Зовут меня Ковальчук Константин Сергеевич, родился шестого мая 1995 года, родом из Смоленской области, в школьные годы занимался разными видами спорта, чем и не перестаю заниматься на данный момент. По окончанию школы решил поступать в МГАУ имени Горячкина, на специальность технический сервис в АПК, так как с детства увлекался техникой. По завершению обучения по программе бакалавра, принял решения поступать на магистратуру по специальности менеджмент в техническом сервисе, где в данный момент и прохожу обучение. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ФИРМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ В ДИЛЕРСКО-СЕРВИСНЫХ ЦЕНТРАХ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ Актуальность темы. Современные предприятия фирменного, обслужи-вания автомобилей представляют собой сложные организационно-технические системы, предлагающие большой перечень оказываемых услуг. Все возрастающий поток требований на поддержание работоспособности автомобилей за-ставляет искать новые пути эффективного управления сервисным обслужива-нием. В современных условиях надежное функционирование такого предпри-ятия невозможно представить без научного прогнозирования его деятельности, которое базируется на результатах анализа информации. От того, насколько эта информация будет актуальной, своевременной и полной, зависит качество оценки итогов прошедших периодов и прогноза будущей работы всех подраз-делений и служб предприятия. Динамичное развитие автомобильной отрасли и стремительный рост уровня автомобилизации в настоящее время обусловили возникновение новых концепций формирования структуры предприятий фирменного сервиса автомо-билей. Это вызвано, в первую очередь, изменением потребительских предпоч-тений: основной спрос на фирменное обслуживание в настоящее начинают формировать владельцы новых иномарок, у которых закончилась гарантия: В поисках места для послегарантийного обслуживания своих иномарок эта груп¬па потребителей обнаруживает разительные отличия в технологиях работы не-авторизованного и дилерского сервиса. Эта категория автовладельцев благода¬ря более высокой надежности автомобилей привыкла обращаться в сервис в ос-новном для выполнения регламентированных видов работ и доверяет ему. Они не готовы устанавливать личные контакты с автомеханиками и искать своего мастера, которому могли бы доверять. Современное предприятие фирменного обслуживания автомобилей, представляющее собой дилерско-сервисный центр — это сложная система, по-строенная по принципу функционального и ресурсного разделения основных зон обслуживания, то есть разделения на подсистемы со своими наборами функций, процессов, задач и материальными, информационными, финансовы¬ми потоками. Для того чтобы эта система успешно функционировала, необхо¬димо не только обеспечить надежную работу подсистем, но и организовать их взаимодействие таким образом, чтобы в результате их взаимовлияния обеспе-чить возникновение синергетического эффекта, что, в конечном счете, ведет к повышению прибыли всего предприятия. Актуальной задачей для современных дилерско-сервисных центров становится разработка и внедрение информационной системы, представляющей собой интегрированную совокупность системы электронного документооборо¬та, пакетов обработки информации, систем поддержки принятия решений. Та¬кая совокупность должна иметь распределенную архитектуру, но функциони¬ровать на основе единой базы данных. Система электронного документооборо¬та позволит не только осуществить автоматизированный ввод данных и после-дующую обработку информации, но и хранить обширный архив документации, облегчая при этом ее поиск. Ведение информационной базы в совокупности с применяемыми моделями позволит на основании точно сформулированных предпосылок с учетом практических результатов выводить логические следст-вия и рекомендации, необходимые для обоснования и принятия управленческих решений. Исследования такого рода позволяют выполнять качественный и количественный анализ сложных процессов всех видов сервисного обслуживания, зависящих от множества факторов. Статистическая обработка опытных данных и анализ закономерностей, установленных в процессе такой обработки, позво-ляют прогнозировать техническое состояние и надежность технических и орга-низационно-технических систем. Выявление точных количественных законо-мерностей, свойственных процессам, происходящим при эксплуатации автомо-билей, на основе данных по периодичности отказов узлов и агрегатов автомо-билей позволяет определить перспективное состояние, а также оптимизировать объем и периодичность сервисного обслуживания. Принятие разумных решений по рациональной организации и управле¬нию современными системами фирменного сервисного обслуживания стано¬вится невозможным на интуитивном уровне из-за возрастающей их сложности. Повышение производительности и надежности, уменьшение стоимости и рис-ков, оценка чувствительности системы к изменениям параметров, оптимизация структуры - все эти проблемы возникают как при эксплуатации существую¬щих, так и при проектировании новых организационнотехнических систем. В настоящее время все