Королева

Экспресс-курс для руководителя
Повышение квалификации




Организационнофункциональная структура отеля
и ее оптимизация
Распределение обязанностей,
зон ответственности
Графики работы,
организационная культура,
жизнедеятельность отеля
Управление качеством
усиление специализации гостиничных
предприятий
глобализация и концентрация гостиничного
бизнеса
увеличение гостиничного фонда и
ужесточение конкурентной борьбы
Борьба за клиента и за персонал
Перспективное развитие новых видов туризма
Международные стандарты обслуживания и подготовки
кадров
активное использование современных информационных
технологий
Борьба за клиента и за персонал
Инновационные методы управления
глубокая персонификация обслуживания и полная
концентрация на запросах и потребностях клиента
поиск внутренних резервов развития гостиничных
предприятий
Мобильность рабочей силы
Он-лайн дистрибуция
Эффективность процессов
Эффективность системы управления
Эффективность взаимодействия
Эффективность облуживания
Эффективность коммуникации
Руководство
Операционные отделы
Обслуживающие отделы
Администр
ативный
отдел
Служба
Приема
Бухгалтерия
Коммерчес
кий отдел
Служба
Ресторанов
Отдел
кадров
Хаускипинг
(АХО)
Снабжение
и склад
Техническ
ий отдел
ИТ





Директор
Зам.директора
Менеджер по
доходам
Секретарь
Юрист
Режим работы 5-ти дневная рабочая неделя (40 часов)
Ненормированный рабочий день компенсируется доп.отпуском






Начальник отдела
Маркетолог
Менеджер MICE
Менеджер Corporate
Менеджер Event
Координатор
Режим работы 5-ти дневная рабочая неделя (40 часов)
Ненормированный рабочий день компенсируется доп.отпуском





Начальник отдела
Менеджер КДП
Менеджер по
подбору
Менеджер по
обучению
Инсп.по охране
труда
Режим работы 5-ти дневная рабочая неделя (40 часов)
Нормированный рабочий день






Главный бухгалтер
Бух.по расчету с
поставщиками
Бухг.по з/п
Внутренний аудитор
Бухгалтер-кассир
Бухгалтеркалькулятор
Режим работы 5-ти дневная рабочая неделя (40 часов)
Нормированный рабочий день






Начальник отдела
Закупка
прод.товаров
Закупка
непрод.товаров
Экспедитов
Кладовщик
Координатор отдела
Режим работы 5-ти дневная рабочая неделя (40 часов)
Нормированный рабочий день


ИТ менеджер
ИТ специалист
Режим работы 5-ти дневная рабочая неделя (40 часов)
Нормированный рабочий день






Режим работы – график сменности

Суммированный учет рабочего времени
Начальник службы
Супервайзер смены
Адимистратов
Ночной аудитор
Менеджер по
бронированию
Специалист по
бронированию
Координатор






Начальник службы
Банкетная служба
Супервайзер смены
Сомелье
Официант
Бармен
Режим работы – график сменности
Суммированный учет рабочего времени






Шеф-повар
Су-шеф гор.цех
Су-шеф хол.цех
Су-шеф конд.цех
Старший смены
Повар
Стюард (моечный
цех)
Режим работы – график сменности
Суммированный учет рабочего времени







Режим работы – график сменности
Начальник службы
Супервайзер этажей
Супервайзер м.о.п.
Супервайзер
химчистки и
прачечной
Горничная
Уборщик
Садовник
Суммированный учет рабочего времени







Главный инженер
Группа планового
ремонта
Сантехник
Электрик
Столяр
Дежурный техник
Координатор
Режим работы – график сменности
Суммированный учет рабочего времени





Обмен информацией
Решение
операционных
вопросов
Постановка задач
Планирование
Обсуждение
результатов








Как работают?
Как выглядят?
Для чего нужны?
Кому нужны?
Эффективность?
Целесообразоность?
Кем исполняются?
Результат?





