Экстра-М - WISEOWL.RU Дипломы, курсовые, рефераты

Маркетинг
Маркетинг в сфере услуг на примере туристического агентства
Экстра М
Диплом МИЭП 89 2004 2000
Ссылка
http://www.wiseowl.ru/works/DIP000153.doc
Координаты: электронная почта acher@wiseowl.ru Icq 170552870, телефон 89168119086.
www.wiseowl.ru
Содержание
Введение ....................................................................................................................... 4
Глава 1.Теоретические основы маркетинга в сфере туристических услугError! Bookm
1.1. Общие понятие о маркетинге индустрии туризмаError! Bookmark not defined.
1.2. Виды туризма ..................................................... Error! Bookmark not defined.
1.3. Туризм и сфера услуг ........................................ Error! Bookmark not defined.
Глава 2.Анализ управления маркетинговой
деятельностью в сфере
туристических услуг на примере туристического агентства « Экстра М»Error! Bookm
2.1. Общая характеристика туристического агентства. Особенности и
тенденции развития рынка туристических услуг .. Error! Bookmark not defined.
2.1.1.Оценка конкурентной стратегии туристического агентства и Основные
параметры рынка и его целевых сегментов............ Error! Bookmark not defined.
2.1.2.Управление каналами сбыта туристического продукта, примеры
взаимодействия с посредниками и корпоративными клиентамиError! Bookmark not
2.1.3.Организационная
структура
службы
маркетинга
туристического
агентства « “Экстра М» .......................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.4.Коммуникационная политика туристического агентства « Экстра М»Error! Boo
2.2. Технико-экономическая база туристического агентства « Экстра М» и ее
влияние на маркетинговую деятельность предприятияError! Bookmark not defined.
Глава 3.Разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой
деятельности туристического агентства «Экстра М»Error! Bookmark not defined.
3.1. Применение новых инструментов маркетинговой деятельности, с целью
совершенствования коммуникационной политики туристического агентства
« Экстра М» Error! Bookmark not defined.
3.2. Разработка
основных методик по планированию и проведению
маркетинговых
мероприятий по привлечению клиентов туристического
агентства « Экстра М» .............................................. Error! Bookmark not defined.
3.3. Оценка эффективности предложенных
маркетинговых мероприятий
туристическому агентству « Экстра М» ................. Error! Bookmark not defined.
Заключение .................................................................................................................. 7
Список использованной литературы ......................................................................... 7
Приложения ............................................................................................................... 17
Введение
Выбирая тем у дипломной работы, я решила остановится на таком
актуальном вопросе в наше время, как маркетинг в сфере услуг на примере
туристического агентства «Экстра М», а именно теоретические основы
маркетинга в сфере туристических услуг, его основные понятия в области
индустрии туризма, анализ управления маркетинговой деятельностью в
сфере туристических услуг, разработка рекомендаций по совершенствованию
маркетинговой деятельности туристического агентства «Экстра М».
Чем обусловлена актуальность этой темы:
Современный этап развития нашей страны отличается динамизмом и
качественными изменениями во всех сферах общественной жизни. Процесс
обновления затронул все без исключения политические, экономические и
социальные институты. В период перехода страны к рыночной экономике,
когда многие производственные предприятия, объединения, концерны и
другие организации стали независимыми, нормальное их функционирование
в подобных условиях практически невозможно без хорошо организованной
комплексной маркетинговой деятельности.
Маркетинговая деятельность в сфере услуг сегодня – динамично
развивающаяся и наиболее перспективная область коммерческой
деятельности предприятия. Современный уровень насыщенности рынка не
позволяет достичь желаемого уровня продаж без информационной
поддержки собственной продукции. Даже самый лучший товар с
превосходными характеристиками не может обладать достаточным уровнем
конкурентоспособности без предварительной подготовки потребителей.
