Загрузил Владимир Владимир

Скрипты для стоматологии

реклама
21.07.2018
Скрипты для стоматологии: как разработать и эффективно применять
Скрипты для стоматологии: как
разработать и эффективно применять
Как полная безынициативность в общении с клиентом, так и неспособность выявить его
потребности, – все это приводит к отказам от услуг клиники, что влияет на уровень прибыли.
Поэтому умению предлагать услуги следует учиться. Именно с этой целью разрабатываются
скрипты – специальные сценарии переговоров с клиентами. Цель скриптов – заинтересовать
клиента в приобретении услуги.
Правильный скрипт будет работать на клинику. Для администраторов это залог их
уверенности в разговоре с «холодными» клиентами. Заготовки ответов помогут преодолеть
чувство неуверенности и страха в разговоре. Персонал компании, уверенный в своих
действиях, будет доволен своей работой и мотивирован на дальнейшие действия. Клиника от
этого останется в выигрыше.
Примерный план скрипта переговоров с клиентом:
1. Приветствие, представление компании, знакомство с клиентом.
2. Выявление потребностей.
3. Предложение услуги, информирование об уникальности предложения, разъяснение
выгоды сотрудничества с вашей компанией.
4. Дополнительные разъяснения, направленные на исключение сомнений со стороны
клиента.
5. Озвучивание достигнутой договоренности, прощание.
Конечно, такой план условный, его корректировка зависит от специфики работы вашей
организации. В подробном скрипте следует прописать все вероятные вопросы клиентов и
предполагаемые ответы на них, в том числе и реакцию на возможные отказы.
(http://1denta.ru/)
Пример первый:
Клиент: «Цена меня не устраивает, это дорого»
Администратор: «Ну, как хотите».
Ошибочные слова. Получается, что вы сами подтверждаете завышение цены на услугу и
предлагаете клиенту обратиться в другую организацию. Потенциальный клиент потерян.
Пример второй:
Клиент: «Нет, цена для меня слишком высокая».
Администратор: «Конечно, я согласен с вами. Но это все потому, что наша клиника
использует только качественные фирменные материалы и дорогостоящие приборы. А
это – гарантия вашей безопасности».
Данными словами вы соглашаетесь с клиентом, тем самым привлекая его на свою сторону. И в
то же время убеждаете его в том, что в другой, более дешевой клинике не будут заботиться о
здоровье клиента так, как в вашей. Клиент вынужден задуматься о выборе в пользу
безопасности, несмотря на цену.
https://www.gd.ru/article/article/print?id=9676
1/9
21.07.2018
Скрипты для стоматологии: как разработать и эффективно применять
Ваша задача – не навязывать услугу или товар, а убедить клиента в пользе их приобретения
именно у вас.
Первое правило общения с клиентов – доброжелательность. Неважно, чем он интересуется,
даже если речь идет об услуге с маленькой стоимостью, пренебрежительный тон недопустим.
Вы работаете с клиентом на перспективу. Получив его доверие при предоставлении
незначительной услуги, вы получаете шанс привлечь его в следующий раз и предложить ему
более дорогую.
Преимущества работы по скриптам
Каким образом выстроить качественную систему продаж, не зависящую лишь от успешности
одного администратора? В этом помогут маркетинговые скрипты (сценарии). Это действенный
способ, применяемый всеми успешными предпринимателями. Работа со скриптами имеет
положительные моменты:
Динамика роста клиентов 30-40 %.
Общаясь с клиентом по скрипту, администратор без опыта в маркетинговой деятельности
увеличивает клиентуру на 30-40 %. Это объясняется тем, что скрипт не дает сотруднику
исключить такие шаги, как выяснение потребности в услуге, презентация преимуществ
клиники, предложение сопутствующего товара/услуги, грамотное реагирование на
возражение, получение контактных данных и многое другое.
Увеличение конверсии звонков вдвое.
Скрипт (сценарий) продаж выстроен с учетом специфики медицинского бизнеса, как
следствие, увеличивает эффективность телефонных переговоров.
Конверсия обработки звонков вырастает примерно на 50-70 %.
