Оценка сервиса проектов снижения вреда

РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
«ОЦЕНКА СЕРВИСА ПРОЕКТОВ СНИЖЕНИЯ ВРЕДА:
МНЕНИЯ КЛИЕНТОВ»
Москва
2008 г.
Введение
В августе 2008 года организацией Всероссийская сеть снижения вреда было проведено
исследование в 33 регионах, реализующих проекты снижения вреда в рамках программы
«Расширение доступа к профилактике и лечению ВИЧ путем развития услуг в сфере ВИЧ
для ПИН в РФ».
Цель исследования: получение информации об уровне удовлетворенности различными
аспектами сервиса со стороны клиентов проектов снижения вреда.
Информация, полученная в ходе исследования, позволит оценить эффективность всей
Программы.
Основные задачи исследования:
1. Выявить уровень удовлетворенности спектром услуг, предоставляемых клиентам
проектов снижения вреда в 33 регионах реализации программы,
2. Выявить уровень удовлетворенности качеством услуг, предоставляемых клиентам
проектов снижения вреда.
3. Выявить пожелания по изменению, улучшению услуг и работы проекта.
4. Оценить перспективы обращения клиентов и их окружения к услугам проекта снижения вреда.
Объект исследования (целевая группа): потребители инъекционных наркотиков – клиенты проектов снижения вреда.
Выборка респондентов состоит из вторичных клиентов (клиентов, уже имеющих к
началу исследования индивидуальный код), пользовавшихся услугами проектов снижения
вреда в течение 2 недель, предшествовавших проведению опроса. Планируемый объем выборки состоял из 3300 респондентов (по 100 участников каждого из 33 проектов). Общий
объем реализованной выборки составил 2208 человек (табл.1).
Таблица 1. Объем реализованной выборки по городам – участникам проектов СВ
Город:
Абакан
Балаково
Белгород
Бийск
Волгоград
Воронеж
Горно-Алтайск
Грязи
Гурьевск
Екатеринбург
Зима
Иркутск
Кемерово
Королев
Курган
Липецк
Набережные Челны
Новокузнецк
Омск
Орел
Пенза
Рубовск
Самара
Число анкет:
144
121
25
120
310
77
40
60
51
38
30
30
121
30
50
100
44
151
11
50
112
40
78
Город:
Саянск
Чапаевск
Шелехов
Элиста
Энгельс
Общий объем выборки
Число анкет:
51
110
49
60
105
2208
Следует отметить, что причинами снижения объема реализованной выборки против
планируемой стало не только меньшее против предполагаемого количество проведенных в
ряде проектов интервью, но также и отказ от участия в исследовании проектов из следующих городов: Мурманск, Хвалынск, Белово, Ростов-на-Дону, Курск.
Сбор информации осуществлялся в период с 01 августа по 28 августа 2008 года.
Основной метод сбора информации – структурированное интервью. Анкетирование
осуществлялось аутрич-работниками в проектах снижения вреда на базе стационарных и
мобильных пунктов обмена шприцев (СПОШ и МПОШ). Продолжительность интервью
составила 5-7 минут.
Основные индикаторы:
 удовлетворенность спектром (набором) услуг,
 удовлетворенность качеством предоставляемых услуг.
Анкета состоит из 26 вопросов. Структура анкеты включает 4 основных блока, в совокупности описывающих около 30 переменных:
1. оценка качества предоставляемых проектом услуг:
 обмен шприцев,
 распространение презервативов,
 распространение информационных материалов,
 консультации социальных работников,
 направления в медицинские организации,
 направления к специалистам,
 оценка наиболее значимых услуг;
2. оценка основных параметров работы проекта снижения вреда:
 часы работы,
 обстановка,
 условия получения услуг,
 компетентность специалистов,
 доступность информации об услугах,
 соответствие услуг потребностям клиентов,
 пожелания по изменению работы проекта;
3. обращение к услугам проекта СВ:
 длительность и частота обращения к услугам проекта,
 обращение клиентов к услугам программ СВ в будущем,
 рекомендации обращения к услугам СВ окружению клиентов;
4. социально-демографический блок:
 возраст,
 пол,
 место жительства.
Анализ данных производится на основании результатов статистической обработки с помощью программного пакета SPSS v.12.
Характеристика выборки
Большая часть участников опроса – мужчины (69,4%), в возрасте 21-30 лет (60,0%),
проживающие в населенном пункте – месте проведения опроса, достаточно длительное
время – более 20 лет (71,0%) (табл.1, Рис. 1). У большинства ПИН клиентский стаж в проекте снижения вреда составляет до года.
Таблица 1.
% от выборки
Место проведения интервью:
стационарный ПОШ
18,0
мобильный ПОШ
25,5
другое
49,4
нет ответа
7,2
Социально-демографические характеристики:
Пол:
женский
30,2
мужской
69,4
Возраст:
17-20 лет
9,4
21-25 лет
26,2
26-30 лет
33,8
31-35 лет
18,5
более 35 лет
11,9
Давность проживания в данном населенном пункте:
менее 10 лет
9,6
10-20 лет
19,4
более 20 лет
71,0
Клиентский стаж респондентов:
менее 3 месяцев
10,0
3-6 месяцев
29,3
6-12 месяцев
39,2
более года
21,4
Рис. 1
Оценка качества услуг проектов снижения вреда
При оценке качества различных предоставляемых программой снижения вреда услуг
клиенты программы были весьма лояльны: средняя оценка по всему спектру услуг колеблется в пределах 4,4-4,9 баллов. При этом нижней границе диапазона соответствует оценка
направления к специалистам немедицинского профиля, а наиболее высоко респонденты
оценили такой вид услуг, как консультации аутрич-работников (Рис. 2).
Стоит отметить, однако, что определенные ограничения на возможность сравнения
средних оценок по различным видам сервиса накладывает тот факт, что не все клиенты
проектов снижения вреда получают конкретную услугу. Так, услугами, охватывающими
наибольшее число ПИН-клиентов программы СВ, является обмен шприцев (99,7%), распространение информационных материалов (99,0%), а также консультирование со стороны социальных работников (99,0%). Наименее распространенными услугами являются направление к специалистам – не медикам (55,8%), направление в противотуберкулезный диспансер
(66,6%) и направление к специалистам-медикам (71,6%) (Рис. 2).
Таблица 2. Оценка качества услуг, предоставляемых проектами снижения вреда
Виды услуг:
Обмен шприцев (качество, виды, количество выдаваемых шприцев
и пр.)
Выдача презервативов (качество, количество выдаваемых презервативов и пр.)
Распространение информационных материалов: «Передозировка
наркотиками», «Гепатит С», «Туберкулез» и др. (оформление, доходчивость языка и пр.)
Консультирование со стороны социальных работников (аутрич)
Направление в противотуберкулезный диспансер
Направление на тестирование на ВИЧ
Направление к специалистам-медикам (нарколог, терапевт, гинеколог и др.)
