МИНОБРНАУКИ РОССИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «НИЖЕГОРОДСКИЙ ГОСУДАРТСВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ. Р.Е. АЛЕКСЕЕВА» Министерство науки и высшего образования Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «НИЖЕГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ. Р.Е. АЛЕКСЕЕВА» (НГТУ) Институт экономики и управления направление подготовки: 42.04.01 Реклама и связи с общественностью Направленность (профиль) образовательной программы Кафедра Связи с общественностью, маркетинг и коммуникации ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА магистра Студента Маркеева И.А. Группы М18РиСОв на тему «Интернет-сайт как инструмент продвижения продукции на рынке» СТУДЕНТ: ______________ Маркеев И.А. _________________ (дата) РУКОВОДИТЕЛЬ: ______________ Зайцева Е.А. _________________ (дата) РЕЦЕНЗЕНТ: ______________ Ротанова М.Б.. _________________ (дата) КОНСУЛЬТАНТЫ: 1. по __________________________ __________ ____________________ (подпись) (фио) __________________ (дата) 2. по __________________________ __________ ____________________ (подпись) (фио) __________________ (дата) ЗАВЕДУЮЩИЙ КАФЕДРОЙ Связи с общественностью, маркетинг и коммуникации ______________ Зайцева Е.А. _________________ (дата) ВКР защищена ________________ (дата) протокол № _____________ с оценкой _____________ Содержание Введение……………………………………………………………………….2 Глава 1. Теоретические основы маркетинговой деятельности 1.1 Сущность и принципы маркетингового планирования, реализуемые на предприятии…………………………………………………………….….6 1.2 Основные этапы разработки комплексного плана маркетинга на предприятии………………………………………………………………….11 1.3 Способы продвижения продукции на рынке…………………………..13 1.4 Современные инструменты интернет-коммуникации………………..17 1.5 Интернет-маркетинг как способ развития современных организаций….………………………………………………………………30 Глава 2. Интернет-сайт как способ продвижения продукции на рынке на примере «Лингва сервис центра» 2.1 Характер и анализ производственно-хозяйственной деятельности предприятия………..………………………………………………………...32 2.2 Система управления маркетингом в организации…………………….35 2.3 Маркетинговые исследования потребителей предприятия…………..38 2.4 SWOT-анализ для предприятия………………………………………..45 2.5 Анализ сайта предприятия……………………………………………...43 2.6 Рекомендации улучшению системы управления маркетингом…….....47 Заключение…………………………………………………………………...52 Список литературы…………………………………………………………..54 Приложение………………………………………………………………….58 Введение Интернет прочно вошел в жизнь каждого человека. Благодаря последним достижениям информационных технологий доступ в сеть есть у каждого человека без привязки к конкретному месту, дому или работе. Мобильный устройства позволяют посещать веб страницы и многие молодые люди проводят в социальных сетях большую часть своей жизни. Интернет стал новым медиа полем, которое содержит огромное количество информации и позволяет оперативно следить за важными новостями и получать доступ к любым услугам. Интернет также стал и основным полем деятельности маркетинговых агентств и мощным инструментов в их руках. Всемирной сети как каналу коммуникации свойственны следующие характерные особенности. Возможность ведения дел на основе прямых равноправных связей в сети — один из самых серьезных итогов ХХ века. Общедоступность сетевых взаимоотношений и их свобода от пространственно-временных ограничений обеспечены достижениями в сфере интернет и нанотехнологий Высокая скорость распространения информации. Так, появившееся на веб-сайте сообщение может быть мгновенно растиражировано сетевыми изданиями, а затем и печатными. Таким образом, данная особенность Интернета дает благоприятную среду для того, чтобы грамотно созданное и запущенное сообщение распространялось самостоятельно и не требовало значительных затрат на его поддержку. Интернет дает лучшие инструменты для выделения целевой аудитории, позволяет адресно воздействовать на ту группу, в которой заинтересована организация, позволяет выделять подгруппы в этой аудитории для составления более персонализированных обращений, порой даже индивидуальные особенности и характеристики каждого посетителя. учитывать Обобщая данные разных исследований по изучению интернет-аудиторий, большой процент аудиторий интернета составляют активные слои населения, которые участвуют в процессе принятия решений. Коммуникации в сети интерактивна. Это подразумевает возможность активного взаимодействия между сторонами. Интерактивность означает возможность вступать в прямой диалог с аудиторией, а также то, что представители данной аудитории также могут общаться между собой. Интерактивной позволяет также получать обратную связь, адекватно анализировать сложившуюся ситуацию и своевременно реагировать в случае необходимости. Предрасположенность информации способствует пользователей более Интернета позитивному к восприятию получению и высокой усвояемости материала. Это глобальный виртуальный электронный рынок, не имеющий какихлибо территориальных или временных ограничений. Электронное коммуникативное пространство в отличии от печатного или эфирного практически не ограничено. Здесь может быть размещено сколько угодно много информации, объем которой не будет ограничен рамками эфирного времени передачи или количеством печатных знаков. Сравнительно невысокая стоимость коммуникации среди остальных СМИ. Оценивать эффективность рыночного механизма можно через обеспечение сбалансированности экономики, рациональное использование трудовых, материальных и финансовых ресурсов, создание гибких производств, которые восприимчивы к запросами клиентов и достижениям научнотехнического прогресса. На рынке предприятие — это основной объект, неограниченный экономическим пространством, но полностью зависимый от умений адаптироваться к условиям изменчивой экономической среды, а именной к изменениям маркетинговой деятельности, от которой зависит эффективность продвижения предприятия и его продуктов. Маркетинговая деятельность — это своего рода рычаг, который запускает и контролирует деятельность любого предприятия. Ведь именно от эффективности маркетинговой компании будет зависеть успешность компании на рынке и популярность среди потребителей. В наши дни вокруг вопроса о том, как построить маркетинговую деятельность и продвинуть продукт на рынок таким образом, чтобы компания имела успех, существует множество противоречий, которые обусловлены как природой самого понятия, так и разными взглядами на его определение. Актуальность исследования обусловлена тем, что наличие у организации корпоративного веб-сайта сегодня считается не просто делом престижа, но необходимостью, даже если её деятельность не связана с информационными технологиями и продажей товаров в интернете. В Сети при упоминании организации в статьях или новостях ссылки делаются на корпоративный сайт. На сегодняшний день уже не встает вопрос: нужен ли сайт, но очень актуальна тема, как сделать сайт максимально эффективным с точки зрения успешной коммуникации и поддержания благоприятного имиджа. Эффективное управление в современных условиях рынка — необходимое условие повышения эффективности бизнеса, создания, развития и реализации конкурентных преимуществ предприятия. Перед современным руководителем встают стратегические вопросы выбора направления развития бизнеса и определения ключевых конкурентных преимуществ компании. Выработка такого видения и управления компетенцией организации является ключевой предпринимательской функцией менеджмента компании. Много внимания руководство вынуждено уделять вопросу оптимизации структур компании. Вместе с тем, для современного руководителя одинаково важен вопрос обеспечивает создания системы эффективную и технологии операционную управления, деятельность которая компании. В современной социально-экономической обстановке в условиях поиска оптимальных путей информатизации общества и вхождения России в мировое информационное пространство первостепенное значение приобретает решение многоаспектной проблемы документационного обеспечения управления. Цель исследования: исследование совершенствование маркетинговой деятельности на предприятии. Задачи исследования: 1. Исследовать систему управления маркетингом в организации; 2. Проанализировать деятельность предприятия; 3. Разработать SWOT-анализ для предприятия; 4. Предоставить рекомендации по улучшению системы управления маркетингом. Предмет исследования: современные инструменты интернет- коммуникации. Объект исследования: частное учреждение «Лингва сервис центр». коммерческое образовательное Глава 1. Теоретические основы маркетинговой деятельности 1.1 Сущность и принципы маркетингового планирования, реализуемые на предприятии Маркетинг, как понятие, означает «процесс продвижения на рынок», деятельность в сфере рынка. Сейчас в научной литературе насчитывается около 2500 определений маркетинга [10, с.1]. Маркетинговая деятельность — это социальный и управленческий процесс, который позволяет определить лица и группы лиц, нуждающихся в удовлетворении своих нужд и потребностей путем создания для них ценностей. Маркетинг позволяет управлять спросом на товары и услуги, обменивая их. Несмотря на длительность существования этого понятия в истории, российский маркетинг — относительно молодое явление. Необходимость во введении этого понятия возникла во время рыночных реформ. Сейчас в России наиболее популярен становится активный и пассивный маркетинг. Особенной популярностью пользуется прямой маркетинг — это прямая почтовая рассылка, телереклама, реклама по радио и т. д. Пассивный маркетинг — это публикации в печатных СМИ. На предприятии управлением маркетинга занимается специальная служба маркетинга, которая анализирует маркетинговую деятельность предприятия и деятельности в целом. При этом анализе учитываются реальные показатели производства, сбыт произведенной продукции. В результате служба вносит предложения по повышению эффективности проводимых мероприятий посредством разработки маркетинговых планов. Среди функция маркетингового плана можно отметить: - предоставление алгоритмов реализации стратегии развития и достижения цели организации; - обеспечение возможности контроля и мониторинга процесса реализации целей организации; - организацию рационального распределения ресурсов [9, с.1]. Маркетинговый план — это основа для устойчивого положения предприятия на рынке. В разработку маркетингового плана входит анализ состояния предприятия (внутренние и внешние факторы, определение целей и задач развития, рентабельность, выбор стратегии и т. д.). Результат планирования — документация и система планов. Е.