Положительная динамика продаж в короткие сроки.
При приеме на работу сотрудника не придется ждать, когда он получит навыки эффективного
общения с клиентами, научится предлагать товар или услугу. Буквально через несколько дней
ваши вновь прибывшие администраторы смогут эффективно предлагать товар или услугу
посетителям, а также предотвращать их возражения.
Какие вопросы должны рассматривать скрипты для
администратора стоматологии
1. Общие правила поведения в разговоре с клиентами.
2. Запрещенные действия администратора стоматологии.
3. Четкие алгоритмы действий и подробные диалоги администратора и клиента в разных
ситуациях.
Ситуации:
1. «Клиент пришел в стоматологию».
2. «Клиент ждет, врач задерживается».
3. «Клиент оплачивает услугу» (оплата, продажа дополнительных товаров, реклама другой
услуги).
4. «Клиент не идет на контакт».
https://www.gd.ru/article/article/print?id=9676
2/9
21.07.2018
Скрипты для стоматологии: как разработать и эффективно применять
Работа с «холодными» клиентами (входящие звонки): представление, реклама услуг, запись к
врачу.
Работа с постоянными клиентами.
Презентация акций в клинике.
Предложение сопутствующей услуги: выявление запросов клиента, реакция на возражения.
Продажа подарочных сертификатов.
Как отвечать на возражения:
«Цена высокая».
«Я должен подумать…».
Клиент получил услугу – не достиг ожидаемого результата.
Клиент пользуется услугами другой клиники, так как там дешевле.
Клиент собирается получить совет от родных и знакомых до принятия решения.
Клиент говорит: «Не получается, удалите запись...».
Клиент не верит обещаниям.
Клиент желает сравнить стоимость услуг в разных клиниках.
Клиент получил негативный отзыв.
Далеко добираться до клиники, пациенту удобнее пойти в другое место.
Клиент задает вопрос: «Почему такое лечение, а не другое?».
Клиент уже пользуется другим профессиональным средством и не желает его менять.
Поиск по телефону новых клиентов.
Потерявшиеся пациенты: выявление причины их отсутствия в клинике, возвращение пациента.
Скрипт «Решение конфликтных вопросов».
Запрещенные фразы, которые нельзя использовать в общении с клиентом.
Как разрабатывать скрипты для стоматологии
Один из главных показателей качества работы администратора стоматологической клиники –
суммарное количество клиентов, записанных на медицинскую процедуру впервые.
Учитывается в первую очередь конверсия отработки входящего обращения в клинику.
Конверсия – это параметр, который показывает соотношение всех звонков, принятых
администратором, и количества первичных клиентов стоматологии. Например, в клинику
позвонило 100 человек, а на прием записались из них 75 человек: конверсия будет равна 75
%.
Конверсия выработки входящего звонка – важный показатель маркетинговой деятельности
клиники.
Удовлетворительным результатом конверсии считают показатель не ниже 60, а оптимальным
– не ниже 80 процентов. Понятно, что достигнуть такого высокого результата администратору
без специальной подготовки будет непросто. Необходимо, во-первых, обучение персонала по
работе с потенциальными клиентами, во-вторых, постоянный контроль деятельности
администратора.
Администратор в процессе обучения должен в первую очередь познакомиться и научиться
хорошо ориентироваться в услугах вашей стоматологической клиники, а потом выработать
умение отвечать на звонки потенциальных клиентов. С этой целью непременно должны быть
созданы разнообразные администраторские скрипты для входящих звонков.
https://www.gd.ru/article/article/print?id=9676
3/9
21.07.2018
Скрипты для стоматологии: как разработать и эффективно применять
Вы не найдете готового универсального скрипта для входящего звонка. Имеются варианты
примерных, без учета специфики организации. Ваша задача – адаптировать шаблон скрипта
для себя или на основе шаблона создать свой уникальный скрипт приема звонка.
Пример скрипта ответа администратора стоматологии на
входящий звонок
Рекомендуемая продолжительность разговора – три минуты.
Цель – завоевать доверие и привлечь клиента.
