сервис на транспорте

Московский государственный университет путей сообщения (МИИТ) Кафедра «Управление эксплуатационной работой» Е.В. Копылова, Е.Б. Куликова СЕРВИС НА ТРАНСПОРТЕ (ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ) Рекомендовано редакционно-издательским советом университета в качестве учебного пособия для студентов специальности 190701 «Организация перевозок и управление на транспорте (железнодорожный транспорт)» Москва - 2009 УДК 656.2 К -44 Копылова Е.В., Куликова Е.Б. Сервис на транспорте (железнодорожном): Учебное пособие по дисциплине «Сервис на транспорте». - М.: МИИТ, 2009. -216 с. В учебном пособии рассматривается широкий спектр вопросов, связанных с организацией сервисного обслуживания пассажиров и грузовладельцев, принципы и задачи транспортного сервиса, справедливые и для железнодорожного и для других видов транспорта. Учебное пособие «Сервис на транспорте (железнодорожном)» предназначено для использования студентами, обучающимися по специальности 190701 «Организация перевозок и управление на транспорте (железнодорожный транспорт)», а также могут быть использованы студентами других специальностей при изучении дисциплины «Сервис на транспорте», при выполнении дипломных проектов, при проведении курсов повышения квалификации у работников транспорта. Рецензенты: Заведующий кафедрой «Железнодорожные станции и узлы» ИУИТ (МИИТ) Генеральный представитель фирмы R.T.C. Ltd д.т.н., проф. Ю.О. Пазойский к.т.н. А.Н. Минаков © М осковский государственный университет путей сообщения (МИИТ), 2009 Учебное пособие Св. план 2009 г., поз.95 Подписано в печать - 2 3 . i i . 0 9 . Усл.печ. л,§. Т ираж - 200 экз. Формат 60*84/16 Заказ № У5 3 . 127994, Москва, ул. Образцова, 9, стр.9. Типография М ИИТа Значительная часть материалов, вошедших в данное учебное пособие, дисциплине основана «Сервис разработаны к.т.н., эксплуатационной на на лекционном транспорте». доцентом работы» курсе Лекции по были кафедры «Управление Киселёвым Александром Николаевичем, первоначальный вариант которых частично нашёл своё отражение в учебнике «Сервис на транспорте (железнодорожном)». Киселёва А.Н., Жизнь внёсшего эксплуатационную науку, замечательного значительный оборвалась ученого вклад слишком рано в и огромный потенциал жизненной энергии, идей и планов остался нереализованным. Эта работа является лишь очень малой их частью. Авторы учебного пособия доработачи имеющиеся материалы и существенно их расширили. Светлой памяти Учителя посвящается... ВВЕДЕНИЕ..................................................................................................................6 Основные термины и определения сервиса на транспорте...........................8 Раздел I. СЕРВИС НА ТРАНСПОРТЕ............................................................ 14 Глава 1. Значение сервиса на железнодорожном транспорте и предпосылки его развития.................................................................................... 14 Глава 2. Основные понятия сервиса.................................................................. 16 2.1. Основы сервисологии. Потребности человека и факторы, влияющие на их формирование. Нужды, желание и спрос населения в перевозках.................................................................................................................... 16 2.2. Понятия сервиса и сервисное обслуживание................................................20 2.3. Транспортный продукт. Товар. Услуга.......................................................... 22 Глава 3. Принципы и задачи транспортного сервиса для пассажирских и грузовых перевозок..................................................................27 3.1. Принципы транспортного сервиса...................................................................27 3.2. Основные задачи транспортного сервиса...................................................... 32 Глава 4. Маркетинг как один из основных инструментов сервиса......... 35 4.1. Маркетинговые исследования, на транспорте................................................35 4.2. Сегментирование транспортного рынка.'.......................................................39 4.3. Сегментация транспортного рынка по производителям и конкурентам..............................................................................................................41 4.4. Оценка сегментации транспортного рынка...................................................42 Раздел II. СЕРВИС В ГРУЗОВЫХ ПЕРЕВОЗКАХ.........................................44 Глава 5. Структура фирменного транспортного обслуживания грузовых перевозок на железнодорожном транспорте РФ.............................................44 5.1. Структура, назначение и основные функции системы фирменного транспортного обслуживания..................................................................................44 5.2. Дочерние и зависимые общества ОАО «РЖД» в области оказания услуг грузовладельцам......................................................................................................... 63 5.2.1. Цели создания и основы функционирования ОАО «ТрансКонтейнер»........................................................................................... 63 5.2.2. Цели создания и основы функционирования ОАО «Первая грузовая компания»....................................................................................................................67 5.2.3. Цели создания и основы функционирования ОАО «РефСервис».........71 5.2.4. Цели создания и основы функционирования ЗАО «Русская тройка»... 71 5.2.5. Цели создания и основы функционирования ОАО «РейлТрансАвто»..73 Глава 6. Технологическое обеспечение сервисного обслуживания грузовладельцев в новых условиях................................................................... 77 6.1. Категории специализированных грузовых поездов....................................77 6.2. Технология формирования специализированных грузовых поездов...... 92 Раздел III. СЕРВИС В ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗКАХ........................ 99 Глава 7. Сервисное обслуживание пассажиров на вокзалах...................... 99 7.1. Вокзал в структуре управления пассажирским комплексом..................... 99 7.2. Обслуживание пассажиров на вокзале......................................................... 104 7.3. Комплексная система управления качеством обслуживания на вокзале........................................................................................................................107 Глава 8. Организация работы сервис-центров на вокзалах.................... 121 8.1. Назначение и структура сервис-центров...................................................... 121 8.2. Принципы работы сервис-центров............................................................... 126 8.3. Перспективы развития сервис-центров........................................................ 135 Глава 9. Сервис пассажиров в дальнем в пригородном сообщении...... 139 9.1. Сервис пассажиров в дальнем сообщении................................................... 139 9.1.1. Выбор рациональных схем формирования пассажирских составов... 139 9.1.2. Методика расстановки вагонов различных типов по длине состава пассажирского поезда............................................................................................. 144 9.1.3. Определение рациональных пределов изменения стоимости проезда в различных типах вагонов........................................................................................ 148 9.1.4. Организация сервисного обслуживания изменяющегося по структуре и величине пассажиропотока поездами переменной составности.................... 156 9.2. 9.2.1. Сервис пассажиров в пригородных перевозках...................................... 172 Использование вагонов различной классности для освоения пригородного пассажиропотока........................................................................... 174 9.2.2. Интермодальные транспортные системы в пригородном сообщении 178 Глава 10. Транспортные услуги в туризме....................................................190 Приложения............................................................................................................. 204 Литература...............................................................................................................213 Транспорт неоспоримо является важнейшим элементом общества. Без транспортного обеспечения не представляется жизни повседневная жизнь как любого мегаполиса, так и небольшого населённого пункта. Производство любой продукции, а также мобильность населения определяется степенью доступности и развитости транспортных услуг. Конкурентная среда на транспортном рынке, получившая развитие в последние десятилетия, способствует изысканию транспортными компаниями новых методов борьбы за клиента. При этом, если клиент, как основную услугу, приобретает перевозку, то именно за счет дополнительных сервисных услуг компания-перевозчик может повысить привлекательность именно своих транспортных услуг, придать им дополнительную выгоду, поднять общий престиж компании в глазах общества. Понятия сервиса и сервисного обслуживания появились в России давно, но их значение для транспорта стало очевидным только в конце прошлого века в ходе рыночных, экономических и отраслевых преобразований. От того насколько четко сотрудники транспортных структур, занятых как в сфере организации и выполнения перевозок, так и в сферах организации, производства и оказании сопутствующих и дополнительных услуг знакомы с принципами сервиса, его понятиями и основами в итоге зависит успех всей компании. В ходе реформы на железнодорожном транспорте был выделен ряд структур и подструктур ОАО «РЖД» для совершенствования транспортного обслуживания как пассажиров, так и грузовладельцев. На первых этапах функционирования таких структур, как Центр фирменного транспортного обслуживания, Первая грузовая компания, Пассажирская компания, Дирекция по обслуживанию пассажиров, Дирекция железнодорожных вокзалов и др. возникает множество вопросов о правильной и четкой организации их работы, ориентированной на удовлетворение нужд и потребностей клиента. Решить эти вопросы помогает использование сервисных - в условиях конкурентного рынка все движимые, недвижимые и трудовые ресурсы железнодорожного транспорта должны быть направлены на наиболее полное, адресное и комплексное обслуживание целевых сегментов потребителей транспортных услуг. Решение таких задач транспортного сервиса, как лицензирование, стандартизация сертификация услуг выводят на качественно новый уровень транспортный продукт компании. В учебном пособии рассматривается широкий спектр вопросов, посвященных сервису в грузовых и пассажирских перевозках: приведены методики и технологии высококачественного сервисного обслуживания пассажиров и грузовладельцев в современных условиях; при этом рассмотрен весь спектр транспортных услуг: основных, вспомогательных и дополнительных. Учебное пособие предназначено для «Сервис на использования транспорте студентами, (железнодорожном)» обучающимися по специальности 190701 «Организация перевозок и управление на транспорте (железнодорожный транспорт)», а также могут быть использованы студентами других специальностей при изучении дисциплины «Сервис на транспорте», при выполнении дипломных проектов, при проведении курсов повышения квалификации у работников транспорта. ОСНОВНЫ Е ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ СЕРВИСА НА ТРАНСПОРТЕ Рассмотрим основные определения Федерального закона «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» (далее — Устав): — Перевозчик предприниматель, юридическое принявшие на лицо себя или по индивидуальный договору перевозки железнодорожным транспортом общего пользования обязанность доставить пассажира, вверенный им отправителем груз, багаж, грузобагаж управомоченному на его получение лицу (получателю). Инфраструктура пользования (далее железнодорожного инфраструктура) — транспорта общего технологический комплекс, включающий в себя железнодорожные пути общего пользования и другие сооружения, железнодорожные станции, устройства электроснабжения, сети связи, системы сигнализации, централизации и блокировки, информационные комплексы и систему управления движением и иные, обеспечивающие функционирование этого комплекса здания, строения, сооружения, устройства и оборудование. Владелец инфраструктуры - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющие инфраструктуру на праве собственности или на ином праве и оказывающие услуги по ее использованию на основании соответствующих лицензии или договора. Грузоотправитель (отправитель) - физическое или юридическое лицо, которое по договору перевозки выступает от своего имени или от имени владельца груза, багажа, грузобагажа и указано в перевозочном документе. Грузополучатель (получатель) - физическое или юридическое лицо, управомоченное на получение груза или грузобагажа, указанное в перевозочном документе. Груз - объект (в том числе изделия, предметы, полезные ископаемые, материалы, сырьё, отходы производства и потребления), принятый в установленном порядке для перевозки в грузовых вагонах, контейнерах. Багаж - вещи пассажира, принятые в установленном порядке для перевозки в пассажирском или почтово-багажном поезде до железнодорожной станции назначения, указанной в проездном документе (билете). Грузобагаж - объект, в Установленном порядке принятый от физического или юридического лица, для перевозки в пассажирском, почтовобагажном или грузопассажирском поезде. Перевозочный документ - документ, подтверждающий заключение договора перевозки удостоверяющий (транспортная заключение жележнодорожная договор» перевозки накладная) пассажира, или багажа, грузобагажа (проездной документ (билет), багажная квитанция, грузобагажная квитанция). Пассажир - лицо, совершающее поездку в поезде по действительному проездному документу (билету) либо имеющее проездной документ (билет) и находящееся на территории железнодорожной станции, железнодорожного вокзала или пассажирской платформы непосредственно перед указанной поездкой или после неё. Железнодорожные пути общего пользования - железнодорожные пути на территориях железнодорожных станций, открытых для выполнения операций по приёму и отправлению поездов, приёму и выдаче грузов, багажа, грузобагажа, по обслуживанию пассажиров и выполнению сортировочных и маневровых работ, а также железнодорожные пути, соединяющие такие станции. Железнодорожные пути необщего пользования - железнодорожные подъездные пути, примыкающие непосредственно или через другие железнодорожные пути к железнодорожным путям общего пользования и предназначенные для обслуживания определённых пользователей услугами железнодорожного транспорта на условиях договоров или выполнения работ для собственных нужд. Владелец железнодорожного пути необщего пользования - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющие на праве собственности или на ином праве железнодорожный путь необщего пользо вания, а также здания, строения и сооружения, другие объекты, связанные с выполнением транспортных работ и оказанием услуг железнодорожного транспорта. Места общего пользования - крытые и открытые склады, а также участки, специально выделенные на территории железнодорожной станции, принадлежащие владельцу инфраструктуры и используемые для выпления операций по погрузке, выгрузке, сортировке, хранению грузов, в том числе контейнеров, багажа, грузобагажа, пользователей услугами железнодорожного транспорта. Места необщего пользования - железнодорожные пути необщего пользования, крытые и открытые склады, а также участки, расположенные на территории железнодорожной станции, не принадлежащие владельцу инфраструктуры или сданные им в аренду и используемые для выполнения операций по погрузке, выгрузке грузов, в том числе контейнеров, определённых пользователей услугами железнодорожного транспорта. Перевозки в железнодорожного международном транспорта - сообщении перевозки в прямом с участием и непрямом международном сообщении пассажиров, грузов, багажа, грузобагажа между Российской Федерацией и иностранными государствами, в том числе транзит по территории Российской Федерации, в результате которых пассажиры, грузы, багаж, грузобагаж пересекают Государственную границу Российской Федерации, если иное не предусмотрено международными договорами Российской Федерации. Перевозки в прямом международном сообщении - перевозки в международном сообщении пассажиров, грузов, багажа, грузобагажа между железнодорожными станциями в различных государствах или несколькими видами транспорта по единому перевозочному документу, оформленному на весь маршрут следования. Перевозки в непрямом международном сообщении - перевозки в международном сообщении пассажиров, грузов, багажа, грузобагажа, осуществляемые через расположенные в пределах приграничной территории железнодорожные станин и порты по перевозочным документам, оформленным в государствах, участвующих в перевозках, а также перевозки несколькими видами транспорта по отдельным перевозочным документам на транспорте каждого вида. Перевозки в прямом железнодорожном сообщении - перевозки пассажиров, грузов, багажа и грузобагажа между железнодорожными станциями Российской Федерации с участием одной и более инфраструктур, осуществляемые по единому перевозочному документу, оформленному на весь маршрут следования. Перевозки в прямом смешанном сообщении - перевозки, осуществляемые в пределах территории Российской Федерации несколькими видами транспорта по единому транспортному документу (транспортная накладная), оформленному на весь маршрут следования. Перевозки в непрямом смешанном сообщении — перевозки, осуществляемые в пределах территории Российской Федерации несколькими видами транспорта по отдельным перевозочным документам на транспорте каждого вида. Специальные железнодорожные перевозки — железнодорожные перевозки, предназначенные для удовлетворения особо важных государственных и оборонных нужд а также железнодорожные перевозки осужденных и лиц, содержащихся под стражей. Сбор — не включённая в тариф ставка оплаты дополнительной операции и работы. Сборник правил перевозок железнодорожным транспортом — информационное установленном издание, в котором законодательством публикуются Российской утверждённые Федерации в порядке нормативные правовые и иные акты. Тарифные руководства — сборники, в которых публикуются утверждённые в установленном законодательством Российской Федерации порядке тарифы, ставки платы и сборов за работы и услуги железнодорожного транспорта, правила применения таких тарифов, ставок платы, сборов, а также утвержденные федеральным органом исполнительной власти в области железнодорожного транспорта перечни железнодорожных станций, расстояния между ними и выполняемые на территориях железнодорожных станций операции. В ГОСТ Р 51006-96 даны следующие определения: Транспортная транспортной услуга услуги грузоотправителя и по — результат удовлетворению грузополучателя в деятельности потребностей перевозках в исполнителя пассажира, соответствии с установленными нормами и требованиями. Потребитель транспортной услуги — физическое или юридическое лицо, являющееся стороной договора перевозки, которое использует услугу. Договор перевозки — документ (соглашение) между исполнителем и потребителем транспортных услуг, в котором регламентируются обязательства и взаимная ответственность сторон при перевозке. Грузовые перевозки — транспортные услуги по перемещению материальных ценностей, связанные с их сохранностью и своевременностью доставки. Экспедитор — сторона договора транспортной экспедиции, организующая и предоставляющая транспортные услуги при грузовых перевозках. Клиент — сторона договора транспортной экспедиции, поручившая выполнить или организовать выполнение определённых этим договором услуг, связанных с перевозкой груза, и принявшая на себя обязанности оплатить эти услуги. В соответствии с ГОСТ Р51133-98 приводятся дополнительные определения: Транспортно-экспедиционное обслуживание — процесс предоставления экспедиторских услуг грузоотправителям и грузополучателям в соответствии с договором транспортной экспедиции и установленными нормами и требованиями. Экспедиционная услуга — вид транспортной услуги, связанный с организацией процесса отправления и получения груза, а также о выполнением других работ, имеющих отношение к перевозке груза в соответствии с договором транспортной экспедиции. Сервис на транспорте — это высококачественное обслуживание пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, включая обеспечение перевозок, предоставление комплексных услуг и выполнение дополнительных работ. Имеется ряд определений транопортного сервиса, пришедших в русский язык из англоязычной терминологии перевозок: Мультимодальные или комбинированные перевозки имеют аналог в русском языке - термин смешанные перевозки. (См. выше прямое смешанное сообщение). Интермодальное сообщение - транспортно-технологическая система организации перевозок с использованием в перевозочном процессе нескольких видов транспорта, при которой перевозка «грузового места», т.е. груза в грузовом модуле (контейнере, контрейлере и т.д.) или самого модуля в порожнем состоянии, выполняется под ответственностью одного перевозчика по единому перевозочному документу, по схеме «от двери до двери» и «точно в срок», которая оплачивается по единой сквозной ставке, с освобождением грузоотправителя от забот в части выбора маршрута, средств транспорта, портов, складских помещений, перегрузочного оборудования. РАЗДЕЛ I СЕРВИС НА ТРАНСПОРТЕ Глава 1 ЗНАЧЕНИЕ СЕРВИСА НА Ж ЕЛЕЗНОДОРОЖ НОМ ТРАНСПОРТЕ И ПРЕДПОСЫ ЛКИ ЕГО РАЗВИТИЯ Изношенность транспортных средств, падение объемов перевозок, старые технологии взаимоотношений железнодорожных работников с пассажирами и грузовладельцами, в основе которых заложена многолетняя практика приспособления клиентов к технологическим возможностям отрасли, снизили роль железнодорожного транспорта на рынке транспортных услуг. Возросла конкуренция с другими видами транспорта, многие из которых быстро среагировали на потребности клиентов. В результате железнодорожный транспорт не только не удержал имевшихся клиентов, но и значительную часть их потерял навсегда. Начиная с 1996 года, созданные пассажирские компании не вернули себе лидерства в объемах перевозок. Аналогичная ситуация складывается и в грузовых перевозках. Для обновления своих основных фондов (вагонов, локомотивов, пути) необходимы новые технологии работы железнодорожного транспорта в современных рыночных условиях, и в первую очередь технологии, ориентированные та удовлетворение потребностей клиентов. Доходы от сервисных услуг в грузовых перевозках развитых транспортных стран на 20% превышают уровень доходов от основной услуги перевозки. В России доход от сервисных услуг составляет лишь 4% от доходов перевозки. В конце XX века началось поэтапное сближение России с мировым и европейским сообществом. В условиях развивающихся рыночных отношений каждая отрасль народного хозяйства изменяла как внутреннюю, так и внешнюю форму отношений в производстве и реализации своей продукции. Изменилось качество и образ жизни населения. Повышение качества жизни населения во многом зависит от сферы услуг, предоставляемых в быту, производстве, социальной сфере, во время отдыха и в том числе на железнодорожном транспорте. Ежедневно тысячи людей совершают поездки в дальнем, местном и пригородном сообщении, а также на станциях грузятся и выгружаются миллионы тонн грузов, которые требуют регулярного и качественного обслуживания. Комплекс услуг, предоставляемых железнодорожниками пассажирам, с одной стороны, создаёт благоприятные условия и предпосылки для труда, бизнеса, отдыха, учебы, лечения и так далее, что, в конечном счете, влияет на производительность труда работников, занятых в различных отраслях народного хозяйства, повышает их культурный уровень и качество жизни населения. С другой стороны, увеличивая набор услуг, оказываемых населению, железнодорожный транспорт повышает свою доходность за счет привлечения дополнительных клиентов и оказания им сервисных услуг. Сервисное обслуживание на транспорте влечет за собой гармоничное и динамическое развитие ряда отраслей и видов бизнеса: В пассажирских перевозках: экскурсионного, туристического, гостиничного, ресторанного, пищевой и перерабатывающей промышленности и сельского хозяйства. Развиваются народные промыслы, кустарные ремесла и так далее. В грузовых перевозках: развивается машиностроительная промышленность, электронная, информационная промышленность и другие (автомобильная и т.д.). Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью и развитыми видами транспорта является одним из самых значительных явлений экономической жизни XXI века. Потребление, услуг постепенно начинает преобладать над потреблением материальных благ. Мировая статистика показывает, что доля услуг за последние 25 лет увеличилась в валовом национальном продукте развитых стран с 54 до 65%. В развивающихся - с 40 до 50%. Сервисное обслуживание населения в этих странах часто превращается в самостоятельную отрасль экономики, принося в казну государства 20-30% от общего объема прибыли. Сервисное обслуживание в пассажирских и грузовых перевозках на железнодорожном транспорте в перспективе должно стать фундаментальной основой повышения рентабельности работы транспорта и привлечения дополнительного объема клиентуры. Сервисное обслуживание населения вносит весомый вклад в бюджеты краев, областей, районов и так далее. Важное значение при этом имеет создание новых рабочих мест сервисными структурами. В сервисном обслуживании может быть задействовано до 25% от основного персонала, обеспечивающего перевозку. Это хорошая база для обеспечения активной роли женщин и молодежи и повышения уровня их жизни. По оценкам зарубежных специалистов один вложенный доллар в сервисное обслуживание, дает в два и более раза прибыли больше, чем промышленность. Глава 2 ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ СЕРВИСА 2.1. Основы сервисодогни. П отребности человека и ф акторы , влияю щ ие на их формирование. Нужды, ж елания и спрос населения в перевозках Серввсология - это наука о человеке, как о социально-природном существе, его месте в природе, обществе, индивидуальных потребностях и психофизических возможностях. Человека изучают различные науки в разных аспектах, начиная с общеобразовательных школ и кончая высшими учебными заведениями. Его изучают биология, медицина, психология, социология, педагогика и другие науки. Данные науки, каждая в своем аспекте, изучают наиболее общие закономерности в жизни, поведении и труде человека. В основе человеческой деятельности лежат потребности. Именно для их удовлетворения люди занимались и сбудут заниматься производственной деятельностью, в процессе которой появляются все новые и новые потребности. Они, в свою очередь, побуждают человека к новым видам деятельности, и так постоянно. Человек и его потребности должны быть реализованы в обслуживании. Человеку всегда в жизни требовалось обслуживание. Начиная с самого зачатия, человеку требуется обслуживание, за счет которого он растет и развивается. В данный момент он обслуживается в организме матери, получая тепло, защиту от внешнего воздействия. Рождаясь, младенец продолжает пользоваться услугами матери и семьи в шпце, воде, тепле, одежде, крышей над головой, а также прибегает к услугам окружающего общества и медицинского обслуживания. По мере развития человек потребляет все больше и больше потребностей, как в семье, так и в обществе и государстве в целом. Сервисология позволяет определить потребности человека не только как биологического объекта, но и как личности, в зависимости от его культуры, образования, интересов, ценностей, идеалов, способностей, характера. Потребности ЛИЧНОСТИ многократно возрастают, по сравнению с его биологическими потребностями. Если рассматривать человека как объект общественной жизни и частичку вселенной, то потребности его обслуживания становятся безграничными. Следует отметить, что потребности человека в услугах изменяются вместе о изменением его во времени, с изменением в окружающей среде, в обществе, государстве и вселенной в целом. Потребности человека могут лежать в образе жизни, личных традициях, обычаях, нравах и так далее. Некоторые потребности человека могут меняться в условиях изменения жизненной среды, экономических и социальных условий, другие остаются незыблемыми постоянно. Для сферы обслуживания, человек и его потребности представляют собой динамически изменяющийся объект исследования. Сервисология позволяет выявить особенности социоприродных изменений человека в условиях изменяющегося окружающего мира и определить его запросы и потребности. Нужда - это то, в чем человек нуждается и фактически означает то же, что и потребность. Потребность населения в основной транспортной услуге - перевозке, связана с работой, учебой, бизнесом, отдыхом, лечением, туризмом и другими целями. Перевозка является одной из первоочередных потребностей жизнедеятельности человека. В настоящее время появился ряд новых потребностей, которые требуют пассажиры: • радио услуги; • Интернет; • электронная почта; • кабельное телевидение; • мобильная телефонная связь; • тренажерный зал; • купе-библиотека; • душевые комплексы; • совершенная охранная система и другие. В сервисе, в первую очередь, должны планироваться и обеспечиваться биологические потребности населения. Человеческие желания - это те конкретные формы, которые принимают человеческие потребности под воздействием культуры общества, образования и индивидуальных качеств определенной личности. Желание - это влечение или стремление к осуществлению чегонибудь или обладанию чем-нибудь. Посредством желаний люди дают знать другим о своих нуждах. Желания обычно описываются со ссылкой на то, что может удовлетворить данные потребности. Человеческие желания очень многообразны и сложны и не заменяются потребностями. Основная потребность человека в той или иной необходимости остается постоянной в течение длительного времени, а желание приобрести билет на поезд может быть легко и быстро заменено желанием лететь самолетом или другим более дешевым и более комфортабельным видом транспорта. В сервисном обслуживании пассажирские компании и сервис-центры должны максимально удовлетворять желания пассажиров в транспортных услугах, ставя в центре внимания их потребности и финансовые возможности. Это позволяет удержать существующих клиентов на железнодорожном транспорте и привлекать новых. Спрос - это желание пассажиров, подкрепленное их покупательской способностью. Желания людей сами по себе почти безграничны, но их ресурсы ограничены. Они могут покупать лишь те товары и услуги, которые в большей степени, чем другие, могут' удовлетворить их потребности, за те деньги, которые они могут позволить себе потратить на ту покупку. Люди выбирают для себя на транспортном рынке те товары и услуги, которые предлагают им благо, способствующее максимальному удовлетворению их потребностей в диапазоне их желаний и финансовых средств, которыми они располагают. На практике различают различные виды опросов: • потенциальный; • формирующийся; • сложившийся; • сезонный. Спрос всегда человеческие потребности. является вторичным. Основа спроса - это 2.2. П онятия «сервис» и «сервисное обслуживание) С лово «сервис» появилось в России не в результате рыночных преобразований последнего десятилетия XX века, а родилось вместе с индустрией гостиничного и автомобильного обслуживания населения. Значение слова «сервис» означает то же, что и «обслуживание». В различных толковых словарях значение слова «обслуживать» имеет несколько значений: 1. Обслуживать означает работать по удовлетворению чьих-нибудь бытовых, текущих или постоянных нужд и потребностей. Объектом в этом случае является человек и сферой его обслуживания является весь круг социально-бытовых и производственных услуг оказываемых населению: • образование; • медицина; • транспорт; • общепит; • страхование; • туризм и так далее. Весь этот комплекс услуг и товаров, оказываемый человеку и обществу в целом, необходим для удовлетворения его социальных, социально-бытовых и культурных потребностей в жизнедеятельности, называется социально культурным сервисом. 2. Обслуживать - относится к технике. Обслуживать - работать по эксплуатации машин, механизмов, станков, подвижного состава и других технических средств и устройств. В этом случае объектом обслуживания является уже не человек, а технические средства и механизмы, поскольку каждое техническое средство и устройство требует в процессе эксплуатации определенного обслуживания, контроля, регулировки, экипировки, ремонта и так далее. Обслуживание сТанков, механизмов, вагонов, локомотивов и других технических средств и устройств с целью увеличения срока службы и поддержания их рабочих параметров и характеристик в рамках, установленных техническими условиями эксплуатации или техническим паспортом, называется техническим сервисом. 3. Обслуживать - относится к сырью, материалам, техническим изделиям и полуфабрикатам. Получение той или иной продукции заданного внешнего вида, состояния, качества, или образца, требует изменения параметров и характеристик основного материала (технического изделия) в процессе производства или эксплуатации. Примером здесь может служить извлечение лишней влаги из древесины, обработка тканей перед покраской, промывка и обработка продуктов питания перед консервированием, или приготовлением различных блюд, обмывка пассажирского состава перед техническим осмотром на начальных и конечных станциях, уборка внутренних помещений вагона, и очистка грузовых и так далее. Процесс обработки (обслуживания) сырья, материалов, технических изделий и полуфабрикатов в сфере производства и эксплуатации с целью изменения их параметров и характеристик и получения качественной продукции является технологическим сервисом. Технологический сервис повышает потребительские качества и свойства продукции. В целом понятие «сервис» включает в себя еще и индивидуальный подход в обслуживании человека, а технический сервис в обслуживании техники и оборудования. Технологический сервис в обслуживании сырья и материалов, то есть выполнения индивидуальных услуг и операций, которые зачастую требуют от исполнителя дополнительных затрат времени, энергии, ресурсов, но, как правило, без дополнительного увеличения стоимости обслуживания. В социально-культурном, а также транспортном сервисе обслуживание включает доброжелательное приветствие, улыбку, мягкое, вежливое обращение, хорошее деловое настроение, искреннее проникновение в дела и потребности клиента, неподдельная заинтересованность в решении проблем клиента, обаяние и сердечная благодарность за обращение к обслуживаемому объекту. Другими словами в сервисном обслуживании обслуживающий человек, кроме стандартных операций по обслуживанию потребителей транспортных услуг, создает интеллектуально-умственными и эмоциональными способностями определенный положительный ауропродукт, который на уровне энергии вместе с приобретенной услугой передается к клиенту. Эта энергетическая субстанция оказывает большое позитивное влияние на потребителя. Положительная роль такого тонкого энергетического отношения проявляется также в техническом и технологическом сервисе. На практике часто применяется словосочетание «сервисное обслуживание», синоним которого индивидуальное обслуживание. Отсутствие индивидуального подхода и индивидуального выполнения услуг и операций в обслуживании объекта приводит к индустрии обслуживания, то есть к выполнению строго определенных установленных или регламентированных процедур и операций. В пассажирских перевозках социально-культурный сервис - это организационная система обслуживания, позволяющая потребителю выбрать для себя оптимальный, то есть экономически выгодный вариант потребления, предоставляемых товаров и услуг по транспортному обслуживанию с целью создания комфортных условий совершения поездки. Сервис на транспорте - это высококачественное обслуживание пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, включая обеспечение перевозок, предоставление комплексных услуг и выполнение дополнительных работ. 