Повышение лояльности клиентов

Повышение
лояльности клиентов
Ценность лояльности
*
Новый
клиент
Удержание
старого
клиента
5
Возврат
старого
клиента
Удержание
старого
клиента
12
Исследование IBM-Rochester
Лояльность не купить за скидки
Учет особенностей
каждого клиента
Скидки, скидки,
скидки…
Типичные ошибки
Действие компании
Взгляд клиента
Постоянная раздача скидок
Дайте еще больше скидок
Массовые рассылки
Не заваливайте меня спамом
Сложные правила участия
Меня обманывают
Одинаковое предложение всем
Мне это не интересно
Знай своего клиента
Обращения
в call-центр
Чеки,
история
покупок
Анкетные
данные
Сайт,
мобильный
телефон
Знания
Опросы и
маркетингов
ые
исследовани
я
Вопросы программы лояльности
Какие
сегменты?
Кто
откликается?
Что
предложить?
Как
замерить
лояльность?
Почему
покупают?
Когда
покупают?
Научный подход
Моделирование – единственный способ
отойти от кустарных решений к
промышленной работе: поставить процесс
на поток.
Цель: не удержать конкретного клиента, а
запустить механизм систематического
повышения лояльности.
Оценка трудоемкости
Регион
Доходы
Возраст
2 сегмента
Пол
~500
сегментов
Кейс: Direct Marketing
Сегментация
клиентской базы
Оценка
эффективности
Direct Marketing
Анализ отклика
клиентов
Выбор целевой
аудитории
Формирование
адресных
предложений
Этап: Сегментация клиентов
Этап: Выбор целевой аудитории
Характеристики
кластера
Этап: Адресные предложения
Что уже
купили
Что еще
предложить
Этап: Анализ отклика клиентов
Вероятность
срабатывания
Правила
Этап: Оценка эффективности
RFMсегменты
Целостный подход
Бизнеспроцессы
Данные
Аналитика
Лояльный
клиент
basegrpoup.ru