lOMoARcPSD|11501477 Практикум Практикум по ИТ-менеджменту (Финансовый университет при Правительстве РФ) StuDocu is not sponsored or endorsed by any college or university Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение высшего профессионального образования «ФИНАНСОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ» (Финансовый университет) Факультет прикладной математики и информационных технологий Кафедра «Бизнес-информатика» РАСЧЕТНО-АНАЛИТИЧЕСКАЯ РАБОТА по дисциплине «Практикум по ИТ-менеджменту» на тему: «Проект реинжиниринга деятельности гостиничной сети «Radisson Hotels» Студенты группы: БИ3-4 Большаков Дмитрий Сергеевич_______ Калимуллин Марат Мунибович_______ Рыбко Денис Владиславович_______ Научный руководитель: Емельянов Виталий Александрович Оценка: ____________________________ Москва – 2018 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 СПИСОК ИСПОЛНИТЕЛЕЙ Таблица 1 - Список исполнителей № 1 2 3 ФИО Калимуллин Марат Мунибович Рыбко Денис Владиславович Большаков Дмитрий Сергеевич Номера разделов (подразделов) и фактическая часть работы, подготовленная исполнителем Роли в проекте Формирование проектной команды, определение содержания проекта, планирование проекта, формирование миссии компании и бизнес-целей, составление реестра стейкхолдеров и формирование их требований, формулировка вопросов к моделям, построение диаграмм в UML, формирование списка проектов инжиниринга, участие в разработке плана внедрения ИС, оформление работы Руководитель проекта Системный аналитик Определение варианта достижения бизнес-целей, разработка модели по Остервальдеру, разработка сбалансированных показателей, оценка варианта достижения целей модели, разработка требований к создаваемой ИС, разработка целевой модели архитектуры, построение модели реализации и перехода, участие в разработке плана внедрения ИС, построение модели приложения Бизнес-аналитик Описание окружения компании, проведение SWOT-анализа, разработка текущей модели архитектуры, построение модели реализации и перехода, проведение план/факторного анализа проекта, участие в разработке плана внедрения ИС, построение модели приложения Руководитель проектной _______________ группы (подпись) Калимуллин М.М. 2 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 ЗАДАНИЕ «Radisson Hotels» — международная гостиничная компания, дочерняя структура Carlson Rezidor Hotel Group. Первый отель Radisson появился в 1909 году в Миннеаполисе, США и был назван в честь французского исследователя Пьера-Эспри Радиссона [1]. В ведении компании находятся большое количество пятизвездочных отелей, заслуживших определения лучших на данном рынке. В течение последних 10 лет (2008 – 2017 гг.) количество клиентов гостиничной сети сократилось в полтора раза, а, следовательно, и их лояльность, что отражено на диаграмме 1 [2]. Количество клиентов, млн 12.43 12.1 11.82 10.55 10.05 9.32 7.94 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 8.39 8.5 8.44 2015 2016 2017 Диаграмма 1 - Годовое количество клиентов в сети отелей Radisson С учетом роста рынков услуг, усилением позиций конкурентов и появлений новых информационных технологий, поддержание лояльности клиентов становится важной задачей, так как с каждым днем требования клиентов к качеству предоставляемых услуг повышаются. Для сокращения операционных затрат, привлечения новых клиентов, увеличении прибыли и повышения лояльности клиентов, руководством было принято решение о реинжиниринге деятельности «Radisson Hotels». Компания постоянно и достаточно успешно применяет современные технологии и профессиональные механизмы по удержанию и привлечению 3 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 постояльцев. Самый главный и эффективный инструмент – программа лояльности. Проанализировав деятельность гостиничной сети и основные требования клиентов, руководство «Radisson Hotels», поддерживающее современные тенденции, определило, что наибольшее внимание необходимо заострить на усовершенствовании сервиса предоставляемых услуг и дальнейшего повышения уровня обслуживания клиентов. Компания намеревается решить ряд задач на корпоративном уровне, а именно: ● выявить функции, представляющие важность для клиентов; ● определить основные процессы и возможность удовлетворить существующие нужды с помощью оборудования, площадей или процессов, которыми располагает компания. Таким образом, компания планирует решить возникшие проблемы путем улучшения программно-аппаратного комплекса, которое повлечет за собой повышение эффективности бизнес-процессов, лояльности обслуживания клиентов. 4 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) и уровня lOMoARcPSD|11501477 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ..............................................................................................................7 1. План проекта по реинжинирингу гостиничной сети «Radisson».................8 2. Комплексная характеристика объекта реинжиниринга...............................12 2.1. Реестр заинтересованных сторон...............................................................15 2.2. Бизнес-модель текущего состояния...........................................................16 2.3. Описание окружения компании..................................................................18 2.4. Описание миссии компании........................................................................19 2.5. SWOT-анализ компании..............................................................................20 2.6. Дерево целей гостиничной сети.................................................................23 2.7. Сбалансированная система показателей....................................................23 2.8. Мотивационная модель...............................................................................25 2.9. Вариант достижения целевой модели........................................................26 3. Комплексная модель AS IS деятельности гостиничной сети......................27 3.1. Модель организационной структуры.........................................................27 3.2. Карта бизнес-процессов..............................................................................29 3.3. Разработка моделей основных бизнес-процессов....................................31 3.3.1. Модель бизнес-процесса «Бронирование круиза»................................31 3.3.2. Модель бизнес-процесса «Предоставление услуг веллнес-клуба».....33 3.4. Модель текущей архитектуры предприятия..............................................35 3.4.1. Бизнес-слой архитектуры предприятия..................................................36 3.4.2. Слой приложений архитектуры предприятия........................................37 3.4.3. Технологический слой архитектуры предприятия................................38 3.5. Реестр технологического оборудования....................................................38 3.6. Компонентная модель деятельности предприятия...................................39 3.7. Радарная диаграмма.....................................................................................40 4. Формирование требований к ИС...................................................................42 5. Комплексная модель TO BE деятельности гостиничной сети....................47 5.1. Бизнес-модель целевого состояния............................................................47 5.2. Карта бизнес-процессов..............................................................................48 5.3. Реинжиниринг моделей основных бизнес-процессов..............................51 5.3.1. Реинжиниринг модели бизнес-процесса «Бронирование круиза».......51 5 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 5.3.2. Реинжиниринг модели бизнес-процесса «Предоставление услуг веллнес-клуба».......................................................................................................53 5.4. Модель целевой архитектуры предприятия..............................................55 5.4.1. Бизнес-слой архитектуры предприятия..................................................56 5.4.2. Слой приложений архитектуры предприятия........................................57 5.4.3. Технологический слой архитектуры предприятия................................58 5.4.4. Модель бизнес-сервиса предоставления услуг......................................59 5.4.5. Модель модуля ИС....................................................................................60 5.5. Реестр технологического оборудования....................................................60 5.6. Управление ИТ-процессами........................................................................61 5.7. Компонентная модель деятельность предприятия....................................65 5.8. Радарная диаграмма.....................................................................................66 5.9. Прототип представления ИС для предоставления услуг на информационной панели......................................................................................67 6. Анализ разрывов между текущим и целевым состоянием архитектуры предприятия...........................................................................................................71 6.1. Анализ разрывов между текущим и целевым состоянием архитектуры предприятия...........................................................................................................71 6.2. Модель перехода..........................................................................................73 7. Проектирование решения в диаграммах UML.............................................73 7.1. Диаграмма вариантов использования........................................................74 7.2. Диаграмма классов.......................................................................................77 7.3. Диаграмма последовательности.................................................................80 7.4. Диаграмма деятельности.............................................................................81 8. Разработка плана реализации.........................................................................84 9. Анализ выполнения учебного проекта по бизнес-инжинирингу...............87 ЗАКЛЮЧЕНИЕ......................................................................................................92 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.............................................93 6 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 ВВЕДЕНИЕ В течение последних лет экономистами отмечается быстрое и интенсивное развитие мировой гостиничной индустрии. В туристических городах стремительно растет число новых гостиниц, а, следовательно, и увеличивается конкуренция в гостиничном бизнесе. Ультрасовременная гостиница имеет огромный арсенал возможностей: высокоскоростной доступ в Интернет, лобби-бар для деловых встреч, веллнес-клуб, включающий в себя бассейн, тренажёрный зал, SPA и салоны красоты, галерея бутиков, конгресс-отель (конференц-зал и переговорные) комфортабельные номера. Современная гостиница представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. Учитывая современные тенденции в сфере гостеприимства и конкуренцию, что усиливается, повышается необходимость обеспечения оперативности и точности работы персонала и гостиничного комплекса в целом. Решение вышеизложенных вопросов возможно лишь благодаря следованию и применению всех новшеств в сфере ИТ, связанной с гостиничным бизнесом, а также, созданию своих ИТ-решений для получения различных конкурентных преимуществ. Цель данной работы – разработка проекта реинжиниринга гостиничной сети «Radisson». Для достижения результата необходимо выполнить следующие задачи: 1. Проведение анализа объекта реинжиниринга; 2. Создание комплексной модели AS IS деятельности компании; 3. Создание комплексной модели TO BE деятельности компании; 4. Проведение анализа разрывов между текущим и целевым состоянием архитектуры предприятия 5. Проектирование решения в диаграммах UML; 6. Разработка требований к ИС; 7. Разработка плана реализации. 