Загрузил rgwbitalydkyjzaqxh

CRМ

реклама
Взгляд на решение
CRM
с точки зрения
бизнеса
Примеры CRM процессов
E-Business Solution
Enterprise Portal
SRM
CRM
mySAP
SRM
mySAP
CRM
mySAP Enterprise Portals
mySAP CRM расширенные возможности:
SCM
FI
HR
CRM
BI
- управление
компаниями
- управление возможностями
- Интернет-продажи
клиента &mySAP
служба поддержки
mySAP- Обслуживание
mySAP
mySAP mySAP
- Обслуживание на местах
SCM
Financials
HR
CRM
ERP
CRM в SAP R/3 (Внутренние процессы)
SAP- R/3
Enterprise
*)
Выполнение
заказа
Exchange
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 2
- Фактурирование
- Кредит менеджмент
- Условия платежа
mySAP
Exchanges
- Отслеживание
доставки заказа
BI
Эволюция бизнес-целей
Повышение конкуренции, поэтому:
Фокус на цены:
 Сокращение затрат на ведение бизнеса
Фокус на качество
 Обеспечение высокого качества
Фокус на клиента
 Предоставление стоимости
(ценности)
 Сегодняшнее «поле сражения»
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 3
Что означает понятие «стоимость для клиента»?
Стоимость
отношений
Стоимость
продуктов
Компания
Стоимость
процессов
Стоимость
на протяжении всего
жизненного цикла
отношений с клиентом
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 4
Клиент
Знаете ли вы своих клиентов ?
Какие клиенты
самые прибыльные для компании ?
Какие предпочтения
и приоритеты
у ваших клиентов ?
Как вы можете
привлечь новых
клиентов ?
Как вы определяете
каких клиентов
хотите приобрести
или удержать?
Вы действительно знаете
какие продукты покупают ваши
лучшие клиенты и как они
реагируют на рекламные
кампании ?
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 5
Как вы можете наиболее
эффективно распределить
ресурсы среди наиболее
значимых клиентов ?
Уникальные предложения ценности mySAP CRM
Полная поддержка
процессов
Многосторонние функции охватывают весь цикл взаимодействия
с клиентом
Услуги
Привлечение
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Центр взаимодействия
Самообслуживание клиентов через Интернет
Управление услугами
Управление рекламациями
Мобильный сервис
Отправка
Интеграция с торговыми
площадками
Управление инсталлированной
базой
Выполнение
• Весь процесс жизненного
цикла заказа
• Проверки наличия в
реальном времени
• Управление контрактами,
фактурированием и
финансами
• Прозрачность выполнения
• Отслеживание заказа
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 6
Customer
Interaction
Cycle
•
•
•
•
•
•
Управление кампаниями и
маркетинговым планированием
Телемаркетинг
Создание потенциальных
возможностей
Управление возможностями
Сегментация клиента, создание
схем продуктов и услуг
Управление совместным
контентом
Регистрация проекта
Обработка
•
•
•
•
•
•
•
Приобретение заказа
Электронный сбыт
Телепродажи
Внешние продажи
Планирование сбыта
Управление
предложениями
Управление
комиссионными
Управление взаимоотношениями с клиентами,
карта решения
Привлечение
клиентов
Заключение сделок
Выполнение
обязательств
Сервис и поддержка
Аналитика о
Управление
Выявление
Электронный
клиентах и
маркетинговыми
Телемаркетинг
потенциальных
маркетинговая
маркетинг
кампаниями
клиентов
аналитика
Ведение
Управление
Организация
проектов и
Телефонные Электронная
Получение
Аналитика
возможноспродаж на
управление
продажи
продажа
заказов
продаж
контактами
тями
местах
Планирование
маркетинговой
деятельности
Планирование сбыта
Планирование
Логистическая и
Управление
Кредитный
выполнения
Фактурирование
финансовая
логистикой
менеджмент
обязательств
аналитика
Контроль
и
регул.
ИнструментальСервис на
Обслуживание
исполнения
Планирование
клиентов и
ные средства Электронный
местах /
Аналитика
контрактов и
справочная
диспетчеризаупр. инсталлиро- ИИ и средства
сервиса
сервис
сервиса
служба
ванной базой
упр. знаниями
ция
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 7
Бизнес-архитектура аналитического CRM
Платформа для
информации о клиентах
Исследова- Маркетинг,
планирование
ние рынка/
конкурен- и оптими- Планирование
зация
тов
и оптимизация
рекламных
кампаний
Поведение
клиентов
Ценность
клиента
Клиентский
портфель
Управление
продуктами и
брендами
Планирование
сбыта
Конвейерный
анализ
Анализ
сбытового
цикла
Анализ
Анализ
сервисного
эффективобслужиности
работы
вания
команды
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 8
Платформа
взаимодействия
с клиентами
Предоставление
знаний
Аналитика
по каналам
Web
Аналитика
CIC
Аналитика
...
Сбор данных
Точки
контакта
Клиенты
Электронный бизнес с mySAP CRM:
в центре внимания клиент
mySAP CRM Marketing
Обеспечивает возможность для привлечения клиента
Управление маркетингом






