Приложение №3 - Казахтелеком

СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ ДИС АО
«КАЗАХТЕЛЕКОМ»
В РАМКАХ ПРОГРАММЫ SAP STANDARD И ENTERPRISE SUPPORT
Портфель услуг поддержки ПО SAP
SAP Enterprise Support
Объем
услуг
SAP Standard Support
•
Реактивный подход
•
Технологии и Приложения
•
Удаленные Сервисы
SAP Standard Support
SAP Enterprise Support
Дополнительные услуги
•
Проактивный подход и
ориентация на инновации
•
Непрерывное снижение проектных
и эксплуатационных рисков
•
Технологии, приложения и
сквозные бизнес-процессы
•
Тесное взаимодействие на
территории клиента(как команды
поставки сервисов, так и бэк-офиса)
•
Снижение проектных рисков и
непрерывное
совершенствование
•
Стратегическое сотрудничество для
постоянных инноваций
•
Соглашения по уровню
сервисного обслуживания (SLA)
•
Ориентация на передачу
экспертных знаний клиенту
SAP Standard Support
Потребности клиентов в поддержке
 Непрерывность выполнения
автоматизированных
бизнес-операций
Базовые сервисы и материалы для
поддержки стабильной работы

Удаленные Сервисы:
•
SAP EarlyWatch Alert (при активации)
•
SAP EarlyWatch Check – не более 2-х в
календарный год для продуктивной системы
Один из сервисов (на выбор) на инсталляцию в
течение календарного года:
•
SAP GoingLive Check
•
SAP GoingLive Upgrade Check
•
SAP GoingLive OS/DB Migration Check

Поддержка при инцидентах, включая ноты и пакеты
поддержки

База Знаний на SAP Service Marketplace

SAP Solution Manager (с ограниченными правами
использования)
SAP Enterprise Support
Потребности клиентов в поддержке



Непрерывность выполнения
автоматизированных бизнесопераций
Снижение совокупной
стоимости эксплуатации
Совершенствование бизнеспроцессов
Услуги поддержки

Поддержка при инцидентах, включая ноты и пакеты
поддержки

База Знаний на SAP Service Marketplace

Быстрое восстановление бизнес-деятельности при
помощи Центра партнерской экспертизы

Соглашение по уровню сервисного обслуживания
(SLA)

Cокращение проектных и эксплуатационных рисков
при помощи Technical Quality Checks

Повышение эксплуатационной эффективности при
использовании стандартизированных методологий

Передача опыта по операционным сценариям SAP
Solution Manager

Усовершенствование бизнес-процессов и повышение
эффективности работы пользователей при помощи
анализа и мониторинга бизнес-процессов.

