Лекция 5 Коммуникативная компетентность ее значение в деловой среде и командной работе
реклама
ТЕМА 5. КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ: ЕЕ ЗНАЧАНИЕ В ДЕЛОВОЙ СРЕДЕ И КОМАНДНОЙ РАБОТЕ ПЛАН: 1. Социальное взаимодействие, ролевое распределение в проектной команде 2. Методы и технологии работы в команде 3. Манипуляции в деловой коммуникации. Их виды и формы. Манипулятивные воздействия с помощью методологии нейролингвистического программирования. 4. Конфликты в деловой коммуникации. Виды и формы конфликтов. Способы предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций 1. Социальное взаимодействие, ролевое распределение в проектной команде Главное, в любой работе – это люди. С таким высказыванием мы часто сталкиваемся при анализе понятий социальное взаимодействие, командная работа, проектная деятельность, организация труда и так далее. Оправдано ли оно? Ответ на этот вопрос мы попытаемся найти в этой теме. Прежде всего, начнем с определения, что такое социальное взаимодействие? В самом широком понимание под социальным взаимодействием может подразумеваться любая деятельность индивидов в социуме (обществе), оказывающая влияние на других людей. Стремление людей объединяться заложено в самой природе человека, в качестве примера такого вида взаимодействия можно привести инструментальные группы, предназначенные для выживания человека, в первобытно-общинном строе, когда человек не мог выжить в одиночку, поскольку не смог бы охотиться на мамонта, поддерживать огонь и т.д. Мамонты у нас уже не бегают, но стремление людей объединяться осталось, 1 поскольку существуют социальные потребности, например, потребность в поддержке и усилении чувства защищенности удовлетворяют экспрессивные группы (социальное одобрение) и группы поддержки (ослабить чувство одиночества). Основоположником научного обоснования социального взаимодействия можно считать Э. Дюркгейма, в своем труде «О разделении общественного труда» он рассматривает механизм взаимодействия различных акторов социально-политической сферы1, дополняет научное обоснование Г. Зиммель в книге «Гетте», где он пытался вникнуть в суть самого термина «взаимодействие», определяя его как прочную связь индивидов, пытающихся создать какой-либо союз или объединение2. Мы лишь остановимся на понимании того, командная работа, работа в организации, несение службы и т.п. не возможны вне социального взаимодействия. Суть и специфика социального взаимодействия будут зависеть от вида социальной группы и цели ее функционирования. Основанием для выделения групп можно считать ее численность и формализованность отношений, так можно выделить большие и малые группы, формальные и неформальные. Формальная группа – целевая общность, объединение людей, которое обладает всеми необходимыми признаками организации: общность цели, объект совместной деятельности, разделение труда и т. д. для них главным выступают организационные отношения. Взаимодействие в формальной группе определяется типом организационной структуры и целью данной группы (производственная, социальная и т. п.). Признаки формальной группы: наличие общей цели; совместная деятельность; разделение труда; иерархия отношений; наличие общих норм и правил. 1 Дюркгейм Э. О разделении общественного труда. Метод социологии. М., 1991. 334 с. 2 Зиммель Г. Избранные работы. М., 2006. 344 с. 2 Неформальные группы отличаются общностью интересов и отношениями личной привязанности между членами группы, т. е. основные отношения – эмоциональные. Неформальные группы могут существовать в качестве самостоятельных групп по интересам, например, компания друзей, кружок кройки и шитья, а могут быть в составе формальной группы, например, коллеги, со схожими интересами. Определяющей характеристикой неформальной группы является чувство принадлежности к группе, отношения между членами неформальной группы регулируются с помощью сода негласных норм и правил. В качестве признаков неформальной группы можно выделить: межличностное взаимодействие; общность интересов; чувство принадлежности; групповые нормы. Размер и структура неформальных групп зависит от ее численности и способа взаимодействия между ее членами, обычно это малые группы, число которых не превышает 5 человек. Наименьшая из всех неформальных групп – это диада – взаимодействие лишь двух индивидов (рис. 1), как правило, это влюбленная пара, две подружки или друга. Это самое неустойчивое объединение, поскольку, если один из участников взаимодействия покидает группу, группа прекращает свое существование. Рисунок 1. Изображение взаимодействия в «диаде» Триада – взаимодействие трех участников, эта группа более устойчива, поскольку третий участник выполняет роль стабилизатора (рис.2). 