эффективное взаимодействие с ключевыми клиентами - bts

«ЭФФЕКТИВНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛЮЧЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ –
ИНСТРУМЕНТ ДЛЯ УВЕЛИЧЕНИЯ ОБЪЕМА ПРОДАЖ».
Пример ЗАО «СК «Капитал-Полис».
Стрелец Надежда Александровна.
директор по развитию ЗАО «СК «Капитал-Полис»
nas@dms.spb.ru
1. Использование маркетинговых исследований в работе отдела продаж:

Определение позиции компании на рынке предлагаемых услуг.
Для определения позиции страховой компании на рынке страховых услуг и
определения доли рынка в
области ДМС заказывается исследование в
исследовательских центрах, где профессионалы на основании проведенного
исследования дают необходимые ответы на поставленные вопросы, полезные
рекомендации. На основании рекомендаций страховщик вырабатывает программу
действий.
Руководители
структурных
подразделений
компании
используют
полученные сведения в своей работе.

Конкурентные преимущества и их использование в составлении предложений
клиентам:

Для определения конкурентных преимуществ необходимо провести
маркетинговое исследование, целью которого является сравнение
предложений страховых компаний по ДМС юридических и физических
лиц.

Задачи исследования - в проведении анализа предложений различных
СК Санкт - Петербурга по следующим критериям: тарифы по рискам и
ЛПУ, дополнительные услуги, риски, исключения.

В качестве объектов исследования выбираются страховые компании,
которых мы считаем своими ближайшими конкурентами. В случае, если
исследования
проводятся
силами
страховой
компании,
обычно,
составляется легенда по запросу от «Таинственного покупателя» и
рассылается
в
выбранные
страховые
компании.
На
основании
полученных данных проводится анализ и составляется отчет по
проведенному исследованию. Одно из таких исследований мы можем
продемонстрировать в качестве иллюстрации.

Проведение постоянно действующих семинаров для сотрудников отдела продаж.
Многие страховые компании создают отделы продаж, в которых работают не
только высококвалифицированные менеджеры, но и агенты. Естественно для
увеличения объема продаж необходимым условием является не только получение
профессиональных навыков по изучению программ страхования, но и навыки
продавца. Например, наша страховая компания имеет постоянно действующую
школу агентов для которых проводятся обучающие семинары, как для новичков,
так и для агентов, которым необходимо повышение квалификации. Кроме того, мы
проводим постоянные тренинги по продажам внутри агентской школы с
привлечением специалистов по тренингам.
2. Клиентская база:

Формирование базы – каналы продвижения услуг, кто наши клиенты, каких именно
клиентов мы привлекаем.

Одним из условий стабильной работы компании является наличие постоянных
клиентов, которым нравится уровень сервиса в компании и, как результат
повышенного внимания сотрудников компании, высокий процент перезаключенных
договоров (95%). Клиентская база постоянно пополняется новыми клиентами и вся
информация, которая находится в базе, необходима для объективной оценки
рисков, связанных со страхованием. Кроме того, сведения в базе корректируются и
руководитель отдела продаж может в любое время посмотреть как часто агент
встречается
со
своими
постоянными
клиентами,
как
он
заботится
о
перезаключении договора на следующий срок.

Способ учета информации о клиентах – что собой представляет база данных о
клиентах.

База данных представляет собой живую программу, в которой отражены
следующие
сведения
о
клиенте:
контактные
лица,
руководители,
местонахождение, телефоны, дата первой встречи, дата поступления первых
предложений, сведения о переговорах, количество сотрудников, ФИО агента,
замечания.

Работа с базой и учет текущей информации о клиентах.

База пополняется за счет отчетов агентов о проделанной работе. Отчеты
поступают еженедельно и заносятся ведущим базы.

Анализ информации о клиентах.

Анализ проводится один раз в полгода по клиентам. И выявляются клиенты,
сведения о которых не менялись в течение шести месяцев. Эту информацию
доносят до агента, который занимается данным клиентов, либо передается
другому агенту.

Принятие решений по работе с клиентами на основе анализа.

На основе анализа руководитель отдела продаж решает, на каких клиентов
следует обратить больше внимания, то есть какие клиенты (предприятия малого и
среднего бизнеса или крупные корпоративы).
3. Опыт работы с ключевыми клиентами, способы их удержания. Расширение объема
предлагаемых услуг при перезаключении договоров на новый срок; использование
рекомендаций при заключении новых договоров.
На примере работы нашей страховой компании, мы можем рассказать каким образом,
нам удается ежегодно перезаключать 95% договоров. Т.е. удерживать практически
всех клиентов. Для этого создан и активно работает отдел по работе с клиентами, в
который
передаются
все
заключенные
договоры.
Сотрудники
отдела
несут
персональную ответственность за эффективность предоставляемых услуг, что
позволяет повысить качество обслуживания корпоративных клиентов. Сотрудники
отдела объясняют правила работы компании в области медицинского страхования,
уточняют особенности выбранной клиентом страховой программы, оперативно
решают все вопросы административного характера. Если клиент пожелает расширить
сферу сотрудничества с нашей компанией, сотрудник отдела подберет для него
специалиста нужного профиля и квалификации, расскажет о новых страховых
продуктах и сервисных услугах, доведет до сведения руководства его замечания и
пожелания по улучшению работы компании. Обычно клиенты откликаются на просьбу
порекомендовать нас своим партнерам по бизнесу, а это создает возможность
увеличить клиентскую базу и заключить новые договоры.
4. Организация сервиса и постоянное улучшение качества оказываемых услуг.
Существуют определенные правила, сложившиеся именно в СПб, по организации
сервиса по ДМС. Эти правила создавались в течение 15-ти лет многими страховыми
компаниями, работающими на рынке СПб. Но для того, чтобы выделись среди др.
компаний, необходимо создать высокий уровень сервиса для застрахованных,
который
достигается
путем
решения
следующих
задач:
круглосуточная
диспетчерская служба, в которой работают высококвалифицированные специалисты
(врачи); надлежащий уровень оснащения диспетчерской (многоканальные телефоны,
спец. Программа по работе с клиентами и с медицинскими учреждениями); опытная
экспертная служба; грамотный и опытный руководитель (директор по медицине);
сервис-менеджеры; врачи-координаторы и отлаженная связь со своим медицинским
центром. Медицинский сервис — это основа работы по всем программа ДМС и от
работы этой службы зависит отношение наших клиентов к нашим услугам. При
перезаключении договоров страхования многие клиенты пишут нам свои отзывы о
работе нашей компании, об организации оказания медицинских услуг по ДМС.
Результаты работы компании за год оцениваются как на качественном уровне, так и
на уровне экономической эффективности по объему заключенных договоров и
полученной премии (страховых взносов).