Высокая удовлетворенность клиента

Тренинг
для сервисных инженеров
(с привлечением продавцов)
1
Процесс оказания производственных услуг и его роль в развитии дальнейших
отношений с клиентом
Продажа – это обмен с превышением, когда обе стороны в выигрыше, а покупатель
получает больше, чем ожидал
Необходимые условия для совершения продажи:
Со стороны потенциального покупателя:
1. У потенциального покупателя существует проблема
2. У потенциального покупателя существуют ресурсы для решения проблемы (время и
деньги)
3. Потенциальный покупатель осознает проблему и трансформирует ее в потребность
Со стороны потенциального продавца:
1. У потенциального продавца существуют способы решения проблемы
2. У потенциального продавца существуют ресурсы для решения проблемы
3. Потенциальный продавец доступен потенциальному покупателю
При выполнении этих условий начинается процесс продажи – начинаются коммуникации
После коммуникаций заключается сделка и продавец начинает выполнять свои
обязанности, что сопровождается коммуникациями
После выполнения продавцом своих обязательств (и покупателем), у покупателя
наступает этап послепокупочных оценок (это касается как качеств и свойств товара, так и
поведения продавца в процессе исполнения обязательств). От этих оценок напрямую
2
зависит, обратится ли покупатель к данному продавцу еще раз.
Оказание сервисных услуг – это процесс продаж. Продажи – это решение проблем
клиента.
В процессе оказания сервисной услуги мы решаем проблемы клиента за счет наших
ресурсов – времени и оборудования.
В ходе данного процесса клиент (или его представитель) дает множество оценок и
принимает главные для нас решения:
-Решили ли мы его проблемы
-С каким уровнем качества и профессионализма мы эти проблемы решили
-Готов ли он платить нам зарплату за такое решение его проблем
-Готов ли он обратится к нам еще раз
Покупатель должен получить больше, чем ожидал.
Что, сверх оказываемых услуг, мы можем дать покупателю такого, что бы он
почувствовал, что получил больше, чем ожидал?
-Внимание к покупателю и его потребностям
-Личное участие в решении проблем покупателя
Другими словами – коммуникации, общение
3
Оказание сервисных услуг – это процесс продаж. Продажи – это решение проблем
клиента.
Развитие технологий с течением времени
Как было раньше?
Конвейерное
производство
- СБЫТ
СССР:
-дефицит
Товаров и
услуг
США:
Кризисы
Пере
производства
Как сейчас?
Как будет?
Развитие
Компьютерных
технологий
Технологический
Скачек
цивилизации
-ПРОДАЖИ
США:
Кризис
Платеже
способности
населения
Украина:
-дефицита
Нет
-Есть дефицит
Покупательной
способности
-ГЛУБОКАЯ ПОДСТРОЙКА
ПОД КАЖДОГО КЛИЕНТА
(КАСТОМИЗАЦИЯ ПРОДАЖ)
ИНДИВИДУАЛЬНОЕ
РЕШЕНИЕ САМЫХ
МЕЛЬЧАЙШИХ ПРОБЛЕМ
И ЗАПРОСОВ КЛИЕНТА
Уравновешивание
производства и потребления
4
Оказание сервисных услуг – это процесс продаж. Продажи – это решение проблем
клиента.
НАША ЗАДАЧА – РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ КЛИЕНТА,
НЕ СОЗДАВАЯ ЕМУ НОВЫХ ПРОБЛЕМ
Приехали не вовремя – проблема
Делали долго – проблема
Выглядели неряшливо – проблема
Оставили после себя бардак – проблема
Сделали тяп-ляп – проблема
И т.д.
Это все факторы, по которым клиент
Оценивает, как мы решили его проблему
(о факторах и ресурсах – попозже)
Естественно, мы решаем проблемы клиента за счет нашего ресурса
-Время
-Оборудование
-Материалы
-Люди и их подготовка
5
Успешные коммуникации в процессе оказания сервисных услуг – залог повторных
продаж.
Как продавец узнает, что у покупателя есть потребность?
-Из входящего звонка покупателя
-Из собственной исходящей активности
Сервисные услуги – уникальный шанс «залезть» на территорию клиента, еще раз
изучить ситуацию «на местах», пообщаться с обслуживающим персоналом и
ремонтными службами.
Тот из нас, кто оказался на территории клиента не имеет права уйти, только лишь
оказав сервисные услуги и все. Он должен получить максимальное количество
разведывательной информации (когда и что было поставлено, как работает, не думают
ли о замене или улучшении, не думают ли о расширении и т.д.)