3 Рисунок 2. Изображение взаимодействия в «триаде» Квадрат, в квадрате взаимодействуют уже 4 участника, и количество социальных связей, влияющих на устойчивость группы, увеличивается (рис.3). Рисунок 3. Изображение взаимодействия в «квадрате» Звезда – это неформальная группа людей, численностью 5 человек (рис. 4). 4 Рисунок 4. Изображение взаимодействия в «звезде» Цепочка – это еще один вид неформальной группы, способный объединить в себе до 7–9 человек. Формальные и неформальные группы объединены наличием совместной деятельности и иерархией в отношениях, у них различаются цели создания (вступления) в группу, но и те и другие могут существовать в условиях некоторой неопределенности. Как правило, в условиях неполной определенности создаются проектные команды, обладающие большей гибкостью, нежели вся формальная структура (организация). При этом необходимо разграничивать участников проектной деятельности, к которым относятся заказчик проекта, инвестор, исполнитель (команда проекта). И отдельно команду проекта, в которую входят участники, непосредственно работающие над проектом, выполняющие определенную роль в этом проекте. Роль каждого участника зависит от цели и специфики проекта, но можно выделить некие усредненные роли на основании классификации Роба Томмсета, являющегося одним из крупнейших консультантов в области управления проектами: стратег, 5 администратор, критик, генератор идей, исполнитель, вдохновитель, коммуникатор и контролер3. Стратег является интеллектуальным мотором команды, он способен мыслить стратегически, в его функции входит разработка стратегического плана действия на основе холодного расчета и предвидения ситуации, он определяет специфику взаимодействия с внешней средой проекта и распределяет роли в проекте. Он дипломатичен, харизматичен, но не вступает в дружеские отношения с членами проектной команды, способен объективно оценивать каждого участника команды и выбрать оптимальный путь достижения цели, с учетом имеющихся ресурсов. Администратор играет роль координатора, способного разбить стратегические цели, формируемые стратегом на конкретные задачи. Исходя из определенных ролей в команде, он разграничивает функциональные обязанности каждого участника проектной деятельности и следит за четким исполнением, координируя их действия, сопоставляя уровень достижения задач с имеющимися у каждого сотрудника ресурсами. Генератор идей натура творческая, способная находить нестандартные решения технических задач, внедрять новые технологии. Как правило эти люди любят свою работу, очень ранимы, они не вступают в полемику по поводу необходимости внедрения предложенных инноваций, не терпят давления со стороны руководства и плохо подстраиваются под нормы и правила проектной команды. Критик оценивает предложения и идеи всех предыдущих типов ролей, прагматически оценивает каждое предложение, доносит до каждого участника свое критическое мнение, чтоб команда имела возможность принять взвешенное и без эмоционального решения. Может вступать в конфликты, поскольку не способен проявлять гибкость и не является сторонником 3 Thomsett Rob. Radical Project Management. Prentice Hall, 2002. 384 p. 6 нетрадиционных решений. Своим критическим подходом способен определить слабые места. Исполнитель воплощает все идеи и планы в рабочие процедуры, он максимально производительно воплощает все в жизнь, не привлекая внимание. Вдохновитель оказывает моральную поддержку участникам проекта, поддерживает командный дух, способен договориться с любым человеком и найти слова поддержки для каждого. Коммуникатор поддерживает внешние контакты проектной группы, ведет переговоры. Контролер отслеживает соблюдение сроков выполнения проекта, постоянно мотивируя участников команды работать без ошибок и сбоев. Определяет контрольные промежуточные точки выполнения проекта и следит за их своевременным прохождением. 2. Методы и технологии работы в команде Непосредственные методы и технология работы в команде зависят от типа группы, целей проекта и других факторов, но все это сводится к управлению командой проекта. Управление командой включает в себя три основных этапа: создание команды; развитие команды и управление командой проекта. На этапе формирования команды необходимо отталкиваться от целей проекта и имеющихся ресурсов. В любой проектной команде существует формальная структура, определяющая состав участников команды. Состав команды – это качественная и количественная характеристика членов проектной команды, она включает в себя численный состав, уровень образования, гендерное распределение и т. п. Формирование проектной