Как не испортить праздник или как быть готовым к пикам продаж.

Руководителям, плохо спланировавшим
работу компании в конце года,
Дед Мороз подарков не приносит!
Как не испортить
праздник
для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
Каждый бизнес —
от
до
имеет сезонные колебания.
Их нужно учитывать в циклах подготовки,
разработки, в финансах и в технических
моментах перед пиком.
Капитан Очевидность….
для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
Зачем?
• Готовность ждать заказ в предпраздничный
период – минимальна
• Самые «нетерпеливые» заказывают в 5 местах
одновременно
и
выкупают
у
первого
доставившего (NB! рынок электроники)
• Не своевременная доставка = увеличение
количества возвратов
• Убытки и потеря репутации
для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
Внутренние
операционные
процессы:
Внешние
коммуникации
- работа с
поставщиками
- склад
- КЦ
- ДОСТАВКА
для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
что делать/доставка/ИНТЕГРАЦИЯ
ЧТО
интегрироваться по API со службой доставки
передача информации по заказам, трекинг,
печать этикеток*, … =
ЗАЧЕМ
КОГДА
•
•
•
статус заказов в режиме реального времени
t
влияние человеческого фактора
на старте сотрудничества (закончить минимум
за месяц до старта пика) до 1000 заказов/день**
для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
что делать/доставка/ИНТЕГРАЦИЯ/FAQ
* Эконом варианты штрихкодирования - печать штрихкода на сопроводительных документах (+ 30 коп (max)
на прозрачный конверт на каждой посылке)
** - возможный вариант взаимодействия от 1000
заказов/день:
создание
рабочего
места
для
представителя службы доставки непосредственно на
складе ИМ.
Приемка заказов в течении дня позволяет уменьшать
сроки доставки конечному потребителю минимум на
1(!) день.
для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
что делать/доставка/ПЛАНИРОВАНИЕ
ЧТО
ЗАЧЕМ
КОГДА
озвучить свои планы / объемы на Новый Год
max «эластичность» службы доставки – 30% (gо
всем клиентам).
Отсутствие информации о планируемом колве заказов = срывы сроков или отказ от принятия
заказов больше запланированных объемов*
по новогоднему пику - август
для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
что делать/доставка/ПЛАНИРОВАНИЕ
•
Подготовка службы доставки
Пример: цикл «обкатки» курьера – 2 месяца (подбор,
обучение, сопровождение «старого» курьера для
стажировки, работа с неполной загрузкой)
для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
что делать/доставка/ОБЕЩАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЮ
ЧТО
ЗАЧЕМ
КОГДА
корректное
обещание
конечному потребителю
сроков
доставки
Потребителю все равно КТО доставляет заказ –
ИМ или служба доставки. Он хочет получить товар
в обещанное время.
НО, если ИМ опаздывает с передачей товара, то
служба
доставки
не
может
выполнить
своевременно свои обязательства*
всегда
для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
что делать/доставка/ОБЕЩАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЮ
* информация о заказе поступает в Службу доставки после
её комплектации в ИМе. НО, служба доставки не знает
степень «свежести» заказа. Он может быть заказан и
собран сегодня, а может быть заказан три дня назад и не
комплектоваться из-за отстутствия поставки товара от
поставщика.
Разговор КЦ Службы доставки с Получателем:
КЦ – Добрый день, давайте согласуем дату и время
приезда нашего курьера
П - … сколько можно ждать! Уже второй день
заказнчивается после заказа! От Вас ни ответа, ни
привета!!!! Что предупредить нельзя было????
КЦ – извините…
для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
что делать/доставка/ПРОВЕРКА&УПАКОВКА
ЧТО
ЗАЧЕМ
КОГДА
проверять и упаковывать товар перед передачей
в службу доставки
наклейка/штамп «ПРОВЕРЕНО» - проблемы с
поставщиками, потребителями, доставкой
Упаковка*:
- сохранность груза
- имидж серьезного магазина
- t приема - передачи заказов
всегда
для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
что делать/доставка/ПРОВЕРКА&УПАКОВКА
* Упаковка:
•
•
•
•
должна обеспечивать сохранность товара
исключать доступ третьих лиц
содержать маркировку (штрих-код, регион доставки, …)
материалы: курьер-пакет, картонная коробка и
скотч‐пломбы, картонная коробка и брендированный
скотч,
пузырчатая
пленка,
бумага,
пенопласт,
воздушные пакеты
для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
что делать/доставка/+
Работайте с теми, кто контролирует и оптимизирует
свое время – не ленитесь узнать КАК работают ваши
подрядчики.
для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
что делать/доставка/+/внутренние процессы
службы доставки/«Мобильный курьер»
1. «Движение» доставок в режиме реального времени:
кол-во совершенных доставок, остаток заказов на
доставку = возможность мгновенной реакции в
случае проблем
2. GPS трекинг
3. Быстрое
решение
нестандартных
ситуаций
«покупатель – курьер» благодаря автоматической
записи разговоров
4. Прием оплат банковскими картами
5. Мини портал – формирование и поддержание
корпоративного духа
6. Инструкция по специфике доставки каждого ИМ
(например, примерка обуви с ожиданием 15 минут)
для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
что делать/доставка/+/внутренние процессы
службы доставки/Личный кабинет
Сайт + мобильная версия:
•
•
•
•
•
узнать статус заказов
изменить согласованное время доставки
заказать Обратный звонок операторов для получения
дополнительной информации или согласования, в
случае необходимости, дополнительных параметров
оценить качество доставки
увидеть историю заказов
для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
что делать/доставка/после сезона
1. детально проанализировать все баги (как внтури
компании, так и в работе с подрядчиками)
2. спланировать их исправление
3. исправить
для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста