Стратегия письменных коммуникаций ВВЕДЕНИЕ Как часто Вам приходится составлять различные письма, приглашения, поздравления, служебные записки, отчеты и массу других деловых и личных документов? Думается, Вы занимаетесь этим регулярно. Знакомы ли Вам «муки творчества» при написании делового письма? А если к тому же это письмо с плохими для Вашего партнера новостями, но сообщить их нужно так, чтобы при этом сохранить с ним нормальные деловые отношения? А как востребовать долг и при этом не потерять должника как клиента? Как писать грамотные и эффективные, представляющие Вас в лучшем свете отчеты и служебные записки? Как подготовить коммерческое предложение, чтобы оно привлекло внимание потенциального покупателя? Умение эффективно пользоваться письменной речью является ключом к успеху в любой сфере бизнеса. Продаете ли Вы товар, отвечаете на вопрос или жалобу покупателя, в чем-то убеждаете своих коллег — во всех этих случаях уровень владения навыками письменной коммуникации может оказаться решающим. Плохо составленные деловые документы в лучшем случае могут остаться незамеченными, а в худшем — привести к серьезному конфликту с Вашим начальником, деловым партнером или клиентом. Рукописное творчество такое же древнее, как бумага. Представляете, сколько за всю историю корреспонденции было составлено различных документов и сочинено писем! Современные технологии превращают старые приемы сбора и представления информации в решающий источник преимущества в конкурентной борьбе! Сейчас, когда объем доступной информации становится практически безграничным, следует обращать особое внимание на формы и способы ее представления. И здесь роль письменных коммуникаций трудно переоценить. Наш модуль «Стратегия письменных коммуникаций» адресован всем, кто хочет овладеть искусством деловой переписки: предпринимателям, менеджерам, секретарям-референтам, студентам школ бизнеса. Здесь Вы найдете не только практические рекомендации по составлению деловой корреспонденции, но и образцы писем, отчетов, приказов, служебных записок, распоряжений и других документов, иллюстрирующие особенности стиля для каждого конкретного документа. Чтобы достичь успеха в бизнесе, нужны многие качества. Одно из непременных — научиться точно, ясно и грамотно излагать свои мысли, планы и аргументы Вашим клиентам, партнерам или конкурентам. Надеемся, что в этом Вам помогут материалы модуля «Стратегия письменных коммуникаций». СТРАТЕГИЯ ПИСЬМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЙ: ОТ ТРАДИЦИЙ К НОВЫМ ТЕХНОЛОГИЯМ Зачем нужны письменные коммуникации. Виды, средства и каналы передачи письменных сообщений. Этика письменных коммуникаций: как грамотно выбрать вид сообщения и способ его передачи. Барьеры письменных коммуникаций и как их преодолеть. Что написано пером, не вырубишь топором... Русская народная пословица. Коммуникация (от лат. сommunico — делаю общим, связываю, общаюсь): пути сообщения, транспорта, связи, сети подземного коммунального хозяйства. общение, передача информации от человека к человеку в процессе деятельности. Обмен информацией может осуществляться разными способами: через устное слово через письменное слово с опорой на рисунки и схемы с помощью языка мимики и жестов с помощью прикосновений и т.д. 1. Зачем нужны письменные коммуникации. Зачем в наше время тратить усилия на подготовку письменных сообщений, если можно с успехом воспользоваться другими средствами коммуникации, например, позвонить по телефону? В век электронных чудес, в котором мы живем, выражения «деловое письмо», «служебная записка», «должностная инструкция», на первый взгляд, могут показаться несколько устаревшими. Широкое внедрение мобильной телефонной и факсимильной связи, доступность электронной почты действительно снизили потребности в письменных документах. Тем не менее, имея в своем распоряжении эти альтернативы, мы продолжаем посылать сотни миллионов писем в год, фиксировать на бумаге свои договоренности с партнерами, вести внутрифирменное делопроизводство и т.д. Значит, все-таки письменные коммуникации сегодня также важны как двадцать, тридцать и даже сорок лет назад. Они хранят записи сообщений, формулируют условия деловых взаимоотношений, организуют, информируют, служат напоминанием и побуждают к конкретным действиям. Более того, грамотно составленные письменные сообщения создают наиболее благоприятные впечатления о тех компаниях и организациях, которые их рассылают. Такое благоприятное впечатление может в дальнейшем послужить прекрасным залогом коммерческого успеха Вашего бизнеса. Когда рекомендуется прибегать к письменным коммуникациям? К письменным коммуникациям обычно прибегают при необходимости: Сохранить запись сообщения; Обеспечить письменное основание для обсуждения или доказательства; Прояснить сложный вопрос; Передать важную или официальную информацию Отправить одно и то же сообщение нескольким людям. Какие функции выполняют письменные сообщения? Прежде всего, это документальное фиксирование информации. Таким образом, письменный документ, прежде всего, выступает как инструмент деловых взаимоотношений. Но он выполняет и другие функции — отбора и представления информации, передачи информации на расстояние, накопления и хранения информации, доказательства (при необходимости может служить свидетельством в судопроизводстве), учета (с реквизитами, позволяющими идентифицировать информацию), планирования (при ведении сложных и трудоемких дел). В чем заключаются преимущества письменных сообщений по сравнению с другими видами бизнес — коммуникаций? Преимущества письменных сообщений достаточно очевидны и тесно связаны с их традиционным назначением: с их помощью фиксируется информация, на которую можно сослаться впоследствии; одно и то же сообщение можно отправить одновременно многим людям они позволяют планировать, отбирать и правильно оформлять Ваши мысли; играют ведущую роль в передаче важной и официальной информации могут служить средством передачи конфиденциальной информации; позволяют четко сформулировать и согласовать определенные договорные условия; служат прекрасным средством для поддержания деловых и личных взаимоотношений; обеспечивают постоянный «информационный след» сообщения, так как могут храниться получателем и просматриваться им на досуге. А каковы основные недостатки письменных коммуникаций? По сравнению с современными коммуникационными каналами, письменные сообщения обладают и рядом недостатков, таких как: однонаправленность. В отличие, например, от телефонного разговора получатели письменных сообщений не могут в срочном порядке потребовать пояснения или дополнительной информации. Поэтому Ваше письменное сообщение должно быть ясным и исчерпывающим. Старайтесь предвосхитить вероятные вопросы и пояснить все то, что получатели вряд ли поймут иначе. затраты времени и средств на подготовку сообщения. Чтобы подготовить хорошее письменное сообщение Вам потребуется время не только на то, чтобы сформулировать свои мысли, но и на то, чтобы грамотно их оформить в соответствии с общепринятыми правилами. Кроме того, практически каждый вид письменных сообщений потребует определенных затрат на бумагу, дизайн, типографские работы или ксерокопирование, услуги почтовой рассылки и т.д. задержка по времени между отправкой и получением. Письма явно не годятся для неотложных сообщений, поскольку на их доставку уходит определенное время. Как отправитель, Вы не всегда знаете, прочитал ли адресат Ваше письмо. Когда важен быстрый ответ, лучше рассматривать комбинацию телефон плюс факс или электронная почта. «что написано пером, не вырубишь топором». Оборотной стороной известной пословицы является то, что Вам будет невозможно вернуть попавшие в письмо неточности, поспешные или непродуманные обещания, обидные замечания или сиюминутные эмоции. А если речь идет о плохо проработанном коммерческом контракте, несоблюдение его условий может повлечь за собой самые печальные последствия для Вас и Вашего бизнеса! Полезные советы 1. КОММУНИКАЦИЯ В БИЗНЕСЕ — ЭТО В ОСНОВНОМ ВАШЕ ОБЩЕНИЕ С ДРУГИМИ ЛЮДЬМИ. 2. ЧТОБЫ ОБЩАТЬСЯ ЭФФЕКТИВНО, НЕОБХОДИМО ПРАВИЛЬНО ВЫБРАТЬ НУЖНЫЙ ВИД КОММУНИКАЦИИ. 3. К ПИСЬМЕННЫМ КОММУНИКАЦИЯМ ОБЫЧНО ПРИБЕГАЮТ ПРИ НЕОБХОДИМОСТИ: СОХРАНИТЬ ЗАПИСЬ СООБЩЕНИЯ; ОБЕСПЕЧИТЬ ПИСЬМЕННОЕ ОСНОВАНИЕ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ ИЛИ ДОКАЗАТЕЛЬСТВА; ПРОЯСНИТЬ СЛОЖНЫЙ ВОПРОС; ПЕРЕДАТЬ ВАЖНУЮ ИЛИ ОФИЦИАЛЬНУЮ ИНФОРМАЦИЮ; ОТПРАВИТЬ ОДНО И ТО ЖЕ СООБЩЕНИЕ НЕСКОЛЬКИМ ЛЮДЯМ. 2. Виды, средства и каналы передачи письменных сообщений. Данный раздел посвящен видам и содержанию типовых письменных сообщений, а также описанию путей, по которым эти сообщения могут передаваться. В литературе по коммуникациям для определения технически важного различия между типом кодирования информации и маршрутом, по которому направляется сообщение, используются понятия «средства» и «каналы» передачи сообщений. Тем не менее, важно иметь в виду, что на практике эти термины иногда могут использоваться как взаимозаменяемые. Какую информацию обычно передают с помощью письменных сообщений? Какие бы средства и каналы передачи сообщений не использовались, письменное общение образуется громадным множеством различных сообщений, зачастую передаваемых одновременно. При этом письменные сообщения могут включать в себя один или более следующих типов данных: фактические данные: конкретные и объективные (например, дата, время и место проведения презентации новых стиральных машин, на которую Вас приглашают) идеи: абстрактные или требующие доказательства объективности (например, описание принципов действия нового поколения стиральных машин, одну из которых Вам предлагают приобрести) мнения и утверждения: конкретные или абстрактные, объективные или субъективные (например, «Наши новые стиральные машины — лучшие в мире!») мотивация: передаваемая «энергия», воздействующая на получателя (например, побуждение приобрести стиральную машину) эмоции: то, что чувствует или выражает отправитель (например, «Мы будем рады встрече с Вами!») Какие виды сообщений используются в практике письменных коммуникаций? Основным видом письменных сообщений, несомненно, являются деловые письма. В свою очередь, в зависимости от целей коммуникации, деловые письма подразделяются на целый ряд типов, о которых мы подробнее поговорим в Главе 3. Помимо деловых писем, публикаций в СМИ и прямой почтовой рассылки, руководители и сотрудники подавляющего большинства компаний регулярно сталкиваются с составлением отчетов, служебных записок, распоряжений, приказов, инструкций, договоров, а также с подготовкой презентационных материалов, как правило, содержащих текстовую и графическую информацию. Какие средства применяются для передачи информации в письменных сообщениях? Как мы уже сказали, термин «средство» используется для описания способа кодирования сообщений. Почти все письменные сообщения кодируются с использованием более чем одного средства. Основными средствами передачи информации в письменных сообщениях, разумеется, являются слова. Помимо слов, в письменных сообщениях часто присутствуют визуальные образы (фотографии, рисунки, диаграммы, схемы), помогающие читателю лучше воспринимать информацию. Какие каналы для передачи письменных сообщений используются в современной практике бизнес — коммуникаций? Основным каналом в письменных коммуникациях до сих пор является отправка сообщений по почте. Кроме этого канала, а также не менее традиционных телеграфа и курьерской доставки, в нашу жизнь достаточно прочно вошла публикация письменных сообщений в специальных средствах массовой информации. Помимо перечисленных, на сегодня существуют и все шире используются такие современные каналы передачи письменных сообщений как электронная почта и факс. Эти каналы считаются менее «официальными» по сравнению с обычной почтой. Как можно усилить воздействие письменного сообщения? Существуют два основных способа усиления воздействия письменного сообщения на получателя: кодирование сообщения с использованием различных средств передачи на одном канале (например, наряду со словами снабжать брошюру или газетную статью иллюстрациями) передача сообщения с применением множества каналов (например, сочетать традиционную почтовую рассылку с рассылкой по электронной почте). Полезные советы 1. ДЛЯ ПОЛЬЗЫ ДЕЛА СООБЩЕНИЯ НЕЛЬЗЯ СМЕШИВАТЬ СО СРЕДСТВАМИ, В КОТОРЫХ ОНИ КОДИРУЮТСЯ, И КАНАЛАМИ, ПО КОТОРЫМ ОНИ ПЕРЕДАЮТСЯ. 2. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МНОЖЕСТВА СРЕДСТВ И КАНАЛОВ ПЕРЕДАЧИ СООБЩЕНИЯ УСИЛИТ ЕГО ЭФФЕКТ. 3. Этика письменных коммуникаций: как грамотно выбрать вид сообщения и способ его передачи. Этика коммуникаций подразумевает выбор наиболее уместного вида коммуникаций, а также средств и каналов передачи сообщения. Что означает на практике «выбор наиболее уместного вида коммуникаций»? В наше время имеется масса способов связаться с человеком, находящимся вне пределов непосредственной досягаемости. Но прежде, чем выбрать один из доступных способов связи, полезно задать себе следующие вопросы: Действительно ли данному человеку нужно Ваше сообщение? Вправе ли Вы потревожить этого человека? Какими коммуникационными возможностями для связи с выбранным корреспондентом Вы располагаете? Можете ли Вы гарантировать, что Ваше сообщение действительно получит тот, кому оно предназначено? Какой из способов отправки сообщения, с учетом его реальной важности и срочности, а не только того факта, что Вам хочется побыстрее отправить его, доставит меньше всего хлопот Вашему корреспонденту? Только ответив на все эти вопросы, Вы сможете выбрать наиболее уместный вид коммуникаций. Какие каналы лучше всего использовать для передачи конфиденциальных сообщений? При современном уровне средств перехвата информации можно с большой вероятностью сказать, что для большинства сообщений, направляемых Вам в офис, существует шанс быть прочитанными или прослушанными. Поэтому, если передаваемая информация может представлять интерес как объект промышленного шпионажа, прежде всего, позаботьтесь о том, чтобы обеспечить информационную безопасность Вашего предприятия (см. соответствующий модуль СДК). Информацию, носящую частный характер, но не составляющую коммерческую тайну, обычно направляют по почте заказным письмом или пользуются услугами курьеров. Нам необходимо разослать официальные приглашения на юбилей компании. Как это лучше сделать? С точки зрения этики коммуникаций, сообщения такого типа всегда направляются адресатам в письменном виде. Чем более официальное мероприятие Вы планируете, тем более солидно должно выглядеть Ваше приглашение. Под солидностью в данном случае понимается не только сам текст, но и оформление Вашего приглашения: конверт, бумага, цветовое решение и пр. Если Вы планируете более «камерное» мероприятие для узкого круга сотрудников и партнеров, в качестве бланков для приглашений можно использовать открытки. Но и в данном случае, рассылка по почте будет выглядеть уместнее, чем по факсу или электронной почте. Коллега по работе подошла ко мне, размахивая пришедшим на мое имя факсом, касающимся весьма деликатного для компании вопроса. Теперь она желает знать, чем закончилось это дело. Что мне делать? К сожалению, на работе часто встречаются люди, не соблюдающие норм этикета в области коммуникаций. Поэтому Ваш ответ коллеге должен быть примерно следующим: «Мне кажется, это прислали мне». Что касается отправителя факса, то в данном случае, и он нарушил правила этикета письменных коммуникаций, отправив конфиденциальное послание по факсу. Другими словами, запрещено читать чужую корреспонденцию, однако, пишущий обязан предполагать, что ее могут прочесть посторонние. Можно ли мне послать по факсу благодарность сотруднику фирмы после собеседования по поводу принятия на работу? Письмо с выражением благодарности — это всегда уместно, но факс в офисе обычно используется для деловой переписки. Воспользоваться факсом для передачи подобного письма было бы ошибкой, поскольку оно носит личный характер. Отправьте письмо по почте, если Вы не хотите, чтобы оно попалось на глаза сотруднику, рассчитывавшему занять то место, на которое взяли Вас. А какие сообщения можно отправлять по электронной почте? Если речь идет о передаче официальных сообщений, то место электронной почты — между факсами и телефонными звонками. В этике коммуникаций электронная почта считается примерно таким же неофициальным каналом передачи сообщений, как и телефонный звонок. Она не подходит для отправки официальных соболезнований, поздравлений или приглашений. Однако, по сравнению с телефонным «обзвоном», рассылка сообщений по электронной почте считается несколько более «вежливой», поскольку адресат получает сообщение тогда, когда это удобно ему, а не в тот момент, когда его пожелает отослать отправитель. Кроме того, электронная почта — превосходный канал для передачи внутрифирменной информации и нередко хорошее дополнение к традиционной почтовой рассылке. Полезные советы 1. ВЫБИРАЯ ОДИН ИЗ ДОСТУПНЫХ СПОСОБОВ СВЯЗИ, ПРЕЖДЕ ВСЕГО ЗАДУМАЙТЕСЬ ОБ ЕГО УМЕСТНОСТИ. 2. НИ ОДНО КОНФИДЕНЦИАЛЬНОЕ ПОСЛАНИЕ НЕ ДОЛЖНО ОТПРАВЛЯТЬСЯ НЕЗАПЕЧАТАННЫМ! 3. ЗАПРЕЩЕНО ЧИТАТЬ АДРЕСОВАННУЮ ДРУГОМУ ЧЕЛОВЕКУ КОРРЕСПОНДЕНЦИЮ, ВНЕ ЗАВИСИМОСТИ ОТ ТОГО, БЫЛА ОНА ОТКРЫТОЙ ИЛИ НЕТ! 4. Барьеры письменных коммуникаций и как их преодолеть. Основные категории коммуникационных барьеров включают: Смысловые барьеры: проблемы в понимании смысла или значения сообщения. Организационные барьеры: проблемы, связанные с удаленностью участников общения друг от друга; со специализацией задач; с различиями в авторитете и статусе общающихся; с собственностью на информацию. Межличностные барьеры: проблемы психологического климата, системы ценностей и негативных установок участников общения. Индивидуальные барьеры (физиологические и психологические): проблемы, связанные с индивидуальными особенностями мышления и деятельности, которые могут определяться физическими недостатками, и проблемы, связанные с личными коммуникативными навыками, которые могут определяться психологическими особенностями и состоянием. Социальные и культурные барьеры: проблемы, связанные с нормами, ценностями и линией поведения определенных групп людей. Экономические, географические и временные барьеры: проблемы временных и денежных ресурсов, различного местоположения и влияние времени получения сообщения. Барьеры каналов и средств распространения информации: проблема конфликта между способами и средствами передачи информации (что выбрать). Технологические барьеры: проблемы использования технологий приема и передачи информации. Какие коммуникационные барьеры труднее всего преодолеть? Во многих проблемах коммуникации обвиняют технологию. Даже если исключить технологические сбои (когда у Вас под рукой есть какая-то альтернативная технология, например, электронная почта вместо факса), то человеческие ошибки, суть которых либо в выборе неподходящего канала, либо в неэффективном его использовании, дадут о себе знать. Фактически коммуникационные технологии лишь обеспечивают пользователей теми или иными каналами, но качество осуществляемой с их помощью коммуникации продолжает определяться людьми. Правильно учитывая сильные и слабые стороны любого получателя, осознанно используя разные каналы, коммуникационные барьеры можно преодолеть. Какие барьеры могут встречаться в письменных коммуникациях? Приведем простой пример. Допустим, Вы получили приглашение на международный симпозиум, и собираетесь принять в нем участие. Какие коммуникационные проблемы могут возникнуть у Вас в этой связи? Барьеры Смысловые Возможные причины Слабое знание языка Организационные Удаленность места проведения. Недостаток статуса Практическое следствие (в чем может проявиться) Невозможность самостоятельно прочитать приглашение и подготовить ответ. При отсутствии синхронного перевода Ваше участие в мероприятии становится проблематичным. Логистические и транспортные проблемы. Нежелание руководства оплачивать Вашу поездку Индивидуальные Слабые коммуникативные навыки Вы не в состоянии убедить Вашего руководителя в необходимости поездки Культурные Место проведения находится в стране с другими культурными традициями Ваш ответ на приглашение может быть истолкован как невежливый, если будет составлен без учета специфических правил этикета Экономические Высокая стоимость участия в мероприятии Отказ от участия по экономическим соображениям Технологические Технические сбои Невозможность вовремя послать подтверждение участия вследствие поломки факсимильного аппарата Как практические шаги необходимо предпринять для преодоления возникающих барьеров в письменных коммуникациях? В самом широком смысле эти шаги могут быть обобщены в трех рекомендациях: Считаться с получателем Мыслить ясно Доставлять умело. Что значит «считаться с получателем»? Есть несколько вещей, способных свести к минимуму риск коммуникационной неудачи отправителя. Определяя рамки сообщения, следует подумать о получателе и принять во внимание его: Отношение Ожидания Заинтересованность. Например, может появиться необходимость выяснить, что именно получатель уже знает о предмете Вашего сообщения, а также установить, как он к этому относится. В частности, интересен ли ему предмет, не пугает ли, не раздражает ли, не вызывает ли скуку? Уместно выяснить, что получателю известно о Вас и как он к Вам относится. Можно также взять на себя ответственность за доставку и получение ответной реакции, а не просто отправлять свои сообщения. Что значит «мыслить ясно»? Другими словами, смотреть, куда прыгаешь! В бизнесе сообщения должны тщательно продумываться прежде, чем им можно будет дать ход. В особенности это относится к письменным сообщениям. Наиболее полезными приемами формирования и организации своих соображений в письменных коммуникациях является структурирование текста и использование диаграмм. Об этих приемах мы более подробно поговорим в следующей главе. «Доставлять умело» — это как? Существует три общих правила эффективной доставки любого сообщения, вне зависимости от используемых средств и каналов. Вот они: Забыть о себе. Самосознанию свойственно пробивать себе дорогу в Ваше сообщение, и оно может помешать правильно интерпретировать получаемую обратную связь. Старайтесь максимально сфокусировать внимание на получателе сообщения. Прибегать к множеству средств. Если высока вероятность того, что Ваше сообщение не дойдет до получателя, используйте более одного средства и канала для подкрепления своего сообщения. Тщательно подбирайте средства и каналы, оберегайте сообщения от несогласованности. Добиваться обратной связи. Сверяйтесь с любой ответной реакцией своего получателя, если необходимо, пересматривайте и повторяйте коммуникационный процесс. Если получите негативную обратную связь, старайтесь не скатиться до критиканства на личностном уровне. Полезные советы 1. СЧИТАЙТЕСЬ С ПОЛУЧАТЕЛЕМ. 2. МЫСЛИТЕ ЯСНО. 3. ДОСТАВЛЯЙТЕ УМЕЛО. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ПИСЬМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЙ. Персональность: к кому и как Вы обращаетесь. KISS-принцип: будьте проще! Краткость: как избежать многословных выражений. Ясность: как организовать то, что Вы пишите. Цельность и связность: как достичь основных целей обращения. Позитивность: каков общий тон Вашего обращения. Тактичность: что может обидеть читателя и как этого избежать. Удобство чтения: как оценить, насколько легко воспринимается Ваш текст. Привлечение внимания: как сделать так, чтобы Ваш текст дочитали до конца. Визуальные образы: как правильно использовать «картинки» в письменных сообщениях. Грамотность: «лицо» Вашего сообщения. Стандартные элементы оформления: где и как их применять. Типичные ошибки. У меня много писем, меня преследуют письма, я ненавижу письма; никто не знает, как писать письма. Уильям Конгрив, «Путь мира» (1700). В этой главе рассматриваются 12 характерных особенностей, которые делают письменные коммуникации эффективными. В ней показано, как достигать большего эффекта при помощи меньшего количества слов, сохраняя при этом их весомость и значимость. Задача заключается в том, чтобы помочь Вам овладеть принципами эффективных письменных коммуникаций, тем самым, повышая шансы попадания Ваших сообщений в цель. 1. Персональность: к кому и как Вы обращаетесь. Что такое «персональность» и какую роль она играет в письменных коммуникациях? Практически любое письмо открывает персональное обращение к адресату. От того, насколько грамотно написано это обращение, может зависеть успех или неудача всего Вашего сообщения. Персональность Вашего письма начинается с правильного указания на конверте имени получателя. Это может показаться очевидным, но сегодня даже официальные письма зачастую содержат уменьшительные имена, ошибки и такие анонимные выражения как «с семьей», «гость» или «сопровождающий». Чтобы избежать скандала, не сочтите за труд выяснить правильное имя того, кому Вы пишете. Каждому имени на конверте должно предшествовать уважительное обращение. Если Вы не хотите сравняться по уровню бестактности с нынешним президентом МОК, не только перепутавшем инициалы Президента России, но и «забывшем», в какой должности находится его респондент, правильно выбирайте вид обращения, например «Господин Президент», «Глубокоуважаемый профессор» или «Ваше Святейшество». Если Вы знаете, какое обращение предпочитает адресат, используйте именно его. Что делать, если я не знаю, кто конкретно будет читать мое письмо? Такая ситуация действительно может возникнуть, особенно если Вы готовите рекламное письмо для последующей рассылки. В таком случае рекомендуются следующие приветствия «Уважаемые господа» или «Дамы и господа». Не стоит опускать традиционные приветствия, даже если Вы полагаете, что они не представляют особой ценности. С точки зрения персональности то, что написано, должно передавать позицию «Вы», что означает необходимость сосредоточиться на нуждах и интересах Вашего адресата, а не на своих собственных. Что касается техники написания, то это означает ударение на «вы» и «ваши», а не на «я» и «мы». Например: Неправильно Мы отправили чек по почте. Мы предлагаем клиентам скидку 5% Я хочу выразить свою благодарность за ... Правильно Вы получите наш чек по почте Вы получите 5% скидку Благодарю Вас за помощь в ... Грамотное использование слов «Вы» и «Ваши» сделает сообщение центром внимания читающего. 2. KISS-принцип: будьте проще! В чем заключается KISS-принцип? Возможно, KISS-принцип является наиболее важным не только в письменных коммуникациях, но и в бизнесе. Анаграмма KISS обычно раскрывается как «Keep It Short and Simple» — «Придерживайтесь краткости и простоты». В качестве альтернативы загруженным менеджерам предлагается другая формулировка: «Keep It Simple and Stupid» — «Придерживайтесь простоты и тупости». Это означает, что у большинства руководителей просто нет времени разбираться в словоблудии. Им нужна краткая информация по ключевым моментам, представленная в доступной форме! То же самое можно сказать и о получателях Вашего письменного сообщения. Вообразите, сколько Вы сэкономите бумаги, чернил и времени, если Ваши письма станут хотя бы на 10% короче! Каковы основные правила применения KISS-принципа в письменных коммуникациях? Если Вы составляете письменное сообщение и структурируете его в определенной логической последовательности, все требования к применению KISS-принципа можно свести к трем основным правилам: слова короче слов меньше картинки, если это возможно. Более подробно о каждом из этих правил мы поговорим в следующих разделах. Правила могут показаться очевидными, но достижение соответствия KISS-принципу в широком диапазоне информационных средств и каналов требует практического опыта и настойчивости. Не слишком ли много времени я затрачу, занимаясь «шлифовкой» своих писем? Действительно, поначалу время, отнимаемое перепланировкой и подчисткой теста, может показаться затрачиваемым впустую. Однако, результаты, которые дают блестяще отредактированные сообщения, оплатят предпринятые усилия сторицей и не один раз. Полезные советы ПРИДЕРЖИВАЙТЕСЬ КРАТКОСТИ И ПРОСТОТЫ: СЛОВА КОРОЧЕ СЛОВ МЕНЬШЕ КАРТИНКИ, ЕСЛИ ЭТО ВОЗМОЖНО. 3. Краткость: как избежать многословных выражений. Краткость — это способность сказать то, что Вы хотите, используя как можно меньше слов. Противоположностью краткости является многословие. Всем известно выражение «краткость — сестра таланта». Как же добиться краткости? Существует несколько общих рекомендаций, позволяющих писать кратко: избегайте длинных слов избегайте многословных выражений избегайте ненужных повторений избегайте избитых фраз и клише Рассмотрим, как можно применять эти рекомендации на практике. Как избежать длинных слов? Заменяйте длинные слова более короткими, подходящими по смыслу! Русский язык относится к числу особенно богатых синонимами. Если у Вас достаточно большой словарный запас, Вам будет несложно подобрать равнозначную замену. Например, вместо фразы: «вступительное обращение было маловыразительным и бессодержательным», без ущерба для смысла можно было бы написать: «начало речи было вялым и пустым». Конечно, если при использовании короткого слова утрачивается какой-то тонкий смысл, следует оставить длинное. Однако, если Вы добиваетесь сжатого выражения своей точки зрения, употребление коротких слов должно стать общим правилом. Как сжать текст без ущерба для понимания? Многословные выражения — это мертвый груз в предложении. Обычно лишнее слово легко проскальзывает в Ваше предложение. Как у любого лазутчика, у него есть все необходимые качества, чтобы получше спрятаться. Поэтому пишущим людям требуется быть бдительными. Существует очень простой способ сокращения многословных выражений: исключите необязательные слова. На практике это означает, что многие слова и фразы, открывающие предложения, или использующиеся в контексте, не несут смысловой нагрузки и поэтому представляют собой литературную «воду» в чистом виде. Сравните: Многословно Длительный период времени В настоящее время Долгое время Благодаря тому факту, что Во многих случаях Исходя из вышеизложенного В ближайшем будущем Кратко Сейчас (или сегодня) Поскольку Часто Поэтому Вскоре Во многих случаях вводные слова и фразы можно вообще опускать без ущерба для содержания. То же самое относится к некоторым прилагательным и производным от них наречиям «совершенно», «вполне» и «сравнительно», которые не несут смысловой нагрузки, если не относятся к чему-то конкретному. Как избежать ненужных повторений? Иногда мы повторяем мысли для большего эффекта — стараясь произвести впечатление на читающего. В телевизионной рекламе, чтобы зритель запомнил название рекламируемого продукта, оно повторяется много раз. Когда Вы пишите, Вы тоже можете повторяться. Иногда по беспечности мы допускаем ненужные повторения, что показано в следующих примерах: Две машины были точно идентичны. Вместе мы объединили наши усилия по совместной работе. В чем мы нуждаемся, так это в ряде новых изменений. Слова, написанные курсивом, можно убрать из всех предложений без ущерба для понимания. Что такое «клише»? В категорию клише входят полюбившиеся многим и поэтому часто употребляемые выражения. Это могут быть как Ваши любимые пословицы и поговорки, например «снявши голову, по волосам не плачут», не всегда уместные в деловой переписке, так и новомодные фразы типа «мы берем на борт» или «консенсус мнений». Помните, что в письменных коммуникациях очень важно употреблять только слова и фразы, действительно значимые для получателя сообщения. В противном случае Вы рискуете остаться непонятыми. Полезные советы В ПИСЬМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЯХ СТАРАЙТЕСЬ ИЗБЕЖАТЬ: ДЛИННЫХ СЛОВ МНОГОСЛОВНЫХ ВЫРАЖЕНИЙ НЕНУЖНЫХ ПОВТОРЕНИЙ ИЗБИТЫХ ФРАЗ И КЛИШЕ. 4. Ясность: как организовать то, что Вы пишите. Ясность изложения включает в себя выбор слов, структуры предложения и абзаца, а также общую организацию того, что Вы пишете, будь то письмо, записка или отчет. Что значит, писать ясно? Ясность представляет собой концепцию, означающую, что мы пишем так, что читатель понимает написанное. Для ясности большое значение имеет удобочитаемость. Цельность и связность также очень важны. Более того, ясность включает некоторые дополнительные методы, такие как тщательный выбор слов, введение тематических предложений в каждый абзац, составление плана перед тем, как начать писать. Как убедиться, что читатель поймет написанное? Если Вы уже написали текст, прежде чем переправить его адресату, рекомендуем убедиться, что в нем отсутствуют: абстрактные слова и выражения слова, маскирующие непривлекательную реальность (эвфемизмы) незнакомые слова и технический жаргон Что такое «абстрактные слова» в письменных коммуникациях? Абстрактные слова вносят свой негативный вклад в запутанность письменной информации, поскольку в результате читатель просто не понимает, что именно Вы хотели сказать. Например, фраза «Ваш сберегательный счет будет приносить самый большой из всех возможных доходов» в рекламном буклете Вашего банка, неизбежно вызовет дополнительный вопрос о размере этого дохода. Поэтому звучать она должна следующим образом: «Ваш сберегательный счет будет приносить 7% годовых. На сегодня это максимальная ставка». Ниже приводится несколько примеров абстрактных и конкретных выражений. Абстрактные Большая часть наших держателей акций проголосовала за новый план. Ваш новый суперлегкий цветной принтер можно переносить из комнаты в комнату. Вскоре вы получите наш чек на сумму компенсации. Конкретные 67% наших держателей акций проголосовали за новый план. Ваш новый цветной принтер HP DeskJet700 весом всего 0.5 кг можно легко переносить из офиса в офис. Вы получите наш чек на сумму $ 134.15 к 16 июля. Что такое «эвфемизм»? Эвфемизм — это использование «мягких» слов, маскирующих непривлекательную реальность. Так, вместо того, чтобы умирать, мы «уходим». Американская авиация не бомбит города, а «наносит точечные удары», при которых неизбежен «побочный ущерб». Эвфемизм обычно характерен для многих политиков и СМИ, но если Ваша главная цель — ясность, подобной подмены слов и понятий лучше избегать. Что такое «жаргон» применительно к деловому общению? В каждой сфере деятельности используется свой собственный язык. Жаргон — это собственный «словарь» группы специалистов, от железнодорожных кондукторов до нейрохирургов. Например, для доктора Ваш заплывший от удара глаз означает сверхсложную гематому. В группе специалистов, где все Вас понимают, жаргон действительно может сэкономить время, являясь полезной стенографией терминов. Однако он может оказаться серьезным препятствием для общения с аудиторией не специалистов. Как грамотно использовать в тексте тематические предложения? Цельный абзац содержит только одну основную мысль, которая обычно выражена тематическим предложением абзаца. Тематическое предложение должно находиться либо в начале, либо в конце абзаца. В деловых письмах оно обычно располагается в начале. Однако Вы можете поместить тематическое предложение и в конце абзаца, если: основная тема Вашего абзаца остается неясной до тех пор, пока читающему не станут понятны некоторые соображения; Вы пытаетесь убедить читающего в чем-то, и его реакция может оказаться неблагоприятной. Поясним сказанное на примере. Тематические предложения выделены курсивом. У компании «Три слона» имеется ряд проблем, связанных с персоналом.Текучесть кадров составляет 39%, в прошлом году она возросла на 10%. Количество прогулов в первом квартале выросло почти на 25%, а количество жалоб от покупателей за последние 3 месяца почти удвоилось. Текучесть кадров в компании «Три слона» составляет 39%, в прошлом году она возросла на 10%. Количество прогулов в первом квартале выросло почти на 25%, а количество жалоб от покупателей за последние 3 месяца почти удвоилось. Очевидно, что компания столкнулась с серьезными проблемами, касающимися персонала. Употребляя тематические предложения и следя за тем, чтобы каждое предложение абзаца было связано с тематическим, Вы поможете читающему лучше понять написанное. Полезные советы ЛЮДАМ БИЗНЕСА ТРЕБУЕТСЯ ЯСНЫЙ, ПРОСТОЙ И НЕДВУСМЫСЛЕННЫЙ ЯЗЫК. 5. Цельность и связность: как достичь основных целей обращения. В чем должна проявляться цельность применительно к деловой корреспонденции? В деловой корреспонденции каждое предложение должно содержать только одну мысль. Поэтому при составлении предложения необходимо убедиться в том, что в нем нет не связанных друг с другом мыслей. Достичь цельности легко, если Вы употребляете в деловом письме простые предложения. Однако если Вы ограничитесь только ими, это может привести к прерывистому стилю письма с точки зрения читающего. Поэтому опытные авторы используют комбинации простых, сложносочиненных и сложноподчиненных предложений, чтобы добиться изменений ритма. При этом необходимо убедиться, что каждый абзац содержит только одну главную мысль. Например: Неправильно: Когда Вы запустите двигатель, сразу отрегулируйте его и обратитесь к Вашему руководству пользователя, если у Вас возникнут проблемы в дальнейшем. Нам необходимо поговорить о планах расширения, поскольку отчет должен появиться в конце месяца, и я боюсь, что у нас мало времени. Правильно: Когда Вы запустите двигатель, сразу отрегулируйте его. Если в дальнейшем у Вас возникнут проблемы, обратитесь к Вашему руководству пользователя. Нам необходимо поговорить о планах расширения. Отчет должен появиться в конце месяца, и я боюсь, что у нас мало времени. Что такое «связность»? Пишущие должны достичь четкой логической связи отдельных мыслей, а также ровного течения мыслей в рамках документа. Такая особенностью называется связностью, и она важна как для предложений, так и для абзацев. Если предложения или абзацы связаны, это значит, что мысли, изложенные в них, легко понять. Как добиться связности в предложении? Предложениям часто не хватает связности, поскольку в них неоднозначным образом используются такие местоимения как он, она, оно, этот, тот и это. Неправильно: Если Вы возьмете напрокат мебель для своей квартиры, она будет стоить всего $100 в месяц. Правильно: Мебель, которую Вы возьмете напрокат мебель для своей квартиры, будет стоить всего $100 в месяц. Неверное использование деепричастных оборотов также может сделать предложение бессвязным. Глагольные конструкции в начале и в конце предложения должны иметь четкую логическую связь с соответствующим существительным или местоимением. Неправильно: Ошибки в расчетах были найдены, используя компьютерную программу для электронных таблиц. Правильно: Мы нашли ошибки в расчетах, используя компьютерную программу для электронных таблиц. Сделать предложение бессвязным можно и при неправильном использовании параллельных конструкций. Последовательные пункты Ваших рассуждений должны быть представлены в аналогичном виде, причем каждый из них должен начинаться с глагола. Сравниваемые или противопоставляемые мысли также должны быть выражены в параллельной грамматической форме. Неправильно: Работники, желающие получить отпуск этим летом, должны подтвердить возможные сроки, получить разрешение своего начальства, и они должны быть уверены, что на желаемое время отпуска не запланировано много работы. Послание генерального директора сплотит работников вокруг новой программы, но оно также повлияет на акционеров. Правильно: Работники, желающие получить отпуск этим летом, должны подтвердить возможные сроки, получить разрешение своего начальства, и убедиться, что на желаемое время отпуска не запланировано много работы. Послание генерального директора не только сплотит работников вокруг новой программы, но также повлияет на акционеров. Текстам моих документов часто не хватает связности. Что можно было бы порекомендовать? Ваш текст будет связным только в том случае, если Вы сознательно попытаетесь использовать методы, помогающие читателю. К сожалению, слишком часто считается, что читатель в состоянии прочесть и понять все, что написано вне зависимости от того, в какой форме это представлено. Для облегчения понимания и усиления связности Вашего текста существуют следующие методы: Использование параллельных конструкций Использование слов-связок Использование перечисления (списка). Задание ориентиров. В чем преимущества использования параллельных конструкций? Параллельная конструкция в тексте представляет собой повторение предложений-шаблонов. Она придает ясность написанному, делает его более удобочитаемым. Кроме того, параллельная конструкция подчеркивает, что все перечисленные в тексте аргументы одинаково важны. Исходный текст: Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку и имеет годичный срок гарантии. Он бывает трех блестящих цветов — свежей зелени, спелого золота и огненно красного. Параллельная конструкция: Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку. Он имеет годичный срок гарантии. И он бывает трех блестящих цветов — свежей зелени, спелого золота и огненно красного. Где и как в тексте используют слова-связки? Простым способом усиления связности текста является использование слов-связок. Слова-связки в тексте служат переходами или мостами между отдельными мыслями. К таким словам относятся однако, следовательно, таким образом, также, кроме того, наконец и другие. Исходный текст: Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку и имеет годичный срок гарантии. Он бывает трех блестящих цветов — свежей зелени, спелого золота и огненно красного. Со словами-связками: Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку. Он также имеет годичный срок гарантии. Кроме того, он бывает трех блестящих цветов — свежей зелени, спелого золота и огненно красного. Что значит, «создать список» и как правильно его использовать? Третьим методом усиления связности текста является использование списка. Создать список — это значит присвоить особый номер, или хронологический ярлык, каждой из мыслей Вашего текста. Исходный текст: Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку и имеет годичный срок гарантии. Он бывает трех блестящих цветов — свежей зелени, спелого золота и огненно красного. Использование списка: Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Во-первых, он стоит всего 50 руб. за упаковку. Вовторых, он имеет годичный срок гарантии. В-третьих, он бывает трех блестящих цветов — свежей зелени, спелого золота и огненно красного. Как еще можно усилить связность текста? Кроме перечисленных, есть еще один способ достижения связности текста за счет изменения его редакции. Вы можете задать ориентиры, т.е. придать основным мыслям вид коротких заголовков. В результате Ваш текст будет выглядеть следующим образом: Исходный текст: Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку и имеет годичный срок гарантии. Он бывает трех блестящих цветов — свежей зелени, спелого золота и огненно красного. Использование ориентиров: Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Цена — всего 50 руб. за упаковку. Общий срок гарантии — один год. Три блестящих цвета — свежей зелени, спелого золота и огненно красного. В больших тестах связность может быть достигнута за счет составления четкого плана, который также придаст ясность написанному тексту. Полезные советы ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ СВЯЗНОСТИ ВАШИХ ТЕКСТОВ ИСПОЛЬЗУЙТЕ: ПАРАЛЛЕЛЬНЫЕ КОНСТРУКЦИИ СЛОВА-СВЯЗКИ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОЕ ПЕРЕЧИСЛЕНИЕ (СПИСКИ) ОРИЕНТИРЫ В ТЕКСТЕ 6. Позитивность: каков общий тон Вашего обращения. То, как люди будут реагировать на Ваше письмо, часто зависит от коммуникационного климата, который Вы создаете в своем обращении. Эффективный текст должен быть позитивным. О какой позитивности можно говорить, если речь идет о сугубо деловой переписке? Даже когда Вы пишете по делу, тон и стиль Вашего письма могут произвести на читателя как положительное, так и отрицательное впечатление. Сравните обращения, взятые из различных деловых писем и приведенные в примерах ниже. Все они имеют одно и то же значение, но производят на читателя совершенно разное впечатление. Негативный тон: Вы забыли приложить квитанцию об оплате к Вашему заказу, поэтому невозможно выслать Вам товар. Мы не поставляем панели размером 85х60. Фирма гарантирует, что после высыхания эмаль «Радуга» не будет тускнеть, скалываться и покрываться трещинами в течение двух лет. Наш директор не сможет принять Вас раньше следующего понедельника. Позитивный тон: Как только мы получим от Вас квитанцию об оплате, мы незамедлительно вышлем Ваш заказ по почте. Мы готовы поставить Вам панели размером 80х60 или 90х60. Фирма гарантирует, что после высыхания эмаль «Радуга» останется яркой и гладкой как минимум два года. Наш директор готов встретиться с Вами в ближайший понедельник. Как добиться, чтобы мои письма стали более позитивными? Как видно из приведенных выше примеров, негативный тон письмам создает употребление отрицательной частицы «не» в различных комбинациях с глаголами, либо в словах нельзя, невозможно, неудобство, недоразумение, несогласие, невыполнимо и т.д. Вам нужно постараться избегать употребления этих слов и выражений, которые могут вызвать негативную реакцию читателя. Кроме того, существуют различные приемы, позволяющие логически усилить позитивность сообщения. Один из таких подходов использует концепцию реверсивных слов, позволяющих изменить тон письма с негативного на позитивный. В качестве примера реверсивных слов можно привести такие, как: однако, с другой стороны, тем не менее и т.