Час расплаты – тайм менеджмент и кредитное управление
реклама
Час расплаты – тайм менеджмент и кредитное управление Илана Ландау, Руководитель отдела кредитного контроля SIA Balt Risk Когда Бог создавал время, он создал его достаточно Ирландская пословица Нехватка рабочего времени – одна из главных проблем, с которой приходится сталкиваться кредитному менеджеру. Применение классических технологий управления рабочим временем в сфере кредитного менеджмента в большинстве случаев не приносит желаемого результата, так как не учитываются особенности, характерные именно для этой сферы деятельности. Об этом мы и расскажем в нашей сегодняшней статье – что необходимо знать кредитному менеджеру, чтобы эффективно управлять своими временными ресурсами Работа для Золушки Своевременность всех необходимых действий – залог успешности кредитной политики компании. Один из классических примеров, иллюстрирующих данную аксиому, - уменьшение шансов взыскать долг по мере увеличения его возраста. Любой опытный кредитный инспектор знает, что на ранних стадиях возникновения долг в большинстве случаев взыскивается быстро и эффективно, но, чем больше времени прошло с момента образования задолженности, тем сложнее и мучительнее процесс ее возврата. И в этом, и во всех остальных случаях действия «с опозданием» со стороны кредитного менеджера приводят к возникновению множества проблем, главные из которых – убытки в результате неэффективного управления предоставляемыми кредитами и снижение общего уровня эффективности деятельности компании. Необходимо отметить, что достаточно редко причиной «неуспевания» является неорганизованность и низкая рабочая активность кредитного менеджера. Чаще всего, все обстоит с точностью до наоборот - он в поте лица работает «от звонка и до звонка» и все равно не успевает произвести все необходимые операции. Причина - очень большой объем рутинной работы. Напомним, что основная задача кредитного менеджера – обеспечить необходимые показатели уровня платежной дисциплины и кредитного риска. Чтобы достигнуть желаемого результата, необходимо ежедневно и скрупулезно выполнять сотни мелких, но нужных операций – проверять информационные записи, звонить, отправлять письма, готовить отчеты. Одновременно необходимо уделять внимание мероприятим стратегического характера – планированию, налаживанию отношений с клиентами и т.д.. Пшено перебрать, розы посадить, и на бал прибыть нарядной и веселой... Где взять на все время и силы? К сожалению, феи, которая переделает за нас все дела и предоставит карету для поездки на бал, в реальной жизни нет, но зато есть технологии и методики, применив которые кредитный менеджер сможет решить хотя бы часть своих проблем. Чтобы осуществлять успешный тайм-менеджмент ему рекомендуется подумать о: Грамотном планировании. Версия 0.1 1(6) Наличии качественных профессиональных инструментов кредитного менеджмента; Правильном выборе приоритетов; Автоматизации процессов кредитного менеджмента; Использовании аутсорсера (внешнего подрядчика, которому передается на исполнение ряд функций компании-заказчика). Приоритеты кредитного менеджера Как уже упоминалось, кредитному менеджеру необходимо обеспечить заданный уровень кредитного риска и платежной дисциплины. Чем больше объем клиентского портфеля, с которым ему приходится работать, тем труднее обеспечить заданные показатели. Клиентов может быть и сотни, и тысячи, если уделять всем равное количество времени, может не хватить и целых суток. Разумное решение – работать в первую очередь с теми группами клиентов, платежное поведение которых оказывает или может оказать наиболее сильное влияние на конечный результат. Среди этих групп необходимо выделить следующие: «Рискованные дебиторы» - те, у которых наблюдаются проблемы с платежеспособностью. В этом случае компания-поставщик из-за нехватки у дебитора оборотных средств или по другим причинам может получить платеж с большим опозданием или же вообще его неполучить. Во избежание убытков кредитному менеджеру приходится постоянно уделять рискованным дебиторам повышенное внимание и, как только наметились малейшие проблемы, предпринимать энергичные действия для возврата денег. «Трудные дебиторы» - к этой группе мы отнесли дебиторов, у которых не наблюдается проблем финансового характера, но которые, тем не менее, не желают платить вовремя. Для обеспечения хороших показателей платежной дисциплины с этой группой рекомендуется работать, что называется, не покладая рук, - активно общаться, использовать все доступные инструменты для мотивации оплат, не забывать про бонусы и скидки в случае, если неплательщик «исправился». «Новые дебиторы» - с этой группой рекомендуется активно поработать на начальной стадии сотрудничества, чтобы не тратить временные ресурсы в случае превращения этих клиентов в «трудных дебиторов». «Злостные неплательщики» - группа клиентов с изначальным намерением не платить, основной принцип «Кому я должен, всем прощаю». В список приоритетов данная группа ставится, чтобы на максимально ранней стадии не забыть передать их профессиональной инкассовой компании или непосредственно в суд. Принцип Парето гласит, что 20% выполненных задач дают 80% результата, остальные 80% приближают нас к нашим целевым показателям только на 20%. Это не означает, что с остальной частью клиентского портфеля, то