Н. Александрова[1] считает, что «несмотря на то, что российские компании в целом продолжают ставить проблемы собственного производства, а не проблемы потребителей, многие из них уже пересмотрели свои позиции. Такие предприятия изучают рынок, создают продукты, ориентированные на конкретные потребности групп потребителей, развивают дилерские сети, создают собственные торговые марки и т.д.». Однако даже у таких предприятий может не быть квалифицированного персонала и рыночной информации. Как последствие — отсутствие стратегического маркетингового плана. Система маркетингового планирования представлена на рисунке 1. Рисунок 1 — Система маркетингового планирования И.П. Зимина [4] считает, что «особым случаем является ситуация, когда предприятие осуществляет реконструкцию производства. В таких случаях невозможно точно сказать, сможет ли она продать увеличенный объем продукции. Именно поэтому абсолютно необходимо готовиться к запуску новых мощностей в маркетинговом плане». Руководитель, принимая участие в утверждении плана маркетинга, должен учитывать общие проблемы организации планирования. Таким образом, руководитель должен иметь представление о: - целях и методах; - распределении обязанностей в области планирования деятельности; - структуре и персонале отдела маркетинга; - требованиях к персоналу отдела маркетинга. И при этом должен обладать такими умениями, как: - определение общей структуры организации; - обеспечение учета всех критических факторов при стратегическом планировании; - поддержание баланса краткосрочных и долгосрочных результатов. В то же время сотрудники отдела маркетинга должны : - разрабатывать систему планирования; - планировать работу в соответствии с задачами компании; - обеспечить взаимодействие продукции и маркетинга; - контролировать выполнение маркетинговых планов. Маркетинговое планирование проходит несколько этапов: 1. Разработка системы целей и задач Это самый важный этап, поэтому он требует особого внимания как со стороны предприятия, так и со стороны маркетинговой службы. 2. SPU и PLS анализ (или выбор маркетинговой стратегии) Выбор маркетинговой стратегии — это основа стратегического планирования. Существует несколько маркетинговых стратегий, но не все они могут подойти к каждому предприятию. Суть данного этапа не в том, чтобы создать стратегию, а в том, чтобы выбрать из уже существующих. С этой целью используют различные анализы ситуаций на предприятии. 3. Планирование тактики Построена на основе стратегии 4. Прогноз реализации плана Основан на оценках емкости рынка и вероятности развития объективно достижимой доли этого рынка. 5. Механизм контроля Маркетинговый план — это инструмент управления. Чтобы он им стал, должен контролироваться. Существует несколько методов планирования маркетинга. О.Ю. Мамедов [9] выделил следующие: - метод анализа внешних и внутренних факторов; - метод изучения рынка и потребителя; - сегментирование; - метод выявления потребностей клиента; - метод позиционирования; - разработка маркетинговой стратегии и задач; - измерение прогресса и эффективность деятельности организации. Обязательно необходимо четко определить условия использования маркетинга в потребностях предприятия. Это будет отражено в целях и задачах планирования. Маркетинговый план должен также содержать информацию о рекламе и средствах обеспечения продвижения товаров. Исходя из этого будет разрабатываться реклама. Таким образом, можно сделать вывод, что маркетинговый план — это план стратегического развития предприятия. 1.2 Основные этапы разработки комплексного плана маркетинга на предприятии Работы, которые необходимо предварительно проделать любой организации перед началом разработки плана маркетинга: выявить ключевые бизнес-процессы в организации по всем функциональным направлениям; сформировать стратегию развития предприятия на совместном совещании руководителей и специалистов по финансам, маркетингу и производству. Кроме того, еще одна группа мероприятий особого рода – это мероприятия по сбору и анализу коммерческой информации. С одной стороны, эти мероприятия дают основные исходные предпосылки для формирования стратегии, а с другой стороны сами являются строками в разработанном плане маркетинга. Рассмотрим более подробно процедуру разработки плана маркетинга предприятия, используя следующую поэтапную технологию. Этап деятельности 1. Первоначальную на рынке можно информацию почерпнуть для из построения анализа плана фактической деятельности предприятия (если такая информация накапливалась, лучше – в компьютерном виде). Данную работу проводит служба маркетинга. Этап 2. Для формирования стратегических установок, в том числе для установления рыночных целей, несомненно, будет полезна информация о тенденциях продаж предприятия, на каких сегментах рынка предприятие уже присутствует, а какие еще не охвачены и т.д. Работы по целеполаганию проводятся на коллективном совещании руководства предприятия. Этап 3. На совещании-семинаре генерируется список стратегических и тактических мероприятий для достижения поставленных целей. Этап 4. Финансовым отделом разрабатывается Проект финансового плана предприятия и бюджеты для подразделений и служб. Этап 5. Проводится оценка затрат. Суть его для рассматриваемого случая маркетинговых мероприятий состоит в следующем. Прежде всего, для каждого мероприятия оценивается его эффективность по отдаче (эффекту) на единицу затрат. Затем, все проекты упорядочиваются по мере убывания их эффективности. Далее, если выделенные финансовые средства, менее требуемых на реализацию мероприятий, Правление принимает одно из трех возможных решений: выбрать наиболее эффективные мероприятия в рамках бюджета (и соответственно скорректировать в сторону уменьшения целевые установки); пересмотреть бюджет в расходной и доходной части; формировать новый расширенный список коммерческих и маркетинговых мероприятий. Этап 6. В последних двух случаях требуется дополнительное согласование бюджета мероприятий плана маркетинга. Этап 7. Исходя из разработанной стратегии, необходимо сформировать ориентированную на Потребителя структуру управления предприятием. Этап 8. Результатом предыдущих этапов будет пакет мероприятий. Далее необходимо назначить ответственных (с учетом усовершенствованной структуры управления и личностных качеств сотрудников) за реализацию мероприятий принятого плана, а также за сроки их выполнения. Этап 9. Реализация намеченного плана маркетинга. Его корректировка осуществляется с учетом возмущающих воздействий рынка. 1.3 Способы продвижения продукции на рынке В зарубежной и российской литературе существуют различные определения рекламы с точки зрения маркетинга. Так, например, по определению Американской Ассоциации Маркетинга реклама представляет собой любую форму неличного представления и продвижения идей, товаров или услуг, оплачиваемую точно установленным заказчиком и служит для привлечения внимания потенциальных потребителей к объекту рекламирования, используя при этом наиболее эффективные приемы и методы с учетом конкретной ситуации. Известный маркетолог Филип Котлер дает следующее определение рекламы: «Реклама представляет собой неличные формы коммуникации, осуществляемые через посредство платных средств распространения информации, с четко указанным источником финансирования». В.Д. Секерин, определяя сущность рекламы, рассматривают ее в широком и узком смысле. В узком смысле реклама представляет собой платные, неличные и опосредованные обращения в пользу конкретного товара. В широком смысле реклама – это платное обращение производителя или их представителей к потенциальному покупателю. Из представленных выше определений следует, что реклама в деятельности торговых организаций выполняет две функции: - передача информации о товарах, ознакомление с ними потенциальных клиентов; - формирование и стимулирование спроса. Из указанных выше функций следует, что реклама содействует реализации товаров, процессу их превращения в деньги, способствует ускоренному и целенаправленному завершению процесса оборота средств, то есть процессу воспроизводства на уровне торговой фирмы. Реклама в деятельности торгового предприятия имеет свои особенности: - неличный характер, т.к. коммуникационный сигнал поступает через посредников; - односторонняя направленность – реклама направлена от рекламодателя к адресату, а сигнал обратной связи поступает в форме конечного поведения потенциального клиента; - неопределенность результата с точки зрения возможного эффекта; - общественный характер, так как реклама несет ответственность за достоверность и точность предоставляемой информации; - информационная насыщенность, броскость и способность к убеждению. Данные особенности рекламы должны быть положены в основу рекламной политики торговой организации. Понятие рекламной политике в литературе по маркетингу раскрывается в нескольких аспектах. Так, А.А. Лукина определяет рекламную политику как совокупность методов и инструментов, обеспечивающих нормальную реализацию всех фазы рекламного процесса – от возникновения и развития рекламной идеи до осуществления потребителем каких-либо конкретных действий (например, покупки), восприятия определенных идей, начинаний и т.п. в результате воздействия на него рекламной информации. Раскрывая сущность рекламной политики, Ю.А. Саушкина отмечает, что она определяет необходимую форму, время, путь доставки, содержание массового рекламного сообщения до определенной аудитории и служит частью организации общей маркетинговой политики. Основная цель рекламной политики, по мнению данного автора, состоит в достижении коммуникационного эффекта с аудиторией и дальнейшим побуждением ее к действию. В маркетинге это прежде всего инструмент, который позволяет организовывать эффективные продажи. Продвигая собственную продукцию, компании увеличивают объем продаж. Грамотный подход к организации продвижения влияет на качество и скорость продаж. Вместе с этим удается также ускорить процесс возврата оборотных средств, развивать отношения с целевой аудиторией и повысить интерес к товару. Все эти факторы благоприятно влияют конкурентоспособной. на производство, делая организацию Продвижение нового товара на рынок позволяет выстроить диалог с потребителями. Главные задачи, которые необходимо решить в этом процессе, это информирование клиентов о продукции, убеждение совершить покупку, а также напоминание о бренде в целом. Самые популярные инструменты, которые используются в продвижении: e-mail рассылки, наружная, контекстная и таргетированная реклама, а также средства массовой информации, выставки, персональные продажи и т.