенно, если партнер уклоняется от главной темы; - активизировать партнера для того, чтобы от монолога перейти к диалогу; - поощрить партнера, в нерешительности сделавшего паузу, не оказывая на него давления; - дать возможность собеседнику проявить себя, показать, что он знает, с тем, чтобы он сам предоставил нужную информацию; - консультант предлагает один или несколько вариантов решения в виде вопросов. Вопросы могут быть многих видов и иметь разные цели. Вот некоторые из них. Закрытые и открытые вопросы. Первые требуют однозначного ответа типа «да» или «нет», вторые, напротив, предполагают свободное выражение мыслей собеседника и побуждают его к объяснению. Что, зачем, когда, где, кто, как - это ключевые слова, которые открывают факты и информацию. С осторожностью используйте слова «почему», «зачем», так как они часто воспринимается как осуждение, неодобрение. Их лучше заменить синонимичными выражениями типа: «Чего вы ожидаете от...», «Что вас останавливает...» и т.п. 115 Закрытые вопросы позволяют ускорить течение разговора, поставить точки над «i». Можно, например, запросить подтверждение о согласии клиента на предложенные ему условия работы, поставить клиента перед фактом или подвести итог встречи. Тем не менее, использование таких вопросов в консультировании – скорее исключение, чем правило. Закрытые вопросы приводят к тому, что у клиента складывается впечатление, что его допрашивают, лишают возможности свободно высказываться. В результате создается напряженная обстановка, и консультант не получает нужной информации, хотя и запрашивает её напрямую. Открытые вопросы, напротив, активизируют клиента, дают ему возможность выбора информации и аргументов, способствуют созданию непринужденной атмосферы. Но при такой тактике беседы консультанта подстерегает опасность потерять инициативу и контроль за ее ходом. Если клиент выражается туманно и неточно, могут оказаться полезными разъяснительные вопросы типа: «Я не совсем понимаю, что вы имеете в виду. Не объясните ли вы это?» При использовании таких вопросов важно учитывать одну тонкость: не следует оцениватьклиента, обвинять его в непонятности высказываний, надо говорить только о собственном восприятии. Хорошее впечатление производит связь вопросов с только что полученными ответами - это говорит о нашем внимании к собеседнику, ободряет его. Риторические вопросы служат более глубокому рассмотрению проблем. На эти вопросы не ожидается прямого ответа, так как их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого согласия. 116 Например: “Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?” Переломные вопросы - это вопросы, которые удерживают беседу в строго определенном направлении или поднимают комплекс новых проблем. Например: “Как вы представляете себе эту проблему?” Линеарный и циркулярный подход Чрезвычайно важным для работы с конфликтом является различение линеарных и циркулярных вопросов. Линейным мышлением называется понимание связи между событиями как прямой (линейной) причинноследственной: одно событие происходит потому, что произошло другое, а из-за другого происходит третье. Системный, нелинейный, циркулярный подход предполагает, что одно событие не только вызывает другое, но и влияет на третье. Они все оказываются взаимосвязаны и, соответственно, существует некоторая повторяемость, цикличность событий. В системной семейной терапии (68) существует два различных определения циркулярного интервью. Согласно Миланской школе, оно служит выявлению циркулярной последовательности происходящих событий или действий. - Когда вы с мужем ругаетесь, что делает ваш ребёнок? - А что происходит потом? А что в это время делает ваша мама? А как на это реагирует ваш муж? - А затем? Что тогда делает …? - Что после этого?….. Вопросы такого типа задаются до тех пор, пока не прояснится смысл деструктивного поведения или не подтвердится системная гипотеза. Согласно немецкой школе, суть циркулярнго интервью состоит в том, что спрашивает одного из членов 117 системы (например, семьи), спрашивают о том, как относятся друг к другу двое других. В немецкой школе вопросы задаются на трёх уровнях: 1) одному члену системы о том, что думает другой; Как Вам кажется, что муж хотел сказать Вам, подав на развод? Ваш начальник сказал, что это не отчёт. Как вы думаете, что он имел в виду? 2) о том, что чувствует другой; Как Вам кажется, что чувствует ваш ребёнок, когда его отец звонит в дверь, а Вы не открываете? - Как Вы думаете, что Ваша коллега чувствует, когда Вы просите её не петь? 3) о поведении и действиях другого. - Что сделала бы Ваша коллега, если бы Вы в ответ промолчали? - Что сделал бы представитель фабрики, если бы Вы отказались принять мебель? В ходе консультирования у нас нет возможности задавать циркулярные вопросы одним участникам конфликта в присутствии других. Тем не менее, они могут эффективно использоваться, чтобы создать «эффект присутствия» оппонента и выявить взаимосвязи событий в конфликте. Циркулярные вопросы – средство достижения понимания другого, что помогает преодолевать деструктивные взгляды и установки. В нарративном походе Winslade и Mоnk (103) разработаны вопросы , служащие специальным целям и способствующие преодолению взглядов, провоцирующих конфликт (деструктивного дискурса). Среди них, например: 1) уменьшающие проблему вопросы (Smalling questions): «Были ли за последнюю неделю ситуации, когда между вами существовало согласие?» 118 2) вопросы на осмысление уникальных эпизодов: «Чем можно объяснить, что вы оказались в состоянии контролировать чувства обиды, несправедливости, вины лучше, чем вы предполагали?» «Насколько важным является для вас то, что ваш партнёр готов сотрудничать с вами для удовлетворения этого вашего интереса?» 3) Вопросы об уникальном переописании ситуации (unique redescription): «Что именно вы узнали о себе благодаря этому событию, чего иначе не знали бы?» «Если бы вам удавалось большинство вопросов обсуждать спокойно, какими были бы ваши взаимоотношения?» 4) Вопросы об уникальных возможностях (unique possibilities): «Учитывая достигнутое понимание и ваше желание договориться, каким вы видите свой следующий шаг?» «Теперь перед вами открылась возможность улучшить ваши отношения. К каким последствиям это может привести?» 5) Вопросы об уникальном влиянии, то есть, циркулярные (unique circulation): «Если бы ваши родители услышали ваши слова, кто больше всего обрадовался бы за вас?» 6) Вопросы, уточняющие результаты и последствия: «Является ли такое решение предпочтительным?» «Что именно оказалось наиболее полезным?» 7) вопросы, направленные на экстернализацию, то есть, отделение описаний проявлений конфликта от оппонента (личности от проблемы): - Как вам кажется, какой эффект на рабочие взаимоотношения оказала недооценка вашего вклада в работу? 119 «Как эти события повлияли на ваше решение?» Эти типы вопросов могут быть эффективно использованы для решения соответствующих задач. Ценный опыт в плане формулирования вопросов наработан в таком виде консультирования, как коучинг. Например, в методике GROW (русская версия аббревиатуры – РОСТ (80, 81) предлагается использование следующих вопросов для определения важных параметров решения проблемы: Расстановка целей - Над какой проблемой вы хотели бы поработать сегодня? - Чего вы хотели бы достигнуть к концу сеcсии? - Насколько глубоко и детально вы хотели бы поработать? - Связана ли с данной проблемой наша долговременная цель? - Соответствует ли ваша цель критериям SMART? - Сможем ли достигнуть за то время, которое у нас есть, того, что вы хотите? - Уверены вы в том, что определили цель на эту сессию? Осознание реальности - Что происходит в данный момент? - Насколько точно ваше представление о ситуации? - Что вас заботит особенно сильно в этом? - На кого помимо вас влияет эта проблема? - Кто знает о вашем желании что-то с этим сделать? - Насколько результат ситуации под вашим контролем? - Кто еще и в какой степени контролирует ситуацию? - Какие шаги вы предприняли на данный момент? - Что заставило вас остановиться и не идти дальше? 120 Какие препятствия потребуется преодолеть в ходе дальнейшей работы? - Какие внутренние препятствия или личное сопротивление против предпринимаемых действий вы испытываете? - Какие ресурсы есть у вас уже сейчас? - Какие другие вам понадобятся? - Если бы я мог исполнить одно любое ваше желание, связанное с этой проблемой, каким бы оно было? - Нужно ли нам переформулировать свою непосредственную или долговременную цель? Способы действий - Каковы различные способы, при помощи которых вы можете работать с данной проблемой? - Какие альтернативы у вас есть? - Что еще вы могли бы сделать? - Что бы вы сделали, если бы у вас было больше времени, средств или власти? - Что бы вы сделали, начав с чистого листа с новой командой? - Не хотите ли вы проанализировать предложения? - Каковы преимущества и ограничения каждого из них? - Какое из них дало бы наилучший результат? - Какие из этих решений привлекают вас больше или больше вам подходят? - Какое из них принесло бы вам наибольшее удовлетворение? - Нужно ли нам переформулировать свою непосредственную или долговременную цель? Требуемые меры - Какой вариант вы предпочтете? - Каковы ваши критерии и мерила успеха? - 121 Когда именно вы собираетесь начать и завершить каждый шаг? - Какое внутреннее сопротивление вы испытываете против того, чтобы предпринять эти шаги? - Что вы сделаете для преодоления этого сопротивления? - Кому необходимо дать знать о ваших планах? - В какой поддержке и от кого вы нуждаетесь? - Что вы будете делать, чтобы заручиться этой поддержкой и когда? - Как вы оцениваете по шкале от 1 до 10 вашу готовность предпринять согласованные действия в баллах? - Что мешает вам поставить себе 10 баллов? - Есть ли что-либо еще, о чем вы хотите поговорить сейчас или мы уже закончили? - Когда вы хотели бы встретиться снова? При помощи клиенту в анализе конфликта полезно задать ему или попросить его ответить на заранее выданный список вопросов. Например, Ron Kelly предлагает сторонам конфликта в бизнесе до встречи ответить на следующие группы вопросов (сокращённый вариант): - А. Ваши интересы: 1. Каковы ваши основные интересы в порядке их важности для вас (например, время, деньги, безопасность, спокойствие, нормальная жизнь, минимизация риска, справедливость, планы на будущее, сохранение деловых взаимоотношений и т.п.)?. Спросите себя: «Предположим, они согласятся с тем, что я хочу - что это конкретно будет для меня значить?». 2. Как вы думаете, как они видят свои интересы? Перечислите их, а затем запишите в порядке их важности. 122 3. В чем вы можете сотрудничать, чтобы достичь такого соглашения, если вы оба решили, что хотите его заключить? 4. По каким важным вопросам, как вы полагаете, у вас уже существует согласие? 5. В чем, как вы полагаете, у вас наибольшие разногласия? 6. Какие объективные критерии в этих областях вы можете использовать вместе для достижения справедливого и конструктивного добровольного соглашения? 7. Как вы определите, какой вариант вашего потенциального соглашения будет лучшим выбором, чем борьба? Какие критерии вы будете использовать, чтобы определить, насколько оно удовлетворяет ваши наиболее важные интересы? Б. Взаимопонимание: 8. В чем, с вашей точки зрения, у вас существовало взаимопонимание, когда вы впервые встретились? Какие важные изменения происходили в ваших отношениях по мере развития ситуации, где, как вы полагаете, их представления отличаются от ваших? 9. Какие чувства доверия и доброй воли поддерживали вначале ваши исходные соглашения? 10. Укажите конкретно, когда и в связи с чем у вас впервые возникло ощущение предательства, нечестности или потери доверия? Насколько сильны эти чувства сейчас? Считаете ли вы, что они перед вами в долгу и должны чтото сделать, чтобы возместить нанесенный ущерб? В. Ваше решение: 12. Какие полезные свидетельства могли бы быть приняты ими и помогли бы им понять вашу точку зрения? 13. Что они могут сказать или сделать такого в будущем обсуждении, что снова и снова заденет вас за живое? Как 123 вы будете удерживать ход обсуждения в рамках, если это случится? 14. Разрешая эту проблему, как вы соотнесете ваши краткосрочные эмоциональные интересы с вашими более долгосрочными финансовыми интересами? Например, готовы ли вы рискнуть вашими будущими финансовыми интересами ради того, чтобы избежать неприятного обсуждения сейчас? 15. Если вы не можете прийти к добровольному соглашению, то, как вы сейчас думаете, что будет лучшей альтернативой этому в действительности? 16. Каковы их возможные наилучшие альтернативы? 17. Перечислите все вопросы, которые могут быть реально оспорены, если дело пойдет в суд, в арбитраж, к начальнику и т.п. 18.Перечислите возможные последствия тупика. Каков максимальный размер вашего финансового риска понести потери из-за: а) невыплаты вашего финансового иска; б) оплаты услуг юристов, экспертов и др.; в) вашего времени, отнятого у работы и семьи? 19. Каковы два варианта потенциальных соглашений, которые удовлетворят наиболее важные ваши интересы? 20. Как нейтральная третья сторона может помочь вам выработать наилучшее добровольное соглашение? Работа с вопросами включает, с другой стороны, тактику формулирования ответов на вопросы, заданные клиентом консультанту. Прежде всего, не стоит очень заботиться о том, чтобы ответ был “правильным”. На некоторые вопросы вовсе не стоит отвечать, а иногда ответить невозможно. “Правильным” можно считать ответ, который соответствует стратегическому плану консультанта, не стоит просто пытаться сделать приятное клиенту. 124 4.4. Работа с интересами и целями Я начал с нуля и упорным трудом достиг уровня крайней бедности. Г.Маркс Конфликтологическое консультирование, чтобы быть успешным, концентрируется не на проблеме, а на возможностях её преодоления. Одной из важнейших задач консультанта. является помощь клиенту в определении интересов и уточнении его целей. В ходе работы с реальными конфликтами клиентов обнаружился ряд закономерностей, демонстрирующих влияние этих искажений на развитие событий в конфликте в позитивном или деструктивном ключе. Первое явление, которое ярко бросалось в глаза – большинство участников конфликта искренне тревожились по поводу того, что их оппонент имеет проблемы психического здоровья. Кроме того, во многих случаях причиной стопора, препятствующего продвижению к разрешению проблемы, оказывалась не объективная материальная составляющая, а предположение одной или обеих сторон о негативных намерениях оппонента в отношении другого. Автором (33) было высказано предположение, что: 1. В конфликте используется механизм когнитивной защиты, который формулирует альтернативное представление об оппоненте: он или «ненормальный», или имеет негативные намерения в отношении меня, то есть, его целью является причинение мне вреда. При этом первая интерпретация не отменяет вторую. Это, с одной стороны, позволяет клиенту снять с себя ответственность за развитие конфликта и оправдывает его деструктивное поведение. С другой стороны, такое видение повышает напряжение и тревогу: оппонент либо ир- 125 рационально непредсказуем, либо просто опасен. Образуется порочный круг. 3. Представление об иррациональных или принципиально направленных против клиента интересах его оппонента играет более важную роль в эскалации конфликта, чем другие когнитивные искажения. 