7 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 1. Для План проекта по реинжинирингу гостиничной сети «Radisson» выполнения проекта по реинжинирингу гостиничной сети «Radisson» был разработан план проекта с использованием программного средства MS Project. В ходе составления плана проекта были определены задачи, их предположительная длительность выполнения, базовые начало и окончание, определен порядок задач и назначены необходимые для их выполнения ресурсы. Таблица 2 – План проекта по реинжинирингу гостиничной сети «Radisson» Название задачи Проект реинжиниринга гостиничной сети "Radisson" Формирование проектной команды Назначение членов команды Выбор руководителя проекта Составление списка исполнителей Команда сформирована Определение содержания проекта Выбор темы проекта Длительност Названия ресурсов ь Базовое окончание 15,28 дней Чт 26/04/18 0,13 дней 0,2 часов 0,3 часов 0,5 часов 0 дней 0,75 дней 1 час Характеристика объекта реинжиниринга Постановка задания 3 часов 1 час Определение варианта достижения бизнес-целей Содержание проекта определено 1 час 0 дней Планирование проекта 1,23 дней Создание ИСР 3 часов Планирование ресурсов 2,5 часов Распределение ролей и обязанностей 1 час Базовое начало Чт 01/02/18 Чт 01/02/18 Руководитель Чт проекта 01/02/18 Руководитель Чт проекта 01/02/18 Руководитель Чт проекта 01/02/18 Чт 01/02/18 Чт 01/02/18 Руководитель Чт проекта 01/02/18 Руководитель Чт проекта 01/02/18 Руководитель Ср проекта 07/02/18 Ср Системный аналитик 07/02/18 Ср 07/02/18 Ср 14/02/18 Руководитель Ср проекта 14/02/18 Руководитель Ср проекта 14/02/18 Руководитель Ср проекта 14/02/18 8 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) Чт 01/02/18 Чт 01/02/18 Чт 01/02/18 Чт 01/02/18 Чт 01/02/18 Ср 07/02/18 Чт 01/02/18 Чт 08/02/18 Ср 07/02/18 Ср 07/02/18 Ср 07/02/18 Ср 14/02/18 Ср 14/02/18 Ср 14/02/18 Ср 14/02/18 lOMoARcPSD|11501477 Организация удаленной 0,3 часов работы Составление календарного 2 часов плана графика Планирование бюджета 1 час Планирование завершено 0 дней Построение мотивационной 1,43 дней модели компании Разработка бизнес-модели 2,5 часов по Канве Оствервальдера Описание окружения 2 часов компании Формирование миссии 2 часов компани Построение дерева целей 2 часов Определение ограничений и возможностей (SWOT2,5 часов анализ) Разработка ССП 4 часов Составление списка ЗС 3 часов Оценка варианта достижения целевой модели Мотивационная модель построена 0,3 дней 0 дней Формирование требований 0,63 дней Разработка требований к создаваемому модулю Реестр требований сформирован Моделирование 5 часов 0 дней 8,5 дней Разработать модель архитектуры "Radisson" AS 2,5 дней IS Разработка модели 2 часов организационной структуры Построение карты бизнес2 часов процессов Разработка моделей 3,5 часов основных бизнес-процессов Разработка модели 3,5 часов бизнес-слоя Разработка модели слоя 3,5 часов Руководитель проекта Руководитель проекта Руководитель проекта Ср 14/02/18 Ср 14/02/18 Ср 14/02/18 Ср 14/02/18 Чт 15/02/18 Чт Системный аналитик 15/02/18 Чт Бизнес-аналитик 15/02/18 Руководитель Чт проекта 15/02/18 Руководитель Чт проекта 15/02/18 Бизнес-аналитик Ср 21/02/18 Ср 21/02/18 Руководитель Ср проекта 21/02/18 Ср 21/02/18 Чт 22/02/18 Ср 28/02/18 Ср Системный аналитик 28/02/18 Ср 28/02/18 Чт 01/03/18 Системный аналитик Чт 01/03/18 Чт 01/03/18 Руководитель Чт проекта 01/03/18 Руководитель Чт проекта 01/02/18 Ср Бизнес-аналитик 07/03/18 Системный аналитик Ср Бизнес-аналитик 9 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) Ср 14/02/18 Ср 14/02/18 Ср 14/02/18 Ср 14/02/18 Чт 22/02/18 Чт 15/02/18 Чт 15/02/18 Чт 15/02/18 Чт 15/02/18 Ср 21/02/18 Ср 21/02/18 Ср 21/02/18 Чт 22/02/18 Чт 22/02/18 Ср 28/02/18 Ср 28/02/18 Ср 28/02/18 Ср 11/04/18 Чт 08/03/18 Чт 01/03/18 Чт 01/03/18 Чт 01/02/18 Ср 07/02/18 Ср 07/02/18 lOMoARcPSD|11501477 ИС Разработка модели 3,5 часов технологического слоя Дать описание всем 1 час уровням Дать описание текущей 1 час модели Разработать модель архитектуры"Radisson" TO 2,25 дней BE Разработка модели 2 часов организационной структуры Построение карты бизнес2 часов процессов Разработка моделей 3,5 часов основных бизнес-процессов Разработка модели 3,5 часов бизнес-слоя Разработка модели слоя 3,5 часов ИС Разработка модели 3,5 часов технологического слоя Дать описание всем 1 час уровням Дать описание целевой 1 час модели Построение модели реализации и перехода к 0,94 дней целевой модели Провести анализ 2,5 часов разрывов Разработка модели реализации перехода к целевой 5 часов модели Построение модели модуля 5 часов Проектировние модуля ИС в диаграммах UML Построение ДВИ Разработка прототипа модуля ИС Ср 14/03/18 Ср 14/02/18 Руководитель Ср проекта 14/02/18 Руководитель Ср проекта 14/02/18 Чт Бизнес-аналитик 15/03/18 Чт Системный аналитик 15/03/18 Чт Системный аналитик 15/03/18 Ср Бизнес-аналитик 21/03/18 Ср Бизнес-аналитик 21/03/18 Бизнес-аналитик Бизнес-аналитик Руководитель проекта;Системный аналитик;Бизнесаналитик Бизнесаналитик;Системны й аналитик 5 часов 3,5 часов 6 часов Ср 07/02/18 Чт 08/03/18 Чт 08/02/18 Ср 21/03/18 Ср 14/02/18 Ср 14/02/18 Ср 14/02/18 Чт 15/03/18 Чт 15/03/18 Чт 15/03/18 Ср 21/03/18 Ср 21/03/18 Ср 21/03/18 Чт 22/03/18 Ср 21/03/18 Ср 21/03/18 Чт 22/02/18 Чт 22/02/18 Ср 04/04/18 Ср 04/04/18 Чт 05/04/18 Чт 05/04/18 Чт 05/04/18 Чт 05/04/18 1,44 дней 3 часов Построение диаграммы классов Построение диаграммы последовательности 07/02/18 Ср Системный аналитик 07/02/18 Чт Бизнес-аналитик 08/03/18 Чт Бизнес-аналитик 08/03/18 Руководитель проекта Руководитель проекта Руководитель проекта Руководитель Ср проекта;Системный 11/04/18 аналитик 10 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) Чт 05/04/18 Чт 05/04/18 Чт 05/04/18 Чт 05/04/18 Ср 11/04/18 lOMoARcPSD|11501477 Ср 11/04/18 Ср 11/04/18 Моделирование завершено 0 дней Анализ проекта 0,31 дней Проведение план/фактного 2,5 часов анализа 0 дней Анализ проведен Разработка плана внедрения модуля ИС 0,75 дней Разработка плана внедрения 6 часов 0 дней План разработан Оформление работы 1,56 дней Формирование и оформление отчета Распечатка и сшивание отчета Формирование электронного архива материалов Предоставление проекта преподователю Оформление завершено ПРОЕКТ ЗАВЕРШЕН 10 часов 0,5 часов БизнесСр аналитик;Системны 11/04/18 й аналитик Ср 11/04/18 Чт 12/04/18 Руководитель Чт проекта;Бизнес12/04/18 аналитик Ср 18/04/18 Ср 25/04/18 Ср 25/04/18 Чт 26/04/18 Чт 26/04/18 1,5 часов Чт 26/04/18 Чт 26/04/18 Чт 26/04/18 0,5 часов 0 дней 0 дней 11 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) Ср 11/04/18 Ср 11/04/18 Ср 11/04/18 Ср 11/04/18 НД Ср 18/04/18 Ср 18/04/18 НД Чт 26/04/18 Чт 26/04/18 Чт 26/04/18 Чт 26/04/18 Чт 26/04/18 Чт 26/04/18 lOMoARcPSD|11501477 2. Комплексная характеристика объекта реинжиниринга Гостиничная сеть «Radisson Hotels» насчитывает более 380 отелей в 62 странах. В настоящее время в компании работает более 45000 сотрудников. В России, Украине, странах СНГ и Балтии, под брендами «Radisson» и «Radisson Blu», работают 32 отеля на более чем 8 300 номеров. В России «Radisson Hotels» работает с 1991 года. Radisson Hotels успешно работает в одной из самых сложных сфер обслуживания с точки зрения материально-технического обеспечения. Целевыми группами обслуживания являются руководители крупных предприятий, организации, занимающиеся планированием деловых встреч и поездок, и просто состоятельные путешественники. Каждая гостиница данной сети имеет огромный арсенал возможностей: высокоскоростной доступ в Интернет, лобби-бар для деловых встреч, веллнес-клуб, включающий в себя бассейн, тренажёрный зал, SPA и салоны красоты, галерея бутиков, конгресс-отель (конференц-зал и комфортабельные номера. 12 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) переговорные) lOMoARcPSD|11501477 Центральным информационно-техническим элементом управления гостиницами в сети отелей «Radisson» является система управления отелем Oracle Opera. Данная система охватывает всю деятельность гостиницы, включая: бронирование номеров, прием и размещение гостей, управление персоналом, управление веллнес-клубом, управление рестораном лобб-баром, управление закупками, управление и безопасностью, учет и аудит доходов и расходов, управление продажами и маркетингом [3]. Основные модули системы представлены на рисунке 1. Также, система имеет в своем арсенале CRM-модуль для хранения информации о клиентах, модуль оптимизации доходов, отвечающий за управление тарифами, интеллектуальный модуль OPERA BI, который обеспечивает анализ и визуальное представление основных показателей работы гостиницы, Рисунок 1 - Модули Oracle Opera 13 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Гостиничная сеть тщательно следит за отношением клиентов к себе, и поэтому постоянно проводит различного рода анкетирования для оценки удовлетворенности клиентов предлагаемыми услугами. на основе данных проведенного проектирования были выявлены средние оценки следующих критериев, влияющих на удовлетворенность и лояльность клиентов [4]: качество оказанных услуг, уровень сервиса, доступность услуг отеля, имидж отеля в глазах клиентов, ассортимент услуг в отеле, уровень цен на базовое и дополнительное обслуживание, степень удовлетворенности посетителей. Данные анкетирования отображены на диаграммах 2 и 3. Средняя оценка 7.8 7.6 7.4 7.2 7 6.8 6.6 6.4 6.2 6 ч Ка ес о тв аз ок х ны н а На вопрос о том, готовы ли г ул ус нь ве о Ур се а ис рв с До с но п ту ть ус е от г лу ж ид м И е от ля ля е ов Ур в нь гл а аз н це х к та ен и л Ас на з ба ое ов им рт о с и т ен л ус те ни л по до л уг ое ьн нь пе е Ст с об а ив ж лу л ов д у ет е ни ос нн е р во Диаграмма 2 – Средние оценки факторами проживания в отелях Radisson ти се по те ти й ле удовлетворенности респонденты снова остановиться в отеле, принадлежащем сети Radisson, 70% ответили утвердительно и 30% -отрицательно (Диаграмма 3): 14 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 30.00% Нет Да 70.00% Диаграмма 3 – Готовность респондентов снова остановиться в отеле сети Radisson Проведя анализ диаграмм 1-3, можно сделать вывод о том, что лояльность клиентов за последние 10 лет значительно упала, а, следовательно, и оценки удовлетворенности факторами проживания и готовность клиентов вновь возвращаться в данную сеть отелей, что привело за собой уменьшение количества клиентов в 1,5 раза и большому падению выручки. Исходя из вышеперечисленных причин, руководство компании приняло решение о проведении комплексного проекта реинжиниринга, центральным элементов которого станет модуль информационной системы, интегрированный в информационное пространство отеля Opera, для повышения качества и ускорения предоставления услуг отеля. 15 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 2.1. Реестр заинтересованных сторон Таблица 3 - Реестр заинтересованных сторон Заказчик Группа Генеральный директор Роль в проекте Спонсор проекта Администрат. директор Инициатор проекта Должность ИТ-директор Финансовый директор Исполнитель Сотрудники Руководитель проекта Влияние на проект Поддерживающее Непосредственно е участие, поддерживающее Непосредственно е участие Менеджер проекта Спонсор Поддерживающее проекта Конечные Поддерживающее пользователи Непосредственно Команда е участие, проекта поддерживающее Полномочия Интерес к проекту Организация деятельности компании Высокий Консультирование исполнителя Высокий Консультирование исполнителя, согласование документов Выделение денежных средств на реализацию проекта Высокий Средний Консультирование исполнителя Низкий Планирование, организация, контроль, управление Высокий Системный аналитик Команда проекта Непосредственно е участие Выполнение задач, поставленных руководителем Высокий Бизнес-аналитик Команда проекта Непосредственно е участие Выполнение задач, поставленных руководителем Высокий Команда проекта Непосредственно е участие Выполнение задач, поставленных руководителем Высокий Разработчик Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Тестировщик Команда проекта Непосредственно е участие Выполнение задач, поставленных руководителем 17 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) Высокий lOMoARcPSD|11501477 Одной из первых фаз выполнения работы является определение сторон, заинтересованных в трансформации бизнеса. Заинтересованная сторона - это лицо, группа лиц или организация, которые имею определенные интересы относительно изменений бизнеса. Реестр заинтересованных сторон (Таблица 3) отражает заинтересованных лиц как со стороны исполнителя, так и со стороны заказчика, для которых определены их роль в проекте, влияние на проект, основные полномочия и непосредственный интерес к проекту. 