Отчет о результатах опроса потребителей 2015г.

ОТЧЕТ О РЕЗУЛЬТАТАХ ОПРОСА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, ВОСПОЛЬЗОВАВШИХСЯ
УСЛУГАМИ ЦЕНТРА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ООО «ЭНЕРГИЯ-ТРАНЗИТ»В
ПЕРИОД С 01.10.2015 ПО 30.12.2015
ОГЛАВЛЕНИЕ
Методология исследования ……………………………………………………........…… 3
Оценка качества ................................................…………………………………... 4, 5
Результат опроса ……………………………………………………………….............……… 6
1. Методология исследования
Объект исследования - потребители, воспользовавшиеся услугами центра обслуживания
клиентов ООО «Энергия – Транзит».
Цель исследования – определить степень удовлетворенности потребителей качеством очного
обслуживания.
Задачи исследования:
а) определить важность для потребителей следующих компонентов услуги:
- удобство способа подачи заявки на оказание услуги;
- часы работы компании;
- компетентность/грамотность сотрудников, принимавших заявку;
- время ожидания при подаче заявки;
- простота и доступность информационно- справочных материалов, необходимых для оформления
заявки;
- удобство способа оплаты услуг, предоставляемых компанией (наличие /отсутствие платежного
терминала, кассы);
- консультирование по интересующим вопросам;
- уровень внутреннего оснащения мест приема клиентов;
б) определить оценку потребителями качества перечисленных компонентов услуги;
Метод получения информации – периодическое исследование – анкетирование.
2. Оценка качества компонентов очного обслуживания
ООО «Энергия-Транзит»
№п/
п
Компонент услуги
Оценка качества компонента услуги по шкале от 1 до 5, шт.
Очень плохо (1)
Плохо (2)
Не могу
оценить (3)
Хорошо (4)
Отлично (5)
1
Удобство способа подачи
заявки на оказание услуги;
0
0
0
1
12
2
Часы работы компании
0
0
0
2
11
3
Компетентность/грамотность
сотрудников, принимавших
заявку
0
0
0
1
12
4
Время ожидания при подаче
заявки
Простота и доступность
информационно- справочных
материалов, необходимых для
оформления заявки
Удобство способа оплаты услуг,
предоставляемых компанией
(наличие /отсутствие
платежного терминала, кассы)
0
0
0
1
12
0
0
0
0
13
0
0
0
2
11
Консультирование по
интересующим вопросам
Уровень внутреннего
оснащения мест приема
клиентов
0
0
0
0
13
0
0
0
0
13
5
6
7
8
Всего количество опрашиваемых респондентов 13 чел.
4.92
5
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
1
0.5
0
0
4.84
4.92
4.92
5
4.84
5
5
3. Результаты опроса
Таким образом, наивысшие оценки были поставлены посетителями ЦОК за простоту и
доступность информационно- справочных материалов (необходимых для оформления заявки),
за консультирование по интересующим вопросам, а так же за уровень внутреннего оснащения
мест приема клиентов.