Направление к другим специалистам (юрист, психолог и др.)
Доля респондентов, получающих данную
услугу
(в % от числа
опрошенных)
Средняя оценка
по 5-балльной
шкале
(от числа получающих услугу)
99,7
4,8
97
4,7
99
4,8
99
66,6
90,4
4,9
4,7
4,7
71,6
4,6
55,8
4,4
На Рис. 3 и Рис. 4 приведены сравнительные данные об услугах, полученных респондентами в день опроса и услугах, признанных респондентами наиболее важными и нужными.
По результатам анализа диаграммы можно констатировать наибольшее расхождение
между теми видами сервиса, которые участники исследования считают наиболее важным и
полезным для себя и теми, к которым они имеют доступ, в отношении четырех видов услуг
(в порядке снижения уровня несоответствия): направление на тестирование на ВИЧинфекцию, направление к специалистам-медикам, направление в противотуберкулезный
диспансер, направление к специалистам немедицинского профиля. Во всех указанных случаях наблюдается тенденция к превышению доли признающих важность услуги над долей
реально получивших услугу в день опроса.
Примечательно, что практически все из упомянутых услуг программы снижения вреда
были уже отмечены ранее в качестве тех видов сервиса, которые доступны наименьшему
числу опрошенных.
Таблица 3. Спрос на услуги и оценка важности услуг проектов СВ
Виды услуг:
Услуги, которые респонденты
получили в
день опроса
(в % от числа
опрошенных)
Услуги, которые респонденты
считают
наиболее
важными (в
% от числа
опрошенных)
93,0
96,2
77,1
72,0
51,6
58,4
63,0
59,2
9,0
19,6
34,8
55,5
13,9
42,3
8,7
2,2
27,5
3,7
Обмен шприцев (качество, виды, количество выдаваемых
шприцев и пр.)
Выдача презервативов (качество, количество выдаваемых
презервативов и пр.)
Распространение информационных материалов: «Передозировка наркотиками», «Гепатит С», «Туберкулез» и др.
(оформление, доходчивость языка и пр.)
Консультирование со стороны социальных работников
(аутрич)
Направление в противотуберкулезный диспансер
Направление на тестирование на ВИЧ
Направление к специалистам-медикам (нарколог, терапевт,
гинеколог и др.)
Направление к другим специалистам (юрист, психолог и др.)
Другое
100,0
96,2
93,0
90,0
Услуги, полученные в день опроса
80,0
70,0
60,0
58,4
51,6
50,0
63,0
59,2
55,5
42,3
40,0
34,8
30,0
27,5
направление в
туб.диспансер
консультации
аутричработников
презервативы
шприцы
0,0
материалы
9,0
Рис. 4. Спрос на услуги и оценка важности услуг проектов СВ
13,9
8,7
3,7
2,2
другое
10,0
направление к
другим
специалистам
19,6
направление к
врачам
20,0
направление на
тестирование
на ВИЧ
% ПИН
Наиболее в ажные услуги
77,1
72,0
Оценка основных параметров работы проекта снижения вреда
На Рис. 5 представлены результаты оценки клиентами различных аспектов деятельности
организаций, задействованных в программе снижения вреда. В целом, клиенты демонстрируют достаточно высокий уровень удовлетворенности сервисом: средняя оценка по всем
пунктам не ниже 4,6 баллов. Наиболее высоко оценены такие параметры, как дружественность обстановки организации СВ (4,9 балла), компетентность специалистов, сотрудничающих с организациями СВ (4,9) и степень понятности и доступности информации о предоставляемых услугах (4,8 балла).
Таблица 4.
Часы работы
Обстановка
Условия получения услуг
Компетентность специалистов
Доступность информации об услугах
Уровень оказываемых услуг (оценка)
Соответствие услуг потребностям клиентов
Средний балл/доля
Средняя оценка
по 5-балльной
шкале
(от числа опрошенных)
Доля респондентов, выбравших
«4» и «5» баллов
(в % от числа
опрошенных)
4,6
4,9
4,6
4,9
4,8
4,7
4,6
4,7
93,8
99,1
95,6
99,9
98,7
97,6
95,2
97,1
Рис. 5
Пожелания по изменению работы проекта
На вопрос о том, что можно было бы изменить или улучшить в услугах и работе проекта
СВ, ответили около половины респондентов (47%).
Наибольшее число пожеланий (37%) касается выдаваемого инструментария для инъекций и сопровождающих материалов, а также средств гигиены, в том числе гигиены интимных отношений. Так, 14% ПИН высказываются в пользу увеличения объемов выдаваемых за один раз игл и шприцев, а также имеют конкретные пожелания относительно характеристик инъекционного инструментария:
 иглы и шприцы более высокого качества,
 выдача игл отдельно от шприцев,
 обеспечение конкретными видами инструментария: инсулиновые шприцы со съемными
иглами, шприцы-бабочки, 1-кубовые, 10-кубовые шприцы, больше видов игл (0,4*65,
0,45*12).
Почти каждый десятый ответ (8,8%) содержал пожелания относительно средств обеспечения безопасности инъекций. Респонденты предлагали увеличить количество или включить в выдаваемые наборы (в порядке частоты упоминания):
 бинты, вату, пластыри,
 емкости для варки,
 пузырьки для инъекций,
 капельницы,
 жгуты,
 воду для инъекций,
 одноразовые пакетики для выдаваемой продукции,
 йод.
Примерно такое же количество пожеланий (8,6%) касаются увеличения числа выдаваемых средств механической защиты, а также повышения качества и разнообразия презервативов. Около 5% респондентов отмечали необходимость в увеличении числа выдаваемых
гигиенических / спиртовых салфеток, а также получении других гигиенических средств, в
том числе гелей-смазок / любрикантов. Некоторые ПИН хотели бы получать тесты для диагностики беременности.
Приблизительно в каждом третьем случае (35,3%) предложения касались условий
предоставления сервиса, причем большинство пожеланий относилось к расширению масштабов деятельности программ (14%) и к изменению режима работы пунктов по оказанию
услуг снижения вреда(10%).
В первом случае ПИН – участники исследования выражали потребность в открытии дополнительных пунктов СВ (в частности, упоминалось открытие мобильных или стационарных пунктов обмена шприцев, в зависимости от специфики регионального проекта СВ, а
также расширение географии охвата проекта до создания подразделений в каждом районе
города). В тех регионах, где услуга обмена шприцев не представляется, респонденты отметили необходимость организации этого вида сервиса СВ. Помимо этого, часть опрошенных
недостаточно удовлетворены частотой встреч с сотрудниками СВ и мотивируют необходимость увеличения этой частоты, в частности, тем, что получаемых ими медикаментов или
инструментария не всегда хватает от встречи до встречи. Часть ответов содержала пожелание не прекращать работу программы СВ, учредив ее на постоянной основе.