Поэтому в настоящее время актуальность маркетинга как сферы услуги не
вызывает сомнения, играя ключевую роль в развитии рыночной экономики,
она также является и ее важным элементом. Одним из главных элементов
маркетинговой деятельности предприятий в условиях рыночной экономики
является реклама. И такая фраза как «реклама – двигатель торговли»
достаточно полно раскрывает основную функцию рекламы: передачу
информации о товаре, знакомство с ним потенциальных покупателей,
убеждение его в необходимости приобретения товара. Но от обычного
информационного сообщения реклама отличается заинтересованностью в
конечном результате. Вот почему в странах с высоким уровнем жизни,
массовым производством тратятся огромные деньги на рекламу и
маркетинговые исследования.
Целью данной работы является: изучение маркетинга в сфере услуг на
примере туристического агентства и разработка рекомендаций по
совершенствованию управления маркетинговой деятельностью на нем.
Объектом исследования является туристическое агентство «Экстра М»
Предметом исследования выступают методологические и организационные
аспекты осуществления маркетинговой деятельности агентства.
В процессе исследования использовались методы опроса, комплексного
экономического, сравнительного и графического анализа.
Данная дипломная работа направлена на решение следующих задач:
 Определение общих понятий о маркетинге индустрии туризма
 Определение основных видов туризма
 Туризм и сфера услуг
 Общая характеристика туристического агентства. Особенности и
тенденции развития рынка туристических услуг
 Оценка конкурентной стратегии туристического агентства и Основные
параметры рынка и его целевых сегментов
 Управление каналами сбыта туристического продукта, примеры
взаимодействия с посредниками и корпоративными клиентами
 Организационная структура службы маркетинга туристического
агентства « “Экстра М»
 Коммуникационная политика туристического агентства « Экстра М»
 Технико-экономическая база туристического агентства « Экстра М» и
ее влияние на маркетинговую деятельность предприятия
 Применение новых инструментов маркетинговой деятельности, с
целью совершенствования
коммуникационной
политики
туристического агентства « Экстра М»
 Разработка основных методик по планированию и проведению
маркетинговых мероприятий по привлечению клиентов
туристического агентства « Экстра М»
 Оценка эффективности предложенных маркетинговых мероприятий
туристическому агентству « Экстра М»
Содержание работы нашло свое отражение в трех главах:
1. Теоретические основы маркетинга в сфере туристических услуг
2. Анализ управления маркетинговой деятельностью в сфере
туристических услуг на примере туристического агентства «
Экстра М»
3. Разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой
деятельности туристического агентства «Экстра М»
Заключение
Изученные в процесс подготовки данной работы материалы позволяют
сделать вывод, что на данном этапе маркетинг в сфере услуг любой
деятельности занимает особое место в коммерческой деятельности
предприятия.
Проведенное исследование подтвердило актуальность темы дипломной
работы и позволило сформулировать следующие выводы.
В дипломе, были рассмотрены материалы, касающихся теоретических основ
маркетинга в сфере туристических услуг. Это связано, прежде всего, с
попыткой проанализировать, как сформированы основные черты,
характеризующие общее понятие о маркетинге индустрии туризма. Его
основные виды и соотношение понятий туризм и сфера услуг.
Туризм – это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются
различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг,
которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся
отраслей экономики.
В свою очередь услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна
сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не
приводят к получению чего-то материального.
Таким образом, особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а
именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость
качества и неразрывность производства и потребления определяют
особенности маркетинга услуг.
А значит, «маркетинг услуг – это процесс разработки, продвижения и
реализации услуг, ориентированный на выявление специальных
потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услуги
сервисной организации и сделать правильный выбор».
В дипломной работе были изучены основные вопросы, касающиеся анализа
управления маркетинговой деятельностью в сфере туристических услуг на
примере туристического агентства « Экстра М».
Здесь была дана общая характеристика туристического агентства.
Особенности и тенденции развития рынка туристических услуг.
Сейчас международный туризм входит в число трех крупнейших экспортных
отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и
автомобилестроению.
