Загрузил abogatov

Кейс №1 Бест Эйрлайнс

реклама
Кейс 1. Авиакомпания «Бест эйрлайнс»
Авиакомпания «Бест эйрлайнс» стремится укрепить свои позиции на рынке
международных авиаперевозок, а также снизить эксплуатационные затраты в условиях
жесткой рыночной конкуренции. В настоящее время компания использует аэропорт
«Гринфилдс» (оператором и владельцем которого является другая организация) для
оказания некоторых видов услуг, но в будущем авиакомпания хотела бы разместить здесь
и другие виды деятельности. «Гринфилдс» располагается недалеко от ближайшего
крупного города, вследствие чего сборы за взлет и посадку ниже, чем где-либо еще, и
именно это особенно привлекательно для «Бест эйрлайнс» с точки зрения снижения
затрат.
Поэтому авиакомпания наняла консалтинговую фирму, которая должна помочь
максимально использовать выгоды от переезда ряда служб в «Гринфилдс». Консультанты
провели несколько дней, беседуя с менеджерами и сотрудниками о работе авиакомпании.
Ниже приведены некоторые их выводы. Им еще предстоит провести систематический
анализ этих результатов и сформулировать соответствующие рекомендации для «Бест
эйрлайнс».
Предварительные выводы консультантов:

Переезд принесет существенное снижение затрат, но его влияние окажется
неоднозначным. Авиакомпании должны балансировать между порой
конфликтующими потребностями и ожиданиями различных заинтересованных
сторон.

Менеджерам и сотрудникам «Бест эйрлайнс» не вполне понятно, почему и как
следует учитывать ожидания различных групп и каким образом применять
сбалансированный подход, чтобы согласовать различные потребности
заинтересованных сторон и достигнуть, таким образом, оптимальных показателей в
работе.

Аэропорт расположен в 70 км от ближайшего крупного города. Через 12 месяцев
планируется пустить скоростной поезд, который свяжет аэропорт с этим городом.
Поезд будет отправляться каждые 15 минут, а поездка займет 45 минут. Пока же на
поездку на рейсовом автобусе уходит 1 час 35 минут, к тому же рейсы из города
могут задерживаться.

Сотрудники «Бест эйрлайнс», работающие в аэропорту «Гринфилдс», постоянно
жалуются на неудобства, связанные с дорогой до работы в удаленном от города
аэропорту и обратно, и, похоже, работа не приносит им такого удовлетворения, как
сотрудникам «Бест эйрлайнс», которые работают в других аэропортах.

Текучесть кадров среди сотрудников «Бест эйрлайнс» в аэропорту «Гринфилдс»
выше, чем в других аэропортах. Кроме того, есть признаки, свидетельствующие,
что «командный дух» сотрудников компании в этом аэропорту находится на более
низком уровне, хотя фактов, подтверждающих эту точку зрения, нет.

Аэропорт вызывает недовольство и у местных жителей – поступает много жалоб на
шум от самолетов и увеличившийся поток транспорта через деревни,
расположенные по дороге в аэропорт.
Менеджеры авиакомпании провели также собственные исследования. Диспетчерские
записи показывают, что в других авиакомпаниях, работающих в аэропорту «Гринфилдс»,
высокий процент рейсов, вылетевших по расписанию, в то время как у «Бест эйрлайнс»
этот показатель заметно ниже. Сотрудники аэропорта «Гринфилдс», особенно персонал
диспетчерской службы, недовольны авиакомпанией, поскольку вылеты с задержкой
усложняют их работу. При этом от пассажиров, пользующихся аэропортом «Гринфилдс»,
поступает много жалоб на персонал «Бест эйрлайнс» – больше, чем на сотрудников
компании в других аэропортах. Эти жалобы касаются не только задержки вылетов. В
своих письмах пассажиры жалуются на следующее:


сотрудники медленно проводят регистрацию на рейс и оформление багажа;
сотрудники, занимающиеся регистрацией на рейс, неприветливы, не объясняют,
через какой выход будет осуществляться посадка на самолет и в какое время
пассажиры должны быть у этого выхода;
 регистрация начинается поздно;
 регистрация проводится максимум на двух стойках, поэтому в наиболее
напряженные периоды она может продолжаться целый час, из-за чего пассажиры
опаздывают иногда на свой рейс, хотя прибыли в аэропорт заблаговременно.
Эти выводы подтверждаются результатами регулярных опросов службы авиакомпании по
работе с потребителями, и в целом складывается впечатление, что сотрудники компании
не реагируют на проблемы и заботы потребителей.
Беседы с экипажами самолетов дали дополнительный материал для размышлений.
Отмечается, что рейсами из аэропорта «Гринфилдс» вылетает все больше пассажиров,
раздраженных и критикующих обслуживание в полете, что, очевидно, вызвано
задержками с регистрацией. В итоге команды авиалайнеров говорят, что они работают в
стрессовых условиях.
Просматривая маркетинговый план «Бест эйрлайнс», консультанты отметили, что миссия
авиакомпании определена как «безопасная и эффективная перевозка пассажиров и
уровень обслуживания, который восхищает их настолько, что авиакомпания становится
их приоритетным выбором». В рекламных материалах пассажиры получают выдающийся
сервис, который им предоставляют с улыбкой.
Задание на самостоятельную работу:
1. Проведите маркетинговый анализ ситуации. Выявите заинтересованные стороны
и их интересы.
2. Выявите основную маркетинговую проблему авиакомпании.
3. Предложите конкретные меры повышения потребительской лояльности к
компании и ее услугам.
Скачать