свод описанных технологических процедур и
правил поведения
Наличие прописанных стандартов качества
позволяют поддерживать уровень качества
обслуживания вне зависимости от сменности
работы гостиницы
Наличие прописанных стандартов качества
позволяют поддерживать единую систему
обучения персонала
Наличие прописанных стандартов качества
позволяют поддерживать единую систему оценки
персонала
Наличие прописанных стандартов качества
позволяют поддерживать единую политику
контроля качества обслуживания
устанавливает
 область деятельности,
 юридический статус,
 функции,
 права,
 обязанности,
 ответственность,
 организационную структуру,
 взаимодействие с Федеральными
службами по контролю
деятельности и другими
организациями, участвующими в
процессе финансовой
деятельности

документированное
описание задач,
обязательств в области
качества, с целью
повышения
удовлетворенности
клиентов Средства
размещения

устанавливает состав и порядок
управления документацией
◦ Область применения
◦ Нормативные ссылки
◦ Состав документации Средства размещения,
общие требования к порядку управления
документацией
◦ Управление внешней (входящей и исходящей)
документацией
◦ Управление внутренней документацией
◦ Ведение реестра
◦ Ведение архива

документированная
процедура является
нормативным
документом,
устанавливающим
порядок управления
записями, ведущимися
в Гостинице

Документированная
процедура
устанавливает
требования к
организации работ
при проведении
корректирующих и
предупреждающих
действий в Гостинице

устанавливает
порядок анализа
системы качества
руководством, а
также основы для
мониторинга и
измерения
процессов Средства
размещения

это внутренний
организационнораспорядительный
документ, устанавливающий
статус, функции, права,
обязанности,
ответственность и связи
структурного подразделения
предприятия (организации)

документ,
регламентирующий
производственные
полномочия и
обязанности работника

ИНСТРУКЦИЯ о
порядке действий
персонала в
конкретной типовой
ситуации в процессе
исполнения трудовых
обязанностей
Взаимодействие с внешней средой
Взаимодействие с внутренней средой
Управление персоналом (инстукции)
Руководство
Операционные отделы
Обслуживающие отделы
Администр
ативный
отдел
Служба
Приема
Бухгалтерия
Коммерчес
кий отдел
Служба
Ресторанов
Отдел
кадров
Хаускипинг
(АХО)
Снабжение
и склад
Техническ
ий отдел
ИТ
Руководство
Операционные отделы
Обслуживающие отделы
Администр
ативный
отдел
Служба
Приема
Бухгалтерия
Коммерчес
кий отдел
Служба
Ресторанов
Отдел
кадров
Хаускипинг
(АХО)
Снабжение
и склад
Техническ
ий отдел
ИТ
Руководство
Операционные отделы
Обслуживающие отделы
Администр
ативный
отдел
Служба
Приема
Бухгалтерия
Коммерчес
кий отдел
Служба
Ресторанов
Отдел
кадров
Хаускипинг
(АХО)
Снабжение
и склад
Техническ
ий отдел
ИТ
Управление персоналом

НАУЧИТЕ ИХ
УЛЫБАТЬСЯ…
Управление продажами

НАУЧИТЕ ИХ
ПРОДАВАТЬ…
Управление персоналом

НАУЧИТЕ ИХ
УЛЫБАТЬСЯ…
Управление продажами

НАУЧИТЕ ИХ
ПРОДАВАТЬ…
МАТЕРИАЛЬНАЯ
Бонусы
Премии
Подарки
Страховка
Кредитование
НЕМАТЕРИАЛЬНАЯ
Благодарности
Внутренний PR
Карьера
Полномочия