Что касается режима работы организаций-участников программы СВ, то респондентами
предлагалось изменить время работы на более позднее, а в ряде случаев респонденты выражали потребность в получении услуг без ограничений по времени – круглосуточно, без выходных и праздников.
Также респонденты отмечали:
 необходимость предоставления отдельного помещения организации СВ,
 необходимость обеспечения сотрудников собственным транспортом,
 расширение штата сотрудников,
 организацию мобильной телефонной связи с сотрудниками СВ,
 обеспечение услугами СВ на дому,
 потребность в более тесном общении с сотрудниками СВ.
Практически каждый пятый респондент (19%) высказал пожелания относительно увеличения количества или расширения перечня выдаваемых медикаментов. Из этого числа
ответов практически в каждом третьем (30%) упоминается раздача витаминов, в каждом
десятом – лекарства для лечения печени (9%) или мази для лечения вен (8%). Треть опрошенных (31,3%) испытывает потребность в обеспечении какими-то другими видами лекарственных средств, в числе которых трамал / трамадол (11%), димедрол, реланиум (5%), другие анальгетики (4%), препараты, снимающие абстинентный синдром (2,5%), транквилизаторы (2%), миромистин, налоксон, средства от передозировки наркотиками, аспирин, супрастин, радедорм, антигистамины.
Относительно велика потребность ПИН в заместительной терапии: около 8% респондентов выступают за необходимость легализации метадоновой программы.
Чаще, чем в каждом десятом случае (17%) пожелания и рекомендации относились к
сфере организации медицинской помощи потребителям инъекционных наркотиков. В
большинстве случаев опрошенные испытывают организационные трудности в получении
медицинской помощи: ограничены возможности получения помощи без необходимых документов, анонимная помощь, бесплатная медицинская помощь (в частности, при лечении
ВИЧ и гепатитов), трудности также могут быть связаны со специфическим образом жизни
наркопотребителя. В связи с этим ПИН выражают пожелания к тому, чтобы:
 все врачи необходимого профиля были объединены в одном месте,
 спектр предоставляемых медицинских услуг был дополнен услугами таких специалистов, как стоматолог, гинеколог, хирург, инфекционист,
 работала мобильная бригада врачей,
 прием анализов был организован в самом пункте СВ (в том числе, экспресстестирование на ВИЧ) либо сотрудники социальной службы (аутрич) сопровождали
клиентов программ в медучреждение,
 программы могли обеспечить или помочь в получении помощи по реабилитации наркозависимых,
 наркологическая помощь (в том числе, помощь по детоксикации) была организована на
самом пункте СВ,
 была обеспечена возможность лечения в наркологическом диспансере без необходимости вставать на учет,

применялись новые методы лечения.
Определенное число ответов (5,2%) касается расширения спектра предоставляемых
услуг:
 предоставление финансовой или гуманитарной помощи (в том числе помощи при оплате проезда),
 поощрение, бонусами или финансовое, за участие в анкетировании или сданные шприцы,
 организация досуга,
 организация встреч самих ПИН для обмена опытом, возобновление групп самопомощи
для ПИН,
 возможность ночлега, питания в пункте СВ.
Порядка 3% опрошенных нуждаются в обеспечении юридической помощью (в том числе помощью по восстановлению документов), а также помощью в трудоустройстве. Еще
часть ПИН испытывают потребность в получении консультаций психолога.
Согласно данным анкетирования, около 3% ПИН испытывают недостаток в получении
информации: респонденты хотели бы получать новые брошюры или иные информационные
издания, в том числе содержащие более разнообразную информацию (какую именно, не
уточняется); помимо этого, были озвучены предложения по созданию силами самих клиентов СВ собственной газеты или Интернет-сайта для обмена опытом. В ряде случаев респонденты хотели бы больше знать о программе СВ, часть из них выразили желание встретиться
с руководством или организаторами программы СВ, в тех случаях, когда эти встречи были
организованы, ПИН хотели бы увеличить их частоту.
Примерно 1% – 2% опрошенных выражали надежду на то, что сотрудники программы
СВ могли бы послужить им защитой от недобросовестных специалистов, участвующих в
предоставлении медицинской помощи, а также незаконных действий сотрудников милиции.
В единичных случаях ПИН высказывали предложения к тому, чтобы признать наркозависимость основанием для присвоения статуса инвалидности с соответствующим обеспечением всеми полагающимися льготами.
Более детально пожелания и предложения клиентов региональных программ снижения
вреда описаны в Приложении 1.
Обращение к услугам проекта снижения вреда
Средняя частота обращения к услугам проекта снижения вреда, по оценке за период последнего года, составляет в большинстве случаев от 2-3 (37,7%) до 4-10 (46,0%) раз в месяц
(Рис. 6).
более 10 раз
5,8
6-10 раз
21,5
4 или 5 раз
24,5
2 или 3 раза
37,7
только однажды
7,8
реже, чем раз в месяц
2,7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
% ПИН
Рис. 6 Частота обращения к услугам проектов СВ
Что касается рекомендаций клиентов программ снижения вреда, то в большинстве случаев (76,6%) респонденты сообщили о том, что в результате их рекомендаций некоторые из
их знакомых сами стали клиентами СВ; менее, чем в каждом пятом случае (17,2%) такие
100
рекомендации результата не имели, и лишь малая доля ПИН (6,1%) сообщили, что никому
из своего окружения не советовали обращаться к услугам программ (Рис. 7).
рекомендовали, и
некоторые знакомые
стали клиентами
проекта
рекомендовали, но
клиентами пока никто
не стал
6,1
17,2
76,6
никому не
рекомендовали
Рис. 7 Рекомендация проектов СВ другим ПИН
Подавляющее число клиентов программ (97,7%) планируют и дальше обращаться к их
услугам. Основная доля опрошенных (91,9%) при этом отметили, что намерены в будущем
рекомендовать своим друзьям и знакомым пользоваться услугами проектов снижения вреда.
Территориальные различия в уровне эффективности проектов СВ
Согласно данным статистической обработки результатов, в отношении доступности
различных видов услуг наблюдаются существенные (p<0,001) различия среди региональных
проектов снижения вреда (Приложение 2). Доля респондентов, получающих конкретную
услугу, различается в разных городах в отношении всех видов сервиса, входящих в перечень мероприятий СВ.
Наибольший охват услугами СВ (суммарный показатель процента охваченных всеми
видам услуг) характеризует следующие регионы (в порядке уменьшения охвата): Гурьевск,
Саянск, Орел, Энгельс, Кемерово, – наименьший – Королев, Пенза, Набережные Челны,
Екатеринбург, Иркутск, Воронеж. Перечень услуг, полученных респондентами в день опроса, варьирует, в зависимости от региона (Приложение 4).