есть с добросовестными плательщиками нет необходимости работать – они также являются неотъемлимой частью рабочего процесса. Но с точки зрения срочности выполнения задачи они не стоят на первом месте – в первую очередь мы уделяем внимание тем клиентам, платежное поведение которых может привести к убыткам. Версия 0.1 2(6) Планы разные нужны ..... Планирование – неотъемлемый атрибут эффективного тайм-менеджмента, как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе. Самый короткий отрезок для составления плана – рабочий день. Многие не представляют себе его начало без традиционного утреннего кофе и просмотра новостей в Интернет-сети (чтобы жизнь не прошла мимо). Предлагаем расширить список привычек – среди специалистов существует мнение, что десятиминутная подготовка рабочего дня позволяет экономить до двух часов рабочего времени. Может быть, стоит объединить составление рабочего дневного плана с утренним кофе? В первую очередь, включаем в него обязательный набор действий, которые должны выполняться ежедневно и пропустить которые мы не можем: Мониторинг клиентского портфеля – для выявления изменений в статусе платежеспособности и последующих корректирующих действий. Мониторинг поступающих платежей и сроков оплаты счетов – для выявления отклонений от запланированных сроков и своевременного начала процедуры инкассо. Заранее запланированные контакты с дебиторами, письма и телефонные звонки – для результативного взыскания дебиторской задолженности. Помимо вышеперечисленных задач, кредитному менеджеру приходится выполнять также другие - менее срочные, но не менее важные, например, участвовать в разработке кредитной политики, осуществлять сбор необходимой статистической и аналитической информации, осуществлять ее анализ, разрабатывать новые стратегии коммуникации и т.д. Чтобы охватить вышеупомянутые «магистральные» задачи и успешно объединить их с ежедневным планом, кредитный менеджер использует планы на более длительные временные периоды: 1. Годовой план – при разработке годового плана мы берем за основу главные цели кредитной политики и еще раз анализируем средства, предназначенные для достижения этих целей. Распределяем цели во времени и определяем сроки достижения каждой из них. 2. План на месяц – формируется из задач годового плана и «оперативных» задач, не предусмотренных годовым планом, и возникающих, что называется, «по дороге». 3. Еженедельный план – в процессе его составления мы отслеживаем выполнение плана на месяц и, при необходимости, вносим коррективы. Неделя – это единица времени, наилучшим образом демонстрирующая реальность и возможность выполнения поставленных задач в заданные сроки и позволяющая оптимизировать рабочий режим. Перед тем, как начать составлять долгосрочные планы, рекомендуется провести инвентаризацию рабочего времени: подвести итоги – достигнуты ли цели и выполнены ли задачи за предыдущий год (или любой другой предшествующий период), и насколько успешно; сколько времени было потрачено на выполнение тех или иных задач; Версия 0.1 3(6) имеются ли случаи «временных провалов» - когда вообще непонятно, на что были потрачены те или иные временные отрезки; есть ли в компании работники, которые стимулируют или, наоборот, понижают работоспособность основной части коллектива. Произведенный анализ поможет понять, как обстоят дела в организации на текущий момент, и на что необходимо обратить внимание при разработке последующих планов. И еще один, «классовый» нюанс, – планы для исполнителей и руководителей составляются, основываясь на разных принципах. Как правило, любой рабочий план предусматривает определенный резерв свободного времени – рассчитать все по минутам невозможно, кроме того, могут возникнуть различные непредусмотренные обстоятельства. Для топ-менеджмента всегда необходимо планировать больший объем свободного времени, рекомендуемое процентное соотношение 60% плана на 40% свободного резервного времени. Исполнителям дается более жесткий план и меньше свободного, творческого, времени – приблизительно 80% на 20%. Что отдать? Как уже упоминалось, достаточно часто возникает ситуация, когда обязательные ежедневные дела поглощают все время кредитного менеджера, не оставляя времени на задачи с долгосрочной перспективой. Отрицательные результаты в этом случае также проявляются по истечении более длительного периода времени – раньше или позже мы обнаруживаем, что не отработаны стратегические вопросы, не намечены перспективы будущего развития и т.д. В этом случае мы рекомендуем кредитному менеджеру подумать о такой возможности, как делегирование части выполняемых задач. Делегировать исполнение можно как подчиненным внутри собственной компании (если таковые имеются), так и внешнему исполнителю за пределами компании (см. нашу статью о решении аутсорсинга в «Референте» от 15.11.2005). Чтобы определить, какие задачи имеет смысл поручить кому-нибудь другому, а какие необходимо выполнить самому, рекомендуется разделить их на четыре группы по степени их важности и срочности: Группа 1. Важные, но несрочные задачи, на выполнение которых можно отвести достаточно долгий период времени. Для этих задач в план необходимо внести четко фиксированный срок исполнения (так называемый dead line), а также разбить процесс выполнения на последовательные этапы и определить соответствующие