ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ НА КУРСОВОЙ ПРОЕКТ по ПМ.02. Разработка, внедрение и адаптация программного обеспечения отраслевой направленности Тема: Разработка информационной системы поддержки пользователей средствами программы 1С:Предприятие 8.2 НАЗНАЧЕНИЕ И ЦЕЛИ СОЗДАНИЯ ПРОГРАММЫ Отдел поддержки пользователей осуществляет взаимодействие со всеми пользователями ПК на предприятии, принимает от них заявки и помогает разрешать проблемы пользователя технического (сломался ПК, вышла из строя оргтехника, кончился картридж и т.п.) и программного (восстановить работу ОС, настроить почту, установить и настроить необходимое ПК и т.п.) характера. Процесс поддержки пользователей включает в себя несколько этапов: Создание заявки пользователем. При обнаружении какой либо неисправности в ПК, оргтехнике, баге в ПО и т.п. пользователь создает заявку в отдел поддержки либо звонит в колл-центр и описывает свою проблему (в этом случае специалисты из колл-центра делают необходимую заявку самостоятельно). Рассмотрение заявки. При поступлении заявки инженер, занимающийся приемом заявок, рассматривает ее, определяет возможный тип неисправности и перенаправляет её другому инженеру, который занимается данным типом заявок. Уточнение заявки. Техник, которому пришла заявка, пытается решить проблему пользователя удаленно или с выходом к пользователю. Если обнаруженная проблема отличается от того типа заявок, с которыми этот техник работает, то он перенаправляет заявку инженеру, выполняющему этот тип заявок. Например, при обнаружении вздувшихся конденсаторов на материнской плате инженер, который занимается настройкой ПК на местах, передает заявку и ПК инженеру, который занимается железом. Выполнение и закрытие заявки. Заявка выполняется, при необходимости отдел материального обеспечения выдает необходимые запчасти, после чего техника вместе с заявкой проходит обратный путь до пользователя, потом заявка закрывается. Удаление заявки. После закрытия заявки через некоторое время, если не поступало жалоб от пользователя, заявка удаляется. ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ Программное обеспечение выполняется в виде единого модуля, который работает со справочниками и документами. Программа автоматизации поддержки пользователей выполнена при помощи конфигуратора системы 1С:Предприятие. Программное обеспечение должно функционировать под управлением операционной системы Microsoft Windows XP (7), 1С:Предприятие 8.2. ТРЕБОВАНИЯ К ФУНКЦИЯМ СИСТЕМЫ Программное обеспечение должно выполнять следующие функции: 1. Обеспечивать поддержку следующих констант: — Организация (название организации, ФИО директора, адрес, телефон); 2. Обеспечивать поддержку следующих перечислений: — «ТипТехники» предназначен для хранения информации о типах обслуживаемой компьютерной техники. Он включает в себя следующие поля: Название; Описание. — «ТипСостояния» предназначен для хранения информации о возможных типах состояния заявок (в работе, выполнена и т.п.). Содержит следующие поля: Название; Описание. 3. Обеспечивать поддержку следующих справочников: — «Пользователи» предназначен для хранения информации о пользователях и состоит из следующих полей: ФИО; Местонахождение; Телефон. 2 — «Отделы» предназначен для хранения информации об отделах и содержит следующие поля: Отдел; Расшифровка. В качестве отделов можно предложить следующие: Колл-центр; Отдел удаленной поддержки; Отдел поддержки на местах; Технический отдел; Отдел материального обеспечения. — «Инженеры» предназначен для хранения информации о инженерах поддержки. Он состоит из полей: ФИО; Должность; Отдел. — «Техника» предназначен для хранения информации об обслуживаемой компьютерной технике и содержит следующие поля: Название; Тип техники; Пользователь. 4. Обеспечивать создание следующих документов: — Документ «Заявка» является основным документом и предназначен для хранения информации о заявках пользователей в отдел поддержки. Он содержит в себе следующие поля: Описание проблемы (тип - строка); Состояние (тип – Справочник.ТипСостояния); Создано (тип – дата); Закрыто (тип – дата); Пользователь (тип – Справочник.Пользователи); Техника (тип – Справочник.Техника); Инженер (тип – Справочник.Инженеры); Решение (тип – строка). Имеет печатную форму — Документ «Заявка закрытие» предназначен для закрытия заявки после того, как она была выполнена. Документ состоит из следующих реквизитов: Заявка; Дата закрытия Документ не обязателен для создания (на усмотрение разработчика) 5. Обеспечивать создание следующих отчетов: — «Инженеры» - выводит данные по количеству выполненных заявок по справочнику заявки за выбранный период для выбранного инженера. — «Пользователи» - выводит данные по количеству созданных заявок по справочнику заявки за выбранный период для выбранного пользователя. — «Техника» - выводит данные по количеству созданных заявок по справочнику заявки за выбранный период для выбранной техники.