В случае оценки клиентами региональных проектов СВ различных услуг (по 5-балльной
шкале) баллы, присваиваемые респондентами уровню оказания различных видов сервиса,
могут послужить косвенным показателем качества оказания этих видов услуг (Приложение
3). Так, услугу обмена шприцев наиболее высоко (5,0 балла) оценивают респонденты из
следующих регионов: Балаково, Белгород, Грязи, Екатеринбург, Липецк, Новокузнецк,
Омск, Пенза, Рубцовск; наиболее низкие оценки (4,3 балла) характерны для Гурьевска и
Шелехова.
Выдачей презервативов больше всего удовлетворены ПИН из Новокузнецка и Омска
(5,0 балла), меньше всего – ПИН из Грязей (3,8 балла) и Шелехова (3,4 балла).
Информационными материалами лучше всего обеспечены клиенты проектов СВ Белгорода, Грязей, Новокузнецка, Пензы и Рубцовска (5,0 баллов), хуже всего – клиенты СВ Гурьевска (3,8 балла).
Консультации аутрич проводятся на достаточно высоком уровне (5,0 балла) в целом ряде регионов: Балаково, Белгород, Бийск, Воронеж, Грязи, Липецк, Новокузнецк, Пенза;
наиболее низкий балл по этому виду сервиса (4,6) характерен для Гурьевска, Зимы, Королева и Саянска.
Направление в противотуберкулезный диспансер лучше организовано, по мнению клиентов СВ, в Балаково, Белгороде, Грязях, Новокузнецке, Омске, Элисте (5,0 балла), меньше
прочих этим видом сервиса удовлетворены клиенты СВ Королева (4,0 балла) и Гурьевска
(3,9 балла); в Пензе этот вид услуг не предоставляется совсем.
Направление на лабораторные анализы на ВИЧ-статус – достаточно хорошо организованная услуга (5,0 балла) в следующих регионах: Балаково, Белгород, Грязи, Набережные
Челны, Новокузнецк, Омск, Рубцовск. Минимальная оценка характеризует услугу направления на тестирование на ВИЧ в Гурьевске (4,1 балла) и Королеве (4,0 балла).
Услугой направления сотрудниками СВ к специалистам-врачам наиболее удовлетворены (5,0 балла) ПИН Балаково, Белгорода, Набережных Челнов и Омска, наименее – ПИН
Королева (3,8 балла) и Гурьевска (3,2 балла).
Наиболее высокие показатели по направлению клиентов СВ к специалистам немедицинского профиля характерны для Балаково, Бийска и Омска, меньше других этим видом
сервиса удовлетворены ПИН Екатеринбурга (3,9 балла), Иркутска (3,5 балла) и Гурьевска
(2,5 балла).
Данные по характеристике услуг, которые ПИН – клиенты СВ считают наиболее важными, приведены в Приложении 5. Так, важность обмена шприцев признают абсолютное
число ПИН (100,0%) из Абакана, Воронежа, Королева, Кургана, Новокузнецка и Омска.
Наименее важна эта услуга для ПИН из Горно-Алтайска (72,5%).
Выдача презервативов как вид сервиса СВ наиболее востребована для ПИН Кургана, где
100,0% опрошенных признают ее важность. Недостаточная оценка важности этого вида
услуг СВ характерна для клиентов следующих региональных программ: Грязи (58,3%),
Горно-Алтайск (50,0%), Липецк (41,0%), Екатеринбург (36,8%), Пенза (34,8%), Воронеж
(33,8%).
Обеспечение информационными материалами признано наиболее важным среди клиентов СВ Омска (90,9%), наименее важным – среди клиентов СВ в Воронеже (16,9%) и практически не востребовано в Екатеринбурге (2,6%).
Консультации аутрич важны для 100% опрошенных клиентов СВ Кургана. Наименьшая
важность этого вида услуг характеризует клиентов СВ Абакана (4,2%).
Оценка важности направления ПИН в противотуберкулезный диспансер не достигает
стопроцентного показателя ни в одном из регионов, максимальной она является в Белгороде
(80,0%), Шелехове (79,6%), Балаково (77,7%) и Омске (72,7%). Практически не нуждаются
в обеспечении этим видом услуг ПИН Абакана, где его важность признают 0,7% опрошенных, и совершенно не нуждаются ПИН Пензы (0,0%).
Тестирование на ВИЧ признано весьма важным видом сервиса СВ в Белгороде (96,0%)
и Омске (90,9%). ПИН Абакана в большинстве случаев не считают возможность анализа на
ВИЧ важным видом услуг СВ (4,2%).
Направление ПИН к врачам максимально востребовано в Кемерово (81,8%) и Шелехове
(81,6%), и совершенно не востребовано ПИН Екатеринбурга (0,0%) и Пензы (0,0%).
В направлении к специалистам немедицинского профиля больше остальных нуждаются
клиенты СВ Шелехова (75,5%), Балаково (72,7%) и Новокузнецка (60,9%); меньше других –
клиенты СВ Пензы (2,7%) и Екатеринбурга (2,6%). Совершенно не востребован этот вид
услуг в Абакане (0,0%).
Оценка основных параметров работы проекта снижения вреда в каждом из регионов достаточно высока: число регионов, клиенты программ СВ в которых оценивают различные
параметры на «4» и «5», варьирует от 11 (удобство графика работы) до 26 (уровень компетентности специалистов) из 28-ми (Приложение 6). Средние оценки по каждому из параметров приведены в Приложении 7.
Если говорить о наиболее низких оценках клиентов отдельных параметров работы региональных программ СВ, то дружественность обстановки, согласно данным анкетирования,
оценивается на «4» и «5» меньшим числом респондентов в Кемерово (94,2%) и Омске
(90,9%). График работы при общей довольно низкой оценке наименее удовлетворителен в
случае клиентов СВ Волгограда (78,1% оценивших на максимальные баллы) и Кургана
(78,0%). Компетентность специалистов оценена не максимально респондентами лишь двух
регионов: Кемерово (98,3%) и Шелехова (98,0%). Доступность и понятность информации об
услугах оценена на 4-5 баллов наименьшим числом ПИН Омска (90,9%), Гурьевска (90,2%)
и Шелехова (89,8%). Уровень оказываемых услуг СВ наименее удовлетворителен в случае
клиентов программ Екатеринбурга (86,8%) и Гурьевска (84,3%). По оценке самих клиентов,
менее всего соответствуют их потребностям услуги, оказываемые в рамках проектов СВ
Екатеринбурга (76,3%) и Гурьевска (45,1%). Комфортность условий получения услуг мини-
мальна в случае работы проектов СВ Горно-Алтайска (77,5% максимальных оценок) и Гурьевска (68,6%).
Если говорить о средней оценке по всем параметрам, то наиболее удовлетворены работой программы клиенты СВ Белгорода, Пензы и Новокузнецка, где средний балл максимален и составляет 5 балов. Самые низкие средние баллы по всем параметрам характеризуют
такие регионы, как Шелехов (4,3), Курган (4,2) и Гурьевск (4,2).
