Сроки рассмотрения обращений клиентов
реклама
СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ КЛИЕНТОВ 7.1. Сроки предоставления ответа Клиенту исчисляются с даты поступления Обращения в Банк. 7.2. Исключения составляют Обращения Клиентов, поступивших посредством Ящика Жалоб, сроки предоставления ответа по которым исчисляются с даты вскрытия Ящика Жалоб (но не более 20 рабочих дней), а также Обращения, связанные с опротестованием карточных операций, сроки по которым регулируются Правилами МПС. 7.3. При необходимости направления запросов во внешние организации срок рассмотрения Обращения может быть продлен с учетом срока, необходимого для получения ответа из внешней организации (структурное подразделение Банка, направившее запрос, контролирует его получение внешней организацией). При неполучении ответа на запрос в срок более 10 рабочих дней направляется повторный запрос. Повторный запрос направляется не более двух раз. При неполучении ответа на второй повторный запрос рассмотрение Обращения осуществляется на основании имеющейся в Банке информации. 7.4. Индивидуальные сроки предоставления ответа Клиенту могут быть установлены резолюцией Куратора (не более 20 рабочих дней). 7.5. В случаях если резолюцией Куратора не установлен индивидуальный срок исполнения, устанавливаются следующие типовые сроки подготовки ответа на Обращение Клиента: 7.5.1. на Обращения Клиентов, не требующие дополнительного расследования: 7.5.1.1. для юридических лиц и банков – не более 10 (десяти) рабочих дней; 7.5.1.2. для физических лиц – не более 5 (пяти) рабочих дней; 7.5.2. На Обращения Клиентов, требующие дополнительного расследования: 7.5.2.1. для юридических лиц и банков – до 20 (двадцати) рабочих дней; 7.5.2.2. для физических лиц – до 10 (десяти) рабочих дней. 7.6. В случае если для подготовки ответа Клиенту требуется более длительный срок, чем установленный в соответствии с п.9.5. настоящих Правил, УС не позднее, чем за 2 (два) дня до истечения срока должен обратиться к своему руководителю с аргументированной просьбой о продлении срока посредством электронной почты, после чего, руководитель УС согласовывает продление срока с Куратором. 7.7. В случае принятия решения Куратором о продлении срока, факт изменения срока для ответа на Обращение Клиента документируется посредством проставления нового срока, даты изменения и подписи Куратора. УС обеспечивает обязательное уведомление Клиента о продлении срока рассмотрения Обращения посредством КЦБ. 7.8. Запросы со стороны ЦБ АР, связанные с Обращениями Клиентов, рассматриваются в течение 5 (пяти) рабочих дней. ЦБ АР вправе потребовать рассмотрения обращений в более краткие сроки. Если со стороны ЦБ АР есть требование представления ответа Клиенту, рассмотрение и дача ответов на Обращения должны быть осуществлены в сроки, указанные в пунктах 9.5. настоящих Правил. 7.9. Запросы со стороны государственных установленные законодательством АР. органов рассматриваются в сроки,