2.2. Бизнес-модель текущего состояния Канва бизнес-модели – инструмент стратегического управления, которые позволяет сделать общее описание компании. Данный инструмент представляет бизнес-систему в виде совокупности 9 структурных блоков, имеющих ключевое значение бизнеса (Рисунок 2). Гостиничная сеть имеет следующие «потребительские сегменты»: обычные туристы, которые поселяются в отель для комфортного проживания, деловые туристы – для проведения различных бизнес-встреч, а также корпоративные клиенты, основной целью которых является проведение различных переговоров и иных мероприятий, связанных с деятельностью их компаний. Блок «Ценностное предложение» имеет следующие предложения: стандартные для отелей – комфортное проживание, галерея бутиков, веллнесцентр, предоставление конгресс-отеля, программа лояльности, а также характерные только для «Radisson» - проведение круизов на собственных яхтах и визовая поддержка клиентов. Основными «каналами сбыта» являются: собственный сайт для выбора отеля и бронирования номеров, проведения бизнес-встреч, круизных экскурсий, а также сайт и офисы туристических агентств, сервисы онлайнбронирования для бронирования номеров, экскурсий и круизов. Осуществление коммуникации с клиентами их поддержка отражена в блоке «Взаимоотношения с клиентами». Сеть уделяет особое внимание Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 корпоративным клиентам и деловым туристам, проводящим бизнесмероприятия в стенах отеля, не забывая при этом и об обычных клиентах. Основными «потоками поступления доходов» являются: доход от проживания постояльцев, доход от круизов, доход за аренду помещений от ресторанов-партнеров, доход от аренды конгресс-отеля, доход от оказания каких-либо дополнительных услуг, реклама. «Ключевыми ресурсами» отеля являются: узнаваемость бренда, имеющийся персонал, а также, естественно, здания отеля и его прилегающая территория и имеющаяся ИТ-инфраструктура. К «ключевым видам деятельности» относятся: размещение клиентов, проведение круизов, оказание дополнительных услуг клиентам, поддержание здания отеля и прилегающей территории. В блоке «Ключевые партнеры» отражены следующие партнеры: туристические агентства, сервисы онлайн-бронирования, службы такси и перевозки постояльцев, поставщики продуктов питания и авиакомпании. «Структура расходов» имеет следующие издержки: затраты на персонал, затраты на рекламную компанию, обслуживание, развитие и амортизация ИТ инфраструктуры, затраты на закупку продуктов питания, затраты на содержание и развитие номерного фонда, ресторанов, конгресс-отеля, веллнес- и яхт-клуба. 19 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Рисунок 2 - Бизнес-модель текущего состояния 2.3. Описание окружения компании Любая организация осуществляет свою деятельность, взаимодействую с другими игроками рынка. Наглядное представление взаимодействия гостиничной сети с контрагентами показано на рисунке 3. Окружение компании: 1. Клиенты сети: взаимодействие с клиентами; 2. Туристические агентства: привлечение клиентов, бронирование номеров, реклама сети; 3. Авиакомпании: перевозка корпоративных клиентов и представителей делового туризма; 4. Конкуренты: противоборство с конкурентными сетями; 5. Поставщики продуктов питания: соглашения о поставке продуктов и напитках в стены отеля; 6. Аниматорские компании: соглашение о найме развлечения гостей отеля; 20 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) аниматоров для lOMoARcPSD|11501477 7. Фешн бутики: аренда гостиничного пространства для продажи одежды, обуви, различных аксессуаров и т.д.; 8. Рестораны: аренда гостиничного пространства для предоставления услуг; 9. Сервисы онлайн-бронирования: Интернет-платформы для бронирования номеров отеля; 10. Визовые центры: визовая поддержка клиентов; 11. Органы государственной власти: законодательные права и ограничения; 12. Службы такси и перевозки постояльцев: перевозка постояльцев по требования, перевозка по маршрутам экскурсий, проведение круизов. Рисунок 3 - Окружение компании 21 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 2.4. Описание миссии компании Миссия: в центре внимания компании то, что действительно того стоит: комфортный сон, чистота номеров, дружелюбный персонал и доступные услуги. В «Radisson» создана уникальная философия обслуживания «Yes I Can!», которая лежит в основе подхода при взаимодействии сети с гостями. Компания полностью отдает гостям свое внимание. «Yes I Can!» в «Radisson» - это миссия компании и образ жизни, которому следует сеть, чтобы преодолеть все препятствия на своем пути и воспользоваться всеми встречающими им возможностями. Где бы ни остановились гости сети «Radisson», в Лондоне, Москве, Санкт-Петербурге, Маскате или Париже, они всегда уверены, что их ждет их ждет отличное обслуживание. Основополагающий принцип – улучшение жизни людей посредством создания комфортных условий для проживания, отдыха и ведения бизнеса. 2.5. SWOT-анализ компании На рисунке 4 представлен SWOT-анализ гостиничной сети. SWOTанализ (Strengths, Weakness, Opportunities, Threats – сильные стороны, слабые стороны, возможности, угрозы) позволяет оценить стратегическое положение компании, выявить её сильные и слабые стороны, определить возможности и угрозы внешней среды. Блок «Сильные стороны» имеет следующие характеристики: S1 – Узнаваемость бренда. Бренд популярен и узнаваем во всем мире; S2 – Удобное месторасположение отелей. Почти все отели сети находятся либо вблизи пляжей, либо в центре города; S3 – Присутствие в большом количестве стран. Отели «Radisson» присутствуют в 62 странах мира; S4 – Крупный номерной фонд. Отели «Radisson» в совокупности имеют 68270 номеров по всему миру; S5 – Значительный опыт работы. «Radisson» функционирует в гостиничной отрасли с 1909 года; 22 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 S6 - Квалифицированный персонал и высокий уровень обслуживания. Бренд всегда славился профессиональным подходом к выполнению своих обязанностей; S7 – Наличие конгресс-центра для деловых встреч и переговоров. В современных условиях наличие конгресс-центра является конкурентным преимуществом. Блок «Слабые стороны» следующие характеристики: W1 – Ориентированность на более узкий сегмент клиентов. Не каждый человек может позволить себе остановиться в стенах отелей данной гостиничной сети; W2 – Несоответствия технологическим трендам в сфере гостиничного бизнеса. «Radisson» совсем недавно начала применять новейшие технологии гостиничной индустрии, вследствие чего падала лояльность клиентов к данной сети отелей, но сейчас сеть наверстывает упущенное семимильными шагами; W3 – Слабая рекламная кампания. «Radisson» не пользуется активными рекламными кампаниями, что мешает еще большему привлечению клиентов. Блок «Возможности» имеет следующие характеристики: O1 - Увеличение эффективности работы гостиницы за счет инновационной деятельности. Сеть имеет возможность использования инноваций для получения конкурентных преимуществ; O2 – Расширение компании, открытие отелей под этим же брендом. Выход на новые рынки, территориальная экспансия; O3 – Стабилизация мировой экономики для увеличения клиентов. Стабильная мировая экономика позволит увеличить количество клиентов и увеличить прибыль сети; O4 – Обновление ИТ-инфраструктуры. Замена старой инфраструктуры позволит более быстро и качественно предоставлять услуги. 23 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Блок «Угрозы» имеет следующие характеристики: T1 – Нестабильная экономическая ситуация. Большая вероятность наступления мирового экономического кризиса и возможное снижение покупательской способности клиентов; T2 – Возрастающее давление конкурентов. Конкуренты могут переманить к себе клиентов за счет различных конкурентных преимуществ; T3 – Постоянное изменение потребностей и предпочтений клиентов. Клиенты непостоянны, требуется постоянное улучшение имеющегося, иначе возможен отток клиентов; T4 – Внешняя политика государства. Агрессивная внешняя политика может привести к политической и экономической её изоляции; 24 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Рисунок 4 - SWOT-анализ 2.6. Дерево целей гостиничной сети Дерево целей – это структурированная, построенная по иерархическому принципу совокупность целей, с их описанием и взаимосвязями. Данная модель позволяет упорядочить и объединить цели в единый комплекс. Главной целью гостиничной сети «Radisson» является повышение капитализации компании до 550 миллионов долларов [5], включающая в себя подцели, отраженные на рисунке 5. 25 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Рисунок 5 - Дерево целей гостиничной сети 2.7. Сбалансированная система показателей Таблица 4 – Сбалансированная система показателей Стратегическая цель Повышение прибыли Показатель Финансовая деятельность Средняя стоимость номера (Индекс ADR) Текущее значение Целевое значение $ 544 $ 330 Выручка $ 967,3 млн. Сокращение издержек Привлечение инвестиций Собственный капитал Общие затраты Численность персонала, чел Объем инвестиций Рейтинг кредитоспособности Клиенты $ 513,4 млн. $ 552,7 45 300 $ 73,8 млн. A+ $ 1160,76 млн. $ 550 млн. $ 522,16 44 100 $ 153,4 млн AA Развитие номерного фонда Количество номеров 68270 81270 6,9 8,5 Повышение лояльности клиентов Удовлетворенность клиентов (в баллах) Возвращаемость клиентов Конверсия бронирований Количество жалоб от клиентов, шт/мес 70% 48% 90% 65% 13 5 Увеличение рыночной доли Прирост новых клиентов 16% 25% Оптимизация БП Внутренние бизнес-процессы Среднее время подтверждения резервации, мин 27 20 26 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Среднее время заказа услуги, мин Среднее время регистрации клиента при заезде, мин Доля автоматизированных БП 15 5 25 10 58% 85% Использование информационных Зрелость процессов 3 технологий Человеческий капитал и организационное развитие Средний уровень грейда персонала 5 Затраты на обучение персонала $ 15 млн. Повышение Количество сотрудников, квалификации 7 000 повышающих квалификацию, чел персонала Количество часов на обучение 80 персонала, часы Повышение Индекс удовлетворенности удовлетворённости 62% клиентов персонала 4 8 $ 7,5 млн. 11 500 40 85% Сбалансированная система показателей – методология реализации стратегии развития компании. В модели стратегической карты выделяют четыре перспективы, т.н. аспекты или наиболее значимые области деятельности компании – финансы, клиенты, внутренние бизнес-процессы, человеческий капитал и организационное развитие. Цели применения ССП: 1. Отслеживание реализации стратегии развития; 2. Формирование удобной и унифицированной системы отчетности; 3. Управление результативностью и эффективностью работы копании; 4. Подготовка основы для взаимосвязи ответственности (за ключевые показатели результативности и эффективности и вознаграждения [6]. 