2.3. Транспортны й продукт. Товар. Услуга Продукт - это совокупность всего того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления, способного удовлетворить потребности и желания. В бизнесе продукт часто отождествляют с товаром, который может быть предоставлен на рынке как материальный объект, услуга или идея, хотя на практике имеются более строгие и точные понятия этих категорий. П родукт Под вещественных Т о вар - транспортным (товары.) и У слуга + продуктом понимается совокупность (услуги) потребительских невещественных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей населения, возникающих в период появления желания или совершения поездки. Продукт - понятие интегрированное, оно включает в себя физические объекты (поезд, вагон, место) и транспортные услуги. В комплексном виде она включает в себя основной, сопутствующий и дополнительный продукты. Любой продукт - это комбинация разных услуг и товаров, решающая проблему потребителя. Под транспортным производственных сфер железнодорожного товаром понимается деятельности многих служб транспорта, созданных для продукт труда и подразделений продажи (обмена) и предназначенный для использования пассажирами при совершении поездки или при перевозке груза из одного места в другое. На рис.2.1 показан пример транспортного товара - вагон, имеющий три уровня представления: • товар по замыслу; • товар в реальном исполнении; • товар с подкреплением. Три уровня транспортного товара - пассажирского (грузового) вагона Уровень обслуживания пассажиров существенно зависит от реального исполнения и подкрепления вагона. Отклонения и нарушения, как в исполнении, так и в обслуживании вагона наносят непоправимый ущерб системе сервисного транспортного обслуживания населения и престижу железнодорожного транспорта в целом. Сам товар на транспорте не продается населению, а продается услуга перевозка в нем. Услуга - это действие, приносящее пользу или помощь другому. Сервисно-транспортная услуга - это результат деятельности исполнителя транспортной услуги: предприятий, организаций, учреждений или граждан- предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в период возникновения желаний или при совершении поездки (перевозки). Сервисная услуга на железнодорожном базироваться на здоровом образе жизни. транспорте должна Услуга в широком понимании этого слова, как и товар, имеет несколько уровней (рис.2.2) и подразделяется на: • основную; • сопутствующую; • дополнительную. Структура уровней услуги Основная услуга Сопутствующая услуга Дополнительная услуга Рис.2.2 Основная услуга - перевозка пассажиров или грузов из одного пункта в другой. Пассажир или грузовладелец покупает на самом деле не свойства продукта - место в одном из типов вагонов и обслуживание в нем, а именно перевозку, перемещение, для реализации своих потребностей и целей поездки. Сопутствующими или способствующими являются услуги, необходимые для того, чтобы использовать основную услугу. В пассажирских перевозках, это, во-первых, продажа билетов, доставка их домой или на работу потребителю транспортной услуги, доставка пассажира или багажа от места проживания до вокзала или станции отправления. постельного Во-вторых, белья, его это услуги заправка, проводников, обеспечение предоставление питанием, напитками, кондиционированием воздуха в вагоне, туалетные принадлежности и другое. В грузовых: текущий ремонт порожних вагонов, принадлежащих ОАО «РЖД» при подаче под погрузку, техническое обслуживание на станциях грузовых вагонов, маневровая работа по подаче-уборке вагонов, расформированию - формированию поездов и пр. Дополнительными или поддерживающими являются услуги, придающие основной услуге дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующей с ней. Например, при перевозке пассажиров это услуги сотовой, компьютерной и видеосвязи, обеспечение прессой и журналами, предметами личной гигиены, персональным сейфом, охраной, услуги купе-библиотеки, спорт-купе, вагона-бара. В грузовых перевозках: перевозка грузов на особых условиях, уведомление клиента о подходе груза, хранение груза на станции сверх положенного срока и пр. Сервисным услугам, как и другим видам услуг присущи специфические черты: • неосязаемость; • неразрывность производства и потребления; • непостоянство качества и не сохранность. Неосязаемость - сервисные услуги не являются материальными, их нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. До того, как пассажир вошел в поезд, у него есть только билет и обещание железнодорожников доставить его целым и невредимым до места назначения. Когда пассажир покидает поезд, с ним не остается ничего от поездки, кроме воспоминаний, которыми он может поделиться. Неразрывность производства и потребления - услуга представляет собой результат потребителя. непосредственного Процесс оказания взаимодействия услуги происходит исполнителя и параллельно с потреблением. В материальной сфере производство товара предшествует его продаже. Лишь после этого наступает потребление. Процесс производства и продажи услуги в большинстве случаев сосредотачивается в одном лице и требует особых качеств работников, занятых в сервисе. Качество услуг зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно завтра. Причины плохого обслуживания могут быть самые разные: болезнь, семейные проблемы, производственные проблемы и так далее. Непостоянство качества услуг - характерная специфическая черта сервисного обслуживания. Жизненный цикл сервисной услуги существенно отличается от материального товара. В нем отсутствует этап хранения. Услуги нельзя складировать, как материальный товар, поскольку несохраняемостг требует от производителя соблюдения точного соответствия спроса и предложения. Глава 3 ПРИНЦИПЫ И ЗАДАЧИ ТРАНСПОРТНОГО СЕРВИСА ДЛЯ ПАССАЖИРСКИХ И ГРУЗОВЫХ ПЕРЕВОЗОК 3.1. П ринципы транспортного сервиса Существует целый ряд общепринятых НОРМ И ПРИНЦИПОВ сервисного обслуживания, которые должны соблюдаться на транспорте перевозчиками, экспедиторами, сервис-центрами и пассажирскими компаниями. • Обязанность предложения населению и выполнения комплекса услуг клиенты должны быть информированы о сервисных услугах, оказываемых на начальных и конечных станциях и в вагонах поезда в пути следования; перевозчик, экспедитор, пассажирская компания и сервис-центр должны брать на себя только те обязательства по договорам, выполнение которых могут гарантировать, а принятый заказ на выполнение сервисных услуг должен быть обязателен дои исполнения всеми причастными организациями; • Необязательность использования клиентом сервисных услуг - производители сервисных услуг и их структуры не должны навязывать клиенту сервис; • Эластичность сервиса - сервисные услуги должны предлагаться клиентам от единичных ши минимально необходимых, до максимально целесообразных, набор которых определяет сам клиент; • Удобство сервиса - сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в той форме, которой удобно клиенту; • Техническая адекватность сервиса определяется не оснащением, но только и в пассажирских соответствием техническими подвижного средствами, перевозках состава и находящимися его в собственности вокзалов и сервис-центров, а в грузовых перевозках также подвижным составом, комплексом другими транспортными ногрузо-разгрузочной средствами. Во всех техники и случаях техническое оснащение должно быть адекватно технологии сервиса, в противном случае не будет достигнуто соответствующее качество обслуживания. От технического и технологического сервиса не должны страдать ни пассажир, ни клиент грузоотправителя, • Информационная отдача сервиса - СФТО (система фирменного транспортного обслуживания), пассажирские компании и сервис-центры должны сообщать о качестве обслуживания линейным подразделениям и их отделам о спросе на услуги и потребностях клиента. Обслуживающие структуры должны постоянно следить за способами и приемами обслуживания клиентов конкурентами (автотранспорт, речной, морской и так далее); • Разумная ценовая политика в сфере сервиса - ценовая политика в сфере сервиса может оказывать существенное влияние на потребление населением товаров и услуг не только железнодорожного транспорта, но и его партнеров. В этом случае сервис должен рассматриваться не только как источник дополнительной прибыли, но и как инструмент укрепления доверия покупателей и партнеров по сервисному обслуживанию; • Гарантированное соответствие сервиса - добросовестно относящийся к потребителю производитель товаров и услуг будет строго и жестко соизмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслуживай себя сам». Вместе с тем должны быть установлены требования к каждому виду услуг, для последующего контроля над качеством и сертификации; • Принцип безопасности является основополагающим и находит своё отражение в каждом из остальных восьми принципов транспортного сервиса. И в первую очередь, в принципе технической адекватности, так как именно от состояния и оснащения подвижного состава, зданий и сооружений и другой техники зависит безопасность грузов и пассажиров. Разумная ценовая политика устанавливает соответствие цены и качества предоставляемых услуг, а значит и её безопасности. Информационная отдача сервиса подразумевает, что структуры, реализующие услуги, с одной стороны, - сообщают их производителям о желаемом клиентами уровне качества, потребителями, количеству, с другой, формируют качеству и - подводя итоги восприятия их гибкие требования другим характеристикам услуг к безопасности, каждой услуги. Естественно, что услуги должны оказываться в том месте, в том количестве и в то время, которые устраивают клиента, что закреплено принципом удобства сервиса. Однако производители услуг должны помнить, что от места и времени оказания услуги не должен снизится уровень её качества и безопасности. Эластичность сервиса подразумевает, что клиент вправе выбрать сам нужное количество дополнительных услуг каждого вида, а производитель услуг при этом гарантирует их безопасность в независимости от набора услуг и их количества. Необязательность использования услуг избавляет потребителя от необходимости их приобретения, однако в отсутствие этих услуг безопасность перевозки не должна снизится. Производитель услуг должен брать на себя только те обязательства, которые может выполнить, и в первую очередь это касается безопасности услуги. Принцип гарантированного соответствия сервиса устанавливает требования к безопасности не только основной, но и сопутствующих услуг. Детальное отражение принципа безопасности во всех сферах производства и реализации сервисного обслуживания пассажиров и грузовладельцев на железнодорожном транспорте приведено на рис.3.1. К ом плекс услуг в сф ере транспортного сервиса Сервисные услуги, в основе организации которых, леж ит принцип безопасности _________I ’ — I________ В пассажирских перевозках Дальнее сообщение [ | Ш игооолное сообщение * ~ _ | До посадки в вагон д ~ ~ В грузовы х перевозках Туристско-экосуос. обслуживание Г ------ 1___________ В п у ти следования После прибытия в пункт назначения О гм п ян яя Сопутствующие -продажа оилетов, -ин форм,обеспечение, -на территории вокзала медпунктов, охраны и т.д. пунктов Дополнительные -парковка ж охрана личного а/м на террнвокзапу, -о р г а н и за ц . т р ан сф ер а, -д о с т а в к а б а г а ж а к в а г о н у ( м е с т у в в а г о н е) -к о м н а т а м атери и р еб ён ка, кам еры хране н и я , ИНДИВИД.ГОСТИНИЧ. н о м е р а , к и о с к и и т.д . -техническая безопасность в пути следования, -надёжность подвижного состава и его соответствие целя поездки обслуживаемого сегмента, -личная безопасность пассажира, -соблюдение параметров среды внутри тр.средства, экологическая безопасность. _________ Сопутствующие________ -обеспеч. гвгиеаич. и фязиологич. потребностей (сан.узлы,душевые кабиныдгсст.бельё),наличие охраны -ин формац. обеспечение (экстренная связь «пасс-проводник» в т.д.), -питание, мед,персонал а поезде,т.д. Дополнительные -охрая.скгаалиэация в купе, -предоставление личной охраны, -дополннт.оборудование (сейф, детсх.кресла, пеленаздн.столикалр) -транспортировка оборудования и снаряжения (для туристов), -различные виды связи в купе (Интернет). ______ Сопутствующ ие______ -организация пересадок пассажиров на ф у го й вид транспорта, -услуги гадов (для туристов) _____ Дополнительные_____ -организац. трансфера, -доставка багажа, -услуга сферы размещения на вокзале: комната матери я ребёнка, отдыха, номера гостиничного типа, зал официальных делегаций; за пределами вокзала; гости ница, санаторий, дет.лагерь) -камеры хранения, -услуги на вокзале: питание,информ-услуги, связь,пункт охраны, медпункт,сан-гягиен.узлы,пр -за пределами вокзала: спортивные,культурные меропра*гия,экскурсии, пр. Рис.3.1 ________________ Основная_______________ -техническая безопасность в пути следования, -надёжность подвижного состава, -качественное выполнение погрузочно-выгрузочных работ Сопутствую щие -Текущий ремонт порожних вагонов, принадлежащих ОАО РЖД при подаче под погрузку; -Техническое обслуживание на станциях грузовых вагонов независимо от принадлежности; - Технический и коммерческий осмотр вагонов при подаче под погрузку и выгрузку, -Очистка, пропарка и дезинфекция вагонов; -Прием к отправлению с проверкой правильности погрузки н крепления груз а,выдача груза и оформление документов; -Маневровая работа по расформированию и формиров. поездов, по подаче-уборке груженных и порожних вагонов при погрузке к выгрузке грузов на местах общего пользования и тд. Дополнительные - Сокращение сроков доставки грузов, - Перевозка грузов на о собых условиях, - Хранение груза на станции сверх положенного срока, -Уведомление клиента о подходе груза, -Слежение за продвижением грузов, - Розыск груза до истечения сроков доставка и тд . Множество научных трудов, технических разработок и внедрений посвящены обеспечению безопасности основной услуги, оказываемой пассажирам и грузовладельцам железнодорожном транспорте, - о перевозке. Много сказано о необходимости совершенствования подвижного состава, инфраструктуры и различных технических средств. Но до настоящего момента не решен вопрос сертификации дополнительных и сопутствующих услуг и лицензирования реализующих их предприятий. До сегодняшнего дня не решена проблема с несанкционированным оказанием услуг пассажирам на вокзалах, остановочных пунктах и в процессе совершения поездки. До сих пор частными лицами осуществляется реализация продуктов питания, сопутствующих товаров, которые зачастую не отвечают государственным стандартам качества и санитарно-гигиеническим требованиям. А так как эти товары приобретаются в процессе поездки, то пассажир интуитивно ассоциирует их с транспортом - таким образом, снижается потребительский уровень доверия к безопасности поездки и железной дороге в целом. безопасности клиентов и Именно поэтому повышения с целью обеспечения престижности железнодорожного транспорта - ОАО РЖД должно взять под свой контроль оказание услуг пассажирам и грузовладельцам на всех уровнях транспортного продукта по всей логистической цепочке перемещения пассажира и груза. При упоминании логистических принципов перевозки возникает вопрос безопасности пассажиров в пунктах пересадки и грузов в пунктах перевалки между железнодорожным и другими видами транспорта. Развитие интермодальных перевозок, а также вопросов охраны в процессе перевозки, строительство интермодальных пересадочных комплексов - призвано решить эту проблему. В настоящее время всё более употребляемым, актуальным и многозначащим становится термин «качество». Ему сложно дать чёткое и однозначное определение, но как бы оно ни прозвучало, в основе любого из них прежде всего - надёжность и безопасность предоставляемой услуги. Нарушение требований безопасности на любом этапе оказания услуги любого рода может привести к негативным впечатлениям клиента о работе железнодорожного транспорта в целом. Безопасность - важнейший принцип работы всех организации сфер, причастных сервисного к производству, обслуживания клиентов реализации услуг и на железнодорожном транспорте. А в комплексе с другими принципами транспортного сервисного обслуживания во всех составляющих транспортного продукта: по основным, сопутствующим и дополнительным услугам - обеспечивает высокое качество и престижность перевозки железнодорожным транспортом. 3.2. Основные задачи транспортного сервиса Принципам транспортного сервиса соответствует ряд задач, выполнение которых необходимо на транспорте с точки зрения сервисного обслуживания: • Повышение доходности федерального железнодорожного транспорта от перевозки пассажиров и грузов; • Проведение маркетинговых исследований спроса населения и грузоотправителя на перевозки и услуги на основе опросов, анкетирования и статистических данных о развитии отраслей народного хозяйства, курортных зон и зон отдыха, экономического развития регионов и других факторов; • Изучение социальных, технических и технологических аспектов сервиса; • Совершенствование существующих, разработка и продвижение на транспортный рынок новых сервисных услуг, • Создание развернутой сети сервис-центров для обслуживания пассажиров, а также сети экспедиторских фирм и организаций для комплексного обслуживания грузовладельцев; • Лицензирование, стандартизация и сертификация сервисных услуг на транспорте; • Создание сетевой информационной автоматизированной системы резервирования и продажи основных и дополнительных транспортных услуг, оказываемых пассажирскими в пассажирском компаниями и их сервисе структурами, сервис-центрами, работающими на договорной основе; в грузовом сервисе - экспедиторским сервисами, организациями и предприятиями, операторами-перевозчиками, которые включают в себя: 1) Правила и условия перевозок грузов и пассажиров на железнодорожном и других видах транспорта, правила проживания в пансионатах и домах отдыха; 2) Перечень сертифицированных и лицензированных услуг, их количество и сроки выполнения на каждом назначении плана формирования по каждой станции и вокзалу; 3) Тарифы, скидки и цены на услуги, величины штрафов за не выполнение договорных обязательств в действующих фирмах, компаниях, сервис центрах, на железнодорожном транспорте России и стран СНГ и на других видах транспорта; 4) Учет выполненных, проданных, отклоненных и неудовлетворительно использованных заказов на услуги; • Определение экономически целесообразной стоимости проезда пассажиров на места в отдельных типах вагонов, перевозки грузов в различных категориях поездов, а также дополнительные услуги с учётом их конкурентоспособности; • Оформление заявок и договоров на основные и дополнительные услуги. Оформление заявок и договоров может осуществляться очно, по телефону, через Интернет, с вызовом агента на дом или предприятие; • Обеспечение полноты и своевременности расчетов между пассажирскими компаниями, сервис-центрами, экспедиторскими фирмами и другими организациями и предприятиями за выполнение сервисных услуг; • Обеспечение сервисной, технической и технологической, подготовки 1рузовых • и пассажирских вагонов к рейсу; Информационное обслуживание клиентов о предоставляемых транспортных и других услугах, ценах, изменениях в правшах перевозок, тарифах и других нормативных и справочных документах по Интернету, местному радио, в информационных листках и другой рекламной продукции; • Системная подготовка и обучение обслуживающего персонала, как для оказания существующих услуг, так и к вводу новых товаров и услуг, создаваемых сервисными структурами в социальном, техническом и технологическом аспектах; • Управление сервисным обслуживанием клиентов, координация взаимоотношений всех подразделений, участвующих в сервисе с целью обеспечения гарантированного выполнения условий договоров с клиентами собственными средствами и с привлечением специализированных предприятий, фирм и компаний. • Разработка постоянно действующей системы контроля над качеством сервиса, четко сформулированных критериев оценки качества предоставляемых услуг, создание служб контроля над качеством сервиса на всех этапах технологического цикла. Широкий круг задач транспортного сервиса требует постоянной научной и инженерной проработки, совершенствования действующих и вновь создаваемых методов, систем, технологий и техники в железнодорожных перевозках. Эго позволит железнодорожному транспорту подняться на более высокий уровень по сравнению с конкурентами и снизить себестоимость своих перевозок. Глава 4 МАРКЕТИНГ КАК ОДИН ИЗ ОСНОВНЫХ ИНСТРУМЕНТОВ СЕРВИСА 4.1. М аркетинговы е исследования на транспорте В последние годы маркетинг получил широкое распространение в нашей стране. Маркетинг определяется как система организации и управления деятельностью предприятий, компаний и фирм по производству и сбыту товаров и оказанию услуг на основе комплексного изучения рынка и запросов потребителей, планирования соответствующего ассортимента и объема выпускаемых товаров и услуг, определения цен, распределения продуктов между выбранными сегментам рынка и стимулирования их сбыта в целях создания наилучших экономических условий реализации субъектам рынка. При этом диапазон его применения не ограничивается коммерческими структурами, а охватывает функционирование промышленных и некоммерческих организаций, а также рынок услуг. Применение маркетинга стало просто необходимо на рынке транспортных услуг, в том числе и на железнодорожном транспорте. Это связано с тем, что пассажира интересует транспортная услуга, а не определенный процесс ее осуществления. Поэтому железная дорога никак не ограничена от конкуренции других видов транспорта - прежде всего автомобильного и воздушного. Для повышения конкурентоспособности железных дорог как пассажирских, так и в грузовых перевозках необходимо использовать маркетинговые принципы для активации неценовых форм конкуренции, формирования устойчивых потребительских предпочтений железнодорожного транспорта независимо от тарифной политики. Комплекс маркетинга включает в себя: • Комплексное изучение рынка, желаний и нужд потребителей, определение емкости рынка; • Обработку собранной информации, сегментацию рынка и выявление потребительских предпочтений и платежеспособного спроса; • Разработку адресных услуг, соответствующих желаниям и нуждам основных сегментов; • Обоснование целесообразности введения новой услуги; • Разработку методов проведения новой услуги на рынок; • Подготовку технических средств и обслуживающего персонала к вводу новых основных и дополнительных услуг, • Продвижение основных и дополнительных услуг на рынке; • Контроль продвижения новой услуги на рынке и оценка ее эффективности. Одним из важнейших элементов маркетинга является исследование рынка. Для исследования рынка транспортных услуг может использоваться как первичная, так и вторичная информация. Вторичная информация содержится в различных отчетных, учетных и статистических документах, находящихся в распоряжении как железнодорожных структур, так и региональных субъектов. С одной стороны, вторичная информация менее трудоемка, а с другой стороны, она может привести к искаженным результатам и выводам, так как собиралась для других целей, неизвестны методы ее получения и принимаемые допуски при обработке. Первичная же информация более трудоемка и требует затрат времени и средств, но она более достоверна, и можно самим выбирать методы исследования и разрабатывать собственные. При разработке методов исследования транспортного рынка, вопервых, следует определить цели исследования. Ими могут быть: • выявление потребительской клиентуры в перевозках на плановый период по их видам, исходя из сегментов; • завоевание большей доли рынка транспортных услуг; • повышение доходности и прибыльности транспортного предприятия; • выявление степени удовлетворенности спроса на различные виды услуг и разработка по результатам анализа новых услуг. Далее необходимо задать степень охвата исследования рынка. Например: • по всем направлениям и участкам дороги; • по отдельным направлениям; • по отдельным участкам; • по отдельным факторам. В зависимости от целей исследования выбирается периодичность их проведения. Плановые - крупномасштабные, заранее подготовленные исследования, намеченные на определенное время. Периодические - исследования, проводимые с различной периодичностью: по сезонам, временам года, по месяцам, дням недели. Ситуационные - заранее неподготовленные исследования, выполняемые для принятия решения в быстроменяющейся обстановке. Далее необходимо определить объект исследования. Им может быть: • работа железнодорожного транспорта по удовлетворению потребности населения в перевозке; • деятельность конкурирующего вида транспорта; • требования пассажиров к транспортным услугам. Наиболее полную картину транспортного рынка дает комплексное исследование собственной деятельности, работы конкурентов и желаний клиентов. При этом исследование рынка не является самоцелью, а служит источником информации для принятия эффективного решения. Глубинная сущность маркетинга удовлетворите ее», а выражается фразой: его известным метод «Найдите потребность постулатом и маркетинга: «Производите то, что можно продать вместо того, чтобы продавать то, что производите». Иными словами: важно не то, что мы думаем о своем производстве и товаре (услуге), главное то, что о них думает потребитель. Потребители будут благосклонны к товарам и услугам с наилучшими потребительскими свойствами, поэтому производитель должен их непрерывно совершенствовать, повышать качество. Потребителям нужен не данный продукт как таковой, а решение своих проблем с его помощью. Например в пассажирских перевозках, руководство железной дороги может потерять клиентов, если будет думать только, что пассажирам нужны вагоны и поезда им нужно комфортабельное перемещение в определенные пункты, которое они могут осуществить другими видами транспорта. Достижение целей предприятия зависит от того, насколько оно успешно изучает запросы потребителей и обеспечивает их удовлетворение более полно и эффективно по сравнению с конкурентами. Таким образом, наиболее важным видится исследование нужд и потребностей клиентов. Сбор первичной маркетинговой информации может производиться с помощью специально разработанных анкет., в которые могут включаться как вопросы с вариантами ответов, так и вопросы, дающие респондентам полную свободу ответа. При этом осуществляется плавный переход от вопросов о самом респонденте к вопросам, касающихся их требований к основной и дополнительной услуге транспорта. Существует два способа проведения исследований с помощью анкет: Интервьюирование - устный опрос респондента и занесение его ответов в анкету маркетологом, проводящим опрос; Анкетирование - раздача в местах проведения исследований анкет, и самостоятельное заполнение их самими респондентами. Каждый способ имеет свои преимущества и недостатки. Для проведения исследований в рамках дипломного проекта было выбрано анкетирование. У этого вида опроса следующие недостатки: малый процент возвращаемости анкет; неправильное или неправильное толкование вопросов. Но анкетирования: меньше штат неточное заполнение анкет; существует и ряд достоинств опрашивающего персонала; возможность заполнения большего количества анкет; полная анонимность респондента при заполнении; отсутствие влияния мнения интервьюера на ответ респондента. При анкетировании важна вступительная речь при обращении к потенциальным респондентам. Важно убедить респондентов в важности проводимого исследования. Необходимо заинтересовать пассажиров, например, такими вступительными словами: «Уважаемые пассажиры, с целью улучшения вашего обслуживания в пригородных поездах наша маркетинговая группа проводит анкетирование. Оно полностью анонимно. Заранее спасибо за ваши ответы! Счастливого вам пути!» 4.2. С егм ентирование транспортного ры нка Каждый из параметров маркетинговых исследований транспортного рынка может быть признаком сегментации. Например, в пассажирских перевозках это: • цель поездки; • дальность поездки; • частота совершения поездок; • род деятельности пассажира; • пол; • возраст; • среднемесячный доход; • требования к параметрам основной услуги - перевозки (скорости, цене поездки, качеству услуг и так далее). Сегмент рынка - это выделенная каким-либо способом часть рынка, обладающая одним или несколькими определенными общими признаками. Признак - это способ выделения сегмента. В качестве способа выделения сегмента можно применять методы анкетирования пассажиров, обработки статистических и отчетных данных видов транспорта городов, областей и так далее. Объектом сегментации могут являться потребители - пассажиры, их потребности, желания и спрос на транспортные и другие услуги. Сегментация пассажиропотока позволяет определить структуру, размеры, емкость и устойчивость транспортного рынка, платежеспособность сегментов и условия его освоения на транспортном рынке. Сегментация производителей позволяет определить их производственные возможности в объемах, качестве и стоимости продукции и услуг, их роль и место в освоении пассажиропотока и конкурентоспособности на транспортном рынке. Под рынком понимается не физическое место, где собираются покупатели и продавцы, чтобы обменяться товарами и услугами. Рынок - это некоторое количество действительных или потенциальных покупателей транспортных услуг, которые могут заключить сделку с продавцами товара или услуг. Каждый покупатель является потенциально определенным рынком с определенными желаниями и потребностями. В идеальном случае на транспортном рынке должна быть разработана программа для обслуживания каждого покупателя, однако, учитывая специфику железнодорожных перевозок, ему не выгодно приспосабливать свой дорогостоящий основной продукт к потребностям каждого отдельного клиента. Железнодорожные компании ищут и обслуживают некоторые однородные сегменты - группы покупателей транспортных услуг, различающихся характером спроса и покупательским поведением. На практике единого способа разбиения транспортного рынка на сегменты не существует. Наиболее значимыми факторами для разбиения транспортного рынка являются: • географический; • демографический; • психографический; • поведенческий. Для сопоставимости информация, получаемая в результате обследования рынка пассажиров и использования, как внутри одного вида транспорта, так и других видов транспорта, необходима унификация и стандартизация основных признаков исследования рынка. Деление пассажиров на сегменты позволяет пассажирским компаниям изучить структуру, потребности транспортного конкурентов и партнеров, установить рынка, предложения оптимальные цены, подготовить транспортные средства и обслуживающий персонал к освоению выделенных сегментов пассажиропотока. 4.3. С егм ентация транспортного ры нка по производителям и конкурентам Организация сервисного обслуживания населения в перевозках на железнодорожном транспорте должна приспосабливаться не только к изменяющимся потребностям клиентов, но и к стратегиям поведения своих конкурентов, автотранспорта, речного и воздушного транспорта. Сегментация производителей транспортных услуг производиться для оценки своего положения на транспортном рынке, положительных и отрицательных факторов, сильных и слабых сторон занимаемой позиции по сравнению с другими конкурентами. Сравнительными факторами конкурентоспособности разных видов транспорта в пассажирских перевозках могут служить: • доступность; • затраты времени на оформление билета; • время на доставку в целом; • период функционирования; • всепогодность; • точность выполнения расписания; • согласованность с расписанием других видов транспорта; • скорость доставки; • безопасность; • объем продаж и перевозок; • цена билета; • объем предоставляемых услуг на начально-конечных пунктах и пути следования; • комфортабельность поездки; • качество работы обслуживающего персонала; • имидж компании. Сегментация рынка производителей транспортных услуг позволяет оценить пассажирским компаниям и сервис-центрами долю обслуженных потребителей на каждом направлении, устойчивость на транспортном рынке, выработать стратегию увеличения или уменьшения объемов перевозок в соответствии со своими техническими и технологическими возможностями и скорректировать свою ценовую и рекламную стратегию на текущий период и на перспективу. 4.4. О деиха сегм ентации транспортного ры нка Выбор сегмента транспортного рынка для обслуживания пассажирскими компаниями и сервис-центрами производится по различным критериям. Критерии - это способ оценки сегмента рынка. Для оценки результатов сегментирования потребителей транспортных услуг сегменты должны обладать: • измеримостью; • доступностью; • доходностью; • возможностью освоения и другими свойствами. Измеримость показывает, в какой степени могут быть измерены объем желаний, потребностей и спроса сегмента в перевозках, его покупательская способность по основным и дополнительным услугам. Доступность определяет, в какой степени сегмент поддается влиянию программы транспортного обслуживания и может быть привлечен и обслужен. Пассажирские компании и сервис-центры должны отличать легкодоступные группы клиентов от труднодоступных и реагирующие и не реагирующие сегменты. Доходность свидетельствует о степени прибыльности сегмента как рынка. Здесь учитывается среднемесячная зарплата, потребительская корзина и другие факторы. Возможность освоения указывает на степень, по которой целесообразно разрабатывать специальные программы по привлечению и обслуживанию сегментов. Взяв большое количество сегментов по обслуживанию у сервис-центров, пассажирских компаний и их структур может не хватить средств и сил для разработки и реализации программ обслуживания выделенных сегментов. РАЗДЕЛ II СЕРВИС В ГРУЗОВЫХ ПЕРЕВОЗКАХ Глава 5 СТРУКТУРА ФИРМЕННОГО ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ГРУЗОВЫХ ПЕРЕВОЗОК НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ РФ 5.1. Структура, назначение н основны е ф ункции систем ы фирменного транспортного обслуж ивания (ЦФТО ОАО РЖД) Необходимость создания Системы Фирменного Транспортного обслуживания возникла в 90-х годах XX века. Создание СФТО - это следствие проведения на железнодорожном транспорте РФ новой экономической политики на основе маркетинговой стратегии, ориентированной на коммерческую эффективность транспортной продукции, и является средством обеспечения устойчивого функционирования железных дорог на рынке транспортных услуг. Для обеспечения качественного обслуживания грузовладельцев и повышения конкурентоспособности железнодорожного транспорта на рынке транспортных услуг и расширения зоны сбыта его продукции во исполнение постановления коллегии МПС в 1995 году было создано ЦФТО МПС РФ. А в соответствии с распоряжением ОАО «РЖД» от 25.09.2003 г. № ГФ - Зр, является его структурным подразделением - ЦФТО ОАО «РЖД» (далее ЦФТО). Главными принципами функционирования ЦФТО являются доступность, оперативность, комплексность, высокое качество обслуживания и гарантия взятых на себя обязательств. ЦФТО имеет свой расчетный счет, печать, штампы и бланки со своим наименованием и другие реквизиты. Организационная структура СФТО на сегодняшний день представлена четырёхзвенной системой управления и приведена на рис.5.1. Организационная структура СФТО Рис.5.1 ЦФТО является сбытовым подразделением ОАО «РЖД» в сфере оказания услуг по перевозке грузов, основной задачей его является организация и реализация услуг ОАО «РЖД» в сфере грузовых перевозок, в том числе: • организация и осуществление коммерческой деятельности в сфере оказания услуг по перевозке грузов, использованию инфраструктуры ж/д транспорта общего пользования, для осуществления перевозки грузов, информационных и иных дополнительных услуг, услуг цо продаже и аренде ж/д подвижного состава, организация и ведение соответствующей договорной работы, • формирование доходной части осуществления названных работ. бюджета ОАО «РЖД» за счет Система фирменного транспортного обслуживания ОАО «РЖД» создана для управления сбытом услуг, связанных с перевозками грузов. СФТО выступает от имени клиента единым заказчиком перед всеми причастными подразделениями ОАО «РЖД» и, вместе с тем, является гарантом качества исполнения заказа от лица этих подразделений. СФТО решает задачи в следующих функциональных областях: - Маркетинг; - Ассортиментная политика; - Ценовая и тарифная политика; - Договорная работа с клиентами; - Прогнозный план оказания услуг по грузовым перевозкам; - Бюджет продаж (в части грузовых перевозок); - Техническое нормирование эксплуатационной работы; - Сводное задание; - Перевозка грузов и оказание других услуг; - Коммерческая диспетчеризация; - Финансовые расчеты с клиентами; - Управление качеством услуг; - Логистика - комплексное транспортное обслуживание. СФТО решает задачу обеспечения доходной части ОАО «РЖД» за счёт эффективного управления сбытом услуг в сфере грузовых перевозок, расширения ассортимента и освоения новых сегментов рынка. В то же время СФТО гарантирует не дискриминационный доступ пользователей к услугам инфраструктуры агентская сеть, железнодорожного а также транспорта. система Сформирована развитая взаимоотношений с клиентами железнодорожного транспорта и структурными подразделениями ОАО «РЖД» при организации транспортного обслуживания. Общая численность Системы ФТО (с учётом ЦФТО, ДЦФТО, РАФ'ГО, АФТО) в настоящее время составляет более 13 тысяч человек. В соответствии с возложенными на него задачами ЦФТО осуществляет следующие основные функции: • представляет интересы ОАО «РЖД» при оказании услуг по перевозке грузов, формирует и ведет единый перечень услуг, организует и координирует работу по формированию комплексных услуг и по созданию логистической системы ОАО «РЖД», организует доставку грузов «от двери до двери», их экспедирование и информационное сопровождение, готовит предложения по совершенствованию оказания системы услуг; • взаимодействует с иностранными ж/д и смежными видами транспорта, а также дочерними и зависимыми обществами ОАО «РЖД»; • организует и ведет совершенствованию договорную действующих работу, готовит и разработке предложения по новых нормативных документов, разрабатывает проекты нормативных документов, организует контроль за оформлением и обработкой перевозочных документов; • проводит комплексный маркетинг транспортных услуг и организует работу по продвижению услуг ОАО «РЖД» на РТУ; • готовит предложения по развитию и модернизации инфраструктуры; • принимает, рассматривает и согласовывает заявки на оказание услуг, формирует на их основе и передает на исполнение сводное задание на оказание услуг, а также определяет приоритетность исполнения мероприятий этого задания; • готовит предложения по прогнозному плану перевозки и бюджету продаж, согласовывает и представляет в установленном порядке причастным подразделениям утвержденный месячный план перевозок грузов; • организует работу по применению тарифных руководств, готовит предложения по совершенствованию тарифов, сборов и платежей за услуги; • готовит предложения по планированию затрат, ведёт бухгалтерский и налоговый учет доходов и расходов, готовит смету расходов на оплату услуг и содержание ЦФТО; • ведет претензионную работу, анализирует причины неудовлетворенного спроса и определяет финансовые потери; • планирует контейнерные перевозки, осуществляет оперативное управление парком среднетоннажных контейнеров и контейнеровозов. Дорожный Центр Фирменного Трансаортного Обслуживания СДЦФТО) является структурным подразделением железной дороги - филиала ОАО «РЖД». Выполняет задачи и функции ЦФТО на дорожном уровне. На сети создано 17 ДЦФТО приказами начальников дорог. В состав ДЦФТО входят следующие производственные отделы и сектора: • Сектор управления персоналом, • Бухгалтерия, • Отдел маркетинга, • Сектор ценовой и ассортиментной политики, • Отдел (сектор) формирования бюджета продаж, • Отдел обслуживания клиентов, • Отдел коммерческой диспетчеризации, • Отдел управления качеством, • Отдел планирования и формирования сводного заказа, • Отдел финансовых расчетов, • Отдел организации и ведения начислений, • Сектор начислений по отправлению грузов, • Сектор начислений по дополнительным сборам, • Отдел контроля начислений при раскредитовании перевозок, • Отдел (сектор) учета первичной документации (архив) • Отдел управления агентской сетью, • Технологический отдел, • Административно-хозяйственный отдел (сектор), • Экономический отдел (сектор). Структура ДЦФТО показана на примере Куйбышевской железной дороги - филиала ОАО «РЖД» (рис.5.2). Начальник ДЦФТО - структурного подразделения Куйбышевской железной дороги - филиала ОАО «РЖД » . I Главный бухгалтер — ------------------------ Первый заместитель начальника ДЦФТО Отдел маркетинга Отдал формирован ня бюджета продаж Заместитель начальника ДЦФТО по кадрам и социальным вопросам Бухгалтерия Заместитель начальника ДЦФТО оо финансовым расчётам Заместитель начальника ДЦФТО по технологии Главный инженер Отдел финансовых расчетов Сектор управления персоналом Отдел обслуживания клиентов Отдел контроля начислений по отправлению грузов Сектор контроля информации по отправлению грузов Технологический отдел Отдел управления агентской сетью *j Сектор подтверждения ЦДС~ Отдел коммерческой Отдел контроля начислений при раскредитовании перевозок Отдел управления качеством Начальник Пензенского РАФТО—структурного подразделения ДЦФТО Начальник Самарского РАФТО - структурного Подразделения ДЦФТО Экономи ческий отдел Отдел контроля начислений по дополнительных сборов Начальник Башкирского РАФТО - структурного подразделения Д ЦФТО Рис.5.2 Начальник Ульяновского РАФТО—структурного подразделения ДЦФТО Начальник Камского РАФТО—структурного подразделения ДЦФТО Функции отделов ДЦФТО Н азван ие отдела Ф у н к ц и и о тд е л а В заи м о д ей ств и е с д р у ги м и отд ел ам и В заи м одей стви е с п ри частн ы м и служ бам и ж елезной д о р о ги и контроль исполнения сводного задания на осн ове со гласо ван н ы х заявок; контроль вы полнения со гласо ван н ы х парам етров бю дж ета продаж ; кон троль и сполнения до го во р н ы х обязательств; оп ределен и е приоритетности исполнения согласо ван н ы х заявок; организация р аб о т по ведению учетны х карточек О тдел м аркетинга И зучен и е то вар н ы х и тран сп ортн ы х ры нков, анализ д ей ству ю щ и х ц ен овы х и тари ф н ы х условий, ф орм ирование предлож ений по развитию тран сп о р тн о го бизнеса и расш ирению ассортимента оказы ваем ы х услуг, п рогнозирование объём ны х и ф и н ан со вы х показателей предлож ений по изменению О тдел ц ен о во й и Ф орм и рован и е дей ству ю щ и х ценовы х и тариф ны х условий, ассортим ентной органи зац и я р аб о т по внедрению единого ^ политики п рей скуран та и единого перечня услуг, Е { = =? ф о р м и р о ван и е предлож ен и й п о изм енению единого п р ей ску р ан та и п еречн я услуг О тдел Ф орм и рован и е и обосн овани е перед Ц Ф ТО п роекта ф ормирования п л ан а п еревозок грузов; доведение утверж дённого сводного заказа п л ан а д о при частн ы х подразделений ж елезной дороги ; рассм отрен и е и согласование заявок на п еревозку грузов; ф орм ирование и передача (у стан овлен н ы м реглам ентом ) на исполнение сводного зад ан и я н а о сн ове согласован н ы х заявок О тдел Ф орм и рован и е и обоснование перед Ц Ф Т О п роекта ф орм ирования бю дж ета продаж ; до вед ен и е утверж дённого бю дж ета продаж бю дж ета пр о даж д о п ри частн ы х подразделений jj=£ ж елезн ой дороги; обеспечение исполнения у тверж дённ ого бю дж ета продаж ; оперативная ко рректи ровка и и зм ен ен и е показателей бю дж ета пр о даж О тдел Р еали зац и я п ринципа «одного окна»; взаим одействие с клиентам и по всем у перечню £ обслуж ивания клиентов вопросов организации транспортного обслуж ивания и р еализации услуг; консультирование и предлож ен и е услуг в соответствии с едины м перечнем и еди н ы м прейскурантом ; организация и ведение до го во р н о й рабо ты по всем у спектру п редоставляем ы х услуг; органи зац и я комплексного транспортно-экспедиционного обслуж ивания; приём и регистрация заяво к н а перевозку грузов и оказание услуг; и нф орм ирование клиентов о результатах р ассм отрен и я и согласования заявок; п риём и регистрац и я претензий клиентов; инф ормирование клиентов о резу л ьтатах рассм отрения претензий О тдел ком м ерческой ди сп етчеризации §• S — 1 2 "Отдел управления качеством А н ал и з качества п редоставляем ы х услуг, р азработка предл о ж ен и й по повы ш ению качества предоставляем ы х услуг, вн еш н яя «горячая линия» д л я клиентов; организация претензионной работы с клиентам и; первичное рассм отрение претензий; п ер едача р ассм отрен и е причастны м подразделениям ж елезн ой дороги о босн ованн ы х претензий клиентов; кон троль за срокам и рассм отрения претензий; проведение органи зац и он н ы х мероприятий по удовлетворен и ю обосн ованн ы х претензий; оп ределен и е и учёт ф и н ан со вы х потерь от невы п олн ен и я п р и н яты х до го во р н ы х обязательств О беспечение п о л н о ты и своеврем енности расчётов за предоставленны е услуги; ф орм ирование н еобходим ой ф и н ан совой докум ентации; о рганизационно-технические м ероприятия по п одтверж ден и ю нулевой ставки Н Д С; взаим одействие с Н Б Н ж елезной дороги Ф ункциональны е обязанности Т ЕхП Д Отдел ф инансовы х расч&гов О тделы Т ехП Д Технологический отдел О тдел управления агентской сетью А дм инистративно -хозяйственны й отдел О тдел бухгалтерского учёта О тдел управления персоналом О рган и зац и я вн едрения ти п о вы х технических и техн о л о гич ески х реш ений; инф орм ационно тех н и ч еская и технологическая поддерж ка Д Ц Ф Т О и его стр у кту р ны х подразделений; организационнотех н и ч ески е м ероприятия по оказанию и н ф орм ац и он н ы х услуг, о рганизация договорной работы, взаим одействие с И В Ц и причастны ми подразделениям и ж елезной дороги в части электронного обм ен а данны м и О рганизационно-технологические м ероприятия по ф орм ированию и ф ункционированию агентской сети; координация, оперативное м етодологическое и технологическое у п р авл ен и е Р А Ф Т О и А Ф ТО ; кон троль прим енения ти п о вы х технологических реш ений; внутренняя «горячая линия» для работников Р А Ф Т О и А Ф ТО С екретариат, делопроизводство; вопросы м атериально-технического снабж ения и т.