Заключение
В заключении отметим следующее. Некоторые услуги проектов СВ, оценивавшиеся самими клиентами как высоко актуальные, недостаточно ими востребованы, например:
направление на тестирование на ВИЧ-инфекцию, направление к специалистам-медикам
(нарколог, терапевт, гинеколог и др.), направление в противотуберкулезный диспансер,
направление к специалистам немедицинского профиля (юрист, психолог и др.). Возможны
два объяснения такого расхождения:
1) недостаточное обеспечение клиентов программ этим видом услуг (в пользу этого
объяснения говорит тот факт, что оценка качества данных услуг варьировала в пределах
4,4-4,7 баллов, против оценки таких услуг как обмен шприцев, выдача презервативов, распространение информационных материалов и консультирование со стороны социальных
работников, получивших 4,7-4,9 баллов; косвенно это подтверждает и относительно низкий
балл по параметру соответствия услуг СВ потребностям клиентов);
2) психологические механизмы формирования поведения в сфере здоровья, т.е. выполнение предписаний наименее затратных в плане времени и прилагаемых к выполнению
усилий даже при высокой воспринимаемой актуальности проблемы (в пользу этого объяснения говорит тот факт, что предложениях по улучшению работы проектов СВ большее
внимание уделяли повышению комфорта при пользовании услуг, повышении ассортимента
выдаваемой продукции, и меньшее – доступности медицинской помощи). Причем в случае
медицинской помощи внимание акцентировалось на большей доступности специалистов и
анализов – на пункте СВ.
В целом же проекты СВ получили очень высокую оценку клиентами, что говорит о высокой актуальности и востребованности этой работы среди наркопотребителей.
Приложение 1
Таблица 1.1 Предложения по изменению / улучшению работы проекта СВ
Категория
Абс. ц.
Пожелания относительно изменения условий получения услуг:
Доля ответивших
329
31,60
изменение времени работы ПОШ на более удобное для респондентов (вечернее/круглосуточное)
создание дополнительных МПОШ
повышение частоты оказания услуг
107
50
26
32,52
15,20
7,90
26
7,90
19
5,78
25
7,60
15
4,56
10
3,04
возможность доступа к услугам СВ на дому (" чтобы сотрудники
привозили шприцы, оказывали мед помощь")
обеспечение отдельного помещения для СВ
обеспечение анонимного и/или бесплатного наркологического лечения
9
7
2,74
2,13
7
2,13
обеспечение работников СВ собственным транспортом
5
1,52
расширение штата работников СВ, в том числе, аутрич-работников
защита от милиции
4
4
1,22
1,22
возможность мобильной телефонной связи с сотрудниками СВ
3
0,91
организация консультаций специалистов в мобильном пункте
создание в ПОШ комнаты отдыха
расширение площади помещений СПОШ
3
3
2
0,91
0,91
0,61
более закрытое / тесное общение с сотрудниками проекта
2
0,61
увеличение частоты встреч со специалистами-медиками
обеспечение комфорта в получении услуг
"скорая помощь" ночью (возможность в любое время взять шприцы)
Всего:
1
1
0,30
0,30
1
329
0,30
100,30
создание дополнительных СПОШ (в частности, для того, чтобы не
опасаться сотрудников милиции)
организация СВ на постоянной основе / не прекращать работу СВ
(ПОШ)
создание дополнительных ПОШ (в каждом районе города)
организация встречи с руководством / увеличение частоты встреч с
руководством
"сотрудники СВ должны следить за выполнением стандартов оказания помощи наркозависимым" (защита от недобросовестных врачей / сотрудников милиции)
%
Таблица 1.1 Предложения по изменению / улучшению работы проекта СВ
(Продолжение)
Категория
Абс. ц.
%
Пожелания относительно конкретных видов сервиса:
Доля ответивших
298
28,79
предоставление заместительной терапии / легализация метадоновой
программы
87
29,19
помощь в облегчении получения медицинской помощи ("без очередей и полностью анонимно", "поменьше анализов сдавать, чтобы
попасть к врачу", получение лечения без документов, бесплатное
лечение, "объединить всех врачей в одном месте", предоставление
услуг врачей конкретного профиля, доп специалисты, "применять
новые методы лечения")
49
16,44
оказание юридической помощи в случае необходимости (в том числе, по восстановлению документов)
создание на базе ПОШ кафе, возможность получать продукты питания или горячее питье
22
7,38
19
6,38
включение реабилитационных программ в перечень услуг СВ
прием анализов на пункте
помощь в трудоустройстве наркоманов ("состоящих на учёте нигде
не берут")
бесплатное лечение гепатит
оказание финансовой помощи
18
16
6,04
5,37
11
9
9
3,69
3,02
3,02
оказание наркологической помощи в пунктах СВ, а не в ОНД
7
2,35
возможность детоксикации (в том числе, выдача препаратов)
сопровождение работниками аутрич к врачам и на сдачу анализов
(на своем транспорте)
6
2,01
6
2,01
помощь в обеспечении возможности лечиться в наркологическом
диспансере без постановки на учёт
5
1,68
увеличение перечня и количества выдаваемых наборов
4
1,34
возможность быстрого тестирования на ВИЧ (экспресс-тест)
организация досуга клиентов СВ
3
3
1,01
1,01
2
2
0,67
0,67
1
1
0,34
0,34
создание автоматов для получения комплекта шприцев
1
предоставление бесплатной медицинской помощи
обслуживание на дому
1
1
0,34
0,00
0,34
0,34
раздача сигарет и оплата проезда для сдачи анализов
1
0,34
"устраивать мероприятия, направленные на пути преодоления проблем наркопотребителей" (например, программа самопомощи, но
не "12 шагов")
помощь в доступе к лечению в ОНД
назначение конкретного места и времени встречи с работником
аутрич
организация ночлега ПИН
Таблица 1.1 Предложения по изменению / улучшению работы проекта СВ
(Продолжение)
Категория
Абс. ц.