Маркетинговое планирование
Управление кампаниями
Электронный маркетинг
Управление потенциальными
возможностями
Сегментация клиента
Аналитика маркетинга
Портал маркетинга

Персонализированная единая точка
входа

Доступ к маркетинговому приложению
замкнутого цикла
Инструментальная панель мониторинга
для измерения успеха


Предупреждения для принятия
немедленных мер

Основные показатели бизнеса
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 9
Электронный бизнес с mySAP CRM:
в центре внимания клиент
mySAP CRM Sales
Обеспечивает последовательность, эффективность и
предсказуемость на протяжении всего цикла продаж
Сбыт предприятия

Интегрированное планирование и прогнозирование сбыта

Управление клиентами и контактами

Управление возможностями и потенциальными
возможностями

Методика продаж и ассистент сбыта

Управление задачами и заданиями

Управление бонусами и комиссионными

Управление заказами клиента, предложениями и контрактами

Управление логистикой

Аналитика продаж
Телепродажи

Управление потенциальными возможностями

Управление возможностями

Интерактивный сценарий-инструкция и подсказки

Списки звонков

Web Chat, ответ по Email, обратный голосовой вызов

Управление заказами клиента, предложениями и контрактами
Мобильный сбыт

(см. также mySAP CRM Field Solutions)
Электронный сбыт

(см. также mySAP CRM E-Commerce)
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 10
Электронный бизнес с mySAP CRM:
в центре внимания клиент
mySAP CRM Service
Обеспечивает беспрецедентное качество обслуживания клиентов и
выполнение задач
Обслуживание и поддержка клиента
 Управление заявками на сервис
 Управление заданиями
 Управление знаниями
 Управление эскалацией и потоком документов
 Авторизация возвращенных материалов
 Контракты и права
 Управление инсталл. базой
 Ценообразование и фактурирование; аналитика
 Управление персоналом
Управление сервисными операциями
 Управление жизненным циклом продукта
 Ремонт/восстановление склада
 Управление зап. частями
 Операционная и финансовая аналитика
 Управление портфелем и обслуживанием продуктов
Мобильный сервис
 (см. также mySAP CRM Field Solutions)
Электронное обслуживание
 (см. также mySAP CRM E-Commerce)
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 11
Многоканальные взаимодействия с клиентом
посредством mySAP CRM
mySAP CRM Field Solutions
обеспечивает прозрачность информации для клиента в любом месте в любое время
Мобильный сбыт
 Управление кампаниями
 Управление счетами и контактами*
 Управление возможностями*
 Управление заказами клиента и предложениями*
 Управление задачами и заданиями*
 Инфоцентр/Энциклопедия маркетинга
 Каталог продуктов, ценообразование, конфигурация
 Командировки и затраты
 Отчетность и аналитика
Мобильный сервис
 Управление заказами на обслуживание
 Планирование и отправка
 Управление данными об отсутствиях и посещениях*
 Организация работы сотрудников*
 Подтверждения услуг*
 Управление задачами и заданиями*
 Каталог продуктов*
 Управление инсталл. базой
 Фактурирование внешнего обслуживания
*также для
портативных устройств
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 12
Многоканальные взаимодействия с клиентом
посредством mySAP CRM
mySAP CRM
Interaction Center
создает основу для сотрудничества и коммуникаций
Рабочий стол агента

Управление взаимодействием
(телефон, email, Интернет)

Многофункциональная поддержка
(маркетинг, сбыт, сервис)





Управление контактами
My Work List (мой рабочий список)
Сценарии и предупреждения
Инструменты знаний
Строка действий
Портал предприятия для менеджеров







Статистика в реальном времени
Управление персоналом
Управление списком звонков
События и календари
Администрация и документооборот
Инструментальная панель с
Интранетом и Интернетом
Аналитика
Многоканальная поддержка



Интеграция с внешними технологиями
Подсказки на экране
Данные, связанные с контактом
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 13
Многоканальные взаимодействия с клиентом
посредством mySAP CRM
mySAP CRM E-Commerce
превращает Web в прибыльный канал сбыта и взаимодействия
Электронныe продажи