д. К онкретны е ф ун кц ии определяю тся по согласованию со служ бой бухгалтерского и налогового у чета ж елезной дороги - ф илиала О А О «РЖ Д » П одбор, п овы ш ен и е квалиф икации, социальная работа и кадровы й учёт работников Д Ц Ф ТО ; организация кадровой работы в его структурны х п о дразделен и ях Р А Ф Т О и А Ф ТО Региональное агентство фирменного транспортного обслуживания (РАФТО) является структурным подразделением ДЦФТО. РАФТО производит сбор первичной информации для ДЦФТО о прогнозных объёмах перевозок, тарифах, первичной маркетинговой информации и т.д. Консультирует клиентов о порядке и правилах оказания услуг, связанных с перевозкой грузов и выполняет ряд других функций ДЦФТО на линейном уровне. Организационная структура РАФТО Рис.5.3 Агентство фирменного транспортного обслуживания (АФТО) является структурным подразделением РАФТО и выполняет основные функции, с одной стороны, взаимодействуя со станциями по оформлению приема груза к перевозке и выдачи груза грузополучателю и оказанию других услуг, а, с другой стороны, взаимодействуя с клиентами по вопросам оказания услуг, связанных с перевозкой груза. Специалист системы фирменного транспортного обслуживания организует и контролирует исполнение заявок грузоотправителей на перевозку грузов и оказание дополнительных услуг, связанных с перевозками грузов; изучает и формирует платёжеспособный спрос на грузовые перевозки, конъюнктуру и тенденции развития транспортного рынка; подготавливает и визирует необходимые документы для заключения договоров; участвует в организации рекламы, пропаганде преимуществ перевозок грузов железнодорожным транспортом; выполняет ряд других функций во исполнение основных задач ЦФТО. Агент СФТО • Информирует клиентов ОАО «РЖД» о правилах и условиях перевозок грузов, оформления перевозочных документов, расчетов за перевозку грузов и дополнительные услуги, • Осуществляет прием заявок на перевозку и оказание дополнительных услуг, согласование перевозок, • Оформляет и проверяет перевозочные документы, • Визирует транспортные накладные, • Оформляет учетные карточки выполнения заявок, • Проверяет правильность и полноту расчетов, связанных с перевозкой грузов, • Оформляет ведомости подачи и уборки вагонов и другие документы, • Оформляет переадресовку и досылку грузов, • Информирует грузовладельца о местонахождении груза, согласовывает изменение условий перевозки, • Осуществляет раскредитование накладных, • Осуществляет прием и первичное рассмотрение претензий, • Составляет суточную и ежемесячную отчетность, • Осуществляет первичный сбор маркетинговой информации и т.д. Организационно-функциональное выделение вертикали управления сбытом от линейного до дорожного уровня (Агенты СФТО-РАФТО-ДЦФТО) позволило приступить к разделению в ОАО «РЖД» функций сбытового и производственного блоков на этих уровнях. Однако в области управления сбытом сохраняется ряд проблем. Сохраняющееся двойное подчинение ДЦФТО начальникам дорог и ЦФТО приводит к размытости функциональных границ сбытовой вертикали, смешению задач и ответственности сбытового и производственного блоков, принятию противоречивых управленческих решений. Эго отражается на оперативности управления, достоверности управленческой информации, поступающих с нижних уровней управления. Неполная концентрация в СФТО функций и полномочий в сфере договорной и претензионной работы, а также маркетинга грузовых железнодорожных перевозок не позволяет организовать обслуживание клиентов по принципу «одного окна», что снижает эффективность взаимодействия с клиентами и качество предоставляемых услуг (в том числе в ряде случаев не позволяет организовать предоставление комплексной услуги грузовой железнодорожной перевозки). Это, в конечном счёте, отражается на экономической эффективности деятельности основных производственных блоков ОАО «РЖД» и компании в целом. На текущем, третьем и заключительном этапе реформирования отрасли (2006 - 2010 гг) значительно возрастает число участников транспортного рынка, в том числе дочерних и зависимых обществ ОАО «РЖД». Несогласованная деятельность операторов при управлении собственным парком и ОАО «РЖД» при управлении инвентарным парком снижает эффективность использования пропускной способности инфраструктуры железнодорожного транспорта и управляемость перевозочного процесса в целом. В итоге снижаются показатели использования вагонов и возрастает тарифная нагрузка на клиентов, Указанные проблемы будут нарастать Б4 пропорционально увлечению работающего приватного парка на инфраструктуре ОАО «РЖД». Для устранения указанных недостатков и дальнейшего совершенствования системы управления сбытом услуг ОАО «РЖД» в сфере грузовых железнодорожных перевозок предлагается завершить формирование вертикали сбыта с образованием Дирекции сбыта (СФТО) в качестве филиала ОАО «РЖД». К окончанию третьего этапа структурной реформы на железнодорожном транспорте (2006-2010 гг) в результате дальнейшей оптимизации будет осуществлён переход с четырёхуровневой системы к трёхуровневой системе управления сбытом железнодорожных транспортных услуг (рис.5.4). Система фирменного транспортного обслуживания (Структура СФТО к окончанию третьего этапа структурной реформы) Рис.5.4. Для Дирекции сбыта (СФТО) основным видом деятельности будет являться сбыт услуг ОАО «РЖД» в сфере грузовых железнодорожных перевозок. Данный вид деятельности подразделяется на: 1. сбыт услуги грузовой железнодорожной перевозки; 2. сбыт дополнительных услуг в сфере грузовых железнодорожных перевозок; 3. сбыт инфраструктуры. Образование Дирекции сбыта (СФТО) позволит устранить смешение функций сбытового управления, и производственного четко определить блоков и нормативно на всех закрепить уровнях границы их ответственности и полномочий, повысить качество обслуживания клиентов, оптимизировать информационные и финансовые потоки, обеспечить внедрение новых инструментов управления качеством транспортных услуг в ОАО «РЖД». В настоящее время достигнута достаточная для этого степень организационно - технической готовности СФТО при высоком уровне эффективной централизации управления, в том числе: - на всей сети Российских железных дорог создана распределительная агентская сеть; - проработаны на практике и нормативно закреплены процедуры договорной работы и формы договорных документов; - внедрена технология ведения единого лицевого счёта плательщика (ЕЛС); - организован электронный документооборот с использованием электронной цифровой подписи, что решает задачу оформления постоянно возрастающего объёма перевозочных документов без значительного увеличения численности агентов СФТО. Высокая степень развития информационных технологий ОАО «РЖД» позволяет рассчитывать на возможность оптимизации системы управления в структуре СФТО. Фактически, за счёт рационального перераспределения задач, ответственности и полномочий, широкого применения информационных технологий и выстраивания эффективной системы контроля за соблюдением единых стандартов и процедур коммерческой работы может быть возможен переход на трёхуровневую систему управления. В целях совершенствования процесса взаимодействия подразделений СФТО с пользователями услуг железнодорожного транспорта, со службами и подразделениями железных дорог была разработана Автоматизированная комплексная система фирменного транспортного обслуживания (АКС ФТО). Предназначена она была для транспортных железнодорожных агентств по перевозке грузов: как для агентов, занимающихся заключением договоров с клиентами или оформлением заявок на перевозку 1рузов, так и для руководителей агентств, занимающихся вопросами согласования договоров и заявок. Система программный ФТО разрабатывалась территориально АКС распределенный как информационно технический комплекс. Данный комплекс функционировал в среде «Грузоотправитель-ПеревозчикГрузополучатель» по правилам и нормативным документам, определяющим взаимоотношения участников перевозки в соответствии с контрактом на перевозку. С помощью системы АКС ФТО выполнялись: « оформление контрактов (договоров) и перевозочных документов • оформление и согласование заявок на перевозку грузов и услуги • планирование перевозок • формирование и поддержка в актуальном состоянии электронного паспорта клиента • организация оперативно-распорядительных работ • информирование клиентов о правилах и условиях перевозок, о месте нахождения грузов • распределение доходов от перевозки грузов • формирование данных для анализа и отчетности Основными результатами внедрения АКС ФТО явились кардинальное сокращение сроков документооборота, связанного с организацией перевозок грузов; упрощение процедуры общения клиента с железной дорогой (все необходимые операции, связанные с оформлением перевозки, клиент совершает с помощью агента СФТО); экономия средств за счет более гибкого планирования перевозок; формирование базы электронных паспортов, предназначенной для информационной поддержки и выработки эффективной маркетинговой политики железных дорог. Важнейшим шагом на пути дальнейшего развития АКС ФТО явилось создание единого информационно-технологического пространства «грузоотправитель - железная дорога - грузополучатель» с соблюдением действующего законодательства и обеспечением средств защиты информации от несанкционированного доступа по всем аспектам общения с пользователями услуг железнодорожного транспорта. Все эти возможности были объединены в проекте Электронной транспортной накладкой ЭТРАН. Основными функциями системы ЭТРАН являются: • регистрация пользователей услуг железнодорожного транспорта, регистрация договоров; • ведение тарифов на перевозки и дополнительные услуги; • сбор и согласование заявок на перевозку грузов; • расчёт пиан перевозок грузов и доходных поступлений; • справочный и окончательный расчёт провозных платежей; • формирование перевозочных документов по отправлению, обработка в пути следования и по прибытию; • оформление и расчёт дополнительных сборов; • учёт и контроль исполнения заявок на перевозку грузов; • контроль договоров логистики; • предварительный обмен информацией в электронном виде по заявкам и перевозочным документам с сопредельными странами в рамках соглашений об электронном обмене данными; ® съём информации и переоформление перевозочных документов при приёме грузов на пограничных станциях, контроль оплаты импортных и транзитных грузов; • взаимодействие с таможенными органами при таможенном контроле и оформлении грузов, ® контроль оплаты и оформление сдачи грузов за границу; • ведение отчётности на всех уровнях управления; » анализ перевозок и состояния расчётов за перевозки; ® взаимодействие с ЕК АСУФР (Единая корпоративная система управления финансами и ресурсами ОАО «РЖД»); ® взаимодействие с АСУТП (Автоматизированная система управления грузовыми перевозками); • взаимодействие с автоматизированными системами управления линейных районов и контейнерных пунктов; ® доступ к электронной централизованной картотеке вагонов и контейнеров; ® электронный обмен данными с грузоотправителями, грузополучателями, экспедиторами, компаниями-операторами и другими предприятиями в рамках договора об электронном обмене; ® взаимодействие с электронной системой логистического центра (ИС ЛИ); ® взаимодействие с электронной торговой площадкой (ЭТП); • взаимодействие с системой централизованного ведения нормативносправочной информации; • взаимодействие (на переходном уровне) со смежными автоматизированными системами (АСОУП, ЕК ИОДВ, АКС ФТО и др.).. Сегодня транспорта все производственные базируются на процессы применении железнодорожного самых современных информационных технологий. Производственные процессы, сбыт услуг, материально-техническое обеспечение производства, финансовые расчеты с потребителями и поставщиками и многие другие процессы базируются на увязанных между собой автоматизированных системах управления. Доступ в систему ЭТРАН имеют как сотрудники ДЦФТО, так и промышленные предприятия и фирмы. Уровень информатизации на железнодорожном транспорте позволяет поддержать идеи создания транспортно-логистических центров в регионах. Сегодня процесс накопления логистических ресурсов в информационных сетях достиг уровня, позволяющего говорить о возможности формирования коммерческих и условно-коммерческих виртуальных информационно логистических центров (ИЛЦ) с функциями электронного маркетинга, консалтинга и фрахта. Интеграция с региональными отделениями ГВЦ - филиала ОАО «РЖД», информационными службами организаций позволит в конечном итоге сформировать общетранспортную ИЛС. В сети Интернет появились специальные службы по проектированию логистических цепей и каналов доставки товаров, информационно- аналитические центры и базы бизнес-партнеров, службы поиска, продажи, аренды транспортной техники и оборудования, прототипы виртуальных экспедиторских служб, интерактивные планировщики маршрутов перевозки, юридические, таможенные консультации и множество других источников. Преимущества логистических услуг на основе электронных технологий, по мнению консультантов ОАО «РЖД», позволят снизить время доставки на 20%, уменьшить среднюю стоимость обработки товаротранспортных документов на 50%, сократить складские запасы на 30%, уменьшить суммарные затраты на транспортировку и хранение груза на 10-15%. Деятельность ЦФТО с применением единых автоматизированных информационных систем и баз данных позволяет в максимальной степени эффективно использовать технические средства и персонал, увеличить доходы от грузовых перевозок железнодорожным транспортом, наиболее качественно и быстро 1рузовладельцев реагировать на изменение потребностей и в целом поднять престиж ОАО «РЖД» в глазах клиентов. При выделении Дирекции управления движением ЦФТО является по отношению к ней Дирекцией сбыта. И, с одной стороны, ЦФТО является потребителем услуг Дирекции управления движением, используя нитки трафика для движения грузовых поездов частных перевозчиков (собственников поездных формирований) и доставки груза. При этом доставка является комплексной услугой, включающей подачу-уборку вагона, формирование-расформирование поезда, продвижение поезда, включая диспетчерское управление по их пропуску. С другой стороны, ЦФТО должен формировать план перевозок на бюджетный год с учётом реально предоставляемых Дирекции управления движением объёмов услуг Дирекциями инвентарного парка, тяга, инфраструктуры. Правовое взаимодействие между Дирекцией управления движением и ЦФТО устанавливается следующими нормативными документами: Регламентами взаимодействия, Соглашением об уровне оказываемых услуг по движению, технологией формирования сводного заказа, Правилами перевозок грузов. Взаимодействие с грузоотправителями осуществляется на основе стандартов на схемы размещения и крепления грузов, тару и упаковку при перевозке железнодорожным транспортом, Единого технологического процесса взаимодействия станции примыкания и железнодорожных путей необщего пользования, Договора на обслуживание железнодорожных путей необщего пользования. Между ЦФТО и Дирекцией управления движением осуществляется информационное взаимодействие. ЦФТО передаёт Дирекции сводный заказ и уточнённый сводный заказ. В свою очередь ЦФТО получает следующую информацию: данные о пропускных способностях, данные о технических возможностях выполнения начально-конечных операций, данные о коммерческом состоянии грузовых вагонов, прочие данные о технических ограничениях на перевозки, информацию для корректировки сводного заказа. Для оценки деятельности Дирекции сбыта (СФТО) используются следующие ключевые управленческие показатели: 1. Объёмные показатели: - план перевозок (в млн. тонн); - выручка от оказания услуг в сфере грузовых перевозок (в млн. руб). 2. Качественные показатели: - Количество и сумма предъявленных претензий, возникших в связи с осуществлением перевозок грузов (в т.ч. рассмотренных, удовлетворённых полностью, удовлетворённых частично, отклонённых); - Количество и сумма предъявленных претензий, возникших в связи с осуществлением перевозок грузов, поступивших от дочерних и зависимых обществ ОАО «РЖД» (в т.ч. рассмотренных, удовлетворённых полностью, удовлетворённых частично, отклонённых); - Уровень дебиторской и кредиторской задолженности (в руб); - Процент прироста выручки от оказания услуг в сфере грузовых перевозок к аналогичному периоду прошлого года. 3. Показатели эффективности: - доходность грузовых перевозок на 1 вагон, перевезенную тонну, 10 ткм ( в млн. руб). 5 .2 . Д о ч е р н и е и з а в и с и м ы е о б щ е с т в а ОАО «РЖД» в о б л а сти о к а за н и я у с л у г г р у зо в л а д е л ь ц а м 5 .2 .1 . Ц ели с о з д а н и я и о с н о в ы ф у н к ц и о н и р о в а н и я ОАО «Т р ан сК он тей н ер » В октябре 2003 года был сформирован Филиал ОАО «РЖД» - Центр по перевозке грузов в контейнерах «ТрансКонтейнер» на базе созданного ранее (в марте того же года) Государственного Учреждения «ТрансКонтейнер МПС России». В декабре 2004 года началось формирование сети территориальных отделений филиала на 17 железных дорогах России, а с начала 2004 года началось формирование агентской сети в грузообразующих центрах страны. В середине 2005 года началось создание дочернего общества ОАО «РЖД» в области контейнерных перевозок, а уже в июле 2006 года началась самостоятельная хозяйственная деятельность ОАО «ТрансКонтейнер» в качестве дочернего общества ОАО «РЖД». «ТрансКонтейнер» принадлежит' ОАО 100% пакет акций ОАО «РЖД». Структура ОАО «ТрансКонтейнер» приведена на рис.5.4. Структура ОАО «ТрансКонтейнер» >. ! U lC iJ МЛХ’ПРЛШНЛИЯ || Филиалы';-'! ■■|]ааавя СИСТЕМА ПРОДАЖИ ТРАНСПОРТНЫХ УСЯУГ Ц еш ры клиентского сервиса Г ?-• ?•> •-'т • Зарубежные ' * . Ц С Н 1 р Ы I Iклиентского .1 сервиса ! Ц ентры клиентского сервиса н а ' пром ы ш ленны х предприятиях 1 Улредетавйтельства • . , Рис.5.4 •> На базе собственных агентств компания «ТрансКонтейнер» создаёт сеть центров клиентского сервиса, которые в соответствии с внедряемым в компании единым стандартом качества оказания услуг обеспечивают: организацию железнодорожной перевозки, доставку автотранспортом и терминальную обработку груза, а также его таможенное оформление. Любой центр обеспечивает планирование, расчет и оплату всего комплекса оказанных услуг, вне зависимости от места их оказания (рис.5.5). Комплексный сервис ОАО «ТрансКонтейнер» Ц ен тр клиентского сервиса ] xrrarrzizriicrzir i 1 | Ж елезно| д орож н ы е | перевозки I 1 ' | Д о ставка i ! Т ерм и н альн ая > ] Т ам ож енное | ; П ланирование, | 1 ! авто • | о бработка <| оф орм ление ; | расч ет и о п лата » [| 1 1 ' | тр ан сп ортом | 11 усл уг 1 I 1 i Рис.5.5 В настоящее время центры клиентского сервиса ОАО «ТрансКонтейнер» в Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирской области, в Дальневосточном регионе предоставляют исчерпывающий сервис по организации контейнерных перевозок. Компанией ОАО «ТрансКонтейнер» сформирована собственная сеть из 47 контейнерных терминалов во всех фузообразующих центрах России. В 2006 году на сформированной сети компания начала внедрение технологии опорных распределительных терминалов. Данная технология позволяет соединить железнодорожными блок-поездами и автопоездами терминалы фузообразующих центров с терминалами и фузовладельцами, выпадающими из зон магистральных сообщений. Рис.5.6 ОАО «ТрансКонтейнер» является самым крупным собственником не только контейнеров, но и платформ в России. Структура парка подвижного состава и контейнеров ОАО «ТрансКонтейнер» б) контейнеры а) платформы 5500 500 7600 15700 42200 Ш20-фуговые контейнеры О 40-фуговые контейнеры а 40 ()утовые план хормы ормы Я 60-1<>утовые план >< □ 80-1фуговые платф'ормы Рис.5.7 Компания «ТрансКонтейнер» гарантирует перевозку грузов во внутреннем, экспортном, импортном и транзитном сообщениях регулярными партиями и в определённые сроки посредством технологии контейнерных поездов. Контейнерные поезда следуют по специально разработанному графику и с упрощённым таможенным оформлением. Из Дальневосточного региона до европейских границ России компания доставляет 1рузы контейнерными поездами за 11 суток. В настоящее время компания «ТрансКонтейнер» поэтапно внедряет Единую информационную систему (ЕИС) управления собственной деятельностью (рис.5.8). Цель внедрения системы - охватить все структурные подразделения компании и создать единое информационное пространство для всех сотрудников, обеспечивающих выполнение бизнес-процессов. Единая информационная система ОАО «ТрансКонтейнер» Управление транспортно экспедиционной деятельностью Г .... — Управление процессом взаимодействия с клиентами и партнёрами Диспетчеризаци 1 я и управление I парками I Управление 1 финансами 1 Диспетчеризация I и управление I автотранспортом I Управление качеством предоставляемых услуг Рис.,5.8 Управление деятельностью контейнерных терминалов I I | | 5 .2 .2 . П ер в а я г р у зо в а я к о м п а н и я Первая грузовая компания ОАО «ПГК» официально была модели рынка зарегистрирована 26 июля 2007 года. В соответствии с положениями целевой железнодорожных транспортных услуг, «Первая Грузовая Компания» создана как оператор железнодорожного подвижного состава. ОАО «РЖД», в свою очередь, сохраняет статус перевозчика с выполнением обязанностей, возлагаемых на него транспортным законодательством. Основные активы компании представлены на рис.5.9. Основные активы ОАО «ПГК»Ч 196700 0 цистерны □ платформы ■ специализированные вагоны 1230014100 № полувагоны О крытые вагоны Рис. 5.9 В момент передачи грузовых вагонов в уставный капитал «Первой грузовой» они были одномоментно возвращены ОАО «РЖД» в пользование. При перевозках в таких вагонах применяются тарифные схемы Прейскуранта 10-01 для инвентарного парка. Для грузоотправителей и других пользователей услуг ОАО «РЖД» полностью сохранился существующий порядок перевозок грузов. По мере наработки собственной клиентской базы вагоны возвращаются в ПГК, а уже к концу 2009 - началу 2010 года процесс должен быть полностью завершен. Парк, передаваемый «Первой грузовой» сильно изношен. В соответствии с бизнес-планом создания компании, планируется к 2012 году приобрести более 70 тыс. новых вагонов - это будет способствовать существенному обновлению вагонного парка России. В формировала течение 2008 филиальную года и ОАО «Первая представительскую грузовая сеть. компания» Организованы представительства в местах массовой погрузки и выгрузки вагонов. Также для осуществления эффективной работы при оказании услуг по предоставлению вагонов для перевозок грузов и управлению парком собственных вагонов предполагается открыть представительства компании на железных дорогах других государств, первый шаг в этом направлении уже сделан. На данный момент создано и функционирует 14 филиалов и 2 представительства на территории России, Украины и Азербайджана. Задачи, стоящ ие перед компанией: 1. Обновление подвижного состава за счет повышения эффективности использования активов и обеспечения инвестиционной привлекательности грузовой компании и эффективной стратегии конкуренции на рынке транспортных услуг, позволяющей получить максимальный экономический эффект. 2. Укрепление рыночных позиций РЖД за счет обеспечения равных тарифных условий с другими субъектами рынка и формирования ориентированных на клиента бизнес процессов. 3. Создание капитализированной стоимости и возможности привлечения существенных Финансовых ресурсов с рынка акционерного капитала для решения актуальных инвестиционных задач. В качестве принципов работы компании руководство ОАО «ППС» отмечает: • постоянное развитие; • долгосрочное партнерство; • ответственность за весь перевозочный процесс; • соответствие стандартам качества; • индивидуальный подход к каждому клиенту. Основные направления деятельности ОАО «ПГК»: • оперирование подвижным составом, • транспортно-экспедиторское обслуживание, • сдача подвижного состава в аренду, • управление подвижным составом третьих лиц. Компания предоставляет полный комплекс услуг по транспортировке грузов: • организация грузовых перевозок, • круглосуточное диспетчерское обслуживание; • экспедирование и контроль грузов в железнодорожном и мультимодальном сообщении; • транспортно-экспедиционное обслуживание по территории России, СНГ и стран Балтии, а также других стран; • организацию перевозок грузов в собственном и инвентарном парках; • контроль за своевременностью обеспечения подвижным составом; • согласование планов перевозок грузов с ЦФТО ОАО «РЖД»; • тарифообразование и маркетинговое сопровождение, • юридическое сопровождение. Одним из приоритетных направлений развития Г1ГК являются исследования и разработки в области повышения эффективности грузовых перевозок. Для этих целей в компании создан современный Логистический центр. Его основными задачами являются: • стратегическое и оперативное планирование, • оптимизация использования подвижного состава, • построение рациональных логистических схем перевозок грузов. Особое внимание ПГК уделяет обновлению и увеличению используемого подвижного состава. Задачи в этой области включают: • организацию ремонта вагонного парка ОАО «ПГК», • подготовку вагонного парка под погрузку. • разработку перспективных проектов, • приемку вагонов и рекламационную работу (примерный объем ремонта в месяц составляет 1500-1700 вагонов). За небольшой долгосрочные период контракты работы с ведущими ОАО «ПГК» были индустриальными заключены предприятиями России. Клиентами ОАО «ПГК» являются: • Предприятия нефтехимического комплекса (ОАО «НК «Роснефть», ЗАО «ЛУКОЙЛ-Транс», ОАО «ТНК-ВР Холдинг», ОАО «НОВАТЭК», ОАО «Газпром нефть», ОАО НК «РуссНефть», ОАО «НТК «Славнефть», ОАО «ТАИФ-НК», ОАО «Московский нефтеперерабатывающий завод», ОАО «Салаватнефтеоргсинтез»); • Предприятия строительного комплекса (ЗАО «ЕВРОЦЕМЕНТ групп», ОАО «Альфа Цемент», ОАО «Новоросцемент», ОАО «Мордовцемент», ООО «ДВ-Цемент», ЗАО «Интеко», ОАО «Себряковцемент», ОАО «Ачинский цемент»); • Предприятия горно-металлургического ОАО «СДС-уголь», комплекса ОАО «Кузбассразрезуголь», (ОАО «Мечел», ОАО «СУЭК», ОАО «Шахта Заречная», ОАО «Олкон»); • ТНП (ОАО «ЛУКОЙЛ», ОАО «КНАУФ гипс ОАО «ТАИФ-НК», Челябинск», ЗАО «Финтранс», ОАО «Боровичевский комбинат огнеупоров», ООО «Иовотранс экспедиция», Кемеровское ОАО «Азот»), Преимущества П ГК: • гарантия своевременного вывоза и доставки продукции и сырья; • закупка вагонов под конкрегные нужды клиентов; • возможность аутсорсинга; • сезонные тарифы; • предоставление вагонов под специальные перевозки. 5 .2 .3 . ОАО « Р еф С ер в и о ОАО "Рефсервис" - дочернее общество ОАО "РЖД” в области перевозок скоропортящихся грузов в изотермическом подвижном составе. Создано 17 февраля 2006 года, начало хозяйственную деятельность с 1 мая 2006 года. Основные направления деятельности: • организация перевозок скоропортящихся грузов (СПГ) в собственном (арендованном) изотермическом подвижном составе (ИПС); • ремонт подвижного состава Общества и других собственников. Для осуществления своей деятельности Общество располагает парком изотермического подвижного состава в количестве более 11 тыс. вагонов. Ремонтная база Общества представлена тремя рефрижераторными вагонными депо (РВД "Тихорецкая", РВД "Троицк", РВД "Уссурийск") с общей производственной мощностью ремонта более 6 тысяч вагонов в год. В 2008 году объем перевозок ОАО "Рефсервис" составил более 3,4 млн. тонн скоропортящихся 1рузов, а грузооборот - около 8,5 млрд. т-км. 5 .2 .4 . ЗАО «Р усск ая Тройка» Закрытое акционерное высокотехнологичная интермодальные общество перевозочная контейнерные "Русская компания, перевозки по Тройка" осуществляющая территории России в транспортном коридоре "Восток-Запад". Компания создана в ноябре 2004 года на паритетных началах ведущими российскими транспортными компаниями - ОАО "Российские железные дороги" и ОАО "Дальневосточное морское пароходство". Уставный капитал составляет $16 млн. Железнодорожная часть проекта охватывает Транссибирский маршрут, соединяющий порты Дальнего Востока с западными пограничными и портовыми городами России. Морская часть проекта охватывает быстрорастущие рынки российской торговли со странами Северной Америки и АТР (Китай, Корея, Япония); каботажные направления тихоокеанского и арктического побережья России; западно-европейские направления, Компания формирует специализированных парк собственного длиннобазных платформ подвижного состава предназначенных - для перевозки 40- и 20-футовых контейнеров. Операционную деятельность Компания начала 28 марта 2005 года. Объем перевозок по итогам 2005 года (9 месяцев операционной деятельности)составил 14 538 ДФЭ. Основным направлением деятельности ЗАО "Русская тройка" в 2005 г. стало обслуживание экспортных грузопотоков с Дальнего Востока на ж/д станции Московского узла и на ст. Марцево. Ускоренными контейнерными поездами компании осуществлялась доставка деталей и комплектующих на автосборочные производства компании "Hyundai". В 2005 году компанией организован современный клиенгоориентированный сервис в части перевалки и оформления грузов. Срок доставки по базовому маршруту Ульсан - Марцево достигает 18 дней, из которых 11 дней - время доставки по железной дороге и 2 дня время перевалки и оформления груза в порту. Инновационный подход ЗАО "Русская тройка” в области организации технологии перевозки и в сфере формирования подвижного состава позволил Компании внедрить в 2005 году такие новшества как оформление единой железнодорожной накладной и единой таможенной однородных грузов, ввести в эксплуатацию декларации для новейший и уникальный подвижной состав, полностью отработать технологии железнодорожных перевозок, в т.ч. контейнерными поездами, На маршрутах "Находка - Москва" и "Находка - Марцево" действует расписание регулярного движения контейнерных поездов. Основные направления деятельности ЗАО «Русская Тройка» это перевозки грузов в 20-ти и 40-кафутовых контейнерах: • перевозка в собственном подвижном составе, • регулярное расписание движения контейнерных поездов Находка-Москва, Находка - Таганрог, • экспедирование и обработка груза в порту, • информация о дислокации контейнеров на всем маршруте перевозки, • доставка груза "до двери", • отправление и принятие контейнеров на ст. Кунцево-2 Московской железной дороги, • еженедельный линейный сервис "FESCO Moscow Shuttle". Компания осуществляет экспедиционные услуги, такие как: • получение "релиза" от судоходных линий, • декларирование груза, • оформление железнодорожных накладных, включая единую накладную для однородных грузов, • стивидорские операции в портах Восточный и Владивосток, • работа с железнодорожными станциями. Кроме того, организует перевозки морским транспортом • организация морских контейнерных перевозок, • страхование груза, • погрузо-разгрузочные работы, • оформление перевозочной документации. 