чаще для решения задач принятия управленческих реше¬ний в организационно-технических системах используют имитационные моде¬ли, поскольку информативность построенной имитационной модели несрав¬ненно выше, так как она позволяет учесть большее количество факторов, чем при решении задачи методами математического моделирования. Кроме того, имитационная модель, построенная один раз, дает возможность проведения компьютерного эксперимента на ее основе многократно с различными сочета-ниями параметров. В целом построение имитационных моделей не намного сложнее, чем применение стандартных математических схем, кроме того, в на-стоящее время аппарат имитационного моделирования предоставляет исследо-вателям широкие возможности как для построения моделей, так и для проведе-ния эксперимента на них, включая и выбор оптимального варианта из рассмот-ренных. При таком подходе качество модели будет определяться не только ко-личеством учтенных параметров, но и достоверностью информации, на основе которой строится модель. Отсутствие системного подхода и научной обоснованности в организации информационного взаимодействия отделов автосервисного предприятия, неэф-фективное использование имеющейся в распоряжении информации и отсутст¬вие инструментов поддержки принятия управленческих решений на основе ре-зультатов статистического и имитационного моделирования, неразвитость средств анализа эффективности внутренних процессов и маркетингового анали¬за конкурентного окружения являются факторами, негативно влияющими на своевременность реагирования на возрастающий поток заявок. Учитывая вышесказанное, настоящее исследование посвящено разработ¬ке информационной системы дилерско-сервисного центра для обеспечения возможности выбора рациональных решений по управлению сложной системой фирменного обслуживания автомобилей на основе анализа статистической ин-формации и компьютерного эксперимента на имитационной модели. Задача улучшения эффективности информационного взаимодействия подсистем системы фирменного обслуживания автомобилей является также ак-туальной для большинства крупных и средних сервисных станций. Цель работы: повышение эффективности управления системой фирмен-ного обслуживания автомобилей с использованием информационной системы на основе разработанных методик формализации и анализа данных, их использования для задания параметров имитационной модели и принятия научно обоснованных управленческих решений по результатам компьютерного экспе-римента. Задачи исследований: > разработать алгоритм автоматизированного подбора перечня работ на основе усовершенствованного кодификатора дефектов для определения трудо-емкости устранения неисправности в соответствии с требованиями на обслужи-вание; > разработать имитационную модель системы фирменного обслужива¬ния автомобилей в условиях дилерско-сервисного центра для проведения ком-пьютерного эксперимента; > разработать алгоритм прогнозирования загрузки производственных мощностей сервисной зоны дилерско-сервисного центра и уточнения парамет-ров имитационной модели на основе мониторинга обращений в дилерско- сервисный центр; > разработать методику прогнозирования состояния системы и принятия управленческих решений в дилерско-сервисном центре и провести компьютер-ный эксперимент для оптимизации параметров системы и времени обслужива-ния; Методы исследований: • Методы системного анализа; • Теория систем массового обслуживания; • Теория алгоритмизации и программирования. • Методы статистического анализа и прогнозирования; • Методы математического и имитационного моделирования; • Теория планирования эксперимента; • Методы оптимизации; Объект исследования: система фирменного обслуживания автомобилей КАМАЗ, включающая в себя подсистему технического обслуживания автомо-билей, подсистемы текущего и гарантийного ремонтов, подсистему обеспече¬ния сервисной зоны запасными частями. Предмет исследования: методы управления системой фирменного обслуживания автомобилей. Основные положения, выносимые на защиту: > методика определения трудоемкостей работ по устранению неисправностей на основе алгоритма автоматизированного подбора перечня работ; > программная реализация в виде информационной системы алгоритма функционирования системы фирменного обслуживания автомобилей в услови¬ях дилерско-сервисного центра в гарантийный и постгарантийный периоды эксплуатации; > имитационная модель функционирования системы фирменного обслуживания автомобилей в дилерско-сервисном центре; > алгоритм прогнозирования загрузки производственных мощностей сервисной зоны дилерско-сервисного центра и уточнения параметров имитаци-онной модели на основе мониторинга обращений в дилерскосервисный центр; > методика прогнозирования состояния системы и принятия управленческих решений по результатам мониторинга в информационной системе. Научной новизной работы являются: > предложена методика определения трудоемкостей работ по устранению неисправностей на основе усовершенствованного кодификатора отказов; > разработана имитационная модель функционирования дилерскосервисного центра для определения закономерностей оптимальной организации сервисного