Каталог продуктов
Механизм поиска
Расчет цены и конфигурация
Товарная корзина
Управление заказами
Выставление и оплата счетов
online
Живое взаимодействие
посредством Интернет
Web-аукционы
Управляемые продажи
Персонализация
Аналитика Интернета
Электронное обслуживание



Управление знаниями
Управление заявками на сервисное обслуживание и рекламациями
Управление инсталлированной базой
Портал клиента
 Обеспечивает единую точку доступа для всей релевантной информации и
самообслуживания
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 14
Электронный бизнес с mySAP CRM:
в центре внимания клиент
mySAP CRM Analytics
Обеспечивает информацией в течение всего жизненного цикла клиента
Аналитика клиента





Анализ степени удовлетворенности и лояльности клиента
Управление оттоком клиентов
Моделирование поведения клиента
Анализ кросс- селлинга
Анализ потенциальной ценности клиента
Маркетинговая аналитика



Исследование рынка
Мониторинг кампаний и анализ успеха
Оптимизация кампании при помощи RFM
Аналитика продаж


Анализ производительности сбыта
Планирование продаж
Аналитика обслуживания

Анализ производительности
обслуживания
Аналитика каналов


Анализ электронного сбыта ClickStream
Показатели центра взаимодействия
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 15
Содержание
 Введение
 Обзор – mySAP CRM Маркетинг
 Маркетинг с mySAP CRM






Маркетинговое Планирование
Сегментация Клиентов
Управление Кампаниями
Управление Потенциальными Возможностями
Персонализация
Аналитика Маркетинга
 mySAP Маркетинг: Роли
 Демо
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 16
Планирование маркетинга: возможности
 Создание документов планирования с использованием образцов
 Ведение плановых и фактических сроков планируемых акций
 Ценообразование на оперативном уровне планирования (кампании,
элементы)
 Присвоение кампании продуктов, каталогов продуктов, вариантов
каталогов продуктов
 Планирование Ключевых Показателей деятельности
 Текстовые сопровождение маркетинговых мероприятий
 Присвоение документов (СRM Content Management)
 Управление статусом маркетинговых мероприятий
 Распределения
 Встроенный инструментарий для сегментирования клиентов
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 17
Маркетинг: планирование
Целевые
Целевые
контакты
контакты
Улучшенные
Улучшенные
показатели
показатели сбыта
сбыта
Маркетинговый план
Маркетинговый
Маркетинговый план
план
Планирование кампаний
Кампания
Что
Когда
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 18
...
Кто
l
Стратегический
уровень
l
Упор на планирование
Кампания
l
Оперативный уровень
l
Упор на действия
Планирование
Маркетинго вый план
1. Квартал
Про дукт A
...
Продукт С
Кампания
n
Продукт B
Кампания
1
...
Когда
Когда
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 19
...
Где
Кто
Цель
Выпол
нение
Анализ
n Квартал
Где
...
Кампания
1
Продукт B
2. Квартал
...
Плани
рование
Кто
Продукт С
l
Структура маркетингового
планирования
(например ,
долгосрочное планирование
,
иерархия кампаний
, задания )
l
Календарное планирование
l
Этапы
l
Присвоение ресурсов
l
Планирование бюджета
l
Мониторинг
Кампания
n
и доходов
Обзор элементов маркетинговой структуры
Маркетинговый
план
Элемент
маркетингового плана
Кампания
Элемент кампании
Целевая группа
Каталог
продуктов
Документ
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 20
/URL
Плани
Planning
рование
Цель
Target
Выпол
Execute
нение
Анализ
Analysis
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 21
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 22
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 23
Источники данных для создания целевой группы
BW
Инфо -куб
Инфо -набор
Целевые
группы
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 24
Планиро
вание
Цель
Выпол
нение
Анализ
Признаки маркетинга
Построитель сегментов
Создание
целевых
сегментов - drag
and drop
технология
Настраиваемый
графический
ракурс
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 25
Управление Кампаниями
в CRM
SAP CRM
Управление кампаниями
Маркетинг и
планирование кампаний
l Планирова ние
l Бюджетиро вание
l Мониторинг
Выбор целевой
группы
l Моделирова
ние
l Создание
сегментов
l Выбор
Кампания
Что
Когда
...
Кто
Выполнение кампании
Управление заданиями
Телефонный
звонок
Web
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 26
Мобильные
устройства
Электронная
почта
Анализ кампании
SAP
BW
l Оценка
результатов
(например ,
рентабельности
l Данные третьей
стороны
l Профили
)
Пример: Телефонная маркетинговая кампания
:
Планирование
кампании
Маркетин говый план
Сценарий
...
Кампания
Список
звонков
Целевая
группа
Деловой
партнер 1
...
Кампания
Обнов ление
Деловой
партнер n
Обнов ление
CRM Маркетинг
Функции
Функции
Обновление
задания
Центр взаимодействия
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 27
SAP
BW
Реализация
кампании
Плани рование
Цель
Выпол нение
Анализ
Персонализированные кампании по электронной
почте
Процесс – персонализ иро
План
маркетинга
...
Кампания
Каталог
продуктов
Формуляр
электронного
письма
Целевая
группа
Деловой
партнер 1
...
Кампания
Деловой
партнер n
Обновление
посещенного
сайта
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 28
Плани рование
Цель
Выпол нение
Анализ
Рассылка электронных
писем со ссылками
на веб -сайты
Управление потенциальными
возможностями
Lead Management
Определение: Leads в mySAP CRM
Lead = транзакция в системе CRM
Lead описывает, хранит, обновляет и управляет
интересом делового партнера (в указанное время и
для определенного продукта)
Leads привязаны к:
Деловому партнеру:
Клиенту/Интересенту
 Продуктам/Услугам
 Организационной модели
 Заданям (activities)
 Текстам
 Документам