п. Еще одним способом добиться от Ваших писем максимальной позитивности является расстановка акцентов посредством соответствующего размещения информации. При использовании акцента размещения мы решаем, разместить ли позитивную информацию в начале либо в конце письма, поскольку именно эти блоки привлекают наибольшее внимание. Противоположные действия также срабатывают: размещая негативную информацию в середине письма, подальше от акцентированных начала и конца, Вы привлекаете к ней минимально возможное внимание. Что еще может повлиять на тональность писем? Сравните два приведенные ниже предложения: Авторы эффективной деловой корреспонденции используют действительный залог. Действительный залог используется авторами эффективной деловой корреспонденции. Первое предложение написано в действительном залоге (подлежащее — сказуемое — дополнение), и это означает, что подлежащее выполняет действие, выраженное глаголом. Второе предложение написано в страдательном залоге (дополнение — сказуемое — подлежащее), и это означает, что подлежащее воспринимает действие, выраженное глаголом. Действительный залог является «сильной» конструкцией и способствует усилению выразительности предложений. Предложения, в которых используется действительный залог, выглядят более кратко и энергично. Страдательный залог желательно употреблять в тех случаях, когда Вы хотите убрать акцент с некоторых неприятных получателю выражений. Например, сравните: Действительный залог: Вы нарушили условия договора, поскольку до сих пор не оплатили наш товар. Мы проверили Вашу кредитоспособность. Страдательный залог: Условия договора были нарушены, поскольку оплата за товар нами до сих пор не получена. Ваша кредитоспособность была проверена. Полезные советы ЧТОБЫ ДОБИТЬСЯ ПОЗИТИВНОСТИ В ПИСЬМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЯХ, НЕОБХОДИМО: ИЗБЕГАТЬ УПОТРЕБЛЕНИЯ НЕГАТИВНЫХ СЛОВ ИСПОЛЬЗОВАТЬ РЕВЕРСИВНЫЕ СЛОВА И ФРАЗЫ ПРАВИЛЬНО РАССТАВЛЯТЬ АКЦЕНТЫ, РАЗМЕЩАЯ ИНФОРМАЦИЮ ЗАМЕНИТЬ СТРАДАТЕЛЬНЫЙ ЗАЛОГ ДЕЙСТВИТЕЛЬНЫМ, ГДЕ ЭТО ВОЗМОЖНО 7. Тактичность: что может обидеть читателя и как этого избежать. Люди, обладающие тактом, знают, как себя вести в различных ситуациях. Для письменных коммуникаций тактичность имеет особое значение. Как и в чем может проявляться бестактность применительно к письменным коммуникациям? Бестактность в письменных коммуникациях чаще всего проявляется тогда, когда пишущие игнорируют особенности или интересы получателей писем. К сожалению, слишком многие из нас считают, что то, что приемлемо для нас, приемлемо и для остальных. Бестактность в переписке может проявиться в неуважительном обращении, попытках «задавить» читателя интеллектом, нарочитом высокомерии или «задабривании», недоверии, использовании обидных сравнений, упоминании физических недостатков, попытках дискриминации по половым или расовым признакам и религиозным убеждениям. На что следует обратить внимание, если я хочу, чтобы мое письмо было максимально тактичным? Вам необходимо начать с анализа особенностей получателя Вашего сообщения. Если же Вы обращаетесь не к конкретному человеку, а к определенной аудитории читателей, постарайтесь составить собирательный образ вашего читателя, обратив внимание на следующие моменты: какие профессиональные группы могут представлять Ваши адресаты каковы возможные возрастные группы насколько образованы Ваши респонденты к каким социальным, политическим или религиозным группам они принадлежат. Результатом Вашего анализа должен стать наиболее приемлемый и тактичный стиль письма. Как оценить, насколько тактично был составлен текст письма? Если Вы грамотно проанализировали целевую аудиторию читателей, скорее всего Вам удастся избежать многих «острых углов». Кроме того, отличительными особенностями тактично составленной корреспонденции являются: обращение к интеллекту читающего обращение к личности, а не к категории отсутствие проявлений дискриминации концентрация внимания на восприятии получателя Как должно выглядеть обращение к интеллекту читателя? Обращаясь к читателю, Вы не должны думать, что он в чем-то лучше или хуже Вас. Слишком высокий или слишком примитивный стиль письма могут оскорбить читателя. Бестактность возникает, когда пишущий пытается произвести впечатление, а не выразить суть вопроса. Читатель чувствует себя сбитым с толку, теряет интерес к сообщению или, что еще хуже, неверно интерпретирует Вашу информацию. В процессе подготовки сообщения Вы сами рекомендовали изучить целевую аудиторию потенциальных адресатов. Может ли в таком случае быть бестактным обращение к читателю как к представителю определенной категории? Да, может. Например, представьте себе, что Вы предлагаете дешевую обувь пенсионерам или другим малообеспеченным слоям населения. Для того чтобы Ваши письма принесли ожидаемый результат, Вам действительно придется проделать большую подготовительную работу и выбрать верный тон обращения. Но если при этом в письме встретится фраза типа: «мы знаем, что Вы не можете позволить себе покупать дорогие вещи, вот почему мы предлагаем Вам обувь по фантастически низким ценам...», то Вы наверняка заденете часть своих читателей лишним упоминанием их тяжелого материального положения. И та степень, в какой Вы обидите одного, двух или нескольких потенциальных покупателей своим делением на категории, будет соответствовать степени снижения Вашего объема продаж. В чем может проявляться дискриминация в письменных коммуникациях и как этого избежать? Как мы уже отмечали, в некоторых письмах авторы вольно или невольно задевают чувства или убеждения своих адресатов. В наше непростое время даже косвенное упоминание особенностей адресата, связанных с национальной или религиозной принадлежностью, может вызвать неадекватную реакцию. Нетактично, например, написать еврею: «такие люди, как Вы, любят выгодные сделки». А если Ваше письмо адресовано женской аудитории, некорректной будет фраза типа: «по статистике более половины представительниц слабого пола страдают от излишнего веса, поэтому мы с радостью сообщаем Вам об открытии нового тренажерного зала». Вы также рискуете обидеть читающего, если Ваше письмо содержит скрытое или явное обличение. Например, слишком резкой выглядит фраза: «Вы, скорее всего, не следовали указаниям Инструкции по эксплуатации, приложенным к Вашей кофеварке». Если Вы хотите, чтобы Ваше сообщение было воспринято, оно не должно быть обидным для читателя. 8. Удобство чтения: как оценить, насколько легко воспринимается Ваш текст. Что имеют ввиду, когда говорят, что текст должно быть удобно читать? Когда говорят, что текст удобочитаем, подразумевают, что он легко воспринимается читающим, поскольку написан просто и понятно. Многие намеренно выбирают длинные слова и пишут пространно, чтобы продемонстрировать свое владение языком. При таком подходе любую простую мысль можно написать так, что читающему будет сложно или невозможно ее понять. С точки зрения удобочитаемости Вы должны писать в соответствии с KISS-принципом: коротко, ясно и доступно. Ваша цель — добиться быстрого понимания и легкого усвоения написанного. Как можно оценить степень удобочитаемости? Тесты на оценку удобочитаемости широко используются в зарубежной практике бизнес коммуникаций. Существует целый ряд методов, с помощью которых можно оценить сложность написанного. Один из наиболее популярных методов был разработан американским ученым Робертом Ганнингом и получил название Индекса туманности. Индекс туманности Ганнинга используется как индикатор для определения уровня удобочитаемости написанного по критерию: какой уровень образования нужен читателям, чтобы понять написанное. Лучше всего применять его к тексту, состоящему, по крайней мере, из 200 слов. Существует определенная последовательность использования Индекса туманности, включающая: (1) количественный анализ текста по заданным критериям, (2) интерпретация и анализ показателя туманности, (3) редактирование текста в случае необходимости. Не вдаваясь в математические подробности расчета Индекса туманности, мы, тем не менее, перечислим критерии, которые являются наиболее важными для определения степени удобства чтения Вашего текста: общее количество слов в тексте количество законченных мыслей в тексте средняя длина предложения процент сложных слов (более трех слогов). В общем случае, Индекс туманности тем выше, чем больше средняя длина предложения и процент сложных слов в тексте. А чем выше Индекс туманности, тем сложнее читать Ваш текст. Существуют ли практические рекомендации по подготовке удобочитаемых текстов? Да, существуют. Вот, например, рекомендации вышеупомянутого Роберта Ганнинга: Пишите короткими предложениями. Старайтесь, чтобы предложение содержало не более 20 слов. Отдавайте предпочтение простым словам и мыслям. Лучше использовать знакомые читателю слова. Избегайте ненужных слов Пишите так, как говорите. Старайтесь избегать высокопарного слога. Употребляйте глаголы, обозначающие действие. Старайтесь соотносить написанное с опытом читающего. Пишите так, чтобы выразить мысли, а не произвести впечатление на читающего. 9. Привлечение внимания: как сделать так, чтобы Ваш текст дочитали до конца. На мой взгляд, многие из перечисленных рекомендаций по сути сводятся к обеспечению простоты и сжатости сообщений. Не получу ли я в результате блеклый текст, который никто не будет читать? Действительно, придерживаясь только «простоты и тупости", можно легко впасть в другую крайность — получить короткий и примитивный текст, который будет совершенно неинтересен читателю. На наш взгляд, стремление к простоте и краткости вовсе не означает, что Ваш текст должен быть примитивным и невыразительным! Русский язык формировался столетиями и по своей выразительности, несомненно, является одним из богатейших мировых языков. Помните, что в Вашем распоряжении разнообразные стили, интонации, структуры предложений, средства пунктуации, словасинонимы. Ведя переписку, очень важно выработать гибкий подход и уметь изменять его в соответствии с требованиями конкретной ситуации. Как можно быстро «оживить" стиль делового письма? Даже самый «прозаический» стиль можно быстро и красочно оживить, регулярно обращаясь к добротному тезаурусу или словарю книжного формата. Многие «редакторские» программные пакеты имеют функцию тезауруса. В результате Вы легко подберете слова-синонимы (близкие по смыслу, но различные по написанию), и Ваш текст станет более привлекательным, оставаясь при этом ясным и лаконичным. Кроме того, в каждом синониме заключен собственный смысловой оттенок, который позволит Вам наглядно выделить ту или иную мысль Вашего сообщения. Как привлечь внимание читателя к тексту с помощью средств пунктуации? Эффект от правильного применения средств пунктуации может быть огромным! Например, выделяя главные аргументы своего письма с помощью маркеров (или так называемых «пулек»), Вы, несомненно, привлечете к ним зрительное внимание читателя. Грамотное использование абзацев, каждый из которых содержит только одну основную мысль, также поможет читателю сосредоточиться на каждой из этих мыслей. Наконец, в Вашем распоряжении разнообразные знаки препинания, — точки, двоеточия, точки с запятой, запятые, кавычки, скобки, вопросительные и восклицательные знаки, тире, многоточия. Грамотно используя эти знаки, Вы можете выделить те или иные мысли, расставить смысловые акценты, разбить или объединить предложения, то есть существенно повысить «читабельность» текста. Если я хочу привлечь внимание читателя, могу ли я использовать в тексте письма пословицы, метафоры и другие выразительные средства? Да, можете, но с достаточной степенью осторожности. Общеизвестно, что метафоры и образные выражения могут повышать силу воздействия сообщения. Метафоры используются и для того, чтобы придать абстрактным идеям более конкретный вид. Однако если Ваше деловое письмо будет перегружено общеизвестными сравнениями и штампами, это не добавит Вам популярности в глазах читателя и, скорее всего, затруднит понимание написанного. Слишком частое употребление Ваших «любимых» слов и выражений также может оказаться утомительным для читателя. Полезные советы ДЛЯ СОЗДАНИЯ ЯРКОГО И ЗАПОМИНАЮЩЕГОСЯ ТЕКСТА: ПОЛЬЗУЙТЕСЬ РАЗНООБРАЗНЫМИ СЛОВАМИ-СИНОНИМАМИ И ПРЕДЛОЖЕНИЯМИ РАЗНОЙ ДЛИНЫ ГРАМОТНО ПРИМЕНЯЙТЕ СРЕДСТВА ПУНКТУАЦИИ ПОЛЬЗУЙТЕСЬ ОБРАЗАМИ И КОНСТРУКЦИЯМИ, КОТОРЫЕ СПОСОБНЫ ПОДДЕРЖИВАТЬ ИНТЕРЕС У ЧИТАТЕЛЯ ИСПОЛЬЗУЙТЕ СВОЙ ЯЗЫК ТВОРЧЕСКИ, ПОЛЬЗУЙТЕСЬ БОГАТСТВОМ ЕГО ВЫРАЗИТЕЛЬНЫХ СРЕДСТВ СДЕЛАЙТЕ ВАШИ ПИСЬМА ПРИЯТНЫМИ ДЛЯ ЧТЕНИЯ! 10. Визуальные образы: как правильно использовать «картинки» в письменных сообщениях. В чем преимущества использования визуальных образов в письменных коммуникациях? Визуальные образы быстро воспринимаются и поэтому помогают упрощать сложные сообщения. Кроме того, использование визуальных образов в тексте привлекает внимание читателя и позволяет не забыть сообщение, даже когда его текста уже нет перед глазами. Наконец, образы часто играют роль убеждающих и мотивирующих факторов, «подкрепляющих» основную мысль сообщения. Какие визуальные средства используются в письменных сообщениях? В письменных сообщениях используется широкий диапазон визуальных образов — «картинок», который простирается от языка условных обозначений, представленных в виде пиктограмм и рисунков до фотоматериалов. Наиболее распространенными визуальными средствами, используемыми в письменных сообщениях, являются различные схемы (раскрывающие взаимосвязи и действия, которые трудно объяснить словами), а также диаграммы и графики (представляющие ключевые моменты или обобщающие результаты сообщения). В каких документах обычно используют схемы? Как правило, схемы чаще всего используются в технической документации. Без них немыслимо описание технологических процессов на производстве, устройств сложных машин и механизмов. В практике письменных коммуникаций со схемами Вы можете столкнуться, например, при разработке инструкций по сборке или эксплуатации продукции, предназначенной для Ваших покупателей. Кроме того, использование организационно-структурных схем может быть полезным при составлении отчетов или разработке внутренней документации вашей компании. Как грамотно использовать графические средства в письменных сообщениях? Графики и диаграммы могут быть очень эффективными средствами коммуникации, они же способны легко вводить аудиторию в заблуждение, если неправильно выбран тип графического средства или графическая конструкция некорректна. Ниже представлены некоторые из наиболее известных типов графиков и диаграмм. Круговая диаграмма. Используется для показа относительной величины различных элементов, составляющих нечто целое. Каждый сектор диаграммы должен быть помечен, в том числе значением или долей в процентах. Столбчатая диаграмма. Также используется для сравнения разных элементов, которые могут располагаться вертикально и горизонтально. Главное преимущество перед круговой диаграммой состоит в том, что значения легко прочитываются по масштабной шкале, которая расположена на соответствующей оси. Линейные графики. Эти графики используют для представления непрерывных данных, включая различные временные ряды и тенденции (например, уровень инфляции за последние 5 лет). Приемлемо вычерчивание нескольких линий на одном графике, что дает возможность сравнения нескольких переменных Пиктограммы и карты. Использование пиктограмм основывается на идее достижения большей наглядности и информативности данных, превращенных в определенные образы. Карты могут быть полезным средством представления данных по регионам. Какие проблемы могут возникнуть при использовании графиков и схем в документах? Будьте внимательны и осторожны, чтобы не допустить неправильную интерпретацию графической информации получателями Ваших сообщений. Важно применить наиболее приемлемый тип и формат графиков и схем, чтобы гарантировать ясность сообщения и не исказить впечатление о цифрах, лежащих в основе графиков и схем. Полезные советы В ПИСЬМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЯХ ИСПОЛЬЗУЕТСЯ ШИРОКИЙ ДИАПАЗОН ГРАФИЧЕСКИХ ОБРАЗОВ И «КАРТИНОК», НО МЫ ЧАСТО НЕ ОТДАЕМ СЕБЕ ОТЧЕТ, НАСКОЛЬКО ОНИ МОГУТ БЫТЬ ПОЛЕЗНЫ БОЛЬШИНСТВО ПРОБЛЕМ ВОЗНИКАЕТ, КОГДА «КАРТИНКИ» ИСПОЛЬЗУЮТСЯ НЕПРОДУМАННО — ОБРАЗЫ ОКАЗЫВАЮТСЯ ЛИБО БЛЕКЛЫМИ, ЛИБО НЕСООТВЕТСТВУЮЩИМИ СООБЩЕНИЮ, ЛИБО ВВОДЯЩИМИ В ЗАБЛУЖДЕНИЕ. 11. Грамотность: «лицо» Вашего сообщения. Кого волнует мое правописание и соблюдение грамматических правил, если текст и так понятен читателю? Действительно, многие предприниматели считают, что контроль правописания, отслеживание грамматических правил и пунктуации — просто скучное и никчемное занятие. К сожалению, многие ошибки пунктуации и несоблюдение правил грамматики оказываются причинами непонимания Вашего текста читателем. Если у Вас остаются сомнения на этот счет, задумайтесь хотя бы о некоторых общеизвестных проблемах, возникающих из-за пренебрежения грамматикой и пунктуацией: получатели неправильно интерпретируют сообщение, что приводит к неправильным ответам и действиям получатели теряют время, пытаясь разобраться в смысле сообщения ошибки оставляют негативное впечатление от общения с отправителем, который представляется плохо образованным непрофессионалом. Какие преимущества в письменных коммуникациях дает грамотное владение языком? Преимущества грамотного отправителя также очевидны, как и недостатки безграмотного: обладая лучшим знанием законов, лежащих в основе языка, Вы можете пользоваться им целенаправленно, с большей гибкостью и творчески умение грамотно пользоваться языком повышает кредит доверия к Вам, как к автору, со стороны получателя грамотность — это та «упаковка», которая в письменных коммуникациях может серьезно помочь продать основной «товар», — Ваши мысли. На какие элементы правописания следует обратить особое внимание? Те, мимо кого «прошла» школьная грамматика, или те, кто забыл ее, должны освежить в памяти ее основные элементы: морфологию, орфографию, синтаксис, и пунктуацию. Изложение правил правописания не входит в нашу задачу, поэтому ниже мы просто приводим краткий перечень пунктов контроля ошибок, которые часто встречаются в письменной речи. Полезные советы ЧЕТЫРЕ ПУНКТА КОНТРОЛЯ ПИСЬМЕННОГО ТЕКСТА: В ПОРЯДКЕ ЛИ ПРАВОПИСАНИЕ? МНОГИЕ СЛОВА ЛЕГКО НАПИСАТЬ С ОШИБКАМИ. С ПРОВЕРКОЙ ПРАВОПИСАНИЯ МОЖЕТ ПОМОЧЬ СООТВЕТСТВУЮЩАЯ СЕРВИСНАЯ ФУНКЦИЯ ТЕКСТОВОГО РЕДАКТОРА. ПРАВИЛЬНО ЛИ ИСПОЛЬЗОВАНО СЛОВО? НЕКОТОРЫЕ СЛОВА (КОМПАНИЯ/КАМПАНИЯ, ЭФФЕКТ/АФФЕКТ) ПИШУТСЯ ПОЧТИ ОДИНАКОВО, НО ОЗНАЧАЮТ СОВЕРШЕННО РАЗНОЕ. ЕСЛИ ВЫ СОМНЕВАЕТЕСЬ В РАЗЛИЧИИ МЕЖДУ ТАКИМИ СЛОВАМИ, ПРОВЕРЯЙТЕ ИХ ЗНАЧЕНИЕ ПО СЛОВАРЮ. СОГЛАСУЮТСЯ ЛИ ПОДЛЕЖАЩЕЕ И СКАЗУЕМОЕ? В ДЛИННЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЯХ И ПРОСТРАННОМ ТЕКСТЕ ЛЕГКО ДОПУСТИТЬ ПУТАНИЦУ ВО ВРЕМЕНАХ И ЛИЦАХ ГЛАГОЛОВ. ПРОВЕРЬТЕ СОГЛАСОВАНИЕ СКАЗУЕМОГО И ПОДЛЕЖАЩЕГО. НЕ СЛИШКОМ ЛИ СЛОЖНО ПРЕДЛОЖЕНИЕ? БОЛЕЕ ДЛИННЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ МОЖНО И НУЖНО РАЗБИВАТЬ НА СОСТАВЛЯЮЩИЕ. УМЕНЬШЕНИЕ ДЛИНЫ ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПОВЫШАЕТ ЧИТАБЕЛЬНОСТЬ ВАШЕГО ТЕКСТА И СНИМАЕТ МНОГИЕ ЗАТРУДНЕНИЯ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ЗНАКОВ ПРЕПИНАНИЯ. 12. Стандартные элементы оформления: где и как их применять. Унификация — процесс разработки документов на основе единых стандартов и правил. Элементами унификации являются использование стандартизированных форматов и формуляров — образцов (макетов размещения реквизитов на документе) и применение стандартных грамматических оборотов. Стандартизация — разработка правил и нормативов, согласно которым должно осуществляться составление документов. Наша фирма ведет обширную деловую переписку. Какие элементы унификации рекомендуется использовать при подготовке корреспонденции? Существуют общепринятые элементы унификации, которые во многом определяют «внешний вид» Вашей деловой корреспонденции и внутрифирменных документов. К ним относятся: Формат — размер бумажного листа, на котором размещается документ. Стандартным форматом для большинства деловых писем и документов является А4 (297х210 мм). Бланк — стандартный лист бумаги, на котором заранее воспроизведена постоянная информация об организации-авторе и отведено место для переменной информации. Фомуляр-образец или просто образец — модель документа, на которой обозначены места для размещения каждого реквизита или группы реквизитов, что обеспечивает быстрый поиск нужных элементов информации. Шаблон (трафарет) документа — типовая структура документа, в которую включены стандартные элементы оформления. Например, шаблон делового письма будет включать стандартный заголовок, элементы внутреннего адреса, поля даты и регистрационного номера письма, типовое приветствие, поле для основной части и типовые завершающие фразы. Реквизиты — неотъемлемые части документа, обеспечивающие его понимание и легитимность, т.е. законную силу и способность привести к нужным действиям. Примеры оформления деловой документации будут подробно рассмотрены в следующих главах курса. Практически все компании сейчас используют фирменные бланки для рассылки деловой корреспонденции. Каковы требования к оформлению таких бланков? Действительно большинство компаний пользуется для деловых писем собственными бланками. На готовых бланках пишутся также служебные записки, оформляются приказы, счета и отчеты. В зависимости от типа документа, размещенного на бланке, он может выглядеть по-разному и различаться набором реквизитов. СОСТАВЛЕНИЕ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ. Выбор вида делового письма. Разработка структуры делового письма. Процесс написания и редактирования. Стиль и оформление письма. Письма с положительными сообщениями. Письма с нейтральными сообщениями. Письма с плохими новостями и отказы. Составление письменных претензий и жалоб. Письма по кадровым вопросам. Убеждающие письма (письма-предложения и рекламно-информационные письма). Письма, содержащие анкеты и опросные листы для клиентов. Частные деловые письма (просьбы, приглашения и т.п.). Международная переписка. Каналы рассылки писем. Типичные ошибки при составлении писем. Письма пишут разные — Слёзные, болезные, Иногда прекрасные, Чаще — бесполезные. Н. Заболоцкий Деловые письма составляют до 80% входящей и исходящей документации компании. Письма составляются по самым различным вопросам деятельности, их предметом могут быть запросы, уведомления, соглашения, претензии, разъяснения, отзывы, изменения и т.п. В данной главе рассматриваются основные элементы деловых писем, даются практические рекомендации по их составлению, включая подробную информацию по подготовке различных типов деловых писем. 1. Выбор вида делового письма. Чем определяется выбор типа делового письма? Нужный Вам тип делового письма, прежде всего, определяется целью Вашего сообщения. Хотите ли Вы предложить дополнительные услуги клиентам, ускорить оплату выполненных работ, уточнить условия контракта, избежать конфликта с покупателем или предъявить претензии поставщику — в зависимости от конкретных целей коммуникации Вам необходимо выбрать тот или иной формат делового письма. Поэтому прежде, чем начинать готовить письмо подумайте о том, чего именно Вы хотите добиться в результате. Второй важный аспект, который будет влиять на форму и содержание Вашего сообщения — это его получатель. В зависимости от того, кто является Вашим адресатом, Вы не просто выберете тип письма, но и, возможно, примете более глобальное решение по поводу того, стоит ли вообще писать этому адресату. Может быть, именно ему Вы можете позвонить по телефону, договориться о личной встрече или использовать другие средства коммуникации. Как уже отмечалось в предыдущих главах, окончательное решение зависит от многих факторов, и по каждому из них взвешиваются все «за» и «против». Какие виды деловых писем наиболее широко используются в коммуникационной практике? Следующая таблица представляет собой сводный перечень общеизвестных типов деловых писем с указанием целей разных сообщений и потенциальных адресатов. Адресат Потребитель Тип письма Цели коммуникации Предложение о продаже Стимулировать продажи Рекламно- Получить данные о предпочтениях потребителей информационное Ускорить оплату (деликатно) Письмо-анкета Сохранить преданность потребителя Кредитный контроль Поставщик Наемный работник Поздравления, поощрения Контрактные документы Ясно определить контрактные условия Претензии Получить возврат оплаты или замену поставки Извинения Информация о вакансиях Избежать конфликта из-за опоздания с оплатой Информировать и привлечь потенциальных претендентов О приеме на работу Дать ясную и точную информацию об условиях работы Дисциплинарное и оплаты О сокращении Информировать и побудить изменить поведение Объяснить детали и предложить поддержку Образцы перечисленных типов писем Вы найдете в Практикуме по курсу «Стратегия письменных коммуникаций». Полезные советы ВЫБОР ТИПА ДЕЛОВОГО ПИСЬМА ОПРЕДЕЛЯЕТСЯ ЦЕЛЬЮ ВАШЕГО СООБЩЕНИЯ И ЕГО ПОЛУЧАТЕЛЕМ. 2. Разработка структуры делового письма. С чего лучше начать подготовку делового письма? Какова тема Вашего письма? Кто его будет читать? Чего Вы хотите добиться этим письмом? — вот вопросы, на которые следует ответить до того, как Вы начнете подготовку письма. И вновь подумайте, нужна ли Вам и Вашему адресату информация именно в виде письма, поскольку на его подготовку Вы затратите время и средства. Какой должна быть структура делового письма? Каждое письмо, даже самое короткое, имеет четко определенную структуру. Типовая структура делового письма приведена на рисунке: О стандартных элементах оформления писем мы подробнее поговорим в одном из следующих разделов данной главы. Здесь мы остановимся на внутренней структуре делового письма. Как видно из приведенной схемы, эта структура всегда содержит вступление, главную часть и заключение. Деловое письмо должно быть кратким. Зачем тогда нужно вступление? Действительно, всегда есть соблазн сразу перейти к теме сообщения. Сдержите его. Представьте, что Ваше письмо уже на столе у получателя в куче другой неотложной корреспонденции. Звонит телефон, а у двери кабинета ожидают посетители. Как помочь занятому получателю выбрать время именно для Вашего письма? Вот здесь и нужно вступление, прочитав которое, получатель будет точно знать, о чем Ваше письмо. Как лучше составить вступление? Во-первых, включите во вступление краткий заголовок. Фактически это тема письма, которая должна как можно короче идентифицировать цель письма, будучи напечатанной полужирным шрифтом. Например: О заключении контракта на поставку ксерокса АТ315. Во-вторых, не забудьте о персональном обращении. Мы уже упоминали об этом в предыдущей главе. При этом лучше все-таки выяснить имя и должность сотрудника компании, к которому Вы обращаетесь. Эту информацию можно получить, позвонив по телефону и спросив, к кому обращаться по данному вопросу, посмотрев домашнюю страницу компании в Интернете, используя личные знакомства и т.д. Проверьте правильность написания имени и должности сотрудника! В компании могут встречаться однофамильцы, занимающие разные должности. Помимо официальной должности и адреса в «шапке» письма, получателю всегда будет приятно увидеть свое имя во вступительной части. Например, «Уважаемая Светлана Ивановна!» В-третьих, предусмотрите связь. Используйте начальные строки письма для ссылки на последний контакт с получателем, даже если он не был связан напрямую с темой Вашего письма. Типовыми начальными строками могут быть: «Не далее, как в своем письме от 16 марта ...», «Благодарю Вас за факс, датированный 3 апреля...», «Обращаюсь с письмом в связи со вчерашним совещанием...». Как лучше структурировать основную часть? В предыдущей главе мы достаточно подробно останавливались на принципах и правилах подготовки письменных сообщений. В полной мере эти правила распространяются на составление писем. Помните, что Ваше сообщение должно состоять из ряда внутренне связанных пунктов. Они должны быть выстроены в логическом порядке по отношению друг к другу. При этом любая законченная мысль должна отделяться вставкой нового параграфа. Наиболее важные, с Вашей точки зрения, мысли должны находиться в первом и в последнем абзаце основной части. Как обычно заканчивают письмо? Деловые письма принято заканчивать так называемыми завершающими фразами. В зависимости от темы письма и от степени Вашего личного знакомства с адресатом, эти фразы могут несколько отличаться. Если Вы не достаточно знаете адресата и обращаетесь к нему нейтрально, то закончить письмо лучше словами «С уважением», под которыми должна стоять Ваша подпись и должность. Если Вы уже не первый раз общаетесь с адресатом и обращаетесь к нему по имени, завершающей фразой может быть принятое в мировой практике выражение «Искренне Ваш(а)», под которым также ставится Ваша подпись и должность. Наконец, если за время переписки у Вас с корреспондентом установились отношения более теплые, чем просто формальные, допустимо в конце написать «С наилучшими пожеланиями» или «Всего наилучшего», а должность не указывать. Полезные советы ВАШЕ ПИСЬМО ДОЛЖНО ИМЕТЬ ЧЕТКУЮ ВНУТРЕННЮЮ СТРУКТУРУ, ВКЛЮЧАЮЩУЮ ВСТУПЛЕНИЕ, ГЛАВНУЮ ЧАСТЬ И ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 3. Процесс написания и редактирования. Что лучше, сразу начать писать текст, либо сначала попробовать набросать основные идеи письма? Здесь все зависит от того, насколько велик Ваш опыт в написании деловых писем и насколько сложное письмо Вам предстоит подготовить. Если опыт невелик, а письмо важное или сложное, начинайте с подготовки черновика письма. Для удобства можете воспользоваться компьютером, а затем править черновик прямо на экране монитора. Мне все равно сложно приступить к основной части письма, даже в черновом варианте. Как быть? Ваша ситуация достаточно типична. Ее даже называют «барьером писателя», так как многие пишущие впадают в ступор при попытке написать черновик документа или письма. Попробуйте разобраться, с чем именно связаны Ваши сложности. Проблемы могут возникнуть, если Вы: не можете сформулировать основную цель письма плохо представляете себе, к кому Вы обращаетесь не можете определить, какие идеи необходимо отразить в письме не владеете всей информацией, необходимой для подготовки письма Далее мы рассмотрим каждую из перечисленных проблем более подробно. Как правильно поставить цель письма? Если на основании Вашего письма невозможно определить, чего Вы добивались от получателя, значит, Вы не смогли правильно сформулировать цель своего послания. Чтобы определить основную цель Вашего письма, сконцентрируетесь не на том, что Вы пишете, а на том, для чего Вы это делаете. Какой реакции от получателя Вы ожидаете? Большинство коммерческих писем ставит целью склонить читателя к покупке товара или услуги, или хотя бы к заказу брошюры по предложенному товару. При этом многие авторы пытаются завуалировать истинные цели своего послания. Но независимо от того, является ли ожидаемая Вами от получателя реакция очевидной или завуалированной, истинная цель Вашего письма должна совершенно ясно звучать в Вашем собственном сознании. Поэтому для начала сформулируйте цель послания для себя, а уже затем подумайте, как это должно звучать для получателя. Какую информацию о получателе можно собрать, если я готовлю письмо для массовой рассылки? В этом случае Вам сначала необходимо определить так называемые характеристики читательской аудитории, т.е. Ваших потенциальных адресатов. Эти характеристики включают: род деятельности. Знание профессий, представленных в группе Ваших получателей, поможет Вам лучше приспособить стиль послания к предполагаемой аудитории. уровень образования. К читателям лучше обращаться на их уровне. Если Ваше письмо окажется слишком сложным для понимания, оно обречено на неудачу. возраст аудитории. Для успеха Вашего послания часто нужно подобрать примеры или иллюстрации, исходя из возраста предполагаемых читателей. позиция в иерархии. Если Ваше сообщение адресовано руководителям предприятий, придется приложить дополнительные усилия, чтобы избежать фамильярного или заискивающего тона, а также изложить суть послания максимально кратко и энергично. компетентность. Насколько Ваши получатели могут быть знакомы с темой сообщения? Если аудитория достаточно велика, возможно, ее придется разбить на подгруппы, для каждой из которых необходимо будет составить собственный вариант письма. Общее послание может не найти отклика у широкого круга читателей. Кстати, на те же характеристики необходимо обратить внимание и в случае, если Ваше письмо адресовано конкретному получателю. Как выбрать идеи, которые следует отразить в письме? Новички в написании писем иногда стараются с самого начала создать отточенное и законченное послание. Не поддавайтесь таким побуждениям и сосредоточьтесь на выработке как можно большего количества идей, относящихся к предмету. Запишите все идеи, даже те, в которых Вы сомневаетесь. Затем еще раз вернитесь к основной цели письма и особенностям потенциальных получателей. К каким действиям побуждают получателей Ваши идеи? Самые привлекательные идеи включите в окончательный список. Это поможет Вам в дальнейшей работе над текстом письма. Как подбирается вспомогательный фактический материал? Во многих деловых письмах бывает чрезвычайно важно грамотно подать фактическую информацию, которая послужит подкреплением основных идей Вашего письма. Когда список идей составлен, к нему можно и нужно собрать дополнительный фактический материал: конкретные примеры, данные исследований, результаты испытаний, отзывы потребителей и другие факты, которые могут оказаться полезными в Вашей ситуации. Поработайте с внутренними документами Вашей компании, просмотрите публикации в тематических изданиях и других СМИ. Проведите анализ собранной информации, чтобы быть абсолютно уверенным в достоверности тех фактов, которые лягут на бумагу. Как перейти от идей к основному тексту письма? Когда Вы составили список идей и подобрали необходимый фактический материал, настало время создать набросок, т.е. написать предварительный вариант Вашего послания. Если цель письма — побудить адресата сделать что-либо, то в основном тексте Вы должны ясно заявить о требуемом действии, чтобы получатель однозначно понимал, чего Вы от него добиваетесь и почему. Для этого Вы можете: Дать краткое объяснение, почему требуемое действие действительно важно и неотложно; Включить в объяснение ясный и реалистичный срок исполнения Заранее проверить уполномочен и способен ли получатель осуществить то, что требуется. И помните не только о KISS-принципе, но и о вежливости! Если черновик письма меня устраивает, имеет ли смыл его редактировать? Если Вас соблазняет возможность пропустить этап редактирования, помните, что небрежно написанное письмо во многих случаях приводит к издержкам для бизнеса. Редакция — это просто измененный вариант Вашего наброска. Изменениями могут быть добавления, удаления, перестановки или замены. Иногда редакция включает в себя немногим больше, чем исправление нескольких грамматических ошибок и замены некоторых слов и выражений на синонимы. В других случаях редакция влечет за собой значительные изменения и существенные переписывания с целью добиться большей ясности и точности. Если Вы новичок в письменных коммуникациях, следует быть готовым к редактированию всех материалов, которые Вы пишите. Полезные советы ПОРЯДОК ПОДГОТОВКИ И РЕДАКТИРОВАНИЯ ВАШЕГО ПИСЬМА: ЧЕТКО ОБОЗНАЧИТЬ ЦЕЛЬ СВОЕГО ПИСЬМА. СОБРАТЬ ИНФОРМАЦИЮ О ПОЛУЧАТЕЛЯХ ДАННОГО ПИСЬМА. ПРОДУМАТЬ И ЗАПИСАТЬ ОСНОВНЫЕ ИДЕИ ПИСЬМА. СОБРАТЬ НЕОБХОДИМЫЙ ФАКТИЧЕСКИЙ МАТЕРИАЛ. ПЕРЕПРОВЕРИТЬ ВСЕ ОСНОВНЫЕ ФАКТЫ. РАЗДЕЛИТЬ СОДЕРЖАНИЕ ПИСЬМА НА ВСТУПЛЕНИЕ, ОСНОВНУЮ ЧАСТЬ И ЗАКЛЮЧЕНИЕ. НАПИСАТЬ ЧЕРНОВИК ПИСЬМА. УБЕДИТЬСЯ, ЧТО КАЖДАЯ ТЕМА БЫЛА ОСВЯЩЕНА В ОТДЕЛЬНОМ АБЗАЦЕ. ПРОВЕРИТЬ СВЯЗНОСТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЙ В КАЖДОМ АБЗАЦЕ. ВЫПОЛНИТЬ РЕДАКТОРСКУЮ ПРАВКУ ПИСЬМА. ПОДГОТОВИТЬ ОКОНЧАТЕЛЬНЫЙ ВАРИАНТ ПИСЬМА. 4. Стиль и оформление письма. Что понимают под стилем делового письма? Стиль Вашего письма — это то, как оно написано. Стиль является продуктом целого ряда факторов и правил, перечисленных в предыдущей главе, включая основную тематику письма, используемые слова, структуру предложений, общую длину текста и его внешний вид. В идеале должен выбираться стиль, подходящий и для получателя, и для того, чтобы четко выразить цель Вашего сообщения. Поэтому когда Вы начнете работать над стилем следующего письма, еще раз продумайте следующие вопросы: кому Вы пишите. Известны ли Вам ожидания читателя? Что ему может понравиться, а что нет? зачем Вы пишете. Хотите ли Вы повлиять на читателя или просто сообщить ему информацию? какое впечатление производит письмо. Является ли Ваш документ не только информативным, но и интересным? Какой тон Вы выбираете (дружеский, официальный, возмущенный, благодарный и какой-то еще)? Как оформлено письмо? Привлекательно ли оно для читателя? шанс на прочтение. Будет ли прочитано Ваше письмо в любом случае, или Вы должны завоевать внимание читателя? Ответив на эти вопросы, Вы быстрее решите, что и как нужно сказать в письме. Как оформить бланк делового письма? Оформление деловых писем должно соответствовать общим требованиям унификации и стандартизации. В отечественной практике документационного обеспечения управления оформление писем должно соответствовать ГОСТ Р6.30-97. Согласно требованиям ГОСТ официальная переписка компании ведется с использованием специальных бланков для писем. Бланк письма (горизонтальный или угловой) должен содержать следующие реквизиты: Эмблему (логотип) организации Наименование организации — автора документа Адрес организации Дату документа Регистрационный номер документа Ссылку на номер и дату входящего документа Наличие указанных реквизитов должно облегчить операции по регистрации и обработке письма в компании-получателе. Как правильно указать регистрационный номер письма? Вне зависимости от тематики и содержания, письма, отправляемые из Вашей организации, делятся на две группы: инициативные и ответные. Если Вы пишите инициативное письмо (просьбу, запрос, предложение, претензию), для удобства присвойте своему письму исходящий номер. И не забудьте дату. Предпочтителен вариант размещения исходящего номера и даты на одной строке в левом верхнем углу письма под «шапкой» бланка, например: 21.05.02 № 01-07/111 Если же Вы пишите письмо-ответ, в нем помимо исходящего номера необходимо дать ссылку на дату и номер инициативного документа, на который Вы отвечаете. Ссылочную дату и номер перепишите из инициативного письма. Например: 27.06.02 № 01-07/113 на № 03-21/135 от 03.06.02. Какую еще информацию со стороны отправителя помимо реквизитов должно содержать письмо? Помимо реквизитов компании-отправителя, составитель письма должен указать: Должность, фамилию и инициалы подписывающего (в конце письма под подписью) Фамилию, инициалы и номер телефона составителя (если составитель не подписывает письмо) Перечень приложений (если есть) Например, конец письма может выглядеть так: С уважением, В.И. Петров Генеральный директор Исп. Н.М. Михайлова тел.(095) 232-5566 Приложение: бланк заказа на 2л. в 1экз. Какие реквизиты получателя должны быть указаны в письме? Реквизиты адресата максимально могут состоять из следующих частей: Наименование организации (в именительном падеже) Наименование структурного подразделения (в именительном падеже) Должность получателя (в дательном падеже) Фамилия и инициалы получателя (в дательном падеже) Почтовый адрес и индекс Каждая из указанных составных частей адресата размещается с новой строки. Знаки препинания между строками не ставятся. В зависимости от формы бланка письма (горизонтальной или угловой) реквизиты адресата размещаются в левом или правом верхнем углу письма. Например: Главному редактору Журнала «Свободная мысль» Ефимову Н.В. 125468, Москва Ленинградский просп., 49 В ответах на обращения частных лиц сначала указывается почтовый адрес, а уже затем — фамилия и инициалы получателя. Какие реквизиты получателя должны быть указаны в письме? Представьте, что Вы сами получили по почте деловое или рекламное письмо. На что Вы сами обычно обращаете внимание? Прежде, чем прочесть хотя бы слово, замечаете качество и форму конверта. Затем смотрите на название компании-отправителя и его адрес. После этого сверяете название и адрес Вашей собственной компании-получателя и смотрите, кому персонально адресовано письмо. Вся эта информация и должна быть на Вашем конверте. Реквизиты получателя обычно располагаются в верхней части конверта, а отправителя — в нижней. Многие компании используют конверты с окошками для адреса. Если письмо сложить, этот адрес будет виден в окошке. При использовании обычного конверта необходимо помнить, что адрес получателя на конверте должен точно соответствовать адресу в письме. На что еще обратить внимание при оформлении письма? Как мы уже отмечали в предыдущей главе, важную роль в оформлении письма будет играть выбранная Вами бумага. Стоит уделить внимание тому, какой тип бумаги больше всего соответствует целям и стилю Вашего письма. Обычные деловые письма отпечатываются на простой белой бумаге нормальной плотности. Письма-приглашения и поздравления печатаются на плотной или тисненой бумаге. Рекламные письма могут быть напечатаны на цветной бумаге или бумаге со специальным покрытием. Как убедиться в том, что стиль и оформление моего письма выдержаны верно? На этот счет есть несколько простых и полезных рекомендаций. Убедитесь, что они соблюдены в Вашем письме: Соблюдены ли общие требования к структуре? Насколько структура ясна и логична? Кто получатель (давний потребитель, босс, поставщик, налоговый инспектор)? Приемлемо ли звучит для получателя мой тон (не уверены — прочитайте вслух!)? Что я делаю (информирую, убеждаю, критикую, благодарю...)? Не выгляжу ли я грубым, бестактным, незаинтересованным, слишком фамильярным? Если поменяться ролями, как бы я реагировал на это письмо? Не содержит ли письмо информацию, в которой нет необходимости? Включено ли в письмо все, что важно? Каждое ли предложение сокращено, насколько возможно? Поймет ли получатель специальные технические термины или их нужно расшифровать? Не использованы ли «избитые» выражения и клише? Не применялись ли сленговые выражения (например «вылететь в трубу»)? Проверены ли правописание, пунктуация и грамматика? Проверены ли возможные фактографические ошибки (например, даты, цены, условия поставки)? Окончательный ли вариант письма распечатан? Каков формат письма? Соответствуют ли бумага и конверт виду письма и статусу получателя? Использовался ли фирменный бланк компании? Все ли реквизиты фирмы-отправителя указаны верно? Правильно ли написаны реквизиты получателя? Соответствует ли обращение должности и статусу получателя? Указаны ли должность, фамилия и контактные координаты отправителя? Приведен ли перечень вложений? Полезные советы ЕСЛИ СТИЛЬ И ОФОРМЛЕНИЕ ВАШЕГО ПИСЬМА ВЫБРАНЫ ВЕРНО, ПОЛУЧАТЕЛЮ БУДЕТ ЛЕГКО И ПРИЯТНО РАБОТАТЬ С НИМ! 5. Письма с положительными сообщениями. Какие сообщения в деловых письмах считаются положительными? В практике деловой переписки к письмам с хорошими новостями относятся все сообщения, в которых Вы исполняете желание другой стороны. Среди наиболее часто встречающихся типов писем с хорошими новостями — те, в которых пишущий положительно разрешает возникшую ситуацию, удовлетворяет стандартный запрос, продлевает кредит, подтверждает получение заказа. Реакция получателя на такое письмо обычно бывает положительной. Как должно быть построено письмо с хорошими новостями? Начинайте сразу с основного сообщения. Поскольку Вы предоставляете положительную информацию, такой подход вызовет доброжелательность читателя и сэкономит и Ваше, и его время. Представьте второстепенные детали. В письмах с положительными новостями второстепенные детали обычно разъяснительные. Ответьте на все вопросы читателя, которые он задал. Постарайтесь предугадать и ответить на другие возможные вопросы. Закончите на положительной ноте. Письмо с хорошими новостями должно заканчиваться в такой же прямой манере, в которой и начиналось. Если Вы подтверждаете заказ, будет уместна ссылка на будущее сотрудничество. Завершите сообщение кратким позитивным заявлением. Как лучше написать клиенту, что его претензии будут удовлетворены? Если требования клиента справедливы, ему нужно ответить прямо и незамедлительно. Однако, во многих случаях все не так однозначно. Иногда ни одна из сторон не является виноватой. Бывает и так, что установить виновного невозможно. Если Вы не хотите терять клиента, в тексте письма: изложите свою точку зрения на причины проблемы, вызвавшей претензии с его стороны. уменьшите негативные аспекты, избегая критики клиента. конкретизируйте несколько действий, которые следует предпринять клиенту в конце письма напишите о будущем сотрудничестве. Например, чтобы ответить на запрос клиента по поводу замены приобретенной десятикилограммовой упаковки семян газонной травы, которые не взошли, Вы можете расположить основные мысли в следующем порядке: Обращение: Уважаемый господин Кротов! Основная идея: Новая упаковка семян «Green grass» высылается Вам абсолютно бесплатно. Объяснение возможных причин проблемы: В некоторых случаях состав почвы сводит к минимуму всхожесть любых семян для лужайки. Рекомендации: Рекомендуем перед следующей посадкой провести анализ кислотности почвы на Вашем участке. Заключение: Для нас важно, чтобы Вы остались удовлетворены. В какой форме обычно пишутся подтверждения? Жизнь многих предприятий зависит от объема полученных заказов. Для малого предприятия каждый заказчик особенно важен, поэтому роль писем-подтверждений может быть очень велика. Составляя письмо, подтверждающее получение заказа: сообщите клиенту, что заказ получен и выполняется в соответствии с условиями договора укажите реквизиты заказа, чтобы покупатель не мог его перепутать с другими если заказ включает поставку, уведомите покупателя, когда это произойдет выразите признательность за заказ способствуйте получению новых заказов в будущем. Хорошее письмо-подтверждение сразу переходит к сути дела: Уважаемый г-н Петров! Подтверждаем, что Ваш заказ №18/97 от 04.06.02 на рабочий верстак ВМ-655 получен. Верстак будет отгружен в течение 48 часов с момента получения предоплаты на счет нашей компании. Мы уверены, что Вы будете довольны верстаком, как и другие наши покупатели. К верстаку прилагается подробная инструкция по эксплуатации. Если же у Вас возникнут вопросы, специалисты службы технической поддержки будут рады Вам помочь. Если Вас заинтересуют другие ручные или электрические инструменты, прилагаемый каталог познакомит Вас с полным ассортиментом наших товаров. Используйте прилагаемые бланк для заказов и конверт для размещения Вашего следующего заказа. Мы надеемся, что сможем оказывать Вам услуги и впредь. Примеры других писем с положительными сообщениями Вы найдете в нашем Практикуме. 