д. Если речь идет не о новых товарах, то в этом случае важно сформировать у целевой аудитории положительное впечатление о них. Продвижение в маркетинге предполагает такие цели, как: Формирование имиджа компании, а также реализуемых ею товаров или услуг. Информирование целевой аудитории о новых продуктах и их характеристиках. Обоснование установленной цены на товар или услугу. Формирование положительного мнения о продукции в сознании потребителей. Предоставление информации о том, где и как можно приобрести новый товар. Информирование аудитории об отличительных свойствах товара и его преимуществах перед продукцией конкурентов. Для выстраивания грамотного подхода к продвижению необходимо создать соответствующий маркетинговый план. В нем прописываются все параметры товара, порядок распределения и сбыта, а также его стоимость . Чтобы успешно создать такой план, важно учитывать специфику сегмента рынка, на который ориентируется предприятие, а также свойства продукции и бюджет, выделенный на рекламную кампанию. Кроме того, определяется главная цель продвижения, целевая аудитория, а также форма взаимодействия с ней. Для того, чтобы в дальнейшем оценить успех продвижения, необходимо также создать критерии. Ниже представлены наиболее важные функции продвижения: Формирование имиджа компании как наиболее престижной среди конкурентов, представляющей инновационные продукты по наиболее низкой стоимости. Поддержание популярности товаров и услуг, а также стремления покупать у потребителей. Стимулирование клиентов приобретать товары по более высокой цене. Ответы на вопросы целевой аудитории. 1.4 Современные инструменты интернет-коммуникации На современном этапе развития общества, человечество уже невозможно представить без интернета. Более того, с каждым годом возможностей использования интернета в различных сферах становится все больше. В особенности это касается сферы журналистики. В журналистику интернет пришел не сразу, как появился, ведь для того, чтобы его можно было включить в процесс передачи качественной, грамотной и актуальной информации, понадобились многие годы развития. Однако теперь сфера журналистики — сфера, напрямую связанная с общественной жизнью, со сбором, хранением, обработкой и, самое главное, передачей информации, не может обойтись без такой технологии, как интернет. Для того, чтобы понять, какое же взаимодействие происходит между интернетом и журналистикой, необходимо рассмотреть историю возникновения интернета. На сегодняшний день с появлением интернета связана не одна, а целых две версии: официальная и неофициальная. 1. Официальная версия — это версия, можно сказать, создана Госдепартаментом США. Она же и максимально широко пропагандируется среди населения. В центре внимания этой версии проблемы поддержки систем связи при ядерном взрыве, произведенном СССР. Проблемами, связанными с поддержкой систем связи при ядерном взрыве, начал заниматься специальный отдел Департамента Обороны США, который назвали DARPA. Основная проблема состояла в том, что удар может прийтись по национальному коммуникационному центру, и тогда невозможно будет связаться военным и стратегическим американским силам между собой, чтобы предотвратить следующий удар. Для того, чтобы найти решения этой проблемы, упомянутый нами выше отдел занялся разработкой непрерывной национальной «сети из сетей», но и здесь их ждала проблема: необходимо было соединить компьютеры национальной системы так, чтобы даже если часть из них выйдет из строя или будет захвачена, остальные продолжали работать, выполняя функции не только свои, но и потерянных машин [17, с.7]. Безусловно, на первый взгляд, задание не представляет собой сложность, потому что каждое здание имеет свои проводники, которые позволяют сделать так, что функции всех рабочих аппаратов не прекратятся, если один из них или даже несколько выйдет из строя, однако достичь тех же результатов в отношении компьютеров очень сложно. В конце ХХ века известные технологии Америки выпускали компьютеры с разными оперативными системами и устройствами памяти. Таким образом, у всех были разные возможности. Например, компьютеры с операционной системой IBM могут подсоединяться в сеть так же, как и компьютеры других операционных систем, но при условии, что их около пятидесяти. Если же нужно соединить около ста компьютеров будет намного сложнее. Хоть и не невозможно [23, с.63]. Исходя из вышесказанного, можем прийти к выводу, что первая технологическая проблема обусловлена необходимостью создания такого программного обеспечения, которое было бы способно объединить работу нескольких оперативных систем. Следующая проблема — спроектировать программное обеспечение, которое позволит компьютерам продолжать свои функции, даже если часть из сети будет утеряна. Обе упомянутые проблемы требовали радикальных решений и огромного опыта высококвалифицированных специалистов. В конечном итоге была создана программа TCP/IP. Министерство Обороны США продолжало работу, и к концу ХХ века смогло создать сеть, которая положила начало Сети Интернет. Она называлась ARPAnet и была создана научными исследователями в военно-промышленной сфере, так как требовались знания методов построения сетей, который были бы устойчивы к повреждениям. Главное требование — система должна продолжать функционировать, даже если потеряет несколько аппаратов. Это обусловило принципы построения современного Интернета. Модель данной системы позволила устанавливать связь между компьютерами. Большая ответственность возложена и на те компьютеры, которые входят в эту сеть, так как они обеспечивают налаживание связи. Основной принцип системы — через любой компьютер можно связаться с таким же, как он. Данные передавались в сети с помощью Internet-IP. Протокол IP — это правила и описание работы сети, включающие в себя правила налаживание и поддержки связи в сети, правила обращения с системой и описание сетевых пакетов. Позже, в начале XXI века появились Локальные Вычислительные сети, а вместе с ними и компьютеры, названные рабочими станциями. На большинстве таких станций стояла Операционная система UNIX, которая позволяла работать в сети с протоколом IP. В связи с этим, возникли принципиально новые задачи и методы их решения, появилась и новая потребность: организовать подключение к сети с помощью локальной сети. Примерно тогда же появляются и другие организации, начинающие создавать свои сети, которые используют близкие к IP коммуникационные протоколы. Одна из важнейших сетей этого времени — NSFNET, которая была разработана в соответствии с указаниям Национального Научного Фонда, как аналога нашему Министерству Науки. В конце ХХ века было создано пять суперкомпьютерных центров, ставшие доступными для использования в любых организациях. Они соединялись специальными телефонными линиями. Однако было понятно, что не стоит все организации и учреждения связывать с одним, так как приложение кабеля практически невозможно в таком количестве, не говоря уже о том, что очень дорого. Поэтому необходимо было создать сеть по региональному принципу. Каждая часть страны должна была найти заинтересовавшиеся учреждения и соединить их с ближайшими соседями. Вышеупомянутые усилия по развитию сети позволили каждому желающему получить доступ к ней. Сначала Интернет был доступен только для того, чтобы проводить исследования в области информатики, а также государственным служащим и подрядчикам. Но появление локальных сетей способствовало вседоступности Интернета. 2. Неофициально Интернет появился благодаря Управлению перспективными разработками Министерства Обороны США. I. Об имеющейся у Министерства обороны потребности связать между собой научно-исследовательские центры и крупнейшие университеты, чтобы ученые, занимающиеся важными проблемами, могли оперативно обмениваться документацией и информацией. Называется и дата, когда это замечательное событие произошло — примерно осенью 1969 года. Однако те, кто знают, как развивалась наука в XX веке, никогда поверят, что Министерство обороны США (или какое-либо иное Министерство обороны) может вложить миллиарды долларов, чтобы ученым стало удобно работать. Никогда ни одно правительство мира не допустит, чтобы участники стратегических проектов свободно контактировали, с кем пожелают. Тем более никто не будет тратить деньги на то, чтобы сделать эти контакты более удобными. На самом деле DARPA занималось не внедрением, а контролем за внедрением компьютерных сетей в гражданской сфере, которое к концу 60-х годов стало уже неотвратимым. Подлинную хронологию Интернета следует отсчитывать с конца 50-х годов. Можно точно назвать дату, когда было принято правительственное решение, в результате которого и появилась первая глобальная сеть: 1958 год. Правда, понятия Интернет тогда, разумеется, не существовало. И никто вовсе не собирался обустраивать работу ученых с помощью компьютерной сети. Это был, так сказать, «побочный эффект», который сегодня задним числом выдают за цель и достижение. Истинная же цель оказалась гораздо важнее. В 1949 г. в СССР успешно испытали первую атомную бомбу. В 1952 г. не менее успешно была испытана водородная бомба. В 1956 г. военное руководство в США впервые заговорило о необходимости разработки системы защиты от ядерного оружия, но первые запросы остались без внимания. В 1957 г. в СССР был выведен на орбиту первый искусственный спутник Земли. В результате в 1958 г. было, наконец, принято правительственное решение о создании глобальной системы раннего оповещения о пусках ракет. Так в конце 50-х годов началась разработка системы NORAD (North American Aerospace Defence Command). Предотвратить атаку она, конечно, не могла, но пятнадцать минут на то, чтобы скрыться в подземные бункеры, у людей появилось. Система NORAD получилась очень большой. Ее станции протянулась от Аляски до Гренландии через весь север Канады. Сразу возникла новая проблема: как обрабатывать результаты наблюдения воздушных объектов (а летают на Севере не только ракеты), как согласовать действия многочисленных постов, как выделить из множества сигналов те, которые представляют угрозу и как привести в действие систему оповещения. Все это могут делать люди, но людям на принятие и согласование решений нужны часы, а здесь счет шел на секунды. Эту огромную систему нужно было компьютеризировать, а компьютеры объединить в единую разветвленную сеть. Стоимость системы NORAD измерялась десятками миллиардов долларов. В рамках такого бюджета действительно нашлись те несколько миллиардов, которые были использованы для создания глобальной компьютерной сети, обрабатывающей информацию со станций наблюдения. Сеть системы NORAD не долго оставалась внутриведомственной. Сразу после запуска началось подключение к ней служб управления авиаполетами — это логично, ведь все равно система контролировала воздушное пространство на огромных просторах. Сначала подключались военные авиаслужбы, но уже в середине 60-х годов активно шло подключение гражданских авиационных служб. Сеть неуклонно расширялась и развивалась, она вбирала в себя метеорологические службы, службы контроля состояния взлетных полос аэродромов и другие системы, как военные, так и гражданские. Вот так и получилось, что задолго до создания проекта ARPANET, в США уже действовала глобальная компьютерная сеть Министерства обороны. Первая очередь системы NORAD была завершена в мае 1964 года, но к тому времени уже стало известно о существовании в России ядерных зарядов мощностью 50 мегатонн. Несмотря на то, что гора, в которой разместился центр управления, отбиралась очень тщательно (она представляет из себя единый скальный массив), стало ясно, что и у нее нет шансов. А выход из строя центра управления однозначно вызывал (в те годы) выход из строя всей глобальной системы. В итоге многомиллиардная затея с разработкой и строительством подземного центра управления оказалась бесполезной. Поэтому во второй половине 60-х годов перед Пентагоном встала проблема разработки такой архитектуры глобальной Сети, которая не выходила бы из строя даже в случае поражения одного или нескольких узлов. В качестве экспериментальной площадки было предложено использовать университетские компьютеры и вычислительные центры научных организаций. С точки зрения военных эксплуатация сети в научном и университетском окружении должна была стать для неё самым суровым испытанием, какое только можно придумать. В борьбе со множеством непредсказуемых случайностей университетские круги рано или поздно должны были найти простое и эффективное решение. Так оно и произошло. Решением проблемы стало внедрение в 1983 г. протокола TCP/IP. С этого времени отсчитывают второй этап развития Интернета [23]. Строго говоря, TCP/IP — это не один протокол, а пара протоколов, один из которых (TCP — Transport Control Protocol) отвечает за то, как представляются данные в Сети, а второй (IP — Internet Protocol) определяет методику адресации, то есть отвечает за то, куда они отправляются и как доставляются. Эта пара протоколов принадлежит разным уровням и называется стеком протоколов TCP/IP. Собственно говоря, только с появлением IPпротокола и появилось понятие Интернет. Долгое время Интернет оставался уделом специалистов. Его революционное развитие началось только после 1993 г. с увеличением в геометрической прогрессии числа узлов и пользователей. Поводом для революции стало появление службы World Wide Web (WWW), основанной на пользовательском протоколе передачи данных HTTP и на особом формате представления данных — HTML. Документы, выполненные в этом формате, получили название Web-страниц. Одновременно с введением концепции WWW была представлена программа Mosaic, обеспечивающая отправку запросов и прием сообщений в формате HTML. Эта программа стала первым в мире Web-браузером, то есть программой для просмотра Web-страниц. После этого работа в Интернете перестала быть уделом профессионалов. Интернет превратился в распределенную по миллионам серверов единую базу данных, навигация в которой не сложнее, чем просмотр обычной мультимедийной энциклопедии [24]. В действительности Internet не просто сеть, - она есть структура, объединяющая обычные сети. Internet - это «Сеть сетей». В Internet нет единственной авторитарной фигуры. Высшая власть, где бы Internet ни была, остается за ISOC (Internet Society). ISOC - общество с добровольным членством. Его цель - способствовать глобальному обмену информацией через Internet. Оно назначает совет старейшин, который отвечает за техническую политику, поддержку и управление Internet. Сегодня Интернет — это крупный комплекс, включающий в себя более 12 тысяч локальных сетей, автономные компьютеры, соединенные между собой любыми средствами связи, а также программное обеспечение, которое обеспечивает взаимодействие всех этих средств на основе единого транспортного протокола TCP и адресного протокола IP. Internet имеет около 15 миллионов абонентов в более чем 150 странах мира. Ежемесячно размер сети увеличивается на 7-10%. Internet образует своеобразное ядро, обеспечивающее связь различных информационных сетей, принадлежащих различным учреждениям во всем мире, одна с другой. Интернет-коммуникации предоставляют предприятиям разнообразные инструменты для взаимодействия с потребителями, партнёрами и конкурентной средой, а также для коммуникаций внутри организации. При этом, в зависимости от конечной цели, Интернет-коммуникации могут быть разделены на два вида: первый - это коммуникации, связанные с разработкой, созданием, совершенствованием товара и его поведением на рынке; второй включает коммуникации, связанные с продвижением товара. Коммуникации, совершенствованием связанные товара, с нацелены разработкой, на созданием обеспечение и эффективного взаимодействия всех субъектов системы, целью такого взаимодействия является создание пользующегося спросом товара. Коммуникации второго вида ориентированы на продвижение имеющихся в распоряжении фирмы или уже находящихся на рынке товаров или услуг. В этом случае целью является убеждение потенциальных покупателей в необходимости приобретения товара или напоминание уже существующим покупателям об осуществлении вторичных, регулярных покупок. Продвижение осуществляется с помощью механизма информирования, воздействия, убеждения и стимулирования покупателей, вовлечения их в процесс покупки, купли-продажи. Механизм продвижения приводится в действие с помощью комплексного инструментария, в состав которого входят реклама, стимулирование сбыта, формирование общественного мнения, брэндинг. Продвижение в Интернете может быть организовано путем использования одного или совокупности инструментов. Рассмотрим рекламу и её особенности в сети Интернет. Реклама представляет собой неличные формы коммуникации, осуществляемые с помощью платных средств распространения информации, с четко указанным источником финансирования [25, с. 429]. Реклама в Интернете - открытое оповещение о товарах, идеях и начинаниях, которое проводится с использованием возможностей сети: отдельных сайтов, каталогов, поисковых систем, периодических изданий, статей, объявлений, гиперссылок, баннеров, рекламных страниц, интерактивных роликов, игр, рассылки посредством e-mail, для достижения разнообразных целей рекламодателя [25, c. 53]. Главные задачи Интернет-рекламы аналогичны задачам обычной рекламы - распространение, продвижение бренда, продажа товара или услуги. Реклама в сети отличается динамичностью, возможностью очень быстро установить обратную связь с потребителем (отклик на рекламу), а также возможностью обратиться непосредственно к интересующему рекламодателя клиенту, независимо от того, на каком сайте размещена реклама. Таким образом, Интернет-реклама - синтез традиционной рекламы и маркетинга прямого отклика (direct response marketing). Интернет-рекламу можно классифицировать по нескольким признакам. По выполняемым функциям различают: во-первых, информативную (информационную), заключающуюся в информировании потребителей о товарах и услугах, их качественных особенностях, о том, что где-то что-то происходит или будет происходить; во-вторых, имиджевую (престижную), применяющуюся в случаях, когда рекламодатель стремится вызвать у посетителя устойчивые ассоциации своего имени или торговой марки с определенными ключевыми словами; в-третьих, коммерческую (конкретную), связанную с активной готовностью продать что-либо, причем чем быстрее - тем лучше; в-четвертых, нацеленную любыми привлекающую (зазывающую, путями пользователя завлечь завлекательную), на сервер. Так рекламируются новостные серверы, серверы знакомств [10, с. 116]. На практике Интернет-рекламу принято разделять на два типа. Вопервых, продающая реклама. С ее помощью пытаются достигнуть быстрого увеличения объема продаж. К такой рекламе относятся объявления о снижении цен, распродажах, о появлении новых товаров. Эта реклама рассчитана на тех людей, у которых отчетливо сформировалась потребность в каком-либо товаре. Во-вторых, брендинговая реклама. Нацелена укрепить в сознании потенциальных покупателей тот факт, что фирма производит наиболее качественные товары, подкреплённые дополнительной ценностью, внушенной посредством эмоционального компонента рекламы. Эта реклама рассчитана на всех людей, которые могут стать потенциальными потребителями данного товара, но сработает она только в тот момент, когда человек, наконец, примет окончательное решение о покупке данного товара (через неделю, месяц или год). При помощи системы управления рекламой можно составить некий список интересов пользователя, а также контролировать количество рекламы, показываемой пользователю (AdFrequency), и за счет этого повысить ее эффективность. Интернет дает несколько возможностей, которые недоступны ни одному другому виду рекламы. Во-первых, современный уровень развития Интернета позволяет создать презентацию любого продукта или услуги на уровне, недостижимом ни для какого другого СМИ. Во-вторых, Интернет позволяет не только адресовать рекламное сообщение нужной целевой группе, но и видеть в режиме реального времени реакцию на данное сообщение. И более того, управлять этой реакцией, меняя рекламное сообщение для достижения максимального эффекта. В-третьих, Интернет позволяет проводить рекламные кампании, сводя к минимуму воздействие конкурентов. Интернет-реклама является основным компонентом компьютеризованной рекламы, также включающей в себя компьютерные базы данных, использование компьютерной техники для производства рекламных обращений, презентаций [21, с. 118]. В отличие от других видов