Ваш клиент может ответить отрицательно на Ваше предложение. Возражение - это реакция, которая подчёркивает, что клиент не расположен к вашему предложению. У клиентов есть основания для колебаний. И скорее всего, клиент хочет либо получить дополнительную информацию, либо он реагирует на некорректное поведение агента, в любом случае у него есть на то свои причины. Поэтому, зная, что Ваши клиенты не всегда сразу же со всем соглашаются. Вы можете себе представить, насколько может быть полезно быть подготовленным к всевозможным реакциям Когда Вы отвечаете на возражения клиента, помните, что их нельзя воспринимать как препятствия на пути заключения сделки ПОМНИТЕ! Способность продавца преодолеть возражения клиента показывает его профессионализм. Возражения клиента - хорошая возможность получить полезную информацию о его бизнесе Зная потребности клиента, Вы можете разработать стратегию своего поведения, удовлетворить потребности клиента и увеличить его продажи. Возражение - это реакция клиента на наше предложение, демонстрирующая нам, что оно не удовлетворяет его потребностей (т.е. он не видит выгоды) Воспринимайте возражения как возможность, а не как препятствие!!! Необходимо знать, как отвечать на возражения клиента, чтобы их успешно преодолеть. АЛГОРИТМ ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ 1. Выслушать 2. Посочувствовать 3. Исследовать 4. Ответить Выслушать Будьте готовы выслушать клиента Me спорые Не пытайтесь отвечать немедленно Не достаточно просто внимательно слушать. Слушая клиента, Вы должны показывать уважение, способность концентрироваться и внимание. Принять во внимание Принятие во внимание - это ответная реакция в виде ободряющих реплик и подводящих итог заключений, свидетельствующих о правильном понимании сказанного. Слушание демонстрирует интерес и заботу, а принятие во внимание - понимание и участие. Принять во внимание не означает принять точку зрения клиента, это означает понимание и признание права клиента на возражение!!! Принятие во внимание может быть выражено в форме поддерживающих, ободряющих высказываний, а так же посредством жестов, движений, таких как небольшой наклон вперёд, благожелательный взгляд или заинтересованное выражение лица. Принятие во внимание демонстрирует подлинное понимание и участие в ситуации клиента. Поняв возражения клиента, агент может перейти к третьему шагу преодоления возражений исследованию. Исследовать Исследование необходимо для того, чтобы быть уверенными, что мы правильно поняли возражение. Основной проблемой многих агентов является то, что они начинают отвечать, не поняв суть вопроса, совершая тем самым большую ошибку, и еще больше раздражая клиента На этой стадии мы собираем новую или дополнительную информацию, которая поможет нам понять истинные причины возражения клиента. Перед тем. как ответить на возражение клиента, Вы должны убедиться, что поняли его совершенно точно. Преодолеть Преодолеть - это значит устранить причины, по которым клиент возражает и удовлетворить все потребности, которые были явлены. Необходимо принимать во внимание всю информацию, полученную на трёх предыдущих этапах связующего процесса. Агент может достичь успеха на этом этапе только при условии, что он хорошо приготовится к визиту и при постановке целей учел возможные возражения и способы их преодоления. Когда невозможно преодолеть все возражения за один раз. Естественно, агент должен ставить себе целью заключить сделку и убедить клиента принять его предложение, однако, это не всегда удается. В этом случае, не опускайте руки, продолжайте искать способы преодоления возражения, которые удовлетворят вас обоих. Заключение: Чтобы успешно преодолеть возражения и не быть застигнутыми ими врасплох. Вы должны уметь их предвидеть. В любом случае это означает, что клиенту нужна дополнительная информация Вы можете дать ему такую информацию, если пытаетесь понять его точку зрения и ответить на его вопрос ВЧМВ - В Чем Моя Выгода? Работа с возражениями не должна быть для профессионального агента чем-то неприятным. Возражения являются естественным процессом при обдумывании решения. Возражения дают возможность извлечь пользу и укрепить своё положение. БАЗОВЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ НАИБОЛЕЕ ТИПИЧНЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТОВ И СПОСОБЫ ИХ ПРЕОДОЛЕНИЯ Возражен 1С Понимание и ие сочувствие 1.«Нет денег» 2.«Нет места» Исследование - Продемонстрируйте клиенту его маршрутную карту с историей продаж и объясните, что вы составили заявку только на самое необходимое. - Если вы пытаетесь расширить ассортимент, приведите примеры других аналогичных торговых точек где уже продается эта продукция, используйте данные исследования рынка (если они есть). - Объясните клиенту, что если у него не будет полного ассортимента продукции, то он потеряет прибыль, а так же его имидж в глазах клиента ухудшится, что может привести к тому, что они будут делать покупки в другой торговой точке. - Если причины отсутствия денег объективны, и выше приведенные аргументы не подействовали, то выяснить, не располагает ли клиент меньшей суммой, и постараться все-таки убедить его сделать заказ сегодня на напиток/упаковку, пользующуюся наибольшим спросом. Договориться о том, когда можно будет подъехать, чтобы оформить заявку на оставшуюся часть заказа. Да, я понимаю, Где именно нет места? С На складе что стремясь чем это связано - Проверить так ли это и постараться найти поддерживать (временная проблема резерв площади на складе. большой или постоянная)? Чем - Предложите сделать дополнительные точки ассортимент место занято? Почему покупки и увеличить выкладку продукции в многие именно этой торговом зале. владельцы продукцией? - Проанализируйте, соответствуют ли запасы торговых точек Отсекающий вопрос: других товаров объемам продаж, И если сталкиваются с это единственная запасы каких-либо товаров избыточны, то проблемой причина, если мы корректно порекомендуйте клиенту их отсутствия найдем место, то вы уменьшить, места. согласитесь сделать - Если места действительно не хватает, заказ? предложите клиенту приобретать продукцию меньшими партиями, но чаще. На полках - Проанализируйте, соответствует ли выкладка других товаров объемам продаж; и если "запас в торговом зале каких-либо товаров избыточны,-то порекомендуйте клиенту их уменьшить. Оперируйте при этом понятием Оборот Товарных Запасов. - Постарайтесь на витрине найти какую-либо продукцию, выставленную по 2 экземпляра, и за счет этого увеличить выкладку нашей продукции. - Подчеркните еще раз преимущества от поддержания полного ассортимента. Да. отсутствие денежных средств -это всегда неприятно Многие руководители магазинов на моей территории то же жалуются на это. С чем связано отсутствие денег? В связи с этой проблемой они отказались от закупки и другой продукции то же, или все же что-то они закупают? Если да, то почему именно эту продукцию, чем они руководствовались? Когда на их взгляд проблема будет решена? Отсекающий вопрос: это единственная причина или есть другие? Если проблема разрешится (например, мы сделаем заказ на тот день, когда деньги будут) они согласятся сделать заказ? Способ преодоления БАЗОВЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 3. «Все есть» - Расскажите о том, что наша продукция относится к товарам импульсного спроса, и для нее особенно важна выкладка. Если ее не увидят, то и не спросят, следовательно не купят, следовательно клиент потеряет прибыль и имидж его торговой точки в глазах потребителей ухудшится. 