6. Письма с нейтральными сообщениями. Как лучше написать клиенту, что его претензии будут удовлетворены? Нейтральное письмо, как видно из названия, представляет собой послание, которое не является ни хорошим, ни плохим. Такие письма обычно встречают осторожный интерес со стороны получателя. Некоторые из наиболее распространенных типов нейтральных писем содержат заявки на услуги, запросы на стандартную информацию, или относятся к ведению текущей коммерческой переписки в соответствии с характером деятельности Вашей компании. Каковы особенности составления нейтральных писем? Как и письма с хорошими новостями, нейтральные письма должны быть прямыми. Нейтральное письмо обычно также начинается с основной идеи. Если это письмо-запрос, основная идея обычно формулируется в виде просьбы. Далее следуют второстепенные детали и заключение. Чем конкретнее сформулировано основное сообщение нейтрального письма, тем легче Вам будет добиться требуемого ответа. Как подготовить письмо, содержащее запрос стандартной информации? Когда Вы читаете в газете рекламное объявление о товаре, который Вас заинтересовал, у Вас могут остаться неразрешенные вопросы. Вы можете обратиться в компанию, позвонив по телефону, либо послать письменный запрос на предоставление стандартной информации. При запросе повседневной информации: выразите суть запроса в первом же предложении задайте все конкретные вопросы, которые Вас интересуют избегайте многословных формулировок позитивно и с выражением признательности упомяните действие, которое Вы ждете от читателя. Вот как выглядит основной текст одного из стандартных писем-запросов: Основная идея: Пожалуйста, вышлите нам информацию о курсах «Авторемонтное дело для водителей». Детали запроса: Наша компания располагает небольшим парком автомобилей «Газель», и Ваши курсы могли бы оказаться полезными для наших водителей. Нас также интересует график занятий и возможность оплаты курсов по безналичному расчету. Заключение: Благодарим за сотрудничество и ждем Вашей информации. Как составить запрос на размещение заказа? Когда Вы что-либо заказываете у поставщика, процесс упрощается, если у Вас есть бланк заказа компании-поставщика. В противном случае, вам следует воспользоваться письмами нейтрального формата. Составляя заказ, придерживайтесь следующих рекомендаций: начинайте с основного момента: «Пожалуйста, пришлите» или «Просим Вас отгрузить» являются самыми подходящими начальными фразами. предоставьте продавцу все необходимые данные для того, чтобы немедленно выполнить заказ укажите схему оплаты, которой Вы будете придерживаться включите инструкции по доставке, если у Вас есть на этот счет какие-либо пожелания закончите письмо, указав необходимую Вам дату поставки. Вышеприведенный подход иллюстрирует образец одного из писем-заказов: Пожалуйста, отгрузите следующие товары так, чтобы они пришли на наше производство в Подольске до 2 сентября 2002. Количество Код по каталогу Цена за единицу Сумма 12 А-812-0610 $ 167,99 $ 2015,88 12 F-842-1914 $ 79,99 $ 959,88 Итого $ 2975,76 Оплата будет произведена по безналичному расчету на условиях 50% предоплаты. Просим подтвердить получение данного заказа. Если товары будут доставлены в срок и в надлежащем состоянии, Вы можете рассчитывать на дальнейшие наши заказы. Нам приходит много писем с типовыми запросами. Можно ли ускорить составление ответов? Во многих случаях нет необходимости составлять ответ для одного конкретного человека. Если деятельность Вашей компании связана с регулярными ответами на типовые запросы клиентов, есть смысл составить форму стандартного ответа. Такая форма будет представлять собой шаблон письма общего содержания, которое может быть адресовано значительному количеству людей без внесения больших изменений. К разработке стандартных ответов может быть применено два подхода. Первый подход заключается в разработке отдельных абзацев с целью использования их в часто возникающих ситуациях. Второй подход предусматривает использование в типовых ситуациях полностью готовых писем. Пример стандартного бланка ответа на заказ приведен ниже. Уважаемый ____________________ ! Ваш заказ № _____ от _________ на ___________ получен. Указанный товар будет выслан Вам в течение трех дней по почте наложенным платежом. Вы должны получить его не позднее ___________. Благодарим за сотрудничество. Искренне Ваша, Дарья Орлова Менеджер по продажам 7. Письма с плохими новостями и отказы. В чем заключаются особенности составления писем с плохими новостями? Письма с плохими новостями и отказы трудно писать, поскольку в них Вы отвергаете просьбу читателя. Вряд ли отправитель благосклонно отреагирует на такое сообщение, поэтому прямота, присущая письму с хорошими новостями, здесь неуместна. Письма с плохими новостями, как правило, пишут в уклончивой или индуктивной манере — от второстепенного к главному. Непрямая последовательность изложения делает сообщения такого типа более приемлемыми для читающего, поскольку позволяет автору привести аргументы прежде, чем сообщить о принятом решении. В идеале читающий может согласиться с тем, что решение является обоснованным. Если не сделать это должным образом, может возникнуть угроза взаимоотношениям автора и получателя. Какой должна быть структура письма с плохими новостями? Ситуации, требующие составления писем с плохими новостями, очень разнообразны. Тем не менее, большинство из писем такого типа может быть построено следующим образом: начните с нейтрального комментария. Ваш начальный комментарий призван дать получателю информацию о теме письма, но не должен подразумевать ни «да», ни «нет». Кроме того, начало должно соответствовать сообщению, которое за ним последует. Начало не должно быть слишком позитивным, если за ним последует негативный ответ. В то же время, не нужно сразу писать о грядущем отказе. Такие слова как «однако» или «но» являются такими же сигналами об отказе, как и «не будем» или «не имеем возможности». представьте объяснение в позитивной манере. Объяснение должно звучать, как объяснение, а не как извинение, ссылайтесь не на политику компании, а на другие причины. Пишите на уровне понимания получателя, представьте убедительные аргументы. изложите отказ. Желательно составить фразу, содержащую отказ, в нейтральном тоне, а сам отказ изложить в страдательном залоге. заканчивайте в позитивном духе. Автор письма должен сказать о чем-либо, представляющем интерес для получателя. Дайте читателю почувствовать Вашу озабоченность, снимая акцент с самого отказа. Как должен выглядеть отказ на жалобу покупателя? Покупатели, присылающие рекламации, обычно считают себя правыми, а свои требования обоснованными. В реальной жизни далеко не все жалобы покупателей удовлетворяются. Иногда сотрудники, ежедневно имеющие дело с такой корреспонденцией, становятся невнимательными к клиентам. Тем не менее, учитывая положения закона «О защите прав потребителей», необоснованный отказ может обернуться для Вашей компании судебными исками и нанести урон Вашей деловой репутации. Поэтому рекомендуем очень внимательно подходить к рекламациям клиентов. Если Вам приходится писать отказы — делайте это максимально деликатно, стараясь соблюдать правила этики бизнес коммуникаций. В своем отказе постарайтесь подробно объяснить, почему просьба, которую покупатель считает обоснованной, на самом деле таковой не является. Например, вот как ответил администратор ресторана на жалобу заказчика на количество еды, которую им предоставили на банкете в честь юбилея фирмы: Ресторан «Уют» занимается обслуживанием торжественных мероприятий более пяти лет. Успех нашего бизнеса зависит от того, насколько довольными остаются наши клиенты, поэтому мы признательны вам за замечания по поводу обслуживания банкета вашей компании. Только в прошлом году мы обслужили более 100 банкетов и завоевали хорошую репутацию, предлагая качественную еду по приемлемым ценам. Наши стандарты сервиса гарантируют, что еда подается в порциях, указанных в меню. По нашим записям мы убедились, что обед, приготовленный для вашей группы, был идентичен по размеру порций обедам, которые подавались для групп подобной численности. Большинство из этих групп похвалило наше обслуживание и еду. Разумеется, мы урегулировали бы с вами вопрос оплаты, если бы оказалось, что стандарты обслуживания в отношении вашей группы были нарушены. Многие организации уже резервируют у нас места для новогодних банкетов. Мы будем рады, если вы окажетесь в их числе. Что делать, если покупатель получил отказ, но продолжает писать жалобы? Иногда пишущий сталкивается с ситуацией, когда непрямой подход либо неприемлем, либо он не срабатывает. Если покупатель уже получил письменный отказ и объяснения, но все же продолжает настаивать на своем, то во втором письме следует применить более прямой подход. Если читатель игнорирует Ваше первое письмо с отказом, Вы получаете моральное право писать более прямо. Как сообщить клиенту, что мы не сможем выполнить его заказ? Иногда даже самые эффективно работающие организации сталкиваются с ситуацией, когда они не в состоянии выполнить заказ клиента. Причины здесь могут быть самые разные: поломки оборудования, отсутствие продукции на складе, прекращение производства интересующей клиента продукции и т.п. Независимо от причин, в своем письме клиенту Вы должны будете сообщить информацию, которая ему вряд ли понравится. Сделать это лучше таким образом: начните с благодарности за заказ или с нейтральной мысли, с которой Ваш читатель согласится объясните, почему Вы не можете выполнить его заказ сформулируйте отказ кратко, не пользуясь негативным языком если возможно, сделайте альтернативное предложение в конце укажите перспективы сотрудничества в будущем. Вот пример ответа на заказ, который не может быть выполнен в срок, указанный покупателем: Благодарим Вас за заказ от 17 марта, в котором Вы проявили интерес к нашей продукции. То, что Вы заказали вентилятор АТ-7867, показывает, что Вы являетесь ценителем качественных изделий по разумным ценам. Растущий объем заказов на этот вентилятор указывает на то, что многие покупатели признают его превосходство. Мы получили на 200% больше заказов на эти вентиляторы, чем в прошлом сезоне. Все заказы клиентов выполняются нами по мере поступления. Вы сможете получить заказанный вентилятор АТ-7867 к 15 мая, намного раньше наступления жары. Пожалуйста, сообщите, устраивает ли Вас наше предложение. Надеемся, Вы будете удовлетворены нашей продукцией, и ожидаем дальнейших Ваших заказов. Другие примеры писем, содержащих отказы, приведены в нашем Практикуме. 8. Составление письменных претензий и жалоб. Как составить стандартную претензию? Потребители оценивают продавцов отчасти в зависимости от того, как быстро они способны урегулировать стандартные претензии. Но то же самое можно сказать и о продавцах, которые оценивают степень обоснованности Вашей претензии в зависимости от формы, в которой она представлена. Поскольку отечественная сфера услуг еще далека от совершенства, для того, чтобы добиться удовлетворения претензии, Вам может понадобиться настойчивость и соблюдение нескольких простых правил при составлении Вашей претензии: предъявляя стандартную претензию, пишите кратко запросите конкретные действия как можно раньше поясните, чем вызвана претензия выразите уверенность в урегулировании возникшей ситуации и признательность за выполнение запрашиваемого действия Подход к написанию повседневных претензий изложен в следующем письме: Не могли бы Вы выслать «Словарь флоры и фауны», чтобы заменить тот, который я возвращаю в прилагаемой посылке? В доставленной мне 25 мая книге многие иллюстрации не пропечатаны, особенно на страницах с 200 по 256. Я прилагаю копию квитанции об оплате, которая сопровождала книгу. Если в наличии нет неиспорченной копии, то меня удовлетворит возмещение затрат. Как написать стандартную рекламацию? Подход здесь такой же, как и при написании частной жалобы. В рекламации также используется прямой порядок изложения фактов, начиная с самого главного. Пример текста рекламации на поставленные товары приведен ниже: Ваши товары были получены 25.03.02. При проверке партии груза оказалось, что в ней нет полного ассортимента товаров, который мы заказывали в соответствии с контрактом №678/93 от 01.02.02. Несомненно, произошло недоразумение. Мы ждем Вашего скорейшего ответа по этому поводу. До получения информации от Вас мы поместим товар на склад, где он будет находиться в Вашем распоряжении. Как подготовить более серьезную письменную жалобу? Если возникшая проблема не решается с помощью стандартной претензии, придется взяться за подготовку более серьезного документа — письменной жалобы. Поскольку люди, в чьи обязанности входит разбор жалоб, всегда перегружены, ваша жалоба должна быть составлена ясно и убедительно: четко сформулируйте, чего Вы хотите пишите короткими абзацами упомяните все имеющие отношение к делу детали приложите копии (а не оригиналы) всех документов, относящихся к делу укажите подробно, как с Вами связаться держите под контролем свой гнев и воинственность, избегайте угроз. Ниже приведен образец письменной жалобы, разработанный американским офисом по делам потребителей: От (Ваша фамилия) (Ваш адрес) (Дата) (Должность, если имеется) (Название компании) (Почтовый адрес) Ссылка (регистрационный номер письма, если таковой имеется) Уважаемый (человек, к которому Вы обращаетесь)! (Дата) я (купил, взял напрокат, отдал в ремонт и т.п.) (название продукции, серийный номер или модель, или информация об услуге) в (место совершения, дата и другие важные детали сделки). К сожалению, продукция (или услуга) оказалась (плохо изготовленной, низкого качества и т.п.) из-за (формулировка проблемы). В частности, (объясните проблему: например, продукция не работает должным образом, услуга оказана некорректно, выставлен неверный счет и т.п.). Чтобы решить проблему, я бы хотел (укажите конкретный результат, которого Вы добиваетесь — возврат денег, ремонт, замена и т.д.). Прилагаю копии документов (вложите квитанции, гарантийные обязательства, чеки, договоры, другие документы). Жду ответа и решения моей проблемы до (укажите срок) прежде, чем обратиться за помощью в Ассоциацию по защите прав потребителей (или другие инстанции, например, судебные органы). Пожалуйста, свяжитесь со мной по вышеуказанному адресу или по телефону (домашний или служебный телефон). С уважением, (Ваша подпись) Приложения: (перечень документов) Копия: (перечислите, кому Вы посылаете копии письма, если таковые имеются) 9. Письма по кадровым вопросам. В нашей стране практика подготовки писем по кадровым вопросам распространена не так широко, как на Западе. Но иногда даже руководителю небольшой компании все-таки приходится брать на себя обязанность подготовки таких писем: рекомендаций, писем о приеме на работу или об увольнении. С другой стороны, если Вы выступаете в качестве претендента на должность в какой-либо компании, Вам нужно не только научиться грамотно писать резюме, но и составлять сопроводительные письма с просьбами о встрече или назначении собеседования с Вами. В чем заключаются особенности составления писем по кадровым вопросам? Готовить письма по кадровым вопросам нелегко. Вне зависимости от конкретной темы и адресата, их написание потребует от Вас такта, понимания и деликатности по отношению к респондентам. Порядок изложения информации в письмах по кадровым вопросам должен соответствовать типу новостей, содержащихся в них. В письмах с хорошими или нейтральными новостями (собеседование, прием на работу, повышение в должности, рекомендательное письмо) придерживаются прямого порядка изложения в письмах с плохими новостями (отказ в приеме на работу, увольнение) — обратного. Сотрудник, увольняясь, попросил написать ему рекомендацию для нового работодателя. Как это сделать? Если Вы готовы дать сотруднику рекомендацию, сделать это можно следующим образом: лучше, если Ваша рекомендация будет ответом на письменный запрос отдела кадров компании, в которую уходит Ваш сотрудник характеристика сотрудника должна быть подробной: перечислите как его рабочие, так и личные качества в заключительной части письма должно быть четко указано, что Вы даете сотруднику положительную рекомендацию. Пример рекомендательного письма приведен ниже: Уважаемый г-н Рассказов! Спасибо за Ваше письмо от 20 сентября, содержащее просьбу охарактеризовать П.И. Сидоренко. Г-н Сидоренко работал в нашей компании торговым представителем с июня 1999 по август 2001 года. За это время Петр Иванович проявил себя как надежный, сознательный и трудолюбивый сотрудник. Он прекрасно ладил с коллегами и покупателями. Многие постоянные клиенты нашей компании сожалели об его уходе. У меня нет ни малейшего сомнения в том, что г-н Сидоренко станет надежным и уважаемым членом Вашего коллектива, и поэтому я бы рекомендовала его на работу в Вашей компании. С уважением, М.Н. Перова Исполнительный директор Нашел в газете интересную вакансию. Хочу отправить по указанному адресу резюме с сопроводительным письмом. Как лучше подготовить такое письмо? Если Вы нашли объявление о вакансии в газете, будьте уверены, что десятки других кандидатов отвечают на то же самое объявление. Поэтому при подготовке сопроводительного письма обратите внимание на следующие моменты: укажите название должности, на которую собираетесь претендовать, и сообщите, откуда Вы узнали о вакансии опишите вакансию так, как Вы ее понимаете. Укажите, почему именно эта вакансия Вас заинтересовала выберите отдельные моменты Вашего опыта, чтобы показать, почему Вы соответствуете выдвинутым требованиям упомяните, что Вы прилагаете резюме попросите о встрече или назначении собеседования, указав координаты для контакта. Пример сопроводительного письма к резюме приведен ниже. Пожалуйста, рассмотрите мою кандидатуру в качестве консультанта-стажера в отдел маркетинга, о которой Вы дали рекламу в газете «Работа для Вас» от 11 марта. В рекламе сказано, что Вы ищете молодых людей с высшим образованием и предпочитаете кандидатов с основной специализацией в области менеджмента или маркетинга и некоторым опытом работы. Мой диплом магистра делового администрирования, который я получу в мае 2002 г., закончив экономический факультет МГУ, с основной специализацией в менеджменте и дополнительной в маркетинге, полностью удовлетворяет вашим требованиям. Работая каждое лето в течение последних трех лет, я приобрел некоторый опыт в своей специальности. В последние три месяца я также проходил стажировку в компании Computek, выполняя работу менеджера по продажам. Ваша работа особенно интересна для меня, так она позволила бы мне применить мои знания менеджмента и маркетинга и заниматься тем, что интересно мне, — компьютерами. Мои навыки, интерес и стремление усердно работать помогли бы мне, если бы я стал одним из менеджеров в отделе маркетинга Вашей компании. Г-н Иванов, начальник отдела маркетинга компании Computek, согласен дать мне рекомендацию, если это потребуется. Другие люди, которые могут дать рекомендацию, перечислены в прилагаемом резюме. Могу ли я пройти собеседование, когда Вам это будет удобно? Вы можете связаться со мной по телефону (095)202-0000, как правило, после 18.00. Я могу приехать на собеседование практически в любое время. Искренне Ваш, Сергей Петров Мне бы не хотелось лично объясняться со всеми кандидатами, которых мы не приняли на работу. Как подготовить стандартный письменный отказ? Главная задача таких писем — объяснить причину отказа так, чтобы претендент не утратил веры в будущий успех. При составлении письменных отказов обычно придерживаются следующих правил: письмо готовится в дружественном позитивном тоне в самом начале письма обычно указывается должность, на которую объявлялся конкурс подробно объясняется причина отказа в заключительной части письма желательно предложить претенденту участвовать в будущих конкурсах, чтобы помочь сохранить уверенность в своих силах и оставить благоприятное впечатление о компании. Пример грамотного отказа в приеме на работу приведен ниже: Должность — консультант отдела логистики Уважаемая г-жа Лебедева, Спасибо Вам за явку на собеседование на прошлой неделе. Мы получили беспрецедентно большое количество заявок в отдел логистики, что, без сомнения, отражает общую ситуацию на рынке грузоперевозок. Нам было чрезвычайно трудно выбрать одного из множества претендентов, включая Вас, поскольку все они обладали и опытом работы, и необходимой квалификацией, и личными качествами. Желаем Вам успеха в трудоустройстве. Если мы опубликуем объявление о вакансии, мы приглашаем Вас вновь попытать счастья в нашей компании. Мы внимательнейшим образом рассмотрим Ваше заявление. Я собираюсь уволить сотрудника, который не справляется с работой. Достаточно ли предупредить его об этом в устной форме? Нет, недостаточно. Если Вы не хотите разбирательств с бывшим сотрудником в судебных инстанциях, лучше поставить сотрудника в известность о ваших намерениях в письменном виде. Сделать это лучше как минимум за две недели до предполагаемого увольнения. Кроме того, внимательно изучите действующий КЗОТ, чтобы понять, имеете ли Вы все законные основания для увольнения сотрудника. В любом случае, до издания приказа об увольнении лучше подготовить и вручить сотруднику письменное предупреждение, в котором будут перечислены факты его служебного несоответствия, например, в таком виде: Письменное предупреждение. Напоминаю Вам о нашем разговоре 1 октября, в котором мы обсуждали факты допущенных Вами нарушений. В тот же день Вам было вынесено первое предупреждение. В нем перечислялись следующие служебные нарушения: Грубость по отношению к И.И. Круглову, вашему непосредственному начальнику. Невыполнение своих обязанностей, перечисленных в штатном расписании. Случаи несвоевременного прихода на работу. После беседы, состоявшейся у нас сегодня, я вынужден назначить Вам двухнедельный срок для изменения своего поведения и отношения к работе. Если в течение указанного срока заметного улучшения не произойдет, мы будем вынуждены уволить Вас с работы. Надеюсь, Вы осознаете серьезность своего положения и примете соответствующие меры. И еще одно замечание. Храните копии подобных писем на случай попытки бывшего служащего оспорить законность его увольнения с работы. Образцы других писем по кадровым вопросам Вы также можете найти в Практикуме к модулю. 10. Убеждающие письма (письма-предложения и рекламно-информационные письма). Убеждающее письмо — это письмо, которое пытается изменить в определенном направлении образ мыслей и действий других людей. В наиболее ярко выраженной форме попытка убеждения присутствует в письмах-предложениях и рекламно-информационных письмах. Чем письма-предложения отличаются от других типов писем? Предложение — это попытка убедить кого-либо в том, что именно Вы обладаете необходимой квалификацией для удовлетворения его потребности в обмен на вознаграждение. Предложение, как правило, делается в письменном виде, причем вид и размеры этого документа могут быть разнообразными. Подрядчик может быть приглашен для осмотра дома, нуждающегося в реконструкции. Затем он может представить смету, в которой изложит, что он предполагает сделать, стоимость работ и материалов, а также вероятную дату завершения работ. Это один пример предложения. Предложения могут различаться по степени формализованности, так же как и по содержанию планов, включенных в них. Представьте себе, что к Вам приходит человек и спрашивает, не хотите ли Вы установить металлическую дверь на входе в Вашу квартиру или, к примеру, застеклить свой балкон. Если Вы спрашиваете его о цене, то он быстро что-то считает на обратной стороне конверта и затем отдает результат Вам. В противоположность предложению из приведенного примера, бывают предложения, которые требуют очень тщательной подготовки. В чем разница между письмами-предложениями и рекламно-информационными письмами? В отличие от рекламно-информационных писем, написание которых всегда инициируется рекламодателем, письма-предложения могут быть сделаны как по собственной инициативе (инициативные предложения), так и по запросу (пишутся в ответ на какой-либо запрос). Написание инициативных предложений инициируется предлагающим; никаких предварительных действий со стороны предполагаемого получателя предложения при этом не предусматривается. Запрос на предложение может исходить из разнообразных источников. Иногда запрос представляет собой лишь незначительный комментарий или слова поддержки. Зачастую изменения происходят как результат предложений, сделанных по запросу. Могут заключаться контракты, могут распределяться фонды, может предприниматься любое из тысяч возможных действий. Предложения играют ведущую роль в обеспечении функционирования коммерческих организаций любых размеров. На что обратить внимание при составлении предложения, являющегося ответом на запрос? В предложении, являющемся ответом на запрос, обычно можно выделить следующие элементы: уведомление о прочтении первичного запроса понимание проблем клиента перечисление преимуществ предлагаемой программы дополнительные аргументы в пользу Вашего предложения простой способ обратной связи В большинстве запросов на предложение четко оговорены требующиеся товары или услуги. Следовательно, Вам нужно как можно более внимательно прочесть запрос, перед тем, как начать писать предложение. Необходимо также отметить, нужно ли составлять предложение в какой-то особой форме или нет. Запрашивающие часто дают в запросе на предложение вспомогательную информацию по составлению предложения, чтобы было легче сравнивать предложения, которые будут получены. Многие предложения не принимаются по причине того, что содержание предложения не точно соответствует перечню требований, указанных в запросе на предложение, или предложение составлено не так, как требовалось, или по причине ошибок. Был случай, когда компании не удалось заключить договор стоимостью $ 64000 из-за того, что была допущена ошибка в написании двух слов, содержавшихся в предложении. Предполагается, что в предложении должен содержаться рациональный анализ того, как организация, от которой исходит предложение, может удовлетворить потребности, описанные в запросе. Даже если пишущий считает предложение преимущественно рекламным документом, для убеждения не должно использоваться самовосхваление. При составлении предложений, сделанных по запросу, нужно позволить фактам говорить самим за себя. Ниже приведен образец письма-предложения, подготовленного по запросу клиента. Уважаемый г-н Сергеев! Благодарю за Ваше письмо от 12 ноября. Мы рады представившейся возможности предложить Вам образцы заинтересовавших Вас тканей. Замечу, что каждый из наших рисунков уникален. В наличии есть следующие цвета: рис. 41 выполнен в голубых и зеленых тонах; рис.62 — в красном цвете, рис. 67 — в бело-голубом и черно-белом вариантах. К сожалению, ткани на рис.18 в наличии нет. Цена на все виды тканей одинакова и составляет: 600 руб. за метр при покупке до 50 метров, 550 руб. при покупке от 50 до 100м, 500 руб. — свыше 100 м. При покупке свыше 200 метров цена договорная. Доставка бесплатная. Оплата производится в течение 30 дней со дня доставки. Кроме того, хотелось бы обратить Ваше внимание, что если Вы закажете товары до конца января, Вы получите дополнительную 10% скидку. Для ускорения процедуры заказа заполните бланк, прилагаемый к моему письму. Если потребуется дополнительная информация, всегда буду рад Вам помочь. С уважением, Николай Петров Менеджер по продажам Приложение: бланк заказа на 2 стр. В чем заключаются особенности составления инициативных писем-предложений о продаже товаров или услуг? Делается ли предложение по запросу или по собственной инициативе, предоставляемая информация будет очень похожей. Различие будет состоять в том, что акцент делается на различные факторы. Проанализировав потребности делающего запрос или потенциального получателя предложения, пишущий должен сосредоточиться исключительно на тех потребностях, которые кажутся наиболее значительными. Цель писем-предложений, также как и других сообщений подобного типа, состоит в том, чтобы убедить читателя приобрести предлагаемый товар или услугу. Иными словами, в письме-предложении Вы пытаетесь убедить читателей сделать то, чего они не стали бы делать, если бы Вы их об этом не попросили. Пишете ли Вы предложение индивидуального характера Вашему клиенту или письмо, которое будет распространено среди большого количества людей, Вы можете пользоваться одними и теми же базовыми принципами. Когда Вам нужно убедить читателя сообщения, Вы должны следовать четырем основным правилам: Привлечь внимание получателя сообщения Пробудить интерес в получателе сообщения Стимулировать желание в получателе сообщения Побудить получателя сообщения предпринять определенное действие. Соблюдать эти правила непросто. Каждый год потребители получают миллионы рекламных писемпредложений. Большая часть этих писем обычно выбрасывается, поэтому их пренебрежительно называют «макулатурой». Поскольку подобные письма обычно рассылаются в больших количествах, то получение отклика хотя бы на 1-2% предложений считается хорошим результатом. Как привлечь внимание получателя инициативного рекламного предложения? Написать хорошее рекламное письмо — это искусство. Рецепты создания рекламных предложений существенно отличаются от рецептов, используемых при разработке писем других типов. Главная трудность состоит в том, что Вашего рекламного предложения никто не ждет. В первый момент получатель может не проявить никакого интереса к Вашему посланию. Поэтому, в первую очередь, Вам нужно привлечь внимание получателя сообщения. Как это сделать? Однозначного рецепта здесь не существует, поскольку Вы предлагаете разные товары различным категориям покупателей. Только после того, как Вы познакомитесь с особенностями товара и предполагаемой целевой группой покупателей, можете выбрать один из следующих приемов: Сделайте заявление, которое заставит получателя сообщения задуматься. Например: «Лучшим в нашей новой коллекции женских сумочек являются их скрытые достоинства». Сообщите привлекательный факт: «Для того чтобы получить хорошую работу, Вам не обязательно заканчивать институт!» Предложите сделку: «Представьте: две пары туфель по цене одной!» Опишите что-либо, имеющее место в настоящий момент: «Сегодня более 5000 семей наслаждаются журналом «Смак» за завтраком». Бросьте вызов: «Попробуйте разорвать прилагаемый образец новой обивочной ткани, и Вы поймете, почему наши чехлы для стульев служат так долго». Расскажите историю из жизни: «Раньше я думал, что для того, чтобы позволить себе купить машину, нужно быть богатым человеком. В тот день, когда я посетил автомобильный рынок «Мотор», я убедился в обратном. В тот же день я впервые приобрел автомобиль». Ваше вступление скорее привлечет внимание, если оно написано коротко и в оригинальном стиле. Если же Вы используете клише и устаревшие фразы, получатель, скорее всего, выбросит его. Как стимулировать интерес у получателя рекламного сообщения? Когда внимание читающего привлечено, Вы должны постараться обеспечить его положительную реакцию. В этом разделе письма Вы обычно представляете читающему товар и веские причины, по которым он должен хотеть его приобрести. Многие специалисты рекламного бизнеса советуют делать больший акцент на выгоды, которые можно извлечь из приобретения товара, а не на самом товаре. Например, вместо того, чтобы уговаривать получателя купить газонокосилку, сделайте акцент на том, как он будет гордиться ухоженной лужайкой перед домом. Обратите внимание читателя на то, по какой причине он должен захотеть купить ваш товар. В рекламном бизнесе это называется основным аргументом продажи товара. У любого товара или услуги может быть несколько аргументов продажи. Чтобы выбрать один из них, Вам нужно в максимальной степени учесть интересы и потребности вашего потенциального покупателя. Например, в нашем Практикуме приведено несколько вариантов одного коммерческого письма-предложения, адресованного разным целевым группам клиентов. Как пробудить желание приобрести предлагаемый товар? В следующем разделе Вашего рекламного письма, целью Ваших действий является перемещение желаний получателя из разряда «хотелось бы иметь» в разряд «мне это необходимо». Используя уместные эмоциональные и логические призывы, Вы должны пробудить в читающем желание принять Ваше предложение. Например, если Вы подчеркиваете, что предлагаемый пылесос новой модели имеет трехлетнюю гарантию — это призыв к логике. А если Вы подчеркиваете, что получатель сообщения будет одним из покупателей новой модели престижного автомобиля — это эмоциональный призыв. Если Вы еще не указали цену предлагаемого товара, это наиболее уместно сделать в данном разделе. Но при этом Вы не должны делать акцент на цене, если она не является одним из аргументов продажи товара. Как побудить получателя рекламного предложения перейти к конкретным действиям? Итак, Вы уже указали наиболее важные характеристики предлагаемого товара или услуги, а также какую можно извлечь выгоду из его использования. Все, что осталось сделать получателю сообщения — предпринять определенные действия. Теперь Вы должны рассказать получателю, какие действия предпринять. Если Вы хотите, чтобы получатель сообщения заполнил и отослал Вам прилагающийся бланк, разъясните ему это как можно более доходчиво. Некоторые рекламные письма оказываются неэффективными из-за недостатка ясности в указании действий в заключительной части. В примере ниже приведено рекламное письмо-предложение, в котором приняты во внимание все вышеперечисленные моменты: Еще не поздно продлить себе спокойную жизнь дополнительной гарантией! У вас еще есть время подписаться на дополнительную гарантию для Вашей стиральной машины, если Вы не сделали этого при покупке. Даже если Ваша годовая гарантия истекла, в течение 30 дней с момента получения данного письма Вы можете воспользоваться многочисленными преимуществами дополнительной гарантии. Дополнительная гарантия предохранит Вас от неожиданных расходов на ремонт и обеспечит приоритет на прием заказа в течение всего нового гарантийного срока. В соответствии с Вашими потребностями Вы можете выбрать одну из трех схем дополнительной гарантии, и мы с удовольствием поможем Вам определиться в этом вопросе. Подробное описание дополнительной гарантии содержится в прилагаемой брошюре. Позвоните прямо сейчас по телефону 333-3333, и Вы надолго избавите себя от проблем со своей стиральной машиной! Где используются рекламно-информационные письма? Помимо писем-предложений о продаже товаров и услуг в практике коммерческой деятельности компании используются другие виды рекламно-информационных писем. Все они призваны помочь компании повысить эффективность каждой составляющей успешного сбыта. Перечислим эти составляющие: Развитие политики сбыта Поддержание контактов с клиентами Информационная работа с потребителями Политика информирования о товарах Послепродажное обслуживание клиентов Меры по сохранению клиентов Расширение сети сбыта Как побудить получателя рекламного предложения перейти к конкретным действиям? Клиенты должны быть уверены в том, что Вы о них помните. Поэтому имеет смысл периодически информировать их о том, как развивается Ваша компания. Сообщайте клиентам о Ваших перспективных планах, организации новых служб, открытии новых точек сбыта, поступлении в продажу новых товаров и обо всем, что может иметь к ним отношение. Чем больше возможностей для информационного обращения к клиентам будет Вами использовано, тем лучше будут Ваши взаимоотношения. Примеры рекламно-информационных писем приведены в нашем Практикуме. Полезные советы ПАМЯТКА ПО НАПИСАНИЮ РЕКЛАМНОГО ПИСЬМА: НАЧИНАЙТЕ С КОРОТКОГО ЗАЯВЛЕНИЯ ИЛИ ВОПРОСА, КОТОРЫЙ БЫ МОГ ПРИВЛЕЧЬ ВНИМАНИЕ. УДОСТОВЕРЬТЕСЬ В ТОМ, ЧТО ВСТУПИТЕЛЬНАЯ ФРАЗА ЧЕТКО СООТВЕТСТВУЕТ ПРЕДЛАГАЕМОМУ ТОВАРУ. УДЕРЖИВАЙТЕ ВНИМАНИЕ ПОЛУЧАТЕЛЯ СООБЩЕНИЯ, ДЕЛАЯ АКЦЕНТ НА ОСНОВНОМ АРГУМЕНТЕ ПРОДАЖИ, КОТОРЫЙ БУДЕТ ЕМУ ИНТЕРЕСЕН. В РАЗДЕЛЕ ПИСЬМА, ПОСВЯЩЕННОМ ПОБУЖДЕНИЮ ЖЕЛАНИЯ, ПОСТАРАЙТЕСЬ УБЕДИТЬ ПОЛУЧАТЕЛЯ, ЧТО ЕМУ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО НЕОБХОДИМ ЭТОТ ТОВАР, ПУТЕМ ПРИВЕДЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ДОКАЗАТЕЛЬСТВ ЦЕННОСТИ ТОВАРА. НАПОМНИТЕ ПОЛУЧАТЕЛЮ ОБ ОСНОВНОМ АРГУМЕНТЕ ПРОДАЖИ. СНИМИТЕ ВОЗМОЖНОЕ НЕПРИЯТИЕ ЦЕНЫ ТОВАРА, НЕ ЗАОСТРЯЯ НА НЕЙ ВНИМАНИЕ ПОЛУЧАТЕЛЯ. ПРИ УПОМИНАНИИ ЦЕНЫ, ПОДЧЕРКНИТЕ ОСНОВНЫЕ ДОСТОИНСТВА ТОВАРА. ЧЕТКО УКАЖИТЕ, КАКИЕ ДЕЙСТВИЯ СЛЕДУЕТ ПРЕДПРИНЯТЬ ПОЛУЧАТЕЛЮ СООБЩЕНИЯ. ЕЩЕ РАЗ УПОМЯНИТЕ ПРИЧИНЫ, ПО КОТОРЫМ ПОЛУЧАТЕЛЮ СЛЕДУЕТ ПРИДЕРЖИВАТЬСЯ ПРЕДЛОЖЕННОЙ ВАМИ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ ДЕЙСТВИЙ. 11. Письма, содержащие анкеты и опросные листы для клиентов. Прямая почтовая рассылка широко используется в качестве доступного канала сбора информации о потребителях при помощи заранее подготовленных форм и анкет. Основное достоинство данного метода состоит в том, что с его помощью даже небольшое предприятие может провести опрос своих реальных или потенциальных клиентов. Вам не надо нанимать интервьюеров, Вы сами формируете целевую группу респондентов, а почтовая рассылка стоит недорого. К недостаткам метода относится низкий процент возврата ответов. Также возможна однобокость ответов, обусловленная малым числом ответивших. В чем заключаются особенности подготовки писем, содержащих анкеты и опросные листы для клиентов? Независимо от того, над каким типом письма, содержащего опросный лист или анкету, Вы будете работать, с самого начала необходимо обратить внимание на следующие моменты: Что Вы в действительности хотите узнать? Всегда существует тонкое равновесие между «спросить слишком мало» и «спросить слишком много». Вы не хотите заниматься сбором информации, в которой нет надобности, а слишком объемная анкета наверняка вызовет отчуждение у клиента. С другой стороны, пропуск ключевого вопроса может сильно повлиять на результаты, поскольку у вас уже не будет возможности добавить или уточнить что-либо. Ясен, понятен и приемлем ли вопрос? При подготовке писем-анкет вопросы должны быть сформулированы просто и недвусмысленно. Иначе те, кто будет заполнять прилагаемую форму, Вас просто не поймут. Важно также избегать вопросов, которые могут вывести опрашиваемого из равновесия, что приведет к нежеланию отвечать. Логична ли структура анкеты? При ответе на этот вопрос следует опять-таки концентрировать внимание на личности того, кому предстоит заполнить Вашу форму анкеты. Если отвечающему придется перескакивать в своих ответах от одного к другому, совершенно не связанному с предыдущим, это будет смущать респондента. Маловероятно, что такие ответы Вас устроят. Как будет организован процесс возврата анкет? При подготовке письма-анкеты убедитесь, что Вы хорошо продумали процедуру возврата. Как правило, заполненная анкета отсылается по почте в конверте с оплаченным ответом. Поэтому позаботьтесь о том, чтобы конверт с Вашим обратным адресом был вложен в письмо. Побуждаете ли Вы респондента к отклику? Поскольку заранее известно, что процент возврата Ваших писем-анкет будет невелик, необходимо предусмотреть различные поощрения или стимулы, которые повысят процент возврата писем. Это могут быть бесплатные образцы продукции, участие в лотерее или призы для каждого, кто заполнит анкету. В сопроводительном письме можно также прибегнуть к «неосязаемым» поощрениям типа личного удовлетворения опрашиваемого «возможностью высказаться по актуальному вопросу» или «помощи в благом деле». Ваша анкета (вопросник) должна быть тщательно подготовлена. Обычно этот процесс занимает достаточно много времени, поскольку от того, как Вы составите вопросник, будет во многом зависеть итоговый результат Вашей рассылки. Процесс подготовки анкеты, как правило, осуществляется в следующей последовательности: Определяются цели анкетирования Определяется целевая группа респондентов Формируется общая структура анкеты Разрабатываются вопросы по каждому разделу Выбирается формат ответов на поставленные вопросы Составляется черновой вариант анкеты Производится тестирование анкеты на небольшой группе клиентов Анкета уточняется и дорабатывается с учетом замечаний клиентов Уточняются адреса для рассылки и каналы обратной связи с респондентами Производится копирование анкет и подготовка к рассылке Осуществляется сбор данных Результаты рассылки обрабатываются, составляется итоговый отчет Какова структура типовой анкеты? В зависимости от целей анкетирования, структура Вашей анкеты может быть различной. Чаще всего анкета, рассылаемая по почте, состоит из трех основных частей: введения, основной части и реквизитной части. Главная задача введения — убедить получателя принять участие в анкетировании. Оно не только должно содержать цель проводимого анкетирования, но и должно показать, какую пользу получит респондент, приняв в нем участие. Кроме того, из введения должно быть понятно, кто проводит данный опрос. Если анкетирование проводится по почте, введение может быть написано в виде сопроводительного письма, например: Добро пожаловать в сервисный клуб компании «Ред лайн»! Мы работаем на рынке обработки информации более пяти лет, поэтому нам хорошо знакомы проблемы, возникающие у многих организаций в области создания и ведения электронных архивов документов. Мы готовы помочь Вам в решении этих проблем, взяв на себя определение Ваших потребностей и организацию обработки Вашей стандартной документации. Эта форма разработана для того, чтобы помочь Вам определить, насколько новая технология обработки изображений может помочь в ведении вашей документации. Если Вы заинтересованы в том, чтобы Ваши архивные документы были в идеальном порядке и при этом не занимали места в офисе, заполните, пожалуйста предлагаемый вопросник, вложите его в наш конверт и вышлите по указанному адресу. Вы также можете отправить вопросник по факсу. Всем, от кого мы получим заполненные вопросники, будет предоставлена 10% скидка на сервисное обслуживание в нашей компании. Кроме того, ваш личный клиентский номер, указанный в верхнем углу анкеты, гарантирует бесплатный выезд нашего консультанта для помощи в оценке потребностей Вашей компании и разработке шаблонов документов. Заполните анкету и воспользуйтесь нашей бесплатной помощью! Как сделать основную часть анкеты понятной и удобной для заполнения? Мы уже отмечали, что для начала Вам необходимо разработать структуру анкеты. После того, как Вы решили, какие разделы должна содержать основная часть анкеты, переходите к составлению вопросов. При этом постарайтесь, чтобы каждый вопрос был сформулирован ясно и недвусмысленно. Помните, что наиболее удобными для отвечающего являются «закрытые» вопросы (где респонденту предлагается выбрать один из заранее подготовленных ответов). Есть еще пять практических правил, которые нужно учесть при подготовке вопросника: Заранее кодируйте вопросы, если это возможно. Кодирование используется для преобразования ответов в форму, позволяющую их подсчитывать и анализировать. Это экономит время на стадии ввода данных. Если цифровое кодирование вводится в самостоятельно заполняемую анкету, это может выглядеть следующим образом: Какова примерная численность сотрудников Вашего предприятия? 01 до 10 человек 02 от 10 до 50 человек 03 от 50 до 100 человек 04 свыше 100 человек 05 затрудняюсь ответить Любые «фильтры» делайте ясными. Респонденты должны чувствовать, что каждый вопрос имеет к ним отношение. Поэтому для пропуска не относящегося к респонденту вопроса используйте «фильтр». Например: 6. Есть ли у Вас доступ к портативному компьютеру? 01 да 02 нет Если Да, перейдите к вопросу (7) Если Нет, перейдите к вопросу (8) Используйте «открытые» вопросы избирательно. Если тема сложна, и вероятный диапазон ответов трудно предсказать, вопрос остается «открытым», т.е. респонденту предоставляется возможность самому написать ответ. Помните, что в самостоятельно заполняемой анкете «открытых» вопросов следует избегать, так как их анализ может оказаться затруднительным. Простые вопросы ставьте первыми, щепетильные — последними. Какую бы анкету Вы не готовили, старайтесь начинать с самых простых и «нейтральных» вопросов. Как только респондент «увлечется», ему можно предлагать вопросы зондирующего характера. Следите за объемом анкеты. Если Вы вкладываете анкету для самостоятельного заполнения в конверт, ее большой объем может напугать получателя. Старайтесь, чтобы он не превышал двух страниц. Помните, чем меньше вопросов, тем больше шанс получить на них ответы. Какие вопросы включают в «реквизитную» часть анкеты? В реквизитной части обычно приводится информация, касающаяся респондентов: возраст, пол, принадлежность к определенному классу, образование, род занятий, семейное положение. Если анкета персональная — даются имя и адрес заполняющего, если анонимная — эти данные отсутствуют. Если анкета составлена для организации, в реквизитную часть можно включить основные направления деятельности предприятия, год образования, количество сотрудников и другие интересующие Вас вопросы. Полезные советы ЧЕТЫРЬМЯ КЛЮЧЕВЫМИ ВОПРОСАМИ ПРИ ПОДГОТОВКЕ АНКЕТЫ ДЛЯ ПОЧТОВОЙ РАССЫЛКИ ЯВЛЯЮТСЯ: ЧТО МНЕ НЕОБХОДИМО ЗНАТЬ? ЯСНЫ ЛИ МОИ ВОПРОСЫ? ЛОГИЧНА ЛИ ПРИНЯТАЯ МНОЙ СТРУКТУРА? ПОБУЖДАЮ ЛИ Я ПОЛУЧАТЕЛЯ К ПОЗИТИВНОМУ ОТКЛИКУ? 12. Частные деловые письма (просьбы, приглашения и т.п.). Какие письма относятся к категории частных деловых писем? Частные деловые письма — это, как правило, письма частных лиц, которые пишутся и посылаются в какие-либо организации. Кроме того, к этой категории относятся также деловые письма от одного частного лица другому. Подобно другим деловым письмам, такие письма нужно писать просто и понятно. К таким письмам могут относиться: выражение интереса к опубликованной вакансии, ответ на приглашение пройти собеседование, рекомендательное письмо, приглашение, вежливый отказ от приглашения и пр. Меня заинтересовала опубликованная вакансия. Как написать письмо, чтобы произвести благоприятное впечатление на возможного работодателя? Существует несколько несложным правил, которые позволят Вам подготовить грамотное и привлекательное письмо. Во-первых, в письме необходимо указать должность, на которую Вы претендуете, поскольку в организации может быть несколько различных вакансий. Во-вторых, узнайте, как лучше писать письмо — от руки или отпечатать его на компьютере (пишущей машинке). Это зависит от сложившейся корпоративной культуры организации, в которую Вы обращаетесь. В-третьих, не следует приводить в письме всю информацию, которая содержится в Вашем послужном списке или приложенной анкете. Если Вы сочтете нужным, можете упомянуть некоторые, наиболее важные, пункты. Письмо должно быть по возможности кратким, например, таким: 18 марта 2002 г. Г-ну Иванову В.Н. Начальнику управления по работе с персоналом Вакансия: старший менеджер по кадрам Уважаемый г-н Иванов! Я бы хотела подать заявление на занятие вышеуказанной должности, вакансия на которую была объявлена в сегодняшнем выпуске газеты «Работа для Вас». Из моего послужного списка, копию которого я прилагаю, Вы увидите, что в настоящее время я работаю менеджером по кадрам в компании «Фонарь». Мне нравится моя работа, но мне хотелось бы поработать в более крупной организации. Мне кажется, что я справлюсь и с более ответственной должностью. Я готова прийти на собеседование в любое удобное для Вас время. С нетерпением жду ответа. Искренне Ваша, Подпись Репкина Лариса Приложение: резюме на 2-х страницах Если меня пригласили на собеседование, нужно ли мне письменно подтвердить, что я приду? Такая необходимость есть в том случае, если в самом письме Вам не предложен другой порядок действий (например, подтвердить встречу по указанному телефону). Помните, что письма такого типа должны быть предельно краткими с обязательным указанием названия должности, дня и времени собеседования: Настоящим подтверждаю, что я смогу прийти на собеседование в понедельник, 8 апреля 2002 г. в 12.00. Меня попросили подготовить частное рекомендательное письмо. Как это сделать? Представление частных рекомендательных писем — общепринятая практика в западном деловом мире. Все больше компаний и организаций, работающих в России, при приеме на работу также стали запрашивать как официальные, так и частные рекомендательные письма. Отзывы вообще и характеристики в особенности всегда несколько необъективны. Маловероятно, что тот, кто знает Вас десять лет, напишет о Вас что-нибудь такое, что помешает Вам получить работу. Скорее наоборот. Точно также и Вы не захотите подвести знакомого, дав ему плохую характеристику. Если Вы действительно не уверены в чьих-то способностях, можете дать ему менее восторженную характеристику. Например, такую: «Я знаю Викторию Прокопову уже десять лет. Она дружелюбная, коммуникабельная и, насколько мне известно, честная и порядочная девушка. У меня нет повода полагать, что она не справится с предлагаемой ей работой». Если Вы уверены в своем приятеле, то можете написать, что Вы всячески рекомендуете его компании и не сомневаетесь, что он справится с работой. Как оформить поздравление делового партнера? Оформление писем — поздравлений личного характера зависит от Ваших взаимоотношений с человеком, которому они адресованы. Как правило, в таких письмах нет необходимости указывать имя под личной подписью. В письмах близким людям обычно опускается адрес в начале письма. Ниже приведен пример письма — поздравления: 20 марта 2002 г. Г-же Дятловой Н. И. 119270, Москва, ул. Хамовнический вал, д. 9, оф. 4 Дорогая Наталья! Примите мои поздравления по поводу Вашего назначения вице-президентом компании «Снежная королева». Я уверен, что Вы этого действительно заслуживаете, и в компании скоро поймут, как им повезло! Надеюсь, что дела у Вас пойдут хорошо с самого первого дня. Как только Вы освоитесь, я приглашаю Вас на бизнес-ланч. С наилучшими пожеланиями, Искренне Ваш Подпись Как оформить приглашение? Приглашение, особенно на официальные мероприятия, обычно посылается на заранее отпечатанном бланке. Однако пригласительное письмо ничуть не хуже и к тому же требует гораздо меньше расходов. Пример приглашения приведен ниже: 10 мая 2002 г. Г-ну и г-же Ткаченко 120171, Москва, ул. Юннатов, д. 9, кв. 21 Уважаемые г-н и г-жа Ткаченко! Я имею честь пригласить вас на благотворительный вечер, который организует наш клуб 10 июня 2002 г. в Колонном Зале Дома Союзов. Вы можете пригласить с собой гостей — до шести персон. О пригласительных билетах я позабочусь. Пожалуйста, известите меня в самое ближайшее время, сможете ли вы присутствовать, так как количество пригласительных билетов ограничено. Искренне Ваш, Подпись Николай Рейдлих Если мне нужно отказаться от приглашения, то как лучше это сделать? Отказываться от приглашения нужно очень вежливо и дипломатично. В письме обязательно нужно указать причину, по которой Вы не сможете присутствовать. Лучше указать выдуманную причину, чем не указать никакой. Пример вежливого отказа приведен ниже: 14 мая 2002 года Г-ну Николаю Рейдлиху 127000, Москва, ул. Академика Королева, 14 Уважаемый г-н Рейдлих! Примите искреннюю благодарность от меня и моей жены за Ваше любезное приглашение на благотворительный вечер. С сожалением должен сообщить Вам, что в этот раз мы не сможем присутствовать, так как в июне уезжаем в отпуск. Принесите, пожалуйста, наши извинения остальным членам клуба. Искренне Ваш, Подпись Артур Ткаченко Как вежливо напомнить о необходимости вернуть долг? В письмах о денежном долге нужно проявить одновременно настойчивость и деликатность. Чтобы смягчить тон, можно упомянуть о прошлой надежности клиента. Однако в заключительном абзаце письма следует дать понять, что долг должен быть возвращен немедленно, и что в противном случае Вы намерены действовать решительно. Пример такого письма приведен ниже: 1 июня 2002 г. Г-же Свиридовой Л.