 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 30
Lead содержит
Статус обработки
 Происхождение
 Группа классификации
 Приоритет
 Уровень оценки
 Ссылку на маркетинговую
кампанию

Управление Потенциальными Возможностями и
Внешними Списками
Потенциальные Возможности
 Создание
 Оценка (Квалифицирование)
Внешн.
списки
 Управление распределением
 Мониторинг
Внешние Списки *
 Приобретение списка
 Преобразование данных и загрузка
 коэффициент загрузки / контроль
частоты
 Анализ эффективности использования
*Импорт
Внешних списков адресов
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 31
Mobile
Web
Потенц.
Клиенты
Низк.
Средн.
Вы
сок
Клиенты
Telephone
Основные черты
Генерация через все каналы взаимодействия:
 Web, Телефон, Факс, E-Mail, Мобильные
устройства
Оценка
 Вручную
 Автоматически
Передача в сбытовые подразделения
 Преобразованных в возможности
(opportunities) потенциалов
 Business Workflow поддерживает
процедуру перевода Потенциальной
возможности в Реальную
Аналитика
SAP BW (Хранилище данных)
Пульт управления Деловым Партнером
(Business Partner Cockpit)
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 32
Оценка Leads
Как оценить lead?
 Вручную, используя настраиваемые уровни
оценки
 Автоматмчески, с помощью инструментария
для анкетирования (SAP Survey Tool) в CRM –
системе
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 33
Жизненыый цикл Lead: oценка
Повторяющийся интерактивный процесс
обработки leads с целью присвоения статуса,
отражающего уровень потенциала
Присвоение статуса:
Вручную



Автоматически
(опросники)
Сбор всей относящейся к
делу информации: история
взаимодействия с клиентом
(сбытовые и сервисные
заказы)
Без общения с Клиентом

Стандартные опросники

Расчет баллов, основанный
на ответах Клиента

Решение, основанное на
ответах Клиента в
Решение, основанное на
опыте работы

Процессе общения с
Клиентом
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 34
Lead-to-Opportunity Workflow
Агент
Центра взаимод.
Уровень оценки:
Высокий
LEAD
Отв. Сотрудник
сбыта
 SAP standard workflow
 Lead to Opportunity Workflow (предконфигурированная модель)
 Система направляет lead с уровнем оценки «высокий»
ответсвенному сотруднику сбыта
 Сотрудник принимает решение о целесообразности создания
возможности на базе полученной потенциальной возможности
 Возможность автоматического создания на основе признаков Lead
(Приоритет и Группа)
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 35
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 36
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 37
Преимущества для бизнеса
которые предоставляет функциональность
«Потенциальные возможности»:
 Возможность фиксировать все потребности в
нашем товаре/ услуге, не теряя ни одной из них
 Увеличение «скорости реакции» на запросы
клиентов
 Повышение точности прогноза продаж с его
последующей оценкой
 Информация для оценки эффективности
работы подразделений и отдельно взятых
менеджеров
 Создание выигрышных стратегий привлечения,
завоевания и удерживания клиентов
 Оптимальное использование ресурсов
сбытовых подразделений компании, фокусируя
их деятельность на более значимых и ценных
возможностях продаж
 Контроль за динамикой процесса: история
обработки, отраженная в документообороте
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 38
Аналитика маркетинга
Исследования рынка
Внешние списки
Планирование бюджета
Планирование кампаний
Оптимизация маркетинга
Анализ Потенциальных Возможностей
Анализ планирования маркетинга
Мониторинг кампаний и анализ успеха
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 40
A-CRM: Прогнозирование (методы Кластеризация
и Дерево принятия решения)
Анализ исторических данных и прогнозирование
Оценка возможных результатов и вероятность их достижения
Сегментация клиентской базы по моделям поведения
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 41
Анализ кампании
l Планирование /выбор целевой
группы

