Технические аспекты процесса урегулирования убытков по транспортным средствам на примере лидера страхового рынка в Республике Польша – Radosław Bedyński и Piotr Paczuski совместный доклад директора страховой компании ПЗУ и директора Евротакс (Польша) 1 Техническая часть процесса урегулирования убытков ТС в PZU совместно с EurotaxGlass’s Польша Бюро урегулирования убытков и выплат Главное управление Минск, 01.12.2010 2 PZU Group – положение на рынке хование Regular life PZU Życie 43.5% Aviva 10.8% ING 7.7% Others 38.0% Q1 2010 Non-life PZU 38.8% Ergo Hestia 9.8% Warta 8.5% Others 42.9% Q1 2010 Минск, 01.12.2010 3 Payments [PLNm] Avarage claim [PLN ths.] 4,800.00 4,600.00 # of claims [mln] 3.84 4.025 1.60 1.54 1.52 1.54 1.49 3.525 3.58 Millions 4,400.00 4,200.00 3.025 3.16 2.96 2.91 2.97 4.525 2.99 1.42 1.38 Thousands PZU SA – иски о возмещении убытков KPI 2.525 2.025 4,000.00 1.525 3,800.00 4,072 3,890 3,917 4,009 4,163 4,625 3,600.00 3,990 1.025 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 3,400.00 0.525 0.025 Каждые 22 секунды В PZU SA подаётся иск о возмещении убытков Мы возмещаем более 21 миллиона злотых в день Минск, 01.12.2010 4 PZU SA – иски о возмещении убытков ТС KPI Количество исков [в тыс.] 2008 400.00 Выплаты [млн. злотых] 2009 2008 2009 350.00 2,000.00 300.00 1,800.00 1,600.00 250.00 1,400.00 1,200.00 200.00 1,000.00 800.00 150.00 47 36 1,661 1,559 94 58 348 352 334 360 200.00 1,740 400.00 100.00 1,568 600.00 03. Other motor 02. Auto Casco - Motor AC 03. Other motor 02. Auto Casco - Motor AC 01. Motor TPL 01. Motor TPL 0.00 50.00 Минск, 01.12.2010 5 Территориальная структура урегулирования убытков Существующая структура: RCLS Гданьск Главное управление Бюро урегулирования убытков и выплат RCLS Щецин RCLS Варшава RCLS Лодзь RCLS Вроцлав RCLS Люблин RCLS Катовице Mobiilne Biuro RCLS Краков 1 Бюро урегулирования убытков и выплат Варшава COLS Варшава RCLS Познань Главное управление 9 Региональный центр урегулирования убытков 1 Мобильный центр урегулирования убытков 1 Оперативный центр урегулирования убытков • Зарубежное урегулирование • Комплексная ответственность • Простое урегулирование убытков • Организация центрального контроля (мобильных экспертов) Минск, 01.12.2010 6 Диаграмма процедуры урегулирования убытков в PZU Колл-центр Региональный центр урегулирования убытков Центральная система урегулирования убытков Клиент Цифровая документация СТО Сотрудники, регулирующие выплаты Пункт обслуживания клиентов Эксперты (мобильные эксперты) Минск, 01.12.2010 7 Способы подачи исков о возмещении убытков Центральная система урегулирования убытков лично ч/з мобильный офис лично Минск, 01.12.2010 8 КОЛЛ-ЦЕНТР 801 102 102 Обслуживание телефонных вызовов: приём исков (услуга 24/7, предоставляемая круглосуточно), назначение даты и места осмотра, вспомогательные услуги, информация о текущем состоянии иска, Среднее время разговора при приёме иска: Иск по обязательному страхованию – 11 мин Иск по каско – 10 мин s Минск, 01.12.2010 9 Центральная система урегулирования убытков Центральная система урегулирования убытков • централизованная база данных исков, • поддержка всей процедуры урегулирования убытков – определение стоимости итоговой выплаты и урегулирование иска, • электронные файлы/автоматизация документооборота, • интеграция с экспертными системами, • полная интеграция с коммуникационной платформой по урегулированию