5.2.5. ОАО «РейдТрансАвто» ОАО «РейдТрансАвто» - логистический оператор, обеспечивающий единую комплексную услугу по доставке автомобилей от места производства до места продажи. ОАО «РейлТрансАвто» - совместное предприятие ОАО «Российские железные дороги» (51% акций) и ООО «ТрансГрупп АС» (49% акций). Оперируя парком из 2500 специализированных вагонов-автомобилевозов, компания является крупнейшим собственником подвижного состава среди железнодорожных перевозчиков автотранспорта. Преимуществами работы с нами являются 100-процентная сохранность груза, комфортные и безопасные условия перевозки в новом подвижном составе, удовлетворяющем требованиям автопроизводителей Сеть собственных специализированных автомобильных терминалов (в том числе портовых) в основных транспортных узлах РФ позволяет оказывать клиентам широкий спектр сопутствующих перевозке услуг, включая таможенное сопровождение, снизить издержки и оптимизировать процесс доставки автомобилей в любую В своей работе ОАО «РейлТрансАвто» зарубежных и российских точку России. опирается на развитую транспортных партнеров, сеть располагающих собственным парком евровагонов и сетью терминалов. «РейлТрансАвто» является действительным членом Европейской ассоциации логистики автотранспорта (ECG). В настоящее время компания оперирует парком специализированного подвижного состава более чем 2500 вагонов-автомобилевозов. В ближайших планах - расширение парка до 5100 единиц новых вагонов, соответствующих требованиям автопроизводителей. Компания вводит в действие сеть портовых и внутрироссийских специализированных асфальтированные терминалов площадки (рис.5.10). с комплексом Они представляют зданий и собой сооружений и подъездными железнодорожными путями, оборудованными аппарелями для погрузо-разгрузочных работ. Терминалы «РейлТрансАвто» A rJM j 'tim хаг^нинград^ Чсрмяховск *i и j U tiP |H ),|i Впадк»5Ы0К Морией порт в бухте Троицы Рис.5.10 Комплексная услуга компании включает в себя: • доставку автомобилей "от двери до двери" с использованием железнодорожного и автодорожного транспорта • терминальную обработку груза с предпродажным сервисным обслуживанием (PDI) оформление таможенной документации • on-line контоль местонахождения конкретного автомобиля • полное документарное местонахождения конкретного автомобиля • страхование груза По желанию клиента может оказываться как полная комплексная услуга, так и отдельные составляющие части услуги. Услуга железнодорожной перевозки включает в себя: • Получение автомобилей на станции отправления согласно предоставленной спецификации, • Погрузку в специализированные вагоны-автомобилевозы, • Оформление международных или внутрироссийских документов, сопроводительной документации на груз, транспортных • Передачу вагонов на железнодорожную дорогу для дальнейшей отправки на станцию назначения, • Получение вагонов на станции назначения, • Выгрузку автомобилей на станции назначения. На терминалах предполагается оказание следующих услуг: • разгрузка с транспортного средства, • проверка комплекта документов и VIN, • проверка наличия повреждений, • внесение данных в информационную систему, • проверочный запуск двигателя, • зарядка или замена аккумулятора в случае необходимости, • дозаправка топливом в случае необходимости, • проверка давления в шинах, • хранение автомобилей на терминале в течение необходимого времени, • таможенное оформление автомобилей, • погрузка в специализированные вагоны-автомобипевозы или на другие транспортные средства, • оформление транспортных документов, сопроводительной документации на груз. Предпродажное сервисное обслуживание автомашин включает в себя следующие услуги: • мойку автомобиля, • снятие защитного покрытия, • полную проверку комплектности и работоспособности и регулировка систем автомобиля, • залив технических жидкостей. Для организации комплексной услуги ОАО «РейлТрансАвто» организует доставку автомобилей о собственных терминалов автовозной техникой до дилеров силами автовозных компаний - партнеров. Глава 6 ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ГРУЗОВЛАДЕЛЬЦЕВ В НОВЫХ УСЛОВИЯХ 6.1. Категории специализированны х грузовы х поездов Анализ качественных транспортного рынка требований перевозочному к показывает, что процессу, среди основных предъявляемых грузовладельцами, приоритетное значение имеют: • увеличение скорости перевозки на всём маршруте следования; • соблюдение нормативного (договорного) срока доставки грузов; • обеспечение ритмичности перевозок грузов во взаимосвязи с технологическими процессами работы предприятий; • предоставление точной информации о местонахождении груза; • предоставление дополнительных транспортно-экспедиционных услуг (экспедирование, таможенные операции, фасовка, затаривание, доставка «от двери до двери» и прочее). Для удовлетворения названных требований грузовладельцев, предъявляемых к перевозке железнодорожным транспортом, во-первых, необходимо решать вопросы технологии организации основной услуги перевозки. Технологическое обеспечение транспортного сервисного обслуживания грузовладельцев в новых условиях позволило ввести в обращение для сетевого плана формирования поездов целый набор специализированных грузовых поездов (СГП): • Технологические маршруты (ТМ); • Отправительские маршруты (ОМ); • Грузовые экспрессы (ГЭ); • Контейнерные поезда (КП); • Поезда регулярного обращения (ПРО) - с грузовой, - с большой скоростью; Ступенчатые сквозные поезда (ССП). Д ля дорожного плана формирования поездов выделяю тся следующие категории СТО (рис.6.1): • Сборно-сквозные; • Сборно-участковые; • Удлиненные сборные; • Участково-групповые. Специализированные грузовые поезда дорожного плана формирования сборно-сквозные сборно-участковые j- удлинённые сборные V --------------- у _____а ____ участково-групповые Рис. 6.1 Технологические м арш руты должны охватывать перевозку грузов отраслей, выпускающих массовую, но относительно недорогую продукцию. Обслуживание ТМ целенаправленно производится грузовыми компаниями, которые в одном лице представляют перевозчика, владельца подвижного состава и производителя перевозимой продукции. Основным требованием, предъявляемым к данной категории СГП, является ритмичность (равномерность) и порционность доставки грузов клиентуре. ТМ снижает складскую потребность клиентуры, объемы омертвленной продукции, затраты на хранение и содержание складских емкостей и улучшает режим работы организаций и предприятий, работающих с массовой недорогой продукцией. ТМ должны готовиться к отправлению в определенные зоны времени, обеспечивающие их проследование и прибытие к получателю в согласованное с ним время. ТМ представляет собой устойчивое ядро в графике движения. Они должны следовать с оптимальной скоростью и находиться на участках нормированное время, а при задержках в пути следования имеют право проследовать перед другими грузовыми поездами. Поездной диспетчер обязан способствовать проследованию ТМ к пунктам назначения с установленной договором нормой регулярности. ТМ может следовать и по твердым ниткам графика, в зависимости от условий и требований, указанных в договоре на перевозку. Для погрузки такта маршрутов в установленные зоны времени необходим технологический резерв вагонного парка в пунктах массовой погрузки, куда поступали бы вагоны по регулировке или срочному возврату и готовились к погрузке, либо осуществлялся подбор порожних вагонов в необходимом количестве по жестким временным формам. Для обеспечения устойчивости по зонам времени отправление ТМ целесообразно также иметь резервный парк локомотивов. В настоящее время на сети железных дорог имеется потребность ТМ не менее, чем 1400-1500 ваг/сут. Отправительские марш руты - поезда установленного веса и длинны, сформированные грузоотправителем на железнодорожном подъездном пути организации либо по договору с железной дорогой на ж/д станции с обязательным освобождением не менее одной технической станции от переработки такого поезда, предусмотренной действующим ПФП грузовых поездов. Организация перевозок грузов в отправительских маршрутах связана с концентрацией грузопотоков, заадресовкой грузов разных назначений в определенные дни по календарному плану. Условия доставки грузов в ОМ можно разделить на два вида: • Организация маршрутов с мест погрузки - погруженные и сформированные одним или несколькими отправителями на одном подъездном пути, - из вагонов, погруженных разными грузоотправителями на путях одной станции или нескольких станций участка (ступенчатые, станционные и участковые маршруты), - организуемые на станции, где есть заадресовочная маршрутная база для однородных грузов, поступающих с нескольких станций одного грузообразующего района, • Организация маршрутов по назначениям - прямые - сформированные из вагонов, следующих на одну станцию выгрузки с грузами для одного или нескольких получателей, - в распыление - из вагонов с грузами для станций одного участка с подборкой вагонов группами по станциям выгрузки, - в распыление - из вагонов с грузами, следующими на станцию заадресовки грузов получателям, находящимся в зоне обслуживания заадресовочной базы. Грузовые связывают экспрессы грузоотправителей и грузополучателей тех видов продукции, для которых срок доставки является важным и определяющим требованием, предъявляемым к перевозке. Грузовой экспресс может обслуживать одна компания-оператор (экспедитор), имеющая свой собственный подвижной состав, а при его отсутствии может арендовать на договорных началах подвижной состав в других компаниях-владельцах. В этом случае компания - оператор контролирует и обеспечивает продвижение груза от станции погрузки до станции выгрузки самостоятельно. Крайне важно обеспечить скоростную доставку СПГ, грузов в контейнерах, грузов, перевозимых маршрутными отправками. Скорость продвижения этих грузов на железных дорогах РФ за последние десять лет не только не увеличилась, а наоборот уменьшилась: • для скоропортящихся гр у зо в- на 13%; • для маршрутных отправок - на 17%; « д м контейнеров - на 7%. а в среднем составляет • для скоропортящихся грузов - 294 км/сут; • для маршрутных отправок - 154 км/сут; • для контейнеров'- 128 км/сут, то есть не соответствует мировым стандартам. Следует отметить, что данная категория специализированных грузовых поездов предназначена клиентуры, которая для удовлетворения осуществляет потребностей предъявление груза той к части перевозке нерегулярно, а величина предъявляемого груза может колебаться от одного вагона до целого состава. Важным моментом в организации скоростной доставки 1руза является обеспечение его быстрой доставки не только в пути следования, но и от станции погрузки до технической станции отправления грузового экспресса, а также от технической станции назначения грузового экспресса до пункта выгрузки вагона (рис.6.2). Грузовые экспрессы ^ Б А В 1ц -- \- станция погрузки вагонов г г 1и —ь станция назначения ГЭ станция формирования или отправления ГЭ ------^ ° ~ 4Як станция выгрузки вагонов Рис.6.2 Потери времени в этих звеньях логистической цепочки доставки порой бывают несоизмеримы со временем движения грузового экспресса между техническими станциями назначения и в итоге теряется смысл скоростной доставки груза. Прибытие грузового экспресса на станцию назначения должно строго учитывать режим работы станции назначения и клиента-получателя: только дневной или круглосуточный. Для организации грузовых экспрессов грузовая компания, имеющая тендер или договор на перевозку, может привлекать до трех компанийоператоров перевозчиков, специализирующихся по доставке груза на разных видах транспорта. Одна компания может работать с грузовладельцем от станции погрузки или склада грузоотправителя и до станции формирования ГЭ. Вторая компания работает на маршруте назначения ГЭ от станции формирования, до станции назначения. Третья компания организует доставку груза от технической станции назначения до станции выгрузки или склада грузополучателя. В целом суточный пробег ГЭ должен быть не менее 900-1000 км/сут. Они могут быть проложены на графике движения поездов в пакете с пассажирскими и скорыми пассажирскими поездами. Потребность в ГЭ в настоящее время составляет 200-250 поездов в сутки. Контейнерные поезда Перевозки в контейнерах являются особым видом сервиса на транспорте. С середины XX века получила широкое распространение технология смешанных бесперегрузочных перевозок, основанная на использовании контейнеров различного назначения. Контейнер - единица транспортного оборудования, которая имеет пространственную конструкцию. Контейнеры рассматриваются как транспортное оборудование и делятся на универсальные и специализированные (цистерны, рефрижераторные, для сыпучих грузов и др.). Главное преимущество использования контейнеров - это возможность организации интермодальной перевозки «от двери до двери». Интермодальная перевозка в грузовом сообщении - транспортно-технологическая система организации перевозок с использованием в перевозочном процессе нескольких видов транспорта, при которой перевозка «грузового места», т.е. груза в грузовом модуле (контейнере, контрейлере и т.д.) или самого модуля в порожнем состоянии, выполняется под ответственностью одного перевозчика по единому перевозочному документу, по схеме «от двери до двери» и «точно в срок», которая оплачивается по единой сквозной ставке, с освобождением грузоотправителя от забот в части выбора маршрута, средств транспорта, портов, складских помещений, перегрузочного оборудования. Перевозчик несет ответственность перед грузовладельцем, осуществление перевозки другим лицам но может поручать на соответствующей договорной основе. Кроме того, для грузоотправителей преимущества состоят в уменьшении риска потерь, кражи, порчи груза, в простой упаковке, снижении времени хранения. Также снижается стоимость перегрузки товаров, достигается экономия физического труда. Транзитные терминалы позволяют экономично перерабатывать контейнерные поезда с заменой групп вагонов и перестановкой контейнеров без отцепки вагонов. Контейнерная система доставки грузов укрупненными грузовыми местами-контейнерами основана на строгой стандартизации и унификации технических средств, что обусловило ее быстрый выход за пределы отдельных стран. В основу международной стандартизации и унификации технических средств положена размеров подвижной модульная контейнеров состав и система, подвижного позволяет транспортного средства, устанавливающая состава. обеспечить взаимоувязку Специализированный максимальную загрузку сокращение времени простоя под грузовыми операциями, для которых в пунктах перевалки предназначены специальные районы - контейнерные терминалы. Классификационная схема контейнеров приведена классификация контейнерных поездов показана на рис.6.4. на рис.6.3, оо КОНТЕЙНЕРНЫЕ ПОЕЗДА ■- - По условиям формирования По дальности следования и роду перевозок ________________ По условиям движения По числу групп в составе поезда По расписанию (по твёрдым ниткам Одногруппные j Передаточные (следующие между станциями одного узла) Линейные (для перевозки между опорными контейнерными терминалами или между станциями общего назначения, выполняющими функции опорных контейнерных Без расписания Ускоренные (с уменьшенной весовой нормой и повышенной маршрутной скоростью) Сквозные (следующие без переработки через одну или несколько грузовой скоростью) Рис.6.4 Групповые ( с группами вагонов, предназначенными для обменяна станциях, выполняющих эти операции) Для определения целесообразности формирования контейнерного поезда сравнивается экономия времени в пути следования, достигаемая от пропуска поездов без переработки через технические станции и сокращения стоянок на них, с дополнительными затратами на накопление контейнеров на целый состав поезда у отправителей и на станции ожидании погрузки. В соответствии с требованиями ОАО «РЖД» и теоретическими исследованиями состав контейнерного грузового поезда, следующего без переработки до станции назначения, должен составлять от 30 до 50 физических вагонов. С другой стороны, для обеспечения регулярности курсирования контейнерных поездов величину их состава целесообразно устанавливать кратной размерам среднесуточного ваговопотока с контейнерами на конкретное назначение. План формирования вагонов с контейнерами (ПФК) - довольно сложная задача. По своему определению она сложнее плана формирования поездов (ПФП), так как математически размерность задачи на порядок выше, и значительно большее число факторов определяет направление и продвижение грузов в контейнерах, не говоря уже о наличии различного типа контейнеров, которые в конечном итоге попадают в вагоны и затем перемещаются в них либо в составе контейнерных поездов, либо в составе сквозных поездов в соответствии с ПФП. В 2007 году специалисты ПГУПСа существенно развили методику расчета ПФК. Вместе с тем, сложности вызывает, то что большая часть парка контейнеров находится в собственности ОАО «ТрансКонтейнер», которое в свою очередь принимая решения по распределению и направлению контейнеропотоков в первую очередь отстаивает свои интересы. Кроме того, значительная доля перевозок в контейнерах выполняется в международном сообщении, поэтому должны быть учтены основные принципы определения порядка направления вагонопотоков в международном сообщении: - направление груженых вагонопотоков по кратчайшим железнодорожным направлениям на всем пути следования, - обеспечение выполнения нормативных сроков доставки грузов, - пропуск вагонов с участием минимального числа межгосудаственных стыковых пунктов с целью сокращения времени для выполнения таможенных и пограничных операций, - рациональное использование способности линий и перерабатывающей способности сортировочных станций, - минимальные эксплуатационные расходы на направлениях перевозки грузов с учетом экономически выгодных направлений для всех железнодорожных администраций. Чтобы эффективно конкурировать на рынке контейнерных перевозок, ОАО «РЖД» разрабатывает стратегию развития контейнерного бизнеса, включающую реализацию масштабной программы по сбалансированному развитию сети технологических терминальных комплексов для существенного повышения качества перевозок и технологии их обслуживания, принципиально новую организацию перевозок в блок-поездах по жесткому расписанию. Технология перевозки контейнеров ускоренными блок-поездами позволяет достигать значительного сокращения времени доставки грузов, осуществлять доставку фиксированными партиями регулярно и строго по расписанию. Поезда регулярного обращения охватывают перевозку грузовых отправок или жесткие связи между предприятиями, работающими на основе специализации и кооперировании. В зависимости от пожеланий грузоотправителя относительно скорости доставки различают ПРО с обычной грузовой скоростью, и ускоренные ПРО с пассажирской скоростью. ПРО обеспечивает гарантированную доставку грузов к определенному, заранее обусловленному сроку по жесткому расписанию и связывают пункты регулярного предъявления достаточного количества срочных грузов: контейнерные терминалы, порты, пограничные пункты перехода и т.д. с пунктами назначения или перевалки. Любой грузоотправитель может забронировать в таком поезде необходимую грузоподъемность или вагономесто и обеспечивать погрузку (выгрузку), что технологически необходимо. Такие поезда не будут ожидать груза. Они должны следовать грузовой скоростью строго по расписанию, так что клиенты, забронировавшие грузоподъемность или вагоно-место в этих поездах, не успевшие справится с грузовой работой теряют оплаченный грузовой тариф как пассажир, опоздавший на поезд. Этими поездами могут следовать грузы и в контейнерах и маршрутными отправками и малотоннажными отправками, когда в их доставке нет требования срочности. Исходя из функционального назначения ПРО, в его состав могут включаться как однотипные вагоны, так и вагоны разных соответственно одной или нескольких грузовых компаний - типов и владельцев подвижного состава. Композицию ПРО определяет грузовая компания, купившая нитку или нитки графика, согласно расписания от пункта отправления до пункта назначения ПРО. Композиция ПРО может меняться в зависимости от заявок и структуры, перевозимых грузов, но всегда не должна превышать установленной нормы массы поезда для обеспечения установлений скорости движения по расписанию. Потребность таких поездов составляет 800-850 ваг/сутки. Ступенчатые сквозные поезда предназначены для быстрейшего продвижения маломощного возрастающего транзитного вагонопотока в адрес одной станции назначения и попутного участкового вагонопотока. ССП включают в себя транзитный ваго нопоток, не вошедший в специализированные грузовые и сквозные поезда и успешно применяется для его развоза по линии и сбора порожняка на направлении. Эти поезда состоят из «ядра», следующего до конечной сортировочной станции, и «пополнения» до первой участковой, где вместо отцепленных групп данного назначения к ним прицепляются вагоны того же назначения, что и «ядро», а при его недостатке состав дополняют до полной весовой нормы вагонами, следующими на ближайшую участковую станцию. Также заменяют отцепляемую группу на вагоны «ядра» и пополняются до следующей участковой станции. По мере приближения к станции назначения «ядра», поезд из двухгруппного превращается в одногруппный (рис.6.5). Схема формирования и продвижения по участкам ССП - минимальное количество вагонов в ядре; I I - транзитный вагонопоток (вагоны ядра); й - участковый вагонопоток. Рис.6.5 Количество таких поездов определяется, исходя из минимального устойчивого вагонопотока попутные технические назначения на конечную сортировочную и станции. Из вагонов назначением на попутные технические (участковые) станции, оставшихся после формирования ССП формируют отдельные участковые поезда, а при недостаточности вагонов на участковые поезда отправляют сборными поездами. Целесообразность организации ССП по сравнению с другими поездами определяют, сравнивая вагоно-часы затрат на накопление и частичной переработки. На станции формирования на накопление вагонов за сутки до ближних назначений при отправлении ССП будет затрачено: В 1 =с /п + с, •т = с - т + с , ---- — — , п^+Ил где С] - параметр накопления для расчета вагоно-часов ожидания подформировываемой группы. С! = 0,2 С Если эти вагоны будут отправляться с другими поездами, то затраты будут следующие: Вп = с т — За*— , где пм - вагонопоток дальнего назначения, включаемый в сквозные поезда на станции формирования («ядро» состава); лй - вагонопоток ближних назначений (участковый), включаемый в участковые и сквозные поезда на станции формирования в качестве прицепных групп. На первой технической станции обмена групп при включении вагонопотоков ближних назначений в ССП вагоно-часы на накопление и переработку составят: В ,и =(сБ +сче))-т-- а в случае, если = и*, то есть весь вагонопоток, из которого формируют пополнение этих поездов, прицепляется к ступенчатым сквозным поездам, последнее слагаемое равно нулю: где л* - весь вагонопоток, прицепляемый к ступенчатым сквозным поездам на соответствующей попутной технической станции; л / - вагонопоток, из которого формируют пополнение этих поездов; п^р- вагонопоток участковых назначений отцепляемый или прицепляемый на близлежащих станциях маршрута следования ССП; приведённая экономия (затраты) при следовании вагонопотока «ядра» через техническую станцию Б без частичной переработки (с переработкой - затраты), приходящаяся на 1 вагон. п„р ■С ~ затраты, связанные с частичной переработкой (включая перецепку групп вагонов) на соответствующих технических станциях. Если затраты вагоно-часов (в'+ВШ)< {вп +ВП') тогда формирование ССП целесообразно. Сборно-сквозные, сборно-участковые и удлиненные сборные поезда назначают для развоза местного груза по согласованному расписанию после прибытия специализированных или обычных сквозных поездов на сортировочную станцию для расформирования. Их применяют в сочетании с вывозными передаточными поездами и диспетчерскими локомотивами при маломощных вагонопотоках для сокращения локомотивного парка при установленном режиме работы грузополучателей, а также для подвода вагонов к станции формирования ПРО, ТМ, ОМ и ГЭ. Участково-групповые поезда организуют также для развоза местного груза на дороге. Являются разновидностью ступенчатых сквозных поездов. Каждая группа вагонов, включаемых в такой поезд, имеет назначение до первой из следующих технических станций данного направления. Причем в нее включают и вагоны, следующие на примыкающие к участковой станции участки. Взамен отцепленной группы на каждой станции прицепляют в соответствующие места состава вагоны, следующие до следующих технических станций. По мере удаления поезда от станции формирования многогруппный поезд превращается в одногруппный. Участково-групповые поезда, как правило, следуют по расписаниям, согласованным с графиком движения поездов, развозящих местные грузы (сборные, вывозные, передаточные и др.). Выгодность формирования участково-групповых поездов и сборных с удлиненными участками обращения определяют, сопоставляя вагонно-часы, затрачиваемые при следовании вагонов в таких поездах и поездах других видов (участковые, сборные и т.д.), развозящих местные грузы. Для обеспечения формирования одновременно 3-4 сборных поездов в утреннее время (к началу рабочего дня клиентуры) и отправления на участки по расписанию целесообразно применять комбинаторные методы, позволяющие на 2-3 путях подобрать местные вагоны не только по формируемым местным поездам, но и по грузовым фронтам станции погрузки и выгрузки (от 4 до 24 групп вагонов). 6.2. Технология ф орм ирования специализированны х грузовы х поездов (СГП) Формирование грузопотоков в поезда осуществляется на технических станциях, куда грузо- и вагонопотоки прибывают из пунктов их зарождения: непосредственно на пунктах погрузки технических станций, а в большинстве случаях на грузовых и промежуточных станциях участка. С прилегающих участков вагоны могут поступать со сборными, вывозными, сборно участковыми, сборно-сквозными, удлиненными сборными и другими видами поездов, обслуживающих местную работу. Формирование специализированных категорий грузовых поездов осуществляется на технических станциях, преимущественно из вагонопотоков ценных и срочных грузов, предъявляемых к перевозке по договору или контракту клиентуры с грузовыми компаниями в составе конкретной категории СГП. Однако технология формирования специализированных категорий грузовых поездов будет иметь ряд отличий от технологии формирования обычных грузовых поездов. Вагоны, направляемые грузоотправителям, с последующим их включением в состав специализированных грузовых поездов, проходят на технической станции предварительный отбор, грузовладельцу, подготовку проверку принадлежности для перевозки заявленного груза. Отбор и подготовка вагонов осуществляется на тех технических станциях, где для этого имеются достаточные возможности (пункты ПТО и ПКО, пункты ремонта и подготовки вагонов к погрузке), а также возможности для своевременной подачи вагонов к пунктам погрузки в кратчайшие сроки или в установленные интервалы времени. На технических станциях производится тщательный осмотр вагонов на предмет возможности их погрузки под заявленный вид груза и возможности следования в соответствующем заявленном специализированном грузовом поезде (с повышенной скоростью, на удлиненном тяговом плече и т.д.). При этом осуществляется осмотр и проверка тормозного оборудования, при необходимости замена тормозных колодок, буксовых узлов, кузова, исправность дверей, люков, запорных устройств. Отбор осуществляется с той целью, чтобы данные вагоны после включения их в специализированные грузовые поезда могли следовать на удлиненном вагонном плече без нарушений требований безопасности движения поездов, сохранности груза и подвижного состава. Остановки специализированных грузовых поездов должны предусматриваться в пунктах смены локомотивов и локомотивных бригад, а также перецепки групп вагонов. Для отбора вагонов, включаемых в грузовые экспрессы и другие грузовые поезда из имеющегося наличного парка, выбирают те, которые обладают высокими качествами работы. Для отбора вагонов, включаемых в специализированные грузовые поезда, кроме выше особенностей: указанных требований имеют еще ряд специфических Для технологических маршрутов - требования по высокой грузоподъемности и вместимости вагонов, обеспечение сохранности груза в процессе перевозки. Для грузовых экспрессов и поездов регулярного обращения - требования по высоким ходовым свойствам вагонов, с учётом возможности следования их по территории стран СНГ и Прибалтики, обеспечение сохранности груза при транспортировке, отсутствие доступа к грузу в процессе перевозки. После проведения вышеперечисленных операций, отобранные вагоны проходят тщательное техническое обслуживание и подготовку для осуществления погрузки. Вагоны под погрузку отправляются с технической станции различными способами: • На станции участка, расположенные вблизи технической станции (первая, вторая, третья станции) вагоны могут следовать в составе сборных поездов различных типов при условии, что расписание их движения соответствует требованиям подачи вагонов под погрузку, к указанному грузоотправителем сроку, с учетом необходимого времени на маневровые операции на станции погрузки и при условии, что погруженные вагоны смогут быть обработаны ко времени отправления специализированного грузового поезда • На удаленные станции участка в случае, если расписание движения сборных не удовлетворяет срокам подачи вагонов под погрузку в указанном грузоотправителем времени, необходимым срокам на выполнение грузовых и маневровых операций на станции погрузки, а также, если норма массы и длины сборных поездов не позволяет включить в их состав группу, подаваемых вагонов (при подаче вагонов целым составом, отправляемых технологическим маршрутом либо грузовым экспрессом) вагоны могут направляться в составе вывозных или передаточных поездов; • В случае, если размер группы не очень значителен или расписание движения сборных вывозных или передаточных поездов не соответствует требованиям подачи вагонов к указанному времени, необходимым срокам на выполнение грузовых и маневровых операций на станции погрузки, тогда вагоны могут направляться с вывозными, участково-групповыми, диспетчерскими локомотивами, и, в исключительных случаях, маневровыми локомотивами; • При наличии на участке новых категорий грузовых поездов, подаваемые вагоны могут включаться в состав сборных участковых поездов, вывозных сборных поездов, в случае, если расписание их движения соответствует требованиям погрузки, указанного грузоотправителем времени, а также времени на выполнение маневровых и погрузочных операций на станции погрузки, а также, если норма массы и длины этих поездов позволяет включать данные группы вагонов в состав. • В некоторых случаях может допускаться прицепка групп вагонов к поездам, не обслуживающим местную работу - к сквозным ступенчатым поездам, если последние имеют согласно графику движения поездов стоянку на технической станции назначения прицепляемой группы вагонов или если время стоянки позволяет осуществить необходимые операции, связанные с отцепкой и прицепкой вагонов. Независимо от категории специализированных грузовых поездов подача и уборка вагонов может осуществляться любым из вышеназванных способов или их комбинацией. Прибывшие под погрузку вагоны в приоритетном порядке проходят необходимый осмотр и направляются на грузовой фронт грузоотправителя, на котором должны быть сконцентрированы погрузочно выгрузочные средства и другие ресурсы для быстрейшей их загрузки. Порядок подачи вагонов под погрузку, время подачи, интервалы между подачами согласовываются с железной дорогой грузоотправителем обычно по договору подачи и уборки вагонов либо по договору на эксплуатацию подъездного пути. Существенным фактором, влияющим на простой вагонов под грузовыми операциями является время подачи вагонов. Практика показывает, что большинство клиентов железной дороги перешли на дневной режим работы и вагоны, поданные к концу рабочего дня клиенту, простаивают на 40-50% дольше, чем вагоны, поданные к началу рабочего дня клиента. Для снижения простоя местных вагонов на станциях участках прокладка местных поездов должна осуществляться по «твердым» ниткам 1рафика, учитывающим режим работы клиента. Схема прокладки «твердых» ниток графика К О а -о - б -о - М -а Тцря - врем я н ачала рабочего д н я клиента; Тцщ , - в рем я конца рабоч его д н я клиента; Тгр - м иним альное в рем я, необходим ое д л я вы п олн ен и я грузовы х операций с вагонам и; toy - м иним альное врем я, н еобходим ое для п одачи-уборки вагонов на пункты м естной работы; Рис.6.6 Массовый переход работы технических станций на «твердые» нитки графика влечет за собой снижение массы и длины грузовых поездов, увеличение локомотивного парка и локомотивных бригад, что в условиях их дефицита и большой изношенности не всегда целесообразно. Для обеспечения «твердых» ниток графика прокладки местных поездов необходима четкая организация тягового обеспечения этих ниток. Эта система должна учитывать износ поездных локомотивов, их надежность, расстояние (плечо) следования локомотива и массу поезда; на более длинные плечи предоставляются локомотивным диспетчерам более «здоровые» локомотивы, а на короткие участки назначения более изношенные. Подвод поездных локомотивов обеспечивается в строго заданное время и укомплектовывается закрепленными локомотивными бригадами для каждого вида назначения. Группы вагонов, включаемые в составы формируемых СГП, должна прибывать на техническую станцию их формирования в течение короткого интервала времени. Поезда, имеющие в своем составе такие вагоны, должны проходить технический и коммерческий осмотр в приоритетном порядке, чтобы свести к минимуму продолжительность простоев вагонов и обеспечить своевременное попадание их в состав СГП. Окончание формирования многогруппного назначения СГП должно производиться также в приоритетном порядке, а при наличии в нем большого числа групп должны применяться комбинаторные методы сортировки и подборки вагонов. А в необходимых случаях и двухстороннее окончание формирования с горки и вытяжного пути одновременно. Технология работы с такими категориями специализированных грузовых поездов как ТМ и часть грузовых экспрессов отличается от технологии формирования многогруппных назначений СГП. Погруженные составы в этом случае не требуют проведения окончания формирования, но с ними могут производиться маневровые операции, связанные с расстановкой вагонов по ПТЭ. После окончания формирования состав СГП в приоритетном порядке перестанавливается на путь отправления. Технический и коммерческий осмотр выполняются в приоритетном порядке по сравнению с обычными поездами. При этом для сокращения продолжительности и повышения качества проводимого обслуживания могут привлекаться усиленные бригады ПТО и ПКО за счет временного привлечения и концентрации групп осмотрщиков и ремонтников на период подготовки к отправлению СГП. Обеспечение СГП поездными локомотивами и локомотивными бригадами осуществляется специально отобранными поездными локомотивами и локомотивными бригадами с учетом условий дальности следования поезда, его повышенной скорости. Как правило, для обслуживания этих поездов привлекают высококвалифицированные бригады и менее изношенные локомотивы. Отправление СГП осуществляется строго по расписанию на специализированные нитки ГДП, прокладка которых осуществляется с учетом необходимого прибытия СГП в пункт назначения грузополучателя под выгрузку в дневное время суток (если грузополучатель не указал в договоре иной интервал времени для проведения грузовых операций). РАЗДЕЛ ИИ СЕРВИС В ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗКАХ Глава 7 СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ НА ВОКЗАЛАХ 7.1. Вокзал в структуре управления пассаж ирским комплексом В настоящее время продолжается реформирование пассажирского комплекса железных дорог России. Цель реформирования состоит в отделении хозяйственных функций управления от эксплуатационных, а также в прекращении перекрёстного субсидирования пассажирских перевозок за счёт прибыли, получаемой от грузовых перевозок. В современных условиях происходит разделение услуг на следующие виды: - предоставление инфраструктуры (куда входят все основные устройства и сооружения, обеспечивающие продвижение поездов) железнодорожного транспорта её владельцем операторам-перевозчикам для выполнения перевозок; - перевозка пассажиров в дальнем и пригородном сообщении операторами-перевозчиками. Владельцем инфраструктуры, предоставляющим её перевозчикам, в настоящее время является компания ОАО «РЖД», 100% акций которой принадлежит Правительству Российской Федерации. Предполагается, что инфраструктура и в дальнейшем будет принадлежать компании с полностью государственным уставным капиталом. Тем не менее, в компании «Российские железные дороги» происходит выделение отдельных эксплуатирующих и хозяйствующих субъектов в отдельные дирекции, являющиеся в настоящее время дочерними предприятиями или структурными подразделениями ОАО «РЖД», которые в перспективе могут стать самостоятельными компаниями. На рис. 7.1 представлена структурного управления пассажирским комплексом ОАО «РЖД». схема ь» S С 2007 года образована Дирекция железнодорожных вокзалов (ДЖВ), функциями которой являются: - формирование политики в области развития железнодорожных вокзалов, в том числе в части эффективного использования вокзальной инфраструктуры; - организация единой маркетинговой политики по пассажирским перевозкам в рамках железнодорожной сети ОАО «РЖД»; - обеспечение предоставления услуг на железнодорожных вокзалах, соответствующих единым стандартам качества; обеспечение антитеррористической, противопожарной и экономической безопасности на вокзалах. Вокзальная система ОАО «РЖД» включает более 5300 вокзалов, 43 % из которых обеспечивают только посадку и высадку пассажиров и 40 % - из услуг производят только продажу билетов. Остальные 17 % помимо продажи билетов предоставляют услуги, начиная с приема багажа и заканчивая предоставлением доступа в Интернет. В состав ДЖВ вошли не все вокзалы, а только наиболее крупные, имеющие высокую коммерческую привлекательность. В Дирекцию вошли 323 крупнейших вокзала, общая площадь которых превышает 1 млн 300 тыс. кв. метров. Вокзалы Дирекции обслуживают более 80 % пассажиропотока в дальнем сообщении. Технологически (и юридически, в т.ч. для оценки страхового случая) процесс перевозки остановочных пассажиров пунктах, обеспечивается осуществляющих на продажу всех билетов, вокзалах, пунктах, осуществляющих только посадку и высадку пассажиров. В перспективе Федеральная пассажирская дирекция и Дирекция железнодорожных вокзалов могут стать самостоятельными компаниями с федеральной государственной или смешанной формой собственности. На уровне филиалов ОАО «РЖД» - железных дорог - вопросы организации пассажирских дальних и пригородных перевозок курирует заместитель начальника железной дороги по пассажирским перевозкам, который обеспечивает работу Пассажирской (а также Пригородной) службы дороги, региональных дирекций по обслуживанию пассажиров в дальнем и пригородном сообщении, железнодорожных вокзалов. Задачей Региональных дирекций железнодорожных вокзалов (РДЖВ) является организация работы железнодорожных вокзалов в пределах регио на, предоставление помещений вокзалов в аренд)', обеспечение и контроль за санитарно-эстетическим состоянием, планирование и обеспечение работ по текущему содержанию зданий и производственных помещений. Примерная схема структуры управления вокзалом представлена на рис.7.2. Производственно-техническое подразделение находится в ведении главного инженера. От исправной работы сложного комплекса инженерных сооружений вокзала зависит его нормальное функционирование. Поэтому организации обслуживания системы отопления, приборов канализации, водопровода и пр. уделяется особое внимание. На схеме выделяется руководство вокзала. Начальник вокзала имеет нескольких заместителей. Это заместитель начальника вокзала по кадрам, заместитель начальника вокзала по хозяйственным вопросам. Заместитель начальника вокзала по хозяйственным вопросам отвечает за работу камер хранения, комнат отдыха и комнат матери и ребенка. Под руководством начальника вокзала находится также дежурный помощник начальника вок зала, который отвечает за работу носильщиков, станционных рабочих, уборщиков. В ходе структурных преобразований выделена Региональная дирекция багажных перевозок, которая включает багажные отделения на вокзалах. Кроме того, билетные кассы, справочно-информационное обслуживание пассажиров в дальнем сообщении относятся к региональному железнодорожному агентству, РДОП, ФПД, пригородные кассы, справочно информационное обслуживание пассажиров в пригородном сообщении - к РДОПП. Работа выше перечисленных подразделений осуществляется на основе регламента взаимодействий. на вокзале 103 На сегодняшний день классность вокзала и пассажирского комплекса в целом зависит от площади помещений, количества отправленных пассажиров отдельно в дальнем и пригородном сообщении. Но в перспективе в условиях функционирования ДЖВ класс вокзала будет также зависеть от годового дохода от предоставляемых на вокзале услуг, в пересчёте на каждый квадратный метр его полезной территории. Кроме того, с целью повышения эффективности использования вокзальных комплексов вокзалы ДЖВ были разделены на три группы с точки зрения инвестиционной привлекательности: 1 группа: Подразумевает Максимальное полную вовлечение передачу сторонних вокзальных организаций. комплексов сторонним управляющим компаниям с закреплением за ДЖВ контролирующих функций. 2 группа: Частичное вовлечение сторонних организаций. Осуществляется передача коммерческих площадей сетевым операторам. 3 группа: осуществляется Самостоятельное собственными управление силами ОАО вокзалами. «РЖД» без Управление привлечения сторонних организаций. 7.2. Обслуживание пассаж иров на вокзале Назначение вокзала - это обеспечение безопасного, быстрого и удобного массового обслуживания пассажиров при приеме и отправлении их со станции; предоставление разнообразных услуг; обеспечение кратковременного отдыха, досуга и питания в периоды ожидания поезда и т.