del_ob - Высшая школа экономики

Министерство экономического развития и торговли
Российской Федерации
Государственный университет –
Высшая школа экономики
Факультет государственного и муниципального управления
Программа учебной дисциплины
«Деловое общение»
для направления 080504.65 - «Государственное и муниципальное управление»
Подготовка специалиста
Автор программы: Т.Н.Кастрель
tkastrel@gmail.com
Рекомендована секцией УМС
факультета государственного и
муниципального управления
Председатель
М.А. Розов
«
»
Одобрена на заседании кафедры
Теории организаций
Зам. зав. кафедрой
_____________________ ФИО
2009 г.
«
Утверждена УС факультета
государственного и муниципального
управления
Ученый секретарь
Л.М. Симонова
«
»
2009 г.
Москва, 2009 г.
»
2009 г.
2
1. Краткая аннотация учебной дисциплины.
Практически всё, что делают менеджеры для достижения организацией поставленных целей, требует постоянного и эффективного обмена информацией. Он встроен во все виды управленческой деятельности. Люди являются самым ценным ресурсом любой организации, но в то
же время самым сложным в управлении. Умение менеджера эффективно воздействовать на людей, в том числе с помощью такого мощного инструмента, как общение, является необходимой
профессиональной компетенцией и залогом успешности его самого и организации.
Развитие эффективного навыка делового общения требует теоретических знаний и практической отработки методов, приемов и техник, разработанных современной наукой. Поэтому
в преподавании данного курса упор делается на интерактивные методы, позволяющие студентам активно овладевать приемами и техниками для формирования у них основ устойчивого
эффективного навыка делового общения.
Программа дисциплины «Деловое общение» направлена на формирование и развитие
коммуникативной компетенции в деловой среде.
2. Общий объем учебной дисциплины.
Объем учебной нагрузки по дисциплине: 22 часа аудиторных занятий, из них 14 часов – лекции и 8 часов – практические занятия, 32 часа для самостоятельной работы студентов (всего 54 часа).
3. Цель учебной дисциплины.
Цель учебной дисциплины «Деловое общение»:
- обеспечить теоретическую основу для самостоятельного дальнейшего совершенствования компетентности в деловом общении как части социальной компетентности.
4. Задачи учебной дисциплины.
В результате изучения дисциплины студенты должны знать:
- особенности человеческого восприятия, его влияние на формирование отношения к другим людям и установок на поведение;
- что такое навык, его составляющие и стадии формирования;
- виды слушания, и в каких случаях их применять, методы активного слушания;
- индивидуальные слушательские реакции и как они формируются;
3
- что такое общение; типы, каналы, структура, средства общения; сходство и отличия делового общения от других типов общения;
- причины возникновения барьеров в общении и способы их преодоления;
- особенности общения по телефону и «лицом к лицу»;
- как организовать и провести эффективные деловые переговоры;
- разновидности уловок- манипуляций в общении и технологии защиты от манипулятивного воздействия;
- как и для чего проводят совещания, критерии оценки эффективности совещания;
уметь
- диагностировать психическое состояние партнера по общению;
- читать невербальную информацию;
- применять приемы эффективного слушания;
- задавать все типы вопросов в соответствии с ситуацией для поддержания и развития
процесса общения;
- организовывать и проводить совещания как формы группового принятия решений;
- публично выступать;
- владеть приемами выступления в больших и малых аудиториях;
- добиваться поставленных целей в деловых переговорах;
- нейтрализовать манипулятивное воздействие.
5. Целевая аудитория.
Учебная дисциплина «Деловое общение» разработана для студентов 3,4 курсов, обучающихся на факультете «Государственное и муниципальное управлении» по всем специализациям
и является для них курсом по выбору.
.
6. Формы контроля знаний.
По окончании изучения курса проводится зачет.
4
Тематический план учебной дисциплины
ТЕМЫ ЗАНЯТИЙ
Количество часов (аудиторных и
самостоятельной работы)
лекции семинары/ Само- всего
практ.зан. стоят.
1. Деловое общение как средство реализации
управленческих функций. Влияние психологических процессов на эффективность общения (восприятие, формирование отношения, мотивация,
установки на поведение). Что такое навык. Составляющие навыка эффективного делового общения.
2
0
6
2/6
2
2
6
4/6
2
2
8
4/8
4. Деловые переговоры. Манипулятивные технологии и способы нейтрализации манипулятивного
воздействия.
4
2
6
6/6
5. . Публичное выступление как форма делового
общения.
2
4
6
6/6
ИТОГО
12
10
32
54
2. Деловое общение, его отличие от других видов
общения. Каналы и средства общения. Умение
слушать. Умение формулировать свои мысли.
