ЧАСТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ТЕХНОЛОГИЙ УПРАВЛЕНИЯ И ЭКОНОМИКИ» Институт гуманитарных и социальных наук Кафедра предпринимательства и туризма КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА по дисциплине «Экономика туристского рынка» На тему: «Производительность труда персонала в туристской сфере» Выполнил студент: 3 курса, группы ЗГСНб-Т01-17-1 ___________________ И.В. Морозов Проверил: Доцент и зав. кафедрой предпринимательства и туризма __________________ И.Г.Филиппова Санкт-Петербург 2020 Содержание. Введение………………………………………………………………………3 1. Понятие производительности труда………………………………….4 2. Факторы, оказывающие влияние на производительность труда...6 3. Особенности производительности труда в турбизнесе…………….10 Заключение…………………………………………………………………18 Список использованной литературы…………………………………...20 Введение. Туристский рынок - динамично развивающаяся отрасль экономики, на рост которой влияет множество факторов, в том числе, экономических, политических, экологических, демографических внутри страны, а также и внешних факторов, таких как процесс глобализации и тенденция к образованию альянсов между туристскими организациями. Наряду с этим, конкуренция на рынке массовых направлений усиливается с каждым годом, и в настоящее время туристским фирмам недостаточно только снизить цены, для того чтобы завоевать новых клиентов. Огромное влияние на туристскую деятельность в настоящее время оказывают инновационные процессы, в частности, разработка новых туристских технологий, что влечет за собой повышение требований к подготовке работников туризма. В то же время возникает необходимость во взаимосвязи и тесном сотрудничестве между сферой образования в туризме и туристскими организациями. Постоянно меняющиеся условия туристской деятельности и соответственно новые требования к работникам туристской индустрии вызвали необходимость в постоянной переподготовке менеджеров туризма, повышению их квалификации и производительности труда с целью успешной работы в сфере туризма. В этих условиях предъявляются определенные требования к менеджерам турфирм, что связано в первую очередь с изменениями в телекоммуникационной среде, носящими глобальный характер. Во-первых, требуется глубочайшее знание собственного турпродукта и всех его особенностей (таких как, географическое положение, температурные условия, авиаперелет, гостиничный фонд, визовые формальности и многое другое). Во-вторых, менеджер должен поддерживать торговую марку турфирмы, положительно влиять на ее имидж, соответствовать стандартам качества. В-третьих, необходимо детальное знание системы бронирования и web-сайта, а также быстрая адаптация к изменениям на туристском рынке в целом, и на конкретном направлении отдыха в частности. В-четвертых, требуется постоянное совершенствование качества обслуживания клиентов, что, во многом, определяется ростом производительности труда менеджера. Таким образом, тема изучения производительности труда в туризме на сегодняшний день актуальна и требует глубокой проработки. В связи с этим целью данной работы является исследование особенностей повышения производительности труда в сфере туризма. 3 1.Понятие производительности труда. В литературе даются следующие определения показателя «производительность труда». Производительность труда - плодотворность, эффективность производственной деятельности людей, измеряемая количеством продукции (благ и услуг), произведенной в единицу рабочего времени (час, смену, месяц, год), или величиной времени, затрачиваемого на единицу продукции. Производительность труда - важнейший показатель эффективности общественного производства, зависящий от уровня развития производительных сил в обществе, степени использования его производственного, научного, трудового, природного потенциала, соответствия производственных отношений характеру производительных сил. Производительность труда - обобщающий показатель эффективности производства и труда. Характеризуется количеством продукции или услуг, произведённых в единицу времени или затратами времени на производство единицы продукции. Повышение общественного уровня производительности труда означает экономию живого и прошлого труда, т. е. снижение общественно необходимого рабочего времени на производство единицы товара; снижение его стоимости. Достигнутый уровень производительности труда определяет обеспеченность общества материальными и духовными благами, уровень его богатства. Чем выше уровень производительности труда в сфере материального производства, тем большими возможностями располагает общество для развития непроизводственной сферы (сферы услуг, особенно духовной сферы). Производительность труда измеряется различными показателями. Выражением общественного уровня, применяемого при международных сопоставлениях, является показатель произведенного национального дохода на душу населения или на занятого в общественном производстве. На уровне отраслей, предприятий применяется показатель -- производство валовой (товарной, в отдельных отраслях чистой) продукции на одного работника. В некоторых монопродуктивных отраслях для измерения производительности труда используются натуральные измерители (например добыча нефти, угля на 1 работника промышленно-производственного персонала) Генкин Б.