Критерии качества оказания государственных и муниципальных услуг в электронном виде. Воронов В. Е. 2022
реклама
Критерии качества оказания государственных и муниципальных услуг в электронном виде. Оказание государственных и муниципальных услуг является одной из основных форм взаимодействия государства и населения. Качество этого взаимодействия характеризует уровень развития системы государственного управления в стране. Для совершенствования этой системы необходимо постоянно проводить мониторинг качества оказания государственных и муниципальных услуг. На оценку качества для получателя услуги оказывают влияние большое количество различных муниципальных услуг факторов: доступность (компетентность государственных сотрудников, и комфортность помещений, открытость в работе и др.), своевременность оказания услуги (сроки оказания услуги), оперативность оказания услуги (минимальное ожидание в очереди, высокая скорость работы), а также уровень доверия заявителей к органам государственной власти и органам местного самоуправления. То есть комплексная оценка качества состоит из трех важных элементов: доступность, своевременность и доверие. При оказании услуги уполномоченным органом/ многофункциональным центром оценке подвергаются такие показатели, как стоимость услуги и процесс оказания услуг, в частности его трудоемкость. Эти факторы непосредственно влияют на субъект, который оказывает услуги. Основным фактором оценки качества предоставляемой услуги необходимо считать взаимодействие заявителя (получателя услуги) и субъект, который уполномочен на оказание услуги. Оно проявляется в явном и неявном виде на всех этапах процесса предоставления государственной или муниципальной услуги: от создания, принятия заявления на услугу до её получения и предоставления результата заявителю (если такой имеется в услуге определенного вида). Законодателем разработаны критерии для оценки качества государственных и муниципальных услуг: - Время предоставления государственной услуги, - Время ожидания в очереди при получении государственной услуги, - Вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственной услуги, - Комфортность условий в помещении, в котором предоставлена государственная услуга, - Доступность информации о порядке предоставления государственной услуги. Последний критерий имеет место в любом из способов получения государственных и муниципальных услуг. Так Неделько С. И. и Осташков А. В. считают, что у этого критерия есть свои категории: 1. Информационная доступность (объем, носители, воспринимаемость). 2. Финансовая доступность (цена услуги и дополнительные издержки). 3. Территориальная доступность (транспортная и шаговая). 4. Физическая доступность (пандусы, лифты, режим работы) [3]. Следует учитывать, что критерии оценки качества, разработанные законодателем, не подходят для мониторинга качества электронных услуг. Оценка качества электронных государственных услуг должна содержать другую систему критериев, так как процесс оказания услуг с помощью электронного портала имеет свои особенности. Например, здесь уже заявитель взаимодействует не напрямую с сотрудником, а с чат-ботом, поэтому критерий вежливости персонала здесь будет не совсем уместен. Критерий, касающийся комфортности помещения, в котором оказывается государственная услуга, теряет свою значимость при взаимодействии с электронным сервисом, без личного посещения ведомства. Ожидание в очереди также уходит на задний план. Конечно есть ряд электронных услуг, по которым все равно необходимо прийти за результатом в уполномоченные органы, но это лишь небольшая часть государственных услуг. В связи с этим существует необходимость в разработке дополнительных критериев, позволяющих оценить качество электронных государственных услуг в полном объёме. На данный момент портал «Госуслуги» имеет незавершенную систему оценивания электронных услуг: заявителю после оказания услуги на почту приходит письмо со ссылкой с просьбой оценить качество предоставленных услуг, либо заявитель может найти опрос в самой услуге, что сможет не каждый. Стоит отметить, что отправка письма с просьбой оценки качества государственных услуг на электронную почту не позволяет охватить в полной мере всех заявителей, так как часто люди не проверяют электронную почту и не переходят по другим ссылкам. Ввиду этого необходимо внедрять систему опроса об оценке качества государственных услуг в электронном формате напрямую через электронный портал, с помощью всплывающего окна. То есть, после получения государственной услуги заявителю приходит опрос в личном кабинете, который ему необходимо пройти. Портал предлагает оценить качество услуг по трём критериям: - доступность электронных форм и инструментов совершения в электронном виде платежей; - время ожидания ответа на подачу заявления, промежуточных и итоговых результатов предоставления услуги; - удобство подачи заявления, записи на прием, оплаты необходимых платежей, получения промежуточных и итоговых результатов предоставления услуги. Во-первых, необходимо отметить, что данные критерии в полной мере не позволяют оценить качество государственных услуг, оказанных в электронном виде. Данные критерии направлены на сам процесс получения услуги, однако нет вопросов, направленных на оценку работы самого электронного портала и оценку электронной коммуникации с заявителем Во-вторых, электронных первый форм критерий оплаты, при затрагивает этом не вопрос все доступности государственные и муниципальные услуги требуют оплаты государственной пошлины, поэтому данный критерий должен быть индивидуальным, т.