4. Преодоление искажения восприятия мотива, нахождение рационального или альтернативного объяснения поведения оппонента в конфликте позволяет облегчить течение конфликта или разрешить его, делая незначимыми многие другие обстоятельства. Проведённое исследование подтвердило эти гипотезы. Например, опасения по поводу наличия у оппонента проблем психического здоровья были высказаны в 85% случаев (без реальных медицинских оснований). Акцент на «вредности» мотивов оппонента наблюдался практически во всех конфликтах. Возможно, те конфликты, где такое явление не наблюдается, решаются в рабочем порядке, и в связи с ними клиенты не обращаются за помощью. В качестве эмоционально задевающих негативных мотивов рассматривались не только непосредственные планы нанести ущерб (материальный или моральный), но и отсутствие реакций оппонента, а иногда даже движение навстречу, уступки, что интерпретировалось как попытка унизить, показать собственное превосходство. При этом, восприятие поведения оппонента как вынашивания негативных планов, так и впечатление отсутствия реакций часто оказывались не соответствующими реальному положению дел. Было обнаружено также, что искажённое восприятие мотива может останавливать человека от открытого признания наличия конфликта и попыток его разрешить, что часто усугубляет ситуацию. Другая сторона может и не 126 подозревать об этом, создавая впечатление изощрённого коварства.. Преодоление искажения восприятия мотива, нахождение рационального или альтернативного объяснения поведения оппонента в конфликте позволяло облегчить течение конфликта, часто без изменения объективных обстоятельств. Клиент порой оказывался способен принять то поведение оппонента, которое предъявлялось как непереносимое. Проведённое исследование показало возможность сокращения времени и усилий, направленных на разрешение проблемы между сторонами. Кроме того, оно показало возможность справиться с рядом обстоятельств, которые являются неустранимыми за счёт того, что они престают оцениваться как злонамеренные. Выявление интересов и их различение с позициямиявляется одной из наиболее сложных задач в работе консультанта. Автором была разработана классификация, которая, как было подтверждено в специальном исследовании (36), позволила сделать этот процесс эффективнее. Автором предложено расширить понимание интересов и выделить их уровни по ряду критериев: 1) «интересы» рассматриваются нами как любая побудительная сила для вступления сторон в конфликт, определяющая их дальнейшее поведение в нём.; 2) интересы различаются по ряду критериев: - степень открытости для другой стороны; осознанности преследующей их стороной; - широта области возможностей удовлетворения (опредмечивания); - глубина и соответственно, гибкость, лёгкость отказа или изменения. В соответствии с этими критериями можно выделить следующие уровни интересов в конфликте: 127 а) заявленные интересы, представленные в рамках позиции: - открытые; осознанные; наиболее узкие и поверхностные; наибольшая по сравнению с другими уровнями гибкость, возможность изменения; б) интересы-цели: - часто первоначально скрытые или частично скрытые, а частично отраженные в позиции; осознанные; шире и глубже; менее гибки, чем на предыдущем уровне; в) интересы-мотивы: - более скрытые, чем на предыдущем уровне; не полностью осознанные, но поддающиеся большему осознанию; более широкие и глубокие; менее гибкие и подверженные изменению, чем на предыдущих уровнях; г) интересы-ценности: - более скрытые и менее осознанные, чем на двух первых уровнях, хотя могут по этим параметрам и не отличаться от предыдущего уровня; более широкие и глубокие, чем на предыдущих уровнях; практически не подлежащие изменению в рамках текущего конфликта. С этого уровня выражение: «интересы не обсуждаются» становится актуальным; ценности необходимо уважать и приспосабливаться к ним д) интересы-потребности: - наиболее скрытые; наименее осознанные; наиболее широкие и глубокие; негибкие, особенно жёсткие и насущные в случае их дефициентного характера. Понимание уровней проявления интересов сторон открывает дополнительные возможности разработки стратегии и конкретизации тактики управления конфликтом. Тем не менее, этого явно недостаточно. Для разрешения конфликтов принципиально необходимой является типология интересов с точки зрения соотношения интересов сторон. 128 Существующего представления о наличии общих и противоречащих интересов явно недостаточно.. В нашей практике, например, обучаемые с готовностью соглашались, что работать с интересами необходимо, но не очень понимали, как. Согласно типологии автора, у сторон в конфликте могут быть: 1. Общие интересы. 2. Интересы-омонимы (или паронимы). 3. Разные, но не противоречащие друг другу интересы: а) непосредственно затронутые конфликтом; б) не относящиеся напрямую к актуальному конфликту. 4. Противоречащие интересы. Для разрешения конфликтов принципиально необходимой является типология интересов с точки зрения соотношения интересов сторон. Однако существующего представления о наличии общих и противоречащих интересов явно недостаточно. Именно неумение переходить с уровня согласования позиций на более глубокие и перспективные способы договоренности является главным препятствием выхода на успешное управление конфликтом. В нашей практике, например, обучаемые с готовностью соглашались, что работать с интересами необходимо, и выражали готовность использовать стратегию переговоров с установкой на сотрудничество, но не очень понимали, как. Автором была разработана классификация интересов с точки зрения их соотношения у сторон конфликта. Согласно данной типологии, у сторон в конфликте могут быть: 1. Общие интересы. 129 2. Интересы-омонимы (или паронимы). 3. Разные, но не противоречащие друг другу интересы: а) непосредственно затронутые конфликтом; б) не относящиеся напрямую к актуальному конфликту. 4. Противоречащие интересы. Интересы первого типа (общие) - единственная прочная основа для конструктивного разрешения проблемы. Их значимость, как уже отмечалось, традиционно подчеркивается, что, к сожалению, не делает их выявление привычным и простым в ситуации конфликта. Интересы второго типа – одинаково или похоже называемые сторонами, но не идентичные, означающие разные вещи (соответственно, омонимы или паронимы). Например, каждая из сторон может в той или иной форме сказать, что ее возмущает, что с ней обошлись без должного уважения. Таким образом, можно констатировать наличие такого интереса, как «уважение», у обеих сторон. В то же время это совсем не одно и то же, так как для каждого из участников конфликта важно уважение к нему персонально, и его может совсем не заботить самочувствие его оппонента. Тем не менее, выявление этого типа интересов и указание на их наличие у обеих сторон способствует более легкому пониманию ими причин поведения друг друга, свидетельствует, что между сторонами существует определённое сходство. К третьему типу (разные, но не противоречащие) относятся такие интересы одной стороны, которые либо безразличны для другой стороны, либо не затрагивают существенных для неё аспектов. Представим себе конфликт между руководителем и подчиненным по поводу отказа подчиненного остаться на работе сверхурочно. К категории «а», например, мож130 но отнести желание руководителя произвести хорошее впечатление на начальство, которое само по себе может никак не затрагивать его работника, если это не делается за счет его личного времени. Руководителя, в свою очередь, могут совершенно не волновать школьные успехи сына его работника, если только он не отказывается остаться после работы, чтобы успеть на родительское собрание. Незнание таких интересов приводит к взаимным обидам, ощущению несправедливости, неоправданности сопротивления противника разумным позициям, каковыми каждая из сторон считает только свои. Типичной является жалоба руководителей на «вредных» работников, которые не идут навстречу просьбе руководителя «из принципа». «Я ему не приказывал, а просил! А он не оценил мое отношение. Я ему и то, и это предлагал, а он ни в какую. С такими невозможно договариваться по-хорошему». А проблема-то оказывается в том, что подчиненному необходимо нечто совершенно конкретное, важное для него, а оно не вошло в перечень предложенного руководителем. Руководитель изначально переоценил свою проницательность и стандартность запросов работников, а, натолкнувшись на сопротивление подчинённого, поставил ему «диагноз» и сделал вывод о необходимости жесткого принуждения. Разные интересы подтипа «б», казалось бы, не имеют отношения к конкретной ситуации конфликта. Скажем, в предыдущем примере начальник увлекается охотой или рыбалкой, а сыну работника надо подыскать предприятие для школьной производственной практики. Информированность о таких интересах позволяет активизировать ресурсы, которыми можно заинтересовать другую сторону и наладить отношения, способствующие договоренности. 131 Интересы четвертого типа, то есть, явно противоречащие друг другу, из-за которых, казалось бы, и возникает конфликт, часто заводят в тупик попытки сторон справиться с ситуацией. Интересы предыдущих трёх типов после их грамотного выявления чаще всего не создают проблем в их удовлетворении при конструктивном настрое сторон. Поэтому формулировка этих интересов может оставаться близкой к изначальному пониманию сторон. В отношении интересов четвертого типа такой подход не работает. Именно к этим случаям относится рекомендация к переходу с уровня позиций на уровень принципиальных интересов. Здесь мы приходим к необходимости переформулирования исходных положений и различения более глубинных интересов (от уровня «б» до уровня «д») и интересов-позиций с помощью вопросов, выясняющих, ради чего, с какой целью человек добивается удовлетворения поверхностных, иногда сиюминутных желаний, намерений. Выше уже были описаны многие примеры, когда клиент переходил с позиций на более глубокий уровень и за счёт этого проблема решалась. Цель как один из уровней проявления интереса – это конечный результат, на достижение которого направлены усилия или стремления. Это условие или состояние, которое необходимо вызвать в ходе действия. Цель – это, по сути, ответ на вопрос: «Чего вы хотите?». В качестве источника мотивации цель стимулирует мощные процессы самоорганизации, мобилизующие явные и скрытые ресурсы. Как уже отмечалось, клиент испытывает трудности с целеполаганием, и консультант может и должен помочь ему преодолеть эти барьеры. Часто люди лучше представ- 132 ляют то, чего они не хотят, чем то, чего они действительно хотят. Важно чтобы цели были значимыми и конкретными. Для определения целей используются специальные методы (24): Шесть стратегий определения цели 1. Отрицание проблемного состояния 2. Противоположность проблемному состоянию. 3. Использование внешней референции или ролевой модели. 4. Использование ключевых характеристик для определения структуры желаемого состояния. 5. Генеративный результат. 6. «Как если бы» клиент уже достиг желаемого состояния. Стихийно цели чаще всего ставят относительно существующего проблемного состояния. определить цель как отрицание проблемного состояния. Если проблемное состояние включает «страх перед вышестоящим начальством», человек может определить свою цель так: «Я хочу перестать бояться начальства». Хотя этот способ определения цели довольно распространен и - наиболее простая стратегия - может служить хорошей отправной точкой, - но фактически не отвечает на вопрос: «Чего вы хотите?» - обращает внимание людей в большей степени на проблемное состояние, а не на желаемое.. Ведь на самом деле это утверждение о том, чего человек не хочет, а следовательно, оно вообще не может являться целью. 133 Второй распространенный метод постановки цели состоит в том, чтобы определить цель как противоположность проблемного состояния. В случае «страха перед начальством» человек может сказать: «Я хочу быть уверенным в себе при общении с руководством». Эта стратегия: - помогает сосредоточить внимание на чем-то отличном от проблемной ситуации; - может создать внутреннее разногласие и вызвать конфликт. - создает постоянную внимание к проблеме и приводит к сравнению с проблемным состоянием; - формулируется на одном уровне мышления, что и проблема, тогда как, по мнению А.Эйнштейна,: «вы не можете решить проблему с помощью того уровня мышления, на котором создана эта проблема». Третий вариант способа постановки цели предполагает использование внешней референции или ролевой модели в качестве средства определения желаемого состояния. Такой подход часто называется эталонным тестированием. В примере с боязнью перед руководством человек мог бы поставить перед собой такую цель: «Я хочу чувствовать себя перед начальством как наш инвестор Сидоров». Этот метод: - дает конкретную пример для сравнения: - помогает отвлечь внимание от проблемного состояния; - но это внешняя отсылка, отождествить себя с которой может быть очень сложно; - . сравнение может быть неподходящие для клиента; - может создать неосуществимые ожидания; - клиент может чувствовать несовместимость с выбранным им образом; 134 - клиент может ощущать неискренность, являющуюся результатом имитации;. - может порождать негативные сравнения и ощущение неудачи; - есть опасность применения поведения, неуместного в конкретной ситуации клиента. Четвёртая стратегия постановки целей - использование ключевых характеристик для определения структуры желаемого состояния. Например:«Когда я разговариваю с начальником, я хочу обладать такими качествами, как уверенность, убедительность, авторитетность и т. д. ...». Такой подход: - включает проявление характеристик и принципов более высокого уровня в конкретных ситуациях; - увеличивает гибкость и выразительность действий; - не имеет опоры на конкретный личный опытом клиента; - даёт ясное понимание того, что необходимо сделать, - но не гарантирует, что клиент сможет это сделать. Пятый метод постановки целей - выбор «генеративного» желаемого результата. Генеративный результат определяется предполагает дальнейшее развитие уже существующих ресурсных качеств. Например, в примере с начальством клиент может сказать: «Я хочу быть более уравновешенным и уверенным». Важный аспект здесь: - в предположении, что человек уже обладает, по крайней мере, некоторыми из желаемых качеств; - он способен реализовать эти способности на деле; - цель - вопрос наличия несколько большего количества того, что человек уже имеет. Шестая стратегия постановки цели, состоит в таких действиях, «как если бы» клиент уже достиг жела135 емого состояния. Когда клиент находится в проблемном состоянии: - ему труднее поставить перед собой цель; - нередко это и есть часть самой проблемы, - ему намного сложнее творчески решать проблемы и рассматривать альтернативы.. Напротив, используя стратегию «как если бы», клиент удаляется от проблемного состояния и приходит в желаемое состояние. Он представляет, как бы это выглядело, если бы он уже достиг результата. Например: «Если бы я уже достиг желаемого состояния, я бы уже сейчас мог спокойно и комфортно чувствовать себя перед начальником.». Каждая из перечисленных стратегий определения целей имеет свои преимущества и помогает клиенту и консультанту лучше понять интересы клиента. Наиболее эффективная стратегия постановки цели состоит в том, чтобы использовать все эти стратегии как составные части процесса определения целей. Вместе они образуют последовательность для выявления и формулирования достижимых целей сразу с нескольких точек зрения. После формулирования целей вместе с клиентом проверить, насколько они полезны для решения заявленной проблемы. Для этого можно определить их соответствие ряду параметров: Признаки хорошо сформулированных целей и соответствующие им вопросы. Цель должна быть: - изложена в позитивных терминах; Чего вы хотите? - определена и оценена на основе конкретных физических данных; Как именно вы узнаете, что вы достигли вашей цели? Каковы критерии выполнения этой работы 136 Как можно проверить результат ? - сформулирована и поддержана человеком или группой, которые желают ее достижения; Что именно вы будете делать, чтобы достичь этой цели? - предполагает сохранение позитивных сторон уже существующего состояния; Каковы положительные стороны вашего существующего состояния? Как вы сохраните эти выгоды при достижении вашей новой цели? - сформулирована так, чтобы соответствовать окружению и быть безопасной;. На кого и на что еще может повлиять достижение поставленной вами цели? При каких условиях вы бы хотели иметь этот результат, а при каких — не хотели бы? 4.5. Содержательная интервенция консультанта в процессе работы с клиентом Предоставление информации Каждый хочет, чтобы его информировали честно, беспристрастно, правдиво – и в полном соответствии с его взглядами. Г.