И. 113121, Москва, Ул. Академика Анохина, д.9 Мы все еще не получили тех 50 000 тысяч рублей, которые Вы задолжали нам за костюмы, сшитые в январе этого года, хотя месяц назад мы уже писали Вам об этом. Это нас удивляет, ведь до сих пор Вы были надежным клиентом и именно поэтому мы всегда предоставляли Вам наши услуги в кредит. Пожалуйста, сделайте денежный перевод на наш счет в течение пяти ближайших дней. Должны Вас предупредить, что если мы не получим деньги до 1 июля, то мы вынуждены будем передать дело в суд. Нам бы очень этого не хотелось, но, похоже, Вы не оставляете нам выбора. Искренне Ваш, Подпись Виктор Яременко 13. Международная переписка. Какие требования предъявляются к международным письмам? Деловые отношения с зарубежными компаниями и организациями сегодня стали привычным делом. Объявляя о вакансиях, многие организации требуют от своих будущих работников знания двух, а то и трех иностранных языков. Общепризнанным языком международного делового общения стал английский. Большинство деловых людей в состоянии прочитать письмо, написанное по-английски. Разумеется, лучше написать гладкое письмо по-английски, чем корявое — на другом иностранном языке, хотя получатель и воздаст должное попытке преподнести ему сюрприз на родном языке. Продажа и покупка, импорт и экспорт — вот каким вопросам посвящена большая часть переписки с зарубежными коллегами. Установление деловых связей обычно начинается с деловых писем. Вот почему к ним предъявляются самые высокие требования. Они должны писаться просто, понятно, легко. На что следует обратить внимание при подготовке писем иностранным партнерам? В процессе международной деловой переписки обращайте внимание на следующие моменты: В письменной речи употребляйте простые и понятные слова. Ни в коем случае нельзя употреблять жаргонные словечки, сленг. Иностранцы с трудом их понимают. Предпочтительнее писать письмо на языке той страны, в которую Вы его направляете, если, конечно, Вы владеете этим языком. Убедитесь, что Вы правильно употребляете обращение: например, месье — по-французски, герр — по-немецки и т.д. На конверте обязательно пишется код страны, в которую Вы посылаете письмо. Название страны лучше выделить прописными буквами. Не путайте адреса с телефонными номерами; убедитесь, что Вы правильно написали адрес получателя. Терпеливо ждите ответ; его едва ли напишут немедленно. Если с ответом затянули, лучше напомнить о письме по телефону. Важное и срочное письмо лучше отправить по факсу. Чем текущая переписка с зарубежными партнерами отличается от переписки с национальными контрагентами? Текущая переписка с зарубежными партнерами практически ничем не отличатся от переписки с национальными компаниями, за исключением употребления некоторых терминов и элементов оформления. Подробную информацию по оформлению деловых писем зарубежным партнерам Вы найдете в Практикуме к разделу. Информацию о наиболее употребляемых терминах и сокращениях, используемых в деловой переписке по вопросам международной торговли и перевозок, Вы найдете в нашем Кратком словаре. Как правильно подготовить письмо с целью установления партнерских отношений с иностранной компанией? Поясним ответ на этот вопрос на конкретном примере. Предположим, что Сергей Иванов, директор по маркетингу компании — производителя игрушек «Калейдоскоп», попросил нового менеджера по продажам написать письмо потенциальному партнеру. Вот что у него получилось: БЛАНК ОРГАНИЗАЦИИ 15 июня 2002 г. Сеньоре П. Ферраро Проле СА S-1234 Мадрид Испания ИГРУШКА МЕДВЕЖОНОК ТИШКА Уважаемая сеньора Ферраро! Благодарю Вас за интерес к нашей новой игрушке. Мы готовы прислать ее Вам, если Вы сообщите, сколько штук Вам требуется. Наши условия: предоплата 50%, остаток — в течение 30 суток после доставки. Согласны ли Вы с нашими условиями? Ждем ответа. Искренне Ваш, Подпись Алексей Лебедев, Менеджер по продажам Это письмо Сергею Иванову не понравилось. Оно написано далеко не в дружеском тоне. Едва ли сеньора Ферраро, прочитав его, поверит, что компания «Калейдоскоп» действительно заинтересована иметь с ней дело. Кроме того, в письме не сообщается об отправке образцов игрушки, как это обычно делается. Сергей написал свой вариант письма, который приведен ниже: БЛАНК ОРГАНИЗАЦИИ 15 июня 2002 г. Сеньоре П. Ферраро Проле СА S-1234 Мадрид Испания ИГРУШКА МЕДВЕЖОНОК ТИШКА Уважаемая сеньора Ферраро! Благодарю Вас за интерес к нашей новой замечательной игрушке. Мы уверены, что она будет пользоваться большим успехом в Испании. По всей вероятности, Вы могли бы подсказать, сколько игрушек (в штуках) Вы можете получить за один раз и сколько Вы надеетесь продать в течение первого года. Пожалуйста, обратите внимание на наши условия оплаты товара: аванс — 50% стоимости первой партии, остаток — в течение 30 дней после ее доставки. В дальнейшем Ваши заказы будут выполняться на обычных кредитных условиях. Посылаем Вам несколько образцов игрушки для проведения маркетинговых исследований. Искренне Ваш, Подпись Сергей Иванов, Директор по маркетингу Это письмо можно рассматривать как информирующее и вместе с тем запрашивающее информацию. Не получив ответа, Сергей повторит свое письмо через несколько недель, чтобы узнать, как относится сеньора Ферраро к деловому предложению. Мы хотим найти за рубежом партнера, выполняющего функции нашего коммерческого агента. Как написать письмо? Такое письмо должно быть информативным, четким, логичным, легким для восприятия. Нечеткие формулировки не только дезориентируют партнера, но и могут повлиять на его решение об установлении партнерских отношений с Вами. Сравните два варианта писем: Вариант первый: БЛАНК ОРГАНИЗАЦИИ 11 марта 2002 г. Месье Пьеру Лево 342 Рю де ля Бэн 234 Париж Франция КОМПАНИЯ «КАЛЕЙДОСКОП» Уважаемый месье Пьер Лево! Мы предлагаем Вам представлять наши интересы во Франции в качестве нашего агента. Агентство необходимо открыть 1 сентября 2002 года. Оно должно действовать в течение двух лет. Вы будете получать наш товар на консигнационной основе. Мы предлагаем 30процентную скидку на всю проданную продукцию от цены, указанной в прайс-листах. Вы должны будете позаботиться о соответствующем хранении поставленных товаров. Доставка — автотранспортом. Мы вышлем Вам бесплатно образцы игрушки для показа покупателям. Подтвердите, пожалуйста, свое принципиальное согласие на наше деловое предложение. При получении ответа мы направим Вам текст официального договора на подпись. Мы хотим найти за рубежом партнера, выполняющего функции нашего коммерческого агента. Как написать письмо? Подпись Сергей Иванов, Директор по маркетингу Вариант второй: БЛАНК ОРГАНИЗАЦИИ 11 марта 2002 г. Месье Пьеру Лево 342 Рю де ля Бэн 234 Париж Франция КОМПАНИЯ «КАЛЕЙДОСКОП» Уважаемый месье Пьер Лево! Мы имеем удовольствие предложить Вам должность агента, представляющего наши интересы во Франции. Условия функционирования агентства следующие: 1. Оно должно открыться 1 сентября 2002 года и функционировать в течение двух лет. 2. Товары будут поставляться с 30-процентной скидкой от списочной стоимости на основе консигнации. 3. Хранение запасов на складе должно быть организовано соответствующим образом. 4. Товары доставляются автотранспортом. 5. Образцы изделий для демонстрации покупателям поставляются бесплатно. Если такие условия Вас в принципе устраивают, будьте добра сообщить нам об этом, и мы отправим Вам официальный договор на подпись. Ждем скорого ответа от Вас. Подпись Сергей Иванов, Директор по маркетингу Как видно при сравнении этих двух писем, второй вариант выглядит гораздо более информативно, имеет четкую структуру, легко читается. Нужно ли писать специальное сопроводительное письмо к высылаемому счету? Все зависит от Ваших договоренностей с партнером. Однако написать сопроводительное письмо обычно бывает нелишне, особенно если Вы предоставляете покупателю кредит. Пример такого сопроводительного письма приведен ниже: БЛАНК ОРГАНИЗАЦИИ В ответ на:_______ Исх. №____ 15 февраля 2002 г. М-ру Лэрри Хуперу Америкэн Тайз Инк. 2390 10-я Авеню Нью-Йорк NY 1234 Уважаемый м-р Хупер! Спасибо за Ваш заказ от 5 февраля 2002 года. Сегодня мы направляем Вам 20 рулонов ткани типа «Beaver soft» на сумму 5 тысяч американских долларов. К письму прилагается счет на Ваше имя на указанную сумму, который мы просим Вас оплатить в пятнадцатидневный срок, начиная с сегодняшнего числа. Пользуясь предоставленной возможностью, желаем Вам успеха в новом деле. Искренне Ваш, Подпись Роберт Покровский, Заместитель директора Приложение: счет Письмо составлено достаточно дружелюбно, содержит всю необходимую информацию: количество направляемой ткани, ее название (тип), условия оплаты, а также информирует о приложении счета. 14. Каналы рассылки писем. Как могут передаваться письма? Письма и другие документы могут передаваться по почте, с помощью курьерской доставки, а также по сетям электросвязи с использованием факса и электронной почты. Какова процедура отправки писем по почте? Для отправки по почте или с помощью курьерской доставки после проверки правильности оформления документа он вкладывается в конверт. Многие компании используют конверты с окошками для адреса. Если письмо сложить, этот адрес будет виден в окошке. При использовании обычного конверта (без окошка) необходимо помнить, что адрес должен располагаться примерно посередине листа и занимать одну треть его ширины. Адрес на конверте должен точно соответствовать адресу в письме. Документы, направляемые в один адрес, вкладываются вместе в один конверт. Если в письме содержится особо важная информация или специальная переписка, например «Секретно»/ «Конфиденциально», то всегда упоминайте об этом на конверте или ярлыке (адресные ярлыки печатаются на длинных лентах, затем отрываются и наклеиваются на конверты, что ускоряет работу, но выглядит не так солидно, как конверт с напечатанным на нем адресом). Как подсчитать затраты на подготовку и отправку делового письма? Подготовка и рассылка деловых писем стоит недешево. Дело ведь не просто в том, чтобы взять бланк на стандартном листе бумаги и быстро отстукать наспех подготовленное письмо. Попробуйте подсчитать, во что Вашей организации обходится деловое письмо. Занимаясь подсчетами, следует учитывать следующие расходы: 1. Затраты времени, включая: Составление черновика Подготовка окончательного варианта письма Оформление письма и конверта Проверка письма и подпись Снятие копии и отправка письма Почтовая бумага или бланк 2. Расход материалов: Почтовая бумага или бланк Конверт Копирка или порошок для ксерокопии Почтовая марка Лента для печатной машинки или картридж для принтера 3. Накладные расходы, включая износ оборудования Как подсчитать затраты на подготовку и отправку делового письма? Передача писем с помощью факса значительно сокращает время на передачу информации и повышает надежность доставки. Аппараты факсимильной связи работают как копировальные машины или сканеры, т.е. делают копию документа, но в отличие от фотокопировальных машин отправляют ее на другой факс-аппарат, где бы он ни находился. Факсом можно посылать письма, диаграммы, фотографии и другую документацию. Принцип работы факса: Два аппарата соединены телефонной линией; Вы вставляете первый экземпляр письма или документа в аппарат; Набираете номер принимающего факса; Принимающий аппарат воспроизводит факсимиле оригинала. Огромное преимущество факса заключается в том, что передача информации осуществляется практически мгновенно. Недостаток — качество копии хуже оригинала. Поэтому несрочные деловые письма, одна из задач которых — произвести впечатление на получателя, лучше все-таки посылать по почте. По факсу обычно передают оперативную информацию, так как документ, полученный по факсу, не обладает такой же юридической силой, как подлинник документа или его заверенная копия. Каковы особенности подготовки письма, предназначенного к отправке по факсу? При подготовке документа, который будет передан по факсу, следует избегать использования мелких шрифтов и деталей графики, которые плохо передаются по факсимильной связи. Каковы преимущества и недостатки электронной почты как канала рассылки писем? Передача документов с использованием электронной почты значительно сокращает время на передачу информации и повышает надежность доставки. Вместе с тем не следует забывать, что передача документов по электронной почте ставит проблему удостоверения достоверности подписи (авторизации документа), то есть применения специальной программы «электронной подписи» и заключения отдельного соглашения об авторизации с каждым корреспондентом. Кроме того, полученные по электронной почте документы выглядят менее официально и едва ли произведут на кого-либо впечатление своим внешним видом. Существуют технические возможности использования официальных электронных бланков при пересылке электронных сообщений, однако, как правило, такие документы очень объемны, требуют при пересылке много «электронной памяти», вызывают трудности при их приеме получателем, поэтому вряд ли его порадуют. 15. Типичные ошибки при составлении писем. Письмо-претензия: Уважаемый менеджер по продажам! Когда я увидела рекламу Вашегог увлажнителя воздуха по телевизору, я подумал, что это именно то, что мне надо. Вы сказали, что увлажнитель решает проблемы сухого воздуха, которые как раз существуют в моем доме. Единственное, чего я не предусмотрела, это того, как цвет увлажнителя будет подходить к мебели в моем доме. Я думала, что он будет сочетаться с мебелью, но это не так. После использования увлажнителя в течение недели, я поняла, что не смогу привыкнуть к нему. Ни один из цветов, которые Вы предлагаете, мне также не подойдет. Я бы хотела вернуть Вам увлажнитель. Если я это сделаю, не могли бы вернуть мне полную стоимость? Я была бы очень признательна Вам за это. Ошибки: Хотя приведенное письмо действительно представляет претензию, оно делает это неэффективно. Это письмо многословно и беспорядочно. Оно выстроено в непрямой последовательности от общего (увиденного по телевидению) до конкретных деталей (полное возмещение). В первом абзаце письма дается излишняя информация, которая скорее может запутать получателя, не поясняя проблемы. Следующий абзац также многословен и не разъясняет сути претензии. В третьем абзаце проблема констатируется, но покупатель не приводит достаточных аргументов (почему не подойдет ни один из предлагаемых цветов). Наконец, в заключение содержится просьба о возмещении стоимости, которую следовало бы перенести в начало письма. Изложенная в таком виде, претензия покупательницы вряд ли будет удовлетворена. Письмо-ответ на запрос: Уважаемый г-н Смирнов! Благодарим за Ваше письмо от 28 февраля, в котором Вы запрашивали информацию о курсах «Авторемонтное дело для любителей». Это одни из самых популярных наших курсов, и Вы один из многих, кто проявил к ним интерес. Популярность этого курса объясняется недостаточностью объема знаний, которые получают начинающие при обучении вождению. Вы будете рады узнать, что мы вновь проводим «Авторемонтное дело для любителей» в следующем квартале. Занятия будут проходить вечером по понедельникам и средам. Я приложила необходимую регистрационную форму. Пожалуйста, заполните ее и верните как можно раньше вместе с платой за обучение, обозначенной в регистрационной форме, поскольку количество слушателей ограничено. Ошибки: Данный ответ на повседневный запрос также нельзя назвать эффективным по следующим причинам. С одной стороны, в письме много информации, не относящейся к сути запроса. С другой стороны, приведенной по существу вопроса информации явно недостаточно. В первом абзаце излишне подробно описывается суть запроса. Во втором абзаце приводится информация, не ориентированная на читателя. В третьем абзаце приводится информация, которая интересовала читателя, но объем этой информации недостаточен (не указаны часы занятий и конкретная дата их начала). В заключительном абзаце выражение «как можно раньше» достаточно расплывчато. Нужно было указать точную дату окончания записи на курсы. Письмо — ответ на жалобу клиента: Уважаемый господин Хилов, Мы были рады узнать, что Вы удовлетворены использованием газонокосилки Q-11TM. Хотя наша продукция стоит несколько дороже, чем у некоторых наших конкурентов, но она предназначена для длительного применения и имеет лучшие эксплуатационные характеристики. С момента, когда Q-11TM прошла точную наладку на заводе, требуется совсем немного усилий по поддержанию ее работоспособности. Однако в случаях, когда обслуживание все же требуется, без сомнения следует воспользоваться указаниями, изложенными на страницах 12-19 инструкции по эксплуатации. Для наилучшего обслуживания и ремонта рекомендуется иметь дело с зарегистрированным техническим специалистом компании. С тех пор, как Q-11TM была снята с производства 15 лет назад, стало затруднительно найти к ней некоторые части, но к Q-11TM могут быть приспособлены воздушные фильтры, сконструированные для Q-13 или Q-14, а они вполне доступны. Любой из наших зарегистрированных специалистов способен сделать это, и цена будет умеренной. Почему бы Вам во время Вашего следующего посещения дилера не ознакомиться с Q-14, нашей новейшей и самой эффективной косилкой? Вы увидите, что она имеет основные элементы конструкции, сходные с Q-11TM, а, кроме того, некоторые усовершенствования, предназначенные для упрощения работы с ней. Искренне Ваш, Николай Поддубный, Отдел обслуживания клиентов Ошибки: Данное письмо едва ли успокоит и удовлетворит клиента. Уже во вступлении жалоба клиента полностью игнорируется, что, очевидно, вызовет его неудовольствие. Во втором абзаце корыстный интерес компании сосредотачивается на усилиях по убеждению клиента воспользоваться услугами зарегистрированных специалистов. Основная суть послания, наконец, упомянута в третьем абзаце. Завершается письмо попыткой продвижения нового товара, которая вряд ли может подействовать на уже недовольного клиента. Письмо об отказе в приеме на работу: 10 апреля 2002 г. КОНФИДЕНЦИАЛЬНО Г-же Лебедевой Е.Л. 119270, Москва, ул. Строителей, д. 10, кв. 27 Уважаемая госпожа Лебедева! Спасибо за явку на собеседование в прошлый вторник. Как Вы могли догадаться, поступило немало писем в ответ на наше объявление. С сожалением сообщаем, что на этот раз Вы не прошли конкурс на предлагаемую должность. Уровень претендентов был высок, и нам было трудно принимать решение. Успехов Вам в будущем трудоустройстве. Искренне Ваша, Подпись Татьяна Бывалина, Менеджер по кадрам Ошибки: 1. В самом начале письма обычно указывается должность, на которую объявляется конкурс. 2. Менеджеру по кадрам не удалось объяснить причину отказа так, чтобы претендент не утратил веры в будущий успех. Госпожа Лебедева правильно поступила, явившись на беседу, и ее усилия не должны быть напрасными. Предложение участвовать в будущих конкурсах на должность в компании вместо категорического отказа помогло бы ей сохранить уверенность в своих силах. 3. Последний абзац слишком краток — всего лишь одно предложение. ПОДГОТОВКА ОТЧЕТОВ. Выбор вида делового отчета. Отчеты в форме служебной записки. Отчеты в форме письма. Другие формы коротких отчетов. С чего начать подготовку большого отчета. Форма и структура отчета. Что хотят видеть в отчете его читатели. Роль языка и стиля при написании отчета. Правила оформления отчета. Типичные ошибки при написании отчетов. «...они сделали ложный донос; более того, сказали неправду; во-вторых, оклеветали; в-шестых и последних, оболгали благородную девицу; в-третьих, подтвердили неверные вещи; и, в заключение, они лгуны и мошенники». Шекспировская идея плохо представленного отчета из «Много шума из ничего» (1598) Небрежно составленных деловых документов, особенно отчетов, очень много. Проблема часто связана с тем, что люди считают написание отчета трудной и неприятной работой и стараются быстрее от нее отделаться, уделяя мало внимания ее целям. Однако даже мелкие ошибки типа неправильно подобранного слова могут помешать восприятию письменного сообщения. 1. Выбор вида делового отчета. Какими должны быть бизнес — отчеты? Отчеты в бизнесе возможны любых форм и любого объема: Письменные и устные Официальные и неформальные Традиционные и оригинальные Одностраничные и многотомные Сделанные своими силами или с привлечением внешних консультантов. Основные принципы составления письменных отчетов одинаковы для всех типов документов. Некоторые организации используют стандартизированные форматы для различных рутинных отчетов (например, «объем продаж за последнюю неделю»). Многие отчеты предназначены для обмена информацией внутри организации, поэтому пишущие их сотрудники часто используют отчет в форме служебной записки. Об особенностях различных форм деловых отчетов мы подробно расскажем в соответствующих разделах данной главы. Не только выбор формы отчета, но и другие особенности его написания зависят прежде всего от того, с какой целью готовится отчет. Никогда не прикасайтесь к бумаге или клавиатуре компьютера, не зная простого и точного ответа на вопрос: зачем Вы это пишете? Помимо кажущихся очевидными целей, существует множество причин, по которым появление данного отчета необходимо. Отчет редко предназначен только для записи информации. Как правило, он должен: Информировать и/или объяснять; Рекомендовать; Мотивировать; Запрашивать или быть частью дебатов; Убеждать; Усиливать (предшествующее обсуждение/сообщение); Инструктировать. Разумеется, все эти цели не исключают друг друга. Можно ставить несколько целей, но все они должны быть ясны, и иметь свои приоритеты. Цели определяют не только то, что Вы хотите сказать, но и то, чего Вы хотите достичь сказанным; они являются желаемыми результатами. Они должны помочь выбрать точнее длину, стиль, содержание текста и т.д. для правильного изложения отчета. Помните, что цель должна быть конкретной, измеримой, достижимой, реалистичной и определенной во времени. Написание хорошего отчета — очень тонкий процесс. Говоря другими словами, слишком легко размыть точный смысл того, к чему Вы стремитесь. Одно предложение, фраза или даже неправильно подобранное слово может уменьшить ясность и/или силу воздействия написанного. И наоборот, незначительные нюансы могут улучшить качество отчета. Одна особенно удачно выбранная фраза способна превратить целый раздел или параграф в нечто поразительное или запоминающееся. Качество документа, естественно, зависит от комбинации различных факторов. Если его тема не изучена, а сам он написан в спешке, плохо проверен, лишен структуры, наполнен жаргоном и пустыми напыщенными официальными словами, лишен стиля, изложен неправильным языком и слишком длинен — он может произвести разрушительный эффект. Почему же хороший документ — явление редкое? Причины могут быть различными: они пишутся в спешке, моделируются по устаревшей форме, слишком стандартизованы. Кроме того, в них часто встречаются ошибки, заведомо затрудняющие чтение. В них отсутствует структура и логика. В них десять слов используется для того, что можно выразить тремя. Такие документы трудно понять, они могут дезинформировать читателя и поэтому не выполняют своего назначения. Все бизнес — отчеты, как короткие, так и длинные, могут быть классифицированы по степени вклада, который они вносят в процесс принятия решений. Информационный отчет, который представляет данные без какого-либо их пояснения, является очень важным документом и используется постоянно. Однако он редко применяется в процессе принятия решений. Примером такого отчета является отчет о неявках на работу по неуважительной причине, в котором лишь констатируется, кто отсутствовал, когда, а также общее количество отсутствующих на определенную дату. Ступенью выше информационного отчета стоит интерпретационный отчет, в котором кроме данных содержится толкование того, что они означают. Данные, содержащиеся в информационном отчете, уже проверены кем-то, а выводы сделаны. Если бы в отчет о неявках на работу без уважительной причины был добавлен анализ ситуации, содержащий, к примеру, описание этого явления во временных, денежных и натуральных показателях, выявление отделов и подразделений, в которых эти показатели выше, а также причин неявок на работу и т.д., тогда информационный отчет превратился бы в интерпретационный. Третьей ступенью отчетов, наиболее часто использующихся при принятии решений, является проект решения проблемы. В таком отчете не только представлены данные и разъяснена их суть, но также произведен анализ проблемы, рассмотрены альтернативы и последствия, сделаны выводы и рекомендации, поэтому такой отчет часто называют аналитическим. Если приведенный ранее в качестве примера отчет будет содержать, скажем, рекомендацию начальникам проинтервьюировать двух рабочих с целью выяснения причин их частых прогулов, то тогда он переходит в категорию аналитических или проблемно-ориентированных отчетов. Аналитический отчет является наиболее сложным, и написать его труднее всего. По сути, он содержит в себе два других типа отчетов. Тот, кто сможет написать хороший отчет о решении проблемы, наверняка может справиться и с другими типами отчетов. Когда Вы в последний раз читали чей-нибудь отчет? Понравился ли он Вам или, по крайней мере, легко ли было его читать? Какое впечатление произвели на Вас его тема и автор? Призывал ли он Вас к согласию с чем-то или к каким-нибудь действиям? Возможно, нет. Слишком часто отчеты написаны плохо. Плохой отчет в лучшем случае вызывает раздражение, а в худшем — враждебные чувства. Способность писать не является врожденной, а приобретенная техника и привычки письма не являются неизменными. Тренировка, посещение курсов, изучение книг и применение новых подходов достаточно быстро дают положительные результаты. Размышление над процессом письма позволяет достаточно быстро приобрести разнообразные полезные привычки. Привычка в данном случае очень существенна. Многое пишется «на автопилоте»; приемы и стиль, снижающие качество написанного, продолжают действовать, когда мы прекращаем думать о том, что делаем. 2. Отчеты в форме служебной записки. Какая разница между отчетом в форме служебной записки и служебной запиской? Отчеты в форме служебной записки предназначены для обмена информацией внутри организации. Для того чтобы подготовить грамотный отчет в форме служебной записки, необходимо понимать разницу между служебной запиской и отчетом в форме служебной записки. Отчет в форме служебной записки, как правило, более структурирован. Он должен иметь четко выраженное введение, основную часть, заключение, что совсем не обязательно для служебной записки. При этом функции отчета в форме служебной записки и служебной записки очень близки. В число документов, которые часто оформляются как отчет в форме служебной записки, входят промежуточные отчеты, периодические отчеты, пояснительные отчеты. В самом общем виде можно сказать, что целью всех видов отчетов является предоставление информации, необходимой для успешного функционирования организации. Каковы основные особенности промежуточных отчетов? Промежуточные отчеты содержат разного рода информацию и широко используются в разнообразных организациях. В зависимости от рода деятельности организации и темы отчета, промежуточный отчет может быть либо единичным, либо входить в серию отчетов. Если предполагается написание серии промежуточных отчетов, то следует соблюдать единообразие в оформлении всей серии для того, чтобы отчеты было удобно читать. Промежуточные отчеты обычно направляются вышестоящему руководству и дают менеджерам информацию о: Уровне соответствия темпов осуществления проекта (плана) намеченному графику; Планах на последующий период и прогнозах относительно завершения проекта. Чем более конкретно представлена информация, тем более полезным будет промежуточный отчет. Пример промежуточного отчета приведен в приложении. Что характерно для периодических отчетов? В любой организации существуют виды отчетов, которые должны составляться регулярно. Это могут быть ежедневные, еженедельные или ежемесячные отчеты, называемые периодическими, основная цель которых — держать других в курсе относительно какого-либо аспекта деятельности. Так как, как правило, обычно они направляются одному и тому же лицу (лицам), то автор отчета может предполагать, что читающий осведомлен о предмете отчета. Поэтому автор может не снабжать отчет большим количеством вступительной информации (см. пример в приложении). Как составить пояснительный отчет? Если Вам необходимо написать отчет с целью пояснить что-либо (например, изменение правил выполнения процедуры, причины увеличения бюджета и т.п.), то, вне зависимости от причины, такой отчет будет пояснительным. Пояснительный отчет является одной из обычных разновидностей отчета в форме служебной записки. Приведем пример. Допустим, что Ирина Иванова хочет объяснить руководству необходимость изменений в производственном процессе. Для этого она обращается непосредственно к директору по работе с персоналом. Она составила свой отчет таким образом: 1. Предложение. 2. Описание существующего производственного процесса. 3. Преимущества нововведения в противовес тому, во что оно обойдется организации. Так как ее отчет направляется вышестоящему начальству, Ирина начинает его с напоминания сути проблемы (см. пример в приложении). Дальнейший текст посвящен предложению метода решения проблемы и описанию выгоды, которую можно извлечь из внедрения этого метода. Если бы Ирина ожидала сильного противодействия предложенному ею плану, она могла бы предпочесть обратиться не к директору по работе с персоналом, а к какому-либо другому вышестоящему менеджеру. Если бы получатель отчета имел репутацию человека, противящегося изменениям, Ирина пришлось бы быть менее прямолинейной. Универсального подхода, к сожалению, не существует. Пишущий должен изучить ситуацию и затем решить, к кому и как следует обратиться. 3. Отчеты в форме письма. Каковы основные правила подготовки отчета в форме письма? Многие отчеты, предназначенные для обмена информацией с другими организациями, оформляются в форме отчета-письма. Как это характерно для коротких отчетов, отчет-письмо обычно менее формален, чем большие отчеты. Как и в любом письме, суть сообщения и характер ожидаемого ответа определяют последовательность действий. Если человек, который будет читать отчет-письмо, скорее всего, одобрит сообщение, Вы можете использовать прямой подход, как это описано в Главе 3. Начинайте письмо с основных моментов, на которых Вам хотелось бы акцентировать внимание, потому что читатель уже с Вами согласен; в целом же письмо может быть оформлено как письмо с хорошими новостями или нейтральное письмо. ЕСЛИ тот, кто будет читать отчет-письмо, будет, скорее всего, с Вами не согласен, то следует воспользоваться письмом-отказом, последовательность составления которого приведена в Главе 3. Не следует излагать свою точку зрения в начале письма, более разумно начать с подготовки читателя. В таких письмах изложению сути предшествует вступительная информация, а также аргументы и доводы. Как грамотно оформить отчет-письмо? Отчет-письмо напоминает по виду обычное письмо. Поскольку обычно отчет-письмо предназначено для отправки за пределы организации, то оно печатается на фирменном бланке организации. Отчетуписьму присущи многие черты обычного письма: дата, адрес, приветствие, основная часть и подпись. Некоторые вставляют между приветствием и основной частью строку с темой отчета-письма. Основная часть отчета-письма, также как и основная часть делового письма, состоит из трех компонентов: 1. Введение. Здесь обозначаются цели отчета. Если в отчете идет речь о какой-либо проблеме, то во введении может быть изложена суть проблемы. В более длинных отчетах в этой части приводится план отчета, однако это не является необходимостью для большей части отчетов-писем. 2. Содержательная часть. Эта часть является главной в любом отчете. Здесь внимание читателя следует обратить на заключения и выводы. Если отчет достаточно сложен, то его можно разделить на части, каждая из которых снабжена заголовком, чтобы помочь читающему сориентироваться в потоке информации. 3. Заключение. В большинстве отчетов эта часть нужна для предложения дополнительной помощи читателю, если он этого желает. Заключительный абзац отводится скорее для обмена любезностями между автором отчета и его читателем, чем собственно для отчета. Если отчет-письмо предназначено для обмена информацией внутри организации, то заключение необязательно. 4. Другие формы коротких отчетов. Зачем нужны короткие отчеты? Короткие отчеты выполняют в бизнесе массу задач. Перечислить все многочисленные виды коротких отчетов было бы сложной задачей. Большинство организаций не испытывает недостатка в коротких отчетах. Эти отчеты очень функциональны, а потому широко используются. Примерами таких отчетов могут являться отчеты о кредитных операциях, отчеты о встречах, ежемесячные отчеты о выпуске продукции и некоторые виды отчетов, представляемых акционерам. Многие компании размещают бланки отчетов на своем сервере; пользователь открывает его, заполняет и отправляет электронным путем. Как правило, каждый из коротких отчетов имеет вполне определенную цель и вносит ощутимый вклад в обеспечение нормального функционирования организации. Какие виды коротких отчетов используются наиболее часто? Можно ли их унифицировать? Наиболее часто используемые виды коротких отчетов в большинстве организаций — это информационные отчеты, представляемые регулярно. Например, в конце каждой недели все торговые представители крупных компаний, как правило, должны представить менеджеру по продажам отчет о контактах с покупателями. Поскольку этот стандартный отчет представляется очень часто и большим количеством торговых представителей, многие компании подготавливают для этой цели готовый бланк, который нужно заполнить. В бланке точно указано, какую именно информацию нужно представить, и ясно указано, кому должен быть направлен заполненный бланк. Пример такого бланка приведен ниже: ОТЧЕТ О КОНТАКТАХ С КЛИЕНТАМИ Заносите данные о встречах с клиентами и потенциальными клиентами в течение каждой недели. Указывайте время своего прибытия и убытия и тему разговора с клиентом. Отмечайте, если Вы чтолибо продали, или же если Вы узнали о каких-либо проблемах с обслуживанием. Напишите о том, что Вы собираетесь предпринять в связи с этим. Время Понедельник Вторник Среда Четверг Имя клиента или название организации Тема разговора Продажа Проблемы в обслуживании Предполагаемые действия Прибыл Убыл Прибыл Убыл Прибыл Убыл Прибыл Убыл Прибыл Убыл Прибыл Убыл Прибыл Убыл Прибыл Убыл Пятница Прибыл Убыл Прибыл Убыл Подпись торгового представителя ПРИМЕЧАНИЕ: Заполняйте этот бланк в конце каждой недели и сразу направляйте менеджеру по продажам. С точки зрения компании использование бланка гарантирует, что представляемая информация будет единообразной, а, следовательно, удобной для обработки. С точки зрения автора это упрощает процесс составления отчета, потому что в бланке четко указано, какую информацию нужно представить. Хотя некоторые служащие часто жалуются на большое количество бланков, которые приходится заполнять, бланки помогают сэкономить массу времени. Если бы служащим приходилось разрабатывать и оформлять индивидуальные отчеты вместо того, чтобы использовать готовые бланки, то жалоб наверняка было бы больше. Отчеты, представляемые на бланках, составляют значительную часть общего числа коротких отчетов, они играют важную роль в обеспечении нормального функционирования любой коммерческой организации. Не будь их, обычный обмен информацией стал бы сложной задачей. Для составления таких отчетов, как правило, не требуется каких-либо особых навыков. 5. С чего начать подготовку большого отчета. Каковы основные характеристики отчетов? Характеристики законченного отчета являются результатом решений, принимаемых в процессе его планирования. Они включают в себя: Степень соблюдения формальных требований. Некоторые отчеты, например, предназначенные для правительственных организаций или менеджеров высшего звена, должны быть очень строго выдержаны по форме и стилю изложения. Объем. Отчеты могут состоять как из нескольких страниц, так и из нескольких сотен страниц, в зависимости от темы и целей. Периодичность. Отчеты могут быть как периодическими (например, финансовые), так и разовыми (например, отчет о проведенном опросе). Назначение. Кому предназначен отчет: Вашим подчиненным, Вашим начальникам, является ли отчет внутренним или он направляется за пределы организации (например, местным властям)? Вид проведенных исследований. Стили подачи информации различаются в зависимости от характера исследования, результаты которого изложены в отчете. Намерения, цели. Является ли целью отчета пояснение каких-либо действий, определение степени прогресса в достижении цели или предложение провести изменения? Количество авторов. Отчеты, над которыми работала группа авторов, зачастую отличаются по стилю от индивидуально подготовленных. Кроме того, коллективно подготовленные отчеты могут содержать разделы, написанные отдельными авторами, или команда может работать сообща над написанием и редактированием каждой строки документа. Степень вклада в процесс принятия решений. Отчеты могут отличаться один от другого, так как могут содержать в себе не только констатацию фактов, но и в высшей степени структурированный анализ, включающий представление рекомендаций и обсуждение выводов. С чего начать планирование отчета? Первым шагом в процессе планирования является определение цели. Цель большого отчета часто формулируется в его начале для того, чтобы читатель мог предвидеть направление изложения мыслей. Следующим шагом процесса планирования является учет особенностей аудитории — опыта, интересов, мнений, служебного положения. Одни отчеты можно написать на основе того, что уже известно, другие требуют дополнительного исследования. Важно иметь все факты, необходимые для написания отчета, прежде чем начинать чтолибо записывать. Можно добиться большего успеха, если в процессе работы делать паузы для сбора новой информации. Вы, по крайней мере, избавитесь от сомнений в том, что в отчете пропущена очень важная информация. Порой нужны рутинные исследования: просмотр файлов, беседы с коллегами или чтение старых документов. Иногда для этого достаточно нескольких минут — короткого телефонного звонка или беседы с коллегой на лестнице. В других случаях необходимо более широкое исследование, обращение к внутренним и внешним источникам информации: библиотекам и пр. Провести исследование для написания отчета означает найти ответ на два вопроса: 1. Что мне нужно? 2. Где я могу это получить? Всегда выясняйте, что именно поможет Вам написать хороший отчет, но при этом помните о соблюдении определенного баланса. Бесконечное исследование неоправданно увеличит размеры и время выполнения задачи, а недостаточное исследование сделает цели недостижимыми. Правильно проведенное исследование всегда уменьшает время, необходимое для написания отчета. Ошибочно думать, что краткое исследование экономит время; часто бывает совсем наоборот. Какие еще источники информации можно использовать при подготовке отчета? При проведении исследования для подготовки отчета не стоит концентрироваться на книгах и игнорировать периодику или наоборот. Для поиска литературы по названию, фамилии автора или теме используйте алфавитные или систематизированные каталоги. Не забывайте о компьютерных базах данных, а также о поисковых системах, которые могут быстро осуществить поиск статей по ключевым словам. Если Вы нашли книгу по Вашей теме, используйте для поиска информации как раздел «Содержание», так и алфавитный указатель, каталог имен и/или терминов. Просмотрите их до конца, потому что Вы не можете заранее знать, какой терминологией пользуется автор по интересующей Вас теме. Обращайте внимание на сноски в найденных Вами книгах и статьях, которые отсылают Вас к другим источникам по интересующей Вас теме. Используйте источники, в которых осуществляется обзор Вашей темы. Такого рода книги иногда носят названия Справочник по..., Руководство по..., Анализ.... В таких источниках часто содержится обзор темы, может быть приведена ее история, и часто встречаются полезные сноски. Просматривайте источники, содержащие библиографии. Зачастую целые книги представляют собой библиографии, и они могут оказаться чрезвычайно полезными. Если Вы нашли информацию, которая, как Вы думаете, может Вам пригодиться, занесите ее в свою карточку (или в компьютерную базу данных). Если Вы не можете ограничиться вторичными источниками информации, то Вам придется провести первичное исследование. Источниками первичной информации могут быть анкеты, эксперименты, интервью, личные наблюдения и архивы организаций. Допустим, цели ясны, есть четкое представление о потенциальном читателе, проведено надлежащее исследование. Можно ли начинать писать отчет? Еще нет. Необходимо не просто «подумать, прежде чем писать», важно заранее определить, что должен и чего не должен содержать отчет. Изложенные далее практические рекомендации применимы к составлению отчета любой длины или сложности и любого назначения. Существует шесть этапов работы. Этап 1. Листинг. Забудьте о последовательности, структуре и упорядочении, сосредоточьтесь на списке (в виде краткой записи или ключевого слова) всех важных пунктов, которые могут быть полезны в отчете. Возьмите большой лист бумаги и зафиксируйте все пункты в произвольном порядке по мере того, как они приходят Вам в голову. Вы обнаружите, что этот процесс хорошо стимулирует мышление, позволяет создать картину взаимосвязи мыслей и избавляет от необходимости делать перерывы, чтобы соединить пункты или определить их последовательность. Затем (для некоторых отчетов это требует очень мало времени) можно переходить к следующему этапу. Этап 2. Сортировка. Теперь посмотрите, что Вы записали, и начинайте приводить запись в порядок, определяя: Что идет первым, вторым и т.д.; Что и как логически связано; Что является подтверждением, примером или иллюстрацией. В это время можно добавить новые пункты или заново обдумать и удалить некоторые из записанных ранее. При этом необходимо учитывать приемлемую длину отчета. Данный этап можно завершить с помощью заметок и поправок к документу первого этапа. Это быстро и легко сделать, нанося на исходных заметках линии, стрелки и прочие знаки другим цветом. Этап 3. Упорядочение. В конце этапа 2 у Вас могут получиться заметки, которые достаточно ясны для последующей работы с ними. В противном случае полезно переписать все в виде четкого списка. Это позволит провести окончательную проверку. Вы должны чувствовать, что получившийся список отражает содержание, подходящие акценты, необходимую степень подробности и т.д. На данном этапе лучше уделить внимание порядку изложения, а не искать новое содержание или дополнительные пункты. На этом этапе результатом Вашей работы должен стать подготовленный план отчета. Используйте общепринятую систему нумерации пунктов. Основное правило составления плана заключается в том, что каждый уровень должен содержать, по меньшей мере, два заголовка. Таким образом, если есть пункт 1, то должен быть и пункт 2; если есть А, то должен быть и Б и т.д. Этап 4. Проверка. Хорошо продуманная работа на предыдущих этапах может сделать данный этап необязательным. Однако при сложных и/или особенно важных отчетах полезна окончательная проверка записей. Ведь очень легко убедить себя, что находишься уже близко к цели, и не увидеть леса за деревьями. Сделайте окончательные добавления к списку и используйте его как «маршрутную карту» для записи. Этап 5. Запись. Теперь приступаем к записи, печатанию или диктовке. Именно в этом и заключается основная работа, а предварительная подготовка только облегчает и упрощает ее. Советы: По возможности выбирайте подходящий момент. Процессу записи могут помешать ненужные перерывы, вынуждающие начинать все заново. Выбор правильного времени и удобной обстановки, в которой Вас не прерывают, способствует успеху. Не прерывайте письма. Не делайте пауз, мучаясь над фразой, заголовком или какой-то деталью. К ним можно вернуться позже и написать их с меньшими усилиями. Не прерывая письма, Вы соблюдаете последовательный ход мысли от начала отчета до его завершения. Полностью закончив его, можно вернуться и уточнить все подробности. Этап 6. Редактирование. Есть три правила редактирования: редактируй, редактируй и редактируй. Очень немногие — если только они не лгут — могут написать что-то с первого раза так, что к этому вообще нечего добавить. Поэтому не следует считать, что Вы ошиблись, если окажется, что написанное Вами нуждается в редакции. Мастерство приходит с опытом. Чем больше Вы пишете, тем лучше получается, и тем меньше становится потребность в редактировании и добавлениях. Редактирование нацелено на улучшение стиля и содержания текста. Примите во внимание следующие советы: Отложите написанный текст на какое-то время, чтобы вернуться к нему позднее. Попросите коллегу прочесть то, что Вы написали. Свежий взгляд может вызвать новые мысли и позволит внести изменения, которые без этого нельзя было бы сделать. Проверяйте текст досконально. Внимательно следите за деталями. Это не значит, что надо искать несуществующие мелочи, но следует добиться, чтобы каждая деталь производила определенное впечатление и имела точный акцент. Разделение длинного предложения на два коротких или замена пары слов может дать значительный эффект. Важен процесс в целом, и его нельзя сокращать. Это относится к каждому этапу, и особенно к редактированию. 