е. относиться только к тем услугам, в которых есть оплата, либо вообще исключить его из перечня критериев оценки качества электронных услуг. В связи с этим следует провести дополнение и модернизацию критериев оценки качества предоставления электронных услуг: - решение вопроса заявителя путём обращения через электронный портал. Данный критерий позволяет оценить конверсию обращений, то есть число людей, получивших услугу в электронном формате, из общего числа обратившихся. - скорость работы электронного портала и загрузки информации. При предоставлении услуг главным связующим звеном заявителя и государственных органов является электронный портал, через который гражданин направляет заявку на оказание услуги. В связи с этим электронный портал должен работать быстро и бесперебойно. - эффективность работы чат-бота и конкретность ответа на вопросы заявителя. Как уже было ранее упомянуто, заявитель в редких случаях контактирует напрямую с сотрудником при обращении через электронные порталы, как правило, только при получении результата. При возникших вопросах заявитель может обратиться к чат-боту, именно поэтому при комплексной оценке электронных государственных услуг необходимо оценивать эффективность работы чат-бота и точность его ответов на вопросы заявителя. - удобство интерфейса и дизайн сайта. Данный критерий позволяет оценить степень удобства интерфейса для граждан. Как уже отмечалось ранее, для многих интерфейс электронных порталов интуитивно не понятен. В связи с этим необходимо анализировать уровень удобства интерфейса электронных порталов для заявителей, выявлять основные проблемы и устранять их. - доступность информации об оказании государственной (муниципальной) услуги в электронном виде. Данные критерии для оценки качества электронных услуг необходимо внедрять централизованно и предоставлять каждому обратившемуся. Предполагается, что после предоставления услуги в личном кабинете на портале «Госуслуги» заявителю будет предлагаться небольшой опрос, состоящий из 5 вопросов, занимающий не более 3 минут. Такой опрос поможет оценить общее качество государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в онлайн-формате, а также будет удобен для пользователя, так как ему не нужно будет переходить по различным ссылкам и тратить дополнительно время на их загрузку. Дополнительно необходимо предусмотреть поле для комментария, который сможет оставить каждый желающий, где опишет свои отзывы и предложения, ведь именно обратная связь между сторонами способна усовершенствовать порядок оказания государственных услуг. Таким образом, если в очном способе получения государственных и муниципальных услуг особую важность для населения имели инфраструктура (территориальная доступность, комфортное помещение и др.), вежливость и компетентность сотрудников ведомства/ многофункционального центра, минимизация очередей, то при электронном способе взаимодействия эти барьеры отходят в сторону, и появляются другие: готовность населения к освоению информационных технологий и создание государством доступных и понятных сервисов получения услуг в электронном виде. Хотя в приоритете перед традиционными способами получения государственных услуг стоит развитие электронных, все равно оба эти направления должны развиваться параллельно, так как понимание у населения информационно- коммуникационных технологий находится далеко от желаемых результатов. Список литературы. 1) Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ (ред. от 02.07.2021) "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2022) 2) Постановление Правительства РФ от 12 декабря 2012 г. N 1284 (ред. от 17.05.2022) "Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей исполнительной территориальных власти (их органов федеральных структурных органов подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления государственных услуг, руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей" 3) Неделько С. И., Осташков А. В. Мониторинг государственных и муниципальных услуг в регионе как стратегический инструмент повышения качества регионального управления: опыт, проблемы, рекомендации. М.: Экслибрис-Пресс, 2008. 321 с