команды осуществляется на этапе планирования реализации проекта и учитывается в ресурсном обеспечении проекта. На данном этапе необходимо ответить на вопросы о том сколько специалистов нужно для реализации 7 проекта, какая у них должна быть специализация и уровень квалификации, если необходимых специалистов нет в организации, то как (на каких условиях) их можно привлечь в проектную команду? Итоговым документом на этапе формирования команды проекта могут стать штатное-должностное распределение (это документ, отражающий закрепление за каждым членом команды определенной должности в команде и размер вознаграждения, стоит отметить, что с 2013 года штатное расписание по форме Т-3 не является обязательным) или матрица распределения ответственности, являющаяся менее формализованным, но в то же время, более четким и конкретным документом, закрепляющим определённые обязанности за каждым участником проектной команды. Пример матрицы ответственности смотрите на рисунке 5. Участники Модератор проекта Менеджер группы Руководитель Секретарь проекта Задачи проекта Разработать стратегический + план Составить реперные точки выполнения + работ Подготовить договор с + + инвесторами Рисунок 5. Пример матрицы ответственности Развитие команды проекта включает в себя мероприятия по удержанию интереса участников проектной деятельности к работе. К этому этапу можно отнести создание стимулов и мотиваторов для участников командной работы. Стоит отметить, что многие исследователи теоретики и практики сходятся во мнении, что системы мотивации либо совсем не существует, поскольку мотив 8 – это внутреннее побуждение человека к действию, либо она может выстраиваться многими годами и так и не стать эффективной для каждого члена команды, в виду невозможности подбора кадров с одинаковой системой потребностей и динамичным развитием системы потребностей человека. Ни одна социально-ориентированная организация не способна угнаться за данными изменениями. Принимая во внимание изложенные доводы, мы склонны рассматривать систему стимулирования (внешнего воздействия на человека, побуждающего его к действию) в качестве наиболее действенной системы развития команды. Команда проекта, будучи малой группой, переживает несколько этапов в своем становлении и развитии. Существует несколько подходов к выделению этапов развития группы, обобщив их все предложим свою модель. Первый этап – набор команды, знакомство участников и адаптация. На этом этапе не ведется продуктивной работы, члены команды примеряют на себя выделенные роли, знакомятся с задачами и узнают друг друга. На втором этапе происходит основная притирка участников проектной команды, борьба за лидерство и ресурсы, возможны мелкие конфликты. Наибольшая продуктивность достигается на третьем этапе развития команды, при условии успешного преодоления сложностей предыдущих этапов. Это самый продолжительный этап командной работы, когда достигаются цели проекта. Выход из командной работы осуществляется на четвертом этапе – реорганизация команды, когда команда достигла цели и может быть расформирована или переведена на второй этап развития, но с новой целью. \ В некоторых случаях команда в своем развитии достигает пятого этапа – смерть команды, характеризующийся роспуском команды. Этап может наступить при длительном застое и потере интереса в долгосрочных проектах, либо при логическом завершении работы над проектом. На каждом этапе развития актуальной будет собственная система стимулирования, заключающаяся в предоставлении участникам команды 9 возможности удовлетворения насущной потребности. Под развитием команды проекта понимается повышение квалификации участников, мероприятия по сплочению команды, повышению корпоративного духа и доверия. 3. Манипуляции в деловой коммуникации. Их виды и формы. Манипулятивные воздействия с помощью методологии нейролингвистического программирования В проектной работе и деловой коммуникации как внутри проектной команды, так и при работе с заказчиками возможны манипулятивные воздействия. Манипуляция – это вид психологического воздействия, имеющий целью тайно, скрыто изменить мнения, установки, поведение адресата в интересах манипулятора, требующий искусности от манипулятора, чтобы изменения, происходящие с адресатом, были незамеченными, неосознанными4. Как правило манипуляция воспринимается нами как негативное явление, поскольку связано с навязыванием воли, но это не всегда так существуют примеры позитивной манипуляции, как правило они используются в воспитании ребенка и в организации при мотивации сотрудников. Можно выделить некоторые отличительные черты манипуляции: 1 – влияние, оказываемое на эмоции и психику человека, 2 – влияние скрытое, не осознаваемое, 3 – влияние, имеющее побудительный характер (манипулятору важно, чтоб было выполнено конкретное, задуманное им действие), 4 – влияние четко организованное и спланированное. При этом можно выделить первичную манипуляцию – когда спланированное действие оказывает манипулятивное воздействие на одного человека (группу людей) и вторичная манипуляция, когда человек, подвергшийся манипуляции (группа людей) неосознанно дальше транслирую переданную идею, информацию, 4 Доценко Е. Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. М. : «ЧеРо» совм. с изд-вом «Юрайт», 2000. с. 15 10 побуждающую к действию, например, фейк-новости, распространяющиеся по социальным сетям и мессенджерам. Манипуляция происходит с применением вербальных каналов передачи информации, наиболее распространенными приемами вербальной манипуляции являются: Манипуляция, с применением слов «амеб». Сова амебы в данном случае, это слова со сложным, заимствованным или размытым семантическим значением. Когда манипулятор осознанно использует в речевой конструкции слова, не понятные собеседнику, тем самым придавая своей речи научный, более статусный и важный стиль. Манипуляция при помощи контраста и обобщения. Данный вид манипуляции содержит в речи контрастные по значения слова, чем ярче контраст, тем сильнее манипулятивное воздействие. Например, можно построить фразу о чрезвычайно сложной задаче, стоящей перед командой проекта, сделав акцент на описании сложности задачи и ее филигранном решении, с легкостью выполненном членами команды. Такой тип манипуляции любят использовать политические и общественные деятели, например в описании стоимости подвергающихся критике работ. Ройзман Евгений в интервью «Эхо Москвы» о проведении парада Победы в 2020 году в разгар пандемии: «Этот парад — он достаточно бессмысленный, нелепый и совершенно несвоевременный, на подготовку к этому параду денег уже ввалили достаточно, на разгон облаков уже потратили чуть ли не 400 миллионов… Артем Мартынов, два годика парню, он из Воронежа, у него спинальная мышечная атрофия, нужно было срочно собирать деньги, чтобы отправить его на укол в Бостон. Собрали 130 миллионов и отправили парня… Потому что вот этот маленький мальчик — он дороже всего этого парада»5. 5 «Бессмысленный и нелепый»: Евгений Ройзман — о параде Победы. Режим доступа https://www.e1.ru/news/spool/news_id69329101.html?utm_source=yxnews&utm_medium=desktop (дата обращения 04.08.2020) 11 Обобщение используют когда придают всему объекту свойства только одной его стороны, как правило позитивные или негативное, например, когда мы смотрим новости Первого канала о социальной ситуации в стране или смотрим нашумевший фоторепортаж и слушаем интервью фотографа Брюса Гилдена о российской глубинке, в которых он представил Россию как сборище наркоманов, алкоголиков и асоциальных личностей, сыграв на обобщении и оценке всей страны и всего ее населения по некоторым личностям6. Манипуляция с помощью подмены понятия происходит, когда смысл фразы гипертрофируется или подменяется схожим. Наиболее массовый пример манипуляции при помощи подмены понятия мы можем привести, анализируя систему образования. Каждому из нас с детства говорят, что «перед нами открыты все дороги», мы «сами строим свое будущее», на самом же деле это не совсем так. Система образования и общественные нормы решили, что для достижения статуса успешной личности человек должен закончить школу, получить высшее образование, найти хорошую работу, создать семью и в целом совершать социально одобряемый выбор. Но при подобной модели, получается, что выбора у человека, по сути, нет. Манипуляцию с помощью подмены понятий можно встретить и при упоминании слов синонимами, но «любовь», «секс», использующимися «отношения», при не манипуляции являющихся в гендерных отношениях. Манипуляция критикой. В данном приеме в качестве критики используют слова самого объекта критики, вынуждая оправдываться или испытывать неловкость. Манипулятивное идентифицирует 6 себя обращение с к идентичности. определенной группой Любой человек людей, чувство Американец в гостях у бандитов из российской глубинки. Режим доступа https://pressa.tv/web-puteshestviya/61298-amerikanec-v-gostyah-u-banditov-iz-rossiyskoyglubinki-40-foto.html (дата обращения 04.08.2020) 12 принадлежности к группе очень важно, поскольку заложено в социальной природе человека. Данный факт можно использовать взывая к этому чувству, из ярких примеров можно привести рекламу, как правило рекламный слоган обращается к группе людей: «Абитуриент, это информация для тебя» – вы наверняка часто обращали внимание на этот слоган, поскольку на