Информационная система сбора общественного мнения о деятельности органов государственной власти и подведомственных им учреждений Директор ГБУ Астраханской области «Инфраструктурный центр электронного правительства» Сергей Павлович Брыкин 1 Проблема У руководителей организаций нет универсального инструмента оценки сервиса и удовлетворённости потребителей услуги, работающего в режиме 24*7 Средство оценки для мобильных телефонов и планшетных компьютеров Предлагаемое решение Потребители услуги получают возможность оценить сервис по заданным в опросе критериям, а также отправить жалобу или рекомендацию Адресатами информации являются непосредственно руководители организаций 2 Цель проекта Задачи Организация эффективного диалога между получателем услуги и руководством организации, предоставившей услугу Ввести постоянный мониторинг качества обслуживания Обеспечить удалённый контроль работы сотрудников Сформировать имидж организации высокой культуры обслуживания Улучшить количественные и качественные показатели деятельности организации 3 Единая система для всех видов сервиса Традиционные решения Глобальная система оценки качества сервиса Разработчик: Институт региональной информатизации, г. Астрахань Система заменяет: • • • • Бумажные анкеты Терминалы Федеральные номера 8-800 Тайных покупателей 4 1 В органе власти или учреждении размещаются информационные маркеры 5 2 Посетители сканируют QR-код на маркере или подключаются к Wi-Fi сети и попадают на страницу оценки сервиса Оценки могут выставляться в баллах от 1 до 5 или в виде смайликов 6 3 После выставления оценок клиент может оставить свой отзыв в произвольной форме 7 4 Руководитель может ознакомиться с оценками и отзывами в своем личном кабинете 8 8 Для работы требуется любой QR-ридер чтобы сканировать код Сервер в интернете ОC: Linux; Веб-сервер: Nginx Интерпретатор: PHP 5.3 СУБД: MySQL5 Переход на сервис происходит автоматически при подключении к wi-fi сети 9 Инфраструктура Постоянный мониторинг • Не требуется приобретение каких-либо технических средств • Ежедневная оценка сотрудников самими клиентами, работа в режиме 24х7 Формализация оценок по критериям • Удобство использования руководителем сгруппированных оценок, представленных в виде инфографики Мотивация персонала • За счет персональных оценок сотрудников «Слабые места» сервиса выявляются более точно Конфиденциальность • Оценки не становятся публичными Гибкость опросов • Есть типовые решения и индивидуальная настройка 10 Многофункциональный центр Астраханской области (центральный офис в г. Астрахани) 5 межрайонных инспекций ФНС России Министерство ЖКХ Астраханской области (включая курируемые объекты 23 многоквартирных дома, находящихся в управлении 2 управляющих компаний и 2 ТСЖ). 4 организации, подведомственные министерству здравоохранения Астраханской области 2 организации подведомственные министерству культуры Астраханской области 2 организации, подведомственные министерству экономического развития Астраханской области Общее число уникальных участников опросов за 6 месяцев 2013 года – более 2600 человек 11 Осуществление постоянного мониторинга качества обслуживания Создание возможности руководителю контролировать свой персонал удалённо Повышение эффективности работы специалистов, непосредственно оказывающих услуги, как следствие осведомленности о возможностях клиента оценить их работу Формирование и поддержание имиджа организации высокой культуры обслуживания, постоянно совершенствующей процесс взаимодействия с клиентами Повышение лояльности клиентов 12 Охват всех МФЦ региона (+ 8 филиалов) Запуск в учреждениях культуры: театрах и музеях Тиражирование системы для всех лечебных учреждений региона 13 Директор ГБУ Астраханской области «Инфраструктурный центр электронного правительства» Сергей Павлович Брыкин 14