Оглавление Введение Глава 1. Теоретические основы коммуникативной культуры менеджера в туризме .1 Основные факторы, определяющие деятельность турфирмы на современном этапе .2 Маркетинговые коммуникации в туризме, их взаимосвязь и взаимовлияние .3 Коммуникативная культура менеджера туризма Выводы по главе . Анализ деятельности турфирмы и коммуникативной культуры ее сотрудников .1 Характеристика турфирмы ООО «Солвекс» .2 Анализ конкурентных преимуществ ООО «Солвекс» .3 Анкетирование персонала одного из офисов ООО «Солвекс» .4 Анализ коммуникативной культуры менеджеров туризма Выводы по главе Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению коммуникативной культуры персонала Выводы по главе Заключение Библиографический список Приложение Введение Актуальность темы исследования. Представление об общественной жизни как о коммуникационном и информационном процессах сформировалось достаточно давно. Современные социальные теории рассматривают коммуникацию как важнейшее условие формирования и существования организаций, как основу развития социальных систем. Коммуникационное взаимодействие, взаимное принятие ролей, достижение согласия и понимания формируют организационную структуру, обеспечивают возможность кооперации и управления. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей ее деятельности и уровня удовлетворенности работников трудом. В конце XX в. - начале XXI в. осознается ключевая роль коммуникаций в управлении организацией. Именно рационально организованная коммуникация обеспечивает кооперативную взаимопомощь, делая возможным объединение людей для совместных действий. Одним из важнейших аспектов организационной коммуникации выступает формирование и развитие коммуникативной культуры организации. Насущно необходима в настоящее время дальнейшая углубленная разработка структуры, а также основных критериев коммуникативной культуры организации, а также отдельных ее членов. Изучение культуры коммуникации и коммуникационных отношений важно на всех уровнях развития современного российского общества - на личностном, организационном, национальном и международном. Именно нерешенность проблем взаимопонимания, согласованности в информационных и коммуникационных взаимоотношениях приводит, в конечном счете, к конфликтным ситуациям. Напротив, высокая коммуникативная культура способствует достижению эффективного взаимодействия людей в организации и обществе в целом. Повышение коммуникативной культуры является фактором адаптации, устойчивости, самоорганизации социальной системы, ее прогрессивного развития. Только коммуникационное взаимодействие, взаимное принятие ролей, достижение согласия и понимания создают организационную структуру и возможность кооперации и управления. Коммуникация обеспечивает реализацию всех основных функций управления - планирования, организации, руководства и контроля. «Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе компании». Менеджер тратит значительную часть своего времени на общение, сбор, обработку и передачу информации. По некоторым данным, руководитель высшего звена до 70% рабочего времени тратит на выполнение информационных ролей и коммуникационных функций. Социальная практика свидетельствует о том, что именно высокая коммуникативная культура позволяет достичь эффективности совместной деятельности. Вместе с тем, трудности взаимопонимания, несогласованности информационных и коммуникационных контактов приводят, в конечном счете, к конфликтным ситуациям. Повышение коммуникативной культуры организации - фактор ее выживания, адаптации, успешного развития. Таким образом, актуальность темы выпускной квалификационной работы связана с необходимостью обеспечения эффективности деятельности организации, разрешением не только экономических, связанных с разделением труда, но и социальных задач, направленных на раскрытие особенностей, потенциала сотрудников. С другой стороны, повышение коммуникативной культуры - фактор адаптации, выживаемости и успешного развития организации.Актуальность исследования, таким образом, связана с объективной необходимостью повышения эффективности деятельности современной организации посредством совершенствования информационных и коммуникационных процессов, разрешению не только экономических, связанных с разделением труда, но и социальных проблем, направленных на полное раскрытие способностей, интеллектуального и культурно-духовного потенциала всех ее сотрудников.Цель исследования - теоретическая характеристика коммуникативной культуры, выявление условий и путей ее повышения на примере конкретной туристской фирмы.