Освобождение специалистов для расширения
выполняемого объема бизнес-операций
посредством стандартизации процессов поддержки
и развития
SAP Enterprise Support
Technical quality checks (TQCs)
Технические проверки качества в рамках Enterprise Support:
SAP EarlyWatch Alert
TQC for Implementation
TQC SAP GoingLive for Upgrade
TQC SAP OS/DB Migration Check
В случае критических SAP EarlyWatch Alert:
TQC SAP EarlyWatch Check
TQC SAP GoingLive Support
TQC Business Process Performance Optimization
TQC Integration Validation
TQC Data Volume Management
TQC Business Process Analysis and Monitoring
TQC Security Optimization
TQC Technical Perf. Optimization Database
TQC Transport Execution Analysis
TQC EHP Installation CheckTQC Downtime Assessment
СРАВНЕНИЕ SAP STANDARD SUPPORT И
SAP ENTERPRISE SUPPORT
Сервисы
Standard
Enterprise
Удаленные базовые SAP Technical Quality Checks
V
V
SAP Solution Manager для управления компонентами SAP
V
V
Непрерывное совершенствование и инновации
V
V
Решение проблем с глобальной обработкой клиентских сообщений
V
V
Передача Знаний SAP Service Marketplace
V
V
Постоянный мониторинг состояния системы при помощи SAP Early Watch Alert
V
V
Консультационный Центр Поддержки ДИС АО «Казахтелеком» 7x24
V
Соглашение по Уровню Сервисного Обслуживания (SLA)
V
Продвинутые Technical Quality Checks
V
Расширенная поддержка для пакетов усовершенствований (EHP)
V
Расширенное сопровождение для SAP R/3 прошлых релизов
V
Стандарты комплексного управления качеством
V
Управление качеством внедрения
V
SAP Solution Manager для управления жизненным циклом приложения
V
Контакты
Заявку можно зарегистрировать:
• через систему SAP Solution Manager
• по почте suppport.sap@telecom.kz
• по телефону: 8 727 2587304.
Обработка во внерабочие часы
Заявки, регистрируемые во внерабочее
время (рабочее время: 9:00 – 18:00 по
Астанинскому времени ) с приоритетом
«Очень высокий» автоматически
перенаправляются компании-вендору SAP,
поэтому описание проблемы должно быть
приведено на английском языке.
Обработка эскалаций
Причины для эскалации:
• Значительное влияние на бизнес, влекущее финансовые потери: Увеличивающиеся
финансовые потери пока проблема остается нерешенной. Требует постоянного
мониторинга и немедленного разрешения.
•
Остановка продуктивной системы: Если происходит снижение производительности и
ситуация становится критической, становится ясно, что система не может быть легко
восстановлена в ближайшее время; например, у клиента уже был опыт аппаратного
сбоя, и он понимает, что нет доступных резервных копий, поэтому восстановление
системы может занять много времени, что приведет к значительным потерям в
бизнесе.
• Превышение нормативного времени предоставления поддержки: Возможны
финансовые последствия в связи с превышением времени обработки инцидента;
• Под угрозой переход в Go-Live: Исключительные обстоятельства, которые могут
требовать вмешательства консультантов.
• Как и при обработке жалоб, должен быть четко известен владелец инцидента для
предоставления ему решения и коммуникаций с ним, должен быть определен план
действий, осуществляться постоянный мониторинг вплоть до разрешения инцидента.
Процесс обработки жалоб
Каждая жалоба должна проходить следующие этапы обработки:
•
Получение жалобы (Оператор ServiceDesk).
•
Оператор получает жалобу через различные каналы связи, и присваивает жалобе номер, дату поступления,
выполняет поиск инцидента, если жалоба возникла в процессе его обработки или по результатам его разрешения
(неуспешного).
•
Передача жалобы Менеджеру для определения причин возникновения жалобы и назначение ответственных для
подготовки решения и устранения причин жалобы.
•
Координатор службы поддержки определяет причины обращения клиента и устанавливает ответственного за
предоставление ответа по жалобе. Он разрабатывает план устранения причин жалобы и фиксирует сроки
выполнения.
•
Информирование клиента (Оператор ServiceDesk).
•
Оператор информирует клиента о принятых мерах и сроках предоставления ответа по жалобе.
•
Мониторинг инцидента (Менеджер службы поддержки).
•
Менеджер выполняет регулярный мониторинг выполнения действий по устранению причин возникновения жалобы
и передачу ответа клиенту.
•
Передача решения, тестирование (Оператор ServiceDesk).
•
Оператор передает клиенту решение по жалобе. Клиент тестирует его и сообщает, удовлетворен он данным
решением или нет.
•
Закрытие жалобы (инцидента) (Оператор ServiceDesk).
•
Если клиент удовлетворен предоставленным решением, Оператор закрывает жалобу.
•
Анализ жалобы во избежание данного конфликта в дальнейшем (Менеджер службы поддержки).
•
Менеджер службы поддержки проводит еженедельное совещание по рассмотрению жалоб, поступивших от
клиента. Менеджер делает выводы по каждой поступившей жалобе, отслеживает их документирование,
контролирует выполнение принятого на совещании плана действий по предотвращению возникновения подобных
жалоб в будущем.