2.8. Мотивационная модель На рисунке 6 представлена мотивационная модель. Заинтересованным сторонами в ней являются клиент и руководство гостиничной сети. Основными движущими силами (драйверами), создающими, мотивирующими и питающими изменения в бизнесе для руководства являются удовлетворение заинтересованных сторон, информатизация бизнеса и удовлетворение клиентов. В последнее десятилетие лояльность клиентов упала в полтора раза, что привело к сокращению выручки и собственного 27 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 капитала, поэтому основными целями являются повышение выручки и лояльности клиентов. Также было установлено, что информационнотехнологическая инфраструктура сети отстает от конкурентов, поэтому еще одной целью является внедрение в деятельность гостиничной сети инновационных технологий. Достичь поставленных целей должно помочь внедрение модуля информационной системы OPERA для предоставления интерактивных услуг клиентам. Рисунок 6 - Мотивационная модель 2.9. Вариант достижения целевой модели В целях повышения лояльности клиентов, оптимизации бизнеспроцессов и сокращении затрат на оплату труда обслуживающего персонала гостиничной сети предлагается разработать модуль информационной системы, который будет интегрирован в ИС управления отелем OPERA. С помощью разрабатываемой системы все услуги отеля можно будет получить дистанционно. Данный модуль ИС позволит клиентам заказывать доставку блюд прямо в номера, бронировать время и столики в ресторанах, бронировать время и место на круизах, записываться на тренировку в 28 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) веллнес-клуб с lOMoARcPSD|11501477 возможностью персональной тренировки, в салоны красоты и SPA, на массаж, устанавливать время уборки номера, заказывать пополнение минибара, коммуницировать с персоналом гостиницы, непосредственно с ресепшеном, бронировать конгресс-отель и конференц-залы для проведения бизнес-встреч. Для этого в каждом номере появятся интерактивные панели, через которые можно будет получить услугу. Также, такие интерактивные панели будут установлены по всему периметру отеля, включая веллнес-клуб, яхтклуб, рестораны, фешн бутики, конгресс-отель, лобби-бар. 3. Комплексная модель AS IS деятельности гостиничной сети 3.1. Модель организационной структуры Гостиничную сеть «Radisson Hotels» возглавляет генеральный директор, осуществляющий руководство финансовой и хозяйственной деятельностью организации, и отчитывающийся о результатах деятельности перед советом директоров. За ежедневную операционную деятельность компании и координацию работы всех служб и отделов отвечает администратор отеля, он же управляющий. В его подчинении находятся служба безопасности (начальник охраны и охранники), административный отдел (отделы кадров, отдел управления качеством, юридический отдел), коммерческий отдел (отдел закупок, отдел рекламы и маркетинга), инженерная служба (главный 29 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 инженер, разнорабочие), финансовый отдел (директор финансового отдела, бухгалтеры, казначей и контроллер), IT-отдел (IT-директор, специалист по сетевому обеспечению, системный администратор, иные IT-специалисты), а также, отделы, непосредственно взаимодействующие с клиентами гостиницы: служба номерного фонда, служба общественного питания, веллнес-служба и служба круизного обслуживания. Службой номерного фонда руководит директор номерного фонда. В его подчинении находятся служба приёма и размещения гостей (старшие менеджеры, администраторы, портье и носильщики, телефонный оператор), хозяйственная служба (горничные и уборщики, химчистка) и служба бронирования (менеджеры). Руководство службой общественного питания осуществляет директор по общественному питания, в подчинении у которого находятся администраторы ресторанов, шеф-повара, повара, бармены и официанты. Веллнес-службой управляется старшим менеджером, который руководит администраторами, SPA-персоналом и тренерами. Службой круизного обслуживания руководит директор круизов, который координирует работы команды судна. 30 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Рисунок 7 - Организационная структура "Radisson Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 3.2. Карта бизнес-процессов Одним из вариантов наглядного отображения процессов, происходящих на предприятии является карта процессов. Карта процессов показывает все процессы, задействованные в процессе функционирования организации. Как известно, одной из классификаций разделения процессов является их разделение основные и вспомогательные. Основным процессом для гостиничной сети является процесс предоставления услуг, в который входят: бронирование номеров, прием и размещение гостей, обслуживание номерного фонда, предоставление услуг веллнес-клуба, предоставление услуг ресторана, проведение круизов, предоставление услуг конгресс-отеля, перевозка клиентов. Также, к группе основных процессов относится процесс «Хозяйственное обслуживание». К вспомогательным процессам относятся: управлением взаимоотношениями, административные управление процессы, развитием. Более управление детально управление ИТ, реклама данная финансами, и маркетинг, группа процессов представлена в таблице 5 «Карта текущих бизнес-процессов». Объектами пристального рассмотрения являются процессы «Предоставление услуг», «Управление ИТ», «Управление инфраструктурой», которые будут подвержены изменениям во время данного проекта. Рисунок 8 - Карта текущих бизнес-процессов Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Таблица 5 - Карта текущих бизнес-процессов Основные процессы Предоставление услуг Хозяйственное обслуживание Управление взаимоотношениям и Управление финансами Вспомогательные процессы Административные процессы Управление ИТ Реклама и маркетинг Управление развитием Бронирование номеров; Прием и размещение гостей; Обслуживание номеров; Предоставление услуг веллнес-клуба; Предоставление услуг ресторана; Предоставление услуг конгресс-отеля; Проведение круизов; Перевозка клиентов; Обслуживание номерного фонда; Поддержание в рабочем состоянии здания и прилегающей территории; Управление взаимоотношениями с клиентами; Взаимодействие с другими отелями гостиничной сети; Управление взаимоотношениями с поставщиками и иными партнерами; Управление контрактами; Управление программами лояльности; Бюджетирование; Бухгалтерский и иные виды учета; Управление доходами и расходами; Управление инвестициями; Управление персоналом; Управление качеством обслуживания; Управление закупками; Управление безопасностью; Повышение прозрачности управления; Управление ИТ-инфраструктурой; Управление ИТ-безопасностью; Управление проблемами и инцидентами; Управление непрерывностью ИТ; Управление доступностью; Управление конфигурациями; Маркетинговые исследование рынка; Реклама и продвижение бренда; Проведение маркетинговых мероприятий; Цифровая трансформация; Управление инновациями; Выявление областей для совершенствования; Привлечение инвестиций; 33 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 3.3. Разработка моделей основных бизнес-процессов 3.3.1. Модель бизнес-процесса «Бронирование круиза» Бизнес-процесс «Бронирование круиза» является одним из ключевых процессов и отличительной особенностью «Radisson» (Рисунок 9). Обслуживает данный процесс служба бронирования, а именно менеджер службы бронирования. Во время бронирования происходит обмен сообщениями с клиентом, представленного на модели в виде внешнего пула. Бронирование клиента начинается с его обращения, которые обрабатывает менеджер службы бронирования и затем проверяет наличие свободных круизов через сервис круизов: при наличии доступных круизов менеджер регистрирует клиента на выбранный им круиз, при отсутствии подходящего круиза менеджер проверяет другие доступные круизы через сервис круизов и предлагает клиенту круиз с другой датой и программой. В этом случае клиент либо соглашается, и менеджер регистрирует клиента на круиз, либо отвергает предложение менеджера о смене круиза, и менеджер отменяет процесс бронирования круиза. Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Рисунок 9 - Модель бизнес-процесса "Бронирование круиза" Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 3.3.2. Модель бизнес-процесса «Предоставление услуг веллнес-клуба» Вторым рассматриваемы «Предоставление услуг процессом веллнес-клуба» является (Рисунок бизнес-процесс 10). Основные действующие лица со стороны отеля – администратор веллнес-клуба, SPAперсонал и тренеры. Процесс начинается с посещения клиентом веллнесклуба. Затем администратор предоставляет информацию о услугах веллнесклуба клиенту, и клиент может сделать выбор: либо пойти в SPA, либо пойти в тренажерный зал. Если клиент выбирает SPA, то администратор узнает потребности клиента и заносит эти данные в CRM (на случай, если данный гость остановится еще раз в отелях сети «Radisson»), после чего клиенту предлагается выбрать время посещения SPA: если клиента не устраивает время, то обслуживание заканчивается, если клиенту устраивает время, то администратор бронирует данное время. Затем клиент посещает SPAпроцедуры, и после ему выставляется счет на оплату, либо сумма заносится на счет клиента. Второй вариант – это выбор клиентом тренировки в тренажерном зале. Администратор также узнает потребности клиента и заносит их в CRM. Если клиента выбирает самостоятельную тренировку, то ему проводят небольшую экскурсию по тренажерному залу, после чего клиент может приступить к тренировке. Если клиент выбирает тренировку с личным тренером, то администратор проверяет свободных тренеров. Если свободных тренеров нет, то обслуживание завершается. При наличии свободного тренера идет бронировании тренировки, и тренер составляет план тренировки клиента. Клиент и тренер проводят тренировку. После обоих типов тренировок (самостоятельной и с тренером) как в случае со SPA, выставляется счет на оплату, либо сумма записывается на счет клиента. Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Рисунок 10 - Модель бизнес-процесса "Предоставление услуг веллнес-клуба" Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 3.4. Модель текущей архитектуры предприятия Рисунок 11 - Модель текущей архитектуры предприятия Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 3.4.1. Бизнес-слой архитектуры предприятия В бизнес-слое текущей архитектуры предприятия присутствуют такие действующие лица, как: служба номерного фонда, служба ресторана, служба круизного контроля, веллнес-клуб, служба управления конгресс-отелем, IT-отдел (Рисунок 12). За бронирование номеров отвечает служба бронирования номеров, за прием и размещение клиентов отвечает сервис приема и размещения клиентов, за обслуживание номеров отвечает сервис обслуживания номерного фонда, за бронирование круизов отвечает сервис круизов, за предоставление услуг отвечает сервис предоставления услуг. Прием оплаты осуществляется через сервис приема и размещения. К вспомогательным процессам относятся: управление взаимоотношениями, управление финансами, административные процессы, реклама управление развитием и управление IT. Рисунок 12 - Бизнес-слой архитектуры предприятия 39 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) и маркетинг, lOMoARcPSD|11501477 3.4.2. Слой приложений архитектуры предприятия Информационный слой архитектуры отеля представлен слоем сервисов приложений, а также непосредственно слоем приложений (Рисунок 13). В архитектуре предприятия предполагается наличие внешнего сервиса веб-сайта и четырех внутренних сервисов (сервис системы управления номерным фондов, сервис бронирования круизов, сервис ведения финансов, сервис предоставления услуг). На уровне приложений располагается система Opera Oracle, которая включается в себя 8 модулей: Reservations, Access & Autorisation, Sales & Marketing, Housekeeping, Food & Beverage, Accounting, Front Office, Wellness. Рисунок 13 - Слой приложений архитектуры предприятия 40 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 3.4.3. Технологический слой архитектуры предприятия Слой информационных систем обеспечивается за счет поддержки технологической инфраструктуры предприятия (Рисунок 14). Тут имеются сервисы доступа к данным и к приложениям, связанные с единым для каждого из отелей сети сервером. В отеле обеспечена локальная сеть, в которую включено все оборудование, а именно: все автоматизированные рабочие места, терминалы оплаты, непосредственно сервер, а также резервный сервер, wi-fi роутеры, системы видеонаблюдения и прочее оборудование, в состав которого входят принтеры, оборудование для конференц-залов, маршрутизаторы, коммутаторы, межсетевые экраны, охранно-пожарная сигнализация, системы дымоудаления, вентиляции и кондиционирование, тепло- и водоснабжение, энергоснабжение, лифтовое хозяйство и др. Рисунок 14 - Технологический слой архитектуры предприятия 41 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 3.5. Реестр технологического оборудования Таблица 6 - Реестр технологического оборудования текущего состояния Вычислительное оборудование Сервер приложений ЦОД Сервер сайта Сервер системы Oracle Opera Сервер данных ЦОД Системное ПО ОС Solaris Oracle Opera Резервный сервер ЦОД Внутренний сервер отеля Сервер системы учета Сервер приложений Сервер системы Oracle Opera Резервный сервер Сетевая инфраструктура Подключение к сети Интернет, телефония Wi-fi роутер Инфраструктура локально вычислительных машин Инженерная инфраструктура ПК Принтер Факс Система электропитания Система кондиционирования и вентиляции Система освещения Прочие технические устройства Система видеонаблюдения Система контроля доступа Терминалы оплаты Охранно-пожарная сигнализация Опираясь на модель технологического слоя был составлен реестр технологического оборудования, содержащий следующую информацию о: вычислительном оборудовании, сетевой инфраструктуре, инженерной инфраструктуре и прочих технических устройствах (Таблица 6). 