Объект исследования - туристская фирма ООО «Солвекс».Предмет исследования - коммуникативная культура менеджера туристской фирмы.Для достижения указанной цели ставились следующие исследовательские задачи:- раскрыть понятие и сущность коммуникативной культуры;рассмотреть факторы коммуникативной культуры организации;проанализировать особенности работы менеджера в туристской фирме;дать характеристику турфирме ООО «Солвекс»;провести анализ персонала турфирмы ООО «Солвекс»;провести анкетирование и тестирование персонала ООО «Солвекс» с целью выявления уровня коммуникативной культуры персонала организации;разработать мероприятия по повышению коммуникативной культуры в ООО «Солвекс» и улучшению психологического климата в организации. Глава 1. Теоретические основы коммуникативной культуры менеджера в туризме 1.1 Основные факторы, определяющие деятельность турфирмы на современном этапе Современный туризм представляет собой сложное экономическое, социально-культурное, политическое и психологическое явление, имеющее глубокие исторические корни и обладающее дуализмом. С одной стороны, туризм - это особый вид путешествий с четко определенными целями является разновидностью социально-культурной и досуговой деятельности людей (туристов). С другой стороны, туризм - деятельность по организации, реализации и сопровождению путешествий, осуществляемая различными предприятиями индустрии туризма и смежных отраслей. Ученые выделяет следующие тенденции развития туристской индустрии: . Трансформация массового конвейерного туризма в массовый дифференцированный. Вовлечение в процесс туризма все большего числа людей из разных слоев общества, разного возраста и семейного положения, с разным уровнем образования и доходов, разного темперамента и воспитания, с разными запросами и мотивами, а также требованиями ко всем составляющим турпродукта вызывает усиление тенденции к специализации и диверсификации предложения. Развитые турпродукты значительно усложняются и дифференцируются, появляются разнообразные и многочисленные их модификации, а также разрабатываются и внедряются новые виды турпродуктов, причем зачастую узкоспециальные и эксклюзивные, рассчитанные на специфический сегмент рынка. В условиях сосуществования таких разнообразных вариантов значительно изменяются технологии продаж, а также усложняются функции непосредственного продавца. Кроме того, сосуществование стандартных массовых турпакетов и эксклюзивных вариантов часто вынуждает продавца практически одновременно работать с разными потребительскими секторами рынка, что требует от него высокого профессионализма. . Распространение концепций социально-этического маркетинга и клиенториентированного сервиса в туризме, предполагающих построение долгосрочных коммерческих отношений с клиентами, стимуляцию тем самым вторичного спроса, формирование круга постоянных клиентов, и, следовательно, их постоянное обслуживание. Это невозможно без разработок новых моделей предложений для них. . Усиление конкуренции между турпредприятиями, занимающимися сходными видами деятельности. Конкуренция стимулирует их, в частности, разрабатывать новые продукты для расширения рынка предложений, а также к поиску условно свободных рыночных ниш и целевых сегментов, которые на современном уровне развития рынка могут быть скорее всего только очень узкими и специфичными, требующими, соответственно, эксклюзивных, специально разработанных продуктов. Кроме того, обострение конкурентной борьбы заставляет турпредприятия искать новые, более эффективные методы работы и способы ведения бизнеса, в том числе - с помощью маркетингового инструментария. Усиление конкуренции вместе с опережающим развитием предложений рынка обусловили тенденцию к монополизации туристской индустрии, которая проявляется: в объединении туристских фирм, в том числе с зарубежными партнерами, в стратегические союзы, корпорации, консорциумы и кооперативы; прямом и косвенном долевом участии крупных туроператоров в капитале других предприятий; объединении фирмами части своих функций и усилий в определенных сферах деятельности или в определенные периоды времени.. Концентрационные процессы в туриндустрии и, как следствие, тенденция к ее монополизации во многом повлияли на формирование олигопольной структуры современного туристского рынка, которая характеризуется тем, что небольшое количество крупнейших туроператоров контролируют 40-60 % всего рынка. Это обстоятельство оказывает существенное влияние на практическую деятельность