В этом же подпункте были рассмотрены такие важные показатели
маркетинговой деятельности турагенства «Экстра М», как:
Оценка конкурентной стратегии туристического агентства и основные
параметры рынка и его целевых сегментов, управление каналами сбыта
туристического продукта, примеры взаимодействия с посредниками и
корпоративными клиентами.
В связи с тем, что любая организация находится и функционирует в среде,
то естественно она испытывает на себе ее действие. Были изучены две
группы факторов: внутренней и внешней среды. Именно последние в
большей степени оказывают влияние на процесс проведения рекламных
мероприятий.
К ним относятся факторы микро- (потребители, конкуренты, посредники,
рекламные агентства) и макросреды (экономическая, правовая, научнотехническая и технологическая, социокультурная составляющая).
Факторы микросреды оказывают самое прямое влияние на маркетинговую
деятельность. При проведении рекламных кампаний предприятие обращает
самое пристальное внимание на деятельность конкурентов. Хотя турагенство
«Экстра М» и занимает устойчивые позиции на рынке туристических услуг
Российской Федерации, все же у агентства имеется большое количество
фирм-конкурентов. Поэтому основной акцент при проведении
маркетинговых мероприятий делается на выделении особых качеств своего
товара из ряда аналогичных.
Организационная структура службы маркетинга туристического агентства
«Экстра М», не является наилучшей для рассмотрения, так как руководство
фирмы не может позволить создать целый маркетинговый отдел. Поэтому
отдела маркетинга на фирме «Экстра М» нет. Маркетингом в агентстве
занимается один сотрудник. Функции маркетолога выполняет менеджер по
маркетингу. Из этого можно сделать вывод, что данной фирме необходимо
реорганизовать, а вернее создать структуру, отвечающую основным, хотя бы
минимальным требованиям, условиям выживания фирмы на рынке,
продвижения фирмы, а в целом работы по изучению маркетинговой
политики. Ведь в условиях жесткой конкуренции на этом развивающемся
рынке, а именно рынке туристических услуг, недооценка столь значимого
фактора может привести к банкротству, либо поглощению фирмы.
Но возможен и другой вариант, построения простейшей структуры
службы маркетинга на данной фирме, а именно большой опыт данного
человека занимающегося вопросами маркетинга, неразвитость других тур
фирм и подобные факторы, которые не принуждают руководство фирмы
создавать мощную структуру данного направления. Ниже мы рассмотрим
рекомендации по усовершенствованию управления маркетинговым отделом
и построим организационную его структуру.
Особенно хотелось обратить внимание на коммуникационную политику
туристического агентства « Экстра М».
Так как важным инструментом коммуникационной политики являетсяреклама. Реклама занимает особое место в коммуникационной политике
предприятия. Она призвана решать наиболее сложную и трудно реализуемую
задачу – формировать и стимулировать спрос.
Поэтому успех маркетинговой деятельности зависит от качественного и
профессионального управления коммуникационной политикой предприятия
с использованием различных маркетинговых методов, которые
подразделяются на административные, организационные и экономические.
Здесь же была дана технико-экономическая характеристика турагенства
«Экстра М».
Технико-экономическая база агентства «Экстра М» включает в себя анализ
следующих финансово-экономических показателей, которые влияют на ее
маркетинговую деятельность.
Это прежде всего:
1.Анализ товарной политики туристического агентства «Экстра М», который
включает в себя:
А) Анализ объема продаж агентства «Экстра М»;
Б) Анализ структуры объема реализации агентства «Экстра М»;
В) Анализ структуры объема продаж с разбивкой по кварталам основным
направлениям деятельности агентства «Экстра М»;
Г) Анализ объема реализации услуг с учетом сезонности.
2. Анализ потребительских сегментов туристического агентства «Экстра М».
3. Анализ деятельности основных конкурентов туристического агентства
«Экстра М».
4. Анализ ценовой политики агентства «Экстра М».
5. Анализ продвижения туруслуг агентства «Экстра М».
Мною были разработаны некоторые рекомендации относительно
совершенствования управления маркетинговой деятельностью в
туристического агентства «Экстра М».
