формы делового общения. деловая беседа

ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА
Подготовительная и контактная фазы деловой беседы.
Отличительная особенность делового общения – то, что его содержанием являются не проблемы внутреннего мира людей,
а то, чем они заняты.
Формы делового общения:
деловая беседа;
деловые переговоры;
деловые совещания;
публичные выступления.
В жизни каждому человеку приходится в той или иной мере вести деловые беседы. Приём на работу, разговор с начальником или
партнёрами, которых необходимо вовлечь в круг своих интересов, - всё это разновидности деловой беседы. Особо важное место
занимает деловая беседа в работе специалистов целого ряда профессий, чья профессиональная деятельность предполагает деловое
общение и коммуникации.
Деловая беседа – это форма делового общения, которая предполагает обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией,
направленной на решение проблемы.
Цель деловой беседы – это достижение практических результатов в виде решений каких-либо проблем служебного или личного
характера, получение деловой информации.
Главная задача деловой беседы – убеждение собеседника принять конкретные решения.
Успех деловой беседы во многом зависит от культуры её ведения, от того, насколько хорошо собеседники знают друг
друга, правильно ли выбрали тон обмена сообщениями. Деловая беседа зачастую является единственной возможностью убедить
собеседника в обоснованности вашей позиции. Чтобы он с ней согласился, поддержал её, принял ваши предложения, необходимо
быть уверенным в себе (но не самоуверенным), никогда не забывать, что ваше мнение или ваша позиция не всегда хороши, есть
другие и не хуже вашей, необходимо знать личные побудительные мотивы партнёра по диалогу.
Деловая беседа состоит из пяти фаз:

подготовительная фаза;

контактная фаза;

ориентировочная фаза;

фаза обсуждения: аргументация и контраргументация;

фаза принятия решения.
Подготовительная фаза.
Деловая беседа, встреча – это официальные мероприятия, поэтому к чёткости их организации предъявляются особые требования.
Важное условие проведения деловой беседы – подготовка к ней, которая состоит в следующем:
 детальная проработка цели беседы (чего мы хотим достичь в результате), её содержания (подбор необходимой информации);
 подготовка соответствующих документов (если это необходимо);
 планирование временного регламента – договорённость о встрече (дата, время, продолжительность встречи).
Чтобы беседа была продуктивной, с самого начала нужно продумать:
 как установить контакт с собеседником;
 как создать благоприятную атмосферу для беседы;
 как привлечь внимание партнёра;
 как пробудить интерес к беседе;
 как перехватить инициативу, если это необходимо.
Контактная фаза.
Установление контакта составляет важную часть делового общения. Под контактом понимается наличие симпатии между
собеседниками, доверие, искренность, желание взаимодействовать дальше. Иначе можно сказать, что способность установить
контакт тесно связана с умением понравиться собеседнику.
Вступление в контакт происходит (или не происходит) очень быстро, буквально в одно мгновение. Тем не менее, в контактной фазе
можно выделить три этапа:
 первое впечатление;
 эффективное начало беседы;
 обеспечение позитивного настроя клиента.
Первое впечатление или эффект визуального имиджа. Ещё не произнесено ни одного слова, а первая оценка о собеседнике уже
составлена. Изменить её впоследствии бывает очень трудно. Есть одно важное правило: ''Первое впечатление не всегда верно, но
всегда устойчиво''. Следовательно, при встрече с новым человеком нужно постараться сразу произвести благоприятное
впечатление. Если участнику деловой коммуникации не удаётся так преподнести себя, чтобы сформировать у партнёра
положительный и престижный образ, рассчитывать на успех не приходится. Наш образ – это наш портрет, который мы показываем
окружающим. Он должен работать на нас, а не против нас. Составляющие имиджа делового человека: впечатление, которое он
производит (внешний вид, речь, манеры, окружающие его люди и вещи), и его деловые качества.
Одним из основных источников формирования представления о человеке является его внешний вид. Вспомните русскую
пословицу: ''Встречают по одёжке…''. Значит, можно сказать, что одежда представляет человека. Зная секреты одежды, мы можем
создать определённый образ у партнёра по общению, повысить свой престиж.
Преуспевающие люди, бизнесмены, политики, в ситуациях делового общения обычно носят классические костюмы и, галстуки
некричащих оттенков, аккуратно подстрижены, чёрные ботинки. Если человек одет подобным образом, то люди ассоциируют его с
человеком успеха, возникает чувство доверия. Например, Рокфеллер начал свой бизнес с того, что купил себе на последние деньги
дорогой костюм и стал членом гольф-клуба (к составляющим имиджа делового человека относятся и окружающие его люди).
