Термины и определения договора по комплексному

Термины и определения
договора по комплексному сопровождению и технической поддержки
Инцидент – любое событие, являющееся элементом ненадлежащего
функционирования Системы, связанное с прерыванием предоставления или
снижением качества установленных функций Системы.
Комплексное сопровождение ПО – процесс улучшения, оптимизации и
устранения дефектов программного обеспечения после передачи в эксплуатацию.
Консультация по сопровождению – разъяснение функциональных
возможностей и принципов работы Системы в целом и её отдельных модулей.
Критическая ошибка – несоответствие работы Системы или её отдельных
модулей работе и функциональным возможностям, которое не даёт возможность
достичь правильного конечного результата альтернативным способом.
Критическая ситуация – внештатная ситуация, нарушающая существующую
технологию работы Системы или отдельного автоматизированного рабочего места
(далее «АРМ») и требующая вмешательства Исполнителя.
Ошибка – несоответствие работы Системы или её отдельных модулей работе и
функциональным возможностям работы Системы в штатном режиме, неверное
отображение данных в Системе.
Программное обеспечение (ПО) – комплекс программ и систем обработки
информации и программных документов, необходимых для эксплуатации этих
программ.
Система – организационно упорядоченная совокупность документов (массивов
документов) и информационных технологий, в том числе с использованием средств
вычислительной техники и связи, реализующих информационные процессы.
Техническая
поддержка
(ТП)
ПО
–
проведение
системных
и
технологических работ, необходимых для обеспечения сохранения данных и
работоспособности Системы в целом.
УИТ – управление информационных технологий ОАО «ММК».
Условия комплексного сопровождения и технической поддержки
1 Все изменения программного обеспечения (ПО) или данных, связанные с
комплексным сопровождением и технической поддержкой, вносятся представителями
Исполнителя по запросу Заказчика.
2 В случае необходимости внесения изменений в ПО с целью расширения
(улучшения) функций, Заказчик в письменной форме информирует об этом
Исполнителя. Исполнитель даёт заключение о сроке и порядке внесения изменений.
По окончании работ, Исполнитель документирует внесённые изменения и сообщает
об этом Заказчику.
3 В случае обнаружения ошибок или создания критической ситуации в работе
оборудования, информационной системы или ПО, Заказчик сообщает Исполнителю по
телефону информацию с описанием обнаруженной ошибки или критической ситуации
и данными, необходимыми для их воспроизведения (моделирования). Исполнитель,
после регистрации ошибки или критической ситуации, воспроизводит (моделирует) и
исправляет согласно регламента оказания услуг.
4 В случае невозможности исправления ошибки в течение указанного периода,
Исполнитель даёт заключение о сроке и порядке устранения ошибки или критической
ситуации.
5 В качестве исправления ошибки или критической ситуации Исполнитель
может предоставить:
• консультации, рекомендации представителям Заказчика, если в результате их
реализации она в Системе устраняется;
• исправленное ПО Системы, если ошибка или критическая ситуация в Системе
была связана с ошибкой в ПО и при использовании исправленного ПО она
устраняется.
6 Допустимым вариантом решения проблемы считается выполнение
Исполнителем таких действий, в результате которых критическая ошибка или
критическая ситуация, возникшая у Заказчика, может быть переведена на уровень
ошибки. В этом случае, Заказчик обязан передать Исполнителю подтверждение
перевода критической ошибки или критической ситуации на уровень ошибки как
сообщение по категории «экстренное сообщение», а Исполнитель обязан продолжить
работу по устранению ошибки.
7 В случае невозможности моделирования ошибки или критической ситуации у
Исполнителя и невозможности повторного воспроизведения ошибки или критической
ситуации, в том числе и на территории Заказчика, ошибка или критическая ситуация
считаются сбоем, вызванным другими причинами.
8 Исполнитель предоставляет представителям Заказчика полный и
исчерпывающий ответ на заданные вопросы в течение 1-го рабочего часа с момента
поступления телефонного звонка.
9 В случае невозможности предоставления полного и исчерпывающего ответа
в течение указанного времени в связи с техническими причинами или сложностью
вопроса, требующего времени на подготовку квалифицированного ответа,
Исполнитель информирует Заказчика о сроках предоставления данного ответа. В этом
случае ответственность за своевременное предоставление контактному лицу
информации лежит на Исполнителе. В случае отсутствия контактного лица
информация передается руководителям службы Заказчика.
10 В случае необходимого участия третьей стороны, Исполнитель информирует
Заказчика о необходимости привлечения третьей стороны для исправления ошибки
или критической ситуации. После внесения изменений в тестовой среде третьей
стороной, Заказчик информирует Исполнителя о завершении работ. Исполнитель
тестирует внесённые изменения и переносит их на рабочую среду, либо
предоставляет временный доступ для внесения этих изменений третьей стороне. По
окончании работ Заказчик передает Исполнителю информацию о внесённых
изменениях для документирования.