М. Как показывает мировой опыт, темпы роста производительности труда на различных ступенях развития общества были неодинаковы. До промышленной революции XVIII-XIX вв. производительность труда росла 4 медленно (не более 4% за каждые 10 лет), поскольку основной базой производства оставался ручной труд и лично зависимый от хозяина работник (раб, крепостной крестьянин). Переход от ручных орудий труда к машинам и появление лично свободного рабочего, собственника своей рабочей силы, явились главными факторами резкого роста производительности труда. Машинное производство, предполагающее постоянное совершенствование техники и технологии, углубление разделения и кооперации труда на его основе, применение достижений науки и техники в производстве привело к скачкообразному, резкому росту производительности труда в обществе. Рост производительности труда - главная предпосылка экономического, социального и культурного развития общества. Чем выше производительность труда, тем богаче общество, тем больше возможностей оно имеет для развития науки, техники, культуры и искусства и роста его благосостояния. Следовательно, рост производительности труда - важнейшая задача каждого промышленного предприятия. 5 2.Факторы, оказывающие влияние на производительность труда. Планирование производительности труда основано на выявлении возможностей её роста в зависимости от отдельных факторов. Факторы роста производительности труда многочисленны и разнообразны. Их группируют следующим образом: 1.Материально-технические факторы связаны с использованием новой техники, прогрессивных технологий, новых видов сырья и материалов. 2.Социально-экономические факторы определяются качествами трудовых коллективов, их социально-демографическим составом, уровнями подготовки, дисциплинированности, трудовой активности и творческой инициативы работников, системой ценностных ориентацией, стилем руководства в подразделениях и на предприятии в целом и др. Кроме того, производительность труда обусловлена естественными и общественными условиями, в которых трудятся люди. В условиях развития в нашей стране рыночных экономических отношений возрастает значение таких общественных условий, которые с одной стороны тормозят, но с другой - стимулируют рост производительности труда. Среди них: повышение уровня безработицы, усиление конкуренции товаропроизводителей, развитие малого бизнеса и другие. 3) Организационные факторы определяются уровнем организации труда, производства и управления. К ним относятся: Совершенствование организации управления производством: совершенствование структуры аппарата управления; совершенствование систем управления производством товаров или услуг; улучшение оперативного управления производственным процессом; внедрение и развитие автоматизированных систем управления; 6 включение в сферу действия автоматизированной системы максимально возможного количества объектов. Совершенствование организации производства товаров и услуг: улучшение материальной, технической и кадровой подготовки производства товаров и услуг (например, переезд офиса турфирмы из встроенного помещения в бизнес-центр); совершенствование организации вспомогательных служб и хозяйств (например, курьерской деятельности). Совершенствование организации труда: улучшение разделения и кооперации труда, расширение сферы совмещения профессий и функций (каждый менеджер турфирмы должен уметь выполнять все функции по обслуживанию клиентов и организации поездок); внедрение передовых методов и приемов труда; внедрение обоснованных стандартов обслуживания; внедрение гибких форм организации труда; профессиональный подбор кадров, улучшение их подготовки и повышение квалификации; улучшение условий труда, рационализация режимов труда и отдыха; совершенствование систем оплаты труда, повышение их стимулирующей роли. Без использования этих факторов невозможно получить полный эффект и от факторов материально-технических. 4) Структурные факторы - изменения структуры, ассортимента, персонала. 5) Отраслевые факторы (например, среднерыночный уровень заработный платы, с которым персонал сравнивает свои доходы). 