определенном этапе жизни причисляли себя к группе абитуриентов, сегодня, вы идентифицируете себя со студентами, соответственно, большее внимание будете обращать на обращение к студентам. Или, например, обращение к идентичности к социальным ролям, особенно это проявляется в рекламе детских товаров, она обращена не столько к детям, поскольку они сами себе не покупают товары, а к родителям, и посыл примерно таков: «если Вы считаете себя хорошим родителем, Вы кипите своему любимому ребенку это», или более обыденный пример, Вы гуляете с девушкой по парку, к Вам подходит продавец цветов и предлагает купить девушке цветы, во-первых, продавец использует манипулятивные фразы, называя Вас джентльменом, а Вашу девушку к красавицей, во-вторых, Вы попадаете в неловкую ситуации, когда, в присутствии девушки, не можете отказать продавцу. В качестве манипуляции может быть использована и дезинформация и откровенная ложь. Шейнов В. П. выделил типы манипуляции7, используемые подчиненными, наверняка, в некоторых случаях, вы узнаете себя: «обезьяна на шее», при данном виде манипуляции подчиненный переходит в роль контролера, тем самым навязывая руководителю роль своего подчиненного; «хочу с Вами посоветоваться», как правило, именно с данной фразы начинается манипуляция, призванная переложить ответственность за принятое решение на руководителя (того, у кого спрашивают совет); «меня рвут на части», данную фразу использую сотрудники, взявшие на себя слишком много обязанностей, и вместо результата, выдающие абстрактные 7 Шейнов В. П. Психология манипулирования. Минск. Харвест. 2009 г. 704 с. 13 данные и затягивающие сроки, тем самым они ссылаются на собственную загруженность и просят о помощи других; «казанская сирота» – данный тип манипуляции основан на осознанном отдалении подчиненного от руководителя (подчиненный не обращается за помощью в сложный момент), дабы иметь возможность заявить о том, что его никто не поддерживает, его все бросили и никто не дал ему конкретных указаний; «дитя на работе», этот тип манипулятивного воздействия имеет место при изображении подчиненными из себя неумелых, неопытных сотрудников, которым нужна помощь и поддержка, в результате, Вы, стремясь мочь, выполняете работу за них; «незаменимый», в данном типе манипуляции сотрудник изображает из себя незаменимого работника осознанно утаивая необходимую информацию. Подробнее о типах манипуляции и методах противостояния манипулятивным воздействиям можно прочитать у Боденхамер Б., Холл М. НЛП-практик: полный сертификационный курс. Учебник магии НЛП. НЛП (нейролингвистическое программирование) – это относительно новая отрасль в психологии, позволяющая контролировать человеческую психику, эмоциональную сферу человека, его стрессоустойчивость и переформатировать негативные эмоции в позитивные на основе знания реакции человека на сенсорные и лингвистические раздражители. Родоначальниками НЛП считаются американские психологи Ричард Бэндлер и Джон Гриндер, подробнее о том, что такое НЛП и почему этому можно доверять можно прочитать в Учебнике магии НЛП на стр.12–16. Если упростить модель НЛП, то можно говорить о том, что все люди воспринимают информацию, передаваемую через вербальные и невербальные каналы по-разному. Эта разница в восприятии называется репрезентативная система, та система, которая лично у Вас отвечает за то, какую информацию Вы воспринимаете хорошо, а какую не очень. Считается, что у человека 4 репрезентативных системы, в определенный момент (этап жизненного цикла) одна из них становиться ведущей и называется ведущая репрезентативная система, но это не означает, что остальные системы у Вас не задействованы, 14 их роль просто отходит на второй, третий план, тем более, что людей с однозначно одной ведущей репрезентативной системой встречается не много. Поскольку информацию мы воспринимает с помощью 4 каналов: зрение – визуальная система, звука – аудиальная система, тактильно (на ощупь) – кинестетическая система и разумом – рассудочная система, то и этими же названиями представлены репрезентативные системы. Определить свою ведущую репрезентативную систему Вы можете с помощью теста на стр. 22 Учебника магии НЛП, а чуть выше там же можете подробно ознакомиться с понятием репрезентативная система. Понять репрезентативную систему человека можно, по его словам, предикатам (наиболее часто используемые слова в речи человека). Зная ведущую репрезентативную систему, мы можем легче подстроиться под собеседника, для этого просто нужно использовать нужные каналы передачи информации, установив так называемый раппорт. Техника установления раппорта или подстройка предполагает подстройку под тембр и