Делать такую разведку нужно исходя не из принципа, а где еще мы можем заработать,
а из принципа – а какие еще проблемы есть у клиента и как мы можем ему помочь
Стратегия такой разведки:
-Участливо вникаем во все существующие проблемы клиента
-Формулируем те точки, где мы в состоянии помочь
-Проверяем, нельзя ли с нашей помощью создать еще несколько проблем для клиента
-Предлагаем блестящие решения с нашей помощью
6
Успешные коммуникации в процессе оказания сервисных услуг – залог повторных
В БУДУЩЕМ НАС ЖДЕТ
продаж.
КОНКУРЕНЦИЯ СЕРВИСОВ
Развитие технологий с течением времени
В ЧИСТОМ ВИДЕ
Как было раньше?
Конвейерное
производство
- СБЫТ
Продавец попросту сообщал
О том, что у него есть такой-то
Товар или услуга (он считал,
Что это правильный товар или
Услуга) И все, кто считал нужным,
Приходили и покупали (очередь)
СССР:
-дефицит
Товаров и
услуг
США:
Кризисы
Пере
производства
Как сейчас?
Развитие
Компьютерных
технологий
-ПРОДАЖИ
Продавец:
-Отстраивает свой товар от
конкурентов
-Рекламирует свой товар
-Дает ассортимент, подстраивается
(но продавец ограничен деньгами
и технологиями производства)
-Распространяет свой товар
Цель – быть особенным и
рассказать об этом всем
США:
Кризис
Платеже
способности
населения
Украина:
-дефицита
Нет
-Есть дефицит
Покупательной
способности
Как будет?
Технологический
Скачек
цивилизации
-ГЛУБОКАЯ ПОДСТРОЙКА
ПОД КАЖДОГО КЛИЕНТА
(КАСТОМИЗАЦИЯ ПРОДАЖ)
Продавец обязан будет выпытывать
малейшие требования клиента,
угадывать его желания и мысли и
создавать такой продукт, который на
110% соответствует малейшим
индивидуальным запросам
покупателя
ИНДИВИДУАЛЬНОЕ
РЕШЕНИЕ САМЫХ
МЕЛЬЧАЙШИХ ПРОБЛЕМ
И ЗАПРОСОВ КЛИЕНТА
Уравновешивание
7
производства и потребления
Успешные коммуникации в процессе оказания сервисных услуг – залог повторных
продаж.
МЫ НАХОДИМСЯ В ПОГРАНИЧНОЙ ЗОНЕ, В ЗОНЕ ПЕРЕХОДА ОТ МОДЕЛИ ПРОДАЖ К
МОДЕЛИ КАСТОМИЗАЦИИ
-НАША ЗАДАЧА УЖЕ СЕЙЧАС – МАКСИМАЛЬНО ВОЗМОЖНАЯ ПОДСТРОЙКА ПОД КЛИЕНТА,
РАБОТА С ЕГО НУЖДАМИ И ПОТРЕБНОСТЯМИ ТАКИМ ОБРАЗОМ, ЧТО БЫ МЫ МОГЛИ, НЕ
ОБЕЩАЯ НИЧЕГО ОСОБЕННОГО (НЕ ДАВАЯ ПУСТЫХ ОБЕЩАНИЙ, ПРИВЯЗАТЬ КЛИЕНТА К
СЕБЕ ИМЕННО УРОВНЕМ ПОНИМАНИЯ ЕГО ПОТРЕБНОСТЕЙ, ПРОБЛЕМ И НУЖД.
-ТАКЖЕ НАША ЗАДАЧА – ПРЕДУГАДЫВАНИЕ С ПОМОЩЬЮ РАЗВЕДКИ БУДУЩИХ НУЖД И
ЧАЯНИЙ КЛИЕНТА, ЧТО БЫ БЫТЬ ВО ВСЕОРУЖИИ В МОМЕНТ, КОГДА ЭТИ НУЖДЫ И ЧАЯНИЯ
ПРОЯВЯТСЯ СОВСЕМ ЯВНО.
- НАША ЗАДАЧА ТАК КОММУНИЦИРОВАТЬ С КЛИЕНТОМ, ЧТО БЫ МЫ ВЕЛИ ЕГО БЕРЕЖНО И
АККУРАТНО А НЕ ОН СТАВИЛ НАМ ЗАДАЧИ
В БУДУЩЕМ – ЭТО ЕДИНСТВЕННЫЙ ВАРИАНТ ПРИВЯЗКИ КЛИЕНТА К НАМ.
И ЭТО БУДУЩЕЕ УЖЕ НАСТУПИЛО.