3.6. Компонентная модель деятельности предприятия Компонентная бизнес-модель – модель предприятия в форме двухмерной матрицы, столбцы которой являются крупными и 42 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) принципиально lOMoARcPSD|11501477 различимыми областями деятельности, а строки – уровнями управления. Клетки матрицы содержат бизнес-компоненты – индивидуальные бизнесмодули, которые имеют специфическую роль внутри предприятия и объединяют схожие виды деятельности. Бизнес-компонент – логическая группа сервисов и ресурсов, необходимых для выполнения уникальной бизнес-функции. Компонентная модель деятельности представлена в Таблице 7. 43 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) «Radisson» lOMoARcPSD|11501477 Таблица 7 - Компонентная модель деятельности предприятия Стратегия и политики Предоставлени е гостиничных услуг Процедуры бронирования номеров Процедуры заселения выселения Управление Исполнение и Предоставление услуг ресторана Заселение и выселение клиентов Предоставление услуг веллнесклуба Обеспечение основной деятельности Хозяйственное обслуживание Управление взаимоотношениями Управление IT Административная деятельность Методы и процедуры обслуживания номерного фонда Методы взаимоотношения клиентами Методы и процедуры управления инфраструктурой Кадровая политика Методы и процедуры решения проблем и инцидентов Планирование закупок Управление безопасностью Управление непрерывностью Управление документооборотом Управление горничными Управление состоянием территории здания Хозяйственное обслуживание номерного фонда Методы взаимоотношения партнерами поставщиками Управление контрактами Управление программой лояльности Поддержание стабильного эмоционального счета с клиентами с с и IT- Политика безопасности Управление противопожарной безопасностью Управление доступностью Управление листом открытых вакансий Обеспечения работы инфраструктуры Набор персонала Составление списка закупок Разработка мер повышения прозрачности управления Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) IT- lOMoARcPSD|11501477 3.7. Радарная диаграмма Радарная диаграмма используется для отражения уровни зрелости компонентов компонентной бизнес-модели. Шкала уровней зрелости ограничена цифрой пять. Для анализа были выбраны критерии, отраженные в Таблице 8. Для более наглядного понимания уровней зрелости компонентов была построена радарная диаграмма, представленная на Рисунке 15. Проанализировав данную диаграмму, мы можем сделать вывод о том, что наиболее высокими являются обслуживание номерного фонда, услуги ресторана и услуги веллнес-клуба. Самое низкое значение имеет компонент: работа IT-инфраструктуры и доступность IT. Таблица 8 – Таблица критерий радарной диаграммы текущего состояния Услуги веллнес-клуба Обслуживание номерного фонда Работа IT-инфраструктуры Услуги ресторана Доступность IT Эмоциональный счет с клиентами 3,5 3,8 2,7 3,7 2,7 3 Услуги веллнес-клуба 5 Эмоциональный счет с клиентами Обслуживание номерного фонда 0 Доступность IT Работа IT-инфраструктуры Услуги ресторана Рисунок 15 - Радарная диаграмма текущего состояния Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 4. Формирование требований к ИС В таблицах 9-14 данного раздела представлен реестр требований к модулю информационной системе для предоставления услуг. Требования определены в соответствии с классификацией требований к программным системам FURPS+. Согласно FURPS+ выделяют следующие виды требований: Functionality — Функциональные требования; Usability — Требования к удобству использования; Reliability — Требования к надежности; Performance — Требования к производительности; Supportability — Требования к поддержке; + - Ограничения, разделенные на следующие группы требований: ограничения проектирования, ограничения разработки, ограничения на интерфейсы, физические ограничения. В качестве атрибутов были выбраны следующие: статус, полезность, трудоемкость (человеко-часы), риск, стабильность и владелец (со стороны заказчика). Таблица 9 - Требования к функциональности ИС Требования F. Функциональность 1. Бронирование услуг веллнес-клуба Статус Одобрено Полезн. Критич. Атрибуты Трудоемкость Риск Стаб. Владелец Веллнес-служба Служба общественного питания Служба номерного фонда, служба общественного питания 16 час. Н В 2. Бронирование столика в ресторане Одобрено Критич. 16 час. Н В 3. Заказ еды и напитков в номер Одобрено Критич. 16 час. Н В Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Одобрено Критич. 16 час. Н В Предложено Полезн. 8 час. С С 6. Бронирование конгресс-отеля Одобрено Критич. 16 час. Н В 7. Заказ такси Одобрено Критич. 8 час. Н В Одобрено Предложено Одобрено Критич. Полезн. Критич. 12 час. 8 час. 10 час. Н С Н В С В Служба круизного обслуживания Администратор отеля Служба управления конгресс-отелем Служба приёма и размещения гостей Хозяйственная служба Администратор отеля Администратор отеля Одобрено Критич. 16 час. Н В Администратор отеля Одобрено Критич. 12 час. Н В Инженерная служба Одобрено Критич. 12 час. Н В Одобрено Критич. 12 час. Н В Одобрено Критич. 12 час. Н В Хозяйственная служба Служба приема размещения гостей ИТ-отдел Одобрено Критич. 12 час. Н В ИТ-отдел 4. Бронирование круизов 5. Бронирование экскурсий 8. Установка времени уборки номера 9. Запросы на визовую поддержку 10. Анкетирование клиентов 11. Платформа для общения с ресепшеном 12. Вызов разнорабочих для устранения неполадок в номере 13. Заказ на химчистку одежды 14. Отображение корзины заказов услуг с их стоимостью 15. Присвоение ID клиенту 16. Авторизация клиента в системе по ID Таблица 10 - Требования к удобству использования ИС Требования U. Удобство использования 1. Интуитивно понятный интерфейс 2. Пользовательская документация и справочная информация 3. Шаблоны ввода данных 4. Разделение функций по категориям, Атрибуты Трудоемкость Риск Статус Полезн. Одобрено Критич. 20 час. Н В ИТ-отдел Одобрено Полезн. 20 час. С С ИТ отдел Одобрено Одобрено Критич. Критич. 15 час. 20 час. Н Н В В ИТ-отдел ИТ-отдел 47 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) Стаб. Владелец и lOMoARcPSD|11501477 соответствующим предоставляемым услугам 5. Присвоение номера комнаты к каждому клиенту Одобрено Критич. 16 час. Н В ИТ-отдел Таблица 11 - Требования к надежности ИС Требования R. Надежность 1. Ежедневный бэкап данных 2. Частота сбоев не должна превышать 12 в год 3. Проверка получаемых данных 4. Разграничение доступа к данным 5. Сохранение конфиденциальности личных данных клиента 6. Среднее время простоя системы не должно превышать 15 минут 7. Автоматическое восстановление работы п системы после сбоя 8. Ежесекундная доступность системы Атрибуты Трудоемкость Риск Статус Полезн. Стаб. Владелец Одобрено Критич. 20 час. Н В ИТ-отдел Одобрено Критич. 30 час. Н В ИТ-отдел Одобрено Одобрено Критич. Критич. 25 час. 30 час. Н Н В В ИТ-отдел ИТ-отдел Одобрено Критич. 30 час. Н В ИТ-отдел Одобрено Критич. 20 час. Н В ИТ-отдел Одобрено Критич. 20 час. Н В ИТ-отдел Одобрено Критич. 30 час. Н В ИТ-отдел Таблица 12 - Требования к производительности ИС Требования P. Производительность 1. Время отлика системы не должно превышать 3 секунд 2. Система должна быть Атрибуты Трудоемкость Риск Статус Полезн. Одобрено Критич. 12 час. Н В ИТ-отдел Одобрено Критич. 12 час. Н В ИТ-отдел 48 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) Стаб. Владелец lOMoARcPSD|11501477 3. 4. 5. 6. 7. работоспособной в течение одной минуты от момента запуска или завершения Пропускная способность не менее 10 Гбит/сек Среднее время восстановления системы должно быть менее часа 6000 одновременно работающих пользователей Обращение системы к БД на уровне не менее 30000 раз в минуту Система должна хранить в БД не более 2 млн. транзакций. При превышение лимита старые транзакции архивируются Одобрено Критич. 20 час. Н В ИТ-отдел Одобрено Критич 25 час. Н В ИТ-отдел Одобрено Критич. 20 час. Н В ИТ-отдел Одобрено Критич. 25 час. Н В ИТ-отдел Предложено Полезн. 20 час. С С ИТ-отдел Таблица 13 - Требования к поддержке ИС Требования S. Поддержка 1. Наличие возможности расширения функционала и совершенствования системы в целом 2. Дистанционное устранение ошибок ИТ-отделом 3. Мультиязычность (русский, английский, немецкий, китайский, испанский, итальянский) 4. Сопроводительная документация к Атрибуты Трудоемкость Риск Статус Полезн. Одобрено Критич. 25 час. Н В ИТ-отдел Одобрено Полезн. 25 час. Н С ИТ-отдел Одобрено Полезн. 30 час. Н В ИТ-отдел Одобрено Критич. 20 час. Н В ИТ-отдел 49 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) Стаб. Владелец lOMoARcPSD|11501477 системе 5. Функциональное тестирование, тестирование производительности, юзабилити-тестирование 6. Масштабирование в других отелях Одобрено Критич. 30 час. Н В ИТ-отдел Одобрено Критич. 30 час. Н В ИТ-отдел Таблица 14 - Требования к ограничениям Требования +. Ограничения 1. Хранение должно быть реализовано с помощью Oracle Database 2. Языки программирования – Java, C, C++ 3. Интеграция в Oracle Opera 4. Соответствие стандарту качества ПО ISO 9126 Атрибуты Трудоемкость Риск Статус Полезн. Одобрено Критич. 30 час. Н В ИТ-отдел Одобрено Критич. 30 час. Н В ИТ-отдел Одобрено Критич. 25 час. Н В ИТ-отдел 50 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) Стаб. Владелец lOMoARcPSD|11501477 5. Комплексная модель TO BE деятельности гостиничной сети 5.1. Бизнес-модель целевого состояния После внедрения модуля ИС для предоставления услуг, бизнес-модель претерпит следующие изменения (Рисунок 16). В блоке «Ключевые партнеры» появится разработчик-интегратор ИС, полностью ответственный за внедрение, стабильную работу и поддержку внедряемой ИС. Блок «Ключевые ресурсы» пополнится ИС предоставления услуг, которая поможет наладить связь с потребителем, а также получать прибыль. Удаленный доступ к услугам отеля будет являться одним из ключевых ценностных предложений гостиничной сети и в полной мере отвечать запросам потребительского сегмента. Благодаря новейшей системе клиенты будут отдавать предпочтение именно отелям «Radisson». Также ИС предоставления услуг станет еще одним каналом сбыта, что принесет определенное удобство клиентам, и прибыль сети. Автоматизированное обслуживание клиентов претерпит некоторые изменения в блоке «Взаимоотношения с клиентами». В первую очередь, это понравится тем клиентам, которые не хотят тратить время на связь с работниками отеля. В блоке «Структура расходов» в затраты на обслуживание, развитие и амортизацию текущей ИТ-инфраструктуры будет внесен новый пункт о расходах на поддержание и улучшение ИС предоставления услуг. Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Рисунок 16 - Бизнес-модель целевого состояния 5.2. Карта бизнес-процессов После внедрения модуля ИС карта бизнес-процессов (Рисунок 17) не претерпит изменений, но степень её детализации подвергнется некоторым изменениям (Таблица 15). В таблице 15 полужирным шрифтом выделены процессом, которые появятся после осуществления проекта, а курсивом выделены процессы, которые затронут некоторые изменения. В процесс проекта будут затронуты и изменены следующие процессы по предоставлению услуг в группе основных процессов: обслуживание номеров, предоставление услуг веллнес-клуба, предоставление услуг ресторана, предоставление услуг конгресс-отеля, проведение круизов, перевозка клиентов. В группу вспомогательных процессов в управлении ИТ появятся следующие процессы: управление изменениями и релизами, управление уровнем услуг, управление финансами ИТ, мониторинг и контроль бизнеспроцессов, управление развитием ИТ, управление портфелями проектов, управление стратегией ИТ. В процесс «Управление развитием» добавятся такие процессы, как выравнивание ИТ-стратегии со стратегий компании и управление развитием ИТ. 52 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Рисунок 17 - Карта бизнес-процессов Таблица 15 - Карта целевых бизнес-процессов Бронирование номеров; Прием и размещение гостей; Обслуживание номеров; Предоставление услуг Предоставление услуг веллнес-клуба; Предоставление услуг ресторана; Основные процессы Предоставление услуг конгресс-отеля; Проведение круизов; Перевозка клиентов. Хозяйственное обслуживание Вспомогательные процессы Управление взаимоотношениям Обслуживание номерного фонда; Поддержание в рабочем состоянии здания и прилегающей территории. Управление взаимоотношениями с 53 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 клиентами; Взаимодействие с другими отелями гостиничной сети; и Управление взаимоотношениями с поставщиками и иными партнерами; Управление контрактами; Управление программами лояльности. Бюджетирование; Управление финансами Бухгалтерский и иные виды учета; Управление доходами и расходами; Управление инвестициями. Управление персоналом; Административные процессы Управление качеством обслуживания; Управление закупками; Управление безопасностью; Управление ИТ Повышение прозрачности управления; Управление ИТ-безопасностью; Управление проблемами и инцидентами; Управление изменениями и релизами; Управление уровнем услуг; Управление финансами; Обеспечение получения выгоды; Обеспечение оптимизации ресурсов; Обеспечение оптимизации рисков; Контроль и мониторинг бизнес-процессов; Управление инновациями; Управление портфелями проектов; Управление стратегией; 54 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Обеспечение создания и развития корпоративной системы управления ИТ; Управление качеством; Управление непрерывностью; Управление доступностью; Управление конфигурациями; Обеспечение прозрачности для заинтересованных сторон; Мониторинг, оценка и анализ соответствия и производительности; Мониторинг, оценка и анализ систем внутреннего контроля; Мониторинг, оценка и анализ соответствия внешним требованиям; Реклама и маркетинг Маркетинговые исследование рынка; Реклама и продвижение бренда; Проведение маркетинговых мероприятий; Цифровая трансформация; Управление развитием Выравнивание ИТ-стратегии со стратегией компании; Управление инновациями; Управление развитием ИТ; Выявление областей для совершенствования; 55 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 5.3. Реинжиниринг моделей основных бизнес-процессов 5.3.1. Реинжиниринг модели бизнес-процесса «Бронирование круиза» Модель бизнес-процесса «Бронирование круиза» после внедрения модуля ИС для предоставления услуг представлена на рисунке 18. После заселения клиентом в номер на его ФИО присваивается номер комнаты как ID для дальнейшей работы в системе. Теперь клиент, выбирая в меню на информационной панели бронирование круиза, сразу видит все свободные круизы (система проверяет наличие свободных круизов с помощью Oracle Opera) может забронировать тот круиз, который ему удобен, и система бронирует выбранный круиз путём обращения к Oracle Opera. Так как теперь клиент видит все свободные круизы сразу, то нет необходимости пересмотра даты и программы круиза, как это было в модели AS IS. При отсутствии свободных круизов, клиент закрывает меню круизов и бронирование прекращается. Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Рисунок 18 - Модель бизнес-процесса "Бронирование круиза" TO BE Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 5.3.2. Реинжиниринг модели бизнес-процесса «Предоставление услуг веллнес-клуба» Модель бизнес-процесса «Предоставление услуг веллнес-клуба» после внедрения модуля ИС для предоставления услуг представлена на рисунке 19. Клиент входит в систему под своим ID и выбирает в меню «Предоставление услуг веллнес-клуба». После система предлагает на выбор две услуги: тренажерный зал и SPA. При выборе клиентом самостоятельной тренировки происходит запись клиента на тренировку с помощью ИС в Oracle Opera. Если клиент выбирает тренажерный зал, то после он выбирает тип тренировки: самостоятельная тренировка или личная тренировка с тренером. При личной тренировке ИС с помощью Oracle Opera проверяет наличие свободных тренеров и бронирует тренировку в Oracle Opera. При выборе клиентом SPA-процедур, ИС проверяет загруженность SPA и отображает это на информационной панели. Если подходящего времени нет, то бронирование отменяется, если есть время, устраивающее клиента, то система бронирует SPA-процедуры для клиента. После бронирования клиенту сразу выставляется счет на оплату услуг, либо сумма записывается на счет клиента для последующей оплаты. Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Рисунок 19 - Модель бизнес-процесса "Предоставление услуг веллнес-клуба" TO BE Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 5.4. Модель целевой архитектуры предприятия Рисунок 20 - Модель целевой архитектуры предприятия Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 5.4.1. Бизнес-слой архитектуры предприятия В бизнес-слое целевой архитектуры предприятия (Рисунок 21) не появятся новые действующие лица, поскольку за поддержание работы приложения будет отвечать существующий IT-отдел отеля. Изменения претерпят процесс «Бронирования круизов» и соответствующий ему «Сервис круизов» - его функции перейдут к сервису предоставления услуг. Рисунок 21 - Бизнес-слой целевой архитектуры предприятия 61 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 5.4.2. Слой приложений архитектуры предприятия В слое приложений (Рисунок 22) пропадет сервис бронирования круизов - его функции перейдут к сервису предоставления услуг. Добавится ИС предоставления услуг, которая будет интегрирована к существующим модулям системы отеля Opera Oracle. Рисунок 22 - Слой приложений целевой архитектуры предприятия 62 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 5.4.3. Технологический слой архитектуры предприятия В технологический слой архитектуры предприятия (Рисунок 23) войдет информационная панель, включающая в себя: Информационные шины, передающие запросы к соответствующим подразделениям гостиницы; Исполнительные устройства (активаторы), отвечающие за активацию необходимой функции; Рисунок 23 - Технологический слой целевой архитектуры предприятия 63 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 5.4.4. Модель бизнес-сервиса предоставления услуг На Рисунке 24 отображена модель бизнес-сервиса предоставления услуг для клиента-постояльца, являющегося пользователем этой системы. Основными процессами для него являются: бронирование услуг, заказ номерных услуг, получение визовой поддержки и прохождение анкетирования. Через сервис предоставления услуг клиент может получить услуги удаленно, что и является главной ценностью данного сервиса. Рисунок 24 - Модель бизнес-сервиса предоставления услуг 64 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 5.4.5. Модель модуля ИС Данный модуль имеет один единственный интерфейс для информационных панелей (Рисунок 25). Функциональность модуля описана со стороны клиента, а все данные синхронизируются с базами данных системы Oracle Opera. Клиенту присваивается ID в соответствии с номером комнаты, после чего клиент может контактировать с ресепшеном через систему, бронировать услуги, заказывать услуги для номера, запрашивать посещение визового центра, просматривать потраченные в отеле средства и проходить анкетирование. Рисунок 25 - Модель модуля ИС 5.5. Реестр технологического оборудования На уровень технологического слоя в процессе проекта будут добавлены информационные панели, с помощью которых клиент может пользоваться системой. Также был добавлен модуль информационной системы Oracle Opera для предоставления услуг потребителю. Изменения отражены в таблице 16. Таблица 16 - Реестр технологического оборудования целевого состояния Вычислительное оборудование 65 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Сервер приложений ЦОД Сервер сайта Сервер системы Oracle Opera Сервер данных ЦОД Системное ПО ОС Solaris Oracle Opera Резервный сервер ЦОД Внутренний сервер отеля Сервер системы учета Сервер приложений Сервер системы Oracle Opera Резервный сервер Сетевая инфраструктура Подключение к сети Интернет, телефония Wi-fi роутер Инфраструктура локально вычислительных машин Инженерная инфраструктура ПК Принтер Факс Система электропитания Система кондиционирования и вентиляции Система освещения Информационные панели Прочие технические устройства Система видеонаблюдения Система контроля доступа Терминалы оплаты Охранно-пожарная сигнализация 5.6. Управление ИТ-процессами На рисунке 26 показана карта ИТ-процессов после реинжиниринга деятельности гостиничной сети «Radisson». Карта включает в себя следующие группы процессов: 1. Оценка, задание направления и мониторинг; 2. Координация, планирование и организация; 3. Разработка, приобретение и внедрение; 4. Представление, обслуживание и поддержка; 66 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 5. Мониторинг, оценка, анализ. Рисунок 26 - Процессы управления ИТ в соответствии с Cobit Рассмотрим один из ИТ-процессов сети отелей путем его детализации. При детализации будем руководствоваться пакетом документов COBIT 5. У описываемого нами бизнеса существует определенная бизнес-потребность, которую можно сформулировать двумя вопросами: как извлечь ценность из ИТ? Удовлетворены ли конечные пользователи качеством ИТ-услуг? Данная потребность образует следующую бизнес-цель: клиентоориентированная сервисная культура, что действительно является немаловажным фактором в сфере гостеприимства (Рисунок 27). 67 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Рисунок 27 - – Таблица соответствия потребностей заинтересованных сторон и бизнес-целей согласно COBIT 5 68 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Цель предприятия в клиентоориентированной сервисной культуре образует прямое соответствие с особой ИТ-целью (Рисунок 28). Связь между ними важна, и достижение ИТ-цели напрямую поддерживает достижение цели предприятия. В качестве такой цели в рассматриваемой гостиничной сети можно назвать соответствие между ИТцелью и предоставлением ИТ-услуг в соответствии с бизнес-требованиями. Рисунок 28 - Таблица соответствия бизнес-целей и ИТ-целей согласно COBIT 5 Таким образом, находим соответствие ИТ-цели ИТ-процессу. Соответствие между ИТ- целью и предоставлением ИТ-услуг в соответствии с бизнес-требованиями. обеспечивается за счет ИТ-процесса управления качеством. Этот процесс связан с координацией, планированием и организацией на предприятии (Рисунок 29). 69 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Рисунок 29 - Таблица соответствия ИТ-целей и ИТ-процессов согласно COBIT 5 Текущий уровень зрелости процесса обеспечен на уровне «2» – повторяемый/реактивный. Потребность в управлении качеством ИТ осознана руководством. Вопросы управления качества редко обсуждаются, в моменты не сезона, т.е. спада клиентов. Необходимо обеспечить данному ИТ-процессу «4» уровень зрелости – управляемый и измеряемый. Управление качеством ИТ предполагает, что разработана и поддерживается достигается путем система планирования, управления внедрения и качеством, поддержки что системы управления качеством посредством четких требований к качеству, процедур и политик. Требования исполнителей в к виде качеству сформулированы количественных и и достижимых донесены до показателей. Постоянное совершенствование происходит в результате мониторинга, анализа и коррекции отклонений, а также информирования заинтересованных сторон о результатах. Управление качеством требуется для того, чтобы ИТ привносил ценности в бизнес, а также постоянное совершенствование и прозрачность для заинтересованных сторон. Управление качеством удовлетворяет следующим бизнес-требованиям к ИТ: обеспечение постоянного и измеряемого улучшения качества ИТ-услуг. 