турпредприятий, приводя к тому, что многочисленные агентства продают одни и те же стандартные пакетные туры нескольких туроператоров, рассчитанные на массового потребителя, до тонкостей отлаженные, многократно «обкатанные» и практически одинаковые по основным параметрам, включая ценовой. При продаже таких продуктов единственное, чем фирмы могут отличаться друг от друга - это искусством непосредственного взаимодействия с клиентом, создания позитивной атмосферы, т. е. только стадиями продажи и послепродажного обслуживания, которые в большинстве случаев являются прерогативой непосредственного продавца.. Переход конкуренции в неценовые формы. Эта тенденция приводит к возрастанию роли и значимости непосредственного продавца турпродукта, осуществляющего контакт с клиентом и управляющего его поведением.. Тенденции в развитии рынков туроператоров и турагентов имеют сложный, постоянно изменяющийся характер и оказывают значительное влияние как на специфику использования маркетинга в туризме вообще, так и на особенности построения взаимоотношений с клиентами в частности.. Динамичность отрасли является даже не тенденцией эволюции туриндустрии, а ее неотъемлемой характеристикой, присущей ей по определению. Туризм представляет собой крайне подвижную и динамично меняющуюся систему, что требует от менеджмента туристских предприятий постоянного контроля за текущей и перспективной ситуацией, гибкости, адаптивности, умения быстро реагировать на изменения рыночной конъюнктуры, корректировать технологии работы и т. д.. Повышенная конкурентность турпредприятий приводит к тому, что клиент легко переходит от одной фирмы к другой, к отсутствию «властных» рычагов удержания клиента.Сегодня на первый план выходит концепция социально-этического маркетинга, которая утверждает, что задачей организации является установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенностью более эффективными и продуктивными (чем у конкурента) способами с одновременным сокращением или укрепления благополучия потребителей и общества в целом. Концепция социально-этического маркетинга требует сбалансирование всех трех факторов: прибыли фирмы, покупательских потребностей и интересов общества. Благодаря принятию данной концепции некоторые компании добились значительного роста продаж и доходов. Предприятие, решившее использовать концепцию социально-этичного маркетинга, должно четко сформулировать этические правила, которым оно будет следовать в своих отношениях с рынком. Эти нормы особенно актуальны в сфере маркетинга, так как именно через маркетинг осуществляется взаимосвязь с потребителями, деловыми партнерами, организация продаж и создание рекламы. Этическая проблема возникает каждый раз, когда появляется возможность пренебречь моральными нормами для получения прибыли: ·нарушение существующего законодательства; ·нарушение общественных моральных норм; ·нарушение обязательств; ·разрушительный характер действий; ·ущерб лицам или организациям; ·игнорирование прав собственности, защиты личной жизни, а также неотъемлемых прав потребителей; ·снижение благосостояния другого лица или группы лиц; ·отсутствие поиска альтернативного действия. В интересах фирмы сделать выбор в пользу этичного поведения, не только из моральных соображений, но и потому, что отказ от этой позиции может повлечь серьезные потери (падение продаж, утрата доверия и т. п.). Особое значение концепция социально-этичного маркетинга приобретает в туристской сфере, так как среди других сфер человеческой деятельности туризм занимает особое место в системе экологии и природопользования. Анализ концепций маркетинга позволяет сделать вывод, что произошел перенос акцента с производства на коммерческие усилия, долгосрочное благополучие индивидуальных потребителей и общества в целом. Одной из главных составляющих сферы туризма является турпродукт. Туристский продукт - один из многих предметов потребления (товаров, предлагаемых производителями покупателям для непосредственного потребления). Туристский продукт не считается продуктом повседневного использования. Это определяется не только тем, что каникулы или отпуск мы получаем только один или два раза в год. Как уже отмечалось, путешествие относится к праздничной, неординарной, исключительной сфере человеческой жизни, которая удовлетворяет потребности высшего порядка (например, самореализации, развития, удовлетворенности жизнью). Существенным оказывается то, что каждый потребитель субъективно оценивает качество обычного продукта через собственное восприятие, а отдых