им целевые даты. Задачи этой группы относятся к разряду «важных», поэтому чаще выполняются самостоятельно, однако возможно их делегирование другим ответственным лицам/организациям при условии контроля сроков и качества исполнения. Группа 2. Срочные и важные задачи. Самый высокий уровень приоритетности – их нельзя откладывать на потом. Следовательно, к выполнению необходимо приступать немедленно, а поскольку задачи относятся к разряду важных – выполнять их самостоятельно. Группа 3. Срочные, но менее важные. Эту группу задач рекомендуется делегировать – не выполнить их нельзя и психологически давит приоритет «срочности». Однако, тратить на них время, которое может быть использовано с Версия 0.1 4(6) большей продуктивностью, жалко. Именно к этой группе относятся звонки, оправка писем и т.п. Совет – найдите для этой работы «звонарей» и «почтальонов», они выполнят данную работу быстро и недорого. Необходимое условие – контроль качества выполняемых работ. Группа 4. Несрочные дела с низкой степенью важности. Самый низкий уровень приоритетности. Возможны оба варианта – как самостоятельное выполнение при условии, если имеется свободные временные ресурсы, так и передача другому исполнителю. В последнем случае также необходим контроль сроков и качества исполнения. Некоторые психологические нюансы На первый взгляд кажется, что время – категория из сферы точных наук с фиксированными единицами измерения – часами, днями и т.д. Однако, на эффективность использования времени также влияет психологическое состояние как отдельного работника, так и общая атмосфера в компании. Кредитный менеджмент исключением не является, и при организации соответствующего рабочего процесса рекомендуется учитывать также «нематериальные» факторы: 1. Работник тратит на работу столько времени, сколько его отпущено на ее выполнение руководством или предусмотрено соответствующим планом/процессом. В частности, на выполнение одного и того же объема работы может быть потрачено и три дня, и три недели – в зависимости от установленных временных рамок. В первом случае работник будет работать более интенсивно, во втором – более расслаблено и с меньшей степенью концентрации. Поэтому для руководителя очень важно определить оптимальные сроки для выполнения тех или иных задач. Чересчур сжатые сроки приводят к тому, что работник «горит» на работе, что в конечном счете приводит к переутомлению и отзывается отрицательно на эффективности работы в целом, чересчур растянутые сроки расхолаживают и опять-таки снижают эффективность рабочего процесса. Не последнюю роль в процессе определения сроков играет грамотный учет результатов выполненной работы и временных ресурсов – анализ соответствующей информации помогает понять, как расходуется время и определять оптимальные сроки для последующих работ. 2. Иногда на управление временем может отрицательно влиять корпоративная культура организации. Фактически в любом рабочем коллективе существуют так называемые «пожиратели» времени – как своего, так и чужого. Это работники, которые на работе «сидят и скучают», при этом они стараются развлечь себя, отвлекая от работы своих коллег. Если их меньшинство, то есть шанс, что в ответ на попытки завязать беседу они услышат «Извините, я занят». Однако, очень часто мы боимся прослыть занудами в глазах коллег и втягиваемся в совершенно ненужный нам диалог. Еще одна категория «пожирателей» - работники, которые привыкли работать хаотично и не планируют своей деятельности. В случае, если выполнение их работы требует привлечения других членов коллектива, гарантированы суета, хаос, неразбериха, так как все надо было сделать «уже вчера». Потери временных ресурсов в этом случае неизбежны. Версия 0.1 5(6) Основная рекомендация, которую мы можем дать кредитному менеджеру (как, впрочем, и любому другому работнику) – защищать свое рабочее время и бороться с отвлекающими факторами. «Пожирателей» времени необходимо выявлять и далее либо перевоспитывать, если работник представляет ценность для компании, либо безжалостно увольнять. «Пожирателями» времени могут быть не только работники, но и дебиторы – часто должник по ходу разговора пытается уйти от неприятной ему темы долга, начиная обсуждать другие темы, которые не имеют непосредственного отношения к вопросу оплаты – жаловаться на то, как тяжела жизнь, на проблемы со сбытом и т.д. Хорошо, если подобным образом складывается беседа только с одним дебитором, а если их несколько? Временные потери могут быть просто колоссальными, поэтому кредитный менеджер должен уметь вежливо, но твердо пресекать подобные попытки «уклонения от ответственности» и заставить дебитора говорить именно об оплате долга. Еще одна рекомендация – «торопитесь медленно». Этот психологический эффект также называется «погружением». Суть его заключается в том, что более эффективно и быстро свою работу выполнит работник с более высокой степенью концентрации на выполняемой работе. Сотрудник, который работает быстро, но поверхностно, обеспечит хороший результат только при выполнении стандартных задач, которые не требуют ни творческого подхода, ни новых интересных решений. Во всех остальных случаях отсутствие концентрации, так называемое «растворение» во внешней среде, приводит к результатам, которые в равной степени поверхностны и не приносят пользы. Версия 0.1 6(6)