семантику речи, интонацию, позу, мимику и жесты человека – тем самым мы посылаем сигнал « ты и я, мы с тобой одной крови», поскольку люди, похожие на нас вызывают в нас больше симпатии и мы склонны доверять им больше, чем тем, кто на нас не похож. Раппорт – это одна из распространенных техник НЛП, еще можно отметить технику «трех «да», когда мы заведомо задаем собеседнику вопросы, на которые он однозначно ответит «да», тем самым, мы как бы вводим его в транс, создавая связь между ответами и на следующий вопрос, собеседнику уже сложно предложить другой ответ, отличный от трех предыдущих. «Разрыв шаблона» – еще одна из техник НЛП, предполагающая нарушение типичных, ожидаемых действий, при котором у собеседника возникает период замешательства, в этот небольшой период и возможно манипулятивное воздействие. «Переключение внимания» – это техника НЛП, предполагающая смену объекта обсуждения, этой техникой очень часто интуитивно пользуются женщины, переводя неприятный разговор на другую, более безопасную для них тему. 15 Подробнее о использовании техники НЛП можно посмотреть в видеоуроке «Скрытое управление человеком. НЛП в действии» по ссылке https://www.youtube.com/watch?v=h1Ab1T7LsVI или «НЛП видео тренинг. Базовые техники НЛП-1» по ссылке https://www.youtube.com/watch?time_continue=20&v=orYS2ZzAfUM&feature= emb_title. 4. Конфликты в деловой коммуникации. Виды и формы конфликтов. Способы предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций Конфликты изучали и изучают ученые из различных отраслей науки, чаще всего мы можем читать о точке зрения на конфликт социологов и психологов. Обобщая различные определения, можно определить конфликт как столкновение интересов. Различны и выделения типов, видов и причин конфликта. Существует целая отрасль знания – конфликтология. В данном параграфе мы попытаемся рассмотреть причины и способы выхода из конфликтов, возможных в деловой коммуникации. Остановимся на наиболее популярной классификации видов конфликта: конфликт внутриличностный – это конфликт, который может присутствовать в рамках одного человека при исполнении им ролевого поведения, например, каждый из нас обладает на данный момент времени определенным социальным статусом и этот статус обуславливает наличие нескольких социальных ролей: роль ребенка, быть может уже роль родителя, роль чего-то друга, роль студента, роль работника и т.п., чем в большие сферы социальной жизни погружен человек, тем больше у него социальных ролей, но может случиться так, что эти роли начнут конфликтовать друг с другом за ресурсы, чаще всего – это временной ресурс, например, Вам, как ребенку, нужно навестить родителей и помочь им в домашних делах, а в это же время Вы должны выполнять роль студента – присутствовать на занятиях, если подобная ситуация происходит часто, это может вызвать внутриличностный меж ролевой конфликт. 16 Конфликт межличностный – возникающий между двумя людьми, например, между двумя деловыми партнерами. Конфликт между личностью и группой, между несколькими социальными группами и т. д. Все перечисленные в этом абзаце конфликты могут носить деловой характер и возникать при деловой коммуникации, стоить отметить, что в деловой коммуникации редко происходят конфликты в классическом понимании, перерастающие в открытое противоборство, поэтому оптимальным будет рассмотреть пред конфликтную стадию работы с возражениями и замечаниями. Одним из способов предупреждения конфликта является подготовка к деловой беседе. Она предполагает разработку плана беседы с определением цели и ресурсов, которые субъект (Вы) готовы вложить в реализацию и работу с возможными замечаниями и манипуляциями, чем в большей степени не совпадают цели субъектов деловой коммуникации, тем большее сопротивление может возникнуть. Югославский социальный психолог П. Мицич выделил следующие виды замечаний: невысказанные замечания – такие замечания собеседник не хочет или не может (опасается) высказать, но с ними необходимо работать, поскольку они снижают эффективность деловой коммуникации, самый простой способ борьбы с подобными замечаниями – это опять таки обратная связь, задайте собеседнику прямой вопрос: «А что Вы думаете по этому поводу?» стремление ироничные замечания могут иметь две цели: в первом случае делового партнера самоутвердиться или энергетически подпитаться, они вызваны дурным настроением или характером партнера, во втором случае целью является «проверка», «прощупывание» и намеренное выбивание из привычного течения деловой беседы. Прежде чем начинать работу с подобными замечаниями необходимо понять их цель и выбрать 17 соответствующую тактику: в первом случае эффективнее всего