3. Я прекрасно Отсекающий вопрос: - Проверить так ли это, то есть снять остатки. понимаю, что Если мы с вами сейчас - Посмотреть по маршрутной книге динамику нет смысла проверим остатки и продаж в этой торговой точке и если были делать заявку, увидим, что чего-то нет периоды увеличения объема продаж, показать если у вас или чего-то не хватит до это клиенту и сказать, что с имеющимся у него присутствует моего следующего запасом он не сможет удовлетворить весь визита, то вы сделаете потребность своих покупателей, если спрос ассортимент заявку, или у вас есть возрастет. продукции и в другие причины для - Если продукция действительно реализуется достаточном отказа? плохо, проанализируйте, все ли возможности количестве по увеличению объема продаж вы использовали и если нет, обсудите с клиентом, что необходимо сделать в этом направлении. 4.Клиент Многие В чем причина отказа? отказыва клиенты, у ется которых сейчас делать в холодильнике мерчен- полный дайзинг порядок, тоже продук- не понимали ции на для чего им нашем соблюдать оборудо- стандарты вании мерчендайзинга - Объяснить, что прохладительные напитки покупаются на основе импульса и мерчендайзинг, то есть порядок в точке продажи, способствует возникновению такого импульса. - Убедить клиента, что он теряет свою прибыль, если не соблюдает стандарты мерчендайзинга. - Если владельца найти трудно, и вам приходится разговаривать с продавцом который «сидит на окладе», то объясните ему (ей), что хотя прямой зависимости нет, но рост объема продаж и порядок в торговом зале повлияют на настроение владельца, в следствии чего, он может поднять зарплату или выплатить премию. А нерадивых продавцов хозяева не любят и поощрять не станут. - Компания предоставляет оборудование бесплатно, но при этом выдвигает условие неукоснительного соблюдения стандартов мерчендайзинга. 5. «Я Я понимаю Как давно вы - Если дело в том, что клиент не хочет тратить уже ваши чувства, сотрудничаете? Что деньги на нашу продукцию которая ему работаю если вы уже особенно вам нравится в кажется аналогичной, приведите ему данные о с давно и их работе? Что еще вы нашем преимуществе на рынке. Это говорит о Пепси» успешно ожидаете от поставщика том, что наши напитки продаются лучше, сотрудничаете прохладительных следовательно, если уж выбирать между у вас наверняка напитков? Что в их аналогичными вкусовыми оттенками, то сложились работе на ваш взгляд лучше взять нашу продукцию, т.к. она определенные следовало бы улучшить? принесет больше прибыли. партнерские Как бы вы - Сравните наш ассортимент по отношения. охарактеризовали их наименованиям и упаковкам с ассортиментом агента? В чем его Пепси. Мы предлагаем более широкий БАЗОВЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ сильные стороны? Что следовало бы улучшить? Отсекающий вопрос: Если бы мы смогли предложить что-то, что вас могло бы заинтересовать и то, что вам не могут предложить они, вы согласились бы обсудить наше с вами сотрудничество или у вас есть какие-либо иные причины дня отказа. 6. «У Да, я понимаю меня вас, стремление подписан выполнить в эксклю- договорные зивные обязательства договор с характеризует Пепси вас с самой или лучшей местным стороны. и проКонечно нет изводите смысла лями» нарушать условия выгодного для пас договора! На каких условиях подписан договор? Сроки его действия? Санкции, которые вступают силу в случае его нарушения. Отсекающий вопрос: Если мы найдем способ обойти условия договора (если покажем выгодность сотрудничества с нами, предложим лучшие условия), то тогда он согласится работать с нами, или у него есть еще какие-либо причины для отказа? 7. «Ваша Я понимаю вас, продукци нет смысла я очень закупать iiipomn» запредельно дорогую продукцию. на которую у вас не найдется покупателя! Когда вы говорите дорогая, то с чем -вы -сравниваете нашу продукцию? На основании чего вы решили, что она дорогая? Отсекаюшнй вопрос: Если бы вы убедились, что в вашем магазине подобная продукция пользуется спросом, то тогда бы вы ассортимент, значит более полно удовлетворяем потребителя, а, следовательно, сотрудничество с нами приносит клиенту большую прибыль. - У самой состоятельной части потребителей вкусы уже сформировались и им не все равно, что пить. Узкий ассортимент ограничивает потребителей в выборе, те, у которых уже сформировались предпочтения, и которым не все равно, что пить не купят у вас Пепси. Таким образом, вы не только теряет прибыль, но и портите свой имидж в их глазах. Ассортимент может стать для них веской причиной при выборе торговой точки. А ведь именно категория потребителей приносит основную часть выручки, а не пенсионеры и не алкаши. - Постарайтесь найти наши выгодные отличия от конкурентов, которые бы соответствовали ожиданиям и потребностям клиента. - Доводы п.5 - У каждого напитка есть свой производитель (напомнить данные о том, что 13% покупателей приходят за определенным напитком, а 47% - за конкретным напитком в определенной упаковке), поэтому, отказываясь работать с нами, клиент теряет до 60% своих покупателей, которые хотели бы приобрести нашу продукцию. - Расширяя ассортимент, клиент тем самым демонстрирует стабильность своего бизнеса. - Почему кто-то пытается диктовать клиенту, с кем ему работать, а с кем нет. В своем бизнесе он должен руководствоваться единственно соображениями своей прибыли, часть которой он теряет, отказываясь работать с нами. - Покажите клиенту (если это возможно), что отказываясь от работы с нами он теряет на много больше, чем получает от конкурентов. - Попробуйте найти лазейки в договоре, которые позволили бы нам сотрудничать. Попробовать предложить более выгодные, заранее согласовав их с руководством. - Сказать, что у каждого продукта есть свой потребитель. А значит, отказываясь от наших напитков, клиент теряет какую-то часть своих покупателей, которою хотели бы купить именно наши напитки. - По сравнению с продукцией местных производителей, наши напитки несравнимо более качественные. - Делая одинаковую наценку на нашу продукцию и более дешевые напитки местных производителей, клиент получает от реализации их продукции меньшую прибыль. БАЗОВЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ согласились ее приобретать? Это единственная причина для отказа? 