Честертон На нескольких уровнях консультирования конфликтолог предоставляет клиенту информации, необходимую для решения проблемы, подсказывает идеи и варианты решения для рассмотрения и занимается инструктированием. Рассмотрим эти виды поведения консультанта подробнее. 137 Предоставление нейтральной или позитивной информации. Консультант может предоставлять клиенту информацию: высказывая свое мнение, отвечая на вопросы клиента, информируя его о различных аспектах рассматриваемых проблем. Информация, предоставляемая консультантом, прежде всего связана с формальными или организационными вопросами процесса консультирования (место и время встреч, плата и т.п.). Конечно, клиент может задавать и другие вопросы. На многие из них консультант, исходя из интересов клиента, может посчитать необходимым не давать сиюминутного прямого ответа. Тем не менее, нельзя превращать вопросы, которые тревожат клиента, в шутку, отвечать бессвязно или игнорировать их. Важно учесть несколько рекомендаций: - необходимо понимать, какую информацию и зачем предоставлять клиенту и мотивировать его на её получение; - если консультант считает правильным не давать какойлибо информации в ответ на запрос клиента, необходимо найти тактичную форму объяснения клиенту причин отказа или откладывания ответа; - информацию стоит давать клиенту только в случае необходимости, если он её не имеет и не может (или это для него затруднительно) получить сам; - предпочтительно давать информацию по конкретному проблемному вопросу, а не по аналогии с личным опытом консультанта; - информация должна быть дана в приемлемой и понятной клиенту форме, с учётом его способности к восприятию в данной ситуации (важно помнить, что в конфликте, как правило, способность к концентрации внимания, рассуждению и запоминанию снижается); 138 - необходимо проверить, усвоил ли клиент важную информацию, которая была ему дана, и предпринять дополнительные меры, если качество усвоения недостаточно; - важно убедиться, что клиент чётко представляет, что делать с полученной информацией, и знает, для чего она ему нужна. Предоставление негативной информации Будь альтруистом, уважай эгоизм других! Станислав Ежи Лец Часто бывает необходимо сообщить клиенту что-то не слишком приятное для него или дать ему знать о некоторых негативных тенденциях его собственного поведения. Если сделать это «в лоб», то наиболее вероятно, что произойдёт одно из следующих неконструктивных событий: - клиент не примет сказанное (открыто или скрыто); - клиент не поймёт истинного смысла негативной информации; - клиент найдёт других «виноватых» (людей, события и т.п.); - клиент обидится; - клиент посчитает это неважным; - клиент потеряет веру в себя и в возможность что-то изменить. Чтобы ослабить действие непродуктивной психологической защиты, желательно: - поддержать клиента, сказать что-то позитивное о нём, его возможностях, развитии событий; - выбрать благоприятный момент, например, когда есть хороший контакт и клиент достаточно силён; - не оттягивать сообщение до того, когда будет поздно или неактуально, или уже забудется; 139 - не копить негативную информацию и не заваливать ею клиента, давать её дозированно, с учётом его возможностей, так, чтобы он мог справиться; - предупредить, о чём и что, иногда зачем вы собираетесь сказать; - сообщить информацию, не критикуя личность, уважительно, максимально конкретно, говоря о тех аспектах, которые можно изменить; - после сообщения оказать поддержку. Один из вариантов негативной интерпретации высказываний клиента такой: Тема сообщения – цитирование клиента – анализ сказанного – предложение по улучшению. Интерпретация Он выразился так ясно, что разум отказывался понимать. Станислав Ежи Лец Интерпретация – одна из самых сложных техник консультирования. Консультант интерпретирует слова, тон, жесты, позу клиента, использует интерпретацию повествования, что придает смысл ожиданиям, чувствам, поведению клиента, потому что помогает установить причинные связи между поведением, переживаниями .и конфликтной ситуацией, по поводу которой клиент обратился. Это помогает клиенту увидеть себя и свои жизненные трудности в новой перспективе и новым способом. Hill выделяет пять типов интерпретации: 1) установление связей между якобы раздельными утверждениями, проблемами, событиями; 2) акцентирование каких-либо особенностей поведения или чувств клиента; 3) интерпретация способов психологической защиты, реакций сопротивления или переноса; 140 4) увязывание нынешних событий, мыслей и переживаний с прошлым; 5) предоставление клиенту иной возможности понимания его чувств и проблем. Интерпретация должна проводиться с учетом стадии консультативного процесса. Эта техника мало пригодна в начале консультирования, так как в этот момент предполагается достижение доверительных отношений с клиентами, но позднее она оказывается весьма полезной для раскрытия причин возникновения и развития проблем клиента. Интерпретация не должна быть очень частой в ходе сессии. Кроме того, она может предлагаться , но не навязываться клиенту. Генерация идей консультантом На директивном полюсе способов активизации клиента находится генерация возможных вариантов решений самим консультантом. Как уже отмечалось, порой, консультанту бывает необходимо помочь клиенту расширить его видение ситуации и имеющихся ресурсов, предлагая возможные решения его проблемы. При этом необходимо помнить, что: - этого не стоит делать, если клиент хорошо справляется сам и находится в процессе конструктивного поиска; - прежде чем предлагать идею, поинтересоваться у клиента: «У меня есть предложение. Хотите услышать?»; - формулировать идею в виде вопроса, в предположительном тоне; - поинтересоваться, как клиент считает, пригодится ли предложенное решение; - не настаивать на преимуществах своей идеи по сравнению с другими, а предлагать проанализировать, например: «Мы наметили несколько вариантов. Какой из них кажется вам наиболее перспективным?» 141 Инструктаж и советы Да сгинут те, кто раньше нас высказал наши мысли! Латинское изречение Иногда такие действия консультанта необходимы в ходе работы с клиентом, но важно минимизировать подобные формы вмешательства в зону его ответственности. Негативными последствиями дачи советов могут быть следующие: - клиент не согласится, а атмосфера общения ухудшится; - консультант может быть втянут в невротическую игру или соперничество; - клиент внешне согласится (возможно, даже искренне), но следовать совету не будет; - клиент осознанно или неосознанно последует совету так, чтобы доказать его бесполезность; - клиент перестанет пытаться решать проблему сам; - совет окажется неработающим или вредным, так как консультант не знал важных деталей ситуации; - клиент попадёт в зависимость от консультанта; - развитие клиента блокируется. В связи с этим советы и прямой инструктаж применяются в конфликтологическом консультировании в исключительных случаях: - ситуация опасна, и медлить нельзя; - существует выраженный дефицит времени; - клиент сильно устал или обессилен; - клиент испытывает сильные чувства, расстроен, испуган, нуждается в поддержке и не способен в данный момент мыслить рационально; 142 - клиент не располагает целостным видением и не знает необходимого комплексного подхода; - клиент имеет индивидуальные особенности, не дающие ему возможности самостоятельного поиска и выбора решения. Советы стоит давать не тогда, когда клиент их просит, а когда они действительно необходимы. С другой стороны, если клиент не даёт запроса на инструктаж или совет, но они явно необходимы, консультанту необходимо запросить и получить разрешение на такие действия. Как только консультант почувствует, что клиент получил достаточно помощи, чтобы взять больше ответственности на себя, инструктирование и советы стоит остановить и воспользоваться менее директивными способами взаимодействия с клиентом. 4.6. Рефрейминг и обратная связь Я не потерпел провала. Я просто обнаружил 10 000 способов, которые не работают. Т.Эдисон Рефрейминг состоит в изменении точки зрения на ситуацию для придания ей иного значения. Он даёт возможность увидеть вещи в разных перспективах или в разном контексте. Рефрейминг является неотъемлемой частью творческого мышления. Открытый подход к клиенту в сочетании с чуткостью позволяет выявить представления, которые лежат в основе его поведения. Они могут не совпадать с собственными представлениями консультанта о том, что правильно, а что неправильно. Изменив угол зрения, сконцентрировав внимание на иных аспектах, можно радикально изменить смысл ситуации. Изменится смысл ситуации - изменятся связанные с 143 ней ощущения. Изменятся ощущения - изменится и поведение: у клиента появится выбор. Переформулирование, изменение рамок высказывания клиента, его описания ситуации – мощный инструмент консультанта. Например, если вместо слова «боль» использовать слово «дискомфорт», спросив: «Насколько сильный дискомфорт вы испытываете?», то это меняет восприятие боли клиентом. Слово «дискомфорт» уже содержит в себе «комфорт» как составную часть, и это благоприятно воздействует на подсознание клиента. Любое явление можно обозначить разными словами, и это приведёт к более или менее сильно различающимся смыслам или даже противоположным оценкам. Например: агрессия - непримиримость тревога - озабоченность отчаяние - обеспокоенность презрение - критичное отношение отвращение - неприятие негодование - осуждение недоверие - осторожность возмущение - несогласие злость - неудовлетворенность гнев – огорчение Полезно потренироваться в составлении цепочек перехода от какого-либо слова к его противоположности (однословный рефрейминг), например: поиск истины - нечаянная ошибка – искажение фактов наглая ложь. или к совершено иному значению с противоположной эмоциональной окраской, например: дружелюбный – приятный – наивный – глупый. Однословный рефрейминг может помочь снять про144 тиворечия между внутренними ценностями клиента, или между его интересами и интересами его противников в конфликте. Рефрейминг очень полезен для консультанта при его попытках помочь клиенту определить цели, которых он хочет достичь, и обрести больше уверенности в своих возможностях. Например, для этого фрейм (рамка) результата может заменить фрейм проблемы: Проблема Результат в чем проблема почему это происходит что это вызывает, чья это вина мо чего ты хочешь как этого достичь что для этого необходи- Владение приёмами рефрейминга является очень хорошим подспорьем в работе даже с самыми упрямыми и убеждёнными в свое правоте клиентами. Обратная связь клиенту Не стоит обижаться на правду. Лучше ответить тем же. Д.Рудый Без наличия эффективной обратной связи консультанту вряд ли удастся наладить взаимопонимание с клиентом. обратной связи. Обратная связь должна предоставляться клиенту в продуктивной форме, в нужное время, с необходимой частотой (34). Следование правилам эффективной обратной связи особенно важно в случае необходимости предоставления 145 отрицательной обратной связи. Консультант должен хорошо понимать и использовать в интересах клиента разницу между критикой и негативной обратной связью, похвалой и положительной обратной связью. Конфликтолог-консультант должен владеть не только мастерством предоставления обратной связи, но и умением её конструктивного приёма. Это бывает очень непросто, так как клиент, в отличие от консультанта, не является специалистом по конструктивному поведению. По мнению ряда исследователей (21), в повседневной жизни используется несколько уровней обратной связи. Они приводятся ниже и образуют континуум от первой (наименее полезной связи) до пятой (наиболее эффективной). Пятая, кроме того, является и единственным из видов обратной связи, которая стимулирует развитие и повышение эффективности клиента. Остальные уровни могут способствовать минимальному краткосрочному улучшению или даже снизить эффективность и самоуважение клиента. Уровни обратной связи: 1. Критика, направленная на личность; Например: «Ты плохая мать»; Такая критика разрушает самоуважение и уверенность человека. 2. Оценка деятельности или продуктов деятельности. Например: этот проект никуда не годится Такая оценка также снижает самоуважение, хотя и не столь сильно, как первый вид обратной связи. Но она не несет в себе информации, способной помочь человеку улучшить результаты 3. Обобщённое руководство к действию. 146 Например: твое подразделение работает хорошо, но результаты работы не дотягивают до нужного уровня. В данном случае нет жесткой критики, дается некоторое руководство к действию, однако оно недостаточно подробно и не передает инициативу исполнителю. 4. Запрос на оценочное мнение. Например: что ты сам можешь сказать об отношениях в твоем отделе? Такой подход отдает инициативу исполнителю, однако ответ на подобный вопрос будет либо односложным, либо примитивно оценочным. Например: «Прекрасные отношения» или: «Ужасные отношения». Такая обратная связь не запрашивает более содержательного описания. 5. Запрос на безоценочное описание. Например: -В чем главная цель ваших попыток наладить информационное взаимодействие в отделе? -В какой мере ей соответствует ваше обращение в контору Х? -На какие трудности следует обратить особое внимание? - Какое из имеющегося оборудования, по вашему, стоит использовать? Серия таких вопросов предполагает подробное описание и анализ без оценки типа "хорошо/плохо". В таком случае отвечающему приходится расширять своё понимание ситуации, думать и принимать участие в обсуждении. Можно выделить ещё один вид обратной связи - это 6) Опережающая обратная связь, которая способствует осознанию реальных ресурсов и потенциальных проблем. 