Павел Теплов Cisco © 2011 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 1 Совместная работа с клиентами Customer Collaboration Унифицированные коммуникации Unified Communication СЕРВИСЫ Приложения для совместной работы Cisco Jabber, WebEx © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Видеокоммуникации Cisco TelePresence Cisco Confidential 2 Клиент ИНТЕГРИРОВАННАЯ СРЕДА ДЛЯ СОВМЕСТНОЙ РАБОТЫ В любом месте Наилучшие условия работы в любом месте © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Любое устройство Любой контент Сотрудник Защищенная мобильность Работать с видео не сложнее, чем с голосом и данными Гибкость доступа для всех клиентов Cisco Confidential 3 С каждым Cisco UCM (BE6000/BE7000) поставляется Cisco Unified Contact Center Express Станция Cisco UCM Системное ПО UCCX (VMWare) Количество лицензий UCCX © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco BE7000 Включено Пакеты лицензий (5, 25) со скидкой до 25% IVR, ACD, CTI, Outbound, Email, Chat, статистика Расширение Cisco BE6000 Пакеты лицензий (5, 25) со скидкой до 35% Пакеты лицензий (5, 25) со скидкой до 35% Включено До 100/300/400 на другом серверу До 100 До 100/300/400 Cisco Confidential 4 2013 год Цена промо пакетов с лицензиями UCCX 5 лицензий – Enhanced $2,995 10 лицензий – Enhanced $7,895 10 лицензий – Premium $13,095 25 лицензий – Enhanced $22,395 25 лицензий– Premium $34,495 © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 2014 год Цена промо пакетов с лицензиями UCCX 5 лицензий ENH $995 PRE $2,995 25 лицензий ENH $22,395 PRE $34,495 Cisco Confidential 5 Unified Contact Center Обслуживание обращений операторами или в режиме самообслуживания Интегрированные функции настраиваемые для конкретных задач Интеллектуальная маршрутизация вызова (ACD), skill-группы операторов, уровень навыков операторов • Голосовое меню (IVR) • Очередь, приоритетное обслуживание • Интеграция с базами данных, информационными системами, всплывающие окна - интеграция с CRM, приложение для рабочего стола оператора и супервизора • Обслуживание Email, чат, видео-звонков • Обслуживание сообщение в социальных сетях • Система Исходящих звонков • Система контроля качества (эпизодическая запись) • Все виды статистики (online и историческая) • 100+ готовых отчетов для контроля уровня сервиса, FCR, добавление собственных отчетов • До 100 операторов на сервере BE6000, до 100/300/400 на BE7000 или автономном сервере UCS • Обслуживание обращений клиентов на высшем уровне © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 6 Продавец Голосовое меню 1 – Отдел продаж Склад 2 – Склад 3xxx – переключение на внутренний номер 0 – (или если ничего не нажали или ошибка) перевод на Reception © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Сотрудник Reception • Многоуровневое меню • Автоматическое переключение на ночной, дневной, предпраздничный, праздничный, форс-мажорный режим меню • Учет в статистике всех поступивших звонков и переключений Cisco Confidential 7 • Многоуровневые голосовые меню • Голосовые приложения • для нескольких номеров самообслуживания абонентов • Сбор и обработка информации абонента, используя сигналы тонового набора DTMF • учет времени суток, день недели, календарь праздников • Номер звонящего (приоритетный ответ) • Динамические голосовые меню • Сервисные голосовые меню (приложения)• Голосовые меню в формате опросов / анкет • Запись голосовых сообщений • Автоматическая исходящая связь (автоматическое уведомление о • Переключение режима работы просроченной задолжности) голосового меню • Переключение на сотрудника по • Использование в голосовых меню внешних данных • документам в форматах XML • Базам данных через ODBC имени (распознавание голоса) • Генерация голоса (TTS) и зачитывание текста автоматического уведомления • Идентификация абонента по голосу • Web-данным через HTTP © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. http://www.speechpro.ru/product/analysis/id/biometrics/voicekey Cisco Confidential 8 Виртуальный прямой номер Мобильный автоотзвон • Первый раз звонок поступает на сотрудника • Сотрудник отмечает в системе АОН: с этим АОН могут звонить только мне • При следующем звонке с этим АОН вызов автоматически переводится на номер сотрудника (голосовое меню не проигрывается) • Если в системе несколько сотрудников указали один и тот же АОН, то …..есть варианты • Сотрудник вносит в систему номер своего мобильного устройства • При звонке в офис со своего мобильного система идентифицирует АОН и: • Система не поднимает трубку • Сбрасывает звонок • Отзванивает на указанный номер мобильный устройства • Проигрывает общее (или персональное) голосовое меню © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 9 http://aurus5.ru/products/phoneup/operator Очередь звонков в группу • Автоматическая очередь звонков в группу • Reception • Отдела продаж • При поступлении звонка на рабочем месте всплывает окно: • Распределение звонка CRM системы (в том числе 1С) • Агент может входить и выходить из очереди • В статистике ведется учет всех звонков, поступивших через на «агентов» © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 10 Запись разговоров «агентов» Аналитика записанных разговоров • Звонки поступающие на группы • Для записи разговоров всех абонентов «агентов» могут быть записаны: телефонной сети требуется отдельный • Выборочная запись, запись по продукт Cisco MediaSense кнопке • Система аналитики автоматически • Запись всех разговоров сканирует все разговоры и «агентов» - требуется • Строит дерево слов для дополнительная лицензия последующего поиска фрагментов (QM/AQM) разговора • Руководитель отдела • Находит все ключевые слова (супервизор) может удаленно • Позволяет автоматически оценивать прослушивать