%
Пожелания относительно конкретных видов сервиса:
Доля ответивших
298
28,79
возможность бесплатной сдачи анализов в противотуберкулёзном
диспансере
1
0,34
анонимное обследование в пртивотуберкулёзном диспансере
направление в санаторий или профилакторий
бесплатное лечение ВИЧ
обеспечение гуманитрной помощи нуждающимся
"спорт-услуги"
"холодильник + coca-cola"
"адаптационный сервис"
"помощь в тюрьме"
"знакомство с ВИЧ+ девушками"
"работа с родителями"
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
"сопровождение людей ВИЧ+ вышедших из тюрьмы"
1
"брать на приятеля, не приводя его с собой"
1
выдача гепатопротекторов
1
Всего:
298
Пожелания относительно выдаваемых медицинских препаратов
Доля ответивших
198
витамины
59
выдавать больше лекарств ("чтобы хватало до следующей встречи")
/ расширить перечень выдаваемых медикаментов
трамал, трамадол
лекарственные средства для лечения вен, печени
ранозаживляющие мази (гипорин, индавозиновая)
димедрол, реланиум
анальгетики
препараты, снимающие синдром абстиненции
транквилизаторы
миромистин
налоксон
средства от передозировки
аспирин
супрастин
радедорм
"упростить получение рецептов на препараты, купирующие опиумную абстененцию, и включить в раздаточные материалы антигистамины"
"нужны дорогие лекарства для иммунитета и "бабочки" - плохие
вены"
Всего:
0,34
0,34
0,34
0,34
0,34
0,34
0,34
0,34
0,34
0,34
0,34
0,34
0,34
100,00
19,13
29,80
46
21
17
16
10
8
4
4
3
3
2
1
1
1
23,23
10,61
8,59
8,08
5,05
4,04
2,02
2,02
1,52
1,52
1,01
0,51
0,51
0,51
1
0,51
1
198
0,51
100,00
Таблица 1.1 Предложения по изменению / улучшению работы проекта СВ
(Продолжение)
Категория
Абс. ц.
%
Пожелания относительно выдаваемого инструментария для инъекций
Доля ответивших
141
13,62
давать больше шприцев / игл, улучшить качество, давать иглы отдельно
79
56,03
инсулиновые шприцы (в том числе, со съемными иглами)
больше видов игл (0,4*65, 0,45*12) и шприцев (шприцы-бабочки,
шприцы 1-, 10-кубовые)
прозрачные канюли у игл
36
увеличить выбор, качество и количество презервативов
включить в наборы / увеличить количество выдаваемых бинтов,
ваты, пластыря
выдавать больше спиртовых салфеток
выдавать емкость для варки наркотика
выдавать пузырьки
выдавать капельницы
выдавать жгуты
обеспечивать водой для инъекций
увеличить выдачу гигиенических средств
89
37,71
42
41
14
9
7
7
5
5
17,80
17,37
5,93
3,81
2,97
2,97
2,12
2,12
4
3
3
3
1,69
1,27
1,27
1,27
25,53
17
12,06
9
6,38
141
100,00
Пожелания относительно дополнительных средств обеспечения безопасности инъекций
и полового поведения
Доля ответивших
236
22,80
класть все инструменты, которые выдают, в пакеты ("неудобно
нести всё это в руках или рассовать по карманам")
включить в раздатку гель-смазку
выдавать тесты на беременность
выдавать йод
давать сгущёнку ("поощрять сгущенкой за сданные шприцы")
3
выдавать любриканты
1
Всего:
236
Пожелания относительно организации медицинской помощи
Доля ответивших
37
организация работы врачей в ПОШ (в том числе, в МПОШ - "врачи
в машине")
18
обеспечение доступа к услугам стоматолога (в том числе, для ВИЧ+
)
9
помощь психолога
5
включение в сервис услуг гинеколога
2
"свой врач"
2
" нужны хирург, инфекционист, гинеколог"
1
Всего:
37
1,27
0,42
100,00
3,57
48,65
24,32
13,51
5,41
5,41
2,70
100,00
Таблица 1.1 Предложения по изменению / улучшению работы проекта СВ
(Окончание)
Категория
Абс. ц.
%
Пожелания относительно информационного обеспечения
Доля ответивших
35
3,38
выдача новых брошюр / большее разнообразие информационной
литературы; организация семинаров, тренингов и встреч ПИН
создание своей газеты проекта "Снижение вреда" ("чтобы сами
наркозависимые писали туда статьи"), создание местного сайта
проекта СВ ("чтобы каждый потребитель мог пользоваться им и
получать ответы на возникающие вопросы в любой момент")
предоставление большей информации о СВ
"больше информации о работе в СМИ"
информация о том, как сбить ломку от пиларгина, тетралгина
Всего:
Другое
за участие в анкетировании давать бонусы или денежное вознаграждение
29
82,86
2
5,71
2
1
5,71
2,86
1
2,86
35
100,00
10
предоставлять льготы наркоманам как инвалидам (бесплатный проезд, выдача лекарств), "признать наркоманию как болезнь"
повысить оплату работникам СВ
добиться легализации наркотиков
содействие в покупке наркотических средств
5
2
1
1
"привлекать к работе наркодилеров, чтобы у них можно было обменивать шприцы, получать информационную литературу, направление на обследование"
1
Приложение 2
Абакан
Балаково
Белгород
Бийск
Волгоград
Воронеж
ГорноАлтайск
Грязи
Гурьевск
Екатеринбург
Зима
Иркутск
Кемерово
Королев
Курган
Липецк
Набережные
Челны
Новокузнецк
Омск
Орел
Пенза
Рубцовск
Самара
Саянск
Чапаевск
Шелехов
Элиста
Энгельс
Консультация
аутрич
Процент получающих разные виды услуг
Напра
Направвление
Направле- ление на Направ- к друние в туб. тестиро- ление к
гим
диспансер вание на
врачам
специВИЧ
алистам
69,4
74,3
72,2
2,8
44,6
78,5
76,0
47,9
96,0
96,0
96,0
48,0
67,5
94,2
79,2
1,7
83,5
94,8
87,1
84,5
40,3
83,1
63,6
37,7
Обмен
шприцев
Презервативы
Информационные материалы
100,0
98,3
100,0
100,0
100,0
100,0
98,6
95,9
100,0
98,3
98,4
74,0
100,0
95,9
100,0
100,0
100,0
100,0
97,9
98,3
96,0
100,0
99,7
100,0
95,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
62,5
80,0
100,0
97,5
100,0
100,0
87,5
88,3
100,0
57,5
86,7
96,1
97,4
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
92,1
100,0
83,3
90,1
100,0
94,0
100,0
76,3
100,0
100,0
98,3
96,7
96,0
100,0
94,7
93,3
100,0
100,0
86,7
100,0
100,0
50,0
60,0
56,7
87,6
3,3
82,0
76,0
76,3
86,7
70,0
96,7
13,3
90,0
100,0
52,6
86,7
50,0
99,2
13,3
78,0
94,0
42,1
86,7
36,7
93,4
30,0
82,0
88,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
95,9
100,0
100,0
97,7
100,0
90,9
100,0
100,0
92,5
100,0
100,0
100,0
95,9
98,3
99,0
100,0
100,0
100,0
98,0
100,0
100,0
100,0
100,0
99,1
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
99,1
100,0
100,0
100,0
96,4
95,9
100,0
100,0
25,0
100,0
54,5
96,0
0,0
80,0
48,7
98,0
14,5
87,8
56,7
86,7
52,3
100,0
100,0
100,0
87,5
100,0
94,9
100,0
90,0
95,9
100,0
99,0
45,5
2,0
90,9
92,0
42,0
67,5
83,3
100,0
35,5
49,0
88,3
100,0
36,4
2,0
90,9
86,0
11,6
72,5
71,8
100,0
65,5
16,3
78,3
85,7
Приложение 3
Средняя оценка по 5-балльной шкале (от числа получающих услугу)
Абакан
Балаково
Белгород
Бийск
Волгоград
Воронеж
ГорноАлтайск
Грязи
Гурьевск
Екатеринбург
Зима
Иркутск
Кемерово
Королев
Курган
Липецк
Набережные
Челны
Новокузнецк
Омск
Орел
Пенза
Рубцовск
Самара
Саянск
Чапаевск
Шелехов
Элиста
Энгельс
обмен
шприцев
презервативы
информационные материалы
консультация
аутрич
направление в туб.