8. «Ваша продукция плохо продается» Я понимаю ваше желание продавать больше и получать больше прибыли! Что заставило вас считать, что продукция продается плохо? Какой объем продаж вы считали бы приемлемым? У вас есть какие-то идеи, как мы с вами совместными усилиями могли бы повлиять на объем продаж? Отсекающий вопрос: Если бы мы с вами нашили способы увеличить объем продаж, то тогда можно было бы проблему считать решенной? Для того, чтобы местные напитки принесли клиенту больше прибыли, чем наша продукция, их должно продаваться во много раз больше, чего на самом деле не происходит. (Используя этот довод, возьмите конкретные цены конкурентов и сделайте для клиента сравнительный анализ прибили). - Для демонстрации того, что у торговой точки есть состоятельные посетители укажите на иномарки припаркованные рядом с магазином, спросите как продаются дорогие сигареты, кошачий корм и т.д. Примеры должны быть яркими и убедительными. - У самой состоятельной части потребителей вкусы уже сформировались и им не все равно, что пить. Узкий ассортимент ограничивает потребителей в выборе, те, у которых уже сформировались предпочтения, и которым не все равно, что пить не купят у вас местную дешевку. Таким образом, вы не только теряете прибыль, но и портите свой имидж в их глазах. Ассортимент может стать для них веской причиной при выборе торговой точки. А ведь именно эта категория потребителей приносит основную часть выручки, а не пенсионеры и не алкаши. - Если вы считаете, что в вашем районе живут не очень состоятельные люди, то для них мы можем предложить Фруктайм в ассортименте. - Если наша продукция продавалась в торговой точке раньше, то покажите маршрутную карту и продемонстрируйте продажи за предыдущий период, подсчитайте прибыль. - Если ранее продажи были не большими, предложите методы их увеличения. - Если ранее торговая точка не продавала нашу продукцию, то приведите примеры других торговых точек. - Провести анализ продаж за какой-то промежуток времени, определить какие из напитков/упаковок продаются хуже других; - Постараться найти причину; - Провести анализ торговой точки и выявить нереализованные возможности по продаже наших напитков: дополнительные места продажи; перенесение существующих мест продажи в наилучшие точки в магазине; - Провести анализ конкуренции и найти пути усиления наших позиций по сравнению с конкурентами; - Если это возражение исходит от руководителя торговой точки с которой мы еще не работали, то привести примеры других аналогичных торговых точек, привести доказательства наличия в этой точке БАЗОВЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ соответствующего контингента. 9. «Пло- Да, вы правы. На сколько по вашим - Человек в день должен потреблять до 3 хая существует наблюдениям литров жидкости, независимо от погоды, и погода» определенная изменились продажи? каждый потребитель определяет для себя сам, зависимость Отсекающий вопрос: в каком виде он потребляет эту жидкость спроса на если бы мы смогли молоко, чай или прохладительные напитки. Не прохладитель- предложить меры покупая нашу продукцию, клиент лишает себя ные напитки от способствующие прибыли, которую ему могут принести такие погоды. продажам и при такой покупатели; погоде, то такое решение - Кроме погодных условий, на продажи устроило бы вас? Или у оказывают влияние выходные и праздники; вас есть еще причины - Предложите клиенту расположить наши для отказа? напитки рядом со спиртным так, чтобы продавцы магазина могли бы порекомендовать покупателям приобрести наши напитки вместе со спиртными напитками. 10. «У людей нет денег» Да, покупательская способность россиян к сожалению оставляет желать лучшего. Да у меня тоже часто бывают проблемы финансового характера! Привести пример (жена шубу клянчит, детей надо к школе готовить и т.д.) 11 «Нет Конечно, оборудов основная цель ания» использования фирменного торгового оборудования увеличение объема продаж, и поэтому ваше стремление получить оборудование нам вполне понятно. Вы имеете ввиду вообще или просто сейчас, временно (например, рабочим соседнего завода опять не выдали зарплату)? Если проблема временная, то когда она разрешится? Отсекающий вопрос: если вы увидите что не смотря на плачевное финансовое положение люди продолжают покупать напитки, и если при этом мы подскажем вам, как увеличить продажи, то тогда вы согласитесь сделать заказ? - Если сейчас клиент откажется продавать нашу продукцию, он, естественно, потеряет часть своих клиентов. - Приведите положительный пример продаж в подобной торговой точке, находящейся неподалеку, и продемонстрируйте историю продаж. - Жизнь тем не менее продолжается, люди по-прежнему отмечают дни рождения и другие праздники и, следовательно, нуждаются в прохладительных напитках, каких, пусть это решают сами покупатели; - Там, где это возможно, постарайтесь создать ассоциацию между спиртным и нашей продукцией. - Сейчас жизненный уровень населения в России растет, а экономика крепнет; - Если проблема с деньгами у контингента данной торговой точки носит временный характер, то необходимо будет не упустить то время когда она разрешится, чтобы сделать заказ побольше. Какое именно - Объясните клиенту, что установка оборудование он хотел оборудования напрямую связана с объемом бы получить? Почему продаж торговой точки. Разъясните, что он именно это? Какое еще не достиг желаемого уровня; оборудование и на каких -Объясните, что вы на его стороне, но условиях ему правила есть правила. предлагают другие - Проанализируйте вместе с клиентом поставщики? возможности его торговой точки по Отсекающий вопрос: увеличению объема продаж и реализуйте их; Это единственная - Обговорите с ним тот объем продаж, на причина отказа. Если бы который должна выйти торговая точка, чтобы мы обговорили с в ней установили оборудование. клиентом условия и - Обговорите с клиентом отрезок времени, в сроки в течение которых течение которого вы будете отслеживать он бы мог получить объем продаж после проведенных; БАЗОВЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ желаемое оборудование, мероприятий по увеличению объема то его бы устроил такой - По завершении этого периода проведите вариант? анализ динамики продаж и, вернувшись к разговору об оборудовании, примите решение о том, целесообразна его установка или нет. Обоснуйте свое решение клиенту 12. Да, многие Какие формы оплаты он - Это весьма разумно с вашей стороны, но нам «Клиент клиенты использует при работе с известно большое количество торговых точек, требует считают такую другими поставщиками? которые успешно используют смешанные отсрочки систему работы Что в отсрочке платежа формы оплаты. платежа» для себя ему кажется наиболее - Объясните, что компания со всеми своими наиболее привлекательным? клиентами работает на одинаковых условиях; привлекательн Отсекающий вопрос: Если клиент со многими своими ой. Многие Это единственная поставщиками работает под реализацию торговые точки проблема, в остальном продукции, скажите, что у него, наверняка, испытывают наше сотрудничество бывают ситуации, когда подходит трудности с вас устраивает? срок оплаты, а ему нечем рассчитаться. В том распределенислучае, когда он оплачивает продукцию сразу, ем оборотных над ним уже не висит Дамоклов меч расплаты средств и в с поставщиком. отсрочке видят - Предложите ему минимальный оптимальный способ заказ, чтобы ему не приходилось вкладывать решения этой много денег. проблемы. - Предложите разбить заказ на несколько частей и осуществлять доставку меньшими партиями. - Приведите пример другой торговой точки, которая тоже со всеми поставщиками работала только в кредит, но так как наша продукция продается хорошо и приносит много прибыли, с нами работает за наличку. - Приведите примеры других поставщиков, которые как и мы придерживаются жестких условий оплаты. - Обговорите с клиентом условия, при соблюдении которых через определенное время он может рассчитывать на отсрочку. 