147 Она часто используется для осуществления проверки реальности. Например: - Насколько вы уверены, что успеете все сделать вовремя? - Какие препятствия могут возникнуть в ходе работы? То, что более эффективные уровни обратной связи осуществляются в форме вопросов, отнюдь не случайность. Это естественный способ передачи большей доли ответственности клиенту и стимуляции его мышления. Несомненно, и другие формы обратной связи иногда могут использоваться консультантом, например, при осуществлении конфронтации с клиентом. Главное, чтобы консультант осознавал, какую форму обратной связи и с какой целью он собирается использовать. 4.7. Поддержка и провоцирование клиента В окопах нет атеистов. Уильям Каммингс Без эмпатической поддержки клиента консультантом их общение становится формальным и неэффективным, а потенциальные возможности клиента блокируются. Большая часть технических приёмов консультанта работает исключительно на благоприятном фоне поддержки. В то же время консультант должен соблюдать меру в выражении сопереживания и готовности поддержать клиента, чтобы не выйти из своей профессиональной роли на противоположный полюс, также приводящий к неэффективности. Способы поддержки: Эмпатическое слушание Понимание клиента и его деликатная демонстрация Признание нормальности и законности чувств клиента Рассказ о своих чувствах по поводу ситуации клиента Уважительное признание сложности ситуации 148 Позитивный рефрейминг проблемных моментов Указание на ресурсы и возможности клиента Визуализация будущего успеха клиента Предложение клиенту помощи Приведение примера о себе в похожей ситуации Быть «с» клиентом на фоне изложения и решения его проблем/ Реагирование на чувства клиента Квалификация консультанта во многом определяется его умением работать с чувствами. Неопытные консультанты нередко предпочитают не обращать внимание и реагировать на чувства клиента. Наиболее типичны следующие причины избегания работы с чувствами: 1. Консультант полагает, что эмоции второстепенны, а важны факты. 2. Консультант считает, что не умеет этого делать: - у меня не хватает слов; - я боюсь; - чувствую себя по-дурацки; - это прозвучит вымученно, механически. 3. Консультант ощущает, что не может сочувствовать переживаниям клиента по поводу происшедшего; 4. Консультант опасается, что спровоцирует еще больше эмоций (вдруг заплачет или...); 5. Консультант полагает, что после разговора о чувствах будет неловко, трудно вернуться к делу; 6. Консультант воспринимает рассказ клиента как настолько сумбурный, что не знает, с какого чувства начать. В связи с умением консультанта работать с чувствами можно выделить следующие уровни его квалификации: 1. Очень низкий уровень: 149 а. консультант не реагирует на эмоции клиента; б. консультант высказывает противоречивые чувства или его поведение и высказывания противоречат чувствам; в. консультант неискренен в выражении своих чувств. 2. Низкий уровень; а. консультант реагирует на те чувства, которые сам приписывает клиенту; б. консультант иногда искренен в выражении собственных чувств; в. консультант делает критические замечания, но редко выражает свои положительные эмоции по отношению к клиенту, 3. Средний уровень: а. консультант реагирует на поверхностные видимые чувства клиента, делает это точно и часто; б. консультант не боится выражать и открыто выражает свои чувства невербально: 4. Высокий уровень: а. консультант реагирует на скрытые, глубинные чувства клиента; б. консультант не боится и выражает как положительные, так и отрицательные чувства; в. консультант реагирует на чувства клиента искренне как вербально. так и невербально; г. консультант дает отрицательную обратную связь без унижения клиента, Виды проявления чувств клиента 1. Смутно выраженные в описании ситуации: « У меня нет машины, чтобы везти монитор в починку, а у всех друзей свои заботы, зато когда я им нужен, они тут как тут». 150 2. Выраженные на уровне метафоры, не сформулированные явно: «Я как мальчишка целый час дожидался на морозе...». 3. Выраженные невербально: Например, клиент широко открывает глаза, сжимает кулаки, ерзает на месте, заламывает руки и т.д. 4. Ясно выраженные вербально: «Я страшно разозлился и просто не знал что делать, когда они неожиданно отказались». Эмпатическое поведение консультанта Чувства клиента выражаются более искренне и свободно, если консультант демонстрирует: 1. Активное ожидание проявления чувств; 2. Сопереживание, выражение понимания чувств клиента; 3. Тактичный подбор слов и формулировок; 4. Признание нормальности чувств клиента, их принятие. Виды работы консультанта с различными степенями или стадиями проявления чувств клиента: 1. проявление чувств клиента заблокировано консультант: принимает личность клиента, налаживает контакт, показывает пример возможности проявления чувств, помогает сфокусироваться на чувствах 2. клиент начинает выражать чувства консультант: слушает, используя техники эмпатического слушания, поддерживает выражение эмоций 3. чувства клиента ярко выражены консультант: поддерживает выражение чувств, принимает их 4. клиент испытывает эмоциональное истощение в результате бурного выражения чувств, находится в спокойном состоянии консультант: осуществляет минимальное вмешательство 151 5. клиент обретает способность вернуться к более рациональной работе консультант: берет инициативу и развивает отношения в темпе клиента, помогает клиенту расставить приоритеты и вырабатывать решения Эмпатическое поведение консультанта предполагает, что он не только понимает чувства клиента и принимает их, но и ясно дает это почувствовать самому клиенту. Примеры эмпатических ответов: 1. Это, должно быть, очень… 2. Вы чувствуете… 3. Это было… 4. Он вас… 5. Вы были… 6. Я представляю… 7. Я понимаю… 8. В подобной ситуации такие чувства естественны… Примеры неэмпатических ответов: 1. - я вас не обвиняю 2. - но, как я полагаю, позднее вы успокоились? 3. - теперь вы окончательно поняли, что так и должно было случиться, вы стали жертвой ненавязчивого сервиса, наверное, так будет и дальше. Консультанту стоит избегать покровительственного отношения к клиенту. Жалость консультанта клиент обычно интерпретирует как недостаток уверенности консультанта в способности клиента справиться с проблемой. Такое снисходительное обращение клиент многие клиенты считают оскорбительным. Пример: Клиентка: Я устаю на работе, кроме того, я захожу за покупками тащу домой тяжёлые сумки. Вы можете себе 152 представить, каково мне, придя домой, обнаруживать в доме полный беспорядок; все разбросано по полу; дети непонятно чем перепачканы. Не знаешь, за что хвататься. А в довершение приходит с работы муж и начинает мне выговаривать за то, что ужин ещё не готов. Консультант: Мне искренне жаль это слышать, Это действительно несправедливо по отношению к вам. Ответ консультанта демонстрирует скорее жалость и оценку, а не эмпатию. Это может дать клиентке ощущение ещё большей беспомощности и привести к усилению ее позиции «несправедливо обиженной». Это усилит её конфликт с мужем и детьми, по поводу которого она обратилась. Вместо этого консультант мог бы сказать: Правильно ли я понял, что вас возмущает, что домашние считают само собой разумеющимся, что вы обязаны делать все на высшем уровне и вовремя? Или: Насколько я понял, вы почувствовали бы себя лучше, если бы Ваши дети и муж проявили готовность помочь вам, когда вы усталая возвращаетесь домой? Работа с чувствами вряд ли может быть эффективной без обладания консультантом достаточным уровнем фрустрационной толерантности (см.главу 3). Пробуждение потенциала клиента Каждая проблема имеет решение. Единственная трудность заключается в том, чтобы его найти. Э.Неф С целью активизации и повышения осознания потенциала клиента 153 консультант может использовать разнообразные способы. Всё, что консультант делает, должно служить именно этой цели. В то же время приёмы, используемые консультантом, предполагают различную степень активности консультанта. Об этих аспектах консультирования уже много говорилось на предыдущих страницах. Для обретения клиентом уверенности в себе и готовности взять на себя больше ответственности очень важна «прозрачность» консультанта. Она предполагает ясность и безопасность намерений консультанта в восприятии клиента. Предпринимая какие-либо действия в ходе сессии, консультанту очень важно задавать себе вопросы для самопроверки: Поможет ли это росту осознания клиента? Останется ли ответственность за ним? Достаточно ли прочны наши отношения, чтобы применить данный приём? Каково моё истинное намерение? В благоприятной атмосфере консультант может применить и специальные приёмы для преодоления стереотипов, пробуждения творчества клиента для выхода из тупика. Однако, если контакт и доверие между консультантом и клиентом недостаточны, подобные техники могут вызвать у клиента отторжение. К примеру, это могут быть вопросы типа: Что бы вы сделали, владея волшебной палочкой? А если бы был выбор, что бы вы сделали? Какой самый невероятный вариант вы могли бы придумать? 154 Провоцирование клиента Те, кто несчастлив, и те, кто плохо спит, привыкли этим гордиться. Бертран Рассел Нередко данную стратегию называют конфронтацией с клиентом. Конфронтация – всякая реакция консультанта, противоречащая поведению клиента. Чаще всего противостояние бывает направлено на двойственное поведение клиента: увертки, «игры», хитрости, извинения, «пускание пыли в глаза», т.е. всё то, что мешает клиенту увидеть и решать свои насущные проблемы. С помощью конфронтации клиенту показываются способы психологической защиты, используемые им в стремлении приспособиться к жизненным ситуациям, которые на самом деле угнетают, ограничивают становление личности. Выделяют три основных цели конфронтации в консультировании: 1. Конфронтация с целью обратить внимание клиента на противоречия в его поведении, мыслях, чувствах, или между мыслями и чувствами, намерениями и поведением. В этом случае можно говорить о двух степенях конфронтации: на первой – констатируется определенный аспект поведения клиента; на второй – противоречие чаще всего представляется словами «но», «однако». Конфронтацией такого типа позволяют увидеть само противоречие, которое раньше клиент не замечал. 2) Конфронтация с целью помочь увидеть ситуацию такой, какова она есть в действительности, вопреки представлению о ней клиента в контексте его потребностей. 3) Конфронтация с целью обратить внимание клиента на его уклонение от обсуждения некоторых проблем. Альфред Адлер постоянно подчеркивал разницу между персональной логикой и здравым смыслом Соглас155 но его теории человек не осознает целей, они существуют на уровне бессознательного. Дрейкурс (22) сделал вывод о необходимости разработать для консультанта такие техники, которые помогали бы клиенту добиться осознания персональной логики путем конфронтации. Дрейкурс наметил три психологических процесса, каждый из которых является частью персональной логики: а) непосредственные цели текущей ситуации (т.е. нерационального поведения), которые также входят и в долгосрочные цели; б) скрытые причины, являющиеся оправданием нынешних мыслей и действий; в) долгосрочные цели, диктуемые стилем жизни. Консультанту-конфликтологу часто бывает необходимо помочь клиенту понять свои неосознаваемые цели и интересы, влияющие на его поведение в конфликте. Провоцирование клиента, или конфронтацию целесообразно использовать, когда: - слова клиента вызывают у консультанта серьёзные сомнения; - клиент говорит заведомо ложные вещи; - клиент клевещет на себя, преувеличивает свои неудачи или недостатки, например: «Мои распоряжения все игнорируют»; - клиент преувеличивает свои возможности, не видит серьёзных препятствий; - клиент явно избегает определённых тем; - клиент ходит по кругу. Приёмы конфронтации - избирательная рефлексия; - цитирование сомнительных мест; - демонстрация непонимания, просьба объяснить; 156 - задавание вопросов, возвращающих клиента к «неудобным темам»; - констатация ухода клиента от темы; - адвокат дьявола, тестирование реальности; - возвращение к фактам; - демонстрация клиенту противоречий в его позиции; - уточнение цели клиента; - выражение сомнения, удивления; - прямое выражение несогласия; - высказывание сомнения в эффективности продолжения совместной работы, предложение завершить её. Условия проведения конфронтации При проведении конфронтации консультанту чрезвычайно важно: - провоцировать клиента на фоне поддержки; - быть тактичным, чувствительным и гибким; - не использовать конфронтацию как наказание упрямого клиента за неприемлемое поведение; - не использовать конфронтацию как средство выражения враждебности консультанта по отношению к клиенту;- не использовать для разрушения механизмов психологической защиты клиентов; её назначение – помочь клиентам распознать способы, которыми они защищаются от осознания реальности;. - не использовать конфронтацию для удовлетворения потребностей или самовыражения консультанта; - не самоутверждаться за счёт клиента, задача консультанта – помочь клиенту, а не победить его;. - бросать клиенту вызов с верой в его потенциал; - знать и помнить цель провоцирования; - не говорить клиенту, что специально провоцирует его. Конфронтация является сложной техникой, требующей от консультанта утонченности и опытности. Она часто 157 воспринимается как обвинение, поэтому применима лишь при достаточном взаимном доверии, когда клиент чувствует, что консультант понимает его и заботится о нем. Вопросы для самопроверки 1. Какими способами можно устранить причины избегания работы с чувствами ? 2. Каков оптимальный способ поведения консультанта при разных видах проявлении чувств клиентом? 3. С помощью какой цепочки рефрейминга можно перейти от понятия «наглец» к понятию «ответственный работник? 4. Какая техника оптимальна для ответа консультанта на высказывание клиента: «Что вы можете понимать в таком молодом возрасте!» 5. Какие задачи решаются с помощью вопросов? 6. Почему клиентам трудно конструктивно сформулировать цель своего прихода на консультацию? 7. Без наличия каких условий провоцирование клиента не сработает? 8. Что общего между дачей советов консультантом, его интерпретацией событий и сообщением информации клиенту? 9. Что делает обратную связь эффективной? 