д.; обеспечение комфортных условий для встречи и отправления пассажиров и сопровождающих их лиц. Современные вокзалы в ближайшей перспективе должны превратиться в многофункциональные комплексы, где будут предоставляться необходимый пакет услуг и широкий спектр дополнительных услуг пассажирам, прибывающим, отправляющимся и транзитным, в том числе и при пересадке между железнодорожным и другими видами транспорта. К основным направлениям развития вокзальных комплексов следует отнести: - совершенствование планировок вокзалов и увеличение их площадей, в том числе за счёт использования многоярусных схем; - перераспределение площадей в зависимости от их функционального назначения для повышения эффективности их работы; - повышение перечня и качества предоставляемых услуг, - обустройство вокзалов для пожилых людей и лиц с ограниченными физическими возможностями; - внедрение современных программ жизнеобеспечения и безопасности (обеспечения безопасности людей, автоматического пожаротушения); - внедрение программы информационного обеспечения с применением высоких информационных технологий. Пассажирский вокзал обязательно должен оказывать услуги, связанные с начально-конечными операциями по перевозке пассажиров. Вокзальная составляющая обычно заложена в цене билета, но собираемой суммы как правило недостаточно для развития вокзального комплекса. Поэтому предоставляются на территории вокзала и прилегающих дополнительные услуги торгового, площадях развлекательного и информационного характера. Они позволяют вокзальному комплексу получить дополнительную прибыль для стабильного функционирования и дальнейшего развития. Пассажирский вокзал генерирует значительные потоки потенциальных покупателей с разным уровнем платёжеспособности. Например, бизнесмены, которые пользуются скоростными поездами для того, чтобы добраться до другого города способностью, или до студенты аэропорта, и обладают пенсионеры, высокой покупательной пользующиеся пригородными электричками - более низкой. Однако на вокзале могут и должны существовать услуги, удовлетворяющие потребности и рассчитанные на платёжеспособность разных категорий пассажиров. Кроме того, потребителями вокзальных услуг вокзального комплекса выступают не только пассажиры, но и городское население, проживающее или работающее рядом с вокзалом. Для пассажиров наличие дополнительных услуг, которыми они могут пользоваться в ожидании отправления транспорта, продолжительность которого составляет от часа до суток, является удобным и добавляет стоимость к непосредственным услугам, предоставляемым вокзалом, так как это позволяет пассажирам рационально тратить время ожидания и сокращает издержки по поиску' и приобретению товаров и услуг. В дополнение к концентрации услуг в одном месте, современной тенденцией развития вокзалов становится разработка единых стандартов качества предоставления услуг на вокзалах, позволяющее пассажирам получить единый стандарт обслуживания на любом вокзале в пределах страны. Ниже представлен описок бизнесов и сервисов, обычно возникающих вокруг железнодорожных вокзалов: - супермаркеты, магазины, киоски; - предприятия быстрого питания/рестораны/бары; - кинотеатры и развлекательные центры; - бытовые услуги (ремонт обуви и одежды, ритуальные услуги); - бизнес-центры; - отели; - спортивные клубы и салоны красоты; - аренда автомобилей; - продажа и аренда недвижимости; - туристические агентства; - логистический бизнес; - информационные и финансовые услуги; - клининговый бизнес; - реклама и полиграфия; - консалтинг в области строительства и содержания зданий и т.п. Данные группы бизнеса могут входить в группу компаний, принадлежащих вокзалу, или предоставляться на основе договора аренды. 7.3. Комплексная си стем а управления качеством обслуж ивания на вокзале В функциональной стратегии управления качеством ОАО «РЖД» отмечается, что в условиях возрастающей конкуренции ОАО «РЖД» важно не потерять перспективные рынки, использовать все свои резервы для поддержания и усиления конкурентоспособности в долгосрочном периоде. Эта задача может быть решена путем системного подхода к оптимизации всех аспектов и функциональных направлений деятельности на основе методологии управления качеством как интегрирующей платформы. Один из важнейших инструментов реализации функциональной стратегии - корпоративная интегрированная система управления качеством (менеджмента качества) (далее - КИ СМК), которая является основой организации и совершенствования всех технологических и бизнес-процессов в ОАО «РЖД». В табл. 7.1 приведен перспективный для применения состав методического обеспечения решения задач улучшения качества сервисного обслуживания потребителей вокзальных комплексов (ВК), разработанный на основе приложения № 3 к функциональной стратегии управления качеством в ОАО «РЖД» «Основные концепции построения систем менеджмента качества и направления их практического применения при создании системы управления качеством в ОАО «РЖД». Особой методической сложностью отличаются проблемы формирования показателей качества услуг (Приложение 1), обусловленные тесной, сложной и органично сочетающейся заинтересованными сторонами взаимосвязью между различными предоставляемых услуг (поставщиками, обществом, потребителями и т.д.)- При этом в силу различных интересов, воспитания, психологических и многих других общечеловеческих свойств оценочная шкала выполнения требований у каждой из сторон может значительно отличаться. Таблица 7.1 Перспективный для применения в ПК состав методического обеспечения решения улучшения качества обслуживающих процессов Наименование концепции (методологии, метода, методики и т.п.) Стандартизация процессов и процедур ПК на основе международных стандартов семейства ISO 9000, международного стандарта для железнодорожной промышленности IRIS: Бережливое производство» (Lean Production) Кайдзен (Kaizen) «Шесть сигм» (Six sigmaX дополненная инструментами Кайдзен (Kaizen) Концепция системы лидерства Кввлиметрия Статистическое оценивание гипотез Область и назначение (цель) применения Применение и развитие во всех подразделениях ВК в рамках КИ СМК ОАО «РЖД» для реализации на систематической основе процедур планирования, управления; обеспечения и улучшения качества предоставляемых услуг и выполняемых работ, достижения на этой основе стратегических целей развития ПК и удовлетворенности всех заинтересованных сторон. Во всех подразделениях для определения и исключения непроизводительных затрат ресурсов, оптимизации внутренних процессов ВК Во всех подразделениях ВК в целях максимального вовлечением всех работников в процесс постоянных улучшений, повышения производительности и качества труда исполнителей работ В сфере управления и решения инженерных задач для погаш ения уровня обоснованности, результативности и эффективности принимаемых управленческих и инженерных решений Во всех подразделениях и на всех уровнях П К для увеличения доли работников, обладающих лидерскими качествами, способных работать наиболее динамично, творчески, умеющих создавать и организовывать работу команд для реализации конкретных проектов. Для решения сложных оценочных многофакторных задач, в составе которых используются нечисловые характеристики качества оцениваемых объектов При оценке тенденций развития процессов или их отдельных элементов Одной их главных отличительных характеристик СМК является повышенный уровень децентрализации управления на уровне дорог и ниже. Влияние роста рыночной конкуренции, связанное с общей экономической ситуацией и вступлением России в ВТО, а также существенное ужесточение требований к безопасности и качеству выполняемых работ и услуг со стороны отечественных потребителей и общества в целом предопределяет необходимость выделения и рассмотрения проблем повышения уровня координации действий всех субъектов управления. Одной из наиболее перспективных форм решения проблем координации и взаимодействия многочисленными между многими подразделениями аутсорсинговыми организациями, ОАО «РЖД», участвующими в процессах пассажирских перевозок, являются двусторонние и многосторонние соглашения в области качества, заключаемые на добровольной основе всеми участниками данных процессов. При этом руководство данными программами и связанными с их реализацией взаимодействиями осуществляют специально для этого сформированные межфункциональные рабочие группы, включающие в свой состав представителей всех заинтересованных сторон и наделенные необходимыми полномочиями. В отличие взаимодействия, от ранее вновь действующих формируемые и существующих взаимосвязи и схем взаимодействия заинтересованных сторон, должны формироваться и развиваться не «сверху вниз», а «снизу вверх», исходя из целей и интересов всех ее участников, по принципу добровольности, исходя из экономических и иных интересов всех ее участников. Соглашение должно быть направлено на идентификацию и рационализацию межфункциональных связей и взаимодействий участников бизнес процессов следовании» реализуемых и ОАО «РЖД» «Пассажирские ПК ОАО «Пассажирские перевозки «РЖД». в перевозки пригородном Содержание в дальнем сообщении», соглашения должно способствовать повышению уровня управления, сокращению сроков принятия и затрат на реализацию управленческих решений, требующих согласования между' сторонами, построению в организациях участниках соглашения плоских гибких организационных структур управления, основанных на межфункциональном подходе. Организационной основой деятельности в области качества подразделений ВК различных железных дорог может стать Координационный Совет по качеству (КСК) ВК для дорога, формируемый из числа представителей заинтересованных организаций ОАО «РЖД», подразделений железных дорог и внешних организаций. С учетом остроты проблем в области качества обслуживания в организационной предлагается структуре помимо управления качеством Координационных Советов на и уровне РДЖВ рабочих групп, формируемых на постоянной или временной основе для решения конкретных проблем или задач, выделить в качестве самостоятельного структурного подразделения отдел маркетинга и качества, что будет способствовать проведению единой политики в области качества на всех вокзалах на уровне дороги. Проведение аудитов в области качества силами соответствующим образом подготовленных аудиторов в области качества - работников отдела даст возможность получать объективную оценку качества процессов и результатов деятельности на различных вокзалах дороги. Включение в состав структуры управления пассажирским комплексом железной дороги Координационного Совета по качеству, формируемого из представителей различных подразделений и внешних по отношению к дороге и ОАО «РЖД» организаций, добровольного принявших на себя обязательств в области качества в рамках соглашения по качеству, может стать прорывным направлением совершенствования организации управления в масштабах всей компании. В системе управления ВК ОАО «РЖД» должен быть определен состав методического обеспечения решения задач анализа, оценивания и прогнозирования качества, как это требуют П ССФЖТ - 45/ИСО 9001. На основе использования методов анализа сложных систем разработана и приведена (рис. 7.3) концептуальная модель СМК ВК. но Система м енедж м ент а качест ва Ill Менеджмент ресурсов, р.б Цифры приведенные на схеме и отделенные запятой от наименования функции, указывают пункт стандарта ИСО 9001 и соответствующий ему пункт 11 ССФЖТ 45, в котором регламентированы требования к реализации данной функции. В структуре СМК на верхнем уровне выделены следующие функциональные подсистемы: - подсистема мотивации персонала, предназначенная для разработки, совершенствования и реализации процедур подготовки и стимулирования персонала; - подсистема планирования качества, предназначенная для установления требований к процессам обслуживания потребителей; - подсистема контроля производства (управления качеством), предназначенная для выявления и устранения причин, выявленных несоответствий показателей качества услуг и производственных процессов; - подсистема обеспечения качества, предназначенная для создания условий, предупреждающих возможные несоответствия показателей качества услуг ВК; - подсистема улучшения качества, предназначенная для непрерывного повышения эффективности и результативности процессов и деятельности ВК в целом; - подсистема подготовки к сертификации, предназначенная для минимизации сроков и затрат организации на подготовку и проведение сертификации услуг, процессов и СМК. В состав подсистем и функций СМК, помимо стандартных (рис.7.3) включены также подсистема подготовки ВК к сертификации, функции стандартизации, паспортизации и аттестации, оказывающие существенное влияние на эффективность СМК. Их включение в состав СМК обосновывается спецификой российского законодательства, предусматривающего обязательную сертификацию объектов железнодорожного транспорта, масштабами корпорации и традициями, сложившимися на российском железнодорожном транспорте. В соответствии железнодорожном с действующими транспорте правилами организация, сертификации получившая на сертификат соответствия на услугу или СМК в дальнейшем подвергается периодическому инспекционному контролю со стороны органа по сертификации, а через определенные периоды проводится повторная сертификация (ресертификация), ранее сертифицированного объекта, что предопределяет непрерывность процессов подготовки к сертификации ВК и их подразделений. По своей сущности и содержанию деятельность по разработке и реализации программ подготовки к сертификации (ППС) является составной частью деятельности, осуществляемой на ВК в целях внешнего обеспечения качества, и поэтому к ней применимы все методические положения и рекомендации, приводимые в международных стандартах семейства ИСО 9000. При разработке ППС следует принимать во внимание одиннадцать основополагающих принципов менеджмента качества, сформулированных в функциональной стратегии управления качеством в ОАО «РЖД» (деятельность, ориентированная на стратегию, ориентация на потребителей, лидерство руководства, вовлечение персонала, процессный подход, системный подход постоянное улучшение, принятие решений, основанных на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками, ориентация на баланс всех заинтересованных сторон, бережливое производство), а также следующие принципы: - использование проектного менеджмента как основного подхода к управлению ППС; - персонализация ответственности за выполнение каждого этапа программы; плановость, оперативность и использование параллельного инжиниринга; - широкое использование зарубежного опыта и опыта смежных ведущих отраслей (автомобильной, авиационной и т.д.); - использование межфункциональных и межфирменных команд, нацеленных на решение конкретных целей программы. Объектами планирования в ППС являются сроки, виды и объемы работ, обеспечивающие получение или поддержание действующего сертификата соответствия. При планировании необходимо обеспечивать сбалансированность между сроками выполнения работ и выделяемыми руководством ресурсами на выполнение данных работ, между сроками ввода в действие новых видов оборудования, типовых программ (ТП) и сроками проведения сертификации или ресертификации и т.п. Основные этапы типовой программы подготовки к сертификации СМК схематично отражены на рис. 7.4. Типовая программа предусматривает следующие основные этапы: - проведение организационно-методической подготовки ВК к разработке конкретных мер по ППС (издание соответствующего приказа, назначение ответственных должностных лиц и т.п.); - обучение персонала; - разработку исходного задания на подготовку к сертификации; - проведение аудита действующей СМК (производства); - разработку и реализацию мер корректирующего и предупреждающего действия, обеспечивающих готовность производства к сертификации; - проверку результативности разработанных мер и оценку готовности предприятия к сертификации. Схема типовой программы подготовки к сертификации системы менеджмента качества Рис.7.4 Исходное задание должно содержать: цель программы, наименования и цели разделов (элементов структуры) программы, требования (задания) по каждому из разделов программы, ответственных исполнителей за каждый пункт требования (задания) программы, сроки проверки фактического состояния выполнения требований по каждому разделу и пункту исходного задания. В составе исходного задания необходимо отразить все требования и, прежде всего, требования по безопасности потребителей услуг персонала ВК, содержащимися в действующей НД, в том Числе в НБ, в КД и ТД, а также требования СМК и ее элементам. В составе исходного задания должны быть выделены разделы, проверяемые при сертификации СМК в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001 и П ССФЖТ - 45. По каждому пункту исходного задания определяют: - методы и критерии проверки выполнения требований при оказании услуг; - ориентировочные сроки проведения проверки выполнения требований при оказании услуг. Принципиально важным этапом программ ППС являются этапы проведения предварительного аудита действующей СМК и оценки готовности СМК к сертификации. К проведению данных этапов работ следует в обязательном экспертов, порядке привлекать профессионально подготовленных знающих требования международных стандартов на СМК, ПССФЖТ, специфику проверяемых видов деятельности и имеющие опыт проведения аудитов качества. Объектами проверок на этапе подготовки к сертификации в общем случае являются: - результаты деятельности вокзала в области безопасности и качества; - производственные (технологические) процессы; - производственные системы (технологические системы, системы технического контроля, управления и обеспечения качества и т.д.). В программе проверки готовности объекта к сертификации: - определяется состав и содержание работ; - устанавливается рациональная последовательность выполнения работ; - определяются ответственные исполнители; - устанавливаются сроки проведения и предоставления отчетов по выполненной проверке. Этап реализации программ включает в себя две основные стадии: - внедрение мероприятий и выполнение заданий, предусмотренных программой; - контроль, оценка и анализ результатов внедрения отдельных мероприятий и реализации программы в целом. Программа считается выполненной при наличии следующих условий: - имеются отчеты о выполнении всех пунктов плана мероприятий входящих в состав программы; - имеются заключения экспертов по результатам проверки, оценки и анализа соответствия конечных результатов внедренных мероприятий целям и задачам внедрения; - имеется комплексное заключение группы аудита о готовности к сертификации; - имеется полный и достаточный комплект доказательной документации, подтверждающей комплексное заключение по каждому пункту исходного задания. Формирование на вокзальных комплексах подсистем, включающих в свой состав процедуры производственных паспортизации объектов, и способствует аттестации повышению различных уровня обоснованности разрабатываемых планов и программ, сокращению затрат и сроков на подготовку и проведение сертификации услуг и СМК. ССП - системы для планирования и оценки показателей деятельности компании, позволяющие им компании стратегии эффективно воплощать разработанные в в жизнь. В рамках ССП решается комплекс таких сложных проблем как перевод видения и миссии компании в стратегии, коммуникации и связь, бизнес-планирование, усиление обратной связи и обучение стратегии. ССП включает в себя как финансовые показатели оценки результатов деятельности, так и учитывает важность показателей нефинансового характера оценивающих удовлетворенность покупателей, эффективность внутренних бизнес - процессов, потенциал сотрудников в целях обеспечения долгосрочного финансового успеха компании. ССП позволяет связать стратегию компании с набором взаимосвязанных ключевых показателей (индикаторов) результативности (КПР или KPI), индивидуально разработанных для различных уровней управления и связанных между собой. В функциональной стратегии управления качеством в ОАО «РЖД» формируемой в компании ССП определены 4 ее основные составляющие. Предлагаемый состав КПР применительно к деятельности ВК дорожного уровня приведен в табл.7.4. Таблица 7.4 Предлагаемый состав КПР применительно к деятельности ВК дорожного уровня Ключевые показатели (индикаторы) результатов деятельности по сбалансированным направлениям С оставляю щ ие ССП 1. Клиенты (потребители) 1.1 О ценка общ ей удовлет воренност и пот ребит елей В К баллы 1* 1 .2 О ценка уд овлет воренност и пот ребит елей по видам ус лу г, баллы 1.3 О бщ ее количест во обоснованны х прет ензий и ж алоб пот ребит елей, ед. 1.4 Количество обоснованных претензий и жалоб потребителей по видам услуг, ад. 1.5 Рост (снижение) ассортимента услуг, предоставляемых ПК, ед. 1.6 Рост числа потребителей, % 2. Финансы 3 Процессы 4 Персонал 1.7 Рост объемов продаж, % 2.1 Общий доход ВК, тыс. руб. 2.2 Доходы от предоставления дополнительных услуг, предоставляемые Сервис центрами, ты с руб. 2.3 Расходы на предоставление услуг, тыс. руб. 2.4 Рентабельность производства, % 2.5 Рентабельность услуг, % 3.1 Производительность труда (выработка на одного работающего), тыс. руб. год/чел.; 3.2 Фондовооруженность труда, тыс. руб./чел. 3.3 Фондоотдача, руб,/руб. 3.4 Уровень охвата основных процессов и видов деятельности стандартами ОАО «РЖД», документированными процедурами я (или) технологической документацией, %; 3.5 Уровень валидированных (аттестованных) процессов предоставления услуг, выполнения работ; % 3.6 Количество несоответствий и замечаний, отмеченных при внешних и внутренних проверках качества, ед.; 4.1 О ценка общ ей уд овлет воренност и пот ребит елей В К . баллы * в т ом чи сле: 4.1.1 усло ви ям и т руда; 4 .1 .2 разм ерам оплат ы т руда. 4 .2 О ценка производственной активности персонала: 4 2 .1 п о чи слу зарегистрированны х предлож ений по улучш ению деятельн ости н а о дного сотрудника в год, предл. /год; 4 2 .2 п о числу реали зован ны х п редлож ений п о улучш ению деятельности н а одн о го сотрудни ка в г о д предл. /год 4.3 О хват персон ала разли чн ы м и ф орм ам и производственного обучения, У еЛ А С реднее вр ем я обучения в области качества и ресурсосбереж ения н а 1 сотрудни ка в г о д час. 4.5 С реднесписочная численность п ерсонала за год. 4 .6 С редняя заработн ая п лата одн ого сотрудника ВК. 1 П рим ечание. К урсивом здесь и д алее п о тексту таблицы приведены показатели, применение которых требует предварительной разработки хвалиметрнчесхих м оделей и специальных м етодик Поставленная руководством ОАО «РЖД» задача по разработке и внедрению корпоративной интегрированной системы менеджмента качества (КИ СМК) на основе международных стандартов семейства ИСО 9000 вызывает необходимость форсированной разработки ряда новых и уточнения действующих учебных программ для повышения квалификации руководителей и специалистов ВК. В области качества каждый этап разработки и развития СМК любой организации непосредственно связан с обучением. Внедрение КИ СМК коснется каждого работника и каждый работник при этом должен пройти соответствующее обучение. В процессе обучения слушатели должны овладеть практическими навыками применения вновь вводимых и изменяющихся производственной методов деятельности, и процедур методами оценки осуществления и повышения результативности и эффективности процессов, в реализации которых они задействованы. В результате обучения слушатели должны стать подлинными инициаторами и организаторами работ по созданию и развитию в своих организациях СМК, отвечающих требованиям международных стандартов семейства ИСО 9000, критериям международных и национальных премий по качеству. Глава 8 ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЕРВИС-ЦЕНТРОВ НА ВОКЗАЛАХ 8.1. Назначение и структура сервис-центра В условиях убыточности пассажирских перевозок основной проблемой становится поиск резервов минимизации эксплуатационных расходов пассажирских перевозок и повышение их эффективности. В связи с этим важной задачей является развитие сервисных услуг, предоставляемых пассажирам, как в пути следования, так и на вокзалах. Сегодня на сети российских железных дорог в дальнем сообщении действуют более 340 вокзальных комплексов, которые ежедневно обслуживают десятки тысяч пассажиров. Пассажирский вокзал генерирует значительные потоки потенциальных покупателей, а необходимость долгого ожидания подталкивает покупателя на спонтанные покупки и увеличивает долю потраченных денег на территории вокзального комплекса каждым конкретным покупателем. Кроме того, в пределах пешеходной доступности могут находиться офисы или значительная жилая застройка, которые также могут генерировать значительные потоки покупателей. В этих условиях функциональные службы вокзала занимаются индустриальным, массовым обслуживанием пассажиров и не всегда могут на 100% удовлетворять растущие потребности населения в дополнительных услугах, которые не входят в процесс железнодорожной перевозки. Сюда относятся услуги по размещению в гостиницах, мотелях, кемпингах, бронирование, продажа и доставка билетов на различные виды транспорта, услуги такси и аренда автомобилей, организация встреч и проводов, посещение культурно зрелищных мероприятий, выставок, музеев, а также туристические услуги, как за рубежом, так и по всей территории Российской Федерации. Обозначенный сервис приобретает для коммерческого успеха всего пассажирского комплекса все большее значение и является сегодня достаточно востребованным не только на железнодорожном транспорте. Сегодня на 17 железных дорогах уже действуют 134 сервис-центра, расположенных более железнодорожном чем вокзале в 100 городах России. является, как правило, Сервис-центр его на структурным подразделением или самостоятельным юридическим лицом, организованным в соответствии с законодательством Российской Федерации. Организация работы сервис - центров на вокзалах (СЦ), заключающаяся в обеспечении запросов платежеспособной части населения в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов товаров и услуг, расширении диапазона услуг и повышении качества транспортного обслуживания, оперативного взаимодействия с СЦ других железных дорог с целью наиболее полного удовлетворения обслуживании, является потребностей одним из клиентов в важнейших транспортном способов привлечения дополнительных клиентов на железнодорожный транспорт и повышения доходов от пассажирских перевозок. С одной стороны, максимальное использование в работе возможностей крупнейшего транспортного оператора ОАО «Российские железные дороги» и всех предприятий сервиса на федеральном железнодорожном транспорте, является преимуществом сервис-центра. С другой, развивая для пассажиров сектор услуг до начала поездки, в пути следования и по прибытию поезда, сервис-центр главного имеет возможность повышать потребительскую продукта железных дорог - перевозку, ценность привлекать на железнодорожный транспорт новый контингент пассажиров и тем самым повышать его конкурентоспособность на транспортном рынке. Структура сервис-центра зависит ,Пассажиров на сервисные услуги, от которые во потребностей и спроса многом определяются сложившимися национальными и этническими традициями, социальнополитической обстановкой, экономическим и культурным развитием региона и географическим его расположением. В целом структура СЦ должна обеспечивать: • минимальное число элементов прохождения заявки от заказа до исполнения (без ущерба для качества обслуживания), • технологическую непрерывность процесса обслуживания с одинаковым уровнем качества на каждом этапе, • эффективное взаимодействие всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их дальнейшего повторения, • всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам, • предусматривать комплексное обслуживание пассажиров на вокзале, в поездах и послетранспортное сопровождение. На начальных стадиях становления и развития СЦ в условиях недостатка финансовых средств и стартового капитала структура может содержать один комплексный отдел с численностью от 7 до 11 человек (рис.8.1). Как показывает практика развития средних и крупных СЦ, основными услугами, пользующимися спросом у пассажиров и приносящими центру более 80% дохода, являются бронирование, продажа и доставка билетов клиентам, организация отдыха и досуга в залах V.I.P. повышенной комфортности, обеспечение сотовой, телеграфной, электронной связью и другими компьютерными услугами. Транспортные услуги СЦ по обеспечению трансфера и услуги размещения пассажиров в гостиницах, комнате матери и ребенка, домах отдыха и пансионатах приносят 8-10% дохода. В перспективе сервис-центр может иметь структуру, обеспечивающую комплексное сервисное обслуживание и сопровождение клиента по всей логистической цепочке от момента желания совершить поездку до её завершения (рис.8.2). Рис 8.1 В зависимости от набора и объёма выполняемых услуг СЦ, в структуре могут быть запланированы как комплексные отделы, обеспечивающие сервисные услуги по нескольким направлениям работы, так и отдельные отделы или группы, работающие по предоставлению услуг по одному направлению. В структуре СЦ могут быть выделены: отдел планирования сервисного обслуживания и обеспечения перевозки пассажиров, маркетинговый отдел, туристско-экскурсионного обслуживания, финансовая группа и другие. Общее руководство СЦ осуществляет генеральный директор. Генеральный директор сервис-центра [ Отдел планирования а обеспечения перевозок пассажиров I Финансовая группа Группа обслуживания корпоративных Гдоша машеехя&га'н ценовой политики Обмен валюты Отдел фирменного обслуживании пассажиров 125 Группа Отдел фирменного обслуживания пассажиров в поездах Группа размещения к поезду, я камору проездных документов ю Группа обеспечив* сотовой, телеграфном, электронной связями я почтовыми усдугаык отели Группа обеспечения автотранспортом туристских групп доя экскурсий, трансфера и проката автомобилей, заказ авто я авва такси Груша оргаянзацан отдыха и досуга в поездах и Группа нотариальных и юридических уедут Груша upi-мдрация экскурсий, спортивных и культурные развлечений, продажи билетов в Груш а схрюы и беэодаонаеш Р и с. 8.2 зетерж я ребенка П аясд атм . дома отдыха, обслуживания, _ Группа туриегхоэкскурсаошгого обслуживания Разработка, Гостиницы, Группа обеспечения тщанием, безалкогольной процуиней, торговли цветами и сувенирами, печатной проаухцнвй других >тауг СЦ Группа полиграфического фото к видео утшуг Отдел фирменного после транспортного обслуживания Группа бронирован* оформления и Ь я продажа туров Предоставление экскурсоводов 8.2. П ринципы работы сервис-центров В основе работы СЦ лежат принципы: • Технологический. непосредственной структурами: СЦ на связи между пассажирскими сети собой железных и другими комплексами, дорог работают в железнодорожными вокзалами, станциями, различными службами, а также городскими транспортными, предприятиями питания, культурно-просветительскими и другими организациями. Работа основных отделов СЦ увязывается с действующим ПФП и ГДП поездов, а также с режимом работы названных организаций и структур. Гармоничная работа СЦ базируется на Типовом технологическом процессе, который увязывает работу СЦ с режимом и технологией работы сопричастных городских и железнодорожных структур и видов транспорта, включает четкий регламент организации выполнения оказываемых сервисных услуг и контроль качества по всему циклу их обеспечения: от получения заявки до полного ее удовлетворения, - устанавливает нормы времени на выполнение основных сервисных услуг. Техпроцесс обеспечивает функциональную слаженность и ритмичность работы СЦ при обслуживании пассажиров. • Маркетинговый. обслуживания СЦ. качественным, Основной Сервисное своевременным принцип ориентации обслуживание должно и желания отражать рыночного быть и адресным, потребности пассажиров. • Логистический. Заключается в надежной своевременной доставке пассажира «от двери до двери» в удобное клиенту время с минимальными затратами времени и максимальным комфортом. При этом СЦ обеспечивает клиентам весь необходимый комплекс услуг по всей цепочке транспортного обслуживания: от момента появления желания совершить поездку до ее завершения. • Принцип гостеприимства. Проникновение в нужды клиента, искреннее желание обслужить его как самого желанного пассажира, оказать содействие в выполнении всех потребностей - притягивает клиентов к СЦ, поскольку хорошо обслуженный клиент является своего рода «живой рекламой» среди своих знакомых, коллег, друзей и формирует положительный имидж СЦ. Необходимо также развивать индустрию гостеприимства, под которой понимается обеспечение приезжих людей жильем, пищей и организация их досуга. • Экономический. Экономический принцип работы СЦ в рыночных условиях предполагает безубыточность его функционирования и полную самоокупаемость основных производственных обслуживания. Самоокупаемость - это отделов фирменного принцип жизнеспособности и существования СЦ. Для осуществления этого принципа важно правильно определить цену и объем продаж услуг каждого отдела, при которых будет достигнут баланс доходов (Ед) и расходов (Е р,^. Поставленная цель может быть достигнута путем проведения вариантных расчетов и построения графиков безубыточности (рис. 8.3) по каждому производственному отделу и СЦ в целом. График безубыточной работы СЦ Епк.РУб Общие расходы (Е робщ ) складываются из условно-постоянных (Еуп) и переменных затрат (Е3), зависящих от объема продаж транспортных и других услуг: Е робщ= 1,2(Еуп + Е3), где 20% - накладные расходы на общехозяйственные нужды. Условно - постоянные затраты СЦ складываются из затрат: R_ = где Earn - затраты на заработную плату административно - управленческому персоналу СЦ, руб за месяц: Ел = 1,366*Пр»6 (Зп,, * * к„р+Зга* к*,), где 36,6 % - начисления на заработную плату (отчисления в фонд социального страхования, фонд занятости и т.д.); Праб- численность персонала; Зпл - должностные оклады работников; квоч. кпр, к „ - коэффициенты, учитывающие дополнительные выплаты за работу в ночное время, премирование, выслугу лег. Еотош! - затраты на отопление помещений СЦ, руб: ЕоТОШ! S n, * с 1Гкал» где Sn0M- площадь помещений, где оказывается услуга; hncj - высота потолков в помещении; Гия - расходы тепла на 1 м3 помещений сервисного центра; Сикал - стоимость 1 Гкал по тарифам Мосэнерго. Е ос, - затраты на освещение помещений СЦ, руб: Еосв ” МпоТ.МОЩ * С где Мпог„ош_ суммарное потребляемое количество электроэнергии; C ikbi-ч - стоимость 1 кВт-ч электроэнергии. Еыщ -расходы на во д у й канализацию, руб: Ввод (Пдас/сут * Грасх.1пас. ГрасхЛпас. Праб * ГрасхЛраб. ^ SnoM* Г]ы 11л) * D * С jMщ + + (Hpac/cyt * Праб * Iрасх.]раб. ^ SnoM* Г]м дд) * D * CjMCI i(, где Пдао/суг - количество пассажиров, обслуживаемых в сутки; Праб - количество обслуживающего персонала; Грасхлпас» гра<и.1раб - норма потребления воды соответственно одним пассажиром и одним работником; SnoM- площадь помещений, где оказывается услуга; Г1м2пл ~ норма расхода воды на мытьё 1 м2 площади; D - среднее количество дней в месяце; СиДв, CiM30TB - стоимость 1 м3 воды соответственно чистой и сточной, предъявляемая Мосводоканалом. Таким же способом подсчитываются расходы на канализацию. При отсутствии нормативов затрат воды на канализацию их величину можно принять в размере 80-85 % от расходов на воду. Еврюо, - затраты на аренду помещений СЦ, руб. Еоищодежд ~ затраты на спецодежду обслуживающего персонала и мелкий инвентарь, руб.: Есдецодежд Праб *^од * 1ср.сл / 12 msc> где С„д - стоимость комплекта одежды; Ц ел ~ срок службы одежды. Амортизационные отчисления на реновацию техники, приборов, устройств и других основных средств определяется по их стоимости и действующим нормам амортизационных отчислений и сроку их службы: Еобор. = С * * ко,.об., где Cog ~ стоимость оборудования; кот.об., - норма амортизационных отчислений. Амортизационные отчисления на восстановление помещений целесообразно рассчитывать по величине этих расходов, приходящихся на единицу площади и всей площади помещения: Ецом $ ПОм. * ^ о т . где SnotI -площадь помещений, где оказывается услуга; кот. - норма амортизационных отчислений на 1 м2 помещений вокзала. Расходы на содержание малоценного и быстроизнашивающегося инвентаря исчисляются по наличию инвентаря, его стоимости и сроку службы: Еоб. = Соб. / tcp.oл / 1 2 , где Соб “ стоимость предметов обихода; top.«t ~ срок службы малоценного и быстроизнашивающегося инвентаря. Затраты на текущий ремонт и капитальный ремонт помещений исчисляются исходя из удельной величины этих расходов на 1 м3 (грасх1екрем) и кубатуры помещений: Ерем ^*пом * Гр1 Затраты, зависящие от объема продаж услуг, включают: затраты на производство услуг (товаров) (расходные материалы, сырье, электроэнергию); заработную плату работников, производящих товары и услуги; затраты обслуживающего персонала, связанных с продажей сервисных услуг: + ZZ— |—7* (=1 Л j/n.i 12 ’ где щ - количество i-тых услуг за месяц; epi -расходы на производство услуги (товара) i - того типа, руб.; tj -трудоемкость обслуживания одной i - той услуги для пассажиров, в чел -час; Tj - годовой норматив времени по обеспечению i - той услуги одним человеком, час; вз/п °i - годовой фонд заработной платы одного человека, занятого обслуживанием i - той услуги, руб.; е зл," - оплата труда на производство одной услуги, товара (при сдельной оплате труда), руб. Переменные затраты суммируются с постоянными и составляют полные затраты, которые повышаются с увеличением объема продаж сервисных услуг (рис. 8.3). Общий доход СЦ складывается от продажи товаров и услуг пассажирам всеми его отделами: «-I где Е щ - доход от продажи одной услуги ( товара) i - того вида; п, - количество проданных услуг (товаров) i - того вида за м есяц; i - вид услуги ( товара); к - количество разновидностей сервисных услуг (товаров), оказываемых СЦ пассажирам. График суммарного дохода СЦ на рис. 8.3 начинается с нулевой точки и повышается о каждой проданной услугой. Наклон прямой суммарного дохода отражает уровень цен услуг. Чем выше цена услуг, тем ниже точка безубыточности. Очевидно, высокие цены обеспечивают высокий доход СЦ, но вместе с тем снижают уровень потребления услуг, поэтому маркетинговый отдел СЦ должен в результате обследования пассажиров устанавливать границы конкурентоспособных максимальных цен на услуги. Решение задачи может быть найдено графическим путем. График безубыточности (рис. 8.3) показывает общие затраты и суммарный доход при различных уровнях продаж услуг. В точке пересечения общих затрат и суммарного дохода и зоне правее от нее по оси абцисс обеспечивается безубыточность работы СЦ при заданной цене услуги, т.е. выполняется условие: £ общ > jg общ где Е д064 - общий доход СЦ от реализации товаров и услуг пассажирам за месяц, руб; К р - коэффициент рентабельности услуг, Е р06™- общие расходы СЦ за месяц, руб. Если максимально планируемые цены на услуги не обеспечивают покрытия текущих постоянных и переменных затрат, тогда в этом случае СЦ должен сократить затраты, чтобы понизить точку безубыточности и назначить потребителям более низкую осуществляется производственным цену. отделом Сокращение после оценки затрат и анализа себестоимости каждой i - той услуги. Если же баланс общих затрат и доходов достигается при ценах на услуги меньше максимально прогнозных, тогда проводятся вариантные функционирования СЦ по расчеты в пределах определению соответствующих цен по каждой зоны уровня i — той услуге. В безубыточности объема продаж и расчетах должны учитываться имеющиеся мощности и ресурсы СЦ по производству и реализации сервисных услуг. Рассмотрим постановку этой задачи. При заданной численности работников (менеджеров) отделов СЦ, режиме их работы, занимаемой СЦ площади, установленного оборудования и условно-постоянных затрат на освещение и отопление, определить оптимальное число производимых услуг каждого вида отделами С Ц при котором «съём дохода» с занимаемой площади СЦ был бы максимальный. Исходными данными являются: Cjj - доход, получаемый от реализации одной услуги i-ro вида в j -ом отделе С Ц руб; Sj - площадь, занимаемая j -ым отделом С Ц м2; t;j - время на производство и реализацию услуги i-ro вида в j -ом отделе С Ц мин; Nj - число работников j-ro отдела СЦ (при условии, что в отделе работают все менеджеры - «комплексники»; в противном случае - N jj), чел; Tj - режим работы менеджеров отдела (норма рабочего времени менеджера на производство услуг в течение суток), мин; E Pj площади - условно-постоянные затраты j -ого отдела С Ц связанные с арендой Sj, установленного оборудования, имеющегося освещения, отопления, водоснабжения и заработной платы работников (приходящиеся на одни сутки), руб; еу - эксплуатационные затраты на производство одной услуги i-oro вида в j -ом отделе СЦ (расход бумаги, бланков, сырья, материалов, электроэнергии от используемого оборудования и т.