80% сотрудников НЕ
удовлетворены своим
материальным положением
к концу испытательного
срока (период адаптации)
ИЗУЧЕНИЕ ОЖИДАНИЙ СОТРУДНИКОВ,
ИССЛЕДОВАНИЯ КОЛЛЕКТИВА – HR ФУНКЦИОНАЛ
Супруг (-а)
РАБОТА
Домашний очаг
Дети-родители
Увлечения-друзья
Все остальное
Признание руководством
Повышение статуса
Передача полномочий
Возможность карьеры
Поверьте в меня
Научите меня
Дайте мне шанс
Покажите мне цель
Я оправдаю надежды
ХОТИМ ЗНАТЬ:
В ЧЬИ РУКИ МЫ ПЕРЕДАДИМ
ВОЗДВИГНУТОЕ НАМИ ЗДАНИЕ…
К/Ф «КУРЬЕР» 1986 год
Год рождения после 1987
Возраст 18-30 лет
Образование - ВЫСШЕЕ
Специализация - МЕНЕДЖЕР
Обязательств
Ответственности
Сложностей
Принимать решение
Целей и карьеры
ЛЕГКО и просто
ГОТОВЫЕ решения
ДРАЙВ-весело
ПРИЗНАНИЕ в сети
Я творческая ЛИЧНОСТЬ
Увлечения
Друзья
Все остальное
Родители
РАБОТА
Супруг(-а)
СТАРШЕЕ ПОКОЛЕНИЕ
НОВОЕ ПОКОЛЕНИЕ
Супруг (-а)
Увлечения
РАБОТА
Друзья
Домашний очаг
Все остальное
Дети-родители
Родители
Увлечения-друзья
РАБОТА
Все остальное
Супруг(-а)
Равноправие
Честная конкуренция
Лидерство (не руководство)
Партнерство (не подчинение)
Обмен информацией (не защиту)
Понимать особенности
Коррекция управления
Адаптация мотивации
Изменять себя
Стать другом
Компенсация
менеджера по
продажам по KPI
Процент с
оборота
Процент с
прибыли
Премия за
перевыполнение
плана продаж
Премия отделу
ВАЖНО!!!
Единой модели
KPI системы нет






звонок
анкета
встреча
продажа
ведение клиента
повторные
продажи


Сумма оклада разбивается на KPI:
Звонки 3000, необходимо выполнить 600
звонков в месяц.
◦ Так, вес каждого звонка – 5 рублей

Встречи 7000, необходимо выполнить 10
встреч в месяц.
◦ Вес каждой встречи – 700 рублей

ХОРОШО?
◦ Индивидуальный
план продаж
◦ Стремление

ПЛОХО?
◦ Некомандная работа
◦ Конкуренция

ХОРОШО?
◦ Четкое понимание
результата
◦ Стремление достичь
результат

ПЛОХО?
◦ Сложно мотивировать
на гибкие продажи
(снижение цены
контракта)

ХОРОШО?
◦ Четкое понимание результата
◦ Стремление достичь результат
◦ Командная работа

ПЛОХО?
◦ Есть риск «на чужом горбу…»
◦ Необходим постоянный контроль
эффективности работы каждого менеджера
Room upgrade
Продажа доп.услуг
Положительные отзывы
Знание иностранного языка
Участие в продвижении отеля
Выслуга лет – повышение % к окладу
Спец.рейты для сотрудников
Услуги прачечной
Меню по себестоимости
Мед.страховка
Питание и униформа


СЕРТИФИКАЦИЯ– соответствие услуг ГОСТ
КЛАССИФИКАЦИЯ – категория ЗВЕЗД отеля
ГОСТ Р
МИН.КУЛЬТУРЫ

Государство в лице федерального
органа исполнительной власти в сфере
туризма выступает гарантом
того, что средство размещения
соответствует всем требованиям,
предъявляемым к средствам
размещения данной категории.
Интерес ОТЕЛЯ: престиж
ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
НЕОБХОДИМОЙ И ДОСТОВЕРНОЙ ИНФОРМАЦИИ
ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ
ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
ПРЕИМУЩЕСТВА В ЗАКЛЮЧЕНИИ
ДОЛГОСРОЧНЫХ КОНТРАКТОВ С ПАРТНЕРАМИ
WWW.PREMIER-DEAL.RU
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА КЛАССИФИКАЦИИ
ОБЪЕКТОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ,
ВКЛЮЧАЮЩИХ ГОСТИНИЦЫ И ИНЫЕ СРЕДСТВА
РАЗМЕЩЕНИЯ, ГОРНОЛЫЖНЫЕ ТРАССЫ И ПЛЯЖИ,
ОСУЩЕСТВЛЯЕМОЙ АККРЕДИТОВАННЫМИ
ОРГАНИЗАЦИЯМИ
п.3. Классификация
Объектов туристской
индустрии осуществляется в
ДОБРОВОЛЬНОМ
порядке.
WWW.PREMIER-DEAL.RU
МОСКВА
САНКТ-ПЕРЕРБУРГ
КАЛИНИНГРАД
ЯРОСЛАВЛЬ
НИЖНИЙ
НОВГОРОД
6. САРАНСК
7. КАЗАНЬ
8. САМАРА
9. ВОЛГОРАД
10. РОСТОВ-НА-ДОНУ
11. КРАСНОДАР
12. СОЧИ
1.
2.
3.
4.
5.
Федеральный Закон от
07.06.2013 №108-ФЗ:
ИЗМЕНЕНИЕ части 1
статьи 36
ОБЯЗАТЕЛЬНАЯ!!! Срок – до 01 июня 2016 год