10. Зачем пробуждать потенциал клиента? Конфликтологический практикум Задание 1. Проанализируйте диалог, выдвиньте объяснительные гипотезы, предположите предысторию и будущие 158 ситуации в отношениях супругов. Выявите неконструктивные ходы жены и мужа. Предложите приёмы альтернативного поведения. Какие вопросы вы бы задали и что сказали на месте консультанта, если бы жена, жалуясь на мужа, рассказала вам такую ситуацию на приёме? Жена: Я тут не могу разобраться… Муж: Ты никого не слушаешь, всё знаешь и умеешь сама. Тебе никто не нужен. Жена: Скажи, пожалуйста, это… Муж: Посмотри в Интернете. Жена: Этого там … Муж: Я не скорая помощь. Жена: Хорошо, объясни мне позже, я подожду. Муж: Ну да, я объясню, а ты: «Садись, Петров, всё не так». Жена: Да нет, я так не скажу. При чём тут твой школьный опыт! Муж: Ну вот, я же говорю – я у тебя всегда неправ. Я всё неправильно делаю. Задание 2. Прочтите отрывок из романа «Анна Каренина» Льва Толстого. В этом отрывке Анна, сестра Стивы Облонского, мужа Долли, встречается с ней в ситуации, когда Долли не хочет продолжать жить с мужем, изменившем ей с гувернанткой. Проанализируйте поведение и динамику состояния Долли. Оцените мастерство и психологическую точность Толстого. Прочтите и другие его произведения с аналогичной целью. 159 За счёт чего Анне удалось изменить отношение Долли к себе, к ситуации, к изменившему мужу? Найдите не менее 15 приёмов, интуитивно использованных Анной. Что из того, что делала Анна, консультанту стоило бы сделать иначе и почему? «Услыхав шум платья и легких шагов, уже в дверях она [Долли] оглянулась, и на измученном лице ее невольно выразилась не радость, а удивление. Она встала и обняла золовку. - Как, уж приехала? - сказала она, целуя ее. - Долли, как я рада тебя видеть! - И я рада, - слабо улыбаясь и стараясь по выражению лица Анны узнать, знает ли она , сказала Долли. "Верно знает", - подумала она, заметив соболезнование на лице Анны. - Ну, пойдем, я тебя проведу в твою комнату, - продолжала она, стараясь отдалить сколько возможно минуту объяснения. -Это Гриша? Боже мой, как он вырос! - сказала Анна и, поцеловав его, не спуская глаз с Долли, остановилась и покраснела. - Нет, позволь никуда не ходить. Она сняла платок, шляпу и, зацепив ею за прядь своих черных, везде вьющихся волос, мотая головой, отцепляла волоса. - А ты сияешь счастьем и здоровьем! - сказала Долли почти с завистью. - Я? Да, - сказала Анна. - Боже мой, Таня! Ровесница Сереже моему, - прибавила она, обращаясь ко вбежавшей девочке. Она взяла ее на руки и поцеловала. - Прелестная девочка, прелесть! Покажи же мне всех. Она называла их и припоминала не только имена, но года, месяцы, характеры, болезни всех детей, и Долли не могла не оценить этого. 160 - Ну, так пойдем к ним, - сказала она. - Вася спит теперь, жалко. Осмотрев детей, они сели, уже одни, в гостиной, пред кофеем. Анна взялась за поднос и потом отодвинула его. - Долли, - сказала она, - он говорил мне. Долли холодно посмотрела на Анну. Она ждала теперь притворно-сочувственных фраз; но Анна ничего такого не сказала. - Долли, милая! - сказала она, - я не хочу ни говорить тебе за него, ни утешать; это нельзя. Но душенька, мне просто жалко, жалко тебя всею душой! Из-за густых ресниц ее блестящих глаз вдруг показались слезы. Она пересела ближе к невестке и взяла ее руку своею энергическою маленькою рукой. Долли не отстранилась, но лицо ее не изменило своего сухого выражения. Она сказала: - Утешить меня нельзя. Все потеряно после того, что было, все пропало! И как только она сказала это, выражение лица ее вдруг смягчилось. Анна подняла сухую, худую руку Долли, поцеловала ее и сказала: - Но, Долли, что же делать, что же делать? Как лучше поступить в этом ужасном положении? - вот о чем надо подумать. - Все кончено, и больше ничего, - сказала Долли. И хуже всего то, ты пойми, что я не могу его бросить; дети, я связана. А с ним жить я не могу, мне мука видеть его. - Долли, голубчик, он говорил мне, но я от тебя хочу слышать, скажи мне все. Долли посмотрела на нее вопросительно. Участие и любовь непритворные видны были на лице Анны. - Изволь, - вдруг сказала она. - Но я скажу сначала. 161 Ты знаешь, как я вышла замуж. Я с воспитанием maman не только была невинна, но я была глупа. Я ничего не знала. Говорят, я знаю, мужья рассказывают женам свою прежнюю жизнь, но Стива... - она поправилась, - Степан Аркадьич ничего не сказал мне. Ты не поверишь, но я до сих пор думала, что я одна женщина, которую он знал. Так я жила восемь лет. Ты пойми, что я не только не подозревала неверности, но что я считала это невозможным, и тут, представь себе, с такими понятиями узнать вдруг весь ужас, всю гадость... Ты пойми меня. Быть уверенной вполне в своем счастии, и вдруг... - продолжала Долли, удерживая рыданья, - получить письмо... письмо его к своей любовнице, к моей гувернантке. Нет, это слишком ужасно! - Она поспешно вынула платок и закрыла им лицо. - Я понимаю еще увлеченье, - продолжила она, помолчав, - но обдуманно, хитро обманывать меня... с кем же?.. Продолжать быть моим мужем вместе с нею... это ужасно! Ты не можешь понять... - О нет, я понимаю! Понимаю, милая Долли, понимаю, - говорила Анна,. пожимая ее руку. - И ты думаешь, что он понимает весь ужас моего положения? - продолжала Долли. - Нисколько. Он счастлив и доволен. - О нет! - быстро перебила Анна. - Он жалок, он убит раскаяньем... - Способен ли он к раскаянью? - перебила Долли, внимательно вглядываясь в лицо золовки. - Да, я его знаю. Я не могла без жалости смотреть на него. Мы его обе знаем. Он добр, но он горд, а теперь так унижен. Главное, что меня тронуло (и тут Анна угадала главное, что могло тронуть Долли)... - его мучают две вещи: то, что ему стыдно детей, и то, что он, любя тебя... да, да, любя больше всего на свете, - поспешно перебила она хотевшую возражать Долли, - сделал тебе больно, убил 162 тебя. "Нет, нет, она не простит", - все говорит он. Долли задумчиво смотрела мимо золовки, слушая ее слова. - Да, я понимаю, что положение его ужасно; виноватому хуже, чем невинному, - сказала она, - если он чувствует, что от вины его все несчастие. Но как же простить, как мне опять быть его женою после нее? Мне жить с ним теперь будет мученье, именно потому, что я люблю свою прошедшую любовь к нему... И рыдания перервали ее слова. Но как будто нарочно, каждый раз, как она смягчалась, она начинала опять говорить о том, что раздражало ее. - Она ведь молода, ведь она красива, - продолжала она. - Ты понимаешь ли, Анна, что у меня моя молодость, красота взяты кем? Им и его детьми. Я отслужила ему, и на этой службе ушло все мое, и ему теперь, разумеется, свежее пошлое существо приятнее. Они, верно, говорили между собою обо мне или, еще хуже, умалчивали, - ты понимаешь? - Опять ненавистью зажглись ее глаза. - И после этого он будет говорить мне... Что ж, я буду верить ему? Никогда. Нет, уж кончено, все, все, что составляло утешенье, награду труда, мук... Ты поверишь ли? я сейчас учила Гришу: прежде это бывало радость, теперь мученье. Зачем я стараюсь, тружусь? Зачем дети? Ужасно то, что вдруг душа моя перевернулась, и вместо любви, нежности у меня к нему одна злоба, да, злоба. Я бы убила его и ... - Душенька, Долли, я понимаю, но не мучь себя. Ты так оскорблена, так возбуждена, что ты многое видишь не так. Долли затихла, и они минуты две помолчали. - Что делать, подумай, Анна, помоги. Я все передумала и ничего не вижу. Анна ничего не могла придумать, но сердце ее пря163 мо отзывалось на каждое слово, на каждое выражение лица невестки. - Я одно скажу, - начала Анна, - я его сестра, я знаю его характер, эту способность все, все забыть (она сделала жест перед лбом), эту способность полного увлечения, но зато и полного раскаяния. Он не верит, не понимает теперь, как он мог сделать то, что сделал. - Нет, он понимает, он понимал! - перебила Долли. Но я... ты забываешь меня... разве мне легче? - Постой. Когда он говорил мне, признаюсь тебе, я не понимала еще всего ужаса твоего положения. Я видела только его и то, что семья расстроена; мне его жалко было, но, поговорив с тобой, я, как женщина, вижу другое; я вижу твои страдания, и мне, не могу тебе сказать, как жаль тебя! Но, Долли, душенька, я понимаю твои страдания вполне, только одного я не знаю: я не знаю... я не знаю, насколько в душе твоей есть еще любви к нему. Это ты знаешь, - насколько в душе есть, чтобы можно было простить. Если есть, то прости! - Нет, - начала Долли; но Анна прервала ее, целуя еще раз ее руку. - Я больше тебя знаю свет, - сказала она. - Я знаю этих людей, как Стива, как они смотрят на это. Ты говоришь, что он с ней говорил об тебе. Этого не было. Эти люди делают неверности, но свой домашний очаг и жена это для них святыня. Как-то у них эти женщины остаются в презрении и не мешают семье. Они какую-то черту проводят непроходимую между семьей и этим. Я этого не понимаю, но это так. - Да, но он целовал ее... - Долли, постой, душенька. Я видела Стиву, когда он был влюблен в тебя. Я помню это время, когда он приезжал ко мне и плакал, говоря о тебе, и какая поэзия и высота была ты для него, и я знаю, что чем больше он с то164 бою жил, тем выше ты для него становилась. Ведь мы смеялись бывало над ним, что он к каждому слову прибавлял: "Долли удивительная женщина" Ты для него божество всегда была и осталась а это увлечение не души его... - Но если это увлечение повторится? - Оно не может, как я понимаю... - Да, но ты простила бы? - Не знаю, не могу судить... Нет, могу, - сказала Анна, подумав; и, уловив мыслью положение и свесив его на внутренних весах, прибавила: Нет, могу, могу, могу. Да, я простила бы. Я не была бы тою же, да, но простила бы, и так простила бы, как будто этого не было, совсем не было. - Ну, разумеется, - быстро прервала Долли, как будто она говорила то, что не раз думала, - иначе бы это не было прощение. Если простить, то совсем, совсем. Ну пойдем, я тебя проведу в твою комнату, - сказала она вставая, и по дороге Долли обняла Анну. - Милая моя, как я рада, что ты приехала. Мне легче, гораздо легче стало.» Задание 4. Выберите 3 проблемы (хотя бы одну из них – собственную) и сформулируйте цели, используя 6 стратегий постановки цели. Опирайтесь при этом на приведённые образцы начала формулировок. 0. Моя проблема состоит в том, что я..... 1. Я хочу перестать....... ……………… 2. Вместо этого я хочу........ 3. Я хочу действовать (быть таким), как....... 4.Я хочу проявлять следующие характеристики (качества):..... 5. Я хочу быть более....... 6. Если бы я уже достиг желаемого состояния, я бы...... 165 Глава 5. ТИПИЧНЫЕ ПРОБЛЕМЫ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ Среди самых распространённых проблем, возникающих в процессе консультирования, можно отметить: 1) Сопротивление клиента; 2) Проблема непонимания друг друга; 3) Возникновение зависимости клиента от консультанта; 4) Профессиональное выгорание консультанта; 5) Трудные клиенты и 6) Другие осложнения. 5.1. Проблемные отношения с клиентом Опираться можно только на то, что оказывает сопротивление. Стендаль Сопротивление клиента в ходе консультирования может стать серьёзной проблемой. Термин "сопротивление" впервые использовал З.Фрейд. Сопротивление – различные по характеру действия, направленные на задержку в разрешении проблемы или полное прекращение её решения, срыв или использование взаимодействия в своих целях. Таким образом, под сопротивлением понимаются любые реакции клиента, препятствующие консультированию, процессу разрешения проблемы, в том числе: - уход от прямых ответов; - симуляция, забывчивость, непонятливость; - автоматическое неприятие того, что говорит консультант; без попытки осмысления; 166 - опоздание, пропуски сессий; возникновение большого числа уважительных причин для этого; - молчание или излишняя болтливость; - уход от значимых вопросов. Сопротивление может вызываться разнообразными причинами. В соответствии с этим оно может быть: 1. Относительно объективное Физиологическое Из-за отсутствия информации Из-за принадлежности к группе 2. Субъективное (психологическое) Эмоциональное Рациональное Мотивационно-волевое Личностно-специфичное Причины сопротивления консультанту могут быть: 1. Эмоциональными: - пассивные и активные негативные эмоции: страхи, недоверие, опасения, гнев; нереалистичный оптимизм, жажда справедливости, обида. 2. Рациональными: - языковой барьер, непонятные формулировки - рассеянность, искажение восприятия - недостаточность информации, нелогичность оппонента, неубедительность его аргументации - разное понимание целей переговоров - негативный опыт, искажение воспоминаний - неочевидность соответствия предложений интересам стороны 3. Мотивационно-волевыми: - упрямство - нарушение самоконтроля 167 - пассивность, нерешительность - сопротивление давлению - сопротивление принятию решения - сопротивление изменению - сопротивление манипулированию - ответственности. 4. Личностно-специфичными: - особенности поведения (пассивность-активность) - особенности темперамента, характер, система ценностей, хронический стресс - индивидуальные особенности структурирования (пространства, активности, времени, отношений). Наиболее распространёнными в консультировании являются следующие виды сопротивления клиента: 1. сопротивление-подавление (проявление потребностей пациента защитить себя от неприятных воспоминаний);. 2. сопротивление-перенос: реакция пациента, возникающая при работе с консультантом, которая корнями, ассоциациями уходит в прошлое пациента. Переносы бывают позитивные и негативные. Существует также контрперенос - реакция консультанта на клиента. Если консультант обнаружил у себя устойчивый контрперенос, ему нужно отказаться от своего клиента и обратиться к супепервизору.; 3. сопротивление при рассогласовании ожиданий: клиент может ждать от консультанта советов, примеров и т.д., иметь нереалистические представления о времени консультирования, правилах оплаты и других аспектах; 4. сопротивление при вторичной выгоде: например, клиент обратился по поводу конфликта в связи с алкоголизмом. Оказалось, алкоголь выполняет положительные функции (расслабляет, снимает головную боль, повышает уверенность в его сексуальной силе);. 168 5. сопротивление после предшествующего ложного сообщения: клиент может опасаться разоблачения, даже если сам предмет лжи не особо значим. 6. сопротивление при недоверии к консультанту, когда клиент не чувствует себя в безопасности. Иногда можно спросить: что вам мешает ответить? 7. сопротивление при наличии скрытой цели: иногда участие в консультирование бывает «добровольнопринудительным», и клиент на самом деле вовсе не стремится разрешить проблему, кроме того, он может иметь выгоду от продолжения существования конфликтной ситуации и лишь имитировать заинтересованность в её устранении; 8. сопротивление при угрозе самооценке клиента - если решение о консультировании травматично для клиента. Например, для многих мужчин обращение к консультанту – это серьёзный удар по самолюбию как признание собственной беспомощности. Здесь очень важен выбор слов, которые мы говорим клиенту, и оказываемая ему поддержка. Важно демонстрировать готовность принятия и понимания любого поведения клиента для снижения страха осуждения. Как мы видим, источником сопротивления может быть сам клиент, консультант или другие люди. Сопротивление легче предупредить, чем бороться с ним. Профилактикой сопротивления может быть:: - Обсуждение ролей в начале консультации; - Активное вовлечение клиента в конструктивное обсуждение; - Прояснение интересов и ожиданий клиента; - Поддержка клиента и признание законности его опасений; - Настройка на индивидуальные особенности клиента; 169 - Провоцирование; - Идеальные предположения: например, предложение представить, что будет, если проблема уйдёт; - Другие приёмы. Среди методов купирования сопротивления на консультации можно выделить: 1) информационные: информирование, использование понятных фактов, привлечение данных экспертов и др. 2)эмоциональные: работа с эмоциями, безоценочность, безобвинительная коммуникация. 