Задачи:
узнать запросы клиента («В какое время вам будет удобно записаться на прием»);
выяснить контактные данные;
определить источник информированности клиента об услугах клиники;
презентовать услугу;
оформить запись на получение услуги.
Блок 1. Приветствие и выявление потребностей.
Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр «___» (адрес филиала),
администратор (имя). Слушаю вас («Чем могу вам помочь?»).
Представиться нужно в обязательном порядке! Каждому важно разговаривать с конкретными
лицами, а не с безликими голосами. В представлении со своей стороны следует назвать только
имя без фамилии и отчества.
Вопрос позвонившего человека.
Подробный вежливый ответ на вопрос клиента.
Блок 2. Фиксация контактных данных потенциального клиента.
Обращение клиента с просьбой или вопросом.
Администратор: «Спасибо за вопрос, сейчас я всё вам расскажу. Скажите, пожалуйста,
как я могу к вам обратиться?
Клиент: «Иван Иванович».
Администратор: «Иван Иванович, очень приятно. Вы впервые обращаетесь в клинику
или раньше уже были у нас?».
«Иван Иванович, стоимость лечения у нас обойдется вам в __ рублей, если будут сложные или
дополнительные процедуры, от __ и до __. На стоимость влияет много факторов (перечислить
несколько из них). Давайте попробуем точнее рассчитать вашу услугу. Позвольте, пожалуйста,
мне задать уточняющие вопросы».
Администратор начинает спрашивать.
«Благодарю за ответы. Сейчас я подведу итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вы
……….. верно?».
Непременно надо заручиться подтверждением пациента, что вы произнесли всё правильно. В
этом случае ему будет сложно противоречить вам в блоке презентация.
Блок 3. Мини-презентация услуги.
https://www.gd.ru/article/article/print?id=9676
4/9
21.07.2018
Скрипты для стоматологии: как разработать и эффективно применять
Во время презентации услуги следует говорить о преимуществах для клиента, а не о свойствах
и характеристиках услуги.
Обращайтесь по имени (имени отчеству) к клиенту.
Цену услуги озвучивайте только по окончании мини-презентации.
Администратор: «Вам отлично подойдёт ___. Стоимость этого решения составит ___
рублей. Назовите удобное время для приема. Я запишу вас на __ (оговоренное время) к
врачу __».
Если пациенту неудобно предложенное время, предоставьте на выбор еще 2 варианта:
«Записаться также можно на 20 марта в 11.20 либо 21 марта в 15.10. Когда вас лучше
записать?».
Принимает врач с хорошими отзывами высшей категории (для пациента важно
положительное эмоциональное описание персонала), Иван Захарович Шулепов».
Блок 4. Запись на прием.
«Отлично, значит, я записываю вас на (указывает дату и время). Подскажите, пожалуйста,
вашу фамилию, Иван Иванович, и номер, по которому с вами можно связаться. Для вас
актуально напомнить дату и время приема за сутки?».
Ответ клиента.
«Иван Иванович, вы знаете, каким образом до нас добраться, или вам объяснить, как
лучше проехать к нашей клинике?
Ответ клиента.
Спасибо, Иван Иванович, ждем вас (указывает дату и время), до свидания! Всего
доброго!».
Важно еще и правильно использовать скрипты
администратору стоматологии
1.Стандартная фраза.
«Стоматологическая клиника, добрый день/вечер». Типичная фраза для приветствия
практически в каждом медицинском учреждении. О чем она сообщает? Что потенциальный
клиент узнает для себя из этой стандартной приветственной фразы? Не так уж много: прежде
всего, что действительно позвонил в стоматологию, но, к сожалению, нет информации, в какую
именно. «Стоматологическая клиника "Улыбка"» или «Стоматология доктора Мартинса»
воспринимается лучше, так как озвучиваются конкретные данные. Далее в разговоре
возникает естественная пауза. От позвонившего ждут вопроса или какой-то информации, в
противном случае, диалог прекращается. Администратор ждет от клиента реакции в любом
случае, независимо от того, измучен ли он зубной болью либо не определился с выбором
врача и клиники и поэтому позвонил в первую попавшуюся стоматологию. Прямая задача
администратора – ответить на входящий звонок максимально доброжелательно. Первая
фраза должна быть длительной, это даст возможность позвонившему подготовиться к
следующему вопросу. Обратите внимание на тон администратора. Не забывайте о том, что
большинство клиентов, позвонив в вашу клинику, уже максимально напряжены, и в случае,
если ему отвечают грубым или равнодушным тоном, это только усилит их нервозность и
вызовет желание прекратить разговор с вами, после чего позвонить в другое учреждение.
