Личностно-ориентированная работа с клиентом Активное слушание • Все, что должно быть сказано, уже было сказано. Но так как никто не слушал, все должно быть повторено снова. /Андре Жид/ Активное слушание 1. Что мешает? - Желание говорить самому Оценка, несогласие Неподходящая обстановка Усталость Активное слушание • Важен не только результат, но и сам процесс. • В процессе активного слушания, которое вы используете, клиент начинает больше доверять вам вне зависимости от того, что вы говорите! Способы активного слушания Способы активного слушания: невербальные знаки Вербальные знаки Техники активного слушания • Выяснение Мы сосредотачиваемся на словах клиента и пытаемся уяснить детали: Клиент: По каким дням проходят занятия «такие-то»? Администратор: Какое время вас интересует утреннее или вечернее? Клиент: Мы сегодня не придем. Администратор: Что у вас случилось? Вы не заболели? Дословное повторение - Я хочу, чтобы мой ребенок научился читать. - Научился читать? - Мне нужно подумать. - Вам нужно подумать? - Что-то дороговато! - Вы считаете, что дороговато? Сопровождать невербальными знаками либо соответствующим тоном голоса. Не злоупотреблять Задание 1. Придумать 10 ответов на предполагаемые слова клиента в технике «дословное повторение». Записать. 2. За предстоящую неделю. Использовать технику «дословное повторение» при общении с клиентом 10 раз. Письменно описать каждый случай. Например: Таблица отчета Слова клиента Ваши слова Продолжение разговора (2-3 реплики) Комментарий (положительный эффект от применения техники либо что-то не получилось) Я сегодня не приду Вы сегодня не придете? Да, мы заболели, Клиентка запишите нас на разговорилась, другой день. поняла, что ею интересуются. Перифраз В некоторых случаях имеет смысл подвести промежуточный итог высказыванию клиента, обобщить его же мысль. Администратор: Чем ваш ребенок любит заниматься? Клиент много рассказывает при ответе на этот вопрос. Администратор: Итак, Елена. Вы сказали, что ваш ребенок любит танцевать. Именно этот блок представлен у нас на занятии. Это одна из самых любимых частей занятий… Задание. • Описать 5 случаев использования техники «Перифраз» в таблице. Интерпретация Вы делаете некоторые выводы нематематической точности. • • • Я хочу, чтобы мой ребенок научился читать Я вас правильно поняла, ваш ребенок, пока читать не умеет. Вас беспокоит, что вы пока не умеете читать? • • • «Я хочу, чтобы мой ребенок научился читать» «Вы хотите, чтобы в первом классе у вас не было проблем со чтением». С озвучиванием чувств: «Вас беспокоит, что у вас могут быть проблемы в школе» • • Я уже не знаю, что делать. Носится как ненормальный, никого не слушает. Я вас правильно поняла, вам нужен специалист, который поможет вам наладить общение с ребенком? Задание. 1. Каждый день в течение недели записывать 2-3 фразы клиента, вне зависимости от того, что вы на них ответили. 2. Придумывать «выгодную» для вас интерпретацию и записывать ее в таблицу. 3. Продолжить в течение месяца. Начать применять «на ходу» 4. Увидеть повторяющиеся. Выучить и повторять. Оборот «Я правильно вас понял» • Содержит вопрос. • Показывает собеседнику, что его понимают • Призывает собеседника к продолжению беседы