3) Мотивирующие: демонстрация преимуществ, обсуждение последствий, акцент на позитивных моментах, комплименты, подчёркивание значимости клиента. признание сложности его ситуации, обращение к его интересам. 4) Коммуникативные: техники слушания, вопросы, обратная связь и др. 5) Социально-ориентированные: ссылки на позицию значимой группы, статус, использование стремления к соучастию, вовлечённости в общую деятельность, ссылки на традиции, ориентация на законность и др. Для купирования сопротивления прежде всего необходимо выяснить его источники, тип, а потом работать с причинами такого поведения клиента. Обычно стоит начинать с информационных методов, а потом по необходимости подключать остальные. Как уже отмечалось, самая распространённая причина осложнение в ходе сессии с клиентом – излишнее до170 минирование консультанта. Чем менее директивным является стиль консультирования, тем меньше вероятность возникновения выраженного сопротивления. Не стоит забывать, что сопротивление может быть не только деструктивным, но и конструктивным. Консультанту стоит помнить, что сопротивление в той иной степени неизбежно, и задача состоит в том, чтобы распознавать его, выявлять причины и принимать соответствующие меры для его снижения. Полное отсутствие сопротивления должно, скорее, насторожить консультанта, чем обрадовать. Проблема стилевого рассогласования, языковых различий, несовпадения интерпретации также нередко снижает эффективность работы консультанта и замедляет процесс разрешения конфликтной ситуации. Грамотное применение коммуникативных инструментов конфликтолога, таких, как техники слушания, обратная связь, отзеркаливание, работа с чувствами и другие способны свести эту проблему к минимуму, который не будет реальным препятствием для успешности консультирования. Со-зависимость Не бедность невыносима, а презрение. Я могу обходиться без всего, но я не хочу, чтобы об этом знали. Вольтер О факторах риска возникновения зависимости клиента и/или со-зависимости консультанта уже довольно много говорилось в предыдущих главах. Соблюдение этических и технологических принципов консультирования может быть надежным средством профилактики подобных трудностей. Конфликтологическое консультирование, не 171 претендуя на глубинную работу с трансформацией личности клиента, меньше подвержено риску возникновения выраженного переноса и контр-переноса, столь характерных для психотерапии (смотрите ниже). Тем не менее консультанту необходимо быть внимательным к проявлениям неадекватно сильной привязанности (в том числе и отрицательной) со стороны клиента, а также отслеживать собственные эмоции по отношению к нему. Многие люди испытывают трудности в общении с пожилыми, не вполне здоровыми людьми и людьми с проблемами. Нередко в таком общении формируются созависимые отношения (26, 37). Со-зависимый – тот, кто позволяет поведению другого воздействовать на себя и постоянно занят тем, чтобы контролировать его поведение. Невротическая созависимость радикально отличается от здоровой взаимозависимости людей и реальной помощи друг другу, хотя и старается рядиться в её одежды. Консультанту необходимо постоянно отслеживать свои чувства и реакции в отношении клиентов, особенно тех, кого он воспринимает как «слабых, беспомощных, несчастных, больных, неудачливых, обиженных». Это очень важный элемент профессионализма, поскольку излишняя опека не только обременительна для консультанта, но и вредна для клиента, а часто возмущает и раздражает его. Конечно, есть случаи, когда человеку действительно нужна помощь и поддержка (41), но гораздо чаще мы «причиняем добро», а потом сетуем: «Не делай добра, не получишь зла». Ловушкой со-зависимости является желание быть хорошим, полезным во что бы то ни стало, очень часто основанное на низкой самооценке, страхе, чувстве вины, стремлении к власти и своеобразной мании величия 172 консультанта (я – самый добрый, готовый к самопожертвованию и т.д.). Признаки со-зависимости консультанта и способы освобождения от нее таковы: 1. Привязка: - навязчивое беспокойство за клиента; - одержимость контролем; - эмоциональная скованность, неестественность; - инвалидизация опекаемого; - самообман «Я решаю его проблему» Для освобождения от «привязки» необходимы: – здоровая нейтральность; - отказ от попыток вмешиваться в чужую зону ответственности; - мудрость не пытаться менять то, что не можешь; - научиться жить с этим (см. чувство трагичности бытия выше); - концентрироваться на хорошем; - смелость решать собственные проблемы. - честность, открытость; - готовность пробовать и рисковать. 2.Вынужденность реагирования: - несоразмерность реакций (слишком сильные или наоборот, неадекватные); - внутренняя паника; - вечный кризис, «я – скорая помощь» клиенту. Освобождение: - осознать, что тебя «дергают за ниточки»; - приводить себя в состояние покоя до реагирования; - прояснить ситуацию (иерархия ценностей, реальность…); - определить, что нужно вам , чтобы позаботиться о себе.. 173 3.Контроль «во имя любви»: - я только стараюсь помочь; - я знаю лучше него, что ему полезно, нужно; - я боюсь не контролировать; - ничего лучшего не могу придумать. Очень часто сверхопекаемые реагируют негативно, потому что они ощущают себя крепостными актерами в пьесе, придуманной нами, и наказывают нас за то, что мы их заставляем это делать, несмотря на то, что они сами нас спровоцировали.. Для освобождения необходимо: - отпустить; - осознать свои истинные мотивы: - применить изложенные выше способы. 4. Инвалидизация клиента Клиент становится безответственным, совершенно беспомощным, требовательным и ещё более несчастным. Для освобождения необходимо: - вернуть клиенту его ответственность; - обрести независимость: - осознать свою самостоятельную ценность; - жить собственной жизнью; - научиться любить себя. Это непростые задачи, и, как уже говорилось выше, иногда самому консультанту требуется не только супервизия, но и психотерапевтическая помощь. Хорошей иллюстрацией к рассказу о созависимости может послужить опыт работы с пожилыми людьми. Иногда дееспособность таких клиентов ограничена, и им реально требуется не только дать совет, но и написать на бумажке, куда надо пойти и что сказать. Здесь 174 консультант выходит за рамки своих профессиональных уровней. Тем не менее, это следует рассматривать как исключение. Кроме того, важно соблюдать форму оказания таких услуг так, чтобы не задеть достоинство стариков. К сожалению, старость окружена массой стереотипов. Самое главное, что стоит помнить консультанту – в старости, как никогда сильны индивидуальные различия как в сохранности физических возможностей и интеллектуальных функций, так и в способах компенсации и адаптации к инволюционным процессам (27). Например, очень часто встречаются молчаливые, замкнутые пожилые люди, подчеркивающие свое недоверие к посторонней помощи в решении их проблем и работе консультанта, в частности. Скрытность для них является своего рода ширмой, за которой они прячут свою неуверенность и низкую самооценку. В работе с такими людьми следует быть предельно лаконичными, использовать простые и четкие тезисы, реальные, конкретные факты. Таким людям нравятся сильные личности, хотя они это скрывают. С ними пожилые люди бессознательно надеются разделить ответственность за свою дальнейшую судьбу. Эти люди охотно следуют советам и инструкциям, произнесенным уверенным тоном, но не выходящим за рамки уважительного отношения к старости. Такая форма работы эффективна и с клиентами, для которых характерна старческая болтливость. Среди пожилых пациентов нередко можно встретить тревожно-мнительных людей. В работе с такими людьми консультанту важно показать себя человеком волевым, уверенным в себе, своих словах и поступках, способным передать эту уверенность другим. Мнительные пожилые люди очень хорошо воспринимают слова, сказанные в спокойной авторитетной манере. 175 В то же время очень часто пожилые люди обладают достаточной ясностью ума для того, чтобы оценить ситуацию и самостоятельно принять решение. Есть интересный опыт общественных организаций по обучению пожилых людей работе на компьютере, что считается непосильной задачей даже для многих людей зрелого возраста. Главное, что люди в возрасте сами так оценивают свои возможности. Оказалось, что при грамотной поддержке даже очень пожилые клиенты оказались способны не только освоить работу на компьютере, а по-настоящему увлеклись этим занятием. Многие не очень молодые людей знают по себе, что больше всего в овладении компьютерной грамотностью мешает лёгкая доступность помощи. Она развращает и делает их умственно ленивыми, что способствует деградации. В структуре потребностей пожилых людей большое значение имеет потребность в независимости. Старики крайне негативно относятся к попытке руководить ими, давать им навязчивые советы, демонстрировать им неуважение и неверие в их возможности к попытке конструировать их жизнь. Они часто бывают амбициозны, обидчивы, поэтому императивный тон общения с ними неприемлем. В связи с этим консультант при работе с пожилыми людьми должен постоянно демонстрировать безусловное уважение к ним, обращаться к их жизненному опыту, создавать атмосферу доверия, предоставлять им максимальную возможность высказаться. И наконец, самое главное в консультировании пожилого клиента – отведение ему равноценной роли в консультативном процессе, подчеркивание веры в его богатый жизненный опыт, мудрость и внутреннюю способность самому определять свой жизненный путь и нести ответственность за принятые решения. 176 5.2. Синдром профессионального выгорания Вас много, а я одна. NN Под выгоранием понимается совокупность стойких симптомов, проявляющихся в негативных эмоциональных переживаниях и установках по отношению к своей работе. Конфликтологи-консультанты находятся в группе риска возникновения этого синдрома по двум причинам: - они работают с людьми; - они работают с конфликтом. Типичные показатели профессионального выгорания: 1. Эмоциональное истощение консультанта, которое в тяжёлых случаях может стать причиной глубокой депрессии, соматических заболеваний и даже суицида.. 2. Деперсонализация, то есть отстранение консультанта от собственных чувств, от своей человеческой сущности. Другой, наиболее явной стороной является формирование устойчивого отношения к клиентам как к вещам, объектам воздействия и манипуляций. 3. Снижение уровня профессиональных достижений, нередко несмотря на увеличивающиеся усилия консультанта.. Эмоциональное выгорание является центральной составляющей синдрома. В.В.Бойко (8) выделяет в нём следующие главные компоненты:: 1. Напряжение - хроническое переживание психотравмирующих обстоятельств, которое проявляется в следующих симптомах: - Неудовлетворенность собой; - Ощущение «загнанности в клетку»; - Тревога и депрессия. 2. Резистенция (сопротивление, отторжение), признаками которого являются: 177 - Неадекватное эмоциональное реагирование; - Эмоционально-нравственная дезориентация; - Расширение сферы «экономии эмоций»; - Редукция профессиональных обязанностей, стремление иметь меньше ответственности. 3. Истощение можно заметить по следующим проявлениям: - Эмоциональный дефицит; - Эмоциональная отстраненность; - Личная отстраненность; - Психосоматические и психовегетативные нарушения. Для профилактики профессионального выгорания необходимо: Скорректровать личные установки (работоголик, перфекционист, на самоуничтожение и пр.) Повысить уровень самоосознания Сформировать реалистические ожидания Выработать толерантное отношение к неудобным клиентам Позволить себе любые чувства Разделить (разная одежда, “униформа”) работу и остальную жизнь Использовать “счастливую” одежду или детали и предметы Использовать обращение негатива, рефрейминг Сформировать группу поддержки, людей, с кем можно поделиться Пользоваться супервизией Использовать специальные приемы:саморегуляции Вести здоровый образ жизни Самое главное, что может уберечь от выгорания, можно свести к «трём китам» его профилактики: - Обеспечить себе разнообразную работу 178 - Обеспечить себе разнообразную жизнь - Обеспечить себе рациональный режим 5.3. Трудные клиенты Когда поднимаешь партнёршу, тяжел не вес, а характер. Марис Лиепа Люди очень часто считают «трудными» тех людей, с кем у них не складываются взаимоотношения, тем более, в конфликте (34, 73). При этом к трудным можно отнести не только тех, кто раздражает, возмущает и т.п., но и тех, кому мы, например, не можем противостоять, кто нами «вертит как хочет». Практика автора показывает, что среди них можно выделить несколько типов (35, 33): Типы трудных клиентов. 1. Трудные для меня лично: Не гармонирующие со мной по типу; Другого возраста и/или определённого возраста, с которым мне трудно общаться (старики, дети и пр.); Другого или того же пола; Пришедшие, когда я в плохом или слишком хорошем состоянии; Задевающие мои кнопки/слабые места; Напоминающие мне неприятного или приятного человека; Ассоциирующиеся у меня с неприятной ситуацией; Другие. 2. Временно трудные: Больные в данный момент; Пьяные; Расстроенные, разозленные кем-то; Не выспавшиеся; Напуганные; 179 Другие. 3. Которых я сделал трудными: Имеющие негативный опыт общения со мной в прошлом; Не сложился контакт в данный момент; Не проявил уважения; Плохо слушал; Недостаточно ясно изложил свои добрые намерения, возбудил недоверие; Другие ошибки в моём поведении. 4. Которых сделали для меня трудными другие или ситуация: Имеющие негативный опыт общения с людьми моей профессии; Имеющие негативный опыт общения с людьми, чем-то похожими на меня; Неправильно информированные кем-то по поводу меня или ситуации специально или непреднамеренно; Неправильно понявшие имеющуюся у них от других информацию обо мне; Другие. 5. Трудные «для всех»: Агрессивные Бестолковые Молчуны Болтливые Всезнайки Другие Как правило, люди относят всех неудобных партнёров или клиентов к пятому типу, ошибочно снимая с себя всякую ответственность за исход взаимодействия. Профессиональный консультант должен уметь диагностировать причины осложнений в работе с клиентом и при необходимости взять ответственность на себя. 180 - - - - - Это не означает, что он должен чувствовать себя виноватым, вина и ответственность – принципиально разные явления. Принятие ответственности оптимистично и конструктивно: «Я породил эти трудности, я их и устраню». Раз они зависят от меня, то оказываются в моей власти. Одной из важнейших причин трудности клиентов являются их деструктивные установки, особенно, сформированные в раннем детстве. Это установки, или представления, которые заслоняют реальность и мешают нам достигать успеха, завоевывать уважение и право на сотрудничество, например: суженное видение самих себя и нашего противника в конфликте, ощущение собственной беспомощности и, соответственно, перекладывание на кого-либо ответственности за разрешение данной ситуации, ощущение собственной неполноценности, представление о том, что разрешать конфликт можно лишь принудительными, жесткими методами или, удовлетворяя сугубо материальные потребности нашего оппонента, установка на сиюминутное решение проблемы, «а там хоть трава не расти», установка «пусть мне будет хуже, но ему-то я покажу!» установка на то, что мой партнер ненормальный или действует несправедливо, а мои действия являются справедливым возмездием. представление о том, что человеческое поведение сугубо рационально и его можно рассчитать чуть ли не математически. представление о том, что мы видим нашего противника насквозь, что нам все понятно. представление о том, что сложную проблему можно решить однозначно, простыми средствами. 