3. Барьеры, возникающие при общении и способы
их преодоления. Формы делового общения и критерии оценки их эффективности.
Формы контроля:
Данный курс является практическим, и оцениваются не только теоретические знания, но
и умение их адекватного использования. Так как методы и техники отрабатываются на практических занятиях, то посещение их и активное участие в работе необходимое условие для формирования навыка. Поэтому оценка студентов складывается из наблюдений за работой студентов на практических занятиях, использование ими теоретического материала
Итоговый контроль: зачет.
Итоговая оценка складывается на основании работы студентов на семинарских занятиях и ответа на зачете по 10-ти балльной системе как округленная средневзвешенная оценка с учетом следующих оценок относительной важности:
Wакт. сз.=0,4, Wзач.=0,6.
Расчет итоговой (результирующей) оценки:
Оср(окр)=Оакт*Wакт(0,4)+ Озач.* Wзач.(0,6)
5
Основная литература.
1. Эффективное деловое общение. Серия «Классика Harvard Business Review». М.: Альпина
бизнес букс. 2006
2. Аминов И.И. Психология делового общения. М.: Омега-Л, 2005
3. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. С-пб.: Питер, М.: Смысл. 2005
4. Ведение переговоров и разрешение конфликтов. Серия «Классика Harvard Business Review». М.: Альпина бизнес букс. 2007
5. Мадлин Беркли-Ален «Забытое искусство слушать» Изд. Питер 1997
6. Глен Вилсон, Крис Макклафин «Язык жестов» Изд. Питер 1999
7. Энтони Джей «Эффективная презентация» Минск: Амалфея, 1996
Дополнительная литература.
1. Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. С-пб.: «прайм-Еврознак», издательский
дом «Нева», М.: ОЛМА-ПРЕСС, 2003
2. О.Я.Гойхман, Т.М.Надеина «Основы речевой коммуникации» Инфра-М 1997
3. Социальная психология и этика делового общения. Под ред. В.Н.Лавриненко М.:ЮНИТИ
1995
4. Алан Гарднер, Аллан Пиз «Язык разговора», М.:Эксимо-пресс, 2000
5. Джин Желязны Бизнес-презентация. Руководство по подготовке и проведению. М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2005
6. Дженнифер Ротондо, Майк Ротондо Презентация бизнес-проектов. Краткое руководство
для менеджеров. М.: Альпина бизнес букс, 2005
7. Нёльке Клаудиа Проведение презентаций. М.:Омега-Л, 2007
8. Стацевич Е., Гуленков К., Сорокина И. Манипуляции в деловых переговорах: практика
противодействия. М.: Альпина бизнес букс. 2007
6
Содержание тем.
Тема 1. Деловое общение как средство реализации управленческих функций. Влияние
психологических процессов на эффективность общения (восприятие, отношение, мотивация, установки на поведение).
Три типа деловых навыков, необходимых в управлении. Навык человеческих отношений и
деловое общение, как часть этого навыка. Что такое общение, его типы, каналы и средства.
Общение как сложный процесс, составляющие этого процесса. Сходство и различия трех
типов общения. Влияние психологических процессов на процесс общения. Формирование
первого впечатления, фильтры восприятия. Формирование отношения к партнеру по общению и зависимость от отношения установок на поведение в общении.
Тема 2. Что такое навык. Составляющие навыка эффективного делового общения.
Для чего нужны деловые навыки? Четыре стадии формирования любого навыка: неосознанное незнание, осознанное незнание, осознанное знание, неосознанное знание. Процесс переучивания. Составляющие навыка и их взаимосвязь. Деловое общение, его отличие от других видов общения. Каналы и средства общения. Невербальные средства общения и их значение в деловом общении. Умение слушать. Два вида слушания: рефлексивное и нерефлексивное и их использование в различных ситуациях. Четыре метода рефлексивного слушания. Социализация и формирование слушательских реакций личности, их значение в деловом общение. Умение формулировать свои мысли. Диалог или полилог как эффективный
метод взаимодействия в деловом общении. Умение задавать вопросы – основа поддержания и развития процесса общения. Типы вопросов, особенности их формулирования и адекватность их использования.
Тема 3. Барьеры, возникающие при общении и способы их преодоления.