13.«Про- Да, я понимаю, С какой продукцией вы Можете воспользоваться доводами из п.5 и 6. дукция что разница в сравнивали? По вашим - Кроме того, политики ценового демпинга конку- цене вызывает наблюдениям, это у них издавна используется нашими конкурентами. рентов вопросы просто какая-то акция Делают они это не от хорошей жизни. Такое дешевле» потребителей и или это постоянная их поведение на рынке, конечно, доставляет она должна стратегия? Если они это нашей Компании некоторые неприятности, быть чем-то делают постоянно, то но по-прежнему мы номер 1 в мире. обоснована почему на ваш взгляд? Незначительное снижение цены не заставит Отсекающий вопрос: потребителей изменить своим пристрастиям Это единственное, что и променять истинный вкус Кока-Кола на вас беспокоит? Если вы нечто иное. увидите, что этот факт - Фиеста изготавливается без сахара, а не оказывает Фруктайм содержит 50 % сахара, таким существенного влияния образом. Фиеста по себестоимости примерно на продажи и что для на 15 % дешевле. разнице в цене есть - Продемонстрируйте анализ продаж в его ТТ и основания, то вопрос в других аналогичных, покажите исследования будет исчерпан? рынка, которые бы показали, что даже при БАЗОВЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ разнице в цене наши продажи/доля рынка выше. 14. «У Да, это вашей чрезвычайно продукц неприятно! ии истекает срок годности 15. «Ваша продукция это сплошна я химия» В ваших словах я чувствую заботу о покупателях и это очень приятно! Если бы все руководители магазинов поступали бы так же! Учитывая многочисленные публикации в желтой прессе, которые порождают массу слухов, я понимаю ваш интерес к этой теме Какое количество? Когда истекает? Как вы думаете в чем причина? Отсекающий вопрос: Это единственная причина? Если мы найдем пути ее решения, то проблема будет снята и наше дальнейшее сотрудничество будет по прежнему продуктивным? Почему вы задаете этот вопрос, что послужило причиной? Какую именно продукцию вы имеете в виду? Что могло бы развеять ваши опасения? Отсекающий вопрос: Если бы мы представили вам информацию, которая бы помогла вам убедиться в том, что наша продукция если уж не полезна, то по крайней мере не вредна для здоровья, это бы помогло вам преодолеть ваш скепсис и изменить отношение к нашей продукции? - Выясните причину. - Создайте, по договоренности с клиентом, максимальное количество мест продажи наших напитков в данной торговой точке. - Расположение мест продажи должно основываться на вашем предварительном анализе торговой точки и, соответственно, должно быть оптимальным. - Еще раз проведите беседу с клиентом о принципах ротации продукции и не забывайте напоминать ему о необходимости проводить ротацию регулярно. - Напомните продавцам, о том что сроки годности на продукцию истекают, и что им необходимо постараться продать ее, то есть более активно предлагать ее посетителям. - Предложите изъять из продажи аналогичные бренды конкурентов. - Предложите снизить цену до размеров закупочной и написать об этом объявление. - Провести рекламную кампанию, направленную на продажу этой продукции или использовать эту продукцию в качестве приза в рекламной кампании. - Прочитать вместе с клиентом состав напитка на упаковке. - Сказать, что у компании Кока-Кола есть специальное отделение «Кока-Кола Фудз», которое занимается выращиванием цитрусовых, из которых производятся Фанта и Спрайт. - Что касается Кока-Колы, ее основными компонентами являются экстракт ореха кола и листьев растения кока, что также свидетельствует о ее растительной основе. - Что касается химических консервантов, то они сейчас добавляются практически во все продукты, включая молоко и не вредны для здоровья. - Расскажите о стадиях производства продукции и контроле качества на каждой стадии. Особенно остановитесь на очистке воды м подчеркните уникальность фильтрации воды при производстве наших напитков - ни одна другая компания, включая Пепси, не использует такую сложную 6-ти ступенчатую фильтрацию, как мы - Напитки местных производителен также содержат консерванты, химические красители, но при этом их продукция не проходит такого контроля за качеством, как наша. - Кока-Кола - напиток № 1 в мире. БАЗОВЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 16.«Хозяина сейчас нет, а я сам/сама не могу взять на себя ответственность по приобретению вашей продукции» Я понимаю ваши опасения. Конечно не следует принимать решение, которое выходит за рамки вашей компетенции. Делать заявку или нет это очень ответственное решение и я понимаю ваше желание взвесить все «3a» и «Против» прежде чем принять решение. Это было распоряжение владельца - не делать заявку на Кока-Колу или вы на свой страх и риск сами на себя берете ответственность отказа от заявки? Вы готовы подписать бланк отказа?!! Отсекающий вопрос: Это единственная причина вашего отказа или есть еще какие-то? Если вы увидите, что продукция вам нужна и последствия отказа от нее будут очень серьезными, то тогда мы с вами постараемся предпринять что-то и все же сделать заявку 17. «Плохое обслужи вание» Я понимаю ваше негодование, это очень неприятно, особенно с учетом того, что наша Компания стремится к высочайшим стандартам как в плане выпускаемой Какие именно действия нашей Компании так вас расстроили? Отсекающий вопрос: Если мы найдем пути решения этой проблемы, то вопрос будет исчерпан? Это означает пристальное внимание общественности, поэтому любой из компонентов нашей продукции имеет все сертификаты безопасности. Мы стремимся включать в состав продукта только самые проверенные и безопасные компоненты. Например, ортофосфорная кислота безопаснее лимонной, и мы используем ее несмотря на то, что она дороже. Кока-Кола соответствует международным стандартам качества и соответствует ГОСТу, а не просто ТУ. - КК более ста лет КК удерживает пальму первенства среди безалкогольных напитков. Если бы это вредило здоровью, это было бы уже давно документально подтверждено. - Пригласить на экскурсию на завод, если это