игнорировать данное замечание и не вступать в полемику, во втором случае необходимо «принять вызов» желание проявить себя, пожалуй, самые безопасные виды замечаний, вызванные желаем собеседника захватить как можно больше коммуникативного пространства, как правило подобного рода замечания носят эмоциональный характер и ими просто управлять, позволив собеседнику занять роль ведущего и направляя его энергию в нужное русло субъективные замечания возникают из-за чувства недоверия собеседника. При работе с такими замечаниями необходимо тщательно изучить собеседника чтоб доказать ему, что вы являетесь авторитетным источником информации и заслуживаете доверия. общее сопротивление, замечания такого характера не имеют четко сформулированного возражения и возникают из-за того, что тема беседы не определена конкретно и понятно, соответственно необходимо еще раз проговорить тему беседы и донести ее до собеседника последняя попытка, данные замечания возникают у собеседника, когда он понимает, что отвечать за реализацию обсуждаемой проблемы придется ему и он, высказывая замечания о возможных сложностях, пытается отсрочить принятие окончательного решения стремление получить информацию вызвано заинтересованностью собеседника в предмете разговора и сего стремлении лучше Вас понять объективные замечания, в которых высказывается точка зрения собеседника, не совпадающая с Вашей. В данном случае не нужно возражать собеседнику, объясняя, что он не прав, эффективнее принять его точку зрения и попытаться донести до него все плюсы Вашей идеи 8. 8 Мицич П. Как проводить деловые беседы: сокр. пер. с серб.-хорв. / Предраг Мицич; [общ. ред., предисл. и послесл. В. М. Шепеля]. — 2-е изд., стер. — М.: Экономика, 1987.— 207 с. 18 Если работа с замечаниями не принесла ожидаемых результатов и ситуация переросла в конфликтную, то стоит рассмотреть виды меж личностных конфликтов с точки зрения причины их возникновения. Под причиной конфликта понимается предопределяющее явление, в деловой коммуникации интересы собеседников могут быть противоположными – это и будет являться причиной конфликта. При этом отдельно стоит обозначить повод для конфликта. Причина и повод в конфликтологии не тождественные понятия. Поводом может стать любая ситуация, слово, взгляд, но повода не может возникнуть при отсутствии причины конфликта. Градаций тут может быть великое множество, остановимся на наиболее универсальной, на наш взгляд: 1 – различные интересы (под интересом нужно понимать осознанную потребность, побуждающую человека к действию по ее удовлетворению); 2 – объективные факторы (ограниченность ресурсов, различие в ценностях и культуре и т. п.); 3 – личностные факторы (манера поведения, адекватность оценки происходящего, черты характера и т. п.). Подробнее о причинах конфликта можно прочитать на стр. 84 – 107 «Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям Экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям»9. Способы разрешения конфликта выделяют в зависимости от того, чьи интересы достигаются в большей степени. 5 основных способов разрешения конфликта можно объединить в одну схему, представленную на рисунке 6. 9 Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям Экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / по ред. В. П. Ратникова. М. 2015 г. С. 84 - 107. http://biblioclub.ru/index.php?page=book_view_red&book_id=115393 10.08.2020) 19 Режим (дата доступа обращения Ориентация на себя сотрудничество подавление компромисс уступка уход Ориентация на другого Рисунок 6. Способы разрешения конфликта Как видно из рисунка 6 компромисс не лучший способ разрешения конфликта, при компромиссном решении ни одна из сторон не удовлетворяет свой интерес в полной мере. Оптимальным выходом из конфликта является сотрудничество, когда образ врага у Вас перерождается в образ партнера, подобного не всегда удается добиться на практике. Если рассматривать уход от конфликта, как один из видов его разрешения, стоит отметить, что данный вид оптимален, когда у Вас нет ресурсов продолжать конфликт и Вам нужна определенная передышка, но при этом не стоит забывать, что причина конфликта не устранена и конфликт снова может разгореться при наличии повода. Уступка является хорошим способом выхода из конфликта, когда отношения с партнером (с противоборствующей стороной) для Вас важнее, чем достижение собственных интересов в конфликте. Подавление выбирают те, для кого не важно сохранение дальнейших отношений с противоборствующей стороной, и необходимо добиться удовлетворения 20 собственных потребностей любой ценой. Подробнее о способах разрешения конфликтов можно почитать на стр. 323–417 Учебника конфликтологии10. Контрольные вопросы: 1. Что такое социальное взаимодействие? 