рекламы, Интернет имеет дополнительную возможность воздействия. Она заключается в формулировании привлекательного образа фирмы за счёт суммарного воздействия информации об истории, особенностях, уровне сервиса, торговых марках, крупных областях внедрения или использования предлагаемых товаров или услуг [10, с. 98]. Основными инструментами Интернет-рекламы являются баннерная и контекстная реклама. Исследователи выделяют несколько методов маркетинговой коммуникации. Рассмотрим основные из них, а именно: - рекламу; - стимулирование сбыта; - связи с общественностью; - прямой маркетинг; - личные продажи. Реклама — это любая платная форма неличного представления и продвижения услуг среди целевой аудитории. Она осуществляется преимущественно с помощью СМИ [2]. Стимулирование сбыта позволяет увеличивать продажи за счет предложения дополнительного краткосрочного стимула, которые побудит потребителя к активности в отношении услуг. Связи с общественностью — это деятельность в сфере коммуникаций, старающаяся изменить позиции и убеждения заинтересованной аудитории [17]. Прямой маркетинг представляет собой такое средство маркетинговых коммуникаций, которое позволяет использовать одно и более средств распространения информации для того, чтобы получить ответ. Личные продажи тоже являются инструментом маркетинга и используются для того, чтобы увеличить объем продаж. Вообще маркетинговые коммуникации — это необходимый источник существования организации. С развитием техники многие специалисты стали замечать, что традиционные маркетинговые коммуникации уже изжили себя, а потому требуются более современные. Многие компании были готовы освоить эти технологии, что и стало основой для дальнейших достижений в области маркетинга. С той поры под влиянием развития технологий и проникновения Интернета оказались все организации, в том числе и образовательные. Маркетинг стремительно развивался и продолжает развиваться в Интернете. В настоящее время реклама — это один из эффективнейших каналов развития организации в Интернете. Мы считаем, что существующие инструменты маркетинговых коммуникаций — это ключевой подход для многих организацией. Сегодня в маркетинге наибольший объем инвестиций выделяется через социальные сети. Компании стараются всегда быть «онлайн» для своих потребителей. Тем не менее, со временем компании стали группировать каналы онлайнпродвижения. Руководители организаций поняли, что потребители маркетинговой коммуникации через Сеть — это и продавцы, и субъекты менеджмента. Те каналы и инструменты маркетинговой деятельности в Интернете, которые существуют на сегодняшний день — это важное средство продвижения для многих организаций и предприятий по всему миру. Наибольшую важность в этом вопросе представляют социальные сети, а также использование графического и текстового контента. Организации, особенно образовательные, всегда стараются быть «онлайн» для своих потребителей, что и возможно через использование социальных сетей, электронных мессенджеров и создания видеоканалов. У каждого канала продвижения в Сети есть определенные особенности, которые связаны с характером размещаемого материала, способами его передачи и решением конкретных задач. Условно можно разделить их на две группы: 1. Платные каналы, а именно спонсорские публикации на сайтах и в блогах, которые позволят дать информацию о компании и ее продуктах, а также послать необходимые сообщения потенциальным потребителям; реклама и PR; 2. Бесплатные каналы, в которые входят социальные медиа (публичный профиль или страница организации), корпоративный блог и другие источники, подконтрольные компании. 1.5 Интернет-маркетинг как способ развития современных организаций Источники информации о компании в сети Интернет — это возможность для потребителей оценить текущее состояние организации и понять, стоит ли туда обращаться. Поэтому важно сделать сайт максимально открытым. Например, разместить там структуру организации, что позволит сделать вывод о ее профессионализме. Вообще интернет-маркетинг можно представить как средство получения максимального эффекта от потенциальной аудитории сайта. Для того, чтобы его проще было проанализировать с точки зрения эффективности применения в развитии организации, можно условно разделить материал на несколько частей, а именно на исследование рынка, действия, которые связаны с использованием Сайта, и социальные сети и вирусный (или агрессивный) маркетинг. Интернет — это прекрасная возможность исследовать рынок. Этот процесс можно представить в нескольких этапах: 1. Исследование конкурентов — это важный этап при ведении маркетинговой стратегии, так как каждая организация должна не просто представлять, кто ее конкурент, но и знать о нем всё: планы, методы продаж и продвижения услуг, ценообразование и пр. Достоверный данные позволят скорректировать маркетинговую стратегию и разработать эффективный план конкурентной борьбы с минимальными затратами. Одним из источников такой информации является интернет, а именно корпоративные сайты и другие рекламные материалы. Ведь именно информация о ресурсах компании даст возможность оценить ее состояние и спрогнозировать действия своей компании. Наиболее достоверными источниками ситуации в конкретной организации служат порталы вакансий, а также новостные СМИ. Кроме того, если знать структуру организации-конкурента, то можно понять, что она из себя представляет. Для этого необходимо создать в организации отдел по развитию и маркетингу, который и будет заниматься сбором и анализом такого материала; 2. Исследование потребителей. Основная цель — выявить самую перспективную группу потребителей, чтобы в дальнейшем сконцентрировать работу организации на ней. Интернет позволяет проводить и исследования в этом направлении, ведь значительная часть информации выкладывается в Сеть, и ее без проблем можно найти. Особенно это касается страничек в социальных сетях как потребителей, так и конкурентов; 3. Исследование услуг. Исследование услуг в Интернете возможно настолько, насколько это позволяет сделать их описание на официальных сайтах, отзывы потребителей о качестве услуг. Для того, чтобы исследовать услуги на рынке, необходимо посещать специальные форумы и сайты конкурентов для того, чтобы выявить новинки. Задача сайта компании — построить маркетинговые коммуникации через Интернет. Планирование таких мероприятий начинается с того, что определяются все коммуникации в компании и выделяются те, которые без ущерба можно перенести в Интернет. Когда коммуникации переходят в интернет, основная коммуникация не требует участия живого человека. Потенциальный потребитель взаимодействует с сайтом компании и смотрит всю необходимую информацию там. Именно эта возможность позволяет использовать все преимущества Интернета, а именно массовость, быстроту и низкие издержки. Сайт, который построен для того, чтобы привлечь потребителей к организации, как правило, достаточно простой и может состоять всего из нескольких страниц, которые содержат всю необходимую информацию, необходимую для появления интереса у потенциальных клиентов. Когда создается сайт, необходимо подвести его к целевой аудитории, которая будет с ним взаимодействовать. Для того, чтобы перенести коммуникации в Интернет, нужно пригласить участников в эту среду. Для чего и нужна реклама. Глава 2. Интернет-сайт как способ продвижения продукции на рынке на примере «Лингва сервис центра» 2.1 Характер и анализ производственно-хозяйственной деятельности предприятия В качестве примера в данной работе было взято частное образовательное учреждение дополнительного образования «Лингва Сервис Центр». Учреждение создано в соответствии с нормативно-правовыми актами и Федеральный законом РФ «Об Образовании». Частное образовательное учреждение дополнительного образования «Лингва Сервис Центр» создано в 1998 году. Директором является Гинзбург Татьяна Николаевна. Адрес: Россия, Нижний Новгород, ул. Трудовая, 8. Частное образовательное учреждение дополнительного образования «Лингва Сервис Центр» находится на сложной системе налогообложения. Компания создана для извлечения прибыли и удовлетворения общественных потребностях в предоставляемых товарах и услугах. Предмет деятельности — обучение взрослых и детей английскому языку. Формы обучения: - очная; - дистанционное обучение. Направления детского отделения: - Cookie and Friends A - Cookie and Friends B - Playway 2 - Super Minds Starter - Super Minds 1 - Super Minds 2 - Super Minds 3 - Super Minds 4 - Super Minds 5 - Super Minds 6 - Challenges 1 - Challenges 2 - Challenges 3 - Challenges 4 - Blockbuster 1 - Blockbuster 2 - Blockbuster 3 - Blockbuster 4 [15]. Направления взрослого отделения: - Beginner - Elementary - Pre-Intermediate - Intermediate - Upper-Intermediate - Advanced [15]. Имущество частного образовательного учреждение дополнительного образования «Лингва Сервис Центр» составляют оборотные средства и основные фонды. Порядок формирования уставного капитала определяется в соответствии с учредительным договором. Вкладом в уставной капитал могут выступать ценные бумаги, деньги и прочие имущества. Высшее должностное лицо частного образовательного учреждения дополнительного образования самостоятельно определяющий управления, штата. «Лингва Сервис структуру Центр» - директор, администрации, аппарата Организационная структура ЧОУ дополнительного образования «Лингва Сервис Центр» представлена на рисунке 1 Рисунок 1 — Организационная структура 2.2 Система управления маркетингом в организации Любое предприятие стремится к тому, чтобы организовать отлаженный и бесперебойный процесс сбыта продукции или услуг на рынок не только сегодня, но и в будущем. Этому способствует маркетинг, одна из основных функций которого - «сбытовая», которая основывается на таких функциях, как аналитическая, производственная и управленческая [24]. При таком подходе к роли маркетинга на предприятии можно выделить несколько его основных задач: - генерация хорошего потребительского потока; - обеспечение высокой конверсии; - стимулирования повторных покупок; - максимизирование лояльности к бренду. Необходимо отметить тот факт, что на каждом предприятии система маркетингового управления своеобразна, но всегда состоит из анализа рыночных возможностей, отбора целевой аудитории, разработки комплекса маркетинга, реализации маркетинговых мероприятий. В частном образовательном учреждении «Лингва Сервис Центр» система управления маркетингом