181 - представление о том, что, если я ошибся или виноват в том, что произошло, то я ничтожество, подлец и не имею права на любовь, свое место работы и какие-либо еще жизненные блага. - представление о том, что я не мог ошибиться. - представление о том, что существует только один способ разрешения проблемы в данном случае. - представление о том, что данная проблема вообще не имеет решения. - представление о том, что я не имею права изменить свою точку зрения, что, если я это сделал, то я человек нерациональный, ненадежный, не умею мыслить и т. д. - представление о том, что если я пойду на какие-либо уступки, то это унизит меня, покажет мою слабость, вообще страх обнаружить свою слабость. - представление о том, что я обязан уступить, так как не имею права отстаивать свои интересы. С самого раннего возраста родители, родственники и другие значимые взрослые, часто из самых лучших побуждений, дают ребёнку вербальную и невербальную информацию о том, как наилучшим (с их точки зрения) образом адаптироваться к жизни в этом мире. Это является основой и важной частью картины мира человека. Ребёнок, которому необходимо заслужить безоговорочную любовь заботящегося о нём могущественного взрослого, чтобы выжить и развиваться, воспринимает суждения. вышедшие из его уст, как откровение, без анализа и без критики. В результате эти сведения определяют «единственно верные» способы поведения, лишая ребёнка, а впоследствии и взрослого, самостоятельного выбора. Такие жизненные правила можно обобщённо назвать материнскими, или родительскими, программами. Ранние впечатления являются наиболее прочными, особенно это касается тех установок, которые сформиро182 вались до обретения ребёнком способности говорить, логически мыслить и анализировать происходящее. Многие из них являются неосознанными, проявляющимися в настроении, эмоциональных и других спонтанных реакциях, психосоматических заболеваниях и так далее, а вытекающие из них жизненные представления воспринимаются само собой разумеющимися. Например, базовое доверие к миру или его недостаточность по Э.Эриксону(98), формирующееся до двухлетнего возраста, оказывает глобальное влияние на поведение и самочувствие человека и определяет уровень его субъективной защищённости, потребности в дополнительных, часто конфликтных средствах обеспечения собственной безопасности. Рис.2. «Я вижу себя такой в глазах своей матери» (Клиент 48 лет) 183 В мозгу ребёнка материнские наставления ассоциируются с материнской любовью, и отказ от следования программам для него равносилен предательству близких людей и потере права на любовь. Став взрослым, бывший ребёнок продолжает подчиняться напрямую или действовать «от противного», что также является несвободой. Даже забытые на сознательном уровне, эти программы оказывают сильное влияние на жизнь и судьбу выросшего ребёнка. В частности, родительские программы во многом определяют «конфликтную готовность» человека, стратегию и стиль его поведения в напряжённой ситуации. 184 Рис.3. Я чувствую такое давление, что готов бросаться на других. (Клиент 46 лет). Эти программы часто оказываются неэффективны и провоцируют конфликт вместо того, чтобы его предотвращать. Ф.Глазл (17), например, говорит о конфликтных установках человека: стремление к конфликту, страх перед конфликтом. Проблема состоит, прежде всего, в том, что переданная родителями карта не может быть абсолютно верной. Во-первых, она была составлена много лет назад и могла устареть, тем более, что её некоторые детали устаревают ежедневно. Она могла быть передана от предыдущих поколений уже со значительными несоответствиями действительности. В ходе конфликтологического консультирования мы обычно не ставим себе цель провести работу с глубинными пластами психики, но иногда удаётся развечать устаревшие мифы и такого уровня. Вот пример подобной ситуации с молодым клиентом (единственным ребёнком в семье): Клиент: Я поссорился со своими почти самыми лучшими друзьями – Таней и Петром. Они брат с сестрой. Мы целый год вместе проводили время, я часто бывал в их доме, мы ездили на их машине за город, всё было прекрасно. Не могу понять, что произошло. Все мои попытки дозвониться не срабатывают. Мне не отвечают. Вот уже 4 месяца прошло. Обидно, они даже в мой день рождения не позвонили. Как так можно – ни с того, ни с сего! Главное, не могу понять, в чём дело! Просто теряюсь в догадках! Консультант: Да, это непросто, когда отношения разлаживаются, а ты даже не понимаешь, из-за чего, и не знаешь, что можно сделать. 185 Клиент: Да, если бы я хотя бы знал. Таня мне, правда, пару раз ответила по телефону. С ней у нас контакт был лучше. Но она сказала, что не знает, из-за чего её брат не хочет со мной общаться. Сказала, правда, что он недоволен, что от меня не было никакой инициативы. Так я уж сколько раз звонил, посылал СМС-ки! Чего им не хватает? Консультант: То есть, вы бы хотели понять, в чём причина? Клиент: Ну да! Эти друзья для меня особенные. У меня с ними никогда не было разногласий. Мои другие друзья нередко выказывали недовольство, им не нравилось, как я с ними общался. А с этими всегда всё было идеально. Я у них чувствовал себя как дома. Я их другим всегда в пример приводил, что вот есть же люди, которых всё устраивает. Консультант: А чем были недовольны ваши другие друзья? Клиент: Они говорили, что я часто веду себя эгоистично, пользуюсь ими, от меня мало отдачи. Но я им не особо верил – ведь Таню с Петром всё устраивало. Считал, что с другими просто мы не особо подходим друг другу – все люди разные. Вообще-то, и в школе у меня такое бывало, я могу, например, выпадать из общения на долгое время, когда у меня какие-то свои дела. Бывает, другим что-то нужно, а я не отвечаю на звонки. Друзьям это очень не нравится. Консультант: Как Вам кажется, есть в этом чтото общее со словами Тани? Клиент: Но ведь Таня с Петром никогда не предъявляли мне претензий, не то, что другие. Пауза То есть, может быть так, что Таня с Петром просто не говорили, что им что-то не нравится, и, в конце концов, у них лопнуло терпение? Ну, так надо было прямо 186 сказать! Они что, думают, что я не способен их понять, что ли? Консультант: Да, я понимаю Ваше огорчение. А вы думаете, почему они вам прямо не сказали, если их чтото не устраивало? Пауза Клиент: Сейчас я вспоминаю, что какие-то намёки с их стороны были, но я не обратил внимания. Они деликатные люди, наверное, ожидали, что я сам пойму……. Как мне повезло, что я понял, что мешает мне общаться с друзьями, сейчас, а не через 20 лет! А я-то никому не верил. Я очень благодарен Тане и Петру за то, что они мне помогли понять! ……… Последний тип «трудных» описан во многих публикациях. Автором разработана стратегия ОООД, которая позволяет сохранить хладнокровие и выбрать способ реагирования на таких людей, не поддаваясь искушению автоматического ответа на брошенный вызов (34): О – остановиться; О – обрадоваться; О - осмотреться; Д – действовать. Больше всего мешает справляться с трудными клиентами стереотипность реагирования и наличие непродуктивных установок-предрассудков консультанта. Важность развития толерантности уже обсуждалась выше, и данная проблема – ещё одно подтверждение актуальности этой особенности личности. Одной из важнейших установок, обеспечивающих конструктивное преодоление конфликтных ситуаций, помимо общего отношения к миру и к себе в нем, является диалогический подход к проблеме и партнеру в противовес кон187 фликтному подходу. Диалогический подход предполагает, что оппонент является партнером по конфликту, существует в мире сам по себе в том виде, который он считает необходимым, и имеет на это право независимо от других людей и их претензий к нему; партнер не является лишь средством к удовлетворению потребностей оппонента, а имеет право обладать собственными интересами и стараться их удовлетворять; партнеры по конфликту изначально равны и имеют равные права в процессе работы с конфликтом. Вопросы для самопроверки 1.В чём может проявиться профессиональное выгорание конфликтолога-консультанта? 3. В каких ситуациях наиболее высок риск возникновения созависимости у консультанта? 2. Как консультант может справиться с проблемой контр переноса? 3. Что делает клиентов трудными для консультанта? 4. Возможно ли преодолеть влияние «родительского программирования»? 5. В чём особенность пожилых людей как клиентов? 6. Что может помочь налаживанию контакта с трудным клиентом? 7. Каковы наиболее типичные причины сопротивления клиента на конфликтологической консультации? Конфликтологический практикум Задание 1. Проверьте, в какой степени у вас сформировалась психологическая защита в форме эмоционального выгорания. Читайте суждения и отвечайте "да" или "нет". 188 Примите во внимание, что, если в формулировках опросника идет речь о партнерах, то имеются в виду субъекты вашей профессиональной деятельности - пациенты, клиенты, потребители, заказчики, учащиеся и другие люди, с которыми вы ежедневно работаете. 1. Организационные недостатки на работе постоянно заставляют нервничать, переживать, напрягаться. 2. Сегодня я доволен своей профессией не меньше, чем в начале карьеры. 3. Я ошибся в выборе профессии или профиля деятельности (занимаю не свое место). 4. Меня беспокоит то, что я стал хуже работать )менее продуктивно, качественно, медленнее). 5. Теплота взаимодействия с партнерами очень зависит от моего настроения - хорошего или плохого. 6. От меня как профессионала мало зависит благополучие партнеров. 7. Когда я прихожу с работы домой, то некоторое время (часа 2-3) мне хочется побыть наедине, чтобы со мной никто не общался. 8. Когда я чувствую усталость или напряжение, то стараюсь поскорее решить проблемы партнера (свернуть взаимодействие). 9. Мне кажется, что эмоционально я не могу дать партнерам того, что требует профессиональный долг. 10. Моя работа притупляет эмоции. 11. Я откровенно устал от человеческих проблем, с которыми приходится иметь дело на работе. 12. Бывает, я плохо засыпаю (сплю) из-за переживаний, связанных с работой. 13. Взаимодействие с партнерами требует от меня большого напряжения. 14. Работа с людьми приносит все меньше удовлетво189 рения. 15. Я бы сменил место работы, если бы представилась возможность. 16. Меня часто расстраивает то, что я не могу должным образом оказать партнеру профессиональную поддержку, услугу, помощь. 17. Мне всегда удается предотвратить влияние плохого настроения на деловые контакты. 18. Меня очень огорчает, если что-то не ладится в отношениях с деловым партнером. 19. Я настолько устаю на работе, что дома стараюсь общаться как можно меньше. 20. Из-за нехватки времени, усталости или напряжения часто уделяю внимание партнеру меньше, чем положено. 21. Иногда самые обычные ситуации общения на работе вызывают раздражение. 22. Я спокойно воспринимаю обоснованные претензии партнеров. 23. Общение с партнерами побудило меня сторониться людей. 24. При воспоминании о некоторых коллегах по работе или партнерах у меня портится настроение. 25. Конфликты или разногласия с коллегами отнимают много сил и эмоций. 26. Мне все труднее устанавливать или поддерживать контакты с деловыми партнерами. 27. Обстановка на работе мне кажется очень трудной, сложной. 28. У меня часто возникают тревожные ожидания, связанные с работой: что-то должно случиться, как бы не допустить ошибки, смогу ли сделать все, как надо, не сократят ли и т.п. 29. Если партнер мне неприятен, я стараюсь ограничить 190 время общения с ним или меньше уделять ему внимания. 30. В общении на работе я придерживаюсь принципа: не делай людям добра, не получишь зла". 31. Я охотно рассказываю домашним о своей работе. 32. Бывают дни, когда мое эмоциональное состояние плохо сказывается на результатах работы (меньше делаю, снижается качество, случаются конфликты). 33. Порой я чувствую, что надо проявить к партнеру эмоциональную отзывчивость, но не могу. 34. Я очень переживаю за свою работу. 35. Партнерам по работе отдаешь внимания и заботы больше, чем получаешь от них признательности. 36. При мысли о работе мне обычно становится не по себе: начинает колоть в области сердца, повышается давление, появляется головная боль. 37. У меня хорошие (вполне удовлетворительные) отношения с непосредственным руководителем. 38. Я часто радуюсь, видя, что моя работа приносит пользу людям. 39. Последнее время (или как всегда) меня преследуют неудачи в работе. 40. Некоторые стороны (факты) моей работы вызывают глубокое разочарование, повергают в уныние. 41. Бывают дни, когда контакты с партнерами складываются хуже, чем обычно. 42. Я разделяю деловых партнеров (субъектов деятельности) на "хороших" и "плохих" 43. Усталость от работы приводит к тому, что я стараюсь сократить общение с друзьями и знакомыми. 44. Я обычно проявляю интерес к личности партнера помимо того, что касается дела. 45. Обычно я прихожу на работу отдохнувшим, со свежими силами, в хорошем настроении. 191 46. Я иногда ловлю себя на то, что работаю с партнерами автоматически, без души. 47. По работе встречаются настолько неприятные люди, что невольно желаешь им чего-нибудь плохого. 48. После общения с неприятными партнерами меня бывает ухудшение физического или психического самочувствия. 49. На работе я испытываю постоянные физические или психологические перегрузки. 50. Успехи в работе вдохновляют меня. 51. Ситуация на работе, в которой я оказался, кажется безысходной (почти безысходной). 52. Я потерял покой из-за работы. 53. На протяжении последнего года была жалоба (были жалобы) в мой адрес со стороны партнера(ов). 54. Мне удается беречь нервы благодаря тому, что многое из происходящего с партнерами я не принимаю близко к сердцу. 55. Я часто с работы приношу домой отрицательные эмоции. 56. Я часто работаю через силу. 57. Прежде я был более отзывчивым и внимательным к партнерам, чем теперь. 58. В работе с людьми руководствуюсь принципом: не трать нервы, береги здоровье. 59. Иногда иду на работу с тяжелым чувством: как все надоело, никого бы не видеть и не слышать. 60. После напряженного рабочего дня я чувствую недомогание. 61. Контингент партнеров, с которым я работаю, очень трудный. 62. Иногда мне кажется, что результаты моей работы не стоят тех усилий, которые я затрачиваю. 63. Если бы мне повезло с работой, я был бы более 192 счастлив. 64. Я в отчаянии из-за того, что на работе у меня серьезные проблемы. 65. Иногда я поступаю со своими партнерами так, как не хотел бы, чтобы поступали со мной. 66. Я осуждаю партнеров, которые рассчитывают на особое снисхождение, внимание. 