70 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Сосредоточено на: определении системы управления качеством, текущем мониторинге эффективности по достижению ранее предписанных целей и внедрении программы постоянного улучшения качества ИТ-услуг. Достигается с помощью: 1. определения стандартов и практик обеспечению качеств; 2. мониторинга с определенными стандартами и практиками обеспечения качеств; 3. постоянного совершенствования системы управления качеством. Результаты оцениваются с помощью следующих показателей: 1. Доля заинтересованных сторон, удовлетворенных качеством ИТ (с учетом значимости их мнений); 2. Доля ИТ процессов, формально охваченных наблюдением системы управления качеством на постоянной основе, которые соответствуют конечным целям и задач обеспечения качества; 3. Доля процессов, охваченных системой управления качеством [9]. 5.7. Компонентная модель деятельность предприятия В результате внедрения решения компонентная модель не изменится (Таблица 17), изменятся лишь оценки уровня зрелости всех выбранных компонентов. Теперь наиболее высокими также являются: обслуживание номерного фонда, услуги ресторана и услуги веллнес-клуба. К ним добавляется эмоциональный счет с клиентами. Все изменения отражены на Рисунке 26. 71 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Таблица 17 - Целевая компонентная модель деятельности предприятия Стратегия и политики Предоставлени е гостиничных услуг Процедуры бронирования номеров Процедуры заселения выселения Управление Исполнение Хозяйственное обслуживание Управление взаимоотношениями Управление IT Административная деятельность Методы и процедуры обслуживания номерного фонда Методы взаимоотношения клиентами Методы и процедуры управления инфраструктурой Кадровая политика Методы и процедуры решения проблем и инцидентов Планирование закупок Управление безопасностью Управление непрерывностью Управление документооборотом Управление противопожарной безопасностью и Предоставление услуг ресторана Заселение и выселение клиентов Предоставление услуг веллнесклуба Обеспечение основной деятельности Управление горничными Управление состоянием территории здания Хозяйственное обслуживание номерного фонда Методы взаимоотношения партнерами поставщиками Управление контрактами Управление программой лояльности Поддержание стабильного эмоционального счета с клиентами с с и IT- Политика безопасности Управление доступностью Управление листом открытых вакансий Обеспечения работы ITинфраструктуры Набор персонала Составление списка закупок Разработка мер повышения прозрачности управления Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 5.8. Радарная диаграмма Таблица 18 - Таблица критерий радарной диаграммы целевого состояния Услуги веллнес-клуба Обслуживание номерного фонда Работа IT-инфраструктуры Услуги ресторана Доступность IT Эмоциональный счет с клиентами 4 4,3 3,8 4,1 3,5 4 До После Услуги веллнес-клуба 5 Эмоциональный счет с клиентами Обслуживание номерного фонда 0 Доступность IT Работа IT-инфраструктуры Услуги ресторана Рисунок 30 - Радарная диаграмма целевого состояния 5.9. Прототип представления ИС для предоставления услуг на информационной панели На рисунках ниже представлены прототипы ИС для предоставления услуг на информационной панели. Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Рисунок 31 - Стартовая страница Рисунок 32 - Стартовая страница внутри информационной панели 74 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Рисунок 33 - Раздел "Мой номер" Рисунок 34 - Раздел "Мой номер" внутри информационной панели В левом верхнем блоке можно увидеть краткую информацию о своем номере и отправить запрос на связь с ресепшеном. Так же есть функции контроля климата в комнате (температура) и функции управления освещением. В отдельным блок мы поместили опции следующие опции: «Не 75 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 беспокоить», «Вызов мастера», «Уборка номера», «TV-программа». Подробнее о каждой: «Не беспокоить» - позволяет включить режим «Do not disturb», что значит, что номер не нуждается в уборке; «Вызов мастера» - позволяет вызвать мастера в случае возникновения какой-то проблемы с инфраструктурой номера; «Уборка номера» - инструмент, который позволяет выбрать доступное время уборки номера. Рисунок 35 - Раздел "Услуги" 76 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Рисунок 36 - Раздел "Услуги" на информационной панели Особенностью раздела «Услуги» это меню с доступными для клиента услугами. После подтверждения услуги из этого меню (либо соответствующего времени, либо условий) услуга попадает в корзину, где клиент должен сделать финальное подтверждения для активации услуги. Отдельным блоком меню выделен раздел «Круизы», так как это эксклюзивное предложение гостиничной сети Radisson. 6. Анализ разрывов между текущим и целевым состоянием архитектуры предприятия 6.1. Анализ разрывов между текущим и целевым состоянием архитектуры предприятия После построения моделей текущего и целевого состояния архитектуры предприятия был проведен анализ разрывов между ними (Рисунок 37). Серым выделены элементы архитектуры, которые будут выведены из эксплуатации подвергнутся во время основной трансформации бизнес-процесс архитектуры. «Предоставление Изменениям услуг», два вспомогательных процесса «Управление развитием» и «Управление ИТ», бизнес-сервис «Сервис предоставления услуг, внутренний сервис «Сервис 77 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 предоставления услуг». Данные изменения выделены желтым цветом. Зеленым цветом выделены элементы, которые будут введены в эксплуатацию во время реинжиниринга архитектуры. Этими элементами являются «ИС предоставления услуг» на уровне информационных «Информационная панель» на технологическом уровне. 78 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) систем и lOMoARcPSD|11501477 Рисунок 37 - Диаграмма разрывов 79 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 6.2. Модель перехода Процесс перехода от текущего состояния к целевому будет проходить в 2 этапа (Рисунок 38). Первый этап – трансформация программной и аппаратной частей гостиничной сети. На данном этапе будет разработана и внедрена в Oracle Opera информационная система предоставления услуг, закуплены и установлены в номера и в общую аппаратную инфраструктура информационные панели для работы на них. Второй этап – реинжиниринг процессов как основных, так и вспомогательных на основе проведенных изменений. Рисунок 38 - Модель перехода 7. В данной Проектирование решения в диаграммах UML части проектного практикума будут рассмотрены статистические (диаграммы вариантов использования (бизнес-модель и системная модель), диаграмма классов) и динамические (диаграмма последовательности и диаграмма деятельности) модели проектируемой информационной системы. 80 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 7.1. Диаграмма вариантов использования Диаграмма вариантов использования представляет собой обобщенную модель функционирования системы в окружающей среде. Целями создания диаграммы вариантов использования являются: определение границы и контекста моделируемой предметной области на ранних этапах проектирования; формирование общих требований к поведению проектируемой системы; разработка концептуальной модели системы для ее последующей детализации; подготовка документации для взаимодействия с заказчиками и пользователями системы [7]. В таблице 19 представлено описание диаграммы вариантов использования. На рисунке 39 представления модель диаграммы вариантов использования, показывающая функциональность системы. Диаграмма вариантов использования соответствует всем требования, указанным в Пункте 4 - Формирование требований к ИС согласно FURPS+. Таблица 19 - Описание диаграммы вариантов использования Название элемента Описание Актеры Клиент Лицо, бронирующее и получающее услугу Прецеденты Присвоение ID клиенту Система присваивает клиенту собственный уникальный идентификатор для работы в ней Прохождение авторизации в системе Система авторизует клиента по ID для 81 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 работы в ней Предоставление услуг Система позволяет клиенту забронировать услугу или заказать доп. услугу Предоставление связи с ресепшеном Общение с ресепшеном через систему Проведение анкетирования Предоставление клиенту пройти анкетирование Отображение корзины заказов Просмотр клиентов своих заказов и затрат на них Предоставление брони на услугу Бронирование клиентом основных услуг гостиницы Запись на доп. услуги Запись клиентом на доп. услуги Выбор типа услуги Клиент выбирает необходимую ему услугу из перечня услуг Отображение доступности Система отображает возможности бронирования или запись на ту или иную услугу возможности Потоки событий: 1. Предоставление услуг Основной поток событий: 1. Прецедент начинается с присвоения ID клиенту и его авторизации в системе; 2. Клиент выбирает либо бронирование услуг, либо запись на доп. услуги; 3. Клиент выбирает необходимую ему услугу из перечня основных или дополнительных услуг; 4. Система отображает доступное время, клиент выбирает время и бронирует услугу; 82 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 5. Информация о стоимости услуги отправляет в БД клиентов и отображается в корзине заказов. Альтернативный поток событий: А1. Система не смогла авторизовать клиента с помощью ID клиента: 1. Система показывает на экране информационной панели ошибку авторизации; 2. Система повторно пытается авторизовать клиента с помощью ID. Поток ошибок: Е1. Информация о клиенте отсутствует в БД клиентов, вследствие чего клиенту не присвоен ID: 1. Система не обнаруживает информации о клиенте, вследствие чего у клиента отсутствуют права для работы с системой. 83 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Рисунок 39 – Модель диаграммы вариантов использования Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 7.2. Диаграмма классов Диаграмма классов - это набор статических, декларативных элементов модели. Диаграммы классов могут применяться и при прямом проектировании, то есть в процессе разработки новой системы, и при обратном проектировании - описании существующих и используемых систем. Информация с диаграммы классов напрямую отображается в исходный код приложения - в большинстве существующих инструментов UML-моделирования возможна кодогенерация для определенного языка программирования (обычно Java или C++). Таким образом, диаграмма классов - конечный результат проектирования и отправная точка процесса разработки [7]. В таблице 20 представлено описание диаграммы классов. На рисунке 40 представлена модель диаграммы классов, показывающая внутреннее устройство информационной системы. Таблица 20 - Описание диаграммы классов Название элемента Описание Oracle Opera Атрибуты Операции Присвоение ID клиенту Присвоение каждому клиенту своего уникального идентификатора для работы в системе Бронирование услуг Предоставление возможности получения услуг через систему клиентом Запись на услуги Предоставление возможности получения доп. услуг через систему клиентом Анкетирование клиентов Форма для прохождения анкетирования клиентами через систему Отображение корзины заказов Предоставление клиенту возможности просмотра своих затрат Связь с ресепшеном Предоставление возможности коммуницировать с ресепшеном Контроллер доступа в ИС услуг Атрибуты Операции Идентифицировать пользователя Определение ID пользователя Авторизовать пользователя в системе Авторизация клиента в системе для бронирования и заказа услуг Завершить сеанс старого клиента Закрытие возможности работы старого клиента при его выселении Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Data Warehouse Атрибуты Добавить Обновить Удалить ID гостиницы Местоположение гостиницы Название гостиницы Управляющий гостиницей Суммарное кол-во номеров Изображение ID услуги Добавить Обновить Удалить ID гостиницы ID услуги Тип услуги Описание услуги Доступное время услуги Стоимость услуги Служба, оказывающая услугу Количество номеров ID номеров Тип номеров Количество мест в номере Местоположение гостиницы Стоимость номеров Изображение Операции Добавление новой услуги в базу Обновление информации об услугу Удаление услуги из базы БД гостиничной сети Атрибуты Уникальный идентификатор гостиницы Указание страны, города, адреса гостиницы Название гостиницы ФИО управляющего гостиницей и кратка информация о нем Количество номеров в каждой гостинице сети Изображение гостиниц Уникальный идентификатор услуги Операции Добавление новой гостиницы в базу Обновление информации о гостиницах Удаление информации о гостиницах из базы БД гостиницы Атрибуты Уникальный идентификатор гостиницы Уникальный идентификатор услуги Тип предоставляемой услуги Краткая характеристика услуги Промежуток времени, в который доступна услуга Стоимость предоставляемой услуги Служба гостиницы, выполняющая услугу для клиента Количество номеров в гостинице Уникальный идентификатор каждого номера Тип бронируемого номера Количество мест в бронируемом номере Указание страны, города, адреса гостиницы Стоимость каждого номера Изображение гостиницы Операции 86 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Добавить Обновить Удалить ID клиента ФИО Данные документа Дата рождения Гражданство Контактный телефон E-mail ID номера Тип номера Добавить Обновить Удалить ID заказа Тип услуги ID клиента ID номера Стоимость услуги Добавить Обновить Удалить Добавление новой информации о номерах, типах номеров и т.