e-CRM — РОБОТ ДЛЯ ВЫРАЩИВАНИЯ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ НА САЙТЕ Лев Одляницкий www.leadforce.ru Компания Labitec Partners Разработка и внедрение решений на платформах Terrasoft и BPMOnline: http://www.labitec.ru/ LeadForce Первое российское решение класса Marketing Automation http://www.leadforce.ru/ Профессиональный консалтинг в отраслях: - Банки - Дистрибуция - Поставщики оборудования - Недвижимость Информационный портал CRM Experts http://www.crmexperts.ru/ Работа с клиетом: Прямые продажи Воронка продаж Телемаркетинг: интерактив в процессе разговора Скрипт разговора E-commerce: Движение в одну сторону? Landing Page WEB -сайт Второй «вечный русский» вопрос Что делать? Ответ - клонировать опыт sales-менеджера Sales-менеджер vs e-CRM: клонируем опыт • Активный поиск клиентов • Активные e-mail кампании • Ведение базы клиентов • Ведение базы данных лидов • Первый контакт с клиентом • Захват лида при заполнении LP • Квалификация (первичная сегментация) клиента • Первичная сегментация лида • Регистрация потенциальной сделки • Активные контакты с клиентом • Активные повторные контакты по сделке и ведение истории • Мониторинг обратной связи и ведение истории • Регулярная оценка вероятности заключения сделки • Оценка (скоринг) степени вовлеченности лида • Заключение сделки • Заключение сделки e-commerce • Анализ эффективности (кампании, самого продавца) • Анализ эффективности lead management кампаний • Создание рейтингового эккаунта Sales-менеджер vs e-CRM: клонируем опыт Компоненты e-CRM e-CRM: База данных клиентов • Автоматическое создание новой карточки при заходе на сайт, заполнение полей из landing page • Возможность импорта базы данных из внешних источников (напр. MS Excel) • Фиксация входящих данных по лиду (IPадрес, cookie, источник, поисковый запрос и т.д.) • Первичная сегментация по исходным данным • Присвоение уникального идентификатора (ID) клиента • Полная история действий на сайте, в том числе в анонимном режиме e-CRM: Управление landing page • Дизайн посадочных страниц – готовые шаблоны плюс возможность быстрого добавления полей • Сегментация посадочных страниц по исходным данным лида (отображение информации в зависимости от сегмента посетителя) • Автовызов (таймер, триггер) посадочных страниц – например, через 5 секунд, после просмотра 2-х страниц, попытке выхода с сайта • Обновление информации о клиенте в базе данных при повторном заполнении LP e-CRM: Управление вовлекающим контентом • База данных контента, используемого для вовлечения и развития клиента • Сегментация контента по различным признакам – продуктовый, вовлекающий, убеждающий, сегментный и т.д. • Возможность хранения файлов – например, pdf-брошюр • Статистика и аналитика рейтинга (оборачиваемости) единиц контента, в том числе по сегментам клиентов • Возможность интеграции с CMS e-CRM: активный e-mail маркетинг • Планирование активных e-mail кампаний • Автоматическое формирование списка контактов по статическим или динамическим признакам • Редактор шаблонов сообщений, готовые шаблоны • Автоматическая вставка ID-клиента в ссылку на страницу • Внешний SMTP-сервер • Автоматическое изменение статуса карточки при unsubscribe e-CRM: Скоринг обратной активности клиента • Мониторинг обратной активности – клик на ссылки, скачивание файлов и т.д. • Скоринг обратной активности – присвоение баллов по каждому событию • Разные по значимости события – разные баллы • Ведение суммарной статистики набранных баллов по клиенту • Автоматическая квалификация лида при достижении пороговых значений (sales ready) и автоматическое уведомление маркетолога • Опционально: экспорт/импорт скоринговых баллов в/из CRM компании e-CRM:Скоринг в процессе вовлечения (развития) e-CRM-аналитика: «маркетинговая» воронка • Suspect (все, кому была направлена первичная рассылка) • Новые уникальные пользователи (именные и анонимные) • Прошедшие регистрацию (заполнившие посадочную страницу) • Вовлеченные в диалог (регулярно откликающиеся) • Достигшие пороговых значений рейтинга (sales ready) А где же тут робот? e-CRM: Робот – это процесс развития клиентов • Построение связанной цепочки сообщений • Алгоритмизация действий: выбор следущего шага в зависимости от обратного действия клиента или его отсутствия • Автоматический запуск процессов по каждому новому входящему клиенту • Возможность создавать отдельный процесс для каждого кейса: сегментный, повторный и т.д. • Каждый экзмепляр процесса живет своей «жизнью» • Удобный drag&drop редактор процессов eCRM e-CRM: Робот – это процесс развития клиентов e-CRM: Основные шаги • Приобретение готового движка eCRM • Панель администратора • Счетчик (скрипт) на сайт • Обученный интернет-маркетолог • Пилотный проект внедрения: разработка кампаний вовлечения, контента и т.д. • Техническая и консультационная поддержка разработчика Эффекты от внедрения • Рост количества новых клиентов за счет создание по сути еще одного самостоятельного канала привлечения клиентов • Рост конверсии за счет более «мягкого» вовлечения • Снижение себестоимости лида(затраты на привлечение) до 70% • Освобождение менеджеров низкоэффективной работы («холодные звонки», работа с недозревшими клиентами) • Простой расчет эффективности (ROI)рекламных кампаний и маркетинга в целом А теперь Вопросы! www.leadforce.ru sales@leadforce.ru Платформа LeadForce Методология проекта Типовой пилотный проект Установка счетчика для мониторинга клиентов Автосегментирование по поисковому запросу клиента Регулярная рассылка Установка типовых форм запроса звонка/встречи Установка формы перехвата уходящих посетителей для повышения конверсии Простой процесс развития для презентации компании Типовой проект под ключ Управление акциями и аналитика в разрезе акций Процессы поддержки продаж по каждому продукту Эффективные повторные продажи, в том числе управление рекомендациями Автоматический скоринг готовности клиента к продаже Настройка гибких опросных форм для обратной связи с клиентами Дополнительные услуги Разработка продающего Web сайта «под ключ» Поддержка управления лидами для группы сайтов Интеграция с CRM Система публикации материалов для партнерской сети Дополнительные услуги: аудит процессов привлечения Аудит структуры данных клиентской базы и сегментации Аудит портфеля предложений Аудит рекламы и маркетинговых акций Аудит структуры и конверсии сайта Аудит системы продаж и взаимодействия отдела продаж с маркетингом Экспресс аудит ИТ инфраструктуры управления продажами