6. Форма и структура отчета. Какова роль структуры отчета? Хорошие рассказы всегда имеют начало, середину и окончание. Отчеты тоже должны иметь четкую структуру. Она нужна по двум причинам: отчет легче и быстрее составить, а читателю легче следовать за ходом мысли автора, и, значит, больше вероятности, что он прочтет отчет до конца. Структура требует логики, а логика — ясных целей. Не забывайте о цели при рассмотрении и определении структуры. Бывает, что кроме начала, середины и окончания может потребоваться более сложное структурное деление, но порой достаточно и этих трех элементов. Как расположить части отчета? Есть три варианта расположения введения, основной части и выводов: Вариант 1 Вариант 2 Вариант 3 Введение Основная часть Выводы Введение Выводы Основная часть Выводы Введение Основная часть В варианте 1 Вы приберегаете выводы (которые могут включать в себя итоговую информацию и рекомендации) под конец. Использовать такую схему рекомендуется в том случае, если предполагается, что получатель отчета не согласен с Вашими заключениями или не сможет их понять, пока не прочтет весь отчет. Однако большинство людей сразу читает выводы, вне зависимости от того, где они расположены. Варианты 2 и 3 представляют собой примеры прямого порядка расположения частей отчета. Находятся выводы в первом или во втором пункте — не имеет значения. Любой вариант приемлем, если: В отчете содержатся только хорошие новости; Получатель отчета достаточно осведомлен для того, чтобы понять выводы без предварительного прочтения оставшейся части отчета; Выводы представляют собой основную информацию, которая более детально раскрывается в основной части; Читающему нужно сперва прочесть выводы. В каком порядке следует писать текст отчета? Если Вы тщательно составили план отчета, то написать текст будет несложно, хотя это и может отнять много времени. Вне зависимости от того, в каком порядке Вы решили расположить введение, основную часть и заключение (выводы) в Вашем отчете, выводы следует писать в последнюю очередь. В процессе написания отчета Вам впервые приходится продумывать материал отчета в деталях, и Ваши выводы могут измениться. Основную часть чаще всего пишут в первую очередь. Введение, вне зависимости от того, когда оно пишется, должно заканчиваться переходом к основной части отчета. Как по расположению, так и по степени важности, основная часть занимает центральное положение в отчете. Объем основной части должен составлять 75% от всего текста отчета, а оставшиеся 25% текста должны быть распределены между введением и заключением. При изложении основной части переход от темы к теме должен четко прослеживаться и быть логичным. Используйте разнообразные связующие слова и выражения (такие, как затем, следовательно, вчетвертых, с другой стороны, подобным образом и пр.), которые могли бы послужить своеобразными указателями для читателя. Периодически подводите итоги, делайте выводы, например, в конце каждого важного раздела, чтобы напомнить читателю, в какой части повествования он находится, и что будет изложено далее. Основные характеристики грамотно составленного информационного сообщения, приведенные в Главе 2, также могут быть применены к большим отчетам как к одному из видов письменных сообщений. Как и когда при оформлении отчета используются ссылки и сноски? При написании бизнес — отчета необходимо делать ссылки на источники информации, которые Вы использовали в процессе исследования, а не заставлять читателя теряться в догадках по поводу того, где Вы взяли эту информацию. В официальных отчетах ссылка на источник информации обязательно располагается в сносках, располагающихся либо в конце страницы, либо в конце текста. В менее официальных отчетах источник может упоминаться непосредственно в тексте, например: «Исследование рынка услуг по доставке продуктов питания, проведенное журналом «Эксперт» в 2001 году, показало, что...». Обычно ссылка на источник прямо в тексте используется в том случае, когда упоминается небольшое количество источников. При оформлении ссылки в виде сноски в конце цитаты, которую Вы приводите в тексте, помещается цифра. Эта цифра находится несколько выше строки и называется верхним индексом. Первая цитата нумеруется цифрой 1, следующая — цифрой 2 и т.д. по возрастающей. При использовании материала, полученного в ходе интервью, как очного, так и проведенного по телефону, на него ссылаются как на публикацию, автором которой является интервьюируемый. Если в тексте отчета Вы ставите надстрочные индексы для обозначения сноски, то Вы должны оставлять место в конце страницы для собственно сносок. Если в тексте на странице 7 содержится четыре надстрочных индекса, то в конце страницы должно быть четыре сноски. Сноски, сгруппированные в конце отчета, называют концевыми сносками. Помимо их расположения, концевые сноски ничем не отличаются от обычных сносок. Если в конце отчета помещена библиография, то ссылки в тексте могут даваться непосредственно на соответствующий номер источника в библиографическом списке. Что должно быть во введении к отчету? Обычно во введении разъясняется важность темы, которой посвящен отчет. Во введении может быть дана историческая справка или описана структура основной части отчета. Могут быть параграфы, посвященные актуальности отчета, констатации существующей проблемы, имеющимся возможностям ее решения и целям отчета. Таким образом, во введении, как правило: Определяется место действия (связь с какими-либо обсуждениями, термины, ссылки и пр.); Ясно определяется тема; Определяются цели и задачи; Представляется удобная и привлекательная для читателя структура отчета; Начинается процесс ознакомления с темой и намечается нить, которой может следовать читатель. Помните, что начало всегда определенным образом характеризует автора. Если начало удачное и создает впечатление чего-то полезного и тщательно продуманного, у читателя может сразу сложиться позитивное впечатление об авторе. Каким должно быть заключение отчета? В разделе «Заключение» не должно быть представлено никакой новой информации. В этом разделе производится обобщение сказанного выше, в основной части отчета, и подведение итогов. Основное достоинство заключения в том, что в этом разделе обращается внимание читателя на наиболее важную информацию, и делаются необходимые акценты; читателю дают понять, какие мысли являются основными в отчете. Подвести итог убедительно и эффективно не так-то просто. Если итог подведен умело, он впечатляет и реально помогает привлечь внимание, которого заслуживает отчет. Известно, что, прежде чем приступить к чтению, многие люди заглядывают в конец текста. Заключение, удачно отражающее содержание, побуждает к внимательному чтению всего текста. Будьте готовы затратить немало времени на редактирование и проверку заключения. Очень легко бросить все силы на составление длинного отчета, а затем испортить дело, не уделив должного внимания этой исключительно важной его части. Какие еще разделы могут быть в отчете? В отчет могут быть также включены дополнительные разделы, к числу которых относятся концевые сноски, приложения, библиография и алфавитный указатель. Концевые сноски — это сноски, сгруппированные в конце текста. В приложении содержится материал, который может быть интересен читающему отчет, но если его поместить в основную часть отчета, то это может замедлить чтение. В официальном отчете каждое приложение снабжается титульным листом, на котором приведено обозначение и название приложения. Библиография представляет собой перечень источников информации, которые использовались при подготовке отчета, вне зависимости от того, цитировались ли отрывки из них в отчете. Алфавитный указатель используется только в больших отчетах и представляет собой перечень основных понятий и тем, приведенных в алфавитном порядке. В перечне содержится номер страницы, на котором упоминалось то или иное понятие. Кроме того, в отчет могут быть включены предварительные части, к числу которых относятся форзац, титульный лист, документ, подтверждающий полномочия, сопроводительное письмо, содержание, перечень таблиц и рисунков, аннотация. Чем больше составляющих, тем более официальным является отчет. Форзац используется исключительно в официальных отчетах, содержит только заглавие отчета. Большинство отчетов имеют титульный лист, в котором содержится, по меньшей мере, заглавие отчета, имя (и должность) человека, которому направляется отчет, имя (и должность) автора отчета, дата. Если Вас уполномочили написать отчет, то к нему можно приложить копию письма или служебной записки, подтверждающей это. Такой документ обычно бывает в официальных отчетах, его представление придаст Вашей работе больше значимости. Сопроводительный документ — это может быть письмо или служебная записка — прилагается для сопровождения отчета. Получатель отчета скорее всего является автором документа, представляющего полномочия. Сопроводительный документ содержит сопровождающую информацию; обзор отчета; выражение благодарности людям, которые помогли Вам при подготовке отчета; вежливое заключение, в котором могут быть описаны дальнейшие действия, а также включено предложение обсудить информацию более подробно. Содержание является необходимой частью любого более или менее официального бизнес — отчета. В нем перечислены все части, входящие в отчет (например, перечень таблиц, приложения, библиография и пр.), за исключением тех, которые предшествуют содержанию, а также заголовки первого и второго уровней, встречающиеся в тексте с указанием номеров страниц, на которых их можно найти. Если в отчете содержатся таблицы, то необходим перечень таблиц, содержащий номера, названия таблиц и номера страниц, где они находятся. Перечень рисунков оформляется аналогично или объединяется с перечнем таблиц под общим названием «Перечень иллюстраций». В аннотации читателю представляется изложение содержания отчета в краткой форме. Аннотацию можно назвать отчетом в миниатюре, но в ней содержатся не только выводы. Аннотация по объему обычно не превышает одну страницу. Как правильно скомпоновать отчет? В официальном отчете должны содержаться следующие части, приведенные в порядке их следования: Предварительные части Основная часть (текст) Дополнительные части Форзац Титульный лист Документ, представляющий полномочия Сопроводительный документ Содержание Перечень таблиц Перечень рисунков Аннотация Введение Основная часть Заключение Концевые сноски Приложения Библиография Алфавитный указатель Чем более официальным является отчет, тем большее количество частей он должен содержать. 7. Что хотят видеть в отчете его читатели. Что нужно учитывать при написании отчета в первую очередь? Главное, о чем необходимо помнить при написании любого отчета — это его читатели. О читателях следует позаботиться еще на этапе постановки целей. В противном случае написание отчета будет похоже на стрельбу из лука в темноте. Может оказаться, что различные группы людей, которым предназначено одно и то же сообщение, нуждаются в различной его трактовке. Поэтому всегда принимайте во внимание: Кому предназначен отчет; Составляют ли его будущие читатели однородную группу (если нет, то какие в ней существуют подгруппы); Зачем им нужен отчет; Что необходимо включить в подготовленный для них отчет и с какой степенью подробности; Чего подготовленный для них отчет содержать не должен. Нужно также заранее подумать о результатах, которых люди могут ожидать от чтения отчета. Например, они могут рассчитывать договориться о принятии какого-то обоснованного решения. Информация о потенциальных читателях очень важна. Чем больше Вы знаете о том, что это за люди (молодые, старые, опытные, неопытные и пр.), об их квалификации и знаниях в отношении темы отчета, их возможных установках и реакциях (будет ли отчет интересным, важным или новым для них), тем лучше. Конечно, что бы Вы ни писали, это будет лучше воспринято, если предназначено конкретным людям и учитывает их положение, статус и сферу интересов. В данном случае «лучше воспринято» означает более высокую вероятность того, что они предпримут ожидаемые Вами действия. Как удержать внимание читателей отчета? Представьте себе, что Вам нужно быстро решить какую-либо проблему, связанную с работой Вашего компьютера. Не зная, как это сделать, Вы берете техническое руководство. Чаще всего первый взгляд на него вызывает мысль: «Это будет трудно читать». В таких случаях часто говорят, что чтение документа требует больших умственных затрат: он написан сжато, с использованием специальной терминологии и трудности его чтения очевидны. Хорошо написанные отчеты должны обладать совершенно противоположным качеством. С первого взгляда должно быть видно, что их легко читать, поэтому решающее значение имеет хороший, доступный стиль изложения. Читатели, как правило, непроизвольно мысленно задают себе следующие вопросы: «Будет ли мне легко читать? Сколько времени потребует чтение? Пойму ли я смысл? Испытаю ли я разочарование?» и т.д. Если же, начав читать, человек быстро обнаруживает, что отчет действительно легко читается, Вы достигли многого. В процессе работы над отчетом старайтесь не забывать о ситуациях, когда Вы были читателем, а не писателем. Написанный текст должен быть: Кратким, по крайней мере настолько, насколько позволяет содержание и цель; Ясным и понятным; Точным, выражающим именно то, что нужно сказать (без постороннего материала, не имеющего прямого отношения к теме); Изложен на языке читателя (на приемлемом техническом уровне); Простым, а не сложным и запутанным; Логичным по структуре; Описательным в должной мере. Читатели должны чувствовать, что документ написан на приемлемом для них языке, потому что им нравится, когда учитываются их точка зрения и интересы. Например, иногда нужно написать два варианта документа для технически подготовленных и для неподготовленных людей. Каждая из групп должна чувствовать, что документ предназначен именно для них. В результате Ваши отчеты будут не только выглядеть легкими для чтения, но их действительно будет легко читать, а наградой для Вас послужит то, что их вообще прочтут. А что обычно не нравится читателям отчетов? Читатели надеются, что отчет не будет: Интроспективным (т.е. более ориентированным на его автора, чем на читателя). В большинстве деловых документов слово «Я» (»мы», «компания», «отдел» и т.п.) употребляется чаще слова «Вы». Однако фраза «Вы скоро получите больше информации» может быть уместнее и воспринята лучше, нежели «Я скоро сообщу более подробную информацию». Снисходительным. Читателям не нравится, когда их не воспринимают всерьез. Если автор тем или иным образом подчеркивает свое превосходство, то, как правило, ничего кроме раздражения это не вызывает. Предвзятым. Навязывание читателям своего личного мнения также, как правило, вызывает раздражение читателей. Некорректным. Есть тонкости, которые нельзя игнорировать или недооценивать. Необходимо проявлять определенную изобретательность и тщательно подбирать слова. Надо позаботиться о том, чтобы подготовленный Вами документ не вызывал чувства неловкости и не вынуждал читателя идти на ухищрения, чтобы трактовать его должным образом. Так каким же хотят видеть отчет его читатели? читабельным, простым и естественным. Читатели хотят, чтобы отчет был понятным, Кажется очевидным, что текст отчета (да и любого другого делового документа) должен быть ясен читателю. Однако сплошь и рядом в повседневной жизни мы встречаемся с совершенно неясными выражениями. Ясность восприятия зависит от множества элементов, но особое внимание необходимо обратить на следующие: Использование правильных слов. Читателю должно быть ясно, о чем Вы пишете: о рекомендациях или о возможных вариантах решения, о целях (желаемых результатах) или стратегиях (путях достижения целей), о задачах или намерениях и т.п. Использование правильных фраз. Что значит «24-часовые услуги»? Означает ли это, что услуги оказываются в течение 24 часов после обращения или в любое время суток? Что значит «личные услуги»? Значит ли это, что обслуживанием занимаются люди? Тогда это очевидное утверждение. Быть может, следовало бы объяснить пользу и суть конкретных услуг? Выбор и расстановка слов для обеспечения ясности содержания. Например, выражение «На данном этапе соглашения таковы, что...» предполагает, что позже будет что-то еще (новый этап), в то время как у автора такого намерения вовсе нет. Выражение «около 11,27%» также неясно. Что значит «около»? Фраза «После работы до глубокой ночи отчет будет у Вас на столе сегодня после обеда» означает, что допоздна работал отчет, а не его автор. Читабельность трудно определить теоретически, но мы все знакомы с ней по опыту. Написанное Вами должно быть подобно течению. Одна мысль должна вести к другой, должен быть выбран правильный тон, и весь документ должен иметь ясную логическую структуру. Простота изложения существенно облегчает восприятие текста. Простота означает, что нужно употреблять простые слова, простые словосочетания, короткие предложения (но не переусердствуйте, чередуйте короткие предложения с длинными, иначе чтение текста станет похожим на пулеметную очередь!) и короткие параграфы. Естественность восприятия текста зависит от стиля письма. Об этом более подробно будет рассказано в следующей главе 8. Роль языка и стиля при написании отчета. От чего зависит стиль письма при написании отчета? Стиль Вашего отчета должен прежде всего зависеть от ожиданий Ваших потенциальных читателей, от того, что они хотят прочесть, а иногда от того, к чему они подготовлены. Честно говоря, чтение некоторых деловых документов — неинтересное, трудное и неприятное занятие, даже если часть из них Вы написали сами. Ваша манера письма зависит от вкуса, стиля и привычки. Очень многие при необходимости написать свой первый отчет просят совета у коллег и слышат в ответ «Примерно так...». Если стиль Вашего коллеги далек от совершенства, то, увы, ситуация будет аналогична той, в которой слепой ведет слепого. В результате формируется сверхформальный бюрократический стиль, портящий множество документов. При выборе стиля следует учитывать цель подготовки отчета. Если отчет предназначен исключительно для передачи информации (такие документы иногда называют «полезными»), то целесообразно применение простейших конструкций и стилей для передачи основных фактов. Если Ваш отчет должен оказать какое-либо влияние на читателя (т.е. является «документом, рассчитанным на эффект»), то он должен быть написан более ярко и эмоционально. Выберите «золотую середину» между этими двумя типами стиля. Поняв, где именно между двумя экстремальными точками Вы находитесь, Вы сможете быстро выбрать подходящие слова, тон и лексику. Большинство людей имеют или вырабатывают удобный для себя стиль письма. Мир выглядел бы странно, если бы все делали все одинаково. Нет ничего страшного, если Вы используете что-то лишь потому, что это Вам нравится. Вариации, придающие документу оригинальность, могут быть весьма эффективны. Какова роль языка при написании отчета? Само сообщение — это одно, а способ его выражения — совсем другое. Все дело в языке, который может затруднить или облегчить понимание. Язык документа должен быть ясным и точным. Одно неуместное слово может испортить все впечатление; один параграф, написанный напыщенным канцелярским слогом, может подорвать доверие ко всему документу. Внимание к деталям языка и забота о них важны всегда. Рассмотрим в качестве примера фразу «Способ применения языка оказывает влияние на восприятие текста». Добавим к нему одно слово: «...оказывает большое влияние...». Чувствуете разницу? Теперь посмотрим, что произойдет, если заменить это слово другим. Несколько иначе звучит предложение: «Способ применения языка оказывает огромное влияние на восприятие текста». Существует множество других вариантов замены: «сильное», «значительное», «особое» и др. Несомненно, Вы можете продолжить этот список. Помните, что в конечном итоге дело не в том, как Вы применяете язык, а в том, чего Вы достигаете, применяя его. Что означает «естественность» применительно к тексту отчета? О некоторых людях говорят, что у них «телефонный» голос. Точно так же можно сказать, что некоторые пишут неестественным старомодным или бюрократическим стилем. Причиной такого стиля может быть высокое самомнение пишущего или попытка представить тему более важной, чем она есть на самом деле. Тон документа можно изменить всего несколькими словами. Отчету необходима некоторая степень формальности, но всегда помните, что он является лишь одним из способов разговора с людьми. Он должен быть настолько близок к естественной речи, насколько это возможно. Это не означает, что отчет следует превратить в запись легкой болтовни, но если Вы запишите мысли так, как высказали бы их устно, а затем сделаете запись более компактной, то результат будет лучше, чем тогда, когда Вы зададитесь целью написать «формальный деловой документ». Чтобы текст воспринимался естественно, старайтесь писать: Кратко: читатели хотят, чтобы документ был кратким. Сжато: длина текста должна быть неразрывно связана с его содержанием. Если здесь и есть какое-нибудь правило, то оно заключается в следующем: запишите суть и остановитесь. По существу: это требование связано с первыми двумя. Текст не должен быть слишком длинным, он должен отражать суть дела, в нем не должно быть пространных отступлений. Точно: пишите именно то, что Вы имеете в виду, старайтесь правильно излагать необходимые подробности. Не применяйте слов и фраз «около», «я думаю», «возможно», когда нужно выразиться более конкретно. На «подходящем» языке: это важно по многим причинам. Пишите текст на должном уровне сложности или техничности Должна ли в отчете присутствовать авторская позиция? Нравится Вам это или нет, но все Ваши отчеты что-то говорят о Вас. От восприятия окружающими подготовленных Вами деловых бумаг зависит, в какой степени люди будут доверять Вам, как они оценят Вашу квалификацию и согласятся ли работать с Вами. Написанный Вами отчет неизбежно повлияет на отношение к Вам других людей, в том числе Вашего босса, Ваших деловых партнеров и клиентов. Нужно хорошо обдумать свой личный стиль и учесть, как может восприниматься окружающими написанный Вами документ. Начните с обдумывания того, какое впечатление Вы хотите произвести. Допустим, Вы хотите выглядеть знатоком своего дела. Стиль документа определенно говорит что-то о Вашей квалификации. Если документ хорошо составлен, содержит все, что хочет читатель, и в нем выражено все, что обещано, у читателя возникнет благоприятное впечатление о профессионализме автора. Помните, что образ не создается одним словом. Чтобы произвести впечатление честного человека, недостаточно написать: «Позвольте мне быть абсолютно честным...» (эта фраза, напротив, может насторожить читателя). Желаемый образ формируется не только подбором конкретных слов, но и общим методом использования языка. В любом случае, занимаясь подготовкой отчета, помните, что у Вас появилась благоприятная возможность произвести впечатление, которой Вы можете сознательно воспользоваться. Может ли отчет быть ярким и запоминающимся? В повседневной деловой жизни очень часто приходится иметь дело с документами, в которых почти совсем нет прилагательных. В то же время одно из основных назначений языка — описание. Текст хорошо воспринимается, если его смысл ясен без особых усилий. Если же в нем присутствует некоторая степень описательности, облегчающая понимание, читатель будет доволен вдвойне. Ясное описание может потребовать от автора дополнительной работы, но усилия при этом окупаются сполна. Очень хорошо, если текст Вашего отчета будет не только в достаточной степени описательным, но и запоминающимся. Использование неожиданных сравнений, необычных эпитетов не только запоминается, но и определенным образом характеризует личность автора. Не бойтесь время от времени проявлять свои эмоции. Мертвый, пассивный стиль отличается от эмоционального. Оба стиля могут быть уместны в конкретной ситуации, но второй зачастую игнорируется именно тогда, когда он мог бы значительно усилить воздействие отчета на читателя. Признайтесь честно, как часто при подборе правильной фразы Вы отвергаете выражение как недостаточно формальное. Очень часто люди бывают готовы написать что-то запоминающееся или впечатляющее, но останавливают себя и подбирают другие выражения. Они могут быть адекватными, но не производят на читателей сильного впечатления. Так упускается благоприятная возможность. 9. Правила оформления отчета. Существуют ли общие правила оформления отчетов? Не существует магической формулы или единственного стандарта оформления, которые бы безоговорочно повышали качество отчета, расставляли правильные акценты и создавали правильный образ. Однако существуют разнообразные методы, различные комбинации которых позволяют придать отчету нужную форму. К их числу относятся формат и структура составных частей, оформление страниц, применение графических средств (графиков, рисунков, таблиц и пр.), общее «пакетирование» отчета. Подготовить документ, который выглядит высокопрофессионально, можно даже со средними навыками и без новейших технических средств. Лазерные принтеры, компьютеры и другое оборудование позволяют улучшить оформление отчета. Однако техническими средствами не следует злоупотреблять. Слишком большое количество цветов и графики или разнообразие шрифтов может сыграть отрицательную роль. Цель хорошего оформления — воздействовать на восприятие отчета так, чтобы его прочли, чтобы он читался легко и полностью соответствовал своему предназначению. Как выбрать формат отчета? Правильный формат зависит от ряда факторов: длины и сложности отчета, особенностей его читателей и даже от превалирующего стиля и культуры организации, в которой он создается. Важно найти правильный баланс. Слишком формальный отчет может произвести впечатление, что орехи раскалывают кувалдой, а слишком неформальный может быть воспринят как легкая болтовня на серьезную тему. Вы сами должны решить нужно ли и как именно нужно применять: Титульную страницу. Каждому отчету необходимо ясное название, которое в некоторых случаях должно быть вынесено на отдельную страницу. На ней можно также указать дату, имя автора и даже список рассылки отчета (при этом следует помнить, что титульную страницу нельзя перегружать текстом). Страницу содержания. Обычно по длине и сложности отчета легко определить, нужна ли такая страница. Очень важно, чтобы читатели могли легко находить нужные места отчета при его чтении и обсуждении (например, «Вернемся к разделу «Сроки» на стр. 12). Изложение содержания может варьироваться от перечисления коротких заголовков до более подробного описания материала различных разделов. Заголовки, подзаголовки и сноски. Эти виды форматирования, по сути, являются указателями (индексами). Чем сложнее отчет, тем больше необходимость использования индексов. Они должны быть составлены очень тщательно и легко приводить читателя к тому, что он ищет в тексте. Приложения. Приложения предназначены для отделения технических подробностей от основного материала отчета, что облегчает работу с ним. Приложение — очень полезное средство, но оно должно быть составлено не хуже основной части отчета. В технических отчетах оно обеспечивает два уровня изложения материала: краткое изложение в основном тексте и более детальное в приложении. Часто в приложения помещаются исходные материалы, которые анализируются и обобщаются в отчете (результаты испытаний, заполненные анкеты и т.п.). Приложения обычно размещаются в конце отчета, поэтому основной текст должен отражать то, что вынесено в приложение, показывать, как оно связано с главным содержанием, а также включать точные постраничные ссылки, позволяющие читателю найти необходимые подробности. Иногда приложения могут содержать материал, изложенный в другом стиле. В них можно включать техническую литературу, пресс-релизы, заполненные анкеты и т.п., но стиль изложения не должен противоречить стандарту отчета в целом. Как правильно оформлять страницы в отчетах? Для оформления страниц существуют различные средства: Пробелы. Плотный текст трудно читать. В зависимости от того, как используется отчет — сопровождается заметками, передается от одного читателя к другому или обсуждается на совещании — наличие свободного места на страницах должно быть удобным для читателей. Не уменьшайте поля, оставляйте достаточные интервалы между параграфами, тщательно выбирайте интервал (одинарный, двойной или полуторный) и соблюдайте баланс между длиной страниц и общей структурой отчета. Размещение текста на странице. Разнообразные средства современных текстовых редакторов ставят нас перед необходимостью правильного выбора. К примеру, набирать ли заголовки очень крупным шрифтом или размещать их по центру страницы? Из огромного множества разных вариантов лучшие те, которые особенно удобны для читателя. Тип и размер шрифта. Не применяйте одновременно слишком много типов шрифта, и выбирайте тот, который наиболее подходит для чтения. Здесь необходимо учесть стандарты политики и практики своей компании. Более мелкий шрифт можно использовать, например, для постраничных сносок. Выделения. Выделения должны соответствовать общему оформлению страницы. Кроме курсива можно применять: ЗАГЛАВНЫЕ БУКВЫ; Жирный шрифт; Подчеркивание; Специальные знаки; Заключение текста в рамку. Все эти средства можно комбинировать. Разделение на страницы. Переход от страницы к странице — это реальный разрыв текста, и новая страница акцентирует внимание читателя на любом заголовке, с которого она начинается. Расположить текст на странице можно по-разному, например, умышленно закончить страницу на середине предложения, чтобы заставить читателя перейти к следующей странице. Нумерация и выбор заголовков. Номера страниц — удобный способ поиска нужного места в тексте, поэтому страницы всегда должны быть пронумерованы. Кроме того, необходима четкая система нумерации заголовков и подзаголовков. Все уровни заголовков должны быть точно обозначены цифрами или буквами и выделены подходящими типами шрифта, например: 1. Главный заголовок А) Подзаголовок При выборе типа заголовков Вы можете руководствоваться следующими основными принципами: центрированный заголовок более важен, чем заголовок, выровненный по левому краю; заголовок, выровненный по левому краю, более важен, чем заголовок с отступом; заголовок, целиком написанный заглавными буквами, более важен, чем заголовок, написанный с большой буквы; подчеркнутый заголовок более важен, чем заголовок без подчеркивания; заголовок, стоящий обособленно, более важен, чем заголовок, за которым сразу следует текст. Можно пронумеровать и параграфы (такая нумерация придает тексту очень формальный вид): 1, 1.2, 1.3 и т.д. (1 — главный заголовок параграфа, 1.1 — следующий подпараграф и т.д.) В результате получается очень точная система ссылок, которую можно использовать при обсуждении отчета. При нумерации следует руководствоваться степенью сложности всего текста. Каковы правила использования таблиц и рисунков в тексте отчета? Согласно старой поговорке, лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. В некоторых случаях гораздо лучше объяснять смысл не словами, а наглядными средствами. Как таблицы, так и рисунки незаменимы при обобщении большого количества информации и представлении ее в сжатом виде. При использовании наглядных средств очень важна простота изображений. Два простых графика могут быть эффективнее одного сложного, причем их легче и быстрее построить. Всегда думайте о том, что нужно читателю, а не о том. Что можно нарисовать. Вы впустую потратите время, составляя сложный, но имеющий лишь локальное значение график, на который читатель взглянет только мельком. Старайтесь, чтобы читателю было понятно содержание таблиц и рисунков без дополнительного чтения текста. Современная техника позволяет включать в отчет множество графических изображений, но это не значит, что их нужно применять все сразу и во всех случаях. Ниже приведены некоторые правила использования таблиц и рисунков в тексте бизнес — отчета: Если таблица или рисунок имеют размер, больший, чем половина страницы, то они помещаются на отдельной странице. Таблица или рисунок меньшего размера могут быть обрамлены текстом. Таблица или рисунок могут рассматриваться отдельно от текста. Это означает, что любой человек, просматривающий отчет, должен иметь возможность взглянуть на таблицу или рисунок и быстро понять его содержание. Для понимания таблицы или рисунка необязательно читать пояснительный текст. Для систематизации таблиц используется сквозная нумерация (1, 2, 3 и т.д.) или нумерация по разделам (1.1, 1.2, 2.1 и т.д.). Рисунки, как правило, нумеруются по разделам. Номер и название таблицы помещаются над таблицей. Номер и название рисунка помещаются под рисунком. Иногда возникают сомнения по поводу того, должны ли таблица или рисунок быть помещены в тексте или же они могут быть приведены в приложении, в конце отчета. Они должны помещаться в тексте, если читающий должен их просмотреть для того, чтобы понять содержание отчета. Если же такая информация может быть полезна, но не является необходимой, она обычно помещается в приложении. В том случае, если объем информации достаточно велик (несколько или много страниц), то таблица или рисунок также обычно помещаются в приложении. Если в Вашем отчете Вы используете таблицы или рисунки, кем-либо где-либо уже публиковавшиеся, дайте ссылку на источник. В тексте должны иметься ссылки на все таблицы и рисунки. Затем таблица или рисунок приводятся в конце абзаца или на следующей странице (в случае, если они должны быть помещены на отдельной странице). В последнем случае страница, на которой производилось упоминание таблицы или рисунка, дополняется текстом. Если таблица такова, что ее нужно размещать на горизонтально ориентированном листе, помещайте заголовок со стороны внутренних полей или корешка таким образом, чтобы таблица просматривалась со стороны внешних полей отчета. Как в таблицах, так и в рисунках (графиках) время (годы, месяцы и т.д.), как правило, откладывается по горизонтальной оси. Существуют ли какие-либо правила брошюровки отчетов? Конечно, свои функции есть и разрозненных листов бумаги, но большинство отчетов требует брошюровки. Короткие документы для временного внутреннего использования достаточно скрепить степлером. В других случаях можно применить иные средства брошюровки. Особенно удобны те, которые позволяют не сгибать переворачиваемые страницы. Иногда более полезна печатная обложка, а иногда — прозрачная пластиковая, позволяющая видеть титульную страницу. Возможно, в Вашей организации имеются специальные обложки для всех видов отчетов. Использование обложки может сделать отчеты единообразными, внешне привлекательными, и, кроме того, обложка защищает страницы отчета от внешних повреждений. Для улучшения общего вида отчета и повышения его привлекательности можно применять разные технические средства, например: Цвет обложки отчета, соответствующий печатному бланку организации или автора; Крепление обложки, позволяющее присоединять к отчету брошюры или печатные материалы меньшего размера; Средство крепления визиток и карточек. Выбор средств брошюровки зависит от вкуса автора и практических соображений, но при этом, как всегда, высшим критерием является читатель и Ваше мнение о том, что для него удобно. У канцелярских средств разная стоимость, но ведь жаль портить всю лодку, сэкономив на рубль смолы. Отчет может быть таким важным, что разница в цене обложки не будет иметь значения. Разумеется, и здесь нужно соблюдать баланс. Например, для длинного и широко распространяемого отчета лучше сделать качественную обложку и немного сэкономить, напечатав текст с двух сторон каждого листа. Стоит обдумать и способ рассылки отчета, особенно если он направляется за пределы Вашей организации. Каким бы способом ни отправлялся отчет: без конверта, в жестком или мягком конверте — он должен поступить адресату таким же привлекательным, каким был отправлен. Технические средства пересылки, конечно, очень эффективны, но могут снизить впечатление от отчета. Например, электронная почта обеспечивает высокую скорость доставки, но не позволяет оформить отчет в виде внушительного документа. Помните, что не следует игнорировать ни один фактор, ни одну деталь внешнего оформления, усиливающие впечатление от отчета. Полезные советы ВСЕГДА НАЧИНАЙТЕ РАБОТУ НАД ЛЮБЫМ ОТЧЕТОМ С ПОСТАНОВКИ ЦЕЛЕЙ СОДЕРЖАНИЕ ОСНОВНОЙ ЧАСТИ ОТЧЕТА ДОЛЖНО СООТВЕТСТВОВАТЬ ПОСТАВЛЕННОЙ ЦЕЛИ ПРИ НАПИСАНИИ ЗАГОЛОВКОВ СОБЛЮДАЙТЕ СООТВЕТСТВУЮЩИЕ ПРАВИЛА И БУДЬТЕ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНЫ СНАБДИТЕ ТЕКСТ СООТВЕТСТВУЮЩИЕМИ ТАБЛИЦАМИ И РИСУНКАМИ СДЕЛАЙТЕ НЕОБХОДИМЫЕ ССЫЛКИ НА ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ ВКЛЮЧИТЕ В ОТЧЕТ НЕОБХОДИМЫЕ ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЕ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ЧАСТИ ПРИДЕРЖИВАЙТЕСЬ ДОЛЖНОГО УРОВНЯ ОФИЦИАЛЬНОСТИ СОБЛЮДАЙТЕ ЕДИНООБРАЗИЕ В ОФОРМЛЕНИИ ОТДЕЛЬНЫХ СТРАНИЦ ОТЧЕТА НЕ ЗАБЫВАЙТЕ О ЧИТАТЕЛЯХ — ПОСТАРАЙТЕСЬ ОПРАВДАТЬ ИХ ОЖИДАНИЯ ПОМНИТЕ, ЧТО ВЫ МОЖЕТЕ НАПИСАТЬ ХОРОШИЙ ОТЧЕТ — СТОИТ ТОЛЬКО ЗАХОТЕТЬ И ПРИЛОЖИТЬ К ЭТОМУ НЕМНОГО УСИЛИЙ! 10. Типичные ошибки при написании отчетов. Ситуация: «У меня постоянно возникают проблемы при подготовке отчетов. Я с трудом подбираю слова. А то, что получается в результате — увы! — далеко от совершенства. Может быть, я зря стараюсь, и у меня просто нет соответствующих способностей?» Ошибка: Работая над отчетом, помните, что Вы, безусловно, можете написать хороший документ. В данном случае речь идет о навыках письма и знаниях, которые можно постоянно приобретать и совершенствовать. Даже для того, чтобы избавиться от некоторых старых привычек, нужно время и осознанные усилия. Любой человек может улучшить свой стиль письма. Для этого необходимо только немного потрудиться и уметь воспринимать критику. Ваши усилия будут вознаграждены сторицей, и Вы будете легко и быстро писать отчеты. Ситуация: «Коллеги часто жалуются, что мои отчеты невозможно читать, что уже после первой страницы они ничего, кроме раздражения, не ощущают. Я не могу понять, в чем дело...» Ошибка: Скорее всего, Ваш стиль отличается небрежностью, и Вы допускаете ошибки, раздражающие читателей. Невнимательность — постоянная ловушка для пишущего человека. Он попадает в нее не потому, что ошибается при выборе, а потому, что пишет автоматически, не уделяя внимание деталям. Задумайтесь, например, что означают выражения: довольно хороший (или плохой), довольно дорогой, очень уникальный? Все они не производят никакого впечатления и вызывают разве что недоумение. Быть может, Вы используете слишком много формальных выражений, что затрудняет восприятие и создает ощущение старомодности стиля. Выражение «в том случае, когда...» выглядит гораздо более громоздко, чем обычное «если...». Посмотрите также, не слишком ли Вы увлекаетесь употреблением избитых выражений и «любимых» фраз. Читателя обычно раздражает частое употребление клише (т.е. общеизвестных фраз и выражений). Очень важны также грамматика, синтаксис и пунктуация. Однако стоит помнить, что некоторые правила созданы для того, чтобы их нарушать, а старые правила порой теряют свою силу. Читателя могут раздражать следующие ошибки: слишком большое или слишком маленькое количество знаков препинания; тавтология (лишнее повторение, когда смысл уже раскрыт), парадоксальное сочетание слов, выглядящее бессмысленным. Однако в деловых документах могут нарушаться некоторые действующие правила языка, и такие нарушения бывают полезны. Например, можно начинать предложения со слов «и», «но», «поэтому», «или», что позволяет избежать слишком длинных предложений. Ситуация: «Как советуют знающие люди, после завершения работы над отчетом я перечитываю его, чтобы найти ошибки и недоработки. Однако я не понимаю, на что именно следует обращать внимание...» Ошибка: Для того, чтобы оценить качество полученного документа, Вы должны настроиться на решение задач определенного типа. Старайтесь не просто перечитывать документ, а ответить на следующие вопросы: Ясна ли структура отчета? Соответствует ли структура отчета поставленным Вами целям и задачам? Составлен ли он логично и последовательно? Правильно ли подобраны заголовки? Выверен ли отчет «с головы до хвоста» с точки зрения содержания, перекрестных ссылок и т.п. Все ли фразы и предложения понятны и легки для восприятия? Попытайтесь взглянуть на отчет не с позиции автора, а глазами читателя. Отложите написанный текст на некоторое время. Зачастую он выглядит совсем по-другому после перерыва или занятия другим делом. Ситуация: «Мне часто говорят, что моя основная проблема в том, что я не умею писать заключения, и именно это портит все впечатление от моих отчетов, но никто не говорит, что именно я делаю неправильно...» Ошибка: Окончание отчета может казаться легким: закончил и остановись. Однако все не так просто. Некоторые отчеты не имеют окончания, что приводит к нарушению структуры основной части отчета, что вызывает у читателей раздражение. Поэтому избегайте следующего: Ложные окончания. Не приходилось ли Вам видеть отчеты, в последних параграфах которых по несколько раз встречаются слова «И, наконец,...»? Если Вы внимательно посмотрите свои отчеты, то, не исключено, обнаружите то же самое! Неоправданное расширение структуры. Блуждание вне пределов последнего заголовка без реального перехода к последнему разделу приводит к тому, что увеличивается число страниц, содержащих повторы и неуместные отклонения от темы. У заключения три конкретных цели: 1. Получить и представить выводы, соответствующие типу документа и природе его аргументации. 2. Объединить содержание и подвести его итог. 3. Закончить отчет позитивно, на «высокой ноте». Поскольку многие отчеты связаны с рутинными, а не выдающимися делами, окончание должно выражать определенную силу и авторитет, а не быть простым «хвостом» отчета. СЛУЖЕБНЫЕ ЗАПИСКИ, РАСПОРЯЖЕНИЯ, ИНСТРУКЦИИ И ДРУГИЕ ВНУТРЕННИЕ ДОКУМЕНТЫ КОМПАНИИ. Внутренняя документация Вашей компании. Особенности работы с внутрифирменной документацией. Правила подготовки служебных записок. Записки и сообщения по электронной почте. Как написать хорошую инструкцию. Составление организационно-распорядительных документов. Типичные ошибки. «Основы страждущего человечества сотканы из канцелярской бумаги». Франц Кафка Как бы разнообразна ни была деятельность учреждения, какую бы фактическую работу оно ни выполняло, составление бумаг и прочее делопроизводство занимает в нем существенное место. Правильное делопроизводство должно точно фиксировать все операции учреждения. Бумага должна совершать свой круговорот с максимальной скоростью и с минимальной затратой труда и времени. Хранение бумаг должно быть проведено по такой системе, чтобы всякая справка могла быть сделана с наибольшей быстротой. Наконец, система внутренней документации должна давать возможность быстрого контроля. 1. Внутренняя документация Вашей компании. Обязательно ли формулировать цели работы компании на бумаге? Очевидно, что любой предприниматель заинтересован в успешной деятельности своей компании. Для успешного начала и поддержания деятельности предприятия его владельцами и управляющими намечаются цели и задачи. Цели — это четко определенные результаты, к достижению которых стремится организация. Система задач — это тот фундамент, на котором базируется ее повседневная деятельность. Цели могут быть, например, такими: максимальное увеличение чистой прибыли, удовлетворение потребностей клиентов, учет интересов сотрудников, максимальное увеличение доли ранка, принесение пользы обществу. Ни сами организации, ни специалисты по этим вопросам не пришли к согласию о том, насколько конкретными должны быть цели. Однако все согласны с тем, что они должны быть обязательно (их также называют задачами, миссиями, основными принципами и т.п.). Цели организации выполняют следующие функции: Они определяют курс, которому следует организация. Они устанавливают основные принципы функционирования компании. Они формируют документ, дающий организации право на существование и функционирование. Они служат нормами, соблюдение которых может привести к достижению успеха. Они показывают желаемое состояние дел (а не уже достигнутое). Хотя цели организации время от времени претерпевают изменения, они важны, так как направляют усилия сотрудников в общее русло. Нужно ли конкретизировать общие цели компании? Цели, как правило, бывают выражены общими словами, поэтому они не могут дать работнику представления о том, что должен делать именно он, чтобы их достичь. Поскольку существует множество способов достижения целей, то возникает необходимость в определении конкретной политики работы компании и методов ее осуществления. Политика компании представляет собой общие принципы работы компании. Политика компании — это каркас, построенный в соответствии с целями организации и предназначенный для того, чтобы помогать менеджерам принимать решения. Поскольку политика представляет собой только основные установки, то менеджеру предоставляется определенная свобода действий в принятии решений. Ниже приведены примеры того, как цели могут соотноситься с политикой (общими принципами работы) компании: Цель Политика (общие принципы) Удовлетворение потребностей клиентов Если клиент недоволен приобретенным товаром или полученными услугами, то его деньги будут возвращены. Принесение пользы Менеджерам следует использовать любую возможность вовлечения организации в общественную деятельность, в проведение адресных обществу благотворительных акций и т.п. Удовлетворение потребностей сотрудников Все выдвижения на руководящие посты должны осуществляться из числа сотрудников компании. В приведенном выше примере обратите внимание на то, каким образом обеспечивается некоторая свобода действий менеджеров и гибкость при принятии ими решений. Чем выше должность менеджера в организации, тем большая свобода действий ему предоставлена. Сформулированные общие принципы (политика) работы компании помогают ей достигать целей. Наличие политики, во-первых, существенно облегчает процесс принятия решений. Во-вторых, становится возможным избежать конфликтов с сотрудниками. И, наконец, в-третьих, наличие политики может помочь сэкономить время, так как спасает менеджеров от необходимости вновь принимать одни и те же решения. Конечно, невозможно сформулировать такие принципы, которые соответствовали бы любым обстоятельствам. Невозможно создать политику на все случаи жизни. Очевидно, облегчая процесс принятия решений, политика одновременно несколько ограничивает гибкость менеджеров. В любой политике существуют исключения из правил, и это часто приводит к разочарованию. Политика компании определяет основные принципы принятия решений. Она создается для того, чтобы помочь компании достичь поставленных целей. Если возникает потребность в более конкретных руководствах по принятию решений, то пишутся методики, правила, положения и инструкции. Чем методика работы компании отличается от ее политики? Методикой называется конкретное руководство по принятию решений, которое является инструментом проведения политики в жизнь. Если политика предоставляет определенную свободу действий в принятии решений, то методики предоставляют очень мало таких свобод или не предоставляют их вовсе. Руководства и положения отличаются от правил. Если методика подразумевает некоторую свободу, то она называется руководством или положением. Если же нет, то она называется правилами. Например: Цель: Удовлетворение потребностей клиентов Политика (общие принципы): Если клиент недоволен приобретенным товаром, то его деньги будут возвращены Методика (руководство или положение): Необходимо тщательно проверить возвращенный товар на предмет того, не был ли он использован не по назначению Методика (правило): Клиент должен расписаться в акте за возвращенные деньги Только для одной этой цели можно составить длинный список руководств и правил. Обратите внимание на то, что чем правее графа таблицы, тем меньше свободы имеет сотрудник в своих действиях. Как определить, нужно ли моей компании сформулировать общие принципы своей работы? Не все компании имеют письменно оформленную политику и методики ее осуществления. Чем больше размер компании, тем вероятнее наличие письменно оформленной политики и тем большим будет количество имеющихся методик. При изложении основных принципов функционирования компании могут использоваться разные документы, ими необязательно должны быть именно цели, политика и методики, эти же три документа, к примеру, могут быть составляющими одного. Но самым важным является то, чтобы они были ясными и понятными и чтобы им следовали. Если Вы ответите положительно на хотя бы один из приведенных ниже вопросов, Вам стоит всерьез задуматься о необходимости формулирования в том или ином виде общих принципов работы Вашей организации: Приходится ли организации часто бросать персонал с одной работы на другую? Высок ли уровень текучести кадров среди сотрудников? Не считает ли начальство, что их подчиненные все быстро забывают? Много ли сотрудникам приходится выполнять сложных и часто повторяющихся действий? Склонно ли начальство к формализации коммуникаций путем «отражения всего в письменном виде»? Приходится ли начальникам часто повторять указания? Бывает ли, что работники забывают важные шаги при решении сложных задач? Бывает ли, что работники жалуются на то, что они не знали, что при выполнении какой-либо задачи требовалось предпринять тот или иной шаг? В процессе совей работы Вам, скорее всего, придется столкнуться с необходимостью написания политики/методики работы компании в одной из трех ситуаций: (1) при организации новой компании; (2) если возникает необходимость в новой политике/методике; (3) если перерабатываются уже существующие принципы и методики. По-видимому, Вам придется разрабатывать политику и методики, посвященные разнообразным вопросам. Во время работы пользуйтесь принципами, упомянутыми ранее. Подготовленный Вами документ должен быть конкретен, понятен, исчерпывающ, последователен и эффективен. В эффективной политике/методике должны содержаться ответы на пять вопросов: Кто? Что делать? Когда? Как? Почему? Помните, что политика (общие принципы) должна предшествовать методике (руководствам, положениям и правилам), а методика должна быть расписана по шагам. Старайтесь четко разграничивать шаги методики. Отдельные шаги методики обычно подразумевают разные действия. В идеале в каждом шаге не должно быть описано белее одного действия. Если при выполнении методики должна быть соблюдена какая-либо последовательность действий, то обязательно нумеруйте шаги. Обычно заявления о политике и применяемых процедурах должны иметь такой формат: 1. Общие принципы 2. Стратегии, касающиеся конкретных вопросов 3. Методики (руководства, положения, правила) По своему содержанию общие принципы деятельности компании являются инструктивными документами, поэтому в процессе их подготовки Вы можете также пользоваться рекомендациями, приведенными в п. 5 настоящей главы — «Как написать хорошую инструкцию или основные принципы создания инструктивной документации». 