Когда администратор улыбается, тональность разговора меняется мгновенно. Клиент ощущает
эту незримую улыбку независимо от расстояния.
https://www.gd.ru/article/article/print?id=9676
5/9
21.07.2018
Скрипты для стоматологии: как разработать и эффективно применять
2.Одну минуточку, пожалуйста!
«Стоматологический кабинет, здравствуйте. Одну минутку, пожалуйста». Этих слов бывает
достаточно, чтобы самый спокойный пациент стал раздраженным за мгновение. А ведь это
довольно распространенное начало телефонного разговора. Как долго человек сможет
ожидать окончания вашей «минуточки»? Его терпение исчезает за секунды. Завершив свои
дела и, наконец, вернувшись к ответу на звонок клиента, не удивляйтесь, если услышите лишь
короткие гудки. Вероятно, вы думаете, что у администратора в приоритете разговор с
пациентом, находящимся непосредственно перед ним. Однако находящиеся в стоматологии
посетители, как правило, слышат телефонный звонок и не возражают, если администратор
берет трубку. Администратор может выйти из ситуации, сказав: «Извините, вы не будете
возражать, если я отвечу на звонок?», а потом свести общение по телефону к максимально
короткому диалогу (насколько это позволяет вежливость и ситуация). Например: «...
(обращение)..., вы не против, если я перезвоню вам в ближайшие 5-10 минут?». Обратите
внимание, что администратор четко определила временную границу, в пределах которой
просит пациента быть на связи. Никогда не забывайте о своих обещаниях!
3.«Алло ...»
Недопустимый ответ. Он не дает позвонившему абсолютно никакой информации о вас,
неизвестно, в какую клинику он попал и кто конкретно ему отвечает. Такое начало
демотивирует потенциального клиента. Этот тип ответа становится препятствием для любых
переговоров: у неуверенного пациента он вызовет ощущение дискомфорта и желание бросить
трубку.
4.Информативное приветствие.
«Стоматологический кабинет "Улыбка"». Добрый день. Анна готова вас выслушать». Такой тип
приветствия сразу же передает позвонившему максимальную информацию. Человек
определил, что позвонил именно в то место, куда планировал, и узнал имя администратора, с
которым общается. Каждому пациенту намного комфортнее разговаривать с конкретным
человеком, называя его по имени. Администраторы, использующие такой стиль общения,
отмечают, что большая часть клиентов мгновенно реагируют на их приветствие в
дружелюбной тональности: «Здравствуйте, Анна. Меня зовут Елена Петровна, и я хотела бы...».
Клиенты знают, что дозвонились в клинику, где им рады, и что администратор желает уделить
максимум внимания проблемам пациента. Помимо того, что данное приветствие создает
позитивный настрой, оно дает еще и функциональное преимущество. Учитывайте, что
позвонивший редко обращает внимание на ваше первое слово, более того, он его может
вообще не услышать, поэтому длительное приветствие поможет ему сосредоточиться и
конкретизировать свою фразу. Многие администраторы из-за стеснения пытаются сократить
долгую приветственную фразу. Но те из них, кто переборол себя и в течение некоторого
времени отвечал полной фразой на телефонный звонок, признаются, что им удалось с
помощью длительного приветствия «отсечь» по крайней мере следующий ожидаемый вопрос:
«Это стоматологический кабинет "Улыбка"?» или «Извините, с кем я разговариваю?». Ваши
усилия, направленные на произнесение длинной приветственной фразы, полностью
оправдывают себя.
5.Слушайте пациента.
