PPTПрезентация к вебинару
реклама
Avaya Online University 6th webinar Решения Avaya Professional Services для коллекторских и телемаркетинговых служб Денис Михайлов / APS Программа семинара Интеграция Avaya Proactive Contact с CRM системами Proactive Contact Web Agent Proactive Outreach и POM Решение APC POD и APC List synchronization Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 2 © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. Интеграция с CRM Готовые интеграционные решения Серверная интеграция (Native) Клиентская интеграция (Active X) Siebel: SAP: •Siebel CRM 7 •Siebel CRM 8 •SAP CRM 2007 Поддерживаемые версии APC APC 3.x, 4.x, 5.x (SW / HW версии) Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. APC 4.x, 5.x (SW / HW версии) 3 Интеграция с Siebel (Native) - особенности «Коробочное» решение с готовым набором функций Серверная интеграция с Siebel Использование встроенного Siebel CTI Toolbar Возможность кастомизации Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 4 Интеграция с Siebel (Native) - CTI Toolbar Logon Text Box Available Attach to Job Стандартные функции End Call Next Call Unavailable Set Call-back Logoff Detach from Job Опциональные функции •Логин в APC •Поддержка режима Blending •Подключение к заданию •Постановка вызова на удержание •Готовность/Неготовность к работе •Выбор оператором Unit-list •Переход к следующему вызову •Завершение работы с вызовом •Назначение перезвона •Перевод вызова •Организация конференции •Отключение от задания •Логаут Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 5 Интеграция с Siebel (Native) - архитектура Siebel Communication Server ISC Client Channel Manager Command/ Data Инициализация ISC Driver Event/ Data Инициализация ISC Service Event/ Data Command/ Data APC Driver Command/ Data Event/ Data TCP/IP Sockets APC Server Engine Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 6 Интеграция с Siebel (Native) - преимущества Интуитивный рабочий интерфейс оператора в среде Siebel Единая среда для всего цикла кампании – создание списков, работа агента, статистика кампаний, история контактов Оптимизация работы агентов: – Сокращение времени поствызывной работы – Доступ оператора к сценариям и прочей информации в Siebel Простота развертывания Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 7 Интеграция с SAP - особенности Решение с полным набором возможностей оператора APC Клиентская интеграция – тонкий клиент или набор встраиваемых ActiveX компонент Богатые возможность кастомизации Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 8 Интеграция с SAP Поддерживаемые функции •Логин в APC •Подключение к заданию •Готовность/Неготовность к работе •Переход к следующему вызову •Завершение работы с вызовом •Назначение перезвона •Перевод вызова •Организация конференции •Отключение от задания •Логаут Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. •Поддержка режима Blending •Постановка вызова на удержание •Выбор оператором Unit-list •Агентская статистика •Встроенные таймеры по нахождению в состоянии •Информация о задании •Данные вызова •Сообщения от супервизора •Счетчик кодов завершения 9 Интеграция с SAP - преимущества Готовое интеграционное решение Максимально информативный интерфейс оператора в среде SAP Возможность встраивания как набор Active X компонет или как web-клиент Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 10 Proactive Contact Web Agent Кастомизированное рабочее место оператора APC Реализация в виде толстого клиента, web-клиента, набора ActiveX компонент Расширенные возможности интеграции с внешними приложениями Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 11 Proactive Contact Web Agent Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 12 Proactive Contact Web Agent Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 13 Proactive Contact Web Agent Поддерживаемые функции •Логин в APC •Подключение к заданию •Готовность/Неготовность к работе •Переход к следующему вызову •Завершение работы с вызовом •Назначение перезвона •Перевод вызова •Организация конференции •Отключение от задания •Логаут •Поддержка режима Blending •Постановка вызова на удержание •Выбор оператором Unit-list •Агентская статистика •Встроенные таймеры по нахождению в состоянии •Информация о задании •Данные вызова •Сообщения от супервизора •Интеграция с внешними приложениями Панель оператора Agent Dashboard: •Дату и время входа оператора в приложение •Процент времени нахожления в статусах Ожидание, Предварительный просмотр, Разговор, Поствызовная работа, Перерыв •Среднее по вызову и общее время нахождения в статусах в часах,минутах,секундах •Общее количество кодов завершения ,которые оператор выбрал для