д.), руб. Обозначим: Xjj - количество планируемых к производству и реализации услуг i-ro вида в j -ом отделе СЦ. Нужно учесть следующие ограничения: Количество услуг не должно быть отрицательным: X;j> О и может быть ограничено спросом пассажиров: Р Д > щ, где Р; - вероятность спроса пассажиров на i-ый тип услуг. На производство и реализацию услуги i-ro вида в j -ом отделе СЦ по лимиту рабочего времени сотрудников каждого отдела: i=i */ц £ТХ'Nx> 1м ^ х1к‘*1к-^к ’N f ,i-i где п, т , . . . к - количество планируемых к производству и реализации услуг соответственно в первом, втором и к-ом отделах; j - номер отдела СЦ (j = 1, 2, 3 ,..., к); TjNj - общий объём лимита рабочего времени сотрудников на производство и реализацию Ху количества i-ых сервисных услуг в j -ом отделе СЦ. Доходы от производимых и реализуемых услуг каждого отдела СЦ должны покрывать расходы: £*а 'хч ~кр £ еч N4 (-1 'Ef> ± с а -ха - к р ^ е п -хп ^ к р ■Е ■ 1=1 Е с* .1=4 1«4 1=1 •■****,• щ ■ где Кр - коэффициент рентабельности работы отдела. Кроме того, в СЦ имеются административно-управленческий и административно-хозяйственный персонал (АУЛ и АХП соответственно), к которым относятся руководитель СЦ, бухгалтерия, маркетинговый отдел, уборщицы, водители и пр., расходы которых ЕрАухп должны покрываться доходами от отделов, производящих и реализующих продукцию - услуги. Тогда с учетом затрат на АУХП: t n п т m Z C E X ■xn ~ kp 'L en-*a + 2 X /=1 i-1 /«1 i»l Q Q •*„ + ... + £ c ,t •** -k pJ^elt-xlt) i -Xa 1-1 i»l i-1 * * ,№ ' + £ f +...+Я? + £ £ » ). Поскольку арендуемая СЦ производственная площадь ограничена, дефицитна и имеет высокую стоимость, то в качестве оптимизирующей функции можно принять «суточный съём» дохода с занимаемой каждым отделом площади Sj: n * )-i /=1 i-1 М ^2 хп + . . л ^ ^ х л )=ьМАХ. 'S , Варьируя численность отделов, работников отделов, режим их труда и занимаемую площадь, программирования, решая можно последовательно определить задачу линейного оптимальный режим функционирования работы СЦ по производству и реализации услуг с заданной ценой Су. 8.3. П ерспективы разви ти я сервисны х центров Сегодня в рамках Программы стратегического развития транспортной компании «Российские пассажирского железные комплекса перед дороги» и реструктуризации причастными её предприятиями дополнительного сервиса и услуг поставлены две важные задачи: - максимально обеспечить высококачественными и многовариантаыми услугами возрастающую подвижность российского населения, иностранных граждан и туристов; - стимулировать спрос на пассажирские перевозки за счет улучшения качества обслуживания, развития новых форм дополнительного сервиса как для отечественных, так и для иностранных потребителей. В этой связи Департаментом дальних пассажирских перевозок ОАО «Российские железные дороги», «Федеральной пассажирской дирекции» филиалом ОАО «РЖД», разработана концепция по созданию в пассажирском комплексе Корпоративной (Единой) Сети сервис-центров на железнодорожном транспорте, цель которой состоит в том, чтобы за счёт качественно нового подхода к удовлетворению спроса пассажиров на дополнительное обслуживание обеспечить пассажирскому комплексу эффективный рост числа потребителей транспортных услуг, развивая данный бизнес при участии российских и иностранных партнёров. Создаваемая сеть не имеет в РФ аналогов и конкурентов ни на одном другом виде транспорта, в результате чего перспективы её развития рассматриваются как благоприятные с той точки зрения, что продавцы услуг, перевозчики, операторы различных видов сервиса получают уникальную возможность открыть новый рынок по сбыту своего продукта, значительно расширить для своих покупателей географию услуг и увеличить число районов с резервом материально-технической базы по их обслуживанию. Сеть представляет собой технологическое взаимодействие сервисных центров в дальнем, местном и пригородном сообщении, а также предприятий системы федерального железнодорожного транспорта, сферы обслуживания, поставщиков и разработчиков услуг. Необходимость применения предложенной концепции потребовала практического исполнения с января 2003 года проекта формирования Единой Сети сервис-центров, в котором в настоящее время участвуют более 13 железных дорог. Исполнителем проекта и Координационным Центром Сети является Главный пассажирский Сервисный Центр. Он объединяет сервис-центры в Сеть, централизованно управляет ею, изучает рынок дополнительных сервисов, привлекает новых поставщиков и разработчиков услуг, а также ведёт расчёты по финансовым операциям среди её участников. Учитывая задачи, поставленные перед Сетью сервис-центров, она может быть в перспективе или дочерним предприятием Федеральной пассажирской компании, или самостоятельным хозяйственным обществом, где контрольный пакет акций за Федеральной пассажирской компанией. Это обеспечивает ей контроль за работой общества и возможность решать задачи управления Сетью. Запланированы четыре организационных этапа формирования Сети, в результате чего её пользователи получают возможность унифицировать свою хозяйственную деятельность, расширить предпринимательское участие в предоставлении дополнительных услуг своим клиентам и позиционироваться на рынке различных сервисов. Первый этап завершен: прошла ревизия работы сервис-центров, подготовлены правовые основы организации работы Сети и её участников в новых коммерческих условиях. Задачи второго резервирования обязательствам, и этапа: продажи вводятся услуг, сформирован единые рабочие взаиморасчетов пакет технологии по экономическим обязательных услуг, которые предлагаются пассажирам в любом СЦ. На базе подсистемы «Сервис» АСУ «Экспресс» и сети «Интернет» готовится единая автоматизированная база данных по дополнительным услугам, которая даст возможность обслуживать пассажира предельно быстро и выполнять его запросы в полном объёме. На данном этапе при поддержке Федеральной пассажирской дирекции - филиала ОАО «РЖД» в Москве начал работу специализированный учебный центр по сотрудников, подготовке занятых администраторы, и в повышению сервисных администраторы, квалификации центрах: операторы всех руководители, по категорий старшие бронированию и оформлению железнодорожных проездных документов во внутреннем и международном сообщении, операторы по туризму и продажам авиаперевозок в системах Сирена, Габриэль, Сейбор, Амадеус, операторы справочно информационной службы. На двух других этапах формирования Сети сервис-центров должны быть введены отраслевая Система стандартизации сервис-центров и сертификации услуг, корпоративные стандарты качества дополнительных услуг, а также единый фирменный стиль сервис-центров, который даёт возможность любому покупателю запомнить приобретённый им сервис на железнодорожном транспорте и отличить его от других исполнителей аналогичных услуг. На этом этапе Сеть в полном объёме начинает работать на новых бизнес-условиях, то есть на условиях франчайзинга (коммерческой концессии). На растущем рынке транспортных услуг франчайзинг является не только маркетинговой концепцией дальнейшего развития Сети сервис-центров и методом продвижения услуг, но и способом распространения прибыльного бизнеса. В целом железные дороги имеют все шансы для распространения этого жизнеспособного метода, в том числе и по пути завоевания уважения в глазах потребителей. На этом поприще сервис-центры делают пока первые шаги, но уже сейчас готовы работать в альянсе с другими видами транспорта. Увязка интересов, расширение и консолидация совместного бизнеса может уже в ближайшее время обернуться реальной отдачей и позволит избавиться от всем известного понятия «ненавязчивый сервис». Глава 9 СЕРВИС ПАССАЖИРОВ В ДАЛЬНЕМ И ПРИГОРОДНОМ СООБЩЕНИИ 9.1. Сервис пассаж иров в дальнем сообщении 9.1.1.Выбор рациональны х схем ф ормирования составов пассаж ирсхих поездов Для улучшения обслуживания пассажиров на транспортном рынке необходимо рассматривать выбор схем составов пассажирских поездов с двух позиций: пассажира, потребителя транспортных услуг и железнодорожного транспорта - производителя транспортных услуг, так как только стык интересов двух сторон является предпосылкой продажи билета клиенту железнодорожного транспорта и осуществление перевозки пассажиров. Основная транспортная услуга - перевозка имеет характеристики и параметры, отдельные элементы которой играют важную роль в организации перевозок, игнорирование которых может привести к отказу пассажиров от поездки и значительной потери прибыли железной дорогой. Таблица 9.1. _____ Требования к основной транспортной услуге______ Требования Способ удовлетворения Паосажира ж/д транспорта 1 2 3 Время в пути следования + + П рокледя поездов по графику Вечер - отправление Утро - прибытие Равномерность Маршрут следования Кратчайший Кратчайший Услуги в пути следования + + Тип вагона Комфортабельный, удобный, надежный. СВ, М, К. Стоимость поездки Минимальная стоимость при приемлемой комфортности Наиболее вместительный и экономически дешевый в эксплуатации О, Пл. Максимальная СТОИМОСТЬ лроездвого билета 4 Эа счет повышения ходовой скорости И сокращения стоянок Автоматизированная система прсясладеи ГДП Проведение инженерных расчете* на стадии разработки ПФП Разработка набора сертифицированных услуг и установление единых цен на них Разработка рациональных схем формирования Рассмотрим интересы пассажиров: Л, = 4 с +Ar +AZ +Ак где А - загшанированный пассажиропоток; Ах - запланированный пассажиропоток в типе вагона СВ; Ау - запланированный пассажиропоток в типе вагона К; Az - запланированный пассажиропоток в типе вагона Пл; Ах - запланированный пассажиропоток в типе вагона Общ. Дерево возможных переходов пассажиров из одного типа вагонов в другие при неудовлетворении спроса н а места а - доля пассажиров, отказавшихся от поездки при неудовлетворении спроса на желаемый тип вагона, но предоставлении места в других типах вагонов. Р - вероятность спроса на соответствующий тип вагона, Рх.у - вероятность перехода пассажира их мягкого в купейный вагон, _______ ___________ ах -X +ar -Y +аг -Z+a,, ■£ _____________ a r Y _____________ ах X +ar -Y + ах -Z + аг •К а2 -Z ах X +ar -Y + az Z +ax К _________ “к К ах •X + Оу 'Y +ctz 'Z + ‘К Запшпем аналитически процесс удовлетворения пассажиров на места при несоответствии спроса и предложения. ’A ? " <ax -X +( l - a x-'r)-ar Y + (i - a x^z }-az -Z +(l~as^ \ а х К A ? ” £ а,-Т +(l-a r"r )-ах х +(l- а 1 ’"2)• а2■2 + ( l- a ’’- ' ) а х -К А?“‘ £ az ■Z + (l- а 2-* )• ах ■X + (l - а 1" 1)• аг ■Г + ( l - а 2** )■ах ■К <.ax K +( l - a ‘:^x ) ax X + ( l - a ^ T) ar r + ( l - a '- ’') - az Z Ах + Аг + Л2 +Ах = А, Рассмотрим интересы железнодорожного транспорта при выборе схемы формирования пассажирских поездов: Для обеспечения эффективности включения того или иного типа вагона в состав поезда компанией от необходимо, проезда чтобы пассажиров доходы, в этом получаемые пассажирской типе вагона, эксплуатационные расходы на вагон. е *= е ’ +е : Е„ =Е’Р +е ; +£--*»■ Доходы от продажи проездных документов в /-ом типе вагона определяются: Ед=Сг а ^ , где а, - населенность i-oro типа вагона; С, - стоимость проездного документа в i-ом типе вагона. покрывали График определения минимально необходимой населенности Рис. 9.2 С, = /(£,), Ер —(б( + kt -at )• К р. Ев = Ер. C , a f =(b,+kr at)-Kp, где а, - минимальная населенность /-ого типа вагона; С, - тарифная стоимость проездного документа в /'-ом типе вагона на расстояние L; 6, - величина эксплуатационных затрат на перемещение одного /-ого типа вагона на расстояние Z.; к, - величина прироста эксплуатационных затрат от перевозки одного пассажира; Кр - коэффициент рентабельности. Л“ а1 Д°” - минимально допустимый уровень населенности вагона /-ого типа при включении его в схему формирования на расстояние L. Д = /(С „а1,£) Для соблюдения интересов пассажиров в условиях дефицита /-ого типа вагонов и интересов железнодорожного транспорта запишем следующую систему уравнений: Л - [ ( l - a ^ ’’).a ,,.r + ( l - fliz^z)- az •Z + ( l- a*-** )■ax •k ]+ +лг -]аг -Г + \ - а г^ \ а г Z + ( t - a l'-, r ) a t A:]+ -\a2 Z +{ l - a z-,r) a r Г->-(х-аг->'г) а г Л:]+ + 4с -[а^АГ + ^ - а ^ а , , • r + ( l - a r -*z ) a 2 z ] s ^ “ . 4 т - {^х X +f l - a x~,z)-a2 Z + (l- а /_*г )• at ■Аг]+ + Ау - l l - a y^ ) a x X*{\ - а ^ г ).а2 . г + (1 -а * -г ).а1[ ■k ]+ • ^ + ( l - a Jr-*t ) a r A:]+ +А2 [ar К + (l a 1 ’” *)Uj • x + ( i - a ^ ) . a z zj;>A“ •ак Г +А Ах - [ar r t ( l - e " ) ' “r- Z + ( l - a ^ I ) a r -A:]+ +АГ [a;. ■Y t (l a y ’-' j- ax ■Х + (1-«*-*г ) а,. *]+ +AZ - | l - a r','r ) a Jr-X + (l - a ^ - a y T +(l-a*-'’:) a c ■*]+ ■JT+ (l - а *-")-ау7}*Р Г az Z + А - [a, . AT+ (l Ах - [ax -X + { l - a ^ - a y У +( l - a z-‘2) a z z]+ + А -[ar-T +( l - a r-*)<,x ■X +(l - a y-,z) a z z]+ ^ •JT + ( l - « 2-ri')-ar -r]+ + А ~[az $ . a IJ,x) a x X + {i )• а? •Г + (l - а х~*г )- az ■z]z р * - ак-К .+ А А - + Ay +AZ +AX =ATI, (ах ■X 2:Ах;аг ■¥ >At ,az Z £Az;ax ■К'г.Ах \x + Y +Z+K&m Количество искомых вагонов каждого типа не должно превышать наличный резерв вагонов пассажирской компании с учетом времени оборота: Y-Ta i B r Z-TU <,B2 ’ где Bx ,Br,B2,BK - наличный резерв соответствующих типов вагонов пассажирской компании. Р ш а ^ - ъ - Г +а*-* at -Z+ах-* <ае -K +a r~*-ох -X+ а г- г -at -Z +ar- K ax -JST+ + a r_*jr •ag ‘X + a Jf"*K*ar -F + a * “,ir • ■K + a * '* >ax >X + <z*'*y ■ay •Т + а к~*г -a, -Z -м п ш Данный критерий обеспечивает минимум отказов от поездки при соответствии спросов и предложений. Экономико-математическая модель сводится к решению задачи линейного программирования, путем минимизации функции отказов на системе выше приведенных неравенств. 9.1.2. М етодика расстановки вагонов различных типов по длине состава пассаж ирского поезда Практика организации пассажирских перевозок в ряде зарубежных стран, а также вождение удлиненных пассажирских поездов на отечественных железных дорогах показывает, что при нерациональной расстановке вагонов по длине состава, пассажирам создаются неблагоприятные условия при посадке и высадке. Особенно затрудняется процесс передвижения пассажиров по платформе при двух одновременно обслуживаемых поездах у островных платформ. Для удобства обслуживания пассажиров при посадке и высадке, пропуска потоков пассажиров к поездам и от поездов, предлагается эвристический метод расстановки вагонов разных типов по длине состава. Его цель состоит в том, чтобы обеспечеть минимум передвижений пассажиров по платформе при посадке-высадке. Для большей наглядности рассмотрим метод расстановки вагонов на конкретном примере. Пусть необходимо обеспечить минимум передвижений пассажиров от входов-выходов платформ станций отправления и назначения до вагонов поезда, в состав которого включены 12 вагонов: 2 общих, 5 плацкартных, 4 купейных и 1 мягкий вагон типа СВ. Платформа станции отправления имеет два входа-выхода, а станция назначения один вход-выход. Условимся, что все входы-выходы для пассажиров равнозначны и место остановки первого вагона поезда жестко фиксировано. Произведём схематичную накладку центров этих двух платформ, то есть нанесем на одну прямую все входы-выходы (рис.9.2). Занумеруем центры места нахождения каждого вагона состава и центры входов-выходов совмещенной платформы (порядок нумерации роли не играет и может быть принят произвольно). Для обеспечения минимума передвижений пассажиров по платформе - вагоны, имеющие наибольшую вместимость, должны располагаться в точках, где сумма расстояний до всех входов - выходов минимальная, а вагоны, имеющие наименьшую вместимость, должны располагаться в точках, где сумма расстояний до всех входов-выходов - максимальная. Сумма расстояний Li от каждого занумерованного центра вагона до каждого входа-выхода определяется следующим образом: L l = 1ц + 1]2+ ll3, L 2 = bl 4" ^22 ^23» Ьз = I31 + I32+ 1эз, L 12= I12.1 + 112.2"*■112.3- Результаты вычислений расстояний между центрами вагонов поезда и входами-выходами платформ представлены в табл. 9.2. Проранжируем полученные значения Li по возрастанию, а значения ai - величин вместимости вагонов, произвольно занумеруем и проранжируем по убыванию, то есть Lmin5 ==118,96 L4 = 130,04 L6 = 142,15 L7 = 166,62 L3 = 178,64 L8 = 195,52 L2 = 251,38 am“ a ll alO a9 a8 a7 a6 12 == 81 = 81 = 57 = 57 = 57 = 57 = 57 L9 = 264,46 L1 = 324,72 L10 = 337,67 L11 = 410,73 L™“ 12=484,58 а5 а4 аЗ а2 а1 = = = = = 36 36 36 36 18 Таблица 9.2 Расстояния между центрами вагонов и входами-выходами пассажирских платформ Р асстоян и я о т центров вагонов д о входа- С ум м арное р асстояние от вы хода, м ц ен тр а вагона д о всех входов- № п/п №1 №2 №3 выходов, м 1 L „ = 6 1 .5 L,2=91.64 L,3=171.58 L i=324.72 2 L2i =37.09 1,22=67.19 L23=147.1 L j=251.38 3 L j i =13.23 1,32=42.79 L33= 122 .6 2 1,3=178.64 4 Ln=1323 L42=18.68 L « = 9 8 .1 3 Ц = 130.04 5 L s i- 3 7 .09 L s2=8.2 1,53=73.67 L j= l 18.96 6 L 6 1=61.5 L « = 3 1 .4 L«3=4925 L«=I42.15 7 L7i= 85.9 L t2=55.72 L t3=25.0 1,7=166.82 8 L ,,=110.36 и = 8 0 .1 6 L s3=5.0 L8=195.52 9 L9i=134.84 L d2=104.62 L93“ 25.0 1,9=264.46 10 L ,o.,=l 59.32 L io.2=129.1 L ,0.3=49.25 L ,0=337.67 11 L , u = ] 83.56 L n ,2=153.5 L ,1.3=73.67 L „ = 4 10.73 12 L , 11=208.31 Li2.2=178.14 L,2=484.58 Чтобы обеспечить минимум передвижений пассажиров по платформе, необходимо попарно в порядке, установленном в результате ранжирования в точку с минимальным Lrami поставить вагон с максимальной населенностью Схема расстановки вагонов но длине состава пассажирского поезда а) исходная композиция состава "* .. 80 i 1 Ш з______ “ с rd 147 40 Г . 50 X 9 L— -* _ fi О _| 7 О _ 8() П1 п л 9 <> П _ ЮО _ ПО „ 120 _ Лок-в С О 0 ш j& s_ б) композициясоставасрасставленнымипоэвристическомуметодувагонами гпгп гпп иш 2О ПО 120 6о 8О 10О 9О зо зо 7О К п П п п 0 0 X К к П ш | | | | | - центрвхода-выходаплатформы; СВ-мягкийвагой; К-купейный; П-плацкартный; О - центрпассажирскоговагона; О- общий. 40 Рио. 93. !О С8 Лох-а № am!ixi (первый член ранжированного ряда). Затем берётся следующая точка по возрастанию (второе число Li) и ставится в нее второй член ранжированного ряда населённостей вагонов и так далее, пока в точке с максимальным Lmaxi не будет стоять последний член с минимальным значением вместимости а™"!. Схема состава с расставленными по данному методу вагонами изображена на рис.9.3 б). Предлагаемый метод расстановки вагонов разных типов по длине состава прост, позволяет обеспечить удобство пассажиров при посадкевысадке: необходимую скорость и безопасность их передвижения по платформе. Он может быть применён для расстановки вагонов по длине составов обычных и удлиненных поездов, учитывать условия посадкивысадки не только на начально-конечных станциях, но и на промежуточных. 9.1.3. Определение рациональны х пределов изм енения стоим ости билета в различны х типах вагонов в зависим ости о т уровня покупательской способности пассажиров Важнейшими элементами в планировании пассажирских перевозок и экономическом плане являются спрос и цена. Увеличение цен на основные и дополнительные транспортные услуги может уменьшить размер спроса до минимума и даже полного его исчезновения, а уменьшение - при достаточном их количестве - увеличить потребление вплоть до полного удовлетворения спроса населения в перевозках. Однако минимальная цена на основную услугу - перевозку должна покрывать затраты железнодорожного транспорта на перевозку пассажиров дополнительную услугу и подготовку - покрывать составов расходы к рейсу, на её а цены на производство, транспортировку, зарплату обслуживающего персонала, аренду помещений, свет, тепло, рекламу и т.д. Максимальная цена транспортной услуги должна выбираться исхода из затрат на её производство с учётом рентабельности, цен конкурентов и уровня доходов сегментов потребителей. Рациональные пределы изменения стоимости билетов в различных типах вагонов должны, с одной стороны, обеспечивать эффективность функционирования пассажирских компаний на транспортном рынке, с другой, - максимально удовлетворять спрос наиболее массовых платёжеспособных сегментов пассажиропотока, исходя из уровня их покупательской способности. Цены на билеты в мягких и купейных вагонах, а также цены на дополнительные сервисные услуги устанавливает либо руководство пассажирской компании, либо маркетинговый или коммерческий отдел (отдел управления доходами) отвечающий за ценообразование. Регулируя стоимость билета в определённом типе вагона на различную дальность, можно изменять минимально допустимый уровень населённости соответствующего типа вагона, исходя из экономической эффективности его эксплуатации, т.е. уровень, при котором доходы, получаемые от перевозки пассажиров, покрывают расходы на эксплуатацию подвижного состава (рис.9.4). Если принимать во внимание только интересы железнодорожного транспорта в экономическом плане, то минимальная стоимость проезда в вагоне k-ого типа должна соответствовать точке пересечения доходов и расходов при его максимальной вместимости, в то время как максимальная цена билета, ограничивающаяся ценой на билет в вагоне более высокого класса, позволяет безубыточно эксплуатировать вагон при соответствующей ему минимальной заполняемости (рис. 9.5). Определение минимально допустимого уровня населённости вагона к-ого типа для дальности LMпри различной стоимости билета При этом минимально допустимая вместимость вагона к-ого типа, исходя из экономической эффективности его эксплуатации, определяется: _ кр •еКЦ ?кц где е ^ - затраты на перемещение вагона k-ого типа на дальность LM без пассажиров; Кр - коэффициент рентабельности; Д Е ^ - прирост эксплуатационных затрат, приходящийся на 1 пассажира вагона k-ого типа при поездке на дальность LM; C” an ~ стоимость проездного документа в вагоне k-ого типа на дальность Lp. Поскольку система ценообразования в рыночных условиях должна обязательно принимать во внимание потребности клиентуры, уровень доходов и покупательскую способность сегментов рынка пассажиров, необходимо определять зависимость фактической заполняемости вагонов от стоимости билета на проезд (рис.9.5) на основе выявленных закономерностей изменения спроса на места в определённых типах вагонов для различной дальности в зависимости от народно-хозяйственных показателей, то есть: афт= Я Е аЕ„,У„С%). График зависимости минимально допустимого уровня населённости вагона к-ого типа от стоимости проезда в нем на р -ое расстояние График зависимости фактического уровня населённости вагона k -ого типа Увеличение стоимости билета Сждяф влечёт за собой увеличение отказов от поездки пассажиров в вагоне к-ого типа или приобретение более дешёвых билетов для проезда в других типах вагонов и переход на другие виды транспорта. Стоимость билета на проезд в вагоне к-ого типа может изменяться от минимально допустимой, исходя из условий экономической эффективности его эксплуатации при различном уровне заполняемости: + Д£„„, а г.)/ , /~Чкд. ___ А„ р •\(е„, Kfi_________ рЩ ^бпиокм~ Г » а' до максимальной, рассчитанной при перевозке одного пассажира: ^ б г я ж КМ ~ к р • { р ф + ) , Пересечение (точка пересечения) двух функций (рис.9.5, 9.6) позволяет определить рациональную цену билета в вагоне к-ого типа при заданном уровне среднедушевого дохода и потребительской корзины пассажира на заданном направлении (рис. 9.7). Определение рациональных пределов изменения стоимости проезда в вагоне к-ого типа на р-ое расстояние область п р евы ш ения ф актически зап олн яем ы х м ест над м инимально допустим ы м ур о вн ем п о эконом ической эф ф ективности; область удовлетворенного сп р о са п ассаж и ров н а м еста в вагоне к-ого т и п а н а р -о м расстоянии; Рис. 9.7 Рациональные пределы изменения стоимости проезда в вагоне к-ого типа наиболее пассажиропотоках, актуально применять тяготеющих к пассажирской регионам с компании различным при уровнем потребительской корзины, заработной платы и, как следствие, покупательской способности. Сформированная информационно-аналитическая база позволит по географическому признаку разделить рынок на разные географические единицы, такие, как страны, регионы, края, области, округа, города или районы. Объектом сегментации в этом случае могут быть как потребители, так и производители транспортных услуг. Каждая пассажирская компания принимает решение работать в отдельных географических областях или в нескольких сразу. В зависимости от тяготения пассажиропотока к географическим районам, наличных ресурсов и технико-экономических расчетов. Пассажирская компания в транспортном обслуживании населения должна учитывать географические различия потребностей и запросов потребителей как в пригородных, так и в дальних перевозках. Дальние пассажирские поезда связывают как минимум два региона. По каждому назначению поезда необходимо определить географическую принадлежность перевозимого пассажиропотока. Он может в лучшем случае преимущественно тяготеть только к одному региону и быть постоянным во времени, а может делиться в какой-то пропорции между двумя связующими регионами и быть переменным по временным периодам недели, месяцам, сезонам и осваиваться разными пассажирскими компаниями. Сложнее пассажирским компаниям и СЦ разрабатывать программы для обслуживания пассажиров, тяготеющих к трём и более географическим регионам с переменным распределением его во времени и пространстве (рис. 9.8). Особое внимание пассажирские компании должны обращать на такие географические факторы как уровень потребительской корзины и заработной платы, которые должны учитываться при установлении стоимости проезда в отдельных типах вагонов в силу разного уровня покупательской способности сегментов различных регионов. Негибкая (жёсткая) тарифная политика ведёт, с одной стороны, к увеличению доли отказов от поездки, пользования сопутствующими пассажиров и дополнительными транспортными услугами, с другой, неэффективному использованию пассажирского подвижного состава и увеличению убыточности пассажирских компаний. В этих случаях выбор схем формирования составов пассажирских поездов и установление цен на билеты в вагонах повышенной комфортности на таких полигонах требует основательных технико-экономических расчетов. При разработке и предоставлении сопутствующих и дополнительных транспортных услуг должны учитываться и такие географические факторы, как сложившиеся традиции поведения населения в быту, обществе, специфику и особенности взаимоотношений между собой и другими людьми из различных регионов, климат региона и особенно пристрастия в питании. Организации, компании и СЦ, занимающиеся индустрией быстрого питания пассажиров, должны знать и учитывать их желания и потребности при разработке меню, гибко и своевременно изменять его при изменении структуры, величины и районов тяготения перевозимого пассажиропотока. Не менее важны и климатические параметры географического региона, которые необходимо учитывать в обслуживании. Известно, что пассажиры южных регионов более востребованы к теплу, чем пассажиры северных регионов, поэтому в зависимости от периода и условий предусмотрены мероприятия перевозок должны быть по поддержанию соответствующих климатических, комфортных условий перевозки пассажиров в вагонах. Специфика географических факторов должна однозначно отражаться в сервисе пассажирских перевозок, осуществляемых фирменными поездами, и выражается во внешнем и внутреннем оформлении составов и вагонов, поддерживаемых параметрах внутренней среды вагона, стиле и форме обслуживания, питании сопровождении перевозки. и напитках, информационном и рекламном К этому должны стремиться пассажирские компании при организации перевозки пассажиров и в обычных пассажирских поездах. Варианты тяготения пассажиропотоков к регионам: а) при двух регионах; б) при трёх регионах 1S5 Рис.9.8 9.1.4. О рганизация сервисного обслуживания изм еняю щ егося по структуре и величине пассажиропотока на различны х назначениях поездам и переменной составности Создание пассажирских компаний, разделение бюджетов грузовых и пассажирских перевозок в балансе железных дорог требует более эффективного использования подвижного состава по каждому назначению плана формирования поездов. В связи с этим в пассажирских компаниях созданы маркетинговые службы, группы учета и анализа выполненной работы и доходности. В их задачи входит отслеживание населенности поездов, формируемых компанией по типам вагонов, дальности следования и получаемым доходам, разработка предложений по повышению рентабельности эксплуатации отдельных типов вагонов. В результате проведенного анализа по ряду назначений в поездах, формируемых, в частности, пассажирскими техническими станциями пассажирской компании Московской железной дороги, замечено существенное изменение величины населенности отдельных типов вагонов как во времени, так и по дальности следования составов пассажирских поездов на различных направлениях, которое в свою очередь, связано с изменением структуры пассажиропотока и спроса на типы вагонов на отдельных направлениях. Отличительной особенностью, выявленной для дальних назначений свыше 1,5 тыс. километров, является небольшая доля (30-45%) постоянного пассажиропотока, следующего от начального до конечного пункта (причём с увеличением дальности следования коэффициент использования маршрута снижается), который характеризуется зачастую большой сменяемостью в пути следования и перепадами густот пассажиропотоков. Например, суммарная населённость назначений пассажирских поездов (Ха„р) носит убывающий характер по мере удаления от пункта отправления, а вместимость постоянна (рис.9.9). В то же время фактическая дальность следования пассажиров этих поездов по участкам маршрута следования (Хвф) и спрос на места по типам вагонов имеют различный характер (рис.9.9). Изменение суммарной предлагаемой населённости пассажирских поездов на отдельных направлениях по мере удаления от пункта отправления Х&пр, чел' I- ф L p , км J. '■ .|. Рис. 9.9 Существующая технология освоения переменного по структуре пассажиропотока на маршруте следования поезда осуществляется неизменной схемой формирования пассажирских составов на всём назначении, которая влечёт за собой значительный пробег свободных мест, достигающий 50 % на отдельных участках, недоиспользование вместимости поезда и, как следствие, увеличение эксплуатационных расходов пассажирских компаний. Варианты изменения фактической населённости пассажирских поездов £&ф, чел ' ---- 5—7- ^ 7 -— рл; "V ......y * v 1v ■y*i величина п остоянного пассаж ироп этока 1. J , V Ly, ш к, Х а ф , чел 1 ь b T 7T 7 " u Ьц, КИ Условные обозначения: - 1 I населённость поезда; - ЕППП-Э количество свободных мест в поезде; участок маршрута с высокой сменяемостью пассажиропотока; Рис. 9.10 Для снижения убыточности пассажирских перевозок пассажирских компаний и повышения эффективности эксплуатации подвижного состава на направлении необходима разработка новых технологий освоения пассажиропотока с переменной величиной на больших расстояниях и проведение соответствующих технико-экономических расчётов. При этом для освоения переменного пассажиропотока на маршруте с высоким коэффициентом сменяемости на больших расстояниях необходимо определять композицию состава, максимально удовлетворяющую его потребности (ядро - x j. В целях повышения населённости поездов на этих маршрутах и доходности от основной услуги - перевозки целесообразно: либо добавлять в схемы формирования дополнительные вагоны (ХкПрщ - прицепляемая группа), пользующиеся спросом, либо производить перецепку вагонов, отцепляя часть малонаселённых вагонов (xj°™ - отцепляемая группа) и добавляя вагоны, пользующиеся спросом в тот или иной период времени по маршруту следования, либо регулировать спрос путем изменения стоимости проезда на участках маршрута в комфортабельных типах вагонов с учётом комфортности этих вагонов и стратегии конкурентов, либо осуществлять комплексное обслуживание пассажиропотока, применением производя гибкой корректировать набор изменяющегося перецепку тарифной структуре вагонов политики. сопутствующих по и В и различных том числе дополнительных величине типов с требуется услуг для изменяющегося пассажиропотока. Рассмотрим первый вариант освоения пассажиропотоков с переменной структурой и величиной на дальних назначениях - организацию обслуживания пассажиров схемами Переформирование переменной пассажирских составности составов в пути связано не следования. только с удовлетворением потребностей пассажиров в основной услуге - перевозке, но и необходимо при уменьшении населённости одних типов вагонов ниже критического (минимально допустимого) уровня по экономическим показателям и заполнении других более 85 % (это уровень, при превышении которого, по мнению специалистов, появляется неудовлетворённый спрос). В общем виде критерий целесообразности переформирования состава пассажирского поезда с общей дальностью маршрута максимального удовлетворения спроса пассажиров на места Цо&д с целью и обеспечения эффективности использования схем формирования составов пассажирской компании для цикла можно представить в виде: Ед -Ер > 0; С учётом перецепок вагонов на участках назначения различной дальности (1М ) (рис. 9.11) условие целесообразности имеет вид: Е ^■1£М t^»*tEl: +t7=1E7 ‘ +E ^ w ) * F {Xj,Xu, хш, ... (Xj уХц,хш,... ^ )+ где Хь Хц, Хщ, ..., Xfc —количество вагонов соответственно I, П, III, ..., к - ого типа; x ^ l"rKI,Xp l9ai,Xc^ " vm,...,x^4"rKI - количество отцепляемых (прицепляемых) вагонов соответственно I, II, III, . . . , к - ого типа; Е^д - доходы, получаемые от эксплуатации состава соответствующей композиции на р-ом участке назначения, руб; X - суммарные доходы, получаемые от эксплуатации состава на всём назначении от начального до конечного пункта с учётом перецепок вагонов в пути следования, с учётом дополнительных и сопутствующих услуг, руб; Е1мр - расходы на эксплуатацию состава соответствующей композиции на р-ом участке назначения, руб; - суммарные расходы, получаемые от эксплуатации состава на всем назначении от начального до конечного пункта с учётом перецепок вагонов в пути следования, руб; Епорхр- затраты на %-ую перецепку одного или нескольких типов вагонов на другой (другие) в пути следования, руб; f VI - суммарные затраты, связанные со всеми перецепками в пути г-i следования по маршруту, руб; ЦЕзеЬрж -суммарные затраты, связанные с задержкой поездов на станциях в связи с переформированием составов, руб. Вариант перецепок вагонов на участках назначения с дальностью 1ц 2 а $ , чел J „ОВД х.™ ...........-...... 1 ь лрмш Ч/ _ Ч/ Ч/ к Luofin Условные обозначения: | - п ер ец еп ка вагонов соответствую щ его ти п а н а соответствую щ ем участке направления; Рис. 9.11 При этом необходимо соблюдение следующих условий: - условия соответствия спроса пассажиров на места в различных типах вагонов количеству мест, предлагаемому железнодорожным транспортом: xia, г- р r xl " Х у а , + х и а п + х ш а т + ■ ■+ * Л хп а п р * xll ~ х , а , + х а а п + х п , а ц, + • ■+ х & р л xIIJ Р Г хк хш аш X jd j + х п а п + х т а т + •• + * * « * ХЛ “ х , а , + х и а „ + х ш а ш + .. + Х Л ’ где ак а п аш>.... ак - вместимость вагона соответственно I, II, III, ..., к-ого типа, чел; Pxi, Рхл, Рхш, .... РЛ - вероятность спроса пассажиров на место в вагоне соответственно I, II, I II ,..., к - ого типа. При известных вероятностях спрос населения на места в соответствующих классах вагонов можно выразить следующим образом: -Д/ Кп = Д , -Д ; 'Д > Д ш = Д л 'Д где Д * = Д 'Д ; - спрос населения на места в вагонах соответственно I, П, III, ..., k-ого типа. Для обеспечения перевозок населения, при выборе схем формирования составов пассажирских поездов, запланированному пассажиропотоку должна быть предоставлена возможность совершить поездку. Это условие выражается соотношением: Д —-Д + Дя + Дя/ + •■+ Д* ^ aixi + аIIх п + ашхш + ■•■+ akxk Кроме того, каждый поезд ограничивается минимальной длиной пассажирских платформ начально-конечных станций и промежуточных, на которых он имеет остановки. Обычно это ограничение задается количеством вагонов, включаемых в состав: X i + Хц + x 11I+... + xk < m; При выборе схем формирования длинносоставных поездов, длина поезда может быть ограничена максимальным весом, установленным на направлении, то есть: qiXi + qnxii + qmXiH + ... + q*xk < Q; Вместе с тем количество вагонов каждого класса не должно превышать наличный резерв вагонов пассажирской технической станции, то есть: xi B хцТ„в S В п , хшТоб ^ Вш ; хк^об —Bt ■ где Т„6 - время оборота состава в сутках. Используя систему ограничений условий, можно найти максимум функций (критерий), при варианты могут быть следующими: к=I 7-* я ' I -+ in 1 -и (Б,-,ЕГ + £„,,) = Например, I -> IV II -б ш II-+ IV '21 -> 21I 21 -> 2III 2-б 2 э = 21 -> 2IV V + U I -у 2111 Ъ1 -> 311 3 / -> V II 31 -* 3IV 3 - > 3 =>(Е,;Ер + £■„„) = 2 1 + UI 3111 И + 211 -> 3III 4/ -*■ 4111 41 4 4 + £„„) = 4/К 2 / + 2Я -> 4111 111 + 31 -> 4111 1II + 3 I-+ 4 IV ; 2> r *5> r В случае, когда »■» »-> возможные варианты комбинаций перецепок также могут быть различны. Для участков на направлении с зоной дальности от 1000 до 1500 километров (1м) характерна высокая сменяемость пассажиропотока (рис. 9.12), при этом низкая заполняемость комфортабельных типов вагонов (высококлассных вагонов) и превышение спроса над предложением на места в вагонах более низкого класса (рис. 9.12). В таком случае требуется отцепка части более комфортабельных вагонов и прицепка дополнительных вагонов более низкого класса, например, I + II —>III. Варианты изменения уровня населённости отдельных типов вагонов в составе пассажирского поезда А, чел А„ Л. тип . вагона Условные обозначения: где aiXi, аиХн, ашХш - предлагаемая населённость вагонов соответственно I, П, III классов; А0х1, А0хп, А°хш - спрос на места в вагонах соответственно I, П, III классов; превышение спроса на места в соответствующих классах вагонов над предложением; - количество невостпебованных мест в вагоне соответствующего класса: Рис.9.12 При этом число сокращаемых (подлежащих отцепке) вагонов I класса: АХ™1 ,= ( х * ,~ А 0.85 - а , ) ’ Число сокращаемых (подлежащих отцепке) вагонов П класса: AX'” а = (х* п — ^ Л _ ( 0.85-Яд Сэкономленные эксплуатационные расходы за счет отцепки вагонов I и II классов: ЛЭ,/ / / = [ * * ' — ^-1~\-С!„ А х фи— А—а-Л .С ир ; ^ 0.85 - а , ) { 0.85 - a , J где С‘р, Спр - соответственно расходы на ввод в эксплуатацию одного вагона I класса и одного вагона II класса без пассажиров, руб; Число дополнительно прицепляемых вагонов П1 класса: (0.85 -ад Дополнительные эксплуатационные затраты на ввод вагонов III класса: Аст ДЕШ={ 0.85 Яд, )-стР-, Дополнительные доходы, получаемые от перевозки пассажиров в прицепляемом вагоне III класса: АДт =Г_1_Е_ [0.85-а„ где хь хц, Хщ,. . ., X); - количество вагонов соответственно I, II, III,. . , к класса; а!, ац, аш, .. . , ак - вместимость вагона соответственно I, II, III,..., к класса, чел; - фактическое число пассажиров, перевозимых в вагонах соответственно I и II классов, чел; А°хш - спрос пассажиров на места в вагоне III класса, чел; Кишгм - коэффициент использования маршрута; Сшд- стоимость проезда в вагоне 1П класса, руб; Таким образом, в общем виде замени вагонов I и II классов на III для участка 1ц рассматриваемого направления будет целесообразна в случае: ДДш ^ АЭы; АЭ р-бр.пр АЭ р_бр.пр" АЕШ ^ Е пер; где АЭр.бр.