Практическая работа №1 Тема: Определение основных моментов современного подхода к сервису Цель работы: определение динамики развития рынка и особенности современной стратегии при обслуживании Вопросы: 1. Перечислить моменты современного подхода к сервису . 2. Перечислить социально экономические преобразования в машиностроении. 3. Перечислить цели задачи. 4. Стратегия выхода на зарубежный выход . 5. Специфика внешней торговой деятельности. 6. Преимущества малого бизнеса. 7. Факторы влияющие на организование современных услуг 8. Составить таблицу анализ взаимоотношений разочарованный клиент компаний Вопрос 1 Негативный подход. При данном подходе производитель рассматривает проявившиеся дефекты изделия как случайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость продукта, а, скорее, как излишние расходы, которые нужно поддерживать как можно меньшими. Исследовательский подход. Акцент делается на внимательный сбор и обработку информации о дефектах продукции для улучшения в дальнейшем ее качества. Сервис-обязанность поставщика. Обязанности производителя исчерпываются поставкой оговоренных запасных частей и помощью в рамках гарантийного срока. Сервисная скидка- это очень часто используемое решение для организаций, придерживающегося данного подхода. Ограниченная ответственность. Производитель и поставщик имеют обязанности по техническому обслуживанию до окончания гарантийного периода. После этого сервис осуществляется независимыми фирмами. Сервис-средство в конкурентной борьбе. Специалисты по сервису обязаны периодически посещать потребителей независимо от того, поступил ли сигнал о возникших проблемах. Цель- делом убедить потребителя, что в будущем при возникновении необходимости покупки нового изделия товарной гаммы соответствующего производителя он не должен вообще задумываться о какомлибо ином выборе. Лист Изм. Лист № докум. Подпись Дата ПР 23.02.04.16-1.19 1 Цель- оптимальное качество. При этом подходе внимание направлено на исследование реальных потребностей и условий потребителей и на приспособление к ним технико-эксплуатационных показателей продукции. Сервис рассматривается как важный источник информации о том, почему появилась неисправность и что нужно для усовершенствования продукции, чтобы в будущем этого не случилось. Вопрос 2 В современных условиях важен опыт проведения социально-экономических преобразований в разных странах. Современные вызовы, стоящие перед многими странами сегодня, толкают их на путь проведения различных реформ, изменений, направленных на повышение эффективности экономики, производительности труда, повышение уровня жизни населения. Понятие социально-экономических преобразований Социально-экономические преобразования являются следствием общественно значимых изменений, вызванных устремлениями различных общественно-политических групп влиять на условия, которые объективно сложились в конкретном обществе, с целью установления иного общественного порядка. Социально-экономические преобразования могут носить характер экономических или социальных процессов, либо основываться на их комбинации, кроме того, с социальноэкономическими преобразованиями могут быть сопряжены и политические трансформации и изменения. Природа процессов социально-экономических преобразований обусловлена общим содержанием социально-экономических и политических процессов, которые представляют собой такие изменения, трансформации, модернизации, оптимизации, ликвидации, эволюции, которые отражаются на общественном благополучии, экономическом благосостоянии, политическом устройстве, уровне экономического развития и стабильности, а также общих условиях безопасности общества. Вопрос 3 Основные цели стандартизации: • защита интересов потребителя и государства в вопросах качества и номенклатуры продукции, услуг, процессов, их безопасности для жизни и здоровья людей, охраны окружающей среды; • повышение качества продукции, ее совместимость и взаимозаменяемость; Лист Изм. Лист № докум. Подпись Дата ПР 23.02.04.16-1.19 2 • устранение технических барьеров в производстве и торговле, обеспечение конкурентоспособности продукции; • экономия кадровых и материальных ресурсов, улучшение экономических показателей производства; • повышение обороноспособности страны; • обеспечение безопасности государственных объектов с учетом возможности возникновения природных и техно- генных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; • гармонизация с международными, региональными и национальными системами стандартизации других стран. Одной из основных целей стандартизации на сегодняшний момент является гармонизация стандартов, т. е. приведение к технической идентичности документов, относящихся к одному и тому же объекту и утвержденных различными органами. Гармонизированные стандарты обеспечивают взаимозаменяемость продукции, процессов и услуг. Задачи стандартизации: • обеспечение взаимопонимания между разработчиками, изготовителями, продавцами и потребителями (заказчиками); • установление оптимальных требований к номенклатуре и качеству продукции в интересах потребителя и государства, и обеспечивающих безопасность окружающей среды, жизни и здоровья людей, сохранения их имущества; • разработка требований по совместимости и взаимозаменяемости продукции; • установление метрологических норм, правил, положений и требований; • создание и введение систем классификации технико-экономической