Небрежно одетый человек создаёт впечатление, что для него заключение делового соглашения с вами – последний шанс.
Информация для учащихся. В солидных организациях и учреждениях общепринятым является строгий, сдержанный стиль.
Мужчины предпочитают тёмные костюмы из дорогих тканей, светлую рубашку, модный, строгий галстук. Они следят за тем,
чтобы в облике обязательно присутствовали атрибуты состоятельности: дорогие часы, модная обувь, кожаная папка для бумаг.
Женщины тоже придерживаются строго стиля, однако в их одежде ярче проявляется индивидуальность. Дорогие украшения,
модная обувь, деловые и в то же время элегантные костюмы, хороший парфюм являются необходимыми атрибутами делового
стиля. В таких организациях не встретишь шумных и раскованных людей. Собираясь на деловую встречу, нужно всегда помнить:
всё, что вы надеваете, представляет ваш выбор, и говорит о вас.
Эффективное начало беседы или эффект первых фраз. Большую роль в деловом общении играют самые первые произносимые
слова. Особенно тщательно следует продумывать первые фразы, с каких начать разговор, ведь в первые секунды контакта
закладывается основа отношения вашего собеседника к проблеме. То есть это примерно 10 слов, в число которых входят слова
приветствия, представление себя, передача вашего отношения к встрече. Если вы в первый раз встречаетесь с человеком,
благоприятное воздействие приветствия усиливается во много раз, когда вы произносите имя того, с кем здороваетесь. Узнать имя
и отчество не представляет больших сложностей: на двери всегда есть табличка с именем, можно спросить у секретаря.
Информация для учащихся. Поскольку самый желанный для человека звук – это звук собственного имени, то правильное (без
искажений) его употребление может оказать почти магическое воздействие, стать решающей каплей, чтобы дело обернулось в
вашу пользу. Например: ''Здравствуёте, Иван Иванович, меня зовут Пётр Петрович. Я очень рад нашей встрече!''
Слова приветствия должна сопровождать улыбка. При встрече важно улыбаться, так как улыбка снимает настороженность первых
минут и способствует более уверенному и спокойному общению. В улыбающемся человеке люди предполагают большую
искренность, общительность, компетентность.
Информация для учащихся. Когда люди представляются, они обычно смотрят в глаза друг другу, а потом отводят взгляд в
сторону. Контакт глаз означает доверие собеседников друг другу, их открытость, однако задержка взгляда на глазах партёра
свидетельствует о стремлении к доминированию. Поэтому взгляд не должен быть пристальным, так как может быть
воспринят как унизительная бесцеремонность, желание соперничать. Если собеседник совсем не смотрит в глаза партнёру по
общению, это тоже может производить неблагоприятное впечатление. Такая манера наводит на мысль, что человек что-то
скрывает, а может выражать застенчивость, неуверенность в себе. И в том, и в другом случае, это не способствует
формированию положительного образа, созданию благоприятного впечатления. Оптимальным в большинстве случаев
оказывается такой ''режим'', при котором собеседники то смотрят друг на друга, то отводят глаза. Лучше не задерживать
взгляд на партнёре больше десяти секунд.
Обеспечение позитивного настроя. Положительное, заинтересованное, уважительное отношение к партнёру – наилучшая стратегия
деловой беседы. Вызвать у собеседника положительные эмоции можно с помощью следующих средств:
 невербальное поведение (в том числе расположение в пространстве, выбор дистанции общения, позы);
 тон, тембр, интонации голоса;
 комплименты.
Необходимо создавать комфортную для партнёра по общению дистанцию для беседы. Если расстояние слишком мало, то
возникает ощущение назойливости, бесцеремонности, и это мешает контакту. Наилучшим способом для налаживания отношений с
партёром является переход на то расстояние, которое удобно ему. Определить это можно, наблюдая за невербальным поведением
собеседника.
Поза во время беседы должна быть открытая: развёрнутый корпус, раскрытость ладоней, расслабленность мышц, нескрещённые
руки, ноги.
Информация для учащихся. Располагаться по отношению друг к другу лучше всего под углом около 90 градусов. Боковое
положение как бы говорит клиенту: ''Я не имею агрессивных намерений''. Кроме того, такое расположение не провоцирует
прямой упорный взгляд и не стесняет движений. Расположение собеседников напротив друг друга, ''лоб в лоб'', - самый
неприемлемый подход, так как партнёр воспринимает его как давление. Давление же ни у кого не вызывает положительных
эмоций.