7 Все перечисленные факторы тесно связаны и взаимозависимы, они должны изучаться комплексно. Это необходимо для того, чтобы более точно оценить влияние каждого фактора, так как действия их не равноценны. Разные факторы требуют различных усилий и затрат для приведения их в действие. Классификация факторов производительности труда создает условия для проведения экономических расчетов по определению степени воздействия их на изменение производительности труда В соответствии этими факторами разрабатываются мероприятия организационного, технического, экономического, социального и административного характера и выявляются внутренние резервы роста производительности труда. Смысл расчёта резервов заключается в оценке роста производительности труда по каждому фактору. Факторы роста производительности труда могут быть разделены на интенсивные и экстенсивные. К интенсивным относят факторы, связанные с ускорением научно-технического прогресса, а к экстенсивным - связанные со снижением потерь рабочего времени. Влияние всех факторов в конечном итоге выражается в уменьшении численности рабочих, в экономии рабочей силы, что приводит к росту производительности труда. Под резервами понимаются неиспользованные возможности увеличения объема и повышения качества продукции (работ, услуг) за счет усиления творческого начала в труде работников и экономного расходования материальнотехнических ресурсов, устранения всякого рода производственных потерь. Резервы роста производительности труда - это неиспользованные возможности экономии затрат труда (снижения трудоемкости и увеличения выработки). Количественно резервы можно определить как разницу между достигнутым и максимально возможным уровнями производительности труда за определенный промежуток времени. Существует несколько подходов к классификации резервов роста производительности труда. Совокупность резервов целесообразно классифицировать в соответствии с классификацией факторов. Это дает возможность при проведении анализа выявить основные причины потерь и непроизводительных затрат труда по каждому фактору производительности труда и наметить пути их устранения. 8 Резервы роста производительности труда на предприятии могут различаться по двум признакам: по характеру используемых факторов (экстенсивных и интенсивных); по направлениям воздействия (по группам используемых ресурсов). По срокам использования резервы делятся на текущие и перспективные. Текущие резервы планируют использовать в течение месяца, квартала, года - в зависимости от реальных возможностей предприятия. Перспективные резервы - такие, для реализации которых в ближайшее время у предприятия нет достаточных ресурсов, и их использование намечается в перспективе через год или большее количество лет. Для использования резервов на предприятиях разрабатываются планы организационно-технических мероприятий, в которых указываются виды резервов роста производительности труда, мероприятия по их реализации, планируемые затраты для этого, сроки проведения работ, ответственные исполнители. 9 3.Особенности производительности труда в турбизнесе. Методика оценки эффективности деятельности предприятий туристского комплекса складывается из определенной системы расчетов, которые показывают динамику качественных показателей использования ресурсов и их относительную экономию, что позволяет определить эффект, полученный благодаря интенсивному использованию ресурсов и оценить влияние на него отдельных факторов. Как видно, персонал для турфирмы является одним из ключевых факторов, влияющих на эффективность функционирования предприятия. Именно от квалификации, знаний и умений персонала, а также от предлагаемого качества обслуживания зависит, насколько будет удовлетворен клиент и вернется ли он в турфирму снова. Очевидно, что на производительность труда в турбизнесе будут оказывать влияние те же факторы, что и остальные предприятия. Однако, поскольку турбизнес относится к сфере нематериального производства, большее значение приобретают также нематериальные факторы - мотивация, организационный климат, система обучения персонала. Оптимальная система мотивации является полимотивирующей: различные ее составляющие рассчитаны на соответствующие аспекты деятельности сотрудника. Система мотивации всегда складывается из двух основных блоков: материального и нематериального стимулирования. Нематериальное стимулирование направлено на повышение лояльности сотрудников к турфирме одновременно со снижением издержек по компенсации сотрудникам их трудозатрат. Под нематериальными понимаются такие поощрения, которые не выдаются сотруднику в виде наличных или безналичных средств, однако могут требовать инвестиций со стороны компании. Основной эффект, достигаемый с помощью нематериального стимулирования, - это повышение уровня лояльности и заинтересованности сотрудников в компании. Традиционно выделяют три группы нематериальных стимулов: не требующие инвестиций со стороны турфирмы; требующие инвестиций и распределяемые безадресно, а также требующие инвестиций и распределяемые адресно. Ниже приведен перечень наиболее часто используемых нематериальных стимулов, используемых в турфирмах, по этим трем группам. Не требующие инвестиций со стороны турфирмы: 10 Поздравления с днем рожденья (список именинников на информационном стенде, слова, поздравления, подарок от всех сотрудников). Можно также вывешивать вырезки из газет, где положительно отмечается работа сотрудников турфирмы. Особенно хорошо, если достижения связываются с целями и планом компании на текущий год. Вымпелы и кубки лучшему менеджеру. Система адаптации персонала дает новому сотруднику представление о турфирме, критериях успешного прохождения испытательного срока и о программе его действий на этот период. Наставник помогает новичку освоиться на новом месте. Все это повышает чувство защищенности у работника и помогает формировать лояльность сотрудников, начиная с первых дней работы в турфирме. Похвала. Устная на общих собраниях и праздниках, вручение грамот и т.