67. Чаще всего после рабочего дня у меня нет сил заниматься домашними делами. 68. Обычно я тороплю время: скорей бы рабочий день кончился. 69. Состояния, просьбы, потребности партнеров обычно меня искренне волнуют. 70. Работая с людьми, я обычно как бы ставлю экран, защищающий от чужих страданий и отрицательных эмоций. 71. Работа с людьми (партнерами) очень разочаровала меня. 72. Чтобы восстановить силы, я часто принимаю лекарства. 73. Как правило, мой рабочий день проходит спокойно и легко. 74. Мои требования к выполняемой работе выше, чем то, чего я достигаю в силу обстоятельств. 75. Моя карьера сложилась удачно. 76. Я очень нервничаю из-за всего, что связано с работой. 77. Некоторых из своих постоянных партнеров я не хотел бы видеть и слышать. 78. Я одобряю коллег, которые полностью посвящают себя людям (партнерам), забывая о собственных интересах. 79. Моя усталость на работе обычно мало сказывается (никак не сказывается) в общении с домашними и 193 друзьями. 80. Если предоставляется случай, я уделяю партнеру меньше внимания, но так, чтобы он этого не заметил. 81. Меня часто подводят нервы в общении с людьми на работе. 82. Ко всему (почти ко всему), что происходит на работе, я утратил интерес, живое чувство. 83. Работа с людьми плохо повлияла на меня профессионала - обозлила, сделала нервным, притупила эмоции. 84. Работа с людьми явно подрывает мое здоровье. Обработка данных. Каждый вариант ответа предварительно оценен компетентными судьями тем или иным числом баллов - указывается в "ключе" рядом с номером суждения в скобках. Это сделано потому, что признаки, включенные в симптом, имеют разное значение в определении его тяжести. Максимальную оценку - 10 баллов получил от судей признак, наиболее показательный для симптома. В соответствии с "ключом" осуществляются следующие подсчеты: 1) определяется сумма баллов раздельно для каждого из 12 симптомов "выгорания", 2) подсчитывается сумма показателей симптомов для каждой из трех фаз формирования "выгорания", 3) находится итоговый показатель синдрома "эмоционального выгорания" - сумма показателей всех 12 симптомов. "НАПРЯЖЕНИЕ" 1. Переживание психотравмирующих обстоятельств: +1(2), +13(3), +25(2), -37(3), +49(10), +61(5), -71(5) 2. Неудовлетворенность собой: -2(3), +14(2), +26(2), -38(10), -50(5), +62(5), +74(3). 3. "Загнанность в клетку": +3(10), +15(5), +27(2), +39(2), +51(5), +63(1), -75(5). 194 4. Тревога и депрессия: +4(2), +16(3), +28(5), +40(5), +52(10), +64(2), +76(3). "РЕЗИСТЕНЦИЯ" 1. Неадекватное избирательное эмоциональное реагирование: +5(5), -17(3), +29(10), +41(2), +53(2), +65(3), +77(5). 2. Эмоционально-нравственная дезориентация: +6(10), -18(3), +30(3), +42(5), +54(2), +66(2), -78(5). 3. Расширение сферы экономии эмоций: +7(2), +19(10), -31(2), +43(5), +55(3), +67(3), -79(5). 4. Редукция профессиональных обязанностей: +8(5), +20(5), +32(2), -44(2), +56(3), +68(3), +80(10). "ИСТОЩЕНИЕ" 1. Эмоциональный дефицит: +9(3), +21(2), +33(5), -45(5), +57(3), -69(10), +81(2). 2. Эмоциональная отстраненность: +10(2), +22(3), -34(2), +46(3), +58(5), +70(5), +82(10). 3. Личностная отстраненность (деперсонализация): +11(5), +23(3), +35(3), +47(5), +59(5), +71(2), +83(10). 4. Психосоматические и психовегетативные нарушения: +12(3), +24(2), +36(5), +48(3), +60(2), +72(10), +84(5). Интерпретация результатов. Предложенная методика дает подробную картину синдрома "эмоционального выгорания". Прежде всего надо обратить внимание на отдельно взятые симптомы. Показатель выраженности каждого симптома колеблется в пределах от 0 до 30 баллов: 9 и менее баллов – не сложившийся симптом, 10-15 баллов - складывающийся симптом, 16 и более - сложившийся. Симптомы с показателями 20 и более баллов отно195 сятся к доминирующим в фазе или во всем синдроме "эмоционального выгорания". Методика позволяет увидеть ведущие симптомы "выгорания". Существенно важно отметить, к какой фазе формирования стресса относятся доминирующие симптомы и в какой фазе их наибольшее число. Дальнейший шаг в интерпретации результатов опроса - осмысление показателей фаз развития стресса "напряжение", "резистенция" и "истощение". В каждой из них оценка возможна в пределах от 0 до120 баллов. Однако сопоставление баллов, полученных для фаз, неправомерно, ибо не свидетельствует об их относительной роли или вкладе в синдром. Дело в том, что измеряемые в них явления существенно разные - реакция на внешние и внутренние факторы, приемы психологической защиты, состояние нервной системы. По количественным показателям правомерно судить только о том, насколько каждая фаза сформировалась, какая фаза сформировалась в большей или меньшей степени: 36 и менее баллов - фаза не сформировалась; 37-60 баллов - фаза в стадии формирования; 61 и более баллов - сформировавшаяся фаза. Оперируя смысловым содержанием и количественными показателями, подсчитанными для разных фаз формирования синдрома "выгорания", можно дать достаточно объемную характеристику личности и, что не менее важно, наметить индивидуальные меры профилактики и психокоррекции. Освещаются следующие вопросы: какие симптомы доминируют; какими сложившимися и доминирующими симптомами сопровождается "истощение"; объяснимо ли "истощение" (если оно выявлено) факторами профессиональной деятельности, вошедшими в 196 симптоматику "выгорания", или субъективными факторами; какой симптом (какие симптомы) более всего отягощают эмоциональное состояние личности; в каких направлениях надо влиять на производственную обстановку, чтобы снизить нервное напряжение; какие признаки и аспекты поведения самой личности подлежать коррекции, чтобы эмоциональное "выгорание" не наносило ущерба ей, профессиональной деятельности и партнерам. Задание 2. При консультировании по телефону встречаются следующие виды трудных клиентов: 1. Настойчивые 2. Агрессивные 3. Пассивные 4. Разговорчивые Заполните таблицу, определив оптимально е поведение с каждым из этих типов. Тактические приемы Насто Пасйсивчивые ные Слушать внимательно Быть на шаг позади клиента Больше открытых вопросов Больше закрытых вопросов 197 Агрес- Разсивговрные чивые Предложить свой план действий Точность высказываний Не втягиваться в долгий разговор Соблюдать вежливость Сохранять хладнокровие Задание 3. Если клиент спрашивает сотрудника, который в данный момент отсутствует, что лучше ответить: Иван Петрович еще обедает. Не знаю, где он. Он в бегах. Он у врача ( в магазине).. Он ушел домой. Он еще не пришел. Другие ответы (какие?) Задание 4. Проанализируйте и составьте список клиентов, которые для вас являются трудными. Почему именно они попали в этот список.? Что вы можете предпринять, чтобы этот список сократился? 198 Список литературы 1. Абрамова Г.С. Практикум по психологии консультирования. 1995 2. Адамс Дж.Л. Разблокируй свой разум-М.:Эксмо, 2008 3. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Словарь конфликтолога. – Спб.: Питер, 2006 4. Бардиер Г. Социальная психология толерантности. – СПб.: Изд.СПБГУ, 2008 5. Берковиц, Л. Агрессия. Причины, последствия и контроль. Секреты причин психологического насилия. - М.: Олма-Пресс, 2003 6. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. - М.1989 7. Блок П. Безупречный консалтинг. – Питер, 2007 8. Бойко В.В. Энергия эмоций. – СПб.: Питер, 2004 9. Большой психологический словарь./Под ред. Мещерякова Б.Г., Зинченко В.П. – М.-СПб.: ПраймЕврознак, 2008 10. Бурнард Ф. Тренинг навыков консультирования. – СПб.: Питер, 2002 11. В контексте конфликтологии: проблемы коммуникации и управленческого консультирования. М., 1999 12. Венгер А.Л. Психологическое консультирование и диагностика. – М.: Генезис, 2007 13. Вилюнас В. Психология эмоций. – СПб.: Питер, 2008. – 496с. 14. Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С. Синдром выгорания. – Питер, 2008 15. Герзон М. Лидерство через конфликт: как лидерыпосредники превращают разногласия в возможности –М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008 199 16. Гласс Л. Вербальная самозащита. – М.,2004 17. Глазл Ф. Самопомощь в конфликте – Калуга, 2000 18. Грановская Р.М. Элементы практической психологии-Л.:ЛГУ, 1988 19. Гришина Н.В. Психология конфликта.,Изд-во «Питер», СПб.2000 20. Грюнвальд Б.Б., Макаби Г.В. Консультирование семьи.- М.:Когито-центр, 2008 21. Дауни М. Эффективный коучинг. – М.: Добрая книга, 2008 22. Дрейкурс 23. Джуэлл Л. Индустриально-организационная психология.- Питер, 2001 24. Дилтс Р. Коучинг с помощью НЛП. - М.:ОлмаПресс, 2004 25. Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу., Уч. пос., Л.,1991 26. Емельянова Е.В. Кризис в со-зависимых отношениях. Принципы и алгоритмы консультирования. СПб., 2004 27. Ермолаева М.В. Современные технологии психологического консультирования и психотерапии пожилых людей. – М.-Воронеж, 2007 28. Забродин Ю.М. Психологическое консультирование. – М.: Эксмо, 2010. 29. Зайцев А.К. Социальный конфликт., Изд-во «Академия», М., 2000 30. Зигерт, Л. Ланг. Руководить без конфликтов., М.:Экономика. 1990 31. Иванова Е.Н Тенденции и проблемы современной медиации. – Конфликтология, вып.1, 2011 32. Иванова Е.Н. Иду на конфликт. СПб, 2003 33. Иванова Е.Н. Когнитивные аспекты работы с конфликтом. – СПБ.: СПБГУ, 2012 200 34. Иванова Е.Н. Коммуникативные инструменты конфликтолога.- СПб., 2008 35. Иванова Е.Н. Материалы к мини-тренингам в курсе подготовки посредников. С.-Пб, 1999 36. Иванова Е.Н. Типология интересов как инструмент разрешения конфликтов. /Конфликтология., №3, СПб., 2009 37. Иванова Е.Н., Сергеев С.С. Тон задаёт руководитель. СПб., 2003 38. Иванова Е.Н. Фасилитация. – СПб.: СПбГУ, 2010 39. Иванова Е.Н. Конфликтологическая компетентность как фактор самореализации.// Психологические проблемы самореализации личности. Вып.10– СПб., 2006, с.218-234 40. Ильин Е.П. Психология общения и межличностного взаимодействия. – СПб.: Питер, 2009 41. Карпенко А.Д., Фролова-Буканова Е.Н. Социальное конфликтологическое консультирование. СПб., 2006 42. Кволс К.Дж. Переориентация поведения детей. СПб.: 2000 43. Климов Е.А. Конфликтующие реальности в работе с людьми. – М.-Воронеж, 2006 44. Колесникова Г.И. и др. Психологический практикум по консультированию. – Ростов-н/Д: Феникс, 2007 45. Конфликтология для ХХI века: наука – образование – практика. Материалы Санкт-Петербургского международного конгресса конфликтологов. Т.1 – СПб.: СПБГУ, 2009 46. Конфликтология. /Под ред. Кармина А.С. – СПб., 1999 47. Котляров А.В. Другие наркотики, или Homo Addictus: Человек зависимый. – М.: Психотерапия, 2006 48. Коуп М. Семь основ консалтинга. – Питер, 2007 201 49. Кочюнас Р. Психологическое консультирование. Групповая психотерапия: Учебное пособие для вузов. – 7 изд. – М.: Академический проект; Фонд «Мир», 2010. – 463 с. 50. Куликов Л.В. Психогигиена личности. Вопросы психологической устойчивости и психопрофилактики. – СПБ: Питер, 2004 51. Леннан Н.Мк. Консультирование для менеджеров. Ростов-на-Дону, 2007 52. Линде Н.Д. Психологическое консультирование: Теория и практика: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Аспект-пресс, 2010. – 255 с. 53. Липпит Г., Липпит Р. Консалтинговый процесс в действии. – Питер, 2007 54. Ломан Ф. Разрешение конфликтов с помощью НЛП.—СПб., 2007 55. Лысенко Е.М., Молодиченко Т.А. Групповое психологическое консультирование. – М., 2006 56. Лысенко Е.М., Молодиченко Т.А. Индивидуальное психологическое консультирование. – М., 2006 57. Майорова Т.В. Формирование конфликтной компетентности педагогов, имеющих профессиональную деформацию. Автореферат дисс.на соиск. уч. степени канд.психол.наук, Санкт-Петербург, 2009) 58. Максимов В.Е. Коучинг от А до Я. Возможно все. – СПб.: Речь, 2004 59. Мартин Д. Манипулирование встречами. – М.,1997 60. Мартин Д. Трудный разговор. – Минск,1997 61. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М. 1996 62. Медиация-искусство разрешать конфликты. сост.Г.Мета, Г.Похмелкина-М: «Verte», 2004 63. Методические рекомендации по разрешению коллективных трудовых споров - СПб, 2007 202 64. Мицич П. Как проводить деловые беседы. 65. Моисеев А., Завьялова Ж. Работа с возражениями и сопротивлениями. – Речь, 2004 66. Невис Э. Организационное консультирование. – СПб., 2002 67. Нельсон-Джоунс Р. Теория и практика консультирования. СПб., 2000 68. Николе М., Шварц Р. Семейная терапия. Концепции и методы. – М.: Эксмо, 2004. 69. Ньюстром Дж.В. Организационное поведение. Поведение человека на рабочем месте. -СПб.:Питер, 2003 70. Огнев А. Организационное консультирование в стиле коучинга – СПб., 2000 71. Ольшанская Д.В., Пеньков В.Ф. Политический консалтинг. «Питер», 2005 72. Парслоу Э.,Рэй М. Коучинг в обучении. Практические методы и техники.– СПб.:Питер,2003 73. Пилипенко А., Соловьёва М. Зависимые, созависимые и другие трудные клиенты. – М.: Психотерапия, 2011 74. Почебут Л.Г., Чикер В.А. Организационная социальная психология. СПб.: Речь, 2000 75. Практика телефонного консультирования: Хрестоматия/ Ред.-сост. А.Н. Моховиков. – М.: Смысл, 2005 76. Психодиагностика толерантности личности. /Под ред. Г.У.Солдатовой, Л.А.Шайгеровой. – М.: Смысл, 2008 77. Рекер П. Конфликт интерпретаций. - М.,1997 78. Роджерс К. Консультирование и психотерапия. – М.: Психотерапия, 2006 79. Рубштейн Н. Тренинг управления эмоциями. М.:Эксмо, 2008 203 80. Савкин А., Данилова М. Коучинг по-русски: смелость желать.- СПб.: Речь, 2003 81. Самоукина Н., Туркулец Н. Коучинг - ваш проводник в мире бизнеса.- СПб.: Питер, 2004 82. Справочник психолога-консультанта организаций. Ростов-на-Дону, 2006 83. Стернберг Р. и др. Практический интеллект. – СПб.: Питер, 2002 84. Технологии консультирования и психотерапии. Тексты. М., 2000 85. Уитмор Дж. Коучинг высокой эффективности. – М.:МАК, 2005 86. Управленческое консультирование. /под.ред.М.Кубрика - М., 1992 87. Управленческое консультирование. Под ред. Киппинг М., Энгвелл Л. Харьков, Гуман. Центр, 2008 88. Фишер Р. Шапиро Д. За пределами здравого смысла-М.: Добрая книга, 2007 89. Франке У. Когда я закрываю глаза, я вижу тебя. – М., Инст. Конс. Сист.реш., 2007 90. Хаан Э.Д. Бесстрашный консалтинг. – Питер, 2008 91. Харрис Дж. Коучинг: личностный рост и успех. – СПб.: Речь, 2003 92. Хертель А.фон. Профессиональное разрешение конфликтов. Медиативная компетенция в вашей жизни. – СПб.: Изд. Вернера Регена, 2007 93. Черняк Т.В. Конфликты в организации и технология их разрешения. - Новосибирск, 1998 94. Шамликашвили Ц., Семёнова О.А. Почему ребёнку трудно учиться и как ему помочь. Нейропсихологический подход: ознакомительный курс. - М.: МЦУПК, 2010. – 304 с. 2 95. Шевчук Д. Психолигвистика: техники убеждения. М., 2008 204 96. Ширшов А. Занимательная история тренинга и консалтинга. – СПб.: Речь, 2007 97. Шихи Г. Возрастные кризисы. - СПб.: Ювента, 1999 98. Эриксон Э. Идентичность. Юность и кризис. – М., 1996 99. Якобс Д., Дэвис П., Мейер Д. Супервизорство. Техника и методы корректирующего консультирования. – СПб.: Б.С.К., 1997 100. Bellman G.M. Getting things done when you are not in charge. - NY.1992. 101. Jones T.S., Brinkert R. Conflict Coaching. – 2003. 102. L.L.Riskin, W.E.Westbrook. Dispute Resolution and Lawyers. – West Publishing CO, 1993 103. Winslade J, G.Monk. Practicing Narrative Mediation. – Jossey-Bass, 2008 205