задания •Для каждого кода завершения: сколько раз код использовался и процент от общего количества используемых кодов Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 14 APCWA- преимущества Двусторонняя интеграция с внешними приложениями Поддержка работы в терминальных сессиях Citrix Возможность оператора отслеживать статистку собственной работы Упрощенная локализация на любой язык Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 15 Proactive Outreach Proactive Outreach Outbound Dialing Campaign Engine Voice Portal UI Framework (Admin & Reporting) Campaign Management Engine Customer Data & Campaign Voice Campaign Definitions (Record Selection) Treatment Rules & Thresholds Voice Self Service App Phone Strategy Rules & Thresholds Voice Scripts Enterprise Data Scheduler CRM ERP Collections Contact Disposition Customer Campaign Records (Call List) Data Management Framework Customer Data Contact Disposition Dialog Designer Campaign Reports Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 16 POM - Proactive Outreach Manager Campaign and Customer Data Campaign Management Proactive SMS Gateway Outreach Email Manager VoiceXML Interpretation Call Classification Telephony Admin/Configuration Licensing Reporting Database Email Server Voice Media Portal Media Processing Management Media Processing Platforms System Processing Platforms Platforms SMSC E Mail Text PSTN Voice Voice Portal Dialog Designer Live Agent (only as needed) Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 17 Proactive Outreach или POM? Proactive Outreach POM Автоматизированный исходящий обзвон без участия операторов Автоматизированный исходящий обзвон и оповещение по альтернативным каналам без участия операторов Интеграционная компонента APC к Voice Portal/Experience Portal Самостоятельное приложение на базе Voice Portal/Experience Portal Только голосовой канал Голосовой канал, SMS, e-Mail Количество каналов оповещения не лицензируется – ограничено емкостью APC Количество каналов оповещения лицензируется Используются задания и стратегии из APC Собственный интерфейс создания заданий и стратегий Возможность подключения живых операторов, рабтающих в Blending заданиях APC и на входящих линиях КЦ Возможность подключения живых операторов, работающих на входящих линиях КЦ Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 18 Предпосылки для Avaya Proactive Contact POD Максимальной емкости одного APC недостаточно Необходмо оптимизировать процессы создания и управления кампаниями для нескольких APC Необходимость проведения массовых кампаний исходящего обзвона в короткие сроки Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 19 Архитектура APC Сервер APC Шлюз PG230 APC Midtire (Management, Reporting, Licensing) Database Dialer (Agent control, dialing control) Операторы Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 20 Архитектура APC POD Сервер APC POD APC Midtire (Management, Reporting) Dialer #1 (Agent control, dialing control, Licensing) Операторы Database Dialer #2 (Agent control, dialing control, Licensing) Шлюз PG230 #1 Операторы Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. Dialer #3 (Agent control, dialing control, Licensing) Шлюз PG230 #2 Операторы Шлюз PG230 #3 21 APC POD- преимущества Объединение до нескольких APC в единый пул с централизованным управлением и отчетностью – До 4-х в версии APC 4.x – До 10-ти в версии APC 5.1 Campaign Sharing – возможность распределения одной кампании между всеми операторами нескольких APC Возможность переключения операторов между серверами Dialer в случае выхода из строя одного из них Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 22 APC List/Config synchronization Синхронизация списков в процессе обзвона Синхронизация конфигураций настроек по расписанию Возможность создания резервированного комплекса APC Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 23 Архитектура резервированного APC Enterprise Web LM (Licensing) Сервер APC (Активный) APC Midtire (Mmgnt, Reporting,) Синхронизация списков обзвона DB Сервер APC (Резервный) APC Midtire (Mmgnt, Reporting,) DB Синхронизация конфигурации Dialer (Agent control, dialing control) Dialer (Agent control, dialing control) Операторы Шлюз PG230 Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 24 Архитектура резервированного APC Enterprise Web LM (Licensing) Сервер APC (Вышел из строя) APC Midtire (Mmgnt, Reporting,) Синхронизация списков обзвона DB Сервер APC (Активный) APC Midtire (Mmgnt, Reporting,) DB Синхронизация конфигурации Dialer (Agent control, dialing control) Dialer (Agent control, dialing control) Операторы Шлюз PG230 Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 25