2. Как Г. Зиммель охарактеризовал термин «социальной взаимодействие»? 3. Как называются объединения людей с целью выжить? 4. Назовите отличительные особенности формальной группы. 5. Назовите отличительные особенности неформальной группы 6. От чего зависит размер и структура неформальной группы? 7. Назовите самую неустойчивую из всех неформальных групп. 8. При каких обстоятельствах создаются проектные команды? 9. Кто является участниками проектной деятельности? 10. Кто является участником проектной команды? 11. Перечислите основные роли участников проектной команды по классификации Роба Томмсета. 12. От чего зависят методы и технологии работы в команды? 13. Назовите три этапа управления командой. 14. Что такое матрица распределения ответственности? 15. Дайте определение термина «манипуляция» 16. Какие отличительные черты манипуляции Вы можете назвать? 10 Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям Экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / по ред. В. П. Ратникова. М. 2015 г. С. 323 – 417. http://biblioclub.ru/index.php?page=book_view_red&book_id=115393 10.08.2020) 21 Режим (дата доступа обращения 17. Перечислите наиболее часто встречающиеся приемы вербальной манипуляции. 18. Назовите типы манипуляции, выделенные Шейновым. 19. Как Вы можете объяснить, что такое нейролингвистическое программирование? 20. Что такое «репрезентативная система»? 21. Какие техники НЛП Вы знаете? 22. Какими техниками НЛП Вы пользовались в жизни? 23. Что такое конфликт? 24. Какие способы разрешения конфликта Вы можете назвать? 25. Перечислите типы замечаний, выделенные П. Мицич и объясните как с ними можно продуктивно работать. Литература 1. Горина Е. В. Коммуникативные технологии манипуляции в СМИ и вопросы информационной безопасности: [учеб.-метод. пособие] /Е. В. Горина; [науч. ред. Э. В. Чепкина]; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. федер. ун-т. – Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2016. – 67 с. http://elar.urfu.ru/bitstream/10995/42384/1/978-5-7996-1807-0_2016.pdf 2. Доценко Е. Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. М.: «ЧеРо» совм. с изд-вом «Юрайт», 2000. с. 15 3. Дюркгейм Э. О разделении общественного труда. Метод социологии. М., 1991. 334 с. 4. Зиммель Г. Избранные работы. М., 2006. 344 с 5. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям Экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям / по ред. В. П. Ратникова. М. 2015 г. 543 с. Режим доступа http://biblioclub.ru/index.php?page=book_view_red&book_id=115393 обращения 10.08.2020) 22 (дата 6. Конфликтология: учебник /; под ред. В. П. Ратников. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва: Юнити, 2015.— 543 с. 7. Мицич П. Как проводить деловые беседы: сокр. пер. с серб.-хорв. / Предраг Мицич; [общ. ред., предисл. и послесл. В. М. Шепеля]. — 2-е изд., стер. — М.: Экономика, 1987.— 207 с. 8. Одинцова, М. А. Многоликость "Жертвы" или немного о Великой Манипуляции: система работы, диагностика, тренинги: учебное пособие / М.А. Одинцова. — 2-е изд., стер. — Москва: Флинта, 2016.— 254 с. 9. Севастьянова И.Г., Стегний В.Н., Спосиб А.Г. Мотивация инновационной проектной команды // Инновации. СПб., 2010. № 12 (146). С. 95–99. 10. Стацевич, Е. Манипуляции в деловых переговорах: практика противодействия: практическое пособие / Е. Стацевич, К. Гуленков, И. Сорокина. — 3-е изд., доп. — Москва: Альпина Паблишер, 2016.— 150 с 11. Суслова, И. М. Проектная деятельность библиотек: науч.-практ. пособие / И. М. Суслова, З. И. Злотникова. — М.: ГРАНД: ФАИР-ПРЕСС, 2005.— 176 с. 12. Шейнов В. П. Качества личности, способствующие ее защищенности от манипуляции // Вестник РУДН, Серия Педагогика и психология, 2016г., №3, С. 20 – 27. 13. Фексеус, Хенрик. Искусство манипуляции. Как читать мысли других людей и незаметно управлять ими / Хенрик Фексеус; [пер. со швед. Е. Н. Хохловой]. — Москва: РИПОЛ классик, 2010.— 272 с. 14. Thomsett Rob. Radical Project Management. Prentice Hall, 2002. 384 p. Дополнительный материал 1. Боденхамер Б., Холл М. НЛП-практик: сертификационный курс. Учебник магии НЛП. СПб, 2003.— 272 с. 23 полный Видеоурок «Скрытое управление человеком. НЛП в действии» 2. Режим доступа https://www.youtube.com/watch?v=h1Ab1T7LsVI (дата обращения 10.08.2020) «НЛП видео тренинг. Базовые техники НЛП-1» Режим доступа 3. https://www.youtube.com/watch?time_continue=20&v=orYS2ZzAfUM&feature= emb_title (дата обращения 10.08.2020) Психология манипуляции и подчинения | Николя Геген. Режим 4. доступа https://www.youtube.com/watch?v=4IWliyl3HyE 10.08.2020) 24 (дата обращения