разговор качество разговора сотрудников (агентов), с целью • Ведет статистику контроля качества • Идентифицировать говорящего • Записи сохраняются в архиве, (голосовая биометрия) поддерживается поиск по архиву, • Может быть использована службой ограничение доступа к архиву безопасности компании http://www.speechpro.ru/product/recognition/asr/voice-digger © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 11 Защита от телефонного спама Заказ обратного звонка из очереди • В компанию периодически звонят городские сумасшедшие, телемаркетинговые агентства и прочие телефонные коммивояжёры • Сотрудник Reception может вести черный список и эти звонки будут: • Сразу сбрасываться • Сбрасываться после специального сообщения • Сбрасываться после музыкальной фразы • В случае, если абонент долго находится в очереди или система видит что он будет долго находится в очереди, то ему может быть предложено: • Сообщение «время ожидания составляет более 5 минут перезвоните позднее» • Обратный звонок на тот номер с которого звонит (мобильный или прямой) • Обратный звонок номер, который он укажет (контроль межгорода) © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 12 Заказ звонка с сайта Звонок с сайта • На сайте компании размещается • форма для заказ исходящего звонка • Заполненная форма поступает на сервер UCCX • • Получает информацию о номере из web-формы • Набирает номер и при ответе • маршрутизирует звонок на голосовое меню • • Далее звонок обслуживается как обычный звонок, поступивший из телефонной сети • • В статистике ведется учет всех звонков, заказанных через сайт © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. На сайте компании размещается код Cisco Jabber Guest для звонка в компанию с сайта (в том числе видео-звонка) Клиент щелкает по ссылке и звонит со своего ноутбука или планшетного компьютера Видео-звонок поступает на Cisco UCM (через Cisco VCS) Cisco UCM переводит звонок на голосовое меню, также как для обычного звонка из города В статистике ведется учет всех звонков сайта Cisco Confidential 13 Обработка общего Email Контроль социальных сетей • Все сообщения на общие Email • поступают на одну (или несколько) группу сотрудников (секретари, отдел продаж) • Ведется журнал поступивших • сообщений, отвеченных и не отвеченных - ни одно сообщение не будет забыто или потеряно • «Оператор» может • использовать шаблоны ответов • Обмен сообщениями протоколируется • В статистике отражается • статистка ответа на EMail © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Компания настраивает контроль сообщений на одной или нескольких социальных сетях, форумах и так далее Все новые сообщения в контролируемых источниках автоматически поступают в соответствующую группу сотрудников (продавцы, маркетологи и т.д) Ведется журнал поступивших сообщений, отвеченных и не отвеченных - ни одно сообщение не будет забыто или потеряно В статистике отражается статистка сообщений из соц. источников Cisco Confidential 14 Горячая линия Экспертов Удаленный видео-секретарь • Компания устанавливает видео- • терминалы в удаленных отделениях и филиалах • Клиент из удаленного офиса • набирает номер «горячей линии» на «своем» видео терминале • • Клиент слышит голосовое меню и выбирает «тему» • Звонок поступает в очередь экспертов, свободный эксперт • отвечает на звонок на своем видео-терминале • В статистике ведется учет всех видео-звонков © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. На входе в офисы установлены видео-домофоны (IP-телефон, www.2n.cz/ru/) Посетитель нажимает кнопку и удаленный секретарь отвечает на «звонок» Может быть испольовано для обслуждивания удаленных филиалов, в том числе офисов в нерабочее время Звонок с домофона – это обычный звонок с IP-телефона и модкт быть направлен на любой IP-телефон, в том числе на jabber на мобильном смартфоне/планшетном компьютере Cisco Confidential 15 Сотрудники отдела продаж • Автоматическая переадресация звонка клиента (по его АОН-у) на менеджера, "виртуальный прямой номер" • Всплывающее окно «CRM системы», например, 1С, в том числе автоматическое внесение информации в CRM систему • Возможность записать свой разговор (нажатием кнопки) • Автоматический обратный отзвон на мобильный номер сотрудника Руководителям отдела продаж • Автоматический учет расхода рабочего времени сотрудников • Помощь молодым сотрудникам в первых звонках – удаленное прослушивание разговоров, с целью контроля качества • Возможность назначать на сотрудников задания для обзвона с автоматическим контролем исполнения © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 16 • Прием входящих звонков: голосовое меню, очередь, очередь с приоритетами, самообслуживание (переключение на внутренний номер) • Ведение черного списка номеров • Первоначальная фильтрация и сортировка, ответы на общие вопросы, по Email поступающие на общекорпоративный адрес • Управление режимом работы голосового меню (дневной, ночной, выходного дня и праздников) • Автоматический сбор статистики о работе на телефоне © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 17 • Форум поддержки/пользователей UCCX на русском языке • https://supportforums.cisco.com/ru/community/4936/kontakt-centr-contact- center?view=discussions • All Aboard Express V (хорошие базовые знания) https://communities.cisco.com/docs/DOC-29397 • English портал сообщества партнеров (полезные видео по запросу, презентации и форум для общения) https://www.myciscocommunity.com/community/partner/collaboration/contactcenter • Руководства пользователей http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/tsdproducts-support-series-home.html © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 18 Thank you. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 19