д. в базу Обновление информации о номерах, типах номеров и т.д. в базе Удаление информации о номерах, типах номеров и т.д. из базы БД клиентов Сведения о клиенте Атрибуты Уникальный идентификатор клиента, присваиваемый системой ФИО клиента Данные документа клиента Дата рождения клиента Гражданство клиента Контактный телефон клиента E-mail клиента Уникальный идентификатор номера, в котором проживает клиент Тип номера, в котором проживает клиент Операции Добавить нового клиента в базу Обновить информацию о клиенте Удалить клиента из базы Корзина заказов Атрибуты Уникальный идентификатор заказа Тип услуги, предоставляемой клиенту Уникальный идентификатор клиента, заказавшего услугу Уникальный идентификатор номера, для заказов в номер Стоимость услуг Операции Добавить новый заказ в базу Обновить информацию о заказе Удалить информацию о заказе из базе 87 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Рисунок 40 - Диаграмма классов 88 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 7.3. Диаграмма последовательности Для диаграммы последовательности ключевым моментом является динамика взаимодействия объектов во времени. Она имеет два измерения: 1. первое измерение – слева направо в виде вертикальных линий, каждая из которых изображает линию жизни отдельного объекта, участвующего во взаимодействии; 2. второе измерение – вертикальная временная ось, направленная сверху вниз. Взаимодействия объектов реализуются посредством сообщений, которые посылаются одними объектами другим. Диаграмма последовательности четко отображает временной аспект взаимодействия. В связи с этим она представляется удобным инструментом для отслеживания порядка посылки и обработки сообщений. Если необходимо явно специфицировать взаимосвязи между объектами в реальном времени, лучше это делать на диаграмме последовательности [8]. В таблице 21 представлено описание диаграммы последовательности. На рисунке 41 представлена модель диаграммы последовательности, описывающая прецедент «Бронирование услуги клиентом». Таблица 21 - Описание диаграммы последовательности Название элемента Описание Актеры Клиент Лицо, бронирующее и получающее услуги Классы Интерфейс системы Интерфейс, с которым клиент может получить услугу Контроллер доступа в систему Контроллер, идентифицирующий Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) и lOMoARcPSD|11501477 авторизующий клиента в системе БД клиентов База, где хранятся данные о клиенте Oracle Opera Информационная система, обеспечивающая взаимодействие различных её частей с работниками Последовательность действий 2. <<call>> Открыть интерфейс системы Клиент с помощью информационной панели открывает интерфейс системы 3. <<call>> Идентификация пользователя После открытия интерфейса контроллер доступа определяет ID клиента 4. <<call>> Провести авторизацию пользователя Контроллер доступа авторизует пользователя для дальнейшей работы с помощью БД клиентов 5. <<return>> Обмен данным между БД клиентов и Контроллером доступа 6. <<return>> [Доступ разрешен]: Обеспечить доступ в приложение Контроллер доступа авторизовал пользователя и позволяет ему работать в системе 7. <<return>> [В доступе отказано]: Отказать в доступе Контроллер доступа отказал клиенту в возможности работы в системе 8. <<return>> Оповещение клиента посредством открытия экрана бронирования услуг или ошибкой открытия 9. <<call>> Выбрать услугу Клиент выбирает услугу для бронирования 10. <<call>> Отправить запрос на бронирование Клиент через интерфейс отправляет информацию о бронирование в Oracle Opera 11. <<call>> Проверить доступное время и свободных сотрудников Oracle Opera проверяет бронирования услуги 12. <<return>> Oracle Opera отправляет сообщение интерфейсу о бронирование услуги 13. <<return>> Услуга забронирована Интерфейс выводит на экран сообщение клиенту о бронировании услуги 90 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) возможность lOMoARcPSD|11501477 Рисунок 41 - Диаграмма последовательности "Бронирование услуги клиентом" 7.4. Диаграмма деятельности Диаграммы деятельности применяются, чтобы смоделировать последовательные (а иногда и параллельные) шаги вычислительного процесса. 91 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 С помощью диаграмм деятельности также моделируют жизнь объекта, когда он переходит из одного состояния в другое в разных точках потока управления. Они могут использоваться самостоятельно для визуализации, специфицирования, конструирования и документирования динамики совокупности объектов, но они пригодны также и для моделирования потока управления при выполнении некоторой операции. Если в диаграммах взаимодействий акцент делается на переходах потока управления от объекта к объекту, то диаграммы деятельности описывают переходы от одной деятельности к другой. Деятельность - это некоторый относительно продолжительный этап выполнения в автомате. В конечном итоге, деятельность сводится к некоторому действию, которое составлено из атомарных вычислений, приводящих к изменению состояния системы или возврату значения. Диаграммы деятельности важны не только для моделирования динамических аспектов поведения системы, но и для построения выполняемых систем посредством прямого и обратного проектирования [8]. В таблице 22 представлено описание диаграммы деятельности. На рисунке 42 представлена диаграмма деятельности, показывающая разложение прецедента «Бронирование услуги клиентом» на составные части. Таблица 22 - Описание диаграммы деятельности Название действия Описание 1. Запрос на оказание услуги веллнес- Выбор через интерфейс системы услуги клуба «Веллнес-клуб» 2. Выбор типа услуги Выбор клиентом типа услуги, предоставляемых веллнес-клубом 3. Показ доступного времени Интерфейс, получив информацию от Oracle Opera, отображает доступное время на экране информационной панели 4. Выполнение бронирования или отмена Если клиент подобрал удобное время, то бронирования выполняется бронирование услуги, если не подобрал, соответственно, происходит отмена бронирования 5. Отправка информации об услуге в БД Информация об услугу заносится в БД Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 клиентов клиентов для дальнейшего предугадывания предпочтений клиента Рисунок 42 - Диаграмма деятельности "Бронирование услуги клиентом" 93 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 8. Разработка плана реализации Согласно модели перехода (Рисунок 38) для реинжиниринга деятельности гостиничной сети был разработан план реализации проекта. Длительность проекта – 70 дней, затраты – 1 480 000 рублей. План реализации представлен на рисунках 43-45. На рисунке 46 представлен лист ресурсов, в котором указаны участники проекта со стороны исполнителя с их заработными ставками. Также указаны командировочные расходы и стоимость закупаемого оборудования. Рисунок 43 - План реализации проекта Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Рисунок 44 - План реализации проекта 95 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Рисунок 45 - План реализации проекта 96 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Рисунок 46 - Лист ресурсов плана реализации проекта 97 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 9. Анализ выполнения учебного проекта по бизнес-инжинирингу После выполнения учебного проекта был проведен план-фактный анализ. В качестве рабочих дней было выбрано 2 рабочих дня по 4,5 рабочих часа. Несмотря на то, что фактическое отклонение по длительности от базового окончания составляет 3 недели, суммируя длительность задач по часам и учитывая количество рабочих над проектом дней в неделю, отклонение составляет 6 дней. Из-за отклонения в 6 дней возросли затраты на 24 850 рублей, исходя из следующих заработных ставок: руководитель проекта – 1000 р/час, системный аналитик – 900 р/час, бизнес-аналитик – 800 р/час. Длительность задач, названия ресурсов, базовые и фактические начало и окончание, затраты, отклонения по длительности и стоимости представлены на рисунках 47-50. Рисунок 47 - Анализ выполнения учебного проекта Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Рисунок 48 - Анализ выполнения учебного проекта 99 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Рисунок 49 - Анализ выполнения учебного проекта 100 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 Рисунок 50 - Анализ выполнения учебного проекта 101 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 ЗАКЛЮЧЕНИЕ Сегодня современный отель - это не только зона отдыха, но и место проведения бизнес-встреч, посещение веллнес-клуба, круизов и многое другое. Поэтому повышение качества услуг и их разнообразие занимают очень важное место. Качественно оказанная услуга вкупе с её нестандартностью – это залог успешного развития бизнеса. Благодаря высокому уровню предоставляемого сервиса повышается лояльность клиентов, а, следовательно, и репутация бренда. Любая гостиничная сеть, стремящаяся к удовлетворению потребностей клиента, должна учитывать эти самые возрастающие потребности гостей, как с физической и социальной, так и технологической точек зрения. В процессе выполнения работы был разработан проект реинжиниринга деятельности гостиничной сети «Radisson Hotels». Для данного проекта были разработаны, сформированы и анализированы: статистика по годовому количеству клиентов, реестр заинтересованных сторон, окружение компании, SWOT-анализ, дерево целей гостиничной сети, сбалансированная система показателей, мотивационная модель, комплексная модель AS IS деятельности гостиничной сети, комплексная модель TO BE деятельности гостиничной сети, требования к ИС. Был проведен анализ разрывов между текущим и целевым состоянием архитектуры предприятия, построена модель перехода, на основе которой был разработан план реализации перехода. Были спроектированы решения в диаграммах UML для проектируемой информационной системы. В конце был проведен анализ выполнения учебного проекта. Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com) lOMoARcPSD|11501477 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 1. Официальный сайт «Radisson Hotel» [Электронный ресурс] – URL: https://www.radissonblu.com (дата обращения 01.02.2018) 2. Статистический портал Statista.com [Электронный ресурс] – URL: https://www.statista.com/statistics/227568/radisson-hotel-guests-usa/ (дата обращения 07.02.2018) 3. Официальный сайт «Oracle Corporation» [Электронный ресурс] – URL: http://www.oracle.com/us/industries/oracle-hospitality-suite8-solutions2740836.pdf (дата обращения - 14.02.2018) 4. Механизмы создания и поддержания лояльности потребителей к бренду отельной сети: диссертация / НИУ ВШЭ; под. ред. Бебех А.В., 2014. 101 с. 5. Цели гостиничной сети «Radisson» - публикация от 17.201.2018. 6. Абрамов, В.С. Стратегический менеджмент. В 2 ч. Часть 1. Сущность и содержание: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / В.С. Абрамов, С.В. Абрамов; под. ред. В.С. Абрамова. – М.: Издательство Юрайт, 2018. – 270 с. – Серия: Бакалавр и магистр. Академический курс. 7. Калинов, Г.Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов: Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 240 с. 8. Онокой, Л.С, Курс лекций по UML, 2017. 9. Методология управления информационными технологиями «COBIT 4.1». 103 Downloaded by ?????? ??????????? (absankub@gmail.com)