Существует большая разница в значении слов «слушать» и «слышать». Администраторы с
накопленным опытом работы умеют именно слушать. Они слышат не только слова, но и
улавливают информацию за их пределами: могут почувствовать нервное состояние пациента,
его раздражительность, инстинктивно понимают, в какой момент им необходимо сменить тон,
какие лучше подобрать слова. Психологи советуют для успокоения раздражительного клиента
снизить тембра голоса и несколько замедлить темп речи. Пациент непроизвольно начинает
подражать вам, и его уровень нервозности снижается. Такой принцип работает и в обратном
направлении: если вы резко повышаете голос и в нем появляются нотки раздражительности,
фраза вернется вам бумерангом, вы услышите неприятный тон с противоположного конца
https://www.gd.ru/article/article/print?id=9676
6/9
21.07.2018
Скрипты для стоматологии: как разработать и эффективно применять
провода. Научиться слышать непросто. Это умение требует внимательности,
сосредоточенности и открытости. Легко ошибиться в понимании не только отдельных слов, но
и целых выражений. Всю информацию, которая вызывает у вас хоть долю сомнения,
необходимо уточнять до того момента, когда вы решите продолжить диалог. К примеру: «Вы
желаете записать своего сына к врачу в первый раз, не могли бы вы уточнить, сколько ему
лет?».
6.Научитесь правильно задавать вопросы.
Ответ на звонок – это начало диалога с пациентом, поэтому не избегайте таких вопросов: «Где
вы получали лечение раньше, Иван Иванович? У нас частная клиника, поэтому...», «Бывали ли
вы раньше у врача-гигиениста, Елена Петровна? В нашей клинике имеется врач-гигиенист, и
его функции сводятся к ...». Вопросы, задаваемые потенциальным клиентам, сообщают о
вашей внимательности по отношению к нему. В разговоре, который ведется в дружеской
тональности, клиент непринужденно сообщит вам о своих проблемах и ожиданиях, и вы
убедите его, что ваша клиника – именно та организация, которую он искал и где позаботятся о
его здоровье.
7.Завершение разговора.
Завершить диалог бывает непросто. Уточнение деталей, вопросы типа: «Желаете ли вы узнать
еще какую-то информацию?» становятся прямым сигналом для позвонившего, что ваше
общение на стадии завершения. Звонок от потенциально нового клиента в идеальном
варианте должен завершиться записью на прием первичной консультации или
договоренностью о направлении информации по указанному адресу. До момента окончания
разговора убедитесь, что звонок был эффективным. Постарайтесь, говоря по телефону,
поставить себя на противоположную позицию, представьте себе, что чувствует клиент.
Подумайте о том, какое впечатление вы желаете создать о вашем стоматологическом
кабинете, и учитесь правильно разговаривать, создавайте скрипты для стоматологии.
Обязательно к прочтению!
Администратор стоматологической клиники: обязанности и функции
(https://www.gd.ru/articles/9233-qqq-17-m5-17-05-2017-administrator-stomatologicheskoykliniki)
7 вещей, которые должен знать и уметь администратор стоматологической клиники
(https://www.gd.ru/articles/9061-chto-dolzhen-znat-administrator-stomatologicheskojkliniki)
Каким должен быть сервис в стоматологии, чтобы от пациентов не было отбоя
(https://www.gd.ru/articles/9426-servis-v-stomatologii)
Зона ресепшн для стоматологии: основные правила оформления
(https://www.gd.ru/articles/9540-zona-resepshn-dlya-stomatologii-osnovnye-pravilaoformleniya)
Ошибки, которые допускают администраторы, применяя
скрипты для стоматологии
Ошибка №1.Беседа не по скрипту.
Все входящие и исходящие звонки должны соответствовать скрипту с непременным
предоставлением отчетности по суммарному количеству звонков и их эффективности. Это
важно для показателя конверсии и дальнейшей коррекции скрипта.
Ошибка №2.«Вас беспокоят».
https://www.gd.ru/article/article/print?id=9676
7/9
21.07.2018
Скрипты для стоматологии: как разработать и эффективно применять
Категорически запрещено произносить фразу «Добрый день, вас беспокоит…».