др, ДЭ1[р^рПр - экономия бригад проводников в вагонах соответственно I и II классов, связанная с сокращением обслуживающего персонала, согласно с нормами обслуживания вагонов различных типов бригадами проводников, а также сокращением количества вагонов в составе поезда, руб; Епер - дополнительные затраты на перецепку вагонов, руб; Е —Т пер * рмак 1май ^ л-ч » где Тмам - время на маневровые операции, связанные с переформированием состава, мин; Сышл-Ч- стоимость одного маневрового локомотиво-часа, руб. Аналогично формирования определяется составов целесообразность пассажирских поездов при изменения других схемы вариантах изменения пассажиропотока на рассматриваемом направлении. В то же время результаты проведённых исследований на ряде направлений позволили сделать выводы о цикличности изменения пассажиропотока по времени. В первую очередь это относится к маршрутам с дальностью поездки по первой (L < 700 км) и второй зоне (L = 700 - 1000 км). В случае цикличного изменения структуры пассажиропотока в течение времени Т (за Т может быть принято его изменение в течение недели, месяца) могут также возникнуть различные варианты замены пассажирских вагонов в составе пассажирских поездов более комфортабельных на менее комфортабельные и наоборот, варианты замены представлены на рис. 9.13. Варианты замены пассажирских вагонов в составе пассажирских поездов за период времени «Т» 1 -> П II-» 1 I - > II + III II + П1 - > I 1 -+ Ш I I I - » II I-> IV III - и IV II-+ IV I I V - + I + II I + II - > ш I + II - * Ш + IV IV - » ш 1П + IV И ! - » IV II + 1 Рис. 9.13 Требуется определить целесообразность переформирования состава пассажирского поезда на весь период времени курсирования “Т“ с целью максимального удовлетворения спроса пассажиров на места, и обеспечения эффективности использования схем формирования составов для пассажирской компании. В общем виде критерий целесообразности для всего цикла можно представить в виде: E ,-E ,t О С учетом периодов: t(М E° F = Е‘‘ (х,, хп ,хш t4=1 EP + 0=1 Z Е? ° )*°. х*) - {Е‘‘ {х,,хп, хш хк) + , TTiupOf ощ /приц ощ !п р щ опщ/приц отч/прим\\ 'r -Ctр \Х 1 *Л Л >Х Ш » • '• » • * * )) где Емд - доходы, получаемые от эксплуатации состава соответствующей композиции в течение периода td полного цикла Т, руб; ^ - продолжительность d периода полного цикла Т; d-1 - суммарные доходы, получаемые от эксплуатации состава на всём назначении от начального до конечного пункта в течение всего цикла с учётом перецепок вагонов в пути следования, руб, Е(<1р - расходы на эксплуатацию состава соответствующей композиции в течение периода Г цикла Т, руб; - суммарные расходы, получаемые от эксплуатации состава на всём d-\ назначении от начального до конечного пункта в течение всего цикла Т с учётом перецепок вагонов в пути следования, руб; Е110рер~ затраты на 0-ую перецепку одного или нескольких типов вагонов на другой (другие) в течение всего цикла Т, руб; 0 - соответствующая перецепка в пути следования (0=1,2,3,... .о); О e»i - суммарные затраты, связанные со всеми перецепками в течение всего цикла Т на маршруте, руб. Рассмотрим в качестве примера наиболее распространённый - недельный цикл, состоящий из двух периодов (ti + 12) (при этом вариант перецепки вагонов останется прежним - 1+П—»П1), представленных на рис. 9.14. В этом случае условие целесообразности проверяется отдельно по каждому периоду. Периоды недельного цикла "Т" /, Ш-+(1+П) ( I + I I ) - > I II I, Рис. 9.14 С учётом периодов критерий целесообразности: (К dr E l ) - (Е\ + Егр + £7 ‘ + E? ' ) £ 0 j? _ О^отч/ яриц Д.ОИ»/ приц х <>тц/ яриц , Е 'Ъ /у.ощ 'прич “1_-с'д'чл:/ ояп/приц отц/нриц ^ o m ij приц^ ^ ояи/гу?му\ _ »хд >хт ) ~{Е1{хот^прич х°тч/прич x°m>flnpu4 хотч/пряц^_|_ + + Е1р(х ° ^ лрщУ ,^ * ри\х™ *^и\ ...У ”ч,прич)) -» max где Е’д, Е2д - доходы, получаемые от эксплуатации состава в течение соответствующего периода; Е’р, Е2р - расходы на эксплуатацию состава в течение соответствующего периода; Епер1р, Епер2р - затраты на соответствующую перецепку одного или нескольких типов вагонов на другой (другие). Для первого периода t! основание изменяющейся структуры пассажиропотока и условие целесообразности перецепки соответствуют: h* + + ЬЗр6рлр + —ДЯ///) —Еп^ > Для второго периода t2: где Л Э '^ .Л Э ; ^ . - экономия бригад проводников соответственно в вагонах I и II классов, связанная с сокращением обслуживающего персонала из-за уменьшения количества вагонов в составе поезда, руб; Е'£р - дополнительные затраты на перецепку вагонов, руб; где Тми, - время на маневровые операции, связанные с переформированием состава, мин; - стоимость одного маневрового локомотиво-часа, руб; ДЦМ1 - доходы, получаемые от перевозки пассажиров в прицепляемых вагонах I и П классов, руб. На практике, как правило, пассажиропотоки изменяются одновременно при увеличении дальности следования составов пассажирских поездов и выявленных временных циклов изменения структуры и величины и величины пассажиропотоков. В общем виде, с учетом изменения структуры пассажиропотока по времени и дальности маршрута следования состава пассажирского поезда на рассматриваемом направлении, условие целесообразности перецепки вагонов должно отвечать общему условию: (В7* + L в* ]; в том числе эффективность должна обеспечиваться и по временному интервалу: А#* + д э * ± Д Э ^ ) * £ [ + где к =1, 2 ,...,п - соответствующий тип вагона; р - соответственно 1 ,2 , ..... , X участок рассматриваемого назначения; 1К 1/л - длина пробега к-ого типа вагона по р-ому участку назначения, км; С'к _и (1^ ) - стоимость 1 пассажиро - километра для к-ого типа вагона при 1ц дальности маршрута, руб/1 п-км; aHKfl - населенность к-ого типа вагона на р-ом участке маршрута следования пассажирского поезда, чел; Хк —количество вагонов к-ого типа в составе пассажирского поезда рассматриваемого назначения; '^пс-хм(^)'ан^ хк “ суммарные доходы, получаемые от А=1 ^=1 перевозки пассажиров в соответствующих типах вагонов по всем участкам назначения, руб; Е^, -условно-постоянные затраты на эксплуатацию вагона к-ого типа на назначении, руб; (/„) - переменные (зависящие) расходы на эксплуатацию к -ого типа вагона на назначении дальностью 1Ц, руб; 2, 3, - соответственно затраты на 1, о отцепку (прицепку) к-ого типа вагона, руб; - суммарные эксплуатационные затраты соответствующих типов вагонов на направлении в целом и затраты на перецепку различных типов вагонов за рейс, руб; £ (Е Z м ld ) •а ) ] =1 длительность соответствующего периода полного цикла Т, сут; d=\ ДДк - доходы, получаемые от перевозки пассажиров в прицепляемых вагонах к-ого типа, руб; ДЭК- сэкономленные эксплуатационные расходы за счёт отцепки вагона к-ого типа, руб; i А Э р бр пр —экономия (дополнительные расходы на ввод) бригад проводников в к-ом типе вагона, связанная с сокращением (увеличением) обслуживающего персонала из-за уменьшения (увеличения) количества вагонов в составе поезда, руб; ДЕ*- дополнительные эксплуатационные затраты на ввод вагонов к-ого типа, руб; Рассчитанные эксплуатационные затраты и доходы от схем формирования составов поездов периодов перецепок могут быть представлены в виде графиков (рис. 9.15). Итоговый график для всего цикла изменения пассажиропотока в период времени "Т" показывает эффективность применения перецепок вагонов и эксплуатацию составов при заданных схемах формирования поездов. Графики изменения величин доходов и расходов от освоения пассажиропотока на направлении в периоды а) Г б) t2 и всего периода в) Т изменения схем формирования Рис. 9.15 С целью определения наиболее эффективного применения перецепок вагонов и схем формирования поездов рассмотрим возможные варианты графиков для цикла "Т". Итоговый график зависит от изменения величин доходов и расходов в периоды t] и t2 и может быть: 1. положительным - Еа - (Ер +Е„р) > 0, при условии: Е'д -(Е'р+Е1р)>о и *J-(*i+0 + о > ° ; >o,a + . 0 < о, а 1Г‘ - ( я ; + - О > 0 ; 2. отрицательным - Ед ~(ЕР + Е ^ ) < 0, при условии: E l - i E l + E ^ X 0 и Е 1д ~{Егр + £ ^ ) < 0 ; * i - ( £ ; + 0 > 0, a E’ - i E l + E ^ K 0; ^ - № ; + £ ^ ) < 0 , а Е1-{Е1+Е1Р)> 0. В целом реализация технологии освоения пассажиропотоков схемами переменной составности, удовлетворяющими спросу и потребностям различных сегментов пассажиропотока на маршруте следования пассажирских поездов, позволяет значительно снизить пробег свободных мест различных типов вагонов, сократить расходы пассажирских компаний на эксплуатацию вагонов, уровень заполняемости которых ниже критического (минимально допустимого), за счет их отцепки, и повысить доходы от продажи билетов на места, сопутствующих и дополнительных услуг в прицепляемых вагонах, снизить стоимость билета в новых типах вагонов. 9.2. Сервис пассаж иров в пригородны х перевозках В пригородном сообщении перевозится до 3,5 миллионов пассажиров или до 90% пассажиров, перевозимых железнодорожным транспортом. Несмотря на такой большой объем перевозок и массовый, устойчивый поток, пассажирские перевозки являются убыточными для железных дорог. Принимаемые железнодорожным транспортом меры по ликвидации убыточности пригородных перевозок сводятся в основном к устранению безбилетного проезда, субсидирования перевозок из бюджета областей и увеличение стоимости проезда пассажиров без изменения в целом качества перевозок. Это направление не дает в настоящее время должного эффекта. Более перспективным в этом направлении является комплексное улучшение условий проезда и качества обслуживания пассажиров. Как показывает анализ опроса пассажиров ежедневно пользующихся электричками, 2/3 пассажиров неудовлетворены условиями проезда по перенаселенности вагонов, скорости, расписанию электропоездов, сервису и комфорту. Причем для удовлетворения своих потребностей в комфорте транспортного обслуживания 35% пассажиров готовы платить на 30-40% выше существующей цены билета. Железнодорожный транспорт слабо реализует данную возможность. С точки зрения сервисодогии пассажир не получает в электропоезде даже жизненно необходимого уровня его обслуживания физиологических Железные потребностях. в гигиенических и дороги не обеспечивают соответствующими транспортными и сервисными услугами платежеспособный спрос населения, теряя при этом мощный финансовый поток. Сервисный подход в обслуживании пассажиров в пригородном сообщении подразумевает индивидуальный подход в организации основной услуга - перевозки массовых платежеспособных сегментов пассажиропотока (рабочие, служащие, учащиеся, студенты, пенсионеры и др.), создании для них соответствующих адресных расписаний, предприятий, организаций, учебных связанных заведений, с режимом работы а также разработка и реализация для них сопутствующих и дополнительных услуг. Особенно большое значение сопутствующие и дополнительные услуги приобрели в последние годы, в связи с усилением конкуренции на транспортном рынке, расслоением общества, улучшением качества жизни населения. Из сопутствующих услуг 96% массовых клиентов пассажиропотока желают получить кондиционирование воздуха и поддержание соответствующей комфортного температурного режима в салоне вагонов электропоезда, а также оборудование вагонов санитарно гигиеническими узлами. Дополнительные услуги предпочитаемые массовыми сегментами достаточно разнообразны, однако более 80% всех потребителей транспортных услуг желают иметь общую дополнительную услугу - охрану, особенно в вечернее время, в предпраздничные и праздничные дни. 9.2.1. Использование вагонов различной классности для освоения пригородного пассаж иропотока Д ля освоения гарантированного спроса на услуги массовых сегментов пассажиропотока необходимо вводить новые категории электропоездов с вводом в обращение вагонов 1, 2, 3 классов и дифференциацией сервисного обслуживания пассажиров в пути следования. На ряде направлений вагоны различного класса курсируют в поездах-экспрессах начиная с 90-х годов XX вежа. Дифференциация сервисного обслуживания пассажиров вагонов 1, 2 классов должна предусматривать места для сидения, кондиционер, умывальники, биотуалеты, охрану. В вагонах различных классов должны предлагаться кофе, чай, булочки, мороженное, газеты и так далее. В зависимости от дальности следования должны рассматриваться и предлагаться различные схемы формирования пригородных электропоездов и различные программы обслуживания пассажиров, которые должны реализовываться на вокзалах, буклетах сервис-центров, расписаниях. Ввод в обращение вагонов различных классов требует определенной рациональной цены билета на участке ввода в обращение таких поездов. Пусть в составе электропоезда имеется: X - количество вагонов 1 класса; Y - количество вагонов 2 класса; Z - количество вагонов 3 класса. Необходимо определить стоимость проезда CX,CY,CZ таким образом, чтобы затраты на ввод в обращение данных типов вагонов покрывались доходами от их реализации и были автотранспортом. 2 Л * £ * ,.* , Составим систему ограничений: бы конкурентоспособными с е * ^ е хр -к р ■Е1>К-КР е; > е * р-к р При этом доход от перевозки пассажиров в вагонах каждого класса составит: Ех =Сх -ах -Х ■El =Су -аг -Т E l~ C z -az -Z В общем виде можно выделить следующие категории затрат на один вагон электропоезда: Е? = ЕЕ„ + A£c„ + ЛЕТ,. + + ДЕ * ? +АЕХ ^Е Е ^+ Е Е ^, где ЕЕ^ , ДЕт , Д£“ „, ЕЕ“, - доля затрат, связанных соответственно с движением, стоянками, с содержанием локомотивной бригады и сотрудников ОМОН, приходящиеся на 1 вагон /-ого типа; - затраты, связанные с содержанием бригад проводников и рабочих торговли; АЕь,,, ЕЕ^ - затраты на подготовку вагонов /-ого класса в депо и на реновацию. Учитывая перечень услуг, оказываемых пассажирам, по каждому классу Е '= Х - Е ^ Е ^ Е ‘ы X +Y +Z X+Y II вагонов затраты составят: [е ^ е ^ егы е % X+Y+Z X+Y % + Е°*.+ Е.ш . + X +Y +Z +Е2 * Стоимость проезда в вагоне каждого класса на расстояние L, должна быть ограничена ценами конкурентов и себестоимостью проезда. СС/ £Са/м, где С, - стоимость проезда в /-ом классе вагона; Сс - себестоимость проезда в /-ом классе вагона; С.,„ - стоимость проезда в автотранспорте на заданное расстояние L.. Если в состав электропоезда планируется включать вагоны только одного /-ого класса, то стоимость проезда на заданное расстояние L, можно определить Е р ■К С, = ----- а ■а, ■п1 где а - доля использования вместимости; а, - вместимость вагона /-ого класса; и, - число вагонов /-ого класса. После вычисления затрат на каждый класс вагона и доход от него на расстоянии Ц можно построить график зависимости доходов и расходов от количества вагонов в электропоезде (рис.9.16). График зависимости доходов и расходов от количества вагонов, включаемых в состав электропоезда, на заданном расстоянии L, При включении в состав электропоезда вагонов 3-х классов цена билега будет определяться: с1=к ^ZEZZEL p"' a, ■n, Кошсурентоопособные цены также определяются графо-аналитическим способом. Для достижения автотранспортом на конкурентоспособных цен по сравнению с коротких расстояниях курсирования электропоездов сокращается количество остановок, увеличивая тем самым участковую скорость, а также сокращают нормы бригад проводников, обслуживающих вагоны и увеличивает набор дополнительных сервисных услуг. Как показывают конкурентоспособными практические ценами расчеты вагоны целесообразно I-ого включать класса в с состав электропоезда на расстояние свыше 120 километров и далее, а вагоны Ц-ого класса на расстояние свыше 75 километров. Ввод в обращение вагонов I, II, III класса в составы пригородных электропоездов требует разработки рациональных схем формирования, отвечающих потребностям массовых сегментов пассажиропотока на направлении в соответствующем классе вагона. Такая технология потребовать обслуживания дополнительных пригородных пассажиропотоков может затрат на переформирование составов электропоездов в течение суток, а также более тщательной увязки их в оборот с использованием маятниковых способов использования пригородных электропоездов. Вместе с тем, ввод новых классов вагонов в обращение требует разработки сопутствующих и дополнительных услуг не только традиционных для каждого вида классов, но и под выделенные сегменты пассажиропотока. Ввод электропоездов с вагонами /'-ого класса в обращение требует выделения адресных ниток для обслуживания основных сегментов пассажиропотока и увязки их с другими видами транспорта, поскольку пассажиры при поездке на работу, учебу и так далее, как правило, пользуются несколькими видами транспорта. Адресное расписание позволяет отменять и назначать нитки электропоездов в зависимости от меняющегося режима труда и отдыха выделенных сегментов по отдельным периодам времени и сезонам года. Перед началом каникул можно отменить нитки поездов, обеспечивающих перевозку студентов и учащихся, либо безубыточно сократить секционность электропоездов на период каникул, а после их окончания вновь восстановить размеры движения и объем предоставляемых мест. Аналогично, изменение режима работы предприятий в 1, 2 смены или смещения времени начала и конца работы рабочих требуют изменения графика движения поездов. Гибкое изменение адресного графика позволяет сократить расходы пригородных движения электропоездов пассажирских компаний, уменьшить их расходы и улучшить качество обслуживания пассажиров. В настоящее время традиционно в позднее вечернее время курсируют электропоезда, имеющие в своем составе 10-12 вагонов без проводников и охраны. В то же время, зарубежная практика обеспечивает перевозку пассажиров в это время 1, 2 вагонами с охраной и проводниками и другими сервисными услугами. 9.2.2. И нтермодальные транспортны е систем ы в пригородном сообщении Пригородные перевозки занимают второе место по массовости после внутригородских. В настоящее время важнейшее место на рынке этого вида транспортных услуг занимает железнодорожный транспорт, однако он испытывает жесточайшую конкуренцию со стороны других перевозчиков, представленных государственными и частными автотранспортными компаниями, а также личным автотранспортом. Кроме того, в последние годы обострилась конкуренция между различными видами транспорта по перевозке одного и того же сегмента пассажиропотока. Например, в черте города одно и то же направление передвижения пассажиров может обслуживаться метро, наземным городским транспортом, электропоездами, а за городом - электропоездами, автотранспортом и речным флотом. Поэтому часто работа отдельного вида транспорта может быть направлена только на борьбу с конкурентами, вытеснение их с рынка транспортных услуг, при этом потребности клиентов в транспортных услугах учитываются и удовлетворяются некомллексно. Отдельные виды транспорта не в состоянии предоставить на транспортный рынок высококачественную систему удовлетворения потребностей населения в перевозках «от двери до двери», а действуют, как обособленные предприятия, поэтому пассажиры испытывают неудобства, ожиданием транспорта в пунктах пересадки, связанные с длительным более ранним временем отправления на работу, учебу и отдых, дополнительными финансовыми затратами и психологической усталостью, опозданиями на работу и учебу и т.д. Из-за физической и моральной усталости работников, возникающей в связи с неорганизованной работой транспорта, резко снижается производительность труда. В этом случае пассажиры поставлены в положение самостоятельного поиска путей сокращения непроизводительного времени ожидания транспорта за счет изменения маршрута следования, смены видов транспорта, места работы или учебы, приобретения личного автотранспорта. Главной особенностью, которую следует учитывать при организации интермодальных транспортных систем (ИТС) в пригородном железнодорожном сообщении, является географическая привязанность путей сообщения, а также то, что электропоезда могут обращаться только между зонными техническими станциями. Этим обусловлена особая значимость в ИТС связи между электропоездами и автотранспортом, именно эти виды транспорта обслуживают ежедневные массовые поездки населения (на работу, на учебу, к загородным дачным участкам и т.д.). Автотранспорт может как непосредственно доставлять пассажиров до места назначения, так и передавать пассажиропоток с электропоездов на другие виды транспорта. Наибольшую важность связь «электропоезд - автотранспорт» приобретает в случаях предоставления «окон» на железнодорожном транспорте. Все ИТС в пригородных пассажирских перевозках можно разделить на две большие группы: ИТС для обслуживания дальнего и местного пассажиропотока и ИТС для обслуживания пригородного пассажиропотока. Более подробная классификация ИТС по их месту в транспортном обеспечении населения приведена на рис.9.17. Для каждой ИТС составляются логистические цепочки передвижения пассажиров от пункта отправления до пункта назначения. Для своевременной доставки социально-значимых сегментов пассажиропотока на работу в мегаполисах возможны следующие варианты логистических цепочек (рис. 9.18): 181 Р и с .9 .1 7 Логистические цепочки передвижения пассажире» на условном направлении пригородного движени* Условные обозначения: СП -станция посадки пассажира; СВ - станция высадки пассажира; НП - начальный пункт следования пассажира; КП - конечный пункт поездки пассажира; Рис.9.18 На рис. 9.18 представлены следующие элементы логистических цепочек: Э - электропоезд; А - автобус межгородского сообщения; а, а’ - автобус, перевозящий пассажиров между начально-конечными пунктами назначения и железнодорожными станциями посадки/высадки; м/а, м/а’ - микроавтобус, перевозящий пассажиров между начально конечными пунктами назначения и железнодорожными станциями посадки/высадки; м/т, м/т’ - маршрутное такси, перевозящее пассажире» между начальноконечными пунктами назначения и железнодорожными станциями посадки/высадки; п - пассажиры добираются пешком от начального пункта поездки до железнодорожной станции и от станции высадки до конечного пункта их поездки. Для пассажира при выборе способа поездки важнейшими факторами являются цена проезда и время поездки, включая время, затрачиваемое на пересадки. Таким образом, каждой логистической цепочке можно дать оценку по критерию «цена-время». Исходными данными для стоимостной и временной оценки логистических цепочек являются: L,m_3 - расстояние от начального пункта поездки пассажира до железнодорожной станции, км; L3 - дальность поездки пассажира электропоездом, км; Ьэ-кп - расстояние от железнодорожной станции до конечного пункта поездки пассажира, км; La - дальность поездки пассажира пригородным автобусом, км; Ь а-юх~ расстояние от автостанции в пункте назначения до конечного пункта поездки пассажира, км; t3omp, tAomp _ время отправления электропоезда и автобуса межгородского сообщения соответственно, ч; taomp. t^omp, t^ jn p - время отправления из начального пункта городского автобуса, микроавтобуса и маршрутного такси соответственно, ч; tn„ - время, когда необходимо выйти, чтобы добраться пешком на станцию посадки к моменту отправления электропоезда, ч; U, tj, W - электропоездом, время, затрачиваемое пассажиром автобусом, микроавтобусом на поездку и маршрутным такси соответственно, ч; t„ - время, затрачиваемое пассажиром, чтобы добраться пешком от железнодорожной станции до конечного пункта, ч; tA- время на поездку автобусом межгородского (пригородного) сообщения, ч; Сэ, Са, См/Т, С„/а, СА - соответственно стоимость проезда в электропоезде, городском автобусе, маршрутном такси, микроавтобусе и автобусе межгородского сообщения, руб. Для сравнительной характеристики работы различных видов транспорта на пригородном направлении можно использовать схему, как на рис. 9.19. различными видами транспорта 185 Условные обозначения: •---- • м/т - часть маршрута поездки пассажира на маршрутном такси; <— >м/а - часть маршрута поездки пассажира на микроавтобусе; «----- » а - часть маршрута поездки пассажира на автобусе; а----- *п - часть маршрута поездки пассажира, преодолеваемая пешком; ■...—Э - часть маршрута поездки пассажира на электропоезде; .......А - маршрут поездки пассажира на автобусе межгородского (пригородного) сообщения. Рис. 9.19 (продолжение) На рис. 9.19 в трехмерной системе координат приведена схема возможного соотношения стоимости проезда, дальности поездки пассажира и ее продолжительности при использовании различных видов транспорта на пригородном направлении. По оси X откладывается дальность поездки пассажира различными видами транспорта, по оси У - время пассажира в пути, по оси Z - стоимость проезда в каждом виде транспорта. Из всех возможным маршрутов пассажир выберет наиболее устраивающий его по цене и времени поездки. Так, например, у автобуса скорость движения меньше, а соответственно время доставки больше, но ниже стоимость проезда. А в маршрутном такси проезд стоит дороже, но и скорость доставки выше. Но самую большую роль при выборе маршрута поездки играет время непроизводительного простоя, особенно в тех случаях, когда время ожидания транспорта превышает время поездки в нем. Кроме того, если на направлении имеется вид транспорта, который соединяет головную станцию с конечным пунктом поездки пассажира, например, автобус межгородского сообщения, и стоимость проезда в нем не превышает или превышает незначительно суммарную стоимость проезда в электропоезде и городском автотранспорте, и, работает по удобному для пассажиров расписанию, то он будет наиболее предпочтителен для пассажира. На рис.9.18 принято, что автобус пригородного сообщения отправляется из пункта, расположенного вблизи железнодорожной станции, в реальности в большинстве крупных городов железнодорожные станции расположены в центре города и легкодоступны, а автобусные станции расположены на окраине. Таким образом, в рассматриваемом примере для пассажира существует несколько логистических цепочек, чтобы добраться с головной станции до конечного пункта поездки: 1-ый вариант (НП - а/т - СП - Э - СВ - а/т ’- КП) : Время поездки от начального до конечного пункта равно: 4 0ЯС Рф, Кш -гw *Г* Р* d n п ^ |• Г dm * dm где Va/T, V'a/т-скорость автотранспорта, используемого пассажиром в начальном и конечном пункте совершения поездки соответственно, км/ч; Lo/г, L'a/j - расстояние поездки автотранспортом от начального пункта поездки до станции посадки в электропоезд и от станции высадки до конечного пункта соответственно, км; 1сРс, 1'ор° - среднее расстояние между светофорами в населенном пункте, где начинается и заканчивается поездка пассажира соответственно, км; tu - время стоянок автотранспорта на светофорах с учетом времени на торможение и разгон, ч; Ра/п, Р'а/п ~ вероятность возникновения автопробок в рассматриваемое время суток в начальном и конечном пунктах соответственно; W , - время, затрачиваемое пассажиром на проход от места высадки из автотранспорта до станции посадки в электропоезд, ч; tfc, - время приобретения билета на электропоезд, ч; У’у, - участковая скорость электропоезда, км/ч; t's-s/i - время, затрачиваемое пассажиром на проход от электропоезда до автотранспорта на станции высадки, ч; t,a/l0Jt - время ожидания автотранспорта в пункте высадки, ч. Стоимость поездки для пассажира при этом варианте составляет: с'нп-кп = Са/Т+ С ,+ С'а/,, где Са/Т, С'а/Х- стоимость проезда автотранспортом в начальном и конечном пункте поездки, руб. 2-ой вариант (НП- n - С П - Э - С В - а/т' - КП): Время поездки от начального до конечного пункта равно: Т 2 = b i+t 1 НП-КП у Т/Э э-a/m ож у, уч ' aim и а/m ^ г ер Р |1 aln -В aJm v. где Уп- скорость пешехода, км/ч; La - расстояние от начального пункта до станции посадки в электропоезд по пешеходным дорогам, км. Стоимость поездки для пассажира при этом варианте составляет: С 2НП-КП = С э + С'а/т- 3-ий вариант (НП - а/т - СП - Э - СВ - и - КП): Время поездки от начального до конечного пункта равно: /рЭ /'а /т , /'а/т * , /*а/п / , а/т , * , + , *з , ^ . /* п 1 Н 1Н Ш ~у "Г „ •‘ с"'" у ^ а /т а ^ б у ^ а ж ^ ^ ^ у а/т *ср aim 'у ч 'я где L'n - расстояние от станции высадки до конечного пункта по пешеходным дорогам, км. Стоимость поездки для пассажира при этом варианте составляет: С3НП-КП= Са/Т+ С3. 4-ый вариант (НП - и - С П - Э - С В - п - К П ) Время поездки от начального до конечного пункта равно: 4 4 4 :— га+£ож-ьп К К Стоимость поездки для пассажира при этом варианте составляет: С\т-кп = Сэ. 5-ый вариант (Н П - а/т - С П - А - п - КП): Время поездки от начального до конечного пункта равно: гтб Jamo7-„ *d m ■ 4/m + ,с ^ер Р"‘~ L"'" W a +Ьл+С+~ wffHi oat г* +— ’К с у4 г 9 +— yt срА *п где tA0X - время ожидания автобуса межгородского сообщения на станции посадки, ч; VA- скорость движения пригородного автобуса, км/ч; ЦрАС- среднее расстояние между светофорами на пути движения межгородского автобуса, км; РАа/п ~ вероятность возникновения автопробок в рассматриваемое время суток на пути движения межгородского автобуса; t(jA- время приобретения билета на межгородской автобус, ч; L"n - расстояние от места высадки из пригородного автобуса до конечного пункта по пешеходным дорогам, км. Стоимость поездки для пассажира при этом варианте составляет: С3НП-КП= С а/т + СА. Следует заметить, что утром (при поездке на работу, учебу и т.д.) пассажиры преимущественно выбирают цепочку с минимальным временем поездки Тнп-кп и средней ее стоимостью СНп-кп> а вечером (возвращаясь домой) - со средним Тнп-кп и минимальной Снл-кпИспользование более маневренных видов автотранспорта, таких как: маршрутное такси и микроавтобус - на начально-конечных звеньях логистических цепочек до 5 км сокращает время поездки по маршруту на 5-10 минут, но при этом дорожает суммарная стоимость билетов на проезд в среднем на 6 рублей. Глава 10 ТРАНСПОРТНЫЕ УСЛУГИ В ТУРИЗМЕ Туризм - временные выезды (путешествия) граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее граждан) с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в сфере (месте) временного пребывания (Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в РФ» (24.11.96, «132-ФЗ, Приложение 1). Проведение структурной реформы на железнодорожном транспорте предусматривает введение новых дополнительных видов связанных с обслуживанием железнодорожного туризма. пассажиров, среди которых деятельности, и развитие Туризм начал развиваться именно на железной дороге, когда 5 июля 1841 г. английский предприниматель Томас Кук организовал путешествие для 570 человек по железной дороге в поезде, где пассажирам был предоставлен комплекс услуг, включавший в себя питание и духовой оркестр для развлечения. В нашей стране железнодорожный туризм активно начал развиваться во времена Советского Союза. Первые путешествия на дальних туристскоэкскурсионных поездах были организованы Центральным советом по туризму и экскурсиям совместно с Министерством путей сообщения еще в 1960-х годах. Тогда было организовано пять туристско-экскурсионных поездов, которые обслуживали чуть более 2000 человек Содержание, формы и виды железнодорожных туристических поездок были весьма разнообразны. Самыми массовыми стали путешествия в графиковых поездах, следующих по регулярному расписанию. В 1980-х годах ежегодно путешествовало более 4 млн. человек. Иные формы железнодорожного туризма представляли собой поездки на специальных туристско-экскурсионных поездах, предназначенных только для туристов. К 1983 г. существовало уже более 1600 туристских рейсов, услугами которых пользовались около 650 тыс. человек. При этом продолжительность путешествий варьировалась от одного до 32 дней. Такой вид отдыха постепенно становился все более популярным, завоевывая симпатии любителей туризма и экскурсий. Самым железнодорожное популярным маршрутом путешествие», считалось начинавшееся во «Транссоюзное Владивостоке и проходившее через Сибирь, Москву, Ленинград Ригу, Таллинн, Вильнюс, Киев, Крым. Пользовались спросом и маршруты по древним русским, крупнейшим украинским, кавказским городам и городам Прибалтики, а также маршрут по Кругобайкальской железной дороге и др. Помимо внутрисоюзных путешествий на туристских поездах организовывались поездки в зарубежные страны. Туристско-экскурсионные бюро занимались также организацией однодневных туристских поездов «Снежинка», «Лыжник», «Турист». Среди туристских поездов в свое время были очень популярны и так называемые «поезда здоровья», появившиеся в 1966 г. После распада Советского Союза, к сожалению, туризм утратил свой массовый характер. И сегодня понятие «железнодорожный туризм» используется лишь в узких кругах и не принимается даже многими специалистами. Тем не менее богатейший опыт, накопленный в советское время, может стать основой для возрождения этого вида отдыха и его развития на совершенно новом качественном уровне. Существует устоявшееся мнение, что любая железнодорожная поездка, тем более продолжительная, утомительна и неприятна. Трудно даже представить, что она может быть не просто вынужденным перемещением из одного пункта в другой, а увлекательнейшим путешествием. Однако эту истину уже давно осознали зарубежные турфирмы и операторы, предлагающие специализированные железнодорожные туры. Технологию их проведения западные специалисты довели практически до совершенства. Зарубежный опыт в настоящее время свидетельствует о том, что железнодорожные компании активно участвуют в развитии туризма и успешно ведут туристическую деятельность. В этом отношении интересен опыт работы железнодорожных компаний Германии, Швейцарии, Швеции, Испании, США, Индии, ЮАР и других стран. Так, на железных дорогах Германии при подразделении по пассажирским перевозкам создано отделение путешествий и туризма, которое реализует как комплексные туристские маршруты с размещением в принадлежащих ему гостиницах и экскурсиями на собственных автобусах, так и предлагает пассажирам различные пакеты услуг «поезд + ...» при покупке железнодорожных билетов. Девиз операторов Западной Европы, специализирующихся на организации туров по железной дороге: «Мы пойдём везде, где есть рельсы». Эго свидетельствует о том, что туристская деятельность устойчивые доходы и железнодорожных позволяет решать компаний приносит существующие им финансовые проблемы. Туристические поезда в обиходе называют «отелями на колёсах». Действительно, несмотря на ограниченные строгими стандартами железной дороги габаритные размеры вагонов, их комфортабельности и внутреннему дизайну могут позавидовать многие стационарные гостиницы. В зависимости от категории поезда купе оборудуются двумя односпальными или одной двуспальной кроватями, кондиционерами, есть письменный стол, телефон, телевизор. Туалетная и душевая комнаты могут быть на весь вагон или персонально на один-два номера. В состав туристического поезда входят также несколько вагонов-ресторанов, вагонов-салонов (используемых как библиотека, место для переговоров, отдыха и т.д.), конференц-вагон (он же лекторий, дискотека или видеосалон), а также «детский вагон» или «зал подвижных игр». К сожалению, сегодня в России пока ещё нет достаточного количества такого специализированного подвижного состава для путешествий по железным дорогам. Поэтому железнодорожный туризм малокомфортабелен и экономически низкоэффективен, что, в свою очередь, сдерживает его развитие. Для обеспечения высококачественного обслуживания туристов и пассажиров в пути следования необходима модернизация и создание нового специализированного подвижного состава для дальнего и пригородного сообщения. Кроме того, слабым звеном туристической деятельности является инфраструктурный комплекс - транспорт, связь, услуги питания, размещения, торговли и т.д. На туристическом рынке цешральным звеном является туроператор, который формирует тур, предлагая его на продажу и тем самым загружает транспорт, гостиницы, рестораны, музеи, театры и т.д. Именно туроператор связывает производителя туруслуги с ее потребителем, т.к. он определяет какой выбрать вид транспорта, театр, ресторан, гостиницу и включает их в тур. В настоящее время в России насчитывается свыше 12000 турфирм, из которых туроператорами являются примерно 300, остальные - турагенты. Подавляющее большинство фирм выступают как оптовики, покупая у зарубежных операторов турпродукт и добавляющие к нему в основном транспортную составляющую. Известно, что зарубежный туроператор на 85 % владеет турпродуктом в России. Отсюда возникает несбалансированность турпродукта в России: на 10 выезжающих туристов приходится 1 внутренний турист. Россия вывозит в другие страны по линии туризма миллиарды долларов, создавая там рабочие места, решая местные социальные проблемы этих государств. Для сбалансированности туристического рынка по оценке всемирной туристической ассоциации оптимальной является пропорция: 1 въездной, 1 выездной и 4 внутренних туриста. Основная роль туроператоров сводится к объединению товаров и услуг, создаваемых сферой размещения, питания, отдыха, транспорта в туризме и продвижения его на рынок. Транспорт является неотъемлемой частью любого туризма (путешествия), т.к. он предполагает перемещение в пространстве. Любой турист, потребляя услуги должен перемещаться в место ее потребления. Любой турист при потреблении туристической услуга перемещается в пространстве и времени в этом основная связующая роль транспорта в туризме. Транспортные услуга - один из основных видов услуг в туризме, на долю которого приходится от 30 до 60 % стоимости тура. Пассажирские компании и сервис-центры на вокзалах, взяв на себя функции туроператора, могут существенно поменять диспропорцию на туристическом рынке России. туристические существенно поездки на сгладить Вместе с тем развивая и стимулируя ж .д транспорте в зимний период можно неравномерность пассажирских перевозок и эффективность использования транспорта в течение года. На ж.д. транспорте в каждой пассажирской компании должна быть разработана перспективная схема и программа развития туризма и экскурсионного отдыха, согласованных на региональном и городском уровнях с местной администрацией, органами санитарно-эпидемиологическими и пожарного надзора, автоинспекцией и другими службами. Данные программы являются основой для формирования СЦ туроператорами турпродукта. Под турпродуктом понимается совокупность вещественных (товар) и невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в период его путешествия (поездки) и вызванных именно этим путешествием. Турпродукт включает в себя: S специально разработанный маршрут, •/ тур со специально разработанной программой обслуживания, *'' услуги, предоставляемые дополнительно, •/ товары, необходимые для туристического обслуживания. Турговар - продукт труда производственной сферы деятельности, созданный для продажи и предназначен для использования туристами или экскурсантами. К ним относятся: тур планы, карты, буклеты, открытки, сувениры и т.д. Туруслуга - деятельность предприятий, организаций, учреждений или граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей путешествующих на отдых или экскурсии. Туруслуга включает в себя: транспортные услуги, размещение, питание, культурные, рекреационные, экскурсионные и прочие специальные услуги. спортивные, Туристический маршрут должен тщательно выбираться с учетом интересов и потребностей конкретных потребителей. Он включает в себя перечень достопримечательных объектов туризм, определенную привлекательность, спрос и ради чего туристы выбирают данный маршрут. При разработке маршрута должны быть рассмотрены все объекты лежащие на пути целевого объекта туркомплекса, обладающие притягательной силой для туристов. Это могут быть природные и культурные достопримечательности: леса, озера, горы, памятники архитектуры, соборы, храмы, архитектурные ансамбли и т.