Анкета тайного покупателя Дата проверки________ время ________ ФИ проверяющего __________________ ФИ продавца ______________________ Магазин __________________________ ФИ кассира __________________________ Блок 1. Внешний вид магазина и кассы Тайный покупатель заходит в магазин, осматривается в зоне кассы и совершает круг по торговому залу. Действует естественно, не торопится, обращает внимание на все пункты блока … анкеты. Анкета находится в сумке. Запрещается держать анкету в руках. Анкета заполняется после выхода из магазина и торгового центра. Согласны ли вы с утверждениями, приведенными ниже. Ответ «да» означает - согласен, «нет» – не согласен. (Обведите нужный ответ кружком). 1. В магазине нет постороннего мусора…………………………………………………1. Да 2. В магазине чистый пол....………………………………………………………..……...1. Да 3. В магазине свободные проходы…………………………………………………….....1. Да 4. В магазине нет нагромождения товара на полках……………………………….....1. Да 5. В торговом зале свободный доступ к товару…………………………………………1. Да 6. Все стеллажи и полки заполнены аккуратно………………………………………....1. Да 7. Касса в целом выглядит захламлённой, НЕ аккуратной…………………………...1. Да 8. На кассе нет посторонних предметов (еды, мусора, бумаг).………………………1. Да 9. Выкладка на сетке около кассы выглядит аккуратно…………………..…………...1. Да 10. На сетке отсутствуют пустые крючки, т.е. крючки без товара.……… …………..1. Да 11. На сетке около кассы у каждого товара есть ценник. …………………………......1. Да 2. Нет 2. Нет 2. Нет 2. Нет 2. Нет 2. Нет 2. Нет 2. Нет 2. Нет 2. Нет 2. Нет 12. Укажите, сколько примерно сотрудников и покупателей находилось в магазине на момент вашего визита (Напишите цифру) Количество сотрудников __________ Количество покупателей ___________ 13. Укажите, сколько покупателей находилось на кассе на момент вашего визита в магазин (Напишите цифру) Количество покупателей на кассе __________ Блок 2. Персонал: внешний вид и поведение Согласны ли вы с утверждениями, приведенными ниже. Ответ «да» означает - согласен, «нет» – не согласен. (Обведите нужный ответ кружком). 14. Все сотрудники, которых вы встретили, имели бейдж.………………………………..1. Да 15. Все сотрудники, которых встретили, поздоровались с вами .………………………..1. Да 16. Все сотрудники, которых вы встретили, выглядели опрятно…….…………………...1. Да 17. Сотрудники НЕ обсуждали посторонние темы, НЕ болтали.……. …………………..1. Да 18. Сотрудники обслуживали покупателей.…………………………………………………..1. Да 19. Сотрудники спорили, ругались с покупателями.……………………………………..…1. Да 20. Сотрудники выкладывали товар в торговом зале.…………………………...…………1. Да 21. Сотрудники развешивали ценники на товар .……………………………………………1. Да 2. Нет 2. Нет 2. Нет 2. Нет 2. Нет 2. Нет 2. Нет 2. Нет Если вы увидели странное, не соответствующее должности или грубое поведение сотрудника, пожалуйста, опишите подробно. Укажите имя сотрудника и опишите ситуацию. ____________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ Блок 3. Консультация Тайный покупатель останавливается у полки с товаром и начинает рассматривать товар. Ведет себя, как обычный покупатель при выборе в магазине. Ждет 5 мин и не обращается за помощью к продавцу. 22. Укажите, заметил ли вас сотрудник торгового зала. (Обведите нужный ответ кружком). 1. Да 2. Нет 23. Укажите, предложил ли сотрудник торгового зала помочь с выбором товара. (Обведите нужный ответ кружком). 1. Да 2. Нет Если в торговом зале нет сотрудников или есть, но они не предлагают свою помощь, тайный покупатель сам обращается к продавцу: Пожалуйста, помогите мне выбрать… Если продавец сам обратился к Тайному покупателю с предложением помочь выбрать товар, покупатель действует по «легенде». Необходимо заранее продумать «легенду» - что и для чего вы покупаете. Например: «Мне нужно удобрение для моего фикуса. У него желтеют и опадают листья, помогите выбрать». Внимание! Легенду из примера не использовать. Согласны ли вы с утверждениями, приведенными ниже. Ответ «да» означает - согласен, «нет» – не согласен. (Обведите нужный ответ кружком). Во время консультации: 24. Продавец проявил заинтересованность, вник в проблему .…………………………1. Да 25. Начал задавать вопросы, чтобы понять вашу потребность .………………………..1. Да 26. Продавец хорошо рассказал о товаре, его свойствах .