Диспансер
направление на
тестирование на
ВИЧ
4,9
5,0
5,0
4,8
4,8
4,9
4,9
4,9
4,8
4,7
4,6
4,8
4,9
4,9
5,0
4,9
4,6
4,9
4,9
5,0
5,0
5,0
4,8
5,0
4,8
5,0
5,0
4,9
4,3
4,7
4,9
5,0
5,0
4,9
4,3
4,8
4,9
5,0
5,0
4,9
4,3
4,5
направ
ление
к другим
специалистам
4,8
5,0
4,6
5,0
4,0
4,8
4,5
5,0
4,3
4,8
3,8
4,4
4,8
5,0
3,8
4,8
5,0
4,6
4,4
5,0
3,9
4,8
5,0
4,1
4,5
4,9
3,2
4,0
4,9
2,5
5,0
4,8
4,7
4,9
4,5
4,8
5,0
4,9
4,8
4,8
4,7
4,3
4,5
4,1
4,7
4,8
4,7
4,8
4,4
4,7
4,9
4,8
4,6
4,7
4,7
4,6
4,9
5,0
4,3
4,6
4,8
4,8
4,0
4,8
4,9
4,6
4,8
4,7
4,8
4,0
4,8
4,9
4,2
4,8
4,1
4,8
3,8
4,8
4,9
3,9
4,7
3,5
4,8
4,8
4,8
4,9
4,9
5,0
5,0
4,9
5,0
5,0
4,9
4,6
4,7
4,3
4,9
4,8
4,8
5,0
5,0
4,7
4,8
4,9
4,8
4,5
4,8
3,4
4,9
4,6
4,9
5,0
4,9
4,8
5,0
5,0
4,9
4,5
4,8
4,4
4,9
4,8
4,9
5,0
4,9
4,8
5,0
4,9
4,9
4,6
4,9
4,9
4,9
4,8
4,7
5,0
5,0
4,7
4,8
4,3
4,5
4,4
4,3
5,0
4,6
5,0
5,0
5,0
4,8
4,9
5,0
4,9
4,6
4,9
4,3
4,9
4,6
5,0
4,7
5,0
4,4
4,9
4,9
4,7
4,6
4,5
4,1
4,9
4,6
4,8
4,7
5,0
4,5
4,3
4,9
4,8
4,4
4,7
4,3
4,8
4,3
направление к
врачам
Приложение 4
Услуги, которые респонденты получили в день опроса (процент от числа опрошенных)
город
Абакан
Балаково
Белгород
Бийск
Волгоград
Воронеж
ГорноАлтайск
Грязи
Гурьевск
Екатеринбург
Зима
Иркутск
Кемерово
Королев
Курган
Липецк
Набережные
Челны
Новокузнецк
Омск
Орел
Пенза
Рубцовск
Самара
Саянск
Чапаевск
Шелехов
Элиста
Энгельс
100,0
97,5
100,0
96,7
87,1
96,1
86,8
82,6
92,0
61,7
76,5
58,4
81,9
45,5
84,0
39,2
50,6
64,9
33,3
82,6
48,0
76,7
86,1
62,3
0,0
5,0
44,0
0,8
3,2
13,0
11,1
21,5
68,0
17,5
4,8
33,8
10,4
10,7
28,0
12,5
2,3
9,1
направ
ление
к др
специалистам
0,0
1,7
0,0
0,0
3,5
13,0
77,5
98,3
0,0
80,0
75,0
98,0
32,5
71,7
76,5
45,0
81,7
88,2
12,5
1,7
70,6
15,0
11,7
66,7
17,5
1,7
33,3
2,5
3,3
17,6
94,7
100,0
100,0
99,2
96,7
100,0
100,0
36,8
70,0
90,0
74,4
90,0
70,0
63,0
2,6
86,7
60,0
55,4
90,0
34,0
55,0
68,4
30,0
76,7
38,0
70,0
98,0
72,0
2,6
13,3
6,7
20,7
10,0
2,0
1,0
10,5
26,7
16,7
25,6
0,0
4,0
18,0
2,6
63,3
0,0
36,4
0,0
32,0
11,0
7,9
56,7
3,3
13,2
6,7
34,0
11,0
59,1
100,0
100,0
90,0
100,0
100,0
93,6
84,3
99,1
95,9
100,0
99,0
61,4
64,2
63,6
78,0
82,1
72,5
100,0
86,3
93,6
95,9
93,3
71,4
56,8
44,4
45,5
60,0
74,1
42,5
42,3
41,2
31,8
18,4
58,3
24,8
86,4
34,4
90,9
70,0
61,6
22,5
71,8
39,2
32,7
89,8
38,3
70,5
0,0
11,9
27,3
48,0
0,0
5,0
15,4
15,7
0,0
6,1
8,3
5,7
4,5
25,2
45,5
60,0
3,6
10,0
43,6
25,5
20,0
2,0
30,0
24,8
4,5
0,7
27,3
50,0
1,8
7,5
21,8
13,7
6,4
30,6
26,7
28,6
4,5
0,7
18,2
54,0
0,0
2,5
10,3
9,8
10,9
18,4
3,3
19,0
шприпрецы зервативы
информационные материалы
консультации
аутрич
направление в тубдиспансер
тестирование на
ВИЧ
направление к
врачу
Приложение 5
Услуги, которые респонденты считают наиболее важными (процент от числа опрошенных)
Город
Абакан
Балаково
Белгород
Бийск
Волгоград
Воронеж
ГорноАлтайск
Грязи
Гурьевск
Екатеринбург
Зима
Иркутск
Кемерово
Королев
Курган
Липецк
Набережные
Челны
Новокузнецк
Омск
Орел
Пенза
Рубцовск
Самара
Саянск
Чапаевск
Шелехов
Элиста
Энгельс
шприцы
презервативы
информационные материалы
100,0
87,6
96,0
99,2
99,7
100,0
73,6
84,3
92,0
72,5
81,6
33,8
25,0
79,3
76,0
55,8
69,0
16,9
4,2
84,3
64,0
75,0
67,7
42,9
0,7
77,7
80,0
17,5
51,0
2,6
4,2
81,8
96,0
52,5
59,0
55,8
19,4
79,3
64,0
45,0
47,7
35,1
направ
ление
к др
специалистам
0,0
72,7
4,0
8,3
34,8
10,4
72,5
96,7
98,0
50,0
58,3
60,8
32,5
61,7
21,6
35,0
65,0
29,4
17,5
38,3
23,5
55,0
56,7
19,6
30,0
21,7
37,3
7,5
11,7
5,9
92,1
93,3
90,0
95,9
100,0
100,0
99,0
36,8
63,3
60,0
76,0
93,3
100,0
41,0
2,6
63,3
70,0
70,2
66,7
76,0
37,0
39,5
36,7
66,7
59,5
86,7
100,0
51,0
2,6
3,3
36,7
56,2
36,7
30,0
22,0
10,5
13,3
36,7
61,2
33,3
34,0