возможно. - Если в прошлом были прецеденты, когда продавец все-таки делал заказ, постараться убедить его/ее сделать это еще раз (Особенно, если вы сотрудничаете с этой торговой точкой в течение длительного времени, и продавец хорошо вас знает). Объясните, что за то что она не закажет продукцию, ее хозяйка будет ругать еще больше. - Выяснить, можно ли связаться с хозяином в настоящий момент; - Заполнить заявку и оставить ее продавцу для передачи на подпись хозяину. Сказать, в какое время вы за ней подъедете. - Если продавец говорит, что хозяйка будет вечером, ее трудно застать на месте, но вы ее хорошо знаете, как ответственного человека, то можно оставить заявку и телефон нашего офиса. Если хозяйка захочет изменить заявку, то она может позвонить в офис. Если заявка ее устраивает, то ей не надо ни чего делать. - В другом случае, выясните контактные телефоны владельца торговой точки и выделите время на встречу с ним. Таким образом, вы избавите себя от повторения подобных ситуаций в будущем. - Выяснить причину. - Принести извинения. - Обсудить с клиентом, что мы можем сделать для того, чтобы исправить ситуацию. - В дальнейшем точно следовать договоренности и периодически выяснять мнение клиента о системе нашего обслуживания его торговой точки. - Если агент не в состоянии решить проблему самостоятельно, привлечь кого-либо из руководства отдела/компании для того, чтобы продемонстрировать клиенту, насколько он для нас важен и как мы обеспокоены 18. «У клиента плохое настрое ние и все наши предлож ен он встречает «в штыки» 19. Клиент Не хочет работать порекомендованным нами ценам БАЗОВЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ продукции, так и в отношении предоставляемого сервиса. Посочувство- Я вижу у вас не очень вать после хорошее настроение, в выяснения чем причина? Могу ли я причины чем-то помочь? Отсекающий вопрос: дело только в настроении и тех негативных событиях, о которых вы рассказали или есть еще какая-то причина для отказа? Я вас понимаю, В чем причина отказа? действительно Отсекающий вопрос: соотношение Если он убедится, что цены и объемов продажа продукции по продаж РРЦ увеличит его значительным прибыль, то он образом согласится установить влияют на РРЦ? объем прибыли. сложившейся ситуацией. - Если удастся, вспомнить/придумать ситуацию, аналогичную той, в которой оказался клиент и рассказать, как она была разрешена. - Попробовать поднять настроение шуткой, анекдотом... - Если не помогает ничего, не усугубляйте ситуацию, перенесите разговор на другой раз. - Сделать расчет его прибыли за какой-то промежуток времени и провести сравнительный анализ с другими товарами; - Основываясь на опыте других торговых точек аналогичного профиля с похожим объемом продаж, показать, как увеличивается товарооборот при использовании рекомендованных цен; - Показать прибыль, которую клиент теряет, отказываясь от РРЦ. - Хорошим методом воздействия является наличие поблизости других точек, которые работаю по нашим ценам. В таком случае нужно объяснить клиенту, что он теряет свою клиентуру, которая будет покупать напитки в соседних точках по более низким ценам. - Рассказать о «Сигнальной группе товаров». - Связать вопрос установления РРЦ с другими потребностями клиента оборудование, рекламные кампании, хорошие отношения с вами, обмен просрочки, отношение посетителей торговой точки к нему лично, как барыге, и т.д. 22. Да, я понимаю, Что именно вас не - По возможности, устранить причины Клиент что тяжело устраивает? Что на ваш неприязни; отказы-в построить взгляд мы могли бы - Если это не помогает, решить с руководством ается работу, если сделать, чтобы снять эту вопрос о замене агента/водителя в данной работать есть какие-либо проблему? Отсекающий точке. с нами претензии к вопрос: Если нам из-за представителям удастся каким-либо личной поставщика, с образом решить эту непри- которыми вы проблему, то инцидент язни к общаетесь. будет исчерпан? агенту или водителю БАЗОВЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 23. Да. я прекрасно Как именно вы пришли к - Понять, что конкретно пугает клиента «Ваша понимаю, тому ассортименту, дополнительная работа по получению продук- продавать что которым торгуете лицензии, установке оборудования, ция не попали нет ни сейчас? Чем вы незнакомая продукция, и предложить, соответс какого смысла, руководствовались: насколько возможно, наша помощь или твует особенно если прибыль, сервис, спрос, консультации профи- на, продукцию свои личные - Привести примеры нашей успешной работы с лю нет спроса! предпочтения? другими аналогичными точками торгоСуществуют ли - Сделав анализ торгового канала, тип вой какие-либо юридические торговой точки и покупателей в этой точке, точки» и финансовые трудности предложить ассортимент по напиткам и связанные с изменением упаковкам, точно соответствующий ее ассортимента? потребностям и возможностям и рассчитать Отсекающий вопрос: потенциальную прибыль клиента. Наглядно если вы убедитесь, что продемонстрировать наличия контингента, а есть веские аргументы в следовательно и спроса на нашу продукцию. пользу того, чтобы вы - Наша продукция может являться начали продавать дополнительным сервисом для его клиентов, а продукцию нашей летом прибыль от продажи напитков может компании, то вы даже превысить прибыль от его основной согласитесь сделать деятельности. заказ или у вас есть иные причины? 24. «Нам Я понимаю Чем именно вам - Найдите наши преимущества перед дешевле ваше нравится работа с поставщиком, которые в наибольшей степени покустремление оптовиком? Какой соответствовали бы потребностям клиента пать на приобретать сервис он - Показать преимущества, которые клиент он базе» продукцию там, предоставляет? По каким получает работая с нами напрямую, без где условия ценам он продает посредников: поставки продукцию? В каком A) Бесплатная доставка, когда это удобно выгоднее объеме вы обычно клиенту; приобретаете Б) Наличие полного ассортимента продукции; продукцию? Как часто? B) Предоставление оборудования; Где находится оптовик? Г) Привлечение клиента к рекламным У него есть доставка? На кампаниям чем вы возите продук- Д) Рекламные материалы цию, если у него достав- Е) Контроль продаж ки нет? Кто занимается Ж) Более свежая продукция закупкой, вы сами? З) Полный пакет документов Сколько это занимает И) Призы и т.