включает в себя целый комплекс продуктов и услуг, которые предоставляются компанией в рамках образовательной программы. Таким образом, товаром, с которым предприятие выходит на рынок, и является эта образовательная программа. Сложность маркетинга учреждения образования состоит в том, что необходимо одновременно учесть противоречивые потребности и ожидания целевых аудиторий. Система управления маркетингом «Лингва Сервис Центр» состоит из анализа сильных и слабых сторон организации, возможностей и угроз рынка, конкурентоспособности, их отличительных особенностей. На основе этого анализа формулируются преимущества организации. Система управления маркетингом рассматриваемой нами организации включает в себя четкие цель и задачи учреждения, описание его потребителей и целевых аудиторий. Исходя из рассматриваемой потребительских нами организацией, свойств услуг, потенциальными предоставляемых потребителями являются граждане с 6 до 35 лет, которые проживают на территории Нижнего Новгорода и могут пользоваться данными услугами. Сегодня на рынке частного образования большое количество конкурентов. Система управления маркетингом «Лингва Сервис Цетра» устроена так, чтобы сделать организацию наиболее конкурентоспособной, так как она предоставляет достаточно большой спектр услуг в области изучения иностранного языка. Но, чтобы не стоять на месте, система управления маркетингом должна постоянно совершенствоваться. Для того, чтобы осуществлять маркетинговые мероприятия, в организации составляется маркетинговый план, содержащий подробное описание того, как он будет реализован на практике. План маркетинговых мероприятий разрабатывается, основываясь на стратегии учебной организации. В «Лингва Сервис Центре» действует система мотивации персонала, как один из пунктов плана маркетинга, а также методики оценки эффективности управления учреждением. Система управления маркетингом в «Лингва Сервис Центр» основывается на тактическом маркетинге и включает в себя разработку комплекса маркетинга по управлению взаимоотношениями с клиентами. Таким образом, разрабатываются маркетинговые программы, направленные на реализацию для определенной группы потребителей при оптимальном выборе маркетинговых инструментов, способов производства и сбыта. Управление маркетингом в таком случае — это система планирования, организации и контроля деятельности в области исследования рынка для того, чтобы сформировать эффективную маркетинговую политику. В качестве стратегии выбрана стратегия роста, которая предполагает сохранение лидирующих позиций на рынке рассматриваемой нами организации. Управлением маркетинговой деятельности в «Лингва Сервис Центр» занимается заместитель директора, так как выделение специальной структуры для этого нецелесообразно в рамках образовательной организации. Используется продуктовая структура маркетинга, акцентом в которой являются не функции, а услуги. Проблематика системы управления маркетингом в любой образовательной организации, в особенности частной, - это широкая проблема, которая усложняется из-за выхода на рынок новых организаций и развития информационных технологий. Теперь об организации, не имеющей своего сайта, скорее всего, никто не узнает, поэтому и у «Лингва Сервис Центра» появился сайт — www.lscnn.ru. Однако сайт в достаточно пассивном состоянии, а потому не привлекает должного внимания, и эта проблема требует скорого решения. 2.3 Маркетинговые исследования потребителей предприятия Сбор маркетинговой информации начинается со сбора первичной и вторичной информации. На этом этапе нами были рассмотрены различные источники информации по торговле, маркетингу и т. д., а также собственная отчетность предприятия. В ходе проведения исследования применялся количественный метод сбора данных. Полученная информация позволит получить более ясные представления о потребителях «Лингва Сервис Центр». Это поможет более эффективно выстроить маркетинговый план мероприятий. Далее можно будет получить объективную оценку со стороны потребителей по следующим критериям: - качество услуг; - соответствие цены и качества; - месторасположение. Анализ и обобщение данных осуществлялось методом компьютерной и ручной обработки. Основная аудитория — это граждане от 6 до 35 лет, однако услугами компании пользуются и другие лица. Количество потребителей компании определяется по объему выручки за год. Чтобы определить проблему, связанную с маркетинговой деятельностью на предприятии, необходимо провести маркетинговые исследования. В «Лингва Сервис Центр» проведение исследования необходимо, чтобы изучить рынок потребителей, выявить постоянных потребителей и т. д. Цель маркетингового исследования состоит в том, чтобы изучить потребителей предприятия. Объектом маркетингового исследования является частное образовательное учреждение «Лингва Сервис Центр» в городе Нижний Новгород. Предмет исследования — потребители. Поставим перед собой следующие задачи: - проанализировать поведение потребителей; - проанализировать ассортимент оказываемых услуг; - изучить отношения потребителей к «Лингва Сервис Цетр»; - определить главных конкурентов; - провести сегментацию рынка потребителей; - изучить наполняемость сайта; - изучить СМИ. В ходе проведения исследования мы применяли количественный метод сбора данных, а именно опрос в самом учреждении. Тип используемой выборки — случайный отбор. В ходе исследования была разработана специальная анкета, содержащая стандартные вопросы для того, чтобы определить отношение потребителей к учреждению. Анализ и обобщение данных осуществлялись с помощью компьютерной и ручной обработки результатов. Для того, чтобы обработать информацию, мы использовали аналитические и описательные методы. Проанализировав результаты маркетингового исследования, мы пришли к выводу, что основные потребители — это, безусловно, население города Нижний Новгород и пригорода. Деятельность организации ориентирована на обучение иностранному языку различному контингенту. Порядок предоставления услуг происходит следующим образом: 1. Потребитель выбирает услугу (группу) сам или с помощью заместителя директора; 2. После того, как программа выбрана, потребитель оплачивает услугу и получает чек. Группы потребителей две: - дети; - взрослые. По демографическому признаку основными потребителями являются подростки и люди среднего возраста. На рисунке 2 представлена диаграмма, на которой наглядно видно распределение потребителей по демографическому признаку. Подростки Молодые люди Люди среднего возраста Люди пенсионного возраста Рисунок 2 — Сегментация потребителей по демографическому признаку По социально-экономическому признаку потребители разделились на следующие группы: - высокий уровень дохода; - средний уровень дохода; - низкий уровень доход. Наглядно представлено на рисунке 3. Рисунок 3 — Деление потребителей по уровню доходов По степени готовности к восприятию новых образовательных услуг: - люди, стремящиеся к приобретению новых услуг; - люди, которые думают над приобретением; - люди, не принимающие новые услуги. Наглядно разделение представлено на рисунке 4. Рисунок 4 — Деление потребителей по степени готовности к восприятию новых образовательных услугами. Проанализировав результаты опроса, мы пришли к выводу, что около 65% опрошенных воспользовались услугами образовательной организации. Остальные потребители, которые обращались в организацию, не выбрали образовательную программу, так как не нашли то, что им было нужно. Наглядно это представлено на рисунке 5. Рисунок 5 — Частота приобретения услуг Одним из вопросов анкеты был вопрос «Откуда Вы узнали об организации?» Предполагалось, что большая часть респондентов ответит, что узнали из интернета, однако результаты распределились следующим образом (рис. 6). Рисунок 6 — Информационные источники Таким образом, можно сделать вывод, что интернет-сайт развит недостаточно, а маркетинговая стратегия выбрана неверно. 2.4 SWOT-анализ для предприятия Структура «Лингва Сервис Центра» представлена через отдельные подразделения и связи между ними. Начальным этапом построения структура компании было определение функциональных обязанностей сотрудников. Кадры — основа функционирования любой компании. Работники участвуют в создании ее продукта, формируют культуру организации, внутренний климат. Как основной инструмент регулярного стратегического управления, предлагается выбрать матрицу «качественного» стратегического анализа (SWOT). SWOT-анализом называется анализ, исследующий сильные характеристики организации, слабые стороны, риски и угрозы внешней среды. В целом, проведение такого анализа сводится к заполнению матрицы (рисунок 7). Сильные стороны Слабые стороны Возможности ·Организация дистанционных курсов между обучающимися в России и за рубежом, посредством привлечения волонтеров ·Проведение презентаций и семинаров для работников, занятых в перспективных отраслях экономики ·Способствование увеличению числа частных преподавателей и репетиторов, с необходимыми навыками коммуникации и организации учебного процесса Многозадачность в выполнении учебных процедур ·Низкая узнаваемость бренда не позволяет выйти за пределы конкретной территории ·Отсутствие конкретных миссии, Угрозы ·Осуществление мероприятий по укреплению позиций бренда. Работа с партнерами относительно просвещения общественности в части дополнительного образования, сотрудничество с государственными органами. Отсутствие прозрачности для потенциальных клиентов ·Появление подражателей и вымогателей, прикрывающихся брендом компании цели и плана к увеличению целевой аудитории ·Размытие бренда на фоне вновь открытых частных образовательных организаций ·Отсутствие узнаваемости бренда в условиях локальной стагнации и низких барьеров для предпринимательства снижает общий уровень качества сферы услуг Социальная пассивность может обернуться выходом из конкурентной борьбы Рисунок 7 – SWOT-анализ Полученная информация говорит о неэффективности маркетинговой стратегии компании. Согласно концепции 4Р, комплекс маркетинга состоит из четырех элементов: продукта, цены, доведения продукта до потребителя, продвижения [14, с.105]. Организация может варьировать параметрами комплекса для эффективного воздействия на рынок, потребителей и для достижения поставленных целей по имеющимся возможностям. Результаты проведенного анализа маркетингового комплекса 4Р представлены в таблице 2. Таблица 2 — Анализ маркетингового комплекса 4Р «Лингва Сервис Центр» P’s Цель продукт Лидерство в 501 место +разнообрази по выручке и услуг и их качества место Лидерство в Рентабельн своем ость продаж сегменте 1% достичь лидерства ВЦ Поднять Цена Факт услуги Продажа Оценка - Кор.