п. Требующие инвестиций, распределяемые безадресно: Главным образом подобные стимулы на повышение качества трудовой жизни. Сюда же относятся усилия турфирмы по организации внутрифирменного обучения и корпоративных праздников: Организация питания за счет турфирмы (например, питание сотрудников по талонам в кафе бизнес-центра). Обеспечение персонала проездными билетами. Организация качественного медицинского обслуживания (медицинская страховка). Предоставление абонементов в фитнес-центры. Улучшение организационно-технических условий на рабочих местах: модернизация компьютеров, совершенствование условий труда (кондиционирование, отопление, освещение и др.), улучшение дизайна и прочие эстетические аспекты (оформление офиса, рабочего места, мебель). 11 Организация обучения (как внутри, так и вне компании). Корпоративные праздники (день основания турфирмы, Новый год и др.). Важно, чтобы кроме развлекательной программы была предусмотрена и официальная часть, посвященная успехам компании и сотрудников. Требующие инвестиций, распределяемые адресно: Система в этой части может иметь два подраздела: этим может воспользоваться всякий, попавший в определенную ситуацию или выполняющий определенные требования и индивидуальные стимулы. Предоставление беспроцентной ссуды на улучшение жилищных условий, приобретение товаров длительного пользования. В данном случае стимулом является не получаемая сумма, а возможность взять в долг у компании с меньшими бюрократическими проволочками и на более выгодных для сотрудника условиях, а также сам факт участия компании в личной жизни сотрудника, забота о нем. Безвозмездная материальная помощь (рождение ребенка, свадьба, тяжелая болезнь ближайших родственников или их смерть). Обучение за счет компании. Оплата мобильных телефонов, Интернета. Материальное стимулирование дает возможность получать более широкий спектр в реакции и отношении сотрудников к работе. Повышенные требования к менеджерам турагентств приводят к необходимости постоянного повышения квалификации менеджеров туризма и получения ими дополнительного образования. Повышение квалификации менеджеров в туризме должно основываться на детально разработанной методологии обучения, т.е. стройной системе, в которой бы учитывался как зарубежный, так и отечественный опыт в профессиональной подготовке туристских кадров. Для этого необходимо разработать четкую концепцию деятельности по повышению квалификации менеджеров туризма. 12 Задачами деятельности по повышению квалификации менеджеров туризма являются: 1. создание теоретической базы знаний в области туристской деятельности у менеджеров туризма, с учетом постоянных изменений и инноваций в этой сфере; 2. обучение методам и особенностям предпродажной подготовки туров, технологиям реализации предлагаемого туристского продукта, технике бронирования и деталям постпродажного обслуживания; 3. обучение основам психологии и социологии, что необходимо для успешной работы в туристской сфере. Сравнительный анализ зарубежного и отечественного опыта в системе профессиональной подготовки туристских кадров показал преимущества зарубежного опыта, особенностями которого являются двухступенчатость, постоянная система переподготовки кадров, использование case study (деловых игр), унификация оценки студентов различных вузов. Однако, необходимо также отметить, что основное внимание в зарубежных туристских образовательных учреждениях уделяется либо гостиничному бизнесу, либо менеджменту организации (т.е. системе ее управления). В свою очередь, условия повышения квалификации менеджеров должны предусматривать разработку специальных программ по профессиональным курсам, а также организацию практических занятий, опирающихся на теоретический курс и подтверждающих умения и навыки работников туриндустрии, специальный тренинг по профессии. Повышение квалификации менеджеров туризма является сложным и трудоемким процессом, в связи с этим, для достижения наилучших результатов используется концепция этой деятельности, которая сводится к следующим принципам. Деятельность по повышению квалификации менеджеров туризма должна строиться как системно-ролевой синергетический процесс. Только тогда она способна обеспечить функцию системной ориентации личности. Синергетическому подходу должна соответствовать определенная система методов, позволяющая реализовать функции самосовершенствования (самодиагностики, целевой самоориентации, самопроектирования и т.