"(Правительству
России) внести в
законодательство РФ
изменения,
предусматривающие
введение
обязательной
классификации
средств размещения.
СРОК - 1 февраля
2016 года"
МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ РФ
УПОЛНОМОЧЕННЫЕ ОРГАНЫ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ
в сфере туризма
КОМИССИЯ ПО АПЕЛЛЯЦИЯМ (СОВЕТ)
АККРЕДИТОВАННЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ
ЗАЯВИТЕЛИ (средства размещения)
КЛАССИФИКАЦИЯ-ТУРИЗМ.РФ
Юридические лица РФ
Аттестат аккредитации
Федеральный Реестр
Москва – 22, Россия - 62
3 ГОДА
Проведение работ по оценке
Принятие решения по категории звездности
Выдача сертификата о присвоении звезд
Отмена решения о выдаче звезд (п.19)
Внесение данных в государственный реестр
Проведение работ по переоценке (после 3 лет)
Реестр экспертов?... НЕТ 
Аттестация экспертов?... НЕТ 
Договор с аккредитованной организацией
СВИДЕТЕЛЬСТВО О
ПОВЫШЕНИИ
КВАЛИФИКАЦИИ ПО
ПРОГРАММЕ
«КЛАССИФИКАЦИЯ
ГОСТИНИЦ» 72 часа
Реестр экспертов?... НЕТ 
Аттестация экспертов?... НЕТ 
В РАМКАХ ТРУДОВОГО ДОГОВОРА (ИЛИ ДГПХ) С
АККРЕДИТОВАННОЙ ОРГАНИЗАЦИЕЙ
Оценка объекта
Протоколы оценки
Акт оценки
Решение о присвоении
звездности
ГОСТИНИЦЫ С КОЛ-ВОМ НОМЕРОВ 50 и более
ГОСТИНИЦЫ С КОЛ-ВОМ НОМЕРОВ 50 и менее
КУРОРТНЫЕ ГОСТИНИЦЫ
ГОСТИНИЦЫ НА ТЕРРИТОРИИ ИСТОРИЧЕСКОГО
ПОСЕЛЕНИЯ
ГОСТИНИЦЫ В ЗДАНИЯХ КУЛЬТУРНОГО НАСЛЕДИЯ
АПАРТОТЕЛИ
ДОМА ОТДЫХА И ПАНСИОНАТЫ
Хостелы
Бутик-отели
Гостевые дома
Эко-отели
Детские дома отдыха
Туристические базы и кэмпинги
Санатории…и др…
ГОСТИНИЦЫ С КОЛ-ВОМ НОМЕРОВ 50 и более
ГОСТИНИЦЫ С КОЛ-ВОМ НОМЕРОВ 50 и менее
КУРОРТНЫЕ ГОСТИНИЦЫ
ГОСТИНИЦЫ НА ТЕРРИТОРИИ
ИСТОРИЧЕСКОГО ПОСЕЛЕНИЯ
ГОСТИНИЦЫ В ЗДАНИЯХ КУЛЬТУРНОГО
НАСЛЕДИЯ
АПАРТОТЕЛИ
ДОМА ОТДЫХА И ПАНСИОНАТЫ
Категория средства
размещения / кол-во
номеров
до 15
16-50
51-100
101-200
201-400
401-600
Свыше
600
Без звезд
30
40
50
55
60
65
70
Одна звезда