меры Срок Разработать 1 меры по повышению качества услуг 2 3 на 15% услуги по выше сниженной розничной цене Продвижен Рекомендац 7 место в +ие ии по сфере развитию стоимость услуг Разработать 1 кампании, направленн ые на рост лояльности 2.5 Анализ сайта предприятия Анализ сайта «Лингва Сервис Центр» города Нижний Новгорода является презентационным. На нем можно найти фотографии, планы работы, учебные программы, педагогический состав и т. д. В образовательных учреждениях, как правило, на сформировано понимание важности сайта как управленческого и образовательного инструмента, чего нельзя сказать о сайте рассматриваемой нами организации, так как информация там достаточно часто обновляется, а новости в новостной ленте всегда свежие (рис.9). Рисунок 9 — Главная страница сайта Сайт имеет четкую и понятную информационную структуру. Наименования разделов соответствуют их содержанию. То есть, обращаясь к учебным программам, мы найдем там учебные программы. Отсутствует карта сайта, но есть информеры, которые расположены по бокам страницы и отображают расписание занятий, возможность онлайн тестирования и коллектив образовательной организации, а также форум (рис.10). Рисунок 10 — Информеры Скорость загрузки страниц не мешает тому, чтобы воспринимать информацию, а также корректно обработана графика в соответствии с требованиями веб-дизайна. Однако мало информации о самой школе, не проработано его содержание, ведь сайт — это не просто информация, это способ ведения маркетинговой деятельности, который объединяет сбор, обработку, оформление и публикацию информации. Страницы сайта содержат информацию об истории создания организации, ее достижениях, координаты и контактную информацию. Самый обновляемый раздел «Новости», поэтому он и расположен на главной странице. В целом можно сказать о том, что сайт составлен достаточно грамотно, так как он доступно излагает информацию об образовательной организации, позволяет связаться с организацией в любое удобное время и даже пообщаться с участниками форума. Однако для того, чтобы охватить как можно большую аудиторию, «Лингва Сервис Центр» создали еще и группу в социальной сети «Вконтакте» (рис.11). Рисунок 11 — Страница «Лингва Сервис Центр ВКонтакте» Она практически полностью дублирует информацию, размещаемую на сайте, однако можно обратить внимание, что информация там обновляется гораздо чаще. Например, последняя новостная запись на сайте датируется 18.01.2021, а в группе Вконтакте — 20.01.2021. Это говорит о том, что публичную страницу в социальной сети вести гораздо менее затратно, чем на ресурсе. 2.6 Рекомендации улучшению системы управления маркетингом Стратегия маркетинга — основа рыночной политики предприятия, которая учитывает интересы всех субъектов рынка в окружающей среде. Базируется она на результатах анализа и прогноза существующих условий, а также учете сильных и слабых сторон деятельности предприятия. Исходя из этого, маркетинговая стратегия — это новая концепция маркетинговой деятельности предприятия. Эталонные стратегии развития бизнеса: 1 . Стратегии концентрированного роста (продукт и (или) рынок изменяется: отрасль, положение внутри отрасли и технология не изменяются): - стратегия усиления позиций на рынке (проникновения на рынок): фирма с данным продуктом на данном рынке старается завоевать лучшие позиции; - стратегия развития рынка: поиск новых рынков для уже производимого продукта, - стратегия развития продукта: производство нового продукта, который будет реализовываться на уже освоенном рынке, 2. Стратегии интегрированного роста: фирма расширяется за счет добавления новых структур: - стратегия обратной вертикальной интеграции: рост фирмы за счет приобретения либо усиления контроля над поставщиками, а также за счет создания дочерних структур, осуществляющих снабжение; - стратегия вперед идущей вертикальной интеграции: рост фирмы за счет приобретения либо усиления контроля над системами распределения и продажи; - стратегия горизонтальной интеграции: слияние или поглощение однородных предприятий. 3. Стратегии диверсифицированного роста реализуются в том случае, если фирма не может дальше развиваться на данном рынке в рамках данной отрасли с данным продуктом: - стратегия центрированной диверсификации: поиск и использование дополнительных возможностей для производства новых продуктов, заключенных в существующем бизнесе: - стратегия горизонтальной диверсификации, рост на существующем рынке за счет новой продукции, требующей новой технологии (новый продукт должен быть сопутствующим уже производимому продукту); - стратегия конгломеративной диверсификации: рост за счет производства новых продуктов, технологически не связанных с производимыми, которые реализуются на новых рынках. 4. Стратегии целенаправленного сокращения реализуются когда фирма нуждается в перегруппировке сил после длительного периода роста или в связи с необходимостью повышения эффективности, когда наблюдаются спады и кардинальные изменения в экономике: - стратегия ликвидации: фирма не может дальше вести свой бизнес; - стратегия "сбора урожая ": отказ от долгосрочного взгляда на бизнес в пользу максимального получения доходов в краткосрочной перспективе; - стратегия сокращения : фирма закрывает или продаёт одно из своих подразделений или бизнесов для того чтобы осуществить долгосрочное изменение границ ведения бизнеса; - стратегия сокращения расходов: поиск возможностей уменьшения издержек. Проведя SWOT-анализ, мы пришли к выводу, что «Лингва Сервис Центр» нуждается в стратегии диверсифицированного роста, так как в данной отрасли и с данным продуктом компания развиваться не может, она терпит убытки и влезает в долги. Выбор целевого рынка — ключевая задача маркетинговой деятельности любого предприятия. Перед нами стоит задача оптимально использовать имеющиеся ресурсы с учетом целевой ориентации бизнес системы. Сегмент рынка можно рассматривать не только по группам потребителей, но и по группам продуктов или предприятий, обладающих общими характеристиками. Обострение конкурентной борьбы на рынке требт от компаний правильного выбора долгосрочной стратегии. Предложенная нами стратегия маркетинга будет базироваться на том, что предлагаемые товары или услуги будут существенно отличаться от предложенных конкурентами по некоторым аспектам. Сейчас большая часть компании старается наладить деловые отношения с зарубежными странами, мы же предлагаем сосредоточить свое внимание на компаниях внутри страны, предлагая для них более выгодные условия, чем те компании, которые работают за рубежом. В качестве мер по стимулированию сбыта продукции можно предложить следующие мероприятия: 1. Акции Цель: формировать устойчивое восприятие потребителями товаров и услуг. Проведение акций нужно тщательно планировать, иначе они не будут столь эффективными. 2. Скидки Цель: закрепиться на рынке 3. Проведение разнообразных периодов специальной торговли Это позволит заинтересовать заказчиков в услугах, предлагаемых компанией. Такие периоды благоприятно скажутся на получении дополнительной прибыли и будут способствовать продвижению товаров. Помимо того, что будет наблюдаться увеличение оборота, это положительно скажется и на репутации. 4. Усиление и улучшение эффективности рекламы 5. Внедрение скидок постоянным заказчикам Цель: увеличить покупательскую способность 6. Предоставление скидки на определенную стоимость 7. Разработка и внедрение информирования клиентов об оказании новых услуг в форме рассылки прайса на почту. Особое внимание необходимо обратить на развитие Интернет-сайта и своевременное поступление в него материала, так как он открывает для организации новые возможности по созданию, построению и управлению системой маркетинга. Разработку сайта можно использовать и для перемещения потенциальных пользователей услугами через процесс покупки и формирования из категории потенциальных клиентов в категорию реальных. Среди преимуществ интернет-сайта можно также отметить: - повышение производительности организации; - появление нового способа продаж — онлайн; - прямой выход на рынок; - упрощение и ускорение обслуживания клиентов; - совершенствование взаимоотношений с клиентами. При наличии качественного сайта возрастет эффективность проводимых маркетинговых мероприятий, так как любая реклама может ссылаться на сайт организации. Кроме того, информация о поведении потребителей на сайте может дать возможность компании анализировать их действия. Заключение С развитием техники многие специалисты стали замечать, что традиционные маркетинговые коммуникации уже изжили себя, а потому требуются более современные. Многие компании были готовы освоить эти технологии, что и стало основой для дальнейших достижений в области маркетинга. С той поры под влиянием развития технологий и проникновения Интернета оказались все организации, в том числе и образовательные. Маркетинг стремительно развивался и продолжает развиваться в Интернете. В настоящее время реклама — это один из эффективнейших каналов развития организации в Интернете. В настоящее время интернет-сайт играет огромную роль в успешности предприятия. Хорошо конкурентноспособная продуманный компания на и составленный рынке. Это сайт один из — это элементов маркетинговой стратегии предприятия. Разработка сайта позволяет предприятиям значительно расширить потребительский поток, тем самым увеличив объем продаж, грамотно составить расходы на рекламу и наладить механизм контроля обслуживания клиентов. В ходе исследовательской работы были решены все поставленные задачи, с помощью которых мы достигли цели. Объектом исследования была компания Языковая школа города Нижний Новгород «Лингва Сервис Центр» - компания, имеющая собственный сайт и продвижение в социальных сетях. В первой теоретические главе основы настоящего исследования маркетингового были исследования. рассмотрены Проанализировав сущность и принципы маркетингового исследования, мы выявили, что маркетинговая деятельность представляет собой социальный и управленческий процесс, от которого зависит спрос на товары и услуги предприятия. Для того, чтобы маркетинговая деятельность предприятия была эффективна, необходима реализация маркетингового планирования. При исследовании основных этапов разработки