обслуживания на основе компьютерного эксперимента. > разработан алгоритм, позволяющий на основе мониторинга обращений в дилерско-сервисный центр определять параметры имитационной модели и прогнозировать загрузку производственных мощностей сервисной зоны; > разработана методика прогнозирования состояния системы и приня¬тия управленческих решений по результатам мониторинга в информационной системе; Практическая ценность диссертации заключается в том, что использо-вание методик и алгоритмов, реализованных в информационной системе дилерско-сервисного центра, способствует повышению качества сервисных услуг за счет принятия научно обоснованных управленческих решений, оптимизации загрузки постов обслуживания в сервисных центрах и сокращения времени простоя автомобилей в очереди на обслуживание, прогнозирования потребно¬сти в запасных частях. Реализация результатов работы. Результаты работы внедрены и используются в ООО «Набережночелнинский автоцентр «КАМАЗ» и ЗАО «Внешнеторговая компания «КАМАЗ» для повышения эффективности процес-сов фирменного обслуживания автомобилей КАМАЗ, а также в учебном про-цессе ГОУ ВПО «Камская государственная инженерноэкономическая акаде- мия»при подготовке специалистов специальностей 190603 «Сервис транспорт-ных и технологических машин и оборудования (автомобильный транспорт)», 100101 «Сервис (Автосервис)» и 230301 «Моделирование и исследование опе-раций в организационно-технических системах». Апробация работы. Результаты работы обсуждались и получили одоб-рение на международных научно-технических конференциях «Информацион¬новычислительные технологии и их приложения» (Пенза, ПГУАС, 2005) и «Проблемы качества и эксплуатации автотранспортных средств» (Пенза, ПГУ-АС, 2006); XXXIII международной конференции «Информационные техноло¬гии в науке, социологии, экономике и бизнесе IT+SE'06» (ЯлтаГурзуф, 2006); XVI и XVII международной студенческой школе-семинаре «Новые информа¬ционные технологии» (Судак, МИЭМ, 2007-2008); международной научно- технической конференции «Наука и образование2007» (Мурманск, МГТУ, 2007); международной научно-технической конференции «Автоматизация: проблемы, идеи, решения» (Севастополь, СевНТУ, 2007); V всероссийской на¬учно-технической конференции «Политранспортные системы» (Красноярск, СФУ, 2007); VI и VII всероссийских научно-практических конференциях «Со-временные информационные технологии в науке, образовании и практике» (Оренбург, ОГУ, 2007-2008); VIII Российской научно-практической конферен-ции «Прогрессивные технологии в транспортных системах» (Оренбург, ОГУ, 2007); XVI международной научно-технической конференции «Машинострое-ние и техносфера XXI века» (Севастополь, 2008); международном форуме по проблемам науки, техники и образования «III тысячелетие — новый мир» (Мо-сква, Академия наук о Земле, 2008). Публикации. Основные положения и результаты диссертации опублико-ваны в 25 печатных работах, из них 3 статьи в ведущих научных журналах, входящих в «Перечень...» ВАК, 20 статей в сборниках научных трудов и материа-лах научных конференций различного уровня, 1 «Руководство по ведению га-рантийной политики на экспортных рынках» и 1 свидетельство о регистрации электронного ресурса. Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, пяти глав, общих выводов и результатов, списка использованных источников (137 наиме-нований), изложенных на 144 страницах машинописного текста, включая 43 рисунка и 14 таблиц. Во введении обоснована актуальность проводимых исследований, сформулирована цель работы, выделены научная новизна, практическая значимость полученных результатов и основные положения, выносимые на защиту. Первая глава представляет собой литературный обзор исследований, посвященных решению вопросов организации фирменного обслуживания автомобильного транспорта. Анализируются проблемы, возникающие при внедре-нии информационных технологий в предприятиях фирменного обслуживания автомобилей, а также возможности использования математических моделей для оптимизации процессов, связанных с сервисом автомобилей. Во второй главе производится системный анализ процесса фирменного обслуживания, исследуется документооборот центра фирменного обслужива¬ния и предлагается методика принятия обоснованных управленческих решений в системе фирменного обслуживания на основе научного анализа и прогнози-рования. Третья глава посвящена разработке алгоритма процесса фирменного обслуживания автомобилей, проектированию информационной системы дилерско-сервисного центра на основе разработанных кодификаторов дефектов и норм времени; показаны возможности анализа данных в информационной сис-теме. В четвертой главе производится исследование системы фирменного обслуживания на основе компьютерного эксперимента; показано, что на основе достоверных данных информационной системы возможно получение качественного управленческого решения по организации сервисного обслуживания. В пятой главе произведены расчеты экономической эффективности от внедрения информационной системы и уменьшения времени простоев автомо-билей в процессе сервисного обслуживания за счет оптимизации работы техни-ческого отдела.