повсеместно признается чем-то гораздо более значимым, что не должно быть испорчено необдуманным или поспешным приобретением. Поэтому туристический продукт входит в группу продуктов, которые, как правило, оказываются достаточно дорогими товарами, покупаемыми нечасто. Они удовлетворяют потребности высшего порядка, а их приобретение связано с разрешением большого количества проблем. Такие продукты требуют приложения больших усилий для поиска информации об их стоимости, качестве и доступности, а также об альтернативных вариантах. Прежде чем купить туристический продукт, потенциальные туристы ищут информацию, которая позволит им сравнить различные предложения или найти что-нибудь подобное. Для подбора наиболее подходящего туристского продукта человек готов приложить значительные усилия. Именно по этой причине процесс принятия решения о путешествии развивается медленно. Продукты такого типа определяются термином выбираемые продукты. В специальной литературе очень часто подчеркивается исключительность и неповторимость туристского продукта. Его отличие от большинства продуктов заключается, прежде всего, в том, что туристский продукт в значительной степени состоит из услуг, т.е. нематериальных ценностей. Важнейшими свойствами, выделяющими туристический продукт среди прочих предметов потребления, считаются: туристский продукт потребляется по месту формирования - процессы производства и потребления чаще всего происходят в одном и том же месте; туристский продукт нельзя производить про запас или хранить на складе - объем потребления напрямую зависит от объема фактического спроса, а посредники не разделяют с производителями риск нереализованных запасов; туристский продукт нельзя транспортировать - для того чтобы дело дошло до потребления, приходится «транспортировать» покупателей; в момент приобретения покупатель не имеет возможности ознакомиться с продуктом - скромным заменителем могут служить, например, фотографии в каталоге, видеофильмы (в реальности мы «покупаем» мечту об отпуске, гарантии и обещания удачного отдыха либо представления и стереотипы о месте посещения); туристский продукт требует достаточно больших постоянных издержек, связанных с так называемым пребыванием в готовности к оказанию услуг (арендная плата за помещения, оплата за электроэнергию, зарплата работников, оплата чартерных соглашений и т.п.). Как правило, туристский продукт оказывается: сложным - он представляет собой совокупность большего или меньшего количества услуг (а иногда и материальных ценностей), предлагаемых производителем; разнородным - элементы туристского продукта (услуги) часто бывают разнообразными, нестандартными, неоднородными, могут предлагаться в различных сочетаниях; эластичным - наряду с готовой формой (например, туристский пакет) он также может принимать другие формы, соответствующие потребностям туриста; сезонным - существуют периоды значительного увеличения потребностей и существенного снижения спроса на конкретные туристские продукты (наблюдается сезонная, недельная и даже суточная периодичность). Туристский продукт также должен быть: полезным, т.е. кому-нибудь нужным, если в приобретении продукта никто не заинтересован, то причина может заключаться в его слабой полезности; оригинальным, т.е. выделяться среди других предлагаемых на рынке продуктов, тогда он будет иметь больше шансов стать предметом обмена (реализации); консолидированным, т.е. все его элементы должны принципиально подчиняться высшей идее; другими словами, они должны соответствовать друг другу и взаимно дополняться, создавая тем самым единый многоаспектный, но слитный продукт. Таким образом, турпродукт представляет собой специфический продукт, который обладает определенными характеристиками и требует от предприятия разработки особенной системы продвижения. Концепция маркетинга предусматривает, что рекламная деятельность туристских фирм дополняется усилиями прочих средств, способствующих стимулированию продажи туристских услуг, призванных ускорить положительную реакцию потребителей (туристов) на коммерческое предложение фирм. Для успеха того или иного коммерческого мероприятия по сбыту туристских услуг необходимо наличие определенного минимума стимулирующих мер, которые осуществляются в комплексе с рекламной работой и другой коммерческой деятельностью. Крупные туристские фирмы (оптовики и туроператоры) обычно имеют штатные службы стимулирования сбыта, которые занимаются изучением эффективности принятых ранее мер и дают рекомендации относительно наиболее действенных приемов.
