УДК 372.881.111.1 Сидорчева Мария Андреевна Sidorcheva Maria Andreevna Студент Student Кубанский Государственный Технологический университет Kuban State Technological University Краснодар, Россия Sidorcheva.m@yandex.ru Krasnodar, Russia Франченко Евгений Сергеевич Franchenko Evgeny Sergeevich Доцент Кубанский Государственный Технологический университет Kuban State Technological University Краснодар, Россия Krasnodar, Russia Кулькова Екатерина Дмитриевна Kulkova Ekaterins Dmitrievna Студент Student Кубанский Государственный Технологический университет Kuban State Technological University Краснодар, Россия Krasnodar, Russia Этикет как часть обслуживания. Как сделать гостя постоянным Etiquette as part of the service. How to make a guest permanent Аннотация: в статье представлен анализ сервиса на предприятиях общественного питания и обоснована значимость знаний этикета персоналом при обслуживании потребителей услуг индустрии питания. Abstract: the article presents an analysis of service at catering establishments and substantiates the importance of knowledge of etiquette by personnel when serving consumers of food industry services. Ключевые слова: СЕРВИС, ОБСЛУЖИВАНИЕ, ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ, ЭТИКЕТ, ПЕРСОНАЛ, СОТРУДНИКИ. Keywords: SERVICE, CATERING, ETIQUETTE, STAFF, EMPLOYEES. В жизни общества на протяжении всего времени питание играло особенную роль. В наши дни гость, посещая предприятие общественного питания, уже имеет определенные ожидания от блюд, которые ему подадут на стол и от качественного обслуживания, которое он получит. На сегодня качество сервиса на предприятиях общественного питания играет одну из ключевых ролей. Сервис задает вектор формирования уникального торгового предложения, а также формирует общее впечатление, которое в свою очередь получает гость. Как правило, качество высокого сервиса гость может получить от следующих источников: качество и вкус блюд, безупречное обслуживание, которое включает в себя согласованный свод норм и правил, позволяющий как можно лучше предоставить качественную услугу питания. В век развития технологий, а в том числе и новых технологий обслуживания, невозможно представить без базовых знаний этикета, так как на сегодня каждый ресторатор, открывая свое заведение, также прописывает критерии по формированию его аутентичности, основываясь на базовых концепциях и формах обслуживания. Для более точных обоснований необходимо выяснить суть понятий «этика» и «этикет». Этика – одна из философских наук, объединяющая сущность морали и нравственности. В нее включают главные ценности и идеалы человечества. Этикет – это совокупность норм и правил поведения, который поддерживает и обосновывает представления данного общества о подобающем. Под этикетом в сфере потребительских услуг понимают определенный порядок поведения сотрудников предприятия общественного питания по отношению к гостям, а также взаимоотношения всего персонала между собой. Этикет, как и многие другие пласты культуры, имеет длинную историю формирования. Одним из предположений его возникновения является то время, когда человек осознал себя частью социума и ощутил необходимость быть внимательным к окружающим его людям. Этикет - это внешняя сторона человеческих взаимоотношений, сложившийся в данном обществе и поддерживаемый им порядок общения, принятые ритуал и манера поведения. Он входит в понятие культуры поведения, которое, однако, им не исчерпывается хотя бы потому, что включает в себя не только стандартные, «этикетные», но и нестандартные формы поведения, получившие в современном обществе достаточно широкие распространение. Профессиональный этикет включает в себя совокупность норм: манеру поведения на рабочем месте, внешний вид, грамотно поставленную речь. В свою очередь, деловой этикет сотрудника является сочетанием различных качеств, таких как профессионализм, пунктуальность, вежливость, желание отстаивать интересы и принципы концепта предприятия общественного питания, но при этом умение признавать ошибки и учитывать мнение гостя. На сегодняшний день для сотрудников предприятий общественного питания существуют определенные нормы, схожие с корпоративными нормами поведения для предприятия любой иной сферы. К таким нормам можно отнести следующие правила для сотрудников: - каждый сотрудник должен изучить свои обязанности с особым вниманием, а также исполнять их и добросовестно относиться к своей работе; - сотрудник должен быть эмпатичным по отношению как к гостю, так и к коллегам; - при возникновении проблемных ситуаций необходимо оставаться вежливым и стараться решать проблему, а не искать виноватых; - сотрудникам запрещается отвлекаться в рабочее время на сторонние дела. Стоит отметить, что работа обслуживающего персонала с гостем существенно влияет на выручку предприятия. Кроме примитивных норм этикета существуют практические аспекты и принципы, основанные на концепции предприятия. Согласно уникальному торговому предложению заведения формируют целевую аудиторию, создают портрет гостя, затем согласно ему, выстраивают различные стратегии работы с гостем, в зависимости от его характерной черты. В завершающем этапе формирования уникального торгового предложения выстраивают дорожную карту гостя, то есть создают заключительные принципы работы с потребителями, прописывают миссию, которую должен передать сотрудник потребителю путем различных факторов: история заведения, его значимость, особенность блюд и их приготовления. Правильно сформированная миссия, цели и общая концепция предприятия играет важнейшую роль в формировании впечатления потребитель, однако, данные аспекты не будут работать без базисного сервиса и основ знаний этикетных правил и норм персонала заведения. Приходя в ресторан, нынешний гость уже имеет представления о качественном сервисе, который ему должны предоставить. Свои представления он формирует благодаря различным факторам: прошлый опыт гостя и его знакомых, СМИ и другие источники. Как правило, основной задачей сотрудников является оправдание и превышение ожиданий гостя. Для поддержания качества обслуживания персоналом, подразумевают практическое и теоретическое обучение и контроль со стороны управляющего заведением. В наше время актуальна проверка сервиса по чек-листам, которые в свою очередь формируются по двум направлениям: функциональном и концептуальном. Функциональное направление формирования обслуживания подразумевает собой совокупность общих требований к обслуживанию гостя. Как правило, они основаны на позиции этикета (порядок подачи блюд и напитков, особенности общения с гостем и т.д.). Концептуальное направление формирования обслуживания на предприятиях общественного питания включает себя индивидуальные «фишки» обслуживания потребителя. К таким особенностям, как правило, относят характерные Как было упомянуто выше, данные этапы разработки правильных принципов работы с гостем не могут быть осуществлены без базовых знаний правил и норм поведения. Следовательно, знания этикета являются обязательными для сотрудников, имеющих тесный контакт непосредственно с гостем. Список литературных источников 1. ГОСТ Р 30524-2013 Услуги общественного питания. Требования к персоналу [элек- тронный ресурс] URL: http://vsegost.com/Catalog/56/56009.shtml 2. Ёхина М. А. Прием, размещение и выписка гостей: учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования (соответствует ФГОС). М.: Академия, 2016 3. Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторанах [электронный ресурс] URL: http://maintracker.org/forum/viewtopic.php?t=3204994 4. Медлик С. «Гостиничный бизнес: учебник для вузов» [электронный ресурс] URL: https://go.mail.ru/search?fm=1&q=%20ММедлик%20С.%20«Гостиничный%20 бизнес% 3A%20учебник%20для%20вузов»%2C%202016%20год.%20С.38&nosp= 5. Потапова И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания, М.: Академия, 2015. — 320 с.