Значительная часть информации для собеседника содержится не в словах, а в интонациях, тембре и высоте голоса. Высокомерный,
снисходительный тон или командный тон не способствует достижению успеха в беседе. Гораздо лучше, если он будет дружеским,
спокойным, ровным. Кроме того, речь должна быть отчётливой, голос – средней громкости.
Умение говорить комплименты – большое искусство. Хороший комплимент – путь к успеху. Он вызывает у человека
положительные эмоции, чувство удовлетворения и поэтому помогает расположить к себе.
Технология создания комплимента:
1. Комплимент должен содержать только один смысл – обязательно положительный, двойного смысла следует избегать
(голова у тебя хорошо работает, при чём не только здесь…)
2. Не стоит увлекаться преувеличением (иначе можно назвать бездельника великим тружеником)
3. Комплимент должен констатировать наличие какого-то качества, а не содержать рекомендации по его улучшению, не
должен содержать в себе той ложки дёгтя, которая может испортить бочку мёда (руки у тебя золотые конечно, но язык…)
4. Лучший комплимент – на фоне антикомплимента себе (если бы я был такое же умный…)
Самое трудное в комплименте – это достойно на него ответить. Отвечать на комплимент нужно сразу. При этом важно похвалить
собеседника, сделавшего комплимент, за его положительные качества, а не за то, что он сделал комплимент вам.
Фазы обсуждения и принятия решений
Когда контакт с партнёром налажен, а его потребности более или менее ясны, когда вы настроились на собеседника,
тогда можно переходить к следующей фазе деловой беседы – фазе обсуждения, или фазе аргументации и
контраргументации.
Фаза обсуждения (аргументации и контраргументации) – это основная фаза деловой беседы. Фаза обсуждения
предполагает формулировку предварительного мнения и определение позиции по проблеме, а также опровержение
положений собеседника убедительными аргументами путём отстаивания своей точки зрения.
В ходе обсуждения решаются следующие основные задачи:
1. Разработка и анализ различных вариантов решения проблемы.
2. Убеждение собеседника, попытка изменить его мнение или позицию.
3. Устранение и смягчение противоречий во взглядах тех, кто участвует в беседе.
На этой фазе особенно важно сохранять доброжелательное отношение к собеседнику, учитывать его интересы, быть
максимально объективным. Чаще всего люди довольно агрессивно воспринимают мнение другого, если оно не
согласуется с их собственным мнением. Они теряют самообладание, начинают раздражаться. Всё это происходит
потому, что они не стремятся понять другого человека. Необходимо помнить, что в деловой беседе обсуждаются не
столько позиции собеседников, сколько скрытые за ними интересы. При анализе интересов беседующих появятся
возможности изменения позиций.
В деловой беседе следует руководствоваться установкой, направленной на понимание: ''Я считаю так, а мой
партнёр считает иначе. Значит, есть два разных мнения. Надо обсудить обе точки зрения и прийти к третьему
варианту, который учитывает достоинства первой и второй позиций''. Необходимо помнить, что люди часто
склонны видеть то, что хотят видеть. Из обширного объёма информации они выделяют то, что подтверждает их
предварительные представления, и не обращают внимания на то, что ставит под сомнение их мысли. Поэтому
следует знать о внутренних субъективных представлениях своего собеседника. Такое знание появляется тогда, когда
вы ставите себя на место своего собеседника, задав себе вопрос: ''А чтобы я сделал, если бы находился на его месте
и имел бы его возможности?'' Следует также внимательно относиться к своим эмоциям и эмоциям партнёра.
Важно вовремя рассказать о своих огорчениях, недоверии, обидах. После этого значительно легче будет перейти на
деловой язык беседы.
В начале обсуждения люди могут формулировать свои принципы и отказываться рассматривать другую точку зрения.
Чтобы не поддаваться этому давлению, нужно приводить здравые аргументы. Аргументы – это средства
воздействия, используемые при таком виде влияния, как убеждение (вспомните, какие виды влияния являются
конструктивными, а какие неконструктивными?). Аргументы должны быть изложены чётко, убедительно, доступным
для понимания собеседника языком. Тем самым вы показываете своё уважительное отношение к партнёру.
Необходимо учитывать интересы партнёра, предлагая в качестве аргументов, какие преимущества, какую выгоду для
себя он получит, соглашаясь на ваши предложения. Для этого нужно создавать у собеседника установку на
сотрудничество, а не на соперничество. С этой целью нужно найти и подчеркнуть, прежде всего, то общее в обеих
точках зрения, что объединяет. Использовать лучше всего вопросы, на которые партнёр ответит ''да'' (как называются
эти вопросы?)