2. Особенности работы с внутрифирменной документацией. Кто в компании должен заниматься работой с внутрифирменной документацией? Информационно — документационное обеспечение деятельности любой организации является очень важной обслуживающей функцией. В крупных и средних организациях эти функции обычно выполняет специальное структурное подразделение, которое может иметь различные названия: управление делами, общий отдел, канцелярия, секретариат. В небольших компаниях эти функции, как правило, возложены на секретаря. Основным нормативным документом, определяющим работу по документационному обслуживанию организации, является инструкция по делопроизводству. Разрабатывается она на основе общегосударственных нормативных документов: Основных положений Государственной системы документационного обеспечения управления, Основных правил работы вневедомственных архивов, государственных стандартов на унифицированные системы документации, методических материалов архивных органов, ведомственных правил. Что такое внутренний документооборот и каковы его основные этапы? Документооборотом называется движение документов в организации с момента их создания или получения до завершения исполнения или отправки. Вся документация организации делится на три документопотока: входящие (поступающие) документы; исходящие (отправляемые) документы; внутренние документы. Каждый из потоков имеет свои особенности в составе, количестве, обработке и движении. Общее количество документов всех потоков за год составляет объем документооборота организации. От четкости и оперативности обработки и движения документов зависит скорость получения информации, необходимой для выработки решений. В технологической цепочке обработки и движения документов можно выделить следующие этапы: Прием и первичная обработка документов; Предварительное рассмотрение и распределение документов; Регистрация; Контроль за исполнением; Информационно — справочная работа; Исполнение документов и отправка. Как осуществляется прием и первичная обработка документов? Эта операция проводится обычно секретарем, а в крупных организациях — специально выделенным работником. Документы могут быть получены по почте, доставлены курьером или посетителем, приняты по телетайпу, факсу, электронной почте. При получении документов прежде всего проверяется правильность их доставки. Ошибочно полученная корреспонденция возвращается отправителю или пересылается адресату. После вскрытия конвертов проверяется правильность вложения и его целостность, т.е. наличие всех страниц документа и всех приложений. Для факса проверяется как общее количество полученных страниц, соответствие их количества указанному на первом листе факса, так и их читаемость. В случае неполного получения факсимильного сообщения или плохого качества отдельных страниц об этом сообщается отправителю. Если документы поступили по почте, вскрываются все конверты, за исключением имеющих надпись «лично». На всех входящих документах должна быть проставлена отметка о поступлении документа в организацию. Она состоит из даты получения и учетного порядкового номера. Кроме того, на ней может быть указано сокращенное наименование организации — получателя. Учетный порядковый номер последнего документа, полученного в текущем году, показывает общее количество поступивших документов. Отметка о поступлении обычно проставляется в виде штампа. Первичная обработка документов заканчивается их сортировкой на регистрируемые и нерегистрируемые. Нерегистрируемые документы сразу сортируются по исполнителям или структурным подразделениям компании. В организации должен быть список документов, не подлежащих регистрации. Обычно он помещается в виде приложения к инструкции по делопроизводству. Затем происходит предварительное распределение документов. К руководителю должны поступить документы, касающиеся деятельности организации в целом, по принципиальным вопросам или несущие новую информацию, распорядительные документы вышестоящих организаций, если таковые имеются. Остальные документы должны передаваться непосредственно исполнителям — специалистам. Обработка и передача документов исполнителям проводится в день их поступления. Если документ предназначен к исполнению несколькими структурными подразделениями или лицами, то с него снимается копия или устанавливается очередность исполнения. Как документы регистрируются? На формальном языке регистрация документов определяется как «фиксация факта создания либо получения документов путем присвоения им порядковых номеров и записи установленных сведений о них». Регистрация имеет три цели: учет документов, контроль за их исполнением и справочная работа по документам. Регистрации подлежат все документы, требующие специального учета, исполнения и использования в справочных целях независимо от способа получения или отправки. Процесс регистрации представляет собой снятие с документа определенной информации (реквизитов) для создания базы данных о документах организации. Из документа выписываются, как правило, следующие сведения: дата получения, входящий номер (индекс), дата документа, индекс (исходящий номер) документа, автор (т.е. чей это документ), заголовок (о чем этот документ), резолюция руководителя, срок исполнения, исполнитель (кто с ним работает), процесс исполнения (фиксируются все перемещения документа внутри компании и как исполнен), номер дела (куда документ помещен после исполнения). Формы регистрации могут быть трех видов: журнальная, карточная и электронная. Хорошо организованная система регистрации документов позволяет в любой момент найти ответы на вопросы: У кого, на какой стадии работы находится любой документ; В каких документах можно найти информацию по конкретному вопросу. В этом заключается информационно — справочная работа, осуществляемая, как правило, секретарем. Как осуществляется контроль за исполнением документов? Контроль исполнения полученного задания является одной из функций управления. Контроль по существу исполнения поручения осуществляет руководитель или специально уполномоченные лица, а контроль за сроками исполнения документов ведет секретарь. Контроль за сроками исполнения помогает вести картотека с 32-мя подвижными разделителями, 31 из которых — это числа месяца, а 32-й разделитель предназначен для документов, срок исполнения которых истекает в следующем месяце. Такая картотека позволяет вести не только текущий, но и предупредительный контроль, давая возможность секретарю напоминать сотрудникам о заданиях, срок исполнения которых истекает через 3 дня. Срок исполнения документов определяется руководителем или внутренними инструкциями. Когда документ исполнен, на обратной стороне карточки делается отметка об исполнении, указывается, как решен вопрос, за каким номером и когда отправлен документ. Существует ли специальная процедура отправки документов? Обработка и отправка исходящих документов, так же, как прием и обработка входящих, проводятся, как правило, секретарем. Получив документ к отправке, прежде всего проверяют правильность его оформления: наличие подписи, наличие даты (если ее нет на отправляемом документе, ее проставляют), наличие заголовка, правильность адресования, наличие адреса, наличие всех страниц в документе и всех указанных приложений. Эти элементы оформления обязательны при отправке документа как по почте, так и по факсу. Если документ оформлен неправильно или представлен не в полном комплекте, он возвращается исполнителю для доработки. При отправке документа по почте он вкладывается в конверт. Документы, отправляемые в один адрес, вкладываются в один конверт. Оформление документов, предназначенных к почтовой отправке, проводится в соответствии с требованиями Почтовых правил. Как происходит систематизация документов? Чтобы быстро найти необходимый документ среди множества других, их необходимо правильно систематизировать, т.е. разложить по признакам сходства. Простейшей классификацией документов является их группировка в дела. Группировка, как правило, осуществляется в соответствии со следующими признаками: номинальный, предметно-вопросный, авторский, корреспондентский, географический, хронологический, экспертный. Номинальный признак предполагает группировку в одно дело документов одного вида — приказов, протоколов, актов и т.д. Предметно-вопросный признак — это объединение в одну папку документов по одному вопросу, например: «Судебное дело» или «Документы о строительстве нового учебного корпуса». Авторский признак берется за основу систематизации, когда в дело собираются документы одного автора (комиссии, учреждения, лица и т.п.). Корреспондентский признак используется, когда формируется переписка с определенным корреспондентом, например: переписка с фабрикой «Рассвет». В практике работы организаций часто бывает удобно сгруппировать в одну папку документы нескольких авторов или корреспондентов, находящихся на определенной территории (край, область, район). Такая группировка дела ведется по географическому признаку, например: переписка с дилерами Красноярского края о проведении совместной рекламной кампании. Хронологический признак выступает на первый план, когда важно указание на временные параметры документов в деле, например: Отчеты об отгрузке товаров за январь (чаще всего этот признак используется при группировке бухгалтерских документов). Кроме того, при раскладке документов в дела учитываются сроки их хранения — экспертный признак, так как документы с постоянным сроком хранения (свыше 10 лет) и временным (до 10 лет) не могут группироваться в одно дело. При классификации документов, как правило, используется несколько признаков и всегда учитывается экспертный. Признаки группировки документов отражаются в заголовке дела. Например: Приказы директора института за 2001 год (номинальный, авторский, хронологический), Заявки дилеров Липецкой области на поставку холодильников (номинальный, географический, предметно-вопросный). Что такое номенклатура дел? Номенклатура дел — это специальный классификационный справочник, закрепляющий заголовки дел и определяющий порядок раскладки документов в дела. Основное требование, предъявляемое к номенклатуре, — охват всех документов, получаемых извне и создаваемых в процессе деятельности организации. Номенклатура должна давать возможность найти место для любого документа организации. Общие требования к номенклатурам изложены в основных нормативных документах по организации делопроизводства и архивного дела: Государственная система документационного обеспечения управления и Основные правила работы вневедомственных архивов. Номенклатура дел бывает трех видов: конкретная (номенклатура дел организации), примерная и типовая. Типовые и примерные номенклатуры дел позволяют установить единую систему формирования дел, унифицировать заголовки дел однородных документов, установить для них единые сроки хранения. Разрабатывают такие номенклатуры дел документационные службы и архивы центральных ведомств для подведомственных им организаций. У каждой организации есть своя конкретная номенклатура дел, которая при наличии соответствующих примерных и типовых номенклатур должна на них основываться. При формулировании заголовков дел, включенных в номенклатуры, учитывается требование краткости и предельной точности, так как именно по заголовку дела идет в дальнейшем поиск нужного документа. Начинается заголовок с указания рода заводимого дела (переписка, дело, документы) или вида документа (приказы, протоколы, планы, отчеты), затем уточняется автор, вопрос, корреспондент и период, за который откладываются документы. Заголовки дел в номенклатуре располагаются в определенной последовательности, с учетом важности документов и их взаимосвязи. Как осуществляется формирование и хранение дел? Под формированием дел понимается отнесение документов к определенному делу и систематизация документов внутри дела. Распределение документов в дела производится в соответствии с номенклатурой дел. Основными нормативными документами, в которых достаточно полно изложены требования к формированию, оформлению и хранению дел, являются «Основные правила работы вневедомственных архивов» и «Государственная система документационного обеспечения управления». Формируют и хранят дела либо в структурных подразделениях по месту образования документов, либо в секретариате (канцелярии). Если появляются документы, дело для которых не предусмотрено номенклатурой, то на них заводится самостоятельное дело, название которого дописывается в номенклатуру под резервным номером. Для текущего хранения документов используют папки-скоросшиватели или папки-регистраторы. Документы подшиваются в дело в одном экземпляре. Толщина дела не должна превышать 250 листов (3-4 см). Если документов набирается больше, формируются новые тома. Как правило, документы формируются в дело за один календарный год. Внутри дела документы помещаются в хронологическом порядке в сочетании с вопросно-логическим (т.е. документ-ответ за документом-запросом). Возможна также алфавитная систематизация однородных документов внутри дел, когда используются фамилии авторов, названия учреждений, корреспондентов, наименования административно-территориальных единиц и т.п. Документы, имеющие порядковую нумерацию (квитанции, накладные и т.п.) группируются в нумерационном порядке. Дела хранятся по месту формирования до передачи их в архив организации. Подготовка дел к сдаче в архив для их последующего хранения и использования — завершающий этап работы с документами в текущем делопроизводстве. Дела для сдачи в архив готовятся в соответствии с требованиями, разработанными архивными учреждениями (см. Основные правила работы вневедомственных архивов). Подготовка дел и сдача их в архив включает: проведение экспертизы научной и практической ценности документов, оформление дел, составление описей на дела с постоянным и долговременным сроками хранения. Экспертиза ценности документов должна проводиться систематически с целью установления сроков их хранения. Конкретные сроки хранения документов устанавливаются с помощью специально разработанных и утвержденных архивными учреждениями перечней наиболее типичной для большинства организаций и предприятий документации. Коммерческие организации могут также пользоваться вышедшим в 1996 г. справочным пособием «Управленческие документы постоянного срока хранения, образующиеся в деятельности негосударственных коммерческих организаций (хозяйственных товариществ и обществ, производственных кооперативов)». В зависимости от значимости документов сроки их хранения устанавливаются постоянные или временные: один год, три года, пять лет, десять лет, пятнадцать лет и т.д. Срок хранения исчисляется на 1 января года, следующего за годом окончания дела. Уточнив сроки хранения документов, приступают к оформлению дел. На дела с истекшими сроками хранения, отобранные к уничтожению, составляют акт. Оформление дела зависит от ценности собранных в нем документов и сроков их хранения. Дела временного (до 10 лет) хранения подлежат упрощенному оформлению. Проверяется их наличие в соответствии с номенклатурой дел, проводится их систематизация, и они передаются в архив. Такие дела остаются на скоросшивателях и не нумеруются. Дела постоянного хранения, временного (свыше 10 лет) и по личному составу подлежат полному оформлению, которое включает: переплет или подшивку дела, нумерацию листов, оформление реквизитов обложки. В конце дела вкладывают чистый бланк формы листа-заверителя (приведена в приложениях к Основным правилам работы вневедомственных архивов) для заверительной надписи. Затем дело подшивают в твердую папку (обложку) в 4 прокола или переплетают. На листе-заверителе делается надпись, в которой цифрами и прописью указывается количество пронумерованных листов. Для особо ценных дел составляются внутренние описи. После подшивки и нумерации оформляется обложка дела. Ее элементы определены ГОСТ 17.914-72 «Обложки для длительного хранения. Типы, размеры, технические требования». На все оформленные и подготовленные к сдаче в архив дела составляются описи. По каждому делу в опись вносятся: порядковый номер, индекс дела, заголовок дела (в т.ч. и аннотация), дата, количество листов, примечания, срок хранения дела. Все эти данные переписываются с обложки дела. Если дело состоит из нескольких томов, то каждый том описи получает самостоятельный номер. Дела постоянного срока хранения в установленном порядке передаются в государственные архивы. Руководителям негосударственных предприятий часто неизвестно, что их документы составляют негосударственную часть Архивного фонда Российской Федерации. Собственники таких документов имеют право на передачу их по соглашению на хранение в государственные архивы (см. Основы законодательства Российской Федерации об Архивном фонде Российской Федерации и архивах). 3. Правила подготовки служебных записок. В чем заключаются функции служебных записок? Служебная записка — это письменное сообщение для использования внутри организации. Традиционно письма применяют для внешних связей, в то время как служебные записки обычно предназначены исключительно для внутренних коммуникаций. Исследователи обнаружили, что 90% сообщений, написанных деловыми людьми, существует в форме писем или служебных записок. Эти же исследователи выяснили, что деловые люди пишут больше служебных записок, чем писем. Основное объяснение популярности служебных записок заключается в том, что в организациях, особенно в больших, внутренние коммуникации чрезвычайно нужны. Организации растут, проблемы координации становятся все более серьезными. Служебные записки помогают различным подразделениям организации поддерживать связь. Служебные записки выполняют множество функций: передают информацию из одного отдела в другой, поддерживают связь между филиалами, их могут подшивать в архив, чтобы обратиться к ним еще раз. Фактически, служебная записка — это наиболее широко используемая форма письменной коммуникации внутри организации. Каковы преимущества служебных записок как средства внутренней коммуникации? Так как служебные записки предназначены для осуществления внутренних коммуникаций, то может показаться, что легче просто поговорить с человеком, чем написать служебную записку. Иногда это верно, однако использование служебных записок дает определенные преимущества: Служебная записка сохраняется в письменном виде. В отличие от устной беседы служебная записка может быть подшита в архив для дальнейшего использования. Ею могут пользоваться как автор, так и получатель. Наиболее вероятно, что служебные записки, затрагивающие важные вопросы, будут сохранены. Ссылка на регистрационный номер предыдущей записки в служебной записке с более поздней датой напомнит как получателю, так и отправителю такие детали, как дата, персональная ответственность и крайние сроки выполнения работ. Служебная записка удобна для передачи сложной информации. Когда устное сообщение содержит слишком много очень специфических деталей или его сложно передать в устной форме, слушателю трудно запомнить содержание. Запутанные инструкции нелегко понять, а когда их произносят вслух, то вероятность ошибки восприятия возрастает. Таким образом, служебные записки становятся прекрасными «шпаргалками». Служебные записки могут быть доступны сразу нескольким читателям одновременно. Если Вы хотите передать сообщение нескольким сотрудникам сразу, то на индивидуальное общение с каждым потребуется время. Несоответствия в расписании работы могут затруднить сбор группы для встречи, а служебная записка может быть передана большому количеству адресатов одновременно. Занимаясь подготовкой служебной записки, помните, какое значение она может иметь для Вашей организации, а также для Вас лично. Не забывайте, что Вы производите впечатление не только на тех сослуживцев, с кем Вы непосредственно общаетесь. Какое-то впечатление о Вас создается у всех, кто читает Ваши служебные записки. Вы можете воспользоваться этим обстоятельством для формирования благоприятного мнения о себе. Готовя служебную записку, старайтесь делать это с некоторой долей осторожности, помня о том, что иногда служебная записка, предназначенная для внутреннего использования, неумышленно или намеренно предается публичной огласке. Это может негативно повлиять на репутацию Вашей компании, однако не может быть поводом для отказа от использования служебных записок вообще. С чего следует начать подготовку служебной записки? Независимо от ситуации, в которой пишется служебная записка, начинать необходимо с ее планирования. Прежде всего, определите Ваши цели. Зачем Вы пишете? Затем постарайтесь проанализировать предполагаемую аудиторию, ответив на вопрос: Кому Вы пишете? И, наконец, выберите основные идеи, подумав, что конкретно Вы хотите донести до читателя. Служебную записку изобрели для того, чтобы упростить коммуникативный процесс внутри организации, поэтому при ее подготовке и написании некоторые детали и изысканность стиля приносятся в жертву краткости. Обычно деловые люди, которым приходится часто писать, при подготовке служебной записки меньше задумываются над подбором наиболее подходящих слов, чем при подготовке письма. Служебная записка, как правило, менее формальна и более конкретна, чем письмо. Тем не менее, при подготовке служебных записок нелишне руководствоваться приемами написания эффективных деловых писем, представленными в Главе 3. Как и в письмах, в служебных записках информация с хорошими или нейтральными новостями должна располагаться в прямой последовательности. Если записка содержит негативную информацию, то будет лучше, если ее основные идеи будут располагаться в обратном порядке. Какими могут быть основные цели подготовки служебных записок? Служебные записки готовят в самых разнообразных ситуациях. Стандартные цели включают в себя: Запрос информации; Выдачу инструкций; Сопровождение другого сообщения (сопроводительная записка); Объявления (извещения). Служебная записка с запросом информации составляет часть внутренней деятельности любой организации. В одних случаях на изучение и подготовку ответа на такой запрос читателю требуются многие часы работы, в других случаях читатель может написать ответ прямо на оригинале и вернуть отправителю. Можно выделить три этапа подготовки служебной записки с запросом информации: 1. Обозначьте основную мысль — запрос. 2. Изложите необходимые детали. 3. Напомните читателю основную мысль и предоставьте дополнительную уточняющую информацию. Эффективность записки-запроса зависит в основном от ясности и обоснованности содержания сообщения, а также от того, как автор определяет свои цели. При передаче инструкций с помощью служебной записки Вы должны попытаться так преподнести информацию, чтобы ни одного вопроса предполагаемого читателя не осталось без ответа. В то же время старайтесь избегать «пережевывания» и повторения очевидного. Сопроводительная служебная записка представляет читателю более длинное сопровождаемое сообщение. При этом Вы можете выйти за рамки простого представления сообщения и тем или иным образом интерпретировать его читателю, или, по крайней мере, описать его основные положения. Служебная записка может быть также использована для сообщения о таких событиях, как перемещения персонала, встречи или изменения в деловой политике компании. Иногда записки-извещения широко распространяются по всей организации, иногда они могут предназначаться только для узкого круга лиц, а иногда их вывешивают на доске объявлений компании. Каков должен быть формат служебной записки? Формат служебной записки предназначен для упрощения и ускорения процессов внутренней коммуникации. Как правило, это достигается за счет унификации структуры информации. Обязательные элементы служебной информации размещаются в верхней части страницы и включают в себя: Кому: От: Дата: Тема: Введя этот формат, компания обеспечивает появление информации определенного типа в одной и той же части служебной записки, что в дальнейшем облегчит работу с ней. Ниже приведен пример служебной записки: Кому: Всем руководителям отделов От: Сергей Иванов, руководитель службы персонала Дата: 22 марта 2002 г. Тема: Составление графика отпусков В связи с приближением летнего сезона прошу Вас представить в службу персонала графики отпусков сотрудников Ваших подразделений не позднее 30 марта с.г. Любые корректировки графика после его утверждения руководством, начиная с 15 апреля с.г. необходимо представлять в службу персонала не позднее, чем за месяц до предполагаемых изменений. Длина служебных записок может быть различной. Одни записки кратки и, возможно, не превышают нескольких предложений, в то время как другие могут занимать несколько страниц. Когда объем служебной записки превышает одну страницу, каждая последующая должна содержать заголовок с именем адресата, номера страницы и даты, так же как и в обычном письме. В некоторых организациях в такой заголовок также включается тема служебной записки. 4. Записки и сообщения по электронной почте. Зачем нужны записки? Памятная записка, или просто записка, обычно используется для коротких сообщений внутри организации. Она имеет широкое многообразие применения и может использоваться для делового общения как между отдельными лицами, так и между группами. Официальные записки главы компании или глав ее подразделений используются для внутренних уведомлений по вопросам оплаты, графика работы и т.д. Записки такого типа обычно размещаются на досках объявлений для возможности ссылок на них в дальнейшем. Формат записки с подходящими заголовками и подзаголовками применяется также для некоторых коротких деловых отчетов. Во многих организациях такие записки постепенно уступают место сообщениям по электронной почте, посылаемым по внутренней сети, именуемой иногда «Intranet». Конечно, электронная почта широко используется и во внешней коммуникации, однако в данной главе будет рассказано только об использовании электронных средств для внутрифирменной коммуникации. От чего зависит формат электронной записки? Большинство организаций старается поддерживать некий собственный «домашний стиль» таких документов. Форматы электронной почты также существенно зависят от используемого программного обеспечения. Далее мы поговорим о некоторых общих правилах внутрифирменной электронной коммуникации. Обязательно ли писать заголовок для электронной записки? Краткий описательный заголовок поднимаемого в Вашей записке вопроса позволяет получателю сразу понять, о чем идет речь. Ваш получатель, вероятно, просматривает большое количество сообщений электронной почты. Наличие заголовков позволяет ему замечать наиболее важные из них. Нужны ли в электронных записках приветствия? Электронные записки должны быть деликатными, но краткими. Поэтому в них можно опускать официальные обращения — приветствия (например, «Уважаемый...», «Искренне Ваш...», «С почтением...» и др.), обязательные для деловых писем. Как быть с подписью? Некоторым людям нравится подписывать свои записки или ставить инициалы, чтобы подчеркнуть свое авторство. Это полезный способ обретения уверенности в том, что Вы отправили окончательный вариант документа, а не более ранний черновик. Программные пакеты электронной почты позволяют добавлять адресные детали в качестве своего рода электронной подписи. Можно ли отправлять по электронной почте конфиденциальные материалы? Если содержание записки считается личным или конфиденциальным, обязательно сделайте об этом пометку в заголовке записки или сообщения по электронной почте. Для обеспечения конфиденциальности получаемой электронной почты необходима система входных номеров и паролей («login») для ограничения доступа к личному почтовому ящику. Однако, если коллеги работают на Вашем компьютере в течение дня, имейте в виду, что они могут случайно наткнуться на Вашу конфиденциальную входящую почту. Как подтолкнуть получателя к своевременному ответу на электронное сообщение? Если Вы предполагаете получить ответ от своего адресата, то устанавливайте в своем сообщении реалистичный, но четко оговариваемый крайний срок. Это лучше сделать деликатно, а можно и подкрепить кратким пояснением или стимулом. Например: «В целях своевременного бронирования места, пожалуйста, подтвердите свое прибытие до вторника 18 июня». Избегайте неопределенных заявлений типа «...в нужное время...». Получатели будут интерпретировать это, как свидетельство низкого приоритета сообщения и вряд ли станут отвечать на него. Заголовок с пометкой «срочно» остается эффективным лишь до той поры, пока не начинает использоваться без надобности или слишком часто. К сожалению, ответы на многие записки и сообщения по электронной почте не будут приходить с первого раза. Электронная почта обладает преимуществом возможности автоматического подтверждения получателем факта прочтения сообщения. Однако, возможно, Вам все-таки придется посылать напоминания тем, кто не дает ответа. 5. Как написать хорошую инструкцию. Что такое инструкция? Инструкция — это правовой акт, издаваемый или утверждаемый в целях установления правил, регулирующих организационные, научно-технические, технологические, финансовые и иные специальные стороны деятельности учреждений, организаций, предприятий (их подразделений и служб), должностных лиц и граждан. Основной целью инструктивной документации является обучение последовательности действий или оказание помощи в качестве справочной информации по обучению. Инструкции издаются также в целях разъяснения и определения порядка применения законодательных актов и распорядительных документов (например, приказов). Постоянно издаются инструкции по заполнению и ведению бухгалтерских документов. На каждого работника учреждения (организации) составляется должностная инструкция. Должностная инструкция имеет унифицированную форму и одинаковую для всех должностей структуру текста: общие положения, функции, должностные обязанности, права, ответственность, должностные взаимоотношения. Инструктивная документация может быть также представлена описанием операционной системы компьютера, инструкциями по выполнению рабочего или специального задания или руководством по программному обеспечению. Каковы основные принципы создания инструктивной документации? Хорошие инструкции точно сформулированы, понятны, полны, последовательны и эффективны. Каждая из этих характеристик является ориентиром для автора инструкций. Первый принцип: избегайте неопределенности. Чем более конкретна инструкция, тем лучше. Лучше сказать: «свернуть налево у большого дуба, где стоит дом с зеленой черепичной крышей с надписью «продается»», чем просто сказать: «Свернуть у большого дерева». Описывая доходчиво, избегайте слов, имеющих множественный смысл или бессмысленных. Точность — важный аспект ясности. Второй принцип: будьте понятны. Инструкции следует готовить для конкретных получателей. Нацеливайте Ваше сообщение на предполагаемую аудиторию. Если Вы готовите документацию для компьютерной системы, Вам необходимо учесть уровень информированности о системе Вашей аудитории. Использование жаргона и акронимов может быть допустимо в одних аудиториях и неприемлемо в других. Кроме того, инструкции можно сделать более понятными, используя короткие предложения, общепринятые слова и хорошие связки. Третий принцип: предоставляйте полную информацию. Инструкции могут быть ясными и понятными, но все же неудачными, если они неполные. Если упустить какой-нибудь важный шаг при описании методики, то это может привести в невозможности выполнения задания. Кроме определения всех основных действий или элементов Ваших инструкций предусматривайте возможность возникновения различных проблем или вопросов. В качестве одного из средств проверки Ваших инструкций на полноту задавайте себе вопросы: Кто? Что? Когда? Где? Как? Почему? Четвертый принцип: будьте последовательны. Выдаваемые инструкции будет легче осуществить, если они последовательны и согласованы. Различайте структурные уровни внутри Ваших инструкций и делайте их очевидными для получателя. Например, в письменных инструкциях трактуйте каждый основной шаг одинаково, каждый шаг следующего уровня также согласовывайте, и т.д. Каждый основной шаг предпочтительно начинать с новой страницы, использовать один и тот же шрифт и форматы и начинать с краткого обобщения. Пятый принцип: будьте эффективны. Эффективность означает сведение к минимуму текста инструкции при соблюдении четырех предшествующих принципов. Эффективности достигнуть нелегко, поскольку ясные, однозначные, понятные, последовательные инструкции, вероятно, будут длинными. Однако следует искать способы минимизировать Ваши инструкции. Например, начинать каждое из семи действий с фразы «Ваш следующий шаг при выполнении задачи...» неэффективно. Вместо этого используйте подобную фразу однажды, а затем, после двоеточия, перечислите все семь действий. Эффективность часто достигается посредством использования кратких обобщений, характеризующих содержание инструкции, например: «Установка этого программного обеспечения включает три основных этапа и занимает восемь минут. Однако перед установкой Вы должны выяснить свой серийный номер и количество оперативной памяти Вашего компьютера». Краткие обобщения (обзоры предполагаемых действий) помогают избежать неэффективности прохождения части описанного в инструкции пути до того момента, когда Вам станет ясным, что у Вас не хватает оборудования или информации для того, чтобы завершить задачу. С чего следует начать подготовку инструкции? При создании инструктивной документации кроме применения основных принципов также следует учитывать, каким образом данная информация может быть использована Вашей аудиторией. Пилот самолета обращается к списку необходимых действий и условий каждый раз перед взлетом. Специалист, работающий с компьютером, обращается к инструкции для того, чтобы вспомнить комбинацию клавиш для редко используемой команды. Новый служащий следует наставлениям, подготовленным его предшественником, чтобы справиться со сложной задачей. Претендент на какуюлибо должность изучает должностные инструкции, чтобы оценить уровень своего интереса к этой должности. Каждый из этих документов имеет четкую цель и особенности, связанные с его предполагаемым применением. При подготовке инструкций Вам поможет следующий список вопросов, на которые Вы должны найти ответы, прежде чем приступать к написанию документации: Для чего предназначена эта документация? Я составляю документацию для отдельного пользователя или для группы пользователей? Будет ли пользователь обращаться к этой документации более одного раза? Как долго будет использоваться данная версия документации? (Каков срок ее жизни?) Нужен ли глоссарий? Проверена ли мною документация на восприятие неподготовленным пользователем? Подходит ли стиль написания для самого низкого уровня потенциальных пользователей? Следует ли включать предметный указатель? Какое визуальное подкрепление, наглядные пособия могли бы быть полезными? Как следует оформлять официальные внутрифирменные инструкции? Инструкция оформляется на общем бланке. Она утверждается специальным распорядительным актом или непосредственно руководителем, о чем свидетельствует соответствующий по форме гриф утверждения. Гриф утверждения имеет два варианта оформления: УТВЕРЖДАЮ Президент Акционерного общества «Олимп» подпись В.Л. Плотников 30.03.02 УТВЕРЖДЕНО Приказ министра здравоохранения России 15.11.99 № 287 На инструкции может быть сделана отметка о том, что она является приложением к распорядительному документу. При утверждении инструкции распорядительным документом (например, приказом) в нем устанавливается срок введения инструкции, перечисляются необходимые организационные мероприятия, указываются ответственные исполнители. 6. Составление организационно-распорядительных документов. В чем заключается процесс подготовки распорядительных документов? Наиболее распространенными видами распорядительных документов, издаваемых в организациях различных форм собственности, относятся постановления, решения, приказы, распоряжения (указания). Все распорядительные документы должны строго соответствовать закону, ни один из них не может содержать положений, противоречащих существующим законодательным актам. Подготовка основных видов распорядительных документов в основном аналогична. Она представляет собой достаточно сложный процесс, имеющий различия в конечной стадии оформления документов, отражающих результат коллегиальной деятельности (постановления и решения) и единоначалия (приказ, распоряжение). Можно выделить следующие стадии подготовки распорядительного документа: изучение существа вопроса, подготовка проекта документа, согласование документа, подписание. Для постановлений и решений добавляется стадия обсуждения и принятия этих документов на заседании коллегиального органа. С чего начинается процесс подготовки распорядительных документов? Юридическим основанием разработки распорядительного документа может быть издание документа органами власти и управления, конкретное поручение вышестоящего органа, необходимость осуществления исполнительной и распорядительной деятельности для реализации задач предприятия или организации. Первая стадия разработки проекта распорядительного документа, как и всякого другого, — определение круга вопросов, которые предстоит в нем отразить. Подготовка проекта распорядительного документа требует сбора необходимой информации по существу поставленного вопроса. Только собрав и изучив необходимые материалы, получив полную ясность по предмету изучения, четко определив цель издания распорядительного документа, приступают к составлению его проекта. Основное внимание следует сконцентрировать на формулировании основных положений конкретного решения. Сначала нужно сделать это вчерне, а затем отредактировать и уточнить части в порядке согласования. Каковы общие принципы подготовки текста распорядительных документов? Текст распорядительного документа чаще всего состоит из двух взаимозависимых частей — констатирующей и распорядительной (постановляющей). Констатирующая часть является введением в существо рассматриваемого вопроса и призвана объяснить, чем вызвано появление распорядительного документа. В ней могут быть перечислены факты, события, дана оценка. Нередко в констатирующей части дается пересказ акта вышестоящего органа, во исполнение которого издается данный распорядительный документ (чаще всего приказ). В этом случае указывается вид акта, его автор, дата и номер, полное название (заголовок), т.е. приводятся все поисковые (ссылочные) данные. Констатирующая часть необязательна, она может и отсутствовать, если нет необходимости давать разъяснения. Основную нагрузку в распорядительных документах несет распорядительная часть, которая излагается в повелительной форме. В зависимости от вида документа она начинается словами: «постановляет» («постановил») — в постановлении; «решает» («решил») — в решении; «предлагаю» — в распоряжении; «приказываю» — в приказе. Вид распорядительного документа предопределяет и характер изложения его текста. Слова «постановляет» («ПОСТАНОВИЛ»), «решает» («РЕШИЛ»), «предлагаю», «ПРИКАЗЫВАЮ» печатаются прописными буквами или строчными вразрядку, т.е. они зрительно выделяются и таким образом отделяют констатирующую часть документа от распорядительной. Располагаются эти слова на отдельной строке прямо от полей. Каковы особенности текста распорядительной части документов? Текст распорядительной (постановляющей) части документа следует с новой строки абзаца. К формулировкам этой части документа предъявляются особенно жесткие требования. Они должны быть конкретными, четкими, ясными, не допускающими различных толкований, а также не противоречить по смыслу ранее изданным распорядительным документам. В них рекомендуется избегать неконкретных выражений типа поднять, повысить, усилить, улучшить, активизировать, обратить внимание и т.д. Сформулированные таким образом поручения расплывчаты, проверка их выполнения затруднительна. Если распорядительная часть предполагает различные по характеру действия и нескольких исполнителей, она делится на пункты, которые нумеруются арабскими цифрами. В каждом пункте указываются исполнитель (организация, структурное подразделение, конкретное должностное лицо), предписываемое действие и срок исполнения. Исполнитель указывается в дательном падеже. Можно указывать и обобщенно, например: начальникам отделов, деканам факультетов и т.п. Предписываемое действие выражается глаголом в неопределенной форме — «подготовить», «зачислить», «организовать», «обеспечить», «возложить», «разработать» и т.д. Срок исполнения должен быть реальным, соответствовать объему предполагаемых работ. Распорядительный документ может иметь общий для всех пунктов исполнительный срок. Однако чаще срок исполнения устанавливается для каждого задания в отдельности. В конце текста распорядительного документа помещается перечень документов, утративших силу или подлежащих изменению с изданием данного акта. Какова процедура дальнейшего оформления и издания распорядительных документов? Распорядительные документы могут иметь приложения, указания на которые даются в соответствующих пунктах текста. Реквизит «Приложение» после текста распорядительных документов самостоятельно не оформляется. Текст распорядительного документа должен иметь заголовок. Подготовив текст распорядительного документа, приступают к его оформлению. Распорядительные документы оформляются на общем бланке, формат А4. Завершающим этапом работы с проектами распорядительных документов является их согласование и подписание. Проекты распорядительных документов, принимаемых коллегиальными органами, — постановлений и решений — обсуждаются и принимаются на заседаниях. В ходе обсуждения в них можно вносить поправки и дополнения. Доработанные проекты выносятся на утверждение на следующее заседание. Полностью подготовленные проекты документов представляются на подпись. Приказы и распоряжения подписываются руководителем или его заместителем. Постановление и решение имеют две подписи — председателя и секретаря (управляющего делами) коллегиального органа. Подписывается первый экземпляр документа, изготовленный на бланке. Распорядительные документы вступают в силу с момента их подписания или доведения до сведения исполнителя. В ряде случаев срок вступления в силу и срок действия акта управления указываются в самом документе. Особое значение придается доведению распорядительного документа до сведения исполнителя. Постановления, решения, распоряжения, приказы тиражируются и рассылаются в соответствии со списком, подготовленным составителями проекта документа. В каких случаях издаются приказы? Приказ — это правовой акт, издаваемый руководителем предприятия, действующего на основе единоначалия, для решения основных и оперативных задач, стоящих перед данным предприятием. Оформлению приказами подлежат: Решения и поручения, связанные с организацией работы, порядком деятельности предприятия и другими основными вопросами деятельности, имеющие постоянный характер и обязательные для исполнения, а также возникающие при проведении важных организационных мероприятий; Утверждение и введение в действие положений, уставов, правил, инструкций и т.п. и при необходимости решение вопросов по проведению определенных организационных мероприятий, связанных с введением этих документов; Вопросы реорганизации, создания, ликвидации структурных подразделений; Итоги работы предприятия, объявления результатов проверок и ревизий; Прием на работу, перевод на другую работу, увольнение работников; Поощрение работников, наложение дисциплинарных взысканий и другие кадровые вопросы. Приказы должны издаваться только в случаях действительной необходимости. Изменения и дополнения в приказы, а также их отмена производятся только приказами. Юридическим основанием для издания приказов являются: Законы Российской Федерации; Указы, распоряжения Президента Российской Федерации; Постановления, распоряжения Правительства Российской Федерации; Необходимость правового регулирования деятельности предприятия и решения основных и оперативных задач, стоящих перед предприятием. Приказы подразделяются на приказы по основной деятельности и приказы по личному составу. Каковы особенности подготовки и оформления приказов по основной деятельности? Проекты приказов, как и проекты других распорядительных документов, должны составляться на основе тщательного и всестороннего изучения затрагиваемых в них вопросов с тем, чтобы содержащиеся в проектах предложения: Были конкретными и реальными, соответствовали действующему законодательству, компетенции подразделения предприятия; Обеспечивались необходимыми материально-техническими средствами и финансированием; Исключали необходимость выпуска дополнительных приказов в связи с неполнотой или недоработкой предыдущего приказа. Если ранее изданный приказ подлежит изменению частично, то в проекте приказа дается новая редакция конкретного пункта, например: «Пункт 5 приказа от_______ №_______ изложить в следующей редакции:___________» (далее дается новый текст). Приказы, являющиеся дополнением к ранее изданным, должны иметь в тексте оговорку: «В дополнение к приказу от___________ №_________». Наличие приложений к приказу должно обязательно оговариваться в конце соответствующего пункта. Если в приказе дается ссылка «согласно приложению» или «прилагается», то на первой странице приложения в правом верхнем углу пишется: Приложение к приказу От 00.00.0000 № 00 При наличии нескольких приложений они нумеруются без знака №: «Приложение 1 к приказу ______________». Если приложением к приказу является утвержденный им документ, который впоследствии действует в виде самостоятельного документа, то на нм в правом верхнем углу проставляется гриф в соответствии с ГОСТ 6.38-90: Утверждено Приказом от 00.00.0000 № 00 В приказах по основной деятельности не рекомендуется отражать вопросы по личному составу, так как сроки хранения этих документов различны. Допускается в приказах по созданию, реорганизации, ликвидации подразделений предприятия наряду с изложением задач нового подразделения указание о назначении его руководителя. Приказ оформляется на специально разработанном бланке «Приказ» или на общем бланке с указанием вида документа. Заголовок приказа начинается с предлога «О» («Об»), например: О создании..., Об утверждении..., Об итогах... и пр. Текст констатирующей части приказа обычно начинается с формулировки: «В соответствии...», «Во исполнение...», «В целях...», «Для...». Последним пунктом приказа должно быть определено структурное подразделение или должностное лицо, ответственное за исполнение приказа в целом: «Контроль за исполнением приказа возложить на...». Проект приказа до представления на подпись должен быть тщательно отредактирован, согласован с заинтересованными структурными подразделениями, завизирован на первом экземпляре должностными лицами, которых он касается, и пройти юридическую экспертизу. Роекты приказов, выполнение которых требует финансового обеспечения, согласовываются с финансовым директором или главным бухгалтером. Визы проставляются в соответствии с ГОСТ 6.38-90 на первом экземпляре приказа после реквизита «подпись». Виза включает должность визирующего, подпись, расшифровку его подписи и дату согласования. Возражения, замечания или дополнения к проекту документа излагаются на отдельном листе. В этом случае виза имеет следующую форму: С проектом не согласен. Замечания прилагаются. Начальник планового отдела Подпись Дата Сидоров И.