информации; • выполнение законодательства РФ методами и средствами стандартизации. Лист Изм. Лист № докум. Подпись Дата ПР 23.02.04.16-1.19 3 Стандартизация основывается на стремлении всех заинтересованных сторон к достижению согласия, учитывая мнение каждой стороны по управлению многообразием продукции, ее качеству, экономичности и безопасности для окружающей среды и жизни людей. В приоритетном порядке должны разрабатываться стандарты, способствующие обеспечению безопасности для окружающей среды, жизни и здоровья людей, обеспечивающие совместимость и взаимозаменяемость продукции. При разработке стандартов принимают во внимание уже принятые международные и региональные стандарты и обеспечивают соответствие требований стандартов нормам законодательства, оптимальность требований, включаемых в стандарты. Стандарты формулируются четко и ясно для того, чтобы обеспечить однозначность понимания их требований. Вопрос 4 Для любой фирмы, желающей включиться в международные экономические отношения, первостепенной задачей становится обеспечение успешного выхода на внешний рынок, как правило, уже заполненный предлагаемыми товарами и услугами. В этой связи для фирмы становится необходимым обращение к методам международного маркетинга. И поскольку маркетинг ставит в центр внимания потребителя, вся работа предприятия, использующего принципы и методы маркетинга, направлена на подчинение производства интересам потребителя. Организуя маркетинговую деятельность в своей фирме, её руководители применяют определенную стратегию. Стратегия выхода на рынок определенной страны с определенным товаром является одной из наиболее распространенных стратегий международного маркетинга. В зависимости от принятой стратегии формулируются мероприятия маркетинговых программ. Они могут быть ориентированы: на максимум эффекта независимо от степени риска; на минимум риска без ожиданий большого эффекта; на различные комбинации этих двух подходов. Лист Изм. Лист № докум. Подпись Дата ПР 23.02.04.16-1.19 4 Приняв решение выйти на внешний рынок, фирма должна выбрать наилучшую для данной ситуации стратегию. Существуют три возможные стратегии выхода на зарубежный рынок: · экспорт; · совместная предпринимательская деятельность; · прямое инвестирование. Применяя стратегию экспорта, фирма производит все свои товары в собственной стране, предлагая их на экспорт в модифицированном или немодифицированном виде. Преимущество данной стратегии состоит в том, что она требует минимальных изменений в товарном ассортименте фирмы, ее структуре, капитальных затратах и программе деятельности. Экспорт имеет две разновидности: косвенный и прямой экспорт. При косвенном экспорте фирма пользуется услугами независимых международных маркетинговых посредников, при прямом - проводит экспортные операции самостоятельно. Фирмы, которые только начинают свою экспортную деятельность, чаще используют косвенный экспорт. Они отдают предпочтение данному варианту из-за двух причин. Во-первых, такой экспорт требует меньше капиталовложений, поскольку фирме не приходится создавать за рубежом собственный торговый аппарат или налаживать сеть контактов. Во-вторых, при косвенном экспорте фирма меньше рискует. Оптовой реализацией товара занимаются международные маркетинговые посредники - отечественные купцы-экспортеры, отечественные агенты по экспорту или кооперативные организации, которые привносят в эту деятельность свои специфические профессиональные знания, умения и услуги, и поэтому продавец, как правило, совершает меньше ошибок. Прямой экспорт может осуществляться: через экспортный отдел, находящийся в собственной стране, через сбытовое отделение или филиал за рубежом или через зарубежных дистрибьюторов и агентов. Стратегия выхода фирмы на внешний рынок посредством организации совместной предпринимательской деятельности (СПД) основывается на соединении усилий фирмы с усилиями коммерческих предприятий страныпартнера с целью создания производственных и маркетинговых мощностей. В отличие от экспорта, при совместной предпринимательской деятельности формируется партнерство, в результате которого за рубежом создаются определенные мощности. Международный маркетинг использует четыре вида СПД : · лицензирование; Лист Изм. Лист № докум. Подпись Дата ПР 23.02.04.16-1.19 5 · подрядное производство; · управление по контракту; · предприятия совместного владения. Лицензирование является одним из наиболее простых путей выхода на внешний рынок. Лицензиар вступает в соглашение с лицензиатом на зарубежном рынке, предлагая права на использование производственного процесса, товарного знака, патента, торгового секрета или какой-то иной ценностной значимости в обмен на гонорар или лицензионный платеж. Лицензиар получает выход на рынок с минимальным риском, а лицензиату не приходится начинать с нуля, так как он сразу получает производственный опыт, хорошо известный товар или имя. Однако лицензирование имеет и потенциальные недостатки, которые заключаются в том, что при лицензировании фирма располагает меньшим контролем над лицензиатом, чем над своим вновь созданным предприятием. К тому же, в случае крупного успеха лицензиата, прибыли пойдут именно ему, а не лицензиару. В результате, выходя на внешний рынок таким образом, фирма может сама создать себе конкурента. Стратегией выхода на внешний рынок, обеспечивающей наиболее полное вовлечение фирмы в деятельность на нем, является помещение капитала в создание за рубежом собственных сборочных или производственных предприятий. По мере накопления фирмой опыта экспортной работы и при достаточно большом объеме данного внешнего рынка производственные предприятия за границей сулят ей явные выгоды. Вопрос 5 Специфика деятельности торгового предприятия зависит от: производственно-технических 1. характеристик (обусловленных либо общностью назначения выпускаемой продукции, либо технологических процессов её изготовления). Они находят отражение во взаимосвязанности производственных процессов; в определенной степени эксплуатации средств труда и предметов труда; в наличие общих, вспомогательных и обслуживающих подразделений; 2. организационного единства (т.