Понятие суггестии и контрсуггестии. Три вида контрсуггестии по Б.Ф.Поршневу: «избегание», «непонимание» и «авторитет». Четыре уровня непонимания: фонетический уровень
непонимания, семантический уровень непонимания, стилистический уровень непонимания,
логический уровень непонимания. Барьеры внешние и барьеры внутренние. Приемы преодоления барьеров. Преодоление избегания с помощью управления вниманием. Приемы
привлечения внимания: «нейтральная фраза», «завлечение», установление зрительного контакта. Приемы поддержания внимания: «изолирование», «навязывание ритма», «приемы
акцентировки». Использование феномена авторитета для преодоления контрсуггестии «авторитет»: «привлекательность», «социальный статус», «свой – чужой». Преодоление фоне-
7
тического барьера. Преодоление семантического барьера. Преодоление стилистического
барьера: правило рамки и правило цепи. Преодоление логического барьера: два способа аргументирования: двустороннее и одностороннее, по восходящей и по нисходящей. Зависимость от слушающего использования разных способов аргументирования. Риторический
вопрос как способ управления мышлением партнера по общению.
Тема 4. Формы делового общения и критерии оценки их эффективности.
Деловая беседа как самая используемая форма делового общения. Телефонный разговор как
разновидность деловой беседы, его особенности и отличия по ведению. Пять основных
принципов по ведению деловых бесед. Совещание как форма делового общения. Какие основные функции выполняют совещания в работе организации. Типы совещаний в зависимости от регулярности и частоты их проведения. Особенности их подготовки и проведения
от поставленных целей. Различные типы целей совещания и основные правила их подготовки в соответствии с целями. Семь правил ведения совещания для руководителя.
Тема 5. Деловые переговоры. Манипулятивные технологии и способы нейтрализации
манипулятивного воздействия.
Особенности подготовки к переговорам. Различные форматы переговоров. Сходство и различия деловых и дипломатических переговоров. Стратегии поведения в деловых переговорах: выиграл – проиграл; проиграл - выиграл;
проиграл – проиграл; выиграл – выиграл; выиграл – выиграл или сделка отменяется. Выбор
подхода: предупреждение разногласий; подавление разногласий; обострение разногласий;
преобразование разногласий в поиск решений; принятие решений. Типы манипуляций: манипуляции давления; дипломатические манипуляции; логические манипуляции; манипуляции с привлечением третьей стороны. Техники и способы защиты и нейтрализации манипулятивного воздействия.
Тема 6. Публичное выступление как форма делового общения.
Подготовка к выступлению: аудитория, ауди- визуальны средства, материалы, текст. Что
нужно знать при подготовке визуальных средств. Как сделать текст своего выступления.
Особенности лексики, стиля изложения, использования цитат, примеров и т.п. Техники выступления. Речь: интонации, громкость голоса, паузы. Язык тела: использование позитивных жестов, мимика лица, визуальный контакт, руки, плечи, поза и т.п. Особенности выступления в больших и малых аудиториях. Способы как справиться с трудными вопросами.
8
Программа практических занятий
1. Упражнения на понимание взаимосвязи восприятия на формирование отношений и
установок на поведение. Получение личного опыта в учебных ситуациях понимания,
что, изменяя восприятие человеком ситуации и его отношения к ней, можно изменить его поведение и влиять на него.
2. Тренинг и упражнения на умения читать невербальную информацию. Определение
слушательских реакций собеседника. Тренинг на формулирование всех типов вопросов.
3. Тренинг по использованию способов преодоления барьеров коммуникации.
4. Ролевая игра: проводим совещание.
5. Игра на выбор стратегии поведения в переговорах «Красное и черное». Деловая ролевая игра по проведению переговоров «Карьер».
6. Презентации студентов на заданную ситуацию с использование материала темы:
публичное выступление как форма делового общения.
Ситуации для презентаций:
1. Вы возглавляете старую крупную фирму. Много людей в ней работает десятки лет. Фирма разрослась и штат очень разбух. Это привело к тому, что расходы на управленческий
персонал непомерно выросли, а конкурентоспособность фирмы падает. Вы задумали крупномасштабную реорганизацию, в результате корой будут сокращены многие сотрудники,
некоторые начальники подразделений потеряют своих замов, а многие и сами будут вынуждены стать замами, в связи с укрупнением подразделений и изменением их функций.
Ваше выступление перед руководителями верхнего и среднего управленческих звеньев о
необходимости проведения реорганизации.
2. На предприятии формально относятся к организации труда. Потери рабочего времени
практически не снижаются. За полгода из-за прогулов, опозданий и по другим причинам
потеряны сотни человеко-дней. Много рабочего времени теряется из-за простоев оборудования. Многие опоздания происходят из-за плохой работы городского транспорта. Не удивительно, что на предприятии большой процент брака. Ваше выступление перед рабочими с
предложениями и требованиями по устранению недостатков.
3. К декану факультета пришли студенты, выражающие недовольство сбоями в расписании
и неудовлетворительным (по их мнению) преподаванием ряда предметов. Их требование: по
одному из профилирующих предметов, который из-за болезни преподавателя дается ускоренным темпом, заменить экзамен на зачет. Ваше выступление в качестве декана перед сту-
9
денческой аудиторией, объясняющее положение дел и необходимость проведения экзамена.