И. Приказы по основной деятельности подписываются руководителем, а в его отсутствие — заместителем, исполняющим обязанности руководителя в соответствии с приказом о распределении обязанностей между руководством или специально изданным по данному вопросу. Не допускается подписывать приказ с предлогом «за» или проставлением косой черты перед наименованием должности. Если должностное лицо, подпись которого заготовлена на проекте приказа, отсутствует, то он перепечатывается. Регистрация приказа должна проводиться в день его подписания. Индекс приказа состоит из порядкового регистрационного номера документа в пределах календарного года, например: Приказ № 000, 20 января 2002 года. Что характерно для приказов по личному составу? Приказами по личному составу документально оформляются: прием, перевод на другую работу, увольнение, изменение условий труда, присвоение разрядов, установление размеров оплаты труда, предоставление отпусков, командирование сотрудников, наложение дисциплинарных взысканий и пр. По структуре приказы могут быть простыми и сложными. Если приказ касается одного лица, то он называется простым (индивидуальным). В заголовках к текстам таких приказов пишется: О приеме на работу..., О переводе на другую работу..., О поощрении... и пр. Объединение в приказе нескольких распорядительных пунктов делает приказ сложным. Заголовок в таких приказах часто отсутствует или делается общим («По личному составу»). Практика создания сложных приказов нерациональна, так как затрудняет их исполнение и формирование. Распорядительная часть приказа начинается с указания фамилии (печатается ПРОПИСНЫМИ буквами), имени и отчества (печатается полностью строчными буквами); в ней должны быть точные формулировки решения того или иного кадрового вопроса. В сложных приказах распорядительная часть делится на пункты. Действие одного характера, касающееся одного или нескольких лиц, оформляется отдельным пунктом, например: 1. Перевести: 1.1. АЛЯБЬЕВА Ивана Николаевича... 1.2. ПЯТКИНА Семена Викторовича... 2. Уволить: 2.1. ЖУКОВА Сергея Ивановича... В таких приказах, как правило, существует определенная последовательность расположения отдельных вопросов. Сначала — назначение на должности, затем — перевод на другие должности, далее — освобождение от занимаемых должностей. Если в пункте перечисляется несколько фамилий, то они следуют в алфавитном порядке. Приказ по личному составу должен по каждому пункту содержать основание (в сложных — по каждому пункту и подпункту), в котором указываются документы, послужившие основанием для его издания. В приказе по личному составу обязательна запись: С приказом ознакомлен Дата Подпись Расшифровка подписи Приказы по личному составу визируются лицом, ответственным за кадры, и руководителями тех структурных подразделений, чьих сотрудников касается приказ. Приказы по вопросам увольнения, перевода, наложения взыскания визируются юристом (если таковой имеется на предприятии). Бухгалтером визируются приказы по вопросам увольнения, направления в командировку, предоставления очередного отпуска, вызова из отпуска, премирования. Индекс приказа по личному составу имеет порядковый регистрационный номер в пределах календарного года и буквенный индекс «л/с» (личный состав), «к» (кадры). Приказы по личному составу регистрируются, рассылаются и формируются в дела отделом кадров. Основания к приказам включаются в личные дела работников или образуют самостоятельное дело приложений к приказам по личному составу. Как готовятся и оформляются распоряжения? Распоряжение — документ, издаваемый по вопросам информационно-методического и оперативного характера, а также по вопросам, связанным с организацией исполнения приказов, инструкций и других нормативных документов данной организации или вышестоящих органов. Указание (распоряжение) имеет силу в пределах данного предприятия. Подготовка и оформление распоряжений производится аналогично порядку подготовки и оформления приказов, только констатирующая часть завершается словами «обязываю», «предлагаю». Если указание содержит только разъяснения о порядке применения какого-либо нормативного документа, то в нем могут быть опущены слова «обязываю» и пр., и оно приобретает форму информационного письма. Распоряжение оформляется на общем бланке, подписывается руководителем или его заместителем, имеющим право подписи по курируемому им направлению деятельности, если это право оговорено в специальном приказе или другом документе. Подписанные распоряжения регистрируются и формируются отдельно от приказов. Регистрационный номер распоряжения состоит из порядкового номера документа в пределах календарного года и буквенного индекса «р». Буквенный индекс «и» проставляется в том случае, если указание приобрело форму информационного письма (которое печатается уже на бланке письма). Отмена ранее изданных распоряжений или информационных писем может быть проведена приказами, распоряжениями. Полезные советы СИСТЕМА ВНУТРЕННЕЙ ДОКУМЕНТАЦИИ ДОЛЖНА БЫТЬ ЕДИНООБРАЗНОЙ ВО ВСЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ, Т.Е. УСТАНАВЛИВАЕТСЯ ОДИНАКОВАЯ СИСТЕМА СОСТАВЛЕНИЯ БУМАГ, ИХ РЕГИСТРАЦИИ, ХРАНЕНИЯ, КОНТРОЛЯ НАД ИСПОЛНЕНИЕМ И ПР. НАЧИНАЙТЕ СОСТАВЛЕНИЕ ЛЮБОЙ ДЕЛОВОЙ БУМАГИ С ПОСТАНОВКИ ЦЕЛИ ПОМНИТЕ, ЧТО ХОРОШО НАПИСАНЫЕ ИНСТРУКЦИИ ДАЮТ НАМ ВОЗМОЖНОСТЬ ДОБИВАТЬСЯ НОВЫХ И НОВЫХ УСПЕХОВ ГОРАЗДО БЫСТРЕЕ РЕГУЛЯРНО АРХИВИРУЙТЕ ДОКУМЕНТЫ И СВОЕВРЕМЕННО УНИЧТОЖАЙТЕ АРХИВЫ, НЕ ПОЗВОЛЯЯ СЕБЕ СТАНОВИТЬСЯ РАБОМ БУМАГ ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЭЛЕКТРОННЫЕ СРЕДСТВА ДЛЯ УПРОЩЕНИЯ ВНУТРЕННЕЙ КОММУНИКАЦИИ НЕ ЗАБЫВАЙТЕ, ЧТО ИНФОРМАЦИЯ И КОММУНИКАЦИИ — ОСНОВА СУЩЕСТВОВАНИЯ ЛЮБОЙ ОРГАНИЗАЦИИ. ЕСЛИ НАРУШАЮТСЯ ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПОТОКИ ВНУТРИ ПРЕДПРИЯТИЯ ИЛИ СВЯЗИ С ВНЕШНИМ МИРОМ, САМО ЕГО СУЩЕСТВОВАНИЕ ОКАЗЫВАЕТСЯ ПОД УГРОЗОЙ 7. Типичные ошибки. Ситуация: «У меня небольшая компания, но я часто слышу о необходимости управления внутренней документацией. Мне кажется, что такой компании, как моя, это не нужно. Разве это может мне чем-либо помочь?» Ошибка: управление документацией заключается в следующем: (1) в организации точного и полного документирования деятельности предприятий, создании соответствующих форм документов; (2) введении механизма контроля за объемом и качеством создаваемых документов с целью предотвращения появления ненужных и избыточных, а также обеспечения необходимых; (3) обеспечении качественного выполнения всех поручений и заданий, упрощении деятельности организации по созданию, накоплению и использованию документальных форм; (4) надежном хранении и своевременной ликвидации ненужных документов; (5) юридическом обосновании всех аспектов управления документацией. Организовав соответствующую систему у себя в компании, Вы скоро почувствуете, что тратите гораздо меньше времени на поиск нужной бумаги, ничего не пропадает, все сотрудники вовремя выполняют поручения и т.п. Ситуация: «В нашей компании по любому поводу принято писать служебные записки, письменные отчеты, инструкции и т.п. Порой целый день уходит на написание и чтение подобных документов. С одной стороны, все документируется, что, наверное, хорошо, но мне кажется, что все-таки что-то у нас не так…» Ошибка: Все хорошо в меру, поэтому постарайтесь научиться исходить не из бумаги, а из сути дела, которого эта бумага касается. Система внутренней документации лишь отражает нашу неорганизованность. Мы еще не умеем разделять ответственность, планировать работу во времени, маневрировать и т.п. Совершенствуйте свой документооборот, сокращайте количество документов, используйте другие средства коммуникации. По-видимому, в Вашей компании есть проблемы с организацией управления вообще, которые и отражает чрезмерный документооборот. Ситуация: «Я думаю, что делопроизводством и всем, что с этим связано, должен заниматься секретарь. У руководителя достаточно других забот…» Ошибка: Разработка четких, взаимно увязанных положений о каждом структурном подразделении, должностных инструкций, а также действующих на предприятии других форм документации (технологической, планово-учетной, платежной и другой), установление твердых правил ведения документации предприятия - работа очень важная, и руководитель организации должен если не сам контролировать и проверять ее, то во всяком случае интересоваться ею и иметь ясное представление о ее состоянии. ПРАКТИКУМ ПИСЬМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЙ. Материалы к разделу Основные принципы письменных коммуникаций. Материалы к разделу Составление деловых писем. Материалы к разделу Подготовка отчетов. Материалы к разделу Внутренние документы компании. Человеческий разум подобен зонтику: действует лучше, когда раскрыт. Вальтер Гропиус 1. Материалы к разделу «Основные принципы письменных коммуникаций». ВОПРОСЫ К РАЗДЕЛУ Что такое «KISS-принцип»? Что мы понимаем под тактичными письменными коммуникациями? Почему мы должны писать с позиции «Вы»? Как мы можем обеспечить целостность абзаца? Какие существуют способы улучшить связность текста? Как мы можем добиться ясности написанного материала? Как оценить, насколько легко воспринимается Ваш текст? Предложите несколько способов писать кратко. Что подразумевается под позитивным тоном? Какие способы Вы можете использовать для того, чтобы привлечь и удержать внимание получателя сообщения? В чем заключается роль визуальных образов в письменных коммуникациях? Где и как применять стандартные элементы оформления? ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОГО ВЫПОЛНЕНИЯ Задание 1. Перепишите следующие предложения так, чтобы они соответствовали основным принципам письменных коммуникаций. В каждом из предложений присутствует как минимум одна ошибка: Наш региональный директор, девушка, имеющая многолетний опыт, проверит ваши счета. Если вы срочно не заплатите вы не получите существенной скидки. Ввиду того что товар находился у вас только 6 месяцев, совершенно ясно, что ремонт будет в рамках гарантии. Если работник имеет жалобу, работник должен доставить эту жалобу в комитет по жалобам. В нетрезвом состоянии автоинспектор отобрал у водителя права. Членам Совета попечителей верится, что новый план будет работать. Несмотря на вашу задержку с оплатой счета, мы не закроем счет. На этот раз я могу сказать, что юрист может обеспечить решение этой проблемы, но что он обязательно должен быть специалистом по налогам. Из этой политики не может существовать исключений. Полный отчет будет послан вам председателем департамента. Децентрализация центра по обработке слов была предложена в отчете для улучшения процесса работы и снижения шума. Вам не разрешается пропускать работу, если у вас нет уважительной причины. В настоящий момент консенсус мнений таков, что текучесть кадров будет, расти в течение мая месяца. Ваша работа была целиком неудовлетворительна. Целями встречи было: (1) сообщить политику по персоналу; (2) воодушевление на участие в программах обучения обслуживанию; (3) представление нескольких новых работников. Отчет был предназначен для Николая и меня, а не для Виктора и Татьяны. Каждая из следующих страниц была вычитана в гранках редакторами. В соответствии с вашим запросом мы прикладываем сюда отчет об инвентаризации запасов. Курение запрещено везде кроме холла. Мы хотим сообщить вам, что если вы не предпримите срочных шагов, срок действия контракта закончится. Задание 2. Прочитайте следующее письмо. Перепишите, исправив ошибки. Уважаемый редактор, Я писал Вам 24 июля с просьбой предоставить мне 100 экземпляров вашего журнала. Но ответа от Вас не последовало, и я начинаю довольно сильно волноваться; я надеюсь, Вы меня не подведете, так как несколько человек ждут получения этих экземпляров. Что означает, что моя репутация находится под угрозой, если я не доставлю их вовремя. Если их не будет здесь в среду, я вынужден отменить заказ, это будет печально, так как я с вами уже много лет сотрудничаю. Вариант правильного ответа: Уважаемый г-н Прохоров, 24 июля я написал Вам письмо с запросом о 100 экземплярах Вашего нового журнала «Автолайн». К сожалению, я до сих пор не получил от Вас ответа, что вызывает у меня некоторое беспокойство. Я надеюсь, что Вы не подведете меня. Сто читателей, которым я обещал доставить «Автолайн», с нетерпением ждут Ваш журнал. Если журналы не появятся у меня к среде, я буду вынужден отменить заказ. В этом случае и Ваша, и моя репутация пострадают, так как журналы не будут доставлены читателям. Надеюсь, этого не произойдет, и наше многолетнее сотрудничество успешно продолжится. Жду от Вас информации в ближайшее время. 2. Материалы к разделу «Составление деловых писем». ОБРАЗЦЫ ПИСЕМ 2.1. Подтверждение предварительной договоренности с клиентом: Агентство по операциям с недвижимостью «ГАРАНТИЯ» тел./факс: (095) 344 3545, E-mail: garant@redline.ru 21.05.02 № 01-07/111 125468, Москва Ленинградский просп., 59-1-233 Г-ну Саркисяну А.Р. Уважаемый г-н Саркисян! После вчерашней встречи сообщаем, что согласны представлять Ваши интересы при продаже загородного коттеджа. По нашим предварительным оценкам его стартовая цена составит 120 000 долларов США. Наши комиссионные составляют 1 % от окончательной цены и выплачиваются после продажи. В ближайшее время Вас посетит один из наших сотрудников, и Вы сможете обсудить все детали. Мне хотелось бы воспользоваться этой возможностью, чтобы поблагодарить Вас за оказанное доверие и со всей ответственностью заявить, что наша компания приложит все усилия к тому, чтобы добиться быстрой продажи. С уважением, Петр Левинсон Исполнительный директор Стандартный запрос информации: Уважаемые господа! Пожалуйста, вышлите информацию о товарах, производимых компанией «Автомоторс». Особенно нас интересуют мотоциклетные шлемы и перчатки. Кроме того, хотелось бы получить информацию о ценах на Вашу продукцию, условиях поставки и действующих скидках. Если ассортимент и цены Вашей компании нас устроят, возможно, мы закажем несколько комплектов для нашей молодежной команды мотоциклистов. Жду вашей информации. С уважением, Писарев А.П. Директор мотошколы «Вымпел» Стандартный ответ на запрос: Уважаемый г-н Писарев! Благодарю вас за письмо от 25 августа с запросом об ассортименте и условиях поставки нашей продукции. Рад приложить каш новый каталог с иллюстрациями и описанием всех имеющихся у нас товаров. Цены указаны в прилагаемом прейскуранте. Мы гарантируем поставку любого товара в течение двух дней со времени получения заказа. Оплата производится в течение 30 дней с момента поставки, а на заказы стоимостью свыше 10 000 рублей предоставляется скидки 10%. Жду вашего заказа с нетерпением. С уважением, Илья Зверев Менеджер по сбыту P.S. Если у Вас появятся дополнительные вопросы, буду рад обсудить их по телефону: 789-1888. Приложение: каталог продукции «АВТОМОТОРС» на 24 стр. в 1 экз. Положительное решение об увеличении скидки клиенту: 27.01.02 № 01-07/113 на № 335 от 06.01.02 Г-ну П.М. Тарасенко, Генеральному директору фирмы «Тарасенко и партнеры» а/я 133 Киев Украина Тема: Увеличение скидки Уважаемый Петр Макарович! Я рассмотрела Ваше письмо от 6 января с просьбой об увеличении скидки. Ваши аргументы в высшей степени убедительны, и я рада сообщить, что согласна с Вашей просьбой. Все заказанные Вами товары будут поставляться со скидкой 25%. Надеюсь, это положит начало еще более плодотворному сотрудничеству наших компаний, На протяжении многих лет Вы стабильно увеличивали товарооборот, и я уверена, что дополнительная скидка стимулирует Вас к еще большему увеличению. Как Вы понимаете, увеличение скидки должно подкрепляться соответствующим объемом товарооборота. Если он окажется ниже сегодняшнего, то вопрос о скидке придется пересмотреть. Но так как Вы предвидите увеличение нашей доли на украинском рынке, я уверена, что оборот будет продолжать расти. Искренне Ваша, Мария Петрова Директор по экспорту Удовлетворение претензии клиента: Уважаемая госпожа Крутицкая! С большим огорчением узнала из Вашего письма от 5 июля, что Ваш заказ от 20 июня был выполнен с опозданием. Я благодарна Вам за подробное описание заказа и объяснения причин задержки с его доставкой, так как это позволило обнаружить и исправить недостаток в нашей системе обработки заказов. Я обещаю, что подобных сбоев больше не будет. Однако понимаю, что это не решает Вашей собственной проблемы, заключающейся в аннулировании клиенткой своего заказа. Поэтому хочу предложить следующее: 1. Мы отзовем счет за платья, которые Вы сможете отдать клиентке, восстановив таким образом ее доброе к Вам отношение. 2. Кроме того, мы переведем на Ваш счет сумму заказа в качестве компенсации за упущенную выгоду. Я надеюсь, что Вы одобрите эти предложения, и наше сотрудничество с Вашим ателье будет продолжено. Искренне Ваша, Мария Дмитриенко Менеджер по работе с клиентами 2.2. Письма с плохими новостями, претензии и отказы. Стандартная рекламация: Относительно заказа №1453 от 27.01.02. Уважаемые господа! Многие яблоки повреждены и покрыты пятнами. Они отнесены Вами к высшему сорту (в соответствии с нашим заказом), но я думаю, здесь произошла какая-то ошибка, так как это явно не высший сорт. Мы всегда были довольны качеством Вашей продукции, что делает этот случай тем более удивительным. Конечно, мы могли бы оставить эти яблоки и попытаться продать их по сниженной цене. В этом случае нам потребуется получить от Вас возмещение убытков. Или же Вы можете забрать их и заменить товаром должного качества. Не могли бы Вы в кратчайшие сроки урегулировать возникшее недоразумение? Жду Вашей информации. С уважением, Ирина Митрофанова Менеджер по закупкам Отказ в претензии: Уважаемая г-жа Прохорова! Вы были вправе ожидать, что наши роликовые коньки «Спринтер» будут пользоваться популярностью у наших покупателей. Ведь, кроме всего прочего, они обладают превосходной прочностью, маневренны и совершенно безопасны. Одной из проблем в сфере торговли средствами для проведения досуга является быстрота, с которой меняются интересы покупателей. Быстрое изменение вкусов покупателей зачастую оставляет нас с полным складом товаров. Мы всегда готовы принять свою продукцию назад, если возникают проблемы с качеством. Если же таких проблем не возникает, все продажи являются окончательными. Впереди весна, и наши маркетологи уже предсказывают возобновление интереса к роликовым конькам. Эти прогнозы, а также грядущая рекламная кампания коньков «Спринтер» в СМИ должны способствовать увеличению объема Ваших продаж. С уважением, Василий Гришин Менеджер по работе с клиентами Отказ в увеличении скидки: 27.01.02 № 01-07/113 на № 335 от 06.01.02 Г-ну П.М. Тарасенко, Генеральному директору фирмы «Тарасенко и партнеры» а/я 133 Киев Украина Тема: Увеличение скидки Уважаемый Петр Макарович! Благодарю Вас за письмо от 6 января. Я полностью согласна с Вами, что наш товарооборот на Украине за последнее время увеличился во многом благодаря Вашим усилиям. Мы очень довольны результатами сотрудничества с Вашей компанией. Принимая это во внимание, я тщательно изучила Вашу просьбу, а также проконсультировалась с моими коллегами из Совета директоров. Проблема заключается в том, что у других наших клиентов в России и СНГ при большем объеме товарооборота процент скидки такой же. Надеюсь, Вы понимаете, что было бы несправедливо увеличить ее исключительно для Вас, а увеличение скидок для всех было бы неоправданно с экономической точки зрения. Поэтому, к сожалению, в настоящее время мы не можем выполнить Вашу просьбу. Однако я готова пересмотреть этот вопрос при условии дальнейшего увеличения товарооборота на Украине. Если в этом году сумма товарооборота составит 150 000 долларов США, я буду рада предоставить Вам скидку, о которой Вы просите. Искренне Ваша, Мария Петрова, Директор по экспорту Прекращение поставок: 27.01.02 № 01-07/113 Г-ну П.М. Тарасенко, Генеральному директору фирмы «Тарасенко и партнеры» п/я 133 457 Киев Украина Тема: прекращение поставок Уважаемый г-н Тарасенко! Вы, должно быть, помните, что в течение лета этого года мы неоднократно обращались к Вам с просьбой оплатить предъявленный нами счёт за поставленные товары. В то время Вы не произвели оплату, и мы вынуждены были принять законные меры. Хотя к настоящему моменту мы вернули деньги, потраченное время и отношение Вашей компании вынуждают нас принять, хотя и с сожалением, решение о прекращении Вам дальнейших поставок. Мария Петрова Директор по экспорту 2.3. Письма по кадровым вопросам. Привлечение внимания руководителя к поведению сотрудника: Уважаемый г-н Петухов! Я обращаюсь к Вам с настоятельной просьбой обратить внимание на поведение представителя Вашей компании Игоря Захарова. Во время его последнего визита к нам 28 июля, г-н Захаров был чрезвычайно груб с моими сотрудниками. Его поведение было оскорбительным и бесцеремонным, что чрезвычайно расстроило наш небольшой коллектив и обеспокоило меня. Мы пользуемся услугами Вашей компании по ремонту копировального оборудования уже не первый раз, и всегда были удовлетворены качеством Вашего сервиса. Тем не менее, я считаю, что научить Ваших представителей надлежащему обращению с клиентами не менее важно, чем качественно отремонтировать оргтехнику. С интересом жду Ваших комментариев. Должна заметить, что если Вы и дальше сочтете возможным присылать нам мастеров, ведущих себя подобным образом, мы вынуждены будем обратиться к другой компании. Искренне Ваша, Мария Симонова Администратор Информирование автора жалобы о принятых мерах: Уважаемая г-жа Симонова! Я чрезвычайно сожалею, что Вам пришлось писать жалобу на одного из представителей нашего сервисного центра Пожалуйста, не сомневайтесь, что я имел серьезную беседу с Игорем Захаровым и строго предупредил его, что если в будущем такое поведение повторится, его положение в нашей компании будет подвергнуто серьезному риску. В свое оправдание он сказал, что Ваши сотрудницы вывели его из состояния равновесия своими многочисленными советами и замечаниями по поводу вещей, находящихся вне их профессиональной компетенции. Тем не менее, я полностью согласен с Вами и считаю, что опытный работник должен уметь контролировать подобные ситуации, не прибегая к грубости. Вы можете не сомневаться, что Ваша компания очень важна для нас, и мне не хотелось бы разрушать те добрые отношения, которые у нас сложились. Благодарю за то, что Вы обратили внимание на данную проблему. Я надеюсь, что Вы примете мои извинения за причиненные Вам и Вашим сотрудникам неудобства. С уважением, Н.П. Петухов Директор Письмо об увольнении с работы: Уважаемый г-н Захаров! Данным письмом подтверждается, что с 31 октября 2002 года Вы больше не работаете в нашей компании. Увольнение последовало за вынесением Вам двух устных предупреждений — 19 августа и 10 сентября, и двух письменных — 1 октября и 16 октября соответственно. Жаль, что у нас отсутствуют другие средства воздействия на Ваше поведение. Надеемся, что Вы найдете другую работу. Искренне Ваш, Н.П. Петухов 2.4. Убеждающие письма. Ответ на запрос информации и предложение программы обучения: В приведенном ниже письме сделана попытка не просто ответить на стандартный запрос информации, но и предложить адресату принять участие в предлагаемой программе обучения. В документе можно выделить следующие элементы: Уведомление о получении первичного запроса Понимание проблем клиента Перечисление преимуществ предлагаемой программы Простой способ обратной связи Дополнительную информацию по предлагаемой программе Уважаемый г-н Ефимов! Спасибо Вам за проявленный интерес к программам Института управленческого консультирования. Мы рады представившейся возможности обратиться к Вам, тому, кто подобно многим другим менеджерам подумывает о карьере независимого бизнес-консультанта. Естественно, что при столь серьезной перемене в карьере, у Вас могут возникнуть некоторые проблемы. Вы хотели бы получить возможность обсудить их с теми, кто, оказавшись в таком же положении, успешно справился с ними? Если да, мы предлагаем Вам присоединиться к работе небольшой группы Ваших коллег в рамках «Независимой программы обучения бизнесу». Наши еженедельные семинары по данной программе начнутся с 25 марта. Занятия в мини-группах будут организованы по вторникам и пятницам с 18 до 20.00 в помещении нашего Института (ул. Красикова, 5). Каждая группа состоит примерно из десяти человек. Мы привлекли к участию в программе ведущих консультантов-практиков, каждый из которых готов поделиться с Вами своими знаниями и опытом. Занятия тщательно продуманы и составлены таким образом, чтобы дать Вам исчерпывающее представление о том, что значит быть независимым консультантом в современном мире. Какую бы специализацию Вы ни предпочли — бизнес-менеджера, маркетолога или финансового эксперта — все это входит в программу курса. Мы расскажем, как справиться с трудностями и где найти профессиональную поддержку. По окончании курса Вы станете яснее понимать, какие возможности открываются перед Вами и какие знания и умения необходимы Вам для достижения успеха. Такого рода опыт жизненно необходим для Вас. Он нужен для того, чтобы узнать свои сильные и слабые стороны и сфокусироваться на обретении необходимых Вам качеств. Хотя наши занятия платные (стоимость двухмесячного курса составляет 200 долларов США), мы убеждены, что требуемые вложения с лихвой окупит Ваш будущий успех. Вы станете ясно представлять свое будущее и понимать, что значит — быть независимым консультантом в бизнесе. В приложении к данному письму Вы найдете подробную программу занятий. Если Вы решите принять наше предложение, пожалуйста, позвоните мне по контактному телефону 330 1909. С уважением, Анна Разумовская Менеджер по обучению Приложение: программа курса на 5 стр. в 1 экз. Рекламно-информационное предложение для массовой рассылки: Дорогой покупатель! Пришла весна, а с ней - возможность выехать на природу, в сад. Какого бы размера ни был Ваш садовый участок,- настало время весеннего сева. Но следует подумать не только о посеве. Почву необходимо вскопать, внести в нее компост и удобрения, то есть подготовиться к вегетационному периоду. Так почему бы Вам не зайти в наш новый "Центр садовода" на Ленинградском шоссе? У нас изобилие саженцев и семян, а также всевозможных средств для их выращивания. Если Вы не уверены, какие сорта выбрать - спросите об этом у нас. Наши сотрудники - настоящие специалисты в самых разных вопросах садоводства. Мы можем предоставить Вам целый комплекс услуг, в чем бы Вы ни нуждались. У нас есть аэрозоли для борьбы с вредителями и неизвестными Вам болезнями растений, полный набор органических удобрений и огромный выбор садового инвентаря. У нас также есть инструменты для выполнения любых видов работ, от газонокосилок с мощным мотором до обычных садовых совков. Вся ваша продукция протестирована. Кроме того, сотрудники-специалисты могут дать личные рекомендации всем предлагаемым товарам. И более того, мы гордимся тем, что можем удовлетворить требования самых придирчивых покупателей. Наш девиз - "Делать все возможное для покупателя!", и мы стираемся следовать ему. Наши сотрудники всегда дружелюбны и готовы Вам помочь. Наконец, не забыли мы и о детях. Недавно мы открыли новый отдел, где Вы можете купить горки для катания, качели, гимнастические стенки и другой садовый инвентарь, который, независимо от возраста, доставит массу удовольствия. Так почему бы не зайти к нам? Надеемся увидеть Вас в ближайшем будущем. Наш адрес: Режим работы: Контактные телефоны: Предложение в дополнение к покупке: Один из способов расширения объема продаж заключается в предложении клиенту, вдобавок к уже сделанной покупке, дополнительных или сопутствующих товаров. Авторы следующего письма предлагают покупателю электроинструментов подписку на журнал для "домашнего мастера". Основные тезисы письма: укрепление клиента во мнении о правильности сделанного выбора; выражение надежды, что приобретение окажется полезным; указание на возможный источник дополнительного дохода; предложение канала для поддержания связи с компанией. Надеемся, что недавно приобретенная Вами новая электродрель Reading станет для Вас хорошим помощником. Для того чтобы Вы могли с максимальной пользой использовать новый инструмент и выполнять с его помощью самые сложные операции, мы предлагаем Вам на льготных условиях подписаться на наш ежеквартальный журнал в помощь домашнему мастеру "Умелые руки". В благодарность за сделанную покупку примите, пожалуйста, в подарок первый номер журнала и 10процентную скидку на остальные номера текущего года. А если Вы сразу оплатите подписку на весь год, то получите в подарок набор сверл для вашей дрели. В каждом номере журнала Вас ждут интересные идеи и полезные советы для домашнего мастера, которые помогут сэкономить немало денег. Приобретение дрели можно рассматривать как еще одно вложение капитала в крупный инвестиционный проект - "Ваш дом". Так извлеките из этого максимальную пользу! Не медлите! Бесплатные сверла скоро закончатся, так что отправьте подписной купон сегодня же. Просто заполните и опустите в ящик, марки не нужно. P.S. Если Вам нужны дополнительные аксессуары к Вашей дрели, покупайте их со скидкой в ближайшем к Вам магазине "Строитель". Индивидуальный подход к составлению коммерческих предложений: В идеале коммерческие письма-предложения следовало бы писать отдельно для каждого клиента. Преимущества индивидуального обращения очевидны, но этот способ требует больше затрат времени и денег. Нижеприводимые варианты одного письма призваны учитывать, насколько это возможно, специфику своих адресатов. В письме некая компания пропагандирует методику видеоконференции, адресуя его трем должностным лицам, влияющим на принятие решения: исполнительному директору, финансовому директору, менеджеру по кадрам. Вариант для исполнительного директора: Уважаемый Сергей Петрович! Я уверен, что Вы, как практически и каждый руководитель, стремитесь максимально эффективно использовать потенциал вашего персонала и всемерно добиваться улучшения производственных показателей. В нашей компании мы используем видеоконференции для того, чтобы отслеживать мнения, идеи и проблемы "на местах". Мы пришли к выводу, что с помощью видеоконференций можно значительно повысить эффективность коллективных взаимодействий независимо от удаленности участников друг от друга. Чаще, чем прежде устраивая собрания, мы одновременно существенно сократили транспортные расходы. То же самое произошло и у наших клиентов. Как Вы можете убедиться из прилагаемого оттиска статьи, опубликованной в журнале "Управление", с помощью видеоконференций один из наших клиентов смог вдвое сократить командировочные расходы, годовой бюджет которых прежде составлял 10 000 долларов США. Этот метод имеет и другие преимущества - стратегического характера. Видеосовещания проходят более конструктивно, поскольку людям не приходится отвлекаться от дела. Ускорился процесс принятия решений, а сэкономленного времени хватает на разработку нескольких новых проектов. Надеюсь, все вышеперечисленное покажется вам достаточно ценным. Если Вы с Вашими коллегами захотите узнать побольше, то мы будем рады видеть вас на презентации нашего оборудования для видеоконференций. Подробности Вы найдете в прилагаемой брошюре. Вариант для финансового директора: Уважаемый Андрей Борисович! Я уверен, что Вы, как и всякий финансовый директор, обеспокоены все возрастающими расходами на деловые поездки. Принято полагать, что единственный способ бороться с этим - ездить еще больше, получая большие скидки. Мы в нашей компании столкнулись с той же проблемой. Имея производство по всей территории Великобритании и представительства в континентальной Европе, мы по собственному опыту знаем, как трудно сплачивать людей в разных местах для достижения единых целей, к тому же нас заботят возрастающие командировочные расходы. Недавно мы нашли способ решать эту проблему с помощью наших собственных технологий. Теперь мы проводим видеоконференции с участием всех заинтересованных сторон, где бы они не находились. Результат - ошеломляющий. Расходы на деловые поездки сократились на *** процентов. Как видно из прилагаемого оттиска статьи, опубликованной в континентальной Европе, один из наших клиентов, крупная производственная компания с заводами в четырех европейских странах, внедрив видеоконференции, вдвое сократила годовой бюджет командировочных расходов, прежде равнявшийся 10000 долларов США. Согласитесь, экономия более чем значительная. Если Ваша компания заинтересована в достижении подобного уровня экономии расходов, приглашаем Вас и Ваших коллег посетить презентацию нашего оборудования для проведения видеоконференций. Подробности Вы найдет в прилагаемой брошюре. Вариант для менеджера по кадрам: Уважаемый Алексей! Я уверен, что, как и всякий специалист по кадрам, Вы стремитесь как можно лучше раскрыть и максимально использовать потенциал ваших сотрудников. Появление в рабочей практике новых технологий, таких как видеоконференции, означает для нас возможность более тесного и гибкого взаимодействия с людьми, независимо от их географической удаленности. В нашей компании мы используем видеоконференции для того, чтобы отслеживать мнения, идеи и проблемы" на местах": где нам следует размещать персонал, как сделать взаимодействие между партнерами удобным и эффективным, как наилучшим образом использовать рабочее время и, наконец, как сократить неизбежные потери времени сил и денег на деловые поездки из одного отделения компании в другое? Видеоконференции помогают быстро и легко сплачивать сотрудников в единую команду, как бы далеко друг от друга они не находились. Большое преимущество также то, что многие дела наши сотрудники oтныне способны решать, не выходя из дома. Надеюсь, все вышеперечисленное покажется вам достаточно ценным. Если Вы и Ваши коллеги захотите узнать больше, мы будем рады видеть вас на презентации нашего - оборудования для видеоконференций. Подробности Вы найдете в прилагаемой брошюре. 2.5. Письма, содержащие анкеты и опросные листы для клиентов. Письмо-приложение к покупке: Сразу же после продажи наступает идеальный момент для того, чтобы развить успех. Вкладывая в покупку благодарственное письмо, вы не только выражаете покупателю свою признательность за покупку, но и приглашаете его к дальнейшему развитию отношений. При этом Вы экономите деньги на почтовой рассылке. Обычно письмо-приложение входит в прилагаемый к покупке подарочный комплект, состоящий также из информационного буклета о других се товарах и услугах, перечня специальных (льготных) предложений и анкеты для клиента. Письмо включает в себя следующие компоненты: информацию для поддержания дальнейших контактов; описание подарочного комплекта информационных материалов; обещание тесного сотрудничества; просьбу заполнить прилагаемую анкету. Уважаемый покупатель! Мы очень рады, что Вы выбрали компанию "Трио". С гордостью сообщаем Вам, что наша компания применяет индивидуальный подход к обслуживанию клиентов. Если у Вас возникнет желание обсудить какие-то аспекты нашей работы, то Вам достаточно просто связаться с любым сотрудником службы по контактам с клиентами. Для того чтобы мы могли максимально быстро отреагировать на Ваш запрос, просто сообщите Ваш клиентский номер. Чтобы сотрудничество оказалось для Вас максимально полезным, мы посылаем Вам комплект информационных материалов о других товарах и услугах, предоставляемых нашей фирмой. Если Вас что-нибудь заинтересует, просто позвоните в службу по контактам с клиентами. И, наконец, мы будем очень признательны, если Вы потратите несколько минут на заполнение прилагаемой анкеты. Это поможет нам привести наш стиль работы в соответствие с Вашими индивидуальными предпочтениями и позволит эффективно устранять возникающие проблемы. На анкете проставлен Ваш индивидуальный клиентский номер. Просто вложите заполненную анкету в прилагаемый конверт, или отправьте ее нам по факсу: 999 9999. Ежемесячно мы проводим розыгрыши специальных призов для клиентов, приславших нам заполненные анкеты. Еще раз спасибо за то, что выбрали "Трио". Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество. Письменная анкета для изучения удовлетворенности клиентов качеством обслуживания при продаже: Большинство из предлагаемых клиентам анкет служат для выяснения их удовлетворенности приобретенным товаром или услугой. А между тем, сразу после продажи у вас появляется хорошая возможность выяснить достоинства и недостатки практикуемой системы обслуживания, спросив об этом у самих клиентов. Нижеследующий вопросник призван выяснить мнение клиента о работе магазина. Спасибо за то, что согласились уделить несколько минут, чтобы ответить на вопросы. Ваши ответы помогут нам понять, как мы можем улучшить качество Вашего обслуживания. К анкете прилагается конверт с маркой и адресом. Пожалуйста, вложите заполненную анкету в конверт и опустите в почтовый ящик. 1. Когда Вы вошли в торговый зал, обратил ли на Вас внимание кто-то из персонала? 01 да 02 нет 03 затрудняюсь ответить 2. Представился ли Вам сотрудник магазина? 01 да 02 нет 03 затрудняюсь ответить 3. О чем были следующие вопросы продавца? Отметьте необходимое число вариантов или впишите свой ответ: 01 Вид/фасон товара 02 Сколько денег Вы готовы потратить 03 Ваши пожелания по качеству и ассортименту товара 04 Другое (что именно) ___________________________________ 4. Предложил ли Вам продавец что-либо из ниже перечисленного? Отметьте необходимое число вариантов: 01 Инструкция по применению товара 02 Подробности гарантийного обслуживания 03 Прейскурант 04 Визитная карточка 05 Ничего не предложил 5. Насколько Вы остались довольны уровнем обслуживания? 01 очень доволен 02 доволен 03 недоволен 6. Ваш пол 01 мужской 02 женский 7. Ваш возраст 01 менее 25 лет 02 25-34 года 03 35-44 года 04 45-54 года 05 55 лет и старше Благодарим за ответы! 2.6 Международная переписка на английском языке. Форма письма Стандартное деловое письмо на английском языке в самом полном виде должно выглядеть следующим образом: Адрес отправителя Если адрес компании или отправителя не напечатан типографским способом, то этот адрес должен быть напечатан в правом верхнем углу письма. Дата Если адрес отправителя не отпечатан типографским способом, то дата приводится сразу после адреса отправителя. Если Вы пишете письмо на стандартном бланке компании, то дату следует поместить справа, на следующей строке после адреса получателя. Адрес получателя Адрес получателя пишется в левой части письма после адреса отправителя и даты. Если Вы знаете точное имя и должность адресата, они должны быть написаны перед адресом. Вначале пишется имя, затем должность адресата. Если Вы не сумели найти имени адресата, то указание, кому адресовано письмо, следует поместить в строку "attention line". Обращение. В настоящее время деловая переписка идет по пути упрощения стиля и стандартов. Это особенно заметно в обращении без знаков пунктуации. Ниже приведены современные стандартные обращения. GB USA Dear Mr Smith Dear Mr. Smith: Dear Ms Smith Dear Ms. Smith: Dear Mrs Smith Dear Mrs. Smith: Обращаться Mrs принято к замужней даме. Ms - более нейтральное и современное обращение к даме, семейное положение которой Вам не известно. Окончание, подпись При подготовке письма необходимо принять во внимание, что в английском языке обращение обязательно подразумевает вполне определенное окончание письма. Ниже приведены стандартные пары обращение-подпись. GB USA Если это Ваше не первое письмо к корреспонденту, и за время переписки у вас установились отношения более, чем просто формальные, допустимо в конце написать: GB USA Тема (Subject line) Эта строка информирует получателя письма о содержании последнего. Приложение (Encl) Если в письмо вложены любые дополнительные материалы, например, боршюра, рекламный проспект, схема общественного транспорта, Ваше резюме и т.п., то в последней строчке должно быть указано Encl. Можно встретить также сообщение о приложении с точкой в конце Encl. или как Encls. Все три возможности считаются допустимыми. Если Вы обязательно хотите непременно указать, какие именно дополнительные материалы приложены к письму, то в этом случае строчка приложения выглядит так: Отправить копию (Сс): Команда Сс: Ms Ann Smith после строчки приложение Encl: означает, что копия письма будет послана Ms Ann Smith. Таким образом, в самом полном виде деловое письмо на английском языке должно выглядеть следующим образом: Seaside Travel Ltd 65-70 Sunny Street, Littletown L12 7DY Tel No. 7896 2541 Fax No. 7896 6698 Your Ref SMH/CWJ Our Ref JAP/CD x 16 September 2001 х FOR THE ATTENTION OF MR A BAKER x Baker & Company Ltd 63 The Walk LITTLETOWN LI257NK x Dear Mr. Baker x Travel Bag Promotion x You will remember that we wrote to you back in June, asking for a quotation for you to supply approximately 1,000 of your best quality travel bags for our Christmas promotion. By return you kindly sent us a sample and a price of ?5.00 per bag. x We are now in a position to place a definite order with you for 1,250 bags. We hope the extra number will not be a problem. From the suggested colors we have decided on Burgundy. We leave the actual choice of contents to yourselves, so long as we keep within our ?5.00 budget per bag. Your color chart is enclosed. x We should like delivery by mid-November, and we look forward to your confirmation that this will be possible. x Yours faithfully SEASIDE TRAVEL LTD x x x Jane A Prior (Ms) Director x enc Примечание: х - обозначены пропущенные строки Seaside Travel Ltd 65-70 Санни Стрит, Литтлтаун L12 7DY Телефон 7-896 2541 Факс 7-898 5698 Ваша ссылка Наша ссылка х 16 сентября 2001 х Вниманию г-на А. Бейкера х Baker & Company Ltd внутренний адрес х Уважаемый господин Бейкер! Реклама дорожных сумок х Вы, наверное, помните, что мы писали Вам в июне с просьбой выслать нам котировки на поставку примерно 1000 ваших лучших дорожных сумок для проведения Рождественской рекламной кампании. В ответ Вы любезно выслали нам образец и установили цену 5.00 фунтов за штуку. х Сейчас мы готовы разместить у Вас конкретный заказ на 1250 сумок. Надеемся, дополнительное количество заказанных изделий не вызовет затруднений. Из предложенных Вами цветов мы остановились на цвете "Бургундия". Мы оставляем выбор остальных деталей на Ваше усмотрение,с условием, что цена не превысит 5.00 фунтов за сумку. Ваша схема цветов прилагается. х Нам хотелось бы получить товар к середине ноября, и мы с нетерпением ждём Вашего подтверждения, что это возможно. х Искренне Ваша СИСАЙД ТРЭВЕЛ LTD x x x Джейн А Приор (мисс) Директор х Приложение ВОПРОСЫ К РАЗДЕЛУ На что нужно обратить внимание при выборе вида делового письма? Какой должна быть структура делового письма? Как преодолеть "барьер писателя"? Что такое "характеристики читательской аудитории"? В чем основное отличие между созданием черновика письма и редактированием? На каких аспектах, по Вашему мнению, нужно сосредоточить внимание в процессе подготовки окончательного варианта письма? Как должно быть построено письмо с хорошими новостями? Что означает термин "письма с нейтральными сообщениями"? Как можно ускорить составление ответов на типовые запросы? Приведите аргументы "за" и "против" подтверждения организацией каждого полученного заказа. Какой должна быть структура письма-отказа? Как грамотно составить жалобу? В каких случаях необходимы письма по кадровым вопросам? В чем заключаются особенности подготовки писем-предложений? Как грамотно подготовить письмо, содержащее анкету для клиентов? Какие письма относятся к категории частных деловых писем? На что следует обратить внимание при подготовке писем иностранным партнерам? Как подсчитать затраты на подготовку и отправку делового письма? ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОГО ВЫПОЛНЕНИЯ Задание 1. Два месяца назад Вы заказали пищевую витаминную добавку у компании "Здоровое питание". Вчера Вы получили долгожданные добавки по почте. В приложенной рекламной листовке упоминалось о том, что ассортимент продукции фирмы расширяется, и в следующем месяце появятся новые лечебно-оздоровительные средства. Ваша задача - написать письмо, подтверждающее получение добавок, а также запросить информацию о наличии новых продуктов. Задание 2. Вы работаете торговым администратором в компании, специализирующейся на разработке программ обработки текста. Подготовьте рекламное письмо возможным клиентам, которое должно убедить их, что Ваша программа "Word Pro" - как раз то, что им нужно. Задание 3. Вы - торговец подержанными иномарками. В связи с грядущим повышением таможенных пошлин Вас очень интересует вопрос, что думают клиенты о приобретении подержанных машин в будущем. Вы хотите провести мини-исследование среди потенциальных клиентов. Разработайте анкету для проведения опроса, содержащую не более 15 вопросов. Сочините стандартное письмо, сопровождающее каждый опросный лист. В этом письме подчеркните важность Вашего исследования и постарайтесь убедить клиентов вернуть анкету в приложенном конверте с оплаченными почтовыми услугами. 3. Материалы к разделу "Подготовка отчетов". ОБРАЗЦЫ ДОКУМЕНТОВ 3.1. Пример промежуточного отчета. СЛУЖЕБНАЯ ЗАПИСКА Кому: Н.А. Алешину, директору по маркетингу. От кого: И.В. Бондаренко, начальника отдела по работе с клиентами. Дата: 19 ноября 2001 г. Тема: Ежемесячный промежуточный отчет по использованию карты Card-Bank - Петровский филиал. ОБЩИЙ ИТОГ За отчетный период количество клиентов, использующих Card-Bank, возросло с 7,1 % до 7,9 %. 