е. наличие единого руководства, единой системы планов, единой системы отчетности и учета, единого устава); Лист Изм. Лист № докум. Подпись Дата ПР 23.02.04.16-1.19 6 3. экономического единства (заключается в том, что у предприятия единые экономические и социальные задачи) (9). Максимальное использование рыночных и финансовых механизмов, при которых самостоятельность предприятий в осуществлении торгово- производственного процесса в соответствии со спросом потребителей является наибольшей, характерна, прежде всего, для отраслей, предприятия которых удовлетворяют потребности населения в товарах и услугах, а именно для торговли и общественного питания. Суть этого вида деятельности составляют товарно-денежные отношения и товарообменные операции. В широком смысле слова под товарами и услугами могут пониматься здания, сооружения, помещения, имущество, потребительские и промышленные товары, информация, интеллектуальный продукт (идеи, открытия, патенты и др.), валюта, ценные бумаги и любые другие товары и услуги, за которые потребитель готов заплатить деньги. Важно исходить из положения, что цена реализации товара должна быть выше закупочной цены, и разница должна быть достаточной не только для возмещения затрат по организации по организации продажи и выполнению обязательств перед государством, но и приносить определенный доход предпринимателю. Следовательно, главное, что отличает коммерческую деятельность от других сфер деятельности - это стремление к получению прибыли, и основные результаты деятельности торгового предприятия определяются ее величиной. Вопрос 6 1. Низкие стартовые затраты и полный контроль над фирмой. Имея даже небольшой стартовый капитал есть все шансы открыть небольшое, но успешное предприятие. Причем очень часто на открытие хватает либо личных сбережений, либо поддержки родственников и друзей. Кроме того, владелец малой фирмы может применять единовластные решения в Лист Изм. Лист № докум. Подпись Дата ПР 23.02.04.16-1.19 7 управления, не тратя зря время на лишнюю бюрократию. Соответственно решения принимаются быстро, а ведь время деньги! 2. Легкость в управлении. Благодаря своим размерам, малым бизнесом значительно легче управлять, и контролировать все процессы. Владелец всегда может держать руку на пульсе своего предприятия, зная, что и как там происходит. 3. Мобильность и гибкость. Малый бизнес достаточно легко подстраивается под требования рынка, необходимые корректировки производятся достаточно быстро. Кроме того, в случае форс-мажора сменить местоположение маленького магазина значительно легче, чем переносить целый промышленный комплекс. Малый бизнес более ориентирован на конечного потребителя чем крупные фирмы. 4. Удобно продвигать: доступно большое количество низкобюджетных средств рекламы. Вопрос 7 Факторы, влияющие на деятельность организации, делятся на два вида: - прямого воздействия; - косвенного воздействия. Факторы прямого воздействия: - поставщики. Данная группа оказывает непосредственное влияние на деятельность любой организации. С позиций системного подхода организация представляет механизм преобразования входов в выходы. Основными разновидностями входов организации являются поступления всех видов ресурсов для обеспечения ее производственной (операционной) деятельности. Зависимость организации от поставщиков, обеспечивающих поступление указанных ресурсов из внешней среды для обеспечения Лист Изм. Лист № докум. Подпись Дата ПР 23.02.04.16-1.19 8 деятельности организации, один из наиболее ярких примеров прямого воздействия среды на операционную деятельность организации и успешность этой деятельности. Конкурентная сила поставщика зависит от уровня специализированности поставщика, величины стоимости для поставщика переключения на других клиентов, от степени специализированности покупателя в приобретении определенных ресурсов, концентрированности поставщика на работе с конкретными клиентами, важности для поставщика объема продаж. Лист Изм. Лист № докум. Подпись Дата ПР 23.02.04.16-1.19 9 Список используемых источников 1. https://blog.iteam.ru/wp-content/uploads/2018/06/tovary-zameniteli-4.jpg 2. https://yandex.ru/search/?text=Факторы%20влияющие%20на%20организ ование%20современных%20услуг&lr=237&clid=2270455&win=286 3. https://studfile.net/preview/4180206/page:2/ 4. https://studbooks.net/1191664/marketing/strategii_vyhoda_zarubezhnyy_ryn ok 5. https://studopedia.ru/1_14128_ekonomicheskie-reformi-periodaperestroyki.html 6. https://studbooks.net/1527567/menedzhment/osnovnye_faktory_vliyayuschi e_deyatelnost_organizatsii Лист Изм. Лист № докум. Подпись Дата ПР 23.02.04.16-1.19 10