д. времени? Предоставляет - Обратите внимание клиента на то, что он ли оптовик оборудова- думает, что на базе дешевле потому, что он не ние, рекламные считает затрат на закупку на доставку. Кто материалы, призы, разгружает продукцию при доставке с базы? подарки, бывают ли у Он сам?!!!!!... него спец. предложения по цене? Отсекающий вопрос: если мы сможем предоставить вам условия, которые были бы для вас более выгодными, чем условия оптовика, вы согласились бы работать с нами? 25. Клиент не хочет устанавливать оборудо вание на самообслужива не, опасаясь воровства 26. «Зачем нужна секция напитко в, если у нас уже есть холодил ьник?» 29. «Это мой магазин, я все равно буду ставить пиво в холодильник (хозяин) » БАЗОВЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Я понимаю, что Что именно вас пугает? - Объяснить, что установка оборудования в некоторые Вы уже сталкивались с зоне самообслуживания значительно новые идеи проблемой воровства? повышает объем продаж и, таким образом, иногда кажутся Отсекающий вопрос: возросшая прибыль клиента значительно странными. Если бы у вас была покроет возможные потери от воровства. возможность убедиться, - Привести примеры аналогичных точек, где что не так страшен черт, оборудование выставлено самообслуживании, как его малюют, то вы бы и рассказать о мерах против воровства, согласились установить которые принимают их владельцы. холодильник на - Предложить клиенту посетить эти торговые самообслуживание? точки и побеседовать с персоналом. Действительно не стоит делать то, в чем нет смысла! Отсекающий вопрос: Это единственная причина? Если вы убедитесь в том, что существуют весомые аргументы в пользу строительства секции, то вы согласитесь ее создать, или есть и другие причины? - Рассказать об импульсной основе покупки прохладительных напитков увеличение мест продажи внутри торговой точки увеличивает количество покупок, а, следовательно, прибыль клиента - Если человек идет покупать спиртные напитки, он как правило, купит прохладительные, если увидит их рядом. - Наши напитки, выставленные вертикальным корпоративным блоком сопровожденные ценниками и рекламными материалами, могут значительно украсить секцию напитков, привлекая к ней внимание покупателей. Увидев однако наши напитки, они возможно, обратят внимание на другу продукцию, так что общая стоимость покупки возрастет, увеличивая общую прибыль клиента. Этот же довод можно привести в том случае, когда мы предлагаем организовать нашу секцию в других отделах. Действительно, Вы знакомы с условиями каждый договора? собственник, в отношении своей собственности вправе поступать так. как ему заблагорассудится. Эти несомненно относится и к вам и к нашей Компании. - Да, у Вас великолепный магазин, судя по богатому ассортименту товаров. Тут видна рука профессионала. Поэтому мы и предоставили Baм холодильник Кока-Кола стоимостью $ 1000 в бесплатную аренду, указав договоре условия, что в холодильнике будет размешаться только продукция компании Кока-Кола. Вы подписали этот договор, согласившись со всем условиями. Дело в том, что холодильник предназначен для продвижения только наших торговых марок. Несоблюдение стандартов ведет к подрыву нашего имиджа, а это для нас неприемлемо. - К сожалению, после двух письменных предупреждении, мы будем вынуждены забрать холодильник, (по ситуации). В результате у вас не буде не только холодильника под пиво, но и под воду. Если мы заберем у вас холодильник, а вы потом передумаете, то до конца лета мы все равно БАЗОВЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ дать вам холодильник не сможем. Если вы надеетесь получить холодильник от Пепси, то вы должны знать, что во время сезона у них холодильников тоже нет. Кроме того, узнав, что у вас забрали холодильник из-за того, что вы держали в нем пиво, их агент тоже серьезно задумается. Они ведь тоже дают холодильники под воду, а не под пиво. - Пивные компании сейчас тоже дают холодильники, если пиво у вас действительно хорошо продается обратитесь к ним. 31. См П. 9. «Сейчас не сезон» См. П. 9. - Согласитесь, что каждый человек привыкает покупать любимые товары в одном и том же месте, независимо от сезона. Кроме жаркого лета бывают еще новогодние и другие праздники, дни рождения, свадьбы и семейные торжества. Мы работаем круглый год и знаем, что нашу продукцию покупают круглый год, просто летом ее покупают больше. Когда настанет сезон, Ваш покупатель принесет Вам дополнительную прибыль. А если он не найдет напитка, который любит, то по привычке пойдет к Вашему конкуренту напротив, потому что там «Кока-Кола» есть всегда. 32. Я Я не - Отлично. Я просто хочу Вам помочь сама сомневаюсь, составить заказ, исходя из истории продаж в знаю, что Вы хорошо Вашем магазине, чтобы ничего случайно не что мне знаете упустить и не заказать чего-нибудь лишнего. брать. Я ситуацию на - Пожалуйста, продиктуйте мне остатки по продик- Вашем складе каждому виду продукции, я должен занести их тую. в вашу историю продаж. После этого мы сможем вместе составить заказ. 33. Я понимаю Знакомы ли вы с - Основной расход энергии происходит при «Ваше ваше желание устройством «намораживании» необходимой температуры. оборудо сэкономить на холодильного В постоянно включенном состоянии он вание электроэнергии оборудования и потребляет всего 0,4 кВт/ч (например, фен потребу особенностями его потребляет. 1,5 кВт/ч). В режиме ет много эксплуатации?-Отсекаю «намораживания» необходимой температуры электроэ щий вопрос: Желание 1 он потребляет в 2,5 - 3 раза больше, т.е, чем нергии, сэкономить это чаще Вы выключаете холодильник, тем поэтому единственная причина, больше электроэнергии Вы тратите. мы его по которой вы -Кроме того, доказано, что светящаяся витрина отключа отключаете -холодильник «продает» в 2 раза больше, чем ем». «Он холодильник? Если бы выключенная. Поэтому советуем Вам держать слишмы смогли холодильник включенным - это не только ком продемонстрировать красиво, но и выгодно. «Свет продает» шумит, вам, что таким образом - Вовремя запуска компрессор работает в поэтому вы не только не самом интенсивном режиме и при этом мы его сэкономите деньги, а подвергается повышенному износу. отключа напротив потеряете их, Холодильник так быстрее выйдет из строя. ем» вы перестанете его Конечно, возможно это вам безразлично, так отключать? как все равно мы будем его ремонтировать, но подумайте о том, БАЗОВЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ что ремонт может занять несколько недель невозможно в самый сезон вы останетесь без холодильника. - Компрессор шумит именно в момент работы, если бы вы реже включали и выключали холодильник, ему необходимо было бы только поддерживать температуру, следовательно, он бы меньше шумел. - Если вы хотите, чтобы он меньше шумел, меньше потреблял энергии н реже ломался, то вам необходимо регулярно прочищать конденсатор. 34. «Мы будем брать только 2 л., т.к. остально е плохо идет» Да действительно, 2-х литровая продукция продается очень хорошо. Она на самом деле заслужено считается самой популярной 35. «Мы хотим скидку, т.