Важно получить согласие собеседника по главному вопросу, а потом уже надо постепенно подводить его к согласию в
мелочах. Помните, что убедительность аргументов не должна переходить в давление, поскольку оно может вызвать
раздражение у собеседника и нарушить контакт.
Большую роль при доказательстве играет построение фраз. Активное построение фразы (использование глаголов в
настоящем времени без предлагаемых вариантов) эффективнее пассивного. Например, лучше сказать ''Мы это
осуществим'', чем ''Можно осуществить''. Полезно избегать формулировок, слов, выражающих недоверие,
неуважение к собеседнику. Например, вместо ''Всё же вы должны признать…'', лучше сказать ''Не думаете ли вы,
что…''.
Необходимо помнить, что помимо аргументации, нужно слушать собеседника, используя техники активного
слушания, тем самым показывая своё заинтересованное, уважительное отношение к нему.
После того, как вы создали благоприятное впечатление, поняли интересы и потребности своего собеседника, ярко
аргументировали преимущества и выгоды ваших предложений, наступает момент принятия решений.
Фаза принятия решений – это конечная фаза деловой беседы. Фаза принятия решений и завершения беседы
предполагает достижение намеченных целей в условиях уважительного отношения к собеседнику. Переход к этой
фазе лучше осуществлять, когда атмосфера беседы наиболее благоприятна (например, при достижении согласия с
собеседником по ряду важных вопросов). Необходимо всё время наблюдать за партнёром и уловить момент,
благоприятный для завершения беседы. Замечания партнёра о том, что решение им уже принято – сигнал для
завершения беседы. Кроме этого, определённые виды поведения партнёра также дают сигнал к завершению беседы:
 собеседник расслаблен, разводит или сжимает руки;
 собеседник проявляет знаки общей дружеской реакции, одобрение;
 изменяется темп высказываний собеседника и степень участия в разговоре (партнёр проявляет меньше интереса к
беседе, становится более безучастным, так как решение им уже принято).
Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. Этот этап беседы не сводится к
простому повторению наиболее значительных её положений.
В конце беседы необходимо обобщить сказанное, подвести итоги встречи и обсудить направления дальнейшего
взаимодействия. Говорить при этом надо уверенно, иначе собеседник может начать сомневаться в верности принятого
решения. Всем участникам беседы должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода. В обобщающем
выводе должна преобладать основная идея, изложенная в виде нескольких положений, высказанных в сжатой
форме. Здесь целесообразно использовать технику резюмирования (вспомните, что такое техника резюмирования?).
Типичными вступительными фразами могут быть следующие: ''Если теперь подытожить всё сказанное, то…'', ''Итак,
основными идеями нашего разговора, являются…''
Резюмирование также уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов,
рассмотрении возникающих проблем (фаза обсуждения). Резюмирующие высказывания дают собеседнику
уверенность в точном восприятии его информации и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо
ему удалось передать свою мысль.
Если беседа не принесла ожидаемого результата, не надо отступать. Необходимо проверить, не были ли упущены
какие-либо варианты, которые могли бы позволить прийти к разумному соглашению. Если такие варианты будут
найдены, нужно продолжать беседу, поскольку лучше иметь то или иное соглашение, чем не иметь ничего.
Результатом встречи могут быть и установленные между участниками диалога хорошие отношения, которые будут
иметь своё позитивное развитие в будущем.
Достигнув цели, попрощайтесь с собеседником. Необходимо в ритуале прощания соблюдать вежливость, чтобы у
партнёра утвердилось хорошее впечатление о вас и возникло желание встретиться снова.
Проверьте себя
1. Что такое деловая беседа, какова её главная задача?
2. Что предполагает подготовительная фаза деловой беседы?
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Для чего нужна контактная фаза, что такое ''контакт'', каковы этапы контактной фазы?
Что такое комплимент? Что предполагает технология создания комплимента?
Что такое фаза ориентации, что она предполагает? Всегда ли эта фаза применима в деловой беседе?
Какая фаза деловой беседы является основной? Что она предполагает?
Какие задачи решаются в процессе обсуждения? Дайте определение понятия ''аргументы''.
На что должны быть ориентированы собеседники в деловой беседе (какая установка)?
Как называется конечная фаза деловой беседы, что она предполагает?
Какие сигналы в поведении собеседника (партнёра) дают понять, что беседу можно завершать?
Когда используется техника резюмирования в деловой беседе?
Литература для более глубокого изучения
Тимофеев М.И. Деловое общение: Учебное пособие. М.: РИОР, 2004.
Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения: учебное пособие для студентов вузов. Ростов н/Д: изд-во ''Феникс'',
2004.