Ваши предложения по помощи студентам в освоении злополучного предмета.
4. Вы подобрали команду для выполнения престижного и выгодного проекта. Претендентов
на участие в проекте было много. Вы выбрали из них 7 человек. Ваше выступление перед
всеми претендентами с обоснованием выбора именно этих людей и отклонения остальных.
5. На вашем предприятии провели работу и расширили производство. В настоящее время
предприятие выпускает больше продукции, чем поступило заявок от дистрибьютеров.
Склады предприятия забиты. Вы выступаете с предложением по реализации скопившейся
продукции и недопущению подобной ситуации впредь.
6. У вас на предприятии проходит модернизация производственной линии. Квалифицированным рабочим требуется переподготовка. В среде рабочих растет глухое сопротивление.
Ваше выступление перед рабочими по поводу модернизации производства и снижения их
чувства неопределенности и недовольства.
7. Ваша компания уже несколько лет довольно успешно работает, но имидж ее еще не
сформирован. Вы выступаете на совете директоров с программой социальной политики
компании и созданию условий для более дружелюбного отношения населения к вашей компании.
8. . В одном из «спальных» районов большого города собираются строить мусоросжигательный завод. Жители района обеспокоены, как отразится работа этого завода на состоянии окружающей среды их местожительства. Несмотря на заверения местных властей в безопасности предприятия, жители никому не верят и считают, что подобного рода предприятия должны быть на достаточном удалении от мест проживания. Они собрали митинг протеста. Ваше выступление в качестве представителя префектуры с обоснованием выбора
именно этой площадки для строительства.
9. Вы представитель Вашей компании на выставке Консумэкспо 20… К вашей экспозиции
подошла группа солидных потенциальных покупателей вашей продукции. Вам нужно
представить ваш продукт и убедить их в необходимости наладить связи с вашей компанией.
10. Вы декан факультета университета. День открытых дверей университета. Пришли будущие абитуриенты с родителями. С одной стороны нужно заинтересовать ребят, с другой –
платят родители, и их мнение может оказаться решающим. Ваше выступление перед аудиторией старшеклассников и их родителей.
10
11. Ежегодное собрание акционеров. Вы выступаете с предложением о снижении уровня
выплат дивидендов в этом году и использовании этих средств на развитие предприятия в
связи с запуском новых продуктов.
12. Ваше выступление перед руководством компании о необходимости снижения издержек
на управление, в связи с финансовым кризисом. Вы пытаетесь убедить руководство в том,
что просто сокращение и увольнения служащих дадут только временные сиюминутные результаты и будут тормозом в будущем, когда ситуация будет выправляться. Ваше предложение провести реструктуризацию управления компанией, что должно привести к результатам и в данный момент и положительно сказаться в будущем. Но это требует гораздо большего времени на осуществление.
Вопросы для оценки качества освоения дисциплины.
1. Что такое навык, зачем нужны навыки и стадии формирования навыка?
2. Какие типы общения вы знаете, их характеристики, сходство и различие?
3. Какие типы вопросов вы знаете?
4. Чем отличаются «открытые» и «закрытые» вопросы?
5. В каких случаях используют эстафетные вопросы?
6. В каких случаях используют зеркальные вопросы?
7. Что вы понимаете под коммуникативными барьерами?
8. Какие виды контрсуггестии по Поршневу вы знаете?
9. Что является основанием для семантического барьера и как его можно преодолеть?
10. Что является основанием для стилистического барьера и как его можно преодолеть?
11. Что вы понимаете под правилом рамки, и что лежит в его основе?
12. Что является основанием для фонетического барьера и как его можно преодолеть?
13. Что является основанием для логического барьера и как его можно преодолеть?
14. Назовите каналы общения и их специфику.
15. Какие виды слушания вы знаете и ситуации их применения?
16. Какие слушательские реакции вы знаете, и откуда они появляются?
17. Что такое эффективное слушание?
18. Четыре метода рефлексивного слушания, и в каких случаях их используют?
19. По каким параметрам классифицируются деловые совещания?
20. Какие функции выполняют совещания в организациях?
21. Какие четыре цели можно достичь в результате совещаний?
22. Как вы понимаете задачу председателя совещания: работа с предметом обсуждения и
11
работа с людьми?
23. Почему важно понимать язык тела?
24. Почему язык тела неоднозначен?
25. Приведите пример как с помощью соответствующего языка тела можно попытаться
снять напряженное состояние партнера?
26. Приведите примеры жестов, свидетельствующие об уверенном и неуверенном
поведении.
27. Что дает нам невербальное поведение?
28. Перечислите этапы любого делового взаимодействия.
Автор программы
Т.Н.Кастрель