Две звезды

Три звезды

Четыре звезды

Пять звезд

Апарт–отель
30
40
50
55
60
65
70
30
50
50
55
60
65
70
30
50
60
70
90
100
120
30
60
80
100
120
140
160
30
70
100
130
160
190
210
30
60
100
130
160
190
210
Пансионаты, дома
отдыха
Курортные гостиницы
30
60
100
130
160
190
210
30
60
100
130
160
190
210
62 аккредитованных организаций в РФ
Первый этап - ЭКСПЕРТНАЯ ОЦЕНКА
ОБЪЕКТА (п.16.1)
Второй этап – ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ
ПО ПРИСВОЕНИЮ КАТЕГОРИИ (п.16.2)
Третий этап – ПОЛУЧЕНИЕ
СВИДЕТЕЛЬСТВА О КАТЕГОРИИ (п.16.3)
ВЫБОР ОРГАНИЗАЦИИ
АТТЕСТАТ ГОСУДАРСТВЕННОЙ АККРЕДИТАЦИИ
ЭКСПЕРТНЫЙ СОСТАВ ОРГАНИЗАЦИИ (РЕЗЮМЕ)
ПЕРЕЧЕНЬ КЛАССИФИЦИРОВАННЫХ ГОСТИНИЦ
ЭКСПЕРТАМИ (!!!) ОРГАНИЗАЦИИ
КОММЕРЧЕСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
WWW.PREMIER-DEAL.RU
ВЫБОР ОРГАНИЗАЦИИ для проведения работ
ЗАЯВКА НА проведение работ по КЛАССИФИКАЦИИ
ПРИЛОЖЕНИЯ К ЗАЯВКЕ (документы)
ДОГОВОР НА ПРОВЕДЕНИЕ РАБОТ
ОПЛАТА УСЛУГ (счет)
ЭКСПЕРТНАЯ ОЦЕНКА
WWW.PREMIER-DEAL.RU



В порядке
классификации
перечень документов
НЕ УКАЗАН (!!!)
АО самостоятельно
определяет перечень
Лучше
предусмотреть в
договоре
ОЦЕНКА СООТВЕТСТВИЯ ГОСТИНИЦЫ ОДНОЙ ИЗ
КАТЕГОРИЙ
БАЛЬНАЯ ОЦЕНКА ГОСТИНИЦЫ ПО СООТВЕТСТВИЮ
КРИТЕРИЯМ
ОЦЕНКА НОМЕРОВ ГОСТИНИЦЫ
БАЛЬНАЯ ОЦЕНКА НОМЕРОВ ГОСТИНИЦЫ
БАЛЬНАЯ ОЦЕНКА СООТВЕТСТВИЯ ПЕРСОНАЛА
АКТ ОЦЕНКИ СООТВЕТСТВИЯ ГОСТИНИЦЫ
ОПРЕДЕЛЯЕТ ЗАЯВИТЕЛЬ!!!
«СЮИТ"
«АПАРТАМЕНТ"
«ЛЮКС»
«ДЖУНИОР СЮИТ»
«СТУДИЯ»
ПЕРВАЯ категория
ВТОРАЯ
ТРЕТЬЯ
ЧЕТВЕРТАЯ
ПЯТАЯ
БАЛЬНАЯ ОЦЕНКА ПЕРСОНАЛА
ТРЕБОВАНИЯ К УРОВНЮ ОБРАЗОВАНИЯ
ТРЕБОВАНИЯ К СТАЖУ РАБОТЫ
ТРЕБОВАНИЯ К ПОВЫШЕНИЮ КВАЛИФИКАЦИИ
ТРЕБОВАНИЯ К ЗНАНИЮ ИНОСТРАННЫХ ЯЗЫКОВ
ТРЕБОВАНИЯ К ЗНАНИЮ ЛОКАЛЬНЫХ НОРМАТИВНЫХ
АКТОВ СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ
персональные данные ЛЮБАЯ информация,
относящаяся к прямо или
косвенно определенному или
определяемому физическому
лицу (субъекту персональных
данных)
распространение
персональных данных –
С ПИСЬМЕННОГО
СОГЛАСИЯ РАБОТНИКА
Первый этап - ЭКСПЕРТНАЯ ОЦЕНКА
ОБЪЕКТА
Второй этап – ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ ПО
ПРИСВОЕНИЮ КАТЕГОРИИ
Основание: протоколы оценки, АКТ
Заявитель информируется не позднее,
чем через 20 рабочих дней (п.16.2.3.)
ЕДИНОГО УСТАНОВЛЕННОГО
ОБРАЗЦА – НЕТ 
(ТРЕБОВАНИЯ ИЗЛОЖЕНЫ в
п.16.3.1., п.30 ПОРЯДКА)
3 года