Загрузил farhod_98.12

ST NEW

реклама
Киселев Р.С. студент 3 курса ФОиПО
e-mail: suforing@icloud.com
Научный руководитель: Юкина Н.А.
Особенности профессиональной этики
Аннотация. В данной статье рассмотрено содержание принципов
нравственности, уважения к человеку проявляющиеся в этикете. Этикет
действует в сложной системе детально разработанных правил вежливости,
четко классифицирует правила обхождения с представителями различных
классов и положения, с должностными лицами в соответствии с их рангами,
правилами поведения в различных кругах, а так же этикет «высшего света».
Ключевые слова: Гостиничный сервис, бизнес, коммуникабельность,
профессиональная этика, ответственность, компетентность.
Связь этики с жизненной практикой непосредственно прослеживается в
сфере профессиональной этики, и это дает систему моральных требований к
профессиональной деятельности работников сферы обслуживания. Этика
сервиса представляет собой систему эталонных трудовых норм, высоких
духовных ценностей и этики поведения, принципы которой соглашаются как с
национальными традициями страны, так и с современными требованиями
мировых стандартов, и свидетельствует о качественном обслуживании
потребителей.
Проблемы этики бизнеса имеют так же давнюю историю, как и
предпринимательство.В данной статье нами рассматриваются воапросы
профессиональной этики на прмере гостиничных и ресторанных услуг. Особую
остроту они приобрели в наше время, когда рынок предоставления
гостиничных и ресторанных услуг очень изменился, конкуренция приобретает
самые жесткие обороты.
Основными принципами этического поведения специалиста в процессе
осуществления им профессиональной деятельности является: удовлетворение
потребностей
Удовлетворение потребностей и интересов лица, с которым специалист
контактирует. При этом он должен решать только те вопросы, которые входят в
его компетенции, не делать никаких ложных заявлений, а при необходимости
направить человека, с которым контактирует, к другому работнику, в
компетенции которого решение проблемы.
Честность,
независимость,
объективность.
Специалист
должен
избегать любых действий, ситуаций, которые могут помешать исполнению его
профессиональных
обязанностей,
его
честности.
Он
всегда
должен
руководствоваться собственным объективным мнением, действовать с учетом
интересов
своей
организации
и
заинтересованных
лиц,
выяснять
обстоятельства, деловые интересы, которые могут повредить организации или
негативно повлиять на объективное отношение к ним субъектов внешней
среды.
Компетентность. Специалист должен знать всех причастных к делам
заведения, его контактов с средой, а также его личные, финансовые и другие
интересы. Это касается контроля со стороны бизнеса, конкурирующего с
бизнесом
заведения,
и
его
потребителей.
Заинтересованность
других
физических и юридических лиц в товарах и услугах, предоставляемых
потребителям или получаемых от них; личных взаимоотношений с персоналом
потребителя; личных инвестиций в заведении потребителей, их материнские и
дочерние
компании.
Он
не
должен
пользоваться
их
скидками,
гостеприимством, комиссионными вознаграждениями или подарками;
Ответственность перед профессией. Поведение специалиста должно
всегда быть направленно на повышение репутации и общественного признания
его профессии. Он должен постоянно повышать свой профессиональный
уровень, уважать профессиональные обязанности и квалификацию лиц, с
которыми сотрудничает. Любая информация, что выходит от него и касается
его работы, должна быть объективной, достоверной. Он должен заботиться о
своей репутации и авторитет своей профессии, быть требовательным к себе и
справедливым к своим партнерам.
Заключая
соглашение
об
оказании
услуг,
необходимо
четко
договариваться с партнерами о масштабе и характере услуг, принципах их
оплаты. Любой просмотр этих положений должен быть предварительно
оговорен и согласован с заинтересованной стороной. Специалист должен
строго
конфиденциально
пользоваться
информацией
о
состоянии
дел
покупателя, не разглашая секретов, которые стали ему известны во время
контактов, не приглашать к сотрудничеству и не поощрять служащих субъектов
хозяйствования, с которыми он сотрудничает. Его советы, решения и
рекомендации
должны
быть
основаны
на
анализе
реальных
фактов,
тщательных и беспристрастных, а также быть понятными другим субъектам его
деятельности.
Специалист гостиничной индустрии (менеджер) должен поддерживать
основные стандарты обслуживания гостей в гостинице, а именно:
- предоставлять посетителям сервис на уровне мировых стандартов,
который соединяет в себе эффективность и человеческое внимание;
- во время личной беседы с посетителями менеджер должен поздравить
потребителей и вести разговор только стоя;
- быстро и четко реагировать на просьбы посетителей;
- уметь устанавливать личный контакт с посетителем, что придает ему
возможность почувствовать заботу и внимание к себе;
- понимать и предупреждать желания и потребности потребителя;
- проявлять высокий уровень профессионального мастерства, уметь в
любых ситуациях оставаться хладнокровным и при необходимости
успокоить посетителя.
В целом этика раскрывается в контексте общечеловеческой морали,
впитывая в себя особенности профессии и среды, в которой реализуется эта
деятельность. В современном деловом мире широкие знания в определенной
сфере деятельности не всегда достаточны для достижения успеха. Чрезвычайно
важным является также умение сотрудничать с другими, демонстрируя при
этом хорошие манеры и способность создавать рабочую обстановку, в которой
каждый чувствует себя комфортно, а значит, имеет возможность максимально
сконцентрироваться на деле. Без такого умения можно просто потерять свой
бизнес. В современной жизни много услуг, мало чем отличающиеся между
собой. Именно поэтому, часто решающим моментом для принятия решения
потребителем, о выборе конкретной услуги, конкретной фирмы/компании
может стать (и становится) то, как именно мы относимся к потенциальным и
имеющимися потребителям.
В последнее время в парадигме развития сферы услуг большое значение
уделяется вопросам профессиональной этики в ресторанном хозяйстве. Это
связано с новейшими тенденциями переориентации сервиса на потребителя
услуг,
следовательно,
вопрос
качественного
обслуживания
клиентов
выдвигается на видное место в процессе предоставления услуги, особенно в
сфере гостеприимства. В целом принципы и нормирование этических норм
общества являются показателями развитости общества, и в современном
"обществе потребителей" такие принципы характеризуют привлекательность
страны в глазах зарубежных туристов и местных жителей. Вежливые
профессиональные манеры являются ключевым компонентом качества.
Литература
1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность. Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : учеб. пособие для студентов вузов /
Г. А. Аванесова. - М. : Аспект Пресс, 2015. – 318 с.
2. Донскова Л. И. Сервис как социальный феномен: концепция и технология
управления / Л. И. Донскова ; Алтайский гос. техн. ун-т им. И. И. Ползунова. –
Барнаул, 2016. – 355 с.
3. Карнаухова В. К. Сервисная деятельность: учеб. пособие / В. К. Карнаухова,
Т. А. Краковская ; под общ. ред. Ю. М. Краковского. – М. : Ростов н/Д. : МарТ,
2016. — 256 с.
4. Коноплева Н. А. Сервисология (человек и его потребности) : учеб. пособие /
Н. А. Коноплева ; Рос. акад. образования, Моск. психолого-соц. ин-т. – М. :
Флинта : Московский психолого-социальный ин-т, 2015. – 245 с.
Скачать