……………………………....1. Да 27. Продавец предложил товар адекватный вашей потребности.……………………...1. Да 28. Продавец ничего не знал в товаре .………………………………….…………………..1. Да 29. Продавец сказал, что товара нет и НЕ предложил другой товар.………………….1. Да 30. Продавец позвал другого продавца, который знает товар лучше.………………… 1. Да 2. Нет 2. Нет 2. Нет 2. Нет 2. Нет 2. Нет 2. Нет В конце консультации скажите возражение по продукту, который предложил продавец. Заранее подготовьте «возражение». Например: «Таким удобрением пользовалась моя подруга, ее цветку не помогло». Посмотрите, как отреагировал продавец. Согласны ли вы с утверждениями, приведенными ниже. Ответ «да» означает - согласен, «нет» – не согласен. (Обведите нужный ответ кружком). Реакция продавца на возражение: 31. Продавец ответил на возражение спокойно .……………………………..……………..1. Да 32. Продавец НЕ спорил.………………………………………………………………………...1. Да 2. Нет 2. Нет 33. Продавец был раздражен.…………………………………………………………………...1. Да 34. Продавец привел аргументы и развеял сомнения о товаре.……………..…………...1. Да 35. Продавец порекомендовал другой товар.………………………………………………...1. Да 2. Нет 2. Нет 2. Нет 36. Как была окончена консультация? (Можно отметить несколько вариантов, нужные обведите кружком) 1. Продавец предложил отнести товар на кассу 2. Продавец создал ситуацию дефицита («товар быстро раскупают или товара осталось мало, он весь на витрине, поэтому берите») 3. Продавец похвалил ваш выбор («отличный выбор, берите не пожалеете») 4. Продавец положил товар к вам в корзину 5. Продавец ничего не сказал, повернулся и ушел 6. Другое, напишите что именно _______________________________________________________ 37. Предложил или не предложил продавец сопутствующие товары, помимо того, который вы купили. (Обведите нужный ответ кружком). 1. Да 2. Нет Блок 4. Обслуживание на кассе Тайный покупатель проходит на кассу и доводит покупку до конца. Если товар Тайному покупателю не нужен, он сохраняет чек. По данному товару будет сделан возврат. Внимание! Сумма покупки в этом случае не должна превышать 300руб. Покупка должна быть сделана за наличный расчет. Согласны ли вы с утверждениями, приведенными ниже. Ответ «да» означает - согласен, «нет» – не согласен. (Обведите нужный ответ кружком). Обслуживание на кассе 38. Кассир поздоровался с вами …………………………………………………. 1. Да 39. Кассир назвал сумму покупки ………………………………………………… 1. Да 40. Кассир предложил товары по акции ………………………………………….1. Да 41. Кассир спросил, есть ли бонусная карта …………………………………….1. Да 42. Кассир предложил купить бонусную карту*…………………………………..1. Да 43. В случае, если карта есть предложил проверить данные карты …….…..1. Да 44. Кассир выдал сдачу вместе с чеком…………………..………………..……..1. Да 45. Поблагодарил за покупку и попрощался……………………………………...1. Да 2. Нет 2. Нет 2. Нет 2. Нет 2. Нет 2. Нет 2. Нет 2. Нет *Внимание! Если у тайного покупателя нет бонусной карты, он отмечает, предложил ли кассир проверить данные других покупателей, у которых бонусная карта есть. Блок 5. Общее впечатление от обслуживания 46. Как вы считаете, на сколько продавец - консультант принял участие в вашей проблеме: было ли у него желание вам помочь, была ли заинтересованность. Дайте оценку от 1 до 5, где 1 означает самый низкий балл, 5 - самый высокий. (Обведите кружком нужный балл) 1 2 3 4 5 47. Оцените от 1 до 5 на сколько хорошо продавец-консультант знает товар. 1 означает самый низкий балл, 5 - самый высокий. (Обведите кружком нужный балл) 1 2 3 4 5 Если в консультации принимало участие несколько продавцов или один обратился за помощью к другому, пожалуйста напишите это здесь. Укажите по какому товару был задан вопрос. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 48. Оцените от 1 до 10 вашу готовность порекомендовать магазин «СадХозТорг» вашим знакомым, коллегам, друзьям. (где 0 – точно не буду рекомендовать, 10 – абсолютно точно буду рекомендовать) 0……1……2……3……4……5……6……7……8……9…..10 49. Напишите здесь, какие процессы с точки зрения покупателя в работе магазина стоит улучшить? С чем возникли сложности? Какие положительные и отрицательные моменты вы заметили. __________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ Адреса магазинов СадХозТорг Лукиных 1В Сыромолотова, 22 ТЦ Кировский 2 очередь, 2 этаж рядом с магазином «Детский мир».