Эти слова на подсознательном уровне вызывают у клиента негативную реакцию, потому что
ему сообщают, что цель звонка – побеспокоить его.
Ошибка №3.Бомбардировка информацией.
Новички часто совершают такую ошибку. Это случается из-за того, что администратор знает
много о продукте и услугах и начинает «бомбить» клиента всей имеющейся у него
информацией, не выясняя, необходима ли она его собеседнику.
Клиент в результате перенасыщен информацией, и у него возникает желание побыстрее
завершить диалог и отвязаться от назойливого администратора.
Ошибка №4.Вопрос «Почему?».
Меня все это не интересует.
Почему?
Этот вопрос заставляет клиента рассказать, почему ему это не нужно и по какой причине он
не станет этот товар или услугу приобретать. Ответом-объяснением клиент выстраивает перед
собой мощное препятствие, психологически мешающее приобрести услугу. Клиент уже сам
убеждает себя в необходимости отказа. И подтолкнули его вы.
Ошибка №5.Перерывы между звонками.
Неопытные администраторы стесняются звонить и долго пытаются настроиться на звонок. А
после первого звонка делают паузу. Особенно в том случае, если пациент дал отказ.
Если у вас есть желаете повысить уровень продаж и как следствие увеличить доход, то звоните
постоянно. Для того чтобы добиться максимальной продуктивности, надо сделать 5
«разогревающих» звонков и только потом звонить наиболее важным клиентам.
Установите правило: устраивать перерыв после 10 звонков.
Ошибка №6.Чтение скрипта с бумаги.
Скрипт должен быть выучен!
Чтение по бумаге текста в телефонной трубке легко распознается. Письменная речь
отличается от устной по явным признакам, и клиенты отказываются от услуг, потому что не
ощущают вашей эмоциональности. А приобретают покупки именно на эмоциях. Вы можете
нести полную ерунду, но эмоционально, и у вас захотят приобрести товар или услуги. А
можете прочитать текст по скрипту, но клиент ничего не купит.
Ошибка №7.Передача инициативы.
Когда в беседе вы передадите инициативу клиенту, то он станет вас подавлять и, в конце
концов, получив ту информацию, которая ему была необходима, повесит трубку. Во
избежание этого привлеките клиента на свою сторону, возьмите инициативу в свои руки и
направляйте его в выгодную для вас сторону.
Ошибка №8.Негатив к отказам.
Работа с клиентской базой сводится к частым отказам. При «обзвоне базы» хорошо, если из
100 человек к вам запишутся 20, другие, как правило, будут отвечать прямым отказом или
приводить различные доводы в его пользу. Если быть морально готовым к отрицательным
ответам, то ничего страшного не случится. Следует понимать, что у самого опытного
администратора тоже бывают отказы, но он побеждает, так как не испугался, а стал
действовать дальше.
Научитесь настраивать себя психологически на позитив, благодарите мысленно клиента за то,
что он сказал вам «нет», ведь тем он приблизил вас к тому клиенту, который скажет «да».
https://www.gd.ru/article/article/print?id=9676
8/9
21.07.2018
Скрипты для стоматологии: как разработать и эффективно применять
Ошибка №9.«Ой, забыл».
Ваша ошибка в том, что, если вы договорились с клиентом о звонке, но не перезвонили ему в
указанное вами время, то человек сразу делает соответствующие выводы о вашей клинике. И
они явно не положительные.
Вы звоните, и, к примеру, человек не может разговаривать.
Когда вам будет удобно поговорить?
Позвоните в 15.00.
Записали, забыли, звоните на следующий день.
Я вам забыл позвонить, продолжим наш разговор...
А человек уже запланировал свои дела, ему не интересен ваш звонок, он не желает общаться
с вами. Дали обещание — исполняйте его пунктуально. Это правило касается и почты. Если вы
нарушаете сроки, это портит имидж компании.
(/action)
Ссылка на полную версию: https://www.gd.ru/articles/9676-skripty-dlya-stomatologii
(https://www.gd.ru/articles/9676-skripty-dlya-stomatologii)
https://www.gd.ru/article/article/print?id=9676
9/9
Скачать