п.). Это дает возможность ориентировать личность не только во времени, но и в 13 пространстве (знания о природе, культурных и природных особенностях страны), осваивая его благодаря развитию навыков выполнения социальных ролей в процессе регулярного образования. Целью деятельности по повышению квалификации менеджеров туризма внутри является адекватная подготовка работников туризма к меняющимся условиям их труда, т.е. достижение ими соответствующего мировым стандартам профессионального уровня, необходимого для качественного обслуживания потребителей туристского продукта. Частотность деятельности по повышению квалификации менеджеров туризма должна адекватно соответствовать темпу изменений на туристском рынке в информационно-технологической сфере, а также изменениям и преобразованиям в политической, экономической и культурной жизни общества. Одной из острых проблем в теории и методике профессионального образования и, в частности, в деятельности по повышению квалификации менеджеров сетевых агентств туроператора, является проблема выбора методов обучения. Одна из самых распространенных классификаций методов обучения (по источнику получения знаний) подразумевает следующие виды: 1. Словесные методы (источником знания является устное или печатное слово: рассказ, беседа, лекция, дискуссия). 2. Наглядные методы (источником знаний являются наблюдаемые предметы, явления: наглядные пособия, явления). 3. Практические методы (учащиеся получают знания и вырабатывают умения, выполняя практические действия: устные и письменные упражнения, лабораторные работы, деловые игры). При повышении квалификации менеджеров туризма использовались все вышеперечисленные типы методов, а в качестве самых эффективных считаются лекции, использование наглядных пособий, устные и письменные упражнения и деловые игры. Основные качества педагога при повышении квалификации менеджеров туризма сводятся не только к общепринятым «профессионализм», «ответственность» и т.д. Помимо этого, педагог должен обладать узкоспециальными знаниями по преподаваемому предмету, а также уметь сочетать различные формы обучения для достижения результата. Необходимо понимать, что менеджеры туризма не просто ученики, они, как правило, 14 обладают определенным опытом работы в туризме, следовательно, нуждаются не в общих прописных теоретических истинах, а в знаниях, которые возможно было бы применить на практике. Методическое обеспечение курсов по повышению квалификации менеджеров туризма должно соответствовать общим требованиям и помогать реализации задач, поставленных преподавателем. Учебный план курсов по повышению квалификации должен охватывать как предпродажную подготовку менеджеров (материал по особенностям продукта туроператора), так и непосредственно алгоритм продаж. Помимо этого необходимо рассматривать различные психологические типы клиентов, их эгосостояния, влияющие на поведение потенциального покупателя и его реакцию на работу менеджера турфирмы. Также подробно должны рассматриваться техника общения с рассерженными клиентами, а также способы борьбы с возражениями туристов. Необходимо вести тщательный статистический анализ до и после обучения по показателям повышения качества обслуживания и, как следствие, увеличения количества продаж. Организационный климат - набор устойчивых характеристик, которые описывают конкретную турфирму, существенным образом влияющие на поведение и эмоциональные состояния ее членов. Для описания организационного климата используются следующие параметры: структура (степень формальной структурированности); степень риска при принятии решений; тактика вознаграждений; возможности продвижения по службе; отношение руководства к служащим; отношение служащих к руководству; эмоциональная атмосфера. В турфирме на первый план выходит система коммуникаций внутри организации, а также стиль управления, присущий руководству. При этом каждый сотрудник в компании отвечает за: 1. удовлетворение потребностей клиентов; 2. предоставление важной информации высшему руководству для процесса обеспечения стратегии; 3. осуществление маркетинговой стратегии организации, за функционирование всего маркетингового комплекса. 