В первую очередь это касается применения новых инструментов
маркетинговой деятельности, с целью совершенствования
коммуникационной политики туристического агентства « Экстра М»,а
именно:
1шаг. Расширение предложений турагенства «Экстра М».
2 шаг. Совершенствование продвижения туруслуг турагенства «Экстра М».
А именно:
- Разработка печатного каталога турагенства «Экстра М».
- Совершенствование рекламной деятельности турагенства «Экстра М».
Затем были разработаны основные методики по планированию и
проведению маркетинговых мероприятий по привлечению клиентов
туристического агентства « Экстра М».
В настоящий момент времени наиболее остро для туристического
агентства «Экстра М» встает проблема правильного выбора маркетинговых
( рекламных)средств и достижение их оптимального соотношения. Именно
поэтому туристическое агентство «Экстра М» при разработке своей
рекламной кампании следует уделить максимум внимания планированию
использования средств массовой информации для распространения
рекламных сообщений, или медиапланированию. Проанализировав основные
методы по планированию мероприятий, с целью привлечения клиентов,
рассмотрим как агентство «Экстра М» собирается усовершенствовать
проведение маркетинговых мероприятий с той же целью.
К маркетинговым мероприятиям, которые требуют совершенствования
отнесем:
1.Совершенствование сбытовой политики.
А)Налаживание связей с корпоративными клиентами;
Б) Расширение работы с турагентствами;
2. Совершенствование ценовой политики.
3. Информационное обеспечение маркетинговой деятельности.
В дипломной работе для повышения эффективности всей работы
турагенства «Экстра М» предложено создать самостоятельное структурное
подразделение, занимающееся маркетинговой деятельностью (
маркетинговый отдел).
В заключении дипломной работы была представлена оценка эффективности
предложенных выше маркетинговых мероприятий туристического агентства
«Экстра М». Она представлена итоговой таблицей в виде анализа
финансово-экономических показателей туристического агентства «Экстра
М». Таким образом применяя вышеуказанные маркетинговые мероприятия
по повышению эффективности работы туристического агентства « Экстра
М» позволят фирме в планируемом периоде иметь четкие показатели роста
объема реализации, прибыли и рентабельности.
Список использованной литературы
I.
1.
Нормативно-правовые акты
Гражданский кодекс РФ, часть 1 ред. от 21.03.2002 г. СПС «Гарант»,
ноябрь 2002 г.
2.
Воздушный кодекс РФ от 19 марта 1997 г. N 60-ФЗ (с изменениями от 8
июля 1999 г.)
3.
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ»от 14
ноября 1996 г. // Собрание законодательства РФ. 1996. № 49.
Ст. 5491.
4.
Федеральный закон «О порядке выезда из Российской Федерации и
въезда в Российскую Федерацию» от 18 июля 1996 года.
5.
Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1 (с
изменениями от 30.12.2001).
6.
Закон РФ «О стандартизации» (от 27.12.95 N 211- ФЗ).
7.
Закон РФ
«О
действие
Верховным
сертификации
продукции и
Советом
услуг» введен в
РФ и подписан Президентом
РФ 10 июня 1993 года № 5151-1(в редакции федеральных законов от 27
декабря 1995 года № 211-ФЗ,от 2 марта 1998 года № 30-ФЗ,от 31 июля
1998 года № 154-ФЗ, с изменениями, внесенными Постановлением
Конституционного Суда РФ от 22 ноября 2001 года № 15-П).
8.
Закон РФ «О рекламе» от 18.07.1995 №108-ФЗ (с изменениями от
30.12.2001).
9.
Закон Московской области «О туристской деятельности в Московской
области» от 11 декабря 1997 г.
10. Постановление Правительства Российской Федерации № 1222
»О лицензировании международной туристической деятельности» от
12 декабря 1995 г. // Собрание законодательства РФ. 1995. № 51.
Ст. 5069.
11. Положение Банка России и ГТК России «О порядке вывоза физическими
лицами из РФ наличной иностранной валюты» от 12 января 2000 года.
