Телефонные переговоры Бондарев Кирилл Группа: БЭСО-02-18 Телефонные переговоры Главная цель звонка – договориться на личную встречу, а не продажа. Телефонные переговоры. Подготовка к звонку — важнейший этап начала переговоров Виды поиска информации о клиенте: - Интернет (сайт, поисковики, ленты новостей); - NEW ! социальные сети; - СМИ холдинга и внешние СМИ; - от клиентов-конкурентов; - от покупателей клиента; - от знакомых («сарафанное радио»); - от коллег; Подготовка к звонку Ключевые характеристики клиента: Объект недвижимости Контактное лицо/собственник Сайт, e-mail, адрес Потребность Подготовка к звонку. Продумать представление менеджера, чтобы клиент запомнил и отличал от множества других*: - специалист по развитию региона... - ваш персональный менеджер... - консультант... - специалист по жилой/нежилой недвижимости… ваши варианты ? *естественно, индивидуально, авторитетно Подготовка к звонку: “крючок” Продумать информационные “крючки”: - какие Вы рекламируете объект; - хотим поделиться данными маркетинговых/ социологических исследований; - хотим поделиться опытом и тенденциями рынка недвижимости; - конкретное предложение под ваш объект; - у нас есть запросы на недвижимость от материка и стран СНГ; - вы оставляли заявку - искренняя шутка; - комплимент продаваемому объекту; - нам важно ваше мнение по поводу...; Когда лучше договариваться с клиентом на встречу по телефону? 8.00 – 9.00 9.00 - 10.00 10.00 – 11.00 11.00 – 12.00 12.00 – 13.00 13.00 – 14.00 14.00 – 15.00 15.00 - 16.00 16.00 - 17.00 Внимание !! У квалифицированного менеджера должны быть распланированы визиты на 3 дня вперед по 4 визита на каждый день. Клиенту проще договориться на встречу через 3-4 дня, поэтому используем телефон для перспективного наполнения рабочей недели в будущем, а не здесь и сейчас. Условия хорошего телефонного разговора Тишина; Отсутствие «пешеходных зон»; Зеркало; «Правильный» телефон; Некрутящийся стул; Во время разговора сидите прямо; Зонирование рабочего места; Негромкая музыка; Отыграть/проговорить телефонный звонок; Подготовленные скрипты; Не подсказывать; Не отвлекать! Полезные правила телефонного разговора. Говорите немного медленее чем обычно. Улыбайтесь. Сразу представьтесь. Объясните цель разговора. Выясните как можно обращаться к собеседнику (имя, должность). Завладейте вниманием собеседника – у вас есть всего 6 секунд! Используйте ударение, чтобы обратить внимание на что-то. Говорите деловито, но не сухо. Подстраивайтесь по тону и тембру речи. Называйте собеседника по имени. Не молчите в трубку, заполняйте паузы. Используйте жесты. Избегайте слов-паразитов. Будьте естественны. Следите за временем (2-5 минут на звонок). ИЗБЕГАЕМ: Отрицательные частицы: Но, Не, Ни, Однако… Слова тревожности: вас беспокоит... Слова и фразы означающие неуверенность: Возможно, если, может быть, как бы… Слова и фразы оказывающие давление: С кем я говорю?; Представьтесь пожалуйста; Вы должны; Я хочу вам помочь… Ошибка №2. Недослушивание. Клиенты часто обращаются по одному и тому же вопросу. Вам он ясен с первых слов. Время дорого, и кажется естественным предложить решение до того, как будут изложены подробности. Но ведь клиент не знает, что его проблема не уникальна, (а иногда ему лучше об этом и не догадываться). Важна иллюзия внимательного отношения. Спасибо за внимание!!!