к. нам все дают скидки» Конечно, мы приветствуем желание клиентов получать больше прибыли За какой период вы проанализировали продажи? Что заставило вас считать продажи других видов упаковок неудовлетворительными ? Отсекающий вопрос: А если вы с одной стороны убедитесь, что продажи других видов упаковки не так уж плохи, а мы с другой стороны предложим вам парочку идей, как их сделать еще больше, то вы согласитесь составить заявку на другие виды упаковок? Это была единственная причина? - У меня с собой есть данные по продажам за последние 3 месяца. Посмотрев графики, сразу видно, что 0.2 л и 0.5 л тоже хорошо продаются. За год у нас продается в 2 раза больше бутылок 0.5 л, чем 2 л, если вести отчет в бутылках. - Любое увеличение ассортимента ведет к увеличению продаж, а значит и к дополнительной прибыли. - Наши рекламные кампании рассчитаны на разные упаковки, значит, вы потеряете часть клиентов, которые любят участвовать в розыгрыше призов, а у Вас нет упаковок, участвующих в Рекламной кампании. - У разных упаковок разное назначение - 2 л берут домой, чтобы разделить с друзьями или семьей, 0,2л покупают те, кто хотят попробовать продукцию в первый раз, а значит это привлекает новых покупателей, и те, кто хочет в настоящий момент удалить жажду, 0,5л для тех. кто, например, едет в машине и хочет взять с собой напиток, чтобы пить в пути. - Предложите меры, способствующие росту продаж других упаковок - Приведите пример другой аналогичной торговой точки, где продажи соответствующих упаковок высоки. Кто именно из - У нас разработана система скидок дня разных поставщиков вам объемов и каналов продаж. предоставляет скидки? Наша схема предоставления скидок Какие? На каких предусматривает объем продаж упаковок, условиях? рекомендованный уровень цен (и эксклюзив). Отсекающий вопрос: Мы готовы рассмотреть варианты если бы мы то же предоставления скидки, если вы готовы пойти предложили вам скидку, на эти условия. на определенных условиях, то тогда бы вы считали вопрос исчерпанным? БАЗОВЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Существуют ли еще какие-либо препятствия для нашей с вами дальнейшей эффективной работы? 36. «Я Конечно вы С чем связано ваше не пущу правы, ведь вы нежелание пускать нас вас на хозяин в своей на склад? склад» точке? - Хорошо, я не сомневаюсь, что у Вас есть информация по остаткам на складе. Я только хочу помочь Вам составить заказ, исходя из истории продаж, чтобы не заказать лишнего, и не упустить какой-то из видов продукции. Ведь одна голова хорошо, а две еще лучше! Будьте добры, продиктуйте мне остатки по каждому виду - это нужно для ведения истории продаж. - Я хочу проверить сроки реализации, чтобы продукция не просрочь, потому что мы не меняем просрочку. - Предлагаю Вам пройти в зал и посмотреть, где можно заменить старую неактуальную рекламу на нашу новую, которая будет привлекать покупателей и стимулировать импульсную покупку. Согласен с Что заставило вас Вами, что решить, что наши наличие рекламные материалы лишней, портят вам интерьер? безвкусной, Какие именно из устаревшей, рекламных материалов некачественвы имеете в виду? Как вы ной, относитесь к фразе: пришедшей в «реклама двигатель негодность торговли»? рекламы портит Отсекающий вопрос: интерьер. Если мы уберем ту рекламу, которая на ваш взгляд портит ваш интерьер, и заменим ее другой, стильной, красивой, необычной, актуальной И т.д., тогда инцидент можно считать исчерпанным? 38. Понимаю, Вы так относитесь к - Плакаты несут информацию о продукции, «Мне не отношение к плакатам вообще или к которую можно приобрести в Вашей торговой нравятся различным конкретному их виду? А точке. ваши видом как вы относитесь к - Привлекают внимание к Вашей торговой плакаты рекламных другим видам рекламных точке, а значит увеличивают поток » материалов материалов? См. П. 37. покупателей. неоднозначно. - Плакаты постоянно обновляются. О вкусах - Очень нравятся детям и подросткам, которые вообще не являются нашими основными потребителями. принято - У нас есть несколько вариантов, вот спорить. взгляните пожалуйста. Давайте выберем те, которые вам больше нравятся и в наибольшей степени подходят под ваш интерьер. - Кроме плакатов у нас так же есть еще и вот, посмотрите. Может что-то из этих материалов вам то же понравится. 37. «Ваша реклама портит интерьер магазина» БАЗОВЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 39. «У нас Согласен, Вы имеете в виду нас, и так все магазин - это не или поставщиков завесили музей и не вообще? рекламой» картинная галерея, каждый сантиметр площади должен приносить прибыль, будь то пол, стены или потолок. - Давайте уберем всю старую, неактуальную рекламу и повесить наши новые красивые плакаты, которые работают на увеличение продаж и приносят прибыль. - Давайте посмотрим, какие рекламные материалы вам кажутся в зале излишними и заменим их теми из наших, которые вам больше понравятся. 40. «У нас белые стены, мы их не дадим портить вашей рекламой» Внешний вид, в т.ч. белые чистые стены, очень важен для магазина. Это очень хорошо, что вы заботитесь о внешнем виде вашего магазина. Как вы относитесь к фразе: «Реклама двигатель торговли»? Отсекающий вопрос: Если мы разместим рекламные материалы так, что они не испортят ваши стены? Если после окончания рекламной кампании их можно будет снять так, что от них не останется ни каких следов?' Вас устроит такой вариант? Магазин - коммерческое предприятие, цель которою - зарабатывать деньги. Реклама помогает информировать покупателя, больше продавать и получать большую прибыль. Увеличение прибыли магазина позволить содержать стены в надлежащем виде н увеличит коммерческий успех магазина. Мы мож^ем разместить плакат в витрине, подвесить денглер к потолку. Давайте посмотрим другие виды рекламных материалов, которые мы вам можем предложить. 41. «Ваши розыгрыши – сплошной обман» Я понимаю, что с учетом того сколько раз россиян обманывали (МММ, дефолт, приватизация, и т.д.). многие из них скептически относятся к разным акциям. Вы имеете ввиду розыгрыши вообще или акции именно нашей кампании? Что заставило вас так думать? Что могло бы повлиять на ваше мнение? Отсекающий вопрос: Если бы мы предоставили вам необходимую информацию о победителях или если бы у вас появилась возможность на практике убедиться, что наша акция не обман, вы бы изменили свою точку зрения? - Промоушен - это не способ обогатиться для покупателя. Мы придаем дополнительную ценность нашей качественной продукции возможность участвовать в розыгрыше, поиграть, почувствовать азарт и шанс выиграть. Не забывайте, что за те же деньги, что и всегда, мы даем потребителю нашу продукцию + возможность поучаствовать в промоушене. - Компания Кока-Кола - это компания с мировым именем, мы очень дорожим своей репутацией. Нам проще выдать все запланированные призы, чем поставить под удар наш имидж. - Я могу предоставить Вам список победителей в прошлом нромоушене. - Участие в нашем промоушене не повлечет за собой повышения цен для Вас, так что Вы ничего не теряете, а, как Вы знаете, многим людям нравится участвовать в розыгрышах, что увеличивает Ваш товарооборот. - Если вы хотите убедиться, что рекламные кампании не обман, то самый лучший способ это сделать - организовать центр выдачи призов в вашем магазине. Вы сами увидите, сколько людей действительно выигрывают призы! 