ТЕХНИКА ПРОДАЖИ ПРИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКАХ ПРОГРАММА ТРЕНИНГА • Определение продажи • Что продает сотрудник Контактных центров • Этапы продажи • Как найти возможность для допродажи продуктов и услуг МТС клиенту 2 ПРАВИЛА ТРЕНИНГА - Приходить вовремя - Активно работать на тренинге - Не стесняться задавать вопросы - Правило поднятой руки. Уважать говорящего - Отключать звук мобильных телефонов 3 ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОДАЖИ Продажа – это Процесс оказания помощи клиенту в принятии взаимовыгодного решения Обслуживание – это Непосредственное предоставление услуги, то есть практическое удовлетворение потребностей клиента 4 ТИПЫ ПРОДАЖ Продукт/услуга Агрессивная продажа Пассивная продажа Эффективная продажа Дружеская продажа Клиент 5 ЭТАПЫ ЭФФЕКТИВНОЙ ПРОДАЖИ Если позитивная идите к завершению 7. Завершение продажи 6. Оценка реакции 5. Презентация 4. Подтверждение потребностей Если негативная - выясните прич ины 3. Выявление потребностей 2. Установление контакта 1. Подготовка 6 ПОДГОТОВКА К ПРОДАЖЕ Информационная подготовка Психологическая подготовка знание продуктов и услуг МТС управление своим психологическим состоянием знание всех процедур уверенность в себе, которая обеспечивается качественной информационной подготовкой 7 УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА Задачи этапа Расположить клиента к себе Создать комфортную ситуацию для взаимодействия Необходимо Иметь соответствующий настрой Владеть приемами создания благоприятного впечатления 8 УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА Приемы создания благоприятного впечатления Что мы говорим 30% 70% Как мы говорим 9 УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА Как мы говорим энергично уверенно приветливо доброжелательно интонационно окрашено с логичными паузами 10 УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА Приемы установления контакта Приветствие Обращение к клиенту по имени Активное слушание Комплимент Техника объединения Принцип «Клубники» 11 ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ Задачи этапа Услышать потребности клиента, т.е. высказывания, содержащие слова ХОЧУ, НАДО, НЕОБХОДИМО Услышать четкое заявление клиента о желании изменить ситуацию 12 ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ МОТИВ высказывания клиента о каких-либо проблемах или неудовлетворен -ность чем-то ПОТРЕБНОСТЬ высказывания клиента, содержащее слова ХОЧУ, НАДО, НЕОБХОДИМО 13 ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ Мотив Потребность • Я много говорю, у меня большие расходы • Я хочу изменить тарифный план • Каждый пропущенный звонок грозит потерей клиента • Мне необходимо какая-то услуга, позволяющая видеть, кто мне звонил 14 ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ Инструмент: Как? открытые вопросы Когда? Где? Что? Зачем? 15 ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ Открытые вопросы «+» «-» • открывают предмет обсуждения • требуют много времени • клиент активен • клиент может уйти от предмета разговора • подталкивают клиента к проблеме • нет ощущения допроса 16 ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ Что дает понимание потребностей клиента Возможность повлиять на решение клиента пользоваться новой услугой за счет указания на выгоды Вашего предложения Возможность допродажи продуктов и услуг МТС Ощущение внимания со стороны Компании к клиенту 17 ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ Задача этапа Помочь осознать свою потребность Инструмент: закрытые вопросы предполагают ответы «ДА» либо «НЕТ» 18 ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ Закрытые вопросы «+» • экономия времени • хорошо использовать с разговорчивым (болтливым) клиентом • помогает выстроить цепочку суждений «-» • не позволяет открыть предмет обсуждения • велика вероятность услышать «НЕТ» 19 ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРЕДЛОЖЕНИЯ Свойство • МТС использует оборудование лучших производителей: Siemens, Motorola, Ericsson, Lucent, Alcatel, Huawei • МТС предоставляет услуги связи в 82 регионах РФ Выгода • Позволяет обеспечить наилучшее качество связи для клиентов • Возможность свободно перемещаться по всей стране 20 ЭТАПЫ ЭФФЕКТИВНОЙ ПРОДАЖИ Если позитивная идите к завершению 7. Завершение продажи 6. Оценка реакции 5. Презентация 4. Подтверждение потребностей Если негативная - выясните причины 3. Выявление потребностей 2. Установление контакта 1. Подготовка 21 ОЦЕНКА РЕАКЦИИ КЛИЕНТА Скрытые Явные Скептицизм Равнодушие Возражение 22 ОЦЕНКА РЕАКЦИИ КЛИЕНТА СКЕПТИЦИЗМ Реакция недоверия к продавцу и сомнения относительно заявленных свойств и преимуществ Работа со скептицизмом Предоставить доказательства правоты, аргументы 23 ОЦЕНКА РЕАКЦИИ КЛИЕНТА РАВНОДУШИЕ Отказ воспринимать заявленные преимущества как ценности и отсутствие интереса к тому, что презентует продавец Работа с равнодушием Выявление потребностей, открытые вопросы 24 ОЦЕНКА РЕАКЦИИ КЛИЕНТА ВОЗРАЖЕНИЕ Реакция несогласия со словами продавца Работа с возражениями - Напомнить клиенту о выгодах - Добавить выгод (через потребности) - Минус перевести в плюс 25 ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА Необходимо: - Озвучить все договоренности - Спросить, какие остались вопросы - Дать возможность Клиенту поставить точку в принятии решения - Поблагодарить клиента 26