комплексного плана маркетинга на предприятии мы увидели, что процесс состоит из девяти этапов. Исследование показало, что на сегодняшний день интернет является современным средством маркетинга, главные задачи которого такие же, как и задачи традиционного маркетинга. Однако именно интернет-маркетинг позволяет получить максимальный эффект от потенциальной аудитории. Таким образом, интернет — это прекрасная возможность исследовать рынок. Вторая глава была посвящена исследованию интернет-сайта как способа продвижения продукции на рынке на примере «Лингва Сервис центра». Анализ хозяйственной деятельности предприятия показал, что «Лингва Сервис центр» - это учреждение, созданное для реализации дополнительного образования, предметом деятельности которого является обучения взрослых и детей английскому языку. Система управления маркетингом в организации включает в себя комплекс продуктов и услуг и состоит из анализа положительных и отрицательных сторон организации, конкурентоспособности и отличительных особенностей компании. В качестве маркетинговой стратегии выбрана стратегия роста. Проанализировав результаты маркетингового исследования, мы пришли к выводу, что основные потребители — это, безусловно, население города Нижний Новгород и пригорода. Деятельность организации ориентирована на обучение иностранному языку различному контингенту. Анализ маркетинговой деятельности показал, что на данный момент предприятие использует в своей деятельности отдельные средства маркетинга: рекламу в СМИ и рекламу на сайте. SWOT-анализ показал, что слабыми сторонами предприятия являются недостаточно активная маркетинговая деятельность, пробелы в Интернет-сайте. Основные возможности предприятия заключается в том, чтобы сменить маркетинговую стратегию, составить эффективный стратегический план на будущий год. В целом можно сказать о том, что сайт составлен достаточно грамотно, так как он доступно излагает информацию об образовательной организации, позволяет связаться с организацией в любое удобное время и даже пообщаться с участниками форума. Список использованной литературы 1. Александрова, Е.Н. Теоретические аспекты стратегического планирования маркетинга в современных компаниях в России // Экономика: теория и практика; 2. Алентьева, Е. Ю. Веб-сайт компании как коммуникативный маркетинговый инструмент // Социально-экономические явления и процессы. - 2014. - с.1-6; 3. Артамонов, Б.В. Выбор целевого рынка и его сегментация // Научный вестник Московского государственного технического университета гражданской авиации. - 2009. - с.1-6; 4. Бирюкова, К. В., Федорова, Н. В. Маркетинг образовательного учреждения на примере кмоу «Бмсош №2» // Актуальные проблемы авиации и космонавтики. - с. 1-2; 5. Вирин, Ф. Интернет-маркетинг. - М.: ЭКСМО, 2010. - 222с.; 6. Гарькуша, Н. В., Буторина, Н. И. Особенности организации образовательного сайта // Наука и перспективы. - 2016. - с.1-8; 7. Граб, В. П. Управление маркетинговой деятельностью на предприятиях // Труды Международного симпозиума «Надежность и качество». - 2011. с.1-21; 8. Гугнина, Е. ВВ., Самсонова, Е.В. Технологии продвижения образовательных услуг на рынок // Современные проблемы науки и образования. - 2011. - №2. - с.12-16; 9. Гупанова, Ю.Е. Факторы формирования маркетинговой стратегии предприятия // Научные труды. - 2010. - с.1-10; 10.Зимина, И.П. Роль маркетинга в управлении современным бизнесом // Управленческие науки. - с.49-50; 11.Келлер, Т., Доуминг, П., Тейлор, Б. Реклама и маркетинг в интернете. - М.: Альмина Паблишер, 2007. - 7с.; 12.Коржова, Е. Е.Маркетинг предприятия // Челябинский гуманитарий. 2009. - с.16-21; 13.Котлер, Ф. Основы маркетинга: второе европейское издание. - Спб.: Вильямс, 2004. - 262с.; 14.Курочкин, М.Е. Каналы и инструменты продвижения в интернете в контексте концепции маркетинговых коммуникаций // Инновации и инвестиции. - 2020. - с.96-101; 15.Лингва Сервис Центр [Электронный ресурс]. - URL: http:// www. Lcsnn.ru; 16.Махнева, О. В. Система маркетинговых исследований на предприятии // Научный вестник Московского государственного технического университета гражданской авиации. - 2006. - с.11-19; 17.Оруджева, З.С. Планирование маркетинговой деятельности предприятия // УЭПС. - 2018. - с.1-7; 18.Прохорова, А. М. Основные понятия и инструменты интернет-маркетинга // Наука и современность. - 2016. - с.1-5; 19.Решетько, Н.И. Место и роль маркетинга в деятельности предприятия // Молодой ученый. - 2014. - с.44-47; 20.Рослякова, С. А. Маркетинговая деятельность предприятия. - Екатеринбург: Издательство Уральского университета, 2008. - 106с.; 21.Рыжикова, Т.А. Современные методы планирования в маркетинге // Концепт. - 2018 . - с.1-6; 22.Севрук, В. Т. Банковский маркетинг. - М.: Дело Лтд, 1994. - 26с.; 23.Смирнов, А. А. Система управления маркетингом // Практический маркетинг. - 2018. - с.96-100; 24. Торгашев, Р. Е. Система управления маркетингом в образовательном учреждении: структурные элементы и тенденции развития // Вестник РГГУ. - 2015. - с.29-34; 25.Ходжева, Д.О. Основы современного маркетинга // Символ науки. - 2019. с.121-122; 26. Шаталова, Т.Н. Комплекс маркетинга // Вестник ОГУ. - №9. - 2007. - с.104-110; 27. Шапа, Н. Н., Лобань, А. А. Интернет-маркетинг, как инструмент развития современного предприятия // Вестник Преднепровскй академии. 2014. - с.92-97; 28. Шинкаренко, И. Мантры и смертные грехи маркетинга // Эксперт Казахстан. - 2006. - №36. - с.1-4; 29. Шукшина, З. Н. Современное значение маркетингового управления бизнес-организациями // Молодой ученый. - 2017. - №13. - с.410-416; 30. Фигурнов В.Э. IBM PC для пользователя: шестое издание. – М.: ИНФРАМ, - 1995. – С. 23-37. Приложение Добрый день, уважаемый потребитель образовательных услуг! В рамках проведения независимой оценки качества оказания услуг образовательными организациями, просим Вас оценить работу образовательной организации, потребителем услуг которой Вы являетесь, по нижеследующим индикаторам. Ваши ответы помогут улучшить качество предоставляемых образовательных услуг и сделать процесс обучения более эффективным. Заполнение анкеты должно занять не более 15 минут. Анкетирование проводится анонимно. После заполнения анкеты не забудьте сдать ее лицу, проводящему опрос. В случае непонимания сути вопроса – обратитесь за разъяснениями к лицу, проводящему опрос. № Вопросы Варианты ответов п/ (индикаторы) п 1. Удовлетворены ли Вы полнотой и актуальностью Да Нет информации, размещенной на официальном сайте, об Затрудняюсь организации и её деятельности? ответить Обведите нужный ответ в ячейке справа 2. Удовлетворены ли Вы наличием сведений о Да Нет педагогических работниках организации на Затрудняюсь официальном сайте образовательного учреждения? ответить Обведите нужный ответ в ячейке справа 3. Удовлетворены ли Вы доступностью взаимодействия с Да Нет организацией образовательных услуг по телефону, по Затрудняюсь электронной почте, с помощью электронных сервисов, ответить предоставляемых на сайте организации в сети Интернет, через непосредственное общение, в том числе наличие возможности внесения предложений, направленных на улучшение работы организации? Обведите нужный ответ в ячейке справа 4. Удовлетворены ли Вы доступностью сведений о ходе Да Нет рассмотрения обращений, поступивших в Затрудняюсь организацию от заинтересованных граждан (по ответить телефону, по электронной почте, с помощью электронных сервисов, доступных на официальном сайте организации? Обведите нужный ответ в ячейке справа 5. 6. 7. Удовлетворены ли Вы материально-техническим и информационным обеспечением деятельности образовательной организации (количество и качественное состояние компьютеров и иной оргтехники, связь, Интернет, электронные интерактивные доски, качество ремонта здания, обеспеченность необходимыми дидактическими и учебно-методическими пособиями и материалами, в том числе, электронными образовательными ресурсами, наличие библиотеки для обучающихся, качество современных социально-бытовых условий и т.д.)? Обведите нужный ответ в ячейке справа Удовлетворены ли Вы необходимыми условиями для охраны и укрепления здоровья, организации питания обучающихся? Обведите нужный ответ в ячейке справа Удовлетворены ли Вы условиями для индивидуальной работы с обучающимися? Обведите нужный ответ в ячейке справа Удовлетворены ли Вы существующими в образовательной организации дополнительных образовательных программ? Обведите нужный ответ в ячейке справа 9. Удовлетворены ли Вы существующими в образовательной организации возможностями развития творческих способностей и интересов, обучающихся (организацией внеурочной деятельности, участием в конкурсах и олимпиадах, исследовательских и творческих проектах, выставках, смотрах, физкультурных и спортивных мероприятиях и других массовых мероприятиях)? Обведите нужный ответ в ячейке справа 10 Удовлетворены ли Вы возможностями организации в . оказании психолого-педагогической, медицинской, логопедической помощи воспитанникам? Обведите нужный ответ в ячейке справа 11. Удовлетворены ли Вы условиями организации обучения и воспитания обучающихся с ограниченными возможностями здоровья и 8. Да Нет Затрудняюсь ответить Да Нет Затрудняюсь ответить Да Нет Затрудняюсь ответить Да Нет Затрудняюсь ответить Да Нет Затрудняюсь ответить Да Нет Затрудняюсь ответить Да Нет Затрудняюсь инвалидов? Обведите нужный ответ в ячейке справа 12 Как Вы можете оценить доброжелательность и . вежливость сотрудников образовательной организации, а также состояние психологического климата в образовательной организации? Обведите нужный ответ в ячейке справа 13 Удовлетворены ли Вы компетентностью и . профессионализмом сотрудников образовательной организации (интеллектуальным уровнем, знаниями, качеством профессиональной подготовки и т.д.)?Обведите нужный ответ в ячейке справа 14 Удовлетворены ли вы материально-техническим . обеспечением организации в общем? Обведите нужный ответ в ячейке справа ответить Положительно Отрицательно Затрудняюсь ответить Да Нет Затрудняюсь ответить Да Нет Затрудняюсь ответить 15 Удовлетворены ли Вы качеством предоставляемых Да Нет . образовательной организацией образовательных Затрудняюсь услуг? ответить Обведите нужный ответ в ячейке справа 16 Готовы ли Вы рекомендовать данную Да Нет . образовательную организацию родственникам и Затрудняюсь знакомым для прохождения обучения? ответить Обведите нужный ответ в ячейке справа Спасибо, что нашли время ответить на наши вопросы!