8
Высокая удовлетворенность клиента – это 100% высокие повторные продажи. От чего
зависит профессионализм? Критерии качества оказываемых сервисных услуг?
Как клиент понимает, что он удовлетворен нашими услугами? У него есть свои
критерии, и нам важно эти критерии понимать.
Классический перечень (объективный) критериев качества оказанной услуги таков:
-Основные характеристики услуги (продукта)
-Надежность услуги (продукта)
-Соответствие услуги (продукта)
-Эстетика услуги (продукта)
-Воспринимаемое качество услуги (продукта)
-Скорость обслуживания
-Цена услуги
-Вежливость и тактичность персонала
-Профессионализм персонала
-Особенности качества услуги (продукта)
Профессионализм складывается из многих факторов, таких, как внушающий доверие
внешний вид и поведение, уровень знаний персонала, коммуникационные навыки
персонала, наличие специальных приспособлений, скоординированность действий и
т.д.
Для того, что бы были повторные продажи, клиент должен быть восхищен
9
Высокая удовлетворенность клиента – это 100% высокие повторные продажи. От чего
зависит профессионализм? Критерии качества оказываемых сервисных услуг?
ПОГОВОРИМ О ПРОФЕССИОНАЛИЗМЕ:
1.
-
ВНУШАЮЩИЙ ДОВЕРИЕ ВНЕШНИЙ ВИД
Форма одежды (чистая, фирменная, удобная)
Опрятная прическа, руки, обувь
Уверенные речь и действия
Дружелюбное поведение (улыбка, юмор, позитивный настрой)
Наличие инструмента и его состояние
Отсутствие наглости и самоуверенности (помните, что все мы воспринимаем по
разному, и то что мы трактуем как сосредоточенность, другой человек может
воспринять как угрюмость и замкнутость)
- Готовность прийти на помощь
- Культура речи – читайте книжки, учитесь общению
2. УРОВЕНЬ ЗНАНИЙ ПЕРСОНАЛА
- Общая эрудиция – читайте книжки, узнавайте новое
- Наличие специальных знаний – уверены ли мы (каждый о себе) что мы знаем по
предмету абсолютно все? Повышайте квалификацию.
3. СКООРДИНИРОВАННОСТЬ ДЕЙСТВИЙ
- Заказчик должен быть уверен в нашей командной работе
- Слаженная, скоординированная работа команды достигается многократными
тренировками
10
Высокая удовлетворенность клиента – это 100% высокие повторные продажи. От чего
зависит профессионализм? Критерии качества оказываемых сервисных услуг?
ПОГОВОРИМ О ПРОФЕССИОНАЛИЗМЕ:
4.
-
КОММУНИКАЦИОННЫЕ НАВЫКИ
Ясная и четкая речь
Отсутствие излишней самоуверенности в суждениях
Умение выходить из сложных ситуаций в общении
Не боятся обратится к экспертам в сложной ситуации
Умение «разговорить» клиента и получить новую информацию
Сделать общение легким для клиента
5. ОТСУТСТВИЕ НЕМОТИВИРОВАННЫХ ПЕРЕРЫВОВ В РАБОТЕ.
- Лучше 8 часов обойтись без перекуров, чем прослыть заядлыми «перекурщиками»
- Подготовка к выезду, в том числе планирование времени на выполнение работы в
целом и каждой операции
6. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ
- Очень заметно, когда сотрудник чего-то не умеет делать или делал не часто.
- Тренировка профессиональных навыков – одна из основных задач
- Четкое «чистое» выполнение операций – лучшее свидетельство профессионализма
7. ТВОРЧЕСКИЙ ПОДХОД К РАБОТЕ – УМЕНИЕ МЫСЛИТЬ ТВОРЧЕСКИ ПОВЫШАЕТ
ВОСПРИНИМАЕМЫЙ ПРОФЕССИОНАЛИЗМ.
11
Высокая удовлетворенность клиента – это 100% высокие повторные продажи. От чего
зависит профессионализм? Критерии качества оказываемых сервисных услуг?
НАША ЗАДАЧА – ОКАЗАТЬ УСЛУГУ С ТАКИМ УРОВНЕМ ВОСПРИНИМАЕМОГО КАЧЕСТВА, ЧТО
БЫ ЗАКАЗЧИК ОСТАЛСЯ ВОСХИЩЕН.