42. «Не обязатель но ставить ваш холодильн ик на видное место, те кто хотят его увидеть, увидят» БАЗОВЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ Действительно Отсекающий вопрос: не стоит делать Это единственная то, в чем нет причина? Если вы смысла! убедитесь в том, что существуют весомые аргументы в пользу установки холодильника на видное место, то вы согласитесь сделать это? 43. «Мой родственн ик (друг) работает в Пепси» Я понимаю ваше стремление сохранить хорошие отношения с другом/родственником Большинство моих знакомых при мне стараются потреблять исключительно продукцию нашей Компании. 44. «Я пью Сколько только людей, столько Пепси, и мнений! О оно вкусах не вкуснее» спорят! Несомненно, у их продукции тоже есть свой потребитель! 45. «Директор не разрешает мне заказывать вашу продукци ю, он любит Пепси» Да я понимаю некоторые владельцы, далекие от коммерции, формируют ассортимент руководствуясь своими личными предпочтениями, без учета спроса. - Продажа Кока-Колы является импульсной покупкой (С помощью презентера сделать презентацию о значении мерчендайзинга). - В летнее время холодильник ассоциируется с холодными напитками –> $ - Вечером, когда проходят мимо магазина и видят красиво светящийся холодильник в витрине –> $ Хорошо, а когда речь идет о другой, продукции, чем вы руководствуетесь при формировании ассортимента и почему? Как вы думаете, ваш знакомый, чтобы поддержать отношения с вами совершает покупки только в вашем магазине и нигде больше? Отсекающий вопрос: Это единственная причина? - Магазин - это коммерческое предприятие, где Вы зарабатываете деньги. Покупателя не интересуют наши родственные отношения. Не найдя в Вашем магазине любимого напитка, он пойдет к Вашему конкуренту и потратит там свои деньги. Давайте не будем упускать покупателей и прибыль. Привести данные по доле рынка. А в отношении сигарет, пива шоколада, колбасы у вас есть определенные предпочтения? Тогда чем вы руководствуетесь, продавая при этом и другие виды этих товаров? Отсекающий вопрос: Это единственная причина? - Вы любите Пепси, я - Кока-Колу... Вы построили павильон/ киоск / магазин, чтобы зарабатывать деньги и удовлетворять запросы всех своих клиентов. - Я сам, например, больше всего люблю Фанту, интересно, как на меня посмотрят мои клиенты, если из-за этого я откажусь продавать им другой напитки нашей Компании, которые у них пользуются большим спросом?! - Приведите примеры других торговых точек, данные исследования рынка Это только, его мнение? - Прошу Вас помочь мне назначить встречу с А вы как считаете? директором. Я представлю независимые Извините за не скром- данные по исследованию рынка компании ный вопрос, у вас фикси- А.С.Нильсен, и мы обсудим возможность рованная зарплата или увеличения прибыли в Вашем магазине. она зависит от %? Как на (Постаратесь получить этого человека в ваш взгляд отражается союзники). на объеме продаж, а - Если зарплата продавца зависит от %, то следовательно и на ограничивая ассортимент, хозяин вашей зарплате то, что в обкрадывает своего продавца! Посоветуйте вашем ассортименте продавцу поговорить с хозяином и повлиять отсутствует всемирно на него, если он хочет зарабатывать больше. 46. «Я хочу сразу холодильн ик, а потом все остальное » БАЗОВЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ известная и популярная продукция. Отсекающий вопрос: Это единственное препятствие для нашего сотрудничества? Мы Отсекающий вопрос: приветствуем Это единственное желание препятствие для нашего клиента иметь сотрудничества? наше холодильное оборудование, и, несомненно, мы заинтересованы в его установке у вас для увеличения объема продаж. 47. «Вы забрали у меня холодильник и я не буду с вами работать» Мне очень жаль, ведь изъятие холодильника приводит к падению объема продаж. Ваш объем продаж – это и мой объем продаж! Потеряли не только вы, но и я! Ведь я на вашей стороне! Помните ли вы причину, почему мы это сделали? Отсекающий вопрос: Эго единственное препятствие для нашего сотрудничества? 48. «Пепси сразу дали мне холодильник» Да. Они часто так поступают на рынке хватаясь за любую возможность хоть как то увеличить долю рынка. Как вы думаете, почему у них легче получить холодильник? Отсекающий вопрос: Это единственное препятствие для нашего сотрудничества? - Покажите продавцу исследования рынка и примеры других торговых точек для того, чтобы объяснить потерн торговой точки из-за отказа от нашей продукции. - Чтобы определить, какой холодильник необходимо установить (барный, 1 или 2-х дверный) мы должны проанализировать Вашу историю продаж за 2-3 месяца. Эта процедура для всех одинакова. Кроме того, основные требования - это соблюдение рекомендуемого уровня цен объем продаж не меньше установленной нормы на каждый вид холодильника (15 уп/мес - барный, 30 уп/мес. однодверный, 50 уп/мес – двухдверный, 80 уп / мес. трехдверный). - Я на вашей стороне, но мне необходима ваша помощь для того, чтобы убедить свое руководство. Давайте сейчас построим секции, дисплеи и т.д. для того, что бы объем продаж был максимальным, а затем подведем итоги. - У меня практически нет сомнений в том, что при соблюдении наших рекомендаций вы легко выйдете на необходимый объем продаж. - Я очень сожалею, но Ваш объем продаж и состояние холодильника не позволили оставить его у Вас. - Мы с Вами бизнесмены. Холодильники лишь инструмент. Основной наш бизнес продажа лучших в мире безалкогольных напитков. Мы готовы обсудить возможность установки холодильника в случае достижения необходимого объема продаж. - Несоответствие объема холодильника объему продаж магазина всегда приводит к появлению просроченного товара. Мы анализируем объем продаж и стараемся предвосхитить неприятности с просрочкой. - Покажите клиенту расчет стоимости потребляемой холодильником электроэнергии и сравните с прибылью, покажите, что при маленьком объеме продаж он работает в убыток. Доля рынка Пепси меньше, чем у Кока-Колы (цифры из продаж), поэтому им приходится идти на уступки. Да, к сожалению, мы не можем установить сразу всем клиентам холодильники, но мы к этому стремимся. Многое магазины оценивают разницу от реализации Кока-Колы и Пепси. Наша продукция при прочих равных условиях, всегда продается лучше. БАЗОВЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ 49. «Пепси Аналогично 48 Аналогично 48 сразу дали мне кредит» Мы обязываем продавать не менее_______ , давайте рассмотрим варианты, при которых вы могли бы достичь этой цифры. - У нас оборудования гораздо больше, чем у Пепси, но так как продукция пользуется большим спросом, то и спрос на наши холодильники гораздо выше. - Доля рынка Пепси меньше, чем у Кока-Колы (цифры из продаж), поэтому им приходится идти на уступки. На самом деле, продавая Кока-Колу, Вы получаете прибыль довольно быстро, и необходимость кредита отпадает. - Берешь чужие деньги, а отдаешь свои. - При изменении цены или в праздничные дни при кредитных условиях всегда теряется мобильность. Иногда банки задерживают платежи