Виды и регламент оказания услуг
по комплексному сопровождению и технической поддержке
№
1
2
3
Наименование услуг
Прием, регистрация и классификация неограниченного
количества обращений заказчика
Консультация и информационное сопровождение
пользователей Системы
Режим оказания услуг
в круглосуточном режиме
в круглосуточном режиме
Диагностика состояния Системы
в круглосуточном режиме
4
Устранение сбойных ситуаций в рамках обслуживаемой
Системы
в круглосуточном режиме,
критичных – в течение 3-х
часов, остальных – в
соответствии с
требованиями бизнеспроцесса
5
Прикладное администрирование автоматизированных
систем
в круглосуточном режиме
6
Устранение последствий некорректных действий
пользователей в процессе эксплуатации Системы
7
Внесений изменений в ПО по возникшим инцидентам в
процессе эксплуатации Системы
8
Внесение изменений в ПО с целью расширения
(улучшения) функций, на основании технических
требований Заказчика
9
10
11
12
13
14
Внесение изменений в информационное взаимодействие
прикладных автоматизированных систем
Обучение пользователей (при появлении новых
пользователей, при изменении функционала Системы)
Анализ и контроль целостности данных Системы
Подготовка и представление информации из Системы по
запросам бизнес-подразделений ОАО «ММК» и
аудиторских компаний
Участие в подготовке технических решений,
направленных на совершенствование и оптимизацию
действующих автоматизированных систем
Восстановление работоспособности прикладного ПО при
изменении аппаратной части системы
Критичных - в
круглосуточном режиме,
остальных – по
согласованию с Заказчиком
в соответствии с
требованиями бизнеспроцесса
в рабочие дни с 08:00 до
17:00, критичные-в течение
одной рабочей смены,
важные - в течение 3-х
рабочих дней, остальные по согласованию с
Заказчиком
в рабочие дни
с 08:00 до 17:00
по графикам, согласованным
с Заказчиком
в круглосуточном режиме
в рабочие дни
с 08:00 до 17:00
в рабочие дни
с 08:00 до 17:00
в рабочие дни
с 08:00 до 17:00
по согласованию с
Заказчиком
Разграничение функций сторон при оказании услуг по комплексному
сопровождению и технической поддержке
№
Перечень функций
Заказчик
Исполнитель
1
2
Приём, регистрация и
классификация обращений
пользователей
Консультация и
информационное
сопровождение пользователей
автоматизированной системы
Диагностика состояния
автоматизированной системы,
информационного
взаимодействия
Прикладное
администрирование
автоматизированной системы
3
4
1
2
3
4
5
Устранение последствий
некорректных действий
пользователей в процессе
эксплуатации
автоматизированной системы
6
Внесение изменений в
программное обеспечение по
возникшим инцидентам в
процессе эксплуатации
автоматизированной системы
7
Внесение изменений в
программное обеспечение с
целью расширения
(улучшения) функций, на
основании тех. требований
Заказчика
8
9
10
11
12
Внесение изменений в
информационное
взаимодействие с
прикладными
автоматизированными
системами
Обучение пользователей (при
появлении новых
пользователей, при изменении
функционала систем,
внедрении новых подсистем)
Анализ и контроль целостности
данных автоматизированных
систем
Подготовка и представление
информации из
автоматизированных систем по
запросам бизнес
подразделений ОАО «ММК»
Подготовка технических
Проведение анализа
Выполнение работ, учёт
деятельности
Проведение анализа
Выполнение работ, учёт
деятельности
Проведение анализа
Выполнение работ, учёт
деятельности
Проведение анализа
Выполнение работ, учёт
деятельности
Проведение анализа,
проработка
эксплуатационных
вопросов с бизнесподразделениями ММК
Выполнение работ, учёт
деятельности
Проведение анализа,
организация
взаимодействия с
бизнесподразделениями ММК,
контроль выполнения
работ, приемка работ
Согласование
документов,
организация
взаимодействия с
бизнесподразделениями ММК,
контроль выполнения
работ, приемка работ
Выполнение работ, учёт
деятельности
Подготовка графиков
выполнения,
выполнение работ,
подготовка технической
документации
Согласование
документов, контроль
выполнения работ,
приемка работ
Подготовка графиков
выполнения,
выполнение работ,
подготовка технической
документации
Согласование графиков
обучения, проверка
знаний обученного
персонала
Подготовка графиков
обучения, проведение
обучения
Выборочный контроль
Выполнение работ, учет
деятельности
Формирование запросов
на предоставление
данных, прием
результатов
Выполнение работ, учет
деятельности
Рассмотрение и
Подготовка технических
13
14
15
16
17
18
решений, направленных на
совершенствование и
оптимизацию действующей
автоматизированной системы
Обеспечение в процессе
предоставления услуг
выполнения правил техники
безопасности в ОАО «ММК»,
пропускного режима,
трудового распорядка
Разработка графиков
внедрения нового
оборудования АСУ
Разработка графиков
внедрения нового
программного обеспечения
Разработка графиков обучения
пользователей
Предоставление помещений,
используемых Исполнителем в
процессе работ
Восстановление
работоспособности
прикладного ПО при
изменении аппаратной части
системы
согласование
технических решений
решений, оформление
соответствующей
документации
Контроль
Организация, контроль
Согласование, контроль
выполнения
Разработка
Согласование, контроль
выполнения
Разработка
Согласование, контроль
выполнения
Разработка
Предоставление
помещений
Бережная эксплуатация
предоставленных
помещений
Согласование графиков
восстановления,
контроль выполнения
работ, приёмка работ
Подготовка графиков
восстановления,
выполнение работ