д. Часть их моежт быть предложена туристам для обзора из окна поезда, а другие с непосредственным их посещением. Для лучшего обзора привлекательных объектов на ходу поезда скорость экскурсионных поездов может замедляться до 5 км/ч. Например, для обзора озера Байкал с юной его части имеется 7 перепадов высот, с которых можно обозревать озеро. Для лучшего представления туробъектов целесообразно прокладывать нитки турпоездов на графике в светлое время суток, если предусматривается смотровое время для обзора туробъектов W Замедление прокладки турпоездов позволяет расширить культурно-познавательные возможности туристов, делая поездку более разнообразной и насыщенной, но вместе с тем увеличивается съем грузовых поездов турпоездами. В целях его снижения целесообразно производить остановки турпоездов на промежуточных станциях маршрута в местах проведения технического осмотра, дозаправки водой, топливом, прокладывать их в пакет с пассажирскими, а также с использованием съемных ниток сборных поездов (рис. 10.1). Наличие густой сети железных дорог России позволяет организовать разнообразные по географическому расположению, форме и содержанию маршруты железнодорожных туров: кратковременные (часовые) длительностью совершаемые на электропоездах; однодневные, длительностью от 10 до 14 ч; от 3 до 10 ч, Варианты схем прокладки туристических п оездов на графике движ ения поездов I - обычная схема прокладки П - схема прокладки поездов с обзорным (смотрорвым) временем лроклаки на перегонах Ш - схема прокладки с остановкой для экскурсии IV - схема прокладки с частичным занятием ниток сьбмных поездов Рис. 10.1 2 - 3-х дневные; многодневные (от 5 дней). Туры, в зависимости от назначения, платёжеспособности населения и от спроса могут быть регулярными, периодичными и разовыми. Кратковременные туры крупных городов после предназначены для отдыха населения трудовой недели и в праздничные дни. Они предполагают выезд в лесопарковые зоны, к озерам, рекам и другим водным источникам, к спортивным сооружениям и базам отдыха, историческим и культурным объектам, местам проведения различных спортивных соревнований, фольклорных, песенных фестивалей и других праздничных мероприятий и обрядов. Перевозка туристов осуществляется в вагонах П классов, где имеются транслируется хорошо сидячие места с креслами, бар, I, буфет, подобранная музыкальная программа, работает массовик затейник (экскурсовод). По прибытию к месту назначения туристам предлагается специально подготовленная развлекательная программа. Однодневные туры начинаются утром и заканчиваются вечером того же дня. В состав поезда включают 1-2 вагона ресторана (бара), где по пути туристы посмотреть конечную не только могут лишний раз выступления станцию эстрадных туристам артистов. предлагается перекусить, После но прибытия и на специальная культурная программа, включающая экскурсию, поход прогулку на теплоходе или пикник на природе, занятия по интересам и т.д. При возвращении обратно в сумеречное время туристам может быть предложен ужин при свечах. Непродолжительные туры. Во время двух-трех суточных железнодорожных туров пассажиры проживают в двух и четырехместных купе. При выборе маршрутов, в первую очередь, рассматриваются туристские и курортные зоны федерального значения краевые, областные и местного значения, России, имеющие а затем необходимую инфраструктуру. Поездки традиционно составлены с таким расчетом, чтобы ночью, когда все спят, поезд находился в пути, делая остановки только для технических надобностей. Днем же туристы заняты на всевозможных экскурсионных мероприятиях, и лишь небольшой период времени они могут быть в пути. Особым шиком среди туристов считаются паровозные путешествия. Железнодорожный транспорт обладает достаточным потенциалом законсервированных паровозов для обеспечения туристских перевозок, что является значительным его преимуществом на туристском рынке. Многодневные туры. В зависимости от маршрута и экскурсионной программы график движения поездов многодневного тура отличается большим разнообразием. Туристский поезд чаще находится в движении, но не более позволяют 1,5 суток туристам между остановками. познакомиться с Многодневные большим туры разнообразием природных ландшафтов и видов, с бытом и укладом жизни разных народностей. Турпоезд может иметь зеленые стоянки непосредственно в лесу, на берегу озера, в горах и небольших поселениях. В зависимости от категории поезда, (вертикально или двуспальной кроватями, внутренним купе оборудуются горизонтально телефоном, двумя кондиционерами, телевизором. односпальными расположенными) Туалетная или письменным и одной столом, душевая комнаты могут быть на весь вагон или же персональные на один-два номера. В состав туристского поезда входят: несколько вагонов-ресторанов; вагонсалон с библиотекой, местом для переговоров, отдыха; конференц-вагон, используемый как лекторий, дискотека, видеосалон; «детский вагон» или зал подвижных игр, спортивных тренажеров. Туристский маршрут должен тщательно выбираться с учётом интересов, желаний и спроса конкретных потребителей на рассматриваемом маршруте. Он включает в себя перечень достопримечательных объектов туризма, определяющих привлекательность, спрос и то, ради чего туристы выбирают данный маршрут. При разработке маршрута должны быть рассмотрены все объекты, лежащие на пути к целевым объектам туристского комплекса, обладающие привлекательной силой для туристов. Это могут быть природные или культурные достопримечательности: леса, озёра, горы, памятники архитектуры, соборы, храмы, ансамбли, церкви и т.д. Часть из них может быть предложена туристам для обзора из окна идущего поезда, а отдельные - во время остановки туристских поездов. Для лучшего обзора привлекательных объектов в дневной период времени поезд может замедлять движение до 5 км/ч. Закладка в график туристских поездов обзорного (смотрового) времени и остановок расширяет культурно-познавательные возможности туристов, делает поездку более разнообразной и насыщенной, но, с другой стороны, существенно увеличивает съём грузовых поездов. Остановки туристских поездов на маршруте с целью проведения экскурсий по местным достопримечательностям должны, по возможности, совмещаться с остановками по техническим надобностям: осмотр составов, заправка водой, топливом, смена локомотивов и локомотивных бригад. Для снижения съёма грузовых поездов туристскими поездами из-за остановок на промежуточных станциях маршрута, целесообразно их прокладывать на графике в пакетах с пассажирскими поездами, максимально использовать съёмные нитки графика движения сборных поездов (рис. 10.1). В целом прокладка туристских поездов на маршруте должна учитывать не только возможность обзора достопримечательных объектов в пути следования, но и режим работы предприятий питания, автотранспортных предприятий, туристских и экскурсионных объектов, задействованных в обслуживании туристов на остановочных пунктах, а также удобные для пассажиров времена отправления и прибытия по начально конечным станциям. Программа обслуживания туриста должна разрабатываться по каждому маршруту и включать в себя: название тура, маршрут путешествия; перечень исполнителей туристских услуг и периоды их предоставления; перечень туристских экскурсий и походов, достопримечательных прогулок; комплекс объектов; перечень досуговых мероприятий; продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута; число туристов, участвующих в путешествии; перечень и количество видов транспорта для внутримаршрутных перевозок; распространение рекламных, информационных и картографических материалов, описание путешествия для информационных листков к туристским путевкам; определение мер по безопасности туристской услуги. Продолжительность пребывания туристов в каждом пункте маршрута должна согласовываться со схемой прокладки поезда на графике. Россия располагает огромным потенциалом туристических ресурсов: обширность территории, разнообразие и уникальность природных ландшафтов, сохранившаяся в отдельных местах дикая природа, интересная флора и фауна, богатое историческое и культурное наследие, а также нематериальные произведения: фольклор, народные промыслы, праздники, фестивали, ритуалы. Гостеприимство и особый менталитет россиян дают особую привлекательность для туризма как внутри страны, так и за рубежом. Развитие населения, экономики увеличению развитие туризма. способствует повышению продолжительности В условиях нарастания отпуска, благосостояния стимулирующее психологической нагрузки, интенсификации жизни людей туризм действует как эффективное средство рекреации (восстановления жизненных сил). С развитием туризма транспортные пути будут постоянно расширяться, так как увеличение спроса на путешествия оказывает положительное влияние на развитие транспортной инфраструктуры. Транспорт же, в свою очередь, позволяет расширять географию путешествий. Происходит полезное и выгодное двум сторонам взаимовлияние. Подразделения предприятий железнодорожного транспорта, занимающиеся туристическим и сервисным обслуживанием, на основе маркетинговых исследований должны участвовать в формировании политики технического развития железнодорожных станций, вокзалов и их инфраструктуры, давать предложения по изменению технологии их работы, схем формирования расписания движения пассажирских поездов, а также постоянно изучать структуру обслуживаемых пассажиропотоков и их потребности, гибко реагировать на изменяющиеся потребности населения в перевозках, разрабатывать новые современные комплексные туристские продукты и услуги, совершенствуя стиль и формы обслуживания пассажиров. Подразделения пассажирского хозяйства совместно с причастными департаментами ОАО «РЖД» могут взять на себя функции централизованного планирования туристско-экскурсионных поездов в дальних и пригородных перевозках. В подразделениях пассажирского хозяйства должны разработаны перспективные схемы и быть программы развития туризма и экскурсионного отдыха, согласованные на региональном и городских уровнях с администрациями, различными органами и службами. Эти программы должны стать основой для формирования предприятиями железнодорожного транспорта разнообразных туристских продуктов. Железнодорожный транспорт может активно участвовать и в организации международных туристских маршрутов для российских граждан, используя возможности отрасли в международном сообщении, а также обслуживать иностранных туристов, прибывающих в Россию, для организации железно дорожных туристских маршрутов внутри страны. Объединение сервис-центров в единую сеть, налаживание связей между ними позволяет формировать различные туристские продукты по формуле «поезд + ...»: «поезд + гостиница», «поезд + экскурсия», «поезд + спектакль», «поезд + футбольный матч», «поезд + выставка», «поезд + кинофестиваль» и т.д. Железнодорожный транспорт в этом случае имеет определенные преимущества, поскольку практически в любом туристском продукте присутствует основная часть - сама перевозка. Продвижение туристских продуктов, созданных по формуле «поезд + ...», возможно через сеть сервис-центров, созданных на железнодорожных вокзалах, а также через туристические фирмы и агентства, сотрудничающие с предприятиями железнодорожного транспорта. В перспективе в структуре ОАО «РЖД» планируется создать компанию, которая будет оказывать полный комплекс услуг по организации железнодорожных путешествий на специализированном подвижном составе. Это избавит клиентов от необходимости заключения договоров с несколькими организациями по вопросам, касающимся аренды вагонов, разработки маршрута следования, предоставления питания и прочих услуг. Решением всех этих проблем по поручению заказчика будут заниматься сотрудники компании. Таким образом, компания объединит в себе функции туроператора, создающего новые маршруты и новые турпродукты, и функции по сотрудничеству предоставлению с управлениями железных дорог по специальных составов, предназначенных для перевозок туристов. Кроме того, планируется создание собственного парка туристско-экскурсионных поездов, а также реализация совместных международных проектов по разработке подвижного состава нового поколения для использования в целях туризма. Создание единого органа управления туристскими перевозками, в ведении которого должны быть все вопросы их организации, позволит качественно изменить уровень железнодорожных туристских перевозок. Реком ендуем ы й состав ф орм электрон н ого п асп орта вокзальн ого к о м п л е к с а (В К ) н е го о с н о в н ы х п о д р а з д е л е н и й (п р о е к т ) С одерж ание В в е д е н и е ...................................................................................................................................................... 1. О с н о в н ы е э т а п ы с т а н о в л е н и я и р а з в и т и я В К ( и с т о р и я к о м п л е к с а ) .................. 2. С ф е р а д е я т е л ь н о с т и , п р о ц е с с н а я , п р о и з в о д с т в е н н а я и о р г а н и з а ц и о н н а я структуры ВК 2.1 В и д ы д е я т е л ь н о с т и , р е а л и з у е м ы е в В К ....................................................................... 2.1.1 У слуги в о к за л а внеш ним организациям , н епосредственно приносящ ие до ход............................................................................................................................................. 2.1.2 У слуги, п редоставляем ы е внутренним п о тр еб и т ел ям .................................. 2 2 П роцессная м одель В К .............................................................................................................. 2.3 П роизводственная структура В К .......................................................................................... 2 .4 О рганизационная структура, вкл ю чая структуры кр у п н ы х п одраздел ен и й ....... 2.5 С писок д олж н остн ы х лиц (Ф И О , долж ность, т е л е ф о н ).............................................. 3. Р есу р сн о е о б ес п е ч ен и е д е я т е л ь н о с т и В К ............................................................................ 3.1 О с н о в н ы е ф о н д ы х о зя й ств а................................................................................................ 3.1.1 С труктура и общ ая характеристика о сн о вн ы х ф ондов 3.1 ^ С тр у кту р а, состав и техническое состо ян и е здан и й и сооруж ен и й ....... 3.1.3 Структура, состав и техническое состоян и е прим еняем ого технологического о бо р у д о в ан и я............................................................................................................................ 3.1.4 Структура, состав и техническое состоян и е п рим еняем ого подъем но транспортного и складского оборудования.................................................................. 3.1.5 Структура, состав и техн и ческое состоян и е п рочего вспом огательного оборудования............................................................................................................................. 3.1.6 Структура, состав и техн и ческое состоян и е п р и м еняем ы х средств измерений, контроля, диагностики, испы таний, лабораторного оборудования, И И С ....... 3.1.7 С грукгура, состав и техническое состояние п ри м еняем ы х средств вы числительной техники, И С и А С ................................................................................. 3.2 И н ф о р м а ц и о н н ы е р е с у р с ы и м е т о д и ч е с к о е о б ес п е ч ен и е д е я т е л ь н о с т и ..... 3.2.1 П еречни действую щ ей н орм ативной, м етодической и организационно распорядительной докум ен тац и и , реглам ентирую щ ие деятельность персонала хозяйства................................................................................................................. 3 .2 2 П еречни дей ствую щ и х ф о р м п лан ово- отчетн ой и р егистрационной докум ентации, в то м числе докум ентации, ведущ ей ся вручную в ж урналах и картотеках................................................................................................................................... 3 2 .3 Выписки и з н ом енклатуры д е л хозяй ства и его подразделений, содерж ащ ие сведения о делах, содерж ащ их о тчетн ы е и аналитические сведения о р езультатах д еятел ьн о сти ............................................................................... 3 2 .4 П еречни п р им еняем ы х А Б Д , СУ БД , И С, А С и т .п .......................................... 3 3 Т р у д о в ы е р есу р сы ..................................................................................................................... 3 3 .1 С труктура персонала и численны й состав В К .................................................... 3 .3 2 Х арактеристика проф ессионального и квалиф икационного состава персонала 3.3.3 С труктура и возрастной состав п е р с о н а л а .......................................................... 3 3 .4 У ровни производительности т р у д а и заработной платы персонала 3 3 .5 У ровни ди сциплины (исполнительской и тр у д о в о й )....................................... 3 .4 О б о р о т н ы е ф о н д ы ................................................................................................................. 3.4.1 С труктура и состав оборотны х ф ондов В К О бщ ая характеристика 3.4.2 Х арактеристика ф актического обеспечения х о зяй ства п отребны м и М ТР 3.4.3 О статки н езаверш енного п р оизводства н а начало пл ан о вого периода. 3.4.4 У ровни деф ектности и брака, закуп лен н ы х М ТР.............................................. 4. Ключевые процессы хозяйства................................................................... 4.1 П р е д к о н т р а к т н о е о б с л у ж и в а н и е п о тр е б и т е л е й ....................................................... 4.1.1 П отребители ВК . С труктура, состав, общ ая хар актер и сти ка....................... 4.1.2 У довлетворенность потребителей, К аналы и ф орм ы о братной связи ....... 4.2 Контрактное предпоездное и послепоездное обслуживание потребителей (обслуживание потребителей на вокзалах).............................................. 5. Обобщающие показатели результатов деятельности.................................... 5.1 О бъем ны е п оказатели результатов деятельности.......................................................... 5.2 П оказатели качества р езультатов деятельности............................................................. 5.3 П оказатели использования р есурсов и эф ф ективности результатов деятельности. 6. Общая характеристика действующей системы менеджмента качества (СМК)... 6.1 б2 6.3 6.4 6.5 О рганизационная структура С М К ..................................................................................... П еречень действую щ ей д окум ен тац и и С М К ................................................................ П роцессы , необходим ы е д л я С М К ПК............................................................................. П оказатели результативности С М К П К .......................................................................... П оказатели эф ф ективности С М К П К ................................................................................ 7. Основные тенденции развития и прогнозные характеристики результатов деятельности ПК...................................... ...................................................... Перечень (карта) резервов качества и эф ф ективности процессов сервисного обслуживания п отребителей н а вокзалах Процесс обслуживая ИЯ 206 S « 0 1 S § Подпроцесс, элемент системы качества 1.1 Поддержание н развитие каналов обратной связи с потребителями, анализ я оценка удовлетворенности потребителей g 2 о % а. в о 1.2 Лидерство и руководства Показатели качества 1.1.1 Оценка общей удовлетворенностью потребителей, баллы 1.1.2 Оценка удовлетворенностью потребителей по видам услуг, баллы 1.13 Общее количество обоснованных претензий и жалоб ‘потребителей, ед. 1.1.4 Количество обоснованных претензий и жалоб потребителей по видам услуг, ед. 1.1.5 Общее количество поступивших предложений от потребителей, ед. 1.1.6 Количество принятых к реализации предложений потребителей, ед. 1.1.7 Количество звонков по «горячей линии», ед/сутхи. 1.1.8 Количество принятых граждан в сутки, челУсутки 1.2.1 Уровень подразделении, имеющих количественно заданные цели на текущий год Потенциальная область улучшения Методы организации и управления сбором информации об удовлетворенности потребителей из различных каналов и источников информации Процессы и процедуры сбора информации о потребностях, желаниях, ожиданиях и предпочтениях потребителей при выборе вида пассажирских перевозок сопутствующих им товарах и услугах Процессы н процедуры сбора информации об удовлетворенности потребителей услуг ПК ассортиментом и качеством предоставляемых услуг Методы в формы организации обратной связи с потребителями Состав и структура оценочных показателей качества предоставляемых услуг, применяемых процессов и процедур их предоставления Методы и методики оценки качества выполняемых работ, предоставляемых услуг Методы оценки рисков применяемых технологических процессов и систем Примечание Целесообразна программы дорожного уровня с участием РДЖВ,РДОП, идо. Планирование конкретных целей, плановых значений Повышение уровня показателей для процессов и результатов планирования. деятельности для всех подразделений и Повышение исполнителей, основанные на обоснованных безопасности движения нормативах Процесс обслужива ния Подпроцесс, элемент системы качества 207 1 3 Управление документацией я 8 в . о & Показатели качества 12 2 Количество межфункциональных целевых групп для решения конкретных задач, ед,_______________ ' 13.1 Количество стандартов ОАО «РЖД» и документированных процедур, обязательных для применения в ПК, ед. 1 3 3 Уровень охвата основных процессов и видов деятельности стандартами ПК ОАО «РЖД» и документированными процедурами, % 133 Среднесуточное, среднемесячное, среднеквартальное и среднегодовое количество стандартных отчетных форм данных, обязательных для применения в ПК, ед., всего, в том числе по уровням 13.4 Среднемесячное количество заполняемых нестандартных форм по запросам вышестоящих органов или должностных лиц, ед., всего, в том числе по уровням управления, едЛсес. Потенциальная область улучшения Примечание и нормах в о б л а е т безопасности и качества, рост Повышение числа лидеров и эффективных удовлетворенности межфункциональных групп во всех потребителей подразделениях ПК Снижение объемов документооборота; Упорядочение всех видов деятельности; Трансформация разрозненных процедур и документов в единую систему управления документацией и записями, интегрированную по всем уровням управления и функциональным направлениям деятельности ПК, содержащую ограничительные каталоги принятых в ПК видав документации, стандартизованных и унифицированных форм данных (записей) и т.п. Развитие различных видов ИС и АСУ в ПК Повышение достоверности Янн используемых подготовке принятии управленческих решений; при и Повышение и уровня руководства специалистов ПК и Повышение уровня автоматизации процессов управления Процесс оболужяван ИЯ Подпроцесс, элемент процесса 1.4 Управление ресурсами 208 Б 3 Sr 1 1.5 Подготовка персонала 1 % i X 3 8 о гг а в 8 а 1.6 Процессы жизненного цикла услуг 1.7 Измерения, мониторинг и анализ Показатели качества Потенциальная область улучшения Существующая нормативная базы, 1.4 Уровень обеспеченности характеризующаяся использованием устаревших процессов и подразделений норм, а также отсутствием многих необходимых для потребными ресурсами, % применения норм я нормативов 1.5.1 Уровень укомплектованности подразделения по штатному Совершенствование, программ, планов н форм расписанию, % обучения. Обучение на рабочих местах на основе 1 .5 3 . Уровень аттестованных деловых игр, вовлечение всего персонала компании в работников, % деятельность в области качества, с тем чтобы каждый 1.5.3 Уровень работников работник причислял себя х службе качества имеющих повышенную класс овость, надбавки за высокое качво и культуру обслуживания 1.6.1 Риски технологических Процедуры пяаяярпиятгия, иглппттиетгид| тишидатрга, процессов обслуживания контроля, оценки и анализа показателей безопасности 1.6.2 Уровень валидированных и качества для всех подразделений, должностных лиц (аттестованных) процессов и исполнителей работ 1.7.1 Количество несоответствий и замечаний, отмеченных прн внешних и внутренних проверках качества, ед. 1.7.2 Уровень задач, решаемых с использованием специальных методов, % Процедуры выбора в применения хотя я ограниченный, во эффективного для данного класса задач набора инструментов качества, включая специальные методы, такие как «Бережливое производство», «6 сигм» и т д . Примечание Целесообразно уточ нение и реализации дорожной программы ресурсосбереж. в ПК Повышение среднего уровня квалификации и кадрового потенциала ПК Повышение безопасности и качества работ и услуг Повышение организационнотехнического уроВИЯ применяемых процессов Знание руководством своих сильных и слабых сторон Повышение уровня обоснованности принимаемых управленческих и технических решений I Процесс обслужила ! вил Подпроцесс, элемент процесса Показатели качества Потенциальная область улучшения Развитие процесса маркетинга пассажирски: перевозок в масштабах ОАО «РЖД» я н* дорожном уровне Упрощение процедур согласования и заключения договоров Развитие процесса аутсорсинга в ПК Создание корпоративного стандарта обслуживали] 22.1 Количество принятых пассажиров в билетных кассах. заказов и оформленных Развитие процедур продаж проездных документов договоров да обслуживание, ед/чел. для интермодальных перевозок Развитие технических возможностей и увеличение 2 2 2 Количество проданных ежедневно работающих терминалов АСУ проездных документов 2 2 Продажа и «Экспресс», (билетов), тыс. шг. оформление 2 2 3 Количество оформленных Открытие дополнительных билетных касс в интермодальных перевозочных зависимости от периода времена (летние, проездных праздничные) н сети продаж сторонними документов документов, тыс. шт. организациями 2 2 .4 Доходы от продажи проездных документов, тыс.руб., Оснащение ИПТ (интегрированными платежными терминалами) всего 2 2 3 Уровень Повышение организационно- технического уровш 0 удовлетворенности потребителей и оснащенности рабочих мест процесса продаж 'ё организацией продаж проездных проездных документов документов 1 2.1.1 Рост ассортимента услуг 2 .1 3 Создание условий и стимулировашн 23 Е предоставление программ и планов диверсификации деятельности предоставляемых ПК, ед. э* 01 подразделений, освоения новых видов услуг сопутствующих 1 2 .1 2 Доходы предоставления дополнительны? иных 3 дополнительных услуг, тыс. руб., тыс.руб. __ La______ ■услуг 2.1. Маркетинг Процессов обслуживания потребителей ПК 209 I I 2.1.1 Рост ассортимента услуг, предоставляемых ПК, ед. 2 .1 2 Рост числа потребителей, "А 1.13 Рост объемов продаж, % Примечание Целесообразна совместная разработка программы дорожного уровня с участием РДЖВ, РДОП и др. Целесообразна разработка программь дорожного уровня I рабочих программ ш уровне подразделений и аутсорсинговьс организаций Процесс обслужив* ния Подпроцесс, элемент процесса 3.1 Обеспечение безопасности на вокзале g 210 § i % о 1' i 8 g 5 1 s © •о I РП I 3.2 Информационносправочное обслуживание пассажиров 3 Обеспечение комфортных условий для пребывания на вокзале П оказатели качества 3.1.1 Снижение частоты правонарушений н а вокзалах и станциях, ед.'м ес. 3 .1 2 Среднее время реагирования н а вызов милиции (охраны) пассажиром или персоналом вокзала, мин. 3.2.1 Уровень полноты и доступности информации для потребителей, баллы 3 2 2 Среднее время на получение необходимой справки, мин. 3 2 3 Количество отказов в работе оборудования, случи/мес. 3.1 Уровень выполнения установленных норм и правил (температурный режим, освещенность, шум и т д .)5 3 2 Уровень обеспеченности вокзала потребным оборудованием, организационным оснащением и техническими средствами, %. 3.3. Частота отказов технических средств (вентиляции, систем жизнеобеспечения, кондиционирования и тш Д случ./ мес. 3,4 Уровень чистоты; % П отенциальная область улучшения Повышения уровня координации деятельности с правоохранительными органами Организация прямой связи «пассажир-милиция». Привлечение к деятельности охранных фирм Обеспечение вокзалов новейшими техническими средствами обеспечения безопасности Примечание Целее ообра зна разработка программы Стандартизация и повышение уровня регламентации дорожного требований к составу и полноте информации, уровня ПОД предоставляемой потребителю руководство Внедрение новых информационно-справочных мРДЖ В технологий н средств Совершенствование применяемых методов и средств информационного обеспечения Стандартизация и повышение уровня регламентации требований к содержанию помещений, составу оборудования и условиям содержания помещений и прилегающей территории вокзалов с учетом их классности н обслуживаемых сегментов рынка. Совершенствование технологических процессов технического обслуживания систем жизнеобеспечения, оборудования и технических средств Повышение уровня организации и управления обслуживающими процессами, в том числе за- счет аутсорсинга Разработка я систематическое применение процедур сокращения очередей н а вокзалах Процесс Обслужив алия Подпроцесс, элемент процесса культуры обслуживания. § «3 1 & о о 211 § 8 Б 5 о С S Б | 1 С п 3.5 Обеспечение транспортной коммуникативно era. 3.6 Удовлетворенное ть ассортименте обязательных товаров и услуг. П оказатели качества 3.4.1 Уровень обслуживания, баллы Потенциальная область улучшения Примечание культуры 3.5.1 Время ожидания отправления от/до вокзала до/от места назначения. 3.6.1 Уровень полноты ассортимента обязательных товаров и услуг, % 3 .6 2 Уровень соответствия качества услуг и товаров обязательным требованиям стандартов,% 3.63 Уровень обеспеченности вокзала потребным торговым и иным оборудованием, АКХ иными техническими средствами, % 3.7 3.7.1 Доходы от предоставления Предоставление дополнительных услуг, тыс. руб. сопутствующих и 3.7 2 Уровень качества ИНЫХ сопутствующих и иных услуг дополнительных услуг Стандартизация процессов обслуживания Разработка кодексов этичного поведения и взаимодействия с клиентами для персонала, контактирующего с потребителем Повышение уровня координации с организациями муниципального общественного транспорта, аэропортами, таксопарками, организациями речного транспорта Стандартизация и повышение уровня регламентации требований к ассортименту обязательных товаров и услуг, режиму работ подразделений вокзала, КмиР и т.п. Совершенствование технологических процессов и организац ии работ стационарных камер хранения, АКХ, пунктов взвеш ивания ручной клади и т.п. Повышение уровня организации и управления обслуживающими процессами, в том числе за счет аутсорсинга Создание условий и стимулирование программ и планов диверсификации деятельности подразделений, освоения новых видов услуг, в том числе развитие услуг ресторанного, гостиничного, туристического бизнеса и тди 8 8 Я. А £ 1 е || |8 з а 1 а. 1 & 9 f о S & Рекомендуемый план-график разработки и ввода в действие пилотного проекта СМК на вокзальном комплексе 212 Список использованной литературы 1. Абрамов А.П., Галабурда В.Г., Иванова Е.А. Маркетинг на транспорте. М.: Желдориздат, 2001. 329 с. 2. Абгафоров В.А. транспортные услуги: стандарты и показатели//Бюллетень транспортной информации. №3, 1997. С. 22-25. 3. Величко В.И., Сотников Е.А., Винокурова Т.А., Голубев Б.Л. основы транспортного экспедирования на железнодорожном транспорте. М.: Интекс, 2000. 96 с. 4. Величко В.И., Сотников Е.А., Голубев Б.Л. Система фирменного транспортного обслуживания. М.: Интекс, 2001. 184 с. 5. Гоманков Ф.С. Технология и организация перевозок на железнодорожном транспорте. М.: Транспорт, 1994. 208 с. 6. Грунтов П.С., Дьяков Ю.В. и др. Управление эксплуатационной работой и качеством перевозок на железнодорожном транспорте. М.: транспорт, 1993. 64 с. 7. Гражданский Кодекс Российской Федерации. М.: Новая волна, 1996. 512 с. 8. Глазков В.Н. Железнодорожный туризм: проблемы и перспективы развития// Ж.-д. транспорт. - № 9, 2006. 9. Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности: Учебное пособие. М.: НОЛИДЖ, 1996.312 с. 10. Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса: Учебное пособие. М.: «ОСЬ-89», 2001. 192 с. 11. Единая Российская Сеть Сервис-Центров на федеральном железнодорожном транспорте. Учебное пособие. - М.: Министерство путей сообщений РФ, 2005. - 78 с. 12. Железнодорожный транспорт. Энциклопедия. М.: БРЭ, 1994. 559 с. 13. Иванкова Л.Н., Иванков А.Н., Комаров А.В. Сервис на транспорте: Учебное пособие. М.: маршрут, 2005. - 75 с. 14. Иловайский Н.Д., Каштанов Л.А., Юрыгана Т.й. Совершенствование транспортного обслуживания грузовладельцев//Ж.-д. транспорт.- Сер. Маркетинг и коммерческая деятельность. Экспресс-инф. ЦНИИТЭИ. - 1997. Вып.4. С. 1-11 15. Иловайский Н.Д., Каштанов Л.А., Рудых А.М., Левин С.Б., Вдовин А.Н. Организация вагонопотоков с элементами сервиса// Ж.-д. транспорт,- Сер. Маркетинг и коммерческая деятельность. Экспресс-инф. ЦНИИТЭИ. - 2000. Вып.2. 36 с. 16. Иловайский Н.Д., Киселев А.Н. Сервис на транспорте (железнодорожном): Учебник для Вузов. - М.: Маршрут, 2003. - 585 с. 17. Квартальников В.А., Зорин И.В. и др. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001. 288 с. 18. Киселёв А.Н. Показатели качества транспортных услуг. М:МИИТ, 1996. 41с. 19. Киселев А.Н., Копылова Е.В. Интермодальные системы в пригородных пассажирских перевозках// Железнодорожный транспорт, 2003, №10-0.65-67. 20. Киселев А.Н., Копылова Е.В.// Математическая модель и алгоритм расчета адресного расписания движения электропоездов на участке/ Проблемы разработки ресурсосберегающих технологий в эксплуатации железных дорог/ Сборник научных трудов кафедры «Управление эксплуатационной работой» РГОТУПС. - М.: РГОТУПС, 2004. - 222 с. 21. Киселев А.Н., Копылова Е.В. Обеспечение безопасности перевозки в пунктах пересадки ИТС X II-16// Безопасность движения поездов// Труды VI научно-практической конференции, в двух томах, том 2,- М.:МИИТ, 2005. 22. Киселёв А.Н., Копылова Е.В., Куликова Е.Б. Безопасность - важнейший принцип организации сервисного обслуживания клиентов на железнодорожном транспорте// Безопасность движения поездов: Труды девятой научн.-практ. конф. - М.: МИИТ, 2008.- X I- 2. 23. Киселёв А.Н., Копылова Е.В. Сервис в грузовых перевозках (в примерах и задачах). Часть II. Методические указания к практическим занятиям. М.: МИИТ, 2 0 0 8 .-6 5 с. 24. Киселёв А.Н., Куликова Е.Б. Организация сервисного обслуживания пассажиров в пригородном сообщении. М.: МИИТ, 2001. 25. Киселёв А Н ., Куликова Е.Б. Условия эксплуатации нового пассажирского подвижного состава на различных участках Транссибирской магистрали// Транссибирская магистраль на рубеже XX-XXI вв.: пути повышения эффективности использования перевозочного потенциала: Труды международной научн.-практ. конф,- М.:МИИТ, 2003. - II - 25 - 28. 26. Киселёв А.Н., Куликова Е.Б. Сервис в пассажирских перевозках (в примерах и задачах). Часть I. Методические указания к практическим занятиям. М.: МИИТ, 2006. - 60 с. 27. Киселёв А.Н., Куликова Е.Б. организация работы сервис-центра на вокзале. Методические указания для дипломного проектирования. М.: МИИТ, 2008. - 97 с. 28. Копылова Е.В. Безопасность перевозки пассажиров в ИТС 1-10// Безопасность движения поездов// Труды VI научно-практической конференции, в двух томах, том 1,- М.:МИИТ, 2005. 29. Копылова Е.В. Оптимизация параметров перевозки пригородных пассажиропотоков в периоды «окон»/ Е.В. Копылова// Проблемы разработки ресурсосберегающих технологий в эксплуатации железных дорог/ Сборник научных трудов кафедры «Управление эксплуатационной работой» РГОТУПС. - М : РГОТУПС, 2004. - 222 с. 30. Копылова Е.В. Организация работы интермодальных транспортных систем для обслуживания пригородных пассажиропотоков в период предоставления «окон». Дисс. канд. тех.наук:05.22.08,- М.: МИИТ, 2007 - 248 с. 31. Копылова Е.В. Разработка новых технологий для обслуживания пригородных пассажирских потоков/ Е.В. Копылова// Информационные технологии в системах управления на железнодорожном транспорте: Труды Всероссийской научно-практической конференции. - Хабаровск, 2004.166 с. с .64-70. 32. Куликова Е. Б. Безопасность - наиболее значимый фактор при выборе потенциальным пассажиром вида транспорта// Безопасность движения поездов: Труды Третьей научн.-практ. конф. - М.: МИИТ, 2002,- 298 с.-П - 15. 33. Куликова Е.Б. Освоение пассажиропотока поездами с переменной схемой формирования на Транссибирской магистрали// Транссибирская магистраль на рубеже XX-XXI вв.: пути повышения эффективности использования перевозочного потенциала: Труды международной научн.практ. конф,- М.:МИИТ, 2003. - II - 37 - 40. 34. Куликова Е.Б. Оценка безопасности сервисного обслуживания грузовладельцев на станциях//Безопасность движения поездов: Труды шестой научн.-практ. конф. - М.: МИИТ, 2005 - XII -22. 35. Куликова Е.Б. Совершенствование системы обслуживания и технологии перевозок пассажиров при изменении эксплуатационных характеристик новых перспективных вагонов. Дисс. канд.техн.наук. 05.22.08. - М.: МИИТ, 2 0 0 5 -2 1 9 с. 36. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. Учебное пособие СПб.: Питер, 2000. 240 с. 37. Кузнецов Е.А. Современный транспортно-экспедиторский сервис// Бюллетень транспортной информации, 1999. №1. С. 4-7. 38. Комментарий к Транспортному уставу железных дорог РФ/ Под ред. Проф. Т.Е. Абовой и проф. В.Б. Ляндреса. М.: Контракт, 1998. 304 с. 39. Маркетинговые исследования рынка пассажирских перевозок/ Шишков А.Д., Беседин И.С. и др./ Учебное пособие. М.: МИИТ, 1996. 125 с. 40. Новосибирский мультимодальный узел/ Под ред. Проф. К.Л.Комарова. Новосибирск: Изд-во СГУПС, 2001. 351 с. 41. Пехтерев Ф.С. Международные транспортные коридоры на территории России//Ж.-д. транспорт. 36, 2001. С.52-55. 42. Плужников К.И. транспортное экспедирование. М.: Рос-Консульт, 1999. 576 с. 43. Сборник правил перевозок на железнодорожном транспорте. Кн. 1. М. М.: юридическая фирма «КОНТРАКТ», 2001. 599 с. 44. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 1999. 400 с. 45. Смехов А.А. Основы транспортной логистики. М.: Транспорт, 1995. 197 с. 46. Технология работы Сервис-центров на федеральном железнодорожном транспорте. Учебное пособие. - М.: Министерство путей сообщений РФ, 2005. - 7 8 с. 47. Типовое положение о деятельности сервис-центров на вокзалах железных дорог Российской Федерации от 25.06.99 № ЛВ-23-295/25. 48. Типовой технологический процесс работы вокзалов, 2008. 49. Федеральный Закон «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации». М. 2003. 50. Шаров В.А., Винокурова Т.А., Овчинникова И.Ю. Организация маркетинговой и коммерческой работы в системе фирменного транспортного обслуживания грузовладельцев//Ж.-д. транспорт. - Сер. Маркетинг и коммерческая деятельность. Экспресс-инф. ЦНИИТЭИ, 1996. Вып. 2. С. 25-60. 51. Экспедиторские услуги на железнодорожном транспорте. ГОСТ Р 51133-98.

сервис на транспорте

Разделы

Поддержка

сервис на транспорте

Добавить этот документ в коллекции

Добавить этот документ в сохраненные

Предложите, как улучшить StudyLib