46,0
0,0
20,0
33,3
81,8
50,0
40,0
30,0
2,6
6,7
30,0
48,8
46,7
10,0
16,0
84,1
100,0
100,0
88,0
98,2
97,5
93,6
86,3
98,2
93,9
95,0
98,1
81,8
60,9
63,6
80,0
34,8
67,5
96,2
74,5
95,5
93,9
88,3
81,9
86,4
60,3
90,9
66,0
73,2
77,5
65,4
70,6
59,1
85,7
88,3
28,6
90,9
62,9
63,6
60,0
54,5
42,5
96,2
49,0
43,6
87,8
66,7
53,3
38,6
59,6
72,7
54,0
0,0
32,5
48,7
47,1
3,6
79,6
56,7
6,7
56,8
67,5
90,9
80,0
34,8
65,0
75,6
60,8
62,7
85,7
83,3
79,0
47,7
51,7
63,6
56,0
0,0
40,0
65,4
45,1
10,0
81,6
75,0
20,0
36,4
60,9
54,5
16,0
2,7
15,0
44,9
45,1
16,4
75,5
31,7
10,5
консультации
аутрич
направление в тубдиспансер
тестирование на
ВИЧ
направление к
врачу
Приложение 6
Город
Абакан
Балаково
Белгород
Бийск
Волгоград
Воронеж
Горно-Алтайск
Грязи
Гурьевск
Екатеринбург
Зима
Иркутск
Кемерово
Королев
Курган
Липецк
Набережные
Челны
Новокузнецк
Омск
Орел
Пенза
Рубцовск
Самара
Саянск
Чапаевск
Шелехов
Элиста
Энгельс
Обстановка
Часы
работы
100,0
100,0
100,0
99,2
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
97,4
100,0
100,0
94,2
100,0
98,0
100,0
97,9
99,2
100,0
97,5
78,1
100,0
82,5
100,0
92,2
86,8
100,0
93,3
95,9
96,7
78,0
100,0
100,0
100,0
90,9
100,0
100,0
100,0
100,0
96,1
99,1
100,0
100,0
95,2
93,2
100,0
100,0
88,0
100,0
100,0
100,0
94,1
97,3
83,7
100,0
95,2
Процент оценивших параметры сервиса на «4» и «5»
КомСоответпеУровень
Доступствие
Условия
тентоказываность инуслуг пополученость
емых
формации
требнония
специуслуг
об услугах
стям клиуслуг
али(оценка)
ентов
стов
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
98,3
99,2
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
99,2
99,2
97,5
98,3
100,0
98,4
98,1
92,3
92,3
100,0
100,0
96,1
100,0
100,0
100,0
100,0
92,5
87,5
77,5
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
90,2
84,3
45,1
68,6
100,0
94,7
86,8
76,3
94,7
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
93,3
93,3
100,0
98,3
97,5
95,9
96,7
93,4
100,0
100,0
93,3
80,0
83,3
100,0
98,0
98,0
92,0
92,0
100,0
100,0
100,0
98,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
98,0
100,0
100,0
100,0
100,0
90,9
100,0
100,0
100,0
100,0
96,1
98,2
89,8
100,0
99,0
100,0
100,0
100,0
90,0
100,0
100,0
100,0
100,0
99,1
98,0
98,3
92,4
100,0
100,0
90,9
100,0
100,0
100,0
100,0
92,2
98,2
98,0
100,0
90,5
100,0
100,0
90,9
88,0
100,0
92,5
100,0
94,1
99,1
93,9
100,0
91,4
Приложение 7
Средняя оценка различных параметров сервиса
Часы
работы
Абакан
Балаково
Белгород
Бийск
Волгоград
Воронеж
Горно-Алтайск
Грязи
Гурьевск
Екатеринбург
Зима
Иркутск
Кемерово
Королев
Курган
Липецк
Набережные
Челны
Новокузнецк
Омск
Орел
Пенза
Рубцовск
Самара
Саянск
Чапаевск
Шелехов
Элиста
Энгельс
Обстановка
Условия
получения
услуг
Компетентность
специалистов
Доступность
информации
об услугах
Уровень
оказываемых услуг
(оценка)
Соответствие
услуг
потребностям
клиентов
4,6
4,9
4,9
4,6
4,1
4,9
4,5
5,0
4,2
4,6
4,8
4,4
4,6
4,5
3,7
5,0
4,6
5,0
5,0
4,9
4,7
5,0
4,8
5,0
4,9
4,9
4,9
5,0
4,7
4,9
4,2
5,0
4,6
4,8
5,0
4,7
4,4
4,8
4,2
5,0
3,7
4,8
4,8
4,9
4,6
3,9
4,1
5,0
4,7
5,0
5,0
5,0
4,9
4,9
4,8
5,0
4,9
4,9
4,7
4,9
4,8
4,9
4,5
5,0
4,8
4,9
5,0
4,9
4,7
5,0
4,6
5,0
4,1
4,8
4,7
5,0
4,7
4,7
4,5
5,0
4,6
4,9
5,0
4,9
4,7
4,7
4,5
4,9
4,1
4,7
4,7
4,7
4,7
4,1
4,4
4,9
4,6
4,9
4,9
4,8
4,4
4,7
4,2
4,7
3,4
4,2
4,7
4,7
4,7
3,8
4,3
4,7
4,5
5,0
5,0
4,5
4,9
5,0
4,7
4,4
4,8
4,0
4,9
4,6
4,9
5,0
4,8
4,8
5,0
5,0
4,9
4,6
4,9
5,0
4,9
4,8
4,9
5,0
4,8
4,4
5,0
4,8
4,7
4,5
4,9
4,0
4,8
4,5
4,8
5,0
5,0
4,5
5,0
5,0
4,9
4,6
4,9
4,8
4,9
4,8
4,9
5,0
4,8
4,6
5,0
5,0
4,7
4,7
4,9
4,0
4,9
4,8
4,3
5,0
4,9
4,5
5,0
4,9
4,9
4,7
4,9
4,0
4,9
4,5
4,6
5,0
4,4
4,6
5,0
4,9
4,5
4,6
4,8
4,1
4,8
4,4