убытков Евротакс, • подробная отчётность. Минск, 01.12.2010 10 Интеграция внешних систем Аудатекс или Инфоэксперт Евротакс Коммуникационная платформа урегулирования убытков Евротакс Авто on-line (продажа годных остатков ТС) AKP оцифрованная документация Центральная система урегулирования убытков Расходы на ведение дела страховой компанией Минск, 01.12.2010 11 Организация контроля • • • Централизованный контроль делопроизводства группой из 23 координаторов, Заблаговременное планирование проведения проверки (осмотра ТС) в любом месте, Быстрое реагирование в кризисной ситуации, распределение ресурсов. Минск, 01.12.2010 12 Служба мобильного эксперта Задачи мобильных экспертов: • Приём данных от SLS через VPN • Планирование передвижений • Общение с клиентом • Сбор документов и фотографий • Оценка ущерба на месте (задача: решить проблему за раз) • Ремонтная калькуляция и оценка автомобиля • Выслать данные в SLS Минск, 01.12.2010 13 Мы соответствуем ожиданиям клиентов в 28 странах 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. Belgium Germany France Greece Great Britain Italy Croatia Luxemburg Netherlands Norway Austria Poland Portugal Switzerland Slovakia Slovenia Spain Czech Republic Hungary Ireland Bulgaria Latvia Lithuania 24. 25. 26. Romania Russian Federation Ukraine 27. Беларусь 28. 29. Turkey Australia 14 Служба мобильного эксперта Процесс урегулирования убытков ТС на примере системы CarWert Eurotax Импортирование иска из SLS в CarWert Оценка ремонтных затрат ТС ERE (часть CarWert) Оценка автомобиля CarWert Оптимизация ремонтных затрат ТС MONEX Технический анализ CarWert Предложение по выплате клиенту Продажа годных остатков (публикация) Стоимость годных остатков CarWert Минск, 01.12.2010 да Гибель ТС? нет Дальнейший процесс урегулирования на СТО Экспорт иска из CW в SLS 15 Служба мобильного эксперта Импорт иска из SLS в CarWert Eurotax Минск, 01.12.2010 16 Служба мобильного эксперта Расчёт итоговой выплаты 14 Минск, 01.12.2010 17 Служба мобильного эксперта Технический анализ иска об урегулировании убытков 14 Минск, 01.12.2010 18 Служба мобильного эксперта Экспорт иска из Eurotax CarWert в SLS 14 Минск, 01.12.2010 19 Предпочтительная схема ремонта PZU SA Компании, осуществляющие буксировку Связь с PZU( SLS ) на базе Eurotax PKS СТО Выбранные СТО играют активную роль в процессе урегулирования убытков: - Подача иска - Оценка ущерба ТС - Калькуляция стоимости ремонта Другие преимущества: - Безналичный расчёт для клиента, Предпочтительные поставщики запасных частей Минск, 01.12.2010 - Один год гарантии на ремонт, - Обслуживание «от двери к двери», покупка доп. полиса – все заботы на себя берет PZU - Более низкая стоимость ремонта (альтернативные запчасти). 20 Предпочтительное обслуживание на СТО Процесс урегулирования убытков ТС Импорт иска из SLS через PKS в CarWert Оценка ТС CarWert Ремонтная калькуляция ТС ERE (часть CarWert) Оптимизация ремонтных затрат MONEX Технический анализ CarWert Отклонение иска Да Гибель ТС? Подтверждение Нет оценки ущерба Подтверждение инвойса Передача информации, обмен данными между PZU ( SLS ) и СТО обеспечивается с помощью полностью интегрированной коммуникационной платформы по урегулированию убытков Евротакс Минск, 01.12.2010 21 PZU Pomoc PZU POMOC = Помощь PZU Предлагает помощь по всей стране на дороге и дома: • для всех лиц, застрахованных в PZU, • по запросу Минск, 01.12.2010 22