ЛУЧШЕ ОБЕЩАТЬ СДЕРЖАНО И МАЛО, А ДЕЛАТЬ ВООДУШЕВЛЕННО И МНОГО
Сегодня мы попытаемся поработать и собрать некий наш собственный перечень
критериев Качества оказываемых нами услуг и дать им оценки
12
Цена услуги, ценность услуги и привлекаемые ресурсы.
Для успешной работы важно понимать связь между ценой услуги, ценностью услуги
для клиента и объемом привлекаемых ресурсов
Основные варианты ценности услуги для клиента:
-Ценность услуги высока по причине высокой ценности затрачиваемого времени
-Ценность услуги высока по причине высокой ценности уже потраченных денег
-Ценность услуги не высока
В поддержку и в соответствии с ценностью должна выступать цена услуги
Если цена не соответствует ценности, мы или не получим заказ или получим
неудовлетворенного клиента
Цена услуги по большей части формируется привлекаемыми ресурсами а также
конкурентным окружением
Таким образом:
Ценность = Цена = Привлекаемые ресурсы = Конкурентное окружение
13
Цена услуги. Конкуренция на рынке снижает цену но не ценность
Важно понимать реальную ценность услуги для клиента:
-Почему эту проблему важно решить для клиента
-Сколько вокруг конкурентов, способных решить ту же проблему теми же средствами
-Какими уникальными средствами мы обладаем для решения проблемы клиента
Цена
высокая
Ценность высока
Конкурентов нет
Ценность низка
Конкурентов нет
Ценность высока
Конкурентов много
Ценность низка
Конкурентов много
Цена
низкая
14
Ценность услуги. Что мы на самом деле делаем для клиента, оказывая сервисные
услуги
Оказывая сервисные услуги, мы осуществляем два действия:
1. Решаем проблему клиента, как она есть
2. Снижаем отрицательные мотивации клиента (его представителя) или повышаем
положительные мотивации клиента (его представителя)
Виды мотиваций – отрицательные и положительные, субъективные или объективные
Внутренние
-Мотив власти
-Мотив самоутверждения
-Мотив развития
-Мотив идентификации (я как он)
-Мотив достижения (Я добился)
-Мотив безопасности
Внешние
-Мотив избежать наказания
-Мотив получить одобрение
-Мотив избежать социальной изоляции
-Мотив долга (перед коллегами)
Решение проблемы клиента – описано выше.
Нужно помнить только, что все проблемы выглядят по разному через призму нашего
восприятия, поэтому очень важно четко различать, что есть на самом деле, а что в
проблеме рождено через призму восприятия клиента (его представителя)
15
Соотношение привлекаемых ресурсов и решаемых задач. Минимизация затрат для
оптимизации цены
Возвращаемся к карте цены
Цена
высокая
Можем запросить
любую цену и
ресурсы
Ценность высока
Конкурентов нет
Ценность низка
Конкурентов нет
Ценность высока
Конкурентов много
Ценность низка
Конкурентов много
Руководитель сервисной службы лично ответственен за
соответствие привлекаемых ресурсов текущей ситуации
с ценностью и конкурентным окружением.
Вывод: руководитель сервисной службы должен хорошо знать, какую
ценность имеет данная услуга и какие есть предложения от конкурентов
и рассчитывать ресурсы не только исходя из трудоемкости
Цена
низкая
Очень ограничены
В запросе цены и
ресурсов
16
Стандартные процедуры при проведении сервисных работ на территории клиента
Блок «Техника безопасности»*
1. Техника безопасности при проведении сервисных работ
Блок «Нормы и правила сервисного инженера»*
1. Что должен помнить сервисный инженер на территории клиента и что должен
обязательно выполнять
1. Проверка перечня работ на соответствие ранее согласованному перечню
2. Проверка наличия на объекте ранее согласованных условий для выполнения работ
3. Проверка качества выполненной работы
4. Проверка удовлетворенности клиента
* - данные блоки в каждой компании специфические и поэтому при проведении
данного тренинга в своей компании, подготовьте данные блоки самостоятельно.
17
ДЕЛОВАЯ ИГРА «ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ И ОЦЕНКИ»
(ВОСХИЩЕН ЛИ НАМИ НАШ КЛИЕНТ?)
Два вида взаимодействий:
1. Взаимодействия сервисных инженеров и продавцов
(правильно ли я понимаю, что сервисный инженер непосредственно не принимает
заказ, т.е. заказ принимает продавец?) Если да, то правильно ли транслируется
информация, знает ли сервисная служба заранее о возникающих потребностях у
наших клиентов? Знает ли сервисная служба заранее о необходимости выезда на
монтаж? Знает ли о том, какова реальная ценность этого заказа для клиента?