15 Для оценки качества взаимодействия менеджеров с клиентами следует ежемесячно проводить проверки методом тайной покупки. Результаты таких исследований следует привязывать к заработной плате оцениваемого персонала. При этом менеджеры могут быть заранее осведомлены о проводимых проверках в их отношении. Подобные мероприятия дают возможность оценить такие важные для компании моменты, как качество общения менеджера с клиентом; соблюдение внутрифирменных стандартов взаимодействия с клиентом; умение менеджера представить преимущества компании, предлагаемых услуг; знание ассортимента предлагаемых турпродуктов; гибкость, умение настроиться на клиента, найти с ним общий язык и др. Очевидно, что успех общения с клиентом определяется следующими факторами (навыками персонала): 1. знание потребностей клиента, правил взаимодействия с клиентом, секретов своей профессии, своих должностных обязанностей, ассортимента продукции: 2. умение применить свои знания на деле, грамотно выявить потребности клиента, в соответствии с которыми предложить наиболее интересный вариант; 3. желание сохранить свой имидж и имидж Компании при взаимодействии с клиентом, перевести гостя из категории случайного в категорию постоянного клиента. Клиентоориентированный подход, о котором сейчас идет речь, предполагает знание о своем клиенте до мелочей. Удобство клиента при покупке тура в фирме должно находится на высоком уровне: менеджеры компании должны оказывать всё необходимое содействие в выборе тура, давать исчерпывающую информацию и максимально упрощать процесс отдыха клиента. Именно понимание персоналом важности каждого клиента и ориентация на него должно являться смыслом деятельности компании, что позволит поддерживать ей свой конкурентный потенциал и подтверждать репутацию высококлассного туроператора Дьяконова Л.И. Клиент-ориентированная модель маркетинга профессиональной туристской услуги: Автореф. дис. … кан. эк. наук. - СанктПетербург, 2011.. Таким образом, повышение уровня обслуживания клиентов может быть достигнуто реализацией таких мероприятий, как обучение персонала, 16 разработка стандартов обслуживания, постоянная оценка работы персонала. Непременно оплата труда персонала должна быть жестко привязана к конечным результатам продаж. Более того, каждый менеджер должен быть заинтересован не только в продаже, но и в создании определенного имиджа компании в глазах клиента. 17 Заключение. Производительность труда является одним из важнейших качественных показателей работы предприятия, выражением эффективности затрат труда. Основная проблема в данной области вне зависимости от форм собственности - тенденция к снижению эффективности производства. В связи с этим главными целями управления персоналом в этом направлении являются: сокращение производственных издержек и увеличение прибыльности; повышение гибкости производства услуг; повышение качества услуг; совершенствование процессов контроля. Производительность связана как с количеством (количеством часов, трудозатратами), так и качеством труда (особенностями технологии, объемом капитальных вложений, качеством персонала). Эффективность использования персонала характеризуется показателем производительности труда, в котором отражаются конечные результаты деятельности предприятия в сопоставлении с имеющимися трудовыми ресурсами. Производительность труда определяется объемом услуг, производимым одним работником за единицу времени (час, смену, год). Турбизнес, относящийся к сфере услуг, производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы неосязаем, поэтому его тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является, в первую очередь, эмоциональная реакция клиента. В целом турбизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. Для предприятий турбизнеса источником поступления денежных средств является клиент. Турфирмы должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. Турбизнес все больше должен ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны. Именно от профессионализма и эффективности работы персонала зависит успех турфирмы на рынке. В этой связи все большее значение приобретает изучение факторов, влияющих на производительность труда в турфирме. 18 Проведенный теоретический анализ подтверждается результатами исследований деятельности турфирмы «Совет по туризму». В качестве ключевых факторов, оказывающих влияние на производительность труда персонала компании оказывает обучение, мотивация и организационный климат. 19 Список использованной литературы. Арзуманов В.А. Практикум по технологии реализации туристского продукта в агентской сети туроператора: Учебно-методическое пособие. - М.: РМАТ, 2017. Васильев Г.А., Деева Е.М. Организационное поведение. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. Гуляев В.Г Организация туристической деятельности /Учебное пособие/ - М.: Нелидж, 2015. Дьяконова Л.И. Клиент-ориентированная модель маркетинга профессиональной туристской услуги: Автореф. дис. … кан. эк. наук. - Санкт-Петербург, 2014. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме. - М.: Форум, 2015. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2014. - №1. Экономика труда: Учебник / Под ред. проф. П.Э. Шлендера и проф. Ю.П. Кокина. - М.: Юристъ, - 2016. Эренберг Р. Дж., Смит Р.С. Современная экономика труда. Теория и государственная политика. - М.: Изд-во МГУ, - 2014. 20