70 % клиентов, открывших счета в течение последних шести месяцев, использовали Card-Bank, по меньшей мере, один раз. ТЕКУЩЕЕ СОСТОЯНИЕ Количество клиентов, использующих Card-Bank, возросло на 6,8 %. Планировалось, что их количество увеличится на 8 %. Среди новых клиентов, открывших счета в течение последних шести месяцев, 70 % использовали Card-Bank, по меньшей мере, один раз. Предполагалось, что процент новых клиентов, использующих карту, будет равен 50. Увеличение количества владельцев карты может являться следствием политики персональной разъяснительной работы среди новых клиентов. ПРОГНОЗ Планируется увеличить количество клиентов, использующих Card-Bank, до 10 %. Местная рекламная кампания в средствах массовой информации намечена на начало декабря. В рекламных материалах будет особо отмечено, что владельцы карт смогут иметь доступ к своим счетам со своих персональных компьютеров и совершать широкий спектр банковских операций. Наши исследования показали, что связь с банком посредством компьютера является наименее известным свойством CardBank. 3.2. Пример периодического отчета. СЛУЖЕБНАЯ ЗАПИСКА Кому: Р. Т. Бону, директору завода. От кого: Г.А. Смирнова, начальника отдела кадров. Дата: 4 февраля 2000 г. Тема: Ежемесячный отчет о неявках на работу без уважительной причины.* Среднее количество неявок на работу за январь равно 6 %. Среднее количество неявок на работу за январь прошлого года равно 7,5 %. Среднее количество неявок на работу за последние 12 месяцев равно 6,8 %. Ниже приведены данные по неявкам на работу по отделам и сменам. Смена Производственные рабочие Транспортные рабочие Складские рабочие 1-ая 8 из 202 1 из 28 1 из 20 2-ая 10 из 202 2 из 28 2 из 80 3-ая 19 из 202 нет 1 из 10 Предоставлена справка от врача 8 3 1 Начальникам смен было рекомендовано довести до сведения рабочих о необходимости телефонного звонка в случае, если они не могут выйти на работу, а также о необходимости предъявления справки от врача. Ниже приведены данные о количестве сотрудников, предупредивших о невыходе на работу. Смена Производственные рабочие Транспортные рабочие Складские рабочие 1-ая 6 из 8 0 из 1 0 из 1 2-ая 10 из 10 0 из 2 2 из 2 3-ая 12 из 19 нет 1 из 1 Если у Вас возникли вопросы по учету неявок, я готов ответить на них по телефону. 3.3. Пример пояснительного отчета. СЛУЖЕБНАЯ ЗАПИСКА Кому: А.В. Гордееву, директору по работе с персоналом. От кого: Н.А. Петрова, менеджер по производству. Дата: 18 июня 2000 г. Тема: Проблемы передачи рабочей информации при сдаче смены. ПРЕДЛОЖЕНИЕ Для улучшения передачи распоряжений при сдаче смены я предлагаю компании ввести пятиминутное перекрывание смен для всех производственных рабочих. СУЩЕСТВУЮЩАЯ СИСТЕМА В настоящее время за передачу рабочей информации отвечают начальники смен. Большая часть информации содержится в рабочих журналах, которые ведутся начальниками смен, вносящими в них информацию относительно отдаваемых распоряжений и работы оборудования. В момент сдачи смены заступающий начальник смены просматривает рабочий журнал и требует необходимых разъяснений от еще не ушедшего начальника, сдающего смену. Эта система имеет определенные недостатки. Начальник смены зачастую забывает записать существенную информацию, и заступающий начальник смены ничего о ней не знает. Рабочие не всегда сообщают начальнику смены о проблемах в работе оборудования и, таким образом, запись в рабочий журнал может быть не внесена. Некоторые начальники смен настолько торопятся покинуть рабочее место, что мало чем могут помочь заступающему начальнику смены. ПРЕИМУЩЕСТВА ИЗМЕНЕННОЙ СИСТЕМЫ Пятиминутное перекрывание смен облегчит процесс обмена информацией и сделает его более основательным. Передавать рабочую информацию смогут не только начальники смен, но и производственные рабочие. Начальник смены не будет зависеть от информации, оставляемой его предшественником в рабочем журнале. В этом случае всем работникам, занятым в производственном процессе, следует оплачивать 8 часов 10 минут работы в день, а не 8 часов. Прибыль, которую будет получать компания, стоит того. Нечеткие записи в рабочем журнале плюс изменения в распоряжениях, которые не были переданы заступающей смене, обходятся компании дороже как в денежном выражении, так и с точки зрения эмоционального состояния работников. 3.4. Пример отчета в форме письма. NATIONAL INSURANCE ANALYSTS А/я 940, Red Bank, NJ 07701 1 мая 2000г. Г-ну Элберту Каннингхему Директору по социальной защите персонала Falwick Industries Камден, NJ 08101 Уважаемый г-н Каннингхем! Проанализировав по Вашей просьбе проект плана страхования здоровья сотрудников Falwick Industries, который будет осуществляться самой компанией, я могу изложить следующие свои соображения, которые, возможно, окажутся Вам полезными. ПРОГНОЗИРОВАНИЕ ЗАТРАТ НА ВЫПЛАТЫ ПОСОБИЙ СОТРУДНИКАМ Ваше беспокойство относительно роста затрат на выплату пособий сотрудникам вполне оправдано. В течение последних десяти лет расходы на обеспечение выплат пособий сотрудникам росли в среднем со скоростью 14 % в год. Целью Вашего плана является покрытие роста затрат на медицинское обслуживание и восстановление потерь в доходе. До тех пор, пока инфляция будет продолжать уменьшать реальный доход работников, размер выплачиваемых пособий будет пропорционально расти. Другими словами, в обозримом будущем ожидается увеличение темпов роста. 1-й ВАРИАНТ: ВЫПЛАТА СТРАХОВЫХ ПОСОБИЙ ИЗ ТЕКУЩИХ ДОХОДОВ При этом подходе, подразумевающем самофинансирование, компания производит выплаты по страховым требованиям непосредственно из имеющихся денежных средств. При этом фирма действительно становится своим собственным страховщиком, но организации резервного фонда для удовлетворения будущих страховых требований не происходит. Большинство компаний, использующих этот план, прибегают к страхованию от потерь, чтобы защитить себя в случае удовлетворения неожиданно крупных страховых требований. Так как при осуществлении этого плана Вашей компании не требуется сбора страховых взносов с сотрудников, Falwick Industries может, учитывая ограничения, налагаемые Законом о пенсионном обеспечении США, приступить к осуществлению такого плана. ВОПРОСЫ К РАЗДЕЛУ Почему пишутся отчеты? Какие причины являются наиболее важными? Назовите несколько характеристик бизнес отчета. Чем отличается служебная записка от отчета в форме служебной записки? В чем отличие отчета в форме служебной записки от отчета-письма? Какая информация может содержаться в промежуточном отчете? Каковы основные шаги при планировании большого отчета? Какова разница между составлением плана отчета и организацией отчета? ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОГО ВЫПОЛНЕНИЯ Задание 1. Выберите относящуюся к Вашему бизнесу тему. Подготовьте следующие документы применительно к этой теме: Отчет объемом около 2000 слов с содержанием, кратким резюме, ссылками и библиографией. Где уместно, включите в свой отчет таблицы и рисунки. Отчет объемом 500 слов в форме служебной записки на имя руководителя. Вообразите, что Вашему директору предстоит разговор на данную тему на публике, и данный материал ему может понадобиться. Краткий отчет в формате пунктов-пулек, который можно использовать для презентации. 4. Материалы к разделу "Служебные записки, распоряжения, инструкции и другие внутренние документы компании". 4.1. Оформление бланка приказа. БЛАНК ПРИКАЗА 00.00.0000 № 00 Заголовок (краткое содержание, о чем) Текст констатирующей части приказа. Раскрываются причины и цели, послужившие основанием для издания приказа, или обосновывается необходимость его выпуска. Если приказ издается во исполнение документа вышестоящего органа, то в этом случае указывается наименование документа, автор, заголовок, дата, номер. Обычно текст констатирующей части начинается с формулировки: "В соответствии ...", "Во исполнение ...", "В целях ...", "Для ..." ПРИКАЗЫВАЮ: 1. Ответственный исполнитель - наименование структурного подразделения и организацииисполнителя, фамилия руководителя в дательном падеже, содержание задания (предписываемое действие), срок исполнения (дата). 2. Ответственный исполнитель - наименование должности, фамилия и инициалы в дательном падеже, содержание задания (предписываемое действие), срок исполнения (дата). Несколько разных по характеру заданий (поручений) одному и тому же ответственному исполнителю оформляются: 3. Ответственный исполнитель: 3.1. Содержание задания (предписываемое действие), срок исполнения (дата); 3.2. То же... Последний пункт. Контроль за исполнением приказа возложить на - указывается структурное подразделение, фамилия лица, на которое возлагается контроль, или наименование должности, фамилия и инициалы. Название должности подпись расшифровка подписи Подготовлен: наименование подразделения подпись расшифровка подписи Визы: 4.2. Пример оформления приказа по основной деятельности. ООО "Факел" ПРИКАЗ 1.10.97 №86 г. Саратов Об обеспечении сохранности документов в электронной форме В целях обеспечения сохранности документов и другой информации, находящейся в компьютерах сотрудников фирмы, ПРИКАЗЫВАЮ: 1. Руководителю административно-хозяйственной службы Семенову А.С. совместно с руководителем службы информационного обеспечения Галкиным Ю.А. определить потребность структурных подразделений в источниках бесперебойного питания (ИБП) и обеспечить их приобретение и установку в срок до 26.12.97. 2. Руководителям структурных подразделений совместно со службой информационного обеспечения организовать регулярное сохранение создаваемых документов на дискетах. Контроль за регулярным сохранением документов возложить на руководителей подразделений. 3. Службе информационного обеспечения (Галкин Ю.А.) организовать консультации сотрудников подразделений о порядке сохранения (архивации) документов и разъяснить значение этой процедуры. 5. Службе информационного обеспечения (Галкин Ю.А.) подготовить предложения по установке в структурных подразделениях дисководов типа "Zip" и использовании их для резервного копирования информации. Срок-до 01.12.97. Генеральный директор подпись М.Ф.Сосновский 4.3. Пример оформления приказа по личному составу ООО "Факел" ПРИКАЗ 20.10.97 №34 л/с г. Саратов О приеме на работу ПРИНЯТЬ: 1. Митрофанова Николая Николаевича на должность старшего менеджера отдела рекламы с 22.10.97 с окладом ________ согласно штатному расписанию (контракту). Основание: личное заявление с визой начальника отдела рекламы. С приказом ознакомлен: личная подпись, дата 2. Пудовкину Марию Сергеевну на должность бухгалтера по валютным операциям с 23.10.97 с окладом ________ согласно штатному расписанию (контракту) на время декретного отпуска Лимоновой О.В. Основание: личное заявление с визой главного бухгалтера. С приказом ознакомлен: личная подпись, дата Директор подпись А.А.Карев 4.4. Образцы формулировок приказов по личному составу. Виды приема, перевода, увольнения Образцы формулировок приказов Прием на работу 1. Прием на работу на неопределенный срок, с нормальной продолжительностью рабочего времени, без установления и с установлением испытания ПЕТРОВУ Клавдию Михайловну принять на работу с 10.01.2000 с месячным испытательным сроком в производственный отдел инженером с окладом __ руб. в месяц. Основание: заявление Петровой К.М. С приказом ознакомлена 2. Прием на работу на неопределенный срок, с установлением неполного рабочего дня или неполной рабочей недели, без установления и с установлением испытания СЕМЕНКОВУ Лилию Сергеевну принять на работу с 10.07.2000 в финансовый отдел экономистом с неполной рабочей неделей (понедельник, вторник, среда) с оплатой труда пропорционально отработанному времени из оклада _ руб. в месяц. Основание: заявление Семенковой Л.С. . С приказом ознакомлена 3. Прием на работу на неопределенный срок в порядке перевода из другой организации по согласованию между руководителями ИВАНОВУ Светлану Юрьевну принять на работу с 10.10.2000 в отдел сбыта инженером в порядке перевода из ООО "Надежда" по согласованию между руководителями 000 "Надежда" и 000 "Парус" Основание: заявление Ивановой С.Ю. С приказом ознакомлена 4. Прием на работу по совместительству ПЕТРОВА Семена Ивановича принять на работу по совместительству с 10.07.2000 по 10.02.2000 техникомсмотрителем с неполным рабочим днем (с 8 до 12 часов) с оплатой труда пропорционально отработанному времени из оклада __ руб. в месяц. Основание: заявление Петрова С.И. С приказом ознакомлен 5. Прием на работу временных работников АЛФЕРОВУ Маргариту Петровну принять на временную работу с 15.02.2000 на два месяца в производственный отдел калькулятором с окладом __ руб. в месяц. Основание: заявление Алферовой М.П. С приказом ознакомлена 6. Прием на работу для выполнения определенной работы СЕРГЕЕВА Семена Максимовича принять на работу с 01.02.2000 плотником 3 разряда для выполнения отделочных работ. Основание: заявление Сергеева С.М. С приказом ознакомлен 7. Прием на работу на определенный срок для замещения временно отсутствующего работника ХРАМОВУ Елену Викторовну принять на работу с 27.02.2000 в отдел сбыта инженером 1 категории с окладом ___ руб. в месяц на время отсутствия инженера 1 категории этого отдела Ивановой А.А., находящейся в отпуске по беременности и родам: Основание: заявление Храмовой Е.В. С приказом ознакомлена 8. Прием на работу с материальной ответственностью ОРДЕЕВА Ивана Фомича принять на работу с 01.04.2000 заведующим складом с полной материальной ответственностью с окладом ___ руб. в месяц. Основание: заявление Гордеева И.Ф. С приказом ознакомлен; Договор о полной материальной ответственности № 000 от 00.00.2000 г. Перевод на другую работу 1. Перевод на другую постоянную работу в той ПЕТРОВУ Клавдию Михайловну перевести, с ее же организации согласия, на должность начальника производственного отдела с 11.03.2000, освободив ее от должности заместителя начальника того же отдела. Установить Петровой К.М. оклад ___ руб. в месяц. Основание: заявление Петровой К.М. С приказом ознакомлена 2. Временный перевод на другую работу в случае производственной необходимости, простоя СЕМЕНЦОВА Дмитрия Дмитриевича, токаря 5 разряда отдела главного механика, перевести с 10.02.2000 на время простоя в группу ремонта на работу токаря-фрезеровщика в соответствии со ст. 27 КЗоТ Российской Федерации. С приказом ознакомлен 3. Временный перевод на другую работу для замещения отсутствующего работника АДЖИЕВУ Нину Петровну, ведущего инженера отдела стандартизации, назначить с 10.02.2000 исполняющим обязанности руководителя того же отдела на время отсутствия по болезни начальника отдела стандартизации Трофимова Семена Владимировича с выплатой разницы в окладах. С приказом ознакомлена Увольнение с работы Расторжение трудового договора, заключенного на неопределенный срок, по инициативе работника 1. Нежелание работника продолжать работу в данной организации ПИОТРОВСКОГО Евгения Ильича, инженераконструктора отдела главного конструктора, уволить 27.02.2000 по собственному желанию, ст. 31 КЗоТ Российской Федерации. Основание: заявление Пиотровского Е.И. С приказом ознакомлен 2. В связи с переводом мужа (жены) на работу в ВАНСЕВИЧ Лидию Александровну, другую местность делопроизводителя канцелярии, уволить 12.02.2000 по собственному желанию в связи с переводом мужа на работу в другую местность, ст.. 31 КЗоТ Российской Федерации. Основание: заявление Вансевич Л.А., документ о переводе мужа. С приказом ознакомлена 3. В связи с уходом на пенсию по старости ЕМЕЛЬЯНОВУ Евгению Владиславовну, заведующую архивом, уволить 24.03.2000 в связи с уходом на пенсию по старости по собственному желанию, ст. 31 КЗоТ Российской Федерации. Основание: заявление Емельяновой Е.В. С приказом ознакомлена 4. В связи с рождением ребенка РАТКЕВИЧ Нинель Федоровну, экономиста плановоэкономического отдела, уволить 01.04.2000 по собственному желанию в связи с рождением ребенка, ст. 31 КЗоТ Российской Федерации. Основание: заявление Раткевич Н.Ф., копия свидетельства о рождении ребенка. С приказом ознакомлена 5. В связи с поступлением на учебу на дневное ВЕСЕЛОВА Игоря Андреевича, статистика, уволить отделение вуз или среднее учебное заведение, 31.08.2000 по собственному желанию в связи с аспирантуру, ординатуру зачислением в высшее учебное заведение, ст. 31 КЗоТ Российской Федерации Основание: заявление Веселова И.А., копия документа о зачислении в вуз. С приказом ознакомлен Расторжение трудового договора по инициативе администрации 1. В связи с ликвидацией организации Котомкину Светлану Викторовну, экономиста отдела комплектации, уволить 01.03.2000 в связи с ликвидацией организации, п.1. ст 33 КЗоТ РФ. Предоставить льготы и компенсации, установленные ст.40.1 КЗоТ РФ. Основание: Приказ о ликвидации организации № 000 от 00.00.200_г. С приказом ознакомлена. 2. В связи с сокращением численности или штата работников организации Предупредить ОГАРКОВА Андрея Дмитриевича 01.02.2000 о предстоящем высвобождении в связи с сокращением его должности по отделу кадров. Основание: Постановление профсоюзного органа организации № 000 от 00.00.200__г. С приказом ознакомлен 3. За систематическое неисполнение без уважительных причин обязанностей, возложенных на него трудовым договором (контрактом) или правилами трудового распорядка, если к нему ранее применялись меры дисциплинарного взыскания ДЮЙМОВКИНА Гелия Ивановича, старшего техника отдела главного энергетика, уволить 03.04.2000 за систематическое неисполнение трудовых обязанностей, п. 3 ст. 33 КЗоТ Российской Федерации. Основание: докладные записки главного энергетика от 00.00.0000 № 00, 00.00.0000 №00,00.00.0000 №00. Приказы № 000, № 000 от 00.00.200__г. 00.00.200__г. С приказом ознакомлен 4. За прогул без уважительных причин БАРМИНА Юрия Александровича, технолога производственного отдела, уволить 01.02.2000 за прогул без уважительных причин 25.01.2000, п. 4 ст. 33 КЗоТ Российской Федерации. От дачи объяснений отказался. Основание: докладная записка начальника производственного отдела от 00.00.0000. С приказом ознакомлен 5. За появление на работе в нетрезвом состоянии, наркотического или токсического опьянения ВОДИЛОВА Льва Карповича, слесаря-сантехника общего отдела, уволить 25.04.2000 за появление на работе в нетрезвом состоянии, п.7 ст. 33 КЗоТ Российской Федерации. Основание: заключение медпункта; докладная записка начальника общего отдела от 00.00.0000 № 00 (акт объяснения свидетелей и т.п.). С приказом ознакомлен 6. В связи с неявкой на работу в течение более 4 месяцев подряд вследствие временной нетрудоспособности ЛУЖКОВУ Таисию Терентьевну, дизайнера административного отдела, уволить 05.06.2000 в связи с неявкой на работу в течение более четырех месяцев подряд вследствие временной нетрудоспособности, п. 5 ст. 33 КЗоТ Российской Федерации. Основание: Постановление профсоюзного органа организации № 000 от00.00.200_г. С приказом ознакомлена 7. В связи с восстановлением на работе сотрудника, ранее выполнявшего эту работу БРЯЧИХИНА Вячеслава Александровича, инженера 1 категории отдела главного технолога, уволить 01.04.2000 в связи с восстановлением на работе Гревова А.Ю., ранее выполнявшего эту работу, с выплатой двухнедельного среднего заработка, п. 6 ст. 33 КЗоТ Российской Федерации. От предложенной работы отказался. Основание: протокол за здания профкома (трудового коллектива) от 00.00.0000 №00. С приказом ознакомлен 8. По результатам испытания ФУРЦЕВУ Наталию Николаевну, технолога отдела технического контроля,уволить 07.03.2000 как не выдержавшую испытания, ст. 23 КЗоТ Российской Федерации. Основание: заключенный контракт от 00.00.0000. С приказом ознакомлена 9. В случаях, предусмотренных контрактом ПЕРЦЕВУ Ирину Петровну, секретаря-референта, уволить 01.02.2000 за невыполнение условий контракта. Основание: заключенный контракт от 00.00.0000. С приказом ознакомлена Другие причины увольнения 1. В связи с прекращением работы по совместительству ЧЕРКАСОВУ Нину Федоровну, уборщицу помещений, работающую по совместительству, уволить 17.02.2000 в связи с принятием на эту работу постоянного работника, п. 8 Положения об условиях работы по совместительству. Основание: приказ по личному составу от 00.00.2000'№00 (о принятии .... на должность уборщицы постоянного работника). С приказом ознакомлена 2. В связи с истечением трудового договора (контракта), заключенного на определенный срок ЯБЛОКОВУ Татьяну Сергеевну, менеджера отдела сбыта, уволить 12.01.2001 в связи с истечением срока контракта, п.2 ст.29 КЗоТ российской Федерации. Основание: заключенный трудовой договор (контракт) с Яблоковой Т.С. от 00.00.0000 С приказом ознакомлена 4.5. Инструкция по применению и заполнению форм первичной учетной документации по учету труда и его оплате. Приказ (распоряжение) о приеме работника на работу (форма № Т-1) Приказ (распоряжение) о приеме работников на работу (форма № Т-1а) Применяются для оформления и учета принимаемых на работу по трудовому договору (контракту). Составляются лицом, ответственным за прием, на всех лиц, принимаемых на работу в организацию. При оформлении приказа (распоряжения) о приеме на работу указываются наименование структурного подразделения, профессия (должность), испытательный срок, если работнику устанавливается испытание при приеме на работу, а также условия приема на работу и характер предстоящей работы (по совместительству, в порядке перевода из другой организации, для замещения временно отсутствующего работника, для выполнения определенной работы и др.). Подписанный руководителем организации или уполномоченным на это лицом приказ (распоряжение) объявляют работнику(ам) под расписку. На основании приказа в трудовую книжку вносится запись о приеме на работу, заполняется личная карточка (форма № Т-2 или № Т-2ГС), а в бухгалтерии открывается лицевой счет работника (форма № Т-54 или № Т-54а). Личная карточка работника (форма № Т-2) Личная карточка государственного служащего (форма № Т-2ГС) Заполняются на лиц, принятых на работу, на основании приказа (распоряжения) о приеме на работу (форма № Т-1 или № Т-la), трудовой книжки, паспорта, военного билета, документа об окончании учебного заведения, страхового свидетельства государственного пенсионного страхования, свидетельства о постановке на учет в налоговом органе и других документов, предусмотренных законодательством, а также сведений, сообщенных о себе работником. Личная карточка государственного служащего (форма № Т-2ГС) применяется для учета лиц, замещающих государственные должности государственной службы. Коды в зонах кодирования проставляются в соответствии с общероссийскими классификаторами: информации о населении (ОКИН), профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОКПДТР), специальностей по образованию (ОКСО). При заполнении п. 5 "Знание иностранного языка" раздела 1 формы № Т-2 указывается степень знания языка: "владею свободно", "читаю и могу объясниться", "читаю и перевожу со словарем". Стаж работы (общий, непрерывный, дающий право па надбавку за выслугу лет, дающий право на другие льготы, установленные в организации и др.) рассчитывается на основании записей в трудовой книжке и (или) иных подтверждающих соответствующий стаж документов. При изменении сведений о работнике в его личную карточку вносятся соответствующие данные, которые заверяются подписью работника кадровой службы. Основными документами, на основании которых заполняется раздел II "Сведения о воинском учете", являются: военный билет (или временное удостоверение, выданное взамен военного билета) - на граждан, пребывающих в запасе; удостоверение гражданина, подлежащего призыву на военную службу, - на граждан, подлежащих призыву на военную службу. На граждан, пребывающих в запасе: п. 1 "Категория запаса" на офицеров запаса не заполняется; п. 3 "Состав (профиль)" - заполняется без сокращения (например, "командный", "медицинский" или "солдаты", "матросы" и т.п.); п. 4 "Полное кодовое обозначение ВУС" - записывается полное обозначение (шесть цифр, например "021101" или шесть цифр и буквенный знак, например, "113194А"); п. 5 "Категория годности к военной службе" - записывается буквами: А (годные к военной службе), Б (годные к военной службе с незначительными ограничениями), В (ограничено годные к военной службе) или Г (временно не годные к военной службе). При отсутствии записей в соответствующих пунктах военного билета проставляется категория "А"; в п. 7 "Состоит па воинском учете" заполняется (простым карандашом): строка а) - в случаях наличия мобилизационного предписания и (или) штампа о выдаче и изъятии мобилизационных предписаний; строка б) - на граждан, забронированных за организацией на период мобилизации и на военное время. На граждан, подлежащих призыву на военную службу: пункты: п. 1 "Категория запаса", п. 3 "Состав (профиль)", п. 4 "Полное кодовое обозначение ВУС" и п. 7 "Состоит па воинском учете" не заполняются; п. 2 "Воинское звание" - делается запись "подлежит призыву" ; п. 5 "Категория годности к военной службе" - записывается буквами: А (годные к военной службе), Б (годные к военной службе с незначительными ограничениями), В (ограничено годные к военной службе), Г (временно не годные к военной службе) или Д (не годные к военной службе). Заполняется на основании записи в удостоверении гражданина, подлежащего призыву на военную службу. Заполнение пунктов, специально не оговоренных в Инструкции, производится на основании информации из перечисленных документов. В пункте 8 раздела II личной карточки гражданина, достигшего предельного возраста пребывания в запасе, или гражданина, признанного не годным к военной службе по состоянию здоровья, в свободной строке. делается отметка "снят с воинского учета по возрасту" или "снят с воинского учета по состоянию здоровья". В разделе III "Прием па работу, переводы на другую работу" с каждой записью, вносимой на основании приказа (распоряжения) о приеме на работу (форма № Т-1 или № Т-la) и приказа (распоряжения) о переводе па другую работу (форма № Т-5), администрация обязана ознакомить работника под расписку в графе 6 формы № Т-2. В разделе "Отпуск" ведется учет всех видов отпусков, предоставляемых работнику в период работы в организации. Раздел "Дополнительные сведения" заполняется для полноты учета сведений о сотрудниках, обучающихся в учебных заведениях, учета работающих инвалидов и др. Штатное расписание (форма № Т-3) Применяется для оформления структуры, штатного состава и штатной численности организации в соответствии с ее Уставом (Положением). Штатное расписание содержит перечень структурных подразделений, должностей, сведения о количестве штатных единиц, должностных окладах, надбавках и месячном фонде заработной платы. Утверждается приказом (распоряжением) руководителя организации или уполномоченным им лицом. Изменения в штатное расписание вносятся в соответствии с приказом (распоряжением) руководителя организации или уполномоченным им лицом. Приказ (распоряжение) о переводе работника на другую работу (форма № Т-5) Приказ (распоряжение) о переводе работников на другую работу (форма № Т-5а) Применяются для оформления и учета перевода работника-(ов) на другую работу в организации. Заполняются работником кадровой службы, подписываются руководителем организации или уполномоченным им лицом, объявляются работнику(ам), под расписку. На основании приказа (распоряжения) о переводе на другую работу делаются отметки в личной карточке (формы № Т-2 или № Т-2ГС), лицевом счете (формы № Т-54 или № Т-54а), вносится запись в трудовую книжку. Приказ (распоряжение) о прекращении действия трудового договора (контракта) с работником (форма № Т-8) Приказ (распоряжение) о прекращении действия трудового договора (контракта) с работниками (форма № Т-8а) Применяются для оформления и учета увольнения работника(ов). Заполняются работником кадровой службы, подписываются руководителем организации или уполномоченным им лицом, объявляются работнику(ам) под расписку. На основании приказа о прекращении действия трудового договора (контракта) делается запись в личной карточке (форма № Т-2 или № Т-2ГС), лицевом счете (форма № Т-54 или № Т-54а), трудовой книжке, производится расчет с работником по форме № Т-61 , "Записка расчет при прекращении действия трудового договора (контракта) с работником". Приказ (распоряжение) о поощрении работника (форма № Т-11) Приказ (распоряжение) о поощрении работников (форма № Т-11а) Применяются для оформления и учета поощрений за успехи в работе. Составляются на основании представления руководителя структурного подразделения организации, в котором работает работник. Подписываются руководителем организации или уполномоченным им лицом, объявляются работнику(ам) под расписку. На основании приказа (распоряжения) вносится соответствующая запись в трудовую книжку работника. При оформлении всех видов поощрений, кроме денежных вознаграждений (премий), допускается исключение из формы № Т-11 "Приказ (распоряжение) о поощрении работника" реквизита "в сумме _ руб. _ коп.". 4.6. ПРИМЕРНАЯ ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ инспектора отдела документационного обеспечения, осуществляющего регистрацию приказов, указаний, докладных записок и других внутренних документов предприятия. 1. Общая часть 1.1. Инспектор осуществляет учет и регистрацию приказов, указаний, докладных записок на имя руководства предприятия и других внутренних документов. 1.2. Инспектор назначается и освобождается от занимаемой должности в установленном порядке по представлению начальника отдела документационного обеспечения. 1.3. Инспектор подчинен непосредственно начальнику отдела. 1.4. Инспектор в своей деятельности руководствуется: положением об отделе документационного обеспечения; приказами, указаниями, инструкциями предприятия; типовой инструкцией по делопроизводству и работе архива на предприятии; настоящей должностной инструкцией. 1.5. Инспектор должен иметь высшее (или среднее специальное образование) либо общее среднее образование и специальную подготовку по установленной программе. 2. Основные задачи и обязанности 2.1. Основной задачей инспектора является обеспечение качественного оформления, правильного учета, своевременной регистрации приказов, указаний, докладных записок на имя руководства предприятия и других внутренних документов. 2.2. Для выполнения указанной задачи инспектор обязан: принимать и регистрировать (на карточках, компьютере) подписанные руководством предприятия приказы и указания, докладные записки па имя руководства предприятия и другие внутренние документы с ведением соответствующих картотек; докладные записки после их регистрации передавать начальнику отдела документационного обеспечения для доклада руководству предприятия; осуществлять размножение (через копировально-множительный участок) и рассылку (через экспедицию) приказов и указаний на основании списка рассылки, подготовленного подразделением - составителем приказа, указания; докладные записки направлять в соответствии с поручениями и резолюциями руководства; формировать документы вдела в соответствии с утвержденной номенклатурой; осуществлять справочную работу по документам; осуществлять подготовку документов к последующему хранению и использованию (оформление дел, составление описей), передачу законченных производством дел в архив предприятия; выполнять отдельные поручения начальника отдела. 3. Права и ответственность 3.1. Инспектор имеет право: не принимать от структурных подразделений приказы и указания, оформленные не в соответствии с Типовой инструкцией по делопроизводству и работе архива на предприятии; вносить предложения по всем вопросам своей работы начальнику отдела. 3.2. Инспектор несет ответственность за: состояние учета и регистрацию документов, указанных в п.2.1; формирование указанных в п.2.1 документов вдела, подготовку их к последующему хранению и использованию; невыполнение обязанностей и неиспользование прав, предусмотренных действующими правовыми актами и должностной инструкцией. 4. Взаимоотношения в процессе работы 4.1. Инспектор передает: приказы и указания, предназначенные к размножению и рассылке, в копировальномножительный участок и экспедицию; другие внутренние документы (докладные записки и т.п.) - в соответствии с поручениями и резолюциями руководства. 4.2. Инспектор в процессе работы взаимодействует с ответственными за делопроизводство в структурных отделах предприятия. 4.3. Инспектор исполняет обязанности начальника отдела во время его отсутствия (болезнь, отпуск, перерыв на обед и т.п.). 4.7. Примерный перечень документов бухгалтерии, имеющих постоянный срок хранения: сводные годовые и годовые бухгалтерские отчеты и балансы с документами к ним (приложения к балансу, специализированные формы, объяснительные записки и рекламации); годовой (сводный) отчет о финансовых результатах и их использованию; сводные годовые и годовые отчеты по финансированию; протоколы заседаний комиссий по рассмотрению и утверждению годовых отчетов и балансов; аудиторские заключения; аналитические таблицы по разработке и анализу годовых отчетов и балансов; налоговые декларации; передаточные, разделительные, ликвидационные балансы с приложениями и объяснительными записками к ним; документы (протоколы, акты, заключения, ведомости, расчеты) по оценке и переоценке основных фондов; по оценке стоимости имущества и др.; паспорта зданий и сооружений - памятников архитектуры, находящихся под охраной государства; акты, ведомости переоценки и определения износа основных средств; штатные расписания (если они хранятся в бухгалтерии); лицевые счета по учету основного фонда. ВОПРОСЫ К РАЗДЕЛУ 1. Для чего предназначена инструктивная документация? 2. Какие вопросы Вы должны себе задать при написании документации? 3. Каковы особенности работы с внутрифирменной документацией? 4. Перечислите основные правила подготовки служебных записок. 5. Каковы основные принципы создания хороших инструкций? 6. На что необходимо обратить внимание при составлении организационно-распорядительных документов? ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОГО ВЫПОЛНЕНИЯ Задание 1. Найдите руководство по программному обеспечению, где даны инструкции для пользователя. Чем они плохи? Какие изменения нужно внести, чтобы их усовершенствовать? Задание 2. Подготовьте ряд черновых письменных инструкций для выполнения следующих задач: Приготовить и подать на стол омлет с сыром и грибами; Получить 1000 рублей из банкомата; Справиться с проколотой велосипедной или автомобильной шиной. Попросите кого-нибудь проверить Ваши инструкции в действии. Исправьте проекты инструкций, стараясь сделать их более ясными и менее многословными. Сравните окончательные и первоначальные варианты инструкций. Задание 3. Выберите актуальную для Вашего бизнеса тему. Подготовьте сообщение в форме служебной записки для отправки Вашему руководству по электронной почте. КРАТКИЙ СЛОВАРЬ ОСНОВНЫХ ТЕРМИНОВ, ИСПОЛЬЗУЕМЫХ В МЕЖДУНАРОДНОЙ ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКЕ. Почтовая терминология. Список наиболее употребляемых терминов и сокращений, используемых в деловой переписке по вопросам международной торговли и перевозок. Типичные формы вежливости и ошибки в письменных обращениях. 1. Почтовая терминология. Letter Письмо Postcard Почтовая открытка registered — registered letter Заказное — заказное письмо air-mail Авиапочта postage Почтовый сбор postal zone number — zip code (see models) Почтовый индекс printed matter Печатная продукция house to house delivery of advertising Рекламная листовка advertising Рекламный проспект general delivery Обычная доставка express — special delivery Срочная доставка (экспресс-почта) telegram, wire, cable Телеграмма telegraph Телеграф to wire, to cable Телеграфировать telephone Телефон postal order Почтовый перевод telegraphic postal order Телеграфный перевод paying slip Квитанция об оплате postal check account Счет по почтовым чекам Post Office Giro Office Почта, отдел платежей package Бандероль parcel Посылка post office Почта РОВ (post office box) = Box Почтовый абонементный ящик п/я, а/я mail service Почтовая служба postal stamp = post mark Почтовый штемпель date of postal stamp = post mark Дата почтового штемпеля 2. Список наиболее употребляемых терминов и сокращений, используемых в деловой переписке по вопросам международной торговли и перевозок. a/a всегда на плаву a.a.r. страховка против всех рисков a/c счет a/d начиная с AGM ежегодное общее собрание Air consignment note авианакладная Airport of arrival аэропорт назначения Airport of departure аэропорт отправления Airway bill авианакладная Always safety afloat Судно должно достичь места погрузки или разгрузки, не касаясь дна, и всегда оставаться на плаву. В случае, если на данном причале это невозможно, то судно имеет право требовать облегчения или перехода на другое, более подходящее место. Все связанные с этим расходы включаются в стоимость груза a.m. до полудня Amounts суммы Аррг. (арргох.) примерно ARR время прибытия, указанное в расписании A/S отчет о продаже товаров ASAP как можно скорее ATM банковский автомат (банкомат) Bareboat charter контракт на аренду порожнего судна. Арендатор выступает в качестве владельца судна и несет расходы по найму персонала, страховке, топливу и т.д., а также по поддержанию состояния судна В/Е переводной вексель B/L коносамент, транспортная накладная Booking бронирование, употребляется при авиаперевозках пассажиров, товаров, посылок Bottom низ Congestion surcharge возможен дополнительный сбор в некоторых портах, где из-за характеристик или перегрузки порта необходимо ждать разгрузки Consignee адресат Consignment груз Consignor отправитель Consolidator агент ИАТА для сборных партий товаров Consular invoice (C.I.) консульский счет C.O.S. оплата при отгрузке или отправке c.p.d. пошлины оплачивает фрахтователь cr. кредитор c.t. условия по картельному соглашению Current rates (с. г.) действующие в настоящее время тарифы (действительные цены) Customs broker агент или уполномоченный таможни Customes clearance таможенная очистка Customs declaration таможенная декларация d/a документы против акцепта d/d сегодняшнего дня d.d. опасные грузы Dead freight неправильная поставка: заявленная, но не состоявшаяся поставка Delivering carrier выдача товаров в аэропорту назначения Delivery service служба выдачи Demurrage плата за простой при задержке погрузки или разгрузки Dispach money дополнительный сбор за срочность, по соглашению, в случае ускоренной погрузки или разгрузки div. дивиденд d.l.c. (d.w.c.). полная грузоподъемность судна (соответствует 2240 фунтам, 1016.047кг) d.l.o плата за срочность при погрузке Do not store in a damp place Оберегать от сырости Do not remove protective cardboard Не удалять защитную упаковку Do not drop Не бросать d/p документы против наличного платежа d/s подписанные документы Emergency rates чрезвычайные тарифы E. &O.E. ошибки и упущения исключаются E.O.M. конец месяца encl. приложение e.t.a. расчетное время прибытия (судна) Е.Т.С. расчетное время окончания перевозки e.t.s. расчетное время отправления (судна) Ex ship наименование судна — указанный порт. Продавец обязан передать в распоряжение покупателя товар на палубе судна в общепринятом месте погрузки в порту f.a.c погрузка или разгрузка должна происходить самым быстрым из возможных для судна способом f.a.c.а.с. так же, как и выше, но с учетом местных правил f.a.q. среднее качество f.a.s. франко вдоль борта указанного судна F.C.R. экспедиторское свидетельство о получении груза F.C.T. то же, что и F.C.R. f.i. погрузка оплачивается фрахтователем f.i.b. франко-баржа f.i.o. погрузка, выгрузка оплачиваются фрахтователем f.i.o.s погрузка, установление товаров и выгрузка оплачиваются фрахтователем f.i.o.t. погрузка, балансирование товаров и выгрузка оплачиваются фрахтователем f.o.a. соответствует ФОБ при авиаперевозках f.o.b. ФОБ, франко-борт f.o.q. франко-набережная f.o.r. франко-вагон Force majeure форс-мажор; в более узком смысле: воздействие на товары сил природы, от которых люди и приспособления не могут обеспечить защиту (за исключением ливневых дождей) f.o.t. отсчет времени, определенного для загрузки или разгрузки судна, начинается вне зависимости от наличия свободного причала f.o.t. франко-грузовик F.O.W. (E.O.W.) открытая навигация (в случае портов, которые замерзают зимой) f.p.a. свободно от частичной аварии, за исключением посадки на мель, затопления судна, столкновения или пожара на палубе Fragile Хрупкий товар f.t. согласно всем условиям, без каких-либо изменений F/T фрахтовая тонна = 40 куб. футов Gateway charges сборы в некоторых аэропортах, взимаемые при перегрузке General cargo rates общие тарифы перевозок Goods Перевозимые товары Glass Стекло Gross брутто Handling принятие и регистрация в аэропорту пассажиров, товаров, посылок Handle with care Обращаться с осторожностью I.C.C. условия страховки при перевозках (Объединение лондонских страховщиков) IMO международный денежный перевод Incoterms ИНКОТЕРМС — международная форма торговых условий In regular terms порядок погрузки и разгрузки согласно очередности прибытия Keep dry Хранить в сухом месте Keep upright Хранить вертикально Landing charges принятие и регистрация в аэропорту пассажиров, товаров, посылок L/C аккредитив legal официальный Liner terms условия перевозок, на которых судоходная фирма транспортирует грузы Livraison terms указание в коносаменте, согласно которому разгрузка происходит «из трюма» за счет адресата Lift here Поднимать здесь Lift with chains not with hooks Поднимать цепями, а не крюком L.S.&D. charges плата за разгрузку, складирование и доставку L/T Длинная тонна Main ports важнейшие порты при рейсовых перевозках MO денежный перевод M/R расписка помощника капитана, удостоверяющая нахождение товаров на судне М/Т N.A.A.B.S.A. метрическая тонна (1000 кг) N.A.A.B.S.A. судно не должно быть всегда на плаву, может сесть на дно. Обычно в местах с сильным приливом и отливом, напр. р. Темза, пролив Ла-Манш net нетто n.e.s. нигде не уточнено n.о.е другой нумерации не имеет n.о.р. только для указанных целей n.о.г. без других указаний Offload отгрузка транспортируемых товаров Open here Открывать здесь Open rates »свободные тарифы», для данного товара нет установленного тарифа перевозок Outsider такая судоходная компания, которая обслуживает картельные линии, но не относится к картелю o.w.h. нормальное рабочее время Owner's option опцион судоходной компании Parcel receipt введено судоходными компаниями для снижения больших расходов на коносамент при межконтинентальных перевозках минимальных партий pd оплачено Pick-up-service Служба доставки Pilfrage Кража части содержимого p.m. после полудня P.O. почтовый перевод p.o.d. оплата при доставке Port dues (P.O.) портовые тарифы PP по поручению ppd оплачено вперед rcvd. получено regd. заказное R.O.G. получение товаров Running days, running hours текущие дни, текущие часы; термин часто используется при чартерных договорах, выходные и праздничные дни исключаются S/A выписка из банковского счета s.a. подлежит подтверждению s.b.f. с обычной оговоркой S.E.&O. исключая ошибки и упущения shex за исключением выходных и праздничных дней Shipment перевозка товаров Shipped on desk at shipper's risk указание на коносаменте, согласно которому товары грузятся вместо трюма на палубу и ответственность несет перевозчик Shipper отправитель Shipping documents транспортные документы Short shipped указание на коносаменте о товаре, который не погрузили, а оставили в порту Sous palan распоряжение, согласно которому груз должен быть погружен таким образом, чтобы его можно было разгрузить в любое время, включая выходные и праздничные дни Specific commodity rate особые тарифы (воздушные перевозки) S.R.C.C risks оговорка о забастовках, восстаниях, гражданской войне (при страховании перевозок) SS пароход надбавка к фрахту на случай возникновения непредвиденных расходов после заключения контракта Surcharge Surcharge value надбавка за ценность tare тара Thru B/L (перевозочный) коносамент To be rolled, not tipped Катить, не наклонять Top верх Top loading указание на коносаменте, согласно которому груз должен быть погружен головой вверх Trace поиск такой партии, которая не прибыла по указанному адресу Transportation перевозка T.S. хранить сверху u.c. обычные условия Unless commenced earlier Если судно начали грузить или разгружать при регистрации, то время погрузки — разгрузки отсчитывается от начала работы Use rollers Перемещать на роликах V.A.T. Налог на добавленную стоимость w/m Расчет фрахта по весу или размеру груза weight вес Working days Рабочие дни; выходные и праздничные дни исключаются w.p.a. С ответственностью за частичную аварию w.w.d. Дни, когда погода позволяет проводить погрузочные работы 3. Типичные формы вежливости и ошибки в письменных обращениях. Дословный перевод (калька) с русского Так пишется по-английски Dear Mr Smith, dear Mrs Smith Dear Mr and Mrs Smith Dear Mary and Bruce Dear Mary and dear Bruce We refer to your application of June 9 We are writing with reference to your application of June 9 Further to my fax of March 1, I am enclosing a list of:.. Further to my fax of March 1, I send you hereunder: Dear Mr Winston Ms Smith will arrive at 3 am on am on flight :.. Dear Mr Winston I am writing to inform you that flight no : Ms Smith will be arriving at 3 Dear Mr Winston This is to confirm that Ms Smith be arriving at 3 am on flight no: We refer to your letter of August 19 which we received today We are writing with reference to your letter of August 19, which we received today Thank you for your letter of August 19, which we received today Due to an internal reorganisation we inform you of a change of address of the above mentioned department, We are writing to inform you of the change of address for the above mentioned department. Which is due to internal reorganisation. Please note the change of address of the above mentioned department, due to internal reorganisation. We refer to your last letter and confirm With reference to your recent letter, we would like to confirm I wish to invite you to a dinner with us you on August 19, when you are in Moscow I am writing to ask whether would like to have dinner with us on August 19, when you are in Moscow. I am writing to ask whether you would be free to have dinner with us on August 19, when you are in Moscow. As you asked in your phone call, we are sending you the forms necessary to apply for a study grant Further to our telephone conversation on August 19, we are enclosing the forms necessary to apply for a study grant. We were very sorry to your get letter of August 19 complaining about: Thank you for your letter of August 19 in which you: Dear Ms Stuart Enclosed are 5 copies of the above mentioned paper. Dear Ms Stuart I am enclosing 5 copies of the above mentioned paper. In the meantime, I remain with kindest regards Kind regards Hoping you receive your checks soon, I remain I look forward to hearing of the safe arrival of your checks. We hope your checks arrive soon We remain at your disposal for further any questions. If you have any further questions, please do not My colleague and I are at your disposal, should you have any further question. hesitate to contact us. Awaiting your most appreciated answer, from you We look forward to hearing we remain: Hoping that the above clarifies your questions, we remain: We hope that this has answered your questions satisfactorily. Hoping that the above has clarified everything for your. I look forward to hearing from you soon, I remain I look forward to hearing from you. We look forward to seeing you soon, I remain :. I look forward to hearing from you. We look forward to seeing you. We look forward to seeing you. Meanwhile, I send you my best regards. Best regards, Hoping to have been of assistance, I remain, Hoping to have been of assistance. I hope I have been of assistance. Looking forward to meeting you, Looking forward to meeting you. Yours sincerely, Yours sincerely We kindly ask you to let us know your instructions as soon as possible. Please could you let us know your instructions as We would be grateful if you could let us know your instructions as soon as possible.Ple possible.