Загрузил Вероника Савченко

Техника продаж при входящих звонках

реклама
ТЕХНИКА ПРОДАЖИ
ПРИ ВХОДЯЩИХ
ЗВОНКАХ
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
• Определение продажи
• Что продает сотрудник Контактных
центров
• Этапы продажи
• Как найти возможность для допродажи
продуктов и услуг МТС клиенту
2
ПРАВИЛА ТРЕНИНГА
- Приходить вовремя
- Активно работать на тренинге
- Не стесняться задавать вопросы
- Правило поднятой руки. Уважать
говорящего
- Отключать звук мобильных
телефонов
3
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОДАЖИ
Продажа – это
Процесс оказания помощи клиенту в
принятии взаимовыгодного решения
Обслуживание –
это
Непосредственное
предоставление услуги, то
есть практическое
удовлетворение
потребностей клиента
4
ТИПЫ ПРОДАЖ
Продукт/услуга
Агрессивная продажа
Пассивная продажа
Эффективная
продажа
Дружеская продажа
Клиент
5
ЭТАПЫ ЭФФЕКТИВНОЙ ПРОДАЖИ
Если позитивная идите к
завершению
7. Завершение
продажи
6. Оценка реакции
5. Презентация
4. Подтверждение потребностей
Если
негативная
- выясните
прич ины
3. Выявление
потребностей
2. Установление
контакта
1. Подготовка
6
ПОДГОТОВКА К ПРОДАЖЕ
Информационная
подготовка
Психологическая
подготовка
 знание продуктов и
услуг МТС
 управление своим
психологическим
состоянием
 знание всех
процедур
 уверенность в себе,
которая
обеспечивается
качественной
информационной
подготовкой
7
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Задачи этапа
Расположить клиента к себе
Создать комфортную ситуацию для
взаимодействия
Необходимо
Иметь соответствующий
настрой
Владеть приемами создания
благоприятного впечатления
8
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Приемы создания благоприятного
впечатления
Что мы говорим
30%
70%
Как мы говорим
9
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Как мы говорим
энергично
уверенно
приветливо
доброжелательно
интонационно окрашено
с логичными паузами
10
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Приемы установления контакта
Приветствие
Обращение к клиенту по
имени
Активное слушание
Комплимент
Техника
объединения
Принцип
«Клубники»
11
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Задачи этапа
Услышать потребности клиента, т.е.
высказывания, содержащие слова ХОЧУ,
НАДО, НЕОБХОДИМО
Услышать четкое заявление клиента о
желании изменить ситуацию
12
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
МОТИВ
высказывания
клиента о
каких-либо
проблемах или
неудовлетворен
-ность чем-то
ПОТРЕБНОСТЬ
высказывания
клиента,
содержащее
слова ХОЧУ,
НАДО,
НЕОБХОДИМО
13
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Мотив
Потребность
• Я много говорю, у
меня большие
расходы
• Я хочу изменить
тарифный план
• Каждый
пропущенный звонок
грозит потерей
клиента
• Мне необходимо
какая-то услуга,
позволяющая видеть,
кто мне звонил
14
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Инструмент:
Как?
открытые вопросы
Когда?
Где?
Что?
Зачем?
15
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Открытые вопросы
«+»
«-»
• открывают предмет
обсуждения
• требуют много
времени
• клиент активен
• клиент может
уйти от предмета
разговора
• подталкивают
клиента к проблеме
• нет ощущения
допроса
16
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Что дает понимание потребностей клиента
 Возможность повлиять на решение клиента
пользоваться новой услугой за счет указания на
выгоды Вашего предложения
Возможность допродажи
продуктов и услуг МТС
 Ощущение внимания со стороны
Компании к клиенту
17
ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Задача этапа
Помочь осознать свою потребность
Инструмент:
закрытые вопросы
предполагают ответы
«ДА» либо «НЕТ»
18
ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Закрытые вопросы
«+»
• экономия времени
• хорошо использовать
с разговорчивым
(болтливым) клиентом
• помогает выстроить
цепочку суждений
«-»
• не позволяет
открыть предмет
обсуждения
• велика
вероятность
услышать «НЕТ»
19
ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРЕДЛОЖЕНИЯ
Свойство
• МТС использует
оборудование лучших
производителей:
Siemens, Motorola,
Ericsson, Lucent,
Alcatel, Huawei
• МТС предоставляет
услуги связи в 82
регионах РФ
Выгода
• Позволяет
обеспечить
наилучшее
качество связи
для клиентов
• Возможность
свободно
перемещаться по
всей стране
20
ЭТАПЫ ЭФФЕКТИВНОЙ ПРОДАЖИ
Если позитивная идите к
завершению
7. Завершение
продажи
6. Оценка реакции
5. Презентация
4. Подтверждение потребностей
Если
негативная
- выясните
причины
3. Выявление
потребностей
2. Установление
контакта
1. Подготовка
21
ОЦЕНКА РЕАКЦИИ КЛИЕНТА
Скрытые
Явные
Скептицизм
Равнодушие
Возражение
22
ОЦЕНКА РЕАКЦИИ КЛИЕНТА
СКЕПТИЦИЗМ
Реакция недоверия к продавцу и сомнения
относительно заявленных свойств и
преимуществ
Работа со
скептицизмом
Предоставить
доказательства
правоты, аргументы
23
ОЦЕНКА РЕАКЦИИ КЛИЕНТА
РАВНОДУШИЕ
Отказ воспринимать заявленные преимущества
как ценности и отсутствие интереса к тому, что
презентует продавец
Работа с
равнодушием
Выявление
потребностей,
открытые вопросы
24
ОЦЕНКА РЕАКЦИИ КЛИЕНТА
ВОЗРАЖЕНИЕ
Реакция несогласия со словами
продавца
Работа с
возражениями
- Напомнить клиенту
о выгодах
- Добавить выгод
(через потребности)
- Минус перевести в
плюс
25
ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА
Необходимо:
- Озвучить все
договоренности
- Спросить, какие
остались вопросы
- Дать возможность
Клиенту поставить
точку в принятии
решения
- Поблагодарить
клиента
26
Скачать