«Как уменьшить потери клиентов в салоне и за счет этого увеличить прибыль»

«Как уменьшить потери клиентов
в салоне и за счет этого
увеличить прибыль»
Дмитрий Белешко
Консалтинговый проект «Салон Маркетинг» (SalonMarketing.Ru)
Бизнес-школа «Персона»
Где салон красоты теряет
клиентов?
(812) 244-13-50
www.salonmarketing.ru
mail@salonmarketing.ru
Где салон красоты теряет
клиентов?
Зачастую, называемые причины потерь клиентов – это
лишь мнения
Эти мнения приводят к действиям, которые могут не
дать желаемого результата
ВАЖНО: Все Ваши действия должны быть основаны на
цифрах и ФАКТАХ!
Для определения эффективности работы салона и
уровней потерь клиентов рекомендуется использовать
инструмент под названием «Воронка продаж»
(812) 244-13-50
www.salonmarketing.ru
mail@salonmarketing.ru
Воронка продаж
(812) 244-13-50
www.salonmarketing.ru
mail@salonmarketing.ru
Воронка продаж
 Это модель салона красоты
 Это эффективность салона на
разных уровнях
 Если посмотреть по-другому, то
это уровни потерь клиентов
(812) 244-13-50
www.salonmarketing.ru
mail@salonmarketing.ru
Воронка продаж
Первый уровень – это количество
потенциальных клиентов салона,
которые
 Проходят мимо салона
 Видят рекламу салона в СМИ
 Получают флаеры и письма
салона
 Заходят на сайт салона
 Слышат о салоне от своих друзей
и знакомых
 И др.
(812) 244-13-50
www.salonmarketing.ru
mail@salonmarketing.ru
Воронка продаж
Второй уровень – это количество
обратившихся в салон клиентов:
 Зашли в салон
 Позвонили в салон
(812) 244-13-50
www.salonmarketing.ru
mail@salonmarketing.ru
Воронка продаж
Третий уровень – это количество
новых клиентов:
 Они оставили деньги в салоне
красоты
(812) 244-13-50
www.salonmarketing.ru
mail@salonmarketing.ru
Воронка продаж
Четвертый уровень – это
количество вернувшихся клиентов:
 Они были у Вас один раз и
пришли снова
(812) 244-13-50
www.salonmarketing.ru
mail@salonmarketing.ru
Воронка продаж
Пятый уровень – это количество
постоянных клиентов:
 Эти клиенты пришли в салон в 3-й
и 4-й раз
(812) 244-13-50
www.salonmarketing.ru
mail@salonmarketing.ru
Пример построения воронки
продаж
(812) 244-13-50
www.salonmarketing.ru
mail@salonmarketing.ru
Воронка продаж. Пример
 Раздали 10000 флаеров с
рекламой салона
(812) 244-13-50
www.salonmarketing.ru
mail@salonmarketing.ru
Воронка продаж. Пример
 Раздали 10000 флаеров с
рекламой салона
 В салон обратилось 100
потенциальных клиентов
(812) 244-13-50
www.salonmarketing.ru
mail@salonmarketing.ru
Воронка продаж. Пример
 Раздали 10000 флаеров с
рекламой салона
 В салон обратилось 100
потенциальных клиентов
 Из них воспользовались услугами
50 человек – это новые клиенты
(812) 244-13-50
www.salonmarketing.ru
mail@salonmarketing.ru
Воронка продаж. Пример
 Раздали 10000 флаеров с
рекламой салона
 В салон обратилось 100
потенциальных клиентов
 Из них воспользовались услугами
50 человек – это новые клиенты
 Из них во второй раз в салон
вернулись 20 клиентов
(812) 244-13-50
www.salonmarketing.ru
mail@salonmarketing.ru
Воронка продаж. Пример
 Раздали 10000 флаеров с
рекламой салона
 В салон обратилось 100
потенциальных клиентов
 Из них воспользовались услугами
50 человек – это новые клиенты
 Из них во второй раз в салон
вернулись 20 клиентов
 Постоянных же, которые пришли в
4-й раз, осталось всего 9 человек
(812) 244-13-50
www.salonmarketing.ru
mail@salonmarketing.ru
Воронка продаж. Пример
Исходя из полученных данных, можно делать вывод об
«узких» уровнях данного салона. И дальше работать
именно с ними.
(812) 244-13-50
www.salonmarketing.ru
mail@salonmarketing.ru
Измерение воронки продаж
(812) 244-13-50
www.salonmarketing.ru
mail@salonmarketing.ru
Как измерить уровни воронки
Измерение количества
потенциальных
клиентов:
•Количество распространенных рекламных материалов
•Тираж газеты с определенной погрешностью
Измерение количества
обратившихся
клиентов:
•Система записи звонков
•Журнал администратора (программа)
•Видеокамера
•Инфракрасный счетчик
Измерение количества
новых клиентов:
•Журнал или программа
Измерение количества
повторных посещений:
•Купон на следующее посещение
•Программа
Измерения количества
постоянных клиентов:
•Купоны
•Бонусные карты
•Журнал или программа
(812) 244-13-50
www.salonmarketing.ru
mail@salonmarketing.ru
Как изменять воронку и
уменьшать потери клиентов
(812) 244-13-50
www.salonmarketing.ru
mail@salonmarketing.ru
Как уменьшить потери клиентов на
этапе их привлечения
Для
потенциальных
прохожих
Для
«потребителей»
СМИ
Штендеры
Оформление рекламы
Промоутеры
Для интернетпосетителей
Присутствие в социальных сетях
Заголовок
Выгодное предложение
Присутствие на порталах
Вывески
Наличие ограничения для
предложения
Фасад и витрина
Акции для новых клиентов
(812) 244-13-50
Контекстная реклама
Призыв к действию
И др.
www.salonmarketing.ru
Поисковое продвижение
mail@salonmarketing.ru
Как уменьшить потери клиентов
при первом контакте с салоном
Первое впечатление о салоне
Первый звонок в салон
Встреча клиента
Персонал (особенно администраторы)
Оформление входной зоны
Акции
(812) 244-13-50
www.salonmarketing.ru
mail@salonmarketing.ru
Как уменьшить потери клиентов
при повторном посещении
Превосходство ожиданий
Запись на следующий раз
Купон на следующее посещение
Работа с клиентом после первого посещения
(812) 244-13-50
www.salonmarketing.ru
mail@salonmarketing.ru
Как уменьшить потери клиентов
при 3-м и 4-м посещении
Бонусная система
Система «реанимации» клиентов
Постоянные «касания» базы клиентов
Поздравления с днем рождения
Ежемесячные акции
Презентации и мероприятия для постоянных клиентов
(812) 244-13-50
www.salonmarketing.ru
mail@salonmarketing.ru
Что делать, чтобы уменьшить
потери клиентов в салоне
Внедрите систему учета показателей (или добавьте недостающие элементы)
Начните работать с «узкой» зоной салона
Проводите замеры воронки сначала каждую неделю, потом не реже раза в месяц
… а дальше просто получайте удовольствие от достигнутых результатов!
(812) 244-13-50
www.salonmarketing.ru
mail@salonmarketing.ru
Вопросы?
(812) 244-13-50
www.salonmarketing.ru
mail@salonmarketing.ru
Спасибо за внимание!
(812) 244-13-50
www.salonmarketing.ru
mail@salonmarketing.ru
www.salonmarketing.ru
(812) 244-13-50
mail@salonmarketing.ru