Осведомлена ли о том, что нужно делать, с чем и в каких условиях?
2. Взаимодействия сервисных инженеров и клиентов (их представителей)
Всегда ли сервисный инженер отдает себе отчет в необходимости взаимодействия с
клиентом не только по формальным поводам?
2.1 – Реклама и пропаганда от лица сервисного инженера
2.2. – Разведка от лица сервисного инженера
18
Деловая игра (вовлечь продавцов и сервисников). Кого можно привлечь из продавцов
(время привлечения – 2-3 часа)
Как нас оценивают клиенты:
Цель игры: выработать критерии оценки и проставить оценки для своей компании
Отдельно выполняют продавцы
Отдельно выполняют сервисники
В конце результаты сводятся воедино и начинается совместный поиск узких мест под
руководством модератора – продажи и производство совместно расписывают сильные
и слабые стороны нашего сервиса, угрозы и возможности, формируют стратегию
развития сервисной службы своей компании.
Результат деловой игры – заполненный swot-анализ и краткая стратегия развития
сервисной службы кладется на стол руководителю компании.
19
ДЕЛОВАЯ ИГРА. ФАКТОРЫ И ОЦЕНКИ.
Команда продавцов
Команда сервисных инженеров
Задание:
1. Разработать 8-10 наших критериев, по которым заказчик оценивает, на
сколько качественно мы оказываем услуги
2. Проставить ранг важности каждому критерию (сумма – 100%)
3. Оценить качество оказания наших услуг по выработанным критериям и
вывести общую оценку.
4. Оценить ближайшего конкурента по выработанным критериям и вывести
общую оценку.
5. Доложить на семинаре.
Выполняет каждая команда отдельно. Время – 1 час.
На доклады – по 15 минут.
Общее время – 1 час 30 минут.
20
ДЕЛОВАЯ ИГРА. ОЦЕНКИ И СТРАТЕГИИ. 1-Й ЭТАП.
Команда продавцов
Команда сервисных инженеров
Задание:
1. СОВМЕСТНО ВЫРАБОТАТЬ ЕДИНЫЙ СПИСОК КРИТЕРИЕВ (10 КРИТЕРИЕВ)
2. СОГЛАСОВАТЬ ОЦЕНКИ НАШИХ УСЛУГ ПО КАЖДОМУ КРИТЕРИЮ.
Время – 30 минут.
21
ДЕЛОВАЯ ИГРА. ОЦЕНКИ И СТРАТЕГИИ. 2-Й ЭТАП.
Единая команда
Задание:
1. СОВМЕСТНО ПРОВЕСТИ SWOT-АНАЛИЗ НАШИХ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ
2. ВЫРАБОТАТЬ SWOT-СТРАТЕГИЮ ПО УЛУЧШЕНИЮ И ОПТИМИЗАЦИИ
ОКАЗАНИЯ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ НАШЕЙ КОМПАНИЕЙ.
СИЛЬНЫЕ
СЛАБЫЕ
….
…
ВОЗМОЖНОСТИ
УГРОЗЫ
…
…
1. РАЗВИВАЕМ СИЛЬНЫЕ – НЕЙТРАЛИЗУЕМ УГРОЗЫ
2. РЕАЛИЗУЕМ ВОЗМОЖНОСТИ – УБИРАЕМ СЛАБЫЕ
Время – 2 часа.
22
РАЗБИВКА ВРЕМЕНИ:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
НАЧИТКА ТЕОРИИ – 16 СЛАЙДОВ – 90 МИНУТ (ПОЛТОРА ЧАСА)
ПЕРЕРЫВ 10 МИНУТ
БЛОК «ТБ» – 40 МИНУТ
БЛОК «НОРМЫ И ПРАВИЛА» – 50 МИНУТ
ПЕРЕРЫВ 30 МИНУТ
ДЕЛОВАЯ ИГРА. ФАКТОРЫ И ОЦЕНКИ. – 90 МИНУТ (ПОЛТОРА ЧАСА)
ПЕРЕРЫВ 10 МИНУТ
ДЕЛОВАЯ ИГРА. ОЦЕНКИ И СТРАТЕГИИ. 90 МИНУТ (ПОЛТОРА ЧАСА)
ПЕРЕРЫВ 10 МИНУТ
ДЕЛОВАЯ ИГРА. ОЦЕНКИ И СТРАТЕГИИ. 90 МИНУТ (ПОЛТОРА ЧАСА)
КОНЕЦ ТРЕНИНГА
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
9-00
10-30
10-40
11-20
12-10
12-40
14-10
14-20
15-50
16-00
17-30
23