файл Техническое задание (Приложение 4)

Приложение 4
Техническое задание
Общие сведения
1.
1.1. Наименование работ
Техническое сопровождение продуктов компании Check Point Software Technologies Ltd. в ОАО
«СОГАЗ» специалистами Исполнителя.
1.2. Заказчик:
Заказчик – ОАО «СОГАЗ».
1.3. Организатор конкурсной процедуры:
ОАО «СОГАЗ».
1.4. Длительность технической поддержки.
Техническое сопровождение продуктов компании Check Point Software Technologies Ltd. должно
действовать в течение года (В соответствии с Support Offer Reference No. 1009681394, No.
1009681452 от 21.04.2015г.).
Назначение и цели проведения работ
2.
2.1. Целью выполнения работ по технической поддержке продуктов компании Check Point Software
Technologies
Ltd.
является
обеспечение
бесперебойного
функционирования
подсистем
межсетевого экранирования, а в случае возникновения программных или аппаратных сбоев
компонентов - оперативному их устранению. Для достижения данных целей, организовывается 2
(две) линии технической поддержки:
2.1.1.Первая линия технической поддержки осуществляется силами Исполнителя.
2.1.2.Вторая линия технической поддержки осуществляется производителем, компанией Check
Point Software Technologies Ltd. Для активации второй линии ТП Исполнитель осуществляет
передачу лицензии на ТП от производителя в соответствии с Support Offer Reference No.
1009681394,
No.
1009681452
от
21.04.2015г.,
являющегося
неотъемлемой
частью
настоящего технического задания (Приложение А).
3.
Характеристика объекта автоматизации
3.1.
Перечень объектов
3.1.1.
Работы по настоящему Техническому Заданию выполняются по адресу г. Москва,
Сахарова, д. 10, ОАО «СОГАЗ».
пр-т Ак.
4.
Требования к составу и содержанию работ
4.1.
Оказываемые услуги технической поддержки должны соответствовать следующим характеристикам:
1)
доступность технической и консультационной поддержки по электронной почте _________ и
телефону ________________ в режиме 9х5 (с понедельника по пятницу с 09:00 до 18:00);
2)
Неограниченное число запросов на консультации и решение проблем;
3)
Оказание технической поддержки должно осуществляться только сертифицированными
специалистами Check Point. При смене закреплённого за Заказчиком специалиста на другого
должен быть предоставлен сертификат, подтверждающий, что новый специалист является
сертифицированными специалистом Check Point;
4)
Время принятия заявки в работу не позднее 30 минут с момента получения запроса;
5)
Разрешение
инцидентов/проблем,
относящихся
к
стандартной
функциональности
поддерживаемых оборудования/ПО/подсистем, связанных с их установкой, настройкой и
эксплуатацией в формате запрос-ответ по электронной почте и телефону;
6)
В случае невозможности решения высококритичной проблемы удаленно или на месте в
течение 24-х часов, направление заявки в службу поддержки Check Point c обязательным
информированием Заказчика (номер заявки и аккаунт менеджера Check Point);
7)
В случае выхода оборудования из строя Исполнитель обеспечивает замену оборудования:
отправку вышедшего из строя оборудования в авторизованный компанией Check Point
сервисный центр и доставку нового оборудования на площадку Заказчика.
8)
Доставка оборудования осуществляется силами Исполнителя. При уровнях критичности
запросов SL-1 и SL-2 Исполнитель обеспечивает наискорейший метод доставки.
9)
Сроки доставки соответствуют положениям компании Check Point о сроках замены
оборудования для уровня поддержки Standard.
10)
4.2.
По запросу Заказчика предоставление обновлений и технической документации.
Определение уровня критичности запросов на техническую поддержку должно определятся из
следующих уровней:
4.2.1.
Уровень
критичности
SL-1.
Катастрофический
сбой
системы,
который
воздействует
на
значительную часть системы. Сеть клиента неработоспособна, что повлекло к невозможности
выполнения основных бизнес-процессов клиента. Требуется немедленное решение.
4.2.2.
Уровень
критичности
SL-2.
Производительность
сети
резко
снижается.
Неадекватное
функционирование компонентов оказывает серьезное отрицательное влияние на деловые операции
заказчика. Ограничение использования одной или более возможностей системы для выполнения
необходимых деловых процессов, но не полностью ограничивает использование системы.
4.2.3.
Уровень критичности SL-3. Производительность сети снижается, но большинство деловых
операций продолжает выполняться. Дефект может быть обойден. Ошибка может быть причиной
некоторых функциональных ограничений, но она не критична.
4.2.4.
Уровень критичности SL-4. Заказчику нужна информация о возможностях оборудования или
помощь по их установке или конфигурированию. Отрицательное влияние на деловые операции
заказчика незначительно или отсутствует.
5.
Регламент обработки запросов на обслуживание
5.1.
При технической поддержке 9х5 запрос на обслуживание может быть открыт 5 (пять) дней в неделю
9 (девять) часов в сутки:
- по электронной почте _______________________________________________
- по телефону Службы Технической поддержки Исполнителя _______________
5.2.
Запрос на обслуживание должен включать в себя следующую информацию:
- Имя, должность, телефон, эл. почту представителя Заказчика
- описание запроса на обслуживание
- классификацию ситуации по уровню критичности
5.3.
Запрос на обслуживание считается открытым с момента подтверждения о получении запроса
Исполнителем. Подтверждение о получении запроса предоставляется Заказчику согласно
контактной информацией, указанной в запросе на обслуживание, не позднее 30 (тридцати) минут
после получения запроса Исполнителем.
5.4.
Подтверждение о получении запроса на обслуживание должно включать в себя следующую
информацию:
- время получения запроса на обслуживания;
- идентификационный номер в системе обработки запросов Исполнителя;
- краткое описание запроса на обслуживание;
- квалификация ситуации по уровню критичности;
- имя, должность, телефон представителя Исполнителя, выполняющего работы по обслуживанию.
Допускается изменение предложенного порядка по согласованию с Заказчиком.
Приложение А
Перечень поддерживаемых программно-аппаратных компонентов
Офферы на продление лицензии на техническую поддержку от производителя
- Support Offer Reference No. 1009681394 от 21.04.2015г.;
- Support Offer Reference No. 1009681452 от 21.04.2015г.
являются приложениями к конкурсной документации.