12. ГОСТ Р 50690-2000 »Туристические услуги. Общие требования» от 16
ноября 2000 г.
13. Туризм: нормативно-правовые акты: Сб. актов / Сост. Н.И. Волошин. –
М.: Финансы и статистика, 2001. 432 с.
II. Учебные пособия
1.
Биржаков М.Б. «Введение в туризм» Москва, Санкт-Петербург, 2001г.268с.
2.
Борисов Ю.Н. Маркетинг в туризме –Издательство « Инфра-М» 2003г.
с.286.
3.
Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельности. – М.,
2002. – 198 с.
4.
Гомилевская Г.А. Региональные модели организации внутреннего
туризма. Учебное пособие. Владивосток. Изд-во ВГУЭС. 2002.-218с.
5.
Дурович А.П.» Маркетинг в туризме» , Учебное пособие. Издательство
«Новое знание», 2001г., 496с.
6.
Ильина Е.И «Основы туристской деятельности», Москва, 2002г.- 246с.
7.
Котлер Ф., «Основы маркетинга « М., 1995. 838с.
8.
Ополченов И.И.» Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной
позиции».Учебное пособие, 2003г. 318с.
9.
Попова Р.Ю. Маркетинг, реклама и информация в туризме. Учебное
пособие Издательство « Инфра-М» –М. 2001г.с318с.
10. Попова Р.Ю. Государственное регулирование, становление и развитие
туризма в России - М.:МГГУ 2001г. с116с.
11. Соболев И.И., Соболева Е.А. «Финансово-экономическая деятельность
туристической фирмы». Учебно-методическое пособие. Издательство
«Финансы и статистика», 2001г.128с.
12. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. «Маркетинг в гостиничной индустрии и
туризме. Российский и международный опыт».Издательство «Финансы и
Статистика», 2002г, 416с.
13. Профессиональный туризм: маркетинговая аналитическая работа в 5
частях. Ч.2, Ч.3 –М.: Москва 2002г. 546с.
III. Периодическая печать
1.
Ковтунов И. Будущее туризма связано с компьютерными технологиями.
//Туринфо-№ 7,-2001г.-стр. 7.
2.
Российская бизнес газета, №9, сентябрь 2003, статья « Даешь концепцию
для туризма», автор Ирина Колодин , электронная
версия
http://www.rg.ru/bussines/rinky/325.shtm
3.
Источник: Константинова Инна, «Отпуск-2000: мы выбираем – нас
выбирают», журнал «Сообщение», №6-7, 2000г., стр.7.
4.
Константинова Инна «Отпуск-2000: мы выбираем – нас выбирают»,
журнал «Сообщение», № 6-7, 2000 г., стр. 4.
5.
Поляков Д.Н. Public Relations как составная часть маркетинга в России. //
Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2001, №3.с.15-21.
6.
Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России. //Международный бизнес
России. -№ 11,-2002г.-стр. 24
7.
Интервью с директором по маркетингу компании Heliopark Hotel
Management Виталием Шпаковым: "Внутренний туризм ждет жесткая
конкуренция",
электронная
версия
2003г.
http://www.rbc.ru/reviews/tourism/interview-03.shtml
8.
Энеева Марианна, «Туризм и PR – “близнецы-братья”»,
«Советник»,№2001г.с.12-19
9.
Яновский А. “Паблик Рилейшнз” как средство обеспечения
экономического благополучия предприятия. // Маркетинг, 2001, №2.с.513
10. NT Tourist Commission's International PR Managers tour the Territory,
www.nttc.com.au/mеdia/releases/02_00/10_02_00.htm
11. http://www.promo.ru/branding.htm Баннер как носитель имиджевой
рекламы.
12. http://www.promo.ru/effect1.htm "Оценка эффективности рекламных
кампаний" от 24 января 2003 года.
13. http://www.redphone.ru/, 04 марта 2001 г.
14. Данные с сайта www.mitt.ru.
Приложения