Маркетинговый анализ
w Анализ рыночного потенциала
w Анализ портфеля
w Анализ конкурентов
w Анализ продаж
w Моделирование целевой группы
w Плановые затраты /доходы
w ...
l Реализация

Мониторинг
w Основные показатели эффективности
w Фактические затраты /доходы
w Предупреждения /пороговые значения
Плани рование
Цель
Выпол нение
Анализ
Анализ - ключ ко всем
фазам кампании
Планирование /
выбор целевой группы
w ...
l Анализ

Оценка результатов
w Создание потенциальных
возможностей
w Доля откликов
w Анализ эффективности методом
Затраты-Результат
w Эффективность каналов
w ...
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 42
Анализ
Реализация
Оптимизация Кампаний на
основе Метода RFM
Аналитический CRM – Аналитика Маркетинга
RFM Сегментация I
Клиенты присваиваются RFM - сегменту
> Определить R-фактор (значение даты) для клиента
> Отсортировать клиентов по R-фактору
> Разделить список на квинтили (5 сегментов)
Клиент R-фактор
C-100
01/09/...
C-105
01/08/...
C-903
01/08/...
C-081
01/07/...
...
...
Сорт
иров
ка
R
5
4
3
2
Данные о
Клиенте и
Кампании
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 45
1
RFM Сегментация II
Клиенты присваиваются RFM -сегменту
> Отсортировать каждый квинтиль по F-фактору (Frequency)
> Разделить каждый квинтиль на 5 частей (квинтиль 2-го
порядка)
R-фактор
5
4
3
2
1
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 46
F-фактор
Клиент
F-фактор
C-100
15
C-105
12
C-903
10
C-081
8
2
...
...
1
сортировка 5
4
3
RFM Сегментация III
Клиенты присваиваются RFM - сегменту
> Сортировка КАЖДОГО из 25 квинтелей по М-фактору
(Monetary Value)
> Разделить каждый из них на квинтели следующего порядка
R-фактор
F-фактор
5
4
5
3
2
1
5
4
4
3
2
1
...
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 47
...
M-фактор
5
4
3
2
1
RFMсегмент
555
554
553
552
551
545
544
543
543
541
...
Вычисление Вероятности Откликов Клиентов
Расчет вероятности отклика каждого RFM – сегмента на
существующей кампании (репрезентативная выборка или
исполненная кампания)
Вероятность отклика клиентов
3,5
3,0
в %
2,5
2,0
1,5
1,0
0,5
RFM Сегмент
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 48
521
522
523
524
525
531
532
533
534
535
541
542
543
544
545
551
552
553
554
555
0,0
Ввод и расчет с различными значениями
затрат/прибыли
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 49
Рентабельность целевого сегмента
Данная целевая группа, без оптимизации,
приведет к убыткам 2725.- USD
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 50
Оптимально
Если я ограничу целевую группу только теми
клиентами, чья вероятность отклика выше x % - как
это отразится на кампании ?
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 51
Target Group Optimized for Profitability
Прибыль
1720.- USD
Максимальную прибыль принесет кампания,
адресованная всем клиентам с вероятностью
отклика > 2,5 %
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 52
Оптимизация Return on Investment.
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 53
Моделирование
поведения
Клиентов
Аналитический CRM
Моделирование поведения Клиентов
Индексы
удовлетворенности
Сегментация
Клиентов
Возможности Cross-Selling,
Вероятность пакетирования
(предоставляемых услуг)
Удержание
Доля откликов,
Прогноз
вероятность
Раскрытие
откликов
закономерностей
Измерение поведения Клиентов
Customer Knowledge Base
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 55
Data Mining Методы
 Кластеризация
A
B
C
 ABC Классификация
 Ассоциативный анализ
 Рейтинговая оценка
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 56
Дерево принятия решений
Правило:
Если возраст < 35 и
доход > #### и
профессия ххх,
ТО
Клиент